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LOS RETOS DE LA LOS RETOS DE LA CALIDAD PARA LAS CALIDAD PARA LAS
PYMESPYMESLos Sistemas de Gestión y el Enfoque de Procesos
para aumentar la Competitividad
Ing. Olga Lucía Ortiz SierraConsultoraNoviembre del 2006
MERCADOPROVEEDORES
NACIONALES
ENTORNOINTERNACIONAL
INFLUENCIA:
POLITICA
SOCIAL
TECNOLOGICA
ECONOMICALEGAL
FINANCIERA
COMERCIAL
ECOLOGICA
ENTORNONACIONAL
MERCADOCLIENTES
NACIONALES
GOBIERNO
EMPRESA
COMPETENCIALOCAL:- ACTUAL- INGRESANTE- SUSTITUTOS
COMPETENCIAFORANEA:- ACTUAL- INGRESANTE- SUSTITUTOS
MERCADOPROVEEDORESEXTRANJEROS
MERCADOCLIENTES
FORANEOS
Escenario CompetitivoEscenario Competitivo
FRONTERA
Escenario Competitivo Escenario Competitivo --EntornoEntorno
• GLOBALIZACIÓN DE LOS MERCADOS
• ECONOMÍA LIBRE MERCADO
• DESAPARICIÓN DE BARRERAS Y PROTECCIONISMO
• PRIVATIZACIÓN EMPRESAS
• MÁS MERCADOS, MENOS GOBIERNO
Escenario Competitivo Escenario Competitivo --EntornoEntorno
GOBIERNO PROTEGE GOBIERNO PROTEGE CONSUMIDOR, CONTROLA CONSUMIDOR, CONTROLA EMPRESASEMPRESASGOBIERNO NORMA Y GOBIERNO NORMA Y CONTROLA, NO PARTICIPACONTROLA, NO PARTICIPALIBRE Y LEAL COMPETENCIALIBRE Y LEAL COMPETENCIAOFERTA Y DEMANDA REGULAN OFERTA Y DEMANDA REGULAN PRECIOSPRECIOSALTA COMPETITIVIDADALTA COMPETITIVIDAD
Escenario Competitivo Escenario Competitivo --OrganizaciónOrganización• GESTIÓN OPERATIVA POCO INNOVADORA
• TECNOLOGÍA Y KNOW-HOW ATRASADOS
• GESTIÓN ADMINISTRATIVA NO ADECUADA AL ENTORNO
• PRODUCTOS Y SERVICIO NO INNOVADORES
• COMPETIR CON PRECIOS Y NO CON CALIDAD Y COSTOS
•
Escenario Competitivo Escenario Competitivo -- OrganizaciónOrganización
• GERENCIAN / MANEJAN FUNCIONES Y NO PROCESOS
• NECESIDAD DE MEJORAMIENTO, INNOVACIÓN Y REINGENIERÍA DE PROCESOS
• NO ANALIZAN LOS CAMBIOS DEL ENTORNO
• NO ANALIZAN LAS FUERZAS COMPETITIVAS: PROVEEDORES, CLIENTES,
GOBIERNO, COMPETENCIA (ACTUAL, INGRESANTE, SUSTITUTOS)
Cambios en Paradigmas que Cambios en Paradigmas que Afectan el Mundo de los NegociosAfectan el Mundo de los Negocios
Fuente: D. Tapscott y A. Caston
NUEVA TECNOLOGIA• NUEVAS METAS PARA LA TI• COMPUTACION EN REDES,
CENTRADA EN USUARIOY ABIERTA
NUEVA EMPRESA• ORGANIZACIONES BASADAS
EN INFORMACION, ENLAZADAS (REDES)
Y ABIERTAS
NUEVO AMBIENTENEGOCIOS
• MERCADOS DINAMICOS,COMPETITIVOS
Y ABIERTOS
NUEVO ORDENGEOPOLITICO
• MUNDO MULTIPOLAR, VOLATIL Y ABIERTO
NUEVAECONOMÍA
SON DIEZ LOS MANEJADORES SON DIEZ LOS MANEJADORES
FUNDAMENTALES DE ESTE FUNDAMENTALES DE ESTE
NUEVO AMBIENTENUEVO AMBIENTE
1.- LA PRODUCTIVIDAD DEL CONOCIMIENTO
2.- LA CALIDAD
3.- LA RAPIDEZ DE RESPUESTA A LAS NECESIDADES
4.- LA GLOBALIZACION
5.- LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
SON DIEZ LOS MANEJADORES SON DIEZ LOS MANEJADORES FUNDAMENTALES DE ESTE FUNDAMENTALES DE ESTE
