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MANUAL Y PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL FONDO ADAPTACIÓN

Versión 1. Bogotá D.C., Septiembre de 2013.

Ciudadanos beneficiarios del Proyecto Villa de los Ángeles Una obra posible gracias a:

Bello, Antioquia FONDO ADAPTACIÓN

Fondo Adaptación | MANUAL Y PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN AL CIUDADANO 2

Equipo Directivo del FONDO ADAPTACIÓN:

CARMEN ELENA ARÉVALO CORREA

Gerente

PEDRO LUIS JIMÉNEZ POVEDA Subgerente de Estructuración

ALFREDO MARTINEZ DELGADILLO

Subgerente de Gestión del Riesgo

BLANCA DORIS GARCIA Subgerente de Proyectos

CARLOS ANDRES CANTE PUENTES

Subgerente de Regiones

MARÍA LEONOR VILLAMIZAR GÓMEZ Secretaria General

EDGAR ORTIZ PABÓN

Jefe Oficina Asesora de Planeación y Cumplimiento

Investigación, Diagramación y Textos: GIORGIO LIGNAROLO PINEDO

Equipo de Atención al Ciudadano

Con la colaboración de: SERVIDORES PÚBLICOS FONDO ADAPTACIÓN

Manual y Protocolo para la Atención Integral al Ciudadano 2013. Versión 1 Bogotá D.C., Octubre de 2013


Contenido

PRESENTACIÓN ..................................................................................................... 5 1.

MARCO LEGAL ....................................................................................................... 6 2.

MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................. 7 3.

NORMAS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO ......................................... 8 4.

Enfoque hacia el cliente: ......................................................................................... 8

Liderazgo: .............................................................................................................. 8

Participación de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: ................................................................................................................ 8

Enfoque basado en procesos: .................................................................................. 9

OBJETIVO DEL SERVICIO. ...................................................................................... 9 5.

MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO................................................................ 10 6.

PORTAFOLIO DE SERVICIOS DEL FONDO ADAPTACIÓN. ........................................ 11 7.

Auditorias Visibles. ............................................................................................... 11

Difusión de Información y Medios de Comunicación. ............................................... 11

Pedagogía en Comunicación del Riesgo de Desastres.............................................. 11

Publicación de Boletines Informativos con Destino a la Comunidad. ......................... 12

Encuentros Presenciales con la Comunidad y Autoridades Regionales y Locales. ....... 12

Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. ......................................... 12

TRÁMITES DEL FONDO ADAPTACIÓN. ................................................................... 13 8.

ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE CALIDAD. .............................................................. 13 9.

PRESENTACIÓN PERSONAL................................................................................... 13 10.

PRESENTACIÓN DE LOS PUESTOS DE TRABAJO. ................................................... 13 11.

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN INTEGRAL AL CIUDADANO........................................ 15 12.

CANAL DE ATENCIÓN PRESENCIAL. ...................................................................... 15

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL. ......................................................... 15

CANAL DE ATENCIÓN TELEFONICA. ...................................................................... 16

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFONICA. ......................................................... 16

CANAL DE ATENCIÓN VIRTUAL. ............................................................................ 17

PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL. ............................................................... 17

GUIA PARA TRATAR CIUDADANOS DIFICILES. ....................................................... 18 13.


ARTICULACIÓN CANALES DE ATENCIÓN. .............................................................. 19 14.

SEGMENTACIÓN DE LOS CIUDADANOS. ................................................................ 19 15.

CARTA DE TRATO DIGNO. .................................................................................... 20 16.

PREGUNTAS FRECUENTES. ................................................................................... 22 17.

GLOSARIO ........................................................................................................... 22 18.


PRESENTACIÓN 1.

El Protocolo para la Atención al Ciudadano, es un documento que busca organizar de manera uniforme varios aspectos del servicio que se brinda a los ciudadanos al momento de acercarse al Fondo Adaptación para solicitar información, realizar un trámite, radicar un derecho de petición o formular un reclamo.

El servicio que se ofrece en los puntos de servicio al ciudadano del Fondo Adaptación, ya sea en la sede central o en los puntos regionales, debe ser prestado de la mejor forma posible para que la ciudadanía, que es nuestra razón de ser, sienta que nos esforzamos por satisfacer de manera amable y eficaz los requerimientos que nos presentan.

Brindar un servicio de calidad requiere ante todo de la voluntad y el compromiso de

cada uno de los servidores públicos, ya sea que tengan contacto o no con la ciudadanía, cualquiera que sea nuestro lugar de trabajo; en este orden de ideas debemos pensar y actuar con un criterio enfocado a brindar a los damnificados y afectados por la ola invernal 2010 – 2011, un excelente servicio.

Los protocolos de servicio son una herramienta útil para mejorar de manera importante la imagen que los ciudadanos tienen de la Entidad y son una muestra de coherencia y confiabilidad; tienen además, la ventaja de convertir las cualidades generales de un buen servicio en actos específicos que permiten ofrecer el mismo nivel de servicio en cada situación.


