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Inclave de de

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01 Indicador Clavede Desempeo

OBJETIVOS

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Establecer las bases tericas para establecerintegrado de mando.

Brindar herramientas prcticas para la formuobjetivos en las organizaciones.

OBJETIVOS

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El xito de una Empresa descansa tanto en su capacid

para medir el rendimiento de sus bienes inmateria(relaciones con los clientes, procesos internos, competende los empleados) como en su aptitud para supervisarvariables financieras tradicionales. Sin embargo, la tareavalorar las ltimas medidas de eficacia y rendimiento, yalinear con ellas la estrategia de la Empresa plantea ser

retos a los directivos, que tienen que ajustar las demandde la actividad diaria con los objetivos de largo plazo.

HARVARD BUSUNESS REVIE

Como medir el rendimiento de la Empre

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Razones matemticas que permiten evaluar el des

cumplimiento de los objetivos.Instrumentos de evaluacin de polticas, objetivos y m

institucionales y se constituyen en instrumentos adminde gran utilidad para el mejoramiento de la organizaci

Parmetros numricos, que a partir de datos previam

definidos y organizados, permiten tener una idea delcumplimiento de los planes establecidos, y permiten ladecisiones para corregir las desviaciones.

INDICADORES DE GESTIN SON:

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Algunas de las respuestas posibles pueden ser: "nos a

saber como vamos", "permiten la toma de decision

"garantizan el monitoreo de las funciones de Gestin

Los indicadores nos dan datos sobre los negocios, estosque pueden convertirse, a partir de su comunicacin, e

informacin, y al final, nos permiten tomar decisiones.

POR QUE EXISTEN LOS INDICADORES DE GESTIN

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Los indicadores utilizando Indicios y Seales, nos

brindan datos. Es responsabilidad de los gerent(lideres), convertir en informacin para laposterior Toma de Decisiones. Pero nos dicen lIndicadores qu hacer? Nos dicen cmohacerlo?. La accin de los indicadores, queda en

el nivel de la Informacin. Pero la toma dedecisiones es una responsabilidad innata de losgerentes o lideres, y debe ser responsabilidad deellos determinar qu indicadores utilizar, cmoutilizarlos y sobre todo qu hacer con ellos.

QUE NOS DICEN LOS INDICADORES DE GESTIN

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QUE DEBO MEDIR ?

SOLO LO QUE MIDO LO PUEDO ADMINISTRAR, SOLO Q

ADMINISTRO LO PUEDO MEJORAR

CONCLUSIN:

SOLO LO QUE MIDO LO PUEDO MEJORAR

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Una mtrica es esencialmente una forma de valor

Nmero de clientes Ventas netas

Inventario disponible

Un KPI (Indicador clave de desempeo) incluye un conjuntode valores del negocio a la mtrica. Como su definicin lo

indica, el KPI es usado para rastrear algn objetivoespecfico del desempeo organizacional

Ventas vs. Ventas del ao pasado

Diferencia entre mtrica y KPI

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Mtricas basadas en componentes y aplicaciones, tales como el desempeo, dispo

garanta y funcionalidad sobre un servidor, base de datos, firewall, etc.

Tecnolgicas

Ayudan a determinar la salud general del proceso. Tambin ayudan a contestar 4 p

Calidad, desempeo, valor y cumplimiento

De Procesos

Son mtricas que miden el desempeo del servicio de punta a punta. Se utilizan lade tecnologa y de procesos para calcular las mtricas de servicio

De Servicios

CLASES DE INDICADORES

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Tipos de Mtricas

EFICACIA

EFICIENCIA

EFECTIVIDAD

CALIDAD

PRODUCTIVIDAD

ECONOMIA

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EFICACIAMide el grado de Cumplimiento

de los objetivos.

Es una comparacin entre :los logros vs. las metas esperadas

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EFICIENCIAMide la relacin entre

Los productos y servicios generadosrespecto delos insumos o recursos utilizados

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EFECTIVIDADMide la relacin entre

Eficacia y Eficiencia

Efectividad : Eficacia x Eficiencia100

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PRODUCTIVIDADMide la relacin que existe entre

La produccin y los recursos empleados

Hacer ms con menos

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CALIDADMide la atributos, capacidades o caracterstique deben tener los bienes y servicios para

satisfacer adecuadamente las necesidades yrequerimientos de los clientes.