NUEVO AMBIENTENUEVO AMBIENTE
6.- UN MUNDO DIGITAL
7.- EL OUTSOURCING (LA TERCERIZACION) Y EL
BENCHMARKING (LA REFERENCIACION)
8.- LAS JOINT VENTURES (LAS AVENTURAS
CONJUNTAS) Y ALIANZAS
9.- LA RESPONSABILIDAD AMBIENTAL, SOCIAL Y DE
SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL
10.- LA ADECUACION AL ENTORNO (CAMBIO)
La Nueva OrganizaciónLa Nueva Organización
ESTRUCTURA
PANORAMA
ENFOQUE RECURSOS
ESTADO
ENFOQUE PERSONAS
MANEJADORES CLAVES
DIRECCION
BASES DE ACCION
MOTIVACION INDIVIDUAL
APRENDIZAJE
BASES PARA COMPENSACION
RELACIONES
ACTITUD EMPLEADOS
REQUERIMIENTOSDOMINANTES
ORGANIZACIONES JERARQUICA CERRADA ABIERTA ENLAZADA
JERARQUICA
INTERNO / CERRADO
CAPITAL
ESTATICO / ESTABLE
GERENTES
PREMIOS Y CASTIGOS
ADMINISTRACION CON ORDENES
CONTROLAR
SATISFACCION SUPERIORES
HABILIDADES ESPECIFICAS
POSICION JERARQUICA
COMPETITIVO (MI PROBLEMA)
ASIGNACION (MI TRABAJO)
GERENCIA VERTICAL
ENLAZADA
EXTERNO/ABIERTO
HUMANOS / INFORMACION
DINAMICO / CAMBIANTE
PROFESIONALES
COMPROMISO
AUTO-ADMINISTRACION
FACULTAR
ALCANZAR METAS EQUIPO
AMPLIAS CAPACIDADES
NIVEL DE LOGROS COMPETENCIA
COOPERATIVO (NUESTRO DESAFIO)
IDENTIFICACION (NUESTRA EMPRESA)
LIDERAZGO
Fuente: D. Tapscott y A. Caston
Los Males Endémicos Los Males Endémicos Organizacionales Organizacionales
1. LA VISIÓN CORTOPLACISTA DE LA ALTA DIRECCIÓN BUSCANDO
RESULTADOS EN CIFRAS VISIBLES ÚNICAMENTE Y NO PROYECTAR SU
ORGANIZACIÓN AL FUTURO.
2. LAS BARRERAS DE COMUNICACIÓN Y LA ESCASA COORDINACIÓN
ENTRE LAS ÁREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA QUE AFECTA
SERIAMENTE A TODA LA ORGANIZACIÓN, RESULTADO CASI SIEMPRE
DE UNA DEFICIENTE GERENCIA GENERAL.
3. EL PENSAMIENTO DE QUE LA CALIDAD CUESTA Y QUE ES UN ASPECTO
TÁCTICO DEL DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD, SIN
EVALUAR REALMENTE LA VERDADERA INVERSIÓN QUE REPRESENTA
Y QUE SU TRATAMIENTO DEBE SER EMINENTEMENTE ESTRATÉGICO.
Los Males Endémicos Los Males Endémicos Organizacionales Organizacionales
4. LA CARENCIA DE TRABAJO EN EQUIPO DENTRO DE CADA ÁREA Y
ENTRE ÁREAS, RESULTADO LÓGICO DEL SEGUNDO MAL, QUE
DESTRUYE EL CONCEPTO FUNDAMENTAL QUE LA EMPRESA ES UN
TODO Y DE TODOS.
5. EL NO CONTAR CON UNA VISIÓN, MISIÓN Y OBJETIVOS CLAROS QUE
DIRECCIONE LOS ESFUERZOS Y ESCASOS RECURSOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
6. EL CONFORMISMO ADMINISTRATIVO CARENTE DE INNOVACIÓN Y EL
ESCEPTICISMO DE LA ALTA DIRECCIÓN EN LAS ESTRATEGIAS Y
TENDENCIAS MODERNAS DE LA ADMINISTRACIÓN.
Los Males Endémicos Los Males Endémicos OrganizacionalesOrganizacionales
7. LA FALTA DE MOTIVACIÓN Y EL DESCUIDO EN LA CAPACITACIÓN
DEL RECURSO HUMANO, ELEMENTOS FUNDAMENTALES EN LA
CALIDAD DE UNA ORGANIZACIÓN.
