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Manual de Usuario y Administrador de vtiger CRM v5.xEscrito por Alejandro HernandezDomingo 18 de Enero de 2009 01:05Nota: Este manual es la traduccin de la versin disponible eningls. Este proyecto se hainiciado elda 17 de Enero del 2009 y se espera que este completado para antes de Abril.Sentimos mucho si an no hemos incluido la informacin que t buscas. Regresa pronto ya queseguiremos avanzando.El personal de Tecnotipcrm-nowy Frank Piepiorra

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Muchas de las denominaciones usadas por fabricantes y vendedores paradistinguir sus productos se reconocen como marcas registradas. Dnde esasdenominaciones aparecen en este libro, y crm-now estaba al tanto de unasolicitud de marca registrada, las denominaciones se han imprimido enmaysculas. Ai bien se ha tomado todas las precuaciones en la preparacin deeste libro, el editor no asume ninguna responsabilidad por errores u omisiones, opor daos que resulten del uso de la informacin contenida aqu.

crm-now no extiende ninguna garanta por el CRM vtiger ni asume ningunaresponsabilidad por errores que pueden aparecer en este documento ni haceningn compromiso de actualizar la informacin aqu contenida.

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Manual de Usuario y Administrador de vtiger CRM v5.xEscrito por Alejandro HernandezDomingo 18 de Enero de 2009 01:05

Historial de RevisinRevisin 02: Segunda Edicin 28 de Junio del 2007Revisin 03: Tercer Edicin14 de Marzo del 2008

PREFACIOEl manual del CRM vtiger es una gua completa paso a paso para usar estepoderoso sistema CRM, proyecto de fuente abierta de sistema de manejo derelaciones con los clientes. El CRM vtiger es uno de los productos ms exitantesy de mayor calidad profesional para compaas en el negocio BTB que tienenciclos de venta ms largos y un producto o portafolio de servicios estable.

Vtiger proporciona a tu organizacin una solucin poderosa, completa e integradapara manejar las relaciones con los clientes, ya que es fuente abierta yproporciona funciones profesionales. El sistema de CRM vtiger ha sido adoptadopor una comunidad grande y creciente. CRm vitiger es fcil de entender yampliamente utilizado.

Nota: Este manual est basado en la liberacin de la versin oficial5.0.4 defuente abierta.Por qu leer este manual

Este manual est diseado para ser una referencia clara y de apoyo para elsistema CRM vtiger. Sin embargo este manual no es un documento oficial.

Espero responder todas las preguntas que puedas tener acerca de todas lasfunciones y mdulos del CRM vtiger. Los siguientes temas quedanparticularmente cubiertos:

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- El enfoque general del CRM vtiger. Con todos sus mdulos y su relacinuno con otro, el CRM vtiger puede ser un poquito abrumador al principio.Rpidamente te voy a informar como es que todas las piezas embonan. - Cmo empezar a usar el CRM. Qu debes hacer primero. - Automatizacin de la fuerza de ventas. Despus de haber capturadoinformacin en el sistema, cmo es que ste te ayuda automticamente. - Manejo de cuentas. Cmo trabajar con cuentas y contactos Qu puedeshacer con ellas? - Cmo entender todas las relaciones. La mayor parte de la informacin quese captura en un sistema CRM est relacionada de alguna manera. Estasrelaciones se documenta de manera extensa, incluido su propsito. De serapropiado se da ejemplos del uso adecuado. - Importar y exportar. Detallo todos los puntos que necesitars par importarinformacin de otras fuentes como Word y Excel o para exportar informcin de tuCRM para otro uso. - Reportes. Casi todo te lo da el CRM si utlizas sus capacidades de reporteo.Encontrars pistas muy tiles. - Acomodar el sistema a tus necesidades. Cada compaa es diferente;explico como puedes hacer un traje a la medida con el sistema para satisfacer tusnecesidades. - Ajustes de seguridad. Explico los principios y la implementacin de laseguridad basada en realismo. - Herramientas. El sisteman CRM incluye un set de herramientas que ayuda ala organizacin de equipos de ventas as como a la elaboracin de reportes. Temuestro cmo usar estas herramientas. - Recursos adicionales. Finalmente te dirijo a otros lugares dnde puedesconseguir la informacin ms reciente y te ofrezco una gama de referencias enlnea.Para quin es este manual

Este manual se escribi para los usuarios y administradores del CRM vtiger.Espero que la mayora de los lectores tengan alguna familiaridad con el CRM. SIbien proporciono una descripcin de todas las funciones segn se implemetna elda de su liberacin, este libro puede no ser suficiente como nica referenciaacerca del CRM vtiger, esto depende de tus necesidades y experiencia, perotambien del progreso que haga el CRM vtiger. Para ver una lista de otros buenosrecursos consulta el apndice de recursos.

