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XX Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Lima, Perú, 10 - 13 nov. 2015

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La importancia de la calidad en la aplicación de la gestión basada en los resultados

Vlado Erick Castañeda Gonzales El contexto general para el abordaje planteado, es que una gestión pública se orientará a la calidad cuando se encuentre referenciada a los fines y propósitos últimos de un Gobierno democrático, esto es, cuando se constituya en: i) Una gestión pública centrada en el servicio al ciudadano; y ii) Una gestión pública para resultados (Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, 2008); en esa perspectiva abordaremos los principales temas de interés que se plantean como importantes para su abordaje en el contexto de aplicación de la gestión por resultados. La calidad es una dimensión del desempeño institucional que está relacionada directamente a la satisfacción del usuario-cliente-ciudadano (en el caso del sector público, los ciudadanos como población objetivo, población potencial y posiblemente en intervenciones de carácter universal la sociedad en general); por lo que se plantea las diversas componentes que nos puede ayudar a analizarla a partir de una gestión basada en los resultados (entendiendo el resultado como el cambio que se busca alcanzar para solucionar un problema identificado sobre una población objetivo, y que a su vez, contribuye al logro de un resultado final. Este resultado específico no constituye un fin en sí mismo). Más aún, si la calidad no la determina la organización (agencia o entidad, en el caso del sector público), la definen y califican los usuarios/clientes/ciudadanos. Dichas componentes de análisis, las podemos agrupar en los siguientes aspectos:

A. La calidad como concepto de interés para una gestión basada en los resultados B. La calidad como parte de interés en los procesos de gestión C. La calidad como consideración para los diversos ámbitos de logros de la cadena de

valor en una gestión basada en los resultados. (insumo-producto-resultado-impacto) D. La calidad y su relación con la eficiencia en la gestión pública basada en los

resultados E. La gestión de la calidad y su impulso hacia la excelencia en la gestión pública

Cabe resaltar, que para el desarrollo de estos aspectos que analizaremos tendremos como parámetro uno de los conceptos más difundidos de gestión basada en los resultados, que implica (García, 2009): “una estrategia de gestión centrada en el desempeño del desarrollo y en las mejoras sostenibles en los resultados del país. Proporciona un marco coherente para la eficacia del desarrollo en la cual la información del desempeño se usa para mejorar la toma de decisiones, e incluye herramientas prácticas para la planificación estratégica, la programación y ejecución presupuestaria, la gestión de riesgos, el monitoreo y la evaluación de los resultados”.(Mesa Redonda de Resultados de Marrakech, 2004) A. La calidad como concepto de interés para una gestión basada en los resultados

Para el caso de este primer aspecto, sobre la calidad como concepto de interés para una gestión basada en los resultados; es preciso considerar que un aspecto clave, es comprender que la calidad de bienes y servicios públicos que entregan las diversas agencias o entidades públicas, mirada desde el usuario-cliente–ciudadano, está en lograr que el bien o servicio entregado sea igual o superior al bien o servicio


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esperado por el ciudadano; debiendo analizar que cuando ello no sucede se debe, en primer lugar porque existe un desajuste en la coherencia y consistencia de lo diseñado con lo que realidad del problema a atender exige, pero si esto se supera, en segundo lugar el desajuste puede estar en la inadecuada gestión en el cumplimiento de lo diseñado lo cual genera que lo ejecutado no se ajuste a lo requerido por la población. Es allí que la cadena de valor del ciclo de producción de bienes y servicios públicos (impacto-resultado-productos-insumos), se convierte en un elemento que permite tener una orientación de diseño para establecer con claridad el manejo de los diversos hitos de control, para el desarrollo de la calidad a lo largo de toda la trayectoria de gestión de dicha cadena valor (es decir la trayectoria, de transformar los insumos en productos, para que estos sean entregados adecuadamente a los ciudadanos comprendidos en la población objetivo a la que apunta la intervención, con la finalidad de conseguir los impactos que la sociedad requiere). Es en esa línea; que podemos tener presente la calidad a lo largo de dicha cadena de valor y los respectivos procesos; enfocado este contexto principalmente en el logro de resultados para incidir en la percepción de la oferta de bienes y servicios públicos y en los niveles de satisfacción por parte de los ciudadanos beneficiarios de las diversas intervenciones. Para lograr esto es importante considerar (Armijo y Bonnefoy, 2005), que la calidad del servicio es una dimensión específica del desempeño que se refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus usuarios; indicando además que se debe considerar como extensiones de la calidad, factores tales como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega de los servicios, comodidad y cortesía en la atención, entre otros. Bajo estas consideraciones, lo que proponemos es un abordaje conjunto de la calidad a lo largo de la cadena de valor y su respectiva trayectoria durante la gestión de su ejecución y por ende de su respectiva evaluación a través de los indicadores de calidad. Otra consideración a tener en cuenta es que podemos incorporar la calidad con progresividad en los diversos niveles de desarrollo del cadena de valor del ciclo de producción de la oferta pública del Estado (insumo-productos-resultado-impacto); así tenemos que la calidad de los insumos (ejemplo: equipamiento actualizado de colegios adaptado a los usuarios) debe permitir asegurar una adecuada producción de bienes y servicios públicos; por el lado de la calidad de los productos (ejemplo: niños y niñas con educación básica regular, en base a una adecuada accesibilidad que reduzca desigualdad) debe proporcionar niveles de satisfacción en los usuarios o ciudadanos que reciben el conjunto de bienes y servicios públicos (ejemplo: aprendizajes efectivamente incorporados en el desarrollo educativo a partir de buenos resultados en las pruebas censales o usuarios satisfechos con educación básica regular); y desde la calidad de los resultados la apuesta esta en incidir en el conjunto de la sociedad en la sostenibilidad de la intervención (ejemplo: por la calidad de los empleos que logran gracias a la educación básica regular). En función a lo descrito en este acápite, podemos resumir que la calidad desde la perspectiva de la gestión basada en los resultados aplicada en el sector público, ha pasado de un enfoque de producción donde la calidad está centrada en el producto (como conjunto de bienes y/o servicios públicos) hacia una consideración donde además interesa de manera principal el enfoque de mercado donde la calidad pone en relevancia


