JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
Y EL SERVICIO
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA Conferencista-Consultor Empresarial
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Cambios y Megatendencias
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
bull Construyendo el tipo de servicio deseado
con sus colaboradores
bull Generando cultura mantenga a su cliente
bull Estructura de soporte al servicio deseado
bull Midiendo los logros retroalimente y actuacutee
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Valorando al cliente iquestUsted ofrece lo que su cliente realmente valora
iquestY quieacuten es eacutel (ella)
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Expectativas vs Realidad
Satisfaccioacuten = Expectativas lt Percepcioacuten
Tangible + Intangible
La gente compra ldquofuncionesrdquo ldquobeneficiosrdquo NO ldquoproductosrdquo
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Descripcioacuten
del Cliente
Necesidades
del cliente
Que valora Producto
servicio que
suple la
necesidad
Tarea 1 La Informacioacuten del cliente
Conocimiento extenso profundo y preciso acerca de las caracteriacutesticas psico-sociales del grupo sus necesidades carencias anhelos motivaciones formas de vida y en general sus actitudes hacia el entorno
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Conociendo la competencia iquestQueacute ofrecen los demaacutes
Su
OFERTA
DE
VALOR
Oferta de
valor
Empresa X
Oferta de Valor
empresa Y
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Nombre Oferta
de valor
Calidad Servicio Precio Imagen Fortalezas Debilidades
Tarea 2 Anaacutelisis de la competencia
X
Y
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
iquestPorqueacute somos diferentes
Precio
La Calidad
El Servicio
Los beneficios
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Tarea 3 Identificar los elementos
diferenciadores
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Modelos Mentales
Marcos
Paradigmas
Acciones
Mecanismos de Direccioacuten
Resultados
LO VISIBLE
Creencias
Diagrama desarrollado por la Dra Islena Torres
LO INVISIBLE
iquestEn queacute creo
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Modelos Mentales
Marcos
Paradigmas
Acciones
Resultados
LO
VIS
IBLE
Creencias
LO
IN
VIS
IBLE
Los Modelos Mentales
Actitudes
Pensamientos
Percepciones
ldquoSomos conscientes de
nuestros males pero nos
hemos desgastado luchando
contra los siacutentomas mientras
las causas se eternizanrdquo
Gabriel Garciacutea Maacuterquez Por un paiacutes al alcance de los nintildeos Julio 23 de 1994
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
1
2
3
4
5
6
7
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1
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10
Objeciones
Respuesta Corporativa
Tarea 4 TOP TEN de las objeciones
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Construyendo el tipo de servicio
deseado con sus colaboradores
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
La Tolerancia al error
Trabajar por rebusque
Trabajar por
profesioacuten
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Tarea 5 Definir los paraacutemetros del servicio
1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
7
Los atributos maacutes valorados
por el cliente
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Generando cultura mantenga a su cliente
ZONA DE COMODIDAD CONSECUENCIAS
ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Laboral
Descanso
Pareja
Familia
Fiacutesico
Espiritual
MentalSocial Ocio
EMOCIONAL
MENTAL
ESPIRITUAL
LABORAL SOCIAL
FISICO
FAMILIA
OCIO
Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante
Prioridad 1
Coacutemo
Prioridad 2
Prioridad 3
El ser humano integral
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Tarea 6 Acciones para construir una estructura
de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
iquestCoacutemo se mide mi la efectividad de mi
trabajo
Nombre
Formula
Resultado
Anaacutelisis
Accioacuten
P
H
A
V
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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Cambios y Megatendencias
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bull Construyendo el tipo de servicio deseado
con sus colaboradores
bull Generando cultura mantenga a su cliente
bull Estructura de soporte al servicio deseado
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Valorando al cliente iquestUsted ofrece lo que su cliente realmente valora
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Expectativas vs Realidad
Satisfaccioacuten = Expectativas lt Percepcioacuten
Tangible + Intangible
La gente compra ldquofuncionesrdquo ldquobeneficiosrdquo NO ldquoproductosrdquo
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Descripcioacuten
del Cliente
Necesidades
del cliente
Que valora Producto
servicio que
suple la
necesidad
Tarea 1 La Informacioacuten del cliente
Conocimiento extenso profundo y preciso acerca de las caracteriacutesticas psico-sociales del grupo sus necesidades carencias anhelos motivaciones formas de vida y en general sus actitudes hacia el entorno
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DE
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valor
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de valor
Calidad Servicio Precio Imagen Fortalezas Debilidades
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X
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Precio
La Calidad
El Servicio
Los beneficios
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diferenciadores
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Actitudes
Pensamientos
Percepciones
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nuestros males pero nos
hemos desgastado luchando
contra los siacutentomas mientras
las causas se eternizanrdquo
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profesioacuten
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Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
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Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
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Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
