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INDICADORES - FEBRERO 2019- CASOS RECIBIDOS SISTEMA 311- CUENTA SERVICIO AL CLIENTE 1

2

Sistema 311 - Casos por Mes Febrero 2019

En el mes de febrero 2019, se atendieron cuatrocientos cuarenta y ocho (448) casos, representa cuarenta ycuatro (44) casos mas que el mes de enero de 2019 y doscientos cuatro (204) casos más que el mes defebrero de 2018. Se realizó acercamiento con los Usuarios en la Estación 5 de mayo en la cual se le exhortóa los Usuarios a realizar sus reportes a través del Sistema de Atención Ciudadana 311.

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

2017 111 83 150 182 232 258 232 249 307 327 268 141

2018 191 204 293 234 238 284 361 358 383 498 469 462

2019 404 448

0

100

200

300

400

500

600

Casos por mesAño 2017 - 2018 - 2019

2017 2018 2019

3

Sistema 311 - Tipo de Casos Recibidos Febrero 2019

De los cuatrocientos cuatro (448) casos procesados en el mes de febrero de 2019, tenemos que el 68.30% fueron quejas, con un total de trescientos seis (306) casos.

306, 68.30%

74, 16.52%

33, 7.37%

21, 4.69%

13, 2.90%

1, 0.22%

Quejas Objetos Olvidados Sugerencias Situación Particular Consultas Felicitaciones

Tipos de Casos Cantidad Porcentaje

Quejas 306 68.30%

Objetos Olvidados 74 16.52%

Sugerencias 33 7.37%

Situación Particular 21 4.69%

Consultas 13 2.90%

Felicitaciones 1 0.22%

Total 448 100%

4

Sistema 311 – Quejas recibidas por mes Febrero 2019

En el cuadro se muestra el aumento en las quejas presentadas por los Usuarios a través del Sistema de Atención Ciudadana (311). El incremento de los casos se debe a que el personal de la Gerencia de Servicio al Cliente en conjunto con la Coordinación de Comunicaciones se mantienen realizando entrevistas en los diferentes medios de comunicación, proporcionando las cuentas de la empresa en las diferentes redes sociales.


2018 149 158 241 182 179 227 285 275 260 361 371 359

2019 262 306

0

50

100

150

200

250

300

350

400

2018 2019

5

Sistema 311 - Clasificación de Quejas Febrero 2019

De las trescientas seis (306) quejas presentadas durante el mes de febrero de 2019, tenemos que el 48.69% representan quejas de Operador, seguido por las quejas de Servicio con 46.41%. Cada uno de los casos fueron referidos a los departamentos correspondientes para su análisis y corrección.

Quejas por: Cantidad Porcentaje

Operador 149 48.69%

Servicio 142 46.41%

Personal en Vía 10 3.27%

Bus 5 1.63%

Total 306 100%

149, 48.69%

142, 46.41%

10, 3.27%

5, 1.63%

Operador Servicio Personal en Vía Bus

6

Sistema 311 - Quejas Recibidas por Operador Febrero 2019

De los casos ciento cuarenta y nueve (149) casos en los que se reportan a los Operadores, tenemos que el 36.24% de ellos son por manejo desordenado y 35.57% por omisión de parada. Los casos de Operadores fueron referidos a sus patios administrativos para las investigaciones pertinentes y proceder con la aplicación del reglamento interno.

Quejas de Operador Cantidad Porcentaje

Manejo desordenado 54 36.24%

Omisión de parada 53 35.57%

Atención al cliente 22 14.77%

Alterar recorrido 7 4.70%

Colisión y fuga 4 2.68%

Uso de equipos electrónicos 4 2.68%

Normas MiBus 2 1.34%

Agresión verbal 1 0.67%

Evasión de servicio 1 0.67%

Agresión física 1 0.67%

Total: 149 100%

54, 36.24%

53, 35.57

22, 14.77%

7, 4.70%

4, 2.68%

4, 2.68%

2, 1.34%

1, 0.67%

1, 0.67%

1, 0.67

%

Manejo desordenado Omisión de parada Atención al cliente Alterar recorrido

Colisión y fuga Uso de equipos electrónicos Normas MiBus Agresión verbal

Evasión de servicio Agresión física

7

Sistema 311 - Rutas con Mayor Cantidad de Quejas de Servicio Febrero 2019

En la gráfica se muestra las ocho (8) rutas que presentaron mayor número dequejas en el mes de Febrero de 2019 y el cuadro a mano derecha se detallarutas que reportadas durante el mismo mes.La ruta de Los Pueblos – San Antonio inicio 10 de enero por lo cual losusuarios estuvieron mencionado la demora de los recorridos y desean queaumente la frecuencia. Estos casos fueron enviados al departamentocorrespondiente para su análisis y corrección.

