LAS LLAMADAS TELEFNICAS Y CMO ATENDERLAS DE FORMA CORRECTA.

El avance de Internet y otros nuevos medios de comunicacin no han hecho sino que incrementar el nmero de personas que hablan por telfono, bien sea por medios tradicionales o bien por nuevos medios como Internet (Google Talk, Messenger, Skype, etc.). Pero no solo ha llegado al mbito privado sino que ha calado en elmbito empresarialutilizndose para mltiples comunicaciones de empresa.La rpida evolucin de estas nuevas formas de comunicacin ha dado lugar a mltiples ofertas de servicios telefnicos, con tarifas muy ventajosas e incluso planas, por lo que lascomunicaciones telefnicas se han multiplicado. Muchas empresas cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo por medio del telfono.Por todo ello es importante seguir unas reglas bsicas para saber cmo utilizar de forma correcta este medio.Dado que en el mbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa,el trato debe ser lo ms correcto posible en todo momento. Una mala contestacin o atencin, puede hacer que perdamos el cliente.Independientemente de las reglas que cada empresa o compaa tengan, vamos a dar unaspautas bsicas de comportamiento al telfono:Cuando nos llaman: llamadas entrantes.- Cualquier llamada se debecontestar rpidamentesin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: - Siempre debetratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada ser quien debe indicarle si se pueden tutear.-No se hace esperar mucho tiempoal cliente (o persona que llama) al telfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al telfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame ms tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

- Si tiene que "mentir"cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien... no est en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresin de que no est para l. Lo correcto sera: "Un momento que voy a comprobar si est... de parte de quin? Con esta frase indicamos que no sabemos si est con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.- Debe responder al telfono con untono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quin nos contesta al telfono. Hgalo despacio y repita si es necesario.- Si trata con personas de otros pases, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atencin al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas.Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar poravisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.Cuando llamamos. Llamadas salientes:- Siempre debepreguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Seor o de Don (o el que se utilice en su pas).- Hable con untono de vozmoderado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte.-Identifquesecuando llama para que la otra persona sepa con quien est hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.- Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque despus le trate de una forma ms cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende todo muy bien, debepreguntar por Don Roberto o el Seor Surez, aunque despus a el le trate como Genius o le salude como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un mote o apodo.- Al identificarsediga su nombre y el de la compaa o empresaque representa (si es que representa a alguna).-Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el telfono de forma inmediata sin decir nada.- El telfonono es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendr ms que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo.- Si llama por medio de una secretaria,no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y conciso.- Si su llamada tiene como objetivodevolver una comunicacin anterior, debe hacerla en los trminos que le hayan especificado (da, hora, etc.).- No se olvide de las palabras mgicas de la buena educacin:por favor, y gracias.CortesaLa cortesa comn ayuda mucho con los clientes y colegas. El uso de frases como "por favor" y "muchas gracias" demuestran aprecio. Se espera que el representante sea corts con el cliente; y esa misma cortesa debe extenderse hacia los compaeros de trabajo.EsperaA veces es necesario poner a un cliente en espera mientras se hacen preguntas o se obtienen aclaraciones. Cuando un cliente debe ser colocado en espera, primero debes preguntarle si le importa ser puesto en espera mientras pides una aclaracin. Vuelve al telfono cada minuto para que el cliente sepa que no lo has olvidado. Si la investigacin requerida es ms extensa, pdele al cliente su informacin decontactoy compromtete a devolverle la llamada. Cuando un compaero de trabajo debe ser colocado en espera, sigue los mismos procedimientos. En este caso, el colega debera ser considerado como un cliente interno.

TransferenciaCuando un cliente debe ser transferido, avsale que ser transferido, con quin est siendo transferido y qu har esta persona por l. Para el compaero de trabajo, dale el nombre del cliente, la informacin de la cuenta pertinente,la raznpor la que el cliente llam yla razn por la que est siendo transferida.

Lenguaje inapropiadoEn ocasiones, los clientes estn tan molestos por un tema que utilizan un lenguaje inapropiado y ofensivo. En estos casos, hazle saber al cliente de forma corts que ese tipo de lenguaje no ser tolerado. Adems, djale en claro al cliente que estars encantado de ayudarle a resolver el problema una vez que haya dejado de utilizar el lenguaje ofensivo.