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la satisfacción de necesidades, intereses y expectativas de los clientes/usuarios (en este caso los ciudadanos). En esa línea podemos concluir que, cada vez más, la calidad se centra en la consecución de los resultados poniendo énfasis su contribución en el logro de mayores niveles de satisfacción en los ciudadanos. Y es preciso resaltar, en adición a lo antes descrito, que la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, cuando hace referencia al concepto de calidad en la gestión pública, indica que “La calidad en la gestión pública debe medirse en función de la capacidad para satisfacer oportuna y adecuadamente las necesidades y expectativas de los ciudadanos, de acuerdo a metas preestablecidas alineadas con los fines y propósitos superiores de la Administración Pública y de acuerdo a resultados cuantificables que tengan en cuenta el interés y las necesidades de la sociedad”.

B. La calidad como parte de interés en los procesos de gestión

Respecto al segundo aspecto, referido a la calidad como parte de interés en los procesos de gestión; está asociado considerar por un lado el cumplimiento de estándares de calidad en los procesos del funcionamiento sustantivo de la entidad en el desarrollo de la cadena de valor del insumo-producto-resultado-impacto, en lo concerniente al denominado ciclo de producción de bienes y servicios públicos. Para lo cual es importante considerar los procesos estratégicos y operativos; pero también por otro lado el cumplimiento de estándares de calidad en los procesos de soporte vinculado a las funciones generales (asociadas a normatividad y regulación, planeamiento, administración, control y evaluación, promoción de inversiones, entre otras que desarrollan las diversas agencias o entidades públicas, para el adecuado desarrollo de las funciones sustantivas de las mismas) y los denominados sistemas administrativos (que son realizadas por todas agencias o entidades públicas, para brindar el soporte administrativo al cumplimiento de los objetivos y fines de éstas). En este aspecto recomendamos tener en cuenta lo que propone la Carta

Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública respecto a la gestión por procesos, en función a ello describiremos como la dimensión de la calidad se puede tener a bien desarrollar dentro los respectivos acápites dispuesto en la mencionada carta (en sus numerales 30 y 31):

Considerando que se propone que los órganos y entes públicos orienten sus actividades al desarrollo de una estrategia en términos de procesos, basada en datos y evidencias, es allí donde se deben considerar como entregar un servicio igual o mejor que lo esperado por la población objetivo de la intervención; lo cual se ajuste a los objetivos, metas y compromisos a alcanzar. Procurando además desde la incorporación de la dimensión de la calidad contribuir en la adopción de una gestión por procesos que permite la mejora de las actividades de la Administración Pública orientada al servicio público y para resultados, en la perspectiva de promover constantemente mejores niveles de satisfacción en los ciudadanos que se benefician de los bienes y/o servicios públicos.

Para ello, a los efectos de la calidad en la gestión pública, los procesos constituyen una secuencia ordenada de actividades, interrelacionadas, para crear valor añadido; siendo importante para ello contar con adecuado estándares de


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cumplimiento en cada fase, componente y flujo de desenvolvimiento de los procesos y su respectivos controles de calidad, para validar y orientar los esfuerzos al desarrollo de una gestión de proceso con calidad.

También la carta resalta que la gestión por procesos en la Administración Pública debe tener en cuenta que el ciudadano es el eje fundamental de la intervención pública, lo cual requiere adoptar enfoques y diseñar los procesos de prestación del servicio desde la perspectiva del ciudadano, usuario o beneficiario, y no desde la perspectiva de la Administración Pública; por lo que en ese esfuerzo de diseño centrado en los resultados, una dimensión a incorporar en el ciclo de producción de los bienes y servicios y la entrega de estos para consecución de logros de gestión (resultados e impactos), es la calidad; debiendo procurar evitar los desajustes que se presentan para lograr dicha calidad, siendo uno de ellos que se diseñe las intervenciones sin considerar lo esperado por los ciudadanos y otro el diseño de intervenciones sin los estándares y controles de calidad en el cumplimiento a considerar a lo largo de la ejecución del mencionado ciclo de producción para el logro de resultados que los ciudadanos y la sociedad esperan del Estado.

