1. Introducción y Objetivos

“Que cada uno de ustedes pueda conocer los distintos tipos de clientes y las técnicas de venta más adecuadas para cada uno de ellos; y que luego de finalizar el curso puedan adquirir dominio sobre todas las fases de venta y sobre sus propias cualidades como vendedores”

2. La Venta

2.1 Concepto

Generalmente al hablar de Ventas se hace referencia al proceso por el cual una persona transfiere a otra, el Cliente, la propiedad o los derechos sobre un determinado producto o servicio. Sin embargo, y adoptando la definición moderna del proceso de ventas, podemos decir que se trata de una sucesión de pasos a través de los cuales el vendedor interpreta las necesidades del Cliente, brindando luego la satisfacción de esas necesidades a través de la oferta de su producto, terminando el proceso con el traspaso de la propiedad u otorgando el servicio. Así, la transferencia del producto y su contrapartida, el pago, se convierten en un paso de un proceso más largo y complejo que abarca además otras etapas, a las que nos referiremos más adelante.

2.2 Tipología de la Venta

Desde el punto de vista funcional, el medio a través del cual puede darse este proceso adopta muchas formas distintas:

Venta Directa: Personal;

Venta Autoasistida

Venta Indirecta: Venta Telefónica;

Catálogo;

Internet,

Venta por TV

etc.

En la Venta Personal pueden distinguirse dos tipos distintos de gestión, fácilmente diferenciables:

a) Venta de Salón, es decir la venta que se lleva a cabo en el propio salón de ventas, o en su caso, en las oficinas de la empresa; y

b) Venta Externa, que se desarrolla cuando el vendedor visita al Cliente en su propio “territorio” para ofrecerle los productos o servicios de su negocio.

3. El vendedor

3.1 Características de un Vendedor.

Los factores personales los cuales un vendedor deberá alquilar para adquirir el brillo, una personalidad segura, exitosa y, por sobre todo, dirigida a persuadir a sus semejantes. Los factores personales que le permitirán un mejor ejercicio en su profesión son:

Un vendedor, antes de vender un producto debe venderse a si mismo.

Un vendedor tiene agresividad natural esto será canalizada hacia la satisfacer el ego del cliente.

Un vendedor es hiperactivo.

Un vendedor jamás pierde el dominio y el aplomo cuando vende.

Un vendedor es un ser dialogante.

Un vendedor es pulcro y viste apropiadamente.

Un vendedor habla con corrección.

Un vendedor se concentra en su cliente.

Un vendedor es optimista.

Un vendedor es perseverante.

3.2 Características sociosicológicas de un vendedor.

El perfil del vendedor posee un sello especial. Que habitualmente lo hace fácilmente identificable por otras personas:

Es una persona de fácil conversación.

Es segura de sí misma y bien presentada.

Aborda sin temor a otros sujetos.

Demuestra mucha vehemencia y fe en lo que afirma.

Suele tener un agradable sentido del humor.

El vendedor comprende sus propias característica sociosicológicas. El cual será importante para que el, tome conciencia de factores que influyen en su comportamiento los que detalla a continuación:

No existe relación entre inteligencia y éxito en las ventas.

No existe correlación de edad y éxito en las ventas.

No existe relación entre grado de instrucción y éxito para vender.

No existe relación entre nivel de actividad y éxito en las ventas.

El vendedor es más persuasivo que crítico.

El vendedor es más intuitivo que analítico.

El vendedor se encuentra muy estimulado por afanes psicológicos de prestigio, poder y ganancia material.

4. El cliente

4.1 Tipos de clientes

Cliente tímido o indeciso. Es el típico cliente inseguro, el cual requiere mucho tiempo para decidir, habla poco, titubean o se manifiestan parcos y agresivos como protección. Evita mirar a la cara del vendedor y siempre se demuestran sumamente ocupados, su temor es el fracaso a una mala elección.

Cliente social. Es la persona que le gusta de la gente por la gente, es conversador y siempre conoce el último chisme de la ciudad, la empresa, el barrio, etc. Los clientes sociales desean

quedar bien con todas las personas; sus colegas, sus jefes y hasta con el propio vendedor. Su óptica es la relación personal.