MARCO LEGAL 2.

Las normas e igualmente parámetros fijados en el presente manual se ajustan a la normatividad legal vigente para la materia, entre las que se destacan:

Constitución Política de Colombia, al tenor de su Artículo 2, referido a los fines esenciales del Estado, entre los que están servir a la comunidad, facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación; su Artículo 20 (Libertad de expresión) al mencionar que toda persona tiene derecho a informar y recibir información veraz e imparcial y su artículo 23 (Derecho de Petición) que consagra que toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.

Ley 190 del 6 de junio de 1995 “por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la corrupción administrativa.” Al definir en su Artículo 48 el control social a la gestión pública, diseño de indicadores de gestión, eficiencia y calidad; en su Artículo 49, la obligación de toda entidad de tener una línea gratuita para la comunidad; en su Artículo 51, la

obligación de dar publicidad a los bienes y servicios contratados.

Ley 790 del 27 de diciembre de 2002 “por la cual se expiden disposiciones para adelantar el programa de renovación de la administración pública”; fija en su Capítulo III, Artículo 14 la implementación del programa GOBIERNO EN LÍNEA, definido como el desarrollo de tecnologías y procedimientos para facilitar la interacción del Estado con la comunidad.

Ley 872 de 2003 “por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicios.”

Ley 962 del 8 de julio de 2005 “por la cual se dictan disposiciones sobre la racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos, entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”; a través de la cual se toman los principios rectores: reserva legal de permisos, licencias o requisitos, procedimiento para establecer los trámites autorizados por la ley, información y publicidad, fortalecimiento tecnológico para la agilización de trámites y facilidad de acceso a los servicios de las entidades públicas.


Ley 1437 de 2011, Nuevo Código Contencioso Administrativo; del cual se extraen las formalidades y términos para atender las solicitudes y peticiones presentadas por los ciudadanos ante cualquier entidad del Estado, mientras se expide la ley estatutaria correspondiente al tenor de lo establecido en la sentencia C-818 de 2011.

Directiva Presidencial No. 10 del 20 de agosto de 2002 “programa de renovación de la administración pública: Hacia un Estado Comunitario”. En su Numeral 1.1.3

Servicio al ciudadano y participación de la sociedad civil, enuncia las políticas macro que se deberán adoptar en todas las entidades del Estado para garantizar un fácil y efectivo acceso de los ciudadanos a la administración.

Artículo 22 de la Ley 1437 de 2011, por el cual se “reglamenta la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, y la manera de atender las quejas para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo.”

MARCO CONCEPTUAL 3.

La atención y el servicio a los ciudadanos es uno de los aspectos de mayor relevancia para el Fondo Adaptación, ya que el objeto de creación del Fondo es: atender a los damnificados y afectados por la Ola Invernal 2010 – 2011, pero nuestra misión no está limitada a la simple prestación de un servicio público sin ningún otro direccionamiento de calidad, sino que se ha fijado el propósito de ofrecer los servicios con los más elevados estándares de excelencia. Como entidad al servicio de los ciudadanos, se debe tener una articulación entre todas las áreas de la Entidad, para ello es esencial tener definidos claramente los lineamientos y la manera en que deben responder los funcionarios y contratistas ante cualquier requerimiento de los ciudadanos y/o beneficiarios de los

productos y servicios que ofrece el Fondo Adaptación.

Brindar un servicio de manera adecuada; con calidez y respeto hacia los ciudadanos, atentos a sus expectativas, escuchar, comprender y ofrecer el interés que merecen sus necesidades y realizar un acompañamiento permanente en la gestión de sus requerimientos para hacer la diferencia, generando en los ciudadanos satisfacción y confianza.

Esta atención y servicio de excelencia a los ciudadanos que propone el Fondo Adaptación, no es exclusiva de algunos servidores de la Entidad, tampoco es una obligación que se impone; por el contrario es un mandamiento natural que está ligado de manera intrínseca a la misión institucional y, por ende, debe ser aplicado


por todos en el desarrollo de sus funciones, tanto para los servidores como para los

contratistas.

NORMAS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO

Para poder garantizar de manera efectiva un servicio integral al ciudadano de calidad, se hace importante tener en cuenta los principios establecidos en las normas técnicas que en esta materia brindan una orientación más clara y detallada, así:

La NTGP 1000:2009, Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, en la cual se establecen los principios de gestión de calidad para Entidades del Sector Público, con el fin de conducir a los funcionarios hacia una mejora en su desempeño:

Enfoque hacia el cliente: la razón de ser de las entidades públicas es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, es fundamental que las entidades comprendan cuáles son las necesidades actuales y futuras de los clientes, que cumpla con sus requisitos y que se esfuercen por exceder sus expectativas. El Fondo Adaptación es una institución social, es decir, tiene su origen en la misma comunidad; por ello su principal objetivo dado por mandato constitucional es la satisfacción integral de las necesidades ciudadanas en materia de los afectados por la Ola Invernal 2010-2011.