Aparte del enfoque del abordaje de la calidad en la gestión por procesos, es necesario tener una adecuada aproximación al uso de metodologías que se tienen a disposición para incorporar dicha dimensión en la gestión de las intervenciones públicas. Al respecto procederemos a indicar las más importantes y a subrayar los respectivos apuntes que se debe tener en cuenta para incorporar la dimensión de la calidad. Así tenemos lo siguiente:

Las Normas ISO 9000.- Esta familia de normas, es la que más se utiliza para el establecimiento de requisitos y directrices para el proceso de implementación en la gestión de procesos de una entidad de los aspectos vinculados a un sistema de gestión de la calidad; siendo la norma ISO 9001 la de mayor referencia para establecer, documentar e implantar los sistema de gestión de la calidad en procura de lograr desde cada agencia o entidad una mayor capacidad de desarrollar un ciclo de producción de bienes y servicios públicos que se oriente en función a los niveles de satisfacción esperados por los clientes-usuarios o ciudadanos (en el caso del sector público). Además, se tiene la norma ISO 9004 que procura la mejora del desempeño de las agencias o entidades, procurando conseguir otras dimensiones del desempeño como es el caso de la eficiencia, efectividad y productividad en el marco de los logros a alcanzar (que en el marco de la cadena de valor sería a nivel de productos, resultados e impactos). Ver Cuadro N° 1 sobre las Principales Diferencias entre ISO 9001 y ISO 9004. Una consideración adicional importante, es que la aplicación de las Normas ISO, permiten obtener por entidades externas certificaciones del cumplimiento de estándares de calidad, lo cual repercute en la confianza y credibilidad institucional sobre el desarrollo de sus intervenciones; significando también que se institucionalice la calidad en la gestión a nivel estratégico, operacional (misional) y de soporte, en la línea de consecución de los objetivos trazados por la agencia o entidad pública.


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Para el desarrollo metodológico específico, es importante apuntar que según las normas ISO 9000, el proceso se define como el “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”; en ese sentido para el caso del sector público, desde el quehacer de la agencias o entidades públicas la calidad la podemos introducir en el proceso de transformación de los insumos (entradas) en el desarrollo de productos que fijan bienes y servicios públicos (en base al conjunto de procesos, componentes y sus respectivas actividades) que permitan la consecución de resultados (salidas). Para hacer realidad este enfoque metodológico, se debe definir las actividades para cada proceso (la calidad de las actividades hace la calidad del proceso), identificar la articulación entre procesos (la calidad de cada proceso genera un sistema de gestión de la calidad), establecer los roles y responsabilidades de cada parte orgánica de la agencia o entidad abona en hacer sostenible la calidad que se viene logrando, a lo cual se debe agregar el monitoreo y evaluación de la capacidad y eficiencia de cada proceso en procura del cumplimiento de estándares de calidad (en base al control de calidad), en cuyo marco se pueda potenciar de manera continua y permanente la mejora de los procesos (mejora continua para logro de la progresividad de los resultados y la calidad de los mismos). A manera de recomendación en la identificación y selección de procesos para la implementación de los sistemas de gestión de la calidad, en el marco de las normas ISO en su aplicación al sector público, se debe tener en cuenta principalmente la influencia en la satisfacción del cliente (en dicho caso ciudadano) y los efectos de la calidad de los productos (conjunto de bienes y servicios públicos), en paralelo a lo cual identificar los riesgos de insatisfacción a los que se estaría expuesta las intervenciones de las agencias o entidades públicas. Desde el aspecto metodológico de la gestión por procesos, se puede partir del desarrollo de los procesos estratégicos, los procesos operativos y los procesos de apoyo, en un contexto de alcanzar adecuados niveles satisfacción en los clientes (ciudadanos) y calidad de los productos (bienes y servicios públicos); pero también se puede ser más esquemático comprendiendo procesos de planificación, procesos de gestión de recursos, procesos de realización del producto y procesos de medición y análisis; siguiendo la configuración de iniciar bajo las necesidades y expectativas de los clientes (ciudadanos), la aplicación de la gestión por procesos y la potenciación de un sistema de gestión de la calidad, para poder llegar a los niveles de satisfacción esperados por dichos clientes (en este caso ciudadanos).

El Modelo EFQM1 (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, EFQM en inglés) se fundamenta en una autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización. En esa perspectiva esta metodología incide en una forma de considerar la calidad como parte de interés de los procesos de gestión, pretendiendo a través de la autoevaluación que promueve el modelo EFQM una gestión más eficaz y

