la cultura de calidad en la atención al cliente en améria latina
TRANSCRIPT
Robert S. Kaplan y David P. Norton
FINANCIERO
Creación de valores para el accionista
CLIENTES
Satisfacer las necesidades del cliente.
PROCESOS INTERNOS
Identificación de objetivos e indicadores vinculados a los
procesos internos claves.
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Creación de valor futuro y un clima cultural especifico.
VISIÓN ESTRATÉGICA.
visión
CREATIVIDAD
Las personas emprendedoras soncreativas y ven cosas que el resto no ve.Y para conseguir esa mente creativatiene que no cejar en tu empeño,intentarlo una y otra vez. Y eso pasa porestimular a toda tu gente a que seacreativa. Todas las personas pueden sercreativas. Todos los seres humanos sonemprendedores; es parte de lanaturaleza humana.
Autocrático DictatorialTransformacional
TransaccionalDemocrático Liberal
Espiritual EmprendedorColectivo
Disciplinas que son clave para obtener credibilidad.
• 1. Descubrirse a sí mismo
• 2. Apreciar a los clientes
• 3. Afirmar valores compartidos
• 4. Desarrollar capacidad
• 5. Servir un propósito
• 6. Sostener la esperanza
Autoestima Positiva
Alegría
Y
seguridad
Alta
apreciación
conciencia de
sus
capacidades
Actitud
positivaPerseverancia
Deseo
de
superación
Autovaloración
Amor
propio
Confianza
en sí mismo
Autoestima
Alta
Opinión ajena
más importante
que la propia.
Comparación con
los demás.
Insatisfacción
conmigo mismo.
Estar a
la defensiva
No me
responsabilizo.
Sentimiento
de
incapacidad
No me valoro
Tristeza
Inseguridad
Autoestima
baja
6. Apreciar cada mejora
Por mínima que sea
Y perseverar en el camino
De amarme completamente.
REPÚBLICA DE PANAMÁÍNDICE DE DESARROLLO HUMANO
Mgtr. Demetrio Santamaría MontezumaPsicólogo Organizacional