L I B R O B L A N C O

S e r v i c i o s d e i m p r e s i ó n g e s t i o n a d o s : A f r o n t a n d o l a ú l t i m a f r o n t e r a p a r a r e d u c i r c o n s i d e r a b l e m e n t e l o s g a s t o s d e i n f o r m á t i c a Patrocinado por: Xerox

Jacqueline Hendriks Phil Sargeant Abril 2009

Los servicios de impresión gestionados (MPS por sus siglas en inglés) no significan lo mismo para todas las personas o empresas. Con frecuencia el principal reto es que las empresas no entienden en realidad cuánto gastan en impresión, desde el hardware y los consumibles hasta el apoyo del centro de ayuda de informática, y por ende encuentran difícil imaginar los beneficios tangibles que pueden reportar los servicios de impresión gestionados. Con frecuencia es un área del negocio que se deja pasar por alto y sin embargo es una de las pocas áreas de gasto informático en la que pueden realizarse importantes ahorros.

I n t r o d u c c i ó n

La actual crisis económica ha tenido un impacto importante sobre la forma en la que las empresas asignan sus presupuestos de informática. A pesar de que las inversiones inteligentes en servicios reportarán ahorros de costes inmediatos, las empresas siguen siendo reacias a gastar su dinero, necesitando primero mayor evidencia del rendimiento de la inversión a corto y medio plazo y tomándose mucho más tiempo a la hora de tomar las decisiones finales antes de poner en marcha proyectos específicos.

Las ofertas que cada vez son más atractivas se centran en el ahorro de costes, sólidos beneficios comerciales, gestión y reducción de riesgos. Ahora que las empresas escudriñan sus costes indirectos, muchas de las principales organizaciones internacionales de hoy día están empezando a darse cuenta que la gestión más efectiva de los procedimientos de impresión y archivado de documentos les ahorrará tiempo y dinero, aunque con frecuencia no pueden concebir la magnitud de dichos ahorros.

Normalmente, cualquier descenso económico empujará los gastos a un nivel operativo (opex) en lugar de a un nivel de capital (capex). Las principales razones de esto se deben a:

Mayor flexibilidad, menos coste: El gasto operativo permite recortar o incrementar los presupuestos más rápidamente con menos penalizaciones y costes. También permite comprar y desplegar nuevos servicios de forma más rápida y fácil. Un modelo de precios por servicios, en el que solamente se emite una factura mensual o trimestral, asegura que las empresas pagan por lo que utilizan.

Menos riesgo: El traslado hacia el gasto operativo reduce el riesgo de la sobrecapacidad de la infraestructura y por consiguiente los cargos financieros.

Contención presupuestaria o reticencia a pedir prestado para financiar las inversiones: Evitar la entrada de activos en el balance general reduce la necesidad de una organización para elevar los activos netos o constituir préstamos para financiar los activos. Por consiguiente los compromisos de gastos operativos se hacen más atractivos. Esto también posibilita dirigir el interés hacia acuerdos con terceros basados en activos como acuerdos de externalización y servicios gestionados.

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El cambio hacia los gastos operativos también puede agilizar inherentemente el despliegue de nuevos servicios, sin embargo las empresas siguen siendo conscientes de:

El coste de los contratos de los proveedores, que precisa que los contratos de mantenimiento se alineen estrechamente con los requerimientos de las empresas y que por consiguiente se basen en una estructura de precios realista sin costes adicionales anticipados.

El comprador que compra por primera vez seguirá necesitando validar la decisión de invertir, asegurando que aportará el valor anticipado. El proveedor de servicios seleccionado debe ser capaz de garantizar las obligaciones contractuales, presentando beneficios tangibles.

En general, el cambio cultural asociado con los servicios gestionados. Puede ser una transición delicada a medida que las empresas se familiarizan con el aporte de este servicio.

L o s r e t o s

Existen tres amplios retos asociados con los activos, la toma de decisiones y la gestión de los documentos/información.

Activos: Muchas organizaciones solamente tienen un entendimiento muy básico de la cantidad de equipos de impresión y del uso que se da a estas máquinas en la empresa, sin mencionar el coste total asociado con el mantenimiento y funcionamiento de las mismas. Es la vieja situación de siempre, que ha resurgido de nuevo a la superficie debido a la crisis económica y a la necesidad de recortar todos los costes innecesarios. Son muy pocas las empresas que siguen el rastro de los costes de los documentos impresos que además típicamente no entienden cuánto gastan en la producción, distribución, recuperación de los documentos almacenados y edición de documentos/contenidos. Sin embargo, entender los costes totales no solo se trata de vigilar el hardware y los consumibles, sino que también debe englobar una amplia gama de otros factores que incluyen los sistemas, las aplicaciones y los costes del centro de ayuda, la logística, los aspectos legales, las garantías y la vigilancia continua de los volúmenes de impresión. Con frecuencia los temas medio ambientales se consideran un reto secundario. Cuando se trata de gestionar la impresión, los factores medio ambientales y más específicamente la sostenibilidad, están intrínsecamente asociados con el coste y el desperdicio de papel, tóner y consumo energético.

