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MANUAL DE BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN DE CLIENTESPLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER - CALTUR

LIMA PEROctubre 2010

Supervisin y Financiamiento

Direccin Nacional de Desarrollo TursticoEdicin

Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Elaboracin de contenidos

Universidad San Ignacio de LoyolaCarrera de Administracin en Turismo

Diseo e Impresin

GMC Digital

Publicacin efectuada en el marco del Plan Nacional de Calidad Turstica

del Per - CALTUR del Ministerio de Comercio Exterior y Turismo

Ministerio de Comercio Exterior y TurismoCalle Uno Oeste N 50Urb. Crpac, San IsidroLima - Per

Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2010-16866

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN DE CLIENTESDIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS


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DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN DE CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES, ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS

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CONTENIDOPresentacin ............................................................................................................................................6Introduccin ............................................................................................................................................7Objetivos y contenido ...............................................................................................................................8

1. Conocer al cliente ..............................................................................................................................101.1. Quin es el cliente?..................................................................................................................10

1.2. Cmo armar una base de datos? ..............................................................................................111.2.1. Encuestas ......................................................................................................................111.2.2. Focus group o grupos de enfoque .....................................................................................121.2.3. Contacto directo con clientes ...........................................................................................131.2.4. Buzn de quejas y sugerencias .........................................................................................131.2.5. Internet .........................................................................................................................131.2.6. Base de datos propios de la empresa ...............................................................................13

1.3. Clasificacin de los clientes: la segmentacin ...............................................................................14

2. Ofrecer servicios de calidad ...............................................................................................................172.1. Componentes del servicio .........................................................................................................172.2. El programa del servicio de calidad ............................................................................................182.3. Calidad en los servicios tursticos ................................................................................................20

3. La comunicacin y manejo de quejas ..................................................................................................23

3.1. La Comunicacin ......................................................................................................................233.1.1. Comunicacin verbal .......................................................................................................243.1.2. Comunicacin no verbal ..................................................................................................24

3.2. El plan de contactos.. ................................................................................................................243.3. El manejo de quejas .................................................................................................................24

4. Tcnicas de seleccin y capacitacin de personal para atencin al pblico ...............................................274.1. Consideraciones generales .........................................................................................................27

4.2. Herramientas para la contratacin y retencin de personal ..........................................................284.2.1. Diseo de sistemas y puestos de trabajo ..........................................................................28


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4.2.2. Involucrar a los empleados .............................................................................................284.2.3. Emponderamiento .........................................................................................................294.2.4 El reclutamiento de personal ...........................................................................................294.2.5. Capacitacin y entrenamiento .........................................................................................294.2.6. Remuneraciones, premios y reconocimientos ....................................................................304.2.7. Motivacin del personal ..................................................................................................304.2.8. Evaluacin del desempeo .............................................................................................324.2.9. Medicin contina de la satisfaccin del empleado ............................................................33

5. El liderazgo ......................................................................................................................................355.1 Qu es liderazgo? ....................................................................................................................355.2 Enfoques de liderazgo ...............................................................................................................35

6. El trabajo en equipo ..........................................................................................................................386.1. Como formar equipos de trabajo ................................................................................................396.2. Clasificacin de los equipos de trabajo .......................................................................................40

6.3. Ventajas de los equipos de trabajo .............................................................................................417. La mejora en los procesos .................................................................................................................43

7.1. Prcticas para desarrollar procesos ............................................................................................437.2. Pasos para disear un proceso ..................................................................................................447.3. Cmo controlar los procesos crticos ...........................................................................................44

8. La promocin de tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos .......................................................478.1. Qu es la negociacin? .............................................................................................................47

8.2. El proceso y la metodologa de una buena negociacin ................................................................478.3. Qu se espera de un buen manejo de la negociacin de conflictos? ..............................................488.4. Caractersticas del buen negociador ...........................................................................................498.5. Pautas para que los empleados aprendan a negociar .....................................................................498.6. Pautas a establecer antes de empezar a negociar ..........................................................................508.7. Elementos para el proceso de una negociacin entre empleados .....................................................518.8. Actitudes durante la negociacin ................................................................................................51


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Anexos ..................................................................................................................................................53Anexo 1: Modelo de encuesta para determinar las principales caractersticas del

cliente: Agencia de Viaje y Tour Operadores ..........................................................................54Anexo 2: Modelo de encuesta para determinar las principales caractersticas del cliente:

Establecimientos de Hospedaje ...........................................................................................55Anexo 3: Modelo de encuesta para determinar las principales caractersticas del cliente:

Restaurantes .....................................................................................................................56Anexo 4: Modelo de encuesta para determinar las principales caractersticas del cliente:

Transporte Turstico ............................................................................................................57Anexo 5: Modelo de tabulacin y obtencin de resultados de la aplicacin de las encuestas paradeterminar las principales caractersticas del cliente ..............................................................58

Anexo 6: Modelo de encuesta de satisfaccin del servicio dirigida a clientes:Agencias de viaje y Tour Operadores ...................................................................................60

Anexo 7: Modelo de encuesta de satisfaccin del servicio dirigida a clientes:Establecimientos de hospedaje ............................................................................................61

Anexo 8: Modelo de encuesta de satisfaccin del servicio dirigida a clientes: Restaurantes ......................62

Anexo 9: Modelo de encuesta de satisfaccin del servicio dirigida a clientes: Transporte Turstico .............63Anexo 10: Modelo de tabulacin y obtencin de resultados de la aplicacin de las encuestas

de satisfaccin ................................................................................................................64Anexo 11: Modelos para el registro de quejas por parte del personal .....................................................66Anexo 12: Cartilla de autoevaluacin en calidad de los servicios para Agencias de Viaje

y Tour Operadores .............................................................................................................67Glosario ................................................................................................................................................72

Bibliografa ............................................................................................................................................77


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PRESENTACIN

Las exigencias de un mercado global y altamentecompetitivo obligan a la bsqueda de fuentes decompetitividad que posibiliten un mejor posicionamientoen el mercado, mejores beneficios y valor econmicopara las empresas.

En este sentido, una adecuada gestin de los diversos

elementos que forman parte del proceso de prestacindel servicio es imprescindible, exigiendo el desarrollo deestrategias empresariales que permitan minimizar costosy a elevar el valor agregado de la empresa.

Atendiendo estas necesidades el Ministerio de ComercioExterior y Turismo, en el marco del Plan Nacional deCalidad Turstica del Per CALTUR, viene publicandodiversos manuales de buenas prcticas, facilitando

principalmente a los micro y pequeos empresariosherramientas que les permitan mejorar la gestin de susnegocios.

El presente Manual est dirigido a gerentes,administradores y mandos medios de las empresas deservicios tursticos, teniendo como finalidad facilitarles

un conjunto de recomendaciones que les permitirnlograr que el personal de su empresa atienda a susclientes respondiendo a sus exigencias y expectativas.

Eduardo Ferreyros Kppers

Ministro de Comercio Exterior y Turismo


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OBJETIVOS Y CONTENIDO

Objetivo general

El objetivo general del presente documento es lograrque las empresas vinculadas al sector turstico,independientemente de su tamao o especializacin,conozcan y apliquen herramientas que le permitanestablecer un programa de calidad en su organizacin

-de acuerdo a los parmetros internacionales-, medir sudesempeo y buscar la mejora continua en sus procesosde atencin al cliente. Contribuyendo a una mejorageneral del nivel de servicios, que redundar en beneficiodel pas, y de las empresas involucradas.

Objetivos especficosLos objetivos especficos estn representados por losocho temas que deben cumplir las empresas de serviciostursticos a fin de alcanzar un servicio de calidad:

1. Conocer quin es el cliente y como satisfacerlo2. Ofrecer servicios de calidad.

3. Lograr una comunicacin y manejo de quejaseficiente.

4. Conocer las tcnicas de seleccin y capacitacin depersonal para la atencin al pblico.

5. Implementar un sistema de liderazgo.6. Trabajar en equipo.7. Lograr una mejora en los procesos para atender

mejor al cliente.8. Aplicar tcnicas de negociacin y resolucin deconflictos entre el personal.

Cada uno de estos temas est representado, y explicadoal detalle, en cada uno de los captulos que conformanel presente manual.


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ONOCER AL CLIENTE

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1. CONOCER AL CLIENTE

1.1. Quin es el cliente?En trminos generales, cliente es cualquier persona quetiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiendea solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional oempresa.

Para poder determinar las caractersticas de los clientes

que estamos atendiendo, las empresas deben, de serposible, realizar una investigacin, lo que en muchoscasos podra suponer una fuerte inversin de recursoseconmicos, personal y tiempo.