Liderazgo: desarrollar una conciencia hacia la calidad implica que la alta dirección de cada entidad es capaz de lograr la unidad de propósito dentro de ésta, generando y manteniendo un ambiente interno favorable, en el cual los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas puedan llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la entidad.

Participación de los servidores públicos y/o particulares que ejercen funciones públicas: es el compromiso de los servidores públicos y/o de los particulares que ejercen funciones públicas, en todos los niveles, el cual permite el logro de los objetivos de la entidad. La atención y servicio de excelencia a los ciudadanos que propone el Fondo Adaptación, no es exclusiva de algunos servidores de la Entidad, tampoco es una obligación que se impone; por el contrario es un mandamiento natural que está ligado de manera intrínseca a la misión institucional y, por ende, debe ser aplicado por todos en el desarrollo de sus funciones.


Enfoque basado en procesos: en las entidades existe una red de procesos, la cual, al trabajar articuladamente, permite generar valor. Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un

proceso. El FONDO ADAPTACIÓN aplica el modelo PHVA –Planear, Hacer, Verificar y Actuar, basándose en 4 procesos: estratégicos, de apoyo, misionales y de evaluación, con el fin de cumplir los objetivos planteados en todos sus proyectos.

OBJETIVO DEL SERVICIO. 4.

El Fondo Adaptación debe generar los mecanismos adecuados para garantizar la atención al ciudadano según las disposiciones normativas, con el fin de prestar un servicio con calidad y eficiencia, contribuyendo de esta manera a su satisfacción, para ello, busca acercar la

Entidad a la comunidad, con base en una mejor coordinación de competencias y funciones administrativas, mediante la prestación de servicios oportunos y ágiles, del acceso equitativo y óptimo a los canales de información y la reducción de trámites, fortaleciendo la participación de la comunidad en los proyectos que lidera.


MODELO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. 5.

En el siguiente esquema se muestra la forma como la Entidad atenderá al ciudadano.


PORTAFOLIO DE SERVICIOS 6.DEL FONDO ADAPTACIÓN.

El servicio en el Fondo Adaptación se define como el conjunto de acciones o actividades de carácter misional diseñadas para incrementar la satisfacción del ciudadano, dándole valor agregado a las funciones administrativas de la Entidad, para lo cual cuenta con seis (6) servicios:

Auditorias Visibles.

Con el fin de realizar el seguimiento y control social de las intervenciones del Fondo Adaptación y garantizar la participación comunitaria de manera organizada, se implementó la Estrategia de Auditorías Visibles que comprende los siguientes mecanismos:

Foros con la comunidad, Equipos Locales de Seguimiento

(ELS),

Reuniones de seguimiento. Servicio de Atención al Ciudadano

(SAC). Encuestas de satisfacción ciudadana

En el territorio, el desarrollo de esta estrategia está a cargo de contratistas, interventores, gerencias sectoriales y operadores regionales del Fondo Adaptación.

Difusión de Información y Medios de Comunicación.

El equipo de comunicaciones desarrolla acciones que contribuyen a mejorar la información que se le entrega al ciudadano. Se han buscado distintos canales para compartir la información que genera el Fondo Adaptación con mecanismos innovadores y clásicos a través de las siguientes estrategias:

Infografías de los procesos de los proyectos.

Foto historias.

Reseñas audiovisuales por vídeo. Reseñas fotográficas por medio de la

galería de fotos.

Comunicados de prensa. Resúmenes ejecutivos. Cartelera de prensa. Publicación en la revista Cuenta

Cuentas

Vídeo institucional del Fondo Adaptación.

Notas de audio. Programas radiales

Pedagogía en Comunicación del Riesgo de Desastres.

Pedagogía en comunicación del riesgo de desastres a las entidades públicas y privadas y a la población, con fines de información pública, percepción y toma de conciencia. Se presta en coordinación con la Unida Nacional de Gestión del Riesgo de


Desastres, a través de la publicación de videos en la página WEB del Fondo, en los cuales se instruye a la ciudadanía sobre las medidas que deben tomar para mitigar el riesgo de desastres.

Publicación de Boletines Informativos con Destino a la Comunidad.

El equipo de comunicaciones desarrolla acciones que contribuyen a mejorar la información que se le entrega al ciudadano. Se han buscado distintos canales para compartir la información que genera el Fondo Adaptación con mecanismos innovadores y clásicos a través de las siguientes estrategias:

Cartillas informativas por sector y por macro proyecto.

Manual operativo de vivienda.

Manual de auditorias visibles. Pendones informativos. Boletines internos. Volantes informativos del Fondo

Adaptación.

Sistema de televisores para la comunicación interna.

Infografías de los avances de los proyectos.

Calendario de evento. Carteleras informativas.

Encuentros Presenciales con la Comunidad y Autoridades Regionales y Locales.

Los encuentros presenciales con la comunidad y/o autoridades regionales y locales son espacios organizados por el

Fondo Adaptación para compartir, celebrar, y revisar temas relacionados con sus intervenciones y proyectos.

Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

La recepción y trámite de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias en el Fondo Adaptación está a cargo del Equipo de Trabajo de Atención al Ciudadano, que en cada caso registra el ingreso de las comunicaciones, las clasifica y les da trámite ante la dependencia y/o funcionario responsable. Los requerimientos serán atendidos y tramitados dentro de los términos legales establecidos. Para ello es importante tener en cuenta los siguientes conceptos:

Derecho de Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona de formular peticiones respetuosas a las entidades públicas sobre las materias de su competencia, y a obtener pronta resolución; de conformidad con los establecido en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.

Denuncia: es el mecanismo mediante el cual cualquier persona notifica o da aviso en forma verbal o escrita, de hechos o conductas con los que se puede estar configurando la vulneración de un derecho, bien sea por parte de un servidor público o de un particular.

Queja: Es la manifestación de descontento, censura o inconformidad relacionada con la conducta irregular presentada por


uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Declaración manifiesta por la prestación indebida de un servicio o la inoportuna atención de una solicitud.

Sugerencia: Propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso, cuyo objeto está relacionado con el cumplimiento de la función pública o con la prestación de un servicio

Petición de Información: Requerimiento que puede hacer un ciudadano, con el fin de que se le brinde información y orientación relacionada con la Misión o con los servicios propios del Fondo Adaptación, con el objeto de que se le dé a conocer al peticionario cómo se ha actuado en un caso concreto, se le permita el acceso a información o documentos que conforme a la Constitución o la ley no estén sometidos a reserva o para presentar consultas a la autoridad sobre las materias y asuntos de su competencia.

TRÁMITES DEL FONDO 7.ADAPTACIÓN.

El Fondo Adaptación cuenta con un (1) trámite, registrado en el Sistema Único de Información de Trámites SUIT, relacionado con la Evaluación y Registro de los proveedores. No se encontraron otras normas que dieran cuenta de la existencia de más trámites que se atribuyan a la función administrativa de la Entidad.

ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE 8.CALIDAD.

Los atributos del buen servicio que se enunciarán a continuación, apuntan a que se atienda al ciudadano prestando un excelente servicio.

Amable. Confiable. Oportuno.

Informativo. Eficaz. Responsable. Accesible. Asertiva.

PRESENTACIÓN PERSONAL. 9.

La apariencia personal de los funcionarios y contratistas del Fondo Adaptación debe ser sobria, discreta, generar confianza y tranquilidad, sensación de orden y limpieza para finalmente causar una buena impresión. Debemos recordar que como servidores públicos o contratistas debemos honrar la dignidad del cargo o servicio que se presta.

PRESENTACIÓN DE LOS 10.PUESTOS DE TRABAJO.

El cuidado y apariencia de los espacios físicos donde trabajamos tiene un impacto inmediato en la percepción del ciudadano; un puesto de trabajo sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor que se desarrolla, da la sensación de desorden,


descuido y desorganización no solo al puesto de trabajo del funcionario sino de la Entidad en general.

El puesto de trabajo desde donde se atiende al ciudadano debe estar bien presentado; para esto se deben seguir las siguientes recomendaciones:

Mantenerlo en perfecto orden y aseo.

Las carteras y/o demás elementos personales deben ser guardados fuera de la vista del ciudadano.

No se deben tener elementos distractores tales como radios, fotos y juegos en el puesto de trabajo.

Evite consumir comidas y bebidas en los puestos de trabajo.

Mantener sólo lo necesario en el escritorio. Evitar saturarlos con elementos que no se requieran para la ejecución de la labor.

Los documentos deben ser radicados o archivados lo antes posible, para optimizar el espacio.

Mantener la papelera de basura limpia.

Los esferos, cosedora, entre otros, deben ser revisados diariamente antes de iniciar su labor y contar con el soporte o cargue oportuno.


PROTOCOLOS DE 11.ATENCIÓN INTEGRAL AL CIUDADANO.

En el Fondo Adaptación entendemos el servicio al ciudadano como nuestra razón de ser. Los ciudadanos son el eje de la gestión pública y todos y cada uno de nuestros esfuerzos deben estar dirigidos a satisfacer sus necesidades y garantizar su bienestar individual y colectivo.

Para ofrecer una atención integrada y articulada en todos los niveles del Fondo, se debe contar con un protocolo único de atención de conocimiento de todos los servidores públicos, en el cual se definan los lineamientos con los cuales deben atender al ciudadano, mediante los canales de atención con los que se cuenta para ello.

CANAL DE ATENCIÓN PRESENCIAL.

Este canal lo integra la sede central de la Entidad ubicado en la Calle 75 # 5 – 88 piso 3 de la ciudad de Bogotá Colombia y las sedes externas ofrecidas por los contratistas en los proyectos regionales que prestan servicio a la comunidad, donde la Ciudadanía de manera presencial puede acceder a los servicios de información de los planes, programas, avances proyectos y realizar diferentes trámites, ya sea hacer una queja, reclamo, sugerencia, o una petición.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN PRESENCIAL.

