ÍNDICE

PORTADASINOPSISPORTADILLA¿PORQUÉESTELIBRO?INTRODUCCIÓNPRIMERAPARTE.¿QUÉESLAINTELIGENCIANOVERBAL?CAPÍTULO1.QUÉESLO«NOVERBAL»IMPORTANCIA DEL COMPORTAMIENTO NO VERBAL EN LASRELACIONESHUMANASCANALESPRINCIPALESDEEXPRESIÓNNOVERBALCronémicaProxémicaHápticaAspectopersonalypertenenciasKinesiaParalenguaje:expresiónvocálica

CAPÍTULO2.QUÉESLAINTELIGENCIANOVERBAL¿QUÉENTENDEMOSPORINTELIGENCIA?DEFINICIÓN DE INTELIGENCIA NO VERBAL (INV) Y LARELACIÓNCONOTRASTEORÍASDELAINTELIGENCIAMedirlainteligenciaInteligenciasmúltiples

LateoríadeSternbergInteligenciaemocionalLaneurociencia:elgransaltoElpapeldelasneuronasespejoLateoríadelamente

¿CÓMOESLAPERSONAINTELIGENTENOVERBALMENTE?PercibirelcomportamientodelosdemásInterpretarelcomportamientodelosdemásSerconscientedelpropiocomportamientoAutorregularelcomportamientoAdaptarsealcontextoyalinterlocutorActuarporiniciativapropiaPlanificaraccionesdecomunicaciónEntrenarseparamejorarcompetencias

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SER INTELIGENTES NOVERBALMENTE?INFLUIRENLOSDEMÁSIMPOSTURAESPONTANEIDADAUTENTICIDADEFICACIANATURALIDADSEGUNDAPARTE.LAINVAPLICADA

CAPÍTULO3.LAIMPORTANCIADELAEDUCACIÓNDETECCIÓN DE LAS CARENCIAS EN HABILIDADES DECOMUNICACIÓNFAMILIA,SOCIEDAD,ESCUELAEducaciónenlafamiliaEducaciónenlaescuela

EDUCARENCOMUNICACIÓNNOVERBALELPAPELPROTAGONISTADELDOCENTE

CAPÍTULO 4. LA INTELIGENCIA NO VERBAL EN EL MARCOCULTURALLONOVERBALYELPROTOCOLO

ElcomportamientonoverbaleslaesenciadelprotocoloCAPÍTULO 5. EL USO PROFESIONAL DE LAS HABILIDADES NOVERBALESRESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA (RSE) YRESPONSABILIDADCOMUNICATIVAPERSONAL(RCP)RECURSOSHUMANOSElprofesionaldelosrecursoshumanosLahabilidaddeloscandidatos

PRUEBASDEAPTITUDPSICOLÓGICA¿Enquéconsistetutrabajo?¿Qué importancia tiene el conocimiento de la conducta no verbal pararealizartutrabajo?¿Creesqueessuficientelapercepciónintuitivaquetodostenemosdelosmensajesconscienteseinconscientesqueemitenlosdemás?¿Crees necesario que se enseñe en la escuela comunicación no verbal?¿Porqué?

DESCUBRIR EL ENGAÑO OBSERVANDO EL COMPORTAMIENTONOVERBAL¿Qué importancia tiene el conocimiento de la conducta no verbal pararealizartutrabajo?

ATENCIÓNALASPERSONASVENTASYSERVICIOALCLIENTEELENTORNOINFLUYE,ELENTORNOVENDEELTRATOALCLIENTECOMUNICACIÓNNOVERBALCINCOESTRELLAS

CAPÍTULO 6. COMUNICACIÓN NO VERBAL, LA CLAVE DE TUMARCAPERSONAL

¿Quéesloquehacequeunoradorconecteconsuaudiencia?HABILIDADESPARAKNOWMADSLACOMUNICACIÓNNOVERBALENLASREDES

CAPÍTULO 7. INTELIGENCIA NO VERBAL, INTELIGENCIAARTIFICIALYROBÓTICAATENCIÓNALASPERSONASYFINESTERAPÉUTICOSANALÍTICA DE LAS EMOCIONES, MÁRQUETIN, VENTAS Y

EXPERIENCIADELCLIENTECONTACTCENTERSTECNOLOGÍAPARAVIGILANCIAYSEGURIDAD¿ROBOTSCONINV?Comprarunrobotsocial:muchomásquecomprarunelectrodomésticoAparienciayconductanoverbal

LÍMITESÉTICOSTERCERAPARTE.PRÁCTICASPARAELDESARROLLODELAINV

CAPÍTULO 8. SUGERENCIAS PARA DESARROLLAR LAINTELIGENCIANOVERBALDENIÑOSYADOLESCENTESELPROCESODEAPRENDIZAJETIENEQUERESULTARSEGUROYAGRADABLEPAUTASPARALAOBSERVACIÓNDENIÑOSYADOLESCENTESDIMENSIÓNAFECTIVADIMENSIÓNCULTURALPROPUESTASPARAPRACTICARENCASAYENLAESCUELAPostura,movimientoygesticulaciónOculésicaProxémicaTactoParalenguajeComunicarseenpúblico

CAPÍTULO 9. SUGERENCIAS PARA CUALQUIER PERSONA QUEQUIERAPOTENCIARSUINTELIGENCIANOVERBALENTRENARLACAPACIDADDEOBSERVACIÓNVerlatelevisiónovídeosdeinternetVerpresentacionesTEDosimilares

PLANIFICARLACOMUNICACIÓNNOVERBALENTRENARLASHABILIDADESDEEXPRESIÓNEnsayosdealtorendimiento

EPÍLOGO

AGRADECIMIENTOS

BIBLIOGRAFÍA

CRÉDITOS

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SINOPSIS

Enlaeradelatecnologíayelimpactodelamulticulturalidadennuestrascomunidades,escada

vez más necesario el cultivo de las habilidades de comunicación. Sin embargo, la inmensa

mayoríadelosciudadanosnoscomportamosnoverbalmentedemaneraintuitiva,siguiendounos

patronesculturalesadquiridosycediendotodoelprotagonismoalapalabra.Nosexpresamosno

verbalmente,peronosfaltaconocerlatécnicaylosconocimientosparadecodificarlosmensajes

delosdemásyadaptarlosnuestrosenfuncióndeloquequeremostransmitir.

TERESABARÓ

INTELIGENCIANOVERBAL

Descubretupotencialdecomunicaciónmásalládelapalabra

¿PORQUÉESTELIBRO?

Enelaño2000fundélaconsultoríaIcompani(quedesde2017sellamaVerbalNoVerbal) con la intención de prestar servicios demárquetin y comunicacióncorporativa, áreas que estaban relacionadas conmi formación universitaria enletras, publicidad, protocolo y relaciones públicas. Pero después de ver lasproblemáticasquesedetectabanenlaconsultoríatoméconcienciadelasgravescarencias en habilidades que tenemos todos y que afectan a la eficacia de lasorganizacionesyalbienestardelaspersonas.

Profesionalesdealtísimapreparaciónyconunagranresponsabilidadenlasorganizacionesnotienenconcienciadesupropiaimagen,decómoserelacionancon los demás, de cómo expresan —o no expresan— sus emociones. Loscalificamosdepersonasmuyinteligentesperolarealidadesquedesdeelpuntodevistade las relacionessociales tienenalgunascarencias.Lamayoríahablanbien,conlaterminologíaadecuadayconunanotablehabilidadparaexplicaryargumentar.Hetenidocomoalumnosabogados,maestros,escritores,periodistascon una pobre capacidad de persuasión y seducción. Siendo hábiles con lapalabra, ¿dónde radica su debilidad? La mayoría de las veces, en sucomunicaciónnoverbal.

Me pareció esencial, básico, de extrema necesidad, ofrecer formación dehabilidadesparalosprofesionalesdeempresasprivadasypúblicas.

Empecéa formardecenas,cientosy,hastahoy,milesdeprofesionales.Mehe pasado dieciocho años revisando presentaciones, discursos, reuniones,conversaciones, reales o escenificadas, en directo o grabadas en vídeo. Heanalizado junto a mis alumnos lo que decían y cómo lo decían. Hemoscomprobado con ellos la relación entre su lenguaje corporal y sus emociones(con frecuencia, inseguridad, angustia, hasta pánico). Y he dirigido miles deentrenamientosenfocadosalosmásvariadosobjetivos.

He podido comprobar en eventos reales la eficacia de mi metodología

prácticayherecibidoemotivosmensajesdeagradecimientoporhaberayudadoaconseguirloquecadaunoseproponía.

En todosestosaños,heutilizadoeldesarrollode lacompetencianoverbalcomo eje principal de la conciencia comunicativa. Escribí La gran guía dellenguaje no verbal con el objetivo de proporcionar información básica y demanera divulgativa a las personas interesadas en conocer este aspecto de lacomunicaciónhumana.Mesientofelizdehabercontribuidoconellaalacalidaddelasrelacionesdemilesdepersonasentodoelmundo.

Despuésdecincoañossigocreyendoabsolutamenteimprescindibleeducaratodas las personas en Inteligencia no verbal. Podemos desarrollar estacapacidadenrelaciónalainteligenciaemocionalycomounaspectomásdelainteligencia,ensusentidototal.Lafamilia, laescuelaylaempresapuedensermotores del progreso humano o de la perpetuación de conductas totalmentenocivasparalahumanidad.

Con la implicación de todos, en unas pocas décadas podemos aumentar laconciencia comunicativa colectiva, lo que sin duda contribuiría a mejorar elíndicedebienestargeneral.

INTRODUCCIÓN

Escuriosoqueconfrecuenciadescubramos,comosifuerannuevos,aspectosdelavidahumana,delanaturalezaodelacomunicaciónquenoshanacompañadodesde los orígenes de la humanidad.De repente, algo viejo suena nuevo, nossorprendeyesporque losolemosapreciardesdeotropuntodevista, ledamosunanuevautilidado tenemosnuevosconocimientos sobreello.Estoes loquenospasaahoraconlacomunicaciónnoverbal.

Es evidente que la comunicación no verbal ha acompañado siempre al serhumano. Los humanos nos comunicamos primero con nuestros movimientos,gestos,gritos,olores,cariciasopuñetazos.Mástardellególapalabra,que,enlacultura occidental, ha sido valorada como la herramienta de la inteligenciahumanayha servidopara formular ideas y crear teorías, comovehículo de laciencia y la filosofía o la religión. Paralelamente, lo no verbal ha interesadoespecialmente a los artistas: pintores, escultores, actores, mimos, cantantes,fotógrafos... Personas con talento especial que—sin utilizar la palabra— hansidocapacesdecaptar,interpretaryreproduciractitudesyestadosdeánimodelosdemás.

Pero, en general, esta parte de la comunicación humana no ha despertadointerés hasta épocas muy recientes. La investigación científica sobrecomportamiento y comunicación no verbal empieza con la obra de CharlesDarwinTheExpressionofEmotions inManandAnimals (Laexpresiónde lasemocionesenlosanimalesyenelhombre),de1872,[1]ynoeshastamediadosdelsigloXXcuandopodemoscontarconestudiossolventessobrelaimportanciadellenguajecorporalenlasrelacionespersonales.

Desdeentonces,el interésenestetemaescreciente.DesdeEstadosUnidosseexpandeportodoelmundooccidentalunagrancuriosidadporloquedecimossinquereratravésdenuestrasposesymuecas.Empiezanlasgrandespreguntas:¿todos los humanos expresamos de la misma manera nuestras emociones?,

¿podemos descifrar lo que piensan los demás, aunque lo oculten?, ¿podemostener control absoluto sobre nuestro cuerpo?, ¿cómo podemos influir en losdemás?

Enestasúltimasdécadasnoshemosdadocuentadequetenerconocimientossobre nuestro propio comportamiento no verbal es de gran utilidad en lasrelaciones familiares y sociales. Por supuesto, también en la empresa, en laeducación,enlapolítica...

Se puede estudiar desde la etnografía, la antropología, la psicología, lalingüística,elprotocolo,etc.Lociertoesquehayuncrecienteinterésdesdeunpuntodevistacientíficoenladecodificacióndelcomportamientonoverbal.

El interésno es solouniversitarioy académico; crece tambiénpor razonesprácticas,políticasyeconómicas:loscuerposdeseguridad,elaparatomilitar,losservicios de inteligencia, los departamentos de comunicación y propagandaquierensabermássobreello.

Pero este interés no queda reducido a estos grupos de poder, sino que losresultados de las investigaciones, más lo que ya sabíamos por intuición, seaplicantambiénalmárquetin,alapublicidad,alapolítica.Lasgrandesmarcasempiezanautilizarestosconocimientosdeunaformaplanificadaycientífica,y,a nivel personal, podemos aplicarlo en nuestra comunicación para tener unabuenaimagenyunamarcapersonaldeéxito.

Mientras la industria va avanzando en la aplicación de los nuevosdescubrimientosacercadecómonosrelacionamosynos influimos, la inmensamayoría de los ciudadanos nos comportamos no verbalmente de maneraintuitiva, siguiendo unos patrones culturales adquiridos y cediendo todo elprotagonismo a la palabra. Claro que todos nos movemos, gesticulamos yutilizamos músculos faciales al expresarnos, pero nos faltan capacidad deplanificaciónyconocimientosparadecodificarlosmensajesdelosdemás.

En la escuela no nos enseñaron a utilizar conscientemente este lenguaje.¿Quérecuerdoguardamosde lasclases?Todossentados,quietosyensilencio.El protagonista era el profesor. Durante toda la escolarización, uno de losaprendizajesmásimportanteshasidodominarellenguajeverbalescrito.Peronisiquieranosentrenaronenhablar,debatir,conversar,hablarenpúblicoy todaslasmanifestacionesdellenguajeoralquetanbiennosvendríadominar.Despuésde tantos años en la escuela trabajando en la vertiente escrita de la lengua y

estudiandogramática,hemosllegadoacreerquecomunicaciónespalabra.Loquesíhacelaescuelaestransmitiruncomportamientonoverbalatravés

de los modelos de los docentes y de imponer unas pautas de conducta querespondena loqueseconsideracorrectoenlasociedaddondeactúan.Peronoenseña a descifrarlo ni a utilizarlo conscientemente. Es una educaciónimpositiva,nounainstrucciónparaelusoconscienteycríticodelaherramienta.

A pesar de la inercia de la tradición, estamos asistiendo —y se estáacelerandoelproceso—aunaexpansióndelconocimientodelcomportamientonoverbal.LodemuestralacantidaddelibrosqueseestánpublicandoenEspaña,yentodoelmundo,losvídeoseninternet,laswebsdedicadasaestetemayelhechodequeen2010empezaselaprimerasecciónsemanalsobrecomunicaciónnoverbal enunmagacínculturalde televisión:Para todosLa2, deRTVE,elprimerintentodeacercarestetemaalapoblaciónengeneral.

El creciente interés y la divulgacióndel conocimiento no están exentos deriesgos. Los estudios científicos tienen una repercusión limitada y cuando sedivulgan existe el riesgo de que se simplifiquen demasiado.Además, estamostodavíaenlosalboresdeestasinvestigacionesynosencontramosconfrecuenciacon resultadoscontradictorios.Porotraparte, lamayoríade losconocimientosquetenemosdisponibleshoyendíaserefierenalaculturaoccidental.

Perovamos avanzando.Como siempre, quienmás instrumentos tiene,máspoder alcanza.Cuantomás sepamos,más capaces seremos demejorar nuestracomunicación.

Conocer los fundamentos de la comunicación, ser capaces de analizar yanalizarnos, elegir la mejor forma de comportarse, es aumentar nuestrascapacidadessociales.Esteconocimientonospuedeserútilatodos,eneltrabajoyenlasrelacionesfamiliaresysociales.Peroestenoeselúnicomotivo.

Vivimos un momento crucial de la historia de la humanidad. Mientrasestamos todavía descubriendo cómo somos, la tecnología ya puede crearmáquinasquenosimitanynossuplantan.Todavíanonosconocemosbiencomohumanos y ya empezamos a convivir con máquinas que tienen algunascapacidadesquehastaahoraeranexclusivamentehumanas.Tenemosqueestarpreparadosparaello.

Si este libro es tu primer contacto con el mundo del comportamiento noverbal, necesitarás ampliar la información, especialmente en cuanto a su

interpretación.Aunqueencontrarásenelprimercapítulounbreverecordatorio,eneste libronoentraréenelanálisisdecadacanaldeexpresiónnoverbal (lohiceenmisanteriorespublicaciones).

Miobjetivoahoraesllegaralosmaestros,alospadres,alosresponsablesdeformacióndelasempresasyatodoslosprofesionalesparaconcienciarlosdelanecesidad de aumentar la inteligencia no verbal y ofrecerles algunasherramientasprácticas.

Existen numerosos libros en elmercado que te ayudarán a conocermás afondo los fundamentosdel comportamientonoverbal.Te recomiendomi libroLagranguíadellenguajenoverbalyotrosqueencontrarásenlabibliografía.

Primeraparte¿Quéeslainteligencianoverbal?

Capítulo1QUÉESLO«NOVERBAL»

Aunqueprobablementeel lectoryaconoceelsignificadodenoverbalyaquétipo de signos nos referimos, propongo un breve repaso de los términos queutilizamosparahablardeestavertientedelacomunicaciónhumanayponerunpoco de orden en los conceptos, que no siempre son utilizados de manerauniformeporusuariosyexpertos.

La expresión lenguaje no verbal es la más utilizada comercialmente y enámbitosdivulgativosparadesignarlaformadecomunicaciónqueutilizasignosquenosonlapalabra.Lamayoríadelasvecesloasociamosalenguajecorporal,pero lo no verbal es mucho más que el estricto movimiento del cuerpo, losgestos o la expresión del rostro. También son mensajes no verbales los queemitimosatravésdelolor,losobjetosquenosadornan,eltiempoquetardamosen hacer algo, el sitio que ocupamos en un espacio o cómo saludamos a unconocido.

Entre los expertos, hay algunas discrepancias en cuanto al uso de lostérminoscomportamiento, comunicacióny lenguaje no verbal. A continuaciónexponemoslasacepcionesmayormenteaceptadas.

Laprimeradistinciónnecesariaesentreinformaciónycomunicación.

Entendemos por mensajes informativos los que se emiten de manerainvoluntaria o pasiva. Por ejemplo, informamos involuntariamente de laedadquetenemosatravésdenuestroaspecto,odequetenemosunrasguñoenelbrazo;esinformaciónparaquienlove.Lacomunicación,encambio,esvoluntariaydirigidaaotraspersonascondeterminadas intenciones. Podemos intentar alterar voluntariamente la

percepciónque losdemás tienendenuestraedad.Tatuarseelbrazoesunactodecomunicaciónylevantarlamanoparaquealguiennosveaentrelamultitud,también.

Cuando hablamos de comportamiento o conducta nos referimos a las

acciones que realizamos o dejamos de realizar y que pueden ser acciones decomunicaciónono.Queyoestéenunafiestadeamigosinformaalospresentes.Que no esté, también. Gran parte de nuestro comportamiento no verbal esinformativo y no comunicativo. Por ejemplo, salir de casa, caminar hacia eltransporte público, taparse la nariz con la bufanda porque hace frío... puedeninformaralobservador,peronosonactosdecomunicaciónpropiamentedichos.

El receptor se forma una imagen del emisor a partir de la información(involuntaria) y de la comunicación (voluntaria). Por ello, algunos expertosprefierenhablardecomportamientonoverbal,porque toda la informaciónqueproporciona una persona, queriendo o no, es relevante para conocerla y pararelacionarnosconella.Dehecho,esbastantefrecuentequesenosenciendaunaseñal de alerta respecto a algunas personas que no han comunicado nadadeliberadamente,peroencambio«informan»atravésdesuaspectoosuformadeactuar.

Enestesentido,desdeelpuntodevistadelreceptor,todocomunica,aunqueelemisornoseaconscientedeello.

Porúltimo,nospreguntamossiexisteunlenguajenoverbal,preguntaquenopodemoscontestardemanerasencillaycategórica.Eltérminolenguajedesignaun sistema de signos cuya combinación a partir de unas reglas tiene unsignificadoparalosinteractuantesqueutilizanelmismocódigo.

Enestesentido,sinoslimitáramosautilizarlaexpresiónlenguajenoverbalestaríamos restringiendo mucho el espectro de las interacciones en las queparticipamoscadadía.Aunqueesunconceptoqueencontramoshabitualmenteenpublicacionesycontraponemosallenguajeverbal,esmásprecisohablardecomportamiento, porque alcanza cualquier tipo de expresión no verbal,voluntariaoinvoluntaria.

Alolargodellibro,pues,utilizaremosestostérminosconestossignificados.En el capítulo siguiente proponemos el uso de la expresión inteligencia noverbal (INV) para referirnos a la capacidad de relación entre las personas a

travésdelonoverbal.Así pues, tanto si son voluntarios como involuntarios, los mensajes no

verbalesnosrelacionanpermanentementeconelentorno.Aunquepodemosestarcallados,nopodemosdejarde«comportarnos»,de«estar»ode«ser».Ysolopor«ser»o«estar»deunadeterminadaforma,losdemásyarecibenunosmensajesquedespuésdecodifican.

Es en este sentido que la célebre frase de Watzlawick adquiere todo elsentido: «No podemos no comunicar».[2] Es decir, podemos dejar de hablar,peronopodemosdejar de enviar información a través del comportamiento noverbal.

A pesar de las veces que lo repetimos, sin embargo, creo que no somosconscientes del papel crucial que juega en nuestra vida esta vertiente de lacomunicaciónhumana.Enloscapítulossiguientesveremosqueatravésdelonoverbalnosrecibeelmundo,aprendemosavivirenél,nosexpresamos,amamos,dominamos, aprendemos, creamos una cultura, en definitiva, existimos comohumanos.Porquesomosuncuerpoquesemueveeneltiempoyenelespacioyque se relaciona constantemente con el entorno. Y necesitamos hacerlo paraexistir.Sepuedevivirsinhablar,peronosinelcuerpoqueestáysemueve.Y,comoseressociales,nopodemosvivirsincontactopresencialconlosdemás.Esmuydifícilviviraislado.

Elconceptodesoledadestámuyrelacionadoconestafaltadeinteracción:noteneraquiénmirar,aquiénsonreír,aquiénacariciar.Laprisiónesuncastigonosoloporlafaltadeespacioydelibertaddemovimientos,sinoporqueteprivadelas relacionescon los seresqueridos.Sihasvisto lapelículaEl secretode susojos,[3] que protagoniza Ricardo Darín, te habrás horrorizado cuando sedescubrequeelmaridodelachicaasesinadahabíacazadohacíaañosalasesinoyloteníaenjaulado.Comovenganza,nolohabíamatado.Leinfligeelmáscruelde los castigos: no permitirle ningún contacto humano durante el resto de suvida.

IMPORTANCIA DEL COMPORTAMIENTO NOVERBALENLASRELACIONESHUMANAS

Paravalorarlaimportanciaquetieneladimensiónnoverbaldelacomunicación,sirvanestosbrevesapuntes:[4]

El comportamiento no verbal es omnipresente. En los encuentros cara acara,porquetenemosunavisiónglobaldelapersonaydelentorno;enlosencuentrosmediadosporlatecnología,también,y,además,enestosestanimportanteloquevemoscomoloquenovemos.Cuandolacomunicaciónnoespresencial,solovemosunapartedelaescena.La comunicación no verbal tiene distintas funciones. Puede ser utilizadaparacausarunabuena impresión,paraeducare influiren losdemás,paraexpresardesinterés,paraengañar,paraamaryparacualquierotroobjetivopropiodelasrelacioneshumanas.La comunicación no verbal utiliza varios canales simultáneamente. Ymuchas veces, al mismo tiempo que la palabra. Cuando entro en unestablecimiento, por ejemplo, están actuandomi aspecto,mimovimiento,incluso mi olor. Y cuando me dirijo a la persona que me va a atender,ademásutilizolapalabra.Todoalmismotiempo.El comportamiento no verbal tiene una dimensión universal y unadimensióncultural.Mientrasquealgunoscomportamientosy laexpresiónde las emociones básicas se encuentran en todas las culturas (como reír,expresar ira o miedo), hay diferencias en su uso. Todos los pueblos delmundo utilizan el contacto visual para comunicarse, pero elcomportamientoesdistinto.Mientrasenunasculturasmantenerlamiradaaunapersonademayorestatuspuedesersignodeatenciónyobediencia,enotrasculturaspuedeservistocomoundesafío,porloqueenestecontextobajanlamirada.Lacomunicaciónnoverbalnospermiteentendernos,perotambiénprovocamuchas confusiones. Porque no es unívoca en la mayoría de susmanifestaciones y su interpretación depende demúltiples factores. Puedopensarqueminuevacompañeradetrabajoesdistanteyunpocobrusca,porlo que deduzco que no le he caídomuy bien. Pero esta interpretación essubjetiva porque detrás de su comportamiento pueden estar los másvariadosmotivos.Lacomunicaciónnoverbalesanterioral lenguajeverbalenlaevolución

denuestraespecie.Ysegúnlosexpertosestapodríaserlarazónporlaquetenemosunapredisposicióninnataarecibiryemitirmensajesnoverbalesya confiarmás en ellos que en la palabra.Algunas teorías apuntan que ellenguajeverbalsurgiócomocomplementoallenguajenoverbal,alempezarahacerruidosconlalengua.Laprimeraformadecomunicaciónqueutilizamoscuandonacemosesnoverbal.Lasprimerasinteraccionessocialessonnoverbales.Mientrasquealnaceryaestamosempezandoarelacionarnosnoverbalmenteconelentornoy dominamos en pocas semanas algunos rituales de relación, tardamosmuchomástiempoenutilizarconhabilidadlapalabra.Enlamayorpartedelasrelaciones,lonoverbalprecedealapalabra.Ycondicionalainteraccióndesdeelmomentoenquelaspersonassepercibenunaa laotra.Enmuchas situaciones,haycomunicación sinquemedie ellenguaje verbal. Si estoy en un transporte público y un viajero que noconozcomesonríeparaintentaruninicioderelación,nohacefaltaquelediga «nome interesa su amistad», simplemente dejo demirarle.Y, simeinteresa,sigomirandoyledevuelvolasonrisa.Lacomunicaciónnoverbalpuedeexpresarloquenosabemosformularconpalabras.Unabrazopuedesermuchomásclaroymásconvincentequeunaserie de argumentaciones. O sustituye lo que no podemos expresar conpalabrascuandononospodemosoíronohablamoselmismoidioma.Engeneral,depositamosmásconfianzaenlosmensajesnoverbalesqueenlosverbales,especialmentesientranencontradicción.Pensamosquesonmássincerosyespontáneos.Creemosquelaspersonaspuedenengañarmásfácilmenteconlapalabra,aunqueestonosiempreesasí.Lacomunicaciónnoverbalintegraalindividuoenunacultura,cohesionaa sus miembros y los distingue de otras. Actuar de manera parecida anuestros vecinos nos da un sentido de pertenencia al grupo.Y los demásnosaceptanmásfácilmente.Elcomportamientonoverbalsetransmitedegeneraciónengeneración.Através de la imitación de modelos, por imposición de pautas y, algunasveces, a través de una enseñanza formal. Esta transmisión incluye,naturalmente, comportamientosque tienensu fundamentoen la religiónyotrascreencias,enprejuiciosculturales,enestereotipos,etc.,porloquese

vanheredandopatronesdeconductabastanteestables.Elcomportamientonoverbaleselreflejodenuestraactitudydenuestrasemociones.Siconlapalabrasomoscapacesdeexpresarlosmásabstractosrazonamientos, enunciar teorías, argumentar opiniones, transmitir datos yanalizar la propia comunicación, con la conducta no verbal estamosenviando constantes imágenes de cómo somos, cómo nos sentimos, quéintencionestenemos.Estonosiempresignificaquenoscomuniquemosconsinceridad.Conlacomunicaciónnoverbaltambiénpodemosesconderquiénessomosyqué sentimos.Podemosmentir, falsear estados emocionales, presentarnosdeunamaneraquenos sea favorableypodemosactuar segúnmarcan lasnormassocialesenlugardehacerlodemaneraimpulsivaysincera.Quizáestamosprofundamentedecepcionadosporlanoticiaquenosacabadedarnuestro amigo, pero disimulamos porque no creemos conveniente queconozca nuestras auténticas emociones o queremos aparentar una actitudquecreemosqueélapreciará.El comportamiento no verbal afecta todas las facetas de nuestracomunicación.Esinevitablequenoscomuniquemosnoverbalmente.Porlotanto,afectatodotipoderelacionesenlasqueotrapersonanospuedaver,yaseapresencialmenteoporcualquiervíatecnológica.Ensuacepciónmásampliapodemosincluirlasimágenesquedivulgamosenlasredessociales,cómo está diseñado nuestro blog o cómo utilizamos los emojis en losmensajes de texto.Y también la escritura tiene su vertiente no verbal: elmedioutilizado, los recursosgráficos, el tiempode respuesta, entreotras,tambiénsoninformaciónimportanteparaelreceptor.

CANALES PRINCIPALES DE EXPRESIÓN NOVERBAL

Al lector que no está familiarizado con los términos que definen las distintasvertientesdelcomportamientonoverbalpuedeserleútilrecordarlosprincipalescanales y explicar a qué se refieren. Aunque podemos encontrar algunas

variaciones dependiendo de los autores, esta clasificación es una de las másextendidas:

Cronémica.Proxémica.Háptica.Aspectopersonalypertenencias.Kinesia.Paralenguaje.

Cronémica

EltérminofueacuñadoporThomasBruneauafinalesdelosañossetentayponedemanifiestoelcarácterculturaldelusodeltiempoenlasrelacioneshumanas.

Serefierealconceptodeltiempo,cómoloutilizamos,elritmoconquenosmovemos o expresamos. El valor que le damos a nuestro tiempo y al de losdemás marca nuestras relaciones personales. Conceptos como puntualidad,productividad o eficiencia, tan arraigados en los países llamados«desarrollados», están relacionados con la creencia de que el tiempo tiene unaltovalor.Peronoesasíentodoelmundo.

Cadaculturatienesusistemacronémico.SegúnEdwardT.Hall[5]haydosgrandestiposdecultura:lasquesiguenunsistemamonocrónicoylasquesiguenun sistema policrónico. La monocronía se caracteriza por el rigor en elcumplimientodehorarios,agendasyplazos,ladedicaciónaunasolatareaparaalcanzar lamáxima productividad y la importancia de los logros individuales,mientras que la policronía se caracteriza por una mayor flexibilidad, lasimultaneidadde tareasy la importanciaquesedaa las relacionespersonales.Esta tendenciaa lamonocroníaoa lapolicronía tambiénsepuedeobservarenlosindividuos.

Enlasrelacionessociales,eltiempoesunfactorreguladordeprimerorden,aunqueniseveniseoye.Elritmoenlosmovimientos,lavelocidadenelhabla,lainterrupcióndeunaconversación,laduracióndeunamiradaodeunapretóndemanos, tienensu importanciaen la relación.Elcomportamientocronémico,

por lo tanto, es uno de los ingredientes de nuestra imagen y un recurso quevoluntariamentepodemosutilizarparamarcareltipoderelaciónquequeremosconlosdemás.

Proxémica

Proxémica es el concepto acuñado por el antropólogo Edward T. Hall paradesignarelestudiodelusoquelaspersonashacendelespacioensusrelaciones.Lapercepciónquecadahumanotienedesuespaciofísicoy,enconcreto,desuespaciopersonal,sereflejaencómosesitúa,quédistanciasestablece,cómoseacercaosealejadelosdemás.Esteespaciopersonalnoeselqueocupamosconnuestrocuerpo,sinoelespacioquelorodea,unaespeciedeburbujainvisiblequenospermitesentirnoslibresyseguros. Sus dimensiones pueden variar según la cultura, la personalidad o elcontexto.Unapersonaquehacrecidoenelcampo,porejemplo,sueleestablecerunadistanciamayorensusrelacionessocialesporqueestáacostumbradoatenermásespaciodisponible.

Sesuelendescribircuatroáreasdeconfortenelusodelespacio:áreaíntima,áreapersonal,áreasocialyáreapública.Unacercaníaíntimaconalguienquenoconocemos nos generará incomodidad. Un acercamiento excesivo puede serconsiderado una agresión, mientras que una distancia excesiva puede denotarfrialdad, miedo o timidez. De todos modos, recordemos que cualquierinterpretación está sujeta al conocimiento de la cultura y al estatus de laspersonasqueinteractúan.

Además hay que considerar que toda relación sucede en un contexto quepuedecondicionarlasdistanciasqueguardanlaspersonasentresí,porejemplo,enuntransportepúblicoenhorapunta.Aunqueelespacionoeselúnicofactorque influye: la cultura, el sexo, el tipo de relación o la intención tienen suimportancia.

Como los humanos somos animales territoriales, estamos siempre bajo lainfluencia del entorno donde nos encontramos. Las dimensiones, el diseño, ladistribución de los muebles y otros objetos influyen en las reacciones de laspersonas.Esunacaracterísticadelapersonainteligentenoverbalmente,porlo

tanto, diseñar o elegir los entornosdondevan a tener lugar los encuentros.Esuna forma de influir en la conducta de los demás. Las percepciones que serecibendelentorno—comolacalidez,laformalidad,laprivacidad,elorden,etc.—puedencrearelclimapropicioparaconseguirdeterminadosobjetivos.Lasaladejuicios,unaulatradicionalounrestaurantemuyelegantehansidodiseñadosparafavorecerenellosuntipoderelacionesconunobjetivodeterminado.

No es extraño que arquitectos, decoradores, diseñadores, entre otrosprofesionales, sean una pieza clave en la creación de viviendas, espacioscomerciales, de ocio o de trabajo. La planificación de barrios y ciudades estambiénunejemplodecómosepuedefavoreceruntipodesociedadenfuncióndequéactividadesyrelacionessepromuevenenellos.

Háptica

Háptica es el término utilizado para referirnos al comportamiento y a lapercepcióntáctil,esdecir,acómonosrelacionamosatravésdelcontactofísicoqueinvoluntariaovoluntariamenteestablecemosconlosdemás.

Tiene una gran influencia en las relaciones. El tacto oportuno y bienaceptadoproduceefectosmuybeneficiosospara la relaciónyparaelbienestarfísico y emocional de las personas. Pero también puede ser una muestra deagresividad,abusodepoder,acoso,rechazo.Elcomportamientotáctilestratadode forma distinta en cada cultura, y cada familia o grupo humano tiene suspropios hábitos. Además, cada uno de nosotros presenta un comportamientoindividualcondicionadoporelcontexto,lapersonalidad,elestadodeánimooloqueperseguimos,entreotrosfactores.

Aunque todos utilizamos cada día este código, quizá es uno de los máscomplejosencuantoa lacorrectacomprensióndelotro.Porejemplo,segúnelcontexto,elreceptorpuedeinterpretarerróneamenteelcontactoyconfundirunamuestra de compañerismo con interés sexual, o al contrario.En las relacionesfamiliares y de pareja tiene tal trascendencia que no podríamos hablar deintimidad sin este contacto físico y es uno de los generadores de confianza yestabilidademocional.

En la vida social y laboral hay unas pautas tácitas, que en cada cultura e

inclusoencadasectorestablecenlosritualesmásfrecuentes,comoelsaludoyladespedida,elacuerdoolafelicitación.Elcomportamientotáctilsedesarrollaenfuncióndelajerarquíaprofesionalosocial,delsexodelosinteractuantes,delarelaciónde formalidadodelobjetivode la relación,pornombrar soloalgunosfactores.

Observar la cultura en la que te tienes que mover y observar elcomportamientodecadaindividuoteayudaráaactuaracertadamente.

Aspectopersonalypertenencias

Nuestroaspectoesnuestraprimeraherramientaderelaciónpresencial.Engranparteeselresponsabledelaprimeraimpresióny,porlotanto,influyeencómoelotronospercibirá.

El aspecto es uno de los ingredientesmás importantes de nuestra imagen.Losdemás reciben informacióndenuestros rasgos físicos,comoelcolorde lapiel,laaltura,lafisonomía,lacomplexiónfísica,elsexoolaedad.Ytambiéndetodos los objetos que utilizamos para cubrirnos o adornarnos: ropa, calzado,perfumes, maquillaje, esmalte de uñas, gafas, etc., y no solo estos, sino lasdemáspertenenciasqueseanvisibles:aparatoselectrónicos,bolsosymaletines,vehículosypropiedades.Laimagenqueproyectamoscuandorecibimosencasanoestáexentadelainfluenciadecómoesydóndeestásituadonuestrohogar.

Cuandonosvestimosyadornamoshaydiversosgradosdeintencionalidad.Ypuede habermuchos objetivos:mostrar poder adquisitivo, diferenciarse, pasardesapercibido, atraer sexualmente, etcétera.Lomismopasa con todasnuestraspertenencias.

Lagestiónacertada,dentrodelasposibilidades,deestaimagenesunadelasclaves del impacto positivo en los demás. El acierto está en la adecuación alinterlocutor,alcontextoyalaintención,másqueaundeterminadoestándardemoda o de estatus social, aunque estos factores también hay que tenerlos encuenta.

Así como los demás códigos se pueden adaptar sobre la marcha a lasnecesidades de la interacción concreta, el aspecto no se puede modificar.Podríamosadaptarnuestraposiciónolaintensidaddelavozduranteunareunión

comercial,peronolaropaoelpeinado,sinosdamoscuentadequenohemosatinadoalahoradevestirnos.

Kinesia

Espropiamentelaexpresióndelcuerpoapartirdesuposturaysusmovimientos.Tanto si está estático como si está en movimiento, está transmitiendoinformaciónpermanentemente.Elestadodeánimo,lapredisposiciónalaacción,laaperturahacia la relación... se transmiten,conscienteo inconscientemente,atravésdelcuerpo.Todaslaspartesdelcuerpointervienenenestacomunicación.Esespecialmenteexpresivoelrostro.Lasmanos,sobretodocuandoacompañanalapalabra,ofrecentambiéninformaciónrelevante.

Elmovimiento corporal no solo es el reflejo de la propia existencia de lapersona, sino que se convierte en lenguaje cuando hay un receptor que lodecodifica.Seconvierteporlotantoenunavíadecomunicacióneintercambiosocial.

Hayunusosocialdelcuerpoyporellosuexpresiónestácondicionadaporlapersonalidaddelindividuo,surealidadsocialycultural,inclusoporsuideología.

Nuestro cuerpo, nosotros, estamos en constante exhibición aunqueprobablemente de manera involuntaria. Cuando nos movemos por elsupermercado,notenemosningunaansiadeservistosperoesinevitableque,sihayalguienmás,nosperciba.Somos serespúblicosdesdeelmomentoenquesomosdetectadosporotroypuedepasarqueesteconozcamejornuestraimagenque nosotros mismos, porque nosotros nos vemos menos que los demás yconocemosmenosnuestraexpresióncorporaldeloquelosdemáslaconocen.

En esta interacción constante, el cuerpo modifica el entorno y el entornomodificaalcuerpo.Yestarelaciónnoespuntual—comopodríaparecernos—,sinopermanente,ylonoverbalsiempreestáimplicado.

Nuestro cuerpo, tanto si está estático como en movimiento, se estáexpresando.Peronosiempreexisteelmismogradodevoluntadydeconcienciaen la expresión. Cuanta más voluntad, mayor control de la situación y de lainteracción.Yprobablemente,mayorcontrolsobrelosresultados.

Losgestosconlasmanos,lapostura,elmovimientodetodaslaspartesdel

cuerpoy laexpresióndel rostrosonaspectosconcretosde lakinesia.Además,algunosexpertosincluyentambiénenesteapartadolahápticayelolorcorporal.Te sugieroqueprofundicesmás sobreestosaspectos,puesesuna informaciónnecesariaparacomprendermejorelcomportamientohumano.

Paralenguaje:expresiónvocálica

Elparalenguajereúneelconjuntodeaspectosvocalesconlosqueemitimoslaspalabras: volumen, velocidad al hablar, silencios, ritmo, articulación,modulación,etc.

Por lo tanto, el paralenguaje entra en funcionamiento cuando hablamos.Aunqueindependientementedelhabla,tambiénpodemosusarsonidosconciertosignificado,comochasquidosdelalengua,resoplidos,suspiros,carraspeos,etc.Nosonpalabras,peropuedentenerunsignificadoenuncontextodeterminado.Porejemplo,puedensermuestrasdetensiónodeaburrimiento.

Podríamos decir que con la voz añadimos al mensaje verbal emociones,actitudes y otro tipo de información, como la educación, la personalidad o elorigen geográfico, entre otras. Cuando un financiero está presentando ante lajunta de accionistas los datos anuales, se centra en el contenido y utiliza unlenguajeverbaltécnicoyaparentementeneutro.Perotambiénestámostrandoatravésdelparalenguajesugradodeimplicaciónconlacompañía,susatisfacciónpor los logros, el respeto por la audiencia, las ganas que tiene de acabar, suseguridado inseguridad,ademásde informarnosdesiestáhablandosu lenguamaternaoenquédialecto.

Capítulo2QUÉESLAINTELIGENCIANOVERBAL

¿QUÉENTENDEMOSPORINTELIGENCIA?

Para comprender mejor el concepto de inteligencia no verbal (INV) quedefinimosmásadelante,veamosaquénosreferimosalhablardeinteligenciaycómohaevolucionadoestosúltimosañoselusodeestetérmino.

Sinosremitimosalorigendelapalabra,elvocablolatínintelligentia,queasu vez procede de intelligere, término formado por inter («entre») y legere(«distinguir,escoger»),entendemosinteligenciacomolacapacidadparaelegirlamejoropciónparaenfrentarseaunasituación.

Tradicionalmente se ha asociado la inteligencia al conocimiento, a lacapacidadpara adquirir y utilizar el saber que normalmente se adquiría en lasescuelas y en las universidades. Por lo tanto, durante siglos el concepto deinteligencia ha estado estrechamente relacionado con el dominio de ciertasdisciplinas, como las matemáticas, la escritura, la literatura, la retórica, lascienciasnaturales,latecnología,etc.

Perohoyendíaelconceptoesmuchomáscomplejoydefinirlonoestareafácil. El significado ha cambiado a lo largo de los siglos y ha respondido acriterios culturales, ideológicos o políticos. No existe una única definición deinteligenciaporqueenlaactualidadseestudiadesdelapsicología,lafilosofía,lapedagogía, la sociología o las ciencias naturales, entre otras. Se han definido,además, distintos tipos de inteligencia y hoy tenemos un buen número detérminosespecíficosparadefinircadaunodeellos.

Unadelasmásrecientesaportacioneshasidodesdeelcampodelafilosofía,delamanodeJordiPigem,quenoshabladeinteligenciavital.Ladescribecomo

la«capacidadquetienetodolovivientedeentenderelsentidodeunasituaciónyresponder creativamente,demaneraapropiadaa suautorrealización».Yañadeque «la inteligencia es una actividad dinámica que nace de la atención alpresenteyseorientahacialoqueresultamásadecuadoencadacontexto».

Aunque Pigem no se refiere solo a los seres humanos, sino a «todo loviviente»,creoqueesunadefiniciónsuficientementeampliaparaaproximarnosaotrasmásenfocadasacapacidadeshumanasconcretas.

LadefinicióndePigemestáalineadaconalgunasdelasmásaceptadas,entreellaslaquesuscribieronen1994másdecincuentacientíficosenel«MainstreamScienceonIntelligence»,[6]segúnlacuallainteligenciaes:

Unacapacidadmentalmuygeneralque,entreotrascosas,implicalahabilidadderazonar,planear, resolver problemas, pensar demanera abstracta, comprender ideas complejas,aprender rápidamente y aprender de la experiencia. No es un mero aprendizaje de loslibros,niunahabilidadestrictamenteacadémica,niuntalentoparasuperarpruebas.Másbien,elconceptoserefierealacapacidaddecomprenderelpropioentorno.