Sin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa,existen maneras prcticas y sencillas que nos podranpermitir conocer a nuestros clientes:

Consultar al personal de contacto

Los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo elpersonal de la empresa que tiene trato y comunicacinconstante con los clientes pueden obtener informacinvaliosa a travs de la interaccin con ellos. Con sloescuchar y hacer unas cuantas preguntas se contarcon informacin til para que la empresa pueda armar ymantener una base de datos.

Por ejemplo, se puede establecer una rutina queincluya:

1. Preguntar el nombre de la persona,2. Si es la primera vez que compra,3. Cmo se entero de los servicios,4. Sus datos de contacto (direccin, telfono, etc.),5. Qu tipo de informacin le gustara recibir,

6. Si tiene o no experiencias previas con otras empresasprestadoras del mismo servicio.

Estudiar las quejas y sugerencias de los clientes

La recepcin de quejas y sugerencias de los clientesnos permite obtener informacin valiosa para atenderlosde manera especial, conocer sus preferencias, mejorarnuestros servicios y hasta inclusive, puede proporcionarideas para productos o servicios nuevos. Existe un temorinjustificado a la queja, ya que a la larga resulta serbeneficiosa para la empresa.

Venta personal

Los ejecutivos de ventas de la empresa, que mantienen

contacto con el pblico, deben visitar a sus clientesen forma regular y continua. Esto no solo con lafinalidad de mantener una relacin comercial, sinotambin para conocerlos mejor, y de esta manera poderofrecerles servicios que satisfagan de mejor manera susnecesidades.

Otras fuentes de informacin tiles para conocer a losclientes son:

Si es primera compra o compra inicial: Las personas quecompran por primera vez generalmente requieren mayor


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atencin y son una fuente importante de informacin que

la empresa debe aprovechar. Generalmente estas personasrequieren informacin y orientacin acerca de lo que la

empresa ofrece. De este modo se puede no solo conseguir

ampliar la base de datos sino ofrecerles productos o

servicios complementarios a lo que estn comprando. Con

esta informacin se elabora una base de datos de clientes

potenciales segn productos o servicios identificados.

Investigar la finalidad de la compra: Tratar de conocer

para que compra el cliente un producto o serviciopermitir a la empresa, y de este modo, pueda estarseguro de que lo que solicita es lo ms indicado oadecuado para satisfacer su necesidad o expectativa.

1.2. Cmo armar una base de datos de clientes?Una empresa orientada hacia un servicio de calidaddebe contar necesariamente con informacin acerca

de sus consumidores. En un primer momento se hablde conocer quin es el cliente. Al tener ya una primeraaproximacin de su perfil, se puede empezar a armaruna base de datos propia de la empresa.

Muchas empresas caen en el error de comprar basesde datos armadas, pero ese es un gasto a veces intil,ya que generalmente fueron compiladas con otro fin, yadicionalmente no han sido constantemente actualizadas,

por lo que no siempre resultan de gran ayuda.Cuando la empresa decide armar su propia base dedatos, la informacin que necesita para ello puede serrecopilada mediante diferentes mtodos.

Los ms utilizados son:1. Encuestas.2. Focus group (grupos de enfoque).

3. Contacto directo con clientes.4. Buzn de quejas y sugerencias.

5. Internet.

6. Base de datos propios de la empresa.

1.2.1. EncuestasLas encuestas son procedimientos formales yestructurados de recoleccin de informacin, a travs depreguntas concretas, que sirven para diversos objetivos:

Conocer quines son nuestros clientes y susy

caractersticas demogrficas.Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes.yDeterminar sus niveles de satisfaccin en cuanto aylos servicios.

Las principales consideraciones que debe tener unaencuesta son:

A quin debe dirigirse la encuesta (puede ser alyusuario, comprador, distribuidor, empleados de laempresa, directivos, dependiendo de lo que se quieraaveriguar).Quin debe realizarla (la propia empresa o empresasyexternas especializadas).


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Definir el marco de la muestra, es decir entrey

qu segmento de personas voy a escoger a losencuestados.Definir el tipo de encuesta (escrita, telefnica, porycorreo, por Internet).Se deben escoger preguntas directas, sobre todoycuando se trata de medir calidad de servicio, lostrminos deben ser claros y no prestarse a malasinterpretaciones.

Se debe especificar las caractersticas del servicio oyproducto en trminos que se puedan medir fcilmente(pobre, mediano, bueno, excelente).

1.2.2. Focus group o grupos de enfoqueLos focus group o grupos de enfoque representanuna tcnica de recoleccin de datos para obtener laopinin de personas sobre algn tema de inters parala empresa que los realiza. Se convocan de 8 a 10personas intervinientes. Estas personas son guiadas porun moderador, el que dirige la discusin para obtener losdatos de inters y anota los resultados.

Lo que se busca con esta reunin es que las personas,escogidas de un segmento representativo, den su opinin,propongan mejoras, den ideas de nuevos servicios,puedan expresar sus expectativas y necesidades, etc.


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Es una herramienta valiosa ya que las personas dan

una opinin real de sus impresiones y puede recogersevaliosa informacin de primera mano. Muchas veces sonfilmadas para estudiar las reacciones de los participantesy validar sus comentarios.

Generalmente se suelen hacer de 10 a 12 Focus Grouppara poder validar las conclusiones que se obtengan deellas.

1.2.3. Contacto directo con clientesEste mtodo de recoleccin de datos va dirigido alpersonal de la empresa que tiene trato directo con losclientes.

As por ejemplo, en una tienda por departamentos elpersonal encargado puede apreciar qu busca el clientepromedio, qu tipo de informacin requiere y de qu sequeja mayormente.

En el caso de un Call Center, la persona que atiende lasllamadas tambin puede recolectar informacin acercano slo del perfil del cliente, sino tambin determinar susgustos y preferencias para ofrecer un mejor servicio.

1.2.4. Buzn de quejas y sugerenciasLas quejas son una fuente de informacin valiosa acercade qu es lo que los clientes quieren y no estn teniendo.Si una empresa no se entera nunca de lo que opinansus clientes insatisfechos, esta nunca podr establecermecanismos de mejora.

La empresa debe motivar a sus clientes a que se quejen,ya que una solucin rpida y eficaz aumenta la lealtad yretencin del cliente.

Por otro lado, las quejas y sugerencias constituyen una

fuente de ideas para mejorar no slo la calidad delservicio, sino tambin la variedad, presentacin, precio,

etc., de los productos y servicios, as como la eficacia de

los procesos. Hay empresas que tienen departamentos olneas telefnicas especiales para las quejas.

1.2.5. InternetSe relaciona con la creacin de pginas especializadasen donde las personas pueden hacer comentarios acercade la calidad de los productos o servicios adquiridos.

Muchas empresas que trabajan con pedidos o reservasva Internet tienen este mecanismo que les permiteconocer sus puntos debiles y fuertes y de esta manerapueden implementar mejoras para lograr una mayorsatisfaccin de sus clientes.

Tambin se utiliza para informar a cerca de los serviciosque ofrecen las empresas. A travs de la internet, elcliente puede requerir nuevos productos.

1.2.6. Base de datos propios de la empresaEngloba las anteriores fuentes de informacin, ya querecopila y almacena todo lo relevante de la informacinpropia que maneja la empresa.


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Con la tecnologa actual y con el uso de cdigos de barra se

puede administrar cada vez mejor la informacin del cliente.

Por otro lado, fuentes externas, tanto pblicas comoprivadas, tambin son una buena fuente de datos, comopor ejemplo las investigadoras de mercado. Son datosque generalmente se han recopilado para otros fines peropueden servir de punto de partida para una investigacinms profunda por parte de la empresa.

Para datos demogrficos se suele recurrir a los censospoblacionales, los que deben ser actualizados para quela informacin pueda servir de ayuda.

Otras fuentes pueden ser organismos especializadoscomo Cmaras de Comercio, Colegios Profesionales,Organismos de Exportacin, etc.

1.3. Clasificacin de los clientes: la segmentacin

Toda empresa debe conocer las principalescaractersticas de su cliente objetivo. Un cliente

objetivo es aquel que, debido a su perfil, la empresadecide atender con su producto o servicio. Esta

definicin del cliente depende mucho de los recursosy tipo de organizacin con los que cuente la empresa,

para poder llegar mejor a ellos.

Para clasificar mejor a todos los posibles clientes, yllegar de esta manera al cliente objetivo, aparece lasegmentacin como herramienta de mercadotecnia.

La segmentacin de mercado es la divisin de todo el conjunto

de consumidores potenciales, en diferentes subconjuntos

con necesidades o caractersticas comunes y la seleccin de

uno o ms de estos segmentos como el objetivo de la mezcla

de mercadotecnia que se va a utilizar.