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Organizacin de este manual

Esta manual se divide en cuatro partes y apndices.

Captulo 1: Introduccin

Describe cmo debe leerse este manual.

Captulo 2: Entrada de informacin

Explica cmo se define los contactos de clientes y como usar el sistema CRMpara reunir la informacin del cliente. Tambin muestra que tipo de actividades deventas puede administrar el CRM y tambin muestra como capturar estaactividades.

Captulo 3: Trabajando con el sistema CRM

Describe cmo es que todo embona y cmo el sistema CRM puede utilizarsepara coordinar el trabajo de ventas, mercadeo y personal de servicio, y paraincrementar la productividad de cada usuario individual; Explica todas lasfunciones automticas disponibles, cmo se puede definir los procesos de ventasy que servicio postventa se puede ofrecer.

Captulo 4: Tareas administrativas

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Describe a detalle cmo manejar accesos de usuario y privilegios, cmopersonalizar los formatos predeterminados (plantillas) y cmo configurar elsistema CRM.

Apndice: Ejemplos de administracin

Proporciona algunas configuraciones muestra y preguntas frecuentesdeseguridad. Explica en detalle como asignar privilegios de acceso basado en unaestructura jerrquica.

Captulo 1: IntroduccinEste captulo explica cmo leer este manual y proporciona una visin general detodas las consideraciones que un usuario debe revisar antes de comenzar atrabajar con el sistema CRM.Acerca del manual

Con la ayuda de este manual rpidamente te familiarizars con el sistema. Sumeta es reunir el conocimiento acerca de las funciones y aplicaciones delCRMvtiger con los procesos de ventas segn los definen las compaas que yalo usan. Explicar como configurar el sistema para apegarse a tus necesidades ydarle el uso ms efectivo.

Por favor ten presente que este sistema de CRM es una herramienta para ventas,marketing y organizcin de servicio, funcionaespecialmente para compaas queestn en el negocio de BTB o BTC, que tiene ciclos de venta largos, que nocambian de producto o servicios frecuentemente y que operan con equipos de

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ventas, servicios y marketing que no estn en la misma ubicacin.

Creo que la mayoria de los usuarios y administradores del sistema sebeneficiaran al leer este manual de principio a fin. Tambin creo que si estsinvolucrado con un CRM hoy, tu apretado horario puede hacer que hojees estemanual para obtener las partes ms importantes hasta que puedas tener unmomento tranquilo y revisarlo ms a fondo, por ello es que he tratado de hacerlofcil. El documento tiene una estrucutura clara. Empieza con lo bsico y es msdetallado conforme avanzas. Adems se hace referencia a otros recursos tiles.

Los nombres de organizaciones y contactos que se usan en los ejemplos sonimaginarios. Cualquier parecido con personas o compaas reales es solamentecoincidecia.

El uso del software del CRM vtiger y sus docuemtos relacionados est sujeto alos trminos y condiciones de las licencias aplicables.

Instrucciones del manual

Este manual usa los siguientes trminos y orden al explicar procedimientos ypasos.

Entradas de losusuario en el navegador

- Todas las instrucciones que los usuarios introducen en el navegador seescriben en cursivas y se ponen entre brackets

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Ejemplo: Por favor haz clic en el botn [guardar]

Instrucciones del men

- Las instrucciones que se eligen delmen tambin se escriben encursivas yse ponen entre brackets, las instrucciones mltiples se separa por el smbolo>

Ejemplo: Por favor haz clic [contactos] > [nuevo]

Ms an se usa diferentes conos para marcar comentarios especiales:

Nota

Comentarios especiales que deberas recordar al leer el manual.

Importante

Reglas que debes seguir al trabajar con el sistema CRM.