Toma de decisiones: Debido a la toma de decisiones fragmentada por la directiva de línea, informática y compras/operaciones, normalmente es difícil obtener una imagen clara de los costes totales. Muy pocas organizaciones realizan valoraciones formales sobre la forma de optimizar el despliegue de sus impresoras, copiadoras y productos multifunción (MFP) en cuanto a reducción del coste y productividad de los empleados. Aquellas que realizan estas valoraciones típicamente utilizan recursos internos que con toda probabilidad no producirán las recomendaciones óptimas que resultarían de una valoración de esta clase realizada por un especialista ajeno a la empresa. Una valoración robusta ofrece el punto de referencia para medir los actuales ahorros de costes.

Gestión de la información: La necesidad más urgente para gestionar mejor y controlar el coste de la impresión puede ser el resultado del clima económico adverso pero es algo que se extiende más allá de la actual recesión. Las empresas modernas gestionan cada vez más cantidad de información y corren el riesgo de tener que dedicar más y más tiempo al análisis, la administración y la gestión en lugar de dedicarse a las actividades básicas de desarrollo del negocio.

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La diligencia debida es una necesidad

Como punto de partida, las empresas necesitan tener en cuenta su situación actual. Es posible que a las máquinas que utilizan actualmente les queden varios años de un contrato de leasing, es posible que se hayan comprado directamente o se trate incluso de "máquinas" que han dejado de estar incluidas en el inventario pero para las cuales continúan comprándose existencias de forma automática. Por lo general es necesario identificar, registrar y gestionar eficazmente las máquinas. Al objeto de obtener un entendimiento completo de los servicios que necesita una organización, es necesario llevar a cabo una auditoria inicial. Las empresas necesitan someterse a la diligencia debida para entender el coste total de propiedad (TCO) ateniéndose a la situación existente antes de poder planificar cualquier solución de optimación e implementación. La diligencia debida da como resultado una visión de lo que está incluido y de lo que no lo está y se transforma en las bases de un contrato de servicios de impresión gestionados. Establece los parámetros y ayuda a crear el paquete más favorable para la empresa. Es un análisis completo de máquinas, contratos, leasings, volúmenes (impresión contra copia), mezcla de color y costes de otros elementos asociados con el proceso de impresión.

Cuando las empresas no se someten a la diligencia debida, con frecuencia cometen el error de centrarse solamente en reducir los costes del hardware en lugar de dirigir sus esfuerzos a reducir los costes globales. Como resultado con frecuencia se sienten desilusionados con los resultados. Los MPSP que no realizan la diligencia debida en un principio no tienen una referencia contra la que medir los ahorros de costes. Tienen muy pocas posibilidades de ofrecer el servicio correcto para reducir significativamente el coste global de una empresa y ofrecer el apoyo a largo plazo más apropiado para los procesos críticos del negocio. No es necesario que las soluciones ni los contratos de mantenimiento sean complejos y no necesitan incluir enormes flotas de máquinas para que valgan la pena. El objetivo es el de optimizar el uso, lo que normalmente significa menos máquinas, a un coste global menor pero con un incremento de la eficacia.

M P S c o m o u n a s o l u c i ó n

Definición

IDC define un "servicio gestionado" como "el conjunto de servicios y soluciones ofrecidos por un tercero sobre unas bases multianuales, a un coste acordado, y frente a un conjunto de niveles de servicios acordados". Generalmente los servicios de impresión gestionados los ofrece un proveedor externo en la misma empresa e incluyen más elementos que un servicio de reparación o leasing. Incluyen valoraciones directas, gestión continuada del activo, mantenimiento preventivo, modernizaciones de los equipos, movimientos de equipos, reposición de existencias y adiciones a los equipos si y cuando sean necesarias, y pueden incluso llegar a incluir servicios de correo y distribución.

Los proveedores de servicios de impresión gestionados (MPSP) más eficaces son aquellos que pueden gestionar todas las marcas de máquinas, ya sean impresoras, copiadoras, faxes, escáneres o equipos multifunción y desde pequeñas impresoras móviles a grandes máquinas, bajo un solo contrato y un solo y sencillo sistema de facturación.

La vigilancia y gestión de un MPS puede ser tan sencillo o complicado como lo quiera una organización. Puesto que todas las máquinas se supervisan y todas las actividades se registran, el nivel de información que puede facilitarse puede ser desde un resumen de nivel superior a un informe granular (por ejemplo, incluyendo la incidencia de inactividad, los atascos del papel, el abastecimiento de existencias por máquina y ubicación). La mayoría de los clientes de servicios de impresión gestionados requieren informes mensuales de los volúmenes. Los informes sobre los ahorros de costes, la consecución de los niveles de servicio y otros aspectos del servicio deberían estar disponibles a toque de botón.