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1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
1
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por el cliente
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ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
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HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
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Laboral
Descanso
Pareja
Familia
Fiacutesico
Espiritual
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Prioridad 1
Coacutemo
Prioridad 2
Prioridad 3
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
iquestCoacutemo se mide mi la efectividad de mi
trabajo
Nombre
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Accioacuten
P
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ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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con sus colaboradores
bull Generando cultura mantenga a su cliente
bull Estructura de soporte al servicio deseado
bull Midiendo los logros retroalimente y actuacutee
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Valorando al cliente iquestUsted ofrece lo que su cliente realmente valora
iquestY quieacuten es eacutel (ella)
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Expectativas vs Realidad
Satisfaccioacuten = Expectativas lt Percepcioacuten
Tangible + Intangible
La gente compra ldquofuncionesrdquo ldquobeneficiosrdquo NO ldquoproductosrdquo
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Descripcioacuten
del Cliente
Necesidades
del cliente
Que valora Producto
servicio que
suple la
necesidad
Tarea 1 La Informacioacuten del cliente
Conocimiento extenso profundo y preciso acerca de las caracteriacutesticas psico-sociales del grupo sus necesidades carencias anhelos motivaciones formas de vida y en general sus actitudes hacia el entorno
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OFERTA
DE
VALOR
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valor
Empresa X
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Nombre Oferta
de valor
Calidad Servicio Precio Imagen Fortalezas Debilidades
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X
Y
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iquestPorqueacute somos diferentes
Precio
La Calidad
El Servicio
Los beneficios
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diferenciadores
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Los Modelos Mentales
Actitudes
Pensamientos
Percepciones
ldquoSomos conscientes de
nuestros males pero nos
hemos desgastado luchando
contra los siacutentomas mientras
las causas se eternizanrdquo
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1
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Objeciones
Respuesta Corporativa
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Construyendo el tipo de servicio
deseado con sus colaboradores
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La Tolerancia al error
Trabajar por rebusque
Trabajar por
profesioacuten
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Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
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Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
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Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
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Tarea 5 Definir los paraacutemetros del servicio
1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
1
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Los atributos maacutes valorados
por el cliente
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ZONA DE COMODIDAD CONSECUENCIAS
ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
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Fiacutesico
Espiritual
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EMOCIONAL
MENTAL
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LABORAL SOCIAL
FISICO
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Prioridad 1
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Prioridad 2
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
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trabajo
Nombre
Formula
Resultado
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Accioacuten
P
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ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
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Valorando al cliente iquestUsted ofrece lo que su cliente realmente valora
iquestY quieacuten es eacutel (ella)
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Expectativas vs Realidad
Satisfaccioacuten = Expectativas lt Percepcioacuten
Tangible + Intangible
La gente compra ldquofuncionesrdquo ldquobeneficiosrdquo NO ldquoproductosrdquo
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Descripcioacuten
del Cliente
Necesidades
del cliente
Que valora Producto
servicio que
suple la
necesidad
Tarea 1 La Informacioacuten del cliente
Conocimiento extenso profundo y preciso acerca de las caracteriacutesticas psico-sociales del grupo sus necesidades carencias anhelos motivaciones formas de vida y en general sus actitudes hacia el entorno
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Conociendo la competencia iquestQueacute ofrecen los demaacutes
Su
OFERTA
DE
VALOR
Oferta de
valor
Empresa X
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de valor
Calidad Servicio Precio Imagen Fortalezas Debilidades
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X
Y
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iquestPorqueacute somos diferentes
Precio
La Calidad
El Servicio
Los beneficios
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Tarea 3 Identificar los elementos
diferenciadores
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Marcos
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Creencias
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Los Modelos Mentales
Actitudes
Pensamientos
Percepciones
ldquoSomos conscientes de
nuestros males pero nos
hemos desgastado luchando
contra los siacutentomas mientras