José Antonio Marina, en su libro La inteligencia ejecutiva, habla de la

inteligenciacomo«lacapacidadparadirigirbienelcomportamiento,eligiendolasmetas,aprovechandolainformaciónyregulandolasemociones».[7]

Destaco en esta definición la expresión «dirigir bien el comportamiento»,porque pone de relieve la necesidad de actuar voluntariamente y con criterio.Tambiénserefierealacapacidaddepercibir(«aprovechandolainformación»)ya la voluntad de actuar («eligiendo lasmetas»), todas habilidades clave en laINV.

A partir de estas definiciones podremos concretar en qué consiste la INV,entendiéndola como la capacidad humana de relación a través de códigos noverbales.

DEFINICIÓNDEINTELIGENCIANOVERBAL(INV)Y LA RELACIÓN CON OTRAS TEORÍAS DE LAINTELIGENCIA

Estaesladefiniciónqueyopropongo:

La INV es la capacidad para percibir e interpretar el comportamiento no verbal de otraspersonas,ylahabilidadpararesponderyactuarnoverbalmenteencadacontexto,segúnlosobjetivosquesequieranalcanzar.

Comoestamosenconstanteinteracciónconelentorno,laINVactúasiempre

endosdirecciones,enlarecepciónyenlaemisióndelosmensajes.Esdecirquehay una capacidad receptiva y una capacidad expresiva que permiten laretroalimentaciónylainfluenciaenlosdossentidos.

Además, la INV engloba otras capacidades relacionadas que permiten queesta constante realimentación sea eficaz y evolucione.Así, la INV tiene ochopilaresbásicos.

Percepción.Interpretación.Autoconciencia.Autorregulación.Adaptación.Proacción.Planificación.Entrenamiento.

Veremosestospilaresendetallemásadelante.

Medirlainteligencia

Entre las muchas formas de entender la inteligencia humana, unas valoran lacapacidad innata y otras aprecian el comportamiento cotidiano y la habilidadpararesolversituacionesyconseguirmetas.Unassecentranmásenlacapacidadpararazonaryaprender.Otrasenlacapacidadparaadaptarsealmedio.

El interés por medir las capacidades intelectuales humanas ha llevado aestablecerclasificacionesyadesarrollar testparamedirlas.Diferentesescuelas

de psicología han creado baremos y métodos de evaluación partiendo de losrespectivosconceptosde inteligencia,nosincríticas,puesmuchasvecesnosehantenidoencuentafactoresculturalesosehanutilizadodemanerapartidistaparafinespolíticosoideológicos.

Estos test se han ocupado principalmente de medir capacidades como elrazonamiento abstracto, el lenguaje verbal, el pensamiento lógico, elrazonamiento matemático y la inteligencia no verbal. (Una «inteligencia noverbal»entendidaentérminospsicológicos:laquenodependedelconocimientodellenguajeyquesemidepormediodetestgráficosenlosquesesolicitaalapersonaquehagaundibujo.)Noeselmismoconceptoalquenosreferimosenestelibro.

AlolargodelsigloXXytodavíaenelsigloXXI,escolaresdetodoelmundohan sido sometidos a test de inteligencia que en muchos casos han acabadocondicionandosuvidamásquesupropia«inteligencia»porquedelosresultadosdependía en granmedida el trato recibido por parte de docentes y terapeutas,compañerosdeclaseyhastadelpropioentornofamiliar.Elcocienteintelectual(CI) obtenido,[8] tanto si era alto como si era bajo, se podía convertir en unestigma que el escolar arrastrara toda su vida. Todavía muchos psicólogos,padresymaestroscreenquelosresultadosdeestostestsonbuenosindicadoresdel posible éxito académico del alumno y una información útil para dirigir eldesarrollodesuscapacidadesyorientarloprofesionalmente.

Pero,aunquelascapacidadesestuvieranbiendeterminadasycorrectamentemedidas,hayotros factoresquecondicionan laconsecucióndeléxitoparaunapersona en los distintos ámbitos de su vida. Unas altas capacidades podríandeterminar el éxito en unas determinadas profesiones, las más valoradassocialmente,porejemplo,peronoenotras.

EssorprendentequeenlostestquedeterminanelCIsevalorelacapacidadparael lenguajeverbal,peroencambionose tenganencuenta lashabilidadescomunicativasnoverbales,imprescindiblesparalasrelacioneshumanasyclavespara procesos como la empatía o la comunicación eficaz, como explicaremosmásadelante.

Inteligenciasmúltiples

Afortunadamente, en los años ochenta, con la teoría de las inteligenciasmúltiples,HowardGardner[9]nosabrióunmundodeposibilidadesmásalládelconceptotradicionaldeinteligencia.

LadefinicióndeGardner es significativa: «La inteligencia es la capacidadpararesolverproblemas,paraelaborarproductosquesondegranvalorparaundeterminado contexto comunitario o cultural» (1993). Es decir, que lainteligencianoestáaisladadelentornoynoesinteligenciasinoesútilparaesteentorno.

Gardneresconocidosobretodoporsuteoríadelasinteligenciasmúltiples,con la que identificó inicialmente siete: lingüístico-verbal, visual-espacial,musical, corporal-cinestésica, interpersonal, intrapersonal y naturalista. Segúnlas investigaciones que lleva a cabo actualmente su equipo, podría añadirsepróximamente otra dimensión de las capacidades humanas a su teoría: lainteligenciaexistencial.

En palabras del propio Gardner, las capacidades medidas por el CI estánrelacionadas con el desempeño en el entorno académico, evaluadas desde unaperspectivaoccidental,pero«cuandosalesdelaautopista,vasalatundraoalasabana,tesumergesenelaguaosalesalescenario,esteeselmomentoparalasotrasinteligencias».[10]

Esta teoría ha recibido numerosas críticas por gran parte de la psicología,peroapesardeelloha tenidoungran impactoen laeducaciónyhapermitidovalorar capacidades que habían quedado relegadas a un segundo plano oeliminadas directamente por ser consideradas superfluas y poco útiles en elmundolaboral.

HoylasneurocienciasnootorganbasecientíficaalateoríadeGardner,perohay consenso con este autor al reconocer la importancia que tienen lasactividades artísticas, el ejercicio físico, entender la naturaleza, lapsicomotricidadolashabilidadessocialeseneldesarrollodelascapacidadesdela persona. Es decir, basar el desarrollo intelectual casi exclusivamente en elrazonamientoabstracto,lacapacidadverbalylaacumulacióndeinformaciónnoeslamejorformadepotenciareldesarrollointelectualysocialdeunapersona;muyalcontrario,puedegenerarlimitacionesenlasposibilidadesdecrecimientopersonal.

Apartededarunrespiroalaspersonasquenorespondíanalospatronesde

lainteligenciatradicionalperoteníantalentoparaotrasactividades,Gardnerdiolaimportanciaquesemerecealacapacidadparacomunicarnos,conunomismoyconlosdemás;esdecir,alaintracomunicaciónyalaintercomunicación:

No hacen falta grandes argumentos para ver el papel esencial delcomportamiento no verbal en estas dos «inteligencias». Como veremos másadelante, laconcienciadeunomismoyelautocontrolnoseríanposiblessinelconocimientoylaregulacióndenuestrocomportamientonoverbal.Y,porotrolado,sinunmanejoelevadodeloscódigosnoverbalesnoesposiblelarelaciónsatisfactoriaconlosdemás.

Gardner,además,valoraespecíficamentelainteligenciacorporal-cinestésica,quesecaracterizaporlaconcienciadelpropiocuerpoydelpropiomovimientoenunespaciodeterminado.Enestesentido,podemoshablardepersonasconunanotable inteligencia corporal cinestésica, como deportistas de élite, bailarines,modelos,actores,artesanosoartistasplásticos.

La inteligencia corporal-cinestésica descrita por Gardner está relacionadaconlaINVencuantoqueestanecesitaunciertogradodeconcienciadelpropiocuerpo y una capacidad para actuar voluntariamente, pero no siempre lainteligenciacorporal-cinestésicaestáasociadaalhechodecomunicarseconlosdemás. En cambio, la INV tiene una función básicamente de comunicación,integrando,entreotros,losaspectosemocionales.Podríadarseelcasodequeunbailarínounagimnastatenganunelevadoconocimientodesucuerpoyungrancontroldesusmovimientos,peronodominenelartedelasrelacioneshumanasatravésdesuconductanoverbal.

Desde Gardner, docentes de todo el mundo han empezado a reconocer ypotenciarlas«otrashabilidades»desusalumnosynosololacapacidadparalasmatemáticas o el lenguaje. La expresión artística, el deporte o las habilidadessociales han empezado a formar parte de las cualidades de todo ser humano,aunque desgraciadamente muy pocas veces esto se refleja en el currículoacadémico, todavía basado en unas determinadas inteligencias que parecengarantizarunbuendesempeñoenlascarrerasmásvaloradassocialmente.

LateoríadeSternberg

Otra de las teorías sobre la inteligencia que más han influido en las últimasdécadas es la del psicólogo estadounidense Robert J. Sternberg (1949), quienintentóexplicarconsuteoríatriárquica(1985)cómoseestructuralainteligenciahumana. Coincide con Gardner en que la inteligencia es una cualidadmuchomásampliaqueloquesereflejaenlosresultadosdelostestquemidenelCI.Lateoría triárquica tiene en cuenta tanto las características universales de lainteligencia como la importanciade la adaptacióndel individuoenunentornosocialyculturalconcreto.

Nosinteresaespecialmentesuvisiónporqueenelmarcodeestaconcepcióntiene una especial relevancia la competencia comunicativa. Para Sternberg, lainteligenciaestodaactividadmentalqueseorientaalaadaptaciónconscientealentornoy a la seleccióno transformaciónde este con el propósito de predecirresultadosysercapazdeprovocaractivamentelaadecuacióndeunoalmedioodelmedioauno.ParaSternberg,lainteligenciaseríaunconjuntodehabilidadesparatriunfarenlavidasociocultural.

Según este psicólogo, hay tres capacidades básicas que determinan lacapacidadintelectual:una inteligenciaanalítica,una inteligenciacreativayunainteligenciapráctica.

1. La inteligencia analítica o componencial. Supone la capacidad de

captar, almacenar,modificar y trabajar con la información. Es lamásvaloradaenlaescuelaylaquesesuelemedirenlostestdeinteligenciatradicionales. En referencia a la capacidad de comunicación, sería lahabilidad, entre otras, de observar, analizar y estudiar el lenguaje, ytrabajardeunaformateóricasobreél.

2. Lainteligenciacreativaoexperiencial.Eslahabilidadquenospermiteaprenderapartirdelaexperiencia.Tambiénsevinculaalacreatividadyalaresolucióndeproblemasnuevos.Tambiénnospermiteautomatizarlos comportamientos aprendidos para replicar una conducta sin lanecesidad de un esfuerzo consciente. Repetir las tareas permitedominarlasydisminuirlanecesidaddeatención.Cuantomayorniveldeautomatización,mayornivelderecursosdisponiblesparaafrontarotrastareasconéxitoypoderejecutarunprocesoenparaleloaotros.Si losaplicamos a la comunicación no verbal, es relevante ver que hay

personasaltamentecapacesdereaccionarantesituacionesnuevasydeautomatizar nuevos comportamientos que les permiten fluidez ynaturalidaden las relaciones.Veremosmásadelante lo importantequeesestodesdeelpuntodevistadelaintegraciónenunaculturayeléxitolaboral.

3. Lainteligenciaprácticaocontextual.Eslacapacidaddelserhumanodeadaptarse al entorno. Y no solo adaptarse, sino también intentarmodificarlooseleccionarotrocontextomásfavorable.Silotrasladamosalámbitode la INVveremoscómo laspersonasmásexitosas realizanesteproceso.Imaginemosaunapersonaqueseincorporaaunequipodetrabajo:enprimerlugar,procuraadaptarse,peroquizáelentornonoesel más favorable para conseguir su máximo rendimiento e intentamodificarlo.Antelaimposibilidaddeconseguirlo,buscaotrosentornosquelepermitandesarrollartodosupotencial.

Inteligenciaemocional

En pleno proceso de divulgación de la teoría de las inteligencias múltiples ymientras iba calando en los ámbitos relacionados con la psicología y laeducación, en 1995 irrumpe con gran éxito la obra divulgativa de GolemanInteligenciaemocional.

Este psicólogo estadounidense tiene el acierto de expandir un términoutilizadoanteriormenteporotrosexpertosy,consulibrodeéxitomundial,ponealalcancedetodosunanuevateoríadelainteligenciahumana.Noslapresentadesde otra perspectiva y nos persuade de que el éxito y la felicidad de laspersonasnodependen tantode suCIcomode sucapacidadparagestionar lasemociones. Y, como veremos, la gestión de las emociones está relacionadaestrechamenteconelcomportamientonoverbal.

La inteligenciaemocionalesdefinidaporGolemancomo«la capacidaddereconocernuestrospropiossentimientosylosdelosdemás,demotivarnosydemanejaradecuadamente las relaciones».[11]Suobra tuvo rápidamenteungranimpacto en elmundoempresarial.Yesprobableque los lectoresde este libroconozcan el término gracias a algún curso o conferencia organizado por su

empresaynoporhaberoídohablardeellaenlaescuela,dondetodavíahoyseresisteaentrar.

Mientrasqueenlasempresassedieroncuentadelpotencialquepodríatenerel desarrollo de esta capacidad, en la escuela se ha seguido insistiendo en loscontenidos más que en los procedimientos, en los resultados más que en lasexperiencias,enlasnormativasmásqueenlashabilidadesderelación.

Es evidente que la habilidadpara gestionar las emociones está relacionadaconlacompetenciacomunicativa.Tanto,queavecesesdifícildecirdóndeacabaunayempiezalaotra.Nuestrocomportamientoverbalynoverbaleslaimagenexternadeloqueocurreennuestrointerior,ocomosehadichotantasveces,lapunta del iceberg, la parte visible de quiénes somos y cómonos sentimos.Laformadecomunicarnospuede ser elvivo reflejodenuestroestadoemocional,perotambiénelresultadodelaautorregulación.

Tan importante es ser conscientes de cómo nos sentimos, de nuestrasfortalezas y debilidades, como conocer nuestra forma de expresarnos yrelacionarnos.Laconcienciaplenadenuestrohacer comunicativonosayudaasabercómosomosyadetectarnuestrospuntosdemejora.

Y aquí tenemos la clave de la comunicación humana. Las emociones setransmiten,seprovocan,sepercibenenelotro,graciasalacomunicación.Ylacomunicaciónesunsistemamuycomplejodecódigosqueactúanmuchasvecessimultáneamenteyenelquetieneunpapelpredominantelaconductanoverbal.

El comportamiento no verbal es fruto, en gran parte, de las emociones,aunque estas están influidas por factores socioculturales y educativos.Y estasemociones aparecen como reacciones a estímulos externos. Por ejemplo, servíctima de una injusticia nos provoca ira. Pero también podemos sentiremocionesprovocadasporpensamientospropiosdenuestrodiálogointerior.Porejemplo:elmiedoaquedarnosenblancoanteunaaudienciademilpersonas.

Darwin, en su obra La expresión de las emociones en los animales y elhombre(1872)habladelasfuncionesdelasemocionesenlaevolución.Porunlado,tienenunamisiónadaptativaydesupervivencia(lairanosdaenergíaextraparadefendernosoatacar;elmiedoprovocaqueseamosmáscautosyevitemossituacionesderiesgo).Porotra,tienenunamisiónderelaciónconlosdemásalhacerlos partícipes de nuestros estados internos. Esta función está claramenteenfocada a la socialización porque permite a los demás entender cómo nos

sentimos,predecirnuestrasreaccionesyactuarenconsonanciaconello.Lasemocionessepuedenmostrarabiertamente,perodesdeelpuntodevista

socialnosiempreesconveniente.Aunqueporsunaturalezareactiva,instintiva,esdifícilocultarlas,tenemosmecanismosparadisimularlas,reducirlaaparienciade su intensidad y, en algunos casos, ocultarlas completamente. Podemosdisimular el disgusto quenos provocaquenuestro compañerode trabajo hayasido ascendido antes que nosotros, que tanto hemos luchado por el puesto. Sisospechábamosqueestoocurriría,pudimosprepararnospararecibirlanoticiaysimularlaalegríaquesesuponequedeberíamossentircomocompañeros.Peroesmásdifícilfingirsinospillaporsorpresaporquelosmecanismosreguladoresentranenacciónposteriormentealaexpresióndelaemoción.

«Estoymolestaporqueesperabaquereconocieranmitrabajoy,alcontrario,han premiado la falta de implicación de mi compañero» son palabras quepodríamosutilizarparatransmitirclaramentealosdemásloquesentimos.Peronosiemprelohacemos.Entonces,uncambiodecolorenlacara,unsuspiro,unamiradahaciaelsuelo,hundirelpecho,quedarensilencioosalirdelaestanciapuedenseralgunasdelasseñalesqueindicandecepción.

Evidentemente, la educación, las exigencias sociales, las condiciones delentorno de trabajo y otros factores nos obligan a regular la expresión de estaemoción,adisimularlauocultarla.

Este es uno de los pilares de la inteligencia emocional: la capacidad pararegular nuestros impulsos. Y regular los impulsos significa regular nuestracomunicación.Porqueloquecontrolamoseslaexpresióndenuestrasemocionesantelosdemásenarasdetransmitirunaimagenquenosfavorezcaymantenerunarelaciónquecreemosquenosvaabeneficiar.

Sinembargo,regularlaexpresiónnotienesoloefectosenlavertientesocial,sinotambiéninternadelindividuo.

Ya Darwin sugirió que el hecho de permitirnos expresar las emocioneslibremente tieneunefectopotenciador.Mientrasque, si reprimimos los signosexternos, las debilitamos. Fíjate, pues, lo importante que es el manejo delcomportamientonoverbaldemaneraconscienteylasimplicacionesquetieneenla educación, la socialización y hasta en la salud mental y física de losindividuos.

DesdeDarwin, esta idea hamerecido el interés de célebres investigadores

como William James o Silvan Tomkins y es conocida como la teoría delfeedbackfacial.

Aunque esunahipótesis en la que todavía están trabajando los científicos,variosexperimentosdemuestranquehayunaestrecharelaciónentrelaexpresiónde las emociones y la vivencia de estas. El cirujano Eric Finzi ha realizadoestudiosconsuspacientesquepruebanquebloqueandoelmúsculodelentrecejoabasedeinyectartoxinabotulínica(elpopularbótox),lospacientesmejoransuestadoanímicoyreducenlossíntomasdedepresiónporqueseimpidequesiganrealizandoelgestodelapreocupación.

Lateoríadelfeedbackfacialnosoloselimitaalaexpresióndelrostro,sinoqueabarcaotroscanalesdeexpresión.Laropaquenosponemos,porejemplo,puede ayudarnos a sentirnos mejor o puede reforzar nuestra tristeza. El lutotradicional (cubrirelcuerpodenegro)esunclaroejemplodeello.Nosoloesútil como signo externo, sino también como propiciador de un estado derecogimientoydetristeza.

La forma de caminar o la posición corporal pueden ser vías eficaces paraconseguir la seguridad y la confianza en nosotros mismos que deseamos. LapsicólogaestadounidenseAmyCuddy,popularizóatravésdeunacharlaTEDyde su libro el poder de la power pose.[12] Cuddy afirma que adoptar unadeterminada posición ayuda a segregar determinadas hormonas, como latestosterona, que favorece una actitud más firme y poderosa. Estudiosposteriores han cuestionado esta última parte y han refutado la teoría. Pormiparte,noentraréeneldebatenimereferiréalacuestiónhormonal,peropuedoasegurarqueadoptarunaposicióndeestabilidadyseguridadtedaconfianza:locomprueboenmímismacadadíayhepodidopercibir losmágicos resultadosqueestohatenidoencientosdealumnos(especialmenteenmujeres)queteníanmiedoahablarenpúblicoyqueadoptabanposicionesdehuida,disminuciónoprotección.

Otrodelospilaresdelainteligenciaemocionaleslacapacidaddeiniciarunaacción, de actuar según unos objetivos. Daniel Goleman habla de laautomotivación como una forma de regular los estados internos que nospermitentenerenergíaparaalcanzarnuestrasmetas.

Esta automotivación nos puede llevar a encerrarnos un mes en casa paraprepararunexamendeaccesoalauniversidad,perotambiénnospuedeimpulsar

a salir para buscar contactos profesionales, tener una vida socialmás plena ovendermás.

Automotivacióneiniciativacomunicativaestánestrechamenterelacionadas.Desdelosmásimportantesproyectosvitaleshastalaspequeñasaccionesdecadadía están fundamentados en el apoyo social; para obtenerlo, debemos tenerobjetivos,actuar,implicarnos,planificaracciones.

Laneurociencia:elgransalto

Enlasúltimasdécadas,losdescubrimientossobreelfuncionamientodelcerebrohan sido espectaculares. Y aunque estamos todavía muy lejos de comprendercompletamentelamentehumana,nopodemosentendernuestrocomportamientosinlosdatosquenosaportalaneurociencia.

Conlaposibilidaddeobservarlasreaccionesqueseproducenenelcerebro,laneurocienciaconfirmamuchasdelasideasqueseteníansobrelascapacidadeshumanasydescartadefinitivamenteotras.Unodeloshallazgosmásimportanteseslacapacidadquetieneesteórganodecrearnuevasredesneuralesacualquieredad por lo que el concepto de inteligencia como algo innato e inmodificablepierdetodoelsentido.

Nacemosconunaherenciagenéticaqueinfluyeenlamaneradefuncionardenuestro cerebro, pero la interacción con el ambiente es crucial.Laherencia essolounpuntodepartida,distintoencadaunodenosotros,quepudemodificarsealolargodetodalavida.

Esdecir,lainteligenciasepuedecultivar.Lainteligenciaevolucionatambiéngraciasalasexperienciasquevivimoscadadíayalainfluenciadelaspersonasdelentorno,sobretodoenniñosyadolescentes.Yademás,cadaunodenosotrospuededesarrollarconscientementecapacidadesquenocreíamostener.

David Bueno, en su didáctico libro Cerebroflexia,[13] nos ayuda acomprender el complejo funcionamiento del cerebro, la importancia de lashormonas que intervienen en el proceso y cómo los humanos nos adaptamosdesdeelprimermomentodenuestravida.

Los descubrimientos de los neurocientíficos nos obligan a revisar cómoenseñamosycómoaprendemos.Porotraparte,nosobliganatomarconciencia

de la responsabilidad individual que cada uno tiene. En primer lugar, porquecomopadres,maestrosyciudadanosinfluimosenelcrecimientodelosnuevospobladores de este planeta. Ellos serán, además, los padres, maestros yciudadanosdelfuturo.

Ensegundolugar,porqueapartirdelmomentoenqueunoesconscientedeloquequiereynecesita,puedeiniciarunprocesodecambio,deadquisicióndenuevascapacidadesmentales,yasealacreatividad,latoleranciaolaresiliencia,delamismamaneraquepuedeaprenderotra lengua,entrenaralgunahabilidadartísticaohacerloposibleparacomunicarsemejor.

Asípues,cuandoalguiennosdice«esqueyosoyasí»o«amiedadyanosepuedecambiar»,podemosaceptarlocomolaexpresióndeunaactitudpersonal,peronocomoladescripcióndeunarealidadinamovible.

En loquea lacomunicaciónrespecta,siemprepodemosestaraprendiendo,porque cada día tenemos oportunidades de hacerlo. Una actitud positiva esimprescindible: estar dispuestos a observar y escuchar, a entender al otro, aautoevaluarnosobuscarherramientasparamejorar.

Cuantomásentrenamos,másfácilresultaaprenderymejorar.Encuestióndehabilidades,laprácticaeslaclavedelprogreso.

Elpapeldelasneuronasespejo

Los humanos somos animales sociales. Esto significa que estamosbiológicamente preparados para relacionarnos con nuestros semejantes. Nosgustaestarconotraspersonasynossentimosmásseguros,apoyados,valoradosy felices cuando nos tratan bien y nos tienen en cuenta. Es cuestión desupervivencia.Nopodríamossobrevivirsinelapoyodenuestrosprogenitoresydetodalatribu.Igualquelacomidaoelsexo,elcontactosocialnosproporcionaplacerylobuscamosdesdeelmomentoenquenacemos.

Desde los primeros días de nuestra vida observamos el entorno, y nosfijamosmuyespecialmente en los rostroshumanosy losmovimientos.Yaquíempieza el aprendizaje social. Vemos e imitamos a los seres que nos rodean.Aprendemosaexpresarnosenrelaciónconlosdemásysegúnsusmodelos,másalládelaexpresióndelasemocionesprimariasquesoninnatasyconlasqueya

venimosprogramados.Especialmente durante la infancia y la adolescencia somos grandes

imitadores. Imitamos movimientos, comportamientos, tonos de voz y desdeluego,aprendemostambiénahablar.

No hay un proceso racional en este aprendizaje, es sobre todo una acciónintuitivamuchasvecesinconscienteporpartedelniñoodeladolescente.Estánprobandoyprobándoseconstantemente,ylasreaccionesqueprovocansonparaellos un buen indicador de si su comportamiento es provechoso o no,retroalimentandoelaprendizaje.

ComodiceBueno, «aprendemos cosas nuevas de las personas con las quenosrelacionamosparaadaptarnosalambientenatural,culturalysocialenelquevivimos». Por ello es tan importante tener en cuenta el factor cultural en elcomportamientodelaspersonas,pueshanaprendidoloquehanvistoysehanadaptadosegúnloquelesharesultadomásútilenundeterminadoambiente.

Estacapacidadparaimitaraotrosnospermiteaprender,perohayqueadmitirque esto tiene algunos inconvenientes. Entre ellos, que aprendemos tanto lopositivo como lo negativo para nuestro desarrollo personal.Y además, es unaforma muy segura de transmitir comportamientos inadecuados, estereotiposculturales,hábitosperjudicialesdecomunicación,etc.

Recuerdounavezquemihijomayor,condosaños,mecogióelmaletínysedirigióalapuertadesalidadecasa,diciendo«mevoyatrabajar».Ynisiquieraconocíaelsignificadodelapalabra trabajar.Estomehizomuchagracia,perono fue tan divertido otras veces en que se comportaba igual que yo,convirtiéndoseenunauténticoespejodeexpresionesomanerasdeactuardelasqueyonopodíaestarprecisamenteorgullosa.

Demomento,quedémonosconlasventajas.«Elcerebroestábiológicamente

preparadoparaimitarloqueve.»9Estamosprogramadosparaexpresarnuestrasemocionesenel rostro,pero tambiénparapercibir lasemocionesdel rostrodelos demás. No tenemos que hacer ningún esfuerzo, no tenemos que pensar,simplementelassentimos.Yestoesposiblegraciasalasneuronasespejo.

Descubiertas por el equipo del doctor Giacomo Rizzolatti en 1996, hapermitidocomprendermuchomejorlasclavesdelcomportamientohumanoyelprocesodeaprendizaje.

Las neuronas espejo tienen una particularidad y es que se activan no solo

cuando nosotros queremos, sino también —aunque no seamos conscientes—cuando vemos a otros moverse, cuando imaginamos un movimiento o lorecordamos.

Además, las neuronas espejo nos permiten empatizar con las personas denuestro entorno —esto es, comprender cómo se sienten— y responder, enconsecuencia, de manera adecuada a sus emociones. Somos capaces decomprender qué necesitan en este momento, puesto que nosotros estamosviviendotambiénestaemoción.Poresto,cuandonuestrohijollegacontentodelcole porque ha recibido la felicitación del maestro, nosotros también nosalegramos y respondemos con movimientos parecidos de alegría. Es decir, lerespondemoscomonosgustaríaquenosrespondierananosotros.

Lasneuronasespejosonlasquepermitenestacorrelaciónentreloquehacenotras personas y nuestra respuesta, tanto cognitiva como emocional. De unamanera casi poética,V. S.Ramachandran, uno de los neurocientíficos demásprestigioenlaactualidad,afirmaquelasneuronasespejosuponenladisolucióndelabarreraentreyoylosotros.Enotraspalabras,nospermitenconectarconlaspersonascomosifueranpartedenosotrosmismos.

Sin estas neuronas sería difícil la imitación y la comprensión del otro, lacapacidad de entender cómo se siente. Y no sería posible nuestra reacciónespontáneaqueelotropercibecomoempática.

Resumiendo,lasneuronasespejonospermiten:

Conocer y comprender lo que la persona que tenemos enfrente siente oexperimenta(componentecognitivo).«Sentir»loqueesapersonasiente(componenteemocional).Responder de la manera que creemos adecuada, dando forma a esecomportamiento social que nos permite avanzar en grupo (componentesocial).

Esto ocurre siempre y cuando se haya crecido en un entorno positivo y

estimulante,dondelosmodelosseanadecuados.Noolvidemosqueaprendemosde lo que vemos y que sentimos lo que otros sienten. En un ambiente deagresividad aprendemos a comportarnos agresivamente. Si hemos vivido unainfanciadondenoshanignoradoonoshanprestadopocaatenciónesprobable

que nosotros reproduzcamos este comportamiento con los demás, por lo queseremos más bien poco empáticos y mostraremos dificultades para expresarnuestrasemociones.Losniñosaprendenamodularsusemociones,siemprequetengan la oportunidad de recibir retroalimentación pertinente de los adultosrelevantes de su entorno. Además, el niño tiene capacidad de aprenderhabilidadessocialesenlamedidaenqueunadulto leayudeaexpresarse tantoverbalcomonoverbalmente.

Losestudiossobrelasneuronasespejoaportannuevaluzsobrecómolaredneuronal«refleja»elmundo,laautoimagenylaimagendelamentedelosotrosenlaproduccióndelcomportamientosocial.

Estas neuronas espejo reaccionan a un «cóctel de mensajes no verbales»estimulantesquelleganalcerebroatravésdelossentidos.Sinestosestímulos,noseactivaríanlasneuronasespejo,loqueprovocaríaunafaltadeempatíaydeconexiónemocional,basedelasrelacionessocialessaludables.

Somoscriaturassociales.Nuestranaturalezadependedeentenderlasacciones,intencionesyemocionesdelos demás. Las neuronas espejo nos permitenentender lamentede losdemás,no solo a travésdeun razonamiento conceptual, sino mediante lasimulacióndirecta.Sintiendo,nopensando.

GIACOMORIZZOLATTI

Lateoríadelamente

Como vemos, las neuronas espejo guardan una importante relación con lainteligencia emocional y la inteligencia social. Y estas comparten algunosaspectos con la teoría de la mente. Como ya puede imaginar el lector, no sepuedehablardeningunadeestasteoríassintenerencuenta la importanciadelcomportamientonoverbal.

Lateoríadelamenteserefiere«alahabilidadparacomprenderypredecirlaconductadeotraspersonas,susconocimientos,susintenciones,susemocionesysus creencias». Como consecuencia, también tenemos la capacidad de tenerconscienciadelasdiferenciasqueexistenentreelpuntodevistadeunomismoy

eldelosdemás.Unejemplopuedeserpreverlareaccióndemiparejacuandoledigaquetenemosquecancelarelviajequehabíamosplaneadocontantailusiónporquetengoqueresolveruntemaimportanteeneltrabajo.Sécómosesentirá,puedoimaginarsusreaccionesypuedocomprenderlo.Estomepermitetomarlasmedidas necesarias para que el impacto sea menor y para compensarle en loposible en lugar de prescindir de sus emociones y defender egoístamente miposición.

Es decir, gracias a la percepción de los demás, somos capaces tanto deentender y sentir lo que sienten (neuronas espejo) como de deducir lo quepiensan,cómoactuarányquépodemosesperardeellos(teoríadelamente).

Paraqueestoocurra,loprimeroquesetienequeactivareslarecepcióndeseñalesde todos los individuosquevana relacionarse.Sonseñalesdedistintotipoqueserecogenatravésdeloscincosentidosyqueelcerebroconvertiráenestímulos. El descifrado del comportamiento no verbal de los demás da unainformación imprescindible al cerebro para que se desencadenen fenómenoscomo la empatía, la interacción social, la cooperación y el comportamientoadaptativoengeneral.

Todoslossentidosrecibeninformacióndenaturalezanoverbal:el tacto,elolfato,elgusto,lavistayeloído.Aunquelavistaesunsentidopredominanteenlarecepcióndeinformaciónnoverbal,nopodemosmenospreciarlaimportanciadelosdemás,especialmentedeloído,puescaptaelsistemadeseñalesllamadoparalenguaje.

Esdecir,esdecrucial importanciaque lapersona recibaadecuadamente lainformación que emiten sus congéneres, que puede ser verbal y no verbal, avecesdeambostipossimultáneamente.Porque,comohemosdichoalprincipio,el comportamiento no verbal nunca cesa y, por lo tanto, nunca deja de emitirseñales y, si los sentidos están activos, mandan información al cerebropermanentemente.

¿CÓMO ES LA PERSONA INTELIGENTE NOVERBALMENTE?

Hayalgocomúnentodosloshumanos,uncomportamientocompartidoapesardelasenormesdiferenciasquecreemosquenosseparan.Sinotuviéramosestefondo compartido, cada vez que viéramos a un desconocido tendríamos queempezar una relación como si estuviéramos ante un alienígena. Por lo tanto,todostenemosungradodeINV.Perosomos«inteligentes»demanerasdistintasycondistintosgradosdecompetencia.

No todo el mundo tiene la misma habilidad para captar estas señales noverbales. Son las que llamamoshabilidades receptivas.Por lo tanto, podemosdeducirquenotodospodemostenerelmismogradodeempatíaonopodemostenerigualdedesarrolladalateoríadelamente.

Unojoentrenadoobservalasseñalesemitidasporotros,locualnospermiteconocerestilosdepersonalidad,detectarestadosdeánimo,descubririntencionesocultas, entender actitudes. En el trabajo, por ejemplo, es indispensable estacompetencia para la detección de conflictos latentes, percibir el clima laboral,preveraccionesindividualesycolectivas,etc.

Peroconlaobservaciónnoessuficiente.Entenderalosdemásnostienequepermitiractuardemaneramásinteligente,detalformaquepodremosreaccionarde la manera más adecuada a través de la conciencia del lenguaje no verbalpropioydelautocontrol.Tenemosquepoderelegir lareacción.Estaesunadelas claves de la inteligencia emocional. Como vamos viendo, sin lainterpretacióndelcomportamientonoverbaldelotroysinconcienciadelpropioserádifícilcalibrarcuáleslamejorrespuesta.

Asimismo, no todos tenemos las mismas habilidades expresivas. Cuandopasamosa laprácticaynosenfrentamosa las relacionescotidianasnosdamoscuenta de que todos nosotros tenemos en algún momento carencias de estashabilidadesydequehaypersonasquesecomunicanextraordinariamentebienyotrasquetienenseriasdificultadesparavivirarmónicamenteconelentorno.

Recordemos la definición de INV: es la capacidad para percibir einterpretarelcomportamientonoverbaldeotraspersonasy lahabilidadpararesponderyactuarnoverbalmenteencadacontextosegúnlosobjetivosquesequieranalcanzar.

Por lo tanto, la persona que tiene una INV suficientemente desarrolladaposeeestashabilidades.Notenemosuntestparacalificaralaspersonasenestecomportamiento no verbal, aunque solemos apreciar el acierto o no en la

actuacióndelosdemásenunentornoconcreto.Lainteligenciaparalasmatemáticaspuedesometerseprobablementeaunos

test con unos cocientes estándar en todo el mundo. Las matemáticas o elrazonamiento lógico pueden sermedidos con elmismo rasero en la India, enIslandiaoenCamerún.

Sin embargo, la INV tendría que ser medida siempre en relación con elentorno. Una persona muy competente comunicativamente hablando enDinamarca, puede fracasar estrepitosamente en Tokio, porque los códigos sonbastantedistintos.Detodosmodos,nohacefaltabuscarextremosparaverquelaINVestáestrechamenterelacionadaconelentornosocialycultural:cadaclasesocial, cada sector profesional, cada ideología política y cada zona geográficatienensuspropioscódigosdeexpresión,detalmaneraqueunhabitantedeunazonaruralnoacabadedominarloscódigosdelosurbanitas;nilosresidentesdelas zonas altas de una gran ciudad pueden pasar desapercibidos en un barriomarginal,yesevidentequepodemosidentificarconbastantefacilidadlosrasgossocioculturalesdemuchaspersonasatravésdesuconductanoverbal.

Asípues, entendemosquealguienes inteligentenoverbalmentecuandoescapaz de moverse con eficacia en un entorno determinado, no en cualquiera.Alguien que se desempeña de manera excelente en su círculo habitual puedetenerdificultadesenotroambiente.Seríaalgoparecidoalacompetenciaverbal.Puedosermuyhábilconellenguajesiemprequeseaenmiidiomayhablandoconpersonasquecompartenelmismocódigo.

SegúnnuestradefinicióndeINV,unapersonacompetentenoverbalmenteescapazde…

Percibirelcomportamientodelosdemás(percepción).Interpretarelcomportamientodelosdemás(interpretación).Serconscientedelpropiocomportamiento(autoconciencia).Autorregularelcomportamiento(autorregulación).Adaptarsealcontextoyalinterlocutor(adaptación).Actuarporiniciativapropia(proacción).Planificaraccionesdecomunicación(planificación).Entrenarseparamejorarcompetencias(entrenamiento).

Veamosunoporunoestospuntos.

Percibirelcomportamientodelosdemás

Es la capacidad para notar cómo se comportan los otros, desde el más sutilmovimientohastasuconductaengeneral.

Lainformaciónnosllegaatravésdeloscincosentidos:vemoscómosonycómosemueven;calibramossuusodeltiempo;sentimoselolorquedesprendeno provocan en sus actividades; sentimos el contacto físico y oímos su vozcuandohablan.

Lacapacidaddeobservaciónnoessolotenerlavistaentrenadaparacaptartodo tipo de información, sino también una actitud. Una predisposición aexaminar el entorno y las personas, una curiosidad, una actitud abierta yreceptivaa todo tipode información.Haypersonasqueson impermeablesa lainformación que el entorno está proporcionando sin cesar. Muchas personaspadecen una «ceguera» parcial pues, aunque ven, no captan gran parte de lasseñales.

Interpretarelcomportamientodelosdemás

Estar atentos y recibir los mensajes no es suficiente. Además, tenemos queinterpretarlos adecuadamente. La persona que es capaz de interpretar losmensajes no verbales de los demás se pregunta —aunque sea casiinconscientemente—elporquédeestaactuación.Lorelacionaconlacultura,laedad, el sexo de la persona y sus circunstancias. Sitúa rápidamente alinterlocutor y aplica teoríade lamente.Esta capacidad es imprescindibleparapoderreaccionardelamaneramásacertada.

Serconscientedelpropiocomportamiento

A veces resulta más fácil conocer a los demás que conocerse a uno mismo.Estamosacostumbradosaveryobservaranuestrosinterlocutores,peronotanto

a autoanalizarnos.No estamosmuy entrenados en el autoanálisis y a veces nisiquiera reflexionamos sobre la imagen que tenemos de nosotros mismos (laautoimagen).Enloqueconciernealaconductanoverbal,esmuyfrecuentequeignoremos nuestros propios movimientos. Solemos conocer nuestro rostro ynuestro cuerpo gracias a los espejos, fotos y—cada vez más— vídeos. Peroestasimágenesnosonrepresentativasdecómonoscomunicamos,puesenestostres casos solemos adoptar una posición y unosmovimientos conscientes quenos dan solo una perspectiva muy reducida de cómo es nuestro estilocomunicativo. Pocas veces podemos disponer de imágenes de vídeo dondeaparezcamosensituacionesreales,sinserconscientesdequenosgraban,enlascuales afloran muchos otros gestos de los que normalmente no somosconscientes.

Además,cuando interactuamoscon losdemás,solemosestarpendientesdelarelación,delmensajequecompartimosodeloquediceohaceelotro.Soloensituaciones de una cierta formalidad llegamos a tomar conciencia, y solo siestamosentrenados:unaboda,unanegociación,unapresentaciónenpúblico…Losprofesionalesdelacomunicaciónsonunejemplodecómosepuedeutilizarconscientemente la propia comunicación para conseguir una imagendeterminada.Y son conocedores de sus tics, sus gestos, susmovimientosmásseductores y las expresiones del rostro que más les favorecen. En otrasprofesiones también necesitamos tener esta autopercepción muy desarrollada.Un ejemplo son los maestros, que lideran la relación con sus alumnos y sonademásunmodeloparaellos,comoveremosenelcapítulosobreeducación.

Autorregularelcomportamiento

Sin autoconocimiento no hay autocontrol. Una persona competente enhabilidades sociales y en comunicación necesita controlar sus reacciones yregularsuestilodecomunicación.

Autocontrol no solo significa regular las manifestaciones de emociones osentimientos que no es conveniente descubrir en un determinado momento ocontexto. También significa ser proactivo en la expresión de emociones quequizánoscuestademostrar,talvezporquenoexisten.

Precisamente los individuos con menos capacidad para autorregularse sonlos que más dificultades de relación tienen. En general, esto está asociado arasgosdelapersonalidad,alnoaprendizajedelaspautassociales,alafaltadetactoydiplomacia,alnosaberestar.

Másadelantehablaremosdelaimportanciadelanaturalidadenlaconductano verbal y de cómo podemos convertirla en un punto fuerte en lugar de unaamenaza.

Adaptarsealcontextoyalinterlocutor

Una de las grandes habilidades de las personas seductoras es la capacidad deadaptaciónalentornoyatodotipodeinterlocutores.Siunprofesionalnocalibracorrectamente el grado de formalidad de una situación y no se adecua en sucomportamiento, difícilmente conseguirá sus objetivos. Si una persona nopercibe el temor en otra y tiene una actitud demasiado invasiva, acabaráprovocandoelcierreolahuidadelinterlocutor.

Las relaciones humanas son una constante adaptación a las reacciones delotro. Es un baile en el que dos o más bailarines tienen que sincronizar susmovimientosparaentrarenlamismaonda,seguirelmismoritmoyperseguirelmismoobjetivo.Cuandounodeellosestorpe,noquiereadaptarseobailaotrobaile, la coreografía es un despropósito. El resultado es disonancia, rigidez,destiempo, incomprensión, falta de complicidad y conexión. Y por supuesto,nadielopasabienynoseconsiguenlosobjetivosdelencuentro.

Actuarporiniciativapropia

En nuestras relaciones, no siempre vamos a remolque de los demás. Tenemostambiénlacapacidadparatomarlainiciativa,decidirnuestrasaccionesyliderarlainteracción.

La automotivación nos permite enfrentar retos de todo tipo para los quenecesitamosrelacionarnosconlosdemás.Perotambiénbuscamoslainteracciónsocialporpuroplacer.Tener laenergíapara iniciarycultivar relaciones,sabercómohacerlo, inclusoaceptandoelriesgodequenosalganbien,esunadelas

cualidadesdelaspersonassociables.Yestaproactividadtienelugaratravésdela comunicación no verbal. Acercarte a alguien, buscar el contacto ocular osonreírsonformasmuyhabitualesdepropiciarunainteracciónantesdeutilizarlapalabra.

Planificaraccionesdecomunicación

Planificar es probablemente, junto con el entrenamiento, la vertiente másconscientedelaINV.Exigereflexionaracercadelamejormaneradeconseguirunobjetivo,establecerunplandeacción,decidirel tonodecomunicaciónquemásconvieneyadecuarloscódigosverbalesynoverbalesalaconsecucióndeunosfines.

Estamosmuyacostumbradosa lapreparacióndecontenidosa travésdelaspalabrasqueutilizamos,peronopensamostantoenlonoverbal.

