SONRISA

2

ESCUCHA

EMPATIA

SOLUCION

1

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GESTIÓN DE QUEJAS

SOLUCIONES

PACEINA

PRÁCTICAS

SONRISA

Cuando sonríes pasan dos cosas:

Te conviertes en una

persona más atractiva

para la audiencia, aunque

no te vea, lo que hace que

tu mensaje llegue más

convincentemente

Se estimula la producción de

beta-endorfinas, polipéptidos

que actúan como

neurotransmisores cerebrales,

consideradas como la morfina

natural del organismo

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PRÁCTICAS

Aparece un comentario negativo en las redes que

gestionas, tu...

1.  Rapidamente  pido  que  lo  retiren!

2.  Lo  borro,  total!  Nadie  lo  ha  visto

4.  Sea  lo  que  sea,  asumo  mi  culpa,  no  quiero  que  sepropague

3.  Sonrío y respiro, ahora estoy preparado parareleerlo

Analiza tu respuesta en la siguiente diapositiva

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PRÁCTICAS

Cuando alguien se queja en las redes puede ser que sea por

una molestia legítima que le hemos causado o por

reconocimiento (trolls). Si pides que retiren esa queja

puedes ofenderles e incrementar el problema, si lo borras

para acallar la repercusión puedes provocar un "Efecto

Streisand" y si asumen tu culpa si analizar el problema,

puedes meter en un lío a la marca que representas.

Así que lo mejor es sonreír para mejorar nuestra

predisposición a analizarla queja y una respiración

profunda que permita que los efectos de esta sonrisa se

hagan patentes.

Ahora ya estamos listos!

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PRÁCTICAS

ESCUCHAPregunta que ha pasado y lo que pasacuando escuchas es

Aprendes sobre el problema

Das la oportunidad al emisor de explicar el

origen de la quejaEjerces tu condición

de humano:comunicación

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PRÁCTICAS

Has sonreído y respirado, y le preguntas al usuario

por su experiencia ...

1.  Uso  un  tono  sencillo,  tirando    condescendiente,  es  probable  que  el  problemavenga  de  "no  tener  ni  idea"

2.    Intento  que  me  lo  explique  en  privado  y  con  una  pregunta  abierta  para  queme  lo  explique  a  su  manera

3.    Le  hago  preguntas  concretas,  dirijo  la  conversación  para  que  no  se  líe  enexplicaciones  secundarias

4.  Cómo  me  está  insultando,  me  pongo  a  su  nivel  y  le  pongo  a  caldo,  van  avernir  a  mi  trabajo  a  gritarme?  

Analiza tu respuesta en la siguiente diapositiva

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PRÁCTICAS

Si dejas hablar a tu interlocutor, podrás llegar al origen el

problema. Tal vez no sea tu producto o servicio, tal vez ssea

problema del usuario y un mal día, pero cómo afecta a tu

marca el cómo se expresa en público, es tu trabajo darle la

vuelta.

Escucha activamente, si asumir y sin dejar de sonreír, haz

preguntas pero que no sean cerradas. Si se desvía del tema,

intenta suavemente reconducirle, pero sin ser cortante o un

payaso. Sentido común ante todo. Si te bajas a su nivel, solo

conseguirás enfurecerle y encrudecer su comportamiento.

No eres su mejor amigo, no eres su confidente!

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PRÁCTICAS

EMPATIA

Ponte por un momento en su lugar...

Cómo  puedepasarme  esto  a

mi!?!?!?

Siempre  lo  mismo....

Y  NO  SE  RIEN  DE  MI!QUE  SE  ENTERETODO  EL  MUNDO!!

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PRÁCTICAS

Llevas un rato al teléfono y te ha contado su

problema, el que tuvo su hija con otra empresa, te ha

puesto a caer de un burro, tu marca es "una mierda"..

1.  He  desconectado  hace  tanto  que  solo  puedo  esperar  a  que  cuelgueya

2.  Aguanto  el  chaparrón  y  pido  que  no  me  grite  o  insulte,  una  cosa  estener  razón  y  otra  ser  un  grosero

3.    Estoy  tomando  notas  de  los  comentario,  es  mejor  que  comprobemosesos  problemas  que  dice  que  ha  tenido,  si  es  cierto  ..  mejor  que  nospongamos  las  pilas

4.  Cuando  cuelgue,  vuelvo  a  fumar

Analiza tu respuesta en la siguiente diapositiva

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PRÁCTICAS

Has conseguido sacarle de las Redes Sociales, has

conseguido llamarlo para averiguar el problema y a ser

posible, solucionarlo o sacar de su error al usuario, Deja que

se desahogue, es probable que si encuentra un "oído" amable"

salga a relucir lo que realmente le ha molestado y así, la

solución llegue de una manera mas suave.

Tanto si hay una incidencia como no, hay un problema de

reputación que solucionar y cuidar. Escucha de verdad y

ponte en su lugar ... imagina lo bien que te sentaría que

pasasen de tus quejas ,,, ejem ...

Todos somos únicos, todos tenemos problemas y todos nos

equivocamos, no lo olvides.

SOLUCIONES

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PRÁCTICAS

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PACEINA

PRÁCTICASSOLUCIÓNUn problema lidiado correctamente es ...

Un  fan  parala  marca

Tu  huella  enla  empresa

Menos  erroresen  el  futuro

Y ahora, unas preguntas para el análisis ...

1. ¿Has aprendido del problema?

2. ¿Ha terminado el proceso y sigues estresado?

3. ¿Crees que podréis mejorar el servicio para evitar

quejas?

4. ¿El cliente es ahora fan?

5. ¿Crees conveniente hacer un chequeo posterior de la

queja para confirmar si el cliente está contento?

6. ¿Cómo se podía haber evitado la queja

7. ¿Cuál ha sido la repercusión en Redes Sociales?

8. ¿Hay ya un plan de acción para la siguiente crisis?

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PRÁCTICAS

Tus usuarios son embajadores de tumarca, así como tu lo eres tu empresa

Cuidanos!

Hazme único!

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Muchas gracias por vuestraatención, si os ha gustado sois

bienvenidos awww.paceina.com