Existen numerosas maneras en que la empresa puede

segmentar, pero entre las principales destacan:

Segmentacin geogrfica: por distrito, ciudad, reginyo pas.Sey gmentacin demogrfica: por sexo, edad, nivel deingresos, ocupacin, etc.Segmentacin psicogrfica: por personalidad, estiloyde vida, actitudes, necesidades, etc.Segmentacin socio-cultural: por cultura, clasey

social, etc.Segmentacin por uso: por lealtad a la marca, gradoyde conocimiento del producto, etc.Segmentacin por beneficios: por comodidad,yprestigio, por precio, etc.

Por ejemplo, un segmento podra estar conformado por:

Personas entre 20 y 25 aos.

Hombres y mujeres.Que vivan en Lima, Arequipa o Cusco.Que tengan un estilo de vida moderno y aventurero.Que ganen entre S/. 2,000 y S/. 5,000mensuales.Que busquen alternativas diferentes para susvacaciones.

En cuanto a la segmentacin para clientes de empresastursticas, las variables ms utilizadas son:

ProcedenciaMotivo de viajeMedio de transporte utilizadoDuracin de su estadaNivel de servicio requerido


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La tipologa ms utilizada en la actualidad es por el

motivo del viaje. Esta puede subdividirse a su vez envarias categoras, entre las ms frecuentes se puedemencionar:

a. Ejecutivos y personas que vienen a hacer negocios(nacionales y extranjeros).

b. Ejecutivos y personas que vienen a ferias oconvenciones.

c. Turistas que vienen buscando descanso.

d. Turistas culturales.

e. Turistas que buscan aventuras.f. Turistas que buscan contacto con la naturaleza.g. Turistas que buscan satisfacer necesidades

espirituales.

Determinar a qu grupo de consumidores quieredirigirse la empresa, es decir, su cliente objetivo, esun importante paso para mejorar la oferta de sus

productos y servicios.


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PLAN NACIONAL DE CALIDAD TURSTICA DEL PER - CALTUR

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OFRECER SERVICIOS DE CALIDAD

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DIRIGIDO A GERENTES ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS


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2. OFRECER SERVICIOS DE CALIDAD

2.1. Componentes del servicioComponentes que intervienen en un servicio de calidad

Serviciosde

Calidad

Cliente

Soportefsico

Personal decontacto

Servicios

Sistemas deorganizacion

interna

Los demsclientes

Una prestacin de calidad integra todos los

componentes que intervienen en un servicio.

Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de estamanera, ofrecer un verdadero servicio de calidad, estedebe ser entendido, englobando a todos los diferenteselementos que intervienen en su prestacin. Loscomponentes en un servicio son:

Para entender mejor el servicio que ofrecemos, y de esta

manera, ofrecer un verdadero servicio de calidad, estedebe ser entendido, englobando a todos los diferenteselementos que intervienen en su prestacin. Loscomponentes en un servicio son:

El cliente: Es la razn de ser del servicio, por lo tanto,y en la medida de lo posible, el servicio debe ser hechoa su medida para ajustarse a sus deseos y satisfacersus necesidades.

El soporte fsico: Constituido por todos los elementos

materiales necesarios para la prestacin del servicio.Puede ser de dos tipos:

a. Instrumentos necesarios para prestar el servicio.Como por ejemplo muebles, enseres y mquinas.

b. Entorno: Todo lo que se encuentra alrededor, talcomo localizacin, edificios, decorado, facilidades.

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN DE CLIENTES


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El personal de contacto: Son las personas encargadas

del contacto directo con el cliente. Muchas vecesson la cara del servicio por lo que tienen que serdebidamente capacitadas para poder satisfacer lasnecesidades de cada tipo de cliente.

El servicio: Es el resultado de la interaccin entre elcliente, el soporte fsico y el personal de contacto que,adicionalmente, es lo que hace distintiva a la empresaque lo presta, ya que producir la satisfaccin de una

necesidad y el cumplimiento de una expectativa.

El sistema de organizacin interna: Es la basede la empresa y lo constituye todas las funcionesorganizativas clsicas tales como finanzas,contabilidad, personal y suministros entre otras.

Estas funciones son de suma importancia ya que sibien no son percibidas en forma directa por el cliente,

su correcto desenvolvimiento permite que la caravisible constituida por el personal de contacto y elsoporte fsico interacten en forma eficiente con elcliente, produciendo un servicio integral de calidad.

Los dems clientes: En la prestacin de un serviciono slo se atiende a un cliente a la vez, sino quehay muchos clientes que coinciden en un momentodeterminado. Esto hace necesario que la empresa

trate de que las relaciones entre ellos sean armoniosaspara no crear un ambiente que pueda producir quejas,al presentarse desavenencias entre ellos.

2.2. El Programa del servicio de calidad

Esta herramienta ayuda a los diferentes tipos deempresas a efectuar un programa que ayude a todos,

tanto dueos como empleados, a identificar las

variables necesarias para ofrecer servicios de calidad.

Un buen programa de servicio debe ser un compromisopara una mejora constante y debe considerar lossiguientes aspectos:

a. Saber cules son las expectativas del consumidor.b. Definicin de normas y estndares de calidad en la

prestacin del servicio.c. Conocimiento de la competencia.d. Control de la actuacin de los proveedores.a. Saber cules son las expectativas

a. Saber cules son las expectativas

Las encuestas de satisfaccin son elementos que nospermiten reconocer las expectativas de los clientes. Unavez reconocidas estas expectativas, la empresa debercentrarse en ofrecerlas como parte del servicio de calidadque est enfocada a ofrecer.

Una encuesta de satisfaccin est constituida porun pequeo cuestionario en el cual se especifican lasprincipales caractersticas y atributos que debe tener

el producto o servicio que se ofrece, y nos permite



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Programade

servicios

de

calidad

Conocer la expectatica del cliente

Definir normas y estndares de calidad

Conocer a la competencia

Controlar a losproveedores

Aplicacin deencuestas de

satisfaccin al

consumidor de forma

peridica para asegurar

que el servicio

brindado est

cumpliendo con las

necesidades y

expectativas del cliente

Elaborar manuales (o

aplicar aquellos ya

elaborados por

MINCETUR) para la

prestacin de

servicios de calidad y

evaluar constantemente

la implementacin de

las normas y

estndares.

Benchmarking

competitivo que

permita establecer y

mejorar las buenas

prcticas

implementadas por los

competidores y

manteniendo la

satisfaccin de los

clientes.

Supervisin

permanente de la

calidad de los

suministros presentado

por terceros. La calidad

del servicio depende en

gran medida de los

insumos que se utiliza

para el mismo.

Elementos de una programa de servicios de calidad

determinar si los clientes realmente perciben y valorizan

que se est cumpliendo con ellos.Las expectativas pueden ser de diferentes tipos y,bsicamente, se centran en encontrar personal amabley bien capacitado, limpieza, seguridad, infraestructura,estacionamientos, jardines, piscinas, equipos,comunicaciones, contar con un buen servicio derestaurantes, tener atencin 24 horas, entre otros.

b. Definicin de normas y estndares de calidadLas normas y estndares pueden establecerse pararegular y estandarizar el comportamiento y funciones delos empleados, el tiempo de duracin de la prestacinde los servicios, el tiempo de atencin a los clientes, elprocedimiento de atencin de quejas, entre otros.

Una vez definidas estas normas, la empresa debercrear e implantar sistemas tanto a nivel de empleados

como de productividad e efectividad para poder controlarconstantemente que se cumplan con los estndares decalidad establecidos.

c. Conocimiento de la competencia

Lo que satisface al cliente hoy puede que no lo satisfagamaana, este es un proceso dinmico, sobretodo en laactualidad, con el gran acceso que hay a la informacin.

Esto hace necesaria una constante comparacin conla competencia. Este tipo de estudio comparativo sedenomina benchmarking competitivo y tiene comofinalidad ver no solo qu est ofreciendo la competencia,sino tambin conocer sus mejores prcticas operativas,para aprender de estas y si es posible mejorar la ofertapara mantener satisfechos siempre a nuestros clientes.

d. Control de los proveedores

Toda empresa debe vigilar en forma continua la calidaddel suministro de los proveedores externos.

La eleccin de proveedores de confianza, reconocidos enel medio, que garanticen la calidad de los insumos o

mano de obra, as como, mantener acuerdos comercialescon stos son decisiones muy importantes para asegurar



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la calidad del servicio, toda vez que la empresa es la que

asume posteriormente la satisfaccin o insatisfaccin delcliente por el servicio recibido.

2.3. Calidad en servicios tursticos

Para poder elaborar un plan de calidad para la industriahotelera hay que determinar los diferentes elementosque forman parte de su servicio integral.

Los elementos que conforman estructuralmente unservicio son:

CalidadParticularidadesBeneficio condicionado

La calidad: Es la percepcin de la confianza queinspira el servicio, tanto por experiencias anteriores

que hayan tenido los clientes como por el desarrolloeficiente de la prestacin actual del servicio.

