mapa de consumo - cdn
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CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
¿CÓMO RECLAMAR?
PRODUCTOS Y SERVICIOS
TELECOMUNICACIONES
ENERGÍA
INFRAESTRUCTURA DE TRANSPORTE
AGUA Y ALCANTARILLADO
PENSIONES
SALUD
Gremios Empresariales Asociaciones de Consumidores
MAPA DE CONSUMO
PRODUCTOS Y SERVICIOS
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA
PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
(INDECOPI)
Protege a los consumidores frente a la adquisición de productos y servicios en general, tales como:
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
Servicios bancarios y de
seguros
Equipos tecnológicos
Transporte aéreo, terrestre y fluvial
de pasajeros
Servicios educativos privados
Inmobiliarias Servicios turísticos
Automotriz
Para orientación telefónica contactar a (511) 224-7777 en Lima, y0-800-4-4040 desde regiones
Para presentar reclamos de consumo:https://enlinea.indecopi.gob.pe/reclamavirtual/ o escribiendo alcorreo electrónico: [email protected]
www.indecopi.gob.pe
www.consumidor.gob.pe
• Consultas y reclamos ante el Servicio de
Atención al Ciudadano.
• Denuncias ante los órganos de
procedimientos sumarísimos o las
comisiones de protección al consumidor.
CONTACTO
• Calidad del servicio de telecomunicaciones
(Osiptel).
• Electricidad y gas natural (Osinergmin).
• Agua potable y alcantarillado (Sunass).
• Servicios de salud (Susalud).
¿QUÉ PROBLEMAS NO SOLUCIONA?
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN?
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
Telefonía fija Telefonía móvil
TV depaga
Internet
TELECOMUNICACIONES
ORGANISMO SUPERVISOR DE INVERSIÓN PRIVADA EN
TELECOMUNICACIONES(OSIPTEL)
Promueve la competencia en el mercado de las telecomunicaciones, la calidad de los servicios y el empoderamiento de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones:
¿QUÉ PROBLEMAS NO SOLUCIONA?
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
¿CUÁLES SON SUS
MECANISMOS DE ATENCIÓN?
CONTACTO
Instalación o activación del servicioIncumplimiento de baja o desactivación del servicioTraslado del servicioTarjetas de pago físicas o virtualesContratación no solicitadaIncumplimiento de condiciones contractualesIncumplimiento de derechos reconocidos en la normativaInconvenientes derivados del trámite de portabilidad numéricaCuestionamiento al bloqueo de equipo terminal por IMEI inválido
FacturaciónCobro Calidad o idoneidad en la prestación del servicioVeracidad de la información brindada por la empresa operadora al usuarioFalta de entrega del recibo o de la copia del reciboIncumplimiento de ofertas y promociones vinculadas a la prestación del servicio público de telecomunicacionesSuspensión, corte o baja injustificada del servicio
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Problemas con equipos celulares Ejecución de garantíasSuspensión del servicio por llamadas malintencionadasRecepción de llamadas y mensajes sobre ofertas y promociones efectuadas por las empresas operadoras u otras entidades
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Consultas de los usuarios efectuadas a través de los distintos canales de atención: en oficinas, telefónica, virtual (correo electrónico y formulario web), por carta y video llamadas.En caso de disconformidad con la respuesta de la empresa operadora al reclamo presentado por el usuario, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios – TRASU, resolverá en segunda instancia el recurso de apelación.En caso la empresa operadora no brinde respuesta al reclamo presentado por el usuario dentro del plazo establecido, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios – TRASU, resolverá la queja presentada.
FonoAyuda: 1844 (atención telefónica a nivel nacional, costo de llamada local)Números móviles de cada sede regional: https://www.osiptel.gob.pe/articulo/numeros-atencion-nivel-nacional-osiptelusuarios@osiptel.gob.peCorreo electrónico de cada región: https://www.osiptel.gob.pe/articulo/numeros-atencion-nivel-nacional-osiptelhttps://www.osiptel.gob.pe/formulario/contactenosSedes institucionales a nivel nacional (aperturadas de manera progresiva en cumplimiento de los protocolos de bioseguridad establecidos).
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Protege a los usuarios de servicios y productos suministrados por las empresas de los sectores eléctrico e hidrocarburos, tales como:
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
ENERGÍA:ELECTRICIDAD, COMBUSTIBLES
LÍQUIDOS Y GAS NATURAL
ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA
(OSINERGMIN)
Electricidad Gas natural domiciliario
Gasohol (gasolina),diésel, Gas Licuado de
Petróleo (GLP) vehicular
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
¿CUÁLES SON SUS
MECANISMOS DE ATENCIÓN?