Calidad es una dimensin de la eficacia, pero

importancia se le distingue con nombre prop

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ECONOMIAMide la capacidad de la organizacin paramovilizar adecuadamente sus recursos

financieros.

Para lograr el cumplimiento de sus objetivos.

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La misma naturaleza de saber que algo est siendo medido haceque trabajemos ms fuerte. Este principio tiene como nombre el

Efecto Hawthorne. El hecho de saber que se est midiendo modifica algn tipo de

conducta

Para mejorar algo debe tener un punto de partida, determinarcmo va a medir su progreso y establecer una meta con respectoa esas mtricas.

Medir -> Controlar -> Comprender -> Administrar -> Mejorar

Si no lo puedes medir

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Para aclarar y actualizar las estrategias.

Comunicar la estrategia a toda la Empresa. Coordinar la estrategia con los objetivos

individuales.

Vincular los objetivos estratgicos con losobjetivos a largo plazo y los presupuestosanuales.

Identificar y coordinar las iniciativas estratg

Llevar a cabo revisiones peridicas delrendimiento para aprender y mejorar la

estrategia.

PARA QUE UTILIZAR LOS INDICADORES

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Solamente la organizacin es la responsable, atravs de su Gerente y sus Lderes, de estableclos objetivos estratgicos y de proceso querequieran.

Se sugiere la medicin de los procesos de lacadena de valor como mnimo.

CUALES PROCESOS REQUIEREN MEDICIN ?

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El numero ideal de indicadores se consigue con

un tiempo prudencial de evaluacin de losindicadores seleccionados, pero no es sanotener muy pocos, ni demasiados.

Se puede tener infinitos indicadores en laorganizacin, ya sea estratgicos o de procesosse debe buscar cuales de ellos aportan a losprocesos y a la organizacin para enfocar

recursos.

CUAL ES EL NUMERO IDEAL DE INDICADORE

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Las mtricas pueden ser usadas para mltiples props

como:Validar Estamos soportando la estrategia y visin?

Justificar - Tenemos los objetivos y mtricas adecuadas?

Dirigir Basado en datos duros, las personas pueden ser gupara cambiar el comportamiento

Intervenir Tomar acciones correctivas tales como identifioportunidades de mejora

Metas y Mtricas

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Sabidura

InformConocimiento

1.Identificar la estrategia parala mejora Visin Necesidad de la organizacin Estrategia

Objetivos tcticos Metas organizacionales

2. Define lo que vas a medir

7. Implementar la mejora 3. Obtener los datos Quin? Cmo? Cundo? Criterios para evaluar la

integridad de los datos Metas Operacionales

Mejora de los servicios

6. Presentar y utilizar la informacin

Resumen del diagnstico Planes de accin

Etc.

5. Analizar la informacin y los datos

Tendencias? Objetivoss?

Mejoras requeridas?

4. Porcesar los datos Frecuencia? Formato?

Herramientas y sistemas? Precisin?

VERIFICAR

HACERACTUAR

PLANEAR

De la visin a la medicin

INDICADOR

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Variables a controlar del objetivo o definicin del objeconcepto, por ejemplo: calidad, competencia, servicio,cumplimiento, mantenimiento, tiempos de para, tiempdespacho, etc.

NO ESTABLECER indicadores negativos: incumplimienterrores en despachos, etc.

INDICADOR:

INDICE FORMULA

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Ecuacin matemtica para medir los resultados de la m

del indicador.

Se debe establecer como una relacin entre los logrosalcanzados con respecto a los logros planeados.

