Instituto Nacional deSistemas Industriales,

S.C.

Instituto Nacional deSistemas Industriales,

S.C.

Norma ISO 10002Directrices para el tratamiento de las quejas en las

organizaciones

Norma ISO 10002Directrices para el tratamiento de las quejas en las

organizaciones

Parte de la serie de normas ISO sobre satisfacción del cliente:

ISO 10001 Directrices para los códigos de conducta

ISO 10002 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (antes ISO 10018)

ISO 10003 Directrices para la resolución externa de disputas con los clientes

Parte de la serie de normas ISO sobre satisfacción del cliente:

ISO 10001 Directrices para los códigos de conducta

ISO 10002 Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones (antes ISO 10018)

ISO 10003 Directrices para la resolución externa de disputas con los clientes

Proporcionar información sobre el diseño e implantación de un proceso de tratamiento de las quejas en cualquier tipo de organización

Mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad

Mejora de los productos

Mejora del prestigio de la organización

Beneficiar a las organizaciones y a las entidades que presentan una queja

Aumentar la satisfacción del cliente

Proporcionar información sobre el diseño e implantación de un proceso de tratamiento de las quejas en cualquier tipo de organización

Mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad

Mejora de los productos

Mejora del prestigio de la organización

Beneficiar a las organizaciones y a las entidades que presentan una queja

Aumentar la satisfacción del cliente

Norma ISO 10002Directrices para el tratamiento de las quejas en las

organizaciones

Objetivos de la Norma

Norma ISO 10002Directrices para el tratamiento de las quejas en las

organizaciones

Objetivos de la Norma

ORGANIZACIONORGANIZACION( Procesos )( Procesos )

Modelo del funcionamiento de una organizaciónModelo del funcionamiento de una organización

Salidas

ProductoTerminado

Salidas

ProductoTerminado

• Hardware

•Software

•Materiales Procesados

•Servicio

• Hardware

•Software

•Materiales Procesados

•Servicio

PROVEEDORESPROVEEDORES

ProductoAdquiridoProductoAdquirido

InsumosInsumosCLIENTESCLIENTES

Objetivos del sistema de gestión de la calidadObjetivos del sistema de gestión de la calidad

Contribuir a la subsistencia exitosa de largo plazo de la organización

Satisfacción del cliente

Calidad del producto

Interacciones complementarias

Comunicación

Retroalimentación

Evaluación de la satisfacción del cliente

Manejo eficaz y eficiente de las quejas

Acción correctiva

Contribuir a la subsistencia exitosa de largo plazo de la organización

Satisfacción del cliente

Calidad del producto

Interacciones complementarias

Comunicación

Retroalimentación

Evaluación de la satisfacción del cliente

Manejo eficaz y eficiente de las quejas

Acción correctiva

Aplicación / alcance del manejo de quejasAplicación / alcance del manejo de quejas

Quejas / reclamaciones presentadas por los clientes a la organización por:

problemas de calidad en el producto, cualquier incumplimiento que afecte la

satisfacción de los clientes.

No para resolución de litigios fuera de la organización.

No para resolución de conflictos laborales. No modifica ningún derecho u obligación

requerido por la normativa aplicable

Quejas / reclamaciones presentadas por los clientes a la organización por:

problemas de calidad en el producto, cualquier incumplimiento que afecte la

satisfacción de los clientes.

No para resolución de litigios fuera de la organización.

No para resolución de conflictos laborales. No modifica ningún derecho u obligación

requerido por la normativa aplicable

Principios de orientaciónPrincipios de orientación

VisibilidadLa información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por todas las entidades interesadas.

AccesibilidadEl proceso debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes

Respuesta diligenteLa queja debe ser reconocida y atendida de manera inmediata y cortés

ObjetividadCada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial

VisibilidadLa información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por todas las entidades interesadas.

AccesibilidadEl proceso debe ser fácilmente accesible para todos los reclamantes

Respuesta diligenteLa queja debe ser reconocida y atendida de manera inmediata y cortés

ObjetividadCada queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial

Principios de orientaciónPrincipios de orientación

CostosEl acceso al tratamiento de quejas no debe tener costo para el reclamante.

ConfidencialidadLa información de carácter personal del reclamante debe ser en principio confidencial

Enfoque al clienteLa organización debe enfocarse en las necesidades y expectativas de los clientes

ResponsabilidadDeben establecerse claramente las responsabilidades, autoridades para las acciones y decisiones

CostosEl acceso al tratamiento de quejas no debe tener costo para el reclamante.

ConfidencialidadLa información de carácter personal del reclamante debe ser en principio confidencial

Enfoque al clienteLa organización debe enfocarse en las necesidades y expectativas de los clientes

ResponsabilidadDeben establecerse claramente las responsabilidades, autoridades para las acciones y decisiones

Marco de referencia para el tratamiento de las quejas

Marco de referencia para el tratamiento de las quejas

CompromisoLa alta dirección debe estar activamente comprometida con el tratamiento eficaz de las quejas de los clientes.