las causas se eternizanrdquo
Gabriel Garciacutea Maacuterquez Por un paiacutes al alcance de los nintildeos Julio 23 de 1994
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1
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Objeciones
Respuesta Corporativa
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Construyendo el tipo de servicio
deseado con sus colaboradores
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La Tolerancia al error
Trabajar por rebusque
Trabajar por
profesioacuten
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Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
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Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
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Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
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1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
1
2
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Los atributos maacutes valorados
por el cliente
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Generando cultura mantenga a su cliente
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ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
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Laboral
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Pareja
Familia
Fiacutesico
Espiritual
MentalSocial Ocio
EMOCIONAL
MENTAL
ESPIRITUAL
LABORAL SOCIAL
FISICO
FAMILIA
OCIO
Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante
Prioridad 1
Coacutemo
Prioridad 2
Prioridad 3
El ser humano integral
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Tarea 6 Acciones para construir una estructura
de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
iquestCoacutemo se mide mi la efectividad de mi
trabajo
Nombre
Formula
Resultado
Anaacutelisis
Accioacuten
P
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ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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Expectativas vs Realidad
Satisfaccioacuten = Expectativas lt Percepcioacuten
Tangible + Intangible
La gente compra ldquofuncionesrdquo ldquobeneficiosrdquo NO ldquoproductosrdquo
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Descripcioacuten
del Cliente
Necesidades
del cliente
Que valora Producto
servicio que
suple la
necesidad
Tarea 1 La Informacioacuten del cliente
Conocimiento extenso profundo y preciso acerca de las caracteriacutesticas psico-sociales del grupo sus necesidades carencias anhelos motivaciones formas de vida y en general sus actitudes hacia el entorno
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Conociendo la competencia iquestQueacute ofrecen los demaacutes
Su
OFERTA
DE
VALOR
Oferta de
valor
Empresa X
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Nombre Oferta
de valor
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X
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Precio
La Calidad
El Servicio
Los beneficios
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diferenciadores
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Marcos
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Actitudes
Pensamientos
Percepciones
ldquoSomos conscientes de
nuestros males pero nos
hemos desgastado luchando
contra los siacutentomas mientras
las causas se eternizanrdquo
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Objeciones
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Construyendo el tipo de servicio
deseado con sus colaboradores
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Trabajar por
profesioacuten
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Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
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Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
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Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
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1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
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4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
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1
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Los atributos maacutes valorados
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ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
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Laboral
Descanso
Pareja
Familia
Fiacutesico
Espiritual
MentalSocial Ocio
EMOCIONAL
MENTAL
ESPIRITUAL
LABORAL SOCIAL
FISICO
FAMILIA
OCIO
Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante
Prioridad 1
Coacutemo
Prioridad 2
Prioridad 3
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
iquestCoacutemo se mide mi la efectividad de mi
trabajo
Nombre
Formula
Resultado
Anaacutelisis
Accioacuten
P
H
A
V
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Descripcioacuten
del Cliente
Necesidades
del cliente
Que valora Producto
servicio que
suple la
necesidad
Tarea 1 La Informacioacuten del cliente
Conocimiento extenso profundo y preciso acerca de las caracteriacutesticas psico-sociales del grupo sus necesidades carencias anhelos motivaciones formas de vida y en general sus actitudes hacia el entorno
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Conociendo la competencia iquestQueacute ofrecen los demaacutes
Su
OFERTA
DE
VALOR
Oferta de
valor
Empresa X
Oferta de Valor
empresa Y
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Nombre Oferta
de valor
Calidad Servicio Precio Imagen Fortalezas Debilidades
Tarea 2 Anaacutelisis de la competencia
X
Y
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
iquestPorqueacute somos diferentes
Precio
La Calidad
El Servicio
Los beneficios
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Tarea 3 Identificar los elementos
diferenciadores
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Modelos Mentales
Marcos
Paradigmas
Acciones
Mecanismos de Direccioacuten
Resultados
LO VISIBLE
Creencias
Diagrama desarrollado por la Dra Islena Torres
LO INVISIBLE
iquestEn queacute creo
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Modelos Mentales
Marcos
Paradigmas