Quejas de Servicio Cantidad Porcentaje

E596 Los Pueblos-Praderas de San Antonio 13 9.15%

S572 Versalles-Corredor Sur-Est 5 de Mayo 8 5.63%

E616 Est Cerro Viento-Brisas del Golf 6 4.23%

S480 Corredor Sur-Albrook 5 3.52%

S582 Llano Bonito-Costa Del Este-Corredor Sur-Est 5 de Mayo

5 3.52%

Troncales K (Este, Norte) 5 3.52%

E458 Est 24 Diciembre-24 de Dic Interna 4 2.82%

S420 Corredor Sur-Felipillo-Pacora 4 2.82%

E664 Est Cincuentenario-Costa Del Este 3 2.11%

No se especifica ruta 3 2.11%

T020 Autopista-Chilibre Interno-Albrook 3 2.11%

T176 24 de Dic-Corredor Norte-Est San Isidro 3 2.11%

T582 San Antonio-Corredor Norte-Est 5 de Mayo 3 2.11%

otras rutas (64) 77 54.23%

Total: 142 100%

13, 26.00%

8, 16.00%

6, 12.00%5,

10.00%

5, 10.00%

5, 10.00%

4, 8.00%

4, 8.00%

E596 Los Pueblos-Praderas de San Antonio S572 Versalles-Corredor Sur-Est 5 de Mayo

E616 Est Cerro Viento-Brisas del Golf S480 Corredor Sur-Albrook

S582 Llano Bonito-Costa Del Este-Corredor Sur-Est 5 de Mayo Troncales K (Este, Norte)

E458 Est 24 Diciembre-24 de Dic Interna S420 Corredor Sur-Felipillo-Pacora

8

Sistema 311 - Quejas Recibidas por Bus Febrero 2019

De las trescientas seis (306) quejas, solo cinco (05) son de buses en las cuales los Usuarios manifiestanmolestias por inconvenientes con el aire acondicionado. Todos los casos fueron referidos aldepartamento de Mantenimiento responsable del bus para su revisión y corrección.

Quejas de Bus Cantidad

Aire acondicionado 2

Bocina 1

Validador delantero 1

Validador posterior 1

Total 5

2, 40.00%

1, 20.00%

1, 20.00%

1, 20.00%

Aire acondicionado Bocina Validador delantero Validador posterior

9

Sistema 311 – Comparativo Anual por tipo de Queja Febrero 2019


2018 83 80 138 97 103 84 107 137 121 171 200 178

2019 149 149

0

50

100

150

200

250

por Operador


2018 60 68 96 74 68 133 159 127 124 176 154 160

2019 99 142

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

por Servicio


2018 3 5 4 6 6 4 9 8 8 12 11 13

2019 9 5

0

2

4

6

8

10

12

14por Bus


2018 3 5 3 5 2 6 10 3 7 2 6 8

2019 5 10

0

2

4

6

8

10

12

por Personal de vía, Zona Paga y Torniquetes

10

Sistema 311 - Casos por área Febrero 2019

De los casos que se atendieron en el mes de febrero de 2019, se refirieron trescientos ochenta y tres(383) para seguimiento de los mismos a los COE´s y diferentes área de TMP. La Gerencia deOperaciones vía y Control coopero con 115 de los casos recibidos y la Gerencia de Servicio al Cliente,ha apoyado a las diferentes áreas dando respuestas al Usuario, por lo que mantiene el 79 casos

Casos por área Cantidad

Control 115

Servicio al Cliente 79

COE Nueva Doña 43

COE Los Pueblos 38

COE Ojo de Agua 26

COE La Cabima 25

COE Chorrillo 19

COE Curundú 9

Planeación 8

Viabilidad y tránsito 8

Mantenimiento 6

Legal 4

Zona paga 3

Total 383

115, 30%

79, 21%

43, 11%

38, 10%

26, 7%

25, 6%

19, 5%

9, 2%

8, 2%

8, 2%

6, 2%

4, 1%

3, 1%

Control Servicio al Cliente COE Nueva Doña COE Los Pueblos COE Ojo de Agua

COE La Cabima COE Chorrillo COE Curundú Planeación Viabilidad y tránsito

Mantenimiento Legal Zona paga

11

@ServicioalCliente - Casos por Mes Febrero 2019

En el mes de Febrero 2019, se recibieron en la cuenta de correo electró[email protected] un total de doscientos cinco (205) casos, lo que representa diecisiete (17)casos menos que el mes de enero de 2019.