Las particularidades: Vienen a ser las caractersticasfsicas y de operacin de un establecimiento, como porejemplo, en un hotel, su decoracin, la disposicin desus habitaciones, el estilo arquitectnico, el tamaode los cuartos, el mobiliario del que dispone, el tipo decafetera, etc. Son los aspectos visibles para el cliente

que hacen diferente un establecimiento de otro.Los beneficios condicionados: Elementos especialesque tiene una empresa por los cuales el cliente busca susservicios. Como, por ejemplo, atencin personalizada,smbolo o marca asociada al servicio, etc.

Todos estos elementos del servicio son muy importantes

para un negocio turstico porque constituyen la garantade que el servicio que se presta es consistente con lacalidad ofrecida y esperada por los clientes.

Elementos que conforman la identidad particular de unaempresa

Identidad particularde una empresa

Beneficioscondicionales

CalidadCaracte-rsticas

La identidad de cada establecimiento es parte de suventaja competitiva, es decir, cmo se diferencia delresto de sus competidores, dentro del mercado en el queopera.



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Por otro lado, existe un valor comercial para el

establecimiento, el cual estara determinado por la marcao nombre del mismo.

Cmo se lograr el posicionamiento de una empresa

Posicionamiento

Valor

comercial

Identidad

Este valor comercial sera el segundo elemento para

determinar el posicionamiento, es decir, la manera comoel establecimiento va a ser recordado por el mercado,frente al resto de sus competidores.


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LA COMUNICACIN Y EL

MANEJO DE LAS QUEJAS

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1. Saludar al cliente 2. Brindar precisinen lo que se ofrece

3. No omitir ningndetallecon calidez

4. Conocer alinterlocutor

Esto har que elcliente se sienta

bienvenido.

No prometer al clientenada que no se est

en capacidad decumplir.

Respetar el precio

pactado con un

cliente. Si existiera la

posibilidad de algn

cargo adicional, debe

ser comunicado para

evitar sorpresas y

malestaresposteriores.

Antes de iniciar una

comunicacin debe

saberse quien es el

cliente y como llegar

a el. Asimismo, debe

entenderse que el

mensaje que se

trasmite al interlocutores importante.

Procedimiento de una comunicacin efectiva

3. LA COMUNICACIN Y EL MANEJO DE LAS

QUEJAS

3.1. La Comunicacin:

En nuestros tiempos la comunicacin se haconvertido en un aspecto fundamental para el lograr

el xito en cualquier tipo de organizacin.

La eficiente gestin de la comunicacin debe estarencaminada en posicionar los productos y servicios queuna empresa ofrece en el mercado y en que se puedadiferenciar de la competencia.

La imagen de cualquier empresa turstica, dependecasi en su totalidad, de cmo la empresa sea capazde comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a lagestin de los servicios, ya que el servicio, en s mismo,

es comunicacin.

La comunicacin, entonces cumple una importantefuncin ya que es el mecanismo mediante el cual, seofrece no solo informacin, sino tambin que se interactacon el pblico objetivo. La atencin a nuestro cliente

depender entonces de las polticas de comunicacinque la empresa determine.

Cuando nos comunicamos con alguien no solamenteemitimos un mensaje, tambin recibimos una respuesta.Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientosy sentimientos.

En trminos generales podemos agrupar dos tipos decomunicacin:



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3.1.1. Comunicacin verbal

Comunicacin que se da mediante el uso de la voz ylas palabras adecuadas. Puede ser interactiva. Entrelas tcnicas de comunicacin verbal ms utilizadas encualquier empresa turstica, se encuentran:

3.1.2. Comunicacin no verbalConstituida por todos los otros medios que tiene elser humano para comunicarse. El servicio tiene la

caracterstica de ser presencial e interactivo, entonces,cobra aun mayor importancia el hecho de no solocomunicar a travs de palabras, sino tambin a travsdel lenguaje corporal.

El lenguaje corporal est constituido por gestos, postura,tono e inflexiones de voz, modales, etc.

En muchos estudios se ha comprobado que el mensajese comunica mucho ms por el impacto del lenguajecorporal que a travs del contenido y significado de laspalabras, por lo que debe ser cuidado.

3.2. El plan de contactosEl plan de contactos es la manera como una empresase organiza para primero, comunicarse con los clientesa los que est sirviendo en la actualidad, y segundo,para contemplar planes de accin para comunicarse

con aquellos que si bien aun no compran mi producto oservicio, son clientes en potencia.

Para que este plan sea efectivo debera contemplar:

Hacer una segmentacin: Determinar quin recibe lacomunicacin.Determinar un medio: A travs de qu medio se llegaa las personas o clientes.Considerar el tiempo: Para planear las acciones querecibirn los clientes por periodos de tiempo.

El plan de contactos es importante porque debeser coherente, pero no es fijo, ya que cadacliente acta diferente, llamando, respondiendo,

comprando o devolviendo, y este procesointeractivo hace imprescindible que la empresa vaya

adaptndose a las diversas necesidades o tiposde comportamiento o a las diferentes respuestas

recibidas por cada cliente.

3.3. El manejo de las quejasEn un servicio que quiere vender calidad, el manejo delas quejas es un proceso que se califica como crtico, yaque es la valoracin efectiva del servicio percibido.

Muchas veces se subvaloran quejas pequeas, que al noser debidamente satisfechas generan una insatisfaccingeneralizada y que abarca a todo el servicio. Por regla

general, las personas o clientes se acuerdan ms de lomalo que de lo positivo.



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En trminos generales, para manejar una queja se deben

seguir los siguientes pasos:Proceso para el correcto manejo de quejas

1. Prestar atencin al momento de recibir una queja(tomar nota de la situacin descrita) y mostrar

inters en ayudar al cliente.

2. Si es posible brindar una solucin en el momento,ofrzcala y llvala acabo. En caso no sea factible,acuda a una instancia superior. En ambos casosla queja debe ser reportada.

3. Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse deque fue debidamente solucionada (incluso cuandola queja haya sido trasferida a otra rea o personade la empresa).

4. Verificar con el cliente que su queja fuesolicionada y que este se encuentre satisfechocon el resultado.

Para el manejo eficiente de las quejas tambin debentomarse en cuenta lo siguiente:

Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el

problema en forma confidencial, llevar al cliente a unaoficina aparte y tratar el asunto en privado.Tambin se recomienda apoyarse en una instanciasuperior, para reforzar la posicin de que se estdando la debida importancia, tanto al cliente, comoal motivo de su queja.Siempre hay que ser empticos y ponernos en lasituacin del cliente para entender mejor el alcance

del problema.Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningnempleado delante del cliente.Hay que evitar en todo momento prometer al clientesoluciones que no son posibles de ejecutar.

Cabe resaltar que muchas empresas, tienen dentro de suorganizacin departamentos especiales para la resolucinde quejas.

Asimismo, como una prctica saludable, es recomendablemantener un registro de las quejas, qu las produjo ycmo pudieron ser solucionadas. Esto busca encontrarposibles causas recurrentes de quejas.


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TCNICAS DE SELECCIN Y

CAPACITACIN DE PERSONAL

PARA ATENCIN AL PBLICO4



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4. TCNICAS DE SELECCIN Y CAPACITACIN

DE PERSONAL PARA ATENCIN AL PBLICO

4.1. Consideraciones generalesEl recurso humano es sumamente importante en laconsecucin de la calidad. El recurso humano esprcticamente lo nico que la competencia no puedecopiar, por lo que es un bien invalorable.

En empresas de servicios, esto cobra mayor relevanciaporque el personal interacta con el cliente.

Existen dos tipos de personal para una empresa deservicios:

Personal de Front Desk o de atencin directa alpblico.Personal de Back Office, o de soporte en la atencin

al cliente.A este respecto, existen algunas prcticas que aseguranque el manejo de personal cumpla con los requerimientosde calidad que actualmente debe tener cualquier empresade servicios.

Entre estas prcticas se puede nombrar:

Promover el trabajo en equipo, compartiendo

habilidades, enfoques, aptitudes, creando de estamanera una sinergia que beneficia a los diferentesniveles, tanto personas que trabajan directamente conel pblico, como el personal de apoyo.

Organizar y administrar el trabajo y los diferentespuestos a fin de promover la cooperacin, iniciativa,innovacin de los empleados, para que de esta manerala organizacin y cada uno de sus componentes pueda

beneficiarse de las habilidades de sus integrantes.

Parte de esta prctica son las sugerencias que pueden

tener los empleados acerca de diversos temas dentrode la organizacin.

Fomentar y dar responsabilidad para que las personasy equipos de trabajo intervengan en la toma dedecisiones, que ayude a mejorar la calidad tanto delos procesos, como de los productos o servicios queofrece la empresa.

