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Itaú Unibanco Garantiza la Calidad de las Aplicaciones con CA Application Performance Management

CUSTOMER SUCCESS STORY

PERFIL DEL CLIENTE Industria: FinancieraEmpresa: Itaú Unibanco HoldingEmpleados: 97.000

EMPRESAItaú Unibanco es uno de los tres mayores bancos de Brasil, con 4 mil sucursales en todo el país, 28 mil cajeros automáticos y cerca de 33 mil puntos de atención.

DESAFÍOEl área de soporte de TI del banco enfrentaba problemas de disponibilidad y calidad de las aplicaciones, requiriendo más visibilidad para identifi car oportunidades de mejora y determinar las causas raíz.

SOLUCIÓNEl equipo de soporte de TI defi nió cuáles eran los problemas y cómo los corregiría utilizando la solución CA Application Performance Management (APM), centrándose en la disponibilidad, visibilidad y causa raíz.

BENEFICIOSCon la implementación, el banco creó un Centro de Excelencia APM y defi nió procesos de monitoreo y mejora continua de aplicaciones, resolviendo problemas e identifi cando causas de forma proactiva.

EmpresaUno de los mayores bancos de Brasil

Desafi oAmpliando la disponibilidad y calidad de las aplicaciones

2 | CUSTOMER SUCCESS STORY: ITAÚ UNIBANCO

Con 90 años de actividad, Itaú Unibanco es hoy uno de los tres mayores bancos de Brasil. Para atender a sus clientes, la institución fi nanciera cuenta hoy con 4 mil sucursales en el país, además de 28 mil cajeros automáticos y 33 mil puntos de atención. A este gigante fi nanciero lo ponen en movimiento 97 mil empleados, en Brasil y en otros 20 países, que hacen que la marca esté valuada hoy en aproximadamente R$ 20 mil millones.

Itaú Unibanco fue uno de los pioneros del mercado fi nanciero brasileño en utilizar la tecnología no como soporte al negocio, sino como parte de él. No por casualidad es que prevé inversiones por R$ 10,4 mil millones en desarrollo tecnológico hasta el año 2015, lo que debe reforzar aún más su presencia online.

Hoy, Itaú Unibanco presenta números fantásticos que ponen de manifi esto lo mucho que la tecnología está enraizada en su cotidiano. Para fi nes de 2013, eran 6,6 millones de fans en Facebook y más de 85,6 millones de visualizaciones en el canal institucional en YouTube. El uso de la tecnología para ofrecer más comodidad a sus clientes se traduce en las cerca de 10 millones de descargas y actualizaciones de la aplicación para smartphones y tablets realizadas hasta fi nes de 2013.

El uso intensivo de la tecnología hace que el área de desarrollo de sistemas de Itaú Unibanco sea una de las más activas de la institución. Según Daniel Grandis, Gerente de Tecnología de la Información del banco, el área siempre tuvo problemas de disponibilidad, lo que afectaba la calidad de las aplicaciones y las transacciones para el usuario fi nal. “Teníamos un plazo muy corto, cero presupuesto y un sueño grande de convertirnos en referencia en el tema”, afi rma.

El gerente recuerda la difi cultad del área de TI en acompañar la efi ciencia de las aplicaciones en el ambiente de producción.

Por falta de información, el equipo de soporte de las aplicaciones tampoco lograba hacer la mejora continua de las mismas. “Nuestro desafío era no depender más de la percepción del usuario fi nal y pasar a contar con indicadores que nos permitiesen medir la disponibilidad de la aplicación”, afi rma.

El camino que encontró el área de soporte de TI de Itaú Unibanco para hacer el seguimiento del funcionamiento de sus aplicaciones fue la implementación de la solución CA Application Performance Management (APM). “La facilidad en medir y alcanzar los resultados fue esencial para que legitimáramos el proyecto frente a los ejecutivos”, afi rma Grandis. Una vez elegida la solución, el equipo defi nió qué problemas deberían ser solucionados y cómo se llevaría eso a cabo utilizando la herramienta.

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SoluciónSiguiendo de cerca el desempeño de las aplicaciones

3 | CUSTOMER SUCCESS STORY: ITAÚ UNIBANCO

“Defi nimos que CA Application Performance Management sería utilizada para solucionar nuestros problemas de disponibilidad, visibilidad y determinación de causas raíz”, afi rma Claudio Lopes Ferreira Junior, Coordinador de Soporte de TI del banco. En el primero caso, se utilizaría para facilitar el descubrimiento de problemas en las aplicaciones. “Luego, para determinar las causas raíz, utilizamos el panel y los señaladores para hacer el drill down e identifi carlas”, explica.

CA Application Performance Management también tiene un papel importante en la identifi cación de potenciales áreas de mejora, aportando aumentos de calidad para el banco. “Los informes de seguimiento evolutivo nos permiten identifi car estas posibilidades, evitando la aparición de problemas”, afi rma.

Por otra parte, Itaú Unibanco utiliza los recursos de informes de la solución con métricas predefi nidas para actuar proactivamente, sin requerir la recepción de feedbacks de usuarios.

Con la implementación de CA Application Performance Management, Itaú Unibanco creó un área llamada Centro de Excelencia (CoE) APM, que asumió la administración de la herramienta y la solución de los problemas de visibilidad, disponibilidad y causa raíz. El área también defi nió los indicadores cuantitativos, usados posteriormente para mejorar la calidad y la disponibilidad de las aplicaciones. “En algunas aplicaciones alcanzamos la excelencia en la identifi cación de causa raíz, evolucionando exponencialmente el nivel de disponibilidad de nuestros servicios”, afi rma Grandis.

Además, con la solución, el área de soporte pasó a compartir el seguimiento de las aplicaciones con las áreas de sistemas. “Estas áreas hoy son las responsables y guardianas de la calidad y disponibilidad de las aplicaciones”, afi rma Ferreira. Según él, la solución permitió desarrollar un modelo donde estas áreas pasasen a actuar de forma proactiva en la identifi cación de las oportunidades de mejora.

Con este nuevo modelo, Itaú Unibanco alcanzó resultados como:

• Reducción del tiempo de respuesta de las aplicaciones;

• Actuación proactiva de las áreas de soporte;

• Solución de problemas de forma estructurada y sin afectar la disponibilidad de las aplicaciones;

• Reducción de MIPS con modifi cación de aplicaciones en la plataforma distribuida.

“En una de las aplicaciones monitoreadas por CA Application Performance Management, redujimos un 30% el tiempo de respuesta, aumentando la productividad de la atención del call center”, destaca Ferreira.

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Benefi ciosNuevos procesos y aplicaciones en evolución

4 | CUSTOMER SUCCESS STORY: ITAÚ UNIBANCO

El coordinador recuerda que la solución fue implementada en 2014 y, desde entonces, su área comprendió la necesidad de evolucionar. “La actuación de CA Technologies fue muy importante para ayudarnos a defi nir un modelo que nos permita usar el servicio especializado y, al mismo tiempo, adquirir conocimiento”, resalta, recordando que la atención ahora es avanzar hacia la disponibilidad del usuario, donde el banco quiere monitorear todas las transacciones, siempre en colaboración con CA Technologies.

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“ Teníamos un plazo muy corto, cero presupuesto y un sueño grande de convertirnos en referencia en el tema.”Daniel Grandis, Gerente de Tecnología de la Información, Itaú Unibanco

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