Acciones
Resultados
LO
VIS
IBLE
Creencias
LO
IN
VIS
IBLE
Los Modelos Mentales
Actitudes
Pensamientos
Percepciones
ldquoSomos conscientes de
nuestros males pero nos
hemos desgastado luchando
contra los siacutentomas mientras
las causas se eternizanrdquo
Gabriel Garciacutea Maacuterquez Por un paiacutes al alcance de los nintildeos Julio 23 de 1994
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
2
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4
5
6
7
8
9
10
Objeciones
Respuesta Corporativa
Tarea 4 TOP TEN de las objeciones
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Construyendo el tipo de servicio
deseado con sus colaboradores
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
La Tolerancia al error
Trabajar por rebusque
Trabajar por
profesioacuten
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Tarea 5 Definir los paraacutemetros del servicio
1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
7
Los atributos maacutes valorados
por el cliente
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Generando cultura mantenga a su cliente
ZONA DE COMODIDAD CONSECUENCIAS
ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Laboral
Descanso
Pareja
Familia
Fiacutesico
Espiritual
MentalSocial Ocio
EMOCIONAL
MENTAL
ESPIRITUAL
LABORAL SOCIAL
FISICO
FAMILIA
OCIO
Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante
Prioridad 1
Coacutemo
Prioridad 2
Prioridad 3
El ser humano integral
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Tarea 6 Acciones para construir una estructura
de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
iquestCoacutemo se mide mi la efectividad de mi
trabajo
Nombre
Formula
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Accioacuten
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ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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DE
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Nombre Oferta
de valor
Calidad Servicio Precio Imagen Fortalezas Debilidades
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X
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iquestPorqueacute somos diferentes
Precio
La Calidad
El Servicio
Los beneficios
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Tarea 3 Identificar los elementos
diferenciadores
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Modelos Mentales
Marcos
Paradigmas
Acciones
Mecanismos de Direccioacuten
Resultados
LO VISIBLE
Creencias
Diagrama desarrollado por la Dra Islena Torres
LO INVISIBLE
iquestEn queacute creo
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Modelos Mentales
Marcos
Paradigmas
Acciones
Resultados
LO
VIS
IBLE
Creencias
LO
IN
VIS
IBLE
Los Modelos Mentales
Actitudes
Pensamientos
Percepciones
ldquoSomos conscientes de
nuestros males pero nos
hemos desgastado luchando
contra los siacutentomas mientras
las causas se eternizanrdquo
Gabriel Garciacutea Maacuterquez Por un paiacutes al alcance de los nintildeos Julio 23 de 1994
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
1
2
3
4
5
6
7
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1
2
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10
Objeciones
Respuesta Corporativa
Tarea 4 TOP TEN de las objeciones
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Construyendo el tipo de servicio
deseado con sus colaboradores
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
La Tolerancia al error
Trabajar por rebusque
Trabajar por
profesioacuten
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Tarea 5 Definir los paraacutemetros del servicio
1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
6
7
Los atributos maacutes valorados
por el cliente
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Generando cultura mantenga a su cliente
ZONA DE COMODIDAD CONSECUENCIAS
ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Laboral
Descanso
Pareja
Familia
Fiacutesico
Espiritual
MentalSocial Ocio
EMOCIONAL
MENTAL
ESPIRITUAL
LABORAL SOCIAL
FISICO
FAMILIA
OCIO
Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante
Prioridad 1
Coacutemo
Prioridad 2
Prioridad 3
El ser humano integral
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Tarea 6 Acciones para construir una estructura
de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
iquestCoacutemo se mide mi la efectividad de mi
trabajo
Nombre
Formula
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P
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que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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Calidad Servicio Precio Imagen Fortalezas Debilidades
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X
Y
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La Calidad
El Servicio
Los beneficios
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Actitudes
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ldquoSomos conscientes de
nuestros males pero nos
hemos desgastado luchando
contra los siacutentomas mientras
las causas se eternizanrdquo
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Construyendo el tipo de servicio
deseado con sus colaboradores
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Trabajar por
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Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
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Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
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Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
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1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
1
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Los atributos maacutes valorados
por el cliente
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Generando cultura mantenga a su cliente
ZONA DE COMODIDAD CONSECUENCIAS
ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
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Laboral
Descanso
Pareja
Familia
Fiacutesico
Espiritual
MentalSocial Ocio
EMOCIONAL
MENTAL
ESPIRITUAL
LABORAL SOCIAL
FISICO
FAMILIA
OCIO
Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante
Prioridad 1
Coacutemo
