mandamientos de servicio al cliente...cuenta de servicio al cliente a partir de abril del 2018. ene...

INDICADORES - DICIEMBRE 2019- CASOS RECIBIDOS SISTEMA 311- CUENTA SERVICIO AL CLIENTE 1

2

Sistema 311 - Casos por Mes Diciembre 2019

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

2017 111 83 150 182 232 258 232 249 307 327 268 141

2018 191 204 293 234 238 284 361 358 383 498 469 462

2019 404 448 442 554 613 509 474 493 564 635 584 549

0

100

200

300

400

500

600

700

Casos por mesAño 2017 - 2018 - 2019

2017 2018 2019

3

Sistema 311 - Tipo de Casos Recibidos Diciembre 2019

Tipos de Casos Cantidad Porcentaje

Quejas 274 49.91%

Sugerencias 121 22.04%

Objetos Olvidados 108 19.67%

Consultas 23 4.19%

Situación Particular 22 4.01%

Felicitaciones 1 0.18%

Total 549 100%

274, 49.91%

121, 22.04%

108, 19.67%

23, 4.19%

22, 4.01%1, 0.18%

Quejas

Sugerencias

Objetos Olvidados

Consultas

Situación Particular

Felicitaciones

4

Sistema 311 – Quejas recibidas por mes Diciembre 2019


2018 149 158 241 182 179 227 285 275 260 361 371 359

2019 262 306 295 343 336 338 273 292 307 381 340 274

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

2018 2019

Sistema 311 - Clasificación de Quejas Diciembre 2019

Tipo de Queja Descripción

OperadorCiudadano reporta: Que abordo a las 9:24PM de hoy 1/12/19 el bus de la Ruta Panamá Viejo - Albrook con numeración 0968 con la tarjeta Nº31387746, donde el operador no completo la ruta hasta Albrook, al llegar a la parada del Mercado del Marisco desalojo el bus indicando que nocontinuaba la ruta ya que solo quedaban 2 pasajeros.

ServicioCiudadano reporta: que se mantiene el día 1/12/19, desde las 2:58 p.m. a la espera de un metro bus de la ruta de Nuevo Tocumen ruta 468, yallevan 1 hora a la espera, sugiere que se mejore el servicio.

Bus Ciudadana reporta: Metro Bus 0134 C, sin aire acondicionado.

Personal víaCiudadano reporta: que en la zona paga de Metro mall no se le brinda la atención al cliente correspondiente (la inspectora fue grosera con losciudadanos en el lugar), indica que se le realizan preguntas y la misma los ignora. Esto sucedió a las 3:14 pm del día 08/12/19, la inspectora es detez trigueña, cabello castaño oscuro, solicita inspección.

Tipo de Quejas Cantidad Porcentaje

Operador 154 56.20%

Servicio 103 37.59%

Bus 14 5.11%

Personal en Vía 3 1.09%

Total 274 100%

154, 56.20%

103, 37.59%

14, 5.11% 3, 1.09%

Operador

Servicio

Bus

Personal en Vía

6

Sistema 311 - Quejas Recibidas por Operador Diciembre 2019

Queja por Operador Descripción

Omisión de paradaCiudadano Reporta: Que todos los días, los Metrobuses no quieren para en la parada que esta a un costado del IPA en dirección a la Cuidad. Noparan cuando la luz del semáforo esta en verde, no recogen a los pasajeros y los que piden parada ahí los deja mas lejos.

Manejo desordenadoCiudadana Reporta: que a las 7:45 AM iba a tomar un metro bus junto con su hermana con ruta Transístmica Calidonia con numeración 0326J,esperaron a que el bus hiciera la parada para tomarlo, pero el Sr. freno y luego aceleró. Solicita debida verificación por parte de la entidad ya queno deben manejar de esa manera

Quejas de Operador Cantidad Poncentaje

Omisión de parada 63 40.91%

Manejo desordenado 38 24.68%

Atención al cliente 28 18.18%

Mal estacionado 5 3.25%

Alteración del recorrido 5 3.25%

Uso de equipos electrónicos 5 3.25%

Normas MiBus 4 2.60%

Colisión y fuga 2 1.30%

Evasión de servicio 2 1.30%

Colisión con objeto fijo 1 0.65%

Operador dormido 1 0.65%

Total 154 100%

63, 40.91%

38, 24.68%

28, 18.18%

5, 3.25%

5, 3.25%

5, 3.25%4, 2.60%

2, 1.30%

2, 1.30%

1, 0.65% 1, 0.65%

Omisión de parada

Manejo desordenado

Atención al cliente

Mal estacionado

Alteración del recorrido

Uso de equipos electrónicos

Normas MiBus

Colisión y fuga

Evasión de servicio

Colisión con objeto fijo

Operador dormido

7

Sistema 311 - Rutas con Mayor Cantidad de Quejas de Servicio Diciembre 2019

Queja por Servicio Descripción

F030Ciudadana Reporta: Que se mantiene en la parada del Colegio San Vicente en Los Rios Albrook desde las 5:40 a.m. a la espera de un metro bus de la ruta ForestalChilibre Interno, anexa que el tiempo de espera es todo los días, por la cual sugiere enviar los metros buses .