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A pesar de contar con una definición que lo reúne todo para MPS, son muy pocos los proveedores de servicios capaces de ofrecer el paquete completo; se especializan en ciertas áreas de servicios de impresión gestionados, conforme a sus habilidades.

Las ventajas de los servicios de impresión gestionados: Los principales motivadores del mercado

Existen cinco tendencias en impresión que resaltan la necesidad de contar con servicios de impresión gestionados, asociada con la consolidación, coste, control y sostenibilidad.

La consolidación significa coubicar las impresoras y las copiadoras en unas cuantas ubicaciones o incluso en una ubicación central. La consolidación y centralización del entorno de impresión está impulsado por la habilidad que conlleva para reducir los costes drásticamente. Sien embargo, esto no sólo se debe a la racionalización sino también a la optimación de las cadenas de procuración y suministro. La consolidación también puede reducir la cantidad de proveedores (marcas) y modelos, además de poder eliminar muchas máquinas más pequeñas e ineficaces. El estudio de caso 1 ofrece un ejemplo excelente sobre cómo el despliegue de servicios de impresión gestionados dio como resultado importantes beneficios después de la actividad de adquisición, reduciendo los costes y al mismo tiempo incrementando la eficacia general.

ESTUDIO DE CASO 1

Una importante empresa internacional de productos forestales tiene la mitad de sus operaciones europeas y plantas de fabricación en algunos de los lugares más remotos de Europa en los que las dificultades debidas al clima y a las comunicaciones pueden tener un fuerte impacto en las operaciones del negocio, incluyendo las actividades de impresión.

El crecimiento del negocio a través de las adquisiciones dio como resultado que esta empresa heredara varios sistemas informáticos, aplicaciones y productos de impresión comerciales diferentes, procedentes de muchos fabricantes distintos. La principal prioridad de la empresa fue recortar los costes de impresión en general debido a las ineficacias encontradas después de la adquisición. La empresa estaba interesada en buscas un único proveedor capaz de apoyar y gestionar todos sus contratos existentes, englobando la gestión de múltiples marcas de máquinas heredadas durante la fase de crecimiento de la empresa. El objetivo de esta empresa fue el de centrarse en sus actividades básicas y dejar la gestión de la impresión en manos de un tercero.

La empresa eligió a Xerox para que les ayudara a implementar una política capaz de racionalizar los procesos y optimizar su entorno de impresión. Los beneficios inmediatos fueron un ahorro de costes del 25% anual y una reducción del 50% en la flota de impresoras heredadas a 4.000 unidades, incluyendo la provisión de sistemas de seguridad, impresoras móviles y unidades de producción. Xerox fue capaz de ofrecer apoyo en 14 países en cinco idiomas a través de su centro de servicio. El tiempo de inactividad de las máquinas se redujo prácticamente a 0% y se lograron ahorros de costos tangibles. El sistema de facturación se consolidó y simplificó, mientras que los informes altamente granulares ayudaron a agilizar los procesos del negocio.

Este acercamiento tuvo tanto éxito que la solución se está implantando en las plantas ubicadas en otros países y al mismo tiempo se están realizando disposiciones futuras que también ayudarán al cliente con sus necesidades de embalaje, reciclado y sostenibilidad.

Costes. El clima económico que respiramos en la actualidad ha resaltado aún más la necesidad de reducir costes. Sin embargo, mientras que es muy posible que los presupuestos destinados a informática y marketing se estudien inmediatamente, con frecuencia los costes de impresión quedan fuera del rádar. Los usuarios finales consideran el entorno de impresión como un producto de consumo popular, con frecuencia debido a la falta de atención a los

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costes globales, las decisiones se basan en los costes iniciales del hardware en lugar de en los costes de funcionamiento. El coste de los recursos, por ejemplo, el apoyo del centro de ayuda para consultas asociadas con las impresoras o el tiempo utilizado para tramitar las facturas, con frecuencia se pasa por alto.

Color. Hoy en día imprimir en color se percibe como un ejercicio más barato que en un principio y por lo tanto esta área de actividad y su uso están menos controlados. En general se piensa que los documentos a color son una forma rentable de mejorar el marketing, el diseño y las presentaciones de ventas. La disponibilidad incrementada del color en la oficina ha visto un cambio importante hacia imprimir los documentos necesarios en la propia empresa en lugar de utilizar impresores externos, por ejemplo, en cuanto a la impresión de circulares, propuestas de ventas y boletines informativos.

Control. Las empresas quieren ofrecer servicios de cargo a los diferentes departamentos a fin de asegurar la responsabilidad, y en la actualidad muchas organizaciones aplican cargos internos por los costes de impresión a los departamentos individuales de la empresa.

