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Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 1
SISTEMA
PROCESO
PRODUCTO
Requisitos de calidad para el sistema(P. Ej. ISO 9001:2000)
Requisitos de calidad para el proceso(P.Ej. Capacidad de un proceso)
Requisitos de calidad para el producto(P.Ej. Especificaciones)
Tres niveles de la calidad
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Tema 4: La calidad en los procesos
1. Procesos:- Concepto de proceso- Mapa de procesos- Representación de un proceso: Diagrama de flujo- Medición de los procesos: INDICADORES
2. La gestión de procesos
Laura Ilzarbe - Tema 4: La calidad en los procesos 3 Fuente: ISO 9000:2005, 3.4.1
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.NOTA 1 - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.
NOTA 2 - Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
NOTA 3 - Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.
COSTECOSTE TIEMPOTIEMPO IMPACTO EN IMPACTO EN CALIDADCALIDAD
AÑADIR O AÑADIR O NO VALORNO VALOR
1 1 3 Entradas Resultados
Proceso
Proceso
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400 gr.
200 gr.
50 gr.
1/4 litro
Responsable del procesoEntradas
Recursos
Procedimiento
Salidas
Cliente
Indicadores
Elementos en los procesos: receta de cocina
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Procesos estratégicos o del sistemaProcesos destinados a definir y controlar las metas de la
organización, sus políticas y estrategias.
Procesos operativosProcesos que permiten generar el producto/servicio que
se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
Sat
isfa
cció
n de
l clie
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Req
uisi
tos
del c
lient
e
Procesos de soporte o de apoyoProcesos que abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos operativos.
Mapa de procesos
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CLIENTE
CLIENTE
Procesosclaves
Prensa
Chapistería
Pintura
Montaje Motor
Montaje Vehículo
Zp 8
EnvíoVehículo
PRODUCCIÓN
Procesosestratégicos
RESPONSIB. DIRECCIÓN
MEJORA CONTINUA
COMUNICACIÓN NUEVOS LANZAMIENTOS
GESTIÓN CLIENTES
Procesos de apoyo
Formación Valoración datos
Modificación productos
PruebasDefinición proceso
Corrección fallos clientes
Medio ambiente
Gestión energía
Servicio médico
Gestión instalaciones
Calibración Mantenimiento instalaciones
Compras generales
PRL
Mapa de procesos de Volkswagen Navarra
INFORMACIÓN
SUMINISTRO COMPONENTE / MATERIALES
Gestión del producto no-conforme
Proveedores
Logística
Gestión materiales
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Actividad SubprocesoActividad que será detallada en otro diagrama de flujo
SucesoInicio / Finaldel proceso
Base de datos
A Conexión entre diagramas
Líneas de flujo
Decisión
Sí
No No O.K.Inspección
O.K.
A
Diagrama de flujo: simbología
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Necesidad de abrir una cuenta en el banco
10Ir al banco
20Ponerse en la cola
30¿Hay algún asesor
desocupado?
40Entregar documentos
al asesor
50Pedir cita
A
70Comprobar el
contrato
80Fimar el contrato
90Elegir el regalo
Cuenta abierta
100Salir del banco
60Asesor elabora el
contrato
A
Sí
No
OK
N o OK
Diagrama de flujo: apertura de una cuenta en un banco
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10Hacer pedido
30Pasar orden a
Producción
70Comprobar pedido
80Entregar pedido
a Cliente
60Entregar pedido
a Comercial
90Arreglo del
error
Inicio
20Registrar pedido
40Planificar realización
del pedido
50Fabricarpedido
FinClie
nte
Com
erci
alP
rodu
cció
n
OK
No OK
Diagrama de flujo: gestión de un pedido
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10Coger manguera
20Insertar manguera
30Apretar gatillo
NIVEL NIVEL 22
40Llenar el depósito
50Colgar manguera
10Salir del vehículo
20Quitar tapón
depósito
40Colocar tapón
depósito
NIVEL NIVEL 11
30Bombear gasolina
10Conducir hasta
surtidor
20Decidir tipo de
gasolina y cantidad
40Pagar
NIVEL NIVEL OO
30Poner
gasolina
Fin
Inicio
Diagrama de flujo: llenado del depósito de gasolina
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Indicadores
- Nombre del indicador: Quejas mensuales.
- Fórmula: Número total de quejas que se reciben durante un mes.
- Responsable de recogida: Atención al cliente
- Periodicidad de recogida: Mensual
- Responsable de actuación: Director de calidad
- Valor objetivo: Menos de 260
Quejas mensuales
0
50
100
150
200
250
300
350
Enero
Febre
ro
Mar
zoAbr
il
May
oJu
nio Julio
Agost
o
Septie
mbr
e
Octub
re
Noviem
bre
Diciem
bre
Objetivo