S532Ciudadano Reporta: que tiene 38 minutos de estar en la parada de Juan Díaz esperando un metro bus de la Ruta Corredor, cometa que tiene entendido quepasan cada 30 minutos, solicita que se verificado la situación.

T100 Ciudadano Reporta: Zona de Santa Librada. Corredor norte, desde las 4:15 no pasa ningún corredor. Son las 5:30 más de 1 hora esperando bus y nada.

Quejas de Servicio Cantidad Porcentaje

F030 Forestal-Chilibre Interno 7 6.80%

S532 Corredor Sur-Llano Bonito-ZP 5 de Mayo 5 4.85%

T100 Corredor Norte-Albrook 5 4.85%

N205 Veranillo 4 3.88%

S572 Versalles-Corredor Sur-ZP 5 de Mayo 4 3.88%

S447 Costa del Este-Corredor Sur-24 de Dic 3 2.91%

N025 Chilibre 3 2.91%

T022 Autopista-Chilibre 3 2.91%

V201 Directo-Via España-Automotor-Veranillo 2 1.94%

K200 Transistmica-Veranillo 2 1.94%

K586 Metro Los Andes-Metro Cerro Viento 2 1.94%

otras rutas (52) 63 61.17%

Total 103 100%

7, 17.50%

5, 12.50%

5, 12.50%

4, 10.00%4, 10.00%

3, 7.50%

3, 7.50%

3, 7.50%

2, 5.00%

2, 5.00%2, 5.00%

F030 Forestal-Chilibre Interno

S532 Corredor Sur-Llano Bonito-ZP 5de MayoT100 Corredor Norte-Albrook

N205 Veranillo

S572 Versalles-Corredor Sur-ZP 5 deMayoS447 Costa del Este-Corredor Sur-24de DicN025 Chilibre

T022 Autopista-Chilibre

V201 Directo-Via España-Automotor-VeranilloK200 Transistmica-Veranillo

K586 Metro Los Andes-Metro CerroViento

8

Sistema 311 - Quejas Recibidas por Bus Diciembre 2019

Queja por bus Descripción

Aire acondicionadoCiudadano Reporta: que va en un metro bus 0437H con ruta Teatro Balboa, el mismo mantiene desperfecto, indica el aire no funciona. Solicita la verificación porparte de la entidad, lo más pronto posible.

ValidadorCiudadano Reporta: que la ruta del metro bus Costa del Este tiene el validador de la parte trasera dañado y tienen que volver a pagar cuando hacen untransbordo placa MB0842 y no es primera ves que pasa esta situación.

Quejas de Bus Cantidad Porcentaje

Aire acondicionado 4 28.57%

Validador 5 35.71%

Aseo 2 14.29%

Varado 1 7.14%

Suspensión 1 7.14%

Olor a combustible 1 7.14%

Total 14 100%

4, 28.57%

5, 35.71%

2, 14.29%

1, 7.14%

1, 7.14%

1, 7.14%

Aire acondicionado

Validador

Aseo

Varado

Suspensión

Olor a combustible

9

Sistema 311 – Comparativo Anual por tipo de Queja Diciembre 2019


2018 83 80 138 97 103 84 107 137 121 171 200 178

2019 149 149 136 182 187 207 147 168 204 199 195 154

0

50

100

150

200

250 por Operador


2018 60 68 96 74 68 133 159 127 124 176 154 160

2019 99 142 143 140 124 103 107 105 87 150 126 103

0

50

100

150

200

por Servicio


2018 3 5 4 6 6 4 9 8 8 12 11 13

2019 9 5 11 15 18 20 10 9 11 23 12 14

0

5

10

15

20

25por Bus


2018 3 5 3 5 2 6 10 3 7 2 6 8

2019 5 10 5 6 7 8 9 10 5 9 7 3

0

2

4

6

8

10

12

por Personal de vía, Zona Paga y Torniquetes

10

@ServicioalCliente - Casos por Mes Diciembre 2019

No se mantienedatos de los mesesde Enero Febrero yMarzo, debido aque se activa lacuenta de Servicioal Cliente a partirde Abril del 2018.

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

2018 90 121 144 150 181 176 198 190 123

2019 222 205 243 316 237 226 226 212 225 221 225 131

0

50

100

150

200

250

300

350

Casos recibidos en @servicioalcliente

2018 2019

11

@ServicioalCliente - Tipo de casos recibidos Diciembre 2019

Tipo de Casos Cantidad Porcentaje

Quejas 52 39.69%

Consultas 51 38.93%

Situación Particular 15 11.45%

Objetos Olvidados 9 6.87%

Sugerencias 3 2.29%

Felicitaciones 1 0.76%

Total 131 100%

52, 39.69%

51, 38.93%

15, 11.45%

9, 6.87%3, 2.29% 1, 0.76%

Quejas

Consultas

Situación Particular

Objetos Olvidados

Sugerencias

Felicitaciones

12

@ServicioalCliente - Clasificación de Quejas Diciembre 2019

Tipo de Queja Descripción

Operador

Cuerpo del mensaje:Buenas tardes, hoy a las 3:40pm (12 de diciembre 2019) pasó el bus de Betania por los libertadores y no paró, ya se les está haciendo costumbre.Es necesario para mí coger ese bus porque pasan cada largo tiempo y que no paren me afecta. Debería hablar con sus conductores. Todas lasparadas son obligatorias.

BusCuerpo del mensaje:Buenas tardes, Unidad 0137J sin aire nos estamos asando aquí adentro. Espero que contacten al chofer, Saludos

ServicioCuerpo del mensaje:Buenas tardes señores Mi Bus, en el día de ayer 12 de Diciembre del 2019. El bus de Corredor Ruta Llano Bonito 5 de mayo . NO pasó durante 1hora 5:30pm hasta las 6:30pm . Por favor la gente humilde necesitamos el servicio de transporte .Gracias

Tipo de Quejas Cantidad Porcentaje

Operador 23 44.23%

Bus 21 40.38%

Servicio 8 15.38%

Total: 52 100%

23, 44.23%

21, 40.38%

8, 15.38%

Operador

Bus

Servicio

13

@ServicioalCliente - Quejas Recibidas por Operador Diciembre 2019

Queja por Operador Descripción

Omisión de paradaCuerpo del mensaje:El bus de San Antonio corredor no paró en la parada de bella Vista.

Atención al Cliente

Cuerpo del mensaje:El bus 0544D hora 11:35, mal atención a dos adultos mayores en la parada Vía España - Plaza Concordia, el comentario del señor que maneja el bus fue el siguiente: como salen de sus casa sin ayuda, porque no quiso poner el bus cerca de la parada para que subieran los dos adultos mayores por favor mas humanidad para con nuestros ancianos, gracias.

Quejas de Operador Cantidad Porcentaje

Omisión de parada 7 30.43%

Atención al Cliente 7 30.43%

Manejo Desordenado 4 17.39%

Normas MiBus 2 8.70%

Colisión y Fuga 2 8.70%

Alteración del Recorrido 1 4.35%

Total 23 100%

7, 30.43%

7, 30.43%

4, 17.39%

2, 8.70%

2, 8.70%1, 4.35%

Omisión de parada

Atención al Cliente

Manejo Desordenado

Normas MiBus

Colisión y Fuga

Alteración del Recorrido

14

@ServicioalCliente – Rutas con Mayor Cantidad de Quejas de Servicio Diciembre 2019

Queja por Servicio Descripción

S480Cuerpo del mensaje:Hola, estuve esperando durante 1 hora y media el bus s480 por Torremolinos. Según google pasaba cada 15 minutos aproximadamente pero no pasaba. Endónde puedo consultar los horarios reales de las rutas? Gracias.

C641Cuerpo del mensaje:Buenas tarde la ruta de Panamá Viejo Vía Porras , directo todo los días ahí que esperar una horas para que pase .Mientras las otras rutas pasan casi en 3 minutos eso no es justo ..