1 Para mayor detalle se puede consultar el siguiente link web, http://www.efqm.es/


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eficiente; pues se trata de la identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización, siendo ello el inicio para un proceso de mejora continua que repercutirá en la calidad de la gestión. Es preciso recordar que el Modelo EFQM se fundamenta en los siguientes criterios: “Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos” (EFQM, 2003). Como se puede apreciar los criterios se agrupan en dos categorías: Agentes Facilitadores y Resultados (Ver Gráfico 1); la primera analiza cómo realiza la organización las actividades clave; mientras que los criterios del grupo de Resultados se ocupan de los resultados que se están alcanzando. En ese contexto, para el análisis en el Modelo EFQM se utiliza un esquema lógico que se denomina REDER (en inglés RADAR), y que está integrado por cuatro elementos: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión. Los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión se utilizan al evaluar los criterios del grupo de Agentes Facilitadores, mientras que el elemento Resultados se emplea para evaluar los criterios del grupo de Resultados. La aplicación de este modelo, busca desarrollar la excelencia a partir de que su manejo permite identificar los esfuerzos de excelencia y buena práctica que se consiguen bajo una permanente búsqueda de la mejora continua con procura de la calidad de gestión. En este modelo el criterio de procesos, permite vincularse con la calidad, pues se considera que las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes (en el caso del sector público, los ciudadanos) y otros grupos de interés (otras instancias o agendas públicas con las que se debe articular para aumentar la capacidad de gestión pública en procura de resultados, políticos, personal, entre otros) y generar cada vez mayor valor para ellos. Es así que se privilegia aspectos como la introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación y aspectos vinculados al diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.

Modelo CAF (Common Assessment Framework), es una herramienta de gestión de la calidad vinculada al sector público e inspirada en el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea de Gestión de la Calidad (EFQM) y en el Modelo de la Universidad Alemana de Ciencias Administrativas de Speyer; que basa su desenvolvimiento en que los resultados excelentes de rendimiento de la organización, en los ciudadanos/clientes, en las personas y en la sociedad se alcanzan por medio de un liderazgo que dirija la estrategia y planificación, las personas, las alianzas, los recursos y los procesos. EL Modelo CAF, según documentación de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios de España, tiene como objetivo ser un catalizador para un proceso de mejora completo dentro de la


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organización que tiene los siguientes objetivos principales: i) introducir la cultura de la excelencia y de los principios de calidad; ii) potenciar el desarrollo del ciclo consistente en planificar, desarrollar, controlar y actuar (PDCA); iii) facilitar la autoevaluación para tener un diagnóstico y definir acciones de mejora; iv) hacer un puente entre los que se usan de gestión de la calidad; y v) facilitar el aprendizaje tomando como referencia a los mejores. Como se puede apreciar con todo ello, se potencia la posibilidad de tener un desarrollo gradual e incrementalista de la gestión de la calidad en las entidades o agencias públicas. Para lograr dicha calidad, podemos resaltar que el modelo CAF entre sus principios de excelencia se cuenta con los siguientes: la orientación a resultados; orientación al ciudadano /cliente; gestión por procesos; y el aprendizaje continuo, innovación y mejora. Ello permite que haya una adecuada comprensión de la incorporación de la mejora continua en los procesos de gestión, lo cual redunda directamente en la gestión de la calidad, pues contiene el enfoque de desarrollo y prestación de servicios y productos orientados a los ciudadanos /clientes; teniéndose en cuenta para ello instrumentos como las mediciones de la percepción y las mediciones de resultados principalmente sobre la calidad de los productos y la prestación de servicios.

Bajo el contexto de las principales metodologías que se han descrito, podemos tomar como referencia que la búsqueda de la calidad en el contexto del sector público, está enfocada en prestar un servicio público con un conjunto de características/rasgos, que alcanzan o satisfacen, de forma sostenible: los requerimientos y especificaciones (ley, legislación, regulación); las expectativas de los ciudadanos/clientes; y las expectativas de otros grupos de interés (políticos, financieros, institucionales, personal contratado, entre otros).

C. La calidad como consideración para los diversos ámbitos de logros de la cadena

de valor en una gestión basada en los resultados

Considerando lo anterior, es importante analizar como componente de interés el tercer aspecto sobre la calidad que tiene como consideración para los diversos ámbitos de logros de la cadena de valor en una gestión basada en los resultados (insumo-producto-resultado-impacto); esto está ligado a la reflexión de establecer controles de calidad a partir de los ámbitos de control de la cadena de valor del ciclo de producción de bienes y servicios públicos. Es importante para ello, establecer estándares respecto al control de calidad de los insumos, productos (entendidos como el conjunto de bienes o servicios públicos) y los resultados (entendidos como los cambios positivos generados en el ciudadano a partir de la entrega de los bienes y servicios públicos producidos por las agencias públicas). Asimismo en este tercer aspecto, la idea es poner énfasis en el control de la calidad como una estrategia para asegurar el cuidado y mejora continua en la calidad ofrecida en dichos ámbitos de control (insumo-producto-resultado), considerando que la pérdida de calidad en uno de ellos se interrelaciona directamente con los otros, pudiéndose asegurar niveles adecuados y óptimos de calidad si se inicia desde el ámbito de logro de insumo, pasando por el nivel de producto hasta llegar al nivel de resultado.


