manual de la calidad sdm 2013

PLANEACIN INSTITUCIONAL

MANUAL DE CALIDAD

Cdigo: MC FECHA: 20/05/2013

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2013

SECRETARA DISTRITAL DE MOVILIDAD OFICINA ASESORA DE PLANEACIN

IVY YOJANA SEPLVEDA AGUIRRE YANNETH RODRGUEZ OSORIO

MANUAL DE CALIDAD SDM


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Resolucin No. 312 del 19 de junio de 2008

Comit de Control Interno y Calidad

Acta de Comit de Control Interno y Calidad No. 3 del 27 de Junio y 5 de Julio de 2013

CONTROL DE CAMBIOS

VERSIN1 ORIGEN DE LOS CAMBIOS 1.0 Adopcin Manual 2.0 Modificacin al Manual 3.0 Modificacin al Manual 4.0 Actualizacin al Manual 5.0 Actualizacin al Manual 6.0 Actualizacin al Manual

AUTORIZACIONES

ELABOR REVIS NOMBRE: Ivy Yojana Seplveda Aguirre Yanneth Rodrguez Osorio

NOMBRE: Luz Helena Villamil Medina

FIRMAS:

FIRMA:

CARGO: Profesional Grupo SIG Contratista Grupo SIG

CARGO: Jefe Oficina Asesora de Planeacin

1 Nota: Si este documento se encuentra impreso no se garantiza su vigencia, por lo tanto se considera Copia no Controlada. La

versin vigente se encuentra publicada en la intranet de la Secretara Distrital de Movilidad


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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN ....................................................................................................................... 5 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN ........................................................................................... 6 1. ASPECTOS GENERALES ...................................................................................................... 7

1.1 Resea histrica .......................................................................................................................................................... 7 1.2 Funciones de la Secretara Distrital de Movilidad ...................................................................................................... 8 1.3 Estructura organizacional: ......................................................................................................................................... 10

2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ..................................................................................... 11 2.1 Misin: ........................................................................................................................................................................ 11 2.2 Visin: ........................................................................................................................................................................ 11 2.3 Objetivos estratgicos: .............................................................................................................................................. 11 2.4 Poltica de Calidad..................................................................................................................................................... 12 2.5 Objetivos de calidad: ................................................................................................................................................. 12

3. SUBSISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ................................................................................. 14 3.1 Interaccin de los Procesos del Subsistema de Gestin de Calidad ...................................................... 14 3.2 Gestin Documental ........................................................................................................... 15 4. ALCANCE DEL SUBSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ........................................................... 16 4.1 Objetivo del manual ............................................................................................................ 16 4.2 Responsabilidad: ............................................................................................................... 16 4.3 Control de cambios: ........................................................................................................... 16 4.4 Distribucin: .................................................................................................................... 17 4.5 Exclusiones: .................................................................................................................... 17 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ................................................................................... 18 5.1 Responsabilidad y autoridad. ................................................................................................. 18 a. Despacho de la Secretara .................................................................................................... 18 b. Subsecretarios ................................................................................................................. 18 c. Directores....................................................................................................................... 18 5.2 Enfoque al Cliente ............................................................................................................. 19 5.3 Comunicacin Interna: ......................................................................................................... 20 5.4 Planificacin del Subsistema de Gestin de Calidad ....................................................................... 21 5.5 Revisin por la Direccin: ..................................................................................................... 21 5.5.1 Informacin para la revisin: .................................................................................................. 21 5.5.2 Resultados de la revisin ...................................................................................................... 22 6. GESTIN DE RECURSOS ................................................................................................... 23

6.1 Provisin de Recursos: ............................................................................................................................................. 23 6.2 Talento humano: ........................................................................................................................................................ 23 6.3 Infraestructura:........................................................................................................................................................... 23 6.4 Ambiente de trabajo: ................................................................................................................................................. 24

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO ..................................................... 25 7.1 Planeacin de la Prestacin del Servicio ................................................................................................................. 25 7.2 Procesos Relacionados con el Cliente ..................................................................................................................... 25 7.3 Diseo y Desarrollo: .................................................................................................................................................. 26 7.4 Adquisicin de Bienes y Servicios: ........................................................................................................................... 26

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ........................................................................................... 27 8.1 Generalidades ........................................................................................................................................................... 27 8.2 Seguimiento y medicin: ........................................................................................................................................... 27 8.2.1 Satisfaccin del cliente ........................................................................................................................................ 27 8.2.2 Auditora interna................................................................................................................................................... 27


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8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos ........................................................................................................... 27 8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto y/o Servicio ............................................................................................ 28 8.3 Control del Producto y/o Servicio no Conforme ....................................................................................................... 28 8.4 Anlisis de Datos ....................................................................................................................................................... 28 8.5 Mejora ........................................................................................................................................................................ 28 8.5.1 Mejora continua ................................................................................................................................................... 28 8.5.2 Accin correctiva y preventiva ............................................................................................................................ 29

BIBLIOGRAFA ....................................................................................................................... 30


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INTRODUCCIN

El presente Manual tiene como propsito describir el Subsistema de Gestin de la Calidad implementado por La Secretara Distrital de Movilidad, siendo este Subsistema un componente de la estrategia adoptada por la entidad para asegurar la calidad en los productos suministrados y/o servicios prestados, cumpliendo con los estndares de calidad de la Norma Tcnica Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000 (vigente) y la Norma Tcnica Internacional ISO 9001 (vigente), con un enfoque hacia el Cliente Interno y Externo basado en procesos y de mejora continua.

El Manual de Calidad contiene informacin sobre La Secretara Distrital de Movilidad, la relacin de los procesos estratgicos, misionales, de apoyo y de evaluacin con el objeto de permitir la operacin de los diferentes niveles y as mejorar los productos suministrados y/o servicios prestados, as como la referencia a los procedimientos y registros que exige el Subsistema de Gestin de la Calidad, como gua fundamental para el buen entendimiento de la estructura, composicin y compromiso de la entidad.