Cliente autoritario. Es un sujeto agresivo, de genio fuerte y voz fuerte, que gusta hacer sentir su autoridad y no, pide, solo ordena. Suele ser muy intolerante con los errores y reclama con escándalo. Puede ser conflictivo e impulsivo en su conducta, y puede pasar rápidamente del mal genio a la relajación, una vez desfogado su temperamento.

Cliente analítico. Es el cliente racional por excelencia, permanentemente orientado a lo que necesita. Los analíticos pueden llegar a ser maquiavélicos y manipuladores en procura de su objetivo, hasta administrar al vendedor según su conveniencia.

Cliente Prisa: Hay que ser rápido y agil, tanto si le puedes atender como no. Hay que demostrar que le estamos atendiendo con rapidez. Si hay gente adelante, tenemos que al menos generar un contacto y decirle, “enseguida estoy con usted”, ya que es asi mas probable que se quede, y no se vaya y se arrepienta de la compra. (Ejemplo cuando voy a un kiosco de revistas a comprar)

5 Consideraciones Generales

5.1 Vender vs. Despachar

Satisfacer un pedido de mercadería no es vender. Decimos que hay una venta cuando el cliente adquiere un producto. Sin embargo, y para que exista una Gestión de Ventas es necesario que se cumplan, además, otros requisitos.

5.2 Una cosa es vender y otra es que el Cliente nos compre !

“El Cliente entró al salón con paso firme y mirada decidida. Se acercó al vendedor y, señalando el televisor que quería comprar, preguntó el precio. Escuchó la respuesta y dijo, simplemente, ‘Lo llevo.’ Se dirigió a la caja y pagó el importe indicado. Sin decir otra palabra, tomó el televisor y se marchó.”

¿Vendió el proveedor el televisor, o lo compró el cliente?

Cuando uno despacha, su sueldo lo fija el Cliente, cuando lleva a cabo Gestiones de Venta él mismo maneja sus ingresos.

5.3 Deje de Vender y Ayude a los Clientes

Probablemente a nadie le guste pensar que le vendieron un producto. Para mucha gente, la acción del vendedor es comparable a una imposición, en donde el Cliente siente que esta siendo forzado a adquirir un producto que realmente no desea o no necesita. Por supuesto, es difícil pensar que el Cliente aprecia el que le impongan una compra, y una política de este tipo por parte del vendedor no ayudará a crear Clientes satisfechos.

En la Gestión de Ventas es necesario lograr que el Cliente solicite la mercadería. Debe estar convencido de que es él quien elige el producto, y no que el vendedor lo ha llevado a comprarlo. Para ello es fundamental que el Cliente reconozca en el vendedor a un asesor, que adquiera confianza y esté dispuesto a seguir sus consejos. Muchas veces hay que perder una venta para ganar un Cliente, esto es preferible a lograr una venta y perder el Cliente.

6. La venta en su negocio

Qué ventajas tiene el vendedor de su negocio?

Productos de Calidad

Trayectoria como Empresa

Publicidad intensa y eficaz

Capacitación en producto, procesos y gestión de ventas

Supervisión

Clientes

Facilidades de pago

…

…

…

…

…

¿Está Ud. dispuesto a aprovechar estos beneficios a su favor ?

En general tendemos a asociar el trabajo del vendedor de salón o mostrador como una actividad que consiste en la recepción de alguien que ya tiene una idea de lo que quiere o necesita, y nuestra gestión consiste en ofrecerlo y hacérselo llegar. Esta situación implica suponer que:

- El vendedor es alguien pasivo en el proceso.

- Su actividad consiste en despachar.

- Los clientes saben lo que quieren.

Sin embargo, lo que aquí voy a considerar es otro enfoque. Una manera diferente de plantear el tema, y que tiene como eje central la idea de que: según como manejamos ciertas variables, conceptos y actitudes, aumentan las posibilidades de facturar y ganar más. Para ser más claro: las posibilidades de crecer en la venta, en contextos de crisis, alta competencia e incertidumbre, depende de nosotros, nuestras decisiones y acciones comerciales. Una simple estadística: del 100% de los clientes que nos dejan de comprar, el 68% lo hace por fallas del asesor comercial. Esto viene a confirmar la importancia del vendedor en la gestión, la necesidad de formarlo y capacitarlo, y mejorar así nuestra performance comercial. Lo que aquí voy a presentar son algunos errores típicos de la venta de mostrador, y sugerencias para la acción. El objetivo: colaborar con la formación y profesionalización de la venta.