Contacto Inicial.

Saludar al ciudadano de inmediato, de forma amable y sin esperar que sean ellos quienes saluden primero.

Es fundamental mirar al ciudadano a la cara, demostrando interés y actitud de escucha. En la expresión de la cara es relevante una sonrisa que no sea falsa ni forzada pues el propósito es brindar un carácter acogedor a la atención.

Desarrollo de la información o el trámite.

Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.

Brindarle al ciudadano un trato cordial, espontáneo y sincero.

La postura no debe ser rígida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible,

cuello y hombros relajados. Trabajar para garantizar la

satisfacción del ciudadano.

Asesorar de la mejor manera al ciudadano, tratando siempre de exceder sus expectativas.


Hacer todo lo que está en nuestras posibilidades por entregar un producto satisfactorio.

Despedida.

Al despedirse, hacerlo con el gesto de darle la mano, ya que manifiesta confianza y seguridad y decirle por ejemplo: “Gracias por visitar el Fondo Adaptación, ha sido un placer poder atenderlo. No dude en volver si lo necesita”.

Realizar seguimiento de la información hasta que se dé respuesta al ciudadano.

CANAL DE ATENCIÓN TELEFONICA.

Medio de contacto donde la ciudadanía puede obtener información acerca de trámites, servicios, proyectos, planes y/o programas que desarrolla el Fondo Adaptación, la Entidad cuenta con el servicio de conmutador en la línea (571) 5082054, el cual se maneja a través de un sistema de operadora automática, que recibe la llamada y la transfiere directamente a las extensiones de los Servidores Públicos y/o dependencias.

PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFONICA.

Contacto Inicial.

Saludar a quien llama de la siguiente forma: Fondo Adaptación, “buenos días, buenas tardes”.

Mi nombre es…, en qué le puedo servir, “¿con quién tengo el gusto de hablar?”.

Desarrollo de la información o el trámite.

Es necesario que el funcionario hable con nitidez, con una buena articulación y vocalización para que el ciudadano comprenda el mensaje.

A través de la voz se puede obtener información muy valiosa inclusive sin necesidad de un contacto visual, cuando el ciudadano recurre por una duda, queja o reclamo debemos ser persuasivos y solucionar la duda que tenga o tratar la queja o reclamo que presente.

Registrar en la información del ciudadano: datos personales, contacto, solicitud, queja, reclamo o petición, para ser radicada en el sistema de información de atención al ciudadano que se administra en el aplicativo ORFEO.


Remita solo aquellas llamadas que no esté en capacidad de atender.

Asegúrese de conocer las funcionalidades del teléfono para transferir llamadas.

Informar al Ciudadano que la llamada se va a transferir y el nombre y extensión de la persona que le va a atender la consulta.

Dar al ciudadano una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la comunicación.

Despedida.

Usar el nombre del interlocutor si es posible al despedirse.

Agradecerle por haber recurrido al Fondo Adaptación.

Hacer seguimiento de la información suministrada de no haber sido atendida la solicitud del ciudadano de manera inmediata.

CANAL DE ATENCIÓN VIRTUAL.

La Entidad utiliza tecnologías de información y comunicación para facilitar el acceso de los Ciudadanos a la información relevante sobre los planes, programas, proyectos y estructura administrativa del Fondo Adaptación, a través del Portal

http://apps.fondoadaptacion.gov.co/fondo/ en marco del cumplimiento de la estrategia de Gobierno en Línea y de lo dispuesto en el capítulo IV del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo –Ley 1437 de 2011 .

PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL.

Conservar la identidad que

refleja la imagen institucional que se quiere proyectar.

Utilizar una tipografía adecuada, con fuentes y tamaños específicos que permitan su lectura e interpretación en la pantalla del medio virtual.

Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información dentro del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad de opciones en los resultados.

Contar con una opción en la que el cliente pueda interactuar con la Entidad para dar a conocer sus quejas, reclamos o sugerencias.

Manejar una metodología para que el cliente haga una medición del nivel de satisfacción frente al servicio prestado por la Entidad y la utilidad del ambiente virtual utilizado.

http://apps.fondoadaptacion.gov.co/fondo/

http://apps.fondoadaptacion.gov.co/fondo/


Las columnas de texto deben ser cortas, para no saturar la imagen de caracteres.

Tener siempre presente que este medio de difusión está dirigido a la ciudadanía en general, la cual no entiende la terminología institucional, el lenguaje debe ser puntual, sencillo y concreto, respetando las normas de la lengua castellana.

La web es un medio interactivo, por eso las páginas deben ser activas.

GUIA PARA TRATAR 12.CIUDADANOS DIFICILES.

Dado que en muchas ocasiones pueden llegar a la Entidad o acercarse a los Contratistas en las regiones ciudadanos inconformes, confundidos, ofuscados, o furiosos, es necesario tener en cuenta las siguientes consideraciones para facilitar el servicio:

Mantenga una actitud amigable. Deje que el ciudadano se

desahogue, no lo interrumpa.