A travs de la intranet de la entidad, est disponible para todos los y las lderes y responsables de los procesos y para todos(as) los(as) servidores(as) pblicos(as) y particulares que ejercen funciones pblicas, el Manual de la Calidad, la relacin de los procesos y procedimientos del Subsistema de Gestin de Calidad que hace parte del Sistema Integrado de Gestin - SIG, mediante hipervnculos permitiendo acceder al mapa de procesos de la Entidad.

La Secretara Distrital de Movilidad, adopta el Subsistema de Gestin de Calidad como parte del Sistema Integrado de Gestin, de conformidad a lo establecido en la Resolucin No. 205 de 2011.


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COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIN

La Secretaria de Movilidad y todo su equipo directivo est comprometido con el Subsistema de Gestin de la Calidad buscando la mejora continua de sus procesos. Este compromiso est evidenciado en el Acta de Compromiso suscrita por la alta direccin No. 3 del 27 de junio y 5 de julio de 2013.

La determinacin de la poltica y objetivos de la calidad, acorde con la misin de la Entidad.

El enfoque al cliente comprendiendo las necesidades y expectativas actuales y futuras de los ciudadanos y ciudadanas del Distrito Capital en cumplimiento de los requisitos planteados legalmente.

La asignacin de recursos destinados a la implementacin del Subsistema de Gestin de Calidad y la operacionalizacin de los procesos identificados en los mapas de procesos de la Secretara Distrital de Movilidad.

Estableciendo las comunicaciones necesarias en los niveles pertinentes de la Entidad para la interiorizacin del Subsistema de Gestin de Calidad.

Promover el cumplimiento a la Norma NTCGP 1000:2009, para lo cual he se ha designado como Representante de la direccin en lo relativo a la Calidad al Jefe de la Oficina Asesora de Planeacin y como coordinador de las Auditoras Internas de la Calidad a la Jefe de la Oficina Control Interno.

Estableciendo las comunicaciones necesarias en los niveles pertinentes de la Secretara para la interiorizacin del Sistema de Gestin de Calidad SGC- y por ende de la importancia de satisfacer nuestros usuarios.

Realizando las revisiones del Subsistema de Gestin de Calidad y de los procesos para determinar oportunidades de mejora contina.

RAFAEL RODRGUEZ Z. Secretario Distrital de Movilidad


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1. ASPECTOS GENERALES

1.1 Resea histrica

Con el fin de precisar los antecedentes y el marco legal en virtud del cual se hizo posible la implementacin de la reforma administrativa en el Sector de Movilidad, a continuacin se enuncia en orden cronolgico la normatividad que soport dicho proceso:

En el artculo 105 del Acuerdo 257 de 2006, se determin la creacin de la Secretara Distrital de Movilidad.

En el artculo 107 del Acuerdo 257 de 2006, se determin la integracin del Sector de Movilidad el cual est integrado por la Secretara Distrital de Movilidad cabeza del Sector y las siguientes entidades:

Entidades Adscritas Establecimiento pblico: Instituto de Desarrollo Urbano - IDU. Unidad Administrativa Especial: Unidad Administrativa Especial de Rehabilitacin y

Mantenimiento Vial.

Entidades Vinculadas Sociedad pblica: Empresa de Transporte del Tercer Milenio -Transmilenio S.A. Sociedad de Economa Mixta: Terminal de Transporte S.A.

El Sector Movilidad tiene la misin de garantizar la planeacin, gestin, ordenamiento, desarrollo armnico y sostenible de la ciudad en los aspectos de trnsito, transporte, seguridad e infraestructura vial y de transporte.

El artculo 108 del Acuerdo 257 de 2006, describe a la Secretara Distrital de Movilidad como un organismo del Sector Central con autonoma administrativa y financiera que tiene por objeto orientar y liderar la formulacin de las polticas del sistema de movilidad para atender los requerimientos de desplazamiento de pasajeros y de carga en la zona urbana, tanto vehicular como peatonal y de su expansin en el rea rural del Distrito Capital en el marco de la interconexin del Distrito Capital con la red de ciudades de la regin central, con el pas y con el exterior

En virtud de la Directiva 010 de 2006, el Secretario de Trnsito y Transporte, remiti a la Directora del Departamento Administrativo del Servicio Civil, el 27 de diciembre de 2006, el estudio tcnico de supresin de la Secretara de Trnsito y Transporte de Bogot.

El 28 de diciembre de 2006, la Directora del Departamento Administrativo de Servicio Civil Distrital emiti concepto tcnico favorable relacionado con la propuesta de supresin de la planta de la Secretara de Trnsito y Transporte.

El 28 de diciembre de 2006, se remiti a la Direccin del Departamento Administrativo del Servicio Civil, el estudio tcnico de creacin de la Secretara Distrital de Movilidad. De conformidad con lo anterior, la Directora de Departamento Administrativo del Servicio Civil


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emiti el da 28 de diciembre concepto tcnico favorable al estudio tcnico de la Estructura y Planta de Personal de la Secretara Distrital de Movilidad.

En virtud de esa aprobacin, la administracin distrital expidi el Decreto 563 de 2006, por el cual se suprimi el Fondo de Educacin y Seguridad Vial (FONDATT) y se orden su liquidacin. De la misma manera, mediante el Decreto 564 de 2006 se suprimi la Secretara de Trnsito y Transporte y se orden la liquidacin del mencionado Fondo.

Surtido lo anterior, se procedi a adoptar mediante el decreto 567 de 2006 la estructura organizacional y las funciones de la Secretara de Movilidad y expidi el decreto 568 de 2006 Por el cual se establece la Planta de cargos de la Secretara Distrital de. Movilidad.

Es un organismo del Sector Central con autonoma administrativa y financiera que tiene por objeto orientar y liderar la formulacin de las polticas del sistema de movilidad para atender los requerimientos de desplazamiento de pasajeros y de carga en la zona urbana, tanto vehicular como peatonal y de su expansin en el rea rural del Distrito Capital en el marco de la interconexin del Distrito Capital con la red de ciudades de la regin central, con el pas y con el exterior.