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

2018 90 121 144 150 181 176 198 190 123

2019 222 205

0

50

100

150

200

250

Casos recibidos en @servicioalcliente

2018 2019

mailto:[email protected]

12

@ServicioalCliente - Tipo de casos recibidos Febrero 2019

De los doscientos cinco casos recibidos en el mes febrero se atendieron sesenta y siete (77) consultas,que representan el 37.56%, las quejas fueron setenta lo que representa el 34.15% de los casos. Lasconsultas en su mayoría fueron por consultas sobre reclutamiento y por horarios, desvíos de los serviciosde las rutas, las cuales fueron atendidas directamente por el Personal de Servicio al Cliente.

77, 37.56%

70, 34.15%

22, 10.73

19, 9.27%

8, 3.90%

7, 3.41%

2, 0.98%

Tipo de Casos Cantidad Porcentaje

Consultas 77 37.56%

Quejas 70 34.15%

Sugerencias 22 10.73%

Situación Particular 19 9.27%

Objetos Olvidados 8 3.90%

Compras 7 3.41%

Felicitaciones 2 0.98%

Total 205 100%

13

De las setenta (70) quejas presentadas durante el mes de febrero de 2019, tenemos que el 57.14% representan quejas por Operador, seguido de Servicio con 32.86%.Estas quejas se refirieron a los Departamentos respectivos, para su análisis y corrección.

@ServicioalCliente - Clasificación de Quejas Febrero 2019

Tipo de Quejas Cantidad Porcentaje

Operador 40 57.14%

Servicio 23 32.86%

Bus 6 8.57%

Personal en Vía 1 1.43%

Total: 70 100%

40, 57.14%

23, 32.86%

6, 8.57%

1, 1.43

Operador Servicio Bus Personal en Vía

14

@ServicioalCliente - Quejas Recibidas por Operador Febrero 2019

De los cuarenta (40) casos en los que se reportan a los Operadores, tenemos que el 50% fue por omisión de parada y por manejo de desordenado un 27.50%. Se mantiene acercamiento con el área de capacitación para reforzarle a los Operadores que deben realizar todas las paradas del sistema de transporte y sobre manejo preventivo.

Quejas de Operador Cantidad Porcentaje

Omisión de parada 20 50.00%

Manejo desordenado 11 27.50%

Atencion al Cliente 6 15.00%

Alteración del Recorrido 1 2.50%

Colisión y Fuga 1 2.50%

Normas MiBus 1 2.50%

Total 40 100%

20, 50.00%

11, 27.50%

6, 15.00%

1, 2.50% 1, 2.50%1, 2.50%

Omision de parada Manejo desordenado Atencion al Cliente

Alteración del Recorrido Colisión y Fuga Normas MiBus

15

@ServicioalCliente – Rutas con Mayor Cantidad de Quejas de Servicio Febrero 2019

En el mes de febrero 2019 se presentaron veintitrés (23) quejas de servicio, de las cuales cuatro (4) de ellas no presentaron los datos completos para realizar el análisis de la misma. Los otros casos se envían a Control para su verificación y análisis.

Quejas de Servicio Cantidad Porcentaje

No se especifico la Ruta 4 17.39%

E596 Los Pueblos-Praderas de San Antonio 2 8.70%

S480 Corredor Sur-Tocumen 2 8.70%

S572 Versalles-Corredor Sur-Marañon 2 8.70%

otras rutas (13) 13 56.52%

Total 23 100%

20, 50.00%

11, 27.50%

6, 15.00%

1, 2.50%

1, 2.50%

1, 2.50%

Omision de parada Manejo desordenado Atencion al Cliente

Alteración del Recorrido Colisión y Fuga Normas MiBus

16

De las setenta (70) quejas, seis (06) son de buses en las cuales los Usuarios manifiestan molestiasrespecto al aire acondicionado y fumigación, estos casos fueron referidos al departamento deMantenimiento responsable del bus y personal encargado del aseo de los mismos.

@ServicioalCliente – Quejas recibidas por Bus Febrero 2019

Quejas de Bus Cantidad Porcentaje

Aire Acondicionado 2 33.33%

Fumigación 4 66.67%

Total 6 100%2, 85.71%

33.33%, 14.29%

17

@ServicioalCliente – Comparativo Anual por tipo de Queja Febrero 2019

No se mantiene datos de los meses de Enero Febrero y Marzo de 2018


2018 13 13 22 18 24 27 32 27 24

2019 19 40

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Por Operador


2018 16 16 18 14 47 24 41 30 23

2019 9 23

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

por Servicio


2018 1 1 3 7 9 8 4 4 9

2019 9 6

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10por Bus


2018 1 1 2 0 0 1 2 2 2

2019 2 1

0

0.5

1

1.5

2

2.5

por Personal de Vía, Zona paga y Torniquete

18

GRACIAS“Servicio al Cliente somos todos”

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