Desarrollar sistemas eficaces de administracin

del desempeo, escalas de remuneraciones,reconocimientos e incentivos para motivar a losempleados en su bsqueda de calidad de servicio yatencin.

Desarrollar procesos eficaces tanto para la contratacinde nuevo personal como para la capacitacin ydesarrollo profesional de todos los empleados.

Esto se hace an ms importante en el entorno demercado cada vez ms exigente y cambiante, ya quehay que estar atentos a los cambios en los perfiles deaptitudes y habilidades que cada puesto requiere.

Mantener un buen ambiente de trabajo, motivando deesta manera el bienestar y mejor desenvolvimiento delos empleados. Esto tambin implica preocuparse pornormas de seguridad, por la salud de las personasque trabajan, porque el medio en el que trabajen sea

el adecuado y todo esto con el fin de lograr un ptimodesempeo en las diversas funciones.

Vigilar constantemente, a travs de mediciones tipoencuestas, la eficacia de las prcticas de recursoshumanos, midiendo a su vez la satisfaccin de losempleados como medio para lograr la mejora continua,la que redundara en beneficio del cliente final.

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4.2. Herramientas para la contratacin y retencin

de personalHay muchas herramientas que permiten un logrosostenido de la calidad a travs de la labor (RecursosHumanos o del Capital Humano). Entre las principalesevaluaremos:

Herramientas para contratar y mantener personal

Diseo de sistemas y puestos de trabajo

Involucrar a los empleados

Emponderamiento

Reclutamiento efectivo de personal

Capacitacin y entrenamiento

Remuneraciones, premios y reconocimientos

Motivacin del personal

Evaluacin del desempeo

Medicin contina de la satisfaccin delempleado

4.2.1. Diseo de sistemas y puestos de trabajoEl trabajo de una empresa de servicios que se orientahacia la calidad y a la atencin eficiente de sus clientes, secaracteriza por la flexibilidad, innovacin, conocimiento ycapacidad de compartir las habilidades, ser parte activade la organizacin, el enfoque a los clientes y una rpida

respuesta al entorno cambiante tanto del negocio como

del mercado en general.El diseo de cada puesto es la especificacin de lastareas y responsabilidades asignadas a cada persona.Asimismo, ya no se considera que el dinero es el nicomotivador del empleado, por eso cobra importancia eldiseo del puesto como elemento motivador.

En el diseo de puestos de atencin al cliente, se

deben considerar ciertas caractersticas que puedan seridentificadas y transmitidas al empleado:

El significado y la importancia de la tarea asignadaLa identidad integral de la tareaLa diversidad de habilidades requeridasLa independencia para realizar el trabajoLa retroalimentacin del trabajo

4.2.2. Involucrar a los empleados

Un buen empleador debe hacer que las personasque trabajen a su cargo participen, proponiendo

mejoras en su propio desempeo, no solo paraaprovechar su creatividad y su experiencia debido altrato continuo con los clientes, sino tambin para se

sientan motivados y parte del equipo.

Los principales beneficios de involucrar a los empleadosson:

Da confianza a los empleados.Desarrolla habilidades y capacidad de liderazgo.Aumenta la moral y el compromiso para con laempresa.Fomenta la creatividad e innovacin.



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Ayuda a los empleados a entender que el trabajo

coordinado y en equipo aumenta la calidad percibidapor el cliente.Permite a los empleados resolver problemas con losque estn familiarizados, desde su origenMejora la calidad y la productividad.

4.2.3. EmponderamientoEl empleador debe dar a las personas que trabajan con

l, y sobretodo atendiendo al pblico:La autoridad y libertad para tomar decisiones enbase a su criterio.Tener control sobre su trabajo.Asumir riesgosAprender de sus errores.Promover el cambio.

Esto implica que hay que dar seguridad a los empleados,proporcionndoles las herramientas, la capacitacin y elentrenamiento necesarios para poder atender al clientede la mejor manera posible. Tambin significa, en loposible, que hay que ceder y descentralizar el poder.

4.2.4 El reclutamiento de personalContratar a la persona idnea para el puesto, sobre

todo cuando se trata de personas que van a atenderdirectamente al cliente, es una de las polticas msimportantes de calidad. Adicionalmente, este grupo detrabajadores es uno de los sectores de mayor demandadentro del mercado en general.

Las tcnicas tradicionales de contratacin se basan enconocimientos y tcnicas. Si bien, este sigue siendo uncriterio importante, de seleccin, en la actualidad hay

que agregarle la inteligencia emocional, lo que se traduceen ingenio, creatividad, capacidad de interrelacionarse,empata, etc.

Entonces, hay que buscar personas dinmicas, con buenacapacidad de comunicacin, con ganas de aprender yque puedan transmitir al cliente confianza y seguridad.

4.2.5. Capacitacin y entrenamientoMuchas personas piensan que es muy caro capacitaral empleado, pero si queremos personas que conozcansu trabajo y puedan transmitir estos conocimientos alcliente, la capacitacin es una inversin primordial. Paracapacitar y entrenar al empleado hay algunos elementosa tomar en cuenta:

Si bien es cierto que el personal de atencin directaes ms visible para el cliente, la empresa debeconsiderar el capacitar tanto al personal de frontdesk como al de back office, en forma continua.

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Las caractersticas, preferencias y necesidades

del cliente orientar la poltica de capacitacin yentrenamiento.El entrenamiento para ofrecer servicios de calidad debeincluir temas como conciencia de la calidad, el liderazgo,el trabajo en equipo, la solucin de problemas, saberusar e interpretar informacin, la mejora de procesos,la eficiencia en uso de recursos, etc.

4.2.6. Remuneraciones, premios y reconocimientosSe refiere a todos los aspectos relacionados con el pago

y bonificaciones por desempeo que pueden recibir

los empleados, debe incluirse los ascensos, bonos,

reconocimientos, monetarios o no, individuales o en grupo.

La remuneracin para lograr un desempeo de calidaden la atencin se enfoca en reconocer capacidades yesfuerzo y se basa en estndares de mercado. Estosestndares pueden encontrarse analizando empresascompetidoras, a travs del benchmarking que ya semencion anteriormente.

La remuneracin tendr que ir mejorando en caso que laspersonas adquieran nuevas habilidades. Dentro de losreconocimientos que normalmente se dan en el mercadode empresas de servicio destacan:

Premios por desempeo personal o grupal.

Bonos de reconocimiento.Reparto de utilidades.Reconocimiento y agradecimiento por resultados anivel de toda la organizacin.Premios a la calidad (concursos, sugerencias, elempleado del mes, etc.)

4.2.7. Motivacin del personal

La motivacin por parte de la empresa es lacapacidad de crear condiciones tanto laborales

como organizativas para que los empleados de todoslos niveles sean capaces de realizar sus labores de la

manera ms eficiente posible.

Motivar al personal no solo incluye una remuneracin

acorde a sus capacidades, sino tambin el lograr que elempleado se sienta parte importante del equipo, y queeste convencido que su trabajo va a redundar no solo enbeneficio de los clientes y la empresa, sino tambin elsuyo propio.

Existen motivadores, que provocan una actitud positiva ydan satisfaccin. Estos son: el logro, el reconocimiento, elcontenido del trabajo, la responsabilidad, la posibilidad

de progreso, etc.Por otro lado, tambin existen los desmotivadores queprovocan una actitud negativa y producen insatisfaccinEstos pueden ser: las polticas empresariales, la calidad dela supervisin, el bajo sueldo, las relaciones interpersonalesy las condiciones de trabajo y tienen efecto negativo todoel tiempo durante el que no son corregidas.

Hay muchas formas de motivar al personal, pero entrelas ms importantes se puede mencionar:

a. Brindarles oportunidades de desarrollo y

autorrealizacin

La Gerencia debe preocuparse en brindar a susempleados oportunidades de crecimiento y desarrollotanto profesional como personal.

Hay muchas maneras de lograr esto, siendo las msutilizadas:



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Delegarles ms responsabilidadesy

Darles un mayor poder de decisinyEscuchar sus sugerenciasyIncentivar el uso de su creatividadyOfrecerles una lnea de desarrollo de carrerayadecuada a sus expectativas y capacidades

b. Demostrar que ellos son importantes para la

empresa

El empleado debe percibir que su aporte es importantey necesario, ya que con ello estn contribuyendo alos logros de toda la empresa.

Otro punto importante es respetar su vida personal ytratar de hacerles ver que, si no estn satisfechos ensu vida privada, tampoco van a poder estarlo en suvida profesional. Muchas empresas dan das libres asus empleados como parte de su motivacin.