8. EVALUACIONES BASADAS EN EL LOGRO DE METAS NUMÉRICAS,
MUCHAS VECES QUE NO TIENEN SENTIDO, NI CUENTAN CON
SOPORTE ALGUNO Y MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL
SIN CRITERIOS DE MOTIVACIÓN.
9. ADMINISTRAR POR FUNCIONES Y NO POR RESULTADOS.
10. IMPERANCIA DEL EGOÍSMO, ENVIDIA Y RENCOR DEFECTOS QUE
ENTORPECEN EL TRABAJO EN EQUIPO.
11. AUSENCIA DE PRINCIPIOS MORALES Y ÉTICOS EN LOS
DIFERENTES ESTAMENTOS DEL NEGOCIO.
12. NO DIFERENCIAR LO QUE ES UN COSTO DE LO QUE ES UN
GASTO, Y CARGAR TODO AL PRODUCTO, CON EL LÓGICO
INCREMENTO DE PRECIOS, SACRIFICANDO MUCHAS VECES
CALIDAD, A FIN DE ASÍ CREER QUE PUEDEN SEGUIR SIENDO
COMPETITIVOS EN MERCADOS CADA VEZ MÁS DIFÍCILES. NO
EVALUAR QUE LA EXIGENCIA DEL MERCADO HACE QUE SE
TENGA QUE COMPETIR CON CALIDAD Y NO CON PRECIOS.
13. NO PENSAR EN LA EMPRESA, SU SALUD Y FUTURO, RESULTADO
DE UNA GESTIÓN PERSONALISTA A TODO NIVEL, SOPORTADO
POR EXIGENCIA DE DERECHOS E INDIFERENCIA HACIA LAS
OBLIGACIONES.
Los Males Endémicos Los Males Endémicos OrganizacionalesOrganizacionales
Los Males Endémicos Los Males Endémicos OrganizacionalesOrganizacionales
14. IMPERANCIA DE LOS EXCESOS, DESPERDICIOS, MERMAS,
SEGURIDADES Y DESBALANCES, RESULTADO DE LA
INSEGURIDAD, TEMOR Y LA POBRE CAPACITACIÓN; ASÍ COMO
CUANDO LA PERCEPCIÓN DEL NEGOCIO ES MUY CLARA Y SE
BUSCA ESCONDER EN ELLOS VICIOS Y DEFECTOS DE UNA
ADMINISTRACIÓN POCO MORAL.
15. POBRE CONOCIMIENTO A TODO NIVEL DE LAS CAPACIDADES
MATERIALES, PERSONALES, TECNOLÓGICAS, ADMINISTRATIVAS,
FINANCIERAS, PRODUCTIVAS Y LOGÍSTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
16. NO GERENCIAR AL NIVEL DE SU COMPETENCIA ORGÁNICA,
DESARROLLANDO HABITUALMENTE FUNCIONES DE MENOR NIVEL.
Los Males Endémicos Los Males Endémicos OrganizacionalesOrganizacionales
17. NO CREER EN EL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO,
ADUCIENDO UN ENTORNO INCIERTO, CAMBIANTE E
IMPREDECIBLE, NO EVALUANDO LA IMPORTANCIA ESPECIAL
QUE TIENE EL ESTAR PREPARADO ESPECIALMENTE EN ESOS
ENTORNOS.
18. IMPACIENCIA AL APLICAR NUEVAS ESTRATEGIAS PENSANDO
EN LOGROS INSTANTÁNEOS.
Los Males Endémicos Los Males Endémicos OrganizacionalesOrganizacionales
19. APLICACIÓN TOTAL DE NUEVAS ESTRATEGIAS, SIN
EVALUAR LA NECESIDAD DE UNA IMPLANTACIÓN
PROGRESIVA, A FIN DE EVALUAR RESULTADOS,
APRENDER Y CORREGIR ERRORES.
20. LA ACTITUD DEFENSIVA DE RECHAZO AL CAMBIO
BASADA EN EL PENSAMIENTO DE QUE SE VA A
TRABAJAR MÁS CON LA MISMA PAGA, Y NO SOPORTAR
SU ACCIONAR EN EL ORGULLO DEL HACER LAS COSAS
BIEN Y DE SER PARTE INTEGRANTE IMPORTANTE DE LA
ORGANIZACIÓN.
