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Caso de éxito / Locatel
Locatel al alcance de todos
Central Oficial de Información
Prestigio de casi 40 años
Locatel es una de las instituciones con mayor prestigio en el país
desde que nació hace 39 años, con la encomienda de buscar personas
extraviadas y más tarde para auxiliar en la localización de automóviles.
Hoy día, el cúmulo de servicios de información que ocupan los millones
de habitantes de la Ciudad de México asciende a casi 200.
“Somos especialistas en la información referente a instituciones y vialidades
de toda la ciudad. Hemos abierto líneas específicas de atención a jóvenes
o mujeres, sin dejar a un lado las líneas de emergencia; entre los servicios,
ofrecemos información oportuna del programa Hoy no circula, una línea
de captura para pagar impuestos o el agua. También tenemos una serie de
proyectos de cooperación con diferentes instituciones públicas y privadas
como Cruz Roja, Protección Civil Federal, Secretaría de Gobernación,
hospitales del sector salud, entre otras”, señala Karina Moreno Ocampo,
Directora General de Locatel.
El programa de Locatel emergente, explica, surge ante alguna
contingencia o evento extraordinario, como puede ser un sismo o un
incendio, el cual está diseñado para apoyar en la localización de personas,
e incluso proporciona atención psicológica a víctimas. “Recopilamos toda
la información de los gobiernos para dársela al ciudadano de manera
puntual”, establece la funcionaria. “Siempre hemos ido de
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la mano con ciudadanos e instituciones. Por ejemplo, cuando la Cruz
Roja o los hospitales nos han solicitado donaciones de sangre, logramos
que la gente reaccione muy bien. Cuando se ha requerido, hemos abierto
centros de acopio de ayuda para hacerla llegar a la gente afectada”.
Expertos de información
El equipo actual que atiende a la gente las 24 horas del día, los 365
días del año, lo componen 497 servidores públicos, distribuidos en seis
diferentes turnos. Algunos de ellos son expertos en información, otros en
apoyo psicológico, temas jurídicos, veterinarios, trámites o servicios de
la ciudad. “Desde hace dos años estamos expandiendo todos nuestros
servicios hacia otros estados”, dice la titular de Locatel.
En su incesante desarrollo, Locatel está abriendo líneas a todos
los ciudadanos de la república mexicana. “Hace un año y medio
implementamos un servicio enfocado en los compatriotas que viven en
Estados Unidos; de información consular o para enlazarlos vía telefónica
con sus familiares de manera completamente gratuita. El año pasado
cerramos con 7 millones de llamadas y en 2018 esperamos cerrar con 11
millones”, establece Karina Moreno.
Telefonazos de bienvenida
Sin embargo, alcanzar tales números no ha sido fácil. “Cuando llegamos
en 2012 la institución sufría una obsolescencia tecnológica impresionante,
pues el último cambio se había realizado en 2006. En ese año se cayó el
conmutador, la última caída fue de 24 horas y debimos conseguir teléfonos
analógicos, conectarlos y aun así era imposible atender a la ciudadanía.
De 15 mil llamadas que recibíamos, en ese momento sólo pudimos
atender seis cada 10 minutos. Aparte nos percatamos que teníamos un
abandono de llamadas, de cerca del 43%. La gente se desesperaba de
que no le pudiéramos contestar o se cortaran las llamadas. No solamente
no funcionaba el conmutador, sino que la empresa que lo donó había
desaparecido, ni siquiera estuvo sustentado en una tecnología adaptada
para la institución. Para refacciones debimos desplazarnos hasta Puebla.
El conmutador no daba para más. En 2013 nos dimos a la tarea de levantar
la institución. El mayor reto era hacerlo sin interrumpir la atención al público”,
narra la Directora General.
Cambios sin interrupción
En el proceso de licitación pidieron como requisito a los concursantes
tener capacidad para realizar los cambios sin interrumpir el servicio,
de forma rápida y eficiente, que comprendiera todas sus necesidades
y estuvieran detrás ayudando a levantar a este titán gigantesco.
“Requeríamos la certeza de poder crecer en sucesos como una
explosión o una caída de algún avión, y responder con rapidez.
Pedíamos una compañía con conocimiento y habilidades tecnológicas.
Vimos muchas compañías y nos convenció muchísimo Avaya porque
tuvieron la paciencia de escucharnos, se sentaron en cada una de las
posiciones a escuchar muchísimas llamadas a saber cómo contestar,
a ver cada uno de los 200 servicios; se empaparon, vivieron y estudiaron
todo lo que es Locatel”, admite.
