JBG 08 – OPR - IO2 -VO2

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JBG 08-OPR-I02 PROCEDIMIENTOS DE SALÓN

Daniela Romero - Martín Bregan - Fernando Menzi – Diego Mors Directorio Johnny B. Good 02

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Instructivo de Procedimientos para la Recepcionista

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8.1. OBJETO. En este Instructivo se detallan las funciones que debes cumplir como Recepcionista de Johnny B. Good para

desempeñar correctamente tu puesto de trabajo, especificando tareas, responsabilidades y áreas con las que

vas a interactuar.

8.2. LA RECEPCIONISTA.

Es muy importante que cuides tu aspecto personal mientras trabajas. Siempre debes tener tu uniforme

limpio, completo y en condiciones. Debes cuidar tu higiene, perfumarte, tener el pelo limpio y recogido, las

uñas prolijas y usar calzado cerrado y cómodo para caminar (zapatillas, chatitas, etc.).

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8.3. IMPORTANCIA DEL PUESTO.

Con tu trabajo comienza nuestro servicio, sos la “primera impresión” que el Cliente tiene de Johnny B. Good, razón por la cual es necesario que te esfuerces para lograr que dicha impresión sea excelente. De este momento depende la predisposición con la que el mismo ingresa, así como también el éxito de nuestro servicio durante su visita.

8.4. CARACTERÍSTICAS Y RESPONSABILIDADES DEL PUESTO.

Debes dar la bienvenida al Cliente abriendo la puerta con una sonrisa, saludándolo de acuerdo al momento del día (“Buenos Días!”, “Buenas Tardes”, “Buenas Noches”, etc.), haciéndole preguntas tales como: “¿Cómo estás?, ¿Todo bien?”, y todas aquellas expresiones que te permitan “romper el hielo”.

Mantener siempre la cordialidad, amabilidad, simpatía y calma, sobre todo en los días que hay lista de espera.

Conocer todos los sectores del local y la Camarera responsable de cada uno. Antes de ubicar un Cliente debes verificar el estado de cada sector (habilitado o no) y la disponibilidad de mesas.

Tener suficiente criterio y autonomía para hacer uso de las herramientas disponibles cuando el local esté completo, logrando así un mejor manejo de los Clientes que esperan. Por ejemplo: si aún disponés de algunos lugares en la barra, les ofreces ubicarse allí y tomar algo mientras esperan, o en caso de que no haya lugares disponibles puedes ofrecer Tragos de Bienvenida en la misma Recepción.

Correcto manejo del Sistema de Recepción (Planillas de Reservas y Lista de Espera).

Conocer las Cartas (Menú, Desayunos y Tragos) para poder responder consultas de los Clientes.

Dispoibilidad amplia de horarios, abiertos a cambios en los mismos y paracitaciones Siempre debes preguntar al Cliente si van a almorzar/cenar o tomar algo y consultarle si tiene alguna

preferencia con respecto a la ubicación (sector exterior o interior, planta baja o alta, etc).

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Todas las mesas deben ser vistas como “la mejor”, aunque no lo sea. Si le decís al Cliente “me queda una sola mesa en el último sector”, lo predispones mal, y seguramente no le guste la mesa porque lo indujiste a eso. Puedes decirle por ej. “¡Qué suerte! Tengo una mesa para ustedes.”

Debes caminar al lado del Cliente, nunca adelantarte ni caminar detrás. Como dice la frase: “No camines delante de mí, puedo no seguirte; no camines detrás, puedo no guiarte, camina a mi lado y acompáñame”.

Administrar las mesas distribuyendo a los Clientes de manera uniforme en los sectores habilitados.

Guiar a los primeros Clientes que llegan al local hacia las mesas vacías que se ven desde afuera, y así dar una sensación de que el local está completo.

8.5. CICLO DEL SERVICIO.

A continuación detallaremos cada punto de este ciclo de servicio.

1. APERTURA DE TURNO El correcto desempeño de la Recepcionista comienza por una excelente preparación de sus actividades. Estas consisten básicamente en:

VERIFICAR RESERVAS Y SOLICITAR PLANILLA DE LISTA DE ESPERA. Generalmente las Reservas las toma el Encargado de Turno cuando atiende a los Clientes por teléfono y registra las mismas en la Planilla o Sistema de Reservas. En caso que la reserva sea tomada por otro Operativo, antes de confirmarla debe consultarlo con el Encargado de Turno o Gerente y luego registrarla.

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También debes solicitar la Planilla de Lista de Espera, ya que es una de tus principales herramientas de trabajo durante el turno y la debes tener disponible en todo momento. En caso de que cuentes con Sistema de Recepción, utilizarás una herramienta complementaria, el “Pager” o “Beeper”. Este es un pequeño dispositivo que entregarás a los Clientes que esperan, el cual emitirá un alerta vibratorio y/o sonoro cuando su mesa esté disponible. A continuación verás ejemplos de Planilla de Reservas, Planilla de Lista de Espera y Sistema de Recepción (en caso de que tu local disponga del mismo):

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CONSULTAR LAS PROMOCIONES DEL DÍA

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Como Recepcionista, sos responsable de estar siempre actualizada respecto a las promociones que se encuentren vigentes, ya que es parte de tus funciones transmitírselas a cada uno de los Clientes que le das la bienvenida.

