manual de prácticas módulo 3 - submódulo 2 - 2016

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS

DEL ESTADO DE PUEBLA

Elabora y adaptado por: Colectivo

SMEC, enero 2016.

MANUAL DE PRÁCTICAS DE SOPORTE Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

MÓDULO III. Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a los requerimientos del usuario.

COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOSDEL ESTADO DE PUEBLADIRECCIÓN GENERAL

Manual de prácticas de Soporte y mantenimiento de equipo de cómputoM III.-: Proporciona soporte técnico

presencial o a distancia en software de aplicación y hardware de acuerdo a los

requerimientos del usuario

Calle Colorines No. 2, Col. Bello Horizonte Cuautlancingo, Pue. (Km. 3.5 lateral Recta a Cholula) C.P. 72700Tels. (222) 2 98 28 08/ 409 74 56 / 409 74 57

www.cecytepuebla.edu.mx

ContenidoINTRODUCCIÓN........................................................................................................................3Práctica 1- Sub II. Bitácoras.....................................................................................................4Práctica 1- Sub II. Reporte de la práctica 1..............................................................................5Práctica 2- Sub II. Simulación de soporte telefónico.................................................................6Práctica 2- Sub II. Reporte de la práctica.................................................................................8Práctica 3- Sub II. Instalación de herramientas para la recepción de llamadas........................9Práctica 3- Sub II. Reporte de la práctica...............................................................................14Práctica 4- Sub II. Recepción de llamadas..............................................................................15Práctica 4- Sub II. Reporte de la práctica...............................................................................17Práctica 5- Sub II. Llamada proactiva.....................................................................................18Práctica 5- Sub II. Reporte de la práctica...............................................................................20Práctica 6- Sub II. Conexión remota con Windows.................................................................21Práctica 6- Sub II. Reporte de la práctica...............................................................................27Práctica 7- Sub II. Acceso remoto con zsoporte.....................................................................28Práctica 7- Sub II. Reporte de la práctica...............................................................................31Práctica 8- Sub II. Acceso remoto con ammy admin..............................................................32Práctica 8- Sub II. Reporte de la práctica...............................................................................36Práctica 9- Sub II. Acceso remoto con radmin........................................................................37Práctica 9- Sub II. Reporte de la práctica...............................................................................40Práctica 10- Sub II. Acceso remoto con Aeroadmin................................................................41Práctica 10- Sub II. Reporte de la práctica.............................................................................45Práctica 11- Sub II. Acceso remoto con showmypc................................................................45Práctica 11- Sub II. Reporte de la práctica.............................................................................49Práctica 12- Sub II. Acceso remoto con TeamViewer..............................................................50Práctica 12- Sub II. Reporte de la práctica.............................................................................52Práctica 13- Sub II. Atención vía dispositivo móvil.................................................................53Práctica 13- Sub II. Reporte de la práctica.............................................................................55

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INTRODUCCIÓN

El estudiante de bachillerato tecnológico necesita contar con las herramientas necesarias para incursionar en el mundo de las redes, comprender su estructura y explotar los múltiples recursos que éstas ofrecen. Esto le permitirá ser competente en el diseño, administración de recursos y herramientas para brindar servicio técnico de calidad al cliente. El soporte al equipo de cómputo es un factor importante que permite prolongar la vida del mismo, prevenir fallas en las computadoras y garantizar que está obteniendo el máximo rendimiento, ya que con el tiempo y el uso el equipo sufre deterioro de software y posibles daños de hardware ocasionados por exceso de temperatura o acumulación de polvo. Esto provoca un desempeño pobre (computadora lenta) o incluso la perdida de datos. Las opciones de soporte técnico que manejamos son dos: soporte técnico de manera presencial y soporte técnico a distancia.

El soporte técnico de manera presencial es un tipo de servicio que brinda asistencia con el hardware y software de un equipo de cómputo o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. Este servicio técnico trata de ayudar al usuario a resolver cualquier problema que tenga con un dispositivo electrónico o mecánico.

El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de contacto; la más común es la línea telefónica, u otras formas online como e-mails o sitios web, video llamadas, etc.

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Práctica 1- Sub II. BitácorasDATOS DE IDENTIFICACIÓN

Submódulo 2:Brinda soporte técnico a distancia

Número de la practica 1 Nombre de la práctica

Bitácoras

Tema Bitácora Objetivo

Elaborar bitácoras de control de soporte a distancia para llevar el control de incidencias y generar reportes.

Fuentes de información

Slideshare. (25 de Enero de 2016). Obtenido de http://es.slideshare.net/mery11111969/guia-para-elaborar-la-bitacora-del-cte-37729226

Openoffice. (25 de Enero de 2016). Obtenido de https://www.openoffice.org/es/

Duración de la práctica

10 horas

INTENSIONES FORMATIVASEstrategia(s) didáctica(s) / actividad(es) de aprendizaje

Elabora bitácoras de control de soporteRealiza el diseño de la bitácora tomando en cuenta sus necesidades

Competencia Genérica 4.2 Aplica distintas estrategias comunicativas según quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue.

Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes.

Productividad y empleabilidad / C. Profesionales

AC1 Utilizar la comunicación efectiva para identificar las necesidades del cliente.

Marco teórico

Elaborar Bitácoras de control usando tecnologías de la información.

METODOLOGÍAMateriales Sustancias Equipo o herramientas de

seguridadMicrosoft office, Openoffice N/A Equipo de cómputo

Procedimiento1er MomentoInvestigación de que es una bitácora2do Momento Uso de herramientas de informática para realizar bitácoras.3er MomentoCrear una bitácora en alguna de las herramientas se sugiere Excel.

Instrumento de evaluaciónGuía de observación

¿Qué hacer con los residuos de la práctica?

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N/A

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Práctica 1- Sub II. Reporte de la práctica 1DATOS DE IDENTIFICACIÓN



Bitácoras

Tema Bitácoras de control Objetivo

Elaborar bitácoras de control de soporte a distancia para llevar el control de incidencias y generar reportes.

Grado Grupo Equipo

Nombre de los integrantes del equipo

INTENSIONES FORMATIVASPreguntas

¿Para qué sirve una bitácora?

¿Qué elementos debes considerar para diseñar una bitácora?

Menciona la importancia de la bitácora en el momento de proporcionar soporte a distancia.

Resultados (Texto, dibujos, diagramas, graficas, esquemas, etc.)

- Bitácoras realizadasMemoria fotográfica (Opcional)

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Práctica 2- Sub II. Simulación de soporte telefónicoDATOS DE IDENTIFICACIÓN



Simulación de soporte telefónico

Tema Soporte telefónico Objetivo

Realizar la simular de brindar soporte telefónico a un usuario.


Youtube. (25 de Enero de 2016). Obtenido de http://www.youtube.com/watch?v=tQpcjlE48K8

Universidad de Jaen. Servicio de informática. Conexión mediante escritorio remoto de Windows. 2013


20 horas


Atender al cliente mediante soporte telefónicoRealiza el dialogo de la simulación





Atender al cliente mediante soporte telefónico.Marco teórico

SimulaciónLa simulación es el proceso de diseñar un modelo de un sistema real y llevar a término experiencias con él, con la finalidad de comprender el comportamiento del sistema o evaluar nuevas estrategias -dentro de los límites impuestos por un cierto criterio o un conjunto de ellos - para el funcionamiento del sistema.

La atención al cliente mediante soporte telefónico puede tener como objetivo Recepción y aplicación de pedidos Ofrecer información, asesoramiento, etc. Recolección de quejas y reclamaciones Transferencia a otros servicios, recopilación del mensaje. Respuesta a promociones

Todos estos procedimientos deben estar completamente claros para proporciona un servicio de calidad.


seguridadN/A N/A Recursos y materiales necesarios

de acorde a la simulación planeada.

Procedimiento

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1er Momento1. Organización de equipos2. Problema a resolver

2do Momento1. Elaboración del dialogo2. Planeación

3er Momento1. Organización2. Ejecución

Instrumento de evaluación

Guía de observación¿Qué hacer con los residuos de la práctica?

N/A

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Práctica 2- Sub II. Reporte de la práctica DATOS DE IDENTIFICACIÓN



Simulación de soporte telefónico


Realizar la simular de brindar soporte telefónico a un usuario.

Grado Grupo Equipo



¿Es Fácil atender a un cliente vía telefónica?

¿Qué dificultades tuviste a la hora de atender al cliente?

Menciona tres aspectos que debes tomar en cuenta para proporcionar soporte telefónico


- Fotos del ejercicio- Crear instructivo de cómo atender a un cliente vía teléfono

Memoria fotográfica (Opcional)

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Práctica 3- Sub II. Instalación de herramientas para la recepción de llamadas

DATOS DE IDENTIFICACIÓNSubmódulo 2:

Brinda soporte técnico a distanciaNúmero de la practica 3 Nombre de la

prácticaInstalación de herramientas para recepción de llamadas


Instalar las herramientas necesarias para brindar atención al cliente.


(25 de Enero de 2016). Obtenido de http://www.informatica-hoy.com.ar/skype/Como-descargar-e-instalar-Skype.php


8 horas


Instala software para atender llamadasRealiza pruebas de conectividadSimula soporte al cliente mediante el software






Programa de comunicaciones

Los programas de comunicaciones son programas de cómputo, componentes de sistemas operativos, e incluso firmware, encargados de realizar las diferentes tareas a realizar para conectar dos o más computadoras.

Cada uno de estos programas realiza tareas adecuadas a su nivel de abstracción en un protocolo de comunicaciones determinado. Cada uno de ellos puede realizar tareas de bajo nivel de configuración del entorno físico de comunicación, (velocidad del modem, paridad, etc), o tareas de gestión de red u otras de niveles superiores.

En cuanto se establece la comunicación, los programas de aplicación serán los que darán todas las funcionalidades de la comunicación al usuario, como navegadores web, programas de IRC, etc.

