La comunicación y la relación con los usuarios:

La formación del profesional de la salud en habilidades sociales para la relación con los usuarios y el trabajo en

equipo.

Tema 3

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Objetivos1. Comprender los problemas que origina la mala

comunicación entre el profesional de la salud yel usuario.

2. Entender las ventajas que supone estableceruna adecuada interacción entre ambos.

3. Definir HHSS y señalar las características quecomparten todas las HHSS.

4. Determinar las funciones de las HHSS.5. Razonar la posición que defienden los autores

respecto a los niveles de análisis ydimensiones de las HHSS.

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Objetivos

7. Explicar los modelos explicativos de las HHSS.8. Identificar las técnicas empleadas para aprender

cualquier habilidad.9. Enumerar los contextos de interacción donde

pueden ser útiles las HHSS.

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Objetivos12. Señalar las habilidades necesarias para superar las

deficiencias existentes en la relación con losusuarios.

13. Explicar cómo enseñar determinadas capacidadesque garanticen la adopción de medidas y estrategiaspreventivas por parte del usuario.

14. Indicar cómo trabajar en un equipo de trabajomultidisciplinar.

15. Exponer un formato de entrenamiento en HHSSpara la formación de los profesionales de la salud.

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Introducción• Problemas que origina la mala comunicación en

los servicios sanitarios:– El hospital es percibido como un estresor.– Entre un 30-50% de los pacientes no muestran

adhesión al tratamiento.– La falta de información sobre los procesos de

enfermedad provoca un retraso en la búsqueda detratamiento y un agravamiento de dichos procesos.

– Los usuarios olvidan las instrucciones de losprofesionales.

– La no adopción de medidas y estrategiaspreventivas por parte de los usuarios.

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Introducción• Friedman y DiMateo (1979):

“No se trata de que el profesional de la salud trate al usuario como “persona”, sino que asuma el hecho de que las relaciones interpersonales son una parte básica o fundamental del proceso de curación, y por tanto, parte integrante de los cuidados que presta.”

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Introducción

• La Comunicación Interpersonal es un proceso integrado por distintas capacidades de respuesta:– Verbales,– No verbales,– Perceptivas,– Cognitivas, etc.

• Que pueden ser aprendidas y modificables mediante entrenamiento.

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¿Qué ventajas tiene un profesional socialmente hábil?

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Ventajas

• Resolverá, de forma eficaz, los conflictos interpersonales.

• Conseguirá en más ocasiones lo que desea profesionalmente.

• Aumentará su eficacia en el trabajo.

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Características

• Carácter aprendido.• Conciencia de complementariedad e

interdependencia. • Especificidad situacional.• Sinónimo de eficacia del comportamiento

interpersonal.

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Definición

• Capacidad de ejecutar aquellas conductas aprendidas que cubren nuestras necesidades de comunicación interpersonal y responden a las exigencias y demandas de las situaciones sociales de forma efectiva.

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Funciones• Conseguir reforzadores

en situaciones de interacción social.

• Mantener y/o mejorar las relaciones.

• Impedir el bloqueo del reforzamiento.

• Mantener la autoestima.• Disminuir el estrés.

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Niveles de análisis - molecular• Componentes conductuales

específicos y observables.• Medición objetiva (validez y fiabilidad).• Sus componentes son medidos como

variables continuas o como categorías discretas de conducta.

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Críticas al enfoque molecular

• Buena validez aparente y datos fiables, pero de escaso impacto social.

• No existen criterios empíricos para la selección de los componentes.

• Carece de base empírica para determinar cómo se relacionan entre sí los componentes para producir una conducta social hábil.

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Niveles de análisis - molar

• Centra su atención en las interacciones entre componentes para lograr la efectividad en una clase de situaciones.

• Genera evaluaciones subjetivas y generales.

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Críticas al enfoque molar

Datos poco fiables.Ausencia de criterios para determinar qué es lo que el sujeto hace bien o mal oSi éste está centrado en la efectividad de la conducta (impacto social) o en responder a la situación.