VERFICAR CONDICIONES Y CANTIDAD DE CARTAS DISPONIBLES. Debes contar con un stock de cartas en tu sector y debes controlar la actualización de los precios y el estado de las mismas.

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PREPARAR LAS MESAS RESERVADAS. Preparar las mesas reservadas en el sector correspondiente, según lo acordado con cada uno de los Clientes.

VERIFICAR CONDICIONES E INSUMOS DE BAÑOS Eventualmente la Recepcionista puede tener que verificar las condiciones de higiene de los baños y controlar que se disponga de todos los elementos necesarios (jabón, papel para manos, alcohol en gel, papel higiénico y bolsas de residuos para los cestos).

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2. BIENVENIDA A CLIENTES El saludo en Johnny B. Good debe ser amable, alegre, natural y desestructurado. No hay un solo “speech” de

saludo. Lo importante es lograr una excelente impresión al Cliente desde el primer momento de contacto.

3. DISTRIBUCIÓN DE CLIENTES EN EL LOCAL. Una de las principales funciones de tu puesto como Recepcionista es distribuir a los Clientes de manera equitativa en todo el local, siempre y cuando los sectores estén habilitados para el consumo de acuerdo a la franja horaria. Esta tarea permite principalmente:

Garantizar la misma cantidad de Clientes a cada una de las Camareras del local.

Impedir que el Cliente tenga la percepción de que hay sectores mejores que otros. En Johnny B. Good

todos los sectores son “el mejor”.

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RECOMENDACIONES PARA MANEJO DE LISTA DE ESPERA

Cuando el local está completo y no hay mesas disponibles, tu deber como Recepcionista es hacer

agradable la espera de los Clientes.

Nunca debes decir, “No hay lugar”. Recordá que depende de este puesto que el Cliente se vaya o se

quede. Es muy importante no solo que el Cliente decida quedarse, sino que lo haga con el mejor humor

posible.

Nunca debes decir el tiempo de demora, pero si el Cliente insiste, puedes decirle cuantas personas

esperan antes que él y remarcarle que el recambio es rápido y no habrá mucha demora.

Si un Cliente llega con una reserva previa debes hacerlo pasar, porque su mesa ya está preparada. Debes

explicarle al resto de los Clientes que esperan, esa situación, para evitar malas interpretaciones.

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DISTRIBUCIÓN DE CLIENTES EN LAS MESAS Es imprescindible que siempre quede una Recepcionista en la puerta conteniendo a los Clientes que están esperando, mientras la otra Recepcionista acompaña a los Clientes hacia las mesas. De esa manera se evitará que al próximo Cliente no se le dé la bienvenida, ingrese sólo, se ubique en el sector equivocado, y en el peor de los casos, no sea atendido en tiempo y forma. Una cuestión importante es que optimices la disponibilidad de cubiertos dentro del local. Por tal motivo debes ocupar las mesas de acuerdo a la cantidad de comensales que tiene la misma. Al llegar a la mesa, debes chequear el estado de la misma, si está limpia, completa y en condiciones para recibir al nuevo Cliente. Si no lo está, debes pedir al Cliente que aguarde un instante hasta que quede en condiciones, haciéndote responsable de que esto suceda lo más rápido posible.

4. DELEGAR CLIENTES A LA CAMARERA DEL SECTOR Cuando llegas con los Clientes a la mesa, debes esperar que todos estén ubicados en sus lugares para entregar la carta o las cartas cerradas, según el tramo horario en que te encuentres. Luego le dices el nombre de la Camarera que los atenderá y regresas a tu puesto de trabajo.

5. REPOSICIÓN DE CARTAS

Como te comentamos anteriormente, una de tus herramientas fundamentales de trabajo es “La Carta” por tal motivo siempre deberás tener disponibilidad de cartas en la estación de Recepción, para entregar a los Clientes una vez que los hayas ubicado dentro del local.

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Luego de haberle entregado la carta a los Clientes, antes de dirigirte nuevamente al sector de Recepción, deberás buscar en la estación de Camareras las cartas sobrantes. Teniendo en cuenta que la Camarera debe tener disponible en la estación al menos una carta de cada una. Además antes de que retornes a tu sector de Recepción deberás realizar un repaso general del salón, para identificar las mesas disponibles y hacer ingresar a los Clientes que aún continúan esperando. Este proceso se repite cada vez que ubicas a un Cliente.

6. DESPEDIDA Y AGRADECIMIENTO.

Al igual que el saludo inicial, no creemos en un único “speech”, por lo tanto, tu saludo de despedida debe respetar los mismos principios aplicados a la bienvenida. Teniendo en cuenta que tu saludo será la última impresión que el Cliente se lleve de Johnny B. Good. GOOD® Al momento en que el Cliente se levanta de la mesa y se retira, luego de haberlo saludado correctamente, las Camareras y Runners, serán los responsables de levantar y limpiar la mesa a la espera de recibir a nuevos Clientes.

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8.6. PROBLEMAS POSIBLES EN LA FUNCION DE RECEPCIÓN

La Recepcionista se puede encontrar con situaciones de conflicto muy variadas en su función. Para ayudarte en tu buen desempeño, citamos a continuación algunos problemas frecuentes y sus posibles soluciones.

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8.7. CHECK LIST

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