Esta habilidad es pertinente en el ámbito personal y en el laboral, pero esquizá en este últimodondemásnos damos cuenta de nuestras carencias,puesrepercutenegativamenteenlosresultados.Veamosunejemploparadigmático.

Un ejecutivo de cuentas y un creativo preparan la presentación de unacampañadepublicidadparauncliente.Suelentenerpocotiempoparapensarenlareunióncomounactodepersuasiónyventa.PreparanunPowerPointconlaestructura habitual, donde aparecen briefing, contrabriefing, estudios demercado,propuestageneralypropuestacreativa.Loimportanteestenertodalainformaciónpreparadayvolcadaenestapresentaciónquemostraránalcliente.Como han trabajado intensamente en su campaña, se sienten preparados paraexplicartodoslosdetalles.Despuésdeunacarreraparaterminarjustolanocheanterioralaentrega,sepresentananteelcliente.Enelmejordeloscasos,loquehanplanificadode lapuestaenescenaescómovestiránycómose reparten laexposicióndelcontenido.Hanplanificadosolounapartedelacomunicación.Ynisiquierahanpodidoensayar.

Afortunadamente,lamayoríadelasveceslahistoriaacababien,porquelosprotagonistastienenyaunaciertaexperienciaenpresentacionesyporlacalidadde su trabajo.Perono siempre seconsiguen losobjetivosdeseadosy,además,hayquecontarconelcosteenlaimagendelprofesionalydelaagenciacuando

nosaledeltodobien.Duranteañosheformadoaprofesionalesdeagenciasdepublicidaddetodo

tipo: ejecutivos de cuentas, diseñadores, creativos, copys, directores de arte,relaciones públicas. Al principio me llamaba mucho la atención que siendoexpertos en persuasión no aplicaran sus conocimientos a su propiacomunicación.Lociertoesquelovennecesarioparavenderunproducto,peronopara«vender»supropiotrabajoysutalento.

Entrenarseparamejorarcompetencias

Cuantomás sabemos de algo,más nos damos cuenta de lo que nos falta poraprender. Si somos humildes, estaremos siempre atentos a lo que podemosmejorarybuscaremos recursosparaseguirdesarrollandohabilidades.Además,en temas de comunicación nunca alcanzamos la perfección, siempre tenemosque adaptarnos a nuevos entornos, conocer a personas que nos sorprenden,enfrentarnosaretosquenohabíamossiquieraimaginado.

Apartirdelautoanálisis,podemosbuscarrecursosparaautopercibirnoscadavezmejor,paracambiarhábitosquedetectamosperjudiciales,paracomprenderunaculturadistintaalanuestra,paraadecuarnosaunnuevorolprofesional.

Peronoolvidemosqueparaqueunpropósito lleguea su fin, tenemosquepasar a la práctica. La repetición nos permite convertir algo que hacemosvoluntariamenteydeformaconscienteenunhábito,enunautomatismo.Yestonosliberadetenerquepensarencadamomentoloquetenemosquehacer.

Elentrenamientoennuevasdestrezasnospermitirálasustitucióndehábitosperjudicialesenelprocesodecomunicación.

El entrenamiento continuo nos mantiene atentos, despiertos, receptivos,flexiblesynosvuelvecadavezmásinteligentes.Aprendernoessabermuchascosas,sinosaberhacerlas.Elentrenamiento,además,tienequetenerunsentido:lamerarepeticiónnonosaportanadasinosabemosporquélohacemos.

Después de la reflexión y con la práctica adecuada, podemos desarrollarnuestraINVyesculpirnuestroestilodecomunicación.

Como vemos, la inteligencia incluye la capacidad para desarrollarse a símismaapartirdelautoanálisis,lareflexión,elestablecimientodeobjetivosyel

entrenamiento.Parahacerte una idea, en tu caso, dequé áreas son susceptibles demejora

puedesrevisarestesencillocuadroymarcarconunacruzelnivelquecreesquetienesdecadaaspectodetuINV.

Bajo Medio Alto

Percepción

Interpretación

Autoconciencia

Autorregulación

Adaptación

Proacción

Planificación

Entrenamiento

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SERINTELIGENTESNOVERBALMENTE?

Elmundo siempre ha sido complejo y, según elmomento y el lugar, un sitiopeligrosoenelqueloshumanosintentansobrevivir.Sihablamosdelmundodehoy, de las sociedades donde probablemente vive el lector, aunque seansociedadesenpaz,avanzadasyconunaciertacalidaddevida,podemoshablartambiéndenuevascomplejidadesynuevosretosparalaespecie.

La mezcla religiosa y cultural, los avances científicos y tecnológicos, lacrecientemovilidaddelapoblación,ponenapruebalaconvivenciaylos lazosdeconfianzaquetodasociedaddebedecrearparavivirconunaciertaseguridadyserproductiva.

Estas dos inteligencias de las que habla Gardner, intracomunicación eintercomunicación,siemprehan sido importantes, pero lo sonmás ennuestros

tiempos,enlosquenuestrocomportamientonoestátanpautadoporlareligión,una determinada moral o unas normas sociales uniformes. La educacióngeneralizada de la población, la mayor libertad de pensamiento y la toma dedecisiones individuales, juntoconlagrandiversidaddepersonasqueconvivenen la comunidad, nos presentan una situación más difícil que la de nuestrosantepasados, cuando el comportamiento era blanco o negro, aceptable oinaceptable,yhabíapocasoportunidadesdemezclarsecon individuosdeotrasculturas.

Además,lasdiferenciasnotablesentrelasgeneracionesqueconvivenenunmomento determinado, la pluriculturalidad de nuestras ciudades, la diversidadideológica, la fugacidad de muchas relaciones y las múltiples herramientastecnológicasquenosponenencontactosoncaracterísticasdeunarealidadconlaquetenemosquelidiarcadadía.Noesnadafácil.

En todo este mar de complicaciones necesitamos seguridades y certezas.Especialmente, necesitamos tener una seguridad: saber que tenemos un apoyoemocional,personasquenosquierenynosrespetan,quenosbrindanrefugioycariñocuandonossentimosdesvalidos.Yquetambiénsonelsustentodiariodelaalegría,elafectoylaconfianza.

Esporestemotivoquenacerydesarrollarseenunentornopositivoescrucialpara la salud emocional y para el desarrollo intelectual. Nuestras capacidadesaumentarán si están bien alimentadas por unas emociones positivas. Y estas,especialmente en laniñez, se estimulandesde el entorno.Si el niñoaprendeagestionar estas emociones y tiene un aprendizaje positivo se convertirá en unadultomuchomáscapazderegularsuestadoemocionalyalimentarsuspropiasemociones positivas. También será mucho más permeable al aprendizaje,presentaráungradodeatenciónsuficienteyunpensamientonointerferidoporexperienciaslimitadoras.

Desarrollar la INVesclavepara lasupervivencia,para la integraciónen lasociedadyparalaconsecucióndeobjetivospersonalesyprofesionales.Yesunadelasclavesdelbienestarporquenosprocurarelacionesdecalidad.SinINVnopuedehaberinteligenciaemocionalniinteligenciasocial.

La comunicación no verbal es la gran herramienta para crear entornospositivos.

INFLUIRENLOSDEMÁS

Podemos influir en los demás de muchas maneras: desde inspirar miedo ainspirar confianza. Aunque probablemente se pueden justificar algunassituacionesenquelaamenaza,elchantajeolaviolenciasonlasvíasparahacerque los demás actúen como queremos, siempre he defendido la necesidad deesforzarnosparaunacomunicaciónpositivaypersuasiva.

Muchas veces me dicen que soy demasiado optimista en cuanto a larespuestadelaspersonas.Que,enmuchoscasos,nohayreacciónalasbuenaspalabras y a los buenos gestos. Es cierto. No siempre respondemos a lamotivación, a los estímulos positivos. Y si no fuera porque sabemos que haycontrolysanciones,enmuchoscasosnocumpliríamosconnuestrodeber.Peroestoy convencida de que la comunicación positiva da grandes resultados: nosayuda a establecer relaciones de calidad, a evitar conflictos, a proporcionarbienestaralosquenosrodean,asentirnosmejor.

Mifórmulaesquehayqueintentarprimerolavíadelaseducción.Yenellatiene mucho que ver la comunicación no verbal, porque es la que permitegenerarconfianza,sinnecesidaddemuchaintervencióndelarazón.

Para seducir verdaderamente, los demás tienen que confiar en nosotros.Tenemosquesercreíblescomoprofesionalesycomopersonas.

Lacredibilidadeselrequisitoindispensablepara influirenlosdemás.Yloque nos hace creíbles no es un solo factor, sino una suma de ingredientes denuestrocomportamientoynuestroser.Veamoslosmásimportantes:

Aparienciaagradable.Personalidaddinámicaypositiva.Conocimientos.Experiencia.Prestigio.Estatus.Coherencia.Fiabilidad.Cumplimientodeexpectativas.Naturalidad.

En todos estos aspectos del comportamiento tiene un papel crucial lo no

verbal.

IMPOSTURA

Todoestonosllevaapreguntarnosporelpapeldelanaturalidadeneléxitodelacomunicación.Esunadelaspreguntasquecasisiempreformulanlosperiodistasymásaparecenenloscursos:

«¿Tenerlotodotanpreparadonoconllevaunapérdidadeautenticidad?»«Siestástanpendientedetuformadecomunicarpuedesparecerunrobot.»«Si incorporas las técnicas de comunicación eficaz que te enseñan en loscursos,pierdestupersonalidadyacabassiendounomásdelosproductosdelaboratorio.»«Loimportanteeselmensaje;sidominaselmensaje,seguroquellega.»«Utilizarlastécnicasdepersuasiónesunaformademanipular.»«Yo creo que las personas tienen que mostrarse como son, lo demás eshipocresía.»

Es totalmente comprensible que nos asalten estas dudas, entre otras cosas

porque todos conocemos a personas de nuestro entorno o personajes públicosque responden a una especie de modelo de laboratorio, los percibimos comopoco«auténticos».Tenemoslasensacióndequeestánfingiendouocultandosusauténticos pensamientos o que son absolutamente superficiales porque parecequellevanunamáscarapermanente.Cuandopasaestoynoconsiguenelefectoque desearían con tal comportamiento, podemos decir que algo falla en sucomunicación.

Sí,haypolíticosqueparecenclonesdeotros.Sí,haypersonasquegenerantodo tipo de sospechas porque vemos que no actúan sinceramente. Sí, hayseductores que utilizan de forma premeditada y calculada estas técnicas paraaprovecharse de los demás. Hay personas que simulan ser inteligentes

emocionalmente: practican la escucha atenta, aplican las técnicas del contactofísico, saben cuándo tienenque sonreír, utilizar un tonodevoz concretoo lossilencios en elmomentooportuno.Pero solo esuna imitaciónde la seducciónreal. Las personas seductoras de verdad lo suelen ser siempre y no actúanpensando en el provecho propio. Los seductores por interés lo son cuando lonecesitan.Laseducciónesunaformadeser,esunaactitudvital.

Peroaquínoentraremosenlosobjetivosquetienecadauno,nienloqueleimpulsa a mejorar sus habilidades no verbales. Hablaremos solo de cómoexpresarnosdemaneranatural,auténticayeficaz.

ESPONTANEIDAD

La espontaneidad, en cambio, es puro impulso. Y es difícil fingirla. Es uningredientesabrosoenconversacionesinformales,precisamenteporquenoestánplaneadas.Unestallidoderisa,agarrardelbrazoaunaamiga,haceralgúngestodeaprobaciónaloscompañeros...

Enlassituacionesformales,uncomportamientoajenoa lasreglasyqueesinesperadoesútilparabajar la tensiónoacercarnosa losdemás,rompiendolarigidezdelasituación.Tambiénpuedeaportarnosunaimagenmáshumana.Yaes un clásico que cuando algúndeportista de élite se retira de la competición,aparezcaenruedadeprensay,enelmomentomáspersonaldesudiscurso,selequiebrelavozynopuedacontenerlaslágrimas.RecordemoselcasodeLanceArmstrong, el ciclista que confesó que se había dopado, en el programa deOprahWinfrey.

Laespontaneidad,sinembargo,noestáexentadepeligros.Decirloprimeroquetepasaporlacabezaoreflejarfielmenteenturostroloqueestáspensandono necesariamente te va a favorecer.Más de un presentador de telediarios hasidodespedidoporsuincapacidaddereprimirsusemocionesalinformardeunanoticiaporlaquesehasentidoafectado.

En general, el grado de naturalidad y la espontaneidad admitidos están enrelaciónconelgradodesolemnidadyformalidaddelasituacióncomunicativa.

La autorregulación, pues, es necesaria para ser capaces de controlar

determinadosimpulsoscomunicativosquepuedennoseradecuadosalcontexto.Estepilarestáasociadoalacapacidadparadiscernirsilasituaciónpermiteonodeterminadoscomportamientos.

AUTENTICIDAD

La comunicación es auténtica cuando es genuina en cada persona. Cuandoreflejasupersonalidad,susorígenes,suposturaantelavida.Haypersonasquesecomunicandemaneracasiperfecta,peronolleganasermemorablesporquesoncopiasexactasdeotras.Osuformadeexpresarsees tandiscreta, tangris,quepasandesapercibidos.

Todos tenemos algo distinto a los demás: el aspecto físico, la voz o lasonrisa. Pero a veces no nos atrevemos a mostrarlo, a destacarlo.Desgraciadamente, en general, hemos sido presionados para ser «normales» yresponder a unos estándares. Para ser memorables tenemos que ofrecer algúnmotivoparaserrecordadosyunaimagenquenosdiferencie.

EFICACIA

Todo lo anterior no tiene que impedir que la comunicación sea eficaz, queconsigasusobjetivos.Todolocontrario:tienequereforzarla.

La eficacia y la naturalidad son dos elementos de unamisma fórmula. Lanaturalidad,sinduda,esfuentedecredibilidad.Peronoessuficiente.

Lafórmulaes:

Sinohaymensaje,oestenoesadecuadoonoseentiende,fallalafórmula.

Y si no se aplican técnicas de persuasión, podemos perder el control de losresultados,vamosaciegas.

Sinosepracticanlashabilidadesaplicadasalmensaje(estosignificaensayary ensayar), no hay naturalidad. El resultado es una imagen pobre, de falta deexperienciay,porlotanto,pococreíbleopocoprofesional.

NATURALIDAD

La sobrevaloración de la naturalidad sin control y de la espontaneidad hapredominado en grandes sectores de la sociedad occidental en las últimasdécadas.Yhageneradounaimportanteconfusiónrespectoalacomunicaciónyalanaturalezasocialdelindividuo.

La naturalidad no tiene por qué ser fruto de la espontaneidad. Los actoresalcanzanlanaturalidaddespuésdeaprendertécnicasdeinterpretación,estudiarsupersonaje,ensayarhorasyhoras,ypisarescenariosduranteaños.Esresultadodelaseguridadenunomismoydedominareltema.Esinclusolaconsecuenciadesentirseenelsitioadecuadoydepoderdarloquelosdemásesperandeuno.

La naturalidad, en definitiva, es el triunfo de la preparación en todos lossentidos y durante largo tiempo. Enmis numerosos viajes en avión he tenidooportunidaddefijarmeencómosecomportaelpersonaldecabinadedistintascompañías. Se mueven con agilidad y delicadeza al mismo tiempo. Sonserviciales y asertivos cuando hace falta. Tienen siempre un tono de vozagradable y una expresión amable. No hay lugar para la espontaneidad, peroactúan con una naturalidad conseguida a base de una estricta formación ymuchísimashorasdevuelo.

Un ejemplo de cómo funciona la fórmula de la credibilidad es el que nosofrecendosprimerasdamasdeEstadosUnidos.Laactual,MelaniaTrump,ysupredecesoraMichelleObama.Esfamosoeldiscursoquelaactualprimeradamadio ante laConvenciónRepublicana en2016por ser «demasiado»parecido alque había pronunciado Michelle Obama en el año 2008, en la ConvenciónDemócrataenlaquesuesposofuenominadocomocandidatoalapresidencia.Elcontenidoescasiidénticoyellonosfacilitacompararlaformadeexpresión

deunayotra.Aquínonos interesa tanto loquedicen, sinoel resultadodesucomunicación en conjunto: la imagen que transmiten y la credibilidad queobtienecadauna.PuedesverlacomparacióndelosdosdiscursosencualquieradelasversionesqueencontrarásenYouTube.[14]

MichelleObama MelaniaTrump

Acompañalaspalabrasconmovimientosdecabezaycongestosconlasmanos.Refuerzaelmensajeconunaentonacióncoherenteyenfática.Mirarealmentealpúblico.

Rigidezentodosucuerpo.Solomueveligeramentelacabezadeunladoaotro.Nohaygesticulaciónconlasmanos.Laexpresióndelrostronocorrespondeconelmensaje.

Paraser justoscon laseñoraTrump,hayque tenerencuentaqueparaella

debiódeserunretoimportantepresentarsedelantedeunenormepúblicoylosmedios de comunicación para pronunciar un discurso que probablemente noescribió y para asumir un papel para el que no había sido formada. UnaintervencióncomoladeMichelleObamanoseimprovisa.Sepuedeescribireldiscursolanocheantes,perosufirmeza,sucarisma,sucapacidaddepersuasiónno se construyen ni en un año ni en cinco. Son el resultado de una vidaprofesional,deunosestudios,deunavocaciónydeunapersonalidad.

MichelleObamaeslicenciadaenSociologíayenDerechoyconsideradaunade las diez abogadasmás importantes de EstadosUnidos, con una trayectoriapermanente de defensa de los derechos de las minorías; además, participóactivamente en la campaña presidencial de su marido. Melania Trump tieneformacióndemodelo.Esoexplicaquelaexpresióndesurostroalpronunciarundiscurso nos recuerdemás a una sesión de fotos (con sumirada penetrante yseductora y sus «morritos», su sonrisa estudiada) que a un discurso social opolítico.Comodecíamos,haycosasquenosepuedenimprovisar.

Enunterrenomuchomáscercanopuedoponerelejemplodedoscandidatasa la alcaldía endistintas convocatoriasde eleccionesmunicipales enCataluña.Una,concincuentaytresaños;laotra,conveintiocho,habíansidoseducidaspordos partidos políticos para que encabezaran la lista de sus localidadesrespectivas. Como nunca se habían planteado antes dedicarse a la políticatuvieronelbuencriteriodebuscaraunprofesionalquelasayudaraamejorarsu

comunicación, especialmente en público. Llegaron a mi consultoría y, trasmarcarobjetivos,empezamosunprocesodeentrenamiento.

Sonlosdosúnicoscasosentrelosmilesdeprofesionalesqueheacompañadoen que he tirado la toalla. Tras pocas sesiones me di cuenta de que era muydifícil conseguir el resultado que ellas querían en tan poco tiempo, porqueteníamosqueempezaraconstruirunpersonajedesdecero:nohabíatrayectoriapolítica, tenían habilidades de comunicación básicas, pero no suficientes parahablarenpúblicoydefenderunasideas,noposeíangrandesrecursosdelenguajeverbal, su cultura era elemental y, lo más importante, no tenían suficientesconocimientos ni ideas para dar contenido a su comunicación. Aunque leshubieranpreparadodiscursosbrillantes,ellasnohabríanpodidoescenificarlos.Yaunque hubiera sido así, el personaje habría caído en elmomento de dejar elatril. Renunciaron a encabezar la lista electoral de sus respectivas opcionespolíticas.

Siempre tengopresentes estosdos casos.La excelencia comunicativa es lapuntadelicebergdeloqueesunapersonaenconjunto:formación,experiencia,inteligenciaemocional,personalidad,cultura,actitudymuchomás.Cuandohayunabuenabaseesmásfáciluncambiodehábitos,laaplicacióndeunastécnicas,elentrenamientoconresultadosrápidos.

En mayo de 2018 tuve la suerte de ser ponente invitada en el CongresoContactodeLaSalleBajíoenLeón(México).Eltemadelacomunicaciónenlamujer profesional suscitó muchas preguntas y un interesante debate. Yo lescomentaba que hay mujeres que no adaptan el registro de comunicación enfuncióndelcontextoyqueestolaspuedeperjudicarensucarreraoensuvidaprivada. En general, los hombres, lo tienenmás fácil porque a lo largo de lahistoria han tenido un rol que ha variado poco y que ha tenido las mismascaracterísticasdecomunicaciónenlasdistintasfacetasdelavida:elestereotipoes de autoridad, acción, poder, actividad profesional, rudeza, valor... Podíanpasar la mayor parte de su vida con un solo estilo comunicativo. Para lasmujeres, el rol profesional es muy reciente y creo que todavía no hemosencontrado el registro adecuado para determinados puestos de trabajo y,especialmente, para acceder a niveles directivos. Me preguntaban las jóvenesestudiantesapuntodegraduarsequéconsejoslespodíadarparadesenvolverseenunmundo tancomplejoy tanexigentepara lasmujeres,que tienenqueser

excelentesmadres,parejasyprofesionales.Sin duda, la capacidad de adaptación es una virtud en el mundo de hoy.

Tener distintos registros, igual que tenemos distintos trajes, nos permite«encajar» en distintos ambientes y desplegar las habilidades adecuadas paraconseguirloquequeremosencadacaso.

Francisco,unalumnoqueasistióamitallerdecomunicaciónprofesional,mepreguntósiestecambioconstantede«traje»podíaafectar lacredibilidadde lapersona,porparecerartificialalcomunicarsedeformadiferenteencadaentorno.Razonableduda.Sinembargo,todospodemossergenuinosadoptandodistintosroles.Nocambialaesencia,sinoquecambianlasformas,eltono,lasestrategias.Adaptarnosnosignificadejardesernosotros, renunciara laesencia,anuestraidentidad, ideas o valores. «En realidad —le contesté a Francisco—, lo quepuede conducirte al fracaso es precisamente que no te adaptes: no podemoshablar a nuestro cliente como le hablamos a nuestro hijo de siete años, ni anuestrajefacomoanuestrahermana.»

Cuanto más variada sea nuestra vida, más registros necesitamos manejar.Inclusodentrodecadaámbitotendremosquedistinguirgradosdeformalidad.Elregistroprofesionalesunejemplo:noeslomismorealizarunapresentaciónenpúblicoqueestarcomentandodemaneradistendidaconloscompañerosalgunatarea.Noeslomismotrabajardecaraalpúblicoquedepuertasadentro,dondenospodemospermitirciertaslicencias.

Podría relatar decenasde casosde adultos que acuden ami despachoparasolucionar algún problema de comunicación, normalmente relacionado con eltrabajo.Haypersonasquelleganporiniciativapropia,porquesedancuentadesuscarenciasoporquebuscanlaexcelenciaenlacomunicación.Yestánlosquehanvenidoimpulsadosporsussuperiores.Dehecho,alasempresaslesinteresainvertireneldesarrollodehabilidadesdesusempleadossiquierenaprovecharalmáximosutalento.

Unadelasprimeraspersonasquemesolicitóyahaceañosunentrenamientoen lenguaje no verbal era Elvira, ingeniera, responsable de calidad en unaindustria de componentes electrónicos. Tanto en el correo como en laconversación telefónica de contacto se hacían evidentes su claridad en laexpresión,elabordajedirectodeltema,lavoluntaddenodedicarmástiempodelnecesarioa lagestión.Planteóunpardepreguntasespecíficasquerespondíde

maneralomássintéticaposibleyacordamosempezarunentrenamientobreveeintenso. Por los ritmos de respuesta del correo, el tipo de conversación quemantuvimosysuexpresiónvocal, tuveclaroqueeraunamujerenfocadaenlaproductividad,queeliminaba losuperfluode lasconversaciones,que teníaunapersonalidadenérgicayquegozabadeunaconsiderableconfianzaensímisma.

En laprimerasesiónpresencial, suaspectoysucomportamientonoverbalengeneralmeconfirmaronlaprimeraimpresión.Enlafasedeexploraciónmecontósusdificultadesderelaciónconsusuperiorycómo,despuésdeunatensaconversaciónsobreunnuevoproyecto,estejefelerecomendóquebuscaraalgúntipo de ayuda para mejorar su comunicación. ¿Por qué se interesó Elviraprecisamente por un entrenamiento en comunicación no verbal? Porque susuperiorlehizouncomentario:«Esqueyatehevistoenlacaraalentrarquelareuniónnoacabaríabien».Trasdigerireldisgustoinicial,Elvirareflexionó,hizoautocrítica y se dio cuenta de que se estaba perdiendo algo, de que habíacometidoerroressimilaresprobablementeenotrasrelacionesquenoleacababande funcionar: la falta de control sobre su expresión y un tono contundente altratarlostemas.Eraconscientedequeteníaquesuavizarsuexpresión,peronosabíapordóndeempezar.

ElcasodeElvirafueunéxito,porlarapidezconlaquepudimosapreciarlosresultados.Sedierondoscondiciones:

Suconcienciadequeteníaunproblemayqueríasolucionarlo.Suaceptacióndenuevosmodelosdeconductaylavoluntaddecambiardehábitosmediantelapráctica.

Identificamos sus principales interlocutores en la empresa y estudiamos el

perfil de cada uno, para encontrar el tono de comunicación más adecuado.Analizamossuimagen,laformadeabordarlasconversaciones,suparalenguaje,la expresión del rostro y susmovimientos. Trabajamos todos los aspectos delcomportamientonoverbalquehemosdescritoal iniciodel libro,sinolvidarelcontenidoylaformadelosmensajesverbales.Porquenopodemostrabajarlasdosvertientesdelacomunicacióncomosifuerantotalmenteindependientes.

Elviramoderóenpocotiempoeltonodesucomunicaciónnoverbalyestolaayudó a tener una imagenmás accesible, tolerante y amable, lo que favoreció

unasconversacionesmásrelajadasydeunestilomáscolaborativo.Perolomásimportanteesqueaprendióafijarseenelcomportamientodelosdemásyenelpropio,cosaqueahoralepermiteadaptarsealasdistintassituacionesqueseleplanteanalolargodeldía.Probablemente,cuandobajalaguardia,Elviravuelveasutendenciaalacomunicacióndirectayunpuntoagresiva.Peroserácapazdereconocerestosdeslicesyreconducirlasituación.

Elvirahizoesteprocesoalostreintayseisaños.Teníadosniñospequeñosycadavezquenosencontrábamosparalasesiónmeexpresabasusdudasacercadecómolosestabaeducando.Suconclusión,cadadía,era:«Ojalámehubieranenseñadoencasayenlaescuelaloquetúmeestáscontando».

SegundaparteLaINVaplicada

Capítulo3LAIMPORTANCIADELAEDUCACIÓN

Aprender es el recurso de la inteligencia parasobreviviryprogresarenunentornocambiante.

JOSÉANTONIOMARINA

Despertadaldiplodocus

Cuandohablamosdeempatía,teoríadelamenteohabilidadesdecomunicación,lohacemosdeunamanera tangenéricaqueescomosi todoelmundo tuvierauna capacidad estándar para captar, interpretar y utilizar los mensajes noverbales. Pero es obvioque esto no es así.Todos conocemos a personas pocoempáticas, personas a las que les cuesta entender cómo piensan y actúan losdemás.Opersonasquenotienenelcomportamientoesperadoenrelaciónconsuentorno.Ycadaunodenosotroslohaexperimentadomásdeunavez.

Estos errores dificultan la adaptación y la integración porque la habilidadpara responder o para actuar acertadamente es imprescindible para el éxitosocial.Curiosamente,disculpamosmenosloserroresdecomportamientoquelasposiblescarenciaseneldominiodelapalabra,porquelosprimerosafectanalasrelaciones y las segundas están asociadas al ámbito de las capacidadesintelectualesoalaformaciónacadémica.

En cambio, la persona que sabe actuar no verbalmente obtiene enormesbeneficiosensuvidasocialy familiar.Esconsideradaamigable, simpática,detratofácil.Locuriosoesquenisiquieraesconscientedelasclavesdeesteéxitoydifícilmentepodríaexplicarleaunapersonamenosafortunadaqué tienequehacerparaobtenermejoresresultados.Elmenoshábil,asuvez,tampocosueleser consciente de su falta de pericia y, mucho menos, tiene capacidad paradetectarenquéfalla.

DETECCIÓN DE LAS CARENCIAS ENHABILIDADESDECOMUNICACIÓN

Todosllegamosalaedadadultaconposibilidadesdemejoraenlacompetenciacomunicativa.Ynuncadejamosdeaprender.Peroenmuchoscasos,haydéficitsgraves,evidentes,quedificultanengranmanera lavidaprofesional, familiarysocial.Aveces,estoscomportamientos irregulares sonpercibidoscomorasgospropiosdeestapersona,a laqueseconsidera«especial»,«unpocorara»,ysuentornodeconfianzaladisculpa.Cuandoeraunniño,nadiepensóentratarloycorregirlo,ynadieseatreveaplanteárselocuandoesmayor.

Cuando estas competencias que se aprenden de manera informal tienenalgunosdesajustesonoencajanenelentorno,eselmomentodeactuarybuscarherramientaspara«educar»estecomportamientonoverbal.Labuenanoticiaesquepodemosaprendertambiéndemayores.

Podemosevitarmuchosufrimientoen laspersonasafectadasyen losseresquelasrodeansidetectamosatiempoestascarenciasypodemosestablecerunplanparasubsanarlo.

Es evidente que lo ideal sería crecer en un entorno adecuado, donde elaprendizajeserealicedemaneranatural,peroestonosiempreesasí.Notodostenemoslasuertedenacerenunambientequepermitaypromuevaeldesarrollo.Y no todos tenemos lamisma capacidad para aprender. Por ello es clave quecomo padres y educadores estemos atentos a la evolución de nuestrosalumnhijos[15] y busquemos el apoyo de expertos cuando detectamos que elniñopresentadificultadesenelprocesodesocialización.

Psiquiatras, psicólogos y pedagogos especialistas en el desarrollo del niñohan establecido test y pautas de observación para detectar problemas deaprendizajeydesocialización.Muchosdelossíntomasdequealgonofuncionaseencuentranenelcomportamientonoverbal.

LosprofesoresDuke,NowickiyMartinacuñaroneltérminodisemia,queserefierealafaltadehabilidadrespectoalusodellenguajenoverbal.[16]

Noleeradecuadamenteelrostrodelinterlocutor,nocaptarsusemocionesointenciones a través de su expresión facial es un ejemplo de disemia. Por elcontrario, ser especialmente hábil en las relaciones con los demás sería una

muestradeeusemia.Segúnestosautores, laspersonasconeusemiaydisemiasonunporcentaje

muy bajo de la población, alrededor de un 10 %, y es difícil establecer unafrontera clara entre la normalidad y un comportamiento deficitario oextraordinariamente bueno. La mayoría de nosotros cometemos errores yaciertoscadadía,perolaclavedelainteligenciacomunicativaessercapacesdedarnoscuentayactuarparanorepetirelerror.

Detectar en una edad temprana síntomas de disemia y ayudar al niño a desarrollar sushabilidadesescrucialensudesarrolloyensudesempeñofuturo,puessabemosqueexisteunaaltacorrelaciónentreunaaltacompetencianoverbalyeléxitoenlasrelaciones.

FAMILIA,SOCIEDAD,ESCUELA

Cuando hablamos de educación de manera general nos referimos al procesomediante el cual transmitimos un sistema de creencias, valores,comportamientosyconocimientosalasnuevasgeneraciones.

Paralaneuroeducación,«educarconsisteenapoyareldesarrollocerebraldelniño y su adecuado funcionamiento ejecutivo, para facilitar su autonomía,aprendizajeybienestarpersonal».[17]Esdecir,conscientesdeloscambiosqueelentornoproduceenelcerebro,nopodemoshablardeeducaciónsintenerencuenta los beneficios que podemos aportar al niño estimulando unas redesneuralesquefacilitenlaempatíaylashabilidadessocialesensuconjunto.

Sabemosquehayunapredisposicióngenética,pero tambiénqueestanoesdeterminanteyqueelambienteseocuparádelresto.Porello,tantolasvivenciasencasacomoenel jardíndeinfanciayenlaescuelacontribuiránadesarrollartanto la inteligencia emocional como las habilidades sociales de este niño. ElexpertoenneuroeducaciónJesúsC.Guillénloexpresadeestamanera:

Para que el niño desarrolle con normalidad todas sus capacidades, necesita sentirseseguroyquerido incondicionalmente,por loquesubuendesarrollocerebraldependedelentornofamiliar.Juntoaesto, laescuela infantilhadeserun lugaracogedorysaludableque permita al niño conocerse, compartir, crear, moverse, descubrir..., en definitiva,

aprender de forma tranquila y natural respondiendo a las necesidades evolutivas dedesarrollo del cerebro humano, en que las relaciones sociales y el movimiento sonprioritarias.[18]

La familia y la escuela han sido hasta hoy los principales agentes

educadores,siemprebajolamiradaatentadetodalacomunidad.Laescuelahainstruidodemaneraplanificada,organizadayformal,ylafamiliahatransmitidounos valores a través del modelo adulto y de la corrección constante de laconducta.

Los valores se adquieren con la experiencia vital, al imitar elcomportamiento,yelcomportamientonoverbalesinseparabledelatransmisióndevalores.BatetyTorralbanosdicenacercadelaeducaciónenvalores:[19]

Los valores se comunican a través de tres conductas: las palabras, los silencios y lasacciones. La amabilidad, por ejemplo, se transmite a través del uso que hacemos de lapalabraycómoexpresamoslosdeseospropiosysabemosresponderalaspreguntasdelos demás. Las palabras no son neutras: hay formas de hablar que expresan humildad,prudencia,serenidad,paz,mientrasquehayotrasformasdecomunicarverbalmenteenlasquetodosestosvaloresestánausentes.Losvalorestambiénlostransmitimosatravésdelsilencio.Esdiscretoelquecallaunsecretocuandopodríarevelarlo;elsilencioquemuestraesunaexpresióndeestevalor.Y,finalmente,lasaccionessonelconductomásrelevante.Atravésdelaformaenquehacemoslascosasmostramosrealmentelosvaloresquehayennuestramenteyennuestrocorazón.Laacciónrevelavalores.

Mientras que se suele delegar en la escuela la tarea de formar en

determinadas materias, como la lectoescritura, las matemáticas, las cienciassociales o los idiomas, se asume que en casa hay que inculcar unas formascorrectasdecomportarsesegúnloscriteriosmoralesimperantesylascostumbressocialesdelentorno.

Estonoimpidequetantolafamiliacomolaescuelapuedaninstruiryeducarentodoslosámbitosquehemosmencionado.Unainstituciónrefuerzaalaotra.Ydehecho,cadavezmássehabladelanecesariacolaboraciónentrepadresyescuelaenesteprocesodeeducación.

Educaciónenlafamilia

Con los cambios sociales, la evolución de la estructura familiar, las horas detelevisión, videojuegos, redes sociales y otros medios de recepción deinformación, la educación de hoy se enfrenta a importantes retos. La falta deatenciónydeafectoporpartede lospadresesunfenómenocreciente,avecesdifícildeevitar.Elexcesoyelmalusodelastecnologíasredundanenlapobreinteracciónconlafamilia, laescasarelaciónconlosadultosyelfácilaccesoamodelosquemásbiendeseducan.Estosnuevoshábitosafectaninevitablementealosniños.Sibienesciertoquepuedendesarrollarnuevasdestrezasquelessony seránmuyútiles, pueden comportar una falta de desarrollo de competenciascomunicativasydelainteligenciaemocional.

Corregir,explicar,ponerlímites,sondeberesdelospadresparaquesushijoscrezcanconcarácter.Perono todoconsiste en regañar, limitar u obligar.Granparte de las habilidades se aprenden imitando a otros. Por ello, el principalcuidadoquedebentenerlospadresesdarunbuenejemploysercoherentesconloquepredican.Además,cuantomásricaseanuestravidafamiliarysocial,másposibilidadestienennuestroshijosdedesarrollarsushabilidades.Esasícomosehaaprendidotodalavida.Todoloquepodamoshacerlospadresparaestimularlas relaciones de calidad será un equipaje de gran valor que nuestros hijostendránparaelfuturo.

Recordemosqueelniñoadoptarácomportamientosyformasdecomunicarsequeleresultenútilesenelcontextoylosreproduciráenlaedadadultaaunqueyanoleseanútilesenelnuevoentorno.Unaparteimportantedelaspersonasquetienendificultadesenalgúnaspectodelacomunicaciónhanvividoexperienciasnegativasotraumáticasenlaniñez.Sehanvistoridiculizadosporcompañeroso—lomástriste—porprofesores.Seleshahechocreerqueerantorpesyquesuopinión no valía para nada. La mayoría de nosotros hemos recibido unaeducación poco estimulante para la expresión positiva y asertiva. Se nos hahechocallardemasiadasveces,encasayenlaescuela,senoshaeducadoparaladiscreciónylasumisión.

Detrás de las carencias en comunicación puede haber escenarios muydistintos: desde un entorno muy pobre en habilidades a la existencia deanomalías graves en las relaciones afectivas, pasando por unos padresexcesivamente exigentes o represores.Un ejemploquepuedo contar, entre loscientosquehetratado,eseldeCristinaR.

Cristina asistió a uno de mis cursos de oratoria porque quería hablar enpúblico.Siemprehabíaesquivadolasoportunidadesqueselepresentabaneneltrabajo pero ahora estaba ilusionada y comprometida con una causa social yteníaquedivulgarsuproyecto.Bióloga,conunabuenaformaciónacadémicaymuy competente en su trabajo, no había razón aparente para que se sintierainsegura. Acabó el curso, aprendió todas las técnicas y las aplicó en losejerciciosantesuscompañeros.Perodespuésdeacabarlaúltimaclasemepidiósesionesindividualesporquetodavíanosesentíacapazdeasumirlavisibilidad.Enlaprimerasesiónentramosenelterrenoemocional.Unabarrerainvisibleleimpedíasiquieraimaginarseenunacharlacomoprotagonistadelacto.Trasunaconversaciónenprofundidad,dimosconlacausadesupánicoaserelcentrodeatención.Mecontósuexperienciaenlainfancia.

Su padre, alcohólico, la pegaba a ella y a su hermano pequeño cuandollegabaacasa.Aprendióquelomejoreranohacerningúnruido,nodecirnada,hacerquedormíaparanollamarlaatencióndesupadrefueradecontrol.Habíaprotegidomuchas veces a su hermano y encontró lamejor forma de hacerlo,agarrándolo de lamano y huyendo a la calle, donde su padre no se atrevía atocarlos.Lopeordetodoesquesumadrenosalíaensudefensa.

CuandoCristinamecontabaesta situación,medecíaquenuncapensóqueestotuvieranadaqueverconladificultadparahablarenpúblicoyque,además,aquelloestabayahabladoconsupadreylehabíaperdonado.Lerecomendéquevisitaraaunpsicólogoparatratarestetema.Peroalcabodeunosdíasmellamópara decirme que no hacía falta. Había entendido que había crecido con lanecesidaddeesconderse,depasardesapercibidayque lavisibilidad,paraella,estabarelacionadaconunasituacióndepeligro.

Si no hemos vivido una experiencia similar, esta es una situación extremaquenopodemosnisiquieraimaginarqueformepartede lahistoriademuchaspersonas.Perolarealidadesqueesmásfrecuentedeloquecreemosyquelasexperienciasdelainfancianosacompañanynoscondicionan.

Encuantoalashabilidadesdecomunicación,lospadrespuedenaumentarsucapacidaddeobservaciónydepersuasióndesarrollandosuINV.Podránentendermejor a sus hijos, saber qué esperan o necesitan. Podrán reaccionar ante lassituaciones que se plantean constantemente e influir positivamente en el niñoconunestilodecomunicaciónserenoypositivo.Además,puedenserunmejor

modeloparasushijos.Recuerda que a través de nuestro comportamiento no verbal contagiamos

emociones,establecemosvínculosytransmitimosunaculturayunosvalores.El tiempo que pasamos con ellos jugando, leyendo, viajando, comiendo o

realizando tareas domésticas es tiempo de aprendizaje. Y si los padres somosconscientes de ello, pondremos el foco en la forma de comunicarse yrelacionarsemásqueenelresultadodelasactividades.Sipreparamosunpasteljuntos, lo más importante no es que el pastel sea perfecto, sino elenriquecimientode la relación, el aprendizajeque conlleva trabajar en equipo,colaborar,superardificultades,alegrarnosdeloslogros,felicitarporlasbuenasideas,etc.

Elmejor entrenamiento es esta experiencia real, auténtica, cotidiana, hastarutinaria,estainmersiónenlosdistintosaspectosdelasrelacioneshumanas,quesepueden reforzar ademásconactividadesespecíficasparaque losniños seanmás conscientes de su competencia comunicativa. Al final de este libropropongoalgunasactividadespararealizarenfamilia.

Educaciónenlaescuela

Casitodamividamehededicadoaenseñar.Cuandoeraniña,megustabajugarasermaestra,queríaescenificarclasesde lenguaymatesconmiscompañerosdejuego,aunquerarasvecesqueríansermisalumnos.¡Tendríansuficienteconlasclasesdeverdad!Entonceslohacíaconmismuñecas,másdócilesyatentas.Alosdieciochoañosempecéadarclasesdelenguayliteratura,yyanuncamáshedejadoladocencia.

Miprimeraetapaprofesionalfuecomoprofesoraensecundaria,enescuelasprivadas, donde también tuve la responsabilidad de ser tutora. Tuve aciertos.Creo quemostré bastante habilidad para transmitir claramente los contenidos,para explicar lo complejo y para inculcar la importancia de hablar y escribirbien.Peronoestoytanseguradehabercontribuidoalaautoestimadetodosmisalumnos,dehaberpuesto lasbasesemocionalesparaunmejoraprendizaje,dehaber encontrado las mejores herramientas de motivación. Creo quesimplementeestabaimitandolosmodelosqueyohabíatenidoynotodosfueron

buenos. Con los conocimientos y la experiencia de hoy, cambiaría mimetodologíaymirelaciónconlosalumnos.

Además,lostiemposhancambiado,lasociedadhaevolucionadoypresentanuevasnecesidades.Latecnologíanoscondicionaeinfluyeenlaenseñanza.Y,graciasalaciencia,descubrimoscadadíanuevasposibilidadesdedesarrollodelamente.Losmaestrosydocentesengeneraltienen,pues,nuevasherramientasynuevosretos.

Enmietapaprofesionalactual,comoconsultora, llevoacabouna labordeapoyoamaestrosyequiposdirectivosparaquepuedanaumentarsucompetenciacomunicativa, tanto individual como colectivamente. Desde mi segundaprofesión,quieroaportaralgoalmundode laeducacióndelque tantoaprendí.Porunlado,miexperienciaenlasaulasdesecundariamepermitecomprenderbiencómosesientenycómoactúanlosmaestrosdehoy.Porotro,miactividadactualme da otras perspectivas para compartir con ellos herramientas de todotipo,paramejorarladidácticayparaobtenerrelacionesdecalidadcontodoslosinterlocutores,yaseancompañeros,alumnosofamilias.

Estoyconvencidadelpapelcríticoquelaescuelatieneenlatransformaciónde la sociedad.Pero losdrásticoscambiosqueexperimentaelmundoenestosañosponenenevidenciaquelacapacidaddereaccióneslimitada,tantoporpartedelosEstados,comodelasescuelas,comodelosprofesionalesenparticular.

Estamos anclados todavía en una tradición centenaria. La escuela es hastanuestrosdíaslaresponsabledeunaeducaciónreglada,planificada,másomenoshomogénea y aprobada por las autoridades del país. Transcurre además enedificios pensados para llevar a cabo una formación académica tradicional.Desde los más antiguos a otros recién construidos, se habilitan espacios queresponden a un concepto clásico de la educación que sigue teniendo lugar lamayor parte del tiempodentro del aula, y tiene comomediador almaestro.Ytanto el entorno como la ubicación delmaestro en ella condicionan el tipo deeducaciónylasrelacionessocioafectivasquesecrean.