1.2 Funciones de la Secretara Distrital de Movilidad

Formular y orientar las polticas sobre la regulacin y control del trnsito, el transporte pblico urbano en todas sus modalidades, la intermodalidad y el mejoramiento de las condiciones de movilidad y el desarrollo de infraestructura vial y de transporte.

Fungir como autoridad de trnsito y transporte.

Liderar y orientar las polticas para la formulacin de los planes, programas y proyectos de construccin, mantenimiento y rehabilitacin de la infraestructura vial y de transporte del Distrito Capital.

Disear y establecer planes y programas de movilidad en el corto, mediano y largo plazo dentro del marco del Plan de Ordenamiento Territorial.

Disear, establecer, ejecutar, regular y controlar, como autoridad de trnsito y de transporte, las polticas sobre el trnsito y el transporte en el Distrito Capital.

Formular y orientar polticas sobre democratizacin del sistema de transporte masivo y pblico colectivo.

Orientar, establecer y planear el servicio de Transporte Pblico Urbano, en todas sus modalidades, en el Distrito y su rea de influencia.

Participar en el diseo de la poltica y de los mecanismos de la construccin y explotacin econmica de las terminales de transporte de pasajeros, de carga y de transferencia.


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Planear, coordinar y controlar la operacin, entre otros mecanismos de seguridad vial, de la semaforizacin y sealizacin de los segmentos viales del Distrito Capital.

Participar en la elaboracin, regulacin y ejecucin del Plan de Ordenamiento Territorial; en la articulacin del Distrito Capital con el mbito regional para la formulacin de las polticas y planes de desarrollo conjuntos, y en las polticas y planes de desarrollo urbano del Distrito Capital.

Disear, establecer y ejecutar los planes y programas en materia de educacin vial.

Controlar, de conformidad con la normativa aplicable, el transporte intermunicipal en la jurisdiccin del Distrito Capital.

Administrar los Sistemas de informacin del sector


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1.3 Estructura organizacional:


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2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO

Los principales propsitos de la entidad se encuentran incluidos en la formulacin de su Misin, Visin y objetivos Institucionales contenidos en el Plan Estratgico.

2.1 Misin:

En su calidad de cabeza de sector y autoridad de trnsito y transporte, deber orientar y formular las polticas del sector acordes con las necesidades de desplazamiento de las y los ciudadanos. Polticas que aseguren ptimas condiciones de accesibilidad y conectividad, prioricen modos ambientalmente sostenibles, aporten al incremento de la calidad de vida mediante un sistema integrado de transporte masivo, intermodal con alcance e impacto regional que contribuya a la promocin de la equidad y contenga la segregacin

Fecha: Resolucin 253 del 29 de agosto de 2012

2.2 Visin:

En 2016 Bogot ser reconocida como un ejemplo de cultura ciudadana y un hito en la construccin colectiva de una poltica de movilidad humana por haber implementado el Sistema Integrado de Transporte Pblico con lo que habr generado viajes ms cmodos, dignos, cortos y efectivos para sus ciudadanos. Habr logrado incluir modos de transporte ambientalmente sostenibles, adems de combinar la implementacin del sistema frreo para Bogot D.C., con las troncales, el uso de bicicletas y un espacio pblico propicio para realizar viajes a pie, contar con tecnologas de informacin y comunicacin avanzadas y con un modelo de gestin integrado


2.3 Objetivos estratgicos:

Adems de la Misin, la Visin y los Valores de la Secretara Distrital de Movilidad se hace fundamental la identificacin de los principales pilares o direccionadores estratgicos dentro de los cuales se enmarcarn sus objetivos y retos para los prximos aos y que sean concordantes con el Plan Maestro de Movilidad y con los Objetivos del Plan de Desarrollo Bogot Humana 2012-2016, la definicin de estos Lineamientos Estratgicos le permitir a la Secretara concentrarse y focalizarse, para poder llegar al destino final que se ha propuesto en su visin y cumplirle a la ciudad con el mandato asignado.

El propsito de la SDM es ser una entidad con la capacidad tcnica e institucional para concebir y dirigir la movilidad en su conjunto, trascendiendo la labor estrictamente operativa del trnsito que desarrollaba la extinta Secretara de Trnsito y Transporte. Es por ello que el Plan Estratgico cuenta con unos objetivos que le permiten formular las polticas del sector y articular la actuacin de sus entidades en la planeacin y desarrollo de los preceptos del Plan Maestro de Movilidad, Plan de Desarrollo y las disposiciones del Plan de Ordenamiento Territorial (POT), los cuales identifican la movilidad como uno de los sistemas generales determinantes de la estructura funcional y de servicios para el desarrollo de la ciudad, de ah que el concepto de movilidad se


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oriente a mejorar la productividad de la ciudad y la regin mediante acciones coordinadas con el sistema vial, de transporte, de regulacin y control del trfico proyectadas a generar un modelo eficiente y competitivo acorde a las exigencias actuales. Teniendo en cuenta lo anterior, a continuacin se relacionan los objetivos estratgicos de la Entidad:

Orientar y formular las polticas del sector movilidad con el fin de garantizar el cumplimiento del Plan Maestro de Movilidad y el Plan de Desarrollo.

Garantizar la prestacin de los servicios de movilidad con calidad, oportunidad y universalidad.

Fortalecer la gestin institucional con el fin de cumplir su misin con eficacia, eficiencia y equidad.


2.4 Poltica de Calidad

Nuestro compromiso est dirigido a la formulacin de polticas sectoriales y prestacin de servicios de movilidad tendientes a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros usuarios, para tal fin implementar herramientas de alta tecnologa, mantendr estndares de calidad, fortalecer las competencias del talento humano y propender por la mejora continua de nuestros procesos

La Secretara Distrital de Movilidad defini y document su poltica de calidad asegurndose de que es coherente con la misin, planes de la entidad, adecuada con las metas organizacionales, y sirve de marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema Integral de Gestin, ya que expresa la importancia de conocer las necesidades y expectativas de los clientes y a partir de ah implementar procesos de mejoramiento continuo.

