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MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO SAC Versión: 5.0

Fecha: Enero 2019

MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

SAC

Barranquilla Colombia

Elaboró: Departamento Servicio al

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Revisó: Gerencia de Riesgos, Dirección

de Mercadeo.

Aprobó: Presidencia – Circular No. 02-2019.


Fecha: Enero 2019

Gestión control de cambios


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CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 4

2. OBJETIVOS .................................................................................................................. 5

3. ALCANCE ..................................................................................................................... 5

4. DEFINICIONES ............................................................................................................. 6

5. PRODUCTOS ................................................................................................................ 8

6. ELEMENTOS DEL SAC .............................................................................................. 14

6.1 POLÍTICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DEL SAC .......................................................... 14

6.2 PROCEDIMIENTOS PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA ADMINISTRACIÓN DEL SAC ............... 17

6.3 DOCUMENTACIÓN ..................................................................................................... 19

6.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................ 19

6.4.7. DIRECTORES DE ÁREA, GERENCIAS DE AGENCIAS U OFICINAS, AGENTES DE CALL CENTER, ASESORES COMERCIALES Y DE SERVICIO. .......................................................... 22

6.6 INFRAESTRUCTURA ................................................................................................... 30

6.6 ESTRATEGIAS DE CAPACITACIÓN ............................................................................... 30

6.7 ESTRATEGIAS DE EDUCACIÓN FINANCIERA ................................................................ 32

6.8 ESTRATEGIAS INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO. ....................................... 32

7. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO .............. 33

7.1 IDENTIFICACIÓN ........................................................................................................ 33

7.2 MEDICIÓN ................................................................................................................ 33

7.3 CONTROL ................................................................................................................. 35

7.4 MONITOREO ............................................................................................................. 36

8. SANCIONES INCUMPLIMIENTO SAC ....................................................................... 37

9. MANEJO DE LOS CONFLICTOS DE INTERESES .................................................... 37

10. ANEXOS .......................................................... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

1. MANUAL DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS. ......... ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 2. MATRIZ SAC. ............................................................. ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.


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1. Introducción Este documento describe el sistema de atención al consumidor financiero SAC del Banco Serfinanza actual y define las medidas tomadas para la implementación del mismo cumpliendo con los lineamientos señalados en la Circular Externa 015 de 2010 expedida en Junio 30_2010 por la Superintendencia Bancaria. Este sistema de Atención al consumidor financiero _SAC_ persigue que el Banco Serfinanza tenga implementado un sistema que consolide la cultura de atención, respeto y buen servicio a los clientes así como propiciar la protección de los derechos del consumidor y la educación financiera de los mismos. Con la implementación del SAC en el Banco Serfinanza se crearon políticas y procedimientos que pudieran identificar, medir, controlar y monitorear hechos o situaciones que afectan la debida atención y protección de los consumidores financieros, estos procedimientos fueron presentados para su revisión y aprobación a la Junta Directiva implementando su ejecución de carácter obligatorio para todos los funcionarios. El SAC establece una estructura organizacional capaz de aplicar las metodologías, procedimientos y procesos que permitan identificar todas las causas que puedan incidir en la debida atención y protección de los consumidores financieros así como el manejo en la calidad de la información suministrada a cada uno a través de los medios y canales utilizados. El cumplimiento de procedimientos, y el funcionamiento del SAC será monitoreado de manera permanente conforme a lo establecido por los directivos y lo exigido por la circular externa 015 de 2010.


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2. Objetivos Objetivo General Consolidar una cultura de Atención, respeto y servicio a los consumidores financieros, así como adoptar sistemas para suministrar información adecuada, fortaleciendo los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos, así como propiciar la protección de sus derechos encaminada a una educación financiera de manera clara, sencilla y completa. Objetivos Específicos

� Mantener una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros.

� Implementar la calidad de servicio en todas las áreas de la empresa mediante un enfoque global hacia la excelencia.

� Velar porque se adopten sistemas de suministro de información cierta, clara y oportuna que le permita al consumidor financiero conocer sus derechos, y obligaciones.

� Crear programas y campañas de educación financiera que permitan mantener a los consumidores financieros actualizados de los beneficios, servicios, y costos de sus productos. (Boletines, Portal Web, Extracto – Campañas Educación financiera)

� Propiciar un ambiente de protección de los derechos del consumidor financiero. � Velar por el cumplimiento de los tiempos de respuesta a las solicitudes, quejas y

reclamos. � Fortalecer la eficiencia y la efectividad del control preventivo y detectivo de la

entidad frente a los hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros.

3. Alcance El SAC permitirá identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección de los consumidores financieros, guardando concordancia con los planes estratégicos de la compañía, así como el apoyo que tiene en el marco de la administración de riesgos de seguridad y calidad de información suministrada y lo relativo al SCI. La ejecución de Servicio al consumidor financiero aplica a todas las áreas y funcionarios de la compañía.


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4. Definiciones Las siguientes definiciones se tendrán en cuenta para los fines del presente Manual. Los términos aquí no contenidos se entenderán en su sentido legal común. Atención y Protección del consumidor financiero: Es el conjunto de actividades que se programan para crear un ambiente de protección y respeto por los consumidores financieros, que implica mecanismo para la protección de sus derechos, debida comunicación de sus productos o servicios así como velar por una adecuada educación financiera donde la información suministrada contenga un contenido cierto, claro y oportuno. Canales de comunicación: Son los diferentes medios de transmisión que se utilizan para enviar un mensaje o comunicación a sus clientes o usuarios. Consumidor Financiero: Es todo cliente o usuario de entidades vigiladas. Cliente: Es toda persona natural o jurídica con la cual la entidad establece y mantiene una relación contractual o legal para el suministro de un producto o servicio propio de su actividad. Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta. Defensor al Consumidor Financiero: Es el vocero de nuestros clientes, quien gratuitamente atiende y resuelve las quejas o reclamos del consumidor financiero frente a nuestros productos y servicios actuando como conciliador entre los consumidores financieros y la entidad vigilada. El Defensor del Consumidor Financiero podrá formular recomendaciones y propuestas ante alguna de estas entidades vigiladas, con el ánimo de favorecer las buenas relaciones con los consumidores. Manual del SAC: Es el documento contentivo de todas las políticas, objetivos, estructura organizacional, estrategias, y procesos aplicables en el desarrollo, implementación y seguimiento del Sistema de Atención al consumidor financiero. SAC: Sistema de Atención a los consumidores Financieros. Debida diligencia: La Entidad debe emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos


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reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que se establezcan, y en general, en el desenvolvimiento normal de nuestras operaciones. En tal sentido, las relaciones entre la entidad y nuestros consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. La Entidad deberá observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros. Solicitud de Información o Petición: Es una comunicación en la que se busca resolver las inquietudes sobre sus operaciones. Servicios: Aquellas, actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministren a los consumidores financieros. Solución en Primer Contacto: Consiste en entregar una respuesta inmediata a los Clientes con el fin disminuir el tiempo de atención y solución de sus Requerimientos. Terceros Vinculados: Personas naturales o jurídicas, las cuales en su calidad de proveedores de servicios y bienes administrativos tienen relación con los consumidores financieros. Educación al consumidor financiero: Son cada uno de los medios y actividades que permitan familiarizar al consumidor financiero con los servicios, operaciones, actividades y demás información necesaria para que pueda tomar decisiones conociendo la protección de sus derechos. Calidad de servicio: satisfacer, los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que presentan y por la que nos eligió como su compañía de servicio. Accesibilidad a la información: es el grado en el que todas las personas pueden adquirir la información relacionada con sus productos, independientemente de sus capacidades técnicas, cognitivas o físicas. Servicio al cliente: es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad. Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.


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Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de esta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda. Guiones de Servicio: Protocolo de atención que se deben utilizar al momento de establecer comunicación con el cliente.