CONTACTO
FacturaciónCalidad del servicioCorte de servicioNegativa de instalación
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Deficiencias en el alumbrado públicoInstalaciones eléctricas en mal estado (cables expuestos o caídos, medidores sin tapa, entre otros).
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Despacho de menor cantidad de combustibles o de mala calidad en grifos y estaciones de servicio.Falta de seguridad en las instalaciones.
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Consultas a través del (511) 219-3410 en Lima, y 0-800-4-1800, línea gratuita desde regionesAtención a través de video llamadas o llamadas previa cita al 219-3434. [email protected] www.osinergmin.gob.peFacebook, Twitter, Instagram, YouTube y Chat en línea a través de la página web.
En los servicios públicos de electricidad y gas natural domiciliario:
ConsultasReclamos ante las empresas concesionarias. En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las empresas de electricidad o de gas natural a los reclamos, la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios del Osinergmin resolverá en segunda instancia.
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En los servicios públicos de electricidad y gas natural domiciliario:
Denuncias ante la empresa concesionaria.Si la empresa no atiende la denuncia, el usuario debe acudir al Osinergmin, quien supervisará las acciones de la empresa hasta la solución del problema.
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En electricidad (vía pública):
Si el usuario sospecha que le están despachando menor cantidad de combustible o de mala calidad, puede presentar su denuncia ante el Osinergmin, quien realizará una supervisión al establecimiento.
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En grifos y estaciones de servicio:
En el servicio público de electricidad (vía pública):
En gasohol, diésel, GLP vehicular:
ORGANISMO SUPERVISOR DE LAINVERSIÓN EN INFRAESTRUCTURADE TRANSPORTE DE USO PÚBLICO
(OSITRAN)
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
Protege los derechos de los ciudadanos que utilizan los aeropuertos, puertos, carreteras y línea 1 (trenes).
Carreteras Aeropuertos PuertosVías férreasMetro de Lima
y Callao
INFRAESTRUCTURADE TRANSPORTE
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
Aeropuertos Carreteras
Inadecuada prestación de servicios obligatorios (salas climatizadas, coches portaequipajes, fajas transportadoras de equipaje, información sobre itinerarios de vuelos en pantallas FIDS).
Deficiencias en la información proporcionada a los usuarios, por parte de las entidades prestadoras aeroportuarias.
Inadecuada prestación de servicios obligatorios (salas climatizadas, coches portaequipajes, fajas transportadoras de equipaje, información sobre itinerarios de vuelos en pantallas FIDS).
Deficiencias en la información proporcionada a los usuarios, por parte de las entidades prestadoras aeroportuarias.
Aeropuertos Carreteras
Problemas con las aerolíneas por la pérdida, reprogramación y/o cancelación de vuelo.
Disconformidad de los usuarios respecto al servicio brindado por las tiendas comerciales ubicadas en los aeropuertos.
Problemas con las empresas de transporte terrestre por la venta de boletos de viaje, pérdida y/o deterioro de equipaje o carga y/o recojo de pasajeros en zonas no autorizadas.
Disconformidad con la velocidad de los buses y la falta de seguridad durante el viaje (actividades delictivas).
Puertos
Inconvenientes con el acceso a los terminales portuarios bajo el ámbito de competencia del Ositran.
Deficiencias en la información proporcionada a los usuarios, por parte de las entidades prestadoras portuarias respecto de los servicios y tarifas.
Vías férreas
Inconvenientes con la operatividad de las máquinas que permiten la adquisición de tarjetas y/o recargas, así como problemas con la entrega del vuelto o cambio luego de la recarga.
Deficiencias en la atención e información brindada por el personal a los usuarios respecto del servicio de Línea 1.
¿QUÉ PROBLEMAS NO SOLUCIONA?
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Consultas y denuncias ante la Gerencia de Atención al Usuario del Ositran.
Reclamos ante las empresas concesionarias.
En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las entidades prestadoras, el usuario puede presentar un Recurso de Apelación ante éstas, quienes lo derivan al Ositran, como segunda y última instancia.
¿CUÁLES SON SUS PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN?