7. Errores de un Vendedor

1º ERROR: No tomar el contacto como una entrevista de venta.

Esto significa: todo acercamiento, mirada, comentario, tiene que ser tomado y pensado como parte de un proceso de venta. No importa la duración en el tiempo, si es un segundo, minuto, etc. Lo que importa es que es responsabilidad del vendedor conducir un proceso que concluya en un

cierre de venta, o potencial concreción en el futuro. Para eso, es importante tomar la relación con el cliente como un proceso, que podríamos imaginar como una escalera, donde vamos subiendo de a pequeños peldaños, en cada uno de los cuales, vamos avanzando en acuerdos parciales, generando disposición de compra, aumentando el interés, el deseo, reforzando un vínculo, y cumplir así con las dos actividades centrales de un vendedor:

- agregar valor al cliente.

- Generar confianza en nuevo y potenciales clientes.

Hace poco, en un curso con vendedores de una conocida marca de ropa, decían que los clientes de sábado y domingo en el shopping entraban al local como parte del paseo. Bajo esta suposición, los trataban con indiferencia, y no hacían ningún esfuerzo por captar y conquistarlos. Recordemos: nadie entra en un local como si fuera al cine o a la plaza. Algo tiene en mente. Es función del vendedor aprovechar dicha situación, y transformarla en una entrevista de venta.

Si como dice un conocido shopping, “lo importante no es que venga, sino que vuelva”, el proceso de la venta tiene que ser una experiencia gratificante y satisfactoria. Recordemos: tomemos todo contacto como una entrevista de venta, y que como tal, tiene un inicio, desarrollo y cierre. Y una variable emocional clave: solo nos van a comprar, si el cliente siente que es importante para nosotros.

2º ERROR: Desconocer lo que vendo:

La decisión de compra es algo diferente al simple hecho de responder con una afirmación o negativa a la pregunta del cliente sobre la posesión de una marca, producto o servicio específico. Que nos compran?: beneficios, satisfactores, soluciones. Tenemos que desarrollar la habilidad de identificarlos, de lo contrario reducimos la situación de venta al dialogo antedicho. El 75% de los consumidores no sabe lo que quiere, aunque aparente lo contrario. Si no, para que existiría el vendedor, si todos supieran lo que necesitan? Nos compran atributos, ilusiones. Por eso, también, el argumento de venta basado en decir calidad-precio, ya trillado, perdió vigencia, en la medida que calidad, hoy, se define por la capacidad de superar las expectativas del cliente.

Como es obvio, un vendedor debe saber acerca de las características de los productos y servicios que representa, pero de lo que estoy hablando es sobre la capacidad de identificar necesidades y ventajas buscadas en dichos productos y servicios. También es importante tener claro que el vendedor es parte de lo que se vende, aunque suene extraño. Quiero decir: los clientes compran el proceso, la relación con el vendedor. Producto, marca, servicio y vendedor son indisolubles. Recordemos un lema de la venta: se compra por emoción, se justifica por la lógica.

3º ERROR: No saber preguntar:

Es una dificultad que puso en evidencia la famosa publicidad cuyo lema era “no gracias, estoy mirando”. Las preguntas son una oportunidad de iniciar y construir una relación, ir comprometiendo al cliente, permite identificar beneficios y atributos buscados, diferenciar requerimientos de necesidades, generar ventas cruzadas, conocer palabras y términos utilizados, perfil y estilo de comprador, modos de argumentar, experiencias de compra pasada, como se toman decisiones. Preguntar es la manera de abrir camino para la afirmación y cierre final. Y como es lógico, preguntar va de la mano con saber escuchar: de que valen preguntas inteligentes, si después no escucho y continuo con mis propias ideas, desconociendo lo manifestado por el cliente? Recordemos un eje de la venta: el que pregunta, maneja la entrevista de venta. Cuanto más preguntemos, más vamos a vender.