EDUCARENCOMUNICACIÓNNOVERBAL

Todoshemossido instruidosverbalmente.Cualquierpersonaquehaya idoa laescuela es consciente de que la han educado en unos contenidos y que le hanenseñado a utilizar unas herramientas de comunicación basadas en el lenguajeverbal,especialmenteenelescrito.

Además,hemospasadohorasanalizandolamorfologíade laspalabrasy laestructuradelasfrases,hemosmemorizadoverboscomosinotuvierannadaquever con los utilizados cada día en el habla. Hemos aprendido fonética yortografía.Hemosanalizadotextos.

Entodoslospaísesdesarrolladossehaprocuradoquelaalfabetizaciónfuerauniversal. La lectoescritura, acompañada del dominio de las normasgramaticales,hasidounapuertaalaeducaciónsuperior,alospuestosdetrabajomáscómodosyalprestigiosocial.

Pero hoy sabemos que estos signos de «cultura» no son el único aspectovalorabledelacomunicación.Enmuchasorganizacionesyparamuchospuestosdetrabajoseprefiereapersonasquesepanrelacionarseconeficacia,másqueaquienes escriben de manera impecable. El uso efectivo de lo no verbal, conpalabraosinella,esunodelosfactoresdeéxitosocialquenoseestudiaenelcolegio.

Yesque,comosiempreexplicoenmiscursos,unacosaeshablar,otracosaes escribir y otra cosa es comunicarse. Hay personas que, a pesar de hablarmucho,nosecomunicaneficazmente.Elhablaylaescriturasonimprescindiblespara relacionarnos, pero por sí mismos no son garantía de éxito. En lasrelacionesconlosdemás,entranenescenaotrashabilidades,lamayoríabasadaseneldominiodelonoverbal:saludar,escuchar,comportarseenactossociales,etc.,ynorecordamosningunaclasedondenoshayanhabladodeellas.

Sibienencasalosprogenitoressonlosmodeloshabitualesyprincipales,laescuelaofreceotrosmodelos.Elmásimportanteeseldelosdocentesque,enlarelacióndiariaconsusalumnos,estáneducandopermanentemente,todosycadauno de ellos. Da igual la asignatura que impartan. Su comportamiento y larelación que establecen con los niños es una forma de inculcar valores ytransmitirmodelosdecomunicación.

La puntualidad al llegar a clase, la forma de caminar o de sentarse, elcuidadoensuaspecto,ladistanciaalaquesesitúanocómomiranaestoschicosson algunos de los detalles de su comportamiento no verbal que los alumnos

observarányprobablementeimitarán.Nosoloeso.Comoveremosmásadelante,todas estas señales provocarán una respuesta más o menos consciente en losniños. ¿Qué reacción puede provocar en un grupo de adolescentes que unprofesorlleguesistemáticamentetardeaclaseoquenocorrijalosejerciciosenun plazo razonable? El profesor, como modelo de comportamiento, marcareferentes. Y además establece un tipo de relación con los alumnos. En unasociedaddondesevaloralapuntualidad,estaconductaesunafaltaderespeto.Elprofesoresunmodelodecomportamientonoverbal,aunquenoseaconscientede ello, y educa —o deseduca— a sus pupilos. Y, puesto que en elcomportamiento no verbal se reflejan valores y actitudes, también en esto losestáeducando.

En la escuela no hay una instrucción formal en lo no verbal pero sí unaeducaciónpermanenteytransversalyaquetodoslosmaestrosestánimplicadosporigual:elsilencio,lasfilas,elorden,unbuencomportamiento,sonobjetivosdecualquiermaestro.

Aprendemos algunas de estas conductas con la práctica; otras, que nospuedensermuyútiles,nolasaprenderemosjamás.

En resumen, fruto de la experiencia, aprendemos un modelo decomportamientonoverbal.Peronohayunaformaciónespecíficaorganizadayrigurosa sobre el tema. Por ello, carecemos de la posibilidad de analizarnos ypreguntarnos si lo que sabemos es lo más adecuado para conseguir nuestrosobjetivos. Y es más difícil diseñar otro comportamiento, desarrollar unashabilidadesparaotrocontextoocorregirnosdespuésdeun fracaso.Nos faltanconocimientos y herramientas. Tenemos práctica e intuición, pero nos faltatécnica.

Desarrollar la inteligencia significa que podamos utilizar nuestrasherramientas de manera consciente, voluntaria, con pericia y conresponsabilidad. Para ello necesitamos que nos denmás conocimientos y nospermitan entrenar estas competencias mediante programas diseñadosespecíficamenteparaello.

Afortunadamente,cadavezmás,losequiposdirectivosdelasescuelasyunagran parte de losmaestros se dan cuenta de que preparar niños y jóvenes noconsiste solo en darles una formación académica basada en contenidos, sinotambiénenentrenarhabilidadestransversalesqueaumentaránsuempleabilidad

ylosconvertiránenciudadanosmáscompetentesymásfelices.DavidBuenoopinaquenoesnecesarioenseñarformalmentecomunicación

noverbalsisetransmitenestashabilidadesconlosmodelosylaprácticadelavida cotidiana, como sucede con la educación en valores o en inteligenciaemocional.

Además, la incorporaciónde la comunicaciónnoverbal comopartede loscontenidoscurricularesnogarantizaqueelalumnoseamáshábil,sinosoloquetengamásconocimientos teóricos, igualque las insistentesclasesdegramáticanohacenqueelniñoaprendaahablar.

Pero para mí, igual que en la adquisición de la competencia verbal, sonnecesarias las dos vertientes: la experiencial—que se nutre permanentementedelentornoysusactores—ylaconceptual—quesepuedeenseñaratravésdelasmásvariadasmetodologías enel aula, especialmenteen secundariay en launiversidad, donde el alumno puede adquirir la capacidad para el análisis, laautocorrecciónyeldesarrollodenuevasdestrezas.

En definitiva, creo que parte de los entrenamientos que hoy en día estánrecibiendomuchosprofesionalesporpartedesusempresassepodríanadelantaralaadolescencia,loquepermitiríaanuestrosjóvenesllegaralaedadadultaconmayormadurezsocial.

ELPAPELPROTAGONISTADELDOCENTE

Comentabaalprincipiodeestecapítuloqueestuveañosejerciendodeprofesoradesecundaria,condicionadapormismodelos.Yadmitoquecuestadesprendersede ellos.Todavía hoyme resultamás fácil preparar una clasemagistral o unaconferenciaqueunaactividadparticipativaycreativa.Enrealidad,losdocentesyconferenciantesseguimosaplicandoelmodeloclásicocentradoenelprofesor.Noniegolautilidaddeunabuenaconferenciaydelasclasesmagistrales,peronosiempresonlamejoropción.Habríaquepensar,paracadaocasión,lamejorforma de obtener los resultados deseados. Lamentablemente, los espacioscondicionanlaactividadylasrelacionesprofesor-alumno,yfavorecenlafiguradelprofesoregocéntricoomensajecéntrico.

Tuve un profesor de filosofía en secundaria que hablaba sin parar. Eranfamosassusclasesmagistralesporquenodabatreguaanuestropensamientoniunmomento.El resultadoesquenuestrocerebrodeadolescentessedistraíaalmenor pretexto y, aunque teníamos lamirada clavada en su rostro, estábamosmentalmenteensitiosmuchomássugerentesquelaclasedefilosofía.Alfinal,con más o menos dificultades, acabábamos aprobando la asignatura«empollando» del libro de texto y sin haber sacado ningún provecho de lasabiduríadePlatón,sanAgustínoSimonedeBeauvoir.

Muchosañosdespués,casualidadesde lavida,miprofesordematemáticasdesecundaria,ÁngelGarcíaCerdanya,quetambiénescantanteyactor,fueunodemisprincipalescolaboradorescomoexpertoentécnicasvocalesencursosdeoratoria.Trabajamosestrechamenteduranteochoañosparaempresasytodotipode organizaciones que se interesaban por mejorar las habilidades de susempleados.

UndíamellamóparaplantearmeelcasodelosprofesoresdelaFacultaddeMatemáticas de una universidad española. El decano, un antiguo colega deÁngel,sehabíapuestoencontactoconélparaversipodíaayudarleasolucionarun temaque lepreocupaba.En launiversidadempezabanapasarencuestasdesatisfacción a los alumnos y al evaluar al personal docente, ¡sorpresa!, losestudiantesvalorabanpositivamenteeldominiodelamateria,perosuspendíanalosdocentesen lo relativoacapacidaddemotivaciónyhabilidadesdidácticas.Según me comentó el decano en una reunión posterior, los resultados de laencuestasoloveníanaconfirmarloqueyasabían,porqueelíndicedeasistenciaalasclasesdisminuíadesdeelsegundodíadecursohastaquedar,muchasveces,enunacuartaparte.

Me acordé de mi profesor de filosofía y de algunos otros «profesoresinformativos».Lostiemposcambianylosestudiantesdehoytienenotrasformasdeausentarsedelaula: físicamenteomentalmente,centrandolaatenciónensusmartphoneosuordenador.Lotienenfácil:puedenpreparar losexámenesconlostutorialesdeYouTube,avecesmuchomejoresquelasclasespresenciales.

EntreÁngelyyodiseñamosuncursoparaestosprofesoresdematemáticas.Trabajaronconél las técnicasvocalesparahacerseescuchar,hacerseentender,poner pasión en el tema, evitar la monotonía. Conmigo, vieron la forma deestablecerunaconexiónpersonalconlosalumnos,buscareldiálogo;cómoestar

atentos a los indicios de incomprensión o aburrimiento; cómo mantener unpermanente contacto a través del movimiento del cuerpo y la expresión delrostro. Les costó comprender la importancia de todos estos elementos decomunicación que ellos consideraban innecesarios, superfluos, porque lo másimportanteera«nocometerningúnerroren lademostracióndel teorema».Porello, sepasaban laclaseescribiendoen lapizarray razonandoenvozalta, sinvolverlacabezaparacomprobarsiquieracuántosalumnosquedabanenclase.

Este caso es un ejemplo de cómo, hasta hoy, elmaestro ha sido el agentevehiculador del aprendizaje y se ha considerado el transmisor principal de lainformación.Peroeldocenteesmuchomásqueeso:tantosiquierecomosino,suresponsabilidadvamásalládetransmitirunainformación.

Eldocente:

Transmiteunainformación.Ofreceunmodelocomocomunicadorycomopersona.Establecerelacionespersonales.Propiciaunclimaemocionalparaelaprendizaje.

La transmisión de la información se cumple a través de la palabra. El

educadorlautilizaylavivecomoherramientaprincipalparaeducarycomoejedirectordecualquieractividadqueserealice,yaseaenelaula,enellaboratorioo en el polideportivo. Pero, en general, no es tan consciente de su conductacomunicativaplena,decómomira,semueveoexpresaemociones.

Comomaestrosyeducadores,debemostenerencuentaquelapalabranuncava aislada, siempre se transmite a través del cuerpo, con un rostro y una vozúnicos.Yestosucedeenunespaciofísicoyenuntiempodeterminados,loquehacequecadaclaseseaunaexperienciaúnica.

Los movimientos y los gestos del profesor son una forma personal deexpresarse, sonparte de su identidady también son el reflejo de su estado deánimoesedía,ydelaactitudquetienehaciasutrabajoyhaciasusalumnos.

Esta expresión no verbal, sin contenido curricular, apoya las palabras, lassubraya, las complementa, las hace creíbles, las dota de emociones como elentusiasmo, la comprensión o la ternura. Y algunas veces las devalúa o

contradice:muestraelcansanciodeldocente,reflejaelpocointerésporeltema,eldespreciomaldisimuladoporelalumnado,lainseguridadoelmiedoporestarallí,lafaltadesintoníaconotrosdocentes,elhastíodelaprofesión...

Lasneuronasespejodesusalumnosestánalacecho,dispuestasaactivarsealmenorestímulo.Elcansanciocontagiacansancio.Lafaltadeinterésdelmaestroaumenta la apatía de los alumnos. La poca simpatía por los estudiantes, estosniñospesadosyalborotadoresoestosadolescentesindomables,tendráelefectobumeránquenadiedesea,peroquetantasvecesprovocamossinsaberlo.

Este es un gran motivo para trabajar en la inteligencia emocional de losdocentes.Paraque tenganmayor concienciade símismos,puedan regular susimpulsos y automotivarse. Y también para que puedan entender el estadoemocional,lossentimientosyactitudesdeestoschicosychicas,yplanificarunabuena estrategia, decidir la mejor forma de comunicarse con ellos y acabarliderandolacomunicación.

Uno de los principales problemas hoy en día en las aulas es que muchosdocentesnolideran,sinoquesoportan lasituación,seadaptanalambientedelgrupoodelcentroconunaestrategiadesupervivenciaymuchossucumben,conreaccionespocoedificantes,inclusoperdiendoelcontroldelasituaciónydesímismos y, en algunos casos, la dignidad profesional. Es muy triste. Laconsecuencia de toda esta falta de liderazgo es una menor implicación deldocente,unaactituddefensiva,másconflictos,labajalaboralpordepresiónylaaparición del síndrome de burn out o desgaste profesional, que también secontagiaentreprofesores.

Muchosmaestrosdehoysonvíctimasdeunasituaciónqueparecedifícildecambiar. El sistema educativo prioriza la transmisión de contenidos, no eldesarrollodehabilidades,empezandoporlapropiaformacióndelprofesorado.

Haceunosmeses, enuncursode técnicasdecomunicaciónenMadrid,unjovenalumnoreciéngraduadoenMagisterioexclamabaconsorpresaquetodoelcurso le resultaba un descubrimiento y que en especial el módulo decomunicaciónnoverballeparecíarevelador.MeconfirmóqueenlosestudiosdeMagisterionohabíaniunasolaasignaturadedicadaaestashabilidades.Parececomosidiéramosporsentadoquetodaslaspersonasllevanestashabilidadesde«serie».Gravísimoerror,ymástratándosedepersonasquetienencomomisiónprincipaltransmitirconocimientoyeducar.

Pasa lo mismo en otras profesiones: médicos, abogados, ingenieros,contables...,tampocohanrecibidoformaciónenhabilidades.Estoesgrave.Peroesmuchomásgravecuandoelpúblico,sucliente,esunapersonaendesarrollo,altamente influenciable.Losalumnospasan lamayorpartedeldíaencontactocon sus maestros y profesores. La regularidad, la cotidianeidad, la repeticiónconstante,hacenmellaenloscerebrosdeestosniños.Noesuncontactopuntual,sino permanente. Por ello es tan importante saber cómo son los maestros denuestroshijos.

Deberíamos entender como prioritaria la capacitación en inteligenciaemocional y en INV porque aportaría bienestar al profesional, beneficios alalumnoytranquilidadalasfamilias.

Si formamos a los maestros, potenciaremos un círculo virtuoso en el queestos formarán a futuros ciudadanos y podremos aumentar las capacidadescomunicativas de la sociedad en general. Podemos, así, desarrollar la INVcolectiva.

EsnecesarioinstruirenINValosprofesionalesdelaeducaciónparaque...

Entiendanlaimportanciadelonoverbalcomovíapermanentederelación,para conectar emocionalmente con los alumnos y detectar el climaemocionaldelgrupo,susactitudeseintenciones.Puedanconocermejorsuimagenyloquetransmiten,sepanautoanalizarseypuedanconseguirsusobjetivosdidácticosyrelacionales.Leanmejor losmensajes de los demás y obtengan información relevanteacercadelestadodeánimodelosalumnos,sureceptividad,lasrelacionesentreellos,comportamientosanómalos,etc.Puedanmejorarlagestióndelaspropiasemociones.Tengancapacidadcrítica respectoa loscomportamientosheredadosdeunsistema anacrónico, y puedan revisar costumbres, hábitos y pautas paraactualizarlososustituirlos.Tomen las riendas de su comunicación en todas las interacciones, enespecialenelaula,enelclaustroyconlasfamilias,yseanmásproactivosenlainfluenciasobresusinterlocutores.Seránmáscapacesdeplanificaryactuarconscientemente.Sepantransmitircontenidosdemaneramásatractivayeficaz.

Diseñen escenarios y planifiquen puestas en escena para conseguirdeterminadosobjetivos.Seconviertanenunmejormodelodecomportamientonoverbal.

Me consta que muchos docentes, especialmente en secundaria y en la

universidad, son conscientes de las posibilidades que ofrece este campo deestudio.Meenteropordistintasvías,avecesatravésdealumnos,avecesporlospropiosprofesores,dequemisvídeossonpopularesenmuchasaulas,pueslosprofesores buscan recursos en la red para hablar de esta vertiente de lacomunicaciónsobrelaquehayrealmentepocomaterialadecuadoparatrabajarenclase.

EssignificativoelcasodeJoséMiguelGarcía,profesordeciclosformativosde administración de empresa del CyACartuja deGranada. Esteme contactacada año para que sus alumnos, de una gran diversidad cultural, puedanpreguntarmeacercadeloqueaelloslespreocupa.NosconectamosporSkypeytenemosunaclaseadistanciasobrecomunicaciónnoverbal.OelprofesorRaúlSegoviano,delaFacultaddeComunicacióndelaSalleBajíoenLeón(México),que ha formado de manera excelente a sus alumnos en comportamiento noverbalparaeldesempeñoprofesional:esunodelosprimeroscasosqueconozcodeunaformaciónprogramadaeintensaenlauniversidad.

No sabemos cómo será la escuela dentro de cincuenta años, ni siquiera siexistirácomoespaciofísicocomolaentendemoshoy.Lafiguradelmaestroestápasandoporunaprofundarevisiónytransformaciónparaadquirirnuevosrolesynuevasresponsabilidadesmuydistintasalasqueestábamosacostumbrados.

Simplificando, podríamos decir que hasta hace poco eran agentestransmisoresdeconocimientoconel apoyo incondicionaldeuna sociedadqueengeneraleramuyhomogéneaysufríapocoscambios.

Losdocentesdehoy,encambio,estánsometidosalamiradacríticadetodalasociedad.Engeneral, seencuentranencorsetadosenunosprogramasquenocorresponden a las necesidadesdel sigloXXI.Deben tener unas aptitudesmuyespecialesyunaactitudauténticamenteabiertayconmentalidaddeprogresoyadaptaciónconstante.Y,apesardetodaslasdificultadesconlasquetienenquelidiar,selesexigequeseanprofesionalesmodélicos,preparadosparaelcambiopermanente y para la adaptación a todo tipo de alumnos, contenidos y

herramientastecnológicas.Por lamañana,antesdeponermea trabajarenestecapítulo,escuchoen la

radioqueenFinlandiaempiezanautilizarrobotsenlasclasesdeidiomasenlasescuelas.Rápidamente,buscolanoticiaeninternetyveolosvídeos.Losniñosestán entusiasmados con este nuevo compañero tecnológico y losmaestros lovencomounaventaja.

Dos tipos distintos de robots, uno antropomórfico y otro con un aspectoparecidoaldeunacabezahumanamuysimple,aunqueconstruidosenplásticoymetal, soncapacesdeenseñarveintitrés idiomas.Lasventajas:muchas.Nosenecesitan veintitrés personas distintas para enseñar cada idioma. No cometenerroresgramaticalesnidepronunciación,por loquepodríanelevarelniveldedominiodelaslenguasextranjeras.

Además, el robot nunca se cansa de repetir. No solo esto, es capaz deanalizarelniveldeidiomadelalumnoparaadaptarseaél.¿Noesfabuloso?Lamaestra entrevistada señala una ventaja más: para los alumnos menosaventajados o más tímidos, supone la posibilidad de entrenar en un gruporeducidooindividualmente,evitandoasíelaburrimientodelosmásaventajadosylasburlasdeotrosniños.¡Ah!,yademásescapazdebailarelgangnamstyle,cosaquenotodoslosmaestrossabenhacer.

¿Tedas cuentadequeunaventajaque tieneel robot esquenoalterará sutono de voz aunque tenga que repetir cincuenta veces una frase? ¿Que nopronunciaráconsarcasmoningúncomentarioquepuedaheriralalumno?¿Quenoresoplarácuandosedécuentadequelacriaturanosesabetodavíalosverbosirregulares?

¿Significa esto que esmás inteligente no verbalmente que un profesor decarneyhueso?Desdeluegoqueno.Elrobotnoesinteligenteenningúnsentidoymuchomenosnoverbalmente.Peroprecisamenteporquenoestácondicionadopor las emociones, emite solo losmensajes para los que ha sido diseñado. Elrobotnoesempático,elmaestrosípuedeserlo.Peronosiempreloes.Porqueunade lasdebilidadesdelmaestrohumanoesqueseolvidaconfrecuencia—comonospasaatodos—dequeademásdeserunsujetohablantetambiénesunsujetoactuante.Ymuchasvecesbajalaguardia,estácansado,onoesconscientedesuexpresión.Endefinitiva,eshumano.

Asistiremosen lospróximosañosa la introducciónde todo tipodeapoyos

tecnológicosencasayenlasaulasquefacilitaránlaeducación.Hacecincuentaañosnadiepensabaquehoyhabríaordenadoresparacadaniñoenlaescuelayencasa, pero hoy lo vemos normal y —a pesar de muchas voces críticas—necesario.Estoesloquemuyprobablementepasaráconlosrobotsentodoslosámbitos y también en la enseñanza. Es urgente, pues, revisar la misión delmaestro-profesor-formador.

Pero hablemos más a corto plazo. Mientras la educación se realice enescuelas y universidades y se considere valiosa la aportación del «docentepersona»,tendremoslanecesidaddeformarbuenosprofesionalesenestadobledimensiónquehemoscomentado:lainformativaylarelacional.Eleducador,demomento,esunmediadorimprescindibleeinevitable.Ycomoesimprescindiblee inevitable, tiene que ser apto para estamisión que se le encomienda, en suindividualidad,consutemperamento,suestiloysucarisma.

Hayunapartesocioafectivadelacomunicaciónqueincidedirectamenteenla parte más emocional del niño y que favorece el aprendizaje. No podemosentender el impacto de las palabras sin entender con qué emociones vanenvueltas. Y esto, aunque las propias palabras también pueden expresaremociones,normalmentenosllegaporellenguajecorporalylavozdequienlasemite.

Así como podemos fabricar miles de robots iguales para distribuir en loscentros educativos, no puede haber clones humanos, no los podemos crear enserie con unas características uniformemente diseñadas. Si bien hay unosestándaresgeneralesde comportamiento, nohaydos educadores iguales.Cadaunotienesuestilocomunicativo,suformaderelacionarse.Ycadaunodejarásuhuellaenlosseresquemoldea.Estaesunagranresponsabilidadqueasumenloscentroseducativos.

Hasta ahora parecía que un título universitario era suficiente para declararaptoaleducador.Lamayorpartedelosdocentesquehoyestánejerciendotienenformación universitaria y muchos han aprobado unas oposiciones. Peroraramentesehaevaluadosuíndicedeinteligenciaemocional,sushabilidadesdecomunicación,sugradodeempatíaosusdestrezassociales.Eselmomentodequetengamosencuentaestaaptitud.Yporellohayqueformaradecuadamente.La formaciónencomportamientonoverbal tieneuna importancia capitalenlaformacióndelprofesorado.

Capítulo4LAINTELIGENCIANOVERBALENELMARCOCULTURAL

La cultura es un conjunto de patrones, creencias, valores y comportamientosaprendidos y permanentes en el tiempo, compartidos por un colectivo, queidentifica a sus miembros y les da sentido de pertenencia. Este concepto deculturaestábasadoenlaformaenquelagenteserelacionaconelentorno.Lacultura se aprende con la interaccióny gracias a la instrucción recibida por lareligiónolaescolarizaciónentrelasvíasmásimportantes.

Las personas se comportan según la cultura en la que viven y, másconcretamente, según el grupo del que forman parte dentro de dicha cultura.Entre la mayoría de los mexicanos, por ejemplo, hay muchos patrones deconducta compartidos, pero en esta misma cultura podemos encontrarcoculturas: grupos étnicos como los mixtecos, la comunidad LGTBI o losmédicosdelserviciopúblicodesanidad.

Hayquetenerestoencuentaporquehayunaseriedesesgosqueinfluyenennuestrapropiapercepciónyeneljuicioquehacemosdelosdemás.

Hayqueconsiderarque...

Laculturanoesestática.Vaevolucionando.Tendemosageneralizar,apesardequelarealidadesmuydiversa.Haymuchas cosas que no sabemos de los demás grupos y de las demásculturas.Tenemosunavisiónetnocéntrica.Esdecir,tendemosavernosanosotrosmismosyapersonasdeotrosgrupos

condicionados por nuestra propia cultura. Entre los distintos países de hablahispana, por ejemplo, hay grandes diferencias culturales observables en elcomportamientonoverbal.

El comportamiento no verbal no se basa en un conjunto de lenguajescompartidos por todos los humanos al cien por cien. Podría parecerlo cuandovemosqueentodaslassociedadesseexpresanlasemocionesbásicas,comolaalegría,lairaolatristeza,deunamanerasimilar.

Perolarepresiónopotenciacióndelasemocionesdependedelaculturaenlaque nos encontramos. Un ejemplo es la diferente intensidad con la queexpresamoseldolorporlamuertedeunserquerido.Hayculturasenlasqueseprocuralacontenciónysevivelatristezahaciadentro,yotrasdondeelllanto,las lamentaciones y los gritos desgarrados acompañan el velatorio y laceremonia fúnebre. También en el amor y en el cariño hay diferencias decomportamientoydeconcepcióndeloqueespúblicooprivado.Mientrasenlasociedadoccidentalestábienvistoquelasparejassebesenymuestrensuafectoen público, en otras, estas manifestaciones se reservan al ámbito de la másestrictaintimidad.

Las diferencias no solo afectan la expresión de las emociones, sino engeneral a todo el comportamiento, por lo quepodemos apreciar característicaspropiasdecadaculturaenunsinfíndesituaciones.Loqueesmuestraderespetoenuna cultura es falta de educación enotra.La costumbrede los asiáticos dequitarse los zapatos al entrar en casa o en un templo es chocante para losespañoles. Comer con la mano izquierda en el regazo es lo educado enNorteamérica,mientrasqueparaloseuropeosesobligatorioponerlasdosmanosencimadelamesasinapoyarloscodos.Paralosárabes,comeralgoconlamanoizquierdaesimpensable,puesconsideranqueeslamano«sucia».

Las diferentes costumbres y tradiciones nos sorprenden cuando viajamos,pero también afectan a nuestra vida cotidiana en el seno de nuestra propiaculturaocolectivo.Cuantomásabiertaesunacomunidad,mástoleranteesconla diversidad de procederes. La otra cara de la moneda es que hay mássituacionesambiguasoposiblesmalentendidos,loquegenerainseguridadenlapersonaalnotenerunospatronesestrictosdeconducta.Ynosoloacausadelosorígenes,sinotambiéndelaedad.

Porejemplo,larelaciónentrepersonasdedistintasgeneracionesennuestra

sociedadnosiempreesfluida,porquenocompartimoscompletamentelaspautasde conducta, mientras que nuestros abuelos sí cumplían con las de susrespectivosabuelos.

Enmanualesytutorialesenlaredesfrecuenteencontrarconsejoscomo«siquieressermássociableextiendelamanoparasaludar,anticípateparamostrarproactividad y apertura».Yomisma lo recomiendo enmis vídeos y cursos dedesarrollodehabilidades.Perohayqueversiesadecuadoenelentornoculturalenelquesevaamoverestapersonaysilevaaprocurarunimpactopositivoensusrelaciones,porqueseguirestapautadeconductapuedesercontraproducenteenotrasculturasoenentornosdentrodelapropiaquesiguenfórmulasdistintas.

En una visita a Japón, el saludo será una reverencia y no un apretón demanos. Y en la cultura europea, en el ámbito empresarial, por ejemplo, elprotocolo tradicionalmarca la jerarquía en los saludos, demanera que solo lapersona de mayor rango puede ofrecer la mano a una de menor rango. Porejemplo, un empleado de la compañía no tomará la iniciativa de saludar aldirectorgeneral.

Recuerdounavezquemepidieronentrenar,enEspaña,enlenguajecorporalaunCEOdeunaconsultoríainternacional.Conotrosasesores,estabaesperandoque llegara a la sala de reuniones donde iba a tener lugar la formación y elasesoramiento. Cuando llegó, nos saludó a todos a medida que nos íbamospresentando.Cuandotocómiturno,mesaludóconlamanocomosisequemarayapartólamiradarápidamente.Mesorprendióqueunapersonadesujerarquíamostraraestosindiciosdeincomodidad.Alfinalizarelentrenamientoyyaenunambiente de confianza me confesó que se sentía incómodo saludando a lasmujeresporquenuncasabíasisaludarconunapretóndemanosoconunbeso.La incertidumbre de lo que era correcto o de lo que esperaba una mujer leprovocaba falta de firmeza. Este directivo necesitaba tener pautas claras deactuaciónyadquirir«naturalidad»enestassituaciones.

El acierto de nuestro comportamiento depende de muchos factores y notodos están en nuestras manos. Pero podemos aumentar nuestra capacidad deobservación,sermáscuriosos,informarnosdecómosecomportanotrasculturas,preguntar acerca de las personas que vamos a encontrar y entrenar todos lossentidos para captar los mensajes verbales y no verbales que emiten en uncontextodeterminado.

LONOVERBALYELPROTOCOLO

Cuando utilizamos el término protocolo solemos referirnos a las pautas deconductaenactosinstitucionales,denaturalezapúblicaoprivada,deunaciertacomplejidad,alosqueasistenautoridadesypersonalidades.Perolociertoesqueensuacepciónmásampliaserefierealconjuntodepautasdecomportamientoquesepuedenaplicaracualquiercolectivooacto.Cadafamiliatienesupropioprotocolo,cadaescuela,cadaempresa.Elprotocoloesnecesarioporqueordena.

Aunque a muchas personas les pueda parecer que el protocolo es algosuperfluo y que nos complica la vida, en realidad es todo lo contrario. Nosfacilitalascosasporquenosdicecómotenemosqueactuar.Obedecerlaspautasque nos inculcan es práctico porque nos ahorra el trabajo de tener que tomardecisionesacadamomento.Enlassociedadesconunaspautasmuyestrictasnosefomentalacapacidadcríticayeldiscernimientoentreloqueaunoleconvieneo no le conviene, hay mucha menos libertad de acción, pero también menosdudas, menos situaciones ambiguas y menos responsabilidad por parte delactuante.Unavezquehas aprendidounanormayano tienesquepensarmás:sabescuálestupapelyloqueseesperadeti.

La palabra protocolo adquiere un significado más estricto cuando nosreferimosalasnormasdeconductaquelosmiembrosdeunacomunidadtienenque observar de manera obligatoria a menos que deseen ser apartados de laactividad. Estamos hablando del protocolo institucional, el social o elempresarial.Tambiénpodemosañadirelmilitar,eleclesiásticoyelacadémico.

Alconjuntodehabilidadesquedesarrollamosparacomportarnosensociedadlo llamamos urbanidad, buenas maneras, buena educación, usos sociales oetiqueta,ysonlabaseparaunacoexistenciaagradableconnuestrossemejantes.

Para esta convivencia no son suficientes la intuición o la buena voluntad,necesitamos también conocer las pautas de la comunidad en la que nosencontramos. Y, lejos de ser un engorro, acaban siendo de gran comodidadporquenospermitenactuarcasisinpensarenlamayoríadesituacionesquesonpredecibles.

Elprotocolo,enunsentidomásamplio,nosafectaatodosadiario.Peroporlo que atañe a la organización de actos y el establecimiento de pautas deconducta,existenprofesionalesexpertosyespecializadosen losdistintos tipos,

taleslacomplejidaddeloselementosqueintervienenenlaconsecucióndelosresultadosdeseados.

Elcomportamientonoverbaleslaesenciadelprotocolo

Unade lasmáximas autoridades en protocolo enEspaña,FelioVilarrubias, lodefinecomo«la traducciónescritade losusos,costumbresy tradicionesdeundeterminado país o territorio en fórmulas reglamentadas. En un plano másconcreto,sepuedeafirmarqueeselordenamientoregladoyjerarquizadodelosconcurrentesaunactopúblicooprivado,segúnlanaturalezayfinesdelmismo,en razóndelcargoqueostenten los invitadosyde lacausadesupresenciaentornoalanfitrión.[...]Esteordenamientotendrásuspropiasgalas,segúnsetratede conmemorar un acontecimiento histórico (civil, académico, religioso,castrense) o de desarrollar un acto político, exequial, empresarial, deportivo osocial)».[20]

Elprotocolo,pues,diseñalosespaciosyplanificaloseventosdetalmaneraqueenellosquedenrepresentadaslasjerarquíasentrelosasistentes,sefacilitelaconsecución del objetivo y se plasme visualmente la estructura del poder. Setieneencuentaespecialmenteelespacioycómoestánsituadaslaspersonasylossímbolos,elmobiliarioyladecoración.

Eleventoestáestrictamentediseñadoenrelaciónconeltiemponosoloporunacuestióndeorganizacióneficaz,sinotambiénporqueeltiemposerelacionaconel estatusde losasistentes.Quiénabreocierrael acto,porejemplo, tienequeverconlajerarquíadelospresentes.

En el diseñodeun evento se tienen en cuenta también la indumentaria, elcomportamiento táctil (en los saludos o en la entrega de condecoraciones, porejemplo), la kinesia (movimientos, posición del cuerpo, gestos permitidos,expresión del rostro adecuada, etcétera) y el paralenguaje (volumen de vozadecuado,entonaciónformalousocorrectodelaspausas).

Elprotocoloesasumidoporlamayoríadelosparticipantesenunactoyporla sociedad en general, pues refleja la historia, los usos y costumbres de unacultura. Pero también es cierto que, cada vez más, muchos ciudadanos bienintegrados socialmente en una comunidad ignoran estas pautas protocolarias e

incluso las rechazan explícitamente, por desconocimiento o por ser reflejo deunaconcepcióndelasociedadquehaquedadosuperada.

Contodo,todavíaenambientesoficialessesiguenaplicandoestasreglas—conalgunasadaptaciones—comopodemoscomprobarenciertosactospúblicos,celebraciones solemnesdeEstado, actos religiosos, castrensesouniversitarios,etc.

Cuantomásoficialeimportanteseaelacto,másreguladosestánpresenciasycomportamientos.Estosactosestánminuciosamentepreparadosporexpertosenprotocoloyceremonialquedictancómotienenqueprocedertodoslosasistentes.Además, los asistentes tienen que saber comportarse en función de lo que seesperadeellos,porsucargo,lainstituciónalaquerepresentan,etcétera.

El aprendizaje de las buenasmaneras incluye el concepto de formalidad eincluso de solemnidad. No es lo mismo actuar en casa, cuando no estamosexpuestosalasmiradasdeextraños,queactuarenpúblicooenunaceremoniaimportante.

Podríamosdecirque,amayor formalidad,mayorplanificación.Cuandouneventoseconvocaconunosobjetivosdeterminadoshayunagran inversiónenrecursosdetodotipoynosepuedefallarenlaimagenresultante.Porello,hayprofesionalesqueloorganizantodo.

LaexpertaenprotocoloMontserratSolédefineprotocolocomo«elconjuntode normas o procedimientos que explican qué ha de hacerse en según quécasos».

En general, los asistentes a eventos muy formales deben mostrar mayorautocontrolensusmovimientos,enlaexpresióndesurostro,ensutonodevozyenloquedicen,porquenohaymargenparalaimprovisacióny,desdeluego,sequiereevitarelerror.

Cuandonosencontramosenunasituaciónespontáneaoquenorequierequelos asistentes sigan unas pautas muy estrictas, hablamos de situacionesinformales.Esdifícilprepararlas,pueshansurgidoimprovisadamente.Entoncesse pone en marcha la conducta social aprendida, el sentido común y estainteligencia que nos permite adaptarnos a cada contexto y relacionarnos conéxito.

Una persona que sabe adaptarse a las diversas situaciones sociales saberegularelgradodeformalidaddesucomunicación,tantoverbalcomonoverbal.

Laexpansióndemovimientosquepuedemostrarenunconciertoderockoenunespectáculo deportivo no es lamisma que en un acto de graduación o en unarecepciónoficial.

Hemos hablado de la planificación como uno de los pilares de la INV.Algunas situaciones sociales son tan complejas que se requieren unosconocimientos especiales. Los jefes de protocolo, comunicación o relacionespúblicasdiseñanlosactosenfuncióndelobjetivoquedeseanobtener,siguiendounaspautasquevienendeterminadasporlaleyoporlatradición.

Todos los actos, del ámbito que sean, tienen una doble vertiente: laplanificación,porunlado,yelcomportamientodelaspersonas,porotro.

Comunicaciónnoverbalyactosprotocolarios

CNVCronémicaEntorno

ProxémicaHáptica

LenguajecorporalAspectopersonalParalenguaje

PlanificaciónCronograma

DiseñodelespacioDistribuciónCeremonial

DeterminadoporelactoIndicacionesSugerido

Conducta

individualPuntualidad

Usoyadaptacióndelespacio

DistanciaspersonalesSaludos

MovimientosGestióndelaimagen

Tonodevoz

Comovemosenelcuadroanterior,elprotocoloregulatodosloscanalesde

expresiónnoverbal.Quiendiseñaelactolotendráencuentay,enprincipio,losasistentesseadecuaránaestediseño,aunquelaacciónindividualpuedeafectarnotablementeelresultadoprevisto.

UnejemplodepersonaquenorespondecomoseesperadesucargoenlosactosoficialesesDonaldTrump.Apartardeunmanotazoaunministroparasalirdelante en la foto, destrozar lamanodevariospresidentesque lehanvisitadoconunapretónpropiodeMazingerZ,dejarasuesposasiempreunospasosmásatrásqueél, susmuecas, susgestos..., todosucomportamientonoverbales laexpresióndesupersonalidad.

Uno puede organizar una boda maravillosa hasta el último detalle, pero

puede que algunos invitados hagan caso omiso de las indicaciones sobreindumentaria,deloshorariosodelosmapasdelasmesas.

Cuando esto ocurre, cuando una persona o grupo de personas no secomportan según el protocolo, suelegenerarseuna situacióndemalestar.Y esqueunade lascondicionesdelprotocoloesquehayquecumplirloporqueporconvencionalismos,poracuerdosnegociadosopor tradición, todoelmundo loaceptayloconoce.Esunacuerdotácito.Sinosecumple,apareceelconflicto.

No comportarse adecuadamente o no conocer el protocolo en un contextodeterminadoesconsideradounafaltadeculturaounafaltadeeducación,porloque a quien no lo cumple no se le considera un semejante. Por su parte, losconocedoresdelaspautasquenolascumplenadredeentranenelgrupodelosrebeldes,losantisistemaolosprovocadores.

Elprotocolo,acualquiernivel,setraduceenunaseriedesignosyritualesnoverbales.Podemosprocurargraciasanuestra INVaprenderestasconductas—tantoparaintegrarnoscomopararebelarnos—atravésdelaobservación,delaprácticay,siesnecesario,deunaformaciónespecífica.

Capítulo5ELUSOPROFESIONALDELASHABILIDADESNOVERBALES

HemoshabladodelaimportanciadeunaeducaciónenINVenlafamiliayenlaescuela,yesperamosqueenunfuturonomuylejanoestetemaestéincluidoenlosproyectoseducativosyenlosprogramasoficiales.Peroestainversióntardaráendarresultados,porqueprimerohayqueformaralosdocentes.Mientrastanto,lasempresasnecesitanaunosprofesionalesconciertascapacidadesderelacióny,porotrolado,losprofesionalessedancuentadequeparaprogresarnecesitantenerunaaltacompetenciacomunicativa,loqueseconcretaenlasllamadassoftskills.[21]

Lalistadeprofesionalesquenecesitanestashabilidadesesinfinita.Entantoqueelprofesionalesunapersonaynotrabajaaisladamente,necesitahabilidadesderelación.

Desde hace casi veinte años me dedico a proporcionar herramientas decomunicación a profesionales de los más diversos sectores para que sean,también,profesionalesde lacomunicación.Esdecir,quesean tancompetentesensuáreacomoenlaformaderelacionarseconlosdemás:pacientes,alumnos,clientes,votantes,superiores,compañeros,subordinados,proveedoresomediosde comunicación. Todos tienen que relacionarse cada díamás con un públicoobjetivoynopuedeneludirestatarea.Enalgunoscasos,essumisiónprincipal.Ysuéxito,susbuenosresultados,dependentantodeestacapacidadderelacióncomodesusconocimientossobresuespecialidad.

Unejemploclarísimodeellosonlosmédicos.Elmédico no es solo una personade ciencia, sino tambiénunapersona al

servicio de las personas. Su profesión no tiene sentido si no se contempla la

atencióna suspacientesy sus familiares.Como tampocosecontemplaquenotrabajeenequipoyquenotengacontactoconotrosespecialistasocolegas,hoyendíadetodoelmundo.

Sabemos que la comunicación adecuada con el paciente hace que esteentienda mejor su dolencia, cambie sus hábitos, tome correctamente lamedicación y mantenga un estado emocional lo más positivo posible parasobrellevar la enfermedad y superarla, si es posible. Sabemos que la buenacomunicaciónayudaacurar.Ysabemosquelabuenacomunicaciónhacequelasmalasnoticiasnoseantanmalascuandopodemosconfiarenelprofesionalquenoslastienequedar,nosolocomomédico,sinocomoserhumano.

Los médicos son profesionales de la comunicación, o deberían serlo. Asídeberíansentirse.Porquesinestavertientedifícilmenteseentiendesuvocaciónnipuedeserprovechosaparaellosmismosyparalasociedad.

Si en este caso es evidente, en otros quizá no lo es tanto: abogados,economistas,informáticos,ingenieros,operariosdetodotipo...

Yenelámbitodelaatenciónalcliente,enelsectorserviciosprincipalmente,¿cuáleslaesenciadelaprofesión?Losempleadosderestauracióntienencomoobjetivo servir comida y bebida o estar al servicio de quien busca no solosatisfacer unas necesidades físicas, sino también estéticas, hedonistas,emocionalesysociales.

Quécontrasentido ir aun establecimiento, públicooprivado,y comprobarqueen lugardeatenciónalcliente loqueencuentrasesdesatenciónalcliente.Sin duda, son personas que cobran a final de mes, pero no podemosconsiderarlosPROFESIONALESconmayúsculas.

Estáclaroquetenemosmuchocaminoporrecorrerencuantoaldesarrollodeestavertientedelaprofesionalidadentodoslossectores.Ademásdecomprarunproducto,queremossentirnosbientratados,valoradosymimados.Nodeseamossentirnos un número, sino una persona, si puede ser con nombre propio. Loshumanosnecesitamossentirnosvaloradosybuscamoslaatencióndelosdemás.El engranaje de la comunicación interpersonal tiene que estar bien engrasadopara conseguir el bienestar de los interlocutores, inspirar confianzaindependientementedelmensajequetenemosquetransmitir.

Es decir, hoy en día, cualquier profesional tiene que ser también unprofesionaldelacomunicaciónyestoimplicatenerunaseriedeaptitudes.Porlo

tanto,muyprobablementetendráqueformarseparamanejardeformaconscientealgunashabilidadesnaturalesqueyadominayparaaprenderotrasnuevasquenadielehaenseñado.

En esta parte del libro veremos cómo la INV condiciona nuestra vidaprofesional. No pretendo describir todas las situaciones y todos los sectores,pues es una tarea imposible. Confío en que los testimonios de profesionalesreconocidos y algunas de mis experiencias ilustrarán la idea esencial de estelibro.

RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA(RSE) Y RESPONSABILIDAD COMUNICATIVAPERSONAL(RCP)

Enelaño2015,losalumnosdelaUniversidadPolitécnicadeSanLuisPotosí,enMéxico,meinvitaronaunaponenciaensucongresodefinaldecarrera.Comosusestudioserandeempresa,fueunagranoportunidadpresentarmi«Manifiestodelaresponsabilidadcomunicativapersonal(RCP)»,queaparecealfinaldemiManual de la comunicación personal de éxito,[22] recién publicado en aquelmomento.