PolíticaLa alta dirección debe establecer de manera explícita una política sobre el tratamiento de las quejas.

Responsabilidad y autoridadDeben establecerse y comunicarse claramente las responsabilidades, autoridades e interrelaciones sobre el tratamiento de las quejas de los clientes.

CompromisoLa alta dirección debe estar activamente comprometida con el tratamiento eficaz de las quejas de los clientes.

PolíticaLa alta dirección debe establecer de manera explícita una política sobre el tratamiento de las quejas.

Responsabilidad y autoridadDeben establecerse y comunicarse claramente las responsabilidades, autoridades e interrelaciones sobre el tratamiento de las quejas de los clientes.

Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas

Planificación y diseño del proceso de tratamiento de las quejas

ObjetivosDeben establecerse objetivos medibles en las funciones y niveles pertinentes, Deben revisarse periódicamente como requisitos de desempeño de la organización.

ProcesoDeben planearse las actividades, secuencia, responsabilidades y criterios de control.

RecursosDeben identificarse y proporcionarse oportunamente los recursos humanos, materiales, de información y de servicios que sean necesarios.

ObjetivosDeben establecerse objetivos medibles en las funciones y niveles pertinentes, Deben revisarse periódicamente como requisitos de desempeño de la organización.

ProcesoDeben planearse las actividades, secuencia, responsabilidades y criterios de control.

RecursosDeben identificarse y proporcionarse oportunamente los recursos humanos, materiales, de información y de servicios que sean necesarios.

Operación del proceso de tratamiento de quejas

Operación del proceso de tratamiento de quejas

ComunicaciónDebe darse información sobre cómo, dónde, cuándo y a quién presentar la queja.

Recepción de la quejaLa información de la queja debe registrarse e identificarse, incluyendo la solución solicitada por el reclamante y cualquier información complementaria.

Seguimiento de la quejaLa queja debe seguirse a lo largo de todo el proceso hasta que se agoten las opciones o el reclamante quede satisfecho

Acuse de recibo de la quejaLa recepción de cada queja debe ser notificada inmediatamente al reclamante.

ComunicaciónDebe darse información sobre cómo, dónde, cuándo y a quién presentar la queja.

Recepción de la quejaLa información de la queja debe registrarse e identificarse, incluyendo la solución solicitada por el reclamante y cualquier información complementaria.

Seguimiento de la quejaLa queja debe seguirse a lo largo de todo el proceso hasta que se agoten las opciones o el reclamante quede satisfecho

Acuse de recibo de la quejaLa recepción de cada queja debe ser notificada inmediatamente al reclamante.

Operación del proceso de tratamiento de quejas

Operación del proceso de tratamiento de quejas

Evaluación inicial de la quejaCada queja debe evaluarse inicialmente en términos de su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto.

Investigación de las quejasSe deben investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de la queja

Respuesta de las quejasSe debe ofrecer una respuesta oportuna al cliente reclamante

Comunicación de la decisiónLa decisión debe comunicarse al reclamante eficaz y oportunamente.

Cierre de la quejaLa resolución de la queja debe continuarse hasta que se agoten las opciones o el cliente quede satisfecho

Evaluación inicial de la quejaCada queja debe evaluarse inicialmente en términos de su severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto.

Investigación de las quejasSe deben investigar todas las circunstancias e información pertinente acerca de la queja

Respuesta de las quejasSe debe ofrecer una respuesta oportuna al cliente reclamante

Comunicación de la decisiónLa decisión debe comunicarse al reclamante eficaz y oportunamente.

Cierre de la quejaLa resolución de la queja debe continuarse hasta que se agoten las opciones o el cliente quede satisfecho

Mantenimiento y mejoraMantenimiento y mejora

Recopilación de información

Análisis y evaluación de las quejas

Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas

Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas

Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas

Revisión por la dirección de proceso de tratamiento de quejas.

Mejora continua

Recopilación de información

Análisis y evaluación de las quejas

Satisfacción con el proceso de tratamiento de las quejas

Seguimiento del proceso de tratamiento de las quejas

Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas

Revisión por la dirección de proceso de tratamiento de quejas.

Mejora continua

PLANIFICAR

HACERVERIFICAR

CORREGIR OMANTENER

MEJORA CONTINUAMEJORA

CONTINUA

IDENTIFICACION Y ANALISISDE QUEJAS

• Medición y análisis de la satisfacción de Medición y análisis de la satisfacción de los clienteslos clientes

• Comunicación con los clientesComunicación con los clientes

- Definición del incumplimiento.- Validación de la queja- Registro de No Conformidad- Análisis del alcance y gravedad - Identificación de sus Causas Raíz.

- Definición del incumplimiento.- Validación de la queja- Registro de No Conformidad- Análisis del alcance y gravedad - Identificación de sus Causas Raíz.

