la gestión de la comunicación externa - … final: conseguir sistemas de identificación únicos...

La Gestión de la Comunicación ExternaLa Gestión de la Comunicación Externa

La Gestión de la Comunicación Externa

Ayuntamiento de Irun

La Gestión de la Comunicación Externa

Ayuntamiento de Irun

BIDASOA-TXINGUDIBIDASOA-TXINGUDI

•COMARCA: Bidasoa Txingudi

•SUPERFICIE: 42,8 Km2

•ALTITUD: 5 m. s/nivel del mar

•DENSIDAD: 1.412 hab/Km2

•POBLACIÓN: 60.443 habitantes

•HOMBRES: 49,20 %

•MUJERES: 50,80%

DATOS DEMOGRÁFICOSDATOS DEMOGRÁFICOS

AYUNTAMIENTOAYUNTAMIENTO

PRESUPUESTO:

PERSONAL:

OO.AA.:

SOC. MUNICIPALES:

70.926.521

450

FUNDACIÓN MÚSICAPATRONATO DEPORTES

IRUNBIBIDASOA ACTIVATXINGUDI ZB.INDUSTRIALDEAFICOBAZAISA

AYUNTAMIENTOAYUNTAMIENTO

La Gestión de la Comunicación ExternaAyuntamiento de Irun


• Plan de Comunicación• Conceptualización

• Nueva Identidad Gráfica Corporativa

• Estructura de Gestión

• Manual de Comunicación

• Aplicación informática

• Soportes comunicacionales

• Encuesta

•Introducción•Audit

- TRÁMITES MUNICIPALES- TRÁMITES NO MUNICIPALES

(DNI, Pasaporte, etc.)-SERVICIOS MUNICIPALES

- ORGANISMOS AUTÓNOMOS- SUBVENCIONES, BECASY AYUDAS

- PROGRAMAS Y ACTOS- ANUNCIOS- INFORMACIÓN VARIA S/

AYUNTAMIENTO Y CIUDAD* Bienestar Social* Sanidad y Consumo* Cultura* Juventud* Deportes* Educación* Transporte* Servicios de información

y comunicación* Organizaciones sociales y

políticas* Admon. Pública* Economía y Empleo* Turismo* Protección Ciudadana* Urbanismo y Vivienda

* Servicios profesionales

INFORMACIÓN-

TRÁMITES DE CONFIRMACIÓN* Volante de Residencia* Volante de Convivencia* Volante de Vivienda* Duplicados de recibos* Justificantes de pago* Volante inhumación cementerio* Volante titularidad cementerio* Volante acreditativo de

vivienda dentro de Ordenación

- TRÁMITES DE ACTUALIZACIÓN* Mantenimiento Padrón

Habitantes(Altas, Cambios)

* Mantenimiento de Vehículos, IAE, IBI, etc...

(Altas, Bajas, Cambios)

- TRÁMITES DE ENVÍO DE INSTANCIAS

INSTRUCCIONES Y DOCUMENTACIÓN EN GENERAL

GESTIÓN NO

PRESENCIALREGISTRO AUX.

DE ENTRADA

- AYUNTAMIENTO

- DIPUTACIÓN DE GIPUZKOA

- GOBIERNO VASCO

- ADMON. CENTRAL

GESTIÓN PRESENCIAL

T.R. NO INMEDIATA

- FACILITA INFORMACIÓN

- INSTRUCCIONES

- IMPRESOS

- REGISTRA SOLICITUD

- INFORMA ESTADO DETRAMITACIÓN

*Obras de pequeña entidad

*Ocupación de vía pública mediante contenedor*Obra menor en el Cementerio Municipal*Apertura de actividad de procedimiento simplificado*Ocupación de vía pública para “record moneda”,

y petición de vallas*Examen foto sanción*Volante – Padrón de habitantes. Convivencia*Volante – Padrón de habitantes. Residencia*Volante – Registro de uniones no matrimoniales*Volante – Vivienda dentro de ordenación*Volante – Acreditación distancia kilométrica*Volante – Volante Inhumación Cementerio*Volante – Volante Exhumación Cementerio*Volante – Titularidad panteón/nicho Cementerio*Volante – Registro de embarcaciones*Fe de vida y residencia (cobro pensiones extranjeras)*Ficha familiar*Ficha individual*Revista de clases pasivas (Declaración de aptitud legal

para cobrar la pensión de clases pasivas)*Duplicados de recibos (SIN PAGAR)