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PrecaucinTe informa acerca de lo que puede suceder si haces algo mal.TipProporciona claves para hacer algo ms rpido o mejor.Primeros pasos

Cmo convertirse en usuario

Antes de que puedas comenzar a trabajar con el sistema CRM, debesidentificarte ante el sistema como un usuario autorizado. Esto se hace con unprocedimiento de inicio de sesin que requiere un nombre de usuario y unacontrasea, ambos los proporciona el administrador del sistema CRM.

Configuracin de la PC y otros requerimientos

Para usar el sistema CRM no necesitas instalar ningn software en tucomputadora. Operas el sistema de CRM con tu navegador favorito.

Nota

Si quieres tener tu ambiente de Office enlazado al sistema CRM puedes instalaralgunas extensiones en tu computadora ms tarde. Para ello, por favor consultael manual apropiado dentro de los que se enlistan en el Apndice: Recursos.

Por favor nota los requerimientos mnimos que a continuacin se mencionan ysigue las instrucciones de instalacin en el navegador.

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Requerimientos de hardware:

- PC o terminal de acceso con navegador y una resolucin de pantallamnima de 1024 x 768 pixeles.

Navegador

- Firefox 1.5 o superior (nuestro favorito), MS IE 6.0 o posterior, Netscape 7.0o superior, Opera 7.01 o posterior.

Tip

Informacin para usuarios de Internet Explorer (MS IE). Segn la versin del IEpuede haber un error de programacin menor dentro de la memora cach de lapgina que puede afectar el desempeo del cliente AJAX en algun caso. Si tusistema CRM se alenta, te recomiendo que borres el historial de tu navegador.

La configuracin de tu navegador debe cumplir con lo siguiente.

Cookies:

- Debes permitir cookies.

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Java:

- Debes tener Java Script habilitado en los ajustes de seguridad de tunavegador.

Inicio de sesin

El administrador de tu sistema CRM te proporcionar un URL que usars como ladireccin de acceso para el sistema CRM en tu navegador. Tambin requerirsdel nombre de usuario y contrasea de tu cuenta.

Figura 1.1 -Pantalla de Inicio

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Despus de haber iniciadoel CRM, la pantalla de incio aparecer como semuestra en la figura 1.1 - Pantalla de inicio. El usuario debe ingresar un nombre yuna contasea en los campos disponibles para continuar con el sistema. Elusuario puede elegir un tema o lenguaje diferentes. El administrador del sistemaproporciona nombre de usuario ycontrasea, as comotema y lenguaje pordefault. Despes de ingresar el nombre de usuario y contrasea presiona o elbotn de Sign In.

Importante

La mayora de los navegadores pueden guardar tu nombre de usuario ycontrasea para simplificar el uso, sin embargo esto puede representar un riesgode seguridad si no es posible asegurar que nadie tiene acceso a tu computadora.Personas no autorizadas podran acceder a tu informacin confidencial. Estotoma mayor importancia si usted utiliza un dispositivo mvil.

Pgina de inicio del CRM

Despus de iniciar la sesin vers la pgina de inicio com se muestra en la figura1.2 - Pgina de inicio del CRM.

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Figura 1.2 - Pgina de Incio de CRMSegn el tema que hayas seleccionado, los ajustes del sistema que ponga tuadministrador y la informacin almacenada en el sistema CRM, tu pantalla puedeverse diferente. Los cptulos siguientes te explicarn como puedes personalizaresta pantalla y como puedes usar la funciones del CRM.Contenido de la pgina de inicioEl rea principal de la pgina de inicio, como semuestra en el centro de la figura1.2- Pgina de inicio, tiene un resumen de la informacin ms importante delCRM. Puedes cambiar el orden de estos bloques arrastrndolos yacomodndolos. Tambin puedes cambiar el contenido de tu pgina de iniciocomo se explica en la seccin: Mis preferencias.

Tabla 1.1 -Lista de bloques de informacin en la pgina de inicio

Indicadores de Incio

Estos indicadores muestran la informacin almacenada en el sistema CRM en forma de grfica. Esta grfica resume toda la informacin relacionada con el usuario que esta conectado.

Mis cuentas principales

Aqu puedes ver una lista de tus cuentas principales. El contenido de esta lista se genera al incluir los montos de oportunidades de cuentas individuales.