La poltica de calidad se comunica y difunde a todos los funcionarios a travs de medios electrnicos e impresos tales como pgina Web, material POP, reuniones de informacin y sensibilizacin por procesos y generales para toda la entidad.

Es revisada y ajustada continuamente por el equipo Meci Calidad de la entidad y aprobada por el equipo directivo, de acuerdo con los objetivos y principios de calidad.

2.5 Objetivos de calidad:

En la determinacin de los objetivos de la calidad, se consider como marco de referencia la poltica de la calidad en coherencia con su el plan estratgico de la Entidad.

El despliegue de los objetivos han sido establecidos en las funciones y niveles pertinentes de la entidad, stos pueden ser medidos y cuantificados a travs de los indicadores y su evaluacin para proporcionar informacin y datos del grado de cumplimiento de los mismos.

Es as, que los objetivos de la calidad son coherentes con la poltica de la calidad establecida por la entidad, siendo sus objetivos los siguientes:


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Garantizar la administracin eficiente y oportuna de los recursos financieros, administrativos y tecnolgicos para el cumplimiento de los fines de la entidad con criterios de austeridad y transparencia.

Asegurar la funcionalidad y el desempeo del sistema de gestin de la calidad para lograr el mejoramiento continuo de los procesos de la SDM con criterios de eficacia, eficiencia y efectividad.

Asegurar el acceso a la informacin institucional y la disponibilidad de medios de comunicacin que permitan la divulgacin y socializacin de los productos y servicios de la SDM a las partes interesadas.

Fomentar la participacin de los ciudadanos como elemento fundamental para la toma de nuestras decisiones en la formulacin y desarrollo de planes y programas.

Asegurar la disponibilidad, competencia, formacin y toma de conciencia del talento humano para la realizacin de una gestin confiable.

Orientar el actuar de los servidores pblicos en un marco de transparencia con base en slidos principios ticos y morales, proporcionando confianza a los ciudadanos.

Proporcionar y optimizar los recursos financieros necesarios para el cumplimiento de la gestin.

Mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Subsistema Integrado de Gestin en busca de la equidad y la competitividad.


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3. SUBSISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

3.1 Interaccin de los Procesos del Subsistema de Gestin de Calidad

En el subsistema de gestin calidad la Secretara de Movilidad, ha establecido cuatro (4) tipos de proceso de acuerdo a un enfoque estratgico para el cumplimiento de su misin y visin, en los cuales se asocian los procesos del subsistema de gestin de calidad, en su orden:

Estratgicos: La entidad cuenta con dos procesos estratgicos (Planeacin Institucional y comunicaciones), mediante los cuales se determinan las polticas, las estrategias y los objetivos que permitirn dar cumplimiento de la misin y visin de la entidad, y aseguran la disponibilidad de recursos necesarios y la realizacin de revisiones por la direccin peridicas hacia el subsistema de gestin de calidad. Misionales: La Entidad cuenta con siete (7) procesos (Informacin Sectorial, transporte e Infraestructura, Seguridad Vial y Comportamiento del Trnsito, Estudios Sectoriales y de Servicios, Control y vigilancia, Investigaciones Administrativas y Servicio al ciudadano), que responden al cumplimiento de la misin y visin de la entidad Apoyo: incluye tres (3) procesos (Gestin Administrativa, Gestin Financiera y Asuntos Legales), necesarios para proporcionar los recursos que soportan el cumplimiento de la misin y visin de la entidad mediante. De evaluacin: Se cuenta con dos (2) procesos (Control y Mejora y Control Disciplinario)que son necesarios para el seguimiento de la gestin y brindar oportunidades de mejora continua.


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La secuencia e interaccin de estos procesos se muestra en el documento identificado como Caracterizacin de Procesos, de los que se dispone de uno (1) por cada uno de los procesos.

De otro lado, se han definido los indicadores, como mecanismos de medicin, tanto de ejecucin presupuestal como de actividades, que permiten medir y verificar el avance de los resultados planificados por cada uno de los procesos, garantizando su seguimiento y mejora continua.

Igualmente, la Entidad adems de los procedimientos obligatorios, relacionados a continuacin, cuenta con ms de 180 procedimientos:

Control de Documentos Control de Registros Auditoras Internas Control de Producto No Conforme Acciones Correctivas Acciones Preventivas.

3.2 Gestin Documental

En la documentacin requerida para dar cumplimiento con los estndares de calidad de la Norma Tcnica Calidad en la Gestin Pblica NTCGP 1000 vigente y la Norma Tcnica Internacional ISO 9001 vigente, y por la entidad para soportar el subsistema de gestin de calidad, se incluye:

El presente Manual de Calidad que contiene la declaracin de la poltica y los objetivos de calidad, el alcance del subsistema de gestin de calidad, la referencia de algunos procedimientos documentados que se encuentran relacionados en el listado maestro de documentos internos y que pueden ser consultados en la intranet.

Los procedimientos y dems documentos asociados a los 14 procesos, se encuentran los originales fsicamente adoptados, validados y firmados en las carpetas de cada proceso, bajo custodia del Grupo Sistema Integrado de Gestin, de la Direccin de Planeacin, igualmente se encuentran publicados en la intranet de la entidad.

Se cuenta con el procedimiento de Control de Documentos y Registros que establece al interior de la entidad, la metodologa para crear, modificar o eliminar documentos, controlar las versiones y cambios, asegurar la disponibilidad para su consulta, control de obsoletos y documentos externos, y la metodologa, a travs de guas de gestin documental para el control de los registros que aseguren el almacenamiento, proteccin, tiempos de retencin y disposicin final, para proporcionar la evidencia de la gestin de los procesos.