Sostenibilidad. Cada vez existe más preocupación acerca del desperdicio de papel y consumo energético. El nivel de preocupación medio ambiental varía en gran medida, sin embargo ahora estamos más concienciados sobre los problemas medio ambientales motivados por advertencias sobre el calentamiento global, las iniciativas del sector público local por reciclar tantos residuos como sea posible, la influencia de los colegios en la próxima generación e indirectamente sobre los padres de esa próxima generación, además de las obligaciones legales. Cuando consideran las inversiones, las empresas tienen cada vez más en cuenta el problema de la sostenibilidad como una forma de mejorar la imagen corporativa de empleador responsable, pero también debido a los potenciales e importantes ahorros de costes que esto conlleva. El estudio de caso 2 explica como un proveedor de servicios de impresión gestionados ayudó a uno de sus clientes a satisfacer sus demandas de sostenibilidad como parte de la propuesta de servicios de impresión gestionados, derivando el máximo valor del proceso de gestión de los documentos.

ESTUDIO DE CASO 2

Una de las principales empresas químicas del mundo, con presencia en más de 150 países necesitaba ofrecer algún nivel de acceso de impresión a su plantilla global. Por consiguiente, la gestión de la flota global de equipos era vital para controlar los costes y mantener los compromisos medio ambientales.

Siendo una marca internacionalmente reconocida y entendiendo los beneficios que reportan los servicios de impresión gestionados, necesitaba considerar más que el coste global de los servicios de un proveedor externo. La empresa necesitaba un socio de servicios de impresión gestionados que estuviera proactivamente implicado en sus innovaciones, control de la gestión y sostenibilidad. Una de las principales demandas de esta empresa fue contar con un solo vendedor que suministrara todas sus necesidades de impresión.

Xerox empezó realizando la diligencia debida para determinar lo que ya estaba implantado y los costes totales asociados a los activos de impresión de la empresa. Los costes de impresión de la empresa se llevaron bajo control y se dinamizaron los procesos utilizando una solución global de servicios de impresión gestionados. En la actualidad esta implementación ha dado lugar a un mejor uso de los equipos a través de la operación global. La flota existente de 15.000 máquinas ha sido reducida a tan solo 6.600, lo que sigue ofreciendo acceso a un equipo de impresión a todos y cada uno de los empleados de la empresa.

Xerox trabajó estrechamente con otros proveedores de equipos informáticos para divisar un contrato global único, optimizarlo e implantarlo. Para ello se implantaron rigurosos parámetros de

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control, lo que permitió que la empresa vigilara estrechamente todas las filiales y controlara los costes. Asignó la responsabilidad de cada máquina a empleados específicos, habilitándoles para supervisar todos los aspectos del equipo en cuestión. Las oficinas locales no tienen permitido sobre gastar en impresión conforma a una serie de parámetros en el programa de gestión de equipos de Xerox (XDM) que permiten que tanto el cliente como Xerox controlen esto.

La sostenibilidad fue una de las demandas clave de la empresa y al utilizar el software de gestión de Xerox, la empresa ha sido capaz de demostrar importantes ahorros. Por ejemplo, en las oficinas ubicadas en EE.UU. se realizaron ahorros energéticos del 43% en cuanto a impresión en la oficina, se ahorraron 133 toneladas de residuos y las emisiones de CO2 se redujeron en 1,4 millones de libras esterlinas al año.

Puesto que se trata de una empresa global, precisa contar con acuerdos de nivel de servicio 24 x 7 x 365 a fin de que las actividades comerciales críticas se desarrollen uniformemente. La exitosa gestión de las máquinas heredadas ha dado como resultado mayores logros en el nivel de servicio, con el 99,5% de todas las máquinas disponibles en cualquier momento, lo que ha su vez ha dado como resultado el máximo valor de los procesos de gestión de los documentos de la empresa.

Los retos de las cinco tendencias del mercado se dirigen eficazmente mediante una robusta valoración por parte de un proveedor externo y del desarrollo de una solución de servicios de impresión gestionados para optimizar los resultados. Las empresas necesitan sensibilizarse de los costes globales. La solución MPS necesita asegurar que se gestiona la totalidad de la flota, que la entrega estará garantizada y que se implementa el modelo de precios basado en los servicios.

Solamente existen unas pocas empresas bien situadas para ofrecer un amplio servicio de impresión gestionada capaz de satisfacer los requerimientos cambiantes de las empresas. Incluso menos de ellas son capaces de hacer esto sobre unas bases globales. El gráfico de liderazgo de IDC para servicios de impresión gestionados en Europa (véase la Figura 1 en el Apéndice) indica la clasificación en el mercado de cada jugador en cuanto a su habilidad para ganar cuota de mercado debido a lo completo de sus soluciones entre otros aspectos y a su capacidad para tratar las oportunidades existentes en el mercado o los requerimientos del cliente. Teniendo en cuenta tanto su capacidad para suministrar la demanda del mercado y la robustez de la empresa en cuanto a capacidad financiera, asociaciones, capacidades de servicio y otros factores, Xerox ofrece las soluciones más completas de servicios de impresión gestionados.