Durante su funcionamiento la mayoría de los programas de comunicaciones funcionan de forma transparente para el usuario, prestando sus servicios a los niveles internos de la comunicación.

METODOLOGÍA

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http://es.wikipedia.org/wiki/IRC

http://es.wikipedia.org/wiki/Navegador_web

http://es.wikipedia.org/wiki/Navegador_web

http://es.wikipedia.org/wiki/Nivel_de_aplicaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_red

http://es.wikipedia.org/wiki/Paridad

http://es.wikipedia.org/wiki/Modem

http://es.wikipedia.org/wiki/Protocolo_(inform%C3%A1tica)

http://es.wikipedia.org/wiki/Firmware

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_operativo







Materiales Sustancias Equipo o herramientas de seguridad

Manual de prácticas N/A Computadora. Internet Memoria USB

ProcedimientoDescargar la versión más reciente de Skype para el escritorio de Windows. Para ello, sigue estos pasos:

1Ve al sitio web de Skype y selecciona Conseguir Skype para el escritorio de Windows.

2 Guarda el archivo de instalación de Skype y, a continuación, ábrelo para instalar Skype en tu equipo informático.

Elije Ejecutar y acto seguido comenzará la descarga. (Imagen 3)

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Al finalizar la descarga, se lanzará la aplicación de instalación de Skype. Deberás elegir el idioma para que el instalador de Skype comience a descargar e instalar la aplicación en tu PC. (Imagen 4).

Una vez finalizado el proceso, la instalación te propone crear una nueva cuenta. Ingresa los datos solicitados y haz click sobre Acepto Crear una Cuenta. Si ya tienes una cuenta de Skype, debe presionar en la opción Iniciar Sesión.

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Una vez creada la cuenta, ingresa los datos solicitados para completar tu perfil y confirma haciendo click en Aceptar.

Felicitaciones! Ya ha instalado Skype en tu PC.

En la Bienvenida a Skype vas a poder acceder a una Guía para aprender a

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utilizarlo, y a una herramienta para chequear que los parlantes y micrófonos de tu PC funcionen correctamente.

Cómo iniciar sesión en Skype por primera vezPara empezar a usar Skype, primero debes iniciar sesión. Puedes iniciar sesión con:Tu nombre de usuario, si ya tienes una cuenta de SkypeCuenta de MicrosoftCuenta de FacebookNo importa cuál de las tres opciones elijas. Podrás usar todas las excelentes características de Skype como, por ejemplo, llamadas gratis entre usuarios de Skype, chat con tus amigos y muchas más.Ahora estás listo para añadir tu primer contacto de Skype.

http://www.informatica-hoy.com.ar/skype/Como-descargar-e-instalar-Skype.phphttps://support.skype.com/es/faq/FA11098/como-comenzar-a-usar-skype-escritorio-de-windows

En caso alternativo se sugiere el uso de la aplicación teamviewer, reemplazando a la aplicación propuesta.

Instrumento de evaluaciónGuía de observación

¿Qué hacer con los residuos de la práctica?N/A

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https://support.skype.com/es/faq/FA11098/como-comenzar-a-usar-skype-escritorio-de-windows

https://support.skype.com/es/faq/FA11098/como-comenzar-a-usar-skype-escritorio-de-windows










Instalación de herramientas para recepción de llamadas


Instalar las herramientas necesarias para brindar atención al cliente.

Grado Grupo Equipo



¿Qué herramientas utilizaste para la práctica?

¿Qué dificultades tuviste durante la práctica?


- Fotos de la instalación- Describir los pasos para instalar las herramientas


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Práctica 4- Sub II. Recepción de llamadasDATOS DE IDENTIFICACIÓN



Recepción de llamadas


Desarrollar el procedimiento de actuación en la recepción de llamadas para atender un usuario.




8 horas


Atender al cliente mediante soporte telefónicoRealiza tríptico del procedimiento de la recepción de llamadas.


Competencia Disciplinar C4 Obtiene, registra y sistematiza la información para responder a preguntas de carácter científico, consultando fuentes relevantes y realizando experimentos pertinentes




Diferentes aplicaciones que tiene el uso del teléfono en atención al cliente

Atención proactiva: Si la empresa llama al clienteAtención reactiva: Si el cliente se dirige a la empresa

La atención reactiva puede tener como objetivo Recepción y aplicación de pedidos Ofrecer información asesoramiento etc. Recogida de quejas y reclamaciones Transferencia a otros servicios, recogida del mensaje. Respuesta a promociones


seguridad Tríptico de

procedimientos para recepción de llamadas

N/A Computadora. Internet Tango o Skype Diadema para PC

Procedimiento1. Preparación. Inicia sesión en Skype o tango2. Realiza la bienvenida3. Desarrollo4. Cierre y despedida

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Guía de observación:


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Recepción de llamadas


Desarrollar el procedimiento de actuación en la recepción de llamadas para atender un usuario.

Grado Grupo Equipo



¿Es Fácil atender a un cliente vía telefónica?