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Para lograr esto se propone que se trabaje dentro de las agencias o entidades públicas un sistema de gestión de la calidad, desarrollando para ello un conjunto de normas y estándares de cumplimiento, a través de la cadena de valor, procurando que dichos estándares y componentes de la cadena de valor se interrelacionen entre sí, para hacer cumplir los requisitos de calidad que una agencia o entidad pública requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes (en el sector público ciudadanos) a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática. En ese marco, un punto de interés estratégico es definir los estándares de calidad para cada hito del ámbito de control de la cadena de valor (es decir a nivel de insumos, productos y resultado); lo cual implica establecer los niveles mínimo y máximo deseados, o aceptables de calidad que debe tener el resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio; por lo que el estándar se convierte en una norma técnica que se utilizará como parámetro de evaluación de la calidad, a través del control de calidad. Estos estándares se complementan de manera más precisa y concienzuda con las mediciones de percepción y satisfacción con los clientes/ciudadanos; pudiendo cubrir los elementos que no son observables con facilidad por los clientes/usuarios pero que permiten poner en relevancia la calidad de los insumos, productos y resultados; proporcionando la confianza y credibilidad respectiva en la gestión que desarrollan las agencias o entidades públicas. Por ello, se resalta el uso de los sistema de gestión de calidad, pues además de trabajar los aspectos de mejora de los niveles de percepción, satisfacción y cumplimiento de estándares; permiten generar beneficios a nivel de los clientes / ciudadanos, pues reciben de manera más adecuada y continuamente en mejores condiciones los bienes y servicios públicos que tiene que proporcionarse desde el Estado; además beneficia a nivel de personal de la agencia o entidad pública, pues coadyuva a reducir los costes de transacción de la gestión de los bienes y servicios, aumenta el grado de satisfacción en sus actividades diarias, genera mejora del clima organizacional y reduce las molestias derivadas de las sobrecargas o subcargas de trabajo; y también se beneficia a nivel de la agencia o entidad pública, debido a diversos factores como la mejora de la imagen, de la entrega de bienes y servicios públicos, la optimización en el uso de los recursos, las interrelaciones internas y externas, potencia la gestión enfocada en el ciudadanos/cliente, promueve el desarrollo de instrumentos de gestión referido a los manuales de procesos y procedimientos, impulsa los procesos de mejoramiento continuo, afianza los compromisos institucionales, permite conocer la deficiencias para desarrollar las acciones de mejora y principalmente aumenta la satisfacción de los clientes externos (ciudadanos) y clientes internos (personal de la organización). En este aspecto se debe tener en cuenta el costo de la calidad, que están asociados al funcionamiento del sistema de gestión de la calidad, pues se tienen que considerar diversos tipos de costos, entre los cuales podemos mencionar a los siguientes: i) los costos de prevención, que son todos aquellos costos en que incurre la agencia o entidad para prevenir errores y conseguir que los trabajos se planifiquen y se elaboren con claridad (se refiere a desarrollo propio del sistema de calidad, la capacitación del personal respecto a la calidad, el control de procesos a través de planes de inspección y ensayos, la planificación y ejecución de auditorías de calidad, el seguimiento y cierre de las no conformidades detectadas en procesos y en las auditorías, los recursos usados en la evaluación del personal y en la motivación de las personas); ii) los costos de


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evaluación, son aquellos en que se incurre para determinar el grado de conformidad respecto a los requerimientos y exigencias de calidad (se refiere al control de recepción de productos, control de contratistas y subcontratistas, revisión de documentos, auditorías internas de proyectos, pruebas y ensayos en procesos productivos y/o de servicios, supervisiones y auditorías); iii) los costos de fallas externa, son todos los costos en que incurre la agencia o entidad, asociados con defectos u errores que se descubren después de que el producto / servicio es entregado al cliente/ciudadano (asociados a gastos por aplicación de garantías, los materiales devueltos por el cliente, los reprocesos de documentos, productos, obras o servicios, los costos por reclamos o juicios legales con clientes/ciudadanos); y iv) los costos de fallo internos, que están asociados a los costos en que incurre la agencia o entidad para corregir fallas, defectos y errores encontrados en el producto / servicio durante las evaluaciones y/o revisiones, antes de que el producto / servicio haya sido entregado al cliente/ciudadano (se refiere al trabajo rechazado, trabajo a corregir, análisis de causas de productos no conforme, repetición de inspecciones y ensayos, reducción de precios, entre otros). Es decir la calidad y sus sistema de gestión, implica ser abiertos a considerar costos que se deberán asumir para su aplicación y su mejoramiento continuo; lo cuales se deben expresar monetariamente para que pueda ser consideradas en los presupuestos institucionales de la gestión de las agencias o entidades, en el marco del cumplimientos de los respectivos objetivos y resultados asociados a la cadena de valor de su competencia en procura de atender las necesidades de la población. Para lo cual es preciso hacer los mayores esfuerzos en la gestión para actuar con la eficiencia respectiva, para optimizar el uso de recursos a fin de cumplir con los estándares de calidad para cada ámbito de control de la cadena valor (a nivel de insumo, productos y resultado). En este aspecto, la evaluación de la gestión se torna predominante para analizar los niveles de avance de la gestión y en ese contexto el cumplimiento de la eficacia, eficiencia y la calidad en la dación de los bienes y servicios públicos. En el caso de la evaluación de la calidad, el reto será analizar sus niveles de avances y progresividad a lo largo de toda la cadena de valor (considerando la gestión, el servicio y la calidad institucional de las agencias o entidades públicas), para el cual el uso de los estándares de calidad proporcionaran elementos de contraste para valorar los niveles de cumplimiento y con ello realizar recomendaciones, retroalimentaciones y medidas correctivas para generar acuerdo de gestión y corregir las trayectorias inadecuadas que esté tomando la gestión de bienes y servicios públicos; procurando mejorar las diversas dimensiones del desempeño, donde una de ellas es la calidad, que incidirá en la mejora de la percepción y satisfacción de los ciudadanos y de la sociedad. Este esfuerzo además permitirá mejorar los sistemas de información, seguimiento, monitoreo y evaluación de las intervenciones públicas y asimismo generar parámetros para la gestión del conocimiento dentro de las agencias o entidades públicas.