Con su centro europeo compartido de entregas en Dublín, Xerox también demuestra su mejor práctica en cuestión de entregas. Administrando todos los aspectos de un contrato de servicios de impresión gestionados desde una ubicación central, Xerox es capaz de ofrecer un servicio estratégico de gestión de contratos que asegura mejoras continuas en productividad, calidad de servicio y satisfacción del cliente.

E n t r e g a d e l s e r v i c i o

El éxito de un contrato de servicios de impresión gestionados está determinado por su capacidad para entregar el nivel de servicio esperado y por supuesto, acordado. El equipo de entrega del servicio es crucial a la hora de establecer los objetivos SLA generales correctos a fin de asegurar una gestión y una entrega efectivas. Un centro de servicio compartido altamente eficaz es mucho más que un centro técnico ya que ayuda con los aspectos más importantes del contrato MPS:

Gestión del cambio. La implicación del equipo de entrega del servicio durante las etapas iniciales de la negociación, en cuanto a educación y compartir conocimientos, asegura molestias mínimas para los procesos críticos del negocio. Como resultado de esto, ambas partes estarán al corriente del cambio

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que será necesario realizar dentro de la organización, facilitando cualquier transición y evitando los conflictos. Manteniendo un canal de comunicación abierto con los empleados sobre los cambios operativos y la mejora resultante en la productividad, una organización puede asegurar que los empleados compran estos cambios en lugar de sentirse amenazados por ellos.

Gestión. Todos los procesos, los objetivos y los parámetros del servicio deben identificarse y documentarse claramente en un solo manual de operaciones, proporcionando un entendimiento común para todas las partes implicadas. Necesitan supervisarse de forma constante y ajustarse con el tiempo para satisfacer los cambiantes requerimientos del negocio.

Facturación. A fin de tener en cuenta la evolución de las demandas de una organización, el sistema de facturación debe ser flexible. No todos los centros de servicio pueden adaptar sus sistemas de facturación para satisfacer las necesidades globales o locales, tampoco pueden ofrecer el nivel de transparencia requerido. Esto significa que una empresa debería ser capaz de seguir el rastro de cada página impresa o céntimo pagado.

Vigilancia: Para optimizar la eficacia y salvaguardar la calidad y la integridad de los datos, los MPSP líderes deberían utilizar una sola plataforma de gestión del cliente. A través de esta plataforma, pueden gestionarse de forma proactiva todos los incidentes a lo largo de toda la flota, posiblemente internacional y compuesta por varias marcas, con frecuencia sin el conocimiento previo del cliente. Todos los incidentes necesitan registrarse, analizarse y estudiarse a fin de asegurar que el sistema ofrecido está alineado con los requerimientos del cliente.

D i s i p a r l a s p e r c e p c i o n e s d e l p a s a d o

Muchas de las razones por las que las empresas no consideran la gestión de los servicios de impresión son un reflejo de la percepción que tienen sobre los servicios externalizados:

Potencialmente caro. Si no se realiza una auditoria inicial formal, las empresas no entenderán los beneficios que les aportará un repaso general total de la gestión del entorno de impresión. La empresa no tendrá noción de los gastos actuales y no tendrá nada frente a lo que comparar los “ahorros” supuestos. Los planes de pago deberían reflejar el mejor ajuste para la organización incluyendo suficiente flexibilidad para realizar enmiendas que reflejen los cambios importantes de la empresa. El uso eficaz de los sistemas de vigilancia permite que las empresas supervisen actividades como el uso del color y el gasto general del departamento, a fin de poder asegurar que los planes de pago reflejen el uso actual. Los precios basados en el servicio es un modelo de precios eficaz para aquellas empresas interesadas en la transparencia de los precios. El estudio de caso 3 ofrece un ejemplo de cómo a través del despliegue de servicios de impresión gestionados, Sun Microsystems se benefició de mayor visibilidad de las actividades de impresión internas, así como de un servicio de impresión gestionado de múltiples marcas, dinamizando los procesos del negocio y agilizando el acceso a la información.

ESTUDIO DE CASO 3

Sun Microsystems es una empresa valorada en 13 mil millones de dólares estadounidenses, que opera en 100 países con una plantilla de 33.000 empleados, centrada en el desarrollo de productos y servicios que habilitan el entorno de red del negocio. Fue una de las primeras empresas en celebrar un contrato de servicios de impresión gestionados con Xerox en 2003 a fin de dinamizar los procesos y desde entonces ha desarrollado el contrato adicionalmente.

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Como resultado de la expansión del negocio tanto a través de adquisiciones como del crecimiento orgánico, los retos iniciales para Sun incluían la integración de varios sistemas informáticos diferentes ubicados en 28 países en un solo sistema general apropiado. Sun quería un solo proveedor proactivo que gestionará sus actividades de impresión, capaz de mirar más allá de las operaciones diarias, al tiempo que ayudaba a apoyar otras actividades del negocio. En colaboración con los proveedores de informática de Sun, Xerox ayudó a Sun a lograr su meta de servicios de impresión, incrementando el uso de los recursos de impresión de la empresa.