4º ERROR: Monologar:

Monologar es hablar solo. Poner el CD, apretar play, e iniciar una situación que nos tiene como protagonistas y dueños de la verdad. Actuar como si toda situación de venta fuera un calco de la anterior, y los clientes todos iguales. Que sensación nos despierta cuando nos llaman por

teléfono, nos ofrecen un producto o servicio, y nos damos cuenta que nos recitan un texto sin parar? De eso se trata, de evitar esta situación que provoca enojo y malestar, y no ayuda a construir argumentos personalizados, que sí es tarea de un vendedor. Con esto no quiero decir que el cliente tiene razón. El cliente nunca tiene razón, porque tampoco la tenemos nosotros. Eso es plantear la venta como una lucha de poderes, lo que el vendedor debe lograr es reconocer como el cliente construye sus propias razones sin abrir juicios ni defenderse de la competencia atacándola. Cuanto más preguntamos y hacemos hablar, mas potencial de venta tendremos.

5º ERROR: Manejar mal las objeciones:

La objeción es una oportunidad de venta, una demostración de interés, pese a la expresión de un problema. Y tenemos que saber diferenciar las excusas de las objeciones. Sin embargo, los vendedores toman las objeciones como un obstáculo a la venta, como algo que es mejor que no aparezca. Claro, esto sucede a partir de tomar su trabajo como una actividad de despacho de mercadería. La capacidad de manejar objeciones, anticiparlas, enfrentarlas, eludirlas, muestran las condiciones profesionales del vendedor. Según el abordaje que realizamos, incrementamos los cierres de venta. El manejo de objeciones supone un proceso y método para su resolución, que un vendedor debe conocer para mejorar su gestión. He escuchado infinidad de veces a vendedores que, ante una duda o cuestionamiento del cliente, responden: “UD. no entendió”, sin darse cuenta que lo están tratando al cliente de tonto, y demostrando su incapacidad para manejar las resistencias naturales de todo proceso de compra. Manejar objeciones implica tolerar el rechazo y las frustración, inherentes a la situación de venta. También quiero resaltar como en periodos de crisis se exacerban los argumentos referidos al precio. Es un tema sobre el que hay que tener mucho cuidado, para no caer en una guerra en la que todos pierden. La objeción del precio muchas veces esconde otras razones que tenemos que descubrir, para no ceder rentabilidad a cambio de nada.

6º ERROR: No generar cierres de venta.

El cierre de venta es momento delicado y difícil. Es el momento de la verdad, donde se pone en evidencia si todo el proceso de venta fue satisfactorio y eficaz. Requiere de conocimiento técnico y los diferentes modos de cerrar ventas, y de una mentalidad y actitud que lo propicie. Muchas situaciones se frustran por no aprovechar el momento justo, identificando las señales que indicaban que el cierre era posible. En el momento del cierre ambos protagonistas, cliente y vendedor, se encuentran ansiosos, pero por motivos opuestos. Es una situación que tenemos que manejar con cuidado. El cierre es una oportunidad de venta cruzada, de elevar el valor de la compra, y por lo tanto, el ticket promedio. El cierre va a dejar huellas en el cliente, que lo incitaran a volver o no cuando surja nuevamente la necesidad. También tenemos que saber, que las diferentes personalidades y modos de decidir las compras requieren una manera especifica de abordar el cierre de venta. No es lo mismo una compra prevista de una no prevista, una compra por impulso que una racional. Es parte de nuestro conocimiento y formación profesional. Salvo que nos veamos como simples despachantes…

7º ERROR: Tener una actitud y motivación negativa:

Muchos vendedores hacen alianza con el cliente en conversaciones que dan cuenta de condiciones económicas adversas, pronósticos agoreros, en síntesis, “lo mal que esta todo”. En ese contexto, que y a quien le podremos vender algo? La venta requiere una motivación y actitud diferente a otras actividades, una mentalidad emprendedora, de búsqueda de oportunidades, de agregar valor y soluciones a los clientes. La ansiedad, el enojo, la baja tolerancia a la frustración y el rechazo, la falta de preparación de las entrevistas de venta, el déficit de formación, no ayudan a gestionar y ganar. Ya de por si, ser vendedor supone luchar con prejuicios y creencias negativas. Es función el vendedor mejorar y trabajar sobre estos aspectos, sin los cuales la venta se hace ardua y difícil. Los clientes son cada vez más exigentes, y esperan recibir una experiencia gratificante, más allá de la transacción puntual. Por lo tanto la actitud y motivación es central en la posibilidad de brindar esta vivencia al cliente, que supere sus expectativas.