5. Productos Banco Serfinanza cuenta con un portafolio de productos y servicios para persona natural y empresas. 5.1 Persona Natural. Ahorro e Inversión CDT. Inversión Segura y Rentable: Es una inversión segura mediante la cual el Consumidor Financiero recibirá al vencimiento del título, el 100% del capital depositado más los intereses generados sobre dicha suma. Adicionalmente, al llegar el vencimiento de inversión, tiene la opción de capitalizar los rendimientos. Plan de Ahorro: Plan de Ahorro a tu medida de Banco Serfinanza, es un producto creado para incentivar el hábito de ahorro en los clientes para que cumplan sus sueños y metas más cercanas. • Monto mínimo de inversión para ahorro $50.000 • Plazo mínimo para el Plan es de 6 meses • Plazo máximo hasta 60 meses elegidos por el cliente • Mercado objetivo Personas Naturales mayores de 18 años • Consignaciones y retiros en efectivo a través de las cajas de Olímpica y agencias del

Banco Serfinanza a nivel nacional • Consignaciones en cheque sólo en agencias del Banco Serfinanza a nivel nacional • Se podrán realizar transferencias entre cuentas o planes de ahorro abiertos en el

Banco Serfinanza. • El Plan de Ahorros, permite marcación de exención el 4x1000, siempre y cuando el

cliente cumpla con la condición de no tener marcado otro producto de ahorro en el sector financiero

• El cliente puede realizar depósitos parciales para completar su cuota pactada mensual

• En el Plan de Ahorros se podrán consignar los vueltos por transacciones realizadas en Olímpica


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• Se generará extracto virtual descargable por página web. Para recibir extracto físico el cliente deberá solicitar el cambio

Créditos de Consumo Tarjeta de Crédito Olímpica: Esta tarjeta de crédito permite al Consumidor Financiero realizar compras en los establecimientos Olímpica del país y comercios aliados para la financiación de bienes de consumo como electrodomésticos, medicamentos y mercado. Adicionalmente se cuenta con una Tarjeta Olímpica Plazo Fijo, la cual se le ofrece al consumidor financiero una Tarjeta de crédito con un plazo a diferir fijo de 36 meses, para todas las compras y avances. Crédito ALP: Es una línea de crédito de consumo de libre destinación que le permite al Consumidor Financiero contar con la liquidez para suplir algún tipo de necesidad específica. Es un crédito que cuenta con una cuota fija mensual, con un plazo de hasta 48 meses. • Es un crédito que cuenta con una cuota fija mensual. • Plazo de hasta 48 meses. • El monto mínimo de aprobación es de $500.000 y el máximo depende de la

capacidad de pago del cliente. • La cuota incluye el seguro de vida de deudores. Crédito Educativo: Es una línea de crédito de consumo que permite financiar las necesidades de los padres de familia y/o estudiantes para el pago de los gastos de matrícula en: educación primaria, secundaria y universitaria (pregrado, postgrado y educación continuada). Crédito para Vehículo: Es una línea de Crédito de consumo que permite al consumidor financiero adquirir un vehículo nuevo o usado, a un plazo de hasta 60 meses, Monto máximo a otorgar será sujeto a la capacidad de endeudamiento (teniendo en cuenta el saldo vigente con la entidad), perfil del solicitante, referencias en el sector e ingresos demostrados, amortización mensual y garantía real. Crédito Libre inversión: Es una línea de crédito de consumo de libre destinación que permite a las personas naturales contar con liquidez para suplir algún tipo de necesidad puntual. Está diseñado para atender en forma ágil y rápida necesidades de viajes, remodelaciones pequeñas, vacaciones, imprevistos familiares, entre otros. Crédito Rotativo:


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El Crédito Rotativo es una línea de crédito de consumo de libre destinación que se le asigna al Consumidor Financiero de acuerdo a la capacidad de pago, el cual puede ser reutilizable y disponible 100% en efectivo, a través de los canales habilitados para su uso. Su principal característica es que a medida que se va pagando el crédito se va liberando capacidad en el préstamo para futuras utilizaciones. Los desembolsos se pueden realizar a través de:

• Cuenta de ahorros o Cuenta Corriente: Previa inscripción de la misma. • Oficinas del Banco Serfinanza: Solicitándolo directamente en los puntos del Banco

Serfinanza del país. • Ingresando a la página web del Banco Serfinanza: www.bancoserfinanza.com. • Desembolsos a través de las cajas de los establecimientos Olímpica de todo el país,

con la Tarjeta Olímpica. *Sujeta a disponibilidad de efectivo en las cajas donde se solicite. Crédito Rotativo Plus: Es una línea de crédito de consumo de libre destinación que se asigna a clientes con ingresos iguales o superiores a 3.5 SMLV, su cupo varía de acuerdo a la capacidad de pago del cliente, el cual es reutilizable y disponible 100% en efectivo, a través de los canales habilitados para su uso. Por ser un crédito rotativo, su principal característica es que a medida que se va pagando las cuotas, se va liberando capacidad de uso en el préstamo para futuras utilizaciones. Los desembolsos se pueden realizar a través de:

• Cuenta de ahorros o Cuenta Corriente: Previa inscripción de la misma. • Oficinas del Banco Serfinanza: Solicitándolo directamente en los puntos del Banco

Serfinanza del país. • Ingresando a la página web del Banco Serfinanza: www.bancoserfinanza.com. Crediplazos: Es una línea de crédito de consumo rotativo aprobado especialmente diseñada para compras de electrodomésticos en todos los establecimientos Olímpica a nivel nacional. Es un beneficio que traslada la Tarjeta Plata a sus mejores clientes. • Monto mínimo aprobado de $300.000 y un máximo de $3´000.000. • Posibilidad de elegir el plazo, hasta 60 cuotas. • Se pueden realizar usos parciales o globales del cupo. • La garantía es personal e incluye la cuota de seguro en caso de fallecimiento del

titular. Crédito de Libranza: Es una línea de crédito de consumo con libre destinación de los recursos pero que


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cuentan con una garantía de libranza derivada del convenio con entidades pagadoras. Estas operaciones podrán ser originadas directamente por el Banco Serfinanza o adquiridas a entidades originadoras de créditos de libranza, sujetándose a los límites y requisitos establecidos en la Ley 1527 y sus decretos reglamentarios. • Edad: de 18 a 74 años. • Ingresos: 1 SMMLV. • Antigüedad laboral: mínima de 6 meses. • Tipo de contrato: Fijo o Indefinido. Leasing: Contrato donde el Banco Serfinanza entrega a una persona natural, la tenencia de un activo productivo para su uso y goce durante un plazo establecido, a cambio de un canon de arrendamiento periódico. Al final del contrato, el titular tiene derecho a adquirir el activo por un porcentaje del valor de compra pactado desde el principio, denominado Opción de Adquisición. • Dirigidos a personas naturales con edades entre 20 y 74 años. • Tasas: Vigente del mercado. • Hasta que se ejecute la opción de compra, la propiedad del bien reside en la entidad

arrendadora. • Plazos variables de acuerdo a la finalidad del crédito. Servicios Gira Mas: Gira MÁS, es un servicio de Giros en pesos que te permite enviar o recibir dinero a través de las cajas de los establecimientos Olímpica autorizados. 5.2 Persona Jurídica. Ahorro e Inversión CDT: Es una inversión segura mediante la cual recibirás al vencimiento del título, el 100% del capital depositado más los intereses generados sobre dicha suma. Adicionalmente, al llegar el vencimiento de la inversión, tienes la opción de capitalizar tus rendimientos. Créditos Comerciales Capital Cartera Ordinaria: Es una línea de crédito que está dirigida a personas jurídicas de los sectores industriales, comerciales y de servicio con necesidades de capital de trabajo y financiación de inversiones en activos fijos con amplios plazos.


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• Para capital de trabajo se manejan plazos mayores a 12 meses. • Para financiación de inversiones en activos, los plazos son hasta 60 meses. • Los clientes deberán contar con un nivel de patrimonios superiores a 175 SMLV y /o

niveles de ventas anuales superiores a 425 SMLV. Crédito de Tesorería: Es una línea de crédito que se caracteriza por ser a corto plazo destinada a la financiación de capital de trabajo. • Crédito a corto plazo, inferior o igual a 12 meses. • Los clientes deberán contar con un nivel de patrimonios superiores a 175 SMLV y /o

niveles de ventas anuales superiores a 425 SMLV. Crédito Fuente de pago: Es una línea de crédito destinada a financiar las necesidades de capital de trabajo de personas jurídicas que sean proveedores y/o contratistas de Olímpica o empresas del grupo, que en el desarrollo normal de su actividad comercial desean hacer efectivos sus flujos de dinero. • Los títulos valores pueden ser facturas, cesión de contratos, letras de cambio o

cheques post-fechados. • Plazos hasta de 180 días. • Los clientes deberán contar con un nivel de patrimonios o activos menores a 175

SMLV. Línea de Redescuento: Es una línea de crédito comercial para empresas o personas con actividad económica independiente donde el Banco Serfinanza actúa como intermediario financiero de algunas entidades de segundo piso, como son FINAGRO, BANCOLDEX y FINDETER, otorgando a nuestros clientes créditos de fomento en condiciones financieras muy favorables. • Los clientes deberán contar con un nivel de patrimonios a superiores 1.050 SMLV y /o

niveles de ventas anuales superiores a 880 SMLV. • Plazos mayores a 5 años y máximo 12 años. Leasing: Es un contrato donde el Banco Serfinanza entrega a una persona jurídica, la tenencia de un activo productivo para su uso y goce durante un plazo establecido, a cambio de un canon de arrendamiento periódico. Al final del contrato, el titular del contrato tiene derecho a adquirir el activo por un porcentaje del valor de compra pactado desde el principio, denominado Opción de adquisición. El Leasing es una excelente alternativa para financiar los proyectos de infraestructura y los activos fijos como vehículo, maquinaria y otros equipos.