D. La calidad y su relación con la eficiencia en la gestión pública basada en los

resultados

Además en el marco de la gestión basada en los resultados, una dimensión de interés es la eficiencia, que se analiza para este caso, a partir de la adecuada gestión de recursos en procura de un adecuado cumplimiento de logros a nivel de producto y


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resultados. Dicha dimensión, contempla el análisis de un cuarto aspecto referido a la calidad y su relación con la eficiencia en la gestión pública basada en los resultados; que trata de colocar la idea de que la eficiencia es importante en tanto no se restringa la calidad en los procesos de gestión (tanto a nivel del funcionamiento sustantivo de la agencias o entidades públicas como a nivel del soporte administrativo considerando las funciones generales de las mismas) y el nivel de estándar de cumplimiento de los ámbitos de logros de la cadena de valor del ciclo de producción de bienes y servicios públicos (es decir a nivel de insumos, productos y resultados). Para ello es importante considerar que la eficiencia puede tener sus formas de representación con sus respectivas consideraciones de incorporación del enfoque de la calidad; así tenemos: i) eficiencia asignativa, vista como asignar recursos considerando los niveles de

eficiencia de los diversas unidades de producción, en lo cual se debe procurar afianzar la mejora continua en sus procesos para ampliar no solo los niveles de eficiencia logrados sino que se pueda proveer bienes y servicios de mejor calidad;

ii) eficiencia técnica, a través de mejoramiento en las estrategias de gestión en

procura de mayores niveles de logros, en esa línea se puede buscar mejorar los niveles de percepción y satisfacción así como controlar los estándares de calidad a nivel de productos y resultados;

iii) eficiencia de escala, que está asociada a aprovechar la capacidad máxima de uso de los recursos disponibles hasta un adecuado punto de equilibrio en procura de un mayor nivel de logro de las intervenciones a cargo de determinadas agencias o entidades, en cuya situación se puede aprovechar para incidir en las características que provean calidad en los servicios a entregar como son la oportunidad, accesibilidad, percepción de usuarios, precisión, entre otros; y

iv) eficiencia de cambio tecnológico, es la que se consigue a través de la significativa

mejora continua e innovación en el desarrollo de proceso de gestión o de soporte, aquí la idea es introducir el enfoque de calidad en busca de la excelencia en la gestión de la gestión pública;

Entonces la perspectiva general, es que resulta factible programar la calidad desde su desenvolvimiento en la gestión basada en los resultados, procurando que el bien o servicio público entregado con la adecuada gestión y optimización de recursos sea igual o superior al bien o servicio público esperado por los ciudadanos. En ese sentido hay bastante espacio para la calidad dentro de la eficiencia, pues la calidad de bienes y servicios públicos, se puede mejorar a partir de dotar de mejores atributos o características de gestión de los bienes y servicios que se entregan a los usuarios (en este caso los ciudadanos).

E. La gestión de la calidad y su impulso hacia la excelencia en la gestión pública

Como una mirada continua de la calidad, esta lo asociado al quinto aspecto vinculado a la gestión de la calidad y su impulso hacia la excelencia en la gestión pública; contemplando que parte de que la calidad debe ser construida en todas las fases y


