LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES

PÚBLICAS

Las instituciones no son sistemas cerrados: unas más que otras, viven abiertas a su medio social. Hasta un convento de clausura tiene múltiples vías de salida y entrada. Una de las grandes responsabilidades de la secretaria moderna es la comunicación con el público. A través de esta comunicación la secretaria se convierte en una carta de presentación, más impactante, para bien o para mal, que el logotipo, los uniformes y las oficinas. Y vienen a ser un factor de primera importancia de la imagen de la empresa, que a su vez, es tan importante en el mundo moderno.

¿Cuál es la diferencia entre las relaciones humanas y las relaciones públicas?

Que el público en cuanto tal es anónimo. Una persona que despacha en una taquilla del cine, un médico que trabaja en su consultorio, o un taxista del aeropuerto, se dice que atienden al público porque tratan a quien se acerque, quienquiera que sea y sin tener que trabar una relación de conocidos o amigos. Y si alguien es conocido o amigo, lo es por casualidad.

El exigente El presumido o "echador" El déspota El agresivo El impaciente El desorientado despistado El tímido El torpe El "locuaz" que quiere matar el tiempo platicando El flirteador superficial El tortuoso

Algunos de éstos son muy difíciles de tratar. Se te impone la tarea de discernir e identificar a los tipos negativos, de modo que estés preparada para manejarlos sin dejarte meter en su juego. Aplica tu psicología innata. Así como te solía decir "de músico, poeta y loco todos tenemos un poco", también lo tenemos de psicólogo, no cabe la menor duda, de lo contrario no podríamos vivir entre la gente. Sobre todo lo tienen las mujeres que son intuitivas y cuyo mundo son más las personas que las cosas.

Comunicar viene del latín "comunicarse" significa: poner en común. La comunicación es la transmisión de ideas y sentimientos ente dos o más personas.

Así pues, comunicarse es compartir experiencias, estar en relación, sentir emociones y hacer que otros las sientan, entender y ser entendido, dar y recibir conocimientos, provocar cambios, cambios modificar conductas en los demás y ser uno mismo. Comunicar no es sólo emitir mensajes, es sobre todo el acto de provocar respuestas.

Para que exista la comunicación es preciso que ésta sea en dos sentidos: es decir, que cuando una persona envíe un mensaje, al recibirlo la otra dé a su vez respuesta: es decir establecer un diálogo. Cuando el diálogo no existe, no podemos hablar de verdadera comunicación.

Por lo anterior, podemos considerar que el propósito fundamental de la comunicación es lograr el conocimiento y la comprensión del hombre por el hombre.

Cuando se habla de calidad en el servicio, es el definido como la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de prestaciones accesorias, de naturaleza cuantitativa y cualitativa, que acompañan a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio.

Factores que influyen en las expectativas de los clientes, respecto al servicio:

La comunicación boca-oído Necesidades personales Extensión de las experiencias Comunicación externa.

La calidad en el servicio implica tanto el desempeño por parte de los prestados de servicio, como las expectativas de los clientes, por tanto las organizaciones que desean mantener a sus clientes deben poner atención en ambos aspectos para que el servicio prestado sea de calidad.

Beneficios de implantar la calidad en el servicio. Reducir gastos. Mejorar la imagen. Mejorar el entorno laboral. Realizar mediciones internas y externas para controlar el

servicio. Lograr mejor ventaja competitiva sobre los demás.