CONTACTO
Línea gratuita: 0800 11 004
Formulario de consulta: https://www.ositran.gob.pe/usuarios/contactenos/formulario-de-orientacion-al-usuario/
Formulario de denuncia:https://plataforma.ositran.gob.pe/pySIDECO/denuncia.jsp
Puertos
Disconformidad de los usuarios con la facturación emitida por empresas que brindan el servicio de almacenamiento extraportuario.
Inconvenientes con el acceso a los terminales portuarios de uso privado.
Vías férreas
Actividades de comercio ambulatorio en las áreas colindantes de las Estaciones de la Línea 1.
Incremento del número de trenes, servicios higiénicos y/o ascensores en las Estaciones de la Línea 1.
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Protege a los usuarios para la prestación de los servicios de*:
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
Agua potable Alcantarillado
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SERVICIOS DE
SANEAMIENTO(SUNASS)
AGUA YALCANTARILLADO
*La Sunass garantiza la prestación de los servicios de saneamiento a las y los usuarios en el ámbito urbano, en condiciones de calidad, contribuyendo a la salud de la población y a la conservación del ambiente (Decreto Legislativo N° 1280).
• Facturación
• Corte de servicio
• Colapso de redes
• Otros problemas operativos
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN?
CONTACTO
Orientación y absolución de consultas diversas
Gestión de casos ante la empresa de agua.
En caso de disconformidad con la respuesta brindada por la empresa de agua, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos (TRASS) de la Sunass resolverá en segunda instancia administrativa.
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Facebook, twitter, Instagram y el correo electrónico institucional:[email protected]
Sunass cuenta con oficinas desconcentradas a nivel nacional.Más información en:https://www.sunass.gob.pe/usuarios/canales-de-atencion-remota/
Resuelve los reclamos de los afiliados y/o beneficiarios del Sistema Privado de Pensiones frente a cualquier vulneración de:
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
Las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (AFP)
Empresas de Seguros (solo en caso de seguros previsionales)
SISTEMA PRIVADO DE PENSIONES
SUPERINTENDENCIA DE BANCA, SEGUROS Y AFP
(SBS)
• Asesoría especializada sobre los productos
previsionales y los beneficios del Sistema Privado
de Pensiones.
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• La negativa, demora o suspensión en el pago de
pensión y/o gastos de sepelio.
• Disconformidad con la orientación brindada en
el marco de la tramitación de una pensión u otra
prestación previsional.
• El pago de una pensión menor a la que le
corresponde percibir al afiliado y/o beneficiario.
• Cualquier otra afectación a los derechos de los
afiliados al Sistema Privado de Pensiones.
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN?
CONTACTO
0-800-1-0840
www.sbs.gob.pe/usuarioswww.sbs.gob.pe/previsional
Atención de reclamos sobre temas previsionales
ante las AFP y compañía de seguros. Requisito:
Presentar previamente el reclamo ante la entidad
supervisada.
¿QUÉ FUNCIONES TIENE?
SALUD
SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD
(SUSALUD)
Es la institución encargada de la promoción, protección y restitución de los derechos en salud, así como la prevención de su vulneración por parte de:
Instituciones Prestadoras de Servicios
de Salud – IPRESS (FF hospitales,
clínicas, centros médicos y
establecimientos de salud en general).
Instituciones Administradoras de Fondos
de Aseguramiento en Salud - IAFAS
(Seguro Integral de Salud – SIS, EsSalud,
Entidades Prestadoras de Servicios – EPS,
entidades prepagadas, autoseguros,
fondos de las Fuerzas Armadas y de la
Policía Nacional del Perú).
• Consultas.
• Acciones Inmediatas en Salud (AIS).
• Denuncias en los siguientes casos:
• Servicio de conciliación y/o arbitraje.
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• Insatisfacción respecto a los servicios brindados.
• Insatisfacción respecto a coberturas otorgadas o
solicitadas.
• Negativa a la atención.
¿QUÉ PROBLEMAS SOLUCIONA?
¿CUÁLES SON SUS MECANISMOS DE ATENCIÓN?
CONTACTO
Vulneración de derechos en salud por las entidades aseguradoras o establecimientos de salud.
Disconformidad con la respuesta de un reclamo hecho en las entidades aseguradoras o establecimientos de salud.
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Facebook, Twitter e Instagram
www.susalud.gob.pe
984 653 092 Chatbot AVISUSALUD
App Susalud Contigo
Delegados Susalud
Plataforma de Orientación y Atención al Ciudadano(Av. Nicolás de Piérola 529 - Cercado de Lima)
CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR