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MANUAL DE LA CALIDAD Versión 2 15/12/2009

Gobernación del Departamento del Atlántico - www.atlantico.gov.co - Conmutador 3307000

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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE LA GOBERNACION DEL DEPARTAMENTO DEL ATLANTICO



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TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACION DEL MANUAL 2. PRESENTACION DE LA ENTIDAD

2.1. INFORMACION GENERAL 2.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 2.3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

2.3.1. Misión 2.3.2. Visión 2.3.3. Principios y Valores

3. GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 3.1. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 3.2. EXCLUSIONES 3.3. POLITICA DE LA CALIDAD 3.4. OBJETIVOS DE LA CALIDAD 3.5. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DEL CONSEJO DE CALIDAD 3.6. REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES 4.2. GESTION DOCUMENTAL

4.2.1. Generalidades 4.2.2. Manual de la Calidad 4.2.3. Control de documentos 4.2.4. Control de los registros

5. RESPONSABLES DE LA DIRECCION 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE 5.3. POLITICA DE CALIDAD 5.4. PLANIFICACION

5.4.1. Objetivos de la calidad 5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1. Responsabilidad y autoridad 5.5.2. Representante de la dirección 5.5.3. Comunicación interna

5.6. REVISION POR LA DIRECCION 5.6.1. Generalidades

6. GESTIÓN DE RECURSOS 6.1. PROVISION DE RECURSOS 6.2. TALENTO HUMANO

6.2.1. Generalidades 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación

6.3. INFRAESTRUCTURA 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO

7. REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL SERVICIO 7.1. PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL

SERVICIO 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE



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7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el grupo y/o servicio 7.2.3. Comunicación con el cliente

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6. Validación del diseño y desarrollo 7.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo

7.4. ADQUISICION DE BIENES Y SERVICIOS 7.4.1. Procesos de adquisición de bienes y servicios 7.4.2. Información para la adquisición de bienes y servicios 7.4.3. Verificación de los productos y/o servicios adquiridos

7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO 7.5.1. Control de la prestación del servicio 7.5.2. Validación de los procesos de prestación del servicio 7.5.3. Identificación y trazabilidad 7.5.4. Propiedad del cliente 7.5.5. Preservación del producto y/o servicio

7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1. GENERALIDADES 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1. Satisfacción del Cliente 8.2.2. Auditoría Interna 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4. Seguimiento y medición del producto y/o servicio

8.3. CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME 8.4. ANALISIS DE DATOS 8.5. MEJORA

8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Acción correctiva 8.5.3. Acción preventiva



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1. PRESENTACION DEL MANUAL DE LA CALIDAD La Gobernación del departamento del Atlántico, consciente de la importancia de suministrar bienes y servicios con calidad, ha desarrollado y documentado un Sistema de Gestión de la Calidad, el cual aplica a todos los procesos que hacen parte de la gestión de la calidad y cumple con los requisitos de la Norma Técnica de Calidad ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009. En este Manual de la Calidad se describe: la política y los objetivos de la calidad y se menciona la documentación empleada para desarrollar el Sistema de Gestión de la Calidad. El manual ha sido realizado con el fin de dar a conocer a los clientes y a las entidades de certificación, la manera como la Gobernación del Departamento del Atlántico cumple con los lineamientos establecidos en la norma, garantizando que los productos que ofrece son conformes con los requisitos de los clientes. Con la aplicación de esta norma, la entidad se asegura en: • Normalizar los procedimientos administrativos y operativos, mejorando la

productividad y la eficiencia de los procesos internos. • Satisfacer las necesidades del cliente tanto externo como interno. • Garantizar la calidad de su talento humano. • Garantizar la calidad de los materiales, los equipos y las herramientas utilizadas en la

elaboración del producto. • Garantizar la calidad del producto entregado. • Hacer control, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de Calidad. • Dar eficiencia al sistema documental. El Representante de la Dirección verifica la implementación de los requerimientos de este documento y los procedimientos referenciados. Él debe informar regularmente al Gobernador del Departamento sobre el estado de la efectividad de los mecanismos de control de calidad vigentes, con el objeto de que se consideren los ajustes necesarios que conlleven al mejoramiento continuo. Igualmente, efectuará seguimiento a las acciones correctivas implementadas para garantizar que éstas fueron adecuadas y que se pueda prevenir la recurrencia de la no conformidad. Los procedimientos pertinentes a la operación se encuentran disponibles en el sitio de trabajo y son conocidos por todos y cada uno de los funcionarios. Está en cabeza de los jefes de cada área la responsabilidad de divulgarlos, así como la de permitir y promover que sus subalternos los conozcan, los consulten y estén en capacidad de proponer las actividades de mejora. 2. PRESENTACION DE LA EMPRESA 2.1. INFORMACION GENERAL • Entidad : Gobernación del Departamento del Atlántico • Sector : Público



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• Actividad : Bienes y servicios públicos 2.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL La Gobernación del Departamento del Atlántico cuenta con quince (15) Secretarías, una (1) Oficina y dos (2) Gerencia, tal y como se aprecia en el Anexo A de este manual, donde se presenta el organigrama de la entidad. 2.3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO La Gobernación del Departamento del Atlántico ha establecido los criterios bajo los cuales se rige e identifica la entidad; creando una cultura de calidad basada en la satisfacción del cliente, el cumplimiento de los requisitos y el crecimiento de la entidad, que incluye la misión, la visión y los principios y valores que promueven el sentido de pertenencia, como se expresa en los siguientes subnumerales. 2.3.1. Misión El Departamento del Atlántico, es una entidad gestora del desarrollo humano, sostenible y productivo del territorio, facilitadora de los programas de desarrollo del Gobierno Nacional en interacción con los municipios, de conformidad con lo establecido en la Constitución y las leyes. 2.3.2. Visión

En el año 2020 el Departamento del Atlántico será reconocido como un territorio con gente sin hambre, educada, saludable y respetuoso de los derechos humanos. Una comunidad empoderada y comprometida con el desarrollo integral, sostenible, y orgullosos de haber contribuido éticamente a su progreso. El Departamento brindará la infraestructura que facilite la productividad en los sectores industriales, agropecuarios y portuarios. 2.3.3. Principios y Valores El Código de Ética de la Gobernación del Departamento del Atlántico dispone como orientadores de la gestión pública los siguientes valores: • Servicio, entendido como la actitud y disposición para satisfacer las necesidades

públicas. • Responsabilidad, que consiste en asumir las consecuencias de las acciones u

omisiones. • Lealtad, concerniente a la fidelidad a los principios y compromisos adquiridos con uno

mismo y con los demás, eligiendo los medios que contribuyen a mantenerlos a lo largo del tiempo.

• Probidad, definida como la integridad en el pensar, en el actuar y en el decidir. • Compromiso, que se manifiesta en hechos como ser fiel a las convicciones, eficiente y

eficaz en el cumplimiento de las obligaciones contraídas.



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• Solidaridad, entendida como el sentimiento humano que induce a la ayuda mutua. • Transparencia, que se manifiesta en mostrar con claridad las actuaciones y los

procesos en los que interviene el servidor público. • Confianza, definida como la seguridad y credibilidad que se proyecta en el actuar. • Efectividad, entendida como el logro de los resultados deseados. • Eficiencia, es decir, la capacidad de obtener resultados con el uso óptimo de los

recursos disponibles. • Productividad, asumida como el rendimiento en la elaboración de un producto. • Participación, o actitud para permitir que otros interactúen con la Administración en el

logro de los objetivos comunes. • Imparcialidad, concebida como ausencia de preferencias en el actuar. 3. GENERALIDADES DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD La estructura del sistema de gestión de la calidad de la Gobernación del Departamento del Atlántico está definida e implementada de acuerdo con la NTC ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009. 3.1. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la Gobernación será la prestación de bienes y/o servicios a través de los procesos de Agua y Saneamiento Básico, Salud, Educación, Infraestructura, Laboratorio, Cultura, Prevención y Atención de Desastres, Fortalecimiento Institucional, Tecnología de la Información, Participación Comunitaria, Competitividad y Pasaporte.

3.2. EXCLUSIONES No hay exclusiones. 3.3. POLITICA DE LA CALIDAD La Gobernación del Departamento del Atlántico, conociendo su compromiso con sus clientes, es consciente de la responsabilidad de brindar bienes y servicios de excelente calidad. Por esta razón y orientada a obtener la satisfacción total de sus clientes, ha establecido la siguiente política de calidad:

“La Gobernación de Atlántico orientará su gestión al servicio de la comunidad y la consolidación de la autonomía y el Desarrollo Municipal mediante, un sistema de Calidad que, a partir del conocimiento de las necesidades y expectativas de la ciudadanía y de los Municipios le facilite el mejoramiento continuo de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad, el desarrollo de su talento humano, su actuación transparente, contribuyendo y generando un impacto positivo en las condiciones económicas y sociales del Departamento”.



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El cumplimiento de esta política se garantiza a través de los objetivos de calidad, los cuales incluyen los indicadores de gestión.



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3.4. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

3.5. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DEL CONSEJO DE CALIDAD Como apoyo a la gestión de implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, la Gobernación del Departamento del Atlántico ha establecido el Consejo de Calidad, el cual se encuentra reglamentado mediante Decreto No. 1157 de 2005 y está conformado por un grupo multidisciplinario de servidores públicos, responsables por los procesos de la misma. Los miembros del Consejo de Calidad son: • El Secretario Privado, quien lo presidirá y actuará como Director General del Proyecto

SGC • El Secretario General, quien actuará como vicepresidente • El Secretario de Hacienda, quien gestionará los recursos económicos requeridos por

el proyecto. • El Secretario de Infraestructura, en representación de las áreas asociadas a los

procesos misionales. • El Jefe de la Oficina de Informática, en representación de los procesos de soporte. • El Secretario de Control Interno, quien actuará como secretario del Consejo. • El Profesional Universitario de la Subsecretaría de Talento Humano, quien será el

Administrador de Documentos del SGC.

Ejecución Presupuestal Porcentaje(Recursos invertidos por sector/Recursosprogramados por sector para la vigencia) * 100

Trimestral

Inversión percápita $ / habitanteRecursos invertidos / No. de habitantes delDepartamento

Anual

Nivel de ejecución del Plan deDesarrollo para el cuatrienio

Porcentaje Metodología Planeación Departamental Anual

Apoyar la gestión municipal, a fin de que éstagenere servicios de calidad a la comunidad,bajo los principios de transparencia,

Porcentaje de municipiosasesorados por elDepartamento del Atlántico

Porcentaje(No. de municipios asesorados por elDepartamento / No. de municipios)*100

Anual

Puntaje promedio de evaluacióndel desempeño

PuntosSuma (Puntajes evaluación del desempeño ) / No.de funcionarios

Anual

Ejecución plan de capacitación Porcentaje(No. de actividades de plan de capacitaciónejecutadas / No. de actividades planeadas) * 100

Trimestral

Ejecución plan de bienestarsocial e incentivos

Porcentaje(No. de actividades de plan de bienestar socialejecutadas / No. de actividades planeadas) * 101

Trimestral

Establecer programas de mejoramientocontinuo en los procesos de la entidad con elfin de ofrecer servicios de calidad a losmunicipios y la comunidad.

Porcentaje de procesos congrupos de mejoramientocontinuo implementados

Porcentaje(No. de procesos con grupos de mejoramientocontinuo implementados / No. de procesos de laentidad) * 100

Semestral

Porcentaje de satisfaccion delcliente

Porcentaje(No. de clientes satisfechos de acuerdo conencuesta / No. de clientes encuestados) * 100

Anual

Porcentaje de quejas yreclamos atendidasoportunamente

PorcentajeNo. de quejas y/o reclamos respondidasoportunamente / No. de quejas y reclamospresentadas

Semestral

Porcentaje de procesoscontractuales con presencia deveedurías

Porcentaje(No. de procesos contractuales bajo la modalidadde licitación pública con presencia de veedurías /No. de procesos contractuales) *100

Trimestral

Definir los indicadores de eficiencia, eficacia,efectividad (Impacto) de los procesos de laentidad y establecer mecanismos para sucontinuo mejoramiento.

Porcentaje de procesos conindicadores de gestiónimplementados

Porcentaje(No. de procesos con indicadores de gestiónimplementados / No. de procesos de la entidad) *100

Anual

Entregar a la comunidad atlanticense bienesy servicios, que mejoren sus condicionessociales y económicas y enmarcados en losprincipios de eficiencia, eficacia y efectividad.

Aumentar el nivel de desempeño yparticipación del talento humano de laentidad a través de la implementación depolíticas, planes y programas para eldesarrollo de los servidores públicos en elmarco del Sistema de Gestión de Calidad

Promover activamente la participacióncomunitaria con el objeto de conocer elgrado de satisfacción de los serviciosprestados e implementar acciones quepermitan mejorar el desempeño de laentidad.

OBJETIVOS NOMBRE DEL INDICADORUNIDAD DE MEDICION

CALCULO DEL INDICADOR PERIODICIDAD



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El Consejo de Calidad debe: • Definir la política para el Sistema de Gestión de Calidad. • Establecer los objetivos y estrategias necesarias para la implementación,

mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. • Garantizar la consecución de los recursos necesarios para el desarrollo y continuidad

del Sistema de Gestión de la Calidad. • Promover el compromiso de la alta Dirección en el desarrollo y mejoramiento del

Sistema de Gestión de la Calidad. • Validar que todos los procesos y procedimientos diseñados por la entidad estén

alineados con los propósitos y objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad. • Las demás funciones que le asigne el Gobernador, relacionadas con el Sistema de

Gestión de la Calidad en la entidad. 3.6. REPRESENTANTE DE LA DIRECCION La alta dirección de la Gobernación del Departamento del Atlántico, consciente de su responsabilidad con la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y de asegurar el eficaz, eficiente y efectivo funcionamiento de éste, ha designado como Representante de la Dirección al Jefe de Oficina de Quejas y Control Interno Disciplinario, con el aval del Gobernador del Departamento (Acta de Consejo de Gobierno de fecha 04 de Mayo de 2009). El Representante de la Dirección tiene la responsabilidad y la autoridad para:

a. Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

b. Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

c. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la entidad.

d. Involucrar a todas las áreas de la entidad para que participen activamente en el Sistema de Gestión de la Calidad, a través de sugerencias o actividades que beneficien el funcionamiento del mismo y permitan lograr la mejora continua.

e. Supervisar y controlar las auditorías internas de calidad. f. Coordinar las reuniones del Comité de Calidad. g. Representar a la entidad, cuando la alta dirección considere necesario, ante el

cliente y los organismos de certificación en los temas relativos al Sistema de Gestión de la Calidad.

Con esta designación la alta dirección demuestra su compromiso con la implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. 4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1. REQUISITOS GENERALES



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La Gobernación del Departamento del Atlántico establece, documenta, implementa y mantiene su Sistema de Gestión de la Calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma Técnica de Calidad ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009 de la siguiente manera:

a. Identifica, mediante su mapa de procesos, los procesos de su Sistema de Gestión de la Calidad que le permiten cumplir con su misión (Ver Anexo B).

b. Determina la secuencia y la interacción de sus procesos (Ver Anexo C). c. Determina los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la

operación como el control de sus procesos sean eficaces, eficientes y efectivos (Indicadores).

d. Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para apoyar la operación y seguimiento de estos procesos. La disponibilidad de la información se garantiza de acuerdo con lo establecido en los numerales 4.2.3. y 4.2.4 (Control de los Documentos y Control de los Registros) de este manual.

e. Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos como se describe en el capítulo 8.

f. Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos en el capítulo 8.

g. Se identificaron los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generan un impacto considerable en la satisfacción de necesidades y expectativas de los clientes (Mapa de Riesgos).

A lo largo de este manual de calidad, se establece cómo se gestionan estos procesos, para que estén acordes con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009. En el numeral 7.4 de este documento, se presenta la forma como la entidad se asegura de controlar los procesos contratados externamente que afectan la calidad del producto. 4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

4.2.1. Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gobernación del Departamento del Atlántico incluye:

a. La Política de la Calidad, que se presenta en el numeral 3.3 de este documento; los Objetivos de la Calidad, que se desprenden de las directrices de calidad que fueron identificadas para la elaboración de la política, los cuales se mencionan en el numeral 3.4. de este manual;

b. Un Manual de Calidad, el cual se encuentra estructurado en el mismo orden en que se presentan los capítulos del 4 al 8 de la norma ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009;

c. Los procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009, descritos a continuación y contenidos en el Manual de Procedimientos:



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Auditoría Interna de Calidad Acciones correctivas Acciones preventivas Control de Producto No Conforme Control de Documentos Control de Registros Al respecto de estos procedimientos, se sugiere ver los siguientes numerales de este manual de calidad: 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3.

d. Los documentos requeridos por la Gobernación del Departamento del Atlántico para garantizar el cumplimiento de sus objetivos institucionales y que le permiten asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos, y

e. Los registros exigidos por la norma ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009, los cuales se mencionan en el capítulo correspondiente de este Manual de Calidad.

4.2.2. Manual de la Calidad La Gobernación del Departamento del Atlántico posee y mantiene este Manual de la Calidad, el cual incluye:

a. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, sus características particulares y las exclusiones, los cuales se describen en el numeral 3 de este manual,

b. Referencias, a los procedimientos documentados para el Sistema de Gestión de la Calidad, los cuales forman parte del Manual de Procedimientos, y

c. La interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, presentados en el Anexo B de este documento.

4.2.3. Control de los documentos La Gobernación del Departamento del Atlántico controla los documentos de su Sistema de Gestión de la Calidad, según lo establecido en el procedimiento Control de Documentos y Registros, en el cual se definen todos los controles exigidos por la norma. 4.2.4. Control de los Registros La entidad ha establecido y realiza una adecuada gestión de los registros de su Sistema de Gestión de la Calidad, con el propósito de suministrar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de su operación eficaz, eficiente y efectiva. El procedimiento Control de Documentos y Registros, establece los requisitos mediante los cuales se garantiza que los registros permanezcan legibles, fácilmente identificables y recuperables y los controles necesarios para identificarlos, almacenarlos, protegerlos, recuperarlos y para definir el tiempo de retención y disposición de los mismos. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION



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La Alta Dirección de la Gobernación del Departamento del Atlántico proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad así como con la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad de la siguiente manera:

a. Comunicando de la importancia de satisfacer los requisitos establecidos por los clientes además de los legales y reglamentarios consignados en el Plan de desarrollo a los funcionarios que hacen parte del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

b. Estableciendo la política de la calidad, la cual es mencionada en el numeral 3.3 de este manual.

c. Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad que se encuentran en el numeral 3.4 de este manual.

d. Llevando a cabo revisiones por la dirección de acuerdo con el procedimiento Revisiones por la dirección y dejando constancia de ellas en el formato de Revisión por la Dirección.

e. Suministrando los recursos necesarios para el desarrollo del sistema de gestión de la calidad mencionados en el capítulo 6 de este manual.

5.2. ENFOQUE AL CLIENTE La Gobernación del Departamento del Atlántico asegura: Que los requisitos del cliente se determinan claramente, mediante la realización de Mesas de trabajo para la construcción del Plan de Desarrollo departamental 2008- 2011 “Por el Bien del Atlántico. Unidos, todo se puede lograr” y la elaboración y viabilización de un proyecto de inversión, el cual se diligencia con la metodología indicada por el Departamento Nacional de Planeación. • Los requisitos establecidos por el cliente se cumplen, con el propósito de aumentar su

satisfacción de acuerdo con lo establecido en los numerales 7.2.1. y 8.2.1. de este manual.

5.3. POLITICA DE LA CALIDAD El Departamento del Atlántico ha establecido la Política de la Calidad (ver numeral 3.3 de este manual) y garantiza que ésta cumple con los siguientes requisitos:

a. Es adecuada a la misión de la entidad, ya que se elaboró a partir de las competencias que la Constitución le asigna a los Departamentos en el artículo 298.

b. Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, ya que expresa la importancia de



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conocer las necesidades y expectativas de los clientes y a partir de ahí implementar procesos de mejoramiento continuo.

c. Proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos de la calidad que se presentan en el numeral 3.4 de este manual.

d. Es conocida y comprendida por todo el personal de la entidad. La política de calidad se comunica a través del Manual de la Calidad, por medio de afiches ubicados en diferentes sitios de la entidad y a través de la publicación en la intranet de la entidad.

e. Es revisada para su continua adecuación durante las revisiones por parte de la dirección.

5.4. PLANIFICACION 5.4.1. Objetivos de la calidad Los objetivos han sido establecidos en las funciones y niveles pertinentes de la entidad, éstos pueden ser medidos y cuantificados a través de los indicadores que se presentan en el numeral 3.4. Los objetivos de la calidad (ver numeral 3.4) son coherentes con la política de la calidad establecida por la entidad; a cada uno de estos se les ha designado un responsable, para verificar su cumplimiento. 5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad Para la planificación del sistema de gestión de la calidad se elaborará una matriz de correlación entre los objetivos de calidad y aquellos procesos requeridos para su cumplimiento, cronogramas de trabajo a los que se hace seguimiento para asegurar el cumplimiento de las actividades planeadas para implementar el sistema. Estas planificaciones se hacen a través de las revisiones gerenciales y otras reuniones de trabajo. Para lograr la integridad del sistema de gestión de la calidad, cuando se requieren cambios en éste, la planificación e implementación de las modificaciones se hace bajo la vigilancia y control del Administrador de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad que los evalúa y los presenta para la aprobación por parte del Consejo de Calidad y a directivo a quien les afecte según la naturaleza de la modificación. 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1. Responsabilidad y autoridad La Gobernación del departamento del Atlántico tiene definidas las responsabilidades y autoridades del personal de la entidad, las cuales se encuentran descritas en el manual específico de funciones y competencias laborales. Las responsabilidades y autoridades son comunicadas mediante oficios dirigidos a cada uno de los funcionarios. 5.5.2. Representante de la dirección



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La alta dirección de la Gobernación del departamento del Atlántico ha designado a su representante para el sistema de calidad según se explica en el numeral 3.6 de este manual. Las funciones del Representante corresponden a las requeridas por la norma NTC ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009 (ver numeral 3.6) además de otras responsabilidades asignadas por la dirección. 5.5.3. Comunicación interna Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se comunican a través de oficios dirigidos a los líderes de cada proceso, quienes a su vez tienen la responsabilidad de comunicar a los funcionarios que intervienen para su conocimiento y entendimiento. Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad permanecen publicados en la Intranet de la entidad. La difusión de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza de acuerdo con lo descrito en el Procedimiento Control de Documentos y Registros. Estas comunicaciones se realizarán teniendo en cuenta las Políticas de Comunicaciones del MECI. 5.6. REVISION POR LA DIRECCION 5.6.1. Generalidades La alta dirección de la Gobernación del Departamento del Atlántico revisa semestralmente el Sistema de Gestión de la Calidad, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad continuas. Se incluyen en la revisión la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la Política y los Objetivos de la Calidad. Se deja constancia de los resultados de la revisión en el Informe de Revisión de la Dirección, en donde se incluye la información de entrada, además de las decisiones y resultados de la revisión solicitados en el numeral 5.6. de la norma NTC ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009. 5.6.2. Información para la revisión De acuerdo con lo establecido en el Proceso Revisión por la Dirección, la información de entrada es la siguiente:

a. Resultados de las auditorías b. Retroalimentación del cliente c. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio d. Estado de las acciones preventivas y correctivas e. Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la dirección f. Cambios que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad



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g. Recomendaciones para la mejora h. Los resultados de la gestión realizada sobre los riesgos identificados para la

Entidad

5.6.3. Resultados de la revisión La revisión del Sistema que realiza la alta dirección de la Gobernación del Departamento del Atlántico, incluye decisiones y acciones relacionadas con:

a. La mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos,

b. La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente y c. Las necesidades de recursos.

6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1. PROVISION DE LOS RECURSOS La Gobernación del Departamento del Atlántico con el propósito de proveer productos y servicios con las características de calidad requeridas por nuestros clientes, proporciona los recursos necesarios para:

a. Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad. Para ello, el Representante de la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad y demás directivos identifican los recursos necesarios y los incorporan al Proceso Gestión de Recursos para dar inicio a la adquisición de los mismos.

b. Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para ello, los responsables de los procesos, realizan la planificación del proceso y solicitan los recursos que conlleven a mantener y mejorar la prestación de los servicios.

6.2. TALENTO HUMANO 6.2.1. Generalidades Mediante los procesos y procedimientos que se describen en el numeral 6.2.2 de este manual, la Gobernación del departamento del Atlántico garantiza que sus funcionarios son competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Existen ciertas actividades de los procesos desempeñadas por personal contratado por orden de prestación de servicio, para lo cual cada ordenador del gasto responsable de la contratación de estas personas, debe verificar el cumplimiento de la normatividad aplicable a contratos, dentro de los que se debe incluir la idoneidad en las especificaciones de contratación, este personal será evaluado mediante el seguimiento o interventoría de su contrato.



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Los funcionarios de carrera administrativa en carácter de provisionalidad serán evaluados acorde a lo establecido en las leyes que apliquen. 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación La Gobernación del departamento del Atlántico realiza las siguientes actividades para cumplir con este requisito de la norma NTC ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009. a. Determina la competencia necesaria para los funcionarios que hacen parte del

alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, según se ha establecido en el Manual de Funciones y Competencias de la Gobernación del Departamento del Atlántico.

b. Proporciona la formación que se ha detectado como necesaria para los funcionarios de la entidad que hacen parte del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo con lo establecido en el Plan Institucional de Capacitación tal como se indica en el Proceso Gestión Humana.

c. Evalúa la eficacia de las acciones de formación a través de la Evaluación del Desempeño del Personal, tal como se indica en el Proceso Gestión Humana.

d. Se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad mediante la realización de las auditorías internas de calidad, descritas en el procedimiento Auditoría Interna de Calidad y con las revisiones que pueden hacer los directivos de las diferentes áreas de la entidad.

e. Mantiene los registros de la educación, formación, habilidades y experiencia de los funcionarios que hacen parte del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el debido manejo de las Hojas de Vida cumpliendo con los requisitos del numeral 4.2.4. de la norma NTC ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009.

6.3. INFRAESTRUCTURA La Gobernación del Departamento del Atlántico dispone permanentemente de los recursos para que el equipo de trabajo esté en capacidad de cumplir con el alcance de su Sistema de Gestión de la Calidad y con las expectativas de sus clientes. Lo anterior incluye: • Espacios adecuados de trabajo • Transporte • Hardware y Redes de datos • Software • Comunicaciones (servicio de mensajería, líneas telefónicas, correo electrónico e

Internet) • Área para el archivo • Equipos audiovisuales 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO



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Es responsabilidad de la dirección velar por un ambiente de trabajo agradable. Por lo anterior, tanto el organigrama, las responsabilidades asignadas en el Manual de Funciones y Competencias Laborales y el compromiso de la dirección en el SGC, aseguran que se mantenga un ambiente de trabajo adecuado. La alta dirección apoya permanentemente la participación del personal de cada dependencia en las actividades que la entidad desarrolla y que hacen parte del Programa de Bienestar Social e Incentivos. Los espacios de trabajo están diseñados para ofrecer la comodidad y seguridad de los empleados y visitantes en cada dependencia. Se cuenta con un comité paritario de salud ocupacional COPASO, el cual asegura el adecuado ambiente de trabajo. Es responsabilidad del nivel directivo velar por un ambiente de trabajo agradable. Por lo anterior, tanto el organigrama como la definición de autoridad, la asignación de responsabilidades a cada persona dentro de los procedimientos, el esquema de trabajo en equipo y el compromiso de la dirección con el SGC, aseguran que se mantenga un ambiente de trabajo adecuado. La dirección de las áreas apoya permanentemente la participación de los servidores públicos del área respectiva en las actividades de Bienestar Social e Incentivos de acuerdo con lo estipulado en la normatividad legal vigente. Los espacios de trabajo están diseñados ergonómicamente, con el fin de ofrecer la comodidad de los funcionarios que se desempeñan en cada dependencia, manteniendo así un ambiente agradable y un alto nivel de motivación. 7. REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1. PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO La Gobernación del Departamento del Atlántico planifica y desarrolla los procesos necesarios para la Gestión del desarrollo humano, sostenible y productivo del territorio atlanticense. Coordinación, complementariedad e intermediación de la gestión municipal. Vigilancia y control de los servicios de salud, educación, agua potable y saneamiento básico. Trámites determinados por la ley. Durante la planificación de la prestación del servicio, la entidad realiza las siguientes actividades:

a. Revisa la pertinencia de los objetivos de la calidad que se encuentran en el numeral 3.4. de este manual de calidad. Igualmente determina los requisitos relacionados con el producto según se establece en el numeral 7.2.1. de este manual.

b. Determina la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el servicio.



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c. Determina las actividades requeridas de verificación, seguimiento inspección y ensayo/prueba para el producto, así como los criterios para la aceptación del mismo.

d. Determina los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de prestación y el servicio resultante cumplen los requisitos definidos previamente.

El resultado de esta planificación se presenta en los registros de control en cada proceso.

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto La Gobernación del Departamento del Atlántico determina todos los requisitos especificados por el cliente, los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado, los legales y relacionados con el producto y cualquier requisito adicional determinado por la Entidad a través de diferentes mecanismos como los Consejos Comunales, solicitudes recibidas de la comunidad o los municipios, los cuales se encuentran plasmados en el Plan de Desarrollo correspondiente. 7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto La Gobernación del Departamento del Atlántico garantiza la revisión de los requisitos relacionados con el producto a través del procedimiento Viabilización de proyectos, a través de la normatividad aplicable a la Entidad relacionada con los trámites y servicios que debe realizar. 7.2.3. Comunicación con el Cliente El Departamento del Atlántico ha determinado y establecido unas comunicaciones eficaces con el cliente, como se explica a continuación: a. Los clientes de la Entidad pueden conocer los servicios que está prestando la

Gobernación del Departamento del Atlántico a través de la página web, el programa institucional en Telecaribe, los Consejos Comunales y comunicaciones directas con las diferentes dependencias que están prestando los servicios.

b. Las consultas que se requiera realizar son atendidas por cada dependencia que esté prestando el servicio o trámite, quien realizará las acciones necesarias en caso de modificaciones.

c. La retroalimentación del cliente se lleva a cabo por medio del diligenciamiento del registro Encuesta de Satisfacción. El manejo de las quejas se realiza a través del registro Recepción de Quejas y Reclamos. Mecanismos de participación ciudadana, como las veedurías.

7.3. DISEÑO Y DESARROLLO

Este numeral se aplica en las Obras civiles y/o Proyectos de Infraestructura que desarrolla directamente la Gobernación del Atlántico a través de la Secretaría de



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Infraestructura. La etapa de Revisión se realiza a través de la confirmación de cumplimiento del diseño con los requisitos del cliente y de la normatividad aplicable internamente; la etapa de verificación se realiza en conjunto con el cliente que solicita el diseño, donde verifican el cumplimiento de los requisitos del cliente y se realizan los ajustes a que hay lugar; la etapa de validación se realiza a través de la Viabilidad técnica que realiza la secretaria de Infraestructura.

7.4. COMPRAS 7.4.1. Proceso de Compras La Gobernación del departamento del Atlántico se asegura que los productos adquiridos cumplen con los requisitos especificados. Cada ordenador del gasto debe aplicar lo establecido en el Manual de Contratación para adquirir los productos y servicios que se requieran para el adecuado funcionamiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. La entidad evalúa y selecciona los proveedores, de acuerdo con la aplicación de la Ley 80 de 1993 y sus decretos reglamentarios. 7.4.2. Información de las compras La información de las compras incluye la descripción del producto o servicio a comprar, la cual queda consignada en el contrato que se suscribe con el proveedor seleccionado. La Gobernación del Departamento del Atlántico se asegura de que los requisitos de la compra, estén acordes con los requisitos exigidos por el SGC, mediante las actividades de verificación con las metas del plan de desarrollo y el presupuesto del periodo. 7.4.3. Verificación de los productos comprados La Gobernación del Departamento del Atlántico se asegura de que el producto comprado cumple con los requisitos expresados en el contrato mediante las actividades de interventoría de cada contrato. 7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO 7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio El control de la prestación de los servicios ofrecidos por la Gobernación se realiza a través de las actividades de autoevaluación en la gestión administrativa y de cumplimiento de los Planes de Acción de cada de cada uno de los procesos. Así mismo, se realizan actividades de interventora para cada uno de los servicios u obras contratadas para la Comunidad y los Municipios. 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio



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La Gobernación del Departamento del Atlántico validará los procesos de prestación de servicios según lo planificado asegurándose de que se tiene el personal competente, los procedimientos establecidos, la revisión de los indicadores de medición, para lo cual se hace el análisis de los datos de los mismos y el cumplimiento de la normatividad legal vigente aplicable.

7.5.3. Identificación y trazabilidad Todos los servicios y obras para la Comunidad y Municipios son registrados en un Banco de Proyectos en el cual se identifica la etapa en la cual se encuentran y su estado de avance, realizando seguimiento desde su generación, control de desarrollo, etapa de finalización hasta el tiempo definido como de estabilización o de servicio. 7.5.4. Propiedad del cliente Este numeral es aplicado en el Proceso de SALUD sobre los documentos relacionados con Diplomas de estudios que exige la Secretaria para su certificación, aplicando las disposiciones del procedimiento de Control de Documentos y Registros. 7.5.5. Preservación del Producto La Gobernación del Departamento del Atlántico preserva la conformidad del servicio en su proceso interno disponiendo de los recursos económicos asignados en el Presupuesto de rentas, gastos e Inversiones para su prestación, de manera continua y en los términos establecidos legalmente. 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION Solo se manejan dispositivos de seguimiento y medición para los servicios de Salud en las actividades del Plan Territorial de Salud. La disponibilidad y el control de los dispositivos de seguimiento y medición se hacen a través de las actividades de control Metrológico que realiza el proceso Laboratorio. 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES La Gobernación del Departamento del Atlántico planifica e implementa procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para: a. Demostrar la conformidad del producto. b. Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad. c. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICION



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8.2.1. Satisfacción del Cliente La Gobernación del Departamento del Atlántico realiza seguimiento de la información relativa a la percepción de la satisfacción del cliente mediante el diligenciamiento del registro Encuesta de Satisfacción. Los resultados de esta comunicación son tomados en consideración por el Consejo de Calidad de la entidad para disponer las acciones que considere apropiadas. De igual manera se evalúan en el proceso Revisión por la Dirección mencionada en el numeral 5.6. 8.2.2. Auditoría Interna La entidad ejecuta auditorías internas planificadas a todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, con el propósito de determinar:

a. Que el sistema de gestión de la calidad presenta conformidad tanto con los criterios establecidos en el numeral 7.1 de este manual de calidad, como con los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009 y con los requisitos establecidos por la Gobernación del Departamento del Atlántico en su sistema de gestión de la calidad.

b. Que el Sistema de gestión de calidad se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva.

La Gobernación del Departamento del Atlántico ha establecido un procedimiento para auditorías internas, denominado Auditoría Interna. 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos El seguimiento y la medición de los procesos se realiza a través de indicadores de gestión definidos por los responsables de cada uno de los procesos y coherentes con el plan de desarrollo y aprobados por la alta dirección. Durante las revisiones por la dirección, y con la información de entrada para la misma, también se evalúa el desempeño de los procesos del sistema de gestión de la calidad, para verificar que éstos están en capacidad de alcanzar los resultados planificados, de lo contrario se deben tomar acciones de acuerdo con el procedimiento Acciones Correctivas. 8.2.4. Seguimiento y medición del producto El seguimiento y medición de los productos correspondientes a servicios se realiza a través de las Encuestas de Satisfacción del Cliente, y la gestión de quejas y reclamos. El seguimiento y medición de los productos correspondeintes a Obras de Infraestructura se realiza a través del seguimiento de la Interventoría, la cual determina la conformidad de los requisitos establecidos con el contratista, así mismo, previo al inicio de los proyectos, estos son homologados con el Plan de Desarrollo de la Institución con el fin de validar su correspondencia con las necesidades de la comunidad y/o los municipios. 8.3. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME



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La Gobernación del Departamento del Atlántico asegura que el producto que no es conforme con los requisitos, es identificado y controlado para prevenir su uso o entrega no intencionada. Todo esto se da a través del procedimiento de tratamiento al producto no conforme. 8.4. ANALISIS DE DATOS La Entidad realiza la gestión de los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar donde se puede realizar mejora continua. Para tal fin se elabora un Informe de Seguimiento y Evaluación del Plan de Desarrollo. El análisis de datos se da a través de: a) Los resultados de las encuestas de satisfacción de cliente b) La conformidad de los requisitos del producto c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y d) La evaluación relacionada con el desempeño de los proveedores se realizará acorde a

lo establecido por la ley 80 de 1993 y sus decretos reglamentarios. 8.5. MEJORA CONTINUA 8.5.1. Mejora continua La Gobernación del Departamento del Atlántico asegura que mejora continuamente sus actividades y su sistema de gestión de la calidad a través de una buena gestión de la política de calidad, los objetivos de calidad, las acciones correctivas y preventivas y a través de las revisiones por la dirección. 8.5.2. Acción correctiva La entidad tiene establecido el procedimiento Acciones Correctivas, mediante el cual se toman las acciones necesarias para eliminar la causa de las no conformidades con el propósito de prevenir que se vuelvan a presentar. El procedimiento mencionado cumple con todos los requisitos establecidos en el numeral 8.5.2. de la norma NTC ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009. 8.5.3. Acción preventiva La Entidad tiene establecido el procedimiento Acciones Preventivas, mediante el cual se toman las acciones necesarias para eliminar la causa de las no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. El procedimiento mencionado cumple con todos los requisitos establecidos en el numeral 8.5.3. de la norma NTC ISO 9001:2008 y la NTCGP 1000:2009.



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ELABORO REVISO APROBO

Coordinador de Calidad Representante de la Dirección Comité de Calidad



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Anexo A

MANUAL DE LA CALIDAD

Gobernación del Departamento del Atlántico

MANUAL DE LA CALIDAD


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Anexo B

Versión 2 15/12/2009

Conmutador 3307000

manual de la calidad v2 - atlantico.gov.co · manual de la calidad versión 2 15/12/2009...

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