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Auditoria del ServicioHumberto Serna Gómez1996

Proceso de Auditoria del Servicio



El proceso de auditoría son los pasos que de manera sistemática se aplican para ejecutar la evaluación del

servicio. Humberto Serna, en su libro Como medir las necesidades del cliente, propone que; Se realice una

planeación inicial de la auditoría del servicio.

Para llevar a cabo el proceso de planeación de la Auditoría del Servicio, es necesario ejecutar las siguientes

actividades:

1. Definir los objetivos de la auditoría. La Auditoría del Servicio, como tal, es un estudio de campo, pues la

investigación se realiza sobre el conjunto de clientes a quienes la compañía ofrece su servicio. El objetivo que

se persigue al realizar el estudio de satisfacción del cliente es establecer un plan de mejoras para aumentar

esta satisfacción a través del conocimiento de:

A. Las necesidades y expectativas del cliente.

B. Los índices de satisfacción del cliente.

C. La capacidad competitiva de la empresa estudiada, con respecto a su competencia directa.

2. Conocer los aspectos básicos de la compañía. Para llevar a cabo la Auditoría del Servicio es necesario

conocer aspectos generales de la empresa analizada, lo cual facilitará el diseño de la herramienta de

referencia para medir la calidad del servicio que la organización ofrece. Para lograr este objetivo, resulta

importante conocer:

a. La misión de la compañía.b. Las políticas generales de la compañía.c. La estructura organizacional.d. El clima laboral.e. Los factores claves de éxito en las relaciones comerciales.f. La jerga del mercado al cual pertenece la empresa estudiada.g. La estructura de los canales de comercialización,h. La organización de mercadeo, ventas y servicio.i. La estructura del área de producción.j. Las evaluaciones de la calidad analizada.k. Los estudios de mercados.Otros



3. Analizar el ciclo del servicio. La planeación de la Auditoría del Servicio depende en mayor grado del

análisis efectuado al ciclo del servicio de la organización estudiada. El ciclo del servicio es el proceso a través

del cual el cliente interactúa con la compañía analizada; es decir, corresponde a los diferentes contactos del

cliente con la organización para obtener el servicio ofrecido.

Para identificar y analizar el ciclo del servicio, se puede buscar apoyo en las técnicas de análisis de procesos,

dentro del contexto filosófico de la calidad total, o de la reingeniería.

Esas técnicas incluyen: La tormenta de ideas, los diagramas causa/efecto, y los de flujo que se presentan

como una alternativa para el análisis y la representación del ciclo del servicio.

Una vez realizado los anteriores análisis, Laura Izquierdo, propone el siguiente procedimiento:

1. Análisis cualitativo. Antes de comenzar con la medición de la satisfacción de nuestros clientes, debemos

entender cómo surge esta satisfacción, es decir, conocer cuáles son las características que contribuyen a

generar esta satisfacción. Para ello se forman grupos de trabajo, de a seis a ocho clientes, y mediante un

brainstorming (tormenta de ideas) se consigue obtener un listado de todas las características que el cliente

valora como importantes para generar su satisfacción.

Si nuestros clientes son competidores entre ellos, es difícil conseguir que se sienten juntos en torno a una

misma mesa. En estos casos, en lugar de realizar grupos focales se recurre a una entrevista individual.

2. Diseño del cuestionario. A partir de las características que el cliente ha detectado y añadiendo otras

características que la empresa considera importantes se diseña un cuestionario en el que hay que tener en

cuenta los siguientes aspectos:

• La satisfacción global. Es importante preguntar al cliente cómo se siente de satisfecho de manera global

con nuestra empresa. Esta pregunta, contrariamente a lo que piensan muchas personas, se debe incluir al

principio del cuestionario. La explicación es la siguiente: si ponemos esta pregunta al final, el cliente va

analizando todos los aspectos que le hemos preguntado y finalmente nos dará un valor medio de todo lo que

le hemos preguntado. A nosotros lo que nos interesa es su primera impresión sobre nuestra empresa.



• Claridad en las preguntas. Las preguntas deben ser claras, concisas y precisas. No se deben preguntar dos

aspectos en una misma pregunta. Por ejemplo, si preguntamos ¿cómo está usted de satisfecho con el tiempo

que tardamos en servirle la pizza y la simpatía del vendedor? el cliente no sabrá a qué responder.

