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INDICADORES - JUNIO 2018- CASOS RECIBIDOS SISTEMA 311 - CUENTA SERVICIO AL CLIENTE 1
2
Sistema 311 - Casos por Mes Junio 18
En el mes de junio 2018, se recibieron 287 casos, lo que representa cuarenta y seis (46) casos mas que elmes de mayo de 2018.
232249
307327
268
141
191204
293
234 238
284
0
50
100
150
200
250
300
350
jul-17 ago-17 sep-17 oct-17 nov-17 dic-17 ene-18 feb-18 mar-18 abr-18 may-18 jun-18
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Sistema 311 - Tipo de Casos Recibidos Junio 18
De los 284 casos procesados en el mes de junio de 2018, tenemos que el 80% fueron quejas, un total de 227 casos.
227
18 17 155 280% 6% 6% 5% 2% 1%
0
50
100
150
200
250
Queja Sugerencia Situación Particular Objeto Perdido Felicitación Consulta
Tipo de Caso Cantidad Porcentaje
Queja 227 80%
Sugerencia 18 6%
Situación Particular 17 6%
Objeto Perdido 15 5%
Felicitación 5 2%
Consulta 2 1%
Total general 284 100%
4
Sistema 311 - Clasificación de Quejas Junio 18
De las 227 quejas presentadas durante el mes de junio de 2018, tenemos que el 59% representan quejas de servicio, seguido por el 37% de quejas por Operador.
Queja por: Cantidad Porcentaje
Servicio 133 59%
Operador 84 37%
Personal Vía 6 3%
Bus 4 2%
Total general 227 100%
133
84
6 459% 37% 3% 2%
0
20
40
60
80
100
120
140
Servicio Operador Personal Vía Bus
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Sistema 311 - Rutas con Mayor Cantidad de Quejas de Servicio Junio 18
Las rutas que presentaron mayor cantidad de quejas en el mes de junio2018 fueron las rutas de Llano Bonito Corredor (debido al cambio derecorrido realizado recientemente) con un 20.3%, Pedregal Corredorcon 6% , Don Bosco Corredor con 5.3% y Caobos y San AntonioCorredor con un 4.5%.
27
8 7 6 6 5 5 4 4 3 3 3 3 3
46
20.3% 6.0% 5.3% 4.5% 4.5% 3.8% 3.8% 3.0% 3.0% 2.3% 2.3% 2.3% 2.3% 2.3% 34.6%0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Queja por servicio: Cantidad Porcentaje
LLANO BONITO CORREDOR 27 20.3%
PEDREGAL CORREDOR 8 6.0%
DON BOSCO CORREDOR 7 5.3%
CAOBOS CORREDOR 6 4.5%
SAN ANTONIO CORREDOR 6 4.5%
DORADO BETANIA 5 3.8%
TOCUMEN TRANSISTMICA 5 3.8%
PANAMÁ VIEJO CINTA COSTERA 4 3.0%
TRANSISTMICA 4 3.0%
BALBOA VERANILLO 3 2.3%
COSTA DEL ESTE CORREDOR 3 2.3%
DOÑA VÍA ESPAÑA 3 2.3%
PACORA CORREDOR 3 2.3%
VERANILLO TRANSISTMICA 3 2.3%
OTRAS RUTAS 46 34.6%
Total general 133 100%
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Sistema 311 - Quejas Recibidas por Operador Junio 18
De los casos 84 casos en los que se reportan a los Operadores, tenemos que el 38% de ellos son por atención al cliente y por omisión de parada un 33%.
Queja por operador: Cantidad Porcentaje
ATENCIÓN AL CLIENTE 32 38%
OMISIÓN DE PARADA 28 33%
MANEJO DESORDENADO 22 26%
COLISIÓN 1 1%
COLISIÓN Y FUGA 1 1%
Total general 84 100%
32
28
22
1 138% 33% 26% 1% 1%0
5
10
15
20
25
30
35
ATENCIÓN AL CLIENTE OMISIÓN DE PARADA MANEJO DESORDENADO COLISIÓN COLISIÓN Y FUGA
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Sistema 311 - Quejas Recibidas por Bus Junio 18
De las 227 quejas, 4 son de buses en las cuales los Usuarios manifiestan fallas en el aire acondicionado,solicitan fumigación (referido igualmente a SISO) y que todas las unidades lógicas sean activadas paraque se escuche las paradas.
Queja por bus: Cantidad Porcentaje
AIRE ACONDICIONADO 2 50%
FUMIGACIÓN 1 25%
UNIDAD LÓGICA 1 25%
Total general 4 100%
2
1 1
50%
25% 25%
0
0.5
1
1.5
2
2.5
AIRE ACONDICIONADO FUMIGACIÓN UNIDAD LÓGICA
8
Sistema 311 - Quejas por Servicio Junio 18
De los 133 casos por quejas de servicio, tenemos 106casos por tiempo excesivo de espera lo cualrepresenta el 79.7% de estos casos.
Quejas por servicio Cantidad Porcentaje
Reclamo por tiempo de espera excesivo del servicio 106 79.7%
Consultar recorrido de determinada ruta 12 9.0%
Consultar horario de determinada ruta 4 3.0%
Buses llenos 3 2.3%
Consulta sobre las paradas de determinada ruta 3 2.3%
Proponen el aumento de móviles para determinada ruta 2 1.5%
Alterar el recorrido del servicio sin autorización del centro de control 1 0.8%
Proponen la supervisión de los reguladores de ruta para mejor servicio 1 0.8%
Consulta sobre desvío en determinado ruta 1 0.8%
Total general 133 100.0%
106
12
4 3 3 2 1 1 179.7% 9.0% 3.0% 2.3% 2.3% 1.5% 0.8% 0.8% 0.8%0
20
40
60
80
100
120
Reclamo por tiempode espera excesivo
del servicio
Consultar recorridode determinada
ruta
Consultar horario dedeterminada ruta
Buses llenos Consulta sobre lasparadas de
determinada ruta
Proponen elaumento de móviles
para determinadaruta
Alterar el recorridodel servicio sin
autorización delcentro de control
Proponen lasupervisión de los
reguladores de rutapara mejor servicio
Consulta sobredesvío en
determinado ruta
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Sistema 311 - Casos por Patio/ Área Junio 18
De los casos que se atendieron en el mes de mayo de 2018, sereenviaron 252 para su debido trámite a los COE´s y diferentes área deTMP. La Gerencia de Servicio al Cliente, ha apoyado a las diferentesáreas por lo que mantiene el 26.2% y de la Gerencia de Operaciones víay Control, mantiene el 33.7% de los casos.
85
66
1815 15
12 10 9 8 83 2 133.7% 26.2% 7.1% 6.0% 6.0% 4.8% 4.0% 3.6% 3.2% 3.2% 1.2% 0.8% 0.4%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
CONTROL SERVICIO ALCLIENTE
COE NUEVADOÑA
COE LOSPUEBLOS
PLANEACIÓN COE LACABIMA
COE OJO DEAGUA
COE CURUNDU COECHORRILLO
SONDA CONTROL VÍA ZONA PAGA LEGAL
Casos referidos: Cantidad Porcentaje
CONTROL 85 33.7%
SERVICIO AL CLIENTE 66 26.2%
COE NUEVA DOÑA 18 7.1%
COE LOS PUEBLOS 15 6.0%
PLANEACIÓN 15 6.0%
COE LA CABIMA 12 4.8%
COE OJO DE AGUA 10 4.0%
COE CURUNDU 9 3.6%
COE CHORRILLO 8 3.2%
SONDA 8 3.2%
CONTROL VÍA 3 1.2%
ZONA PAGA 2 0.8%
LEGAL 1 0.4%
Total general 252 100%
10
Sistema 311 - Casos en Proceso Junio 2018
Al día 04 de julio de 2018, se mantienen 45 casos en proceso del mes de Junio.