Evite pedir al ciudadano que se calme, en su lugar mantenga usted la calma.

Evite calificar el estado de ánimo del ciudadano.

Hágale saber al ciudadano que lo escucha con atención.

Ofrézcale disculpas si es el caso y hágale sentir que usted comprende su situación.

Enfóquelo en el problema, evite tomar la situación como algo personal.

Empiece a solucionar el problema. Obtenga de su interlocutor toda la

información que necesite.

Verifique con el ciudadano la calidad y cantidad de la información obtenida repitiéndole todos los datos.

Proponga al ciudadano una alternativa de solución, sin prometerle nada que no pueda cumplir.

Si el mismo problema se presenta con otro ciudadano, infórmelo a su jefe inmediato, para que la solución sea de fondo. Invite al ciudadano a presentar formalmente su descontento mediante una queja o reclamo utilizando los medios disponibles e infórmele que a partir de esta comunicación la entidad estudiará la solución y planteará mejoras al interior.


ARTICULACIÓN CANALES 13.DE ATENCIÓN.

El FONDO ADAPTACIÓN con el fin de

articular todas las PQRS recibidas por la

Entidad, ha implementado el Sistema de

Gestión Documental ORFEO, en el cual se

emplean las normas técnicas y prácticas

para la administración de los flujos

documéntales y archivísticos con el fin de

garantizar la calidad de los procesos

documentales dentro de la Entidad

Orfeo es un sistema web que le permite a

la Entidad acceder fácilmente mediante

cualquier navegador a través de Internet o

Intranet para gestionar la trazabilidad de

los documentos, evitando así en un gran

porcentaje el manejo de documentos

físicos.

Articular todos los canales de atención al

ciudadano a través del Sistema de Gestión

Documental ORFEO tiene las siguientes

ventajas:

Administración y parametrización de

tipos de radicación de documentos.

Aplicabilidad del cumplimiento de las

técnicas y prácticas de la administración

de los flujos documéntales y

archivísticos.

Facilidad para llevar paralelamente el

archivo físico versus la sistematización

de la generación de los expedientes

virtuales.

Trazabilidad de la gestión realizada

sobre los documentos.

Generación de reportes estadísticos e

indicadores de gestión.

Es una herramienta web de fácil acceso

mediante cualquier navegador.

Permite a los funcionarios el fácil acceso

y trámite de tareas desde cualquier

lugar donde haya conexión a Internet.

SEGMENTACIÓN DE LOS 14.CIUDADANOS.

Reconociendo que el eje central del quehacer del Fondo Adaptación es el Ciudadano y entendido éste como las personas naturales y jurídicas que requieren acceder a los servicios o trámites de la Entidad, se hace necesaria la segmentación de los ciudadanos ya que al reconocer ésta diversidad de usuarios, e identificar las características y preferencias que diferencian a nuestros ciudadanos, se tiene la oportunidad de ajustar las actividades, decisiones y servicios de la Entidad para responder satisfactoriamente el mayor número de requerimientos, obtener su retroalimentación, y/o lograr participación activa en el logro de los objetivos de la Entidad.

Realizar una segmentación de los ciudadanos que se acercan a la Entidad tiene los siguientes beneficios:

Aumenta el conocimiento que la entidad tiene de los ciudadanos.

Ofrece elementos que permiten mejorar la comunicación entre la entidad y sus ciudadanos.

Ayuda a determinar las necesidades de los usuarios eficientemente para


que puedan ser satisfechas cuando lo solicitan.

Permite enfocar los servicios ofrecidos y las comunicaciones hacía aquellos usuarios que más lo requieren.

Permite implementar acciones que redunden en el fortalecimiento de la percepción de confianza que los usuarios pueden tener de la entidad y del Estado en general.

Permite, de manera general, la planeación e implementación de estrategias orientadas hacia el mejoramiento de la relación ciudadano y Entidad Pública.

Una vez se tienen claras las diversas solicitudes de atención, es posible presentar ofertas de servicios focalizadas, en lugar de tratar de satisfacer a todos con una oferta unificada.

CARTA DE TRATO DIGNO. 15.

Respetados Ciudadanos: El FONDO ADAPTACIÓN, es la entidad que atiende la construcción, reconstrucción, recuperación y reactivación económica y social en las zonas afectadas por el fenómeno de la niña 2010 – 2011, con criterios de mitigación y prevención del riesgo. Nos comprometemos a brindarle un trato digno, considerado, respetuoso y reservado e, igualmente, facilitar los canales de comunicación para que puedan presentar solicitudes, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias dentro de nuestro marco de actuación como Entidad. A continuación damos a conocer sus derechos y deberes en la atención al público y los medios que esta Entidad coloca a su disposición para garantizarlos:

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, así como a obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.

Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite, y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.

Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos en los términos previstos por la Constitución y las Leyes.

Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.

Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana.

Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.


Ser informado sobre la gestión realizada a su solicitud.

Cualquier otro que le reconozcan la Constitución y las leyes.

Las dependencias del FONDO ADAPTACIÓN trabajan unidas y orientadas a fortalecer la relación entre los ciudadanos y la administración.

DEBERES DE LOS CIUDADANOS

Acatar la Constitución y las leyes. Obrar conforme al principio de buena

fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.

Ejercer con responsabilidad sus derechos y, en consecuencia abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.

Observar un trato respetuoso con los servidores públicos.

MEDIOS DE CONTACTO

El FONDO ADAPTACIÓN cuenta con personas capacitadas y dispuestas a brindarle un servicio que cumpla con sus expectativas frente a los servicios y trámites en la Entidad y dispone para usted de los siguientes canales de atención: Canal Presencial:

Calle 75 # 5 – 88 pisos 3 y 4, sede central de la Entidad.

Puntos de Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) regionales en los cuales la Entidad está desarrollando sus proyectos.

Canal Escrito:

Buzón/Ventanilla para radicar las solicitudes tanto en la sede central de la Entidad, como en los puntos de Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) regionales.

Canal Telefónico:

La Entidad cuenta con el servicio de conmutador en la línea (571) 5082054, el cual se maneja a través de un sistema de operadora automática, que recibe la llamada y la transfiere directamente a las extensiones de los Servidores Públicos y/o dependencias.

Canal Virtual:

Página WEB, la cual cuenta con el módulo de Atención al Ciudadano en el cual se pueden radicar documentos directamente y así mismo da la opción de hacerles seguimiento con el número de radicado obtenido por cualquiera de los medios.

En la página WEB de la Entidad se encuentran las Preguntas Frecuentes con sus respectivas respuestas, de cada uno de los sectores y proyectos que se están desarrollando para ser consultadas por los ciudadanos.

PREGUNTAS FRECUENTES. 16.

El FONDO ADAPTACIÓN cuenta en su página WEB institucional en el módulo de Atención al Ciudadano con un banco de preguntas frecuentes que contienen las inquietudes más comunes de los ciudadanos respecto a la labor de la Entidad y los servicios que ofrece en los diferentes sectores y proyectos que se están desarrollando.

GLOSARIO 17.

ATENCIÓN: En el FONDO ADAPTACIÓN hace referencia al relacionamiento, al ser accesible institucionalmente a los ciudadanos con personal capacitado para entender y solucionar las problemáticas presentadas ante la Entidad. ATENCIÓN AL CIUDADANO: Política orientada a garantizar el acceso de los ciudadanos, en todo el territorio nacional y a través de distintos canales, a los trámites y servicios del Fondo Adaptación con principios de información completa y clara, eficiencia, transparencia, consistencia, calidad, oportunidad en el servicio, y ajuste a las necesidades, realidades y expectativas del ciudadano. PROTOCOLO DE ATENCIÓN: Guía que contiene orientaciones básicas fundamentales para facilitar la gestión del servidor en su proceso de atención con los ciudadanos para garantizar un buen manejo y lograr mayor efectividad en el uso de un canal específico. CANAL DE ATENCIÓN: Es un espacio, escenario o medio, a través del cual se

presta un servicio al ciudadano y por lo tanto, debe brindar información, interacción e integración; debe tener un propósito y generar una impresión e imagen. Dentro de la Administración Pública Nacional, se han definido los siguientes canales que ha apropiado la Entidad: 1. Presencial, 2. Correo postal, 3. Telefonía fija, 4. Canal electrónico (Internet y redes sociales) SERVICIO: Es la disposición a apoyar a los ciudadanos con trabajo en equipo, conocimiento por parte de los funcionarios y el desarrollo de habilidades. SERVICIO AL CIUDADANO: Ofrecer y entregar a los ciudadanos, clientes naturales y jurídicos (públicos, mixtos y privados) trámites y servicios (tangibles e intangibles) con calidad integral y accesibilidad; que aporte a sus objetivos y les genere satisfacción y recordación positiva. ATRIBUTOS DE SERVICIO: Son aquellas características, cualidades o dimensiones visibles o invisibles que se esperan como parte del producto o servicio. Nos permiten evaluar o calificar el servicio de un área, de un proceso, de una persona o de una institución, como excelente, bueno, regular o malo. CICLO DEL SERVICIO: Se inicia en el momento en que un ciudadano tiene un contacto esperando un servicio de la Entidad y finaliza cuando el ciudadano considera que terminó de recibir el servicio que buscaba. Con el ciclo del servicio se puede medir el nivel de satisfacción del servicio.