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Mis oportunidades abiertas

Esta es una lista de tus oportunidades. No incluye las oportunidades de otros usuarios.

Ubicacin de mi grupo

Esta es una lista de las entradas del CRM que se han asignado a un grupo del que eres miembro.

IncidenciasEsta es una lista de las incidencias asignadas a ti a al grupo del que eres miembro

Estadsticas

Las estadsticas son una herramienta poderosa. Su funcin depende de tus preferencias en la vista de listas. Para la informacin que se muestra en cada mdulo del CRM debes crear vistas de listas basado en los criterios que cumplan tus necesidades. Esto criterios se pueden cumplir, por ejemplo, usando las funciones de filtro. Las estadsticas sumarn el nmero de entradas del CRM que cumplan estos criterios. Por ejemplo, diseas una vista de lista de todos los presupuestosque se han preparado, entonces la estadstica mostrar el nmero total de presupuestos.

Mis presupuestos pendientes

Aqu est una lista de tus presupuestos abiertos. Todas las entradas estn acomodadas por monto.

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Mis pedidos pendientes

Aqu hay una lista de tus pedidos pendientes. Todas las entradas estn acomodadas por monto.

Mis rdenes de compra pendientes

Aqu hay una lista de tus rdenes de compra pendientes. Todas las entradas estn acomodadas por monto.

Mis facturas pendientes

Aqu hay una lista de tus facturas pendientes. Todas las entradas estn acomodadas por monto.

Mis pre-contactosAqu se muestra los nuevos pre-contactos. Puedes seleccionar en el men de Mis preferencias lo que consideras nuevo.

Eventos programados y pendientes

Es una lista de los eventos programados y pendientes de tu calendario. Los eventos pendientes estan vencidos y no cerrados.

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Mis preguntas frecuentes pendientes

Esta es una lista de tus entradas en la base del conocimiento (informacin acumulada de las incidencias y su resolucin).

Importante

Por favor recuerda que toda la informacin contenida en el sistema CRM tiene unpropietario. El propietario tiene una marca que dice "[asignado a]". Si haces unanueva entrada la informacin automticamente se te asignar a menos que lomodifiques de manera intencional. La pgina de incio solo mostrar lainformacin asignada a ti.

En la parte derecha de la pgina de inicio del CRM puedes ver una lista con tuseventos programados y pendientes, as como una Tag Cloud (nube de palabrasclave). Las funciones de actividades del sistema CRM se define en la seccin: Calendario y actividades.El propsito y funciones del Tag Cloud se explican en la seccin: Tag cloud.

Navegacin

El diseo inteligente del sistema CRM te permitir tener la mayor informacinrpidamente. Puedes navegar dentro del CRM como si estuvieras navegando ensitios de internet.

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ImportanteNo es recomendable usar los botones "atrs" y "adelante" de tu navegador. Estosbotones pueden causar problemas al navegar en pginas del CRM con contenidogenerado dinmicamente. Se recomienda usar los conos y ligas que el sistemaCRM proporciona. Los usuarios avanzados pueden cambiar a navegacin porpestaas (con el navegador Firefox o IE 7) para acelerar el proceso. Puedesllegar a cualquier pgina del CRM con pocos clics. Todas las pginas del CRMestn en orden jerrquico. Puedes cambiar entre pginas del mismo niveljerrquico o puedes acceder a una pgina directamente. Segn el contenido decada pgina, puedes usar los siguientes atajos con el teclado:[Alt+E:] Editar[Alt+S:] Guardar[Alt+Q:] Buscar[Alt+C:] Vaciar[Alt+G:] Seleccionar[Alt+D:] Borrar[Alt+U:] CopiarEn la parte superior del sistema CRM como se ilustra en la Figura 1.3 -reasuperior, tienes acceso a diferentes tipos de rea y funciones para navegar ytrabajar con el CRM.

