#Social Media

26 mayo 2011

Salvador Suárez@salvadorsuarez

1.3. Análisis Cliente actual

Previa a la compra Durante el servicio Después de la compra

- Búsqueda de información en medios sociales, blogs, wikis, newsletter, RSS...

- Búsqueda de opiniones de otros usuarios en redes sociales y foros, para envíos importantes.

- Comparativa de precios en servicios como: mensajerialowcost..es o enviosimple.com

- Búsqueda de promociones específicas, cupones...

- Búsqueda de información en tiempo real en cuanto al estado de su pedido (tracking y confirmación de entrega)

- Participar en las redes sociales y foros del sitio donde se haya hecho la compra. Compartir sensación durante el servicio

- Relatar la experiencias de usuario, tanto si ha sido negativa como si ha sido positiva

- Evaluar experiencia y servicio en foros, redes sociales, etc

Divulgar experiencias Informarse y opinarDocumentarse, conversar,

evaluar, asegurarse

El acto de consumo, se vuelve público. La relación entre compañía y cliente se va creando, antes, durante y después de la transacción de forma mucho más sencilla que antes.

Fuente:: Rastreo realizado en foros y blogs profesionales y personales en Abril 2011

3. Plan de acciónEnfoque

La forma en la que impactamos con los usuarios está cambiando y hemos de trabajar en tres enfoques distintos, pensando en cómo hacer llegar nuestro mensaje a los usuarios en el medio plazo.

Medios Propios

Medios Pagados

Medios Ganados

Impacto inicial Engagement Recuerdo Recomendación

Nivel Bajo Nivel Alto

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lead generation

channel SMO

social shopping integration

customer experience & support

Social Commerce

Social Commerce: los medios sociales se configuran como una oportunidad a explorar para la posibilidades de captación y transacción comercial a través de medios sociales. En cualquier caso, el peso de la captación comercial se realizará a través de medios online “convencionales”: mailings, SEM y SEO, que veremos en el apartado del plan de acción.

2.3. El consumidor socialVentas

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La optimización de medios sociales tiene que ver con las técnicas destinadas a facilitar la propagación de los contenidos en la web 2.0. y para que los usuarios de nuestra web lleguen a otros nodos de nuestra presencia. Acciones a realizar.

2.3. El consumidor socialVentas. Generación leads. Channel SMO

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Social Platforms: Facebook stores

Room Mate

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Atención al Cliente: tendencia Atención Cliente

Atención Cliente

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Lead generation: Social Media (geoloc)

Starbucks - Foursquare specials

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Web(medio propio

La importancia de atraer tráfico a la web decrece si podemos realizar la conversión en otra plataforma

Diseño Orientado

Accesibilidad

Usabilidad Análitica Web

Social Media ConversiónWeb

Interacción Conversión SMDispersión contenidoAnálitica Online

Éxito Online

SM Propios(medios ajenos)

Conversión Offline

SEOAtraer

Tráfico Web

SEM

Social Media Análitica Web

10

Reto organizativo

CORPORATIVO

PAÍSES

HOTELES En función de resultados prueba Piloto.

Marca: posicionamiento y engagement global Comunicación global de producto. Promociones globales Conversación global

Marca: posicionamiento y engagement local por idioma. Comunicación local de producto (hotel) Promociones locales Engagement local

Piloto Hoteles: Integración SM

@salvadorsuarez

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