Prioridad 2
Prioridad 3
El ser humano integral
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
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trabajo
Nombre
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que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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La Calidad
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Actitudes
Pensamientos
Percepciones
ldquoSomos conscientes de
nuestros males pero nos
hemos desgastado luchando
contra los siacutentomas mientras
las causas se eternizanrdquo
Gabriel Garciacutea Maacuterquez Por un paiacutes al alcance de los nintildeos Julio 23 de 1994
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1
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Construyendo el tipo de servicio
deseado con sus colaboradores
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Trabajar por rebusque
Trabajar por
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Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
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Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
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Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
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1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
1
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Los atributos maacutes valorados
por el cliente
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Generando cultura mantenga a su cliente
ZONA DE COMODIDAD CONSECUENCIAS
ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Laboral
Descanso
Pareja
Familia
Fiacutesico
Espiritual
MentalSocial Ocio
EMOCIONAL
MENTAL
ESPIRITUAL
LABORAL SOCIAL
FISICO
FAMILIA
OCIO
Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante
Prioridad 1
Coacutemo
Prioridad 2
Prioridad 3
El ser humano integral
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Tarea 6 Acciones para construir una estructura
de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
iquestCoacutemo se mide mi la efectividad de mi
trabajo
Nombre
Formula
Resultado
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Accioacuten
P
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A
V
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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diferenciadores
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Marcos
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Los Modelos Mentales
Actitudes
Pensamientos
Percepciones
ldquoSomos conscientes de
nuestros males pero nos
hemos desgastado luchando
contra los siacutentomas mientras
las causas se eternizanrdquo
Gabriel Garciacutea Maacuterquez Por un paiacutes al alcance de los nintildeos Julio 23 de 1994
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1
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Objeciones
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Construyendo el tipo de servicio
deseado con sus colaboradores
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La Tolerancia al error
Trabajar por rebusque
Trabajar por
profesioacuten
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Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
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Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
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Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
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1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
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British Airways
1
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por el cliente
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LIBERTAD
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
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Laboral
Descanso
Pareja
Familia
Fiacutesico
Espiritual
MentalSocial Ocio
EMOCIONAL
MENTAL
ESPIRITUAL
LABORAL SOCIAL
FISICO
FAMILIA
OCIO
Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante
Prioridad 1
Coacutemo
Prioridad 2
Prioridad 3
El ser humano integral
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
iquestCoacutemo se mide mi la efectividad de mi
trabajo
Nombre
Formula
Resultado
Anaacutelisis
Accioacuten
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A
V
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Modelos Mentales
Marcos
Paradigmas
Acciones
Mecanismos de Direccioacuten
Resultados
LO VISIBLE
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LO INVISIBLE
iquestEn queacute creo
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Modelos Mentales
Marcos
Paradigmas
Acciones
Resultados
LO
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LO
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IBLE
Los Modelos Mentales
Actitudes
Pensamientos
Percepciones
ldquoSomos conscientes de
nuestros males pero nos
hemos desgastado luchando
contra los siacutentomas mientras
las causas se eternizanrdquo
Gabriel Garciacutea Maacuterquez Por un paiacutes al alcance de los nintildeos Julio 23 de 1994
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
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Objeciones
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Construyendo el tipo de servicio
deseado con sus colaboradores
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La Tolerancia al error
Trabajar por rebusque
Trabajar por
profesioacuten
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
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Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
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Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
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Tarea 5 Definir los paraacutemetros del servicio
1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
1
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Los atributos maacutes valorados
por el cliente
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Generando cultura mantenga a su cliente
ZONA DE COMODIDAD CONSECUENCIAS
ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Laboral
