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UNIVERSIDAD DEL MAR

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

Integrantes del equipo:

• *Sheny Hernández López

• *Karla Martínez Garfias

• *Yamadanti Martínez Olmedo

• *Yamileth Sánchez Lozano

• *Ana Luisa Saínes Rayón

C

CICLO DEMING

Elaboración de un Pastel

Planear:

•1.- Saber que tipo de pastel queremos realizar: Pastel de Queso

•2.- Conseguir la receta.

•3.- Saber el número de personas que lo comerán: 12 personas.

•4.- Verificar que se cuente con los utensilios necesarios.

Hacer:

•1.- Comprar los ingredientes:

•475 gr queso crema

•6huevos

•200 grazúcar

•100 grharina

•500 grcrema para batir

•Pan molido

•Mantequilla

•300 grfresa o zarzamora

•2.- Elaborar el pastel:

•Acremar el queso y el azúcar.

•Agregar los huevos de 1 en 1 sin dejar de batir, hasta que espese ligeramente.

•Agregar la crema para batir y la harina lentamente.

•Enmantequillar el molde y cubrirlo con el pan molido, vaciar la mezcla en el molde y hornear a 200°C por 30 min.

•Dejar enfriar, desmoldar y decorar con las fresas.

Verificar:

• 1.- Revisar el tiempo de cocción y la consistencia que vayateniendo el pastel.

Actuar: • 1.- Retirarlo del horno.

• 2.- Probarlo y si es de nuestro agrado volver a realizarlo de lamisma manera, de lo contrario identificar la falla y hacer loscambios necesarios.

JanCarlzon

Nacido en Suecia 25 de Junio de1941

Ex empresario Sueco

Ocupo el cargo de directorejecutivo del grupo SAS (Scandnavia Arlines system) 1981 -1993

Graduado de la escuela deeconomía de Estocolmo conMaestría en Administración

Reconocido como especialista deCalidad más importante en el áreade servicios.

A los 32 años se convirtió en director general de la mayor operadora turística sueca

Vingresor en un momento en que el Turismo se veía afectado por la primera crisis mundial de la

energía.

Ocupó durante dos años el cargo de director general de LINJEFLYG, la mayor aerolínea

doméstica de Suecia.

El modelo de gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a ser propuesto como director ejecutivo de

SAS cargo que ocuparía durante más de diez años.

Sus experienciasquedaronplasmadas en unlibro Momentode la verdaddonde describeel modelo degestión queaplicó en SAS

Carlzon Proponela transformaciónde la empresamediante lacreación de unmodelodescentralizadoen el que latoma de decisióndebe darse entodos los nivelesde la estructuraorganizacional.

Otro aspectoque consideraimportante son laorientación de lavisión estratégicaa lasnecesidades delcliente,oponiéndose alos modelos degestióntradicionales,que consideracentradosúnicamente enel producto

Ficha técnica de Jan Carlzon

Resumen biográfico

• Nacido en Suecia 25 de Junio de 1941• Ex empresario Sueco • Graduado de la escuela de economía de Estocolmo con Maestría en Administración • Reconocido como especialista de Calidad más importante en el área de servicios.• El modelo de gestión que desarrolló en Linjeflyg le llevó a ser propuesto como director

ejecutivo de SAS cargo que ocuparía durante más de diez años.

Principales aportaciones

*Momentos de la verdad, a partir del cual desarrolló un programa de administración decalidad para las empresas.*Ciclo de servicio, la documentación de los pasos que el cliente debe seguir para recibirel servicio.*Invertir la pirámide organizacional, los jefes deben trabajar para los empleados y estospuedan trabajar para el cliente; con lo anterior se logra la satisfacción del cliente.*Triángulo del servicio, la concepción del servicio como un todo que se encadena yque actúa alrededor del cliente, manteniendo las relaciones simbióticas entre suselementos.

Aplicación práctica

Venta de un pastel, se implementó:1) Sistema de promoción y publicidad, sistema de ventas y sistema de comodidad.2) Personal de difusión, personal de ventas directas, personal de ventas indirectas y personal de servicio al cliente.

Principales aportaciones

Creador delconcepto Momentosde la Verdad, a partirdel cual desarrolló unprograma deadministración de lacalidad paraempresas de servicio.

intervalos que pueden durar tan

solo 15 segundos

los empleados de una organización

tienen contacto con sus clientes para

realizar la entrega de un servicio

la compañía se pone a prueba, pues su

imagen depende de la capacidad del

empleado para dejar satisfecho al

cliente y causarle una grata impresión.

La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y depende de las

habilidades que tenga el empleado, para con el cliente.

La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar todos los pasos que el cliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo

del servicio”.

Las estrategias de calidad de

Carlzon consisten en apoyar y hacer

de la persona que se encuentra en

contacto directo con el cliente, la

mas importante y poderosa de la

organización, para así poderle dar

autoridad de pasar, cuando se

requiera, por encima de políticas y

reglas internas con tal de lograr la

satisfacción del cliente. A esto

Carlzon le llama invertir la pirámide

organizacional: en vez de que los

empleados trabajen para los jefes,

que los jefes trabajen para los

empleados, y estos puedan trabajar

para los clientes.

Triangulo del servicio

Estrategia de

servicio

PersonalSistemas

No existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada

empresa en particular, y atendiendo las necesidades

concretas de los clientes de la misma

Todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas

de comunicación, sistemas informáticos, máquinas

vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video,

ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos.

Concebir el servicio como un todo,

que se encadena y que actúa

alrededor del cliente, manteniendo

relaciones simbióticas entre los

diversos elementos del llamado

triángulo del servicio

“Una persona sin información no puede asumir responsabilidades;

una persona con información tal vez no pueda ayudar, pero sí

asumir responsabilidades”.

CAplicación práctica,

momentos de la verdad.

TRIANGULO DEL SERVICIO

Estrategia del servicio

El personalSistemas

Estrategia de vender un pastel

Personal que efectúa el servicio de acuerdo a los

sistemas requeridos

Sistemas no humanos que se encuentran en contacto con el

cliente

Estrategia de vender un pastel

SISTEMAS PERSONAL

Sistema de promoción y publicidad

-páginas web

-boletines

-tarjetas

Sistema de ventas

-maquinas vendedoras automáticas

-elementos de comunicación(

teléfonos , aplicaciones para sistema

de apartados ).

Sistema de comodidad.

-estacionamiento

-área de espera

-área de consumo

.

Personal de difusión

Personal de ventas directas

Personal de ventas indirectas

Personal de servicio al cliente