A través de la gestión eficaz de las máquinas heredadas y de la consolidación de varios contratos en un solo sistema de facturación por servicio, Sun consiguió realizar importantes ahorros en los costes de oficina fijos. Adicionalmente, realizó ahorros en costes más suaves como los asociados con el centro de ayuda y el tratamiento de facturas. Xerox pudo reducir el hardware de impresoras de 1.800 a 800 equipos. Los miles de facturas trimestrales recibidas por Sun se redujeron a una sola factura mensual por país. En general, se logró una reducción del 25% en los costes asociados con el entorno de impresión.

Sun busca continuamente formas de responsabilizar a sus empleados, principalmente mejorando el entorno laboral e incrementando la productividad de sus empleados. Xerox trabaja estrechamente con los empleados de Sun para desarrollar métodos eficaces para supervisar y gestionar la impresión remota a través del control más exacto de los volúmenes de impresión. Esto por sí mismo ayuda a Sun a reducir sus costes. La asociación de los empleados junto con la comunicación abierta y continua entre Sun y sus empleados sobre las metas de la empresa a través de la gestión de los servicios de impresión fomenta la “aceptación” y la colaboración entre empleado y empleador.

La dificultad de los usuarios para adaptarse a. Un caso empresarial claro y validado combinado con información regular del usuario sobre los cambios anticipados además de formación/educación, cuando sean necesarios, debería facilitar la fase de transición. Un proveedor eficaz de servicios gestionados debería simplificar el proceso en lugar de hacerlo demasiado complejo para que los usuarios lo adopten.

Falta de confianza en la externalización de los servicios. Sin establecer un método para medir los resultados, mediante la diligencia debida, la percepción del valor de los servicios gestionados se basará en el instinto en lugar de en resultados tangibles. Las empresas necesitan trabajar con aquellos MPSP dispuestos a ser socios en lugar de meros proveedores. Los MPSP necesitan ofrecer una gama completa de soluciones capaces de adaptarse a cualquier requerimiento cambiante, entender completamente todos los procesos, incorporar flexibilidad en el contrato y cumplir las obligaciones contractuales formales. Ambas partes necesitan ofrecer garantías, las empresas necesitan compartir sus planes comerciales estratégicos con su socio de servicios gestionados para que este último pueda asegurar el despliegue de la solución correcta y que la misma podrá evolucionar para acomodar las necesidades a medida que éstas cambian.

Resistencia de otras influenciadores en la toma de decisiones. De nuevo, después de haber identificado mediante la diligencia debida los costes actuales detallados y los ahorros de costes realistas pero significativos, la resistencia debería verse reducida. Los proveedores de servicios gestionados deben trabajar con todas las partes interesadas de la empresa para ofrecer la solución más óptima para dirigir las metas del negocio. Cuando haya varias partes influenciadoras, deben establecerse roles y responsabilidades claras. Con frecuencia el MPSP necesitará colaborar con los proveedores de informática responsables de la infraestructura informática interna, por ejemplo, apoyando redes de servidores o de telecomunicaciones.

Plazo largo de implementación. Se han desarrollado procesos nuevos que ayudan a reducir al mínimo las molestias dentro de la empresa. Normalmente estos adoptan la forma de

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paquetes de software desarrollados internamente que aúnan datos y rendimiento a fin de ayudar a crear un mapa del entorno de impresión de toda la organización. Habitualmente esto se lleva a cabo sobre un plazo de tiempo suficiente para descubrir la estacionalidad (auges y depresiones) al objeto de asegurar una gestión eficaz durante estos periodos. Las empresas deberían seleccionar un MPSP dispuesto a gestionar múltiples marcas de máquinas bajo un mismo sistema y contrato. Es posible que este proceso lleve cierto tiempo al MPSP pero crea un sistema sencillo, fácil y sin problemas. La totalidad de la infraestructura de impresión estará englobada en una sola factura. Adicionalmente, establecer roles y responsabilidades claros puede facilitar una mejor toma de decisiones y reducir el marco de tiempo de la implementación.

Conocimientos insuficientes del servicio ofrecido. Las empresas necesitan contratar a un MPSP con experiencia/capacidades para ofrecer una amplia gama de opciones. El MPSP debe ser capaz de "consultar" con la gente relevante de una organización y asegurar que entiende la situación actual, la situación objetivo y la forma en la que permitirá a la organización llegar al objetivo acordado. Un socio de servicios gestionados debería ser capaz de ofrecer ideas innovadoras para mejorar la relación y proporcionar ganancias adicionales que tengan un efecto positivo sobre la línea base.

En todas las circunstancias, el beneficio de una transparencia total mediante la supervisión continua por parte del MPSP ofrecerá evidencia que se están realizando ahorros de costes. Este nivel de diligencia debida, combinado con la capacidad para gestionar la totalidad de la flota y garantizar resultados, ayudará a diferenciar a los mejores proveedores de entre los demás.

