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TwitterFuncionamiento en las Cuentas Corporativas

Manuel Olivier @MDOBcoco

Cátedra: Mercadotecnia VirtualProfesora: Liliana Liberatore

Hashtag: #MktVirtual


CONTENIDO

01

•¿Qué es el Twitter?

•Primeros Pasos en Twitter

•Personalizando la página de Twitter

02

•Anatomía del Twitt perfecto

•Herramientas

03

•Tratos con el Cliente

04

•Casos No Exiitosos

•Casos Exitosos

OJO ARREGLAR


Biz StoneUna Revolución en 140 Caracteres o menos.

• Red social de microblogging• Información, actualidad,

conversación • Múltiples Apps

• 500 MM usuarios: 6,4 en Vzla

• El 60% de todos los usuarios acceden través del móvil• El 26% de retweets son efectuados por una petición

de retweet.• Del Marketing Racional al

Emocional

¿Qué es el Twitter?

http://www.wobi.com/wbftv/biz-stone-twitter-revolution-140-characters-or-less


Terminología Básica y Tipos de mensajesTérminos

básicos• Follower

(seguidor)• Following

(seguido)• Timeline (TL)

• Hashtag (etiqueta #)

• Promoted Tweets o Tuits

Promocionados

Tipos de mensajes

• Mensaje directo (DM)

• Re Tweet (RT)• Editado (MT)• Menciones

(Mentions)


¿Por qué las empresas deben utilizar el Twitter?

• Penetración del internet en Venezuela 45%• Hay más de 6,4 millones de usuarios

• Se triplicará tráfico por Internet en los próximos 5 años

• De 1.900 TT mundiales registradas desde el 14 de abril hasta el 21 de mayo de 2013, 134 son

de política o actualidad venezolana• Twitter prepara su propio sistema de mensajería

instantánea• Twitter ofrecerá acceso a TV por cable


¿Por qué las empresas deben utilizar el Twitter?

• Crear marca y modernizar la imagen de la empresa

• Comunicación directa con los clientes• Aumenta el tráfico hacia la web

• Investigación de Mercado• Analizar a la competencia.

• Herramienta de comunicación con los trabajadores.


¿Para qué las empresas deben utilizar el Twitter?

• Cumplir con la estrategia comunicacional• Dar noticias e información sobre la empresa

• Anunciar eventos relevantes en áreas afines a la empresa

• Compartir contenido relacionado con el producto y/o servicio

• Lanzar promociones• Ofrecer asistencia

• Construir una comunidad

• ESCUCHAR AL CLIENTE


¿Para qué las empresas deben utilizar el TWITTER?


Humanización del Mercado

• Consumidores valoran empresas transparentes

• El usuario desea ser atendido por una PERSONA no una MÁQUINA

• Marcas buscan cercanía a través de medios sociales

• Segmentos valoran responsabilidad social de empresas y personas


El tono de comunicación de las marcas

Fuente: http://vilmanunez.com/2012/10/27/el-tono-de-comunicacion-de-las-marcas-en-internet-y-en-redes-sociales/

http://vilmanunez.com/2012/10/27/el-tono-de-comunicacion-de-las-marcas-en-internet-y-en-redes-sociales/



El tono de comunicación de las marcas

https://twitter.com/EmpresasPolar

https://twitter.com/ChiguireBipolar

https://twitter.com/NelsonBocaranda


Preguntas fundamentales• Seguir o no seguir:

¿Me interesa seguir a todos los que me siguen?

• Proporción de contenidos• Mensajes propios, enlaces, interacción

• Intensidad de la participación• Cantidad por día

• Repetición de mensajes• Establecimiento de metas• Generación de contenidos

• Indicadores sociales


Personalizando la página de Twitter

• Fondo personalizado• Atención a limitaciones de

pantalla• Imagen/avatar• Fotografía o logo

• Descripción efectiva• Nombre de la empresa• Manejo de expectativas• Enlace al sitio corporativo• Sitio oficial, blog, Facebook


Personalizando la página de Twitter

https://twitter.com/MeridianoTV

https://twitter.com/BancoExterior

https://twitter.com/Banesco

https://twitter.com/Mercantilbanco


Herramientas básicas Comunidad

• CrowdBooster, • SocialBro

Utilitarios• Tweet4me,

• ClassicReTweet• TwileShare

Monitoreo• MentionMapp,

• Twazzup• Tweriod,

• TweetStats, • The Archivist

• MapMyFollowers, • SocialBro

Gestión de escritorio• Hootsuite, • CoTweet,

• SocialOomph,• Twaitter/Gremln,

• Autotuits (venezolana)