Finalmente puede brindarles apoyo si requierenhorarios ms flexibles porque estn estudiando algoque va a mejorar su vida profesional.

c. Buscar compromiso e identificacin con la

EmpresaUn empleado que viste la camiseta de la empresaayuda en forma mucho ms eficiente al logro delos objetivos de esta. Para lograr esto es necesariohacer sentir al empleado que su permanencia en laempresa es importante, ya que su trabajo constituyeparte de un proceso, que involucra a todos, y queen conjunto, va a conseguir clientes ms satisfechosy una organizacin ms slida.

d. El empleado es til y necesario

El empleado debe sentir que la funcin quedesempea, por muy pequea que pueda parecer,es til para el buen desenvolvimiento de la empresa.Para esto, hay que hacer participes a todos losniveles organizacionales de los objetivos y metas quese persiguen, y especificar qu papel juega cada uno

de ellos en la consecucin de estos logros.Tambin es necesario asignarles metas, tanto anivel del rea en que se desempean como a nivelpersonal. As por ejemplo, hay empresas que todos losdas asignan a los empleados de atencin al pblicoun objetivo de clientes atendidos, otro de ventas porcliente, otro de atencin y solucin de reclamos, otrode elaboracin de proformas y presupuestos, y as

sucesivamente. Esto no debe ser considerado comouna herramienta de presin, sino de incentivo y deapoyo al trabajo en equipo.

e. Evitar la rutina

Uno de los principales motivos de rotacin de personales el tedio que provoca la rutina. El empleado sienteque est estancado y no tiene mayor oportunidad dedesarrollarse.



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Para evitar esto se puede hacer dos cosas:

Rotar a los empleados en funciones que estnyrelacionadas y que puedan ser desarrolladas conlas habilidades que poseen.Incentivar a que propongan mejoras en su trabajo,yla utilizacin de nuevas tcnicas y herramientas yla implementacin de procesos ms efectivos. Deesta manera pueden aplicar la creatividad en eldesempeo de sus funciones.

f. Crear equipos de trabajo e incentivar las reuniones

grupales

Los seres humanos somos eminentemente sociales,y la interaccin entre nosotros es muy importantepara nuestro desarrollado.

Bajo este contexto, la empresa debe fomentar eltrabajo en equipo, ya que est demostrado que

es ms productivo y motivador. El grupo haceuna fuerza conjunta, denominada sinergia, quelogra que la suma de las partes sea mejor que lasindividualidades.

Por otro lado, las empresas que se preocupan demotivar reuniones extra laborales como eventosdeportivos, logran una mayor integracin entre losempleados, permite que se conozcan mas, que

aprendan a trabajar en equipo y a la vez generan unambiente laboral ms distendido y motivado.

g. Mejorar las condiciones y el ambiente laborales

Se refiere a que los empleadores deben estarconscientes que un ambiente clido, bien iluminado,con las comodidades e implementos necesarios

para un buen desenvolvimiento del trabajo, hacen

que los empleados se sientan ms a gusto y puedanaumentar su productividad.

Como ya se vio anteriormente, esto tambin influyeen la percepcin de calidad que los clientes puedentener.

Por otro lado, es importante que el empleado sesienta protegido y sepa que cuenta por ejemplocon seguros contra accidentes, leyes sociales quelos protejan, y cualquier otro mecanismo que lespermita desarrollar su trabajo con la seguridad deestar protegidos contra eventualidades.

4.2.8. Evaluacin del desempeoLa evaluacin del desempeo se define como un procesocuyo fin es calificar y generar informacin acerca de laeficiencia de los empleados en el cumplimiento de sus

funciones.La tarea de la gerencia es tratar de crear evaluacionesobjetivas para cada puesto de trabajo, especialmentea los que tienen relacin directa con la atencin alcliente.

Las evaluaciones sern ms eficaces mientras seanmedibles en relacin al logro de objetivos que apoyen

la estrategia global de la empresa, as como la creacinde mejores prcticas y el enfoque hacia la mejoracontinua.

Estas evaluaciones se pueden basar tambin en lascompetencias directas de cada puesto, es decir lashabilidades, conductas y atributos que cada persona debedesempear para lograr eficiencia en sus funciones.


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EL LIDERAZGO5



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5. EL LIDERAZGO

5.1. Qu es liderazgo?

El liderazgo es la ca pacidad y facultad que tieneuna persona o grupo de personas para influir

positivamente en otras personas o grupos, pormedio de la autoridad formal o informal, a fin detener un impacto significativo en la consecucin

de logros y metas.

5.2. Enfoques de liderazgoEsta probado que el liderazgo es una herramientaimportante en el logro de calidad integral en cualquierempresa. Este liderazgo puede darse en varios niveles:

a. Lderes directivosb. Lderes en cada grupo de trabajo

c. Liderazgo de la empresa dentro del mercado.

a. Lderes directivos

Se refiere al liderazgo que emana de la esfera gerencial dela organizacin y lo que busca es influir en los empleadospara el logro de las principales metas empresariales.Entre estas metas se puede mencionar:

Saber cul es la calidad esperada en los productos

o servicios que ofrecemos, y como transmitirlaa nuestros clientes, empleados, distribuidores,proveedores y pblico en general.

Utilizar las herramientas necesarias para lograr calidad

en los productos y servicios ofrecidos por la empresa.Motivar a los dems empleados en la bsquedade esta calidad, a travs de una buena atencin alcliente y a satisfacer eficientemente sus necesidadesy expectativas.Crear un ambiente enfocado en la innovacin,creatividad y el aprendizaje organizacional.Revisar constantemente el desempeo de la

organizacin e ir adecundolo a la consecucin desus objetivos.Dar una imagen de responsabilidad social.



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Un lder deber tener una serie de cualidades yhabilidades, entre las que destacan las siguientes:

1. Visin: Para ver ms all de lo cotidiano y poderproyectarse.

2. Empoderamiento: Para saber delegar y confiar en lacapacidad de sus empleados.

3. Intuicin: Para comprender de qu manera sepuede mejorar y hacia dnde debe proyectarse laempresa.

4. Conocer sus propias capacidades: Para ayudarsey poder ayudar a los dems en el logro de losobjetivos tanto personales como empresariales.

5. Demostrar congruencia en los valores que promulga.

b. Lderes en cada grupo de trabajo

Los lderes directivos deben alentar al resto de laorganizacin para que se puedan crear grupos de trabajo,

constituidos por empleados proactivos. Esto traercomo consecuencia la implementacin de mejoras quebeneficien a la empresa y permitir a los empleados laasuncin de responsabilidades hacia cualquier problemaque se pudiera presentar y hacia los temas relacionadoscon la mejora de calidad en particular.

Es ideal formar comits de trabajo con cabezas de equipoy diferentes miembros de la organizacin.

c. Liderazgo de la empresa dentro del mercado

Hay empresas que se distinguen por ser innovadoras ycon motivacin hacia el cambio. Este tipo de empresaes la que liderar en el mercado el concepto de calidadtotal en la atencin y es la que impondr pautas que lacompetencia imitar.


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EL TRABAJO EN EQUIPO6



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6. EL TRABAJO EN EQUIPO

Actualmente las empresas eficientes se dan cuentade la necesidad de tener una administracin basadaen la formacin de equipos de trabajo. Esto se basaen la premisa que una sola persona rara vez tiene elconocimiento suficiente o la experiencia necesaria paraentender todos los aspectos de los procesos laboralesms importantes en una empresa, lo que hace quetrabajando en equipo se cree una sinergia positiva, la

que redunda en beneficio de la organizacin.En el equipo de trabajo participan miembros de reasdiversas que pueden reportan a jefes diferentes pero quedentro del equipo se ponen bajo el mando de un mismocoordinador.

Entonces, una definicin de equipo de trabajo serala de un nmero determinado de personas, las cualestienen habilidades complementarias, como cooperacin,comunicacin, aptitudes, etc. y que estn comprometidascon un propsito comn. Este grupo tendr metas de

desempeo establecidas, y trabajar bajo la premisa

que los integrantes son igualmente responsables de laconsecucin de los logros buscados.

Formar equipos de trabajo no es una tarea fcil, yaque si no hay una adecuada comprensin y sinergia

entre sus miembros, los resultados de su trabajo enconjunto no van a ser tiles para la organizacin.

El ciclo de vida de un equipo de trabajo comprende:

Formacin

del equipo

Establecimiento

de normas

Medicin de

desempeo

Clausura del

grupo

Integracin

del equipo

(conocerse e

intercambiar

ideas)

Para que un equipo de trabajo tenga ms probabilidadesde funcionar debe tratar de ceirse a lo siguiente:

Que haya claridad en las metas del equipo, es deciryque todos los miembros del equipo conozcan lasmetas asignadas.

Tener un plan de trabajo como equipo, lo que significayque cada miembro debe conocer la operatividad desu trabajo.

Tener roles claramente definidos, es decir quin seryresponsable de que acciones.