Además de los ya relacionados*Duplicados de recibos (PAGADOS)*Ciclomotores (Bajas)*Título familia numerosa (nueva solicitud / renovación)*Pensión No Contributiva por Invalidez / Jubilación*Prestaciones LISMI*Tarjeta de minusválidos (nueva solicitud / renovación)*Alta – Padrón de habitantes*Baja – Padrón de habitantes*Cambio de domicilio – Padrón de habitantes*Modificación de datos – Padrón de habitantes*Registro de nacimientos y defunciones*Registro de uniones no matrimoniales*Tarjeta residente en zona OTA (Altas, bajas y modif.)*Registro de carabinas*Registro de embarcaciones*Mantenimiento padrón fiscal (cambio domicilio fiscal)*Domiciliaciones bancarias*Pago de multas (no notificadas con bonificación)* Pago de multas (notificadas con bonificación)*Pago de multas (notificadas sin bonificación)* Autoliquidaciones* Ofertas públicas de empleo* Campañas

GESTIÓN PRESENCIALT.R. INMEDIATA

OFICINASAC

AT. PRESENCIAL

www.irun.org

AT. TELEMÁTICA

010AT. TELEFÓNICA

CIUDADANOS / AS

COMPULSA DE DOCUMENTOS

AVISOS, QUEJAS Y SUGERENCIAS CITA PREVIA OBJETOS

PERDIDOSVENTA DE PUBLICA-CIONES Y PLANOS

PROCESO DE LA COMUNICACIÓNPROCESO DE LA COMUNICACIÓN

INFORMACIÓN/MENSAJE

PROCESO DE LA COMUNICACIÓNPROCESO DE LA COMUNICACIÓN

TODO COMUNICA

ACTIVIDADES SERVICIOS CONTACTOS ELEMENTOS

TODO HABLA DEL VALOR QUE APORTA LA ORGANIZACIÓN









• Encuesta

•Introducción•Audit

Audit

•El posicionamiento de la institución se define como disperso y difuso•Comunicación de carácter universal no segmentada por tipologías de público•No existe una relación estructurada y sistematizada con los ciudadanos•No destaca ninguna IMAGEN CORPORATIVA

» Inexistencia clara de una política global de marca. Aplicaciones diversas del logo» Aparición de nuevos logos: SAC, Centro Amaia, Oficina Juvenil, Patronato Municipal de Deportes» Utilización de alguna frase de base: “el futuro ya está en marcha”» “Maremagnum” de formatos y soportes de muy diversa índole.

•No hay cultura de estrategia conjunta (poco trabajo transversal)•NO EXISTE UNA POLÍTICA DE COMUNICACIÓN INTEGRAL

AuditAspectos mejorables

AuditAspectos mejorables

•DÉFICIT:

•DESARROLLO HETEROGÉNEO

•UTILIZACIÓN DE CANALES Y MEDIOS TRADICIONALES

•CONTENIDO TÉCNICO

⇒ Planteamiento global⇒ Gestión⇒ Soporte

AuditDirectrices finales

AuditDirectrices finales

1

2

3

4

SEGMENTACIÓN

ACCESIBILIDAD

INTEGRACIÓN CORPORATIVA

“EDITAR MENOS PARA EDITAR MEJOR”



• Audit







• Encuesta

•Introducción

PLAN

INTEGRAL

COMUNICACIÓN

Mejora de la eficacia y la eficiencia de las actividades de comunicación del Ayuntamiento

Que los ciudadanos conozcan“P.I.C. instrumento de promoción”

Que los ciudadanos valoren “P.I.C. instrumento de puesta en valor”

Que la organización incorpore la actividad de comunicación como instrumento relevante en la mejora de la calidad de los servicios

“P.I.C. instrumento para implantación de la cultura de comunicación”

Plan de ComunicaciónOBJETIVOS

w w w. ir u n. o r g

•ELIMINANDO LA DISPERSIÓN DE LA A.C.

•COORDINACIÓN Y OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS

•CONSIDERACIÓN COMO INSTRUMENTO AL CIUDADANO DE:

Plan de ComunicaciónOBJETIVOS

⇒SERVICIO⇒RELACIÓN

Plan de ComunicaciónNIVELES

Plan de ComunicaciónNIVELES

NIVEL PRODUCTIVO

ÁREAS / SERVICIOS MUNICIPALES. Actuaciones. Productos. Servicios

NIVEL CORPORATIVO

CORPORACIÓN. Puesta en valor. Como un todo

acciones conjuntas/ corporativasnormativizando accionesestilo comunicativoidentidad



• Audit







• Encuesta

•Introducción

• La conceptualización del proyecto de ciudad

“Propuesta/compromiso con los ciudadanos”.

Ha de jugar un papel motivador y de suma de adhesiones. Ha de potenciar el sentimiento de orgullo y entusiasmo por la ciudad.

Es el paraguas en el que se enmarca toda actuación.

Es la pieza básica de relación con la ciudadanía.

• La conceptualización de la institución municipal.

Juega un papel instrumental: la organización que promueve y suma esfuerzos para poder alcanzar el objetivo fijado.

ConceptualizaciónDOBLE LÍNEA DE CONCEPTUALIZACIÓN

2 FUENTES

SITUACIÓN DE PARTIDA

. Aspectos negativos

. Aspectos positivosOBJETIVOS GLOBALES DEL AYUNTAMIENTO

VISIÓN MARCO A FUTURO DEL AYUNTAMIENTO Y LA CIUDAD

. Cuál es el eje principal del valor aportado por el Ayuntamiento?

. Qué rasgos diferenciales queremos proyectar?

. Qué tipo de ciudad queremos ser en el futuro?

. Cómo queremos que nos perciban nuestros ciudadanos?

DESARROLLO DE LA CONCEPTUALIZACIÓNDESARROLLO DE LA CONCEPTUALIZACIÓN

ConceptualizaciónConceptualización

Un base-line / concepto que habla de:

Una posición activa, no estática. Dinamismo.

Apertura e integración de lo nuevo.

Reconversión y transformación de la ciudad.Consolidación y expansión para ocupar un lugar privilegiado en su entorno directo (comarca) y extenso (Europa).

Horizonte de futuro.Una ciudad de los emprendedores y de los inquietos.

Conceptualización

Un concepto que permite ser el paraguas de todas las actuaciones del Ayuntamiento

Irun avanza sin fronterasMejorando los rincones de la ciudad

Irun avanza sin fronterasPromoviendo la juventud

Irun avanza sin fronterasDisfrutando del ocio y la cultura

Irun avanza sin fronterasEn la construcción de la ciudad

Irun avanza sin fronterasEn el desarrollo económico

Conceptualización



• Audit







• Encuesta

•Introducción

IDENTIDAD VISUAL CORPORATIVA:

– El diseño corporativo está destinado a potenciar los trazos de identidad de las empresas, productos e instituciones, y a transformarlos en valores cuantificables.

– Un programa de identidad visual corporativa se ha de entender como un proceso analítico, creativo y técnico con un objetivo final: conseguir sistemas de identificación únicos que proyecten una imagen y una comunicación propias, y permitan llegar a la competitividad necesaria para ser punto de referencia.

Nueva Identidad Gráfica Corporativa


Un nuevo enfoque para un desarrollo más eficazde programas de identidad visual corporativa:

–Manuales interactivos, eficaces, potentes y rentables, que permiten integrar muchas utilidades. –Basados en navegadores de internet/intranet,que soportan todo tipo de formatos y eliminan incompatibilidades. –Con contenidos actualizables universalmentecon bajo coste. Nunca quedan obsoletos.–Con difusión ilimitada pero controlada.–Una herramienta de gestión de fácil accesibilidad

y que por tanto potencia la identidad, la comunicación y la imagen.

NORMATIVA ON-LINE

IRUNGO UDALA AYUNTAMIENTO DE IRUN

- Modernidad, innovación, eficacia, dinamismo y futuro? ......- Fácil identificación? ....- Fácil aplicación? ....- Fácil reproducción? ....- Cromatismo de fuerte impacto visual?


Identidad Visual Corporativa del Ayuntamiento de Irun

MARCA INSTITUCIONALIdentidad Visual Corporativa del Ayuntamiento de Irun

MARCA INSTITUCIONAL



• Audit







• Encuesta

•Introducción

ORGANIGRAMA DEL ÁREA DERELACIONES CON EL CIUDADANO

Estructura de gestión

ÁREA DE RELACIONES CON EL CIUDADANO

CONCEJAL-DELEGADO RELACIONES CON EL

CIUDADANO

DIRECCIÓN SERVICIOS AL CIUDADANO

MANTENIMIENTO URBANO

SERV. ATENCION CIUDADANA

(S.A.C.)

CALIDAD DE LOS SERVICIOS

JARDINERIA VÍA PÚBLICA ALUMBRADO

U. ADMA.

DIRECCIÓN TRAFICO Y SEGURIDAD CIUDADANA

COMITE DE DIRECCIÓN

DELEGACIÓN DE PEQUEÑO

COMERCIO

BIDASOA ACTIVA

ADMÓN., COMUNICACIÓN

Y AA.VV.

U. ADMVA.

SEGURIDAD ALCALDÍA

SERVICIOS POLICIALES

VÍA PÚBLICA, TRÁFICO Y

TRANSPORTES

PLANIFICACIÓN Y MANTENIMIENTO

CONVIVENCIA CIUDADANA Y PROTEC. CIVIL

ATESTADOS SEGURIDAD CIUDADANA

TRANSMISIONES

Estructura de gestión

ORGANIZACIÓN INTERNA

• Configurar U.C.• Creación red responsables sectoriales•“Red de Relatores”• Comprensión del nuevo sistema y normas• Gestión unificada gasto “Partida única”• Asistencia Técnica• Comité de comunicación



• Audit







• Encuesta

•Introducción

MANUAL DE COMUNICACIÓN

(C.G.17-04-2002)

ObjetivosDirectrices generalesTipos Acciones Comunicativas

TratamientoEstructuraProcedimiento

Manual de Comunicación


1.- INFORMACIÓN DE USO .Información propia del servicio y de interés para el usuario.(Horarios, actividades, nuevo material/equipamiento...)

2.- DIFUSIÓN DE TEMAS MENORES.Actividades y servicios de interés general que no tienen entidad como material individual.(Información de uso de interés general)

3.- COMUNICACIÓN ORGANIZATIVA.El “día a día” del Ayuntamiento.(Innovaciones, resultados, memorias, informatización,...)

TIPOS DE ACCIONES COMUNICATIVAS


4.- ACCIONES DE MARKETING.Bienvenida y felicitación (por Alcaldía)

5.- ANUNCIOS OFICIALES.(Contratación, OPEAS, convocatorias, ...

6.- ACTUACIONES DE MEJORA EN LA VÍA PÚBLICA CON REPERCUSION GRAL. O LOCAL(Obras, reurbanizaciones, cambios de tráfico, ...)

7.- DIFUSIÓN/PROMOCIÓN DE ACTIVIDADES O SERVICIOS.(Programas, campañas de servicios, ...)



8.- AGENDA DE ACTIVIDADES/CATÁLOGOS DE SERVICIOS.(Culturales, deportivas, guías de servicios, ...)

9.- ACCIONES SECTORIALES DE GRAN IMPACTO.(Fiestas, ferias, exposiciones, ...)

10.- CAMPAÑAS CORPORATIVAS.(Proyecto ciudad, de civismo, proyectos singulares, ...)



PROCESOS INDICADORES ASOCIADOS TOTAL AÑO

ACCIÓNES COMUNICATIVAS 366

Información de uso 42Difusión de temas menores 43Comunicación organizativa 1

ACCIONES Anuncios oficiales 113COMUNICATIVAS Actuaciones de mejora en la vía pública 24

AGRUPADAS POR Difusión / Promoción de actividades y servicios 107Agendas de actividades / Catálogos de servicios 9

TIPO DE ACCIÓN Acciones de promoción (bienvenidas, ...) 0(*) Campañas Sectoriales 9

(*) Campañas Corporativas 6Otros 12

366A.RR.C. Dirección de Servicios al Ciudadano 112

A.RR.C. Tráfico y Seguridad Ciudadana 14Área de Presidencia / Alcaldía 36

ACCIONES Área de Hacienda 11COMUNICATIVAS Área de Bienestar Social 12

AGRUPADAS POR Área de Educación, Cultura y Juventud 50Área de Euskera 11

AREA/SERVICIO Area de Urbanismo y Área de Medio Ambiente 85Obras Públicas 28

Patronato Municipal de Deportes 7Fundación de Música 0

Entidades externas 0366

COMUNICACIÓN (Actividad)



• Audit




•Aplicación informática

•Manual de Comunicación


• Encuesta

APLICACIÓN INFORMÁTICA

OBJETIVO:OBJETIVO:

Realización de los encargos de acción comunicativa POR MEDIOS INFORMÁTICOS

MEJORAS PREVISTAS:MEJORAS PREVISTAS:

- Agilidad en la creación, recepción y gestión de las solicitudes

- Archivado eficiente tanto de las solicitudes como de las acciones comunicativas

- Posibilidad de consultas directas y actualizadas por parte de los servicios solicitantes

- Servicio de alerta para acciones comunicativas periódicas.

ESTRUCTURA GENERAL DE LA APLICACIÓNESTRUCTURA GENERAL DE LA APLICACIÓN

APARTADO SOLICITUDES

APARTADO ACCIONES

COMUNICATIVAS

- Creación de nuevas solicitudes

- Consulta de solicitudes existentes

- Seguimiento de la gestión de las acciones comunicativas

- Consulta de las acciones comunicativas archivadas


MENÚ DE LA APLICACIÓNMENÚ DE LA APLICACIÓN


FORMULARIO PARA LA CREACIÓN DE LA SOLICITUDFORMULARIO PARA LA CREACIÓN DE LA SOLICITUD




• Audit







• Encuesta

•Introducción

4 “espacios” comunicativos

EN CASA DEL CIUDADANO

EN LACALLE

EN NUESTRACASA

1.Revista municipal2. Ruedas de prensa3. Notas de prensa4. Teléfono 0105. www.irun.org6. Mailings7. Espacios radio/TV8. Vivir la Bahía9. Diario mayor difus.10. Boletines Oficiales11. Agenda cultural/ocio

12.Terminales IruNet13. Marquesinas14. MUPI´s15. Paneles electrónicos.16. Paneles 17. Banderolas18. Displays autobuses19. Infomones20 Señalética

21.Ptos. información(expositores)

22.Tablones deanuncios

23. S.A.C.24. Señalética25. Empleados Mcpales

OTROS

26. Callejero27. Guía Servicios28. Folletos29. Obsequios

SOPORTES COMUNICACIONALES



• Audit







• Encuesta

•Introducción

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

- Grado de conocimiento del ciudadano irunés sobre aspectos municipales

- Notoriedad de los distintos medios de comunicación local

- Hábitos de uso del ciudadano irunés con respecto a los medios de comunicación locales

- Grado de aceptación o predisposición al uso de nuevos medios de comunicación a emplear por el Ayuntamiento


ASPECTOS GENERALES

ACTIVIDAD MUNICIPAL

3,2

4,8

2,2

4,6

1

2,2

4,1

2,5

Grado de conocimiento general

Sobre la institución

Sobre la ciudad

Proyectos/obras

Trámites municipales

Actividades culturales

SAC

Otros servicios

0 2 4 6 8 10


Grado de satisfacción de los iruneses con la información municipal y de la ciudad

Un 65% de los iruneses encuestados se encuentran satisfechos o muy satisfechos con la información municipal y de la ciudad.

4,3%

60,3%

25,6%

9%

Muy satisfecho

Satisfecho

Ni satisfecho ni insatisfecho

Insatisfecho Satisfacción Media (De 1 a 5): 3,6



50,5%

56,3%

23,5%

43,7%

36,8%

57,4%

54,2%

34,7%

8,3%

5,8%

45,5%

47,3%

44,4%

11,2%

4,7%

Revista municipal Ayto.Vivir la Bahía

Agenda CulturalDiario Vasco

Radio Irún-Cadena Ser 88.1Txingudi Telebista/Localia

Oficina SACTeléfono 010

Ayto.-Puntos Información ExpositoresAyto. Tablones

Carteles en ComerciosMarquesinas

Paneles en la vía públicaAyto. Web

Terminales Irunet

Utilización del medio habitualmente


Aceptación nuevos medios de comunicación

Un 50,5% de los iruneses encuestados disponen de ordenador en su domicilio.

Este porcentaje desciende al 37% si hablamos de conexión a internet.

Al preguntarles si consideran el correo electrónico como un medio adecuado para recibir información municipal hemos obtenido las siguientes valoraciones:

4,3%24,2%

9,7%62,8%

Muy adecuadoAdecuado

InadecuadoNo tienen internet

Lógicamente, para que el Ayuntamiento de Irún pudiera enviar información municipal a través de internet, sería necesario que los iruneses comunicaran la dirección de correo electrónico al Ayuntamiento.

20,2%

17%

62,8%

Están dispuestos a dar su correoNo están dispuestos a dar su correo

No tienen correo electrónico

Utilizaría Internet para realizar trámites municipales (Padrón, impuestos, licencias, etc)

20,2%

17%

62,8%

Sí utilizaríanNo utilizarían

No tienen Internet

INTERNET


Aceptación nuevos medios de comunicación

Un 68% de los iruneses encuestados dispone de teléfono móvil.

Medio adecuado para recibir información municipal

a través de SMS

4,3%24,9%

39%32%

Muy adecuadoAdecuado

InadecuadoNo tienen teléfono móvil

Un 22% de los iruneses estarían dispuestos a comunicar su número de teléfono móvil al Ayuntamiento de Irún.

TELÉFONO MÓVIL

la gestión de la comunicación externa - … final: conseguir sistemas de identificación únicos...

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