Descanso
Pareja
Familia
Fiacutesico
Espiritual
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EMOCIONAL
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ESPIRITUAL
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Prioridad 1
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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V
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Modelos Mentales
Marcos
Paradigmas
Acciones
Resultados
LO
VIS
IBLE
Creencias
LO
IN
VIS
IBLE
Los Modelos Mentales
Actitudes
Pensamientos
Percepciones
ldquoSomos conscientes de
nuestros males pero nos
hemos desgastado luchando
contra los siacutentomas mientras
las causas se eternizanrdquo
Gabriel Garciacutea Maacuterquez Por un paiacutes al alcance de los nintildeos Julio 23 de 1994
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
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Objeciones
Respuesta Corporativa
Tarea 4 TOP TEN de las objeciones
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Construyendo el tipo de servicio
deseado con sus colaboradores
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
La Tolerancia al error
Trabajar por rebusque
Trabajar por
profesioacuten
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Tarea 5 Definir los paraacutemetros del servicio
1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
1
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1
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7
Los atributos maacutes valorados
por el cliente
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Generando cultura mantenga a su cliente
ZONA DE COMODIDAD CONSECUENCIAS
ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Laboral
Descanso
Pareja
Familia
Fiacutesico
Espiritual
MentalSocial Ocio
EMOCIONAL
MENTAL
ESPIRITUAL
LABORAL SOCIAL
FISICO
FAMILIA
OCIO
Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante
Prioridad 1
Coacutemo
Prioridad 2
Prioridad 3
El ser humano integral
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Tarea 6 Acciones para construir una estructura
de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
iquestCoacutemo se mide mi la efectividad de mi
trabajo
Nombre
Formula
Resultado
Anaacutelisis
Accioacuten
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ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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Objeciones
Respuesta Corporativa
Tarea 4 TOP TEN de las objeciones
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Construyendo el tipo de servicio
deseado con sus colaboradores
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
La Tolerancia al error
Trabajar por rebusque
Trabajar por
profesioacuten
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Tarea 5 Definir los paraacutemetros del servicio
1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
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Los atributos maacutes valorados
por el cliente
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Generando cultura mantenga a su cliente
ZONA DE COMODIDAD CONSECUENCIAS
ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Laboral
Descanso
Pareja
Familia
Fiacutesico
Espiritual
MentalSocial Ocio
EMOCIONAL
MENTAL
ESPIRITUAL
LABORAL SOCIAL
FISICO
FAMILIA
OCIO
Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante
Prioridad 1
Coacutemo
Prioridad 2
Prioridad 3
El ser humano integral
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Tarea 6 Acciones para construir una estructura
de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
iquestCoacutemo se mide mi la efectividad de mi
trabajo
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Formula
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Anaacutelisis
Accioacuten
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ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
Construyendo el tipo de servicio
deseado con sus colaboradores
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La Tolerancia al error
Trabajar por rebusque
Trabajar por
profesioacuten
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Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
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Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
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Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
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1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
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Los atributos maacutes valorados
por el cliente
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Generando cultura mantenga a su cliente
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La trampa del EGO
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
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HUMILDAD POR APRENDERrdquo
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Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
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Espiritual
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Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante
Prioridad 1
Coacutemo
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Prioridad 3
El ser humano integral
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
iquestCoacutemo se mide mi la efectividad de mi
trabajo
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ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
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Trabajar por rebusque
Trabajar por
profesioacuten
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Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
Asiacute lo enviacuteo Suministros
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Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
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1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
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British Airways
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Los atributos maacutes valorados
por el cliente
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
