las necesidades de los clientes y el servicio€¦ · tarea 1: la información del cliente...

JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA

LAS NECESIDADES DE LOS

CLIENTES

Y EL SERVICIO

JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA Conferencista-Consultor Empresarial


Cambios y Megatendencias


bull Construyendo el tipo de servicio deseado

con sus colaboradores

bull Generando cultura mantenga a su cliente

bull Estructura de soporte al servicio deseado

bull Midiendo los logros retroalimente y actuacutee


Valorando al cliente iquestUsted ofrece lo que su cliente realmente valora

iquestY quieacuten es eacutel (ella)


Expectativas vs Realidad

Satisfaccioacuten = Expectativas lt Percepcioacuten

Tangible + Intangible

La gente compra ldquofuncionesrdquo ldquobeneficiosrdquo NO ldquoproductosrdquo


Descripcioacuten

del Cliente

Necesidades

del cliente

Que valora Producto

servicio que

suple la

necesidad

Tarea 1 La Informacioacuten del cliente

Conocimiento extenso profundo y preciso acerca de las caracteriacutesticas psico-sociales del grupo sus necesidades carencias anhelos motivaciones formas de vida y en general sus actitudes hacia el entorno


Conociendo la competencia iquestQueacute ofrecen los demaacutes

Su

OFERTA

DE

VALOR

Oferta de

valor

Empresa X

Oferta de Valor

empresa Y


Nombre Oferta

de valor

Calidad Servicio Precio Imagen Fortalezas Debilidades

Tarea 2 Anaacutelisis de la competencia

X

Y


iquestPorqueacute somos diferentes

Precio

La Calidad

El Servicio

Los beneficios


Tarea 3 Identificar los elementos

diferenciadores


Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones

Mecanismos de Direccioacuten

Resultados

LO VISIBLE

Creencias

Diagrama desarrollado por la Dra Islena Torres

LO INVISIBLE

iquestEn queacute creo


Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones

Resultados

LO

VIS

IBLE

Creencias

LO

IN

VIS

IBLE

Los Modelos Mentales

Actitudes

Pensamientos

Percepciones

ldquoSomos conscientes de

nuestros males pero nos

hemos desgastado luchando

contra los siacutentomas mientras

las causas se eternizanrdquo

Gabriel Garciacutea Maacuterquez Por un paiacutes al alcance de los nintildeos Julio 23 de 1994


1

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Objeciones

Respuesta Corporativa

Tarea 4 TOP TEN de las objeciones


Construyendo el tipo de servicio

deseado con sus colaboradores


La Tolerancia al error

Trabajar por rebusque

Trabajar por

profesioacuten


Asiacute lo queriacutea el Cliente

Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia

Asiacute lo hizo Produccioacuten

Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten

Asiacute lo enviacuteo Suministros


Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio

Beneficios para

el cliente

Beneficios para

la Empresa

Beneficios para

el Colaborador

1 Confianza

2 Calidad

3 Tranquilidad

4 Satisfaccioacuten

5 Ahorro

6 Bienestar

1 Rentabilidad

2 Crecimiento

3 Fidelidad

4 Posicionamiento

5 Reconocimiento

6 Estabilidad

7 Competitividad

1 Crecimiento Personal

2 SatisfaccionFelicidad

3 Estabilidad

4 Desarrollo Profesional

5 Compromiso con la empresa

6 Reconocimiento


Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo


Tarea 5 Definir los paraacutemetros del servicio

1 Poner intereacutes en el contacto

2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto

3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)

4 Arreglar cuando las cosas salieron mal

British Airways

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Los atributos maacutes valorados

