mejora contÍnua
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MEJORA CONTÍNUA
CONCEPTO
Mejora continua es el conjunto de acciones
dirigidas a obtener la mayor calidad posible de
los productos, servicios y procesos de
una empresa. La mayoría de las
grandes empresas disponen de un departamento
dedicado exclusivamente a mejorar
continuamente sus procesos de fabricación.
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MEJORA CONTINUA
La mejora continua es una estrategia
empresarial utilizada para elevar el desempeño
de los procesos y consecuentemente la
satisfacción de los usuarios y como tal está
constituida por una serie de programas de acción
y uso de recursos, puede desarrollarse en los
niveles operativos , tácticos y estratégicos.
MEJORA CONTINUA Y ESTRATEGIA
La estrategia encamina a los miembros de la
organización a superar de manera sistemática los
niveles de productividad y calidad ,reduciendo los
costos y tiempos de respuestas , mejorando los
índices de satisfacción de los clientes y
consumidores , para , de esa forma, elevar los
rendimientos sobre la inversión y la participación
de la empresa en el mercado.
Mejorar de manera continua implica reducir
constantemente la variabilidad de los procesos ,
ya que estos son los principales generadores del
desperdicio.
MEJORA CONTINUA
Conceptos claves
Estabilización del proceso
Crecimiento y desarrollo
Identificación de todos los
procesos
Análisis mensurable
Acciones correctivas y
preventivas
Análisis de la satisfacción del
cliente interno y externo
Mejora de la calidad y la
eficiencia en las operaciones
LA MEJORA CONTINUA REQUIERE:
Apoyo en la gestión
Feedback y revisión de los pasos en cada proceso
Claridad en la responsabilidad de cada acto
realizado
Poder y participación para el trabajador
Forma tangible de realizar las mediciones de los
resultados de cada proceso
MANDAMIENTOS DE LA MEJORA CONTINUA
Abre tu mente al CAMBIO
Se AMBICIOSO comienza por lo PEQUEÑO
Ataca siempre los PROCESOS nunca a la gente
Busca soluciones SIMPLES
Si esta roto, PARA y ARREGLALO
Usa la CREATIVIDAD, no el capital
Busca la causa RAIZ de los problemas
Usa la SABIDURIA de muchos, no el conocimiento de uno
No existe FINAL en el camino de la mejora
Promueve el sentido de URGENCIA
EVOLUCIÓN DE LA MEJORA CONTINUA
La mejora continua se inicia en el año 1948 en
Japón
En el año 1962 se concluye su formación como
proceso de mejora de la calidad
En el año 1980 la mayoría de las empresas
norteamericanas contaban con este proceso
MEJORA CONTINUA VS. TECNOLOGÍA
En el pasado se consideraba al
empleado solamente como una
extensión de la maquina, por lo
que no pensaban, solo
ejecutaban las dediciones de
los directivos. Las mejores
producciones se lograban al
mejorar la tecnología y los
métodos. No se tenia en cuenta
la calidad como un proceso de
la mejora continua si no que era
mas importante el avance de la
tecnología en las empresas.
SISTEMA MODERNOS DE GESTIÓN
DE CALIDAD (TQM)
3 pilares
fundamentales
para el desarrollo de la
gestión de calidad:
Enfoque al cliente
Participación total
Mejora continua
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE
MEJORA CONTINUA
DESARROLLO DE UNA CULTURA DE
MEJORA CONTINUA
Pensamiento Lean: Eliminación de desperdicios del proceso.
Mentalidad Kaizen: Mejora de los procesos mediante pequeños y constantes cambios
Elementos indispensables:
Compromiso de la alta dirección.
Mentalidad Kaizen de los empleados.
Motivación y reconocimiento por los resultados.
Los tres Principios Fundamentales:
Ver el panorama completo, no el hecho aislado.
Crear una cultura de aprendizaje, no de culpar a alguien.
Considerar el proceso, no solamente el resultado.
CAPACIDAD
Desarrollar una cultura de
mejora continua en la
organización
7. Enfoque en evidencias
para la toma de decisiones
4. Enfoque en
los procesos
3. Participación
del personal
1. Organización
enfocada al cliente
2. Liderazgo
6. Mejoramiento
continuo
5. Enfoque sistémico
de la gestión
8. Relaciones de beneficio
mutuo con los proveedores
Mejoramiento
continuo
del desempeño de
la organización
LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS ELEMENTOS DE LA MEJORA CONTINUA
ISO
9001
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes, y
por lo tanto deben comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes”.
Principio 2: Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y
la orientación de la organización. Ellos deberían
crear y mantener un ambiente interno en el cual
el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización”.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los
directivos de una organización, que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de
esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organización.
Principio 3: Participación del personal
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización y su total compromiso posibilita
que sus habilidades sean usadas para el beneficio
de la organización”.