-Objetivos-Actividades-Responsables-Programación-Recursos

-Objetivos-Actividades-Responsables-Programación-Recursos

Ejecución de las accionesplanificadas.

(correcciones y acciones correctivas)

Ejecución de las accionesplanificadas.

(correcciones y acciones correctivas)

- Ejecución.- Eficacia.- Cliente.- Autoevaluación.- Auditoría.- Supervisión diaria.

- Ejecución.- Eficacia.- Cliente.- Autoevaluación.- Auditoría.- Supervisión diaria.

- Procedimientos.- Ajustes en la acción correctiva.

- Procedimientos.- Ajustes en la acción correctiva.

Acción CorrectivaAcción Correctiva

Registro de la queja (no conformidad)

Datos del cliente. Descripción detallada de los hechos que generan la

queja. Datos de relación de la queja (producto, lugar,

personal, …) Requisitos de referencia que se incumplieron. Documentos relacionados. Identificación de quien elabora el registro de la

queja.

Registro de la queja (no conformidad)

Datos del cliente. Descripción detallada de los hechos que generan la

queja. Datos de relación de la queja (producto, lugar,

personal, …) Requisitos de referencia que se incumplieron. Documentos relacionados. Identificación de quien elabora el registro de la

queja.

Proceso de acción correctivaProceso de acción correctiva

Identificación y Análisis de la Queja.

Recepción de la queja y definición del incumplimiento.

Registro de la queja como no conformidad. Validación de la queja. Corrección inmediata del incumplimiento. Análisis del alcance y gravedad. Identificación de sus causas raíz.

Identificación y Análisis de la Queja.

Recepción de la queja y definición del incumplimiento.

Registro de la queja como no conformidad. Validación de la queja. Corrección inmediata del incumplimiento. Análisis del alcance y gravedad. Identificación de sus causas raíz.

Proceso de acción correctivaProceso de acción correctiva

Investigación de las causas raíz• Si no se conoce el sistema de causas que

originan la no conformidad, no se pueden llevar a cabo acciones correctivas efectivas.

• La superficialidad es la principal causa de la falta de eficacia en el proceso de acción correctiva.

• Soberbia• Flojera• Temor a la verdad…

Investigación de las causas raíz• Si no se conoce el sistema de causas que

originan la no conformidad, no se pueden llevar a cabo acciones correctivas efectivas.

• La superficialidad es la principal causa de la falta de eficacia en el proceso de acción correctiva.

• Soberbia• Flojera• Temor a la verdad…

Proceso de acción correctiva Planificación de la acción correctiva

Proceso de acción correctiva Planificación de la acción correctiva

Objetivo de la acción correctiva Determinación de las actividades a realizar Secuencia y programación Responsables y participantes Recursos extraordinarios Lugares involucrados. Evidencias de ejecución y eficacia de la

acción correctiva

Objetivo de la acción correctiva Determinación de las actividades a realizar Secuencia y programación Responsables y participantes Recursos extraordinarios Lugares involucrados. Evidencias de ejecución y eficacia de la

acción correctiva

Proceso de acción correctiva Ejecución de las acciones correctivas

Proceso de acción correctiva Ejecución de las acciones correctivas

Ejecución de acuerdo con lo planificado. Supervisión de la ejecución. Registro de los resultados de las acciones

tomadas.

Ejecución de acuerdo con lo planificado. Supervisión de la ejecución. Registro de los resultados de las acciones

tomadas.

Proceso de acción correctiva

Revisión de las acciones correctivas

Proceso de acción correctiva

Revisión de las acciones correctivas

Supervisión continua Verificación de la ejecución Verificación de la eficacia (evidencias

objetivas por un tiempo razonablemente largo) Auditoría Cliente (comunicación, evidencias, seguimiento

con otros clientes, ...) Revisión por la Alta Dirección.

Supervisión continua Verificación de la ejecución Verificación de la eficacia (evidencias

objetivas por un tiempo razonablemente largo) Auditoría Cliente (comunicación, evidencias, seguimiento

con otros clientes, ...) Revisión por la Alta Dirección.

Proceso de acción correctiva

Actuar (Corregir o mantener)Control de la acción correctiva

Proceso de acción correctiva

Actuar (Corregir o mantener)Control de la acción correctiva

Corregir cualquier desviación del cumplimiento o la eficacia de la acción correctiva.

Adecuaciones a los procedimientos Ampliación de la acción correctiva a otras

áreas de la organización

Corregir cualquier desviación del cumplimiento o la eficacia de la acción correctiva.

Adecuaciones a los procedimientos Ampliación de la acción correctiva a otras

áreas de la organización

Rubén Moreno Salinas

Tel.: (55) 5598-6392 y 5598-7039

www.insi.org e-mail: rmoreno@insi.org

Más información y artículos en

www.calidad.com.mx

Más información y artículos en

www.calidad.com.mx