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Prioridad 1
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
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Asiacute lo queriacutea el Cliente
Asiacute lo ordenoacute Ventas Asiacute llegoacute a Gerencia
Asiacute lo hizo Produccioacuten
Asiacute lo disentildeo Fabricacioacuten
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Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
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6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
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5 Compromiso con la empresa
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Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
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1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
1
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Los atributos maacutes valorados
por el cliente
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Generando cultura mantenga a su cliente
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ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
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Laboral
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LABORAL SOCIAL
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Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante
Prioridad 1
Coacutemo
Prioridad 2
Prioridad 3
El ser humano integral
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Tarea 6 Acciones para construir una estructura
de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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Midiendo los logros Retroalimente y actuacutee
iquestCoacutemo se mide mi la efectividad de mi
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ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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Construyendo el tipo de servicio deseado Los beneficios del Servicio
Beneficios para
el cliente
Beneficios para
la Empresa
Beneficios para
el Colaborador
1 Confianza
2 Calidad
3 Tranquilidad
4 Satisfaccioacuten
5 Ahorro
6 Bienestar
1 Rentabilidad
2 Crecimiento
3 Fidelidad
4 Posicionamiento
5 Reconocimiento
6 Estabilidad
7 Competitividad
1 Crecimiento Personal
2 SatisfaccionFelicidad
3 Estabilidad
4 Desarrollo Profesional
5 Compromiso con la empresa
6 Reconocimiento
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Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
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1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
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por el cliente
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La trampa del EGO
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
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LABORAL SOCIAL
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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Mi papel en la prestacioacuten de un servicio efectivo
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1 Poner intereacutes en el contacto
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por el cliente
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LIBERTAD
La trampa del EGO
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
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Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
ALVIN TOFFLER
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Laboral
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EMOCIONAL
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LABORAL SOCIAL
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Destinando tiempo y dedicacioacuten para lo importante
Prioridad 1
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El ser humano integral
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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1 Poner intereacutes en el contacto
2 Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
3 Ir un poco maacutes allaacute de lo esperado (flexibilidad)
4 Arreglar cuando las cosas salieron mal
British Airways
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Los atributos maacutes valorados
por el cliente
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Generando cultura mantenga a su cliente
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ROMPIMIENTO
LIBERTAD
La trampa del EGO
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
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Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
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Pareja
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Espiritual
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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HUMILDAD SOBERBIA
Actitud de aprendizaje
ldquoSI ALGO EXPLICA EL MILAGRO JAPONES ES SU
HUMILDAD POR APRENDERrdquo
MIGUEL ANGEL CORNEJO
ldquoEN EL FUTURO NO SERA ANALFABETO EL QUE NO SEPA LEER
Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
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LABORAL SOCIAL
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Prioridad 1
Coacutemo
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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HUMILDAD POR APRENDERrdquo
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Y ESCRIBIR SINO EL QUE NO HAYA APRENDIDO A APRENDERrdquo
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ESPIRITUAL
LABORAL SOCIAL
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Excelencia
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Espiritual
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
Excelencia
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de soporte al servicio deseado
Servicio de
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ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
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JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A
JORGE ENRIQUE ARDILA ACOSTA
ldquoTal vez lo maacutes maravilloso de todo sea la increiacuteble sensacioacuten de saber
que lo he logradordquo JORGE E ARDILA A