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Niveles de análisis - intermedio

• Relevancia social (interacción juicios globales y medidas moleculares).

• Especificidad metodológica.

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Dimensiones

• Conductuales (acción).• Cognitivos (pensamiento).• Psicofisiológicos (emoción).• Psicosociales (pertenecer a un determinado

grupo social, desempeñar un rol).

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Modelos Explicativos.Teoría del Aprendizaje Social

• Aprendizaje observacional (factor externo)• no es necesario que haya incentivo o

refuerzo.• se produce aún cuando el modelo es

castigado.• Teoría de la autoeficacia (factor interno)

• juicios que realiza un individuo sobre la posibilidad de ejecutar con éxito una determinada conducta.

• La conducta es función de la interacción de factores externos e internos.

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Modelos Explicativos. Teoría del Aprendizaje Social

• Kelly (1987), la adquisición de HHSS es el resultado de varios mecanismos de aprendizaje:– Refuerzo directo– Experiencias observacionales– Feedback interpersonal– Expectativas cognitivas respecto a las

situaciones interpersonales.

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Modelos Explicativos. Teoría del Aprendizaje Social

• ¿Cómo explicar la incompetencia social?– Modelo de déficit de conducta:

• carecemos de las conductas adecuadas debido a una deficiente socialización o a la falta de experiencias sociales pertinentes.

– Modelo de ansiedad condicionada: • poseemos las conductas, pero son inhibidas por la

ansiedad condicionada a ciertos estímulos que configuran la situación y a las expectativas negativas respecto a nuestra competencia social.

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El Análisis Experimental de la Ejecución Social• Argyle y Kendon (1967)

– Semejanza entre habilidades motrices y habilidades sociales.

• Elementos del modelo:– Fines u objetivos (ser aceptado).– Percepción selectiva de señales (C.N.V).– Traducción (interpretar una señal como no

aceptación).

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Modelos explicativos. Análisis Experimental de la Ejecución Social

• Actuación (qué hacemos tras elegir la alternativade conducta más adecuada).

• Feedback y acción correctiva (la información quenos proporcionan los interlocutores la utilizamospara corregir nuestro plan de acción).

• Timing: Sincronización de las respuestas.Imprescindible asumir el papel del otro.

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Modelos Explicativos. Análisis Experimental de la Ejecución Social• ¿Cómo explica los déficits en HHSS? • Cortocircuito en algún punto del sistema.

– Objetivos inalcanzables, inapropiados o incompatibles.

– Errores de percepción (estereotipos, atribución).

– Errores de traducción (no evaluar todas las alternativas o tomar mal las decisiones).

– Errores de planificación (no analizar las alternativas de actuación).

– Errores de actuación.

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Modelos Interactivos. Schlundt y McFall (1985).• Habilidades de descodificación

– Recepción de la información, percibir las características estimulares relevantes, interpretación, motivación para lograr los objetivos, etc.

• Habilidades de decisión– Proposición de respuesta más efectiva.

• Habilidades de codificación– Pasar a la ejecución y utilizar adecuadamente

la retroalimentación que recibimos.

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Modelos Interactivos. Schlundt y McFall (1985).• Aportación fundamental del modelo:

– Considera al individuo como un agente activo que:• busca y procesa la información,• observa y controla sus acciones para lograr sus

objetivos.– Es decir, influye, y no sólo es influido, sobre su

entorno para crear su propio ambiente social.

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Modelos interactivos Schlundt y McFall (1985).• Problemas más frecuentes:

– Motivación, objetivos, planes:• Objetivos contradictorios.• Carencia de objetivos.• Se modifican los objetivos a causa de su bloqueo.• No se poseen las habilidades cognitivas necesarias

para planificar los objetivos.– Habilidades de decodificación:

• Evitación perceptiva a causa de la ansiedad.• Bajo nivel de discriminación y precisión.• Estereotipos impreciso o abuso de ellos.• Efecto halo.• Sesgos de atribución.