El«Manifiesto...»expresalavoluntaddetomarconcienciadenuestrosactosdecomunicaciónparainfluirpositivamenteenelentorno.

Todos tenemosnuestrogradode responsabilidad en las interacciones.Peronotodostenemoselmismoniveldeautoconciencia,nilasmismasfacultades,niherramientas, y es evidente que hay personas con mayor responsabilidad queotras. Los padres sonmás responsables que sus hijos pequeños; losmaestros,másquelosalumnos;y losdirectivos(incluyendoa losgobernantes),másquesussubordinados.Todospodemos influiren losdemás,peroquien tienepodertiene mucha más capacidad de influencia y, en principio, tiene que estarpreparadoparaello.

Planteéentonceslarelaciónentreresponsabilidadsocialdelaempresa(RSE)[23]yresponsabilidadcomunicativapersonaldelosdirectivos(RCPD).Comosabemos,enlasúltimasdécadas,lasempresashanidoasumiendoquetienenuna

«responsabilidadsocial».Esdecirquesuúnicamisiónnoesobtenerbeneficioseconómicos, sino también«devolver»a la sociedadpartede loqueesta leshadado,contribuiralbienestardesusempleados,participarenproyectossocialesyculturalesyvelarporlaconservacióndelmedioambiente.Especialmentelasmásgrandes, tienen un departamento específico para ello con el presupuestocorrespondiente.Todas exhiben su política de acciones sociales, sus proyectossolidarios,lasmedidasinternasdeconciliaciónyprotecciónalempleado,etc.Ymuchaslucengalardonesenestasáreas.

Peropasaconfrecuenciaqueestasbuenasaccionessecontradicenconloquepasa internamente en la organización: carencias en la comunicación, malarelación entre empleados, directivos poco empáticos, maltrato al cliente, etc.Normalmente, todoestosucedeporunafaltadeatenciónalacomunicacióndelaspersonasyespecialmenteporlamalacomunicacióndelosdirectivos.Yotravezdamosconelmismoproblema:lafaltadehabilidadesdelosaltosnivelesdelaorganización.Nosolodehabilidadespararelacionarsecontodos losnivelesde la empresa, sino también de conocimientos para poder tomar decisiones,establecerpolíticasinternasoevaluarlaimagenquelaempresaproyectaatravésde la publicidad. El directivo puede y debe decidir acerca de las políticas decomunicación de la organización, de cómo se comportan los mandos y quévaloressetransmiten,cómoseevitanabusosymalasprácticas,cómocuidanquela marca ni tenga ni permita comportamientos discriminatorios, ya seanmachistas,racistasodeotrotipo.

Uno de los retos de las organizaciones de hoy es ser inteligentesemocionalmenteyresponsablessocialmente.Laempresaesunodelosgrandesámbitos de socialización, a través del cual los humanos nos sentimos útiles eintegradosenlacomunidad.Ylaempresatambiéneducademaneratantoformalcomo informal, pues la cultura empresarial inspira un comportamiento a losempleados.Enlascompañíashay líderesy todotipodepersonasdereferenciaqueconstituyenmodelospara todos losmiembrosdel colectivo.La formaciónqueseimpartedesarrollatambiénunashabilidadesquefavorecenelcrecimientopersonal. Una empresa responsable contribuye al bienestar de todos susempleadosyaunasociedadmejor.

RECURSOSHUMANOS

Elprofesionaldelosrecursoshumanos

Todos hemos buscado alguna vez en internet consejos para preparar unaentrevista de trabajo. Enfrentarse a una selección es unmomento crucial paraasegurarte el sustento, para iniciar una vida de adulto independiente o paracambiarelrumbodenuestracarrera.Unaentrevistadetrabajoacabasiendounaevaluación,nosolodelascompetencias,sinodelapersona.

Queremos ofrecer lomejor de nosotrosmismos y diseñamos, dentro de loposible, la imagen adecuada al puesto ofrecido. Muchos de los consejos queencontrarás se refieren a cómo comportarte: cómo esperar, saludar, moverte,gesticular. La persona que te selecciona se lleva una primera impresión yprobablemente estarás descartado desde el primer segundo si tu aspecto nocuadraconloqueesperabaparaelpuesto.

MontsePichotespsicólogaydirectoraderecursoshumanos,conunalarga

trayectoriaendiferentesempresasysectores.Certificadaencoahingyexpertaendirecciónorganizativa.

MontsePichot,unarenombradaexpertaenlagestiónderecursoshumanos,

habladelagranresponsabilidadquetienelapersonaquerealizalaentrevista:

Cuandohablamosdeseleccióndepersonalestamoshablandodeencontraralamejorpersonaparaelpuestoquetenemosquecubrir.Porlotanto,loquetenemosquehacerenpocotiempoy con todas las herramientas posibles es entender cómo será aquel profesional en nuestraempresa.

Ver cómo habla un candidato es importante, pero yo valoro mucho la comunicación noverbal, lo que no dice, peromanifiesta. También hay que sermuy comprensivo y empático,entendiendo la situación en la que se encuentra el candidato y aplicar ciertosmárgenes decriterioporelniveldepresiónquepuedesentir.

Vale lapenaanalizarcómomira,cómomueveelcuerpoocómoexpresaconel rostro loquepiensa;esfundamental.

No solo la comunicacióndel candidato es importante, sino también lo quetransmiteelentrevistadoratravésdesucomportamientonoverbal.

Seleccionarpersonasesuntrabajoquerequiereprofesionalidadyhayqueatenderamuchosaspectos.Paramíesfundamentalquelapersonaqueentrevistosesientacómodayportantoutilizo una comunicación no verbal muy relajada, atenta y receptiva, quiero que vea queescuchoconinterésyquenojuzgoloquemedice.Eslamejormaneradeentenderentodasudimensiónloqueexpresaelcandidato.

Esmuyimportantequeeldirectorderecursoshumanostengahabilidadesdecomunicaciónyseaunprofesional.Lapartemásestratégicadeltrabajotienequeverconexplicar,escuchar,gestionarconflictosy,enelfondo,venderlosvaloresylosobjetivosdelaorganizaciónatodaslaspersonasquetrabajan;estosolosepuedehacercomunicando.

Lacomunicaciónnoverbaltienemuchopeso,porquemuchasveceslagestióndelsilencio,laempatíaylaescuchaactivasonunasherramientasmuypoderosasquepermiteninterpretaradecuadamentelasituaciónyporlotantoresponderconeficacia.

PichotestáconvencidadelpapelclavequelaINVtieneentodoslosaspectos

delagestióndelosrecursoshumanos,nosoloenlarelación.Tambiénhayquedetectarnecesidadesdeformaciónyayudaralosempleadosdecualquiernivelamejorarsudesempeñoyacrecerpersonalmente.

La comunicación no verbal es una habilidad que de manera más general se incluye en lacompetenciadelacomunicación.Porlotantohayquevercuáleselnivelquesetieneycuálelrequeridoparacadapuestodetrabajo.Hayquedesarrollarla,hacerlacrecerycontrolarqueseutilice adecuadamente. Todo esto se puede hacer formando a las personas, de manerarigurosayconobjetivosclaros,paraobtenerloquedeseamos.

Lahabilidaddeloscandidatos

Elseleccionador,seaunaempresaderecursoshumanosolapropiaempresa,seencuentramuchasvecesfrentealdilemadecontrataraunapersonaconunbuencurrículo académico, pero con pocas habilidades de comunicación. En unmercado en el que faltan profesionales de determinadas especialidades, porejemplodeáreas tecnológicas, seaceptacomomalmenorqueelcandidatonovistamuy adecuadamente, sea poco sociable o se exprese demanera un tantorudimentaria. Para cubrir el puesto de trabajo y ante la falta de aspirantes, seaceptancandidatosqueaportanconocimientos,peroquepresentarándificultadesenuncortoplazodetiempo:dificultadparatrabajarenequipo,nulashabilidadescomerciales,tratotensoconelcliente,bloqueoenlaspresentacionesinternaso

externas,incapacidadpararepresentaralaempresaeimposibilidaddeasumirlagestióndeunequipo.

Pero cada vez más, tanto los consultores de recursos humanos como lasempresasempleadorastienenencuentalashabilidadesblandasosoftskills.Sedicequelashabilidadesdurasteconsiguenentrevistasylashabilidadesblandastedanelpuestodetrabajo.

Veamosladiferenciaentreunasyotras.

Habilidades duras ohard skills. Son las habilidades técnicas, obtenidas por años deestudioyexperiencia;suelenservalidadasporunostítulosyporunatrayectorialaboral.

Habilidades blandas o soft skills. Son un conjunto de destrezas en comunicaciónque, añadidas a las habilidades duras, permiten al profesional llevar a cabo proyectos,liderar equipos, tratar con el cliente, negociar, etc. Es decir, un cóctel que tiene comoingredientesprincipales la inteligenciaemocional, lashabilidadesderelaciónsocialyquecontemplatambiénlacapacidadparalagestióndelestrés,elsentidocomún,laflexibilidadytodaslashabilidadesquepermitentrabajarenequipoyconseguirunoslogros.

Enunentorno tancambiantecomoelnuestro, lasorganizacionesnecesitan

personasaltamenteflexibles,capacesdeautoanalizarse,deadaptarsealentorno,de relacionarsecon todo tipodepersonasenequiposquecadavez sonmenospermanentes. Un profesional con altos conocimientos técnicos puede ser unobstáculoenunproyectosinotienehabilidadesderelación.Porello,soncadavez más valoradas estas habilidades en los candidatos. Y también por estemotivo, las empresas invierten una parte cada vez más importante delpresupuestodestinadoaformacióneneldesarrollodeestashabilidades.

Unafrasequeescuchéhaceañosyquesiempremehaacompañadodescribeestadoblevertientedelprofesionalyelequilibrioenquetienequeencontrarse:«Tecontratanporeltalento,tedespidenporeltalante».

Granpartedelosprofesionalesqueasistenamiscursosy,especialmentelosque entreno individualmente, responden a este perfil: ingenieros, informáticos,financieros,arquitectos,contables,biólogos,abogados...

Unejemploes Iván,unprofesional fueradeserieensuespecialidadyunapersonadeunaextraordinariacalidadhumana.Cuandollegabacadasemanaamioficinaparalasesión,sumiradameinspirabatalternuraquelehabríaabrazadocomoaunhijo.Sequedabaparadoenlapuerta,mirándomefijamenteconuna

amplia sonrisa. Era una alegría sincera porque también era una sonrisa deconfianza.Sehabíapuestoenmismanosdespuésdeunestudiode trescientossesentagradosquehabíanrealizadoenlaempresa.

Unañoantes,porsuexperienciaysu talento, lehabíandadounpuestodejefe de equipo, lo que le obligaba a viajar, realizar presentaciones, impartirformación, hablar con los compañeros, mantener reuniones, motivarlos, hacerseguimientode las tareas...Nofuncionó.Nopudoconesa responsabilidad.Sujefe retrocedió y lo devolvió a su puesto de técnico sin responsabilidadesdirectivas.Iváncomprendióladecisiónylaviviócomounalivio.Peroeljefenose rindió. Quiso investigar qué pasaba y explorar posibilidades para darle lasherramientasadecuadas:valorabaaIváncomotécnicoycomopersona.

Ivánnoteníacasirelacionessociales,hablabasololoimprescindibleconloscompañeros, es decir, de temas de trabajo. En la hora del descanso para eldesayuno o para la comida, él se sentaba solo. No lo pasaba mal, estabaacostumbradoyeraporvoluntadpropia.Leresultabamuchomásfácilestoquetenerquedirigirseaalguienparahablardeltiempoodelasvacaciones.Nuncaencontrabamotivossuficientementepoderososparaentrarenlasconversacionesde losgruposopara intentaruna relaciónmásalláde los temasprofesionales.Las personas como Iván encuentran absurdos e inútiles los diálogos acerca detemas triviales. Priorizan el contenido, como si todas las interaccionescomunicativastuvieranqueseraltamenteproductivas.

Yresultaquelarealidadesotra:muchasveceslasconversacionesmásútiles,más rentables, son las que no tratan de ningún tema en particular. ¿Por qué?Porque son las que nos permiten el contacto social con los demás, demaneradistendida,sinpreocuparnosporelrigoroelaciertodeloquedecimos.Porquepodemos incluir el humor y, por lo tanto, compartimos risas.Y la risa es unafuentedeplacer.Yelplacercompartidounealaspersonas,creaunarelacióndecomplicidad.Quiennoparticipadelasrisas,quedaalmargen.

No solo encontramos placer en lo divertido, también en compartirexperiencias negativas, aventuras, opiniones o temores. Estamos buscando lacomprensión, laempatía,elapoyode losdemás.Lasneuronasespejocumplensumisiónynossintonizan.Compartimosemociones,yesonoshacesentirpartede lamisma familia.Lasemocionesacercanapersonasque tienen tareasmuytécnicas,rigurosasyobjetivas.

El cultivo de las relaciones personales es imprescindible para conseguirgrandes logros, porque todos necesitamos de todos y en la relación cotidianaestablecemos los lazos de confianza necesarios para trabajar en una direccióncomún.

AIvánlecostórompersusrutinas.Entendíaperfectamenteanivelracionalloqueyoledecía,perolecostómáspasaralaacción,esaacciónquelamayoríaaprendemosdesdepequeñosyquenonoscuestanadaomuypoco.Estuvimosvariosmesestrabajandoenhabilidadesverbalesynoverbales.Cómoiniciarunaconversación,cómohacerunelogio,cómohablardetemasnoprofesionales,etc.Pero la tarea principal fue la vertiente no verbal. La respuesta corporal a losmovimientos de los demás, la naturalidad, la apertura del cuerpo a nuevasinteracciones,lasposesparasentirsemásseguro,leayudaronasermássociableyempático.Accedióinclusoacambiarsuestilodevestirydejóatrásunaspectototalmente gris o, como yo le decía, de camuflaje ideal para que nadie leencontrara, para adoptar un aspecto más acorde con su edad y con su nuevoestilo.

Pusotodoelempeñoymejoró.Recuperóelpuesto.Todavíalecuestaserelcentrodeatención,estarengruposnumerososotomarlapalabraporiniciativapropia, pero ahora comprende mejor a los demás, conoce unas técnicas paratratarciertostemasconelequipoyseadaptamejoralcontexto.Despuésdeesteproceso está más seguro porque tiene herramientas para comunicarseprofesionalmente.Nuncaseráunapersonaextrovertidaniun«lídernato»,peropodrá desempeñar correctamente su función y aprovechar sus conocimientostécnicosenunalabordecoordinacióndeequipoyderelaciónconsusclientes.

Como este hay muchos casos de éxito. Sin duda, es imprescindible lavoluntaddelapersona.Perohayquereconocerelpapelcrucialdeloslíderesyde los responsablesde recursoshumanoscuandoapoyana susprofesionales ycreenensupotencial.

PRUEBASDEAPTITUDPSICOLÓGICA

DianaBerlinerblauespsiquiatraporlaUniversidaddeBuenosAires,examinadoradeaptitudpsicofísicadelInstitutoNacionaldeMedicinaAeroespacialdeArgentinay

másterenDireccióndeRecursosHumanos.

HaceyaunpardeañosrecibíunextensoyatentocorreodeDiana,quehabía

vistomisvídeoseninternet.Metrasladabasuinquietudacercadelaimportanciade educar a los más jóvenes en buenos modales, en un lenguaje corporaladecuado. Con mucho entusiasmo, me comentaba que, con su hija de nueveaños, veía mis vídeos y esto la ayudaba en su educación. Empezó así unarelaciónporcorrespondenciaquehaacabadoenunabuenaamistadyenapoyoprofesional.

En nuestros largos correos hemos hablado de la importancia de lacomunicación,delanecesidaddeenseñarlaenlasescuelas,decómosuperamoslasmujereslabrechadegéneroeneltrabajoymuchosmástemasrelacionadoscon la comunicación, los recursos humanos, la educación y todo lo que nosapasionaytenemosencomún.

Cuandomedijoaquésededicaprofesionalmente,mequedé impresionadaporqueme pareció que su trabajo es de una gran responsabilidad.Hacíamuypoco tiempo que el avión de Germanwings que volaba desde Barcelona aDüsseldorfsehabíaestrelladocontralosAlpespordecisióndelcopiloto:fueunsuicidio.Yo teníamuypresente la tragedia y el dolor que causó enmi ciudadeste suceso. Por ello me interesó cómo es su trabajo de evaluación de losaspirantes,yquépapeljuegalaobservacióndellenguajenoverbal:

En el Instituto Nacional de Medicina Aeroespacial de Argentina, en el que se emiten laslicencias del personal aeronavegante, se examina a aspirantes a pilotos militares o civiles,controladores aéreos, tripulantes de cabina de pasajeros, personal de rampa, civiles omilitares. También se realizan las entrevistas de ingreso en la Fuerza Aérea o en laGendarmería.Y,enalgunosinstitutos,tambiénlasentrevistasaconductoresdeferrocarril.

Le pedí a Diana que me contestara estas preguntas, que he realizado a

profesionalesdedistintosámbitos:

¿Enquéconsistetutrabajo?

Paraemitirlaslicencias,seconducenlosexámenesnecesariosparadeterminarsilapersonacumplecondeterminadascondicionesyrequisitosdeaptitudpsicofisiológica,diferentessegún

laclasedecertificaciónmédicaaeronáuticarequerida.Enelinstituto,cadapersonaseráevaluadapordistintosmédicosespecialistas:cardiólogo,

clínico, neurólogo, oftalmólogo, especialista en audiometrías, psicólogo y psiquiatra. En micaso particular, dado que soy psiquiatra, hago entrevistas para determinar que seanefectivamente«aptos»desdeelpuntodevistademiespecialidad;serealizaunaentrevistaenlaquesepasarevistaalosaspectosdecomunicaciónverbalynoverbal.

Setratadeconversarconelsolicitante,y,adiferenciadeotrasespecialidades,puedeserun poco más compleja y «subjetiva», dado que los profesionales de la salud mental noempleamosinstrumentosdemedición,comosípuedenhaceruncardiólogoounoftalmólogo:hayqueguiarseconmucho tacto, intuiciónyobservación,yavanzarsobre los temasque lapersonaquiera,voluntariamente,revelar.

La parte involuntaria (aspectos que generalmente el entrevistado desea ocultar, o querevelasindarsecuenta)estanrelevantecomolacomunicaciónverbal:esmás«inconsciente»,ynosdamuchosdatosreveladoresdelapersonalidaddelentrevistado.Hayqueponerseencontexto:todosquierendarlamejorversióndesímismos,yenunaentrevistabrevedebemosnecesariamenteevaluarlaconductaverbalenrelaciónconlanoverbal.

Hayotrosaspectosnoverbalesenpsicologíaqueseevalúanpormediodetest«gráficos»quetambiénexcluyenloverbal,yestaríanmásrelacionadosconmedicionesdelCI.

¿Qué importancia tiene el conocimiento de la conducta noverbalpararealizartutrabajo?

La conducta no verbal es clave para la entrevista «laboral» de certificación de aptitudpsiquiátrica:nos indica losaspectosque justamente lossolicitantesprefierenomitir,aspectosfóbicos, retraimiento, timidez, dificultades para relacionarse, extrema parquedad en lacomunicación,ansiedad,hastainmadurezonoalcanzarestándaresmínimosparaunarelaciónadecuadaconloscompañerosyelentorno.Generalmente,todoslosaspirantesindicanquenotienenmayoresproblemas,perohaycasosenqueseencuentrandiscrepanciasentre loqueindicanverbalmenteyloquemuestranconsucomportamientonoverbal.

Unojoentrenadopuedeobservar(apartirdelaposecorporal,elmovimientodelasmanos,la mirada abierta o huidiza, la actitud de acercamiento o distancia con el entrevistador) elestadoanímico,ladisposiciónacontestarabiertamentealaspreguntasplanteadas,temoresoansiedadexcesivos,confianzaensímismo,ocultaciónde informaciónqueelsolicitantecreaquelepuedeperjudicar,gradodeeducaciónycompromisoconsutarea,disposiciónyactituddeatenciónalcliente,sihatenidoexperiencialaboralprevia,sitieneresponsabilidadesextras,comolacrianzadelosniños,elgradodemaduraciónporsupresentaciónyapariencia,etc.

¿Crees que es suficiente la percepción intuitiva que todostenemos de los mensajes conscientes e inconscientes queemitenlosdemás?

Creoquetodostenemosintuición,desarrolladaenmayoromenormedidasegúnlaexperienciaoknow-howadquiridaalolargodeunentrenamientosostenidoygraciasalaoportunidaddeconstatarsiesasintuicionessonciertas.Enestesentido,noes«suficiente»creerqueunoes«intuitivo»,sinoque tienequeser frutode laexperienciayelconocimientoacumuladosa lolargodelosaños.

¿Creesnecesarioqueseenseñeen laescuelacomunicaciónnoverbal?¿Porqué?

Sí, locreoabsolutamentenecesario.Enprimer lugar,porquecon lacomunicaciónnoverbalexpresamosnuestrasemociones,ypodemos,segúnnuestropropiogradodeautoconciencia,controlarnuestrocomportamientonoverbalconlosdemás.

DESCUBRIR EL ENGAÑO OBSERVANDO ELCOMPORTAMIENTONOVERBAL

Estaesunadelasáreasdeestudioquemásinteréshadespertadoenlosúltimosaños, no solo entre los científicos, sino también en los más diversos sectoresprofesionales y en particulares. Las empresas desearían más fiabilidad en losprocesosde seleccióndelpersonalymásherramientasparadetectar el fraude,tantoenclientes comoenempleados.Las fuerzasde seguridadde losEstadosnecesitan métodos para descubrir posibles criminales, prevenir todo tipo dedelitosyvalorarlaveracidaddelasdeclaracionesdelostestigos.Lajusticiaesotroámbitodondeladeteccióndelamentiraesdevitalimportancia.

Sinembargo,apesardelosañosdeinvestigación,nopodemoscontarconunmétodo basado en el análisis del comportamiento no verbal que seaabsolutamenteinfalible.EnLagranguía...explicabaladificultadparadetectarel engaño a través de signos no verbales.Y poco ha cambiado en los últimosaños. Solo que cada vez hay más estudios sobre el tema y más tecnologíadesarrolladaparaestefin.Termografía,análisisfacial,observacióndelapupila,pueden ser utilizados por expertos en interrogatorios autorizados. Pero en elcuerpo a cuerpo con nuestros vecinos, familiares o compañeros de trabajotenemosqueconfiarennuestraintuición.Aunquelarealidadesquesomosmuy

pocohábilesparadescubriraunmentiroso.Loquenos sigue preocupando como personas corrientes es cómo saber si

nosengañanuestrapareja,nosmienteunhijoadolescenteouncompañeronosestámanipulandopara sacarventaja en la empresa.A todosnospreocupaquenosengañenporlosdañosemocionalesomaterialesquenospuedacausarynossentimos frustrados y humillados cuando alguien saca provecho de nuestraconfianza.Ynotenemosdemomentootrosmediosdedeteccióndelengañoquelavistayeloído.

Aunque no podremos estar seguros de que alguien nos miente si no locomprobamosporalgunaotravía,podemosentrenarestossentidosparacaptarmásmaticesenelcomportamientodelosdemás.Esdecir,podemosdesarrollarlapartede la INVperceptiva: captarungestodenerviosismoenunmomentodeterminado,percibirunainflexiónenlavoz,detectarundestellodesudorenlafrente,notarunlevecambioderitmoenlosmovimientos.

Los profesionales de la seguridad están preparados para el análisis delcomportamiento no verbal, tienen años de experiencia y han desarrollado unanotable capacidad para detectar los indicios más sutiles. Pero detectar no essuficiente,ademásnecesitanconocerotras técnicasparacerciorarsedeque sussospechastienenfundamento.

JulioBalderas,capitándelaArmadadeMéxico,ingenieroycriminólogo,tieneuna

largaexperienciaenmateriadeseguridad.Enelaño2006fundólaUnidaddeSeguridadyConfianzadelEstadoMayorPresidencialyladirigióhasta2013.DespuésdeunaintensatrayectoriaenlaArmada,desde2016esdirectorde

seguridaddelaCasaJoséCuervo,unadelasdestileríasmásgrandesdelmundo,quetienesusedeenCiudaddeMéxico.Enestosmomentos,imparteformacióny

participaencongresosespecializadosencriminologíaylenguajenoverbal.

En uno demis viajes aMéxico tuve la oportunidad de conocer al capitán

Balderas, talcomoloconocenamigosyprofesionales.Despuésde largosañosdeestudioyexperienciahadesarrolladounaaltacompetencianoverbaltantoenla percepción como en la expresión. Ha elaborado una metodología deentrevistas para obtener información lo más veraz posible de sospechosos,testigosyde cualquierpersona relacionada conunhechoquepueda afectar laseguridaddelaorganizaciónydesusmiembros.Cuandohablamosdeunatarea

de esta responsabilidad es imprescindible tener una metodología y unasherramientasquepermitannosolodetectarelengaño,sino tambiéndarcuentadespuésaladirecciónoalasautoridadescorrespondientes.

Losconocimientossobreelcomportamientonoverbalnosirvensoloparaelanálisisde laexpresiónde losdemás.Unapersonaconresponsabilidadenunaorganizaciónaplicatambiénestosconocimientosenlapropiacomunicaciónyenbeneficiodelasrelacionespersonales.Eselcasodelcapitán,queafirma:

Meayuda,antesquenada,amí,aconocermeyestaratentoaloquetransmitoencadaunademistareasyenloscontactosquetengocondirectivosypersonalamicargo.

Afirma que le gusta sentirse dinámico, en forma, atento, equilibrado y

amablecontodos.

Siyonohubieraestudiadolenguajecorporaldesdehacemásdeveinteaños,mividapersonal,laboralyprofesionalnohabríasidocatapultadahastadondehoyestoy.

Esunejemplodecómoelestudiodelcomportamientonoverbalentodassus

vertientesnosbeneficiaenespecialanosotrosmismosyrepercuteenbeneficiodel entorno, por su capacidad de empatizar, su habilidad en el trato y sucapacidaddeliderazgo.

CheloAndreoesjueztitulardeunjuzgadomixtoenLorca(Murcia),conatribuciones

tantoenelámbitopenalcomocivil,conunaampliajurisdicciónterritorial,queabarcalaspoblacionesdeLorca,ÁguilasyPuertoLumbreras.

Otro ejemplo ilustrativo de la necesidad de enseñar explícitamente

comunicación no verbal en muchas facultades es el de los jueces. Nos loconfirman las palabras de la jueza Chelo Andreo, que conocí en uno de miscursosde lenguajenoverbal.Me impresionópor suhumanidad, su ternura, lagran responsabilidadcon laqueasume suprofesión.Conunaspecto juvenilysonriente,yonopodíaimaginarcuandosepresentóantesuscompañerosqueerajueza. Ejerce esta profesión con vocación, procurando mejorar cada día. Susinquietudes la llevan a aprendermás sobre comunicación no solo para captarmejorlosmensajesdelosdemás,sinoparatenermayorconcienciadesupropia

expresión.Conscientedequesucomportamientotambiénpuedeinfluirencómosedesarrollaunjuicio,quieretenercontrolsobresulenguajecorporal.

Su testimonio me parece muy interesante para ver cómo la formación encomportamientonoverbaltendríaqueextenderseaámbitosprofesionalesdondeesteconocimientoes crítico,porque influyeen la resolucióny, evidentemente,en lavidade laspersonas implicadas.Transcribo lapartemás significativadeunaentrevistaquelerealicéapropósitodeestelibro.

¿Qué importancia tiene el conocimiento de laconductanoverbalpararealizartutrabajo?

Los juzgados mixtos tienen atribuciones civiles, como la celebración de vistas donde sepractican pruebas para determinar la veracidad de los hechos alegados por las partes yalcanzarelconvencimientodeljuezsobreaquelloquecadaunoargumenta.Enestesentido,ellenguajenoverbalesimportanteporquenosolosevaloraloquesedice,sinocómosedice,lamiradadelosinterrogadosenlasdeclaraciones,delostestigos,sussilencios,lacolocacióndelcuerpo,sisefrotanlasmanos,sisudan,sipierdenelcontrol...

Seinterrogaapresuntosautoresdedelitos,tambiénatestigosdeloshechos,seescuchaaperitos. Habitualmente, las declaraciones no se graban en soporte audiovisual sino que selevanta acta escrita con redacción de la declaración, lo que es un error puesto que lasapreciaciones que ese lenguaje no verbal genera se pierden. Por eso cuando se trata decausasespecialmentecomplejasotrascendentalessesuelengrabar,paradejarconstanciadequésediceycómosedice.

Lavaloracióndelostestimoniosqueseprestanensedejudicialesbásicaparaalcanzarunconvencimiento sobre lo que ha pasado en la realidad. Así, tras apreciar el testimonioescuchando elmensaje y observando los indicadores no verbales se alcanza un criterio deveracidadsobrelocontado.

Ahorabien,hayquedestacarqueel lenguajenoverbalnoquedaplasmadoennuestrasresoluciones judiciales, aunque haya sido importante a la hora de valorar el testimonio.Significa que ninguna resolución judicial hace referencia a que el juez ha alcanzado elconvencimiento de veracidad de un testimonio basándose en el tono de voz, la mirada, lacolocacióncorporal...Todo lomásqueseexpresaesqueel testimonioha resultadocreíble«porlarotundidadconquesehamanifestado»,obien«laactitudagresivadeldenunciadoenlasaladevistasevidenciaaúnmás loyaacreditadopor la testifical».Nuestras resolucionesdescansanprincipalmenteenaspectosobjetivosqueademáshayqueexplicarparanoincurrirenarbitrariedad.

Así pues, aunque el lenguaje no verbal es más importante de lo que pensamos paranuestras conclusiones, no tiene valor para fundamentar nuestras resoluciones porque no seconsideraquetengacarácterobjetivo.

ConlostestimoniosdeJulioBalderasyCheloAndreonospodemosformarunaideadeporquélosprofesionalesdeámbitostancríticoscomolaseguridadylajusticiatienenqueestarformadosparalaobservaciónyla interpretacióndellenguajenoverbal.Alaintuicióndecadapersonahayqueañadirunaformaciónrigurosa, basada en criterios científicos y que practique la prudencia y laresponsabilidad.

ATENCIÓNALASPERSONAS

Unagranpartedelasprofesionesdehoytienencomoobjetivolaatenciónalaspersonas. No importa cuál es el sector y en qué pueden ayudar estosprofesionalesparafacilitarlavidaalosdemás.Todostienencomomisiónestaralserviciodeotrossereshumanos.

Esto en sí mismo ya es una profesión independientemente de si estosprofesionales tienenunos conocimientos técnicosmuy especializados sobreuncampo determinado. Policías, conserjes, informadores de turismo,recepcionistas,administrativosdeorganismospúblicos,personaldeatenciónalcliente de comercios, hoteles, medios de transporte..., la lista es interminable.Creoquetodossomosconscientesdelaimportanciaquetieneparaunasociedadquesesientabien tratadapor todo tipodeserviciospúblicosoprivados.Y lasmarcas están cada vezmás comprometidas en conseguir lamayor satisfaccióndel consumidor, no solo en la calidad del producto, sino también por laexcelenciaenlaatencióndirecta.

Un grupo de importancia clave son los médicos y, en general, todo elpersonal sanitario. Estos, a veces, no son conscientes de que son tambiénprofesionalesdelacomunicación,delaatenciónalpacienteyasusfamiliares.Endefinitiva,dela«atenciónalcliente».

Como tantos otros colectivos, los profesionales de la medicina hoy seencuentranenunmomentodecambio.Cambianlasociedad,laAdministraciónytambiénlapropiamedicina,queavanzaaunagranvelocidad.

Como en tantas otras situaciones, vemos que una gestión eficaz del tratomédico-paciente(sinolvidarlarelaciónconlosdemásprofesionalesdelentorno,

la Administración, los delegados farmacéuticos, etc.) permite establecerrelacionesdecalidaden todomomento,basadasenvínculosdeconfianza,quetienenunefectopreventivodeconflictos.

Losprofesionalesdelamedicinahanpasadodeserunafigurarespetadaporlasociedadaserunodeloscolectivosquemásagresionesrecibeneneltrabajo.Losmotivossonmuchos:uncambiodevalores, la ideadeque lamedicina lopuedecurartodo,lacreenciadequeelsistemasanitariotienequeproveertodoloque el ciudadanonecesita o desea, el fácil acceso a informaciónmédica eninternet,elpocotiempoquetienenporpaciente,etc.

Hay médicos que gestionan bien estas situaciones, pero muchos acabandesmotivados, críticos con el sistema, inadaptados al entorno y resentidosincluso con los pacientes. Y si bien hay pacientes con los que es difícilrelacionarse,estonoesmotivoparatratarlosdeunamanerafríayexpeditiva.Alcontrario, lospacientesdifíciles requieren, si cabe,mayorcuidado,porquesonlos más proclives a provocar conflictos: desde la queja en la consulta a ladenuncia o la agresión.No todos los pacientes difíciles son conflictivos, perohayquesabergestionarcadasituación:hayhiperfrecuentadores,quepidenalgoqueelmédiconolespuedeconceder;losquemientenalfacultativo;losquenocumplen con la medicación; los que van a la consulta u hospital con toda lafamilia;losqueseencuentransolos;losquetienenalgunapatologíamental...

EnlacarreradeMedicinalesenseñaronanatomía,farmacia,biologíaytodoloque tienequesaberunmédico;seguroqueestudiaroncasosclínicosdeunagran complejidad. Están preparados para diagnosticar una enfermedad grave,paraprescribireltratamientomásadecuado.Pero¿estánpreparadosparadarunamalanoticia,paraconvenceralpacientedequetienequecambiardehábitosyseguireltratamiento?¿Sabencómotrataralosfamiliares,cómoresponderaunaqueja o cómo decir no a la petición injustificada de una baja laboral? Endefinitiva, la pregunta clave es: ¿están preparados para la relación con elpaciente? La misión del médico no es solo procurar por la salud física delpacientesinotambién«atenderle»,esdecir,relacionarseconélyconsufamilia.Puesestacapacidadderelaciónnoseenseñaenlasfacultades.Essorprendenteque se haya descuidado absolutamente la vertiente relacional de lacomunicación.Nopuededarseporhechoquelosestudiantesqueingresanenlafacultadyquesaldránlistosparaejercerllevenestashabilidades«incorporadas»:

algunos sí, pero muchos otros no, a juzgar por lo que vemos en los centrosmédicos.Ylosqueseanmáshábilesenlasrelacionessocialesigualmentedebendesarrollarunascapacidadesespecíficasdelarelaciónmédico-paciente.

Seguroquehas tenidoalgunavez laexperienciadeentrarenunbaryqueningunodelosempleadostesaludeynisiquieralevantelamirada.Elrefrescoque querías tomarte no será ya tan agradable. Y seguro que has vivido estaexperienciatambiénenlaconsultamédica.Despuésdelademoraquetehaidoalterandolosnervios, te tocael turnoyentrasdispuestoaconfiarlealdoctorodoctoraloquetepasa.Ynoteencuentrasunamiradaatenta,niunsaludocálido,niunasonrisa.Unseco:«Dígame».

Peorqueenelbar,ahorasetratadetusaludydetutranquilidad,porqueesedolorenelpechotepreocupa.Lecuentasconpocaspalabrasloquetepasayelmédicomiralapantalladelordenadoryescribealgunascosas.Conungestoconlacabezaseñalalacamillayordena:«Siénteseyquíteselacamisa».

Conestaentrada,larelaciónconelprofesionalespuramentefuncionalyesdifícilqueseestablezcaunarelacióndeconfianza.Elpacientequedaadvertidoporelcomportamientonoverbaldelprofesionaldequenoleimportaquiénes,nicómosesienteniquéilusionesotemorestiene.Loquelequedaclaroesquealmédico, si le importa algo, es el buen funcionamiento de sus órganos.O, aveces,nisiquieraesto.

La confianza entremédico y paciente es clave para el seguimiento de lostratamientos, para motivar al paciente, para ayudarle a tomar decisiones... Y,comoyahemosvisto,laconfianzasebasaengranmedidaenelcomportamientono verbal. Los rituales en las relaciones humanas son decisivos a la hora desentirnos seguros en una relación. El ritual de bienvenida y de acogida —teniendo en cuenta que cuando uno va almédico es porque le pasa algo—esimprescindible. Si no hay esta fase de saludo amable, de contacto visual paraabrir el canal de comunicación, un tono de voz agradable y una expresiónempática, saltarán todas las alarmas del paciente, que se sentirá en territoriohostil—yyadeporsíbastantehostilesunambulatorioounhospital.

Como todo el mundo, supongo, he tenido experiencias con profesionalesmédicosdetodotipo.Algunasabsolutamentenefastas,inclusodenunciablesporla falta de humanidad. Otras han sido extraordinariamente buenas. Yprecisamente cuando la situación es grave es cuandomás se necesita un trato

excepcional.Desgraciadamente,nosiempreloherecibido.Enloscursosdecomunicaciónparamédicos—defamiliayespecialistas—

que imparto conmucha frecuencia,me encuentro con hombres ymujeres conuna gran vocación, algunos recién licenciados y muchos con una largaexperiencia.Casi todos acuden conun gran interés, pues lamayoría nunca harecibidoformaciónenestesentido.Laexperiencialeshaenseñadomuchoyhanaprendidoabasedeerroresydenopocomalestar.Perotodosestándeacuerdoenqueestodeberíaenseñarsecomounaasignaturamás,obligatoriamente.

En los programas de mis cursos hay diversos temas ineludibles, entre loscualesdestacan:

1. Crearunclimadeconfianza.2. Saberpreguntarysaberescuchar.3. Leerelcomportamientonoverbaldelpacienteydeotrosinterlocutores.4. Explicarsedemaneraclaraydidáctica.5. Conocertécnicasdepersuasión.6. Gestionarlasexpectativas.7. Darmalasnoticias.8. Decir«no»anteunapeticiónquenosepuedeatender.9. Responderquejasyreclamaciones.10. Calmaraunapersonaenfadada.11. Trabajarenequipo.12. Hablarenpúblico.

Ademásdelpunto3,todoslosdemástienenunanecesariaimplicacióndela

INV.Ningunadeestashabilidadessepuedeentrenarsinentenderelpapelcrucialdelaexpresióndelrostro,delavoz,delcontactofísico,delusodeltiempo.Lamedicina del siglo XXI está evolucionando hacia una nueva relación médico-paciente. El profesional de la medicina pasa a ser un asesor que ayuda alpaciente a tomar sus propias decisiones, a cuidar su salud, gestionar sustratamientos y vivir su enfermedad. Para esto se necesita un tipo de relaciónbasadaenlaconfianza.

Paratratardemanerapersonalizadayempática,alavezrigurosayhumana,senecesitaunaaltacompetenciacomunicativay lacomunicaciónnoverbales

unadelasclavesparaqueelpacientesesientaescuchado,valoradoyatendido.

VENTASYSERVICIOALCLIENTE

Alfinalizarmiponenciasobreelpoderdelacomunicaciónnoverbalenunforodeasesoresinmobiliarios,semeacercóunagentepararealizarmeunasconsultasenprivado.Laprimeracuestiónquemeplanteó,contodafranqueza,eraqueunade sus actividades de negocio es comprar inmuebles para invertir, construir ovolveravender.Peroya lehabíapasadomásdeunavezqueelpropietarionotomaba en consideración su oferta porque creía que no tenía dinero paracomprar.Enunapalabra,nosefiabadeél,nocreíaensusolvenciaeconómica.Me consultaba si podía ser a causa de su aspecto. Le gustaba vestir casual yquizásesonoledabalasuficienteseriedad.

Unapreguntadeestecalibrenopuedesercontestadaconunafrase.Perolohice: «Lo mejor es que consulte a un asesor de imagen». Tardó un par desegundos en reaccionar, era reticente con este tipo de servicios. Intentéconvencerledequeesunabuenainversiónporqueelprofesionalestudiaacadaclienteenparticular,segúnsusobjetivos,suentorno,supersonalidad,sufísicoyloquequieretransmitir.Yonosoyasesoradeimagen,perosíteníaclaroquesucombinación de colores, prendas distintas con cuadros distintos y su aspectogeneral, no era el habitual en un agente inmobiliario. Y las personas nossentimossegurascuandovemosenelotroloqueesperamosencontrar.

En las ventas, la confianza es la base de la relación y el requisitoindispensableparaqueculmine la transacción.Cuantomayorriesgomaterialoemocional entrañe la operación,mayor confianza se necesita.No es lomismocomprar un vestido que comprar una casa. Especialmente si el cliente estácomprandosuhogarosuresidenciadevacaciones,laimplicaciónemocionalesmuyelevadayelriesgoesmuchomayor.Ylaconfianza,enelprimermomento,lainspiramosconnuestroaspecto,

La segunda pregunta era relativa a los clientes que quieren comprar uninmueble. Según él, cuando son familias jóvenes, no están atentas a susexplicaciones,cuandoélseesfuerzapordarlomejordesí.Mepusoelejemplo,

bastante habitual, parece, de lasmamás que van a visitar la vivienda con susniños.Medescribíalaescenaenojado:«Losniñoscorreteanporlacasa,lotocantodo, yome tengo quemorder la lengua.Y cuando ya ella les dice que esténquietos y quiere controlarlos, es el momento en que yo estoy en plenaargumentación de las cualidades de la casa. Esto me corta, me deja con lapalabra en la boca, me enfurece. Intento controlarme, perome pongo demalhumor y ya no puedo mantener el clima positivo que había creado al inicio.Entoncesestospapásyatienenprisapormarcharseydicenqueselopensarán,peroyoséqueheperdidolaventa».

Claroque lahaperdido.Porunaúnica razón:no tieneuncomportamientoseductor.Yestosemanifiestaensucomportamientonoverbal.

El asesor está mal enfocado y pone todo el interés en el mensaje: en lascaracterísticasdelpiso,ensusvirtudes,enlascondicionesdepago,etc.,cuandolomás importanteenunaventaesel cliente, conocer susnecesidades, atendersusdudas,sabersusilusionesyaceptarsuformadeser.

Además, no es capaz de cambiar sus pensamientos negativos, lo que leprovoca una situación de estrés que perciben los clientes. Debería ser másempático,paralocuallefaltaflexibilidad.

Endefinitiva,consusmiradasdedisgustohacia losniñosalborotados,consuexpresiónrígidaysutonodevozalhablaralosclientesestáinsinuandoquesonunestorbo,en lugardehacerles sentircómodosygenerarunaexperienciapositivaquelosayudeaexpresarseconmástranquilidad,apasarmástiempoenellugaryarecordarlavisitadeunaformaagradable.

Cualquiercliente,cuandoentraenunestablecimiento,cuandosedisponeagastarsudinero,quieresentirseseguro.Cualquiersignodepeligrooinclusolafaltade señalesdebienvenidavanaponerleenestadodealerta,por loque laconfianzasevecuestionadadesdeelprimersegundo.

Vendernoessolomostrarelproducto.Venderesconseguirlaconfianzadelclienteparaquedecidainvertirenloquetúofreces.

ELENTORNOINFLUYE,ELENTORNOVENDE

Con la venta siempre como objetivo, hoy se realizan complejos estudios decomportamiento del cliente. La psicología, la neurología, las cienciaseconómicasysociales...,todoseponealserviciodelmárquetinparaatraeralosclientes, fidelizarlos y lograr que el comprador hable bien de la marca en sucírculo de amistades y en las redes. Si puede ser, que publique fotos bienetiquetadas.Paraello,yanoessuficientecon la intuicióndelpropietariode latienda o del decorador.Hayuna planificaciónminuciosa de la relación que sequiere establecer con el cliente y el diseño de los espacios es una de lasherramientas claves. La alta especialización, la complejidad del tema y laintervencióndelacienciaylatecnologíahacenquelosprofesionalestenganquepasar por un proceso de formación específica, con maestrías para diseñarespacioscomerciales.