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• Plazos variables de acuerdo a la finalidad del crédito. • Los clientes deberán contar con un nivel de patrimonios superiores a 175 SMLV y /o

niveles de ventas anuales superiores a 425 SMLV. • Hasta que se ejecute la opción de compra, la propiedad del bien reside en la entidad

arrendadora. Crédito de Ganadería: Es una línea de crédito que va dirigida a la financiación de capital de trabajo y proyectos de inversión en el sector ganadero. • Puede ser a mediano y largo plazo, teniendo en cuenta el ciclo de la actividad

productiva, máximo 5 años. • Los clientes deberán contar con un nivel de patrimonios superiores a 175 SMLV y /o

niveles de ventas anuales mínimas de 35 SMLV. Crédito de Vehículo: Es una línea de crédito comercial destinada a financiar vehículos asociados a una actividad comercial de personas naturales o jurídicas, como transporte de carga, pasajeros, mensajería, taxis, uso ejecutivo entre otros. • El plazo máximo de financiación es de 5 años. • Para persona jurídica ventas anuales superiores a 425 SMLV y/o para ambos un nivel

de activos de 175 SMLV. • La financiación máxima será del 70% del valor comercial del vehículo. • Se requiere prenda sin tenencia de vehículo a favor de la entidad y seguro todo

riesgo del 100% del valor comercial del vehículo a favor de la entidad, como garantías que respaldan la obligación.

Títulos Valores: Es una línea de crédito destinada a financiar las necesidades de capital de trabajo de Personas Jurídicas y/o Proveedores y Contratistas de Olímpica o Empresas del Grupo, que en el desarrollo normal de su actividad comercial desean hacer efectivos sus flujos de dinero. • Los títulos valores pueden ser facturas, cesión de contratos, cheques post-fechados,

entre otros. • Plazos desde 60 días. • Los clientes deberán contar con un nivel de patrimonios o activos menores a 175

SMLV.


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6. Elementos del SAC Los elementos que debe contener el SAC, definido por la Superintendencia Financiera son los siguientes: Políticas: Las políticas para la implementación del servicio de atención al consumidor en el Banco Serfinanza han sido definidas y aprobadas por Junta Directiva. Procedimientos: La entidad establecerá los procedimientos aplicables para la adecuada implementación y funcionamiento de las etapas y elementos del SAC. Dichos procedimientos instrumentarán las diferentes etapas y elementos del sistema. Documentación: Todos los aspectos relacionados con el SAC, incluyendo los elementos y las etapas, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información. 6.1 Políticas para la Administración del SAC Un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros adecuado exige el establecimiento de los procesos estructurados y organizados, en función de la misión, visión y valores corporativos del Banco Serfinanza para lo cual se establecen las siguientes políticas:

Políticas de Identificación:

� Se identificaran las necesidades e inquietudes que transmiten nuestros clientes. � Se identificaran los posibles hechos o situaciones que estén afectando en el

incremento de las quejas y reclamos los cuales deben ser informados al dpto. de riesgos y analizados en conjunto con la gerencia de riesgo en el comité SAC para definir los planes de acción de mejora, cambios o definición de procesos de control.

� Todos los eventos identificados en las quejas que los clientes ingresan serán la entrada para el análisis y seguimiento de riesgos operativos.

� Se identificaran los niveles de satisfacción de los clientes. � Se identificaran las fallas que se puedan presentar en la infraestructura tecnológica

que soporta o cubre el servicio. � Se identificaran las fallas que se puedan presentar en la infraestructura tecnológica

que soporta o cubre el servicio � Se identificara si el motivo de las pqr es por falla en algún proceso, por el personal

de atención o por fallas en canales de atención.


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Políticas de Medición:

� Todas las solicitudes, quejas y reclamos que los clientes solicitan o expresen deben

ser radicadas. � Se medirá el impacto que tiene un evento con la satisfacción del cliente. � Toda información utilizada para medir el servicio y satisfacción de los clientes

deben ser extraídas de fuentes autorizadas por el Banco Serfinanza. � Se presentarán informes de resultados. � Se efectuarán visitas a las oficinas para medir la atención prestada a los clientes. � Se efectuaran programas de capacitación a todo el personal de la compañía.

Políticas de Control:

� Se debe mantener informado al cliente sobre sus derechos y deberes con los productos adquiridos.

� Toda la información acerca de productos será dada única y exclusivamente al Titular, priorizando la seguridad y confidencialidad que el cliente ha depositado en la entidad.

� Se debe cumplir con los horarios de atención, medios de consultas y de pagos dados al cliente.

� Se debe cumplir con los tiempos de respuesta establecidos para la atención de las solicitudes, quejas y reclamos.

� Todas las quejas recibidas por la Defensoría del cliente, Tutela, Derecho de petición, Entidades Estatales y Quejas escritas deberán ser contestadas por escrito.

� Toda comunicación escrita o verbal que se le suministre a los clientes debe contener claramente los derechos y deberes que se deben cumplir.

� Se debe promover y mantener una cultura de servicio y protección al consumidor financiero en todas las áreas de la organización, estableciendo mecanismos para enseñar e interiorizar los estándares de servicio al cliente.

� Se debe mantener una plataforma tecnológica actualizada de tal forma que los clientes puedan tener un acceso óptimo y sin complicaciones en la consulta de sus productos.

� Los conceptos y sugerencias emitidas por el defensor del cliente al momento de responder la queja y reclamo se tendrán en cuenta.

Políticas de Monitoreo:

� Todos los clientes que requieran de información de sus productos debe ser identificados.

� Enviar semanalmente un listado de las solicitudes, quejas y reclamos próximos a vencer para su atención inmediata a todas las aéreas responsables del cumplimiento de tiempos de respuesta.

� Todas las capacitaciones deben quedar registradas en un acta de asistencia y deben ser evaluadas.


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� Revisión aleatoria de conceptos emitidos por los clientes, tomando acciones para evitar que se materialicen en riesgo operativos.

Políticas para la Atención de solicitudes Peticiones y Reclamos

• Atender todas las quejas, reclamos y novedades de los clientes de una manera ágil, clara y eficiente cumpliendo con los tiempos de respuesta, siguiendo los parámetros establecidos por los entes de control.

• Todas las solicitudes de quejas y reclamos deben ser radicadas. • Las solicitudes trasferidas de las páginas de las centrales de riesgos deben ser

atendidas en un tiempo máximo de 2 días hábiles. • Los funcionarios autorizados para responder las quejas y reclamos son: Jefe de

Servicio al cliente y Supervisor de quejas y reclamos. • Todas las quejas recibidas por la Defensoría del cliente, Tutela, Derecho de

petición, Entidades Estatales y Quejas escritas deberán ser contestadas por escrito.

• Los requerimientos que requieren una documentación específica para dar trámite y respuesta solo pueden ser radicados una vez esta documentación está completa.

• Las solicitudes de novedades, quejas, reclamos y certificaciones deben cumplir con los siguientes tiempos de respuesta :

� Quejas escritas, verbales y derechos de petición el tiempo para dar

respuesta son 8 días hábiles. � La atención a las Tutelas se harán de acuerdo a lo que el Juzgado envíe. � La atención a los reclamos ingresados por los entes de control será acorde

a lo que se indique en la remisoria del reclamo. � Las quejas Express serán atendidas en un término de máximo 5 días

hábiles. � Quejas ingresadas por motivos Devolución del Iva, Fraude, Seguro y

Compras y Avances no realizados el tiempo para dar respuesta es de 15 días ya que se deben solicitar soportes.

� Las novedades el tiempo de respuesta será de 8 días hábiles. � Las solicitudes de Detalle de cuentas el tiempo de respuesta es 15 días

hábiles. � Elaboración de certificaciones 3 días hábiles.

6.1.1. Obligaciones de la Entidad frente al Consumidor Financiero

A continuación se enumeran las obligaciones de la Entidad frente al consumidor financiero antes, durante y después del vínculo entre las dos partes: a) La Entidad entregará información, publicidad y educación sobre productos y servicios

a todos sus consumidores financieros. b) La Entidad velará por mantener informados a sus consumidores financieros de sus

derechos y obligaciones de una manera clara y oportuna.


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c) La Entidad mantendrá informados a todos sus consumidores financieros sobre las

funciones y datos de contacto de las Defensorías del consumidor financiero.

d) La Entidad informará previamente a todos sus consumidores las tarifas de sus productos y las asociadas a la prestación de los servicios ofrecidos, a través de todos sus canales y medios de distribución.

e) La Entidad usará todos los medios a su alcance con el fin de preservar la información

de sus consumidores financieros, y por brindarles a estos últimos todas las posibles garantías para que puedan realizar sus transacciones de una manera segura.

f) La Entidad implementará mecanismos eficientes para brindar la debida atención en la

prestación de nuestros productos y servicios y en la seguridad de sus operaciones. g) La Entidad desarrollará mecanismos que aseguren la debida y oportuna atención de

las quejas, peticiones y reclamos instaurados por los consumidores financieros, procurando tomar las medidas adecuadas en pro de mejorar las deficiencias que impulsan dichos requerimientos.

h) La Entidad desarrollará campañas de educación financiera.

i) La Entidad realizará capacitaciones periódicas a todo el personal involucrado en la

atención y el servicio de los consumidores financieros. En la cual se aporte el conocimiento y técnicas necesarias para el cumplimiento de las obligaciones aquí estipuladas, dependientes de las acciones del recurso humano implicado

6.2 Procedimientos para el cumplimiento de la Administración del SAC

Procedimientos para el cumplimiento de la Identificación:

� Se revisaran todas las solicitudes de quejas y reclamos recibidas en el mes validando los principales motivos y causales que están generando las radicaciones de las mismas.