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Modelos interactivos Schlundt y McFall (1985)• Habilidades de decisión.

– Fracaso en considerar alternativas, en discriminar acciones efectivas o en tomar decisiones.

• Habilidades de codificación.– Carecer de habilidades de conducta.– Padecer ansiedad que inhiba la conducta.– Distorsiones cognitivas.– Carencia de feedback o falso feedback.

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Entrenamiento en HHSS (EHS)

• Pasos y Técnicas en el EHS:1. Instrucciones2. Modelado3. Ensayo de Conducta4. Retroalimentación y Refuerzo5. Generalización

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Instrucciones• Objetivo:

– Informar sobre las conductas objetivo.• Características:

– Información específica sobre los comportamientos adecuados.

– Explicaciones claras y concisas sobre las conductas.– Razones que justifiquen la importancia de dichas

conductas, y la necesidad de ejecutarlas.– Si las conductas son complejas, se pueden utilizar

ejemplos, imágenes o representaciones simuladas.

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Modelado• Objetivo:

– Mostrar modelos expertos en la ejecución de la conducta objetivo.

• Modelos pueden ser:– Reales.– Simbólicos.

• Características del modelo:– Nivel de aprendizaje similar: única diferencia el nº de

horas de práctica.– Observarlo en repetidas ocasiones.– Actitud favorable hacia el modelo.

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Ensayo de Conducta• Objetivo:

– Practicar la conducta objetivo en situaciones que aseguren el aprendizaje.

• Modalidades:– Simulacro de lo que deseamos que ocurra en la

realidad, o– Imaginando cómo lo haríamos en la vida real.

• Características:– Planificar el ensayo de menor a mayor complejidad.– Progresar desde situaciones planificadas a situaciones

improvisadas.

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Retroalimentación• Objetivo:

– Moldear el comportamiento para alcanzar un nivel de ejecución lo más idóneo posible.

– Saber qué conductas son correctas y cuáles deben ser mejoradas.

• Modalidad:– Visual, o– Verbal.

• Características:– Inmediata al ensayo.– Focalizarla en las conductas objetivo.– Emplear lenguaje sencillo.– Señalar comportamientos alternativos.

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Refuerzo• Objetivo:

– Motivar para continuar en el aprendizaje iniciado.• Refuerzo más común:

– Refuerzo social.• Características:

– Inmediato a la ejecución.– Centrado en la ejecución.– Válido: importante y deseable.– Adecuado a la situación.– Administrarse cada cierto tiempo o un nº determinado

de veces.

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Estrategias de Generalización• Objetivo:

– Hacer extensible lo aprendido a situaciones diferentes a las originales de aprendizaje.

• Características:– Reiterar los ensayos para que se produzca

sobreaprendizaje.– Abordar situaciones variadas y relevantes.– Variar las condiciones del ensayo.– Planificar la ejecución de la conducta en ambientes

reales.

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La Formación del Profesional de la Salud en HHSS• Los P.S. emplean gran parte de sus vidas

laborales en interacciones cara a cara.• El aprendizaje profesional exige dominar todo un

conjunto de habilidades:– cognitivas (conocimientos sobre la materia)– técnicas (manejar instrumental,...)– habilidades de comunicación.

• La falta de HHSS en un P.S. provocainsatisfacción con el usuario, lo que afecta deforma negativa al resto de sus competencias.

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La Formación del Profesional de la Salud en HHSS• Una buena relación profesional - usuario, puede

suplir deficiencias técnicas y ser el principalmétodo para alcanzar los objetivos profesionales.

• Los EHS deben enfocarse a:– la relación del profesional con el usuario de salud,

para:• mantener una interacción satisfactoria y eficaz• dotar al usuario de determinadas capacidades para que

mantenga un comportamiento coherente con su problema desalud, e

• instruir a otras personas que están a su cargo

– con el resto de los miembros del equipo en el querealiza su trabajo.