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procesos que intervienen en el diseño y producción o prestación del producto (bien o servicio) que entregan las agencias públicas a la ciudadanía. En ese contexto ir de la calidad hacia un modelo de excelencia implica trabajar en la mejora continua en la gestión y su respectiva innovación, bajo la consideración de poner en práctica un esquema y diseño de gestión que describe el rendimiento óptimo de una agencia o entidad, de acuerdo con unos parámetros o dimensiones considerados relevantes, sin perder la perspectiva que la calidad es responsabilidad de todos, en especial de los niveles de dirección de la agencia o entidad pública. La excelencia en las organizaciones (en este caso agencias o entidades públicas), es el resultado de la gestión de todo el equipo directivo en el cual predomina un estilo de liderazgo con las características necesarias para promover tales factores en los diversos equipos de trabajo que componen la organización. Las funciones que debe realizar el gerente que desee ser excelente y trabajar con calidad, son: planear, dirigir, organizar, fijar metas y objetivos, sistematizar recursos materiales, financieros-presupuestales y humanos, evaluar, entre otras; lo anterior está enfocado a satisfacer las necesidades de crecimiento y expansión de la organización, cuidando la buena relación entre todos los integrantes de ella. (Munch, 2005). Además siendo la innovación y mejora continua, atributos de interés para la calidad y la excelencia en la gestión pública, la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública inducimos que también lo recoge, indicando que: “el aprendizaje y la innovación son determinantes para la mejora de la calidad y la sostenibilidad en el cumplimiento de los objetivos de la Administración Pública. Por otra parte, la mejora continua y la innovación facilitan el desarrollo de nuevos servicios, nuevos procesos para la gestión, así como su racionalización, simplificación y normalización. La mejora continua sólo es posible con una perspectiva correctiva y orientada al futuro, alentando a las personas a identificar y reconocer errores propios y ajenos, y proponer mejoras para superarlos”. Para ello las bases metodológicas para la adecuada gestión de la excelencia, está asociada a iniciar con el mejoramiento continuo, para luego pasar a la reingeniería de los procesos y luego de consolidado ello en la gestión organizacional ver los espacios de innovación; debiendo procurar en cada uno de esos abordajes afianzar la eficiencia con calidad en los bienes y servicios producidos y entregados a los clientes/ciudadanos. Para lograr encaminar ello, yendo de la calidad a un contexto de excelencia, implicara una ruta que se inicie por la gestión del cambio, en base a lo cual se construya o determine una visión compartida dentro de la agencia o entidad y propiciar con esto una plataforma que sostenga el último tramo de la ruta de la excelencia referida a la innovación en la gestión lo cual implica eliminar obstáculos, desarrollar autoevaluación (aplicando métodos como EFQM, CAF, entre otros), asegurar espacios de mejora, implementación y seguimiento de proyectos de mejora, comprobación de resultados, realización de nueva autoevaluación, innovación en la gestión, construcción sobre el cambio y la gestión de la excelencia como parte de la cultura organizacional de la agencia o entidad. Por esto es importante que las agencias o entidades públicas puedan adoptar modelos de excelencia en la gestión, que en varios países están asociados a los premios nacionales de la calidad y del premio iberoamericano de la calidad. En esa línea se puede considerar, la existencia del Modelo de Excelencia (Teniendo como referencia lo dispuesto en el Baldrige National Quality Program - USA), constituye


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una base para la realización de autoevaluaciones organizacionales y para proporcionar retroalimentación a sus usuarios (internos y externos); usando adicionalmente, que modelo de excelencia pueden tener tres importantes roles para fortalecer la competitividad de las organizaciones: i) Ayudar a mejorar sus prácticas de gestión, capacidades y resultados, ii) Facilitar la comunicación y el intercambio de información sobre mejores prácticas entre organizaciones de todo tipo y; iii) Servir de herramienta de trabajo para comprender y gestionar el desempeño la planificación y las oportunidades de aprendizaje2. Para proporcionar sostenibilidad a este desenvolvimiento institucional, resulta relevante la conformación de equipos de trabajo de mejora continua, pudiendo ser comités o comisiones de trabajo institucionalizados o establecer áreas funcionales dentro de la estructura organizacional de las agencias o entidades públicas, que manejen estos temas de manera integrada y sistémica con la respectiva gestión del conocimiento generado por el desarrollo de las políticas públicas, en procura de una actuación anticipativa y adaptativa a los requerimiento y dinámica que la sociedad presenta y exige de la gestión de las agencias o entidades públicas. Lo más importante es no perder de perspectiva que el interés en la vinculación de la calidad y la excelencia; es procurar una mejora desde adentro de la agencia o entidad para generar un bien o servicio público entregado cada vez mejor al esperado por el cliente/ciudadano, en un contexto de acercar el servicio a la ciudadanos y por ende a la sociedad; lo cual se debe reflejar en los aumentos significativos de la medición de percepción y satisfacción, así como el cumplimiento de estándares de calidad establecidos para la cadena de valor de las diversas líneas de acción de las agencia o entidades. A esto se debe sumar la sostenibilidad de los niveles de competitividad y liderazgo forjados por el desarrollo de programas de calidad con excelencia; para que lo logrado a nivel interno institucional pueda formar parte del desarrollo organizacional fundamentado en aspectos de cultura y comportamiento organizacional implantados en el quehacer de la gestión organizacional de la agencia o entidad. Una orientación que podemos asumir en perspectiva de afianzar la excelencia, es propiciar lo que se considera como los tres procesos para la gestión de la calidad (Juran, 1990): i) planeamiento de la calidad que contempla establecer el desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes / ciudadanos; ii) control de calidad, que comprende evaluar y comparar el comportamiento de calidad a partir de lo cual corregir las diferencias; y iii) mejoramiento de la calidad, enfocado en elevar el comportamiento de la calidad hacia niveles superiores.

REFLEXIÓN FINAL Podemos tener en cuenta que la mejora de la calidad en la gestión pública basada en los resultados, es una práctica que debe tener como orientación lo que dispone la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública: “La calidad en la gestión pública puede y debe ser constantemente mejorada, buscando elevarla a niveles de excelencia, es decir obtener resultados sostenibles, con tendencias crecientes de mejora, y que tales resultados se comparen favorablemente con los más destacados referentes nacionales e