� Una vez identificadas los principales motivos se proceden a plantear las acciones de mejora con las áreas implicadas.

� Se presenta a la administración la propuesta de cambios a ejecutarse en los procedimientos que están incidiendo en el incremento de las quejas presentadas.

� Se harán encuestas de satisfacción para identificar las opiniones que tienen los clientes acerca de nuestros servicios.

� Se reportaran al departamento de sistemas todas las fallas tecnológicas que se puedan presentar en las plataformas de servicios las cuales afecten la no disponibilidad del servicio prestado para su reparación inmediata.


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� Se identificaran las principales dudas que tienen los clientes las cuales son tomadas como base para promover la información por medio de mensajes y boletines educativos.

� Se identificaran todos los eventos reportados en los canales de atención para asegurar el buen funcionamiento y la disponibilidad.

Procedimientos para el cumplimiento de la Medición:

� Se listaran todas las solicitudes quejas y reclamos radicados en el mes para medir

la participación entre los clientes activos. � Se harán escuchas de llamadas en las diferentes campañas de servicio y canales

de atención para validar el cumplimiento de protocolos, identificación del cliente, atención, servicio y calidad de la información suministrada.

� Se realizarán informes Semanales y Mensuales en los que se incluya un análisis de los motivos por los cuales se presentaron los diferentes requerimientos, midiendo el impacto de la materialización de los eventos que han podido afectar la debida atención y la protección de los consumidores financieros del Banco Serfinanza en dicho periodo de tiempo, incluyendo porcentaje de ocurrencia.

� Se programaran capacitaciones semestrales a todo el personal que tenga contacto directo con los clientes evaluando el conocimiento nuevo adquirido, asi como se tomara la lista de constancia de asistencia.

Procedimiento para el cumplimiento del Control:

� Para suministrar a los clientes la informacion acerca de sus productos este deberá

identificarse con su cedula o biométrico en los puntos de atención, la identificación por la línea de servicio al cliente se hará contestando 3 preguntas de validación.

� Se envía semanalmente a los usuarios responsables de dar las respuestas a los clientes todas las solicitudes próximas a vencerse y las radicadas de la semana para que se coordine la atención de cada solicitud dentro de los tiempos de respuesta establecidos.

� Se listan todas las solicitudes de quejas escritas recibidas en el mes las cuales se archivan por orden de fecha de radicación y se les anexa la prueba de entrega.

� Generación de reportes de control para validar el porcentaje de atención de llamadas entrantes, llamadas no atendidas, cubrimiento de horarios, y productividad de agentes.

� Revisión periódica de los mensajes suministrados por los diferentes medios o canales de comunicación los cuales deben ser claros, precisos, y oportunos incrementando la calidad de la información suministrada.

� El Departamento Sistemas implementara controles para que la plataforma tecnológica cubra la atención de los servicios prestados a los clientes y que estos sean óptimos.

Procedimientos para el cumplimiento del Monitoreo:

� Se realizaran informes semanales de monitoreo a todos los procesos de servicio al

cliente, asi como se hará un informe detallado mensual el cual es presentado a la administración para su revisión y análisis.


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� Se revisaran los resultados obtenidos de todos los procedimientos de servicio identificando los procesos que presentaron debilidad en la ejecución para programar las acciones de mejora a seguir.

� Se efectuaran llamadas de seguimientos aleatorias a los clientes que presentaron reclamo para asegurar la comprensión de la respuesta enviada

6.3 Documentación Todos los aspectos relacionados con el SAC, incluyendo los elementos y las etapas, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, la oportunidad, la confiabilidad y la disponibilidad de la información. La documentación deberá incluir como mínimo:

• El Manual del SAC. • Manual para la atención de quejas y reclamos. • Actas de comité SAC. • Los informes del Representante Legal y los órganos de control referentes al SAC. • Informes de resultados mensuales elaborados por el área de servicio al cliente. • Seguimiento de control semanal de indicadores de la línea de servicio al cliente y

de las quejas y reclamos. • Los informes y encuestas realizadas a los clientes para la medición del servicio.

6.4 Estructura Organizacional Con el objetivo de procurar una adecuada atención y protección al Consumidor Financiero, Banco Serfinanza, cuenta con una estructura organizacional que establece claramente las funciones y responsabilidades de los Funcionarios en esta materia.

6.4.1 Junta Directiva o el Consejo de Administración Le corresponden las siguientes funciones: a) Establecer y aprobar las políticas generales, el manual del SAC y sus actualizaciones. En particular, establecerá políticas respecto de la atención y la protección a los Consumidores Financieros, de la administración y el funcionamiento del SAC y respecto de la provisión de recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del SAC. b) Establecer los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento estricto de dichas políticas y de las normas aplicables al SAC.


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c) Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que presente el Representante Legal respecto del SAC. d) Pronunciarse sobre la evaluación periódica del SAC, que realicen los órganos de control.

6.4.2 Representante Legal Le corresponden las siguientes funciones:

a) Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva o el Concejo de Administración el Manual del SAC y sus modificaciones.

b) Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta

Directiva, o el Concejo de Administración, relativas al SAC.

c) Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros.

d) Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores financieros.

e) Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC.

f) Velar por la correcta aplicación de los controles.

g) Presentar un informe periódico, como mínimo semestral a la Junta Directiva o el Consejo Administrativo, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable.

6.4.3 Órganos de Control Frente al SAC Le corresponden las siguientes funciones en materia del SAC, la Revisoría Fiscal, Auditoría Interna o quien ejerza las funciones del control interno deberán:

a) Evaluar periódicamente la efectividad y cumplimiento de todas y cada una de las etapas y elementos del SAC, con el fin de determinar las deficiencias, el origen de las mismas y sus posibles soluciones.

b) Elaborar informes semestrales dirigidos a la Junta Directiva, reportando las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.


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c) Poner en conocimiento del Representante Legal y de la Junta Directiva los incumplimientos del SAC.

d) Evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del

SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen de las mismas.

e) Elaborar un informe periódico dirigido al Representante Legal y a la Junta Directiva acerca del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC.

6.4.4 Comité SAC El Comité SAC ha sido designado por la Junta Directiva al igual que su composición, funciones y responsabilidades, así como su reglamento de funcionamiento. El objetivo principal de este comité es la evaluación, desarrollo e implementación de las políticas de la debida atención y proteccion al consumidor financiero asi como analizar y sugerir estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente interno y externo. Le corresponden las siguientes funciones:

a) Velar por el cumplimiento de las políticas aprobadas por la Junta Directiva sobre la atención y protección a los consumidores financieros.

b) Velar por el cumplimiento e implementación de una cultura de servicio dentro de la compañía.

c) Ejercer seguimiento permanente de las etapas y elementos del SAC. d) Sugerir a la Presidencia las estrategias con el fin de establecer una cultura de

Atención y Servicio hacia los clientes, asi como las campañas a ejecutar. e) Recibir y evaluar los informes presentados por el área de Servicio al cliente. f) Proponer y aprobar los planes de acción para mejorar la atención al Consumidor

Financiero, tanto interno como externo g) Determinar los recursos físicos y tecnológicos necesarios para la atención al

Consumidor Financiero. h) Revisar, aprobar y monitorear las matrices y perfil de riesgos del SAC. i) Actualizar las matrices y el perfil de riesgos del SAC.

Miembros Comité SAC: Presidente y/o Vicepresidente Financiera, Gerencia de Banca Masiva, Gerencia de Riesgos, Gerencia de Operaciones, Dirección de Mercadeo, y Jefe de Servicio al cliente. (En caso de no poder asistir el delegado podrá asignar un participante en representación del área) Periodicidad reunión comité: El comité se reunirá trimestralmente y tendrá quórum con mínimo 4 integrantes donde el Presidente del comité será la Dirección de Mercadeo y la secretaria el Jefe de Servicio al cliente.


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6.4.5. Departamento Jurídico

a) Prestar el soporte legal que fuese necesario para la debida atención de las peticiones, quejas y reclamos presentados por los Consumidores Financieros.

b) Revisar y aprobar los modelos de los contratos estandarizados de los Productos y Servicios ofrecidos.

c) Coordinar la atención a los reclamos ingresados por la Superintendencia financiera y por los Juzgados.