Casos en proceso: Cantidad Porcentaje
CONTROL 19 42%
COE NUEVA DOÑA 8 18%
COE CURUNDU 3 7%
COE LA CABIMA 3 7%
COE OJO DE AGUA 3 7%
SERVICIO AL CLIENTE 3 7%
COE LOS PUEBLOS 2 4%
PLANEACIÓN 2 4%
COE CHORRILLO 1 2%
ZONA PAGA 1 2%
Total general 45 100%
19
8
3 3 3 32 2
1 142% 18% 7% 7% 7% 7% 4% 4% 2% 2%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
CONTROL COE NUEVADOÑA
COECURUNDU
COE LACABIMA
COE OJO DEAGUA
SERVICIO ALCLIENTE
COE LOSPUEBLOS
PLANEACIÓN COECHORRILLO
ZONA PAGA
11
90
121
144
0
20
40
60
80
100
120
140
160
abr-18 may-18 jun-18
@ServicioalCliente - Casos por Mes Junio 18
En el mes de junio 2018, se recibieron 144 casos, lo que representa veintitrés (23) casos mas que el mes demayo de 2018.
12
@ServicioalCliente - Tipo de casos recibidos Junio 18
En cuadro superior se muestra los casos recibidos a través del correo electró[email protected]. En el mes junio se atendieron 144 casos, de los cuales el 51% fueronconsultas generales que fueron atendidas directamente por el personal de la Gerencia de Servicio al Clientey el 31% representan quejas.
73
45
16
62 251% 31% 11% 4% 1% 1%
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Consulta Queja Sugerencia Objetos perdidos Felicitaciones Situacion Particular
Tipo de Caso Cantidad Porcentaje
Consulta 73 51%
Queja 45 31%
Sugerencia 16 11%
Objetos perdidos 6 4%
Felicitaciones 2 1%
Situacion Particular 2 1%
Total general 144 100%
13
De las 45 quejas presentadas durante el mes de junio de 2018, tenemos que el 49% representan quejas de Operador, seguido por el 40% de quejas por Servicio.
@ServicioalCliente - Clasificación de Quejas Junio 18
22
18
32
49% 40% 7% 4%0
5
10
15
20
25
Operador Servicio Bus Personal de vía
Queja por: Cantidad Porcentaje
Operador 22 49%
Servicio 18 40%
Bus 3 7%
Personal de vía 2 4%
Total general 45 100%
14
@ServicioalCliente – Rutas con Mayor Cantidad de Quejas de Servicio Junio 18
La ruta que presento mayor cantidad de quejas en el mes de mayo 2018 fue la ruta de El Dorado Betania con 13% de las quejas al igual que la ruta de San Antonio Corredor.
Queja por servicio: Cantidad Porcentaje
San Antonio-Corredor 2 11%
Caobos-Corredor Sur 1 6%
CHILIBRE 1 6%
COSTA DEL ESTE CORREDOR 1 6%
Doña-Costa del Este 1 6%
El Dorado-Betania 1 6%
Estación Iglesia del Carmen Vía España Artes y Oficios
1 6%
Llano Bonito 1 6%
Los Andes-Mano de Piedra 1 6%
Mañanitas-Corredor Sur 1 6%
Paitilla Interno-La Loceria 1 6%
Concepción 1 6%
Vía España 1 6%
Torrijos Carter 1 6%
Mañanitas 1 6%
Directo 1 6%
Pedregal Corredor 1 6%
Total general 18 100%
2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
11% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6% 6%
0
0.5
1
1.5
2
2.5
15
@ServicioalCliente - Quejas Recibidas por Operador Junio 18
De los casos 22 casos en los que se reportan a los Operadores, tenemos que el 50% de ellos son por omisión de parada y por manejo desordenado un 36%.
Queja por operador: Cantidad Porcentaje
Omisión de parada 11 50%
Manejo desordenado 8 36%
Atención al Cliente 3 14%
Total general 22 100%
11
8
3
50% 36% 14%
0
2
4
6
8
10
12
Omisión de parada Manejo desordenado Atención al Cliente
16
@ServicioalCliente - Quejas Recibidas por bus Junio 18
Queja por bus: Cantidad
Fumigación 1
Olor a combustible 1
Validador 1
Total general 3
1 1 1
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
Fumigación Olor a combustible Validador
De las quejas presentadas en el mes de junio a causa de los bus, tuvimos solo tres en las cuales fueron referidas a Mantenimiento del Patio Administrativo al cual corresponde el móvil para su respectiva revisión y corrección. El caso de fumigación fue referido adicionalmente a SISO.
17
“Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás”. Lewis Caroll
GRACIAS