Reputación OnLineEstablecer manuales, protocolos,

procedimientos y planes de acción

La clave está en lograr que el cliente se sienta

escuchado

Alguien responde, se preocupa por su problema y genera empatía


Reputación OnLine

Crisis Externa• Generadas por

nuestros Fans o Seguidores

• Competidores desleales

Crisis interna• Debilidades organizacionales

• Sub valoración del cargo de

Community Manager

Practicar, ser perseverante para alcanzar el éxito o… fracasar en algún momento por:


Reputación OnLine


Reputación OnLineEl Community Manager confundió

su cuenta personal con la de Cruz Roja y twitteó un mensaje

personal que decía que había encontrado cerveza, usando el

hasgtag #gettngslizzerd (algo así como “emborrachándonos”).

“Hemos borrado el penoso tweet pero puedes asegurar que Cruz Roja se encuentra

sobria y que hemos confiscado las llaves.”


Reputación OnLine“No voléis con British Airways. Su

atención al cliente es horrible”, rezaba el tuit por el que Hasan Syed pagó para

que le promocionaran (Tuits Promocionados)

“Sentimos el retraso en responder, nuestra atención en Twitter está abierta desde

las 9am a 5pm. Por favor, mándanos la referencia de tu equipaje y tramitaremos tu

queja”


Reputación OnLine

Manejar Crisis

Cerrar las redes sociales no es una solución

¡No borres los comentarios negativos!

Analiza cada caso, algunos comentarios pueden no requerir una solución

Lo mejor es agradecer y reconocer

¡Hay que darle solución!

Estas experiencias son una oportunidadsiempre es bueno premiar y retribuir.

Medir el impacto de la queja.

Hacer un seguimiento y update de la situación.


Reputación OnLine

https://twitter.com/AyudaMovistarVe

https://twitter.com/BBVAProvincial


Twitter más allá del escritorio

Gestión móvilTwitter para: BB, Ipad,

AndroidSocialscopeUbersocialHootsuiteGravity


Perspectivas sobre Twitter y sus ventajas para el marketing

1)Desde la perspectiva del usuario

Twitter le presenta Información e Interacción

2) Desde la perspectiva de las compañías

Twitter ofrece investigación de mercado, audiencia, fidelización.


• Crear una relación de confianza con la audiencia• Usuarios afines a la empresa y al mensaje, que se adhieran a

la marca.

• El buen contenido que se comparta va a repercutir de una forma más que positiva en la empresa.

• Evaluar el contenido que los demás tuiteros aportan a la comunidad

• Crear un timeline y una comunidad de calidad: los usuarios que están alrededor de la marca son igualmente de

calidad

Más vale follower en mano que ciento volando

Quien a buen TL se arrima, buen contenido le acobija


http://iwebspro.co/la-reputacion-online-el-caso-adidas-una-crisis-interna/?fb_source=pubv1


http://www.lapatilla.com/site/2013/10/17/twitter-prepara-su-propio-sistema-de-mensajeria-instantanea-tiembla-whatsapp/

http://twven.com/twitter-venezuela/que-hacer-cuando-tenemos-reclamos-a-traves-de-las-redes-sociales/

http://twven.com/twitter-venezuela/como-gestionar-una-queja-en-redes-sociales/

http://twven.com/twitter-venezuela/las-empresas-atienden-reclamos-a-traves-de-las-redes/

http://www.rpp.com.pe/2013-09-03-usuario-molesto-se-queja-a-british-airways-con-un-tuit-promocionado-noticia_627708.html

http://genesconectados.com/2011/08/5-fails-en-twitter-para-aprender-de-los-errores/

































http://www.redesymarketing.com/twitter-quien-a-buen-tl-se-arrima-buen-contenido-le-cobija/

http://www.merca20.com/2-perspectivas-sobre-twitter-y-sus-ventajas-en-el-marketing/

http://www.slideshare.net/Tendencias_Digitales/presentacin-evento-2013

http://www.redesymarketing.com/%C2%BFque-herramientas-uso-a-diario-para-el-social-media/


http://www.redesymarketing.com/mas-vale-follower-en-mano-que-ciento-volando/

http://www.lanacion.com.ve/tecnologia/venezuela-tiene-mas-12-millones-de-usuarios-de-internet/

http://www.ultimasnoticias.com.ve/noticias/actualidad/investigacion/venezuela-es-adicta-a-twitter.aspx



























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