La motivación del personal es clave, así como que
una organización disponga de un plan de
incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos
acciones, difícilmente una organización podrá
conseguir el compromiso del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso”.
El cambio reside en la concepción de
“organización”. Ha dejado de ser una
organización por departamentos o áreas
funcionales para ser una organización por
procesos para poder crear valor a los clientes.
Principio 5: Enfoque de sistema para la
gestión
“Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos”.
El fin último que se persigue es el logro de los
objetivos marcados. Para ello será necesario que
la organización detecte y gestione de manera
correcta todos los procesos interrelacionados.
Principio 6: Mejora continua
“La mejora continua del desempeño global de una
organización debería ser un objetivo permanente
de ésta”.
Esa mejora continua de los procesos se consigue
siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming:
Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar,
para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para
la toma de decisión
“Las decisiones se basan en el análisis de los
datos y la información”.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y
lo que no se puede controlar es un caos. Esto no
se puede olvidar.
Principio 8: Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
“Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor”.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con
los proveedores para ser más competitivos y
mejorar la productividad y la rentabilidad. En las
alianzas, gana tanto la organización como los
proveedores.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y
de sus principios) debería ser una decisión estratégica
que tome la dirección de cada organización. El diseño
y la implementación de un sistema de gestión
de la calidad de una organización está
influenciado por la naturaleza de cada
organización, por sus necesidades, por sus
objetivos particulares, por los servicios que
proporciona, por los procesos que emplea y por
el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de
una organización se logra mediante la implantación
y mantenimiento de un sistema de gestión de
calidad diseñado para mejorarlo continuamente.
•“Ajustarse a las especificaciones o conformidad de unos requisitos”.
Según, (Crosby, 1979 ) es:
• “El grado perceptible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del cliente”.
Según (Deming, 1982) es:
• “Todas las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con la necesidades del cliente son consideradas calidad”.
Según (Feigenbaum, 1990), es:
• “Adecuado para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”.
Según (Jurán 1993)
• “La capacidad de un conjunto de características intrínsecas para satisfacer requisitos”.
ISO 9000/2000
• “Conjunto de características de un producto, servicio o proceso que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente”.
Real Academia Española
• “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de su especie.”
Sociedad Americana para el Control de Calidad
Calidad
CALIDAD
1
•Calidad Externa
2
•Calidad Interna
Satisfacción
Global Sistema de Gestión
Términos
:
Tipos de calidad
La serie de actividades preestablecidas y sistemáticas
planteadas en la estructura del sistema de calidad que
se llevan a cabo cuando es necesario probar que una
entidad cumplirá con las expectativas de calidad
Objetivo Certificación
o acreditación
La norma 8402-94 la define de la siguiente
manera:
Garantías de la Calidad GARANTIA DE LA CALIDAD
Etapas de la Calidad ETAPAS DE LA CALIDAD
Es el conjunto de actividades de la función general de la dirección
que determinan la política de la calidad, los objetivos, las
responsabilidades, y se implantan por medios tales como la
planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento
de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema
de calidad.
Inspección de la
calidad
Control de la calidad
Desarrollo del aseguramiento
de la calidad
Gestión de la calidad
total
Inspección de la
calidad
Taylor
Dirección
Científica
Taylorista
Sistema que promulgaba la
realización de tareas específicas,
observando los procedimientos de
los trabajadores y midiendo la
salida del producto.
Pérdida del sentido del trabajo
Dificultad del trabajador para identificarse con su esfuerzo
Limitaciones
Se concentra en el proceso
de producción del producto
Calidad del producto
Causas de los costos elevados
En esta etapa surge la aplicación de técnicas o herramientas con la finalidad de que el proceso fuese óptimo.
Preocupaciones
Aparecen personajes
importantes: Juran con el Manual de
Control de Calidad, editado en
1951
Shewart, 1931
Deming, 1950
Crosby, 1952
Técnicas y actividades de carácter
operativo utilizadas para cumplir los
requisitos para la calidad Control de la calidad
Se le conoce por el método estadístico desde
un enfoque del Control de Calidad en la
comunidad estadística, se le considera como
el padre del control estadístico de calidad.
En 1980 se le descubrió al participar en un documental de televisión titulado "Si Japón puede ¿por qué nosotros no?". Deming centra su aplicación del Control de la Calidad en la instauración de los procesos del ciclo Plan-Do-Check-Act, o "cómo mejorar la calidad mediante el ciclo planear, hacer, verificar y actuar". Ciclo relacionado con diseño, producción, ventas, encuestas y rediseño. También en la importancia de captar la dispersión en las estadísticas y el control de procesos mediante el empleo de cuadros de control.