P r i n c i p a l e s b e n e f i c i o s d e l o s s e r v i c i o s d e i m p r e s i ó n g e s t i o n a d o s

Las empresas que ya han desplegado servicios de impresión gestionados hacen esto para lograr tres objetivos amplios:

Reducir los costes de impresión y producción de imágenes

Mejorar la productividad de los empleados, reduciendo la carga administrativa

Dinamizar los procesos de impresión y producción de imágenes y los flujos de trabajo

Sien embargo, la selección del proveedor correcto de servicios gestionados en apoyo del negocio de una organización ofrece un conjunto más rico de beneficios:

Diligencia debida formal teniendo en cuenta todos los costes asociados al proceso de impresión, desde los costes del hardware y suministros hasta los asociados con los sistemas informáticos y del centro de apoyo. Esto ofrece una referencia frente a la cual pueden medirse los resultados.

Provisión de un inventario de los activos de hardware actuales; un inventario que posiblemente no existía anteriormente en forma alguna. Un valioso registro para su utilización en asuntos relacionados con el cumplimiento del control.

Gestión de máquinas de diferentes marcas bajo un solo contrato que cree un sistema de facturación simplificado.

Gestión de la eliminación de las máquinas cuyos contratos de leasing han terminado, cuando sea necesario y de forma responsable.

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Vigilancia continua del uso y el posterior refinamiento del conjunto de la solución cuando se requieran cambios importantes a los requerimientos identificados, proporcionando una rienda más estrecha de los costes.

Una visión de conjunto detallada del uso por máquina, ubicación y departamento, según sea requerido, además del estado de las máquinas (inactividad, reposición de suministros, etc.), ofreciendo mayor visibilidad y el potencial para optimizar el entorno de impresión.

Mayor enfoque en las actividades básicas que permitan el crecimiento del negocio, liberación de recursos para realizar las actividades básicas y el departamento de informática puede centrarse en los temas críticos para el negocio en lugar de atender las consultas asociadas con el entorno de impresión.

Contribución importante a los objetivos generales de sostenibilidad, reduciendo los costes al tiempo que se mejora la imagen corporativa.

O r i e n t a c i ó n / r e c o m e n d a c i o n e s e s e n c i a l e s

En la actualidad existe una diversidad de empresas que ofrecen servicios de impresión gestionados pero sus capacidades difieren significativamente. Lo que separa a las mejores del resto es un entendimiento completo de los requerimientos diarios prácticos de una empresa y su habilidad y disposición para tomarse el tiempo necesario para demostrar sus capacidades. Los líderes del mercado tienen un largo historial de cumplimiento de contratos y han logrado una habilidad excepcional a la hora de gestionar los servicios de impresión. A pesar de que con frecuencia existe una fuerte sensibilización de sus propias marcas de equipos de hardware, los mejores proveedores de servicios de impresión gestionados incluirán equipos de diferentes marcas en un solo contrato de servicio, en lugar de cambiar los equipos por otros equipos de su propia marca. La responsabilidad radica en controlar el coste y en maximizar el uso de los activos existentes.

Cuando se considere un servicio de impresión gestionado, debemos asegurarnos que se han implantado los siguientes componentes:

La experiencia del proveedor de los servicios de impresión gestionados: El mercado de servicios de impresión gestionados es un mercado en vías de desarrollo en el que existe un gran vacío en desarrollo entre los principales proveedores y el resto en cuanto a experiencia establecida y la actual experiencia del cliente. Cuanto más exhaustiva sea la experiencia del proveedor de los servicios gestionados, mayor será la oportunidad de realizar los beneficios tangibles que ofrecen los servicios gestionados. Una visita al centro de servicio del proveedor ofrece una oportunidad para estudiar las capacidades antes de iniciar las negociaciones sobre un posible acuerdo de servicio. Las empresas no pueden permitirse el lujo de arriesgarse a contratar un proveedor cuyas soluciones no están demostradas. Las referencias de los clientes apoyarán la evaluación de un MPSP como un socio viable. Un MPSP debería ser capaz de articular los retos de la industria y la forma de resolverlos. También debería ofrecer asesoramiento basado en su industria y en su propia experiencia en servicios.

Diligencia debida inicial: Un MPSP debe realizar la diligencia debida a fin de determinar el coste total de propiedad. Solamente entonces puede una empresa determinar el gasto general, identificando los costes que pueden reducirse inicialmente. Crucialmente, ofrece un punto de referencia que puede utilizarse para medir el éxito en cuanto a los logros generales para reducir los costes. Sin esto, no existe una medida de los beneficios reales.

Supervisión: Un MPSP debe estar preparado para realizar una supervisión continua a fin de validar que la estructura del contrato de servicios de impresión gestionados satisface las necesidades y para identificar rápidamente los cambios importantes en la actividad de

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impresión. En lo que a las operaciones día a día se refiere, la supervisión es crucial para medir la utilización e identificar los problemas además de controlar la actividad de impresión.