Figura 1.3 - rea superior de la pantalla.rea de inicio de sesin: En esta rea puedes accesar a tu informacin definida,pedir ayuda, liberar informacin o abandonar el sistema CRM.rea de navegacin: Aqu puedes cambiar entre las funciones y listas deinformacin que ofrece el sistema CRM.Men rpido: Aqu puedes conseguir pginas de acceso de informacinrpidamente.Bsqueda: Aqu puedes buscar en tu base de datos completa.Herramientas: Al hacer clic en estos conos, puedes acceder rpidamente alcalendario, el reloj, la calculadora y otras funcones. Adems puedes usar el conode men de seleccin abierta para tener acceso rpido a todos los mdulos deacceso rpido. Estos conos estn disponibles en el men del CRM.Mis preferenciasCuando haces clic en Mis preferencias se abre una nueva ventana como semuestra en la Figura 1.4 -Mis preferencias. Esto te permite ver y editarinformacin de usuario, y editar tus preferencias.

Figura 1.4 -Mis preferenciasLa mayora de los campos no necesitan explicacin los campos iluminados en laFigura 1.4 -Mis preferencias son campos que tienen propsitos especiales quese explican en la siguiente tabla.Tabla 1.2 - Lista de campos especiales en mis preferencias Inicio de sesin y rol de usuario / AdminSi esta marcada la casilla de verificacin el usuario tiene privilegios de administrador. Este campo no lo puede editar el usuario, solo lo puede cambiar el administrador.Inicio de sesin y rol / RolEste campo muestra el rol o el papel asigando al usuario. Este campo no lo puede editar el usuario, solo lo puede cambiar el administrador.Inicio de sesin y rol / EstatusEste campo muestra si el usuario est activo (esto solo es importante para los administradores). Los usuarios inactivos no pueden acceder al CRM. Este campo no lo puede editar el usuario, solo lo puede cambiar el administrador. Inicio de sesin y rol/ Definicin del pre-contactoEste campo muestra cuanto tiempo un pre-contacto se considera nuevo y aparece en la pgina de inicio. Ms informacin/ FirmaEsto define la firma que se agrega automticamentea correos electrnicos enviados. Ms informacin/ Cliente de correo electrnico internoEsto define si el cliente de correo electrnico interno del CRM se usa al hacer clic en una direccin de correo electrnica. Si est apagado el cliente de correo electrnico instalado en tu computadora entra en accin. Ms informacin/ Informa aAqui se define el supervisor de cada usuario. Esto no afecta los ajustes de seguridad. Fotografa del usuarioAqu se almacena una foto del usuario. Componentes de la pgina de inicioAqu se define que informacin del CRM se muestra en la pgina de inicio de cada usuario.Visualizacin del Tag cloudAqu se define si se muestra o no el Tag cloud. Mis gruposSi el usuario es miembro de algn grupo, se muestra una lista de membresas. Historial de accesoAqu se muestra el historial de acceso del usuario al sistema del CRMCada usuario puede definir y modificar su contrasea. Es recomendablecambiarla contrasea constantemente.ImportanteLos nombres de usuarios y contraseas deben ser una combinacin de letrasmaysculas o minsculas y nmeros.Es recomendable que utilices al menos 8dgitos, mientras ms dgitos tengas, ms seguro ser el acceso alsistema CRM.El uso de signos de puntuacin o smbolos(= ? * # >)no est permitido. Unabuena contrasea es similar a esto: 43We32B6y. Los nombres de usuario no sepueden modificar una vez que han sido creados. Si fuera necesario deberiascrear un nuevo usuario y transferir toda la informacin a es nuevo usuario.Haz clic en el botn [Editar] para hacer cambios. Coloca el puntero del mousesobre un campo.La funcin de editar aparecer en el campo. Debers usarlapara modificar ese campo en particular.El botn Ver Auditoria de Usuarios solo funciona si el administrador del sitemaCRM habilita esta funcin. Por favor refierase a la seccin: Auditoria de usuariopara obtener ms informacin a este respecto.

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El orden y contenido de los bloques mostrados en la pgina de inicio o portadapuedenpersonalizarse acada usuario. Puedes cambiar la posicin de dichosbloques arrastrando y soltando cada uno de ellos. Puedes modificarel contenidohaciendo clic en [Mis preferencias] y posteriormente en el botn [Editar], seleccionando los bloques en el camponmero cinco.

Adicionalmente, puedes definir la forma en que se muestran las entradas, comoson, la vista por default de pre-contactos o la vista por default del calendario.