6.4.6. Departamento de Mercadeo

a) Actualizar en la página web la información de la Defensoría del Consumidor Financiero e información relacionado con servicio al cliente cuando se notifiquen cambios.

b) Generar la información que se debe actualizar en cada canal respecto a las tasas y actualizadas de cada uno de los Productos y Servicios

c) Diseñar y producir el material de Educación Financiera. d) Divulgar en conjunto con las áreas de Proyectos, Procesos y Productos a todo el

personal de la Entidad la información acerca de cambios en las características, beneficios, requisitos, cobros y/o tarifas de los productos actuales o nuevos productos.

6.4.7. Directores de área, Gerencias de agencias u oficinas, Agentes de call center, Asesores comerciales y de servicio.

a) Liderar dentro de su área todas las politicas definidas para que se preste un excelente servicio al cliente y se consolide una cultura de atención, respeto hacia los consumidores financieros.

b) Brindar una información clara, cierta y oportuna a los clientes. c) Participar y realizar las capacitaciones que se le brinda para el ofrecimiento de

productos y asesoría en los procesos y servicios. d) Participar en la capacitación SAC. e) Mantener la información actualizada en sus agencias respecto a tasas, tarifas. f) Asesorar al cliente cumpliendo las políticas de SAC.

6.5 Estructura Organizacional del Área de Servicio al cliente.

Actualmente se encuentra conformada por:

� Junta Directiva. � Presidente. � Dirección de Mercadeo. � Jefe de Servicio al cliente. � Coordinador de quejas y reclamos.


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� Analista Quejas y Reclamos. � Auxiliar Quejas y Reclamos. � Auxiliar Operativo. � Analista SAC. � Instructor � Supervisor de la línea de servicio al cliente. � Analista de Calidad. � Auxiliar canales no presenciales. � Agentes.

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6.5.1. Dirección de Mercadeo deberá:

a) Diseñar estrategias para asegurar el cumplimiento del SAC. b) Apoyar y asesorar las diferentes áreas de la entidad en la aplicación y desarrollo

de las etapas y elementos del SAC. c) Analizar los informes recibidos por parte del dpto. de Servicio al cliente para definir

las estrategias a seguir en el buen funcionamiento del SAC. d) Monitoreo de los diferentes controles establecidos para el cumplimiento de las

políticas establecidas en este manual. e) Velar por el cumplimiento de normas, políticas y procedimientos del SAC. f) Proponer a la Presidencia las modificaciones que a su criterio sean necesarias

introducir en el sistema de Atención al cliente. g) Coordinar en conjunto con el Jefe de servicio al cliente el cronograma de las


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capacitaciones a todo el personal respecto al SAC. h) Diseñar en conjunto con el jefe de servicio al cliente los protocolos de atención. i) Velar por que se coordinen con Mercadeo los temas de Educación Financiera. j) Asegurar que se cuente con las herramientas necesarias para el buen

funcionamiento del Servicio al cliente.

6.5.2. Jefe de Servicio al cliente deberá:

a) Liderar el diseño del SAC y los proyectos necesarios para su implementación y adecuado funcionamiento.

b) Administrar el SAC y conservar el manual SAC y sus actualizaciones. c) Apoyar y asesorar las diferentes áreas de la entidad en la aplicación y desarrollo

de las etapas y elementos del SAC. d) Asegurar la socialización del manual SAC y manuales relacionados a los procesos

del área de Servicio al Cliente. e) Velar por la publicación del manual SAC, y sus actualizaciones en la página Web. f) Administrar los diferentes controles establecidos para el cumplimiento de las

políticas establecidas en este manual. g) Analizar las sugerencias y recomendaciones de los informes emitidos por el

Defensor del consumidor financiero o Entes de control para evaluar su aplicación e implementación.

h) Apoyar al Representante Legal en la elaboración de los informes periódicos que debe presentar a la Junta Directiva.

i) Coordinar con el dpto de riesgos reuniones periódicas para validar el impacto de los planes de acción definidos en los comités SAC: asegurando que la disminución en los reclamos.

j) Coordinar las campañas de Educación financiera. k) Convocar y presidir el comité SAC. l) Definir las estrategias para lograr la atención oportuna de las reclamaciones

asegurando que se cumplan los tiempos de respuesta y se le brinde la solución oportuna al cliente.

m) Velar por la actualización de la información relacionada con el Defensor del Consumidor Financiero en los diferentes canales.

n) Convocar a reuniones extraordinarias en caso de actualizar algún procedimiento o implementación de circulares normativas.

o) Definir en conjunto con el dpto de riesgos la matriz de riesgo del SAC y hacer seguimiento al estado de los planes de acción.

p) Realizar seguimiento a los indicadores del proceso de atención de Requerimientos de Consumidores Financieros (oportunidad y calidad).

q) Informar a la Auditoría Interna las debilidades encontradas en los procesos. r) Velar por la unificación de la información en todos canales una vez el área de

proyectos, procesos y productos notifique algún cambio en las características, beneficios, requisitos, cobros y/o tarifas de los productos y servicios ofrecidos.

s) Presentar los informes de resultado del área de servicio al cliente. t) Coordinar las capacitaciones a las diferentes áreas de la compañía cumpliendo el

cronograma y temas definidos por la administración.


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u) Velar por el cumplimiento de protocolos de atención en las áreas correspondientes.

v) Diseñar las mediciones de servicios por los diferentes canales de atención. w) Hacer seguimiento al informe presentado por el supervisor de la línea de servicio

al cliente validando los resultados de la atención en el canal y la calidad en la escucha de llamadas, para implementar nuevas estrategias de Atención.

x) Revisar la información registrada y publicada en los diferentes canales de comunicación para asegurar el cumplimiento del SAC.

y) Definir y ejecutar el cronograma de capacitaciones a los funcionarios y a los terceros.

z) Diseñar, mantener, actualizar y mejorar los programas de capacitación sobre el manual SAC y el Defensor del Consumidor Financiero a los funcionarios y a los Terceros Vinculados.

6.5.3. Coordinador de quejas y reclamos deberá:

a) Administración del módulo de requerimiento de los clientes garantizando que se estén atendiendo oportunamente todas las solicitudes, novedades, quejas y reclamos radicados.

b) Revisar diariamente los borradores de las respuestas a los reclamos escritos presentados por las auxiliares de PQR.

c) Realizar el informe mensual, trimestral y anual de Quejas y Reclamos. d) Reportar los eventos de riesgos SARO al dpto de Riesgo para que las causales

sean incluidas en la matriz. e) Coordinar la revisión de los conceptos emitidos por el Defensor del cliente. f) Hacer seguimiento semanal de los conceptos emitidos por la Defensoría del

cliente. g) Coordinar el personal de PQR para garantizar la atención oportuna a las

reclamaciones. h) Generar trimestralmente el consolidado de las quejas y reclamos para transmitir

los formatos 378 y 379 en las fechas establecidas para el mismo asegurando que la transmisión sea exitosa.

i) Descargar el archivo de las solicitudes radicadas en el módulo de requerimiento para su respectivo seguimiento semanal de las solicitudes vencidas y enviar a los usuarios responsables.

j) Monitorear y validar que las quejas y solicitudes ingresadas por los clientes estén bien radicadas.

k) Reasignar en el módulo de requerimiento todas las solicitudes o quejas que estén mal radicadas.

l) Asegurar el cumplimiento del SAC en el área de PQR.


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6.5.4. El Analista (SAC) deberá:

a) Presentar semestralmente el informe SAC. b) Presentar seguimiento diario de los Indicadores el área. c) Realizar informe mensual de la Línea de servicio al cliente. d) Realizar informe mensual de Medición de Servicio y Satisfacción de clientes. e) Realizar el informe mensual de Canales de Atención. f) Realizar informe mensual de Tarjetas Canceladas. g) Realizar informe de Retención de clientes. h) Acompañar al Coordinador de reclamos y Jefe de servicio al cliente a medir los

estándares de calidad y de cumplimiento del SAC en las diferentes áreas. i) Presenta los eventos encontrados en los resultados de los informes para que sean

incluidos en la matriz de SAC. j) Hacer seguimiento a los motivos de PQR más recurrentes para incluir el análisis y

presentarlo en el comité SAC. k) Consolidar las actividades de Educación Financiera efectuada en el mes. l) Consolidar las capacitaciones efectuadas por el área de servicio –SAC con sus

evaluaciones. m) Mantener actualizadas los manuales de funciones, su organigrama y los manuales

de procedimientos del área de servicio al cliente. n) Validar que la calidad de la información publicada en la página web u otros canales

se encuentre actualizada. o) Coordinar la circular de tarifas y tasas cada vez que estas sean cambiadas y

asegurar que se encuentren publicadas y actualizadas en los canales de atención. p) Soportar al coordinador de reclamos en los comités de SAC y SARO. q) Soportar al coordinador de reclamos en la transmisión de los formatos 378 y 379. r) Soportar al coordinador de reclamos en la revisión de respuestas de reclamos y

seguimiento a la Defensoría del cliente.