ARTICULACIÓN: Es la capacidad de movilizar y aunar esfuerzos para lograr un servicio de nivel al ciudadano. Consiste en alinear fuerzas, recursos, talentos y propósitos para el logro de objetivos de servicio. AUDITORIAS VISIBLES: Es la estrategia del Fondo Adaptación por medio de la cual se rinde cuentas y la comunidad puede hacer control social de manera participativa. Las Auditorías Visibles tienen foros de seguimiento que van a desde el inicio del contrato de obra o intervención hasta el final, con foros intermedios cada 2 meses para seguimiento. En estos foros participa toda la comunidad interesada en el desarrollo del proyecto, de manera organizada y rinden cuentas de avances y logros los contratistas, interventoría y el Equipo Local de Seguimiento que se conforma en el primer foro con miembros de la comunidad Puntos SAC: es un medio de información para que la comunidad conozca los avances de los proyectos. Hay un punto SAC por cada obra o intervención, ubicado de manera estratégica para que toda la comunidad pueda acceder. Allí hay una cartelera con información de avance del proyecto, fotografías y cronogramas. Adicionalmente, está ubicado el buzón de PQRS: Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. El SAC es co-administrado entre la interventoría, contratista y Equipo Local de Seguimiento, quienes atienden las inquietudes y revisan su contenido periódicamente, para que siempre se cuente con información actualizada del proyecto.

INTERVENTORIA: La interventoría es la supervisión, coordinación y control realizado por una persona natural o jurídica, a los diferentes aspectos que intervienen en el desarrollo de un contrato o de una orden, llámese de servicio, consultoría, obra, trabajo, compra, suministro, etc.; que se ejerce a partir de la firma y perfeccionamiento del mismo, hasta la liquidación definitiva, bajo la observancia de las disposiciones legales que para este evento establecen las normas y principios del régimen de contratación previsto para las entidades públicas que se indican en el artículo 2º del Estatuto Contractual o Ley 80 de 1993. CONTRATISTA: De conformidad con el artículo 34 del Código de Trabajo el contratista independiente es un empleador, persona natural o jurídica que contrata la ejecución de una o varias obras o la prestación de servicios en beneficio de terceros, por un precio determinado, asumiendo todos los riesgos, para realizarlos con sus propios medios y con libertad y autonomía técnica y directiva. EQUIPO LOCAL DE SEGUIMIENTO: es el medio por el cual la comunidad participa de manera directa en el desarrollo de un proyecto al reunirse con los contratistas e interventoría de manera frecuente para conocer avances del proyecto, plantear inquietudes, ser voceros de su comunidad y colaborar para que toda la comunidad esté informada del proyecto. Adicionalmente el Equipo Local de Seguimiento, colabora en la administración del Servicio de Atención al Ciudadano-SAC, para darle mayor transparencia y participación al proceso. Complementariamente, pueden trabajar


junto con las administraciones locales en temas de sostenibilidad de los proyectos para garantizar que una vez entregado el proyecto, se tenga un plan para su administración, mantenimiento y uso adecuados.

DERECHO DE PETICIÓN: es el derecho fundamental que tiene toda persona de formular peticiones respetuosas a las entidades públicas sobre las materias de su competencia, y a obtener pronta resolución; de conformidad con los establecido en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.

DENUNCIA: es el mecanismo mediante el cual cualquier persona notifica o da aviso en forma verbal o escrita, de hechos o conductas con los que se puede estar configurando la vulneración de un derecho, bien sea por parte de un servidor público o de un particular.

QUEJA: Es la manifestación de descontento, censura o inconformidad relacionada con la conducta irregular presentada por uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

RECLAMO: Declaración manifiesta por la prestación indebida de un servicio o la inoportuna atención de una solicitud.

SUGERENCIA: Propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso, cuyo objeto está relacionado con el cumplimiento de la función pública o con la prestación de un servicio

PETICIÓN DE INFORMACIÓN: Requerimiento que puede hacer un ciudadano, con el fin de que se le brinde información y orientación relacionada con la Misión o con los servicios propios del Fondo Adaptación, con el objeto de que se le dé a conocer al peticionario cómo se ha actuado en un caso concreto, se le permita el acceso a información o documentos que conforme a la Constitución o la ley no estén sometidos a reserva o para presentar consultas a la autoridad sobre las materias y asuntos de su competencia.

TUTELA: mecanismo creado en el Artículo 86 de la Constitución Política de Colombia de 1991, mediante el cual toda persona puede reclamar ante los jueces la protección inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales, cuando estos resultan vulnerados o amenazados por la acción o la omisión de cualquier autoridad pública o de los particulares en los casos establecidos en la ley.

BIBLIOGRAFIA

Norma NTGP 1000:2009, Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.

Protocolos de Atención a Usuarios por Diferentes Canales, DANE, consultado a través de https://mail attachment.googleusercontent.com/attachment/?ui=2&ik=34f537b567&view=att&th=1409d46aed185593&attid=0.1&disp=inline&realattid=f_hfx063xw0&safe=1&zw&saduie


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Manual de Atención al ciudadano CNSC, 2012, consultado a través de http://www.cnsc.gov.co/docs/MANUALDEATENCIONALCIUDADANO.pdf

Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Manual de Servicio al Ciudadano, Alcaldía Mayor de Bogotá, consultado a través de http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=19684

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