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4. ALCANCE DEL SUBSISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El alcance del Subsistema de Gestin de la Calidad de la Secretara Distrital de Movilidad es formular y ejecutar polticas sectoriales, planear, regular y prestar servicios que garanticen una movilidad eficiente y segura en Bogot, a travs de los diferentes procesos definidos por la Secretara.

4.1 Objetivo del manual

El Objetivo del Manual de la Calidad de la Secretara Distrital de Movilidad es definir y describir el Subsistema de Gestin de la Calidad, implementado por la Secretara Distrital de Movilidad, de acuerdo con:

Requisitos del producto o servicio que se proporcionan a los y las clientes(as).

El alcance de los procesos, las interacciones de los mismos, la relacin de la responsabilidad y autoridad, la referencia de los procedimientos generales para todas sus actividades y los aspectos relacionados con la norma de calidad.

Ser medio de consulta interna del Subsistema de Gestin de la Calidad de La Secretara Distrital de Movilidad y comunicando a todos(as) los servidores(as) y particulares que ejercen funciones pblicas para el cumplimiento de la misin institucional, la poltica y los objetivos de calidad.

Establecer una gua para la aplicacin de los procesos del Subsistema de Gestin de la Calidad de La Secretara Distrital de Movilidad y as lograr la satisfaccin de los requerimientos de los y las clientes(as) con los productos y los servicios.

4.2 Responsabilidad:

La Oficina Asesora de Planeacin realiza la revisin tcnica del Manual de la Calidad, y es aprobado en forma definitiva por la Alta Direccin de la Secretaria de Movilidad

La Responsabilidad y autoridad de evaluar las propuestas de exclusiones para determinar su aprobacin es el Representante de la direccin.

4.3 Control de cambios:

Cada vez que se genere un cambio en el manual, el cual podr ser sugerido por un servidor(a) pblico(a) de la Entidad, ser responsabilidad de los profesionales de cada proceso realizar las modificaciones pertinentes y someterlas a revisin y aprobacin del Representante de la Direccin.


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4.4 Distribucin:

La distribucin del Manual de Calidad se efectuar de la siguiente manera: el original firmado por el responsable del proceso reposar en la Direccin de Planeacin y Sistemas de Informacin y se mantendr a disposicin en la intranet para consulta de todos los servidores(as) pblicos(as).

4.5 Exclusiones:

No aplica


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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 Responsabilidad y autoridad.

La Secretara Distrital de Movilidad tiene definidas las responsabilidades y autoridades del personal de la entidad, las cuales se encuentran descritas en el manual especfico de requisitos, funciones y competencias laborales.

La responsabilidad y autoridad se establece en descripciones del puesto de trabajo y/o en los procedimientos detallados. El gobierno distrital facilita el otorgamiento de autoridad y la toma de decisiones asegurando al mismo tiempo que todas las actividades se llevan a cabo por funcionarios que tienen la responsabilidad y autoridad para hacerlo.

Para efectos de determinar las autoridades en el Sistema Integrado de Gestin se ha establecido la siguiente descripcin de los niveles jerrquicos:

a. Despacho de la Secretara b. Subsecretarios c. Directores d. Comit MECI y de Calidad e. Representante de la Direccin f. Responsables de cada proceso g. Equipo de Mejoramiento por procesos

Para el Sistema Integrado de Gestin se ha designado como representante de la direccin al Jefe de la Oficina Asesora de Planeacin, su designacin se encuentra descrita en la Resolucin No. 167 de junio de 2011.

Como responsable o dueo de los procesos se ha realizado la designacin de acuerdo con el cuadro siguiente:

NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE O DUEO DE PROCESO

ESTR

AT

GIC

OS

Planeacin Institucional Jefe Oficina Asesora de Planeacin

Comunicaciones Jefe Oficina Asesora de Comunicaciones

MIS

IONA

LES

Informacin Sectorial Jefe de la Oficina de Informacin Sectorial Transporte e Infraestructura Director (a) de Transporte e Infraestructura Seguridad vial y Comportamiento del Trnsito Director (a) de Seguridad Vial y Comportamiento del Trnsito Estudios Sectoriales y de Servicios Director (a) de Estudios Sectoriales y de Servicios Control y vigilancia Director (a) de Control y vigilancia Investigaciones Administrativas Director (a) de Proceso de Investigaciones Administrativas Servicio al Ciudadano Director (a) de Servicio al Ciudadano


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NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE O DUEO DE PROCESO

APO

YO

Gestin Administrativa Subdirector (a) Administrativo

Gestin Financiera Subdirector (a) Financiero

Asuntos Legales Director (a) de Asuntos Legales

EVAL

UACI

N Control y Mejora Jefe Oficina de Control Interno

Control Disciplinario Jefe Oficina de Control Disciplinario

Son funciones de los dueos o responsables de los procesos:

a. Promover la participacin en el proceso de que es responsable del personal a su cargo que haga parte del mismo y que tenga incidencia en el servicio al cliente.

b. Asegurarse que los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas que participan en el proceso, conozcan sus funciones y la autoridad con la que cuentan para realizarlas y desarrollarlas.

c. Procurar que las personas que ejecutan los procesos sean competentes para realizar las actividades teniendo en cuenta el nivel de responsabilidad.

d. Informar al representante de la direccin del desempeo del sistema en el proceso de que es responsable y la necesidad de cualquier mejora.

e. Comunicacin: La direccin ha comunicado a cada una de las autoridades y responsables de proceso tal designacin hacindole saber la responsabilidad y la autoridad que asume con el Sistema Integrado de Gestin.

5.2 Enfoque al Cliente

La Secretara Distrital de Movilidad, a travs de los Centros Locales de Movilidad identifica las necesidades de los ciudadanos de cada localidad e igualmente realiza coordinacin interinstitucional con entidades del orden local y nacional para consolidar la identificacin y soluciones de las necesidades con el propsito de aumentar su satisfaccin.