• Escala para las respuestas. No existe una regla fija que diga qué tipo de escala es mejor. En las escalas que

ofrecen cuatro respuestas (muy mal, mal, bien, muy bien) el encuestado se ve obligado a posicionarse en la

repuesta. En las de cinco respuestas donde se añade la posibilidad “regular” el cliente no tiene la obligación

de posicionarse en el lado bueno o malo de la respuesta. Si se posiciona lo hará porque está convencido y no

porque le hemos obligado con la escala. La empresa debe seleccionar el tipo de escala que más le conviene

para su estudio.

• Claridad en las respuestas. Evitar respuestas del tipo muchas veces, con frecuencia, etc., es mejor poner

como posibles respuestas una vez al mes, dos veces al mes, entre tres y cinco veces, etc.

• Preguntas abiertas. Es recomendable que el cuestionario contenga preguntas en las que el cliente pueda

expresar su opinión.

3. Prueba piloto. Esta es una fase que muchas empresas creen que no es necesario porque piensan que su

cuestionario ya es válido, pero no es así. Antes de llevar a cabo la recolección de datos es imprescindible

realizar una prueba piloto con unos 10 o 12 clientes para descubrir si nuestro cuestionario se entiende de

forma precisa o si existen ambigüedades en las preguntas.

4. Recolección de datos. Una vez que el cuestionario se ha dado por válido, se pasa a la obtención de datos y

su posterior análisis. Se debe determinar: el número de clientes a los que se va a encuestar, el medio que se

va a emplear para realizar la encuesta, el periodo en el que se va a realizar la recolección de datos y la forma

en la que se van a presentar los resultados.

Existen diferentes maneras de realizar la encuesta: teléfono, visita personal, carta, e-mail, Internet, etc. En los

entornos B2B, si el presupuesto de la empresa y la geografía de nuestros clientes lo permiten, se recomienda

hacer la encuesta por medio de la visita personal.



Sea cual sea el medio elegido para recoger los datos, es muy importante tener en cuenta que, antes de que el

cliente reciba el cuestionario, se le debe haber informado muy bien de los objetivos que se persiguen con

este estudio: la mejora del producto y el servicio que le ofrece nuestra empresa.

5. Carta de agradecimiento. Al cabo de unos días de haber visitado al cliente, es recomendable enviarle una

carta para agradecerle el tiempo que nos ha dedicado, y resaltar lo importante que es su opinión para poder

mejorar nuestros productos y servicios. Esta carta, además, tiene una consecuencia adicional: el cliente se

siente cuidado por nosotros y esto contribuye a aumentar su fidelización.

6. Plan de mejoras y seguimiento. A partir de los resultados obtenidos se debe establecer el plan de mejora

que se va a llevar a cabo donde se deberá especificar: las acciones de mejora que se van a emprender,

recursos necesarios, responsables, y plazo para cada una de las acciones de mejora. Es muy importante llevar

a cabo estas mejoras porque al haber realizado un estudio de este tipo, los clientes van a esperar que nuestra

empresa mejore en algún aspecto. Si ellos no detectan mejoras, si ven que sus sugerencias no se han tenido

en cuenta, su grado de satisfacción disminuirá debido a las expectativas generadas.

7. Comunicación de los resultados. Los clientes que han participado en el estudio agradecen que se les

envíen los resultados obtenidos y si la empresa lo considera oportuno, también se les puede indicar el plan de

mejoras que se va a llevar a cabo. Esta comunicación con el cliente suele contribuir además a su fidelización,

ya que el cliente se siente como parte importante de nuestra empresa, al que se le escucha y se le tiene en

cuenta.

8. Nuevo estudio de satisfacción del cliente. Al cabo de uno o dos años (depende del tamaño de la empresa)

se debe realizar un nuevo estudio de la satisfacción del cliente para verificar si el plan de mejora ha dado los

resultados esperados y para poder volver a detectar oportunidades de mejora que contribuyan a aumentar la

satisfacción de nuestros clientes y por consecuencia el éxito y los beneficios de nuestra empresa.

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