MMODELO DE ODELO DE MMEDICIÓN YEDICIÓN Y

GGESTIÓN DE LA ESTIÓN DE LA CCALIDAD ENALIDAD EN

LOS LOS SSERVICIOS DE ERVICIOS DE SSALUDALUD

La visión desde unperfil de competitividad

GGUERRA Y UERRA Y MMILLÁNILLÁNCCONSULTORES ONSULTORES AASOCIADOSSOCIADOS, S.C, S.C..

ATRIBUTOS DE CALIDADGGUERRA Y UERRA Y MMILLÁNILLÁNCCONSULTORES ONSULTORES AASOCIADOSSOCIADOS, S.C, S.C..

Atributos de calidad son aquellos aspectos considerados porusuarios como factores que determinan la oferta correcta de unservicio de salud y la preferencia a favor de una instalaciónhospitalaria específica, de la misma manera como unconsumidor mostraría preferencia por marcas o productos quese ofrece en mercados abiertos, en donde dichas preferenciasdeterminan una decisión de compra de servicios.

En salud, el perfil de estos atributos debe considerar nosolamente aquellos aspectos que son directamente percibidospor el beneficiario de los servicios de salud, sino también losque no son percibidos directamente y que son determinantes enla calidad de servicio de salud.

COMPETITIVIDADGGUERRA Y UERRA Y MMILLÁNILLÁNCCONSULTORES ONSULTORES AASOCIADOSSOCIADOS, S.C, S.C..

Competitividad es la capacidad para alcanzar y consolidarcaracterísticas de desempeño que permitan mantener unaposición relevante y favorable frente a su población objetivo ycompetidores, distinguiéndose de ellos quienes a su vezreconocen su excelencia y llegan a adoptar sus prácticas,además de generar resultados que garantizan su permanencia yun crecimiento sostenido en el largo plazo, a la vez que tiene lacapacidad de adecuar esa posición frente a cambios en sucontexto de operación.

Competitividad, al ser una capacidad, es tanto contar con unaserie de características tangibles de desempeño, como el adoptaruna actitud frente a los clientes-usuarios, la competencia y lamisma institución: un cambio de mentalidad —de paradigma—.

POSICIONAMIENTOGGUERRA Y UERRA Y MMILLÁNILLÁNCCONSULTORES ONSULTORES AASOCIADOSSOCIADOS, S.C, S.C..

Posicionar un servicio de salud es modificar positivamente lapercepción que tienen sus usuarios sobre su capacidad parabrindar los servicios de salud de manera correcta y que lesresulte benéfica y rentable.

Lograr un buen o mal posicionamiento es el resultado de lapercepción que tienen los clientes-usuarios sobre los serviciosque brinda un servicio de salud; ésta percepción estádeterminada por una combinación entre los niveles reales ymesurables de los servicios de salud —su competitividad—, elnivel de las expectativas de los clientes-usuarios y la imagenque se transmite o recibe —real o falsa— sobre los atributos delos servicios.

EL MODELOGGUERRA Y UERRA Y MMILLÁNILLÁNCCONSULTORES ONSULTORES AASOCIADOSSOCIADOS, S.C, S.C..

Perfil delEntornoFísicoAccesibilidad externaSeñalizaciónAccesibilidad internaZonas hospitalariasServicio no-médicos

Calidad Según Usuarios

Perfil deProcedimientosy PersonalPersonalOrganizaciónConocimientosProcesosNormatividadControlInformaciónInstrumental-medicinasEntono socialServiciosLaboral

Calidad Norma Técnica

Aju

ste

haci

a

la C

ali

dad

ambio de paradigmaCalidad

Servicios+Infraestructura

CompetitividadMejora Continua

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Perfil de Procedimientos y PersonalLas competencias del personal médico y no-médico, suorganización administrativa, la actualización de losconocimientos del personal, los procesos administrativos y parala salud, la normatividad, el control administrativo, el manejo dela información, el abasto de instrumental y medicamentos, lavinculación con el entorno social, los servicios al hospital y lainfluencia del perfil laboral.

Perfil del Entorno FísicoLa accesibilidad a los servicios desde el exterior , suseñalización, la accesibilidad física a la áreas en el interior, elperfil de las zonas hospitalarias en términos de funcionalidad,instalaciones especiales, equipamiento y mobiliario, así comolos servicios no-médicos a usuarios.