8º ERROR: Estancarse:

Hoy no alcanza con la voluntad. Es necesario formarse, entrenarse, leer. Los vendedores tienden a creer que con poco alcanza. Hoy es necesario profesionalizar la gestión, agregar conocimientos. Saber de negociación, estilos de compra, técnicas de cierre, merchandising, la post venta, etc. Es notable como profesionales de otras áreas, médicos, abogados, contadores, martilleros, entre otros, se dan cuenta que solo con el conocimiento y pericia en aquello que estudiaron, no es suficiente para captar y retener clientes, necesitan formarse en todo lo que hace al proceso de la venta, que los ayude a crecer profesionalmente. Hasta aquí, algunos puntos que quise resaltar. Como es lógico, cada uno de ellos merece un desarrollo en si mismo. Solo quise proponerlos para ser pensados, y de este modo colaborar con la formación y gestión de la venta.

8. La venta en 6 pasos

1º CONTACTO

2º DESCUBRA LAS NECESIDADES

3° PRESENTE EL PRODUCTO

4° MANEJE LAS OBJECIONES

5° CIERRE

6° POST-VENTA: SEGUIR HASTA EL FINAL

8.1 Atienda bien al Cliente desde el Primer Instante.

Recuerde que nunca tendrá una segunda oportunidad de causar una primera impresión. Acérquese al Cliente con una sonrisa cordial, mostrando una actitud de servicio. Para ello es importante, antes que nada: Saludar!

Buenos Días Señor

Buenas Tardes + Señora + Nombre

Buenas Noches Señorita

Muchas veces puede no conocer o recordar el nombre de un Cliente. Es importante preguntarlo para continuar llamándolo por su nombre. Sin embargo, en muchas ocasiones no es necesario, ya que puede figurar en algún documento (formulario, comprobante, etc.) que este disponible para el proveedor. El trato personalizado entre el vendedor y el Cliente favorece la relación entre ambos, posibilitando al proveedor brindar un mejor Servicio de forma placentera tanto para el Cliente como para él mismo.

Trate a todos los clientes de Usted, salvo que él pida lo contrario No alargue el saludo innecesariamente, simplemente dé la bienvenida al Cliente y luego avance al siguiente paso.

8.2 Para descubrir las necesidades hay que preguntar y escuchar.

Hable menos y pregunte más. Un buen vendedor habla sólo un 25% del tiempo en que se desarrolla la venta, dejando que el Cliente cargue con el peso de la conversación. No aturda al cliente con explicaciones innecesarias. Asegúrese de saber muy bien qué es lo que busca el cliente. Observe sus gestos, sus reacciones ante los productos, escuche atentamente sus opiniones, ellas encierran sus necesidades.

Recuerde que el Cliente no siempre declara explícitamente sus necesidades, sino que puede esconderlas detrás de otras, que son las que expresa en voz alta. La habilidad del vendedor consiste en poder bucear dentro del Cliente para encontrar esas necesidades ocultas para después satisfacerlas.

8.3 Inicio de la entrevista:

a. Contacto visual. Una mirada franca, fija y alegre. Así el cliente se sentirá bien y le dará confianza. El triangulo superior, entre ojos y centro de la frente es mirada de negocios, hasta la punta de la nariz es mas mirada social, y hasta la punta de los labios es una mirada intima, por lo que debemos hablar con la persona mirándola hacia el triangulo superior, a menos que quieras seducirlo. Cuanto tiempo se mira a la persona? Mas o menos el 70% del tiempo, porque si miras mas intimidas y si miras menos das la idea de timidez, falta de confianza.