por el cliente


Generando cultura mantenga a su cliente

ZONA DE COMODIDAD CONSECUENCIAS

ROMPIMIENTO

LIBERTAD

La trampa del EGO


HUMILDAD SOBERBIA

Actitud de aprendizaje

ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU

HUMILDAD POR APRENDERrdquo

MIGUEL ANGEL CORNEJO

ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER

Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo

ALVIN TOFFLER


Laboral

Descanso

Pareja

Familia

Fiacutesico

Espiritual

MentalSocial Ocio

EMOCIONAL

MENTAL

ESPIRITUAL

LABORAL SOCIAL

FISICO

FAMILIA

OCIO

Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante

Prioridad 1

Coacutemo

Prioridad 2

Prioridad 3

El ser humano integral


Tarea 6 Acciones para construir una estructura

de soporte al servicio deseado

Servicio de

Excelencia


Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee

iquestCoacutemo se mide mi la efectividad de mi

trabajo

Nombre

Formula

Resultado

Anaacutelisis

Accioacuten

P

H

A

V


ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber

que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A


Cambios y Megatendencias
















Descripcioacuten

del Cliente

Necesidades

del cliente

Que valora Producto

servicio que

suple la

necesidad





Su

OFERTA

DE

VALOR

Oferta de

valor

Empresa X

Oferta de Valor

empresa Y


Nombre Oferta

de valor



X

Y



Precio

La Calidad

El Servicio

Los beneficios



diferenciadores


Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones


Resultados

LO VISIBLE

Creencias


LO INVISIBLE



Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones

Resultados

LO

VIS

IBLE

Creencias

LO

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VIS

IBLE


Actitudes

Pensamientos

Percepciones








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Objeciones









Trabajar por

profesioacuten









Beneficios para

el cliente

Beneficios para

la Empresa

Beneficios para

el Colaborador

1 Confianza

2 Calidad

3 Tranquilidad

4 Satisfaccioacuten

5 Ahorro

6 Bienestar

1 Rentabilidad

2 Crecimiento

3 Fidelidad

4 Posicionamiento

5 Reconocimiento

6 Estabilidad

7 Competitividad



3 Estabilidad



6 Reconocimiento









British Airways

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por el cliente




ROMPIMIENTO

LIBERTAD

La trampa del EGO


HUMILDAD SOBERBIA







ALVIN TOFFLER


Laboral

Descanso

Pareja

Familia

Fiacutesico

Espiritual

MentalSocial Ocio

EMOCIONAL

MENTAL

ESPIRITUAL

LABORAL SOCIAL

FISICO

FAMILIA

OCIO


Prioridad 1

Coacutemo

Prioridad 2

Prioridad 3





Servicio de

Excelencia




trabajo

Nombre

Formula

Resultado

Anaacutelisis

Accioacuten

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H

A

V



















Descripcioacuten

del Cliente

Necesidades

del cliente

Que valora Producto

servicio que

suple la

necesidad





Su

OFERTA

DE

VALOR

Oferta de

valor

Empresa X

Oferta de Valor

empresa Y


Nombre Oferta

de valor



X

Y



Precio

La Calidad

El Servicio

Los beneficios



diferenciadores


Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones


Resultados

LO VISIBLE

Creencias


LO INVISIBLE



Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones

Resultados

LO

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IBLE

Creencias

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VIS

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Actitudes

Pensamientos

Percepciones








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Objeciones









Trabajar por

profesioacuten









Beneficios para

el cliente

Beneficios para

la Empresa

Beneficios para

el Colaborador

1 Confianza

2 Calidad

3 Tranquilidad

4 Satisfaccioacuten

5 Ahorro

6 Bienestar

1 Rentabilidad

2 Crecimiento

3 Fidelidad

4 Posicionamiento

5 Reconocimiento

6 Estabilidad

7 Competitividad



3 Estabilidad



6 Reconocimiento









British Airways

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por el cliente




ROMPIMIENTO

LIBERTAD

La trampa del EGO


HUMILDAD SOBERBIA







ALVIN TOFFLER


Laboral

Descanso

Pareja

Familia

Fiacutesico

Espiritual

MentalSocial Ocio

EMOCIONAL

MENTAL

ESPIRITUAL

LABORAL SOCIAL

FISICO

FAMILIA

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Prioridad 1

Coacutemo

Prioridad 2

Prioridad 3





Servicio de

Excelencia




trabajo

Nombre

Formula

Resultado

Anaacutelisis

Accioacuten

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Su

OFERTA

DE

VALOR

Oferta de

valor

Empresa X

Oferta de Valor

empresa Y


Nombre Oferta

de valor



X

Y



Precio

La Calidad

El Servicio

Los beneficios



diferenciadores


Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones


Resultados

LO VISIBLE

Creencias


LO INVISIBLE



Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones

Resultados

LO

VIS

IBLE

Creencias

LO

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VIS

IBLE


Actitudes

Pensamientos

Percepciones








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Objeciones









Trabajar por

profesioacuten









Beneficios para

el cliente

Beneficios para

la Empresa

Beneficios para

el Colaborador

1 Confianza

2 Calidad

3 Tranquilidad

4 Satisfaccioacuten

5 Ahorro

6 Bienestar

1 Rentabilidad