6.5.5. Instructor (SAC) deberá:

a) Diseñar y ejecutar el plan anual de capacitaciones en conjunto con el Jefe de

Servicio al Cliente, Coordinador de Reclamos y Supervisor de la Línea de Servicio al Cliente para los nuevos funcionarios y la planta actual cumpliendo con lo establecido en la Normativa SAC.

b) Implementar la capacitación anual sobre la normativa SAC para todos los funcionarios de la entidad.

c) Acompañar el proceso de inducción y entrenamiento de los nuevos agentes de la Línea de Servicio para garantizar el aprendizaje de los productos, servicios, canales, sistemas y procesos de la entidad con el fin de lograr mejorar la efectividad y productividad en el cargo que asume.

d) Coordinar con las demás áreas los temas a capacitar para asegurar que la atención de reclamos y de la información que se suministra en la línea de servicio y en el área de PQRS sea clara, suficiente y acertada.

e) Diseñar y mantener actualizado el manual de capacitaciones de las agentes de la línea y personal del SAC.


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f) Definir y hacer seguimiento a los indicadores de capacitaciones del área para monitoreo de la gestión sobre el plan de capacitaciones.

g) Identificar fortalezas y debilidades en el personal para sugerir los temas a capacitar, con el fin de nivelar el conocimiento de los productos, servicio, canales y procesos de la entidad.

h) Trabajar en conjunto con el Jefe de Servicio al Cliente en las capacitaciones normativas a terceros vinculados bajo lo dispuesto en la normativa SAC.

i) Acompañar en la ejecución del encuentro anual de informadoras y agentes de la línea SAC.

j) Construir y mantener el material que se utiliza en las capacitaciones actualizado tanto presencial como virtual (EVA)

k) Soportar en el proceso de educación financiera de los clientes aprovechando que en las escuchas de llamadas o encuentros con las agentes se identifican las necesidades que tienen los clientes respecto al proceso de Educación financiera.

l) Elaborar el manual de educación financiera de los clientes del Banco Serfinanza.

m) Apoyar en las campañas educativas que se le realicen a los clientes, como boletines, encuentros con clientes, material a colgar en la página web etc.

n) Coordinar con la jefe de servicio al cliente el cronograma de educación financiera de los clientes para realizar las actividades a ejecutar.

o) Elaborar las competencias creativas de los agentes de la línea SAC. p) Proponer las actividades a desarrollar para mantener a los agentes motivados.

6.5.6. El Analista y/o Auxiliar de Quejas y Reclamos deberá:

a) Analizar y Solucionar los derechos de petición, Solicitudes, Quejas y Reclamos asignados.

b) Atender y solucionar los derechos de petición, Solicitudes, Quejas y Reclamos oportunamente asegurando el cumplimiento en los tiempos de respuesta.

c) Tramitar y Validar con el Dpto. Jurídico todos los modelos de respuestas enviadas a los clientes.

d) Utilizar los modelos de respuesta aprobados por tipo de reclamos. e) Solicitar a los demás departamentos los soportes para dar solución a las PQR.

radicando las solicitudes internas oportunamente. f) Atención de requerimientos radicados en las centrales de riesgos. g) Contactar telefónicamente a los clientes en los casos que se requiera alguna

aclaración de la queja a tramitar. h) Tramitar con el dpto. Jurídico las quejas radicadas por la Superfinanciera y

Tutelas. i) Reportar al dpto. de Riesgos los eventos operativos que están generando las

quejas y reclamos de los clientes. j) Mantener el archivo de las quejas escritas en orden por mes con su acuse de

recibido anexo. k) Asegurar la confidencialidad de la informacion recibida por los clientes.


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6.5.7. El Auxiliar Operativo deberá:

a) Recibir, revisar la correspondencia que llega al dpto de SAC para asegurar que todos los derechos de petición estén radicados.

b) Radicar los reclamos que evidencie no están radicados. c) Distribuye a las analistas y auxiliares de pqr los reclamos por especialidad. d) Radicar los reclamos que ingresan por los Entes de control en el sistema. e) Imprimir las respuestas de los reclamos escritos del día. f) Relacionar las respuestas enviadas a los clientes utilizando el modelo de acta de

envió. g) Elaboración de las guías en el sistema para el envío oportuno de las respuestas

de reclamos escritos. h) Revisar el estado del envío de los reclamos escritos para asegurar que todos

estén recibidos por el cliente. i) Atender los requerimientos asignados en el módulo de clientes. j) Actualizar los datos de los clientes y migrar el envío de extractos por mail. k) Apoyar para complementar la base de reclamos por submotivos buscando en los

sistemas la información. l) Gestionar la devolución de las respuestas escritas por parte de la mensajería. m) Velar por el archivo del área y la custodia de la papelería. n) Relacionar las carpetas de las quejas escritas para ser entregadas mensualmente

al dpto de archivo. o) Suministrar los soportes que se requieran para atender un reclamo. p) Soportar la atención de reclamos de extractos o reclamos verbales en caso de ser

requerido. q) Soportar el envío diario de las llamadas que son solicitadas para la atención de las

reclamaciones. r) Soporte en la búsqueda de notificaciones previas en los cds de extractos.

6.5.8. El Supervisor de la línea de servicio al cliente deberá:

a) Asegurar que la información suministrada por los agentes sea cierta, clara, precisa y oportuna.

b) Capacitar a los agentes respecto a los diferentes productos y procesos que el canal soporta.

c) Coordinar las capacitaciones del SAC en el canal. d) Monitorear que todo el proceso de atención al cliente que se soporta por el canal

Línea de servicio cumpla con los estándares de calidad y de servicio. e) Asegurar el cumplimiento del indicador de atención asignado al canal. f) Acompañar permanentemente en las campañas que la Entidad este realizando. g) Reportar los eventos de riesgos que se identifiquen en las llamadas recibidas. h) Revisar los tipos de Tipificaciones y velar porque se estén utilizando de acuerdo al

motivo de la llamadas atendida. i) Realizar escucha de llamadas para asegurar la calidad de la información brindada

y la atención y amabilidad que se le brinda al cliente en el canal.


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j) Presentar los horarios de la línea de servicio al cliente tomando como base el comportamiento de la afluencia de llamadas para su revisión y aprobación asegurando así cumplimiento en los niveles de servicio ofrecido en el canal.

k) Mantener a los agentes de la línea de servicio al cliente actualizado sobre todos los productos, campañas y nuevos procedimientos de la entidad.

l) Mantener las tarifas y tasas actualizadas en el canal. m) Asegurar con la escucha de llamadas que las agentes estén utilizando el protocolo

de atención así como asegurar que la información brindada sea cierta y completa. n) Asegurar que la línea de servicio al cliente brinde Educación financiera a los

consumidores al momento de atender las llamadas que lo requieran. o) Asegurar que se estén radicando oportunamente las solicitudes y reclamos de los

clientes en el canal p) Monitorear que lo ofrecido a los clientes se esté cumpliendo.

6.5.9. Analista de Calidad:

a) Soportar a al supervisor de la Línea de Servicio en la distribución de bases de campañas Outbound.

b) Diligenciar las planillas de calibración de llamadas para realizar la calificación de la misma.

c) Escuchar muestras de las llamadas para garantizar que se estén cumpliendo los protocolos de servicio establecidos.

d) Evidenciar por medio de la escucha de llamadas las fortalezas y debilidades encontradas para proponer los temas a capacitar y reforzar en los agentes y en la calidad de la información suministrada.

e) Identificar en la escucha de llamadas lo que manifiestan los clientes para sugerir mejoras en los procesos de servicio y atención al cliente.

f) Consolidar las encuestas de satisfacción de clientes para incluir los resultados en el informe de medición de servicio.

6.5.10. Auxiliar Canales No Presenciales deberá:

a) Recibir, analizar y solucionar las solicitudes, quejas y reclamos recibidas por el Portal Web del Banco Serfinanza o Dar soporte a los comentarios de las Redes sociales.

b) Utilizar los protocolos de atención definidos por tipo de requerimiento ingresado. c) Recibir, analizar y solucionar los requerimientos recibidos por el dpto. de reclamos

de Olímpica. d) Consolidar en un archivo todos los requerimientos del mes para presentar el

informe del canal. e) Atender oportunamente los requerimientos ingresados por el canal.

6.5.11. Agente de Línea de Servicio al cliente deberá:


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a) Brindar una información confiable, integra, y veraz al momento de atender una llamada.

b) Utilizar el protocolo para la identificación de los clientes. c) Brindar información del producto solo al titular de la cuenta. d) Radicar los reclamos que los clientes presentan, cumpliendo el procedimiento

establecido. e) Actualizar los datos de los clientes. f) Retener a los clientes con calidad y brindando la información clara y segura de los

beneficios de sus productos y si se le ofrece algún beneficio que este quede claro. g) Consultar diariamente todas las campañas vigentes, las cuales son una base

fundamental para brindar información concreta y oportuna a los clientes interesados.

h) Ser amable y utilizar un lenguaje enfocado en el respeto. i) Prestar un excelente servicio al cliente. j) Brindarle seguridad y satisfacción a los clientes. k) Asegurar la confidencialidad de la informacion recibida por los clientes. l) Participar activamente en las capacitaciones de los productos, servicios y

capacitación SAC. m) Cumplir el horario asignado puntual para no afectar la atención del canal. n) Reportar los eventos de riesgos que se detecten en las llamadas. o) Mantenerse actualizados consultando los manuales y guiones entregados por el

supervisor.