De parte del cliente, podemos ver mucho. Si nosotros le estamos comentando las características del producto y el cliente nos mira con la 1ra, 2da y 2ra característica, y cuando le contamos la 4ta el cliente desvia la vista de nosotros, es probable que esa característica del producto no le interese y que probablemente haga una objeción acerca de esa caracteristica (precio, tamaño, color)

b. Comunicación oral. Emitir mensaje y de recibirlo para esto deberá desarrollar la habilidad de escuchar. El cliente siempre desea ser escuchado.

c. Comunicación no verbal. Los gestos hablan más que las palabras, tono de voz, postura de cuerpo y lenguaje corporal. Las manos hacia adelante, abiertas. No cruzar los brazos ya que incida una postura negativista, manifiesta que no estas de acuerdo con el cliente o viceversa. Tampoco las manos en los bolsillos porque indica falta de interés. Las manos siempre a la vista. Las palmas hacia arriba muestran apertura, positivismo, es un gesto adecuado. Pero hay que manejarlo con cuidado porque si se mueven muy rápido pueden demostrar agresión o agresividad. Golpear las manos transmite autoridad, agresividad : “Es asi porque lo digo : “Es asi porque lo digo yo”. (ejemplo de hacha y lanza)

Apoyar la mano en la barbilla suele significar interés. Si tapa la boca es, además de interés, evaluación de lo que estas diciendo.

d. Sonrisa: Importantisimo

2. Exploración. Es el momento de actuar como psicólogo, donde estudiara a profundidad al cliente.

En esta etapa deberá recopilar información y ayudar al cliente que identifique sus necesidades y la importancia de satisfacerlas. Para realizar esto aplicara las técnicas de escucha activa.

8.4 Recuerde la diferencia entre objeciones y condiciones

Una condición es un elemento que determina la capacidad de compra del Cliente, más allá de cualquier argumentación de ventas. Por ejemplo, si el Cliente simplemente no tiene el dinero suficiente para realizar la compra y no tiene acceso al crédito, no podrá adquirir el producto por convencido que se encuentre.

Las objeciones, en cambio, son inquietudes del Cliente acerca del producto, que de ser resueltas en forma satisfactoria, no son un impedimento para la venta. A veces, sin embargo, el planteo de una objeción esconde una condición subyacente; por ejemplo, cuando el Cliente encuentra alto el

precio (objeción), y en realidad quiere significar que no tiene el dinero para pagar el producto (condición).

También puede darse una situación inversa, en donde lo que parece una condición es en realidad sólo una objeción que puede ser resuelta. El vendedor debe intentar establecer claramente y desde el primer momento si los planteos del Cliente son objeciones o condiciones, y actuar en consecuencia.

Las objeciones pueden ser de tres tipos:

1ª. Calidad

2ª. Precio

3ª. Desconocimiento.

No deje objeción sin contestar pero trabájelas una por una. En los primeros casos es útil preguntar al Cliente por qué lo considera así, con qué lo compara, y luego demostrar que la comparación no es válida. Por ejemplo, la diferencia de precio entre Rolls Royce y un Fiat 600 es obvia, y nadie intentaría plantear una comparación entre ambos.

Otra forma de resolver una objeción de este tipo es simplemente reconocerla, e inmediatamente minimizarla ante la enumeración de todos los beneficios que el producto brindará al Cliente. “De acuerdo, el precio no es tan bajo como Ud. esperaba, pero querría Ud. renunciar a todos los beneficios que este producto podría brindarle por una diferencia tan pequeña en el costo”.

En el 3ª Caso, cuando la objeción es causada por el desconocimiento del producto, es necesario evacuar las dudas del Cliente proporcionándole toda la información que el vendedor crea es relevante, de acuerdo con las necesidades reveladas por el Cliente. Recuerde siempre que al enumerar las cualidades del producto no debe limitarse a mencionarlas, sino que es importante destacar lo que esas cualidades harán por el Cliente.

Las objeciones son un beneficio para el vendedor ya que indican el camino hacia el cierre. Además, generalmente el cliente que objeta es quien tiene la intención de comprar. Un

Cliente sin inquietudes probablemente no esté realmente interesado en el producto. Son un beneficio para la venta.

A TENER EN CUENTA:

Cuando el cliente manifieste una objeción, está pidiendo más información.

Nunca debe luchar contra las objeciones, más debe eliminar las objeciones desde el principio con preguntas.