Para lograrlo la Secretara ha establecido:

Procedimientos documentados ajustados a los requisitos legales. La caracterizacin de los productos / servicios estableciendo los requisitos a verificar.


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La necesidad de identificacin de los recursos humanos, fsicos, financieros y tecnolgicos, a los diferentes procesos para garantizar la ejecucin de sus actividades y generacin de productos o servicios.

Divulgar a travs de la intranet, los diferentes documentos que soportan el Subsistema de Gestin de Calidad, con el fin de que los servidores(as) pblicos(as) y/o particulares que ejercen funciones pblicas de la Secretara Distrital de Movilidad los conozcan, sean conscientes de su importancia dentro de la entidad, para el logro de los objetivos estratgicos de calidad y la satisfaccin de los y las clientes(as).

5.3 Comunicacin Interna:

Los documentos del Sistema Integrado de Gestin se comunican a travs de los correos electrnicos institucionales, oficios dirigidos a los lderes de cada proceso, quienes a su vez tienen la responsabilidad de comunicar a los funcionarios que intervienen para su conocimiento y entendimiento y permanecen publicados en la pgina web de la entidad, asegurndose la alta direccin de que haya procesos eficaces de comunicacin entre los diferentes niveles de la Entidad y a travs de las diferentes secretarias y oficinas para compartir la informacin relacionada con el desempeo del gobierno distrital y la eficacia, eficiencia y efectividad de su sistema integrado de gestin . Estos mecanismos se usan para llevar a cabo las actividades de mejora del sistema integrado de gestin.

Los mecanismos de comunicacin en la Secretara estn dirigidos en dos sentidos:

Comunicacin Horizontal: definida en las caracterizaciones de procesos, donde se enlazan las comunicaciones internas que se deben realizar en las diferentes dependencias y procesos de la Secretara Distrital de Movilidad para lograr los resultados planificados.

Comunicacin Vertical: fluye de manera descendente para dar a conocer los aspectos relacionados con el Subsistema de Gestin de la Calidad y ascendente para tener retroalimentacin y en los dos sentidos para promover el mejoramiento contino del sistema, de los procesos y de los productos.

Los documentos del Sistema Integrado de Gestin se comunican a travs de los correos electrnicos institucionales, oficios dirigidos a los lderes de cada proceso, quienes a su vez tienen la responsabilidad de comunicar a los funcionarios que intervienen para su conocimiento y entendimiento y permanecen publicados en la intranet de la entidad, asegurndose la alta direccin de que haya procesos eficaces de comunicacin entre los diferentes niveles. Estos mecanismos se usan para llevar a cabo las actividades de mejora del Sistema Integrado de Gestin.

Igualmente, se desarrollan diferentes piezas comunicacionales para la divulgacin, tales como: cartillas, afiches, intranet, Charlas de comunicacin y sensibilizacin por procesos y generales.


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5.4 Planificacin del Subsistema de Gestin de Calidad

El(la) Jefe de la Oficina Asesora de Planeacin, bajo las directrices de la Alta Direccin, orienta, coordina, asesora y lidera la planeacin estratgica de la entidad, y los cambios que pueden afectar los procesos y los requisitos del producto / servicios y de los del cliente, para ello hace uso de los siguientes elementos:

Los procesos (Mapa de Procesos) Requisitos legales para la prestacin del servicio o elaboracin del producto Procedimientos, formatos y otros documentos requeridos para la operacin Los riesgos de cada proceso y sus medidas de control - (Mapa de Riesgos) El talento humano competente para cada proceso Los planes de gestin Fuentes de informacin Presupuesto de la Secretara Distrital de Movilidad

5.5 Revisin por la Direccin:

La Direccin del Departamento Administrativo de la Funcin Pblica realiza una revisin peridica del avance y los resultados del Sistema de Gestin de la Calidad

La alta direccin de la Secretara Distrital de Movilidad realiza una revisin peridica del avance y los resultados del Sistema de Gestin de Calidad, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin, eficacia, eficiencia y efectividad continuas. Se incluyen en la revisin la evaluacin de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema Integrado de Gestin, incluyendo la Poltica y los Objetivos de la Calidad.

Se deja constancia de los resultados de la revisin en las actas del Comit de Control Interno y Calidad, adems de las decisiones y resultados de la revisin solicitados en el numeral 5.6. La NTC- GP 1000:2009.

Tambin, al Comit de Control Interno y Calidad, seis veces al ao, para hacer seguimiento a los compromisos adquiridos, en las reuniones previas de revisin por la direccin y dichos comits de los cuales se levantan las actas donde se reportan las actividades realizadas y los compromisos establecidos.

5.5.1 Informacin para la revisin:

Para efectuar la revisin por la direccin se tiene en cuenta la siguiente informacin de entrada:

a. Resultados de las auditoras b. Retroalimentacin del cliente c. Desempeo de los procesos y conformidad del servicio d. Estado de las acciones preventivas y correctivas e. Acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la direccin f. Cambios que podran afectar el sistema de gestin de la calidad


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g. Recomendaciones para la mejora h. Los resultados de la gestin realizada sobre los riesgos identificados para la entidad, los

cuales deben estar actualizados

5.5.2 Resultados de la revisin

La revisin del Sistema que realiza la alta direccin de la Secretara Distrital de Movilidad, incluye decisiones y acciones relacionadas con:

a. La mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos.

b. La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente y c. Las necesidades de recursos


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6. GESTIN DE RECURSOS

6.1 Provisin de Recursos:

La Secretara Distrital de Movilidad asegura la disponibilidad de recursos para el funcionamiento eficaz del Sistema Integrado de Gestin y para cumplir los requisitos de sus clientes. Se han establecido mecanismos para la identificacin de los recursos necesarios para la prestacin del servicio y sus procesos, incluyendo personal, infraestructura, equipo, instalaciones y ambiente de trabajo.