1, 12.50%

1, 12.50%

1, 12.50%

1, 12.50%

1, 12.50%

1, 12.50%

1, 12.50%

1, 12.50%

S480 Corredor Sur-ZP La Siesta

C641 Panama Viejo-Via Porras-Albrook-Directo

S447 Costa del Este-Corredor Sur-24de Dic

S532 Corredor Sur-Llano Bonito-ZP 5de Mayo

T100 Corredor Norte-Santa Librada

E616 Metro Cerro Viento-Brisas delGolf

S572 Versalles-Corredor Sur-ZP 5 deMayo

T176 24 de Dic-Corredor Norte-Metro San Isidro

Quejas de Servicio Cantidad Porcentaje

S480 Corredor Sur-ZP La Siesta 1 12.50%

C641 Panama Viejo-Via Porras-Albrook-Directo 1 12.50%

S447 Costa del Este-Corredor Sur-24 de Dic 1 12.50%

S532 Corredor Sur-Llano Bonito-ZP 5 de Mayo 1 12.50%

T100 Corredor Norte-Santa Librada 1 12.50%

E616 Metro Cerro Viento-Brisas del Golf 1 12.50%

S572 Versalles-Corredor Sur-ZP 5 de Mayo 1 12.50%

T176 24 de Dic-Corredor Norte-Metro San Isidro 1 12.50%

Total 8 100%

15

@ServicioalCliente – Quejas recibidas por Bus Diciembre 2019

Queja por bus Descripción

ValidadorCuerpo del mensaje:MB0673 tiene el validador de entrada dañado.

Aire AcondicionadoCuerpo del mensaje:Buenas tardes, la unidad 1161U se le nota la falta de mantenimiento, ya que tiene grandes manchas de moho en las salidas del aireacondicionado, esto puede causar problemas respiratorios.

8, 38.10%

6, 28.57%

5, 23.81%

1, 4.76%1, 4.76%

Validador

Aire Acondicionado

Fumigación

Mantenimiento

Filtración

Quejas de Bus Cantidad Porcentaje

Validador 8 38.10%

Aire Acondicionado 6 28.57%

Fumigación 5 23.81%

Mantenimiento 1 4.76%

Filtración 1 4.76%

Total 21 100%

16

@ServicioalCliente - Clasificación de Consultas Diciembre 2019

Tipo de Consulta Descripción

Consulta sobre Reclutamiento de personalCuerpo del mensaje:Buenas tardes, era para saber si tienen a disposición la vacante de regulador de vía por qué años anteriores tuve ese puesto y cuento con experiencia del mismo mi código fue el 2978 le agradezco que me brinden la información.

Consultas sobre Recorrido , Horario y Desvíos de Determinada Ruta

Cuerpo del mensaje:Buenos días, me podrían dar información del horario de las rutas Foresta-Chilibre(F030) y Merca Panamá?

MiBus Maps Panamá Cuerpo del mensaje:La ruta E654 Villa Lucre, los 2 buses están circulando pero no aparece en la app mi bus, en la mañana no hay tiempo para aventurarse si van a pasar, el tiempo es valioso y no podemos quedarnos esperanzados si van a pasar o no

Tipo de Consultas Cantidad Porcentaje

Consulta sobre Reclutamiento de personal 19 37.25%

Consultas sobre Recorrido , Horario y Desvios de Determinada Ruta

17 33.33%

MiBus Maps Panamá 6 11.76%

Consultas Particulares 5 9.80%

Números de las oficinas 3 5.88%

Consulta sobre las Paradas de Determinada Ruta. (Estructuras, Ubicación, Señalización)

1 1.96%

Total 51 100%

19, 37.25%

17, 33.33%

6, 11.76%

5, 9.80%

3, 5.88% 1, 1.96%Consulta sobre Reclutamiento depersonal

Consultas sobre Recorrido , Horarioy Desvios de Determinada Ruta

Mibus Maps Panamá

Consultas Particulares

Números de las oficinas

Consulta sobre las Paradas deDeterminada Ruta. (Estructuras,Ubicación, Señalización)

17

@ServicioalCliente – Comparativo Anual por tipo de Queja Diciembre 2019

No se mantienedatos de losmeses de EneroFebrero y Marzode 2018, elregistro de laatención de losreportesrecibidos se dana partir de abril2018 .


2018 13 13 22 18 24 27 32 27 24

2019 19 40 27 23 26 38 37 27 38 42 28 23

05

1015202530354045

Por Operador


2018 16 16 18 14 47 24 41 30 23

2019 9 23 24 32 22 10 19 19 11 11 21 8

0

10

20

30

40

50

por Servicio


2018 1 1 3 7 9 8 4 4 9

2019 9 6 3 11 7 12 4 7 6 13 20 21

0

5

10

15

20

25por Bus


2018 1 1 2 0 0 1 2 2 2

2019 2 1 2 3 3 1 0 4 2 3 3 0

00.5

11.5

22.5

33.5

44.5

por Personal de Vía

“Moviendo Panamá hacia el Futuro”

Servicio al cliente somos todos

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