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HHSS para mantener relaciones satisfactorias y eficaces con los usuarios• Deficiencias del proceso de comunicación:

– Durante la fase de recogida de datos:• mirada inadecuada, • no prestar atención a la información relevante,• no dejar que el usuario ofrezca feedback, • no analizar las percepciones erróneas de los usuarios,...

– Al ofrecer información: • dar escasa información, • emplear tecnicismos,• no repetir la información.

– Iniciar bruscamente la entrevista, ser parcos al ofrecer apoyo o tranquilizar...

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Consecuencias asociadas a las deficiencias• Incomprensión de las explicaciones dadas

por el profesional.• Olvido de las instrucciones• Falta de colaboración...• Todo esto hace necesario entrenar a los

Profesionales de la Salud en HHSScognitivas y conductuales, de caráctergeneral y específico.

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Habilidades generales

• Habilidades cognitivas:– Evitar pensamientos distorsionados que

generan emociones negativas e impiden laemisión de respuestas adecuadas:• “no hay nada que pueda hacer...”• “piensa mal y acertarás...”• “esta situación es insoportable...”

– Es imprescindible aprender a transformar loserrores cognitivos.

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Habilidades Cognitivas• Distorsiones Cognitivas:

– Generalización:• De una situación particular se hace una ley.

– Culpabilidad:• Autocastigo.

– Negativismo• Ver las cosas por el lado oscuro, sin solución.

– Personalización• Pensar que lo que hacen o dicen los demás tiene que ver con

uno.– Hiperresponsabilidad

• Exceso de responsabilidad.– Razonamiento emocional

• Creer que lo que uno siente depende de los demás o de la situación.

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Habilidades no verbales • Comunicación no verbal y Comunicación

paralingüística. Elementos:– Mirada.– Expresión facial.– Sonrisa.– Postura.– Gestos y movimientos.– Distancia.– Apariencia personal.– El habla (volumen, tono, fluidez, etc.)

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Habilidades de conducta• Elementos facilitadores de la comunicación:

– Elegir el momento y lugar oportunos de la interacción.– Demostrar que escuchamos y entendemos al

interlocutor.– Seguir secuencias ordenadas al preguntar.– Hablar en primera persona y de forma directa, con

lenguaje positivo.– Recordar que los verbos claves de la relación entre el

profesional y el usuario son:• Preguntar• Aconsejar• Proponer

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Habilidades específicas

• Habilidades orientadas a la realización deentrevistas.

• Habilidades para transmitir información ypersuadir.

• Habilidades asertivas.• Habilidades para negociar.• Habilidades para afrontar situaciones

conflictivas.

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Habilidades orientadas a la realización de entrevistas

• Saber escuchar.• Saber formular preguntas (abiertas -

cerradas).• Realizar reformulaciones y resúmenes.• Reflejar sentimientos.• Saber iniciar y concluir la entrevista.

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Habilidades orientadas a la realización de entrevistas• Para llevar a cabo una buena entrevista es

necesario:– Tener los objetivos claros: saber qué se desea

y formular las preguntas de modo consecuente.– Prepararse: antes de realizar la entrevista

recoger toda la información necesaria paracubrir los objetivos.

– Evitar interrupciones y distracciones.– Disponer los asientos de forma que profesional

y usuario puedan verse mutuamente.– Establecer una relación cordial.

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Habilidades orientadas a la realización de entrevistas• Formular preguntas que permitan a los usuarios

responder de forma completa.• Dejar hablar a los usuarios y demostrarles que

escuchamos.• Si el usuario se muestra hostil, no alterarse y ser objetivo

e imparcial.• Evitar temas irrelevantes.• Mantener un ritmo constante, pero trabajar con un tiempo

límite.• Terminar la entrevista de la misma forma amistosa que se

empezó.• Dejar siempre a los empleados con su dignidad y amor

propio intactos.

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Habilidades para transmitir información y persuadir• Proporcionar mensajes comprensibles,

fáciles de recordar y de cumplir– Determinar el objetivo– Establecer la situación actual

• Problemas y necesidades.• Explicar cada problema y sus necesidades.• Cuando la actitud del usuario sea negativa

presentar primero los problemas másaceptados.