Encontrasteconesteconocimientoylacapacidaddeinfluirenlosclientes,tenemoslaignoranciacasiabsolutadelamayorpartedeconsumidoresenloqueserefiereatodoloqueestamostratandoenestelibro.

Elconsumidornosedacuenta,lamayoríadelasveces,decómosedirigensuspreferencias,decómoseaprovechansustemoresosusdeseos,decómoseprovocaundeterminadoimpulso.

Mepasolavidaviajando,porloquecasicadadíaentroenespaciosenlosque no había estado antes: hoteles, restaurantes, cafeterías, salones de actos,universidades,salasdeformacióndeempresas.Espaciosdiseñadosconmayoromenor acierto. A veces, claramente mal diseñados, ya que no consiguen elobjetivo para el que han sido creados. A veces, la creatividad juega malaspasadas,comoenunhoteldeMadrid, tan innovadorenelmobiliarioque tuveque cenar y trabajar en la cama. O el hotel que, aprovechando un complejoarquitectónico religiosodel sigloXVII en unpueblo andaluz, adaptó la antiguacapilla para sala de formación, con púlpito incluido. Imposible dar una claseinteractiva allí. Pensada para impresionar a los fieles con la reverberación delmensajedivinoenvozdelsacerdote,nopodíamostrabajarengruposnitenerundiálogocómodo.Fuepensadoensuépocaparaquesolohablaraunoylosdemásestuvieranensilencio.

Quizáesacausadeloquellamamos«deformaciónprofesional»,peroyonopuedoentrarenunestablecimientosinanalizar loselementosarquitectónicosydecorativos,ladistribucióndelosespaciosycómoestándispuestoslosasientos,

mesasymostradores.Analizoeltratamientoquerecibelaluz,lasfraganciasquellenanlasestanciasyelniveldeconfortacústico,eltipodemúsicayeltonodevozdelosempleados.Contalcantidaddeinformacióntengounaideabastanteclara de cuáles son los objetivos de la empresa, de si están enfocados en elclienteyaquétipologíaenconcreto.

Cuandounademisamigas,demiedad,sequejadelamúsicaestridentequeponenenalgunastiendasdemoda,ledigo:«Esqueestatiendanoesparati.Novayas».Memiraconelentrecejofruncido:«¿Esquenopuedovestirconropamodernay juvenil?».Sí, por supuesto, pero estamarcanoquiere quemujeresmaduras se mezclen con las adolescentes revolviendo las prendas de lospercheros. Están seleccionando a su público mediante la música. No puedenprohibirlaentradaanadieenlatiendaymuchomenosporrazonesdeedad,peroconlailuminación,lamúsicayotrosrecursosnoverbalesfavorecenqueacudasupúblicoobjetivo.

Enelsentidoinverso,haycasosenquelosclienteshanobligadoalamarcaaadaptarseasusnecesidades.NoesporquesíquelafamosafirmainglesaMarksandSpencertomaraladecisiónen2016desilenciarlamúsicaambientaldesustiendas,despuésdelascontinuasquejasdesusclientes.Ademásdelamolestiaque supone tener que escucharmúsica demanera obligada, este ruido[24] defondo interfería en las conversaciones entre cliente y dependiente. Y dada laedad de la clientela, parece ser que también provocaba algunas molestias einterferenciasalaspersonasquenecesitanaudífonos.Enestecaso,seoptóporatender las preferencias de un público maduro de acuerdo con la imagen demarca.

Otros mensajes de naturaleza no verbal son los olores. Muchosestablecimientos quieren provocar una experiencia agradable y evocadora desensacionesestimulantesatravésdelolor.Sabemosquelamemoriaolfativaesmuy poderosa y nos transporta a vivencias incluso del pasado más remoto.Podemosrevivirexperienciasentrañables,comolosprimerosmesesdevidadenuestroshijos,lasvacacionesenlaplaya,elolordelatahonaqueimpregnabaelbarrio, abasedearomasartificialesquenos recuerdanel talcoo lacoloniadebebé,eloloracocoocítrico,oelolordulceytostadodelabollería.

Estaesunadelasprácticasmásarriesgadasencomunicación,igualqueloesperfumarseconlafraganciademodaquenosgusta.Porqueentemadearomas

nuestraexperienciaes totalmentesubjetivaynoa todosnosproduceelmismoefecto. Además, los productos químicos provocan efectos indeseados enpersonasconaltasensibilidad,hastallegaralairritacióndemucosas,lanáuseaosimplementeelascoabsolutoporelolor.

Esto nos da una idea de lo importante que es tener unos conocimientosbásicos de comportamiento no verbal. Creo que tenemos que estar todosmínimamenteformadosenherramientasdecomunicacióndetodotipo,nosoloenlenguajeverbaloenlectoescritura.Nosenseñaronaanalizartextosliterarios,pero no nos adiestraron para descubrir qué intenciones hay detrás de cadaespaciodiseñado,decadapuestaenescena.Yestonosinfluyemuchomáscomociudadanosqueconocerlamétricadeunsoneto.

El espacio, además, tiene una especial trascendencia para las personas quetrabajanenél.Susaludysuestadodeánimodependendecómoeselentorno.Alfinal,unascondicioneslaborablesaceptablesyunconfortmínimopermitenque estas personas realicen bien su trabajo, se impliquen en los resultados ytraten al cliente con un notable estándar de amabilidad. Mantener la sonrisaduranteochohorasnoesfácilsisepasafríoocalor,siunonotieneunespacioparadescansarotienequesoportartodoeldíalosdecibeliosdelaambientaciónmusical.

ELTRATOALCLIENTE

Hayactitudesyestilosdecomunicaciónquefavorecenel tratoen todo tipodenegocios, pero hay que tener en cuenta que cada perfil de cliente necesita sergestionadodeunaformaconcreta.Elcomerciodebarrioconcompradoresfielesdispensauntrato totalmentepersonalizado,atentoyconlamiradapuestaenellargoplazo.Pero engrandes superficies,muchasveces los empleadospasan aserpartedeladecoración,engeneralconunaactitudpocoproactivaydistante.

En cuestión de calidez y cercanía, no es fácil establecer las pautas decomportamiento. Hay clientes que no desean que los importunen y prefierenmoverse con libertad. Otros necesitan una atención completa y se sientenignoradossinadielossaludaalentrar.

Entodocaso,cualquiermarcadebepreguntarsequé imagentransmitensusempleadosycómocontribuyena laexperienciadelcliente.Hayempresasquehaninvertidograndessumasdedineroencampañasdepublicidadyenadecuargrandes espacios y no han tenido en cuenta una de las vías esenciales deproyeccióndeunamarca:laquetransmitensusempleados.¿Dequésirveponeriluminacióncálida,disponerdealgunascómodasbutacas,sinoencontramoslasonrisadebienvenidaoninosmiranalentregarnosloquehemoscomprado?

Elcomportamientonoverbaldelosempleadostienequesercoherenteconlosvaloresdelamarca,consuestilodecomunicaciónyconelpúblicoquetieneque tratar.No es lomismo entrar en una tienda de telefoníamóvil que en unhoteldelujo.Loqueesperaelclienteesdistinto.

COMUNICACIÓN NO VERBAL CINCOESTRELLAS

Haceunos tres años impartíuna formaciónpara los empleadosdeunhoteldecinco estrellas en el corazón deBarcelona. Turistas de todo elmundo buscanfacilidadesycomodidadenunalojamientoqueestáexquisitamentediseñadoyque dispone de servicios exclusivos. La directora se dio cuenta de que algochirriabaen laatenciónalclientey,apesarde tenerclarosunosprotocolosdeobligatorio cumplimiento, el hotel no conseguía que el trato fuera lo eleganteque se esperaba de un establecimiento de este nivel. Enmi primera visita, ladirectora de recursos humanos intentaba explicarme esta percepción, que paraellaeraclarísima,yladificultaddetrasladarlaasusempleados.Dehecho,estoscumplíanconlosprocedimientos.

Estuvimos hablando de los detalles quemarcan la diferencia y conviertenuna atención correcta en una atención excelente. Diseñamos un curso decomunicaciónnoverbalparaconcienciarabotones,recepcionistas,camarerosytodos los demás empleados de la importancia de tener control sobre susmovimientos,sutonodevozosusmiradas.Observéelcomportamientodelosdistintosrolesylosmomentoscrucialesdelarelaciónconelcliente:elmomentodelallegadaydelasalida;laatenciónenlacafetería;lasrespuestasapreguntas

oquejas,ladisponibilidaddurantetodalaestancia.Unavezmás,laexcelencianoestásoloenlagestiónquellevamosacaboen

las palabras utilizadas. La excelencia, el servicio perfecto, lo que marca ladiferencia,estáenelcómosediceyenelcómosehace.Ytodoelloteniendoencuenta la diversidad de procedencias de los viajeros y la sensibilidad porpatronesdeconductadistintosalpropio.

Laformadeestarparadodeunporteroestáenrelaciónconlacategoríadelhotel.Unaexcesivaaperturade laspiernas,porejemplo,puedeservistacomoarrogancia,vulgaridadofaltadeservicialidad.Lospiesjuntossonunaposiciónpropia de las profesiones que están al servicio de otros, y es más formal yelegante.

Loqueesteporterohaceconlasmanosmientrasespera,eltiempoquetardaenacudiraabrir lapuertadelvehículo,cómoseinclinaal llegar losclientesytodoslosmovimientosquerealizahastaacompañarlosarecepciónsonelbarnizdedelicadeza,calidez, respetoyprofesionalidad.Yasí,podemos revisar todoslospuntosdecontactocliente-empleadoparaquerespondanalasatisfaccióndelprimero. Especialmente, podemos detectar los puntos «calientes»: elmomentodelcheckinycheckout,elserviciodehabitacionesocualquiermomentoenqueelclienterequiereseratendido.

Conelequipodeestehotelentrenamosmiradas,sonrisas,posicióncorporal,movimientos, tonos de voz, saludos, entregas de llave, tomar nota en elrestaurante..., porque cada gesto y cada mirada cuenta. ¡Por no hablar de laimpecable higiene personal y el estricto modo de vestir el uniforme! Laexclusividad, la elegancia y la excelencia en el servicio tienen su estilo noverbal.

Recordarésiemprelasonrisadealegríadelmásjovendelosempleados,elhijo de una camarera de habitaciones dominicana. Era el que estaba máscontentode estar en el cursoy se esforzaba en refinarse.Estoy segura de quecreíaenelpoderde lacomunicaciónnoverbalnoporquese lodijerayo,sinoporque ya se había dado cuenta de que dominar los códigos de la buenaeducaciónylaelegancialedaríaventajaenelhotelyenlavida.

Capítulo6COMUNICACIÓNNOVERBAL,LACLAVEDETUMARCAPERSONAL

Compramoslosproductosycontratamosserviciosbajolainfluenciadelamarcaquelosidentifica.Haymarcasquenosacompañantodalavida,otrassonmuchomáspasajerasyotrasnotienenningunarelevanciaporquenadielasrecuerda.Aveces,lamarcanotienetantafuerzaparaqueleseamosfieles.Otras,consiguenquehagamoslargascolasparaconseguirelproducto.

Alaspersonastambiénnospuedepasaresto.Cadaunoensuámbito,ensupaís o en su sector profesional, puede crear una imagen que los demásreconozcanfácilmenteyqueasocienaunosserviciosoproductos,aunaformade trabajar, a un estilo de comunicación y, especialmente, a unos valores. Lamarcasecimientaenlosvalores.

Aunquenohayaspensadonuncaenello,tútambiéntienesunamarca.Tienesun nombre, una imagen. Puedes acreditar unos estudios y una experiencialaboral.Estossonlosaspectosmásobjetivosdetumarca,perohaymuchosotrosquecuestamás concretaryque tedefinencomopersonaante losdemás.Eresunamarcaentretusfamiliaresyamigos,entuentornoprofesionalinmediato,entubarriooentupueblo.Y,además,hoy,tumarcaalcanzahastadondealcancentusredessociales.

¿Cuálessonlosingredientesdetumarcapersonal?

Lamarcasetransmitepor...

Loqueeresycómoeres.Loquehacesycómolohaces.

Loquedicesycómolodices.

Tantosieresconscientecomosino,tumarcapersonaltieneunacomponente

noverbalinevitablequeteidentificayteposiciona.Conscientesdeello,muchaspersonasplanificansuimagen, ladecidenenfuncióndesusobjetivosvitalesyprofesionalesytrazanuncaminoparaservisiblesantesuspúblicosatravésdedistintasvías.

Enestaplanificacióntieneunaespecialrelevanciaelcuidadodelonoverbal.Veamosporqué.

Laformadelmensajeestanimportanteomásqueelcontenidodelmensaje.Muchasveces,laformaeselmensaje.Lohemosvistoalolargodeloscapítulosanteriores. Si además añadimos que recordamos mucho más lo visual que loverbal,nopodremosdejaralazarestaimagenquequedarágrabadaenlamentedenuestropúblico.

¿Recuerdas el contenido de la conferencia de uno de tus expertos dereferencia? Probablemente muy poco. En cambio, recuerdas cómo es estapersona, las emociones que sentiste, si te gustó el tema y te motivaron suspalabras,sieratranquilaomuyapasionada,mástécnicaomásemocional,sitegustósuaspectoono.

¿Recuerdaslosnombresdetodaslaspersonasqueconocesalolargodeunaño? En los eventos profesionales y sociales conocemos amucha gente cuyonombre difícilmente memorizamos. Apenas recordamos el tema de laconversación,perotenemospresenteelrostroylaimpresiónquenoscausó.

Amí,muchaspersonasmereconocenporhabermevistoen televisiónperonorecuerdanminombreniaquémededico.Eselpoderdelamemoriavisual.Ymeencuentroconconocidosquemecomentanloguapaqueestabacontalocualvestido¡enlugardehablardeloquedigoenelprograma!Reconozcoqueestoes en parte frustrante, porque mi objetivo es transmitir algo útil a losespectadores, pero esunapruebadeque«entramospor la vista»y elmensajeverbalsueleprocesarsedespuésyseretienemenos.

Hayquetenermuyencuentaestoalahoradediseñartumarcapersonal,ypiensa que gran parte de la información visual que tú emitirás será tucomportamientonoverbal.

Evidentemente,unapersonapuedetenerunamarcapersonalfuerteyexitosa

sin haberla planificado de una manera preconcebida y con un calendario deactuación. Hay personas que tienen capacidad para actuar de una forma queresultaatractivaa losdemás,carismática,diferentea locorriente,coherenteentodos sus actos.Yademás, sabenmostrarloyprovocarque lagente se fije enellasyvayaensubúsqueda.

Encuantoalavisibilidad,elsiguienteesquemaresumequéaspectoshayquetenerencuenta.

Laintersecciónescadavezmásampliaporquelafronteraentrelacomunicaciónfueradelaredylacomunicaciónatravésdeinternetescadavezmásdifusa.

Todo lo que hoy en día hacemos fuera de la red es susceptible de ser

divulgadoeninternet.Yviceversa:todoloquepublicamoseninternetpuedeserpublicadoenlosperiódicosoentelevisiónsimereceinterés.

Si estás pensando en reforzar tu presencia en todos los ámbitos descritos,piensaencómoquieresquelosdemásteveanytereconozcan.Recuerdaquees

muy difícil borrar tu rastro en internet y que lo que tú publiques o lo quepubliquenlosdemássobretiformarápartedetumarca.

Si tenemos en cuenta las previsiones de uso del vídeo en nuestracomunicación y según lo que vemos cada día en las redes sociales y en lasrelacionespersonales, la imageny lapalabraoralvanganando terrenoal textoescrito.SegúnGoogle,enelaño2020el80%delainformaciónquebuscaremosyseintercambiaráenlasredesseráenvídeo.Porlotanto,prepárateparahablardelantedeunacámarayparadirigirtea tuaudiencia.Prepárateparahablarenpúblico en todas lasmodalidades. Porque, comoya hemosvisto, lo presencialpuedeconvertirseendigital.

En mis anteriores libros he dado consejos para que ponentes, portavoces,políticosyprofesoresmejorensuhabilidadparaconectarconlaaudiencia.Aquísoloquierorecordarlaimportanciadelavertientenoverbalenlaeficaciadelaoratoriaydelosmensajesaudiovisuales.

MónicaPérezdelasHerasesempresaria,formadorayescritora,especializadaen

oratoria,inteligenciaemocionalyprogramaciónneurolingüística(PNL).DirectoradelaEscuelaEuropeadeOratoria(EEO),hapublicadodieciséislibros,entreellos

¿Estáscomunicando?,ElsecretodeObamayEscribe,habla,seduce,ademásdelaseriePNLparaProfesionales.

Unadelaspersonasquesehadadocuentadelpoderdellenguajenoverbal

en la oratoria esMónicaPérez de lasHeras.Hace tres añosme llamóporquequeríaincorporarunmódulodecomunicaciónnoverbalasuscompletoscursosdeoratoria.Susrazones:

Nosoloesimportantequeeloradorsepaleerellenguajenoverbaldesupúblicoparasaberloque este opina de lo que se está explicando, también es fundamental que el orador seaconsciente de la comunicación no verbal que está empleando, demanera que sus gestos,expresiones,posturas,etc.,acompañenperfectamente loqueestáexpresandoconsuboca.Además,elprimerlenguajequenosllegaalossereshumanoseselnoverbal,ylaimagenquedemos a nuestra audiencia depende, en primer lugar, de este. Cuando un orador no sabegestionardemaneraadecuadasucomunicaciónnoverbal,susubconscientetomalasriendasy puede delatar los nervios, las inseguridades o cualquier otra cosa que no le interese.Porcontra, cuando el oradormuestra seguridad en su comunicación no verbal, lo que recibe elpúblicoesconfianza.

Precisamente, cuando le pregunto a Mónica qué es para ella un buencomunicador me dice que «las principales características son naturalidad,humildad y corazón. La naturalidad indica que seamos nosotros mismos, sintratarde imitaranadie.Lahumildadhacequenonoscreamosmásquenadie,teniendo claro que no sabemos todo sobrenada. Hablar desde el corazón nospermitetransmitirconpasiónloquellevamosdentroytrasladaresaemociónalaspersonasquenosescuchan».

Comome habla de naturalidad, le pregunto si cree que ser unomismo essuficienteparahablarbienenpúblico.Peroyapodíaadivinarlarespuesta:

No.Conocerlatécnicaesfundamental.Elmejorejemploesquemuchaspersonashablanenpúblicocontranquilidad,ydesdehaceaños,ysinembargonolohacenbien.Sehablamuchode lanecesidadde lapráctica,práctica,práctica,peroparahacerlobienhayqueconocer latécnica. ¿Puedes jugar al pádel toda tu vida sin conocer las reglas?Mucha gente cree quehablabienenpúblicoporquelohacemuyamenudo,perosuelenarrastrarmuchostics,vicios,quehacenquenoseanbuenosoradores.

¿Quéesloquehacequeunoradorconecteconsuaudiencia?

Sucapacidadparaempatizarconsupúblico.Eloradordebeserconscientedeque,alhablaren público, el que importa no es él, sino su público. Adecuar sumensaje a su audiencia ytransmitirlo con emoción es fundamental para conseguir conectar. Por ello es tambiénmuyimportantequeeloradorvaya leyendoel lenguajenoverbaldesupúblicosegúnhabla.Consus gestos, expresiones, posturas, etc., la audiencia va indicando al orador si estáconsiguiendoesaconexión,si leentienden,si legusta loqueestácontando,si leaburre.Elfeedbackdelpúblicoesmuyimportanteparaelorador.

Comparto completamente la opinión de Mónica. Si utilizamos nuestra

competencia no verbal seremos mucho más capaces de llegar al corazón denuestropúblico.Paraello,ademásdeldiscurso,hayqueprepararyentrenar lacomunicación no verbal y, en conjunto, la puesta en escena. En la vidaprofesional, ser un buen orador nos abre muchas puertas y es un requisitonecesarioparatenerunamarcavisibleyprestigiosa.

Yavesquelacomunicaciónnoverbalescadavezmásimportante,porquelovisualesloquemásfuerzatieneenlared.Puesentrenatushabilidades.Nosoloeso, planifica tu presencia y decide tu estilo para que sea coherente con losvaloresdetumarca.

HABILIDADESPARAKNOWMADS

Elmercadolaboralescadavezmáscambianteymásinestabledesdeelpuntodevistadelarelaciónempleador-empleado.Losprofesionalesdecidencambiardeempresa,deprofesiónodepaísconmuchamásfacilidad.Ylasmarcasaparecen,desaparecen,sefusionanconmásrapidezcadadía.

Muchos de los equipos de trabajo que se necesitan para los proyectos sonefímeros, creados especialmente para un proyecto determinado. Lahiperespecialización impide que las empresas puedan tener en plantilla ladiversidad de expertos que necesitan. Todo es cambiante y las organizacionesquenosonflexiblesnosobreviven.

No hay ningún fenómeno que suceda aisladamente y el nuevo entornoprofesional se sirve de las facilidades que brinda la tecnología. Para muchasprofesiones,especialmentelasdelconocimiento,el«trabajoremoto»facilita laadaptaciónaestenuevomercado.Yaparecenlosknowmads.

Know («conocimiento» en inglés) mad («nómada»): «nómadas delconocimiento».Asísellamanlosmilesdetrabajadoresquehoypuedenprestarsus servicios desde cualquier lugar con conectividad, solo con su cerebro y latecnologíaportable.Seránmuchosmillonesenpocosaños.

Pero serunknowmad requiere ser de unamanera especial: es una personacon un espíritu que trasciende cualquier generación, cultura o profesión. Elknowmadno lo es obligado por el trabajo, sino que vive como tal. Y en estanueva forma de vivir y trabajar son tan necesarios y tan inevitables losencuentrosdigitalescomolospresenciales.

Porestarazón,unknowmadtriunfarágraciasaunkitdehabilidadesquelepermitiránrelacionarseconpersonasdetodotipo,encualquierlugar,atravésdelosmás variados canales, utilizando distintos códigos y en diversos grados deformalidad.Ytodoello,regulandosuvisibilidadysiempreteniendoenmenteelcultivodesumarcapersonal.

Estas son las habilidades de comunicación que cualquier knowmad debetenerentrenadasyenlasquejuegaunpapelesenciallaINV:

Capacidadparagenerarconfianzaenlosprimerosimpactos.Aumentanlasrelaciones pasajeras, las colaboraciones puntuales, los contactos con

desconocidos en cualquier lugar y momento. Y de ellos pueden surgirproyectos,contactos,recomendaciones.Tenemosqueestarpreparadosparaunaconexiónrápida.Habilidadesderelaciónalargoyacortoplazo.Vivimosmuchasrelacionesefímerasyotrasduraránlargotiempo.Tenemosquesabergestionarlasenloemocionalyenlopráctico.Buenasmaneras.Enlavidapresencialyenladigital,sonimprescindiblesparacausarunabuenaimpresiónymantenernuestrareputación.Labuenaeducaciónabrepuertasyfacilitaeltrato.Telegenia.Anteelaugedelosformatosaudiovisuales,hayquedominarellenguaje televisivo y de vídeo, aunque sea casero. Gran parte de lainformaciónqueemitimosyrecibimosestáyaenformatoaudiovisual.Conocimiento de conducta no verbal multicultural. Cada vez más, nosmezclamosensociedadesmulticulturales,viajamosfácilmenteacualquierparte del mundo, realizamos videoconferencias con personas con otraspautasdecomportamiento.Anteelmayoritariousodelingléscomolenguacomún, el idiomaya no es una barrera, pero sí lo puede ser pertenecer adistintasculturasnoverbales.Coordinación.Laactitudde tolerancia,aperturaygenerosidadsonvitalespara trabajar en equipos cambiantes y en más de un equiposimultáneamente.Gestión eficaz del tiempo en las relaciones. Es decir, una concienciacronémica,unahabilidadparaadecuarelritmo,paraadecuarel tiempodeactividades que afectan a los demás, y teniendo en cuenta las diferenciasculturales.

En conclusión, la habilidad para adaptarse rápidamente, conocer a las

personas y responder según el entorno es una de las competencias necesariaspara cualquier profesionalmoderno, tanto si trabaja por su cuenta como si lohaceenelsenodeunaorganización.

LACOMUNICACIÓNNOVERBALENLASREDES

Nuestra dimensión social se enriquece con la posibilidad de relacionarnos através de la tecnología: primero fue con el teléfono, después con el correoelectrónicoylosSMS,perosindudahansidolasredessocialeslasquenoshanpermitidomultiplicarnuestrapresenciaynuestra influencia.Las redessocialesrevelanquiénessomos,peroconelfiltrodeunapantalla.

Si vemos la evolución de estos nuevos medios de relación nos daremoscuentadequelosmensajesnoverbalestienencadadíamásimportancia.ConlosSMS hacíamos auténticos malabarismos con los signos de puntuación paracompletar el mensaje con emociones, a través de expresiones como ;) :P :D,etcétera.

Desde la aparición de los emojis, tenemos muchas más facilidades paraexpresar una emoción. Con todo, en las redes, la fotografía y el vídeo—engeneralcualquierimagen—sonlosreyes.

Pero lo no verbal esmuchomás que las imágenes publicadas. Sin darnoscuentatransmitimostambiéninformaciónatravésdedistintosaspectos:

Aspectoscronémicos.Eltiempoquetardamosencontestar,lafrecuenciademensajesolahoraenquelosmandamos.EnredescomoTwitter,FacebookoInstagramesimportanteelritmodelaspublicaciones,laantigüedadenlaredolarapidezderespuestaalosmensajesdirectos.Estamostransmitiendonuestranecesidaddeservisiblesyvalorados,ladependenciadeestasredes,incluso la adicción a ellas. Algunos expertos consideran que la escasaactividadenunaredindicapococompromisocontusseguidoresofaltadeorganización.Desdemipuntodevista,lafaltadeactividadessimplementeun síntoma de que esta persona, tanto si publica temas personales comoprofesionales, no da prioridad a este medio de comunicación.Probablemente tiene una sana y fructífera red de amigos y de contactosprofesionales. O simplemente ha decidido invertir el tiempo en otrosasuntosinteresantes,comoleer,estudiar,trabajaroestarconlafamilia.Perfil, es decir, cómo nos presentamos y definimos. Imágenes que nosidentifican,coloresdelapágina,elementosgráficosqueutilizamosencadared,etc.Interacción con los demás.Qué compartimos, con quién, a qué le damoslike, cómo utilizamos las publicaciones de los demás, qué respeto

mostramoshaciaotrosusuariosoporlapropiedadintelectual,etc.Estilo.Seapreciaenlaformadeescribirytambiéneneltipodetemáticastratadas, laestéticade las imágenes,eldiseñode laspáginaspersonalesydetodoslosmateriales.Contenidospublicados.Enlaces, contenidospropios, opiniones, imágenes,tantosisonpropiascomoajenas.Atravésdeellosnosdamosaconoceranuestros seguidores: experiencia profesional, gustos, aficiones, quéamistadestenemos,cómoqueremosquenosveanlosdemás.Comunidadoreddecontactos.Aquiénseguimosyquiénnossigue.

Apartedeloqueelreceptorpuedeverdenosotrosatravésdelonoverbal,

está lo que no puede ver. Aunque, de una manera u otra, todos tenemos lacapacidaddedeformarlarealidadparaquelosdemásnosveancomodeseamos,lasredessonlamejorvíaparacrearunahistoria,unpersonaje,unaimagen,unamarca.Yestospueden ser absolutamente falsos.Hahabidocasos extremosdesuplantacióndela identidad,deimposturaabsoluta.Peronomerefieroaestoscasos,sinoalamayorpartedelosusuarios.SolohayqueverlamayoríadelasimágenesquesepublicanenInstagram.Solemosofrecernuestramejorversión,tantofísicamentecomoenrelaciónconlacotidianeidadquetenemosquevivir.Nostomamosuncaféysubimoslafotoretocadaparainformardeunmomentodeplacerennuestravida.Peronoinformamosdelruido,lasuciedadylafaltadeglamurdel barrio donde estamos.Ante el aludde informaciónvisual y por lotanto, no verbal, la falta de contexto y de referencias es quizá lo máscaracterísticodeestasnuevasformasdecomunicación.

Pongamosunejemplo.Lascitasatravésdealgunaaplicaciónparaencontrarpareja.Apesardequehayinformaciónsobrecadacandidato,lomásimportantequizánoesloquesepublica,sinoloquenosepublica.¿Lafotoesverdadera?Ysiloes,¿esunaimagenactualdelapersona?¿Quéretoqueshahecho?¿Cómose mueve, cómo es su voz, qué olor desprende, cuáles son sus gestoscaracterísticos?Unaimagenvalemásquemilpalabras,peroloquenosepercibeprobablementetienemásimportanciaqueloquesepercibe.Muchasdelascitassondecepcionantesprecisamenteporqueenelcontactorealsedescubretodoloquesehabíaomitidoenlared.

Perolacapacidaddemanipulacióndelosparticularesesirrisoriacomparada

con la capacidad que tienen los gobiernos, los grupos políticos y otrasinstitucionesparacrearinformaciónfalsaenloqueyasedenominalaguerradelainformación.Sianteslavíamásrápidadeinfluirqueteníanlosgobiernoseraelcontroldemediosde informaciónparaquecrearandeterminadosestadosdeopinión a través del lenguaje escrito y de las imágenes, por supuestointencionadamente seleccionadas y modificadas, ahora la tecnología permitecrear falsos vídeos y falsos mensajes vocales con un altísimo realismo. Tansofisticadaes la tecnologíaqueunciudadanocorrientedifícilmentedistinguiráunaimagenfalsadeunaverdadera.

Hemosestadoañosintentandoencontrarlaformadeleerelrostrohumanoenbuscadeindiciosdeengaño.Yahoratendremosqueentrenarnosparadescubrirsilosrostrosquevemosenfotosyvídeoshansidomanipuladosparaquediganlo que a alguien le conviene que digan. Una nueva profesión aparece: loscazadoresdefakenews.Precisamente, lamismasemanaen laqueescriboestecapítulo,FacebookhaanunciadolacreaciónenBarcelonadelasedeeuropeadeinvestigacióncontralasnoticiasfalsas.

Capítulo7INTELIGENCIANOVERBAL,INTELIGENCIAARTIFICIALYROBÓTICA

Nosvamosaencontrarconmuchassiglasy,probablemente,palabrasnuevaseneliniciodeestecapítulo.YesquevamosahablardeuncampodeaplicacióndelaINVquequizáeselmenosconocidodetodoslosquesehantratadoenestelibro.Poreso,semeocurrequepuedeserútilunbrevediccionariodetérminosqueapareceneneltexto.

Vocabulario

Analíticadelasemociones(AE).Eselanálisisformaldecómounapersonasecomunicaverbalynoverbalmenteconelobjetivodeentenderelestadodeánimoolaactituddeestapersona.Seapoyaenelprocesamientodellenguajenatural,esdecir, loquehacenSiriyCortana.Peronosoloesto,puestendríagrandeslimitaciones.Todossabemosqueestanimportante—omás— el cómo que el qué. Pues la analítica de las emociones no soloestudialoquedecimos,sinotambiéncómolodecimos.Porlotanto,tienequedesarrollartécnicas para detectar el tono de voz, pues es imprescindible para comprender elsignificado exacto de cada enunciado y para detectar las emociones que acompañan elmensajeverbalolaironía.

Porsupuesto,laanalíticadelasemocionestieneungrancampodeinvestigaciónenelanálisis del lenguaje corporal. Múltiples proyectos están ya en marcha, dando grandesresultados:ProjectOxford,deMicrosoft,porejemplo,esunaaplicacióncapazdeanalizarelrostroysusemociones.Avatar. Imagen que representa a un usuario (real o ficticio) en relaciones a través deinternet.Bot. La palabra bot deriva de robot. Los bots son programas que simulan tener unaconversacióncontigoapartirdefrasesopalabrasclavesquetúutilizasyqueellospuedeninterpretar para darte más información. Por ejemplo, se utilizan para proporcionarinformaciónturística,serviciosdeunaadministraciónoconsultasenlíneasobreproblemascontufacturadetelefonía.

Contactcenter.Áreadelaempresaquegestionacualquiertipodecontactoconelcliente(comercial,administrativo,posventa,etc.)yporcualquiervía(correoelectrónico,llamadas,redessociales,etc.).Customerexperience(CX)oexperienciadelcliente.Eselconjuntodepercepcionesqueelclientetieneacercadeunamarca.Vamásalládeunaatencióndecalidad;incluyetambiénlaexperienciaconelproductooservicio,losvaloresquereflejalamarcaylaestéticaquelaidentifica. De esta experiencia depende la fidelización, la recomendación y otroscomportamientosdelclienteenrelaciónconlamarca.Humanoide. Robot con apariencia humana. Se han conseguido humanoides deextraordinario parecido con personas. Si tienen aspecto demujer se llamanginoides; sitienenaspectodehombre,androides.Inteligenciaartificial (IA).Entendemospor IA la simulaciónde la inteligenciahumanaporpartedemáquinas,especialmenteatravésdesistemasinformáticos.Laacumulaciónyelprocesamientodedatos,asícomolaautocorrección,sonsusprincipalescaracterísticas.Lenguajenatural (LN).Esel lenguajehabladopor loshumanosyquenohasidocreadoartificialmente,comoloslenguajesdeprogramación,matemáticosodeotrotipo.Robot. Dispositivo articulado que desarrolla movimientos o funciones automáticassiguiendounasórdenesquelehansidoincorporadas.Robotsocial.Robotque«vive»yserelacionaconloshumanos,interactuandoconellosdeformasimilar.

El presente capítulo está dedicado a la relación entre la INV y la IA. En

esencia,megustaríaqueellectortomaraconcienciadelaimportanciaquetieneytendráenlaspróximasdécadaselconocimientodelcomportamientonoverbalhumanoparaelavancedelarobóticasocialylaIAengeneral.Comoveremosacontinuación, losestudiossobre lasociabilidadhumanaestánen labasede losrobotssocialesylaINVeslaesenciadevidasocial.

Los primeros investigadores del comportamiento no verbal intentabancomprender mejor al ser humano y esto les permitía ofrecer consejos paraobtener los mejores resultados en las relaciones humanas. Actualmente, elobjetivo sigue siendo conocermejor a los humanos y su forma de expresarse,pero las aplicaciones trascienden el mero uso personal y se sitúan en muydiversoscampos,entreotros:

Atenciónalaspersonasyfinesterapéuticos.Márquetin,ventasyexperienciadelconsumidor.Vigilanciayseguridad.

El interés de estas áreas por los avances tecnológicos se explica por losgrandesbeneficiosquepuedenreportaralaindustria,alasempresasquesonsusclientesyalosusuariosdirectamente.

ATENCIÓN A LAS PERSONAS Y FINESTERAPÉUTICOS

Enmarzo de 2018 tuve la oportunidad de participar en un evento en el PaísVasco organizado con el fin de animar a las chicas a estudiar carrerastecnológicas.Lasponentes, todasmujeresmenosunhombre,explicabancómoerasutrabajocomoingenieras,comodirectivasdeempresastecnológicas,comoinvestigadoras. Todas ellas tienen un merecido prestigio y reconocimiento, yestántrabajandoenproyectosinnovadoresydegranenvergadura.

Unade lasponencias—ladeMaría InésTorres—meinteresóenespecial,puespresentabauncasoqueilustraperfectamenteelcapítuloquequeríadedicara la importancia de conocer el lenguaje no verbal para la creación deaplicacionesorobotsqueserelacionenconlaspersonas.

MaríaInésTorresesprofesoradelaUniversidaddelPaísVasco,coordinadoradelproyectoH2020Empathic,doctoraenFilosofíayenFísica,profesoradeinteligencia

artificialytecnologíasdelhabla,yexpertaenanálisisdevoz.

María Inés Torres explicó al público en qué consistía el proyecto

internacionalenelqueestabatrabajando.Setratadecrearuncoachpersonalparalaspersonasmayores.Unasistente

virtualquelasapoyeendeterminadasactividadesdeldíayquepuedainteractuarconellas.Enunaprimerafase,estaaplicaciónpodrádetectarelestadodeánimodel usuario a través del análisis del lenguaje natural, la voz y la imagen delrostro.«Elprimerobjetivoesqueelsistemaseacapazdeanalizarlasemocionesde la persona mayor y detectar cambios», dice la doctora Torres. Una de lasgrandesutilidadeseslaposibledeteccióndesituacionesanómalasolosprimerosindiciosdealzhéimer.

En una segunda fase, mucho más ambiciosa, se conseguiría que el coachvirtual respondierademaneracoherenteal estadodeánimode lapersonay lesugiriera, además, algunas prácticas acerca de vida saludable, actividadesculturalesosocialesquepuederealizarensuentorno,etc.

«Elprototipofinaltienequesercapazdehacerloquehaceuncoachreal.Esdecir, intentar conducir a esta persona solo a través de la conversación», diceTorres.Paraello,esnecesarioentendercómo trabajauncoach—siguiendountipoconcretodecoaching—ycrearmodelosde respuestaquecontemplen lostreslenguajes:verbal,noverbalyparaverbal.

Para poder conseguir un coach virtual capaz de leer las emociones delcoachee,[25]hayquealimentarpreviamenteelsistemaconungrannúmerodedatos. Es decir, tiene que tener una gran cantidad de información sobreelementosdelparalenguaje,ellenguajecorporalyellenguajeverbalparapoderrelacionarlosconlasemocionestalcomohacemosloshumanos.

El trabajo del equipo de expertos consiste en preparar un «sistema deentrada»yun«sistemadesalida».Enelprimero,eslaaplicaciónlaquerecibelos datos de parte de la persona usuaria, porque capta a través de cámaras ymicrófonoslainformaciónatravésdelavozydelaimagen.Yenelsegundo,laaplicación se relaciona con la persona, ofreciendo las respuestas que más seajustan a la información recibida según las órdenes con las que ha sidoprogramada.

Dicho de otro modo, para que la aplicación pueda «entender» al usuario,debetenerunimportantealmacéndedatossobreelusoquehacenloshumanosde los tres lenguajes según su estado emocional.Y para que el sistema puedarelacionarse contestando con sentido a la persona tiene que saber cómocomportarsepara transmitir las emociones adecuadas en cada situación.Comoenelprocesodeentradasehaanalizadocómosecomunican laspersonasysehan creado parámetros para incorporarlo al sistema, este conocimiento que yatenemos sobre el comportamiento y la expresión de las emociones de laspersonasseráútilparaelaborarlosmodelosdecomportamientodelsistemaparalasalida.

Este análisis ha tenido que observar necesariamente los tres lenguajes. Elconocimientoexpertodelingüistas,psicólogosyexpertosenvozyenlenguajenoverbalayudaaestablecerunacorrelaciónentrelasdistintasemocionesylas

expresionesdel rostro, losmovimientosde lasmanosy todos los aspectosdelparalenguaje, es decir, todos los matices de la voz: velocidad, silencios,volumen,articulación,modulación,etc.

El resultado pues, será una aplicación que conversará con una persona nosolo informando —como ya hacen ahora los asistentes de voz como Siri oCortana—, sino también reconociendo su estado anímico y sugiriéndoleactividadesquelaestimulenylamantenganactiva.

Comoelrostrohumanoesunadelaspartesmásexpresivasdelcuerpoyesdonde más se reflejan nuestras emociones, es inevitable pensar que el coachvirtual debe tener rostro humano. Pero esto que parece tan obvio plantea unaseriedecuestiones.

Unadelaspreguntasquesurgeinevitablementecuandosecreaunpersonajevirtual es el aspecto que debe tener. Hay que crear un avatar, es decir, unaimagen que represente al coach con quien se habla. En este punto aparecenmúltiples dudas. La primera es si tiene que tener aspecto humano. A simplevista,parecequeelusodelaaplicaciónseríamásfácilsitenemoslasensaciónde relacionarnos con un ser humano. Pero esto puede tener sus aspectosnegativosyesqueelusuariollegueacreerqueestáhablandoconunserhumanoreal.

SegúnTorres, laspreferenciaspor losaspectosde losavataresy los robotssociales es un tema cultural en granmedida y va evolucionando.Mientras alprincipiode lacreaciónde robots sociales se invertíamuchoenconseguirquetuvieranunaspectolomásparecidoposiblealhumano,ahoraparecequeestonoestannecesario,nisiquierarecomendable.Entreloscientíficos,muchospiensanque no debería tener un aspecto humanoprecisamente porque se trata de algoartificial.Yotrosconsideranqueelcoachvirtualdebetenerelaspectoadecuadoparalamisiónqueejerce:esdecir,hadetenerunaaparienciahumana,yno—por ejemplo— de perro o de alienígena, porque un coach siempre es unapersona. Otras cuestiones acerca del sexo, de la raza, de la edad..., sin dudatendránqueserestudiadascuidadosamente,nosoloparaquelaaplicaciónsealomás eficaz posible, sino porque también pueden comportar reflexiones sobreestereotiposculturalesodegénero,entreotras.

Sin duda, este tipo de productos —como el que están trabajando en elproyectoEmpathic—estántodavíaenunafasededesarrollo,peronospermiten

verelpotencialde la inteligenciaartificialy laanalíticadelasemocionesparacrear herramientas de gran utilidad para los humanos. En los proyectostecnológicosnosolotrabajaningenieros,matemáticos,físicos,sinoquecadavezmás los proyectos de este tipo son interdisciplinares y son imprescindiblespsicólogos, sociólogos, antropólogos, lingüistas y expertos en lenguaje noverbal,pornombrarlasespecialidadesmásconocidas.

Como vemos, desde queDarwin empezó a interesarse por la conducta noverbal, las utilidades de este conocimiento han crecido y evolucionadoenormemente. Ya no se trata de conseguir la mera descripción delcomportamiento humano, sino de convertirlo en datos para que la IA puedaalmacenarlosenundispositivoyutilizarlosparaquedeterminadosmecanismosinertesparezcanseresvivoseinteligentessocialmente.

ANALÍTICA DE LAS EMOCIONES, MÁRQUETIN,VENTASYEXPERIENCIADELCLIENTE

Lasmáquinas empiezan a ser mejores comprendiendo a los humanos que lospropios humanos. Y, además, lo pueden hacer más rápidamente y de maneramasiva. Esta será la gran ventaja de las máquinas respecto a los humanos.Veamoscómosetraduceestoenelámbitodelarelaciónmarca-cliente.

Las emociones influyen en las decisiones de compra de los consumidores.EstaeslarazónporlaquelaindustriayelsectordelmárquetinestáninvirtiendoeneldesarrollodelaIAylosbots.PerounodelosmayoresretosesdotaralaIAdel factor emocional que permita conectar más fácilmente con las personas,conocer las emociones que frenan o impulsan sus acciones y establecer lasrespuestasadecuadasparainfluireficazmente.

Demomento, empieza a sermuy útil para lasmarcas el procesamiento dedatosqueserecopilanatravésdedistintasherramientas:lasgrabacionesdevoz,las imágenesdevídeo, el reconocimiento facial, los textosescritosde relaciónconelclienteolostextosquelosconsumidorespublicanenlasredes.

Lautilidaddeposeerestainformaciónesenorme.Entreotrascosas,sepuedesaberyanalizar:

Latipologíadeclientequeentraenunestablecimiento.Lafrecuenciadevisitaodeconsumo.Los movimientos de las personas en los espacios y el tiempo depermanencia.Elgradodesatisfaccióndelcliente.

