la mala gestiÓn de la fidelidad de los clientes m ercadeo relacional c aracas, 18 de junio de 2009...
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LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES
MERCADEO RELACIONAL
CARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009UNIMET
CABRERA, ADRIANA PÉREZ, MARY BLANCA ACEVEDO, LIUBIS
AGENDA
INTRODUCCIÓN CÓMO ENTREGAR VALOR Y SATISFACCIÓN AL
CONSUMIDOR COMO RETENER CLIENTES EL COSTO DE PERDER CLIENTES LA NECESIDAD DE RETENER A LOS CLIENTES SERVICIO VS PRODUCTO (MARY) LA CONFIANZA DEL CLIENTE (LIUBIS) LAS ESTRATEGIA (LIUBIS) MATRIZ DE FIDELIDAD (ADRIANA)
¨HABILIDAD ES LO QUE SE PUEDE HACER; MOTIVACIÓN ES LO QUE DETERMINA LO QUE SE HARÁ; ACTITUD ES EL FACTOR DE LA CALIDAD DE LO QUE SE HACE¨
Lou Holtz
INTRODUCCIÓN
Tener claro que es Mercadeo Relacional Entre las Empresas la competencia es más
intensa Factor Clave: Trabajar ¨MEJOR¨ para
satisfacer y cumplir las necesidades de mis consumidores.
Existe variedad de Productos: el consumidor exige ¨CALIDAD¨.
Niveles de Satisfacción: ¨EXCEDER¨ Expectativas.
Saber identificar el ¨TIPO DE FIDELIDAD¨ que asume cada consumidor.
CÓMO ENTREGAR VALOR Y SATISFACCIÓN AL CONSUMIDOR
Valor para el consumidor: Simplemente es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar una compañía en determinado producto.
Satisfacción al consumidor: Cumplir con sus expectativas.
Cuanto más se aprende del cliente, mayor lealtad se logra. La interactividad es fundamental.
Existen momentos claves que se convierten en oportunidades para retener clientes.
COMO RETENER CLIENTES
EL COSTO DE PERDER CLIENTES
Observar la cantidad de clientes que se pierden y tomar acciones.
Porque razón o motivo se pierden estos consumidores.
Es rentable o no el cliente que perdimos.
LA NECESIDAD DE RETENER A LOS CLIENTES
Objetivo de la empresa o la marca. Lugar especial en la mente de los consumidores?
Preguntarnos: Evaluar si vale la pena atraer un cliente nuevo, Es Rentable, Es leal.
SERVICIO VS PRODUCTO
El producto es fabricado, comprado y consumido.
El servicio es adquirido, producido y consumido simultáneamente .
LA CONFIANZA DEL CLIENTE
Construye verdaderas relaciones
VINCULACIÓN VS. FIDELIDAD
Repite regularmente en el proceso de compra Recomienda su proveedor a otros clientes
potenciales Se demuestra “inmune” a las “tentaciones” de la
competencia “Fidelidad” y “vinculación
ANALISIS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE
LAS ESTRATEGIAS
Son los medios para alcanzar los objetivos
CONSEGUIR LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
LAS TRES PREGUNTAS MAS IMPORTANTES QUE LOS GANADORES DEBEN HACERSE SON:QUE QUIERO?COMO LO CONSEGUIRÉ? Y CUANDO VOY HACER ALGO PARA LOGRARLO?
Mark Gibson