La Secretara Distrital de Movilidad identifica las necesidades de recursos, los suministra y asigna:

a. Recurso humano: tcnicamente capacitado y con la experiencia necesaria para llevar a cabo todas las actividades propias en la prestacin de los servicio y cuando se contrata personal se hace con Organizaciones de reconocida idoneidad entre ellos el servicio de vigilancia y seguridad privada.

b. Recursos fsicos: instalaciones, vehculos, equipos y dotacin, en la cantidad suficiente para asegurar la calidad del servicio.

6.2 Talento humano:

La Secretara Distrital de Movilidad se cie por lo establecido en la Ley 909 de 2004 y su normatividad reglamentaria, que entre otros aspectos seala que se debe establecer el perfil requerido para los funcionarios de la planta de personal y debe quedar consignado en el Manual de Funciones y Competencias con lo cual se evidencia el cumplimiento de este requisito.

Para suplir o fortalecer las competencias de los funcionarios proporciona formacin u otras acciones y evala las acciones y mantiene los registros en las hojas de vida respectivas.

Para las personas particulares que ejercen funciones pblicas, el perfil es definido a travs de los contratos de prestacin de servicios, que describen las competencias necesarias y se adjuntan los registros apropiados para evidenciar dicha competencia.

6.3 Infraestructura:

La Secretara Distrital de Movilidad cuenta con instalaciones debidamente distribuidas por reas funcionales, desde cada dependencia se coordinan las actividades de la prestacin del servicio.

En los aspectos relacionados con la infraestructura la Secretara Distrital de Movilidad, tiene para atencin al pblico el SUPERCADE de Movilidad, sedes administrativas en varios edificios, espacio de trabajo, servicios asociados, equipo para los procesos, tanto hardware como software, y servicios de comunicacin


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6.4 Ambiente de trabajo:

La Subdireccin Administrativa a travs de las actividades de desarrollo y bienestar y teniendo en cuenta el anlisis de las encuestas que se aplican para la medicin del clima organizacional, evala las condiciones laborales, con el propsito de establecer las mejores condiciones para la prestacin del servicio, teniendo en cuenta que el recurso fundamental para la prestacin del servicio es la persona, en la entidad se llevan a cabo programas tendientes al desarrollo personal, profesional y del ambiente laboral, estos estn bajo la responsabilidad del programa de Salud Ocupacional y Bienestar Social.


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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO O PRESTACIN DEL SERVICIO

7.1 Planeacin de la Prestacin del Servicio

Como parte de la planificacin, para cada uno de los procesos se han identificado en las caracterizaciones las entradas y las salidas, as como su descripcin incluyendo los recursos utilizados, documentos y procedimientos donde se detallan las actividades a desarrollar y controlar, personal involucrado, responsable, dueo del proceso, razn de ser del proceso, puntos de control y seguimiento, entre otros.

Durante la planificacin de la prestacin del servicio, la entidad realiza las siguientes actividades:

a. Determina la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos para el servicio.

b. Determina las actividades requeridas de verificacin, seguimiento inspeccin para el producto y /o servicio, as como los criterios para la aceptacin del mismo.

c. Determina los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de prestacin y el servicio resultante cumplen los requisitos definidos previamente.

El resultado de esta planificacin se presenta en los registros de control en cada proceso.

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

La comunicacin con el cliente se realiza de manera directa en los siguientes procesos:

A travs de la Direccin de Servicio al Ciudadano, se recibe y orienta al usuario(a) en la prestacin de los servicios competencia de la entidad.

Igualmente por esta dependencia se recepcionan y se gestiona el trmite a las PQRs (peticiones, quejas y reclamos), relacionadas con la prestacin de cualquier servicio de la entidad.

Gua de Trmites y Servicios: Constituye la fuente de consulta de la Lnea 195 y en general de la ciudadana que suele acceder a medios virtuales para informacin inherente a los trmites y servicios prestados por las entidades del Distrito. En la actualidad la Secretara de Movilidad cuenta con 53 trmites y/o servicios disponibles para consulta.

Call Center de la Secretara Distrital Movilidad (3649400): Junto con la Subdireccin Administrativa, se logr configurar el conmutador de la Direccin de Servicio al Ciudadano, con la finalidad de realizar transferencias a: Call Center del Consorcio SIM en temas relacionados con el RDA, RTO y RD; y la Lnea 195. en temas relacionados con pago de comparendo y cursos sobre normas de trnsito

Lnea 195: Por medio de la Lnea 195 se reciben todas las quejas correspondientes a Transporte Escolar, Transporte Pblico Colectivo e Individual, servicios prestados en los Puntos de Atencin (SUPERCADE de Movilidad, 20 de Julio, Amricas y Suba) y dems temas que maneja la


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Secretara Distrital de Movilidad. Dichos requerimientos son registrados al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones S.D.Q.S

La Direccin de Servicio al Ciudadano realiza un acompaamiento permanente a las operadoras de este medio, garantizando oportunidad y confiabilidad en la informacin suministrada. En la actualidad se realiza un monitoreo que propende por aumentar la capacidad de respuesta a la ciudadana.

7.3 Diseo y Desarrollo:

La Secretara Distrital de Movilidad aplica este requisito de la norma con la formulacin y aprobacin de polticas, encaminados a cumplir con la misin de la Entidad, las cuales son el resultado de identificar las necesidades de la comunidad en materia de seguridad y convivencia, derechos humanos y fortalecimiento local.

7.4 Adquisicin de Bienes y Servicios:

La SDM cuenta con los Procedimientos de Contratacin ajustados a la normatividad vigente que garantizan el suministro de Bienes y Servicios conforme a lo establecido, donde se evidencia la informacin requerida y los parmetros de verificacin.

Al mismo tiempo, se relaciona en el Manual de Contratacin de la entidad todos los requerimientos, procesos, procedimientos y dems informacin necesaria para realizar esta actividad dentro de la entidad. (Ver Manual de Contratacin).


