![Page 1: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/1.jpg)
LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES
MERCADEO RELACIONAL
CARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009UNIMET
CABRERA, ADRIANA PÉREZ, MARY BLANCA ACEVEDO, LIUBIS
![Page 2: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/2.jpg)
AGENDA
INTRODUCCIÓN CÓMO ENTREGAR VALOR Y SATISFACCIÓN AL
CONSUMIDOR COMO RETENER CLIENTES EL COSTO DE PERDER CLIENTES LA NECESIDAD DE RETENER A LOS CLIENTES SERVICIO VS PRODUCTO (MARY) LA CONFIANZA DEL CLIENTE (LIUBIS) LAS ESTRATEGIA (LIUBIS) MATRIZ DE FIDELIDAD (ADRIANA)
![Page 3: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/3.jpg)
¨HABILIDAD ES LO QUE SE PUEDE HACER; MOTIVACIÓN ES LO QUE DETERMINA LO QUE SE HARÁ; ACTITUD ES EL FACTOR DE LA CALIDAD DE LO QUE SE HACE¨
Lou Holtz
![Page 4: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/4.jpg)
INTRODUCCIÓN
Tener claro que es Mercadeo Relacional Entre las Empresas la competencia es más
intensa Factor Clave: Trabajar ¨MEJOR¨ para
satisfacer y cumplir las necesidades de mis consumidores.
Existe variedad de Productos: el consumidor exige ¨CALIDAD¨.
Niveles de Satisfacción: ¨EXCEDER¨ Expectativas.
Saber identificar el ¨TIPO DE FIDELIDAD¨ que asume cada consumidor.
![Page 5: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/5.jpg)
CÓMO ENTREGAR VALOR Y SATISFACCIÓN AL CONSUMIDOR
Valor para el consumidor: Simplemente es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar una compañía en determinado producto.
Satisfacción al consumidor: Cumplir con sus expectativas.
![Page 6: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/6.jpg)
Cuanto más se aprende del cliente, mayor lealtad se logra. La interactividad es fundamental.
Existen momentos claves que se convierten en oportunidades para retener clientes.
COMO RETENER CLIENTES
![Page 7: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/7.jpg)
EL COSTO DE PERDER CLIENTES
Observar la cantidad de clientes que se pierden y tomar acciones.
Porque razón o motivo se pierden estos consumidores.
Es rentable o no el cliente que perdimos.
![Page 8: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/8.jpg)
LA NECESIDAD DE RETENER A LOS CLIENTES
Objetivo de la empresa o la marca. Lugar especial en la mente de los consumidores?
Preguntarnos: Evaluar si vale la pena atraer un cliente nuevo, Es Rentable, Es leal.
![Page 9: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/9.jpg)
SERVICIO VS PRODUCTO
El producto es fabricado, comprado y consumido.
El servicio es adquirido, producido y consumido simultáneamente .
![Page 10: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/10.jpg)
LA CONFIANZA DEL CLIENTE
Construye verdaderas relaciones
VINCULACIÓN VS. FIDELIDAD
Repite regularmente en el proceso de compra Recomienda su proveedor a otros clientes
potenciales Se demuestra “inmune” a las “tentaciones” de la
competencia “Fidelidad” y “vinculación
![Page 11: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/11.jpg)
ANALISIS DE FIDELIZACION DEL CLIENTE
![Page 12: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/12.jpg)
LAS ESTRATEGIAS
Son los medios para alcanzar los objetivos
![Page 13: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/13.jpg)
CONSEGUIR LA FIDELIDAD DEL CLIENTE
![Page 14: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: LA MALA GESTIÓN DE LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES M ERCADEO RELACIONAL C ARACAS, 18 DE JUNIO DE 2009 UNIMET C ABRERA, A DRIANA P ÉREZ, M ARY B LANCA A CEVEDO,](https://reader035.vdocumento.com/reader035/viewer/2022070303/54ad0e64497959640d8b4775/html5/thumbnails/17.jpg)
LAS TRES PREGUNTAS MAS IMPORTANTES QUE LOS GANADORES DEBEN HACERSE SON:QUE QUIERO?COMO LO CONSEGUIRÉ? Y CUANDO VOY HACER ALGO PARA LOGRARLO?
Mark Gibson