Precisamente, para conocer de la maneramás directa posible lo contentos

quesevansushuéspedes,lacadenahoteleraCampanilehadecididoempezarautilizar el reconocimiento facial en sus establecimientos.[26] Entre otrasventajas,nosecausaningunamolestiaalviajero;dehecho,nisiquieraseenterade que le están analizando.Mediante una cámara de vídeo con infrarrojos—instaladaen la recepcióndelhoteldemaneraquesepuedagrabarelmomentodelcheckout—quedetecta la reacciónemocionalde laspersonas,sepretendeobtenerdatosacercadelaexperienciadelclienteparamejorarlosprotocolosdeatención. ¿Cómo? Según informa un periodista, en palabras de una de lasdirectivas del grupo hotelero: «El aspecto más importante no es tener lainformación puntual, sino el gran potencial que se abre en el análisis deunosdatos que crecerán exponencialmente con el tiempo, con lo cual, la compañíapodrámodificarsusestrategiascomerciales,medirelimpactodeloscambioseimplementarunamejoracontinua».

El análisis de las emociones en tiempo real ymientras dura la interacciónpuedesermuchomásfiablequelosresultadosdelastradicionalesencuestasdesatisfacción,dondeesmuchomásfácilfalsear laopiniónporquelasrespuestaspasanporeltamizdelarazón,respondenaunaspreguntasquequizáestánmalformuladasoserealizancuandoelconsumidoryanoseencuentrabajoelefectodelasemocionesdelaexperienciadecompraodisfrutedelproducto.

Sinembargo,nopuedodejardepensarque,sielanálisissebasasoloenelestado emocional, habrá muchos factores que la cámara no podrá adivinar:¿habrá discutido la pareja que aparece en pantalla y ha pasado mala noche?,¿está preocupada la ejecutiva que se aloja en el hotel por la conversaciónqueacabademantenerconsucliente?,o¿estácontentoestecomercialqueporfinsevaparacasa,aunqueelhotelseamuymediocre?

Unavezmás,lasherramientasdemedicióndelasemocionessonsoloesto,

nosproporcionaránestadísticas,perononospermitenporsísolassaberquélashacausado.

CONTACTCENTERS

Imagina un contact center al que llamas para realizar una reclamación. Estáshablando con una persona y la conversación es grabada. Por medio de laanalíticadelasemocionessepuedecomprendermejoralcliente;esosetraduceenquepuedenconocermejortucomportamiento,puedensabertusexpectativas,tusatisfacciónalfinalizarlareclamaciónypredecircomportamientosfuturos.

Con toda esta información más la observación del comportamiento deloperador, lamarca puede optimizar la atención a base demejorar lacustomerexperience (CX)oexperienciadelcliente.Además, lagrancapacidaddeestasmáquinas para procesar ingentes cantidades de datos puede cruzar y compararlosdatosobtenidosdecientosomilesdeconsumidoresparaextraerpatronesdeconducta, tendencias, cambios culturales, idiosincrasia de determinadoscolectivos,etc.

Al dirigirnos a un contact centerpor teléfono, las palabras que utilizamosestarándandouna informaciónvaliosa sobrenuestra actitud, conocimientodelproductoonivelcultural,porejemplo.Ylavozseráclaveparaanalizarelestadoemocional bajo el que llamamos, o los cambios que se van produciendo a lolargodelaconversación.

Enlasinteraccionesatravésdechatsescritos,lamáquinaanalizalarapidezde escritura, los movimientos del ratón, la presión en las teclas..., es decir,muchomásqueelestrictolenguajeverbal.Porquetambiénseobservanaspectosnoverbalesenelanálisisdelaescritura.

Enelcasodelas interaccionespresencialesoa travésdecámarasdevídeointerviene la analítica del lenguaje corporal y muy concretamente de lasexpresionesfaciales.

Es decir, cualquier manifestación de un estado emocional a través depalabras, voz o expresión corporal es susceptible de ser recopilada,parametrizada,almacenadayanalizadaparaserutilizadadespuésenfunciónde

múltiplesobjetivos.

Aplicacióndelaanalíticadelasemocionesparamejorarlaexperienciadelclienteo,sise

prefiere,paraaumentarlosbeneficiosdelamarca.

TECNOLOGÍAPARAVIGILANCIAYSEGURIDAD

DemomentoyaseutilizanherramientasdeIAquepermitenelreconocimientoinstantáneodelaspersonasapartirdelanálisisfacial.Seaplicanenelcontroldefronteras, establecimientos comerciales como los casinos, en espaciospúblicoscomo los aeropuertos y las estaciones de tren, para aumentar la seguridad ydetectarlapresenciadecriminalesidentificados.

Unejemplodelaaplicacióndeestatecnologíadereconocimientofacialeslaempresa Herta, que ofrece servicios de identificación de rostros en actosdeportivos,transportespúblicos,bancaocomercios.

Pero la seguridad no pasa solo por la identificación de individuos, sinotambiénporladeteccióndeengaños.

Numerososmétodosdedeteccióndementirassehanaplicadoalolargodelahistoria de la humanidad, aunque hasta ahora no hemos encontrado unaherramienta o una metodología eficaz cien por cien para descubrir engaños,intencionesocultasytodotipodefalsedades.

Peroesprobablequeestemosantelaspuertasdeunanuevaera,tambiéneneste aspecto. A todos nos ha interesado siempre qué piensa el vecino, si nosengañanuestraparejaonosocultaalgonuestrohijo.Y,puestoquedemomentono podemos «leer» los pensamientos de los demás, se han intentado —einventado—numerososmétodosdeanálisisdelasreaccionesfisiológicasodelaexpresiónverbalynoverbalcomoindiciosdeengaño.

Cierto es que la mentira —cuando genera inseguridad en el mentiroso—puededejarrastroenlaexpresiónfacial,enlavozoenlatemperaturacorporalyevidenciaruncambioemocional.Peroestepodríaserprovocadoporotrascausasynosolamenteporunintentodefalsearlarealidad.

Paul Ekman, uno de los expertos en lenguaje corporal que más años hadedicadoalestudiodelasseñalesdeengañoenlacomunicaciónhumana,llegaala conclusión de que la mayoría de nosotros no somos muy hábiles en lacaptacióndeseñalessutiles,aunquenoscreemosbuenosdetectives.Segúnsusestudios, los mejores investigadores consiguen una fiabilidad del 65 %. Lasdificultadesparaobtenermejoresresultados,entreotras,son:

Enuncontexto«natural»,estamosmáscentradosenloquedecimosqueenloquediceelotro.Nosfaltaformaciónenlainterpretacióndelcomportamientonoverbal.Noestamosentrenadosparacaptarmicroexpresionesdelatoras.Estamoscondicionadosemocionalmenteenlasrelacionesconlosdemás,loquenonospermitesernianalíticosniobjetivos.Elmerohechode estar observandoal interlocutor ya podría influir en sucomportamiento,tantosisedacuentacomosino.No somos capaces de percibir a simple vista algunos posibles indicios,como la dilatación de la pupila, el aumento del pulso y otras señales dealarmaqueemiteelcuerpocuandonossentimosinseguros,amenazadosoincómodos.

Pero estas limitaciones humanas podrían ser superadas en un futuro muy

próximo gracias a la IA y al uso de robots que podrían actuar como policíasentrenadosparalacaptacióndeinformaciónyelanálisisdedatos.

Comoellectorpuedeimaginar,loscuerposdeseguridaddelosEstadoshanestado siempre muy interesados en encontrar la fórmula para identificar apersonas de unamanera rápida y fiable, sean criminales o no.Y en tener unatecnologíaquelleguehastadondenollegaelojohumanoparadetectarengaños,imposturasytodotipodefraudes.

La policía de fronteras de Canadá ya está probando un robot detector dementiras que puede ayudar a descubrir criminales de todo tipo. Uno de loscientíficosqueestáal frentedeesteproyecto,AaronElkins,de laUniversidadEstatal de San Diego, apunta que pronto podrán utilizarse en entrevistas detrabajoytenerotrasaplicacionesenrecursoshumanos.

Graciasa lasnuevas investigaciones sobreel comportamiento facialde loshumanos, sabemos que Ekman tenía razón y que las microexpresiones seproducenjustoantesdeiniciarlaexpresiónfingidaydurantansoloentre1/25y1/5 segundos.Hoyendíaya existen cámaras capacesde captar estos cambiosfugaces y podemos aplicar algoritmos que ayudan a identificar el tipo deemociónqueunrostrorefleja.Todaestainformaciónylascantidadescadavezmayoresdedatosacumuladosnossitúancadadíamáscercadelaposibilidaddedetectarconbastantefiabilidadunintentodeengaño.

Pero surgen todavía muchos problemas. Uno de ellos es que, según otrosestudios, también en las personas que dicen la verdad se han observadomicroexpresiones. Y además, la IA todavía no es capaz de interpretar elsignificado ni el motivo de estas microexpresiones por lo que, de momento,siempresedependedeunhumanoexpertoodeotrossistemascomplementariosdedeteccióndementirasparaevitaralmáximolosfalsospositivos.

Otros campos estudiados son el uso del ratón en la realización de test enlínea,quedetectanladudaoelexcesodetiempodelarespuesta,elempleodecámarasquecaptanyprocesanlosmovimientosdelapupilaolaaplicacióndesensoresquedeterminanelflujosanguíneo,entreotros.

Enconjunto,estasofisticadatecnologíanodejadeavanzarenelrastreodeindicios cognitivoso emocionalesyyaes capazdeprocesardemanera rápidagrandes cantidades de información por lo que se espera que en un futuro seráapta para establecer filtros de seguridad en aeropuertos y aduanas, o parautilizarlaendeclaracionesyjuicios.

De momento, no dejan de ser modernos polígrafos, menos invasivos yaparatosos,queestántodavíalejosdeofrecersuficientesgarantíasparaqueseanadoptadosporloscuerposdeseguridadoporelsistemajudicialdelosEstadosdemocráticos.Porunasimplerazón:puedendarfalsospositivos—acausadelosnerviosportenerquesometersealanálisis,elestrésdelviaje,elmiedoavolar—ynodetectanmentirososbienentrenadosopersonalidadesimperturbables.

En cualquier caso, el proceso para conseguir este robot sensible al engañoaporta cada vez más conocimiento sobre el comportamiento humano, laexpresióndelasemocionesylaconductanoverbal.Perotambiénplanteaseriasdudasacercadelosposiblesusosdeestatecnología.Aumentarelcontrolsobrelaspersonase invadir laprivacidadenarasdeunamayorseguridadgeneraundebatequenoesnuevo.Yprobablementenostendremosqueplanteartambiénsiserálícitoutilizarestastecnologíasfueradelosámbitosdelaseguridad—enlasempresas, en entrevistas de trabajo y procesos de selección de personal, en ladetección de fraudes por parte de compañías aseguradoras o en atención alclientedecualquierotrosector—,comoyaestánapuntandoalgunoscientíficos.

¿ROBOTSCONINV?

Lainteracciónde lasmáquinascon loshumanosestárealizandoahoraungransalto adelante. Si hasta ahora la relación era totalmente mecánica y desuperioridad del humano, ahora se nos plantea el reto de cómo nosrelacionaremosconellas«emocionalmente».

Muchas de ellas tendrán aspecto humano, lo que aumentará la tendencia acreerquerealmentesonseressocialesconsentimientosycapacidaddeempatía.PerosegúnJordiAlbó,loquehacequeinteractuemoseselmovimientoynosuaspecto,porlotanto,sulenguajecorporalysuproxémica.

JordiAlbó-Canals,profesorderobóticaenLaSalle(Barcelona)durantecatorceaños,dirigeahoraenBostonunproyectodeinvestigaciónenNTTData.Es

investigadorafiliadodelMITMediaLabyotrasuniversidadesdeEstadosUnidos,ydirectordelaempresaEveris.

Lasmáquinas no podrán nunca sentir emociones, pero podrán crearnos la

ilusióndequelastienen.Podrángenerarnossensacióndeempatía,porqueseráncapaces de adaptar su respuesta a nuestro estado de ánimo o a nuestrasnecesidades, incluso sin que nosotros los hayamos expresado de una maneraexplícitayevidente.AfirmaladoctoraTorresque«lasmáquinasnopuedenserempáticas, pero es fácil que los humanos sintamos empatía hacia ellas porqueempatizamos con cualquier imagen que recuerde un rostro con unos ojos. Porsimplequeseaelavatar,yapodemosempatizar».Cierto:lopodemoscomprobarcadadíaconelusodeemoticonos.Undibujomuysimpleconojosybocapuedeindicarnoselestadodeánimodelinterlocutorypodemoscomprenderloyhastasentirnoscontagiados.

Cuanto más capaces sean las máquinas de comunicarse de una formaaparentemente humana, más inteligentes tendremos que ser los humanos paraliderar la relación. Como ha dicho recientemente JackMa, el empresario delgiganteAlibabaen laconferenciadeDavos2018, loshumanos tendremosquesercadavezmásinteligentesparaconvivirconmáquinascadavezmáscapaces.

Estonos llevaapensardenuevoencómotienequeser laeducaciónen laescuela y en la familia para reforzar la inteligencia emocional, las habilidadessociales para el trato con humanos y la capacidad para gobernar nuestrasreaccionescuandointeractuamosconmáquinas.

Comprar un robot social: mucho más que comprar unelectrodoméstico

Todoloquevemosenestecapítulonoescienciaficciónnipasaráenunfuturolejano.Estamoshablandodealgoqueyanosestáafectandoeinfluiráennuestrasvidas cada día más. Ya podemos comprar robots sociales; se puede compraronlineunejemplardePepper,deJiboodeAlexaporunprecioasequibleparauna familiade clasemedia.Ya lospodemoselegir enel lineal comosi fueranplanchasoaspiradores.

Losrobotssocialesseiránincorporandoanuestrasvidas,anuestrasrutinas,igual que lo han hecho los ordenadores o los teléfonos inteligentes, formaránpartedenuestrafamiliaydenuestroequipodetrabajo.Segúnalgunosexpertos,en un futuro muy próximo nos resultará difícil distinguirlos de los sereshumanos.Nosoloporsuaspecto,sinotambiénporsucomportamiento.

Pero para que podamosmantener una relación «social» tienen que parecerpersonas.Y para ello, como los humanos, tienen que comportarse según unaspautas sociales compartidas con el grupo. «El robot social es aquel que usareglassocialesparaquesientasapegoporellos»,diceJordiAlbó.Yaseguraquereaccionamosmejoranteunrobotqueanteunaaplicaciónconunavatar.Albóexplicaelporqué.Elrobotesfísicoy«existe».Esprecisamenteelmovimientoen el espacio lo que hace que sea más social. Es decir, su comportamientoproxémico.Porejemplo,enelrobotsocialenelqueestátrabajandoparaniñoscon autismo, este es uno de los patrones de conducta relativamente fáciles deconseguir por la tecnología. A través de unos sensores, el robot sabe a quédistanciaestádelniñoy,segúnlospatronesquesehandiseñadoparasumisión,reaccionará.DiceAlbó: «Todo lo que se aplica a las personas se aplica a losrobotssociales.Otracosaescómoloconseguimostecnológicamente».

Yparaquelatecnologíapuedaconseguirlohacefaltaunpasoprevio:sabercómo«funcionamos»loshumanos.Parapodercopiarelcomportamientosocialde loshumanos,primero tenemosqueconocerlobien.Yestonoesfácil.Albósubraya la importancia del estudio del comportamiento no verbal: «Yo soyingenieroy,alfinyalcabo,loquehagoesconseguirqueunamáquinahagaloquemedicenlospsicólogos,sociólogosyotrosexpertosenelcomportamientohumano».Laneurociencianosayudarámuchoaconocer las reaccionesquese

producenenelcerebroycómofuncionalamentehumana,peroparaconocerelcomportamiento no verbal seguimos trabajando desde la observación.Nuestrocerebroesunórganosocialynuestravidasociales,sobretodo,noverbal.

HablamosenconcretodeJibo,elprimerrobotsocialdemasas.Nosoloescapazdemoverseyhablar,sinotambiénderecogerdatossobrecómoloutilizanlaspersonasconlasqueconvive.Estácaptandoyalmacenando,pues,cantidadesingentes de información acerca de las interacciones más frecuentes de loshumanos. Pero no será fácil analizar estos datos; los comportamientos varíansegún la cultura, la clase social o la educación, pero la globalización y ladiversidad cultural de muchas sociedades hacen mucho más complejo esteanálisis.Yelanálisis,alfinal,lohacenlaspersonas.

Jordi Albó está convencido de que la tecnología tiene que ser social siqueremosquemejorelacalidaddevidadelaspersonas.Yexplicaeltrabajoquese está realizando en prototipos pensados para aportar soluciones a colectivosconalgunanecesidadespecial.

En definitiva, para los que tienen miedo a la llegada masiva de robots,podemos estar esperanzados, porque el robot social se crea para mejorar elbienestarde laspersonas.Distintoeselobjetivodel robot industrial,que tienecomomisióntrabajarmejor,másrápidoymásbaratoqueloshumanos.

Lostrespilaresdelrobotsocialson:

Crear un contexto positivo a través de las emociones que se generan alpercibirlos.Ellosnolassienten,perotelasprovocanati.Esdecir,elrobotsonríe noporque esté contento, sinopara crearte esta ilusióny esto es loquetegeneraatiesasensaciónagradableyemocionesquepuedensertanpositivascomocuandovesaunapersonasonreír.Crear un estado de inmersión (engagement, en inglés). Es decir, el robotconsigue que estés al cien por cien focalizado en la relación. Esto esespecialmente importante durante las terapias. Por ejemplo, en lostratamientosdequimioterapiade losniños ingresadosenelHospitalSantJoandeDéudeBarcelona,lospequeños,acompañadosdelrobot,selleganaolvidardelentornoydelasmolestiasdeltratamiento.Monitorizarlasaccionesparatenerconocimientodecómoeslainteracciónrobot-persona,yobtenerdatos,detectarerroresymejorarprogresivamente

lashabilidadessocialesdelrobot.

Enlosdosprimerospuntos,lacomunicaciónnoverbaldelrobottieneunrolfundamentalenlapercepciónqueelusuariotienedelamáquina.Elrobotsocialnonecesariamentetienequeserantropomórfico,nisiquierasermuysofisticadotécnicamente.Paracrearla«relaciónsocial»essuficientequetengamovimiento,que emita sonidos y que, a través de ellos, pueda provocar determinadasemocionesdeloshumanos.

Aparienciayconductanoverbal

Es evidente que esta evolución de los robots sociales estimula si cabe todavíamáselestudiodelcomportamientonoverbal.Cuantomásavancesuestudioenlos humanos, más cerca estarán los científicos de reproducirlo en sistemasartificiales.Ysepuededarlaparadojadequeloshumanoidestenganmuchomásconocimientoycontroldelacomunicaciónquelosseresalosqueimitan.

Comohemosvisto,laanalíticadelasemocionesestáavanzandoapasosdegigante y permitirá no solo que estas sofisticadas máquinas descifren elcontenido de nuestras palabras, sino también el tono de voz y el lenguajecorporal,desdeelmovimientomásobvioalgestomássutil.

Nuestro asistente doméstico artificial tendrá incorporado un sistema derecepción de imágenes y de sonido que podrá analizar los mensajesinstantáneamenteparadetectarcualquieranomalíaoincoherenciaentrelenguajenoverbalylenguajeverbal.

Esprobableinclusoquenosllegueaaventajar.Pocoshumanosperciben,sino han sido entrenados para ello, las microexpresiones en el rostro de suinterlocutor.Unrobotpodrácaptarimágenesaunavelocidadsuperioranuestroojo, y además podrá almacenarlas y analizarlas, tarea que hoy lleva horas detrabajoalosexpertos.

Sehablamuchodelapérdidadepuestosdetrabajoquecausarálaprogresivarobotización de la industria y del sector servicios. Estamos en lo quemuchoseconomistas llaman la cuarta revolución industrial. Ante el riesgo de sersustituidasporunamáquina,muchaspersonasseautoconvencendequeunrobot

nunca podrá aventajarnos en determinadas tareas, especialmente las queimplicanrelacioneshumanas.Peroestohoyyapodemosponerloenduda.Entreotrascosasporquehayhumanosquesecomunicanfrancamentemal,nisiquieradominan patrones de conducta simples que ahora ya puede imitar cualquiermáquina,comopedirlascosasporfavor,darlasgraciasodesearbuenastardes.

Además,enalgunascuestiones seránmás fiables,puesnospuedensuperaren el control de las reacciones porque no se alterarán como nosotros cuandoalguien nos ataca verbalmente o lastima nuestro ego. Y no cederán ante laadulación,laamenaza,elsoborno.Enalgunosámbitos,podríansuponerelfinaldelacorrupción.

En cuanto al sector servicios, ya hemos visto la importancia que tiene larecogida de datos, pero también hay que contemplar la cantidad de tareas queahorarealizanloshumanosyquepuedenpasarahacerrobots.HayyahotelesenJapón—comoelHenn-naenNagasaki—atendidosexclusivamenteporrobots,algunos de ellos humanoides. Entre las ventajas que encuentran sus clientesestánlaamabilidaddelpersonalderecepción,unaamabilidadestandarizadaquenuncafalla.Entrelosinconvenientes,lafaltadecontactoconpersonasdecarneyhueso.Lasdoscarasdeunamismamoneda.

LÍMITESÉTICOS

Ya podemos adquirir uno de estos «electrodomésticos» como antescomprábamosuna lavadora. Pero no será tan fácil la elección si queremos serconsumidores responsables. Tendremos que reclamar responsabilidad ycomportamientoéticoa lasmarcas, igualquehoypedimosquelos juguetesnoseansexistasoquelapublicidadcontempleladiversidadcultural,porejemplo.Ytendremosqueelegirconcriteriosquetrasciendenelprecioolafuncionalidad.

Los equipos de expertos que trabajan en investigación y en fabricación seenfrentannosoloaretostécnicos,sinotambiénadesafíoslegalesyéticosdeunagran responsabilidad. ¿Tenemos que limitar el parecido humano de estasmáquinas? ¿Podemos dejar que creen una dependencia emocional en laspersonas? ¿Qué pasa si aconsejan de forma equivocada o se comportan

erróneamente?Parecequeunodeloslímitesquehayqueponerles,demomento,esprecisamenteeldelashabilidadessociales.

Gracias a los comités éticosy las certificacionesque la industria tienequesuperar, podemos asegurar, en principio, que no podremos encontrar en elsupermercadotodoloque la industriaseacapazdecrear.Perocreoque,comoconsumidores, es importantequeempecemosa reflexionar sobre las siguientescuestionessiqueremoshacerunacompraconscienteyresponsable:

Si puedo comprarme un asistente doméstico humanoide, ¿quiero que seafemeninoomasculino?,¿oquizáneutro?Laindustriatendráqueplantearselavariedaddeestilosdecomportamientosydecomunicaciónquepuedenofrecera laclientela: la sociedadoccidentaldehoyendíaesmuchomáscomplejaquela tradicionalbinariahombre-mujer.Estoafectatambiénsusrasgos raciales o a su edad, por ejemplo. Si una familia blanca tiene unasistentenegro,¿seconsideraráunamuestraderacismo?Las diferencias entre hombres y mujeres a la hora de comunicarse, engeneral,sonevidentes—independientementedesisoncausadasonoporlasocializacióndegénero—.¿Estasdiferenciassereproduciránenlosrobots?¿Tenemos que pedir a la industria que ayude a no perpetuar los roles degénero a través de los modelos humanoides que diseña? ¿O podremosutilizar precisamente estos seres artificiales para introducir cambios en elcomportamiento de los seres humanos, a base de ofrecer patrones másigualitarios?Cadaculturatienesuspautasdeconductasocialyunrepertoriopropiodegestos con un significado particular. ¿Tendrá que programarse elcomportamiento de los robots en función de la cultura a la que vandestinadosocontinuaremosconlacolonizaciónculturaloccidental?Ya en la actualidad, la tecnología de la comunicación está cambiandonuestra forma de relacionarnos. ¿Influirán en nuestra conducta loscomportamientosprogramadosdelosrobots?¿Quiénlosprogramaráyparaconseguirqué?Una de las tareas que previsiblemente realizarán será el cuidado de losniños. ¿Cómo influirá en nuestros retoños el modelo comunicativo queofreceránestos«padresadoptivos»?¿Qué impactoemocionalpuede tener

enlasnuevasgeneracioneslarelaciónconlosrobotsoelapegoquepuedansentirporellos?Podemoscomprarmuñecossexuales(masculinosyfemeninos)desiliconay algunos ya se pueden programar según preferencias (con una actitudsumisa, tímida, provocativa, etc.). Plantea serios problemas: las muñecaspuedencosificara lamujer,perpetuandomodelosdesumisiónyprácticassexuales machistas. Y también existe la versión infantil, lo que puedeextenderlasprácticaspedófilasyquealgunaspersonaslleguenavercomonormalabusardelosniños.

Estassonsoloalgunasdelascuestionesqueyatenemossobrelamesayque

nopodemospasarporalto.Nuestra INV tienequecolaboraren lacreacióndeunasociedadcadavezmásjustaeigualitaria,ynopermitirquesereproduzcanen la robótica losestereotiposy las actitudesdiscriminatoriasque seproducenentreloshumanos.

La visión positiva del futuro la aporta Hiroshi Ishiguro, profesor de laUniversidaddeOsaka,enJapón,quienyasehafabricadounrobotqueesunaréplicadesímismo:amedidaqueloshumanossevayansustituyendoporrobotscadavezmáshumanos,seráimprescindiblequelaspersonasseanmáshumanasparaevitarserreemplazadas.

Esdecir,lacompetenciaconlosrobotstendríaqueestimularaloshumanosasersobresalientesensucapacidaddecomunicaciónconlosdemásyaestablecerrelacionesdelamayorcalidad.

TercerapartePrácticasparaeldesarrollodelaINV

Capítulo8SUGERENCIASPARADESARROLLARLAINTELIGENCIANOVERBALDENIÑOSYADOLESCENTES

Comohemosvisto en el capítulode la educación, es en la infancia cuando seponen las bases para una provechosa relación con el entorno y cuando seconsolidanlaspautasculturales.Porello,esimportantequefamiliasyescuelasdispongan de herramientas para observar a niños y adolescentes, y puedandiseñarjuegos,actividadesysituacionessocialesparaentrenarestashabilidadesdeunamaneralúdicaydistendida.

Lafamiliaeselprincipalentornoeducativo.Lasprimerasexperienciassondecisivasparaeldesarrollodelniñoy lospadres tienenqueserconscientesdeque«todocomunica»:loquehacenyloquedejandehacer.Todosonmodelosque el niño observa cada día. Por ello es importante saber cómo noscomportamos los adultos, qué estilo de vida le ofrecemos al niño y cómoestimulamos su aprendizaje, la adquisición de pautas de conducta y suintegraciónsocial.

En cuanto a la escuela, está claro que los maestros disponen deconocimientosyrecursosdidácticosparacreardinámicas,actividadesenelaulaofueradeellaparapotenciarlashabilidadesdecomunicación.Enesteapartadome permito aportar solo algunas ideas de fácil realización y que pueden dargrandes resultados.Yno solovadirigido a losmaestrosy a losprofesoresdelengua.El desarrollo de la inteligencia social y, por lo tanto, de la INVno sepuede circunscribir a una asignatura, pues es algo que se puede practicar encualquiermomentoyenloquetodoslosprofesoresestánimplicados.Loestán,

seanconscientesono.Esdeseableque,además,esténcomprometidos.Las actividades que encontrarás a continuación ayudarán a tus hijos o

alumnosa...

Conocermejorsu imagen:qué transmiten,cómo lesvenycómo influyenenlosdemás.Observarelentornoyconocermejoralaspersonas.Captarlasemocionesylasactitudesdelosdemás.Practicarlaempatía.Regularlaexpresióndesusemociones.Elegirsupropiacomunicaciónysermásproactivos.Adaptarsealcontexto.Aumentarlacapacidaddeaprendizaje.

EL PROCESO DE APRENDIZAJE TIENE QUERESULTARSEGUROYAGRADABLE

Enel ámbito escolar, donde tan acostumbrados estamos a examinar, evaluar ycalificar,mepareceríaunerrorevaluar laexpresiónoralyeldesempeñoen lacomunicaciónnoverbalcomo lohacemosen losexámenesde lenguaoen lasredacciones.Comohemosvistoalolargodeestelibro,losestímulospositivosyun ambiente de confianza para el alumno favorecen la participación, elaprendizajeyundesarrollodelpotencialsegúncadaniño.

Para los padres, creo que tiene que ser una forma más de disfrutar losmomentosdeocio.Nocreoquetengamosqueobsesionarnosconeltemaporqueproduciríaelefectocontrario. Insistoenquesolosugieroprácticasquepuedenadaptarse o añadirse a las que ya son habituales en la familia.No se trata dehacerlo por obligación ni de exigir resultados, porque al final crearemosactitudesderechazo,especialmenteenlaadolescencia.

Elaprendizajetienequeser:

Adecuado para su edad.Las habilidades de relación se desarrollan en el

momento en que la madurez del cerebro lo permite. Por lo tanto, nopodemosforzaralniñoatenerundeterminadocomportamientoquetodavíanopuedeaprender.Ynoestampocobeneficiosodejarpasaroportunidadesde aprendizaje adecuadas con el pretexto de que el niño es demasiadopequeño y que ya tendrá tiempo de aprenderlo. Esto respondería a unaactitudexcesivamentepermisivadealgunospadresrespectoalasnormas.Seguro.Elniñotienequesentirselibredeprobaryequivocarsesintemerelridículo,lasburlas,lasreprimendas,etc.Lasexperienciasnegativaspodríancoartarle en oportunidades futuras. En realidad, esto es lo que les pasa amuchosadultos:tienencarenciashoyacausadeexperienciasnegativasdelpasado.Oporfaltadeestímulospositivos:quizácuandoeranadolescentessesentían incómodosynadie lesdio laseguridady lasherramientasparasuperarlo.Positivoymotivador.Porunasencillarazón:porquelodivertidoseaprendemejor. Cuando nos lo pasamos bien estamos más receptivos, queremosseguirpracticando,quedaennuestramemoriaunaexperienciaagradableynos resultamás fácil volver a intentarlo.La tranquilidad de saber que nohaypeligrodepasarunmalratonospermiteabordarconmásconfianzalasoportunidadesquesenospresentan.Tranquilo, progresivo y continuo. Así es como en el día a día vamostransmitiendo unos comportamientos y desarrollamos habilidades. Singrandesesfuerzos,peroconregularidad.Práctico.Lamejor fórmula es aplicando el learning by doing, «aprenderhaciendo». En determinadas actividades y cuando la edad del niño lopermita, se pueden introducir algunos conceptos teóricos, pero noolvidemosqueelobjetivosonlashabilidades.

Para los padres, una recomendación especial: no hace falta organizar

actividades como si fueran deberes escolares. Es preferible aprovechar lasventajasdela«pedagogíaocasional»,esdecir,valersedeactividadesfamiliaresparaintroducirdemaneralomásnaturalposiblelaobservaciónylapráctica.

YaenmilibroManualdelacomunicaciónpersonaldeéxito[27]dediquéuncapítulo al desarrollo de las habilidades de relación de niños y adolescentes.Aquípropongoalgunasactividadesmásquehabráqueelegirsegún laedadde

nuestroshijosoalumnos.

Aprovechar el tiempo libre de las familias para realizar actividadesdiferentes a las del día a día. Esto ayuda, además, a limitar las horas de«pantalla».Favorecerlaprácticadedeporte,especialmenteenequipo.Participarenactividadessolidarias.Conlosmáspequeños,lógicamente,setratadequecolaborenencampañasorganizadasporlaescuela(recogidadejuguetesodealimentos)oveanloquehacenlospadres(visitarapersonasmayores,porejemplo).Pasar un día en un barrio de la ciudad donde las costumbres sean muydistintasalasdelnuestroporquelosvecinossonmayoritariamentedeotraetnia,deotrascaracterísticassocialesodeprofesionesdiferentes.Viajaraculturasdistintasalanuestra.Sivivimosenelcampo,iralagranciudad.Sivivimosenlaciudad,pasarunosdíasenelcampoyrelacionarnosconsushabitantes.

Independientemente de todas las actividades que podemos preparar para

nuestros hijos y alumnos, no olvidemos que siempre estarán atentos a losmodelosquenosotros, losadultos, lesofrecemosadiario.Sinoscomportamosconcuriosidadyrespetohacialaspersonasogruposdistintosalnuestro,ellossecomportarán igual. Por ello, debemos poner la máxima atención en no teneractitudes discriminatorias por razón de género, de raza, de religión o deorientación sexual, si es que queremos educar para una sociedadmás plural yjusta,claro.

Eneste sentido,megustaríaponerunejemplodeconducta lamentableporpartedealgunospadres:lafaltaderespetoylaagresividadquemuestranenlosencuentros deportivos, tanto en los profesionales como en los de sus propioshijos.Losinsultos,losgestosagresivosyobscenos,lasactitudesprepotentesylaconducta incívica engeneral son la garantía para perpetuar la violencia en losestadiosyenlascallesdenuestrasciudades.

Y,aunquenoeseltemacentraldeestelibro,nopuedodejardecomentarlaimportancia que tiene la transmisión de roles de género para el futuro denuestroshijos.Precisamenteporquesomosmuypococonscientesdeello,invito

allectoraobservar,aestudiarmásafondoesteaspectodelcomportamientonoverbal.Elmodelodistintoenelqueseinstruyeaniñosyniñaseselorigendemuchas de las situaciones de desigualdad que vivirán de adultos. Todavíaeducamosalasniñasparaunaconductadócil,dulceydiscreta,paraserbellasyatractivas, atentas y serviciales. Por otra parte, los niños que no responden almodelo «machote» y no se mueven y actúan como tales son tildados deafeminadosysoportanlasburlasydiscriminacionesqueestoimplica.

Hoy en día, la educación tiene que estar atenta a la diversidad y a lapluralidadpara facilitar que todo ser humanopuedavivir según sus creencias,orientaciónsexual,estilodevida,siempre,esosí,enunmarcodeconvivenciaquenosproporcioneseguridadyrespetoatodos.

No entiendo un desarrollo de la INV que no esté comprometido con latransmisióndeunosvaloresdemocráticos,de respetopor laspersonasquesondistintas a nosotros, de tolerancia por las ideas de los demás y de solidaridadhacialosmásdébiles.Lasherramientasquetenemosennuestrasmanospuedenhacernosmáshumanos,más libresymásfelices.Ycreofirmementeenque laeducacióntienequeestarcomprometidaconesteobjetivo.

PAUTAS PARA LA OBSERVACIÓN DE NIÑOS YADOLESCENTES

Aveces,lafaltadetiempo,lamultitareaolosobjetivoscentradosenresultadosacadémicos nos distraen de lo esencial. Empecemos, pues, por observar yanalizar.Cualquiermomentoesbuenoparadarnoscuentadecómosecomportannuestrosalumnosohijos.Y,abasedeobservar,tambiénpercibiremosconmásfacilidadelprogreso,loscambiosoposiblesseñalesdequealgonovabien.

Sienalgúnmomentoobservamosalgúncomportamientoextrañoocreemosquelaevolucióndelniñonoeslaesperadaparasuedad,hayqueconsultarconelpediatra,psicólogouotroespecialistaquepuedaasesorarnosenlaexploraciónmás adecuada. Estos especialistas disponen de test de tipología diversa paradetectarcualquieranomalíaeneldesarrollocognitivoyemocionaldelniño.Losejerciciosquepropongosonsolosugerenciasaplicablesenlavidacotidianapor

partedepadresymaestros.

DIMENSIÓNAFECTIVA

Elcomportamientonoverbaleselreflejodelestadodeánimo,delasemocionesprovocadas por lo que hacen o dicen los demás o por nuestros propiospensamientoseinterpretacionesdeloshechos.Cuantomáspequeñoseaelniño,más transparente será su comportamiento. A medida que se vaya haciendomayor, tendremos que estar atentos tanto a las reacciones evidentes como apequeños indicios, incluso a posibles señales de engaño. Como ya hemosexplicado en los capítulos anteriores, el rostro es la parte más expresiva delcuerpo, pero no es el único canal de información. En la siguiente tablaencontrarásejemplos—nopretendenserindicacionescompletasniexhaustivas—paraobservarlosdistintosaspectosdelcomportamientonoverbal.

Cómoactúaelniño/aoadolescente

Aspecto¿Esconscientedesuaspecto?¿Cuidamínimamentesuimagen?¿Siguelaspautasdehigienehabituales?¿Quierellamarlaatenciónconsuaparienciaoprefierepasardesapercibidoodesapercibida?

Paraverbal

¿Cómoessutonodevoz?Unvolumenexcesivamentealtopodríaserseñaldeestrés,agresividad,necesidaddellamarlaatención.Latristezatambiénsereflejaenlavoz,porloslargossilencios,unaentonaciónapagadaounritmoexcesivamentelento.

Cronémica Lavelocidadconlaquehacelascosastepuedeindicarsuspreferenciasysusintereses.

Posicióndelcuerpo,movimientosygestos

Laformadesentarseodeestardepieteindicaránlaenergía.Atravésdelmovimientodelcuerpoylaexpresióndelrostropodrásobservartranquilidad,inquietud,tristeza,ira,etc.Lasemocionessereflejaránensucuerpoyensurostro.Fíjateensumirada,ensushombros,encómocamina,etc.

ProxémicaFíjateenlasdistanciasquemantienerespectoacadamiembrodelafamiliaoconsuscompañerosdejuego.Essignificativosiseaíslaoseencierraenlahabitación.Tambiénsivesqueinvadeelespaciodelosdemás.

Tacto ¿Sedejaabrazaryacariciar?¿Buscaelcontactofísico?¿Tieneactitudesinvasivasy/oagresivashaciasuscompañerosohacialosadultos?

DIMENSIÓNCULTURAL

Sibienexpresamosdesdequenacemoselmalestaryelbienestar,lasemocionesy las intencionesdeunamaneradirectayclara, elprocesode socializacióneslento y requiere de la guía de los adultos. Un niño sin referencias, sinindicacionesdelosadultosysinlímitesnotendráuncrecimientoadecuado.Esimprescindible observar permanentemente cómo se relaciona con los demás yvelarparaqueestecomportamientosea—deacuerdoconsuedad—eladecuadoparamoverse en su cultura. No solo eso: el deber de padres y educadores esdarletodaslasherramientasposiblesparaquetengalasmáximasoportunidadeslaboralesytodotipodefacilidadessociales.

Aquí tienes algunos ejemplos de lo que puedes observar en cuanto a sushabilidadessociales.

Cómoactúaelniño/aoadolescente

Aspecto¿Comprendequehaypautasdistintasdeindumentariasegúnelcontexto?¿Conocelaimportanciadepresentarseaseadoalaescuelaoenotrosentornos?

Paraverbal¿Conocelaspautasdeconductaenespaciospúblicos?(porejemplo,quenopuedegritarenunrestaurante).¿Comprendelasreglasdeinteracciónenunaconversación?¿Sabeguardarsuturnoyestarensilencio?

Cronémica ¿Sabequehayuntiempoparacadacosayquesepuedenorganizarlastareas?¿Espuntual?¿Sabeesperar?

Posicióndelcuerpo,movimientosygestos

¿Sabecómosentarsecorrectamenteoestardepieesperando?¿Cómosesientaeneltransportepúblico?¿Cómosonsusmovimientos:abiertosocerrados,lentosorápidos,bruscososuaves...?¿Semuestraempáticoconlosdemás?

Proxémica¿Sabeguardarlasdistanciasprudencialesconlosdemás?¿Entraenespaciosprivadossinpermiso?¿Sesitúaentredospersonasinterfiriendoenla

conversación?

Tacto

¿Sabedistinguirentresituacionesprivadasynoprivadas?¿Sabequetocarsedeterminadaspartesdelcuerpoesuncomportamientoqueserestringealespacioprivado?¿Esafectuosoconlosfamiliares?¿Sabecómosaludaralosadultosquenosondelafamilia?

Sierespadreomadre,apartirdelaobservacióndescubrirásaspectosdela

personalidaddetushijos,puedesdetectarposiblesconductasderiesgoytambiénpercibirás algunos aspectos de tu propio comportamiento de los que no eresconsciente.Loshijosactúancomounespejo.

PROPUESTASPARAPRACTICARENCASAYENLAESCUELA

Postura,movimientoygesticulación

CONCIENCIADELAPROPIAEXPRESIÓN

Eldeporte,lasartesmarciales,elbaile,lasartesescénicas...sonactividadesquedesarrollanlapropiocepción,esdecir, laconcienciadelmovimientodelpropiocuerpo. Por lo tanto, su práctica puede ayudar a desarrollar una parte de estaconcienciadelcomportamientonoverbal.

Lasactividadesdeteatrosonlasqueestánmásenfocadasalarepresentacióndepersonalidadesyemociones.Porlotanto,seráunbuenentrenamientoparaelniño o adolescente escenificar situaciones para conocer la expresión de losdistintosestadosemocionales.

Cualquieractividaddeestetipopuedesergrabadaparaverladespués.Yesenestemomentocuandoelniñopuede tomarconcienciadesucapacidadparautilizardistintosestilosdecomunicaciónendistintoscontextos.

ENTRENARLAPOSICIÓNCORPORAL

Lamayoríadelospadresymaestrosinsistimosenquehayunasformascorrectasde sentarse y unas posiciones adecuadas para estar de pie. Estas posicionestienenqueadecuarsealgradodeformalidad,puesnoeslomismoestarviendolateleenel sofádecasaqueestaratendiendoenclaseo asistir auna ceremoniareligiosa. Lo que pasa es que normalmente corregimos posiciones incorrectasperonohablamosdelascorrectasydelosbeneficiosquenosaportan.

Por ello, es una buena actividad practicar las posicionesVASE yVASE 4(verLagranguíadellenguajenoverbal).[28]

Vertical,contodoelcuerpoerguido,endirecciónaltecho.Abierta,queeltronconoestéhundidonicubiertoporlosbrazos.Simétrica,sindesplazamientodelapelvis,evitandoqueunapiernacarguemáspesoquelaotra.Estable,conlosdospiesligeramenteseparadosybienapoyadosenelsueloparapodermantenerelequilibrioyaumentarlasensacióndeseguridad.

LaposiciónVASE4sebasaenlosmismosejes,perosentados,detalmanera

queelcuerpoquedaenformadenúmero4.Estasposicionessonlasquenospermitensentirnosseguros,tantoahombres

comoamujeres,transmitenunaactituddefirmezayestabilidad,sonformalesypermitenproyectarbienlavoz.

En la adolescencia, cuando se adoptan posiciones bastante relajadas, esconvenienterecordarquenuestraimagendependeengranmedidadelaenergíaque proyecta el cuerpo.Y que, en actividades profesionales, actos solemnes y

protocolarios y siempre que queramosmostrar una actitud activa y respetuosahacialosdemás,merecelapenafijarnosenlaposiciónqueadoptamos.

PRÁCTICASDECAMINAR

La forma como caminamosdicemuchode nosotros, de nuestra educación, denuestra personalidad y del estado de ánimo del momento. Y con muchaprobabilidad caminamos igual que nuestro padre o nuestramadre.Es un buenejerciciotomarconcienciadeello.Porejemplo,enunpaseodefindesemana,siempre de una manera lúdica, divertida y cuidando la autoestima de todos.Algunaspropuestas:

Podemosgrabarvídeosdelafamiliacaminando.Después,verlosyobservarcómocaminacadauno:

○Posicióndelcuerpo(pechoabiertoocerrado,hombrosaltosocaídos).○Posiciónymovimientosdelacabeza.○Dóndesedirigelamirada.○Quésehaceconlosbrazos.○Cómosonlospasos(largos,cortos).○¿Lospiessemuevenágiles,searrastran,taconean...?○¿Laspiernasestánabiertas?○Sihayonocontoneo.