GGUERRA Y UERRA Y MMILLÁNILLÁNCCONSULTORES ONSULTORES AASOCIADOSSOCIADOS, S.C, S.C.. FACTORES DETERMINANTES

GGUERRA Y UERRA Y MMILLÁNILLÁNCCONSULTORES ONSULTORES AASOCIADOSSOCIADOS, S.C, S.C.. PARAMETROS MEDICIÓN

Normas y Especificaciones TécnicasCompetencias laborales de personal médico y no-médico.Procesos del servicio: cómo y con qué instrumentos.Actividades adicionales a la atención directa a la salud.Perfil de espacios para salud, instalaciones y equipamiento.Perfil de espacios no-salud, instalaciones y equipamiento.

Percepciones de los UsuariosServicios médico: tratamiento médico, atención y desempeñode personal médico. no-medico y administrativo, y cuestionesno-médicas que influyen en la percepción de calidad.Infraestructura: ubicación, señalización y accesibilidad,espacios de espera, circulación y servicios no-médicos,espacios de atención a la salud, y servicios no vinculados con laatención médica.

Para aplicar el Modelo, se tienenidentificados:16 Ámbitos.65 Variables.25 Factores de Calidad.

Estos califican el desempeño individualmente yen conjunto del servicio de salud.

GGUERRA Y UERRA Y MMILLÁNILLÁNCCONSULTORES ONSULTORES AASOCIADOSSOCIADOS, S.C, S.C.. ÁMBITOS-VARIABLES-FACTORES

GGUERRA Y UERRA Y MMILLÁNILLÁNCCONSULTORES ONSULTORES AASOCIADOSSOCIADOS, S.C, S.C.. PERFIL PROCEDIMIENTO Y PERSONAL

ÁmbitosPersonal, Organización, Conocimientos, Procesos, Normatividad,Control, Información, Instrumental y medicamentos, Entornosocial, Servicios y Laboral.VariablesMédico, No-médico, Políticas, Estructura, Personal, Médicos yno-médicos, Comunicación interna, Administrativos, Protocolosmédicos, Seguridad y otros, Administrativa, Personal,Adquisiciones, Seguridad, Transparencia, Servicios de salud,Expedientes, Confidencialidad, Desechos, Mecanismos,Evaluación y auditorias, Técnica médica, Clínica, A pacientes,Instrumental, Material curación, Medicina hospitalizados,Medicina consulta externa, Servicios comunidad, Campañassalud, Investigación y docencia, Publicaciones, Voluntariado,Limpieza, Seguridad, Alimentos, Mantenimiento, Sindicato

GGUERRA Y UERRA Y MMILLÁNILLÁNCCONSULTORES ONSULTORES AASOCIADOSSOCIADOS, S.C, S.C.. PERFIL ENTORNO FISICO

ÁmbitosAccesibilidad externa, Señalización, Accesibilidad interna,Zonas hospitalarias, Servicios no-hospitalarios.

VariablesTransporte publico, Peatonal, Vehicular, Emergencias,Discapacitados, Zona circundante, Exterior, Zonas publicas,Zonas limitadas, Zonas restringidas, Emergencia, Zonaspublicas, Zonas limitadas, Zonas restringidas, Zonasrecepción, Zonas administración, Zonas hospital, Serviciosde cirugía, Hospitalización, Servicios diagnóstico, Serviciosrehabilitación, Servicios al personal, Servicios hospitalarios,Taxi, Cafetería, Farmacia, Otros servicios.

GGUERRA Y UERRA Y MMILLÁNILLÁNCCONSULTORES ONSULTORES AASOCIADOSSOCIADOS, S.C, S.C.. FACTORES DE CALIDAD

Atención y servicio, Comodidad, Compatibilidad,Competencias y compromiso, Desempeño, Funcionalidad yequipamiento, Funcionalidad, Mejora continua,Operatividad, Padecimientos, Participación, Perfil y abasto,Perfil y aplicación, Perfil y eficacia, Perfil y resultados,Perfil y uso, Perfil, eficacia y aplicación, Reputación,Servicio, Tratamiento, Tratamiento y comodidad,Tratamiento y servicio.

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