• Facilitar los datos que apoyan dichasnecesidades.

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Habilidades para transmitir información y persuadir

– Formular las soluciones y las ventajas de éstas• Presentar una lista de soluciones y sus ventajas.• Ayudar a los usuarios a visualizar el valor de las

ventajas.• Facilitar los datos que apoyan dichas ventajas.• Anticipar las objeciones y responderlas.• Presentar una lista de las implicaciones que tiene

rechazar las soluciones.– Describir la acción

• Indicar cuáles son los pasos que se deben dar para responder a la situación actual.

• Pedir opinión al usuario.

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Habilidades asertivas• Carecer de habilidades asertivas conlleva

las siguientes creencias erróneas:– debemos proporcionar soluciones a todos los

sujetos con independencia del motivo de suconsulta.

– no negarnos a ninguna petición.– no poder cometer errores.– si no convenzo a los usuarios de lo que es

bueno para ellos soy un mal profesional.

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Habilidades asertivas

• Las creencias irracionales generanansiedad e inseguridad.

• Por tanto, es necesario que el profesionaldomine las siguientes técnicas asertivas:– Autorrevelación– Disco Rayado– Oposición asertiva– Banco de niebla– Acuerdo viable.

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Habilidades para negociar

• Estas habilidades reflejan las características centrales de la negociación:– Prestar ayuda para la resolución de problemas

relativos a• el procesamiento de la información• la influencia• la toma de decisiones

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Habilidades para negociar

• Si entendemos la negociación como:– acuerdo que toma en consideración todos los

intereses legítimos de cada parte, resuelve el conflicto de forma justa, es duradera y considera la comunidad de intereses.

• Negociador– Debe ser constructivo, y para ello mostrar las

siguientes características:

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Características del negociador• Racionalidad:

– no actuar de forma emocional.• Comprensión

– ser comprensivos aunque seamos malinterpretados.• Comunicación

– aunque no nos escuchen hemos de consultar con ellos antes de decidir temas que les afecten.

• Fiabilidad– debemos ser dignos de la confianza de los demás, no

confiar en los demás pero tampoco tratar de engañarlos.

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Características del negociador

• Influencia no coercitiva– no debemos ceder ni intentar coaccionar,

debemos estar abiertos a la persuasión y tratar de persuadir

• Aceptación– aunque los demás miembros nos rechacen a

nosotros a nuestros intereses, debemos prestar atención a los demás, preocuparnos por ellos y aprender de los demás.

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Habilidades para negociar• Si entendemos la negociación como:

– Un proceso de solución de problemas• Las habilidades más relevantes son:

– escuchar de forma activa, reformular, resumir lo dicho por el interlocutor y ponerse en su lugar.

– identificar y reconocer nuestras emociones y las ajenas.

– realizar preguntas para clarificar y conocer las verdaderas necesidades e intereses del otro.

– dar información correcta y explícita.

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Habilidades para negociar• Solucionar problemas:

– analizar importancia y relevancia que tienen para cada parte las distintas opciones y cuestiones planteadas,

– analizar los riesgos y basar las soluciones en criterios objetivos.

• Persuadir• Mostrar posturas de forma sólida y firme, a la vez que

atendemos a las razones y principios del resto de los compañeros con comprensión y flexibilidad.

• Buscar el compromiso de las partes sobre los diferentes puntos planteados

• Ayudar a transmitir los acuerdos y conseguir su ratificación.

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Habilidades para afrontar situaciones conflictivas

• Situaciones conflictivas:–saber tranquilizar a un paciente.–dar malas noticias.–saber decir no a peticiones injustificadas.

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Manual de referencia• León Rubio, J.M. Y Jiménez, C. (1998).

Psicología de la Salud. Asesoramiento al personal sanitario. Sevilla. Secretariado de Recursos Audiovisuales y Nuevas Tecnologías.– Capítulo 4. Entrenamientos en habilidades

sociales para los profesionales de la salud.