módulo 5: entrevistas telefónicas asistidas por ordenador

Noviembre de 2020 Módulo 5: formación a distancia sobre encuestas telefónicas

Módulo 5: Entrevistas telefónicas asistidas por ordenador

Vídeo 1 de 3: Presentación del módulo y de las ETAO

Christopher Antoun


Al final del módulo, los participantes

deberían...• ... conocer métodos asistidos por ordenador para hacer

entrevistas telefónicas

• ... aprender cómo evaluar un sistema ETAO

• ... estar familiarizados con métodos complementarios para

recopilar datos a través de teléfonos móviles (como mensajes de

texto)

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Presentación de las ETAO

Entrevistas telefónicas asistidas por ordenador


Entrevistas telefónicas asistidas por

ordenador (ETAO)• El entrevistador telefónico usa un instrumento basado en un

sistema informático en lugar de una herramienta de papel

– El dispositivo informático muestra las preguntas en la pantalla

– El entrevistador se las lee al encuestado por teléfono e introduce sus

respuestas directamente en el ordenador

• Suele utilizarse en encuestas telefónicas en todo el mundo

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Requisitos tecnológicos

• Infraestructura en casa para entrevistas descentralizadas

– Electricidad

– Buena cobertura telefónica

– Conexión a Internet adecuada y estable

• Equipo

– Teléfono con saldo para hacer llamadas

– Auriculares para dejar libres las manos al llamar y mejorar la calidad de

sonido

– Dispositivo informático para encargar el instrumento ETAO de la encuesta

(tableta o portátil)

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Adaptación de Amankwah et al. (2020)


Gama de software disponible para ETAO

• La mayoría de los programas son compatibles con la recopilación

de datos en ETAO, así como con otros modos, y funciona sin

conexión

• Ejemplos

– Soluciones para encuestas: desarrollado por el Banco Mundial

– Hojas de Excel formateadas para ETAO

– Blaise: desarrollado por Statistics Netherlands

– SurveyCTO: plataforma de recopilación de datos móviles

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Programa de software ETAO: funciones

a dos niveles

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Personal

entrevistador

Gestión


Información de la muestra precargada

• Debe incluir:

– números para contactar con las unidades muestrales

– identificadores de hogares (ID)

• Mejoras potenciales:

– Información del hogar, incluida la lista del hogar

– Idioma preferido en el hogar

– Entrevistador que realizó entrevistas anteriores en caso de una encuesta

panel

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Interfaz para registrar intentos de llamada

(1 de 2)

• Debería mostrar la información necesaria para hacer llamadas:

– Números de teléfono de un hogar

– Historial de llamadas de un hogar, si esta disponible

– Guion introductorio

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Interfaz para registrar intentos de llamada

(2 de 2)

• Debería recoger información sobre la llamada:

– ¿Cuándo se hizo el intento de llamada’

– ¿Qué número se marcó’

– Resultado del intento (respuesta y disponible; respuesta, pero no

disponible; sin respuesta; número incorrecto/inválido, rechazado, etc. Si

contesta, quién contestó. Si se rechaza, por qué se rechazó)

– ¿Cuándo volver a llamar’ (fecha y hora concretas u horas de contacto

preferidas)

– Anotaciones

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Interfaz para preguntas de la encuesta (1 de 2)

• Componentes importantes del instrumento computarizado:

– Cuestionario completo con campos de entrada de datos

– Introducciones escritas para la encuesta y secciones individuales de la

encuesta

– Instrucciones y protocolos del entrevistador

– Capacidad para cambiar de idioma si es necesario

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Interfaz para preguntas de la encuesta (2 de 2)

• El instrumento puede replicar las características de un

instrumento web

– Herramientas para introducir respuestas (botones de opción, casillas de

verificación, cuadros desplegables, cuadrículas)

– Omisiones automatizadas

– Revisiones de edición si hay errores de introducción de datos

– Introducciones y preguntas a medida

– Capacidad de aleatorizar el orden de las preguntas, opciones de

respuesta, etc.

– Las preguntas pueden aparecer de una en una o en bloques de

preguntas similares

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Formación sobre ETAO

• Es esencial que los entrevistadores reciban formación para usar sistemas ETAO

• Debería tratar sobre cómo usar el software de encuestas para:– enviar/recibir números

– registrar intentos de llamada y anotaciones

– navegar por el cuestionario

– introducir datos

• Puede cubrir circunstancias especiales, como:– reanudar una entrevista parcial

– resolver problemas técnicos del ordenador/software

– Interrupciones en servicios necesarios (energía, señal móvil, Internet)

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Personal

entrevistador

Gestión


Asignación de unidades muestrales

• La unidad muestral se puede asignar a los entrevistadores de una

sola vez o de manera constante

• Los directivos de la encuesta lo pueden hacer manualmente

• Ejemplos de criterios para hacer asignaciones

– Idioma o región de origen del encuestado (como representante del

idioma)

– Género

– Disponibilidad prevista/conocida del encuestado

– Disponibilidad/carga de trabajo del entrevistador

– Entrevistador previo del encuestado (en caso de una encuesta panel)