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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

La Secretara Distrital de Movilidad cuenta con procesos transversales denominados Procesos de Evaluacin para la recopilacin y anlisis de informacin que permite medir la eficacia, eficiencia y efectividad, como tambin generar mejoras al Subsistema de Gestin de Calidad, a travs de actividades tal como se evidencia a continuacin:

8.2 Seguimiento y medicin:

8.2.1 Satisfaccin del cliente

La Secretara Distrital de Movilidad, aplica encuestas de satisfaccin a los usuarios de sus bienes y servicios.

Con el objetivo de medir el grado de satisfaccin y expectativas de los servicios que se prestan de manera directa a la ciudadana, La Direccin de Servicio al Ciudadano, adelanta encuestas de satisfaccin trimestralmente, con el fin de determinar las oportunidades de mejora que se identifiquen y de tal manera iniciar las acciones respectivas en la RED CADE de Movilidad.

El promedio de la sumatoria de todos los aspectos de la encuesta de satisfaccin medidos en la RED CADE de Movilidad 14 tems que incluyen entre otros: rapidez, informacin al ingreso, habilidad de los funcionarios, orientacin oportuna, solucin de dudas, amabilidad y respeto por parte de los funcionarios, presentacin de los funcionarios, orden en la fila y sitios de espera, claridad en la sealizacin, pinturas y acabados, reas de espera y tiempo de atencin en audiencia.

8.2.2 Auditora interna

La Secretara Distrital de Movilidad tiene un procedimiento documentado de Auditoras Internas de Calidad, el cual dicta los lineamientos para desarrollar las auditorias que permiten evaluar el Subsistema de Gestin de Calidad y evidenciar la conformidad con los requisitos establecidos en los criterios de evaluacin y en los establecidos y adoptados por la Entidad.

Las auditoras internas del subsistema de gestin de calidad son coordinadas por la Oficina de Control Interno y se realizan con personas calificadas para tal fin, seleccionadas para asegurar la objetividad e Imparcialidad.

8.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos

La Secretara Distrital de Movilidad ha establecido como mtodo para el seguimiento de los procesos la formulacin de indicadores y hojas de vida de indicadores de proceso, que permiten medir eficiencia, eficacia y efectividad, como tambin los planes de accin de cada dependencia, que sirven como control de programas y proyectos especficos, de tal manera que sirva para analizar datos que evidencien que los resultados son conformes a lo planificado.


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8.2.4 Seguimiento y Medicin del Producto y/o Servicio

La Secretara Distrital de Movilidad ha definido indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad que permite medir el desempeo de los productos, los procesos y las metas establecidas en los planes institucionales.

8.3 Control del Producto y/o Servicio no Conforme

La Secretara Distrital de Movilidad ha establecido el procedimiento documentado Procedimiento para la identificacin, tratamiento y seguimiento del producto no conforme exigido por la norma, en el cual se establecen las disposiciones para la identificacin, registro y control de los productos y/o servicios no conformes que se presenten en los procesos misionales.

La entidad ha definido el tratamiento, los responsables, los controles a aplicar (verificar, medir, comparar, entre otras), las acciones a tomar (reprocesar, corregir, clasificar o eliminar), y los registros necesarios para el control de producto y/o servicio no conforme. Como tambin determina que todo producto y/o servicio no conforme, que se corrija o reprocese, sea sometido a una nueva verificacin para demostrar la conformidad con los requisitos de la respectiva caracterizacin del producto o servicio.

8.4 Anlisis de Datos

A travs de los siguientes instrumentos se lleva a cabo la mejora continua del Subsistema de Gestin de Calidad, al recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la conveniencia, eficacia, eficiencia y efectividad del subsistema, permitiendo evaluar e identificar las oportunidades de mejora, generadas por las diferentes fuentes, entre ellas:

Seguimiento y medicin del cumplimiento de los objetivos de calidad Anlisis de datos y tendencias de los indicadores Percepcin del cliente o usuario(a) Ejecucin sistemtica de las auditoras internas de calidad, Revisin del Subsistema de Gestin de Calidad a travs del Comit de Control Interno y de

Calidad, que se rene seis veces al ao.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La Secretara Distrital de Movilidad asegura que mejora continuamente sus actividades y su Sistema de Gestin a travs de una buena gestin de la poltica de calidad, los objetivos de calidad, las acciones correctivas y preventivas , las revisiones por la direccin y con el seguimiento que se hace a los Planes de Mejoramiento institucionales, que se generan de la autoevaluacin, los cuales buscan fortalecer el desempeo institucional , cumplir la misin y los objetivos y cumplir los compromisos adquiridos con grupos de inters y planes de mejoramiento a cada uno de los procesos, a fin de mantenerlos alineados con el cumplimiento de los propsitos de la Entidad y fines esenciales del Distrito Capital.


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8.5.2 Accin correctiva y preventiva

La entidad tiene establecido el procedimiento denominado Procedimiento de Evaluacin y Seguimiento de Planes de Mejoramiento por Procesos, acciones preventivas, correctivas y de mejora, el cual tiene por objetivo establecer los pasos secuenciales para consolidar los Planes de Mejoramiento por procesos concertados como consecuencia de las auditoras realizadas a los procesos por parte de la Oficina de Control Interno, y efectuar seguimiento a las acciones correctivas, preventivas y de mejora, con el fin de verificar el cumplimiento, eficiencia y eficacia de las acciones implementadas


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BIBLIOGRAFA

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACIN. Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos. NTC-ISO 9001.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACIN. Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. NTC-ISO 9000.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACIN. Sistemas de Gestin de la Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeo. NTC-ISO 9004.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACIN. NORMA TCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000

Armonizacin Modelo Estndar de Control Interno MECI 1000:2005. Sistema de Gestin de la Calidad NTCGP 1000:2009 Entidades Pblicas. Departamento Administrativo de la Funcin Pblica.

Manual de implementacin Modelo Estndar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005. Departamento Administrativo de la Funcin pblica.

manual de la calidad sdm 2013

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