Comunicarse en forma clara y mediante mecanismosytanto formales como informales.

Los miembros del equipo debern mostrar conductasyy actitudes beneficiosas para el grupo.


MANUAL DE BUENAS PRCTICAS PARA LA ATENCIN DE CLIENTES DIRIGIDO A GERENTES ADMINISTRADORES Y MANDOS MEDIOS


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La participacin debe ser equilibrada, ya que todosy

los miembros deben tener igual importancia y susopiniones deben pesar igual.Las reglas de trabajo deben estar establecidas. Enycaso exista una causa de fuerza mayor, estas reglaspodrn ser cambiadas.

6.1. Cmo formar equipos de trabajoEl equipo de trabajo se sustenta en la idea que dividirel trabajo en pequeos equipos, asegurando dosimportantes metas: por un lado, un control ms efectivosobre las actividades de los empleados y por otro, es ungran impulsador de la productividad.

Las principales consideraciones para formar equipos detrabajo son:

El nmero de miembros: Hay muchas opiniones alyrespecto, sin embargo, la mayora de especialistas

considera que, dependiendo del tipo de tarea arealizarse un equipo debe estar conformado porgrupos de entre 5 y 8 personas.El tipo de tareas que debe efectuarse.yEl tipo de habilidades requeridas para el trabajo.yLa capacidad de cada integrante de establecerybuenas relaciones interpersonales.

Sin embargo, el lder debe ser el responsable de quelos equipos funcionen, para lo cual, debe establecer losiguiente:

a. Definir el objetivo: Se debe fijar cual es el objetivoque se busca con la conformacin del equipo detrabajo, cuales son las metas, y como deben sercomunicadas para que todos los integrantes delgrupo las comprendan. Hay que recordar que las

metas deben ser especficas, medibles, realizables,realistas y con un plazo definido. Cuando una meta

no est planteada con estas condiciones es confusa

y desmotiva al equipo.b. Escoger a los integrantes: El objetivo es tratar

de integrar personas con diferentes niveles deconocimiento y experiencia para alcanzar una metaespecfica. Un factor crtico del xito del equipo esjustamente la combinacin de las personas que porconocimientos, habilidades, actitudes o experienciaconstituyen grupos idneos de trabajo.

c. Definir y organizar el trabajo: El siguiente pasoes tratar de estructurar el trabajo del equipo, detal manera que se desenvuelva en forma eficiente,organizada y la comunicacin entre los miembros yel lder pueda ser fcil, fluida y constante. El plan detrabajo, debera considerar estos elementos:

Definir objetivos y metas.yEspecificar las responsabilidades de caday

participante.Establecer reglas y normas de trabajo y deycomportamiento de los miembros del equipo.



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Determinar cronogramas de avances, reuniones yy

presentacin de resultados.Establecer una continua retroalimentacin de losyresultados.

d. Establecer una buena comunicacin: Para queun equipo funcione, se debe saber qu es lo quese busca a travs de l, y cmo funcionan losmecanismos de coordinacin, tanto entre losmiembros del equipo (comunicacin horizontal)

como con el lder (comunicacin vertical). Es porello que la comunicacin debe ser siempre, clara,abierta y debe fomentarse siempre, ya que es lamejor manera no solo de saber si el equipo estbien encaminado, sino tambin de detectar posiblesproblemas y corregirlos a tiempo.

e. Ayudar a formar lderes: Como ya se dijoanteriormente, un buen sistema de liderazgo integral,

fomentara la aparicin de lderes dentro de losequipos de trabajo. Esto traer como consecuenciala implementacin de mejoras que beneficien a laempresa y permitir a los empleados la asuncin deresponsabilidades hacia cualquier problema que sepudiera presentar.

f. Ayudar a delegar y a dar poder de decisin: Comoya se vio con anterioridad, es necesario que el

equipo tenga tiempos establecidos para el desarrollodel trabajo. Un buen lder permitir que el equipo serena y trabaje por su cuenta, supervisando solo elcumplimiento de los tiempos preestablecidos. Estotrae como consecuencia que el lder delegue, losempleados puedan hacer el trabajo por su cuentay puedan tambin aprender a tomar sus propiasdecisiones. Esto constituye una poderosa herramientade motivacin.

g. Aumentar la flexibilidad en las funciones:Los equipos

de trabajo fomentan que las personas salgan de larutina del da a da, una de las principales causasde renuncia a un puesto de trabajo. Esto es debidoa que los equipos pueden tener metas diferentes, deacuerdo a la tarea que se les haya asignado, lo quehace que los diferentes empleados, no solo aprendany desarrollen nuevas habilidades, sino que tambinse vuelvan mas flexibles y puedan desempeardiferentes funciones, cuando es necesario.

h. Asignar eficientemente los recursos: Para que unequipo funcione necesita tener todos los recursosnecesarios para el buen desempeo de su trabajo.Esto significa proveerlos de todos los recursosmateriales que simplifiquen y apoyen la consecucinde sus metas, as como la oportuna coordinacincon otras reas de la empresa (marketing, finanzas,operaciones, etc.) cuya participacin sea importante

para que se logre el objetivo final.

6.2. Clasificacin de los equipos de trabajoExisten numerosas clasificaciones que se pueden aplicara los equipos de trabajo que se forman en una empresa,pero vamos a ver las ms usuales:

Equipos administrativos: Conformado por personasde diversas reas, que coordinan las labores entre

sus departamentos. Este es un tipo de equipomuy comn, y lo que busca es que las labores sedesempeen en la mejor armona y todos puedanconocer los avances de las diferentes reas en ellogro de los objetivos de la empresa.

Equipos por proyecto: Son personas que se juntanpara realizar algn tipo de proyecto en formaespecfica y una vez concluido este, el equipo se




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dispersa. Tambin puede ser integrado por personas

de las distintas reas dentro de una organizacin.Equipos independientes: Personas encargadas deproyectos especiales, pero lo que los distingue delresto de los equipos es que no necesitan mayorsupervisin porque son empleados muy motivados,de mucha experiencia y confianza dentro de laempresa.

Equipos virtuales: Muy vigente en la actualidad,

son personas que realizan labores en conjuntopero sus reuniones o intercambios son atravs de las plataformas virtuales a travs decomputadora, o a travs de reuniones peridicas vavideoconferencias.

Crculos de calidad: Son equipos permanentes detrabajadores que se renen en forma regular pararevisar y solucionar problemas relacionados con el

trabajo, calidad y productividad.

6.3. Ventajas de los equipos de trabajo

Las principales ventajas que un equipo de trabajo trae ala organizacin son:

Genera motivacin entre los miembros del equipo,yy tambin los vuelve mas comprometidos con loslogros generales de la empresa.

Incrementa los niveles de productividad, ya que esyla suma de las capacidades individuales de cadamiembro del equipo.

Los integrantes del grupo pueden mejorar susyhabilidades de interaccin personal, lo que a suvez, les permitir desarrollar sus habilidadesemocionales.

Motiva y facilita la comunicacin a todo nivel.y

Permite capacitar a los miembros del equipo, ya queyles permite desarrollar distintos tipos de funciones,

lo que redundar en beneficio tanto de la empresacomo de los mismos empleados.

Permite mejorar los procesos de la empresa, yayque cada equipo va perfeccionando sus funcionesen la medida que se le presentan nuevos y mayoresretos.



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LA MEJORA EN LOS PROCESOS7




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7. LA MEJORA EN LOS PROCESOS

Cualquier empresa que quiere llegar mejor a susclientes, debe preocuparse en mejorar sus procesos.

Un proceso es cualquier actividad que realiza laempresa para la consecucin de sus objetivos.

La creacin de procesos comprende la planeacin y elmanejo de las actividades necesarias para lograr unalto nivel de desempeo en las operaciones que efectula empresa, y de esta manera poder identificar lasoportunidades del mercado y conseguir ofrecer productoso servicios de calidad para lograr la satisfaccin delcliente.

7.1. Prcticas para desarrollar procesosEl desarrollo de procesos eficientes requiere que tantola direccin de la empresa, como los empleados que

ejecutan las operaciones tomen conciencia de laimportancia de un buen diseo de los mismos.

Todos en la empresa forman una cadena, en la que sontanto proveedores como distribuidores de procesos.

Para desarrollar procesos que redunden en la calidad delo que ofrecemos al cliente se puede mencionar:

Definir especficamente cuales son los principalesprocesos que generan mayor valor y administrarloscuidadosamente.

Determinar primero cuales son los requisitos denuestros clientes. En base a ello, y de acuerdo a losrecursos y capacidades con los que contemos, sedisearan los procesos del servicio o producto desdesus primeras etapas.