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Programación de llamadas

• Las reglas de llamada pueden determinar cuándo llamar a un número

• Ejemplos de criterios para hacer reglas de llamada

– retrasos de la llamada anterior

– ciertos momentos del día o partes de la semana

– número máximo de llamadas

• Las reglas sencillas pueden ser más fáciles de implementar

– 3 llamadas al día en diferentes horas; después un día libre y luego repetir (Suri, 2020)

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De la literatura❑ La investigación procedente de Canadá muestra que las tasas de contacto en las

encuestas ETAO son mayores por la noche que por el día, y los fines de semana

que los días de la semana (Laflamme, 2008)


Ejemplo de reglas de llamada

• Primera llamada

– Si se conoce la hora que prefiere un hogar, llamar a esa hora

– Si no se conoce la hora que prefiere un encuestado, llamar durante el periodo

de tiempo óptimo para un lugar concreto (p. ej., por la noche)

• Llamadas posteriores

– Esperar un periodo de tiempo fijo (p. ej., un día) después de no haber

conseguido contactar antes de hacer otra llamada

– Para la segunda llamada, llamar en una franja horaria diferente (p. ej., por la

mañana)

– Para la tercera llamada, llamar en una parte diferente de la semana (p. ej., fin de

semana)

– Repetir el ciclo hasta dos veces (parar después de 9 llamadas)

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Programación avanzada de llamadas en ETAO

• En los centros de llamadas, los sistemas informatizados suelen

ofrecer muestras de forma continua

• Puede ser adecuado utilizar reglas más avanzadas

– Usar algoritmos para escalonar las llamadas por franjas horarias

– Suministro en tiempo real de un número para llamar a una hora concreta

según los resultados de intentos de contacto anteriores

– Asignar puntuaciones de prioridad a todos los números basándose en los

historiales de llamada; por ejemplo, asignar mayor prioridad a los hogares

que han recibido un menor número de llamadas

Adaptación de Hansen (2008)


Otras características avanzadas en

centros de llamadas ETAO• Sistemas de marcación automática para mejorar la eficiencia de

las llamadas

• La marcación predictiva se encarga de las llamadas no

productivas (números que no responden) y solo pasa la llamada

al entrevistador cuando esta se conecta con una persona

• Asignación automática de resultados de casos basándose en

reglas de llamadas (estado de no contacto después de un

número máximo de intentos de llamada)

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Informes de progreso

• Los datos de intentos de llamada y los códigos del resultado final se

pueden analizar

• Útil para la gestión de la encuesta de muestras y entrevistadores

– ¿Cuándo se hacen los intentos de llamada con más éxito?

– ¿Qué entrevistadores tienen un índice de respuesta especialmente alto/bajo?

– ¿Cuáles son las principales razones para no contactar con los hogares?

– ¿Qué parte de la muestra queda por llamar?

• Se pueden generar informes de estado en diferentes niveles

– Estudio: parámetros generales para entrevistadores y hogares

– Entrevistador: parámetros para entrevistadores individuales

– Hogar: parámetros para hogares individuales

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Parámetros comunes

• Intentos de contacto: porcentaje de asignaciones que se han

intentado

• Tasa de contacto: porcentaje de asignaciones intentadas que han

acabado en contacto con el hogar

• Tasa de conversión: porcentaje de asignaciones con contacto

satisfactorio que han acabado en una entrevista completada


Consejo práctico❑ Cabe la posibilidad de calcular estos parámetros para diferentes días de la

semana (laborales o fin de semana), diferentes franjas de llamada (mañana,

tarde, noche) y calcularlas a lo largo del tiempo para analizar tendencias


Ejemplo: datos sin procesar

Case ID Call ID Date Time Outcome

10011 1 6/1/2012 3:12 PM 3130

10011 2 6/2/2012 10:34 AM 2111

10011 3 6/5/2012 6:23 PM 1000

10012 1 6/2/2012 11:42 AM 3140

10012 2 6/6/2012 4:31 PM 4700

10013 1 6/1/2012 9:31 AM 4510

10014 1 6/2/2012 10:04 AM 3130

10014 2 6/4/2012 9:42 AM 3130

10014 3 6/5/2012 7:07 PM 3130

10014 4 6/8/2012 5:11 PM 1000

Fuente: Kreuter y Olson (2013)

1000 Entrevista completada

2111 Negativa

3130 Sin respuesta

4510 Negocio, oficina

gubernamental, otra organización

4700 Sin encuestado elegible

Caso ID Llamada ID Hora Time Resultado


Ejemplo informe ETAO

23Figura 16.1 Informe de Estadísticas de Canadá: promedio de llamadas por caso para convertir denegaciones (por

región). Hanse, S.E., ETAO Sistemas de gestión de muestras, de Estadísticas de Canadá, 2006


Ejercicio en vídeo

Reflexione sobre las siguientes preguntas con respecto a su localidad:

• ¿Cuál es la mejor franja horaria para llamar?

• ¿Cuál es la mejor parte de la semana para llamar?

• Si lo desconoce, ¿qué informes le ayudarían a determinarlo?

• Si lo sabe, ¿qué reglas de llamada sencillas se podrían implementar

para guiar a los entrevistadores telefónicos?

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FIN DEL VÍDEO 1

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