Funcin de bsqueda global

La pgina de inicio de provee de una poderosa funcin de busqueda que rastreatoda la base de datos. Pudes buscar cualqueir trmino. Escribe en el campo debsqueda y oprime el botn [Buscar] como se muestra en la figura 1.5 -Bsqueda global.

Figura 1.5 - Bsqueda global

Tip

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El carcter % pude ser usado como comodn para realizar una bsqueda. Porejemplo, si tienes un contacto de nombre "Xavier" y otro de nombre "Javier"puedes buscar ambos introduciendo "%avier" como el trmino de bsqueda.

Men rpido

El Men rpido que se encuentra en la pgina de incio o portada, te permite ir deforma directa a una nueva entrada. El men desplega una lista, dnde puedesseleccionar que tipo de entrada necesitas. (Nueva cuenta, nuevo contacto, nuevoticket, etc.)

Nota

El Men rpido tiene capacidades limitadas pararegistro de datos. Para conocertodas las opciones disponibles consultael Captulo 2:Registro de datos.Privilegios de acceso

Tus privilegios de acceso al sistema CRMhan sidodispuestos por eladministrador al momento de configurar el sistema. Los diferentes privilegiosdisponibles son:

- Autorizacin para usar algunos mdulos del sistema CRM - Autorizacin para ver datos en algunos mdulos del sistema CRM - Autorizacion paraeditar o cambiar datos en algunos mdulos del sistemaCRM - Autorizacin para eliminar datos en algunos mdulos del sistema CRM - Autorizacin para importar y exportar datos de algunos mdulos del sistema

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CRM

El sistema CRM se asegura de que nicamente puedas llevar a cabo accionespara las cuales tienes los privilegios adecuados. Puedes obtener ms informacinal respecto en el Captulo 4: Tareas administrativas.Cmo comenzar?

Para un mejor uso del sistema CRM, ste debe ser configurado en base a lasnecesidades de tu compaa. Todo usuario con privilegios de administradorpuede modificar la configuracin bsica. Todas las posibilidades estn descritasen el Captulo: Administracin de usuarios de este manual.Adems, existenmuchas funciones disponibles que permiten alusuario configurar lapresentacinde la informacin sin necesidad demodificar la configuracin bsica y sinrequerir privilegios de administrador. Todas las alternativas sern explicadas enlas secciones siguientes.

Ansin grandes cambios en la configuracin tendrs la capacidad de utilizar elsistema CRM muy pronto. La informacin referente a los clienteses el corazndel sistema CRM. As bien, debes comenzar introduciendo esta informacin.Debido a que el sistema CRM es mucho mas que un sistema de almacenamientode informacin, te recomiendo mucho que te familiarices con los procesos deventa como se describen en la seccin: Los procesos de venta. Comienzaintroduciendo los datos detus clientes como "pre-contactos". Posteriormenteconvierte ese pre-contacto en una "oportunidad". Observa como los contactos,cuentas y oportunidades son generados automticamente. Tambin podrsimportar la informacin de tus pre-contactos de tu ambiente deOffice paraacelerar el proceso.

Como primer paso, te recomiendointroducir la informacin ms importante de tusclientes activos. Puedes aadir el resto de la informacin ms adelante. Tambinrequerirs dar de alta tu compaa como una "cuenta" y tus empleados como

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"contactos". Esto es necesarios para hacer ms eficiente la comunicacin conotros usuarios. Para ms informacion consulta la seccin Contactos. Una vez quehayas ingresado tus contactos, tendrs una amplia variedad de funcionesautomticas del sistema CRM a tu disposicin.

Como segundo paso te recomiendo introducir la informacin de tus productos yservicios. En la seccin Entradas relacionadas con los productos, encontrarsinformacin detallada para ingresar los datos realtivos atus productos, servicios ylistas de precios. Nuevamente comienza ingresando la informacin msimportante, puedes agragar el resto ms tarde.

En el caso de que varios usuarios comiencen a utilizar el sistema CRM, ten encuenta que solo es necesario ingresar la informacin una vez, sin importar quetipo de informacin sea. Mantente en comunicacin con ellos.

Usa los datos de tu sistema CRM de inmediatocuando hayasagendado a algncontacto en tu calendario. Familiarizate con las funciones de actividades como sedescriben en la seccin Calendario y actividades y define tus procesos de ventapara diferentes etapas de la venta.