El proceso debe poder medirse, para lo cual se deber

establecer parmetros para que los empleados

los apliquen. Por ejemplo, a un empleado que da

informes al pblico, se le asignar un tiempo mximode atencin de 10 minutos. Por otro lado, y deacuerdo al flujo de clientes, se asignara un nmerodeterminado de ventanillas para que el proceso fluyacon mayor rapidez.

Es probable que la empresa trabaje con diferentestipos de proveedores. Ellos tambin forman parte delos procesos, y por consiguiente tambin aaden valoral producto o servicio que ofrecemos. Es por ello quees necesario establecer para cada tipo de proveedor,estndares de tiempo y calidad en los procesoscompartidos, para evitar perder la calidad total delo que ofrecemos. Hay que recordar que el cliente seacuerda de la atencin que nosotros le prestamos, yesta es muchas veces la suma de diferentes procesosque involucran a terceras empresas.

Es importante siempre controlar la calidad y el

desempeo de los procesos operativos crticos, los de



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mayor importancia para la empresa. Para ello hay queidentificar cuando se presentan variaciones importantesen el desempeo operativo o de produccin, paradeterminar las causas, hacer correcciones y verificarcontinuamente los resultados.

Los procesos siempre son susceptibles de mejora.Que no se piense que al tener procesos establecidos,estos deben durar indefinidamente. Hay que recordarque el mercado es cambiante, y nos exige adecuarnosa sus necesidades. La empresa que no entiende el

proceso de mejora continua, tiende a quedarse en elpasado, y esta falta de evolucin le puede costar supermanencia en el mercado.

7.2. Pasos para disear un procesoDesarrollar procesos que nos ayuden a conseguir lasatisfaccin de los deseos y expectativas de nuestrosclientes, debe incluir:

Identificar cual es el producto o servicio clave queyestamos ofreciendo.Segmentar el mercado, para de esta manera poderyidentificar a quines dirijo el producto o servicio.Identificar y clasificar a los proveedores con los queyrealizo algn tipo de convenio o trabajo.Analizar el servicio que estamos ofreciendo, parayde esta manera poder identificar cules son losprocesos crticos, que demandan mayor tiempo yesfuerzo, qu tareas se realizan ms, y que recursosson necesarios para desarrollar en forma eficientecada proceso.Controlar y evaluar los procesos en forma continua,ypara prevenir que se cometan errores.Una vez evaluados los procesos, se debe identificarymecanismos de mejora, y determinar cmo y cundo

implementarlos.

7.3. Cmo controlar los procesos crticos

Como ya vimos en el paso anterior, es necesario controlary evaluar en forma constante los procesos crticos de laempresa, sobre todo los que estn relacionados con lainteraccin directa con nuestros clientes. Este controlgarantizar la conformidad con los requisitos, tanto dedesempeo, con los de expectativas de los clientes ypermitir emprender acciones correctivas.




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Muchas personas piensan que una vez establecidos losprocesos, ya no es necesario revisarlos, pero hay que teneren cuenta que el mercado evoluciona, lo que trae comoconsecuencia nuevas tendencias, nuevas tecnologas yun cliente como vez ms informado y exigente.

Un sistema de control de procesos eficiente, deberaincluir los siguientes elementos:

a. Una norma o meta definida en el proceso deplaneacin y diseo de los diferentes procesos

involucrados en la prestacin del servicio.b. Una herramienta que nos permita medir los resultados

obtenidos con cada proceso (en relacin al tiempo,la productividad, la satisfaccin del cliente, etc.).

c. Comparar en forma continua los resultados reales deesta medicin, con las normas o metas previamenteestablecidas, para poder identificar donde y por quese estn produciendo inconsistencias en el servicio.

d. Aplicar herramientas de mejora en los procesosque resultan defectuosos o susceptibles de serperfeccionados.

Entonces, un sistema de control eficaz deber incluir,dentro de sus principales herramientas:

Procedimientos documentados para el desarrollo yyprestacin de los servicios que impliquen procesoscrticos.

Que los empleados entiendan la necesidad deyestandarizar los procesos de atencin al pblico, yde mejorarlos en forma continua.

Tener un ambiente adecuado para la prestacin delyservicio, y que permita que el proceso se desarrollede la mejor manera posible (como por ejemplo unnmero adecuado de ventanillas, o sillas para quelos clientes esperen, entre otras facilidades).

Criterios para que los empleados puedan desempearysus funciones, como por ejemplo, normas escritas,manuales de informacin, folletos acerca de lo quese ofrece, y cualquier otro material que les pueda ser

de utilidad.



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LA PROMOCIN DE TCNICAS

DE NEGOCIACIN Y

RESOLUCIN DE CONFLICTOS

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8. LA PROMOCIN DE TCNICAS DE

NEGOCIACIN Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS8.1. Qu es la negociacin?

Negociar es un proceso muy parecido a vender.Cuando una persona vende, trata de convencer al

que compra para que adquiera su producto o servicio,logrando un beneficio tanto para comprador comopara vendedor. Cuando se negocia, se trata de que

ambas partes lleguen a un acuerdo que les signifiquesalir ganando a ambas, ya que logran una armona

que redunda en satisfaccin mutua.

En el proceso de negociar, el cual se puede aplicar adiversos niveles, las partes intercambian ideas y tratande llegar a una conclusin que va a beneficiar la relacinentre ambas.

Existe negociacin entre dirigentes y empleados, ytambin entre los mismos empleados.

Generalmente para que haya negociacin tiene quehaberse presentado anteriormente un conflicto.

Ahora bien, un conflicto no necesariamente significa unpleito entre partes, sino mas bien puede ser producidopor algn elemento que est causando tensin.

Entonces, ser necesario monitorear constantemente elambiente laboral para poder detectar la presencia deelementos que generan tensin, los que como ya se dijo,pueden afectar tanto la relacin entre jefe y empleados,como la relacin entre los mismos empleados.

8.2. El proceso y la metodologa de una buena

negociacinLa negociacin puede tener muchas fases, dependiendodel tipo de problema que con ella se quiera resolver, peronos vamos a centrar en las principales, que pueden seraplicadas a cualquier tipo de negociacin:

a. Detectar el problema: Como ya se mencionanteriormente, un ambiente laboral de tensin, nosolo produce falta de motivacin, sino que tambin

hace decrecer la productividad. Es por ello que esnecesario que la Gerencia de una empresa estemonitoreando en forma constante, para detectar atiempo los posibles causantes de conflictos en laspersonas a su cargo.

b. Preparase para la negociacin: Una vez que sedetermina que es lo que est causando la tensin, lapersona que negocia debe preparase para establecer

exactamente cul es su posicin ante el problema,que objetivos desea alcanzar, y que puede ofrecerpara llegar a una buena solucin.

c. Separar las personas del problema: El negociadortiene que estar consiente que son personas lasinvolucradas en un problema. Estas personas tienensentimientos, emociones y las pueden expresar dediferentes maneras. Ac no hay contrincantes, nohay bandos, solo hay las ganas de ayudar a queel ambiente laboral mejore, ya que esto traercomo consecuencia una mejor atencin a nuestrosclientes.

Hay que recordar que un empleado satisfecho,transmite esta satisfaccin al cliente, logrando

un ambiente de prestacin del servicio idneo y laconsiguiente comodidad para el cliente.



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d. La discusin: Como se ha dicho, la negociacin sepresenta cuando las personas tienen o creen tenerun conflicto de derechos o intereses, lo que genera

tensin. Una vez que ya se conocen los motivos,que causaron este conflicto, empieza la conciliacinentre las partes. En esta etapa del proceso esimportante determinar las posiciones de las partes,los argumentos objetivos o racionales, que sinembargo muchas veces, responden a sentimientos,frustraciones, temores, emociones o deseos, que seencuentran ocultos y hay que descubrir.

Por otro lado, hay que buscar siempre un intercambioalturado, en el que prime la educacin, objetividad yno dejar que la agresividad obstaculice la discusin.

e. La presentacin de las propuestas: Una vez quese ha escuchado lo que las partes tienen que decir,se procede a proponer las alternativas de solucin.Muchas veces el encargado de negociar ser unvocero de la Gerencia, quien se limitar a presentarel ofrecimiento de esta, pero otras veces, tendr quetomar una posicin entre dos bandos o miembros de

la organizacin, buscando resolver una situacin deconflicto producida entre ellos. Si este fuera el caso,la propuesta tendr que ser justa y equitativa, y en lamedida de lo posible, definitiva para que el problemano se vuelva a presentar.

f. La respuesta de las partes: Esta fase es la mscrtica en todo este proceso de negociar, ya que hayque conciliar lo que las partes quieren. Se trata dever la manera de buscar la solucin del conflicto deacuerdo a lo que los involucrados respondan a las

alternativas propuestas. Generalmente hay que cederen algo para poder llegar a un acuerdo satisfactoriopara las partes.

g. El cierre de la ne

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