¿Qué dificultades se presentaron durante el soporte?

Menciona el procedimiento que seguiste para atender la llamada:


- Fotos de la simulación- Crear instructivo de cómo atender un cliente de manera telefónica


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Práctica 5- Sub II. Llamada proactivaDATOS DE IDENTIFICACIÓN



Llamada proactiva


Desarrollar el procedimiento de actuación para la elaboración de llamadas.




8 horas


Atender al cliente mediante soporte telefónicoElabora tríptico del procedimiento para realizar una llamada




Atender al cliente mediante soporte telefónico

Marco teórico

La atención proactiva puede tener diferentes objetivos

Evaluar el grado de satisfacción de un producto. Medir el impacto de una compañía publicitaria. Conectar entrevistas Vender algún producto Realización de encuestas


seguridad Tríptico de

procedimientos para elaborar una llamada proactiva.

Características del servicio o producto a ofrecer

N/A Computadora. Internet Aplicación Skype o tango Diadema para PC

Procedimiento1 Iniciar sesión de Skype2 Presentarnos: dando el nombre propio y de la empresa3 Preguntar por la persona: que es objetivo de la llamada, no vacilar4 Confirmar que la persona con la que hablamos es la que buscamos5 Informar motivo de llamada

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6 Comentario amistoso7 Resaltar beneficios8 Hacer una pregunta9 Intentar un cierre de prueba10 Superar las objeciones11 Solicitar un compromiso


Guía de observación:


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Llamada proactiva


Desarrollar el procedimiento de actuación para la elaboración de llamadas.

Grado Grupo Equipo



¿Qué dificultades se presentaron durante la elaboración de la llamada?

Menciona el procedimiento que seguiste para elaborar la llamada:


- Fotos de la practica- Crear instructivo de cómo llevar a cabo una llamada proactiva


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Práctica 6- Sub II. Conexión remota con WindowsDATOS DE IDENTIFICACIÓN



Conexión remota con Windows

Tema Escritorio remoto Objetivo

Conexión de escritorio remoto de Windows (red local)


Universidad de Jaen. Servicio de informática. Conexión mediante escritorio remoto de Windows. 2013(25 de Enero de 2016). Obtenido de http://es.wikihow.com/usar-el-

escritorio-remoto-en-Windows-7#/Imagen:Use-Remote-Desktop-in-Windows-7-Step-5-Version-2.jpg


10 horas


Atender al cliente mediante el escritorio remoto de Windows.Realizar la lectura del tema escritorio remoto de Windows




Atender al cliente usando escritorio remoto.

Marco teórico

El protocolo de conexión de escritorio remoto (RDP), tiene sus orígenes en Windows NT 4.0, así mismo en las versiones de Windows Server, sean anexados nuevas funcionalidades.

El escritorio remoto nos permite el acceso a los servicios y recursos de un equipo mediante la conexión a red.

Crear una conexión con escritorio remoto (red local)Configuración de red


seguridadManual de prácticas N/A Computadoras

Red local

ProcedimientoPara permitir que alguien se conecte su equipo mediante Conexión a Escritorio remoto

1 El primer paso para conectar las computadoras es asegurarte de que la Conexión de Escritorio Remoto esté permitida a través del Firewall.

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2 Abre el menú de Inicio de Windows, navega a Equipo y haz clic derecho en él para desplegar el menú. Haz clic en Propiedades.

3 Navega a Configuración de Acceso Remoto

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4 Selecciona Permitir conexiones de asistencia remota este equipo. Haz clic en Aceptar o Aplicar. Haz esto en la computadora a la que te quieras conectar. Recuerda que sólo te puedes conectar desde cualquier versión de Windows 7 a las computadoras con Windows 7 Professional, Windows 7 Ultimate, Windows Vista Business, o Windows Vista Ultimate.

5 En la computadora a la que te quieres conectar deberás descubrir su dirección Ipv4 (dirección de Internet). Abre el menú de Inicio y teclea en el cuadro de búsqueda “cmd” ´(sin comillas) para abrir el Símbolo del Sistema.

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6 Teclea ipconfig y presiona Enter. En la lista verás "Dirección IPv4. . . ." Esta será la dirección que debes recordar.

7 En la computadora de la cual te vas a conectar, abre el menú de Inicio y teclea Escritorio Remoto. En las opciones que aparezcan haz clic en Conexión a Escritorio Remoto.

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8 En la ventana que aparezca, teclea la dirección Ipv4 de la otra computadora.

9 Windows te pedirá introducir el nombre de usuario y contraseña que proveen acceso a la computadora a la cual te quieres conectar.

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10 Tu computadora te mostrará que hay un problema de certificación pero aun así te podrás conectar.

11 ¡Felicidades! Tu computadora ahora está controlando otra a través de la Conexión de Escritorio Remoto en Windows.

Instrumento de evaluaciónGuía de observación:Creo conexiónCompartir Recursos


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Conexión remota con Windows


Conexión de escritorio remoto de Windows (red local)

Grado Grupo Equipo



¿Qué dificultades tuviste al configurar?

Menciona los pasos para que se requieren para configurar el escritorio remoto de Windows:


- Fotos de la conexión remota- Crear instructivo de cómo configurar una conexión remota en Windows


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Práctica 7- Sub II. Acceso remoto con zsoporteDATOS DE IDENTIFICACIÓN



Acceso remoto con zsoporte


Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de manera remota.


Ziclope. (25 de Enero de 2016). Obtenido de http://www.ziclope.net/soporte-escritorio-remoto.htm


8 horas


Atender al cliente mediante el escritorio remotoRealiza la lectura de las características del software a utilizar




Atender al cliente usando escritorio remoto.

Marco teórico

Acceso RemotoUn acceso remoto es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado físicamente en otra computadora que se encuentra geográficamente en otro lugar, a través de una red local o externa (como Internet).En el acceso remoto se ven implicados protocolos (En informática, un protocolo es un conjunto de reglas usadas por computadoras para comunicarse unas con otras a través de una red por medio de intercambio de mensajes), y programas en ambas computadoras que permitan recibir/enviar los datos necesarios. Además deben contar con un fuerte sistema de seguridad (tanto la red, como los protocolos y los programas).


seguridad Trípticos de

procedimientos Investigación

documental de cómo funciona cada software

Cable utp directo

N/A Computadora. Internet Software para acceso

remoto Zsoporte

Procedimiento¿Cómo configurar ZSoporte Control y ZSoporte Cliente?

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http://www.ziclope.net/soporte-escritorio-remoto.htm







Configuremos ZSoporte Control:

IMPORTANTE: Es necesario habilitar el puerto, 1975 por defecto, de su router/firewall para que los clientes puedan conectarse y así administrar sus ordenadores.

1. Ejecutamos ZSoporte Control en nuestra máquina servidora, es decir, donde deseamos tomar el control de los ordenadores remotos.2. Clic en el botón "Configurar...".3. Seleccionamos el puerto donde ZSoporte Control estará esperando conexiones entrantes.4. Si desea encriptar la comunicación introduzca una clave. Los clientes deben tener la misma clave para poder conectarse.5. Clic en el botón "Aceptar".6. Clic en el botón "Conectar..." para esperar que los clientes se conecten.7. Una tengamos clientes en la lista podremos hacer clic en la opciones de control remoto (Ver escritorio, transferir ficheros, etc).

Configuración de ZSoporte control

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ZSoporte control

Veamos ahora ZSoporte Cliente:

1. Ejecutamos ZSoporte Cliente en la máquina que vamos a gestionar de forma remota.2. Introducimos la dirección IP de nuestro servidor de soporte, es decir, donde está ZSoporte Control.3. Seleccionamos el puerto donde está esperando ZSoporte Control.4. Clic en el botón "Opciones".5. Si ZSoporte Control usa clave para encriptar la comunicación especificamos la misma clave en ZSoporte Cliente.6. Seleccionamos los permisos que le vamos a dar a quien se conecte a nuestro PC.

ZSoporte cliente

Instrumento de evaluaciónGuía de observación:Creo conexiónCompartir RecursosConfiguro programas


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Acceso remoto con zsoporte



Grado Grupo Equipo



¿Qué dificultades tuviste al descargar y configurar el software?

¿La interfaz del programa es fácil de entender? ¿Por qué?

¿Para qué sirve la conexión remota por internet?

Que beneficios tiene el asistir a una persona de manera remota


- Fotos de la conexión remota- Crear instructivo de cómo crear una conexión remota con zsoporte


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Práctica 8- Sub II. Acceso remoto con ammy adminDATOS DE IDENTIFICACIÓN



Acceso remoto con ammy admin




Ammyy. (25 de Enero de 2016). Obtenido de http://www.ammyy.com/es/admin_screenshots.html


10 horas


Atender al cliente mediante escritorios remotos checando las bitácoras realizadas para cada clienteRealiza la lectura de las características del software a utilizar




Clasifica componentes.

Marco teórico







remoto Ammy Admin

ProcedimientoCONFIGURACIÓN AMMYY ADMIN

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Paso 1. Descarga y ejecución de Ammyy AdminPara empezar a trabajar con Ammyy Admin, tiene que descargar la aplicación en los PC del operador y el cliente e iniciarla.

Advertencia de seguridadInicie la aplicación haciendo clic en Run (Ejecutar).

Paso 2. Inicio de sesión (Cliente)Para empezar a utilizar el escritorio remoto compartido, el cliente tiene que iniciar el módulo de la aplicación del cliente y proporcionar el ID o IP. al operador para este que pueda activar el control remoto.

Inicio de sesión (Operador)El operador introduce el ID o IP. del cliente (1) y hace clic en el botón de conexión (2). El control remoto se iniciará en unos segundos.

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Paso 3. Diálogo de confirmación de control del PC del clientePara empezar a trabajar con el escritorio remoto, el cliente tiene que confirmar los derechos del operador para controlar el escritorio.

Sesión iniciadaEl escritorio remoto del cliente podrá controlarse después de la autorización. Puede utilizar el modo de pantalla completa y trabajar con un PC remoto como si lo tuviera delante de usted.

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En el panel de control, podrá acceder a ajustes de la conexión, el administrador de archivos (1), el chat de voz (2) y muchas otras funciones.

http://www.ammyy.com/es/admin_screenshots.html

Instrumento de evaluaciónGuía de observación:Conexión a escritorio remotoAbrir y cerrar programasInstalación de programas


N/A

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Acceso remoto con ammy admin


Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de manera remota

Grado Grupo Equipo




¿La interfaz del programa es fácil de entender y configurar? ¿Por qué?

¿Para qué sirve la conexión remota por internet?

¿Qué beneficios tiene el asistir a una persona de manera remota?


- Fotos de la conexión remota- Crear instructivo de cómo crear una conexión remota con ammy admin


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Práctica 9- Sub II. Acceso remoto con radminDATOS DE IDENTIFICACIÓN



Acceso remoto con radmin




Radmin. (25 de Enero de 2016). Obtenido de http://www.radmin.es/products/radmin/radmin_installation.php


10 horas







Marco teórico







remoto Radmin

ProcedimientoInstalando Archivos de Radmin

• Descomprima los archivos de instalación.

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• Ejecute radmin22.exe desde la distribución descomprimida.• Siga las instrucciones de la instalación.

Después de la instalación, Radmin Server o Radmin Viewer (cliente) pueden ser ejecutadosdesde el menú Inicio.

Usted también puede ejecutar las "Opciones para Remote Administrator Server" (Settings for Remote Administrator Server) desde el menú Inicio. "Opciones para Remote Administrator Server" (Settings for Remote Administrator Server) le permitne establecer el modo de inicio de Radmin Server, cambiar la contraseña para el acceso de red a Radmin Server y otras opciones.Instalación "Silenciosa" es posible. Vea la instalación de red para detalles.

Estableciendo una Conexión

Ejecute Radmin Server en el ordenador remoto. Si Radmin Server está trabajando, el icono de bandeja debe aparecer en la barra de herramientas de Windows. Cuando el cursor está sobre este icono de bandeja, usted puede ver la lista de direcciones IP de los ordenadores. Con un doble clic puede abrir la lista de conexiones.El icono puede ser desactivado en las opciones de Radmin Server con ayuda de la opción "Ocultar icono de bandeja" (Hide Tray Icon).

En el ordenador local ejecute Radmin Viewer. Seleccione "Conexión/Conectarse a..." (Connection/Connect to...) desde el menú. En la entrada "Dirección IP o nombre DNS" (IP address or DNS name) indique las direcciones IP (por ejemplo: 10.0.0.1) o nombre DNS (porejemplo: comp1.company.com) del ordenador remoto.

Conexión a través de Internet

Usted puede establecer una conexión entre el ordenador remoto y local tanto a través de Internet como a través de la red local. El único problema que puede aparecer es la dirección IP en la parte del servidor. Puede ser asignada dinámicamente, así que deberá llegar a saberla después de conectarse a Internet y pasarla de alguna manera a la parte del cliente.

1) Instale Radmin en los dos ordenadores.

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2) Ejecute Radmin Server en el ordenador remoto.3) Conecte el ordenador remoto a Internet.4) Gente de la parte remota debe comunicarle la dirección IP del ordenador remoto.5) Conecte el ordenador local a Internet.6) Ejecute Radmin Viewer en el ordenador local, haga clic en el menú "Conexión/Conectarse a..." (Connect/Connect to); introduzca la dirección IP del ordenador remoto.



N/A

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Acceso remoto con Radmin



Grado Grupo Equipo




¿La interfaz del programa es fácil de configurar a comparación de los otros softwares? ¿Por qué?



- Fotos de la conexión remotaCrear instructivo de cómo crear una conexión remota con Radmin


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Práctica 10- Sub II. Acceso remoto con AeroadminDATOS DE IDENTIFICACIÓN



Acceso remoto con Aeroadmin




Usitility. (25 de Enero de 2016). Obtenido de http://usitility.com/es/descargar-aeroadmin


10 horas







Marco teórico

Acceso RemotoUn acceso remoto es poder acceder desde una computadora a un recurso ubicado físicamente en otra computadora que se encuentra geográficamente en otro lugar, a través de una red local o externa (como Internet).

En el acceso remoto se ven implicados protocolos (En informática, un protocolo es un conjunto de reglas usadas por computadoras para comunicarse unas con otras a través de una red por medio de intercambio de mensajes), y programas en ambas computadoras que permitan recibir/enviar los datos necesarios. Además deben contar con un fuerte sistema de seguridad (tanto la red, como los protocolos y los programas).






remoto Aeroadmin

ProcedimientoInstalación y configuración Aeroadmin

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1 Para usarlo debemos descargar el programa y ejecutarlo en el cliente y en el servidor.2 El programa no requiere instalación, por lo que podemos llevarlo con nosotros en cualquier dispositivo USB y ejecutarlo fácilmente en cualquier PC con Windows.

3 El mismo programa se usará en el ordenador “cliente” y en el ordenador “servidor”.4 Cuando lo ejecutamos, aparecerá un número que identifica nuestro PC (ID).5 Este ID se lo comunicaremos a la persona que va a acceder a nuestro PC y controlarlo de forma remota (cliente).6 El “cliente” ejecutará AeroAdmin e introducirá el ID que le hemos enviado, en la caja de texto que pone “ID del cliente”.7 Cuando somos el cliente y vamos a acceder a otro PC, podemos elegir 3 formas distintas de conexión:

Control remoto: este es el modo más usado para dar soporte remoto a otras personas, ya que controlaremos completamente el PC al que nos conectamos. Esto implica que veremos la pantalla del PC remoto y podremos usar nuestro ratón y teclado para navegar y realizar acciones sobre el PC remoto. Pudiendo mover, copiar, borrar ficheros, instalar programas, acceder al panel de control, etc.

Ver sólo: con este modo veremos todo lo que sucede en el ordenador remoto pero no podremos controlar ninguna acción que se realiza en el PC remoto. Esta opción es útil si el usuario del PC “servidor”, no quiere permitir que otra persona controle remotamente su PC, pero si quiere permitir que otro usuario observe lo que sucede en su PC.

Administrador de archivos: permite administrar los ficheros del PC remoto.

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Cuando un ordenador trata de conectarse a nuestro PC para controlarlo de forma remota, debemos aceptar la conexión y elegir los permisos que tendrá ese ordenador remoto sobre nuestro PC: ver la pantalla, controlar teclado y ratón, sincronizar portapapeles y administrar archivos.

El programa ajusta automáticamente la calidad de la imagen del ordenador remoto en función de la velocidad de la conexión establecida. De esta forma podremos conectarnos a PCs usando una conexión lenta, y aun así, poder manejar remotamente el PC de manera fluida, ya que la calidad de la imagen se degradará para poder mantener una velocidad de control idónea.

Los datos que viajan entre cliente y servidor están encriptados, por lo que podemos estar tranquilos

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mientras hacemos uso del programa.

Este software es gratuito tanto para uso privado como para uso profesional, lo cual es ideal para empresas que dan soporte remoto a sus clientes.



N/A

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Práctica 10- Sub II. Reporte de la prácticaDATOS DE IDENTIFICACIÓN



Acceso remoto con Aeroadmin



Grado Grupo Equipo







- Fotos de la conexión remotaCrear instructivo de cómo crear una conexión remota con Aeroadmin


Práctica 11- Sub II. Acceso remoto con showmypcDATOS DE IDENTIFICACIÓN



Acceso remoto con showmypc




Palbar. (25 de Enero de 2016). Obtenido de http://palbar.net/showmypc-soporte-remoto/


10 horas

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Marco teórico








remoto Showmypc

ProcedimientoInstalación y Configuración de Showmypc

Primeros pasos: Descargar la aplicación desde su página web oficial: Showmypc , se recomienda descargarlo

desde su web oficial porque desde acá obtendremos la última versión estable. Y si usamos Linux también existe su versión web baja plataforma Java.

Para el buen funcionamiento se recomienda tener una velocidad de subida de internet estable.

Uso de la aplicación: Ya descargado el programa con tu navegador preferido nos disponemos a ejecutarlo y veremos

la siguiente ventana amigable y fácil de entender. Sin embargo explicare los puntos más usados del programa.

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Por defecto la aplicación está en español y en la parte superior nos muestra dos botones: Mostrar mi pc ahora y Ver una Pc Remota.

Mostrar mi Pc ahora nos instalara una aplicación VNC que nos permitirá compartir nuestra pc a una persona o personas específicas. Nos va a generar en la parte derecha un código único por pc. Este código generado debemos darle por otro medio, sea Facebook Chat, Messenger, etc, a nuestro amigo o técnico que quiere darnos asistencia remota.

Al otro lado de la pc se encuentra el Técnico o amigo que espera el código o contraseña generado por nosotros. En este caso esta persona tiene que usar el segundo botón: Ver una Pc Remota. Nos pedirá la contraseña o código generado por la otra persona en una casillero y esperamos unos segundos para visualizar la pc remota.

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Ya ingresado a la pc podemos resolver los problemas que amigo o cliente nos ha reportado. http://palbar.net/showmypc-soporte-remoto/



N/A

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Práctica 11- Sub II. Reporte de la prácticaDATOS DE IDENTIFICACIÓN



Acceso remoto con Showmypc



Grado Grupo Equipo







- Fotos de la conexión remotaCrear instructivo de cómo crear una conexión remota con Showmypc


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Práctica 12- Sub II. Acceso remoto con TeamViewerDATOS DE IDENTIFICACIÓN


Número de la practica

12

Nombre de la práctica

Acceso remoto con TeamViewer

Tema Escritorio remoto Objetivo Seguir procedimientos para brindar atención al cliente de manera remota


Team Viewer. (25 de Enero de 2016). Obtenido de http://www.dina5.com/attachments/1/2010/03/25/attachments/teamviewer_brochure_es.pdf


10 horas







Marco teórico








remoto TeamViewer

Procedimiento

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Instalación y configuración de Team Viewer

1 Lo que tiene que hacerDescargue TeamViewer a su ordenador. Para controlar ordenadores remotos se necesita la versión completa. Para instalarla, siga las instrucciones del asistente de instalación y a continuación inicie TeamViewer.

2 Lo que tiene que hacer su asociadoPida a su asociado situado frente al ordenador remoto que descargue TeamViewer QuickSupport y lo inicie:http://www.teamviewer.com/download/TeamViewerQS.exeTeamViewer QuickSupport no necesita instalación y puede ejecutarse incluso sin disponer de derechos de administrador en Windows.

3 Establecer una conexiónPregúntele a su asociado cuál es su ID de TeamViewer (ver imagen a la derecha). Introdúzcala en el cuadro "ID". Para establecer la conexión, haga clic en "Conectar con asociado" e introduzca la contraseña del asociado en el siguiente cuadro de diálogo.

Para conectarse con un asociado para una sesión de control remoto, siga estos pasos:

1. Inicie TeamViewer.2. Haga clic en la pestaña Control remoto.3. Solicite a su asociado que inicie la versión completa de TeamViewer o TeamViewer QuickSupport (consulte el apartado 11.2, página 54).4. Solicite a su asociado que le facilite su ID de TeamViewer y su contraseña.5. Introduzca la ID de su asociado en el cuadro combinado ID de asociado.6. Haga clic en el botón de opción Control remoto.7. Haga clic en el botón Conectar con asociado. Se abrirá el cuadro de diálogo Autenticación de TeamViewer.8. Introduzca la contraseña del ordenador remoto.9. Haga clic en Iniciar sesión.10. Ya está conectado al ordenador de su asociado.



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Acceso remoto con TeamViewer



Grado Grupo Equipo







- Fotos de la conexión remotaCrear instructivo de cómo crear una conexión remota con Team Viewer


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Práctica 13- Sub II. Atención vía dispositivo móvilDATOS DE IDENTIFICACIÓN



Atención vía dispositivo móvil

Tema Atención vía dispositivo móvil

Objetivo

Poder atender a un usuario utilizando dispositivos móviles


(25 de Enero de 2016). Obtenido de http://es.slideshare.net/mundocontact/8-a-ogomez


8 horas


Atender al cliente utilizando dispositivos móviles





Marco teórico

Atención a cliente (Saber manejar usuarios difíciles)Manejo de un teléfono, celulares, Tablet


seguridadN/A Computadoras

TeléfonoCelularTabletInternet

Procedimiento1er MomentoDesarrollo de habilidades de atención al cliente

2do MomentoInvestigar aplicaciones para Android donde se pueda realizar las llamadasTécnicas de marcación telefónica

3er MomentoHacer llamadas

4to MomentoHacer llamadas para solucionar problemas

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Instrumento de evaluaciónGuía de observación:Hizo las llamadas correctamenteUtilizo diferentes tipos de comunicación de dispositivo móvilEl estudiante fue amable con el usuarioEl estudiante resolvió la duda del usuario


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Atención vía dispositivo móvil

Tema Atención vía dispositivo móvil

Objetivo

Poder atender a un usuario utilizando dispositivos móviles

Grado Grupo Equipo



¿Es fácil la resolución de problemas vía de dispositivo móvil?

Cuáles fueron los retos a los que te enfrentaste al realizar la video llamada


- Crear un cuadro comparativo de las habilidades que se desarrollaron en la atención al cliente- Crear un esquema de los protocolos utilizados en las llamadas dispositivos móviles.


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ANEXOS

GUÍA DE OBSERVACIÓN PARA EVALUAR PRÁCTICA DE LABORATORIO

N°

Criterios Muy Bien(1)

Suficiente

(0.5)

Insuficiente(0)

1 Cumplió con el material que se le solicita

2 Aplicó las condiciones personales de seguridad e higiene

3 Cooperó en el trabajo de equipo

4 Realizó las actividades de laboratorio de acuerdo al procedimiento establecido en la práctica

5 Manipulo adecuadamente los instrumentos de laboratorio

6 Cumplió con el producto de la practica

7 Terminó la práctica en el tiempo establecido8 Limpio su área de trabajo al final de sus

actividades9 Mostró una actitud responsable durante la

práctica10 La conclusión incluye los descubrimientos que

apoyan al objetivo de la práctica y si es que esta fue entendida al máximo.

TOTAL

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Nombre del Alumno: ____________________________ Firma: __________________

Grado: ___________ Grupo: ________ Fecha: ___/___/___ Parcial: ________

Profesor que Evalúa: ___________________________ Firma: _____________________

Asignatura: _____________________________________________________

manual de prácticas módulo 3 - submódulo 2 - 2016

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