I = Parte / Todo

I = Real / Propuesto

I = Actual / Anterior

INDICE o FORMULA

H i d t ibl l i t ibl

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Responder a las solicitudes de cambios por parte del negocio y de TI queservicios con las necesidades del negocio mientras que se maximiza el valor

KPI Incrementar el porcentaje de cambios que alcancen los requerimientos acordados del cliente,

por ejemplo: calidad/costo/tiempo

KPI Incrementar la exactitud de las predicciones de tiempo, calidad, costo, riesgo, recursos e impacto

KPI Incrementar las puntuaciones en las encuestas de satisfaccin de los involucrados con el proceso

gestin de cambios

KPI El tiempo promedio para implementar alcanza los objetivos del SLA, basado en tipo de urgencia/pr

KPI Reduccin en el backlog de los requerimientos de cambio

KPI Los beneficios del cambio (expresados como valor de las mejoras hechas + impactos negativos

prevenidos o terminados) exceden los costos del cambio

Haciendo tangible lo intangible

Mt i l j

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Identificar el tipo de mtrica:

Factor Crtico de xito (CSF): Mejorar lacalidad del servicio de TI

KPI: Incremento del 10% en satisfaccindel cliente por manejar incidentes sobrelos siguientes seis meses

Mtricas: Puntaje inicial y final de lasatisfaccin de los clientes por el manejode incidentes

Mediciones: Puntaje de las encuestas desatisfaccin del manejo de incidentes ynmero de encuestas

Factor Crtico de xito (CSF): Rcostos de TI

KPI: Reduccin del 10% en los manejo de TI

Mtricas: Costo original del mincidentes, costo final y costo dde mejora

Mediciones: Tiempo usado ennivel de soporte y costo del setercero para el centro telefni

Cualitativa, Cuantitativa,

Mtricas para la mejora

Ej l d i di d f l

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PROCESO: DESARROLLO DE PRODUCTOS

Indicadores Frmula / ndice

EFICACIA

Nuevos desarrollos eficaces

No. de productos desarrollados

INNOVACIN

Desarrollos nuevos o mejorados

Total de productos

Ejemplos de indicadores y frmulas


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PROCESO: VENTAS / COMERCIALPresupuesto de ventas

Ventas reales ($)

Presupuesto Ventas ($)

Aumento de Ventas

Ventas ao actual ($)

Ventas ao anterior ($)

Ventas prdidas

Ventas perdidas ($)

Ventas reales


FRECUENCIA DE MEDICIN:

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Periodos de tiempo establecidos para la toma de relacionados con la medicin del proceso y sus obj

FRECUENCIA DE MEDICIN:

KPIs en los Dashboards

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Dashboard Es la representacin grfica del desempe

disponibilidad global del servicio de TI.

Objetivos de los KPIs en el dashboard Medir eficiencia e ineficiencia

Identificar tendencias o patrones del negocio

Identificacin de valores tpicos y correlaciones

Alinear estrategias para que apuntalen a las mismas metas y ob

Ayudar a tomar decisiones ms informadas

KPI s en los Dashboards

Dashboards e indicadores

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PerspectivaCliente

PerspectivaNegocio

PerspectivaInovacin

PerspectivaFinanciera

Perspectiva

Cliente

Perspectiva

Negocio

Perspectiva

Inovacin

Perspectiva

Financiera

(SatisfaccinCliente)

(DesempeoProcesos

(Respuesta eInnovacin)

(Desempeofinanciero)

Objetivos y mtricasde Negocio

Mtricas y objetivos de TI

Mtricas generales deServicio y cliente

Mtricas IndividDe proceso

Mtricas individuales de componente

Mtricas individuales deServicio y Cliente

CalidadServicio

RetroCliente

Quejas deClientes

FuncionalidadServicio

Servicio D

Servicio C

Servicio B

Servicio A CalidadServicio

RetroCliente

QuejasCliente

FuncionalidadServicio

Calidad Retro Quejas Funcionalidad



Gestin de Niveles de Servicio

Gestin de Cambios

Gestin de IncidentesProgreso Cumplimiento Efectividad

Componente 1Disponibilidad Desempeo Capacidad Fallas

Componente 2

Componente 3

Derechos de la Corona 2011 Reproduccin bajo la licencia De la Oficina del Gabinete

Dashboards e indicadores

OBJETIVOS INTELIGENTES

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Los objetivos, para que aporten a la Organizacin o susprocesos deben ser inteligentes SMART -

S: Simples

M: Medibles

A: Alcanzables

R: Retadores

T: Tangibles (Relacionados con el tiempo)

Concepto de ALTA GESTIN EMPRESARIAL

OBJETIVOS INTELIGENTES

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GRACIAS

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