Con el tiempo vas a incrementar tu capacidad de operar el sistema. En pocotiempo experimentars el uso del sistema como un hbito.

Captulo 2: Registro de datos para el sistema CRMEl sistema CRM ofrece posibilidades casi infinitas para ingresar, procesar ovisualizar los datos de tu negocio. Esto incluye:

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- Unamanejo completode tu proceso de venta comenzando con un clienteprospecto hasta llegar al soporte post venta. - Manejo de contactospara clientes,proveedoresy otros a nivel individual,empresarial o de grupo. - Manejo de actividad basada en el tiempo y prioridades. - Un catlogo de productos y servicios.

Debes decidir que funciones son importantes para ti y tu negocio, y cuales destas deseas usar. Las siguientes secciones describena detalle como ingresardatos al sistema CRM ycomo estos datos son presentados y manejados.

Contactos de cliente

La administracin y uso efectivo de los contactos de cliente es el elemento msimportante de un sistema de manejo de relaciones con losclientes. Al final todaslas actividades de negocios estn relacionadas con el cliente. El sistema CRMtiene tres diferentes tipos de conctacto:

- Precontactos - Contactos de individuos - Contactos de organizaciones, como son entidades legales, grupos,agencias, etc.

El sistema CRM te permite ingresar cualqueir tipo de informacin a cada tipo decontacto y enlazar organizaciones o individuos a ontras entradas del CRM segnsea necesario.

Al trabajar con el CRM los contactos siempre deben estar relacionados con una

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de las diferentes etapas del proceso de venta como son, precontactos,oportunidades o soporte. Al referenciar con las diferentes etapas de la ventapodrs manejar tus contactos de manera eficiente.

El siguiente ejemplo describe un procedimiento tpico de venta:

- A partir de un primer contacto con un cliente potencial, se genera unprecontacto. En esta etapa del proceso no est claro si habr una oportunidad denegocio. Este precontacto contendr toda la informacin disponible acerca delcontacto o de la cuenta. - El esttus de precontacto de este contacto se mantendr hasta que hayauna clara oportunidad de negocio. Todas las actividades relacionadas con esteprecontacto se listarn en el CRM.

Si hay una oportunidad de negocio, el precontacto se convertir en oportunidad.Al mismo tiempo se crear un contacto y una cuenta y el precontacto seeliminar. Toda la informacin del precontacto seguir disponible pero ahora sepresentar de acuerdo a su contenido en contacto, cuentas u oportunidad.

Al usar este procedimiento solo se crean contactos y cuentas que pueden ser unnegocio. No se debe cargar al sistema de informacin intil.

Adems puedes crear nuevas cuentas o contactos directamente en caso de queno se acoplen al procedimiento descrito. Esto puedeaplicar con tus propiosempleados, socios de tu compaa, contactos personales, etc.

Nuevos precontactos

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El proceso de venta con apoyo del CRM se ha dividido en los siguientes pasos:

- Precontacto - Oportunidades - Presupuestos - Pedido y orden de compra - Factura - Servicio

Encontrars una descripcin ms detallada en la seccin: El proceso de venta.

Los precontactos son tu primer contacto a un posible cliente. Puedes conseguirprecontactos de tus actividades de mercadotecnia, como ferias de producto,publicidad, presentaciones, etc. Es probable que la mayor parte de tusprecontacto no te lleven a un negocio.

Tip

Si das clic en [nuevo precontacto] en el Men Rpido se despliega unformulariopara precontactos, pero solo con nombre, compaa, correo electrnicoy telfono.

Si quieres ingresar informacin ms detallada da clic en la pestaa [comercial] enel rea de navegacin que se muestra en la fugura 1.3 -rea superior. Usa el icono de "ms"para abrir la visin de edicin de un nuevo precontacto, como se muestra en lafigura 2.1 - Nuevo precontacto. Ahora puedes ingresar toda la informacin que

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tienes.

Importante

Los campos marcados con un asterisco son obligatorios.

Nota

En la version 5.0.4 se incluy listas de eleccin desplegables. Por favor visita elcaptuilo: Editor de la lista deplegable.

Da clic en [guardar] para almacenar tus entradas al sistema CRM.

Figura 2.1

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