Soluciones Adquiridas
• Avaya Aura y CC Elite
• Experience Portal
• Call Management
System
• Workforce Optimization
(Advanced QM Package)
• Avaya Interaction Center
• Equinox
• Avaya Session
Border Controller
• Capacidades de video
punto a punto entre los
usuarios
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Una institución más viva que nunca
Comunicación inteligente
Tenían 140 posiciones y crecieron a 200; dispusieron de dash boards
para traducir en número las llamadas, incorporaron un conmutador que
soportara miles de llamadas, todo ello con el respaldo tecnológico y
una solución muy específica de Avaya. “Nos planteamos no perder el
elemento humano, pasar de un call center moribundo a un contact
center de primer mundo, por medio de comunicación inteligente”,
describe Karina Moreno.
“Este IVR inteligente (Ángela) –agrega– se convierte en un self service
que poco a poco se ha ido gwanando a los ciudadanos. Puede captar si
los ciudadanos requieren alguna ambulancia, patrulla, bomberos; ayuda
a precisar trámites, dar números telefónicos de instituciones y realizar
llamadas de salida. Avaya nos proporcionó un operador inteligente
y resulta invaluable porque les quita a nuestros servidores públicos
humanos muchísimo trabajo. No hemos tenido una sola caída. En cambio,
tenemos grabación de llamadas, así como instrumentos que nos agilizan
todos los procesos, contabilizan perfectamente las llamadas y podemos
trackear los diferentes servicios”, asegura.
El primer timbrazo
Al hablar de cómo toda esta tecnología se ha reflejado en el servicio al
ciudadano, apunta: “Del 43% de abandono de llamadas pasamos al 1%;
ya no tenemos llamadas en espera, pues siempre entran a la primera.
También pudimos determinar skills específicos, ya que las llamadas
están totalmente segmentadas para encauzar al ciudadano si desea
La Implemen-tación se llevó a cabo en un tiempo record, se comenzó en diciembre de 2013 y se terminó los primeros días de marzo del 2014.
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asesoría médica, psicológica, jurídica o veterinaria, reportar una persona
extraviada, saber en dónde está su carro o seguir un trámite. Ahora los
servicios pueden ofrecerse dentro de la república mexicana y Estados
Unidos”, destaca la funcionaria.
De esta manera la marca Locatel 5658 1111 está más viva que nunca.
“De 13 mil llamadas que recibíamos en 2012, y de hasta de 7 u 8 minutos
por espera, hoy las llamadas entran al primer timbrazo y estamos
atendiendo cerca de 26 mil personas a diario, no nada más de la Ciudad
de México sino de la república mexicana”, señala la Directora General.
“Tenemos relación con algunos consulados en Los Ángeles, Chicago y
Nueva York donde damos apoyo a migrantes. El simple hecho de no
preocuparnos de que se caiga el conmutador o se corten las llamadas,
nos permite concentrarnos en crear nuevas herramientas que nos
auxilien para la extracción de la información, irnos expandiendo y crear
aplicaciones para que toda la información importante llegue a ciertas
personas y tomen decisiones inteligentes e inmediatas”, agrega.
Minería de datos
Para Karina Moreno la importancia de este cambio de tecnología radica
en construir los cimientos para levantar Locatel. La siguiente etapa debe
ser la minera de datos para tomar decisiones direccionadas por colonia,
segmentar la información y generar campañas. “Sabemos que tenemos el
respaldo de Avaya para que en los próximos años Locatel tenga alcance
en todo el país y ofrezca información nacional desde un mismo sitio,
y eso lo vamos a hacer con la tecnología con que contamos. En Avaya
encontramos a nuestro socio ideal, no solamente por precio y tecnología,
sino porque en todo momento nos acompañaron. Y lo digo con mucho
orgullo, la ciudadanía jamás se dio cuenta que cambiamos de tecnología,
nunca interrumpimos ninguno de los servicios, Nos dieron un Rolls Royce
con las llantas ponchadas, sin pintar, todo rallado, con mal motor y
estábamos en una autopista de alta velocidad; y tuvimos que cambiarle
las llantas, pintarlo, cambiarle el motor y todo en marcha, lo que lo hace
un caso de éxito. Somos un grupo que trabaja como reloj suizo, en donde
cada uno aporta la pieza esencial para darle vida a este titán informativo,
de casi 600 piezas”, finaliza Karina Moreno.
Acerca de Avaya
Las empresas se basan en las experiencias que brindan, y cada día
millones de esas experiencias son creadas por Avaya. Durante más de
cien años, hemos habilitado a las organizaciones de todo el mundo para
ganar, al crear experiencias de comunicaciones inteligentes para clientes
y empleados. Avaya crea soluciones abiertas, convergentes e innovadoras
para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, en la
nube, en las instalaciones o bajo un modelo híbrido. Para hacer crecer su
negocio, estamos comprometidos con la innovación, la asociación y un
enfoque implacable en lo que sigue. Somos la compañía de tecnología
en la que confías para ayudarte a ofrecer Experiencias que Importan.
Visítenos en www.avaya.com/es
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“En Avaya encontramos a nuestro socio ideal, no solamente por precio y tecnología, sino porque en todo momento nos acompañaron.”
—Karina Moreno Ocampo, Directora General de Locatel.
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