UTILIDAD DEL ENFOQUE UTILIDAD DEL ENFOQUE POR PROCESOSPOR PROCESOS
Integración y alineamiento de los Integración y alineamiento de los procesos para el logro de resultados procesos para el logro de resultados planeadosplaneadosDesarrollar habilidades para centrar Desarrollar habilidades para centrar los esfuerzos en la eficacia y la los esfuerzos en la eficacia y la eficiencia de los procesoseficiencia de los procesosDar confianza a los clientes, y otras Dar confianza a los clientes, y otras partes interesadas, sobre resultados partes interesadas, sobre resultados consistentesconsistentes
UTILIDAD DEL ENFOQUE UTILIDAD DEL ENFOQUE POR PROCESOSPOR PROCESOS
Transparencia de las operacionesTransparencia de las operacionesReducción de costos y de ciclos de Reducción de costos y de ciclos de tiempo, a través del uso efectivo de tiempo, a través del uso efectivo de recursosrecursosMejoramiento en resultados, Mejoramiento en resultados, consistentes y previsiblesconsistentes y previsiblesPriorizar iniciativas de Priorizar iniciativas de mejoramientomejoramientoAumentar el compromiso de la Aumentar el compromiso de la gente y clarificar sus gente y clarificar sus responsabilidades.responsabilidades.
¿QUÉ ES UN PROCESO?¿QUÉ ES UN PROCESO?
Se puede definir como:Se puede definir como:
“Conjunto de actividades interrelacionadas o “Conjunto de actividades interrelacionadas o interactuantes, las cuales transforman Entradas en interactuantes, las cuales transforman Entradas en
Salidas”.Salidas”.
Gente
Materiales
Actividades yMétodos de control
EntradasRequerimientos especificados(incluye recursos)
Eficacia del proceso:Habilidad para alcanzarresultados deseadosMonitoreo y Medición
PROCESOSPROCESOS
SalidasRequerimientos satisfechos(resultados de un proceso)
Eficiencia del proceso:Resultados alcanzadosVs. Recursos utilizados
INDICADORES
Actividades yMétodos de control
PROVEEDORPARTES INTERESADAS(Clientes)Requerimientos especificados
(incluye recursos)
Eficacia del proceso:Habilidad para alcanzarresultados deseados
PROCESOSPROCESOSQue agregan
valor
Requerimientos satisfechos(resultados de un proceso)LIDER DEL PROCESO
Y SUS CO-EQUIPEROS
Mejorar PlanearVerificar Hacer
PROCESOSPROCESOS
Mejorar PlanearVerificar Hacer
•Objetivos, Metase Indicadores•Planes de Calidad•Planes Estratégicos•Procedimientos•Instructivos•Recursos financieros•Recursos Humanos(competencia)
•Ejecutar lo planeadocon la participación delos Co-equiperos
•Análisis de resultadosestadísticamente•Auditorias•Acciones Correctivas•Seguimiento a la satisfacciónde partes interesadas
•Acciones de mejorapara la eficacia y laeficiencia
TIPOS DE PROCESOSTIPOS DE PROCESOS
Requisitos
Procesos para dirigir una organización
Procesos de medición, análisis y
mejoramiento
Procesos para manejar los recursos
Procesos de realización(Cadena de Valor)Lo que
necesita el cliente
Salidas
C
l
i
e
n
t
e
C
l
i
e
n
t
eEntregamos el producto
Satisfacción
ENTENDIENDO ENTENDIENDO EL ENFOQUE EL ENFOQUE
POR PROCESOSPOR PROCESOSDpto. A
Dpto. B
Dpto. C
ENFOQUEADMINISTRATIVO
TRADICIONAL
Acciones
Acciones
Acciones
Dpto. A
Dpto. BDpto. C
ENFOQUEPOR PROCESOSEntrada
SalidasEficaces
Mejorar Planear
Verificar Hacer
Líder del proceso
Gestión ProcesosGestión Procesos
ACTIVIDADES* OBJETIVOS O METAS
* INTERACCION CON PROCESOS* VALOR AGREGADO
CLIENTEPROVEEDOR
SISTEMAMEDICION
YCOMPARACION
REALIMENTACIONREALIMENTACION
REALIMENTACION
REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS
ENTRADAS SALIDAS
MANODE
OBRAMETODOS MATERIALES MAQUINAS MEDIO
AMBIENTE
7 M’s
MENTALIDADMONEDA
Mejorar Planear
Verificar Hacer