Su principal publicación mencionada anteriormente es su Manual de Control de Calidad, donde describe la calidad como la adecuación de los Productos y Servicios al uso para el cual han sido concebidos y desarrolló una trilogía de calidad: Establecer un Plan de Calidad, efectuar el Control de Calidad e implantar la Mejora de la Calidad.
Se desarrollan mecanismos para el
aseguramiento de la calidad, esto implica
el desarrollo de procesos de planificación
y sistematización necesarios para
asegurar la calidad en el lugar de
fabricación.
ISO
(International
Standardizati
on
Organization)
Producción
Administración
El Aseguramiento de la Calidad
persigue hacer predecible la calidad
del producto y estar seguros de que
el bien fabricado o el servicio
entregado responde a las
necesidades objetivas del cliente.
Desarrollo del Aseguramiento de
la calidad
Gestión de la calidad total
Se puede considerar como una filosofía empresarial
que ha de implantarse en la organización de forma
global, que permite introducir a las personas en un
proceso de mejora continua, motivándolas, para
redescubrir el enorme potencial del ser humano y su
aplicación en el trabajo bien hecho
Liderazgo de servicio Visión de Servicio
Altos estándares de calidad
Se preocupan por potenciar la fiabilidad del servicio.
Liderazgo Sobre el terreno
Integridad
OTRAS DEFINICIONES DE MEJORA
CONTINUA
La mejora continua es un proceso estructurado y sistemático dirigido a
obtener un rendimiento mayor de un proceso, aumentar la calidad de un
servicio o disminuir el costo de obtención de actividades que ya
desarrollamos de forma habitual
James Harrington (1993): mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo
más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del
enfoque específico del empresario y del proceso.
Eduardo Deming (1996): La administración de la calidad total requiere de un
proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección
nunca se logra pero siempre se busca.
La norma ISO 9001, establece como requisito:
“La organización debe mejorar continuamente la eficacia de gestión de la
calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la
calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección". (cláusula 8.5.1)
La necesidad de la mejora continua puede considerarse en tres niveles:
Mejoras en el propio producto o servicio
• Mejoras en cada uno de los procesos
• Mejoras en el desempeño del sistema
Mejora Continua. Principios ISO 9001
Etapa n° 4: Asegurar. Consiste en el diseño y aplicación de acciones destinadas a asegurar el logro de los objetivos y continuar la mejora.
Planificar
Hacer Verificar
Asegurar
Etapa n° 1: Planificar. Consiste en analizar e investigar las características del problema abordado, sus causas y las soluciones al problema.
Etapa n° 2: Hacer. En esta etapa se ejecutan las acciones establecidas en el plan de soluciones confeccionado en la etapa anterior.
Etapa n° 3: Verificar. Aquí se trata de realizar seguimiento y verificación a los resultados que se generan después de poner en ejecución las acciones planificadas.
Proceso de Mejora Continua
Identificar el problema
Analizar el problema
Establecer la solución Implementación de la
propuesta de mejora
Verificar resultados
Asegurar resultados
Proceso de Mejora Continua
Etapa Pasos Herramientas
Planificar 1. Identificar el problema.
• Hoja de registro o “Checksheet”.
• Gráficas (barras, líneas, pastel y Grantt).
• Gráfico de Pareto.
• Histograma y capacidad de proceso.
• Estratificación.
• Gráficas de control.
• Diagrama de afinidad.
• Matrices.
• Regla de las 5W-1H.
2. Analizar el problema.
• Diagrama de causa y efecto.
• Gráficas (barras, líneas, pastel y Grantt).
• Gráfico de Pareto.
• Gráfico de dispersión.
• Diagrama de árbol.
• Matrices.
• Lluvia (tormenta) de ideas.
• Estratificación.
• Histograma.
3. Analizar las causas.
• Diagrama de causa y efecto.
• Gráficas (barras, líneas, pastel y Grantt).
• Gráfico de Pareto.
• Gráfico de dispersión.
• Diagrama de árbol.
• Matrices.
• Lluvia (tormenta) de ideas.
• Estratificación.
• Histograma.
4. Establecer la solución.
Proceso de Mejora Continua
Etapa Pasos Herramientas
Hacer 5 Implantación. • Gráficas de control. • Regla de las 5W-1H.
Verificar 6 Verificar resultados. • Hoja de registro o “Checksheet”.
• Hoja de verificación o “Checklist”.
• Gráficas (barras, líneas, pastel y Grantt).
• Gráfico de Pareto.
• Estratificación.
• Histograma y capacidad de proceso.
• Gráficas de control.
Asegurar 7 Asegurar Resultados.
• Hoja de verificación o “Checklist”.
• Gráficas (barras, líneas, pastel y Grantt).
• Estratificación.
• Gráficas de control.
• Métodos de documentación y archivo.
Proceso de Mejora Continua