2 Crecimiento

3 Fidelidad

4 Posicionamiento

5 Reconocimiento

6 Estabilidad

7 Competitividad



3 Estabilidad



6 Reconocimiento









British Airways

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por el cliente




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La trampa del EGO


HUMILDAD SOBERBIA







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Laboral

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Espiritual

MentalSocial Ocio

EMOCIONAL

MENTAL

ESPIRITUAL

LABORAL SOCIAL

FISICO

FAMILIA

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Prioridad 1

Coacutemo

Prioridad 2

Prioridad 3





Servicio de

Excelencia




trabajo

Nombre

Formula

Resultado

Anaacutelisis

Accioacuten

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Nombre Oferta

de valor



X

Y



Precio

La Calidad

El Servicio

Los beneficios



diferenciadores


Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones


Resultados

LO VISIBLE

Creencias


LO INVISIBLE



Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones

Resultados

LO

VIS

IBLE

Creencias

LO

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VIS

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Actitudes

Pensamientos

Percepciones








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Objeciones









Trabajar por

profesioacuten









Beneficios para

el cliente

Beneficios para

la Empresa

Beneficios para

el Colaborador

1 Confianza

2 Calidad

3 Tranquilidad

4 Satisfaccioacuten

5 Ahorro

6 Bienestar

1 Rentabilidad

2 Crecimiento

3 Fidelidad

4 Posicionamiento

5 Reconocimiento

6 Estabilidad

7 Competitividad



3 Estabilidad



6 Reconocimiento









British Airways

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por el cliente




ROMPIMIENTO

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La trampa del EGO


HUMILDAD SOBERBIA







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Laboral

Descanso

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Fiacutesico

Espiritual

MentalSocial Ocio

EMOCIONAL

MENTAL

ESPIRITUAL

LABORAL SOCIAL

FISICO

FAMILIA

OCIO


Prioridad 1

Coacutemo

Prioridad 2

Prioridad 3





Servicio de

Excelencia




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Nombre

Formula

Resultado

Anaacutelisis

Accioacuten

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Precio

La Calidad

El Servicio

Los beneficios



diferenciadores


Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones


Resultados

LO VISIBLE

Creencias


LO INVISIBLE



Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones

Resultados

LO

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IBLE

Creencias

LO

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VIS

IBLE


Actitudes

Pensamientos

Percepciones








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Objeciones









Trabajar por

profesioacuten









Beneficios para

el cliente

Beneficios para

la Empresa

Beneficios para

el Colaborador

1 Confianza

2 Calidad

3 Tranquilidad

4 Satisfaccioacuten

5 Ahorro

6 Bienestar

1 Rentabilidad

2 Crecimiento

3 Fidelidad

4 Posicionamiento

5 Reconocimiento

6 Estabilidad

7 Competitividad



3 Estabilidad



6 Reconocimiento









British Airways

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por el cliente




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La trampa del EGO


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Espiritual

MentalSocial Ocio

EMOCIONAL

MENTAL

ESPIRITUAL

LABORAL SOCIAL

FISICO

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Prioridad 1

Coacutemo

Prioridad 2

Prioridad 3





Servicio de

Excelencia




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Resultado

Anaacutelisis

Accioacuten

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diferenciadores


Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones


Resultados

LO VISIBLE

Creencias


LO INVISIBLE



Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones

Resultados

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Pensamientos

Percepciones








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Objeciones









Trabajar por

profesioacuten









Beneficios para

el cliente

Beneficios para

la Empresa

Beneficios para

el Colaborador

1 Confianza

2 Calidad

3 Tranquilidad

4 Satisfaccioacuten

5 Ahorro

6 Bienestar

1 Rentabilidad

2 Crecimiento

3 Fidelidad

4 Posicionamiento

5 Reconocimiento

6 Estabilidad

7 Competitividad



3 Estabilidad



6 Reconocimiento









British Airways

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por el cliente




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La trampa del EGO


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Laboral

Descanso

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Espiritual

MentalSocial Ocio

EMOCIONAL

MENTAL

ESPIRITUAL

LABORAL SOCIAL

FISICO

FAMILIA

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Prioridad 1

Coacutemo

Prioridad 2

Prioridad 3





Servicio de

Excelencia




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Resultado

Anaacutelisis

Accioacuten

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Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones


Resultados

LO VISIBLE

Creencias


LO INVISIBLE



Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones

Resultados

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Creencias

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Pensamientos

Percepciones








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Objeciones









Trabajar por

profesioacuten









Beneficios para

el cliente

Beneficios para

la Empresa

Beneficios para

el Colaborador

1 Confianza

2 Calidad

3 Tranquilidad

4 Satisfaccioacuten

5 Ahorro

6 Bienestar

1 Rentabilidad

2 Crecimiento

3 Fidelidad

4 Posicionamiento

5 Reconocimiento

6 Estabilidad

7 Competitividad



3 Estabilidad



6 Reconocimiento









British Airways

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por el cliente




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MentalSocial Ocio

EMOCIONAL

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Prioridad 1

Coacutemo

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Servicio de

Excelencia




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Anaacutelisis

Accioacuten

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Modelos Mentales

Marcos

Paradigmas

Acciones

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Actitudes

Pensamientos

Percepciones








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Objeciones









Trabajar por

profesioacuten









Beneficios para

el cliente

Beneficios para

la Empresa

Beneficios para

el Colaborador

1 Confianza

2 Calidad

3 Tranquilidad

4 Satisfaccioacuten

5 Ahorro

6 Bienestar

1 Rentabilidad

2 Crecimiento

3 Fidelidad

4 Posicionamiento

5 Reconocimiento

6 Estabilidad

7 Competitividad



3 Estabilidad



6 Reconocimiento









British Airways

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por el cliente




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Coacutemo

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Servicio de

Excelencia




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Trabajar por

profesioacuten









Beneficios para

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Beneficios para

la Empresa

Beneficios para

el Colaborador

1 Confianza

2 Calidad

3 Tranquilidad

4 Satisfaccioacuten

5 Ahorro

6 Bienestar

1 Rentabilidad

2 Crecimiento

3 Fidelidad

4 Posicionamiento

5 Reconocimiento

6 Estabilidad

7 Competitividad



3 Estabilidad



6 Reconocimiento









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por el cliente




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MentalSocial Ocio

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Coacutemo

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Servicio de

Excelencia




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Resultado

Anaacutelisis

Accioacuten

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Trabajar por

profesioacuten









Beneficios para

el cliente

Beneficios para

la Empresa

Beneficios para

el Colaborador

1 Confianza

2 Calidad

3 Tranquilidad

4 Satisfaccioacuten

5 Ahorro

6 Bienestar

1 Rentabilidad

2 Crecimiento

3 Fidelidad

4 Posicionamiento

5 Reconocimiento

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7 Competitividad



3 Estabilidad



6 Reconocimiento









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Servicio de

Excelencia




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Resultado

Anaacutelisis

Accioacuten

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Beneficios para

el cliente

Beneficios para

la Empresa

Beneficios para

el Colaborador

1 Confianza

2 Calidad

3 Tranquilidad

4 Satisfaccioacuten

5 Ahorro

6 Bienestar

1 Rentabilidad

2 Crecimiento

3 Fidelidad

4 Posicionamiento

5 Reconocimiento

6 Estabilidad

7 Competitividad



3 Estabilidad



6 Reconocimiento









British Airways

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por el cliente




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MentalSocial Ocio

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Coacutemo

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Servicio de

Excelencia




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MentalSocial Ocio

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Coacutemo

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Servicio de

Excelencia




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Accioacuten

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Coacutemo

Prioridad 2

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Servicio de

Excelencia




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Anaacutelisis

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MentalSocial Ocio

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Prioridad 2

Prioridad 3





Servicio de

Excelencia




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MentalSocial Ocio

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LABORAL SOCIAL

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Coacutemo

Prioridad 2

Prioridad 3





Servicio de

Excelencia




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Servicio de

Excelencia




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las necesidades de los clientes y el servicio€¦ · tarea 1: la información del cliente...

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