Nunca sugiera una objeción.

Si la objeción la pone el cliente, nos permite responder a ella. Si las proponemos nosotros, la objeción es nuestra.

Encuentre algún punto de consenso con el cliente, él se sentirá bien y le tomara como alguien que comprenda su situación.

Reformule las objeciones, dándole la razón al cliente y exponga después su argumento utilizando la técnica del "pero".

Transforme las objeciones en razones para la compra con la mágica "justamente".

Mantenga la actitud mental adecuada; si usted párese enojado, solo conseguirá que el cliente triunfe en sus objeciones y no le compre.

9. TÉCNICAS:

Escucha activa:

a. Preguntas abiertas. Son preguntas que debe responder con palabras como; que, porque, como, cuando, donde.

b. Sondeo. Son observaciones para sacar a la superficie informaciones, resaltando y preguntando sobre los comentarios del cliente.

c. Preguntas cerradas. Se utiliza para recopilar información. Para eso se hace que el cliente responda un "SI" o un "NO", para hacer una elección o tomar una decisión. Pero estos deben ser preguntas muy atinadas.

d. Reflejo. Son observaciones a mostrar empatia y comprensión asía el cliente.

e. Expansores. Son reacciones que animan a hacer comentarios adicionales. Están destinado a que el cliente hable de un tema específico.

3. Presentación. El entusiasmo es la clave para esta fase.

En esta etapa, ya habiendo descubierto las necesidades del cliente se realiza la presentación del producto o servicio.

4. Reafirmación. En esta etapa el cliente ya debe estar impresionado con el producto y solo necesita reafirmar para entrar al cierre de la venta. Para lo cual tendrá que aplicar cualesquiera de estas técnicas:

TÉCNICAS:

a. Preguntas capciosa. Son observaciones destinadas a confirmar un acuerdo entre el vendedor y el cliente, estos deben ser dirigidos al producto.

b. Preguntas de afirmación. Son observaciones destinadas a conformar el acuerdo y el entendimiento mutuo.

c. Realzar necesidades. El vendedor dará un repaso de las necesidades del cliente y señalara al producto o servicio como solución a la necesidad del cliente.

10. Cierre la Venta

El cierre de la venta puede producirse en cualquiera de las etapas mencionadas. Es necesario tener en cuenta las señales de compra que pueda mostrar el Cliente, y una vez que lo haya hecho, pasar directamente al cierre.

Estas indicaciones de que el Cliente está dispuesto a comprar el producto generalmente se producen al vencer las objeciones. Cuando el Cliente descubre, gracias a la orientación dada por el vendedor, que su inquietud acerca del producto no es tan importante o que en realidad lo que él creía era una desventaja es una cualidad del producto, por ejemplo, si el Cliente pensaba que el precio era demasiado alto y luego de analizarlo descubre que no podría conseguir otro producto con las mismas características por un precio similar, o que los productos de más bajo precio no tienen las mismas cualidades, suele mostrar una señal de compra.

La etapa del cierre consta de dos pasos. Primero, lograr acuerdo en la venta, y Segundo, formalizar la operación (Por ejemplo, decidir la forma de pago).

Recuerde siempre la "venta adicional". Esta es importante tanto para el Cliente como para el bolsillo del vendedor. Trate de ofrecer otro producto en el que crea que el Cliente se interesaría, teniendo en cuenta las necesidades detectadas en los pasos anteriores y el conocimiento del Cliente que Ud. debería poseer en esta etapa. Evite decir: "¿Algo más?" u “¿Otra cosa?”; sugiera Ud. el producto, o pregunte por algo específico.

11. Siga hasta el Final

Post-Venta significa, en general, brindar servicios después de la venta. En nuestro caso esto se traduce en "seguir hasta el final", continuando con la atención al Cliente hasta que deje la tienda.

Para hacerlo, acompañe al Cliente a la caja y a la salida de la tienda, o continúe elogiando las cualidades del producto aún después de que el Cliente ha realizado la compra; recuerde, en este caso, comentar sólo las características acerca de las cuales el Cliente ha demostrado interés o aceptación.

En síntesis demuestre interés al Cliente aún después de la venta.