Practicar formas de caminar, expresando seguridad, triunfo, tristeza,derrota,timidez,solemnidad,etc.Tambiénesunabuenaideasentarnossimplementeatomarunheladoyvercómocamina lagente, cómo se comportano cómo semueven losdemásniños.Esunabuenaformadeentrenarlacapacidaddeobservación,siendodiscretosyañadiendo,además,eldebidorespeto.

DESCUBRIRLOSGESTOSCONLASMANOS

Esunodelosaspectosdellenguajecorporalmásfácilyamenodepracticar.Estetema es especialmente adecuado para trabajar en clase con niños mayores yadolescentes.

Tras explicar quehaydistintos tiposdegestosyponer ejemplos, podemospasaralaobservación.Siutilizamosvídeosofragmentosdepelículasserámáscómodo,porquepodemospararlaimagenparaelanálisis.

Observaciónde personas quehablany de personas que están en silencio.¿Gesticulan?¿Cuándo?¿Quédiferenciasseobservan?Análisisdegestosdepersonasquehablanenpúblico.Clasificacióndetiposdegestos.Aunquehaymuchasclasificacionesquesepueden encontrar en los manuales de comunicación no verbal, esinteresantequelosalumnosencuentrensuspropioscriterios.Porejemplo,segúnlaamplitud,elsignificado,laposicióndelasmanos,losmovimientosdeloshombros,etc.Esmuy interesanteobservar lacorrespondenciaentreelparalenguajey lagesticulación.Normalmentecoincidenenritmo,expresividad,firmeza,etc.Estudiar diferencias culturales en la gesticulación. Ver diferencias entreasiáticos, noreuropeos y latinos, por ejemplo. Resulta muy enriquecedorsaberloqueeshabitualencadacultura.Estudiar algún repertorio de gestos emblema[29] de distintas culturas ycompararlos.Porejemplo:quégestoseutilizapara indicarquealguienestacaño en Francia, en Colombia y en Japón. Encontrarás referenciasbibliográficasparaconsultarcuestionesculturalesalfinaldellibro».

Expresiónfacial

Según la edad del niño —y de más pequeño a más mayor—, propongoactividadescomolassiguientes:

Imitar las expresiones de caras que encontramos en revistas, librosinfantilesoeninternet.Hacerjuegosdemímicaoclown.

Ver sin sonido fragmentos de una teleserie, dibujos animados o unapelícula.Descubrirquépasaenlahistoriasinescuchareldiálogo.Disponer encima de una mesa un mosaico de rostros con diversasexpresiones. El ejercicio consiste en que ellos los agrupen según lasemociones básicas. No es tan importante que el niño acierte como laposibilidad de comentar cómo se expresa esta emoción a través de losmúsculosdelrostro.

Oculésica

Por su importancia, merece la pena detenerse en algún momento en elcomportamiento ocular. Precisamente, es un aprendizaje que el niño varealizandodeunamanerainformalyporindicacionesdelosadultos:«Nomiresasí»,«Sédiscretoynomiresdirectamentealaspersonas»,etc.

Paraentrenarestahabilidadsepuedenprepararejerciciosdecontactovisual.Porejemplo:

Mantenerconversacionesmirandoalinterlocutoralosojoslamayorpartedeltiempo.Practicarelcontactovisualenelsaludoyladespedida.Realizarunapresentaciónymantenerelcontactovisualcontodoelpúblico.Entrenarel«apretóndemanos»consonrisaycontactovisual.Hacer una reflexión de qué partes del cuerpo de otra persona podemosmirardirectamenteycuálesno(siempreenelmarcodecadacultura).

Proxémica

Losmáspequeñosestánacostumbradosalasdistanciasenfamilia,estoes,alasdistancias afectivas íntimas. Pero a medida que crecen tienen que aprender arelacionarse con personas que no forman parte de su círculo familiar y enespaciossocialesypúblicosdondesesiguenotrospatronesterritoriales.

Comoesteaspectose transmitea travésdelassituacionessocialesquenosvamosencontrando,estábien incidirenellocuandoveamosqueelniñonoha

aprendidotodavíalaspautasderespetohacialosdemás.Porejemplo:

En casa tiene que guardar sus cosas en el sitio adecuado y no invadirespacioscomunesodeotrosmiembrosdelafamilia.Enlamesatienequerespetarelespaciodelosdemás.Si alguien está realizando una tarea, leyendo el periódico o escribiendoalgo, hay que respetar el espacio y la privacidad. Por lo tanto, tiene quemantenerseaunaciertadistancia.Puedeaprendertambiénacederelpasoalaspersonasmayores.

Nosolohayqueeducarlosenelrespetohacialosdemássinotambiénenel

respeto que merecen ellos mismos. Por lo tanto, es necesario explicar que, aveces, tendrán que poner límites. Tienen que comprender que hay unasdistanciasíntimas,otrasfamiliaresyotrasconlaspersonasquenoconocemosocon las que tenemos poca relación. Esta cuestión es de vital importancia paraprevenirposiblesabusossexuales.Elniñotienequetenerreferenciasdeloquepuedeaceptarono,inclusodepersonasdesuentornocercano.Noolvidemoselelevadoporcentajedeabusoscometidospormiembrosdelapropiafamiliaoporpersonasconsideradasdeconfianza.

Tacto

Esteesotroaprendizajequenecesitamoshacer,siguiendo losdictadosdecadacultura. El tacto es una forma de relacionarnos, es un código complejo quetenemosquedominarsiqueremosacertarenesteacercamientoalosdemás.Simolestamos, no nos resultará útil. Si nos abstenemos, podemos perder laoportunidaddeestrecharunarelación.

Comoeltactoestárelacionadoconelcomportamientosexualylaintimidadporunlado,yconlaviolenciayelpoder,porotro,creoqueesimprescindibleque todos recibamos una educación en el uso de esta vertiente de lacomunicación.

Hayqueexplicaralosniñosquenopodemostocarcuandonosapetece—nilascosasnialaspersonas—,igualquenopodemosmirartodoloquenosllama

laatención.El grado de parentesco, la relación social, la jerarquía o el contexto

determinan el comportamiento táctil.Además, haypartes del cuerpo a las quepodemosaccedersolobajodeterminadascircunstancias,inclusosieselpropio.Nonostocamosdeterminadaszonasdelcuerpoenpúblicoynopodemostocaralosdemáscuandonosapetezca.

Unadelascosasquehayqueenseñaralosniñoseselrespetoporelotroy,por lo tanto,aabstenersedeacariciar, tocar,besarsielotronoquiere,aunqueseanmuestrasdecariño.

Hayquehacerexplícitoeste temaconlosniñosentreotrasrazonespara laprevencióndeconductassexualesinadecuadasporpartedeotrosniñosmayoresodeadultos.Sepuedehablaracercadequélesgustayquénolesgusta,oquélesmolestadelcontactoconlosdemás,explicarquenotodoelmundodeseaquele abracen o le acaricien y que hay que respetarlo. Porque todo el mundo esdueñodesupropiocuerpo.

Unodelosejerciciosquesepuedehacerconlosmáspequeñosesseñalarenunmuñecoounasiluetacuálessonlaspartesdelcuerpoquesepuedentocarenlosdistintostiposderelación:condesconocidos,amigos,familiares,profesoresoprofesionalesdelasalud.

Creoquetenemosquerevisarlainsistenciaquemuchasvecesmostramoslosadultosconlosniñosparaquedenyrecibanbesosdelosadultos,tantosisondelafamiliacomosinoloson.Meparecequeesabsolutamenteimprescindiblequetanto en casa como en la escuela se eduque con delicadeza pero con claridadparaqueelniñosepacuándoalguienestáinvadiendosuintimidad,cuándodebedecirnoycuándodebeexplicarnosposiblessituacionesqueleincomodan.

Paralenguaje

Si algo nos sorprende al analizar la propia comunicación es nuestra voz. Noestamos acostumbrados a escucharnos y nos cuesta calibrar la adecuación delvolumen,reconocerentonacionessingularesdenuestrafamiliaodialecto,sabersi hablamos claramente o no y muchas otras características de nuestroparalenguaje. Ser más conscientes de cómo suena lo que decimos y entrenar

todos los aspectos del paralenguaje es imprescindible para ser buenoscomunicadores.

Existengranvariedaddeherramientasparaentrenarestosaspectos.

ELJUEGODELAVOZDELASEMOCIONES

Podemosponerloenprácticaentresversionesdistintas:

1. Unadultopronunciaunamismafrasecondistintasentonacionessegúndistintasemociones.Podemosteatralizarloconmarionetas.Porejemplo:«Ya llega Martín», o «No podemos ir al campo porque ha llovidomucho».Segúnlaedaddelniño,podemospedirlequedigacómosuenala frase: triste, enfadada, aburrida, alegre, etc. O que elija entre unosemojisquehabremospreparadopreviamenteencartulinas,elrostroquemejorrepresentalaentonacióndelafrase.

2. Sepuedejugaralainversa:elniñopuedepronunciarfrasescondistintasentonacionesyes el adultoelquedebeadivinar el estadodeánimoosentimientoqueelpequeñodeseatransmitir.

3. Se puede complicar más el juego, especialmente si participan variosniños.Preparamosdosbolsas,unaconfrasesquetienenqueleeryotraconemojisquerepresentanlasemocionesbásicas.Cadaniñotienequesacarunpapelyunemojiypronunciarlafrasesegúnlaemociónquelehaya tocado. Los demás niños han de adivinar qué emoción harepresentadoysecompruebasilapercepcióndelosniñoscoincideconloqueelactorqueríatransmitir.

LECTURADECUENTOSENVOZALTA

Sihayunaactividadmágicaconlaquetodosdisfrutamosesescucharhistorias.Los padres y maestros pueden aprovecharlo para desarrollar la expresión deemociones leyendo cuentos o narrando historias verídicas o fantásticas. Esimportantequelospadresmenosacostumbradosaleerenvozaltaseesfuercenenmarcarlasdiferenciasenlavozdelospersonajes,enreflejarsusemociones,

y que sean claros en la articulación y sigan la velocidad adecuada.Indirectamente,estamosapoyandotambiénsushabilidadesdecomunicaciónenpúblicoparaelfuturo.

También podemos animar al niño para que cuente una historia demaneraexpresiva, a través de la voz y los silencios, o del ritmo.Los oyentes puedenhacer el ejercicio de cerrar los ojos para apreciar mejor el paralenguaje y nodistraerseconlovisual.

Antesdelatelevisióneinternet,contarhistoriaseraunadelasdistraccionesfamiliares más placenteras. Su misión no era solo entretener, sino transmitirvalores, fomentar actitudes positivas para la comunidad, pasar información degeneración en generación y compartir las emociones provocadas por lashistorias.Quizátendríamosquerevisarmuchasdelashistoriasquesecontabanporquesuspersonajesarquetípicosylaideologíadominanteyanorespondenalasociedadactual.Perolaactividadsiguesiendomuyprovechosaparatodaslasedades.

Lafascinaciónporescucharhistoriasnoescosasolodeniños,sinodetodos.A cada edad, sus temas. Con los adolescentes, es divertido contar cuentos deterror en una noche de campamento, o en casa—preparando el ambiente conpocaluz,unasvelasyunamúsicadefondo—.Yencelebracionesfamiliaresengeneral,podemosorganizarunasesióndecuentacuentosenlaquecadaunoleaoexpliqueunahistoria.

ELTELÉFONO

Nohayqueforzarlasllamadasparaqueelniñopractique.Setratadeaprovecharlas oportunidades habituales. Es un ejercicio especialmente útil para muchosniñosalosquelesresultaincómodohablarsinveralotro.

Al colgar, pedimos al pequeño que cuente cómo se ha sentido y cómo hapercibidoelestadodeánimodelaotrapersona.

INTERCAMBIODEMENSAJESDEVOZ

Podemos jugaramandarnosmensajesdevozconnuestroshijosyescucharlos

despuésparaquesefamiliaricenconsupropiavozysedencuentadelosrasgosde su paralenguaje. ¿Han expresado la emoción que querían? ¿Han sidoagradables o desagradables? ¿Se entiende lo que dicen? ¿Ha sido adecuadoelvolumen?

PERSONAJESCONCORAZÓN

Recopilamosfotografíasconpersonasrealizandoactividadessocialescotidianas;por ejemplo, alguien que compra fruta y habla con el vendedor, un profesorenfadado,unentrenadoranimandoasuequipo,unabueloquerecibeunregalodesunieto...

Lapreguntaclavees«¿quédiríassifueraselpersonajedelafotografía?».Elniño tieneque improvisar unaspalabras que encajen con la imagen.Lo

importanteesobservarlacoherenciaentrelaspalabrasyeltono.

Comunicarseenpúblico

Especialmente importantes a partir de los diez años son las prácticas deexpresión oral formal. Anteriormente, seguro que ya se han practicado lasnarraciones,laconversaciónyotrasmodalidadesdeexpresiónoraltantoencasacomo en el aula. Pero llega un momento en que hay que potenciar lashabilidadesde expresiónoral formalesporqueprecisamentenuestra culturanosobresale en esta actividad. No es habitual que en actos sociales o encelebraciones familiares alguien se levante para dirigir unas palabras a losasistentes, como sí lo es en la cultura anglosajona. En consecuencia, nuestrosniñosnotienenunmodelocercanoqueimitar:sivenqueesalgohabitualyquepadres y hermanos mayores lo preparan y lo viven como una experienciapositiva,ellostambiénloharán.Evitaríamosasímuchaansiedadenlaescuelayenlauniversidadalahoradehacerpresentacionesorales.

Encasa,sepuedeprepararunbrevediscursoparaunafiestafamiliaryleerloenvozalta.Losmáspequeñospuedenaprenderalgunos textosbrevesoalgúnpoema. En Cataluña hay una tradición familiar, que afortunadamente ha sido

fomentada también por la escuela, que consiste en que los niños memoricenalgún poema de temática navideña y lo reciten a la hora de los postres en lacomidadeNavidad (dinardeNadal) encaramados auna silla.Los adultos lospremianconfelicitacionesyaplausos,conunasmonedasounasgolosinas.

Pordesgracia,estatradiciónafectasololosmáspequeñosypasadalaetapainfantil es difícil convencerlos para que reciten, cuentenhistorias, lean envozalta, canten, cuenten chistes... si nunca han visto a los adultos hacerlo. Paradesarrollarlaconcienciaescénicanecesariaparahablarenpúblicodesdeedadestempranasesfundamentalquelosniñostenganelapoyodelosadultos,nosolosuestímulopositivo,sinotambiénsuejemplo.

Enlaescuelasepracticanlapresentacióndetrabajosescolares,laexposiciónde un tema académico o los debates.Cada vezmás se pide a los alumnos detodas las edades que realicen exposiciones orales. Es un paso adelante en laeducacióndehabilidades,peroparaquelaexperienciaseasatisfactoriasetienenquedarunascondicionesmínimas:

Dar indicaciones para que el alumno sepa cómo prepararlo, tanto en laformacomoenelcontenido.Brindartodoelapoyoemocional.Asegurarqueelclimadeclaseesfavorableyquenohayriesgodeburlas.Deciralchicoochicaquéseesperadeéloella,yquéevaluaremosenelcasodequeseanecesario.

Si quieres ayudar a los adolescentes a sentirse más seguros en sus

intervencionesorales,practicaconellosejerciciosdevisualización.Consistenenimaginaraunapersonaquehablaenpúblicoconéxito.Losalumnostienenqueimaginarse haciendo lomismoque esta persona de referencia:moverse por elescenario,miraralpúblico,gesticular,etc.

Imaginaraunpersonajeeimitarloesmuchomáseficazquetenerqueseguirunas instrucciones sobre cómo moverse o cómo gesticular. A una estudiantetímida a la que le cuesta mucho ponerse en una posición correcta y formaldurante una exposición oral se le puede dar una lista de gestos que no debehacer,perohecomprobadoqueesmuchomáseficazpedirlequesepongaenelcuerpo de una ejecutiva directiva de una empresa y que actúe como ella. La

visualizaciónylaimitaciónfuncionan.Uno de los aspectosmás interesantes de este ejercicio es visionar con los

alumnos las grabaciones de sus intervenciones. Aporta grandes beneficiosindividualmenteyalgrupo.Permitetrabajarunavariedaddetemasriquísima:

La capacidad de observación del comportamiento no verbal de loscompañeros.Lahabilidadparaelautoanálisis.Lafamiliarizaciónconlapropiaimagen.La impresión que causamos según cómo nos expresamos a través delcuerpo.Losdistintosaspectosdelacomunicaciónnoverbal.Laplanificacióndelacomunicaciónnoverbal.

Apartirdeestasprácticas,eleducadorpuedeirintroduciendoconocimientos

sobre los distintos canales de expresión no verbal: cronémica, proxémica,kinésica,etc.

Losbeneficiosdeestetipodeentrenamientosonmayoresdeloquepodemosimaginar. Además de mejorar su comunicación, desarrollan suautoconocimiento, valoran la expresión de los demás y la respetan, aprendentécnicasdepersuasión,refuerzansuestilopersonalycultivansuautoconfianza,etc.

RADIO

Simularunprogramaderadioygrabarlopuedeserunaactividadmuydivertida.Previapreparacióndeunguiondeunmagacín,porejemplo,sepueden trabajargéneroscomolaentrevista,lascrónicasdeactualidad,lascríticasdecine,etc.

Desdeelpuntodevistadelonoverbal,nosayudaa...

Ver cómo la posición del cuerpo y la gesticulación nos ayudan aexpresarnos.Trabajar todos los aspectos del paralenguaje: articulación clara, pausas,

velocidadadecuada,entonación,etc.

REPORTEROSPORUNDÍA

Estaesunaactividadparaadolescentesyadultos.Sirveparaentrenarsucontroldel lenguaje corporal y a descubrir la telegenia.[30] Puede ser una buenaprácticaparalosquequierangrabarsuspropiosvídeosdeinternet.

En esta actividad tendremos en cuenta tanto el paralenguaje como elcomportamientonoverbal.Esmuyparecidaalaactividaddehablarenpúblico,peroenestecasoseentrenaalalumnoparaestarpendientedelacámara.

Tomarconcienciadequeelespectadortevaaverencuadradoenlapantallaydequeelescenario«visible»esmuyrelevanteayudaaentrenarlaconcienciadel movimiento. El contexto, la imagen personal, el tipo de plano, etc., sonelementosquehayqueelegirdeunaformaconsciente.Dadoquecadavezmásconsumimosyproducimosmateriales audiovisuales, la destreza en el dominiodellenguajeaudiovisualesfundamental.

Capítulo9SUGERENCIASPARACUALQUIERPERSONAQUEQUIERAPOTENCIARSUINTELIGENCIANOVERBAL

La conciencia de la comunicación no verbal se puede desarrollar a cualquieredad.Siemprehayalgunaáreademejora,siemprepodemosaprendermás.Parati,lector,queprobablementeestástrabajandooteincorporarásprontoalavidalaboral,tambiénhayposibilidadesdeobtenermejoresrendimientosgraciasatucapacidaddeexpresión.

Con estos ejercicios no te vas a convertir en un experto en el análisis noverbal,perosíaumentarás tucapacidaddeobservaciónyserásmássensiblealcomportamientodelosdemás.Ypodrásayudar,sieselcaso,atusalumnosyatushijosadesarrollarsuspropiascapacidades.

Eldesarrollode la INVpasaporaguzar la capacidaddeobservación. Paraello te puede ser muy útil leer los libros de los principales investigadores ydivulgadoresdeltemaparasaberquéesloquetienesqueobservar,cómoreflejalasemocionesnuestrocuerpo,cuálessonlasdiferenciasculturalesodegéneroylasprecaucionesquedebestenerencuentaalahoradeinterpretarlaconductadelos demás. Para empezar, te recomiendo especialmente mi Gran guía dellenguajenoverbalparaseguirprofundizando,yleerotroslibrosqueencontrarásenelapartadoBibliografía.

ENTRENARLACAPACIDADDEOBSERVACIÓN

Verlatelevisiónovídeosdeinternet

ANÁLISISDELCOMPORTAMIENTONOVERBAL

Ver la televisiónovídeosde internet sinvolumenyobservar las imágenes sinsaber cuál es el contenido del mensaje verbal permite concentrarse en losmovimientos, en las expresiones del rostro, en la relación que mantienen laspersonasqueaparecenenlaescena.Paraempezar,lomásfácilesanalizaraloscomparecientesenunaruedadeprensa,endeclaracionesoentrevistas.

Alobservarsusgestos,puedespreguntarte:

Cómosesientenenesemomento.Quéimagenquierentransmitir.Sihanpreparadoonosucomunicación.Sicontrolansulenguajecorporal.

ANÁLISISDECOHERENCIA

Cuandoyaestamosmásatentosallenguajecorporaldelaspersonas,pasamosarelacionarloconelmensajeverbal.Ahora,pues,observamosloquedicen,cómolodicenycómosemueven.

Si analizas vídeos de internet tendrás la ventaja de poder visionarlos lasveces que haga falta, y parar en un momento determinado para analizar unaexpresión.

Puedes preparar una sencilla tabla como la siguiente para tomar nota deaspectosquetellamenlaatenciónsobreloquedicelapersonaycómolodice.Porejemplo:

Texto Lenguajecorporal

«Estoymuysatisfechodelosresultados.»

Vozapagada,rostroinexpresivo,miraalospapeles.

Fíjateenloscambiosporquesonespecialmentesignificativos.Porejemplo,una persona que está hablando en una rueda de prensa gesticula de unamanera abierta con lasmanos.En elmomento en que responde la cuartapregunta de los periodistas, deja de gesticular y mantiene las manoscerradas,quietassobrelamesa.Nopodemossaberquéestápensando,perosí podemos analizar la relación que puede haber entre la preguntaformuladayelcambiodeactitud.Apartirdelaobservaciónpasamosalainterpretación.Cuandopercibimosseñalesquepuedentenersignificadotenemosqueplantearnosquérevelanoquéintentanocultar.¿Porquéprecisamenteenestemomentoestapersonaha tenido el impulso de llevarse la mano al cuello, rascarse la cabeza oabrocharse la chaqueta? No podemos saberlo con certeza. A veces, ensituaciones reales, podremos preguntar para comprobarlo. En otras, nostendremosqueconformarconnuestrainterpretación,pensandosiemprequepodemosequivocarnos.

En el ejemplo de la tabla anterior, no hay una correspondencia entre el

mensajeycómoseexpresalapersona.Deestafaltadeconsonancianopodemosinferirqueestapersonaestémintiendo,peronossirvecomoalertaynosinvitaapreguntarnosporquéapareceestafaltadecongruencia.Losmotivospuedensermuchosy loque leparezcaalobservadorpuedeserpura fantasía.Peroconelmero ejercicio de observar y apreciar estas faltas de congruencia ya estamosentrenandolavistayeloídoenlaobservacióndelospatronesdeconductadelosdemás.

Observaciónpresencial

¿Quéhayqueobservarenelcomportamientodeunapersona?

Siguiendo ladistinciónquehemoshechoentrecomportamientoycomunicación,ahora tepropongodosnivelesdeobservación.

Comportamiento. El comportamiento es todo. Cualquier información que emite lapersona,voluntariaoinvoluntariamente,esútilyrelevante.Comunicación.La comunicación es el acto o los actos voluntarios para relacionarseconelentorno.

Noolvidestenerencuentasiempreelcontextoentuobservación.Por ejemplo, observamos a unamujer que está cenando en un restaurante:

cómo está sentada, cómo viste, cómo son sus movimientos, cómo utiliza loscubiertos y los demás enseres. Este comportamiento nos puede dar muchainformaciónsobresuorigenculturalysocial,sobresupersonalidadosuestadodeánimo.

Cuando levanta la mirada para llamar a un camarero y por la forma dedirigirseaél,noscentramosenlaformadecomunicarse:quélediceycómolodice.Esprobablequenisiquierapronuncieunapalabra.Perohaycomunicación.

Cuando el comportamiento es consciente se convierte en un acto decomunicación.Porejemplo:siselevantalentamenteysedirigehacialapuertaconuncaminarlentoyseductor,conscientedelasmiradasdelosdemásclientes,está realizandounactovoluntariodecomunicación,porqueestáactuandoparatransmitirunaimagendeterminada.

Acontinuacióntienesunatablaparaanotartusobservaciones.

Comportamiento

KinesisMovimientoPosturaGesticulaciónExpresióndelrostroOculésica

Cronémica

Proxémica

Háptica

Apariencia

VerpresentacionesTEDosimilares

Especialmente si hablas en público o te planteas mejorar tu capacidad deconexiónconlaaudiencia,teseráútilobservarlosdistintosestilosdeorador.

Conlaayudadeestatablapuedesanalizar:

Comportamiento Imagenresultante

Cómoentraeloradorycómoocupaelespacioenlosprimerossegundos.

Cómosaludaalaaudiencia.

Siestablececontactovisual.

Cuáleslaexpresióndelrostro.

Cuáleslaposicióndelcuerpo.

Quéhaceconlasmanos.

Quéposiciónadoptadurantelaintervención.¿Sentado?¿Depie?

Quémovimientosrealizaenelescenario.

¿Permanecesiempreenelmismositio?¿Semuevehacialapantalla?¿Sedesplazaporelescenarioparaacercarseatodoslossectoresdelpúblico?¿Semueveconsentidooconunbalanceoinnecesario?

Gesticulación¿Hayonohaygesticulación?¿Esabiertaocerrada?¿Estranquilaonerviosa?¿Escoherenteconelmensaje?

Expresiónfacial¿Escoherenteconelcontenido?¿Mantieneelcontactovisualconelpúblico?¿Sonríe?¿Cuándo?¿Cómoesestasonrisa?

Es probable que tengas que visionar más de una vez todo el vídeo o un

fragmentoenconcreto.Noestamosacostumbradosalanálisisendetallede losdiferentescanalesdeexpresión.Normalmente,cuandonosrelacionamoscaraacarapercibimosalosdemásdeunamaneraintuitiva.Sabemosenseguidasinosgustanono, si están contentoso enfadados, si podemosconfiar en ellos, peropocas veces analizamos de forma minuciosa su comportamiento no verbal.Además, solemos centrarnos en el rostro, porque es la parte del cuerpo quemejorexpresalasemociones,peronosperdemosmuchainformaciónqueenvíansushombros,manosopiernas.

PLANIFICARLACOMUNICACIÓNNOVERBAL

Imagina que eres un organizador de eventos, unwedding planner, un jefe deceremonias o cualquier otro profesional que se ocupa de que un acto (quesiempreesunactodecomunicación)cumplasusobjetivosytodosedesarrollebajounciertocontrolyconciertafluidez.

Piensa en situaciones concretas que quieras preparar para que salga todobien: una reunión con un superior o con un subordinado, una entrevista detrabajo,unareunióncomercial,lapresentacióndeunproyecto,unaconversacióndelicadacontupareja...

Delmismomodoqueuneventoempresarial,familiaroinstitucionaltieneunobjetivo,tusaccionesdecomunicacióntambiénlotienen.Quizálostuyossonaescala más reducida y no tienen tanta complejidad de organización, pero lafilosofíaeslamisma.Paraquelascosassalganbien,hayqueprepararlas.

Esteejercicioesespecialmenteútilparaactividadesquetienesagendadasydelasquetienesqueobtenerbuenosresultados.Ytambiénparaconversacionescruciales en las que hay mucho en juego: hablar con tu hijo acerca de losresultados académicos, pedirle a un amigoque te devuelva el dineroprestado,convenceratuparejadeuncambiodevivienda,etc.

Aquí tienes una plantilla muy sencilla que te puede ayudar a planificarsituacionesdecomunicaciónentudíaadía.

Cuando la hayas utilizado varias veces, estarás ya acostumbrado alprocedimiento y podrás «rellenarla» incluso mentalmente. Aun así, cuando

tengas alguna situaciónmuy especial te resultará práctico tomar la plantilla yrepasartodoslosaspectosquedebestenerencuenta.

Planificarlacomunicaciónpersonal

MensajeResumelaesenciadeloquequierestransmitir.

ObjetivoIndicaquéquieresconseguir.

Informar.Transmitirunaimagendeterminada.Caerbien.Seducir.Queseacuerdendeti.Convencer.Vender.Motivar.Tranquilizar.

Destinatario/sDescribelascaracterísticasdetuinterlocutorodetupúblico.

Origengeográficoycultural.Conocimientos.Edadysexo.Niveljerárquicoenlaorganización.Tipoderelaciónquemantiene/ncontigo.Cómocreesqueestaráemocionalmentecuandoosencontréis.

Imagenquequierotransmitir

Calidez/frialdadCercanía/distanciaEmpatía/indiferenciaoincomprensiónFormalidad/informalidadConformidad/transgresiónClasicismo/modernidadTolerancia/intransigencia

Estrategia¿Cómovasaconseguirtusobjetivos?

Contenidodeldiscurso,conversación,presentaciónPreparadoaparte:texto,presentación,elementosdelanegociación,etc.

EspacioElegirelespaciomásadecuado(aunquenopodamoselegirlo,porlomenos,hay

FactorestemporalesDíayhora.

queconocerlo). Duracióndelencuentro.Partes.Descansos.

ProxémicaAdaptarelentornoanuestrasnecesidades.

¿Cómovoyacolocaralaspersonasydóndemevoyasituaryo?¿Quédistanciaguardarédelosdemásasistentes?

AparienciaNosayudarámuchoaconseguirlosobjetivosdeimagenquedeseamos.

Tipodeprendas.Gradodeformalidad.Colores.Complementos...

CinesiaPiensaencómosemoverátucuerpo.

Posicióndelcuerpo.Gesticulación.Expresióndelrostro.

LenguajeparaverbalPiensaeneltonodevoz,enlasemocionesquequierestransmitir,enlaarticulaciónclara.Decidedóndehayquehacerpausasimportantes.

Ejemplodeplanificación:hacerunacríticaconstructiva

MensajeCríticaconstructivaaunnuevomiembrodelequipo.

ObjetivoQuemejoresudesempeñoyestrecharlarelacióndeconfianza.

DestinatarioIngenieroreciénlicenciado,reciénincorporadoalequipo,pocaexperienciaenconsultoría.

ImagenquequierotransmitirAutoridad,experienciayvoluntaddeayudar.

EstrategiaPrimeromeinteresaréporcómosesienteycómovatodo.Preguntarélasdificultadesquetiene.Comentaréloquepuedemejorar.Ofrecerémiapoyo.

Contenidodeldiscurso,conversación,presentaciónPreparofrases,datos,materialdeapoyo...

EspacioSaladereuniones.

FactorestemporalesPrimerahoradelamañana.Duración:20minutos.

FactoresespacialesEntornoprivado,tranquiloyformal.Proxémica:mesitúoasulado.

AparienciaFormal,detrabajo.Colorescálidos.Algúndetalleinformal.

Lenguajecorporal Lenguajeparaverbal

Cuerpoabierto,ligeramenteladeadohacialapersona.Expresiónagradableyatenta.Gestosserenos.Contactovisual.

Tonodevoztranquilo,hablandoconclaridadysindudar.Utilizarépausasparainvitarahablar.Nointerrumpiré.

Estáclaroquenosiemprepuedeselegirelmomento,ellugar,lasituación...,

por ello es importante conocer estas circunstancias previamente, para poderadaptarte al contexto y también para ver cómo puedes compensar o superardeterminados elementos que pueden jugar en tu contra. Por ejemplo: si tienesqueestarsentadoporcuestionesdeprotocolo,procurasermásexpresivoconlavoz,utilizamásrecursosestilísticosqueteacerquenatuaudiencia,preparaunapresentaciónmásdinámicaohazusodelhumor.

AnímateaconsultarelManualdelacomunicaciónpersonaldeéxito,dondehablo de las videoconferencias, entrevistas de trabajo y otras situacionesimportantes.TambiénencontrarásmuchainformaciónenmicanaldeYouTube.

ENTRENARLASHABILIDADESDEEXPRESIÓN

Ensayosdealtorendimiento

Especialmente útil para presentaciones, discursos, comparecencias ante losmedios,vídeos,entrevistasdetrabajo,conversacionescruciales,etc.

Cuando pregunto a mis alumnos si ensayan sus presentaciones u otrasaccionesimportantes,sonmuypocoslosquelevantanlamano.Algunosadmitenquelohacen,peromentalmente.

Unensayoesbuenosiesenvozaltayactuandodelamaneramásparecidaposiblealasituaciónreal.

¿Porquéesimportanteensayar?Pormuchosmotivos:

Tenemos que poner a prueba nuestro discurso. Por mucho que lopractiquemosmentalmente,alahoradelaverdadpuedequenonossalganlaspalabrasonoutilicemoslasexpresionesmásapropiadas.Como en el teatro, es importante conocer el escenario, tu posición y tus

movimientos.Noeslomismoestardepiequesentado,tenerpocoespacioquepodermoverteenungranescenario.Nos aseguramos de que la tecnología funciona como hemos previsto. Sipuedesensayarenellugardeleventoconelapoyodelostécnicos,muchomejor.Sino,porlomenoscompruebaencasaquetuspropiosmedios(PC,tableta,puntero,etc.)funcionan.Aprendemosagestionareltiempo.Recuerdalaimportanciadelosaspectoscronémicos.Ajustaladuracióndeldiscursoaltiempoquetehandadooquetúmismo has decidido.Comprueba la longitud de las distintas partes deltexto.Adquirimos cierta seguridad y fluidez a la hora de hablar. La percepciónporpartedelaaudienciaesquedominasmáseltemaeinfluyeenlaimagendeexpertoquesevanallevardeti.Evitamos movimientos oculares excesivos, rellenos de silencios o consonidosvarios, laprolongacióndevocalesyotros ruidosquedelatanqueestamosbuscandolasideasolaspalabras.Controlamos mejor el lenguaje corporal, evitamos gestos adaptadores ypotenciamosgestosexpresivosquerefuercenelmensaje.

Y podríamos añadir más motivos, pero espero, con solo estos, haberte

convencidodequetienesqueensayar.Yahoraviene lapregunta: «¿Y tengoque entrenar todo esto a lavez?», y

quizáterespondas:«Esimposiblefijarmeentodo».Exacto.Esdifícil fijarnosen todos losaspectosde lacomunicaciónquese

suceden,además, simultáneamente.Porello, cualquierensayo tienequeserendosfasesyenesteorden:

Primera fase. Practicar el contenido, la palabra. Esforzarnos enexpresarnoscorrectamente,conprecisión,enelordenprevisto,sinolvidarnada importante. Para ello, podemos ayudarnos de esquemas o dediapositivas.Esprobablequeconunapruebanoseasuficiente.Segundafase.Practicareldiscursoconsupuestaenescena.Enesta faseyanohayqueponertantaatenciónenlapalabra—queyadominamos—ypodemoscentrarlaatenciónenelcuerpoylavoz.

Sihaspreparadolaintervenciónconlaayudadelaplantillaanterior,tenencuentalaimagenquehasdecididotransmitir.Tesugieroquetegrabesenvídeo.Asípodrásverteyescucharte,ycomprobarsiconsiguestuobjetivo.

Lamismaplantillatesirveparaplanificaryparaevaluarte.

CronémicaDuracióndelaspartes.Ritmo.

ProxémicaDóndetesitúas.Distanciarespectoalpúblico.

PosturaDepie,sentado,estático,enmovimiento,etc.

ExpresióndelrostroSonrisa,contactovisual,expresionescoherentesconelcontenido,etc.

GesticulaciónQuéhacerconlasmanos.Quésujetanycómosonsusmovimientos.

AspectoIndumentariaycomplementosmásadecuados.

HápticaProbablementehabráocasióndesaludaralosasistentes.¿Cómo?¿Conunapretóndemanos,besos,sincontactofísico...?

Acabasdeveralgunasherramientasparapasardelalecturaalaacción.Son

un punto de partida para que tú crees tus propios documentos, adaptados a tuactividad,atusnecesidades.

Todainteracciónqueconsideremosimportantemerecequenosdetengamosaprepararla.Parasabercómocausar lamejor impresiónencadacasoyalcanzartus objetivos, te recomiendoque te formesbien en comunicaciónnoverbal, ymásespecíficamenteparacadaáreadetrabajoquellevesacabo.Porque,aunquelashabilidadesbásicassonlasmismas,hayunastécnicasespecíficasparacadamedio,interlocutoroentorno.Sinolvidarlacultura.

EPÍLOGO

Hemosllegadoalfinaldellibro,peronoalfinaldeltemadelainteligencianoverbal,quetieneunrecorridoenormeymuyramificado.

Miintenciónestavezhasidoestimularlareflexiónacercadeloimportantequeesconocerydominarlavertientemásintuitivadenuestracomunicación.Heconcebido este libro como el inicio de un poderoso movimiento detransformaciónqueempiezaencadaunodeloslectoresyquesepuedeexpandiratravésdelafamilia,laescuela,laempresaolosmediosdecomunicación.Noimporta el ámbito o el medio, porque nos afecta a todos. Y todos somosresponsablesdelahuellaquedejamosenlosdemás.

Apesardelas inquietantespreguntasquesenosplanteanenestemomentocrucial para la humanidad, somosunageneración afortunada,porquecadaveztenemos más capacidad para comprendernos y para mejorarnos, individual ycolectivamente. Los estudios sobre comportamiento no verbal nos tienen quepermitirsermásinteligentes,mássocialesymáshumanos.Yhayqueponerlosalalcancede todos.Paraqueal finalni siquiera seanecesarioestudiarloen laescuela.ComodiceDavidBueno,tendríaquesersuficienteconelbuenmodeloquelosadultosofrecemosalasnuevasgeneraciones.

Espero que llegue ese momento. Mientras tanto, vamos a trabajar en laformación,en ladivulgaciónyencadapequeñoactocotidianoque fomente lainteligencianoverbalennuestroentorno.Yconfíoenquetú,lector,tesentirástanilusionadocomoyoporcontribuiraesteprocesodemejoradelserhumano.

AGRADECIMIENTOS

En este libro han colaborado —con sus opiniones, sus experiencias y susconsejos—profesionalesalosquetengoengranestimayquegraciasalazarsehan cruzado en mi vida. Que hayamos continuado la relación profesional ypersonal después del fortuito encuentro es, sin duda, fruto de la voluntad decompartir conocimientos ymuy buenosmomentos. Enmuchos casos no elegíconocerlos, pero sí que formaran parte de mi vida. Y afortunadamente mecorrespondieron. A todos ellos quiero agradecerles lo que me han aportado,profesionalypersonalmente.

Notodosaparecenconnombresyapellidos.Igualquelasempresasclientesylaspersonasalasqueheasesorado,porunacuestióndeconfidencialidad.Peroestán todos presentes y todos han contribuido a mi conocimiento y a mimetodologíadeentrenamiento.

Entre los que puedo nombrar, quiero agradecer especialmente a YolandaMuñoz,JordiMayolyTeresaBalcellsporsuapoyodurantelaredaccióndeestelibro. A Diana Berlinerblau, por su lectura atenta del manuscrito y sussugerencias.Alosexpertosquemehanconcedidoentrevistasyhanaportadosusaber:DavidBueno,MontsePichot,CheloAndreo,MónicaPérezdelasHeras,JulioBalderas,MaríaInésTorresyJordiAlbó-Canals.

A Ramón, mi marido, por ser el lector de manuscritos más paciente y lapersonamásmotivadoradelmundo.

ACarlesyMiquel,mishijos,porquenuncadejandeenseñarme.ANemo, que me saca a pasear tirando de la correa, cuya inteligencia no

verbalcadavezmesorprendemás.

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VILARRUBIAS,Felio,TratadodeprotocolodeEstadoeinternacional,Oviedo,Nobel,2000.

NOTAS

[1].Madrid,Alianza,1998.

[2].PaulWatzlawick(1921-2007),psicólogo.Esteeselprimerodelosaxiomasdesuteoríadelacomunicaciónhumana.

[3].BasadaenunanoveladeEduardoSacheriydirigidaporJuanJoséCampanella(2009).

[4].BasadosenJudeeK.Burgoon,LauraK.Guerrero,KoryFloyd,NonverbalCommunication,NuevaYork,Routledge,2016

[5].The Silent Language, Nueva York, Anchor Books, 1959; The Hidden Dimmension, NuevaYork,AnchorBooks,1966.

[6]. Manifiesto firmado por cincuenta y dos profesores universitarios especialistas eninvestigaciónsobrelainteligenciayquesepublicóel13dediciembrede1994enTheWallStreetJournal.Apesardelamplioconsenso,notodoslosinvestigadorescompartenestadefinición.

[7].JoséAntonioMarina,La inteligencia ejecutiva: lo que los padres y docentes deben saber,Barcelona,Ariel,2012,pág.21.

[8]. Puntuación resultado de alguno de los test estandarizados diseñados para valorar lainteligencia.

[9].Lateoríadelasinteligenciasmúltiples,FondodeCultura,México,1987.

[10]. Fragmento de una conversación con Eduard Punset en el programa Redes, 114, 9 dediciembrede2011.

[11].DanielGoleman,Inteligenciaemocional,Barcelona,Kairós,1996,pág.430.

[12].Powerposeo«posturadepoder».Puedesencontrarsucharla«Ellenguajecorporalmoldeanuestra identidad» en<www.ted.com/talks/amy_cuddy_your_body_language_shapes_who_you_are?language=es>, ymásinformaciónensulibroElpoderdelapresencia,Barcelona,Urano,2016.

[13].David Bueno i Torrens es doctor en biología y profesor de genética de la Universitat deBarcelona.Sehaespecializadoenneurocienciaysu relaciónconel comportamientohumano.Realiza una amplia labor divulgativa, especialmente en el campo educativo, y ha publicadonumerososlibros,unodeloscualesesCerebroflexia,Barcelona,PlataformaEditorial,2016.

[14].Porejemplo,en<https://www.youtube.com/watch?v=RCS2N4nUu84>.

[15].PalabrautilizadaporJoséAntonioMarinaessusobrasparareferirsetantoaalumnoscomoahijos.

[16].HelpingtheChildWhoDoesn'tFitIn,Atlanta,Peachtree,1992.

[17].JesúsC.Guillén,Neuroeducaciónenelaula,autoedición,2017.

[18].Ibidem.

[19].MaríaBatetyFrancescTorralba,El valord'emprendre,VilafrancadelPenedès,Edicions iPropostesCulturalsAndana,2011.

[20].FelioVilarrubias,TratadodeprotocolodeEstadoeinternacional,Oviedo,Nobel,2000.

[21].«Habilidadesblandas».Hacen referenciaalconjuntodehabilidadesde relaciónpresentesenelámbitoprofesional:liderar,negociar,comunicarenpúblico,etcétera.

[22].Barcelona,Paidós,2015.

[23].Tambiénconocidacomoresponsabilidadsocialcorporativa(RSC).

[24].Recordemosquedefinimosruidocomoelsonidoindeseadoyevitable.

[25].Personaquerecibeelacompañamientodelcoach.

[26].NoticiaaparecidaenelperiódicoAraeldía11defebrerode2018,firmadaporXavierGrau.

[27].Barcelona,Paidós,2015.

[28].Op.cit.

[29].Gestosquetienenunsignificadoconcretoenunaculturadeterminada.Porejemplo,simularuna«T»detiempoponiendounamanoperpendicularalaotra.

[30].Capacidaddeunapersonaparaaparecerante las cámarasy resultaratractivaal públicoreceptor.

InteligencianoverbalTeresaBaró

Nosepermitelareproduccióntotaloparcialdeestelibro,nisuincorporaciónaunsistemainformático,nisutransmisiónencualquierformaoporcualquiermedio,seaesteelectrónico,mecánico,porfotocopia,porgrabaciónuotrosmétodos,sinelpermisoprevioyporescritodeleditor.Lainfraccióndelosderechosmencionadospuedeserconstitutivadedelitocontralapropiedadintelectual(Art.270ysiguientesdelCódigoPenal)

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©TeresaBaróCatafau,2018

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