6.6 Infraestructura

Banco Serfinanza cuenta con la estructura física, técnica y de personal humano calificado para llevar a cabo cada una de las etapas del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC.

6.6 Estrategias de Capacitación Banco Serfinanza cuentas con programas de capacitación a funcionarios y colaboradores coordinado por el jefe de Servicio al cliente así:

• Capacitación a Funcionarios al momento de su vinculación. Banco Serfinanza cuenta con un programa de capacitación, de carácter obligatorio, para los Funcionarios que se vinculan a la entidad sobre los distintos productos de la compañía. Dentro de la inducción realizada de forma obligatoria a todos los Funcionarios al momento de su vinculación, se capacita sobre la existencia del Defensor del Consumidor Financiero y el funcionamiento del SAC. Los funcionarios que tengan contacto directo con Consumidores Financieros se capacitaran en el ofrecimiento, asesoría y prestación del Servicio del Producto ofrecido.


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Los cambios o novedades relacionados con los Productos y Servicios son informados a los equipos comerciales a través de las comunicaciones corporativas.

• Capacitación a Funcionarios. Banco Serfinanza ha implementado sistemas de capacitaciones presenciales y virtuales acerca del objetivo, norma, etapas, alcance, componentes y participantes del SAC, además los derechos de los consumidores financieros, la existencia y funciones del Defensor, y nuestros pilares de Servicio; lideradas por el Jefe de Servicio al Cliente. Estos cuentan con un sistema de evaluación que permite monitorear el nivel de conocimiento de nuestros funcionarios y se realiza anualmente dando cumplimiento a lo establecido en el numeral 5.6 del Cap. 14 de la circular Externa 007 de 1996. La realización de estos cursos es obligatoria y será responsabilidad del Instructor SAC realizar el seguimiento de su ejecución y aprobación en los tiempos establecidos. En caso de no cumplimiento se aplicarán las sanciones correspondientes con el apoyo del área de Gestión Humana. Las demás áreas de la compañía contenidas en el SAC definirán desde sus funciones las capacitaciones que consideren oportunas para garantizar que los funcionarios que ofrecen nuestros productos y servicios, y además asesoran a nuestros clientes, cuentes con los conocimientos necesarios para el desempeño de sus labores.

• Capacitación a Terceros Vinculados. La Compañía propiciará que los Terceros Vinculados y especialmente aquellos que realizan actividades de cara al Consumidor Financiero, se capaciten en los temas de atención al Consumidor Financiero y manual SAC. La Líder de Servicio al Cliente definirá las persona de su área que dicte la capacitación y facilite el material de estudio sobre el tema. A partir de entrada en vigencia del Manual SAC, se procurará que en las nuevas contrataciones con Terceros Vinculados, cuyos servicios estén de cara al Consumidor Financiero, se incluya como requisito, la definición y programación de planes de capacitación sobre la figura del Defensor del Consumidor Financiero y al Manual SAC. Tales programas deberán realizarse en forma periódica, ser impartido a los nuevos funcionarios del Tercero Vinculado que presten servicios al Consumidor Financiero y ser constantemente revisados y actualizados. Tales programas cumplirán con las siguientes condiciones:

a) Periodicidad necesaria teniendo en cuenta los requerimientos exigidos y

cambiante que presenten las necesidades de los clientes tanto internos como externos (Mínimo anual).

b) Ser impartidos durante el proceso de inducción de los nuevos funcionarios.


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c) Ser impartidos a los terceros siempre que exista una relación contractual con éstos y desempeñen funciones de la entidad.

d) Las capacitaciones tendrán una vigencia de un año, por lo cual, la Entidad procurará que los funcionarios los tomen y realicen la evaluación antes de que se venza la respectiva vigencia.

e) Todas las capacitaciones deben ser evaluadas.

6.7 Estrategias de Educación Financiera Régimen General de Educación Financiera Banco Serfinanza promueve la educación financiera a sus clientes, de manera que éstos puedan mantenerse informados y tomen decisiones de acuerdo a sus necesidades, de igual forma asegura que estos conozcan los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos, así como las distintas prácticas de protección propia. Adicionalmente los consumidores financieros cuentan con la información de sus productos mediante el Portal web (www.bancoserfinanza.com), donde se encuentran la descripción de los mismos, sus tarifas, y los costos asociados, Así mismo para el caso de los clientes de Tarjeta de crédito Olímpica se les efectúa una llamada de bienvenida donde se le da la información completa del manejo de su producto.

6.8 Estrategias Información Al Consumidor Financiero. El SAC tiene mecanismos eficientes para suministrar información adecuada a los consumidores financieros en los términos previstos en la ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que imparta la Superintendencia. Debido a lo anterior el Banco Serfinanza brindará a sus clientes información de sus:

� Productos, incluyendo las tarifas asociadas a los mismos. � Procedimientos a seguir para atención de solicitudes, quejas o reclamos. � Existencia del Defensor del Consumidor Financiero. � Actualizaciones y variaciones de tarifas. � Los derechos de los consumidores financieros. � Las obligaciones de la Entidad ante los consumidores financieros. � Las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato. � Las medidas para el manejo seguro del producto o servicio. � Los mecanismos legales y contractuales establecidos para la defensa de los

derechos de los consumidores financieros. Todo lo anterior se divulgará a través de los diferentes canales de comunicación establecidos como: Boletines Informativos, Boletines Educativos, Pagina Web, Línea de servicio al cliente, Información en las agencias, Publicidad, Extractos, llamada de Bienvenida y Cartas o Notificaciones en el caso de ser necesarias.


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La comunicación efectiva del Banco Serfinanza con sus clientes se basara en los siguientes principios:

� Atención personalizada con sus clientes siendo esta ágil, segura y confiable contando con un personal bien capacitado para dar solución a las inquietudes presentadas

� Utilización de protocolos de comunicación al momento de contactar a los clientes. � Desarrollar habilidades de escucha hacia nuestros clientes. � Canales de comunicación habilitados con amplios horarios. � Carteleras con avisos publicitarios claros en agencias.

7. Etapas del Sistema de Atención al Consumidor Financiero El SAC es un ciclo de mejora continua en el cual debe incluir las siguientes etapas: identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección a los consumidores financieros.

7.1 Identificación Banco Serfinanza, en desarrollo del SAC identificara todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida atención y protección a los consumidores financieros empleando métodos cualitativos y cuantitativos. La metodología que utiliza la Entidad para realizar la identificación de los hechos y situaciones que pueden afectar la atención y protección del Consumidor Financiero, consiste en obtener la lista de Riesgos y causas generales que afectan el SAC a partir del registro de la información de las PQRS, en donde estos hechos estos hechos serán notificados a las áreas que están generando las situaciones de insatisfacción de los clientes, así como serán reportados al Dpto. De Riesgos para ser incluidos en las planillas de SARO y así se desarrollen planes de acción a estos procesos. Las PQRS son recibidas por diferentes canales de comunicación; el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y/o directamente por la Entidad. Las cuales son centralizadas en el área de Servicio al cliente para su respectiva gestión. De esta manera podremos identificar las situaciones y procesos que están presentando debilidades o falencias a los que se les aplicaran las medidas correctivas que nos brinden una atención óptima de Servicio.

7.2 Medición La medición de la satisfacción del cliente tiene como objetivo conocer los niveles de percepción de las expectativas y necesidades de los mismos, para poder mejorar de manera continua la relación con cada uno de ellos.


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Por lo anterior se realizaran diferentes actividades que permitan identificar factores claves para mejorar la calidad del servicio así como lograr resultados estadísticos que nos lleven a establecer planes de acción ajustados a la realidad. La satisfacción del cliente juega el papel fundamental en la medición del servicio ya que ella nos indica el nivel del servicio prestado, para ello el Banco Serfinanza medirá la satisfacción de sus clientes a través de:

� Encuestas a clientes: estás encuestas analizan los diferentes aspectos de calidad percibida por los clientes como atención en las oficinas, agilidad en los trámites, la adecuación de los productos, la información recibida, y la calidad del producto o servicio ofrecido. Periodicidad: Mensual.