2 Para mayores referencias se puede tener en cuenta los contenidos y alcances descritos en http://www.fundibeq.org/


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internacionales”. Para dicho cometido la gestión basada en los resultados nos puede ser de utilidad para una adecuada vinculación del sector público a los aspectos de gestión de procesos, claridad en los ámbitos de logros bajo la perspectiva de un alineamiento del cumplimiento de objetivos y fines (planeamiento estratégico) y el acompañamiento de la vinculación necesaria respecto a la adecuada asignación de los recursos públicos y su posterior rendición de cuentas, toma de decisiones y principalmente aprendizaje permanente y sostenible de la gestión pública, en procura de un mejor servicio al ciudadano y la sociedad en conjunto. Un aspecto importante para ello, es mejorar la calidad de los procesos, lo cual debe reducir los costos y aumentar la productividad de la generación de bienes y servicios públicos, incrementando la competitividad de la agencias o entidades públicas, propiciando la mejora del posicionamiento institucional respectivo y ello debe redundar en crear un efecto multiplicador continua de gestión de la calidad a través de un sistema de gestión aparente para ello. Los beneficios de una apuesta por la gestión de la calidad dentro de la gestión orientada en los resultados, se pueden determinar en sus alcances a partir de que una mayor calidad puede permitir costos más apropiados por los bienes y servicios entregados a los ciudadanos; también que la mayor calidad puede dar lugar a que la demanda necesaria sea más amplia en sus niveles de atención; a lo cual se suma que la mayor calidad puede incrementar las ventajas en comparación con la competencia debido a mayor confiabilidad o mayor duración (generando una mejor percepción y satisfacción por parte de los clientes / ciudadanos); y por ultimo podemos agregar la diversidad de características de calidad puede ejercer mayor atracción entre los ciudadanos que tienen la necesidad y demandan la solución de los problemas de interés con la preferencia colectiva, pudiendo inclusive participar en la mejora de la calidad en la gestión pública. Esto se refuerza con el principio de servicio público que se propone para la gestión de calidad, que supone maximizar la creación de valor público, por lo que tiene que responder al principio de gestión basada en los resultados. Ello centra el esfuerzo para optimizar la dirección efectiva e integrada del proceso de creación de valor público, para asegurar la máxima eficacia, eficiencia y efectividad de su desempeño, la consecución de los objetivos de gobierno y su mejora continua (Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, 2008). Finalmente, se podrá lograr una gestión de calidad si ponemos énfasis en el proceso físico y procedimientos a desarrollar para cumplir con lo dispuesto en la cadena de valor (insumo-producto-resultado-impacto), el comportamiento del personal de la agencia o entidad pública (resaltando el compromiso con el quehacer de los procesos para consecución de los logros, principalmente a nivel de resultados esperados por ciudadanos) y el juicio profesional de ese mismo personal (a nivel gerencial y operacional) para desarrollar la gestión de acuerdo a las expectativas de los ciudadanos, en el marco del desarrollo de sus derechos y la atención que las agencias o entidades públicas deben proporcionarles para facilitarles las condiciones que permitan con el desarrollo de sus deberes ser actores participes del sistema social y político de sus respectiva sociedad. BIBLIOGRAFIA Albi, Emilio (1992) “Evaluación de la eficiencia pública: el control de eficiencia del Sector


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RESEÑA BIBIOGRAFICA Ingeniero Civil (Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo – Lambayeque, Perú), Master Estudios Políticos Aplicados (Fundación Internacional y para Iberoamérica de Administración y Políticas Públicas – España); con capacitaciones en el exterior en Bélgica, Bolivia, Brasil, Colombia, Ecuador, México, Guatemala, Chile, República Dominicana y España (impartidos por entidades como IBERGOP, Centros de Formación AECID, INAP de España, Instituto de Estudios Fiscales de España; con temas como: política social, desarrollo regional, competitividad, descentralización, cohesión social, evaluación de políticas públicas y programas presupuestarios, presupuesto basado en resultados, entre otros). Con pasantía en el Ministerio de Administraciones Públicas de España (2003-2004). Especialista en Descentralización y Políticas Públicas; con una experiencia en el sector público peruano de más de 14 años (en diversas instituciones públicas con diferentes niveles de responsabilidad jerárquica), actualmente ha sido asignado para desempeñar el cargo de Secretario de Coordinación de la Presidencia del Consejo de Ministros del Gobierno Peruano, en su condición de miembro del Cuerpo de Gerentes Públicos en el marco de haberse obtenido su incorporación por concurso en la Segunda Convocatoria (Año 2009) realizada por la Autoridad Nacional de Servicio Civil del Estado Peruano. Asimismo se ha desempeñado como Docente Universitario de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos - Perú (Escuela de Profesional de Ciencia Política, Curso Programación de Proyectos Políticos) y ha sido Docente de cursos de Post Grado en diversas universidades públicas y privadas en temas relacionados a Reforma del Estado, Descentralización y Modernización del Estado, Sistema Nacional de Inversión Pública, Gestión y Evaluación de Proyectos, Gestión por Resultados, Presupuesto Público y por Resultados, entre otros. CUADROS Y GRÁFICOS

Cuadro 1.- Principales Diferencias entre ISO 9001 y ISO 9004

ISO 9001 ISO 9004

Establece requisitos Establece directrices de gestión

Orientación hacia el cliente Orientación hacia todas las partes interesadas

Busca la mejora continua de la calidad Busca la mejora global del desempeño

Eficacia Eficiencia Fuente: Guía para una Gestión Basada en Procesos. Instituto Andaluz de Tecnología


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Grafico 1: Modelo EFQM de la Excelencia

Fuente: Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM®)

la importancia de la calidad en la aplicación de la ......la importancia de la calidad en la...

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