Contrato estructurado de nivel de servicio (SLA) con flexibilidad: Un MPSP debe ofrecer un SLA estructurado a tono con los objetivos acordados, pero que permita cierta flexibilidad, por ejemplo, que tenga en cuenta la evolución de la empresa. Los principales componentes del precio como los costes de hardware, apoyo y sustitución necesitan definirse claramente a fin de ofrecer el precio correcto por el servicio. Cuando los servicios están estrechamente alineados con los objetivos comerciales, también pueden incluirse los incentivos comerciales asociados en el acuerdo de servicio.

Identificación de roles y responsabilidades: Cuando se determine la solución correcta y se implemente el servicio de impresión gestionado, ambas partes necesitan identificar claramente los roles y las responsabilidades. Es posible que haya varios influenciadores/encargados de la toma de decisiones en la organización y todos ellos necesitan tener visibilidad del acuerdo y de las actividades asociadas.

Comunicación abierta: Para asegurar que el servicio de impresión gestionado está estrechamente alineado con los objetivos corporativos de la empresa, el socio de MPS necesita participar en las discusiones sobre los objetivos de la empresa. El MPSP seleccionado debería encontrarse en una posición para ofrecer sugerencias innovadoras sobre la forma de ayudar a conseguir dichos objetivos.

Educación de los empleados: Informar a los empleados sobre los cambios en la forma en la que la empresa gestionará sus actividades de impresión, a fin de ofrecer un entendimiento y la “aceptación” del proceso. Los empleados pudieran estar dispuestos a aceptar la responsabilidad de sus propias actividades o las de su departamento siempre que se les ofrezca acceso fácil a los informes sobre la actividad de impresión. El despliegue de servicios de impresión gestionados no debería percibirse como un ejercicio que se lleva a cabo para recortar recursos humanos sino como una forma de implicar a más empleados en las funciones críticas del negocio.

Un solo contrato sencillo para la gestión de los equipos: Muchos MPSP también comercializan su propia marca de equipos pero deben estar dispuestos a adoptar las marcas existentes y los sistemas heredados de una empresa, proporcionando la forma más óptima de utilizar los recursos existentes. En algunos casos, debe haber un caso contundente para cambiar los equipos al comienzo del contrato. Sin embargo, la empresa necesita determinar cuando necesita modernizar y cuando necesita equipos adicionales, apoyada por los informes de rendimiento y uso del MPSP. Cuando los equipos están al final de su vida productiva, existe una obligación legal de deshacerse de las máquinas y la empresa debería esperar que el proveedor del servicio de impresión gestionado gestione esto con responsabilidad. Los contratos de servicios de impresión gestionados deben ser sencillos y englobar todos los aspectos del mismo en una sola factura.

Sostenibilidad: Un MPSP debería ser capaz de gestionar los requerimientos de sostenibilidad de la empresa. No solamente en cuanto a consumo energético, un tema muy importante desde el punto de vista medio ambiental, la reducción en la cantidad de energía consumida debido a la consolidación y mejor utilización de las máquinas existentes puede ayudar drásticamente a reducir los costes generales asociados con las actividades de impresión.

Capacidad internacional: Cuando esto sea necesario, un MPSP debe ser capaz de ofrecer gestión a nivel internacional apoyado por sus operadores regionales. Para organizaciones multinacionales, existen grandes beneficios asociados con la selección de un proveedor de servicio capaz de ofrecer un único punto de contacto global.

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A p é n d i c e

El siguiente gráfico de liderazgo muestra los principales proveedores europeos de servicios de impresión gestionados en cuanto a su liderazgo y potencial de mercado.

El eje X traza la oportunidad de alineación de cada vendedor y se ha medido calculando la puntuación de cada empresa por su habilidad para establecer estándares de la industria, cuota de mercado, potencial para dominar el mercado, potencial para situar o mostrar, y productos y servicios.

El eje Y traza la capacidad para obtener cuota de mercado y se ha medido calculando la puntuación de cada empresa en áreas como la robustez financiera, asociaciones, competitividad de los productos y capacidades de servicio. Para cada criterio cada empresa ha recibido una puntuación sobre una escala del 1 al 10 en la que el 1 es pésima y el 10 excelente.

F I G U R A 1

G r á f i c o d e l i d e r a z g o e u r o p e o e n s e r v i c i o s d e i m p r e s i ó n g e s t i o n a d o s

Xerox

Canon

Kyocera

Océ

Konica Minolta

Lexmark

Samsung

Ricoh

HP

Oportunidad de alineación

Cap

acid

ad p

ara

gana

r cuo

ta

Nicho Liderazgo

Potencial de crisis Heredados

Baja Alta

Alta

Baj

a

Source: IDC, 2009

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A v i s o s o b r e c o p y r i g h t

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