� Auditorías telefónicas: estas auditorías telefónicas se desarrollan para realizar una valoración objetiva y subjetiva de la calidad de servicio. Se evalúa la facilidad de acceso al cliente, la fluidez de comunicación, la veracidad de la información brindada y el trato. (Calibraciones de llamadas) Adicionalmente, se realizan capacitaciones para reforzar la atención telefónica. Periodicidad: Mensual

� Encuesta de Satisfación de servicio por el Call Center: estas encuestas se medirán para validar el concepto que emite el cliente al ser atendido por la línea de servicio al cliente. Periodicidad: Diario

Medir el servicio al cliente le brinda al Banco Serfinanza ventajas como:

a) Mantener la fidelización de los clientes. b) Conocer lo que piensan y quieren los clientes para el desarrollo de nuevos

productos o servicios. c) Incrementar el número de clientes activos. d) Disminuir las quejas y reclamos e) Mejorar el clima de clientes internos. f) Conocer oportunidades de mejora

Con respecto a la medición de los Riesgos identificados en la primera etapa, la metodología empleada consiste en la medición de la probabilidad de ocurrencia y del impacto por cada una de las causas de riesgo identificadas, estableciendo la medición de cada uno de los riesgos de SAC que se pueden materializar a través de los procesos que las diferentes áreas de la estructura organizacional administran, obteniendo el Perfil del Riesgo Inherente de la Entidad. En el informe de Pqr se generaran las siguientes estadísticas:

• Número de PQRS recibidos y canal de radicación. • Número de PQRS por motivo de reclamo. • Número de PQRS por producto. • Pqr atendidas dentro del tiempo promedio (días) de respuesta. • Número de respuestas a favor de la Entidad vs. A favor del Consumidor

Financiero.


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Adicionalmente el canal de la línea de servicio al cliente y canal [email protected] generara en el informe de canales con los siguientes indicadores:

• Número de llamadas recibidas en el mes • Número de llamadas atendidas • % de atención oportuna por el canal. • Tiempo promedio de llamadas • Tipología de llamadas recibidas. • Indicador de niveles de atención. • Numero de correos recibidos en el mes. • Tiempo promedio de respuesta de correos. • Porcentaje de correos por tipología y por producto.

7.3 Control Banco Serfinanza tomará medidas para controlar los eventos o situaciones que puedan afectar la debida atención y proteccion a los consumidores financieros con el fin de disminuir la probabilidad de ocurrencia así como implementar acciones de mejora para una oportuna solución. Las siguientes actividades generarán que el control en los procesos de servicio de atención al consumidor financiero pueda llevarse a cabo ya que tendrá usuarios radicadores y usuarios responsables de dar la solución permitiendo asi una mejora en los procesos que estén afectando: Servicio al cliente a través del Call center. Las agentes del Call center estarán en permanente monitoreo debido a que el software permite prestar un mejor servicio a través de la línea, y al mismo tiempo suministra la información a la dirección para poder realizar el informe estadístico con respecto al comportamiento del flujo de llamada. Podemos indagar con más detalles del proceso en los siguientes aspectos.

� Permanentemente se verifica que las agentes del call center en turno se encuentren disponibles para atención de llamadas.

� Cuando una agente se encuentra en pausa por mayor tiempo del estipulado. � La hora de entrada y salida del turno son monitoreadas porque es necesario cubrir

la afluencia de llamada � Los reportes de sistemas permiten realizar un análisis del comportamiento de la

línea y determinar los indicadores de gestión, con el fin de mejorar el servicio y aumentar el nivel de llamadas atendidas. Por lo cual cada trimestre se evalúa si los horarios y el número de agentes asignadas son suficientes para prestar un servicio óptimo.

� Por motivos de seguridad de la información y en mira de una mejora continua todas las llamadas son grabadas y de la misma forma se realizarán monitoreo de las mismas una vez por semana a cada una de las agentes del call center con el fin de no solo recibir mayor número de llamadas sino aumentar la calidad de atención y la veracidad de la información brindada. Luego del monitoreo se


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brindará una retroalimentación a cada una de ellas para destacar sus fortalezas y brindar opciones de mejora a las falencias.

Atención de quejas y reclamos El cumplimiento de los tiempos de respuesta es prioridad en el Banco Serfinanza, por lo cual uno de los controles establecidos es el seguimiento semanalmente de las solicitudes:

� Ingresadas a las que se les validaran los motivos o tipificaciones, ciudad de radicación y causales.

� Pendientes se enviaran las solicitudes que se encuentren en este estado teniendo la fecha de vencimiento del día.

� Vencidas a las que se les enviaran a los usuarios responsables de dar la solución para que al momento que las informadoras o auxiliares de servicio quieran consultar la respuesta esta se encuentren atendidas.

Adicionalmente se presentan los informes al comité SAC con el objetivo de definir los planes de acción en los cuales se definen cuáles son las áreas responsables de la aplicación de los controles dentro de cada uno de los procesos y procedimientos que intervienen en el SAC. Finalmente estos controles serán los que nos proporcionen una manera de mitigar cada una de las causas o eventos que pueden afectar la debida atención y protección del Consumidor Financiero, definiendo por cada control la efectividad y eficiencia para mitigar el impacto y/o probabilidad de ocurrencia de los eventos de riesgos, en los procesos que las diferentes áreas de la estructura organizacional administran, obteniendo el Perfil de Riesgo Residual de la Entidad.

7.4 Monitoreo La efectividad general de los sistemas de la Entidad debe ser monitoreada en forma permanente. El monitoreo de servicio al cliente debe ser parte de las actividades diarias de servicio. En todo proceso los mecanismos de control impuestos no son suficientes para alcanzar una optimización de resultados, éstos deben ir de la mano del monitoreo permanente del cumplimiento de las actividades y de los mecanismos de control. Banco Serfinanza establece distintos procesos de monitoreo en el servicio de atención al consumidor financiero a través de diferentes campos como será descrito a continuación. Generar reportes diarios e informes mensuales de control del área del call center para mantener actualizada la información respecto al porcentaje de llamadas atendidas, perdidas, en espera; así como también el tiempo promedio de duración de las llamadas.

a) Generar informes mensuales y trimestrales de las quejas y reclamos reportados para identificar las principales causas que permitan establecer


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medidas correctivas y preventivas para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

b) Realizar seguimiento semanal para verificar el cumplimiento de los tiempos de respuesta de solicitudes, quejas y reclamos, así como también a la calidad de las mismas.

c) Generar informes trimestrales o semestrales del cumplimiento de cada actividad y control establecido.

d) Analizar las razones principales de llamadas realizadas por los clientes, apoyándose en las tipificaciones establecidas.

En esta etapa de monitoreo se realizan seguimientos mensuales a los indicadores de servicio definidos para el área y a las recomendaciones que surjan de los informes del Sac y de los conceptos emitidos por la Defensoría del cliente. De igual forma propone acciones preventivas y/o correctivas de acuerdo con los resultados obtenidos en la medición de indicadores, para que surjan nuevos planes de acción para mejorar o controlar la probabilidad de ocurrencia de dichos eventos.

8. Sanciones Incumplimiento SAC El incumplimiento de las disposiciones contenidas en este manual, por parte de los funcionarios del Banco Serfinanza podrá dar lugar a la imposición de sanciones tales como amonestaciones, llamadas de atención, suspensión y hasta terminación unilateral del contrato de trabajo. Es deber de todos los Funcionarios del Banco Serfinanza el contribuir a una debida atención al Consumidor Financiero. De igual manera, corresponde a los funcionarios que soportan el SAC o intervengan en su ejecución, conocer y dar estricta aplicación al manual, sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones legales que rijan la materia y aquellas internas que se encuentren vigentes en los Reglamentos Internos de Trabajo de cada una de las Compañías del Grupo, circulares, manuales, códigos, políticas, contrato de trabajo, entre otros documentos, a efectos de lograr una adecuada atención y protección al consumidor financiero. Las políticas definidas para estas sanciones se encuentran contempladas en el reglamento interno de trabajo mencionado en el capítulo XXII Faltas y Sanciones disciplinarias se harán efectivas las sanciones ahí detalladas de acuerdo al evento que incurra en el incumplimiento del SAC. Las violaciones específicas por parte de Funcionarios serán evaluadas por el jefe inmediato del empleado, con la asesoría del área de Gestión Humana para determinar el procedimiento a seguir con relación al caso concreto, y de acuerdo a lo establecido en el Reglamento Interno de Trabajo.

9. Manejo de los conflictos de intereses Banco Serfinanza velara por resolver de manera transparente e imparcial los conflictos de interés que surjan entre la Entidad y el Consumidor Financiero.


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10. Documentación Todos los aspectos relacionados con el SAC, incluyendo los elementos, las etapas y las actuaciones de las áreas funcionales dentro del mismo, deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, la oportunidad, la confiabilidad y la disponibilidad de la información. La documentación deberá incluir como mínimo:

• El Manual del SAC. • Manual para la atención de quejas y reclamos. • Manual de Atención al Consumidor Financiero con discapacidad. • Manual de capacitación. • Actas de comité SAC. • Matriz SAC.

manual del sistema de atencion al consumidor … · consumidor y la educación financiera de los...

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