inteligencia de clientes
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Especialización Gerencia del Servicio
Inteligencia de Clientes – Sesión 1
Freddy Jiménez G. MBA
@fredycrm
Freddy Jiménez Gómez
domingo, 14 de julio de 13
Por$qué?
domingo, 14 de julio de 13
domingo, 14 de julio de 13
Qué$es$Inteligencia$de$Clientes?
domingo, 14 de julio de 13
Básica Transaccional
Conocimiento
Relacionamiento con e l c l iente
TOMA DE DECISIONES
CRM BI
Información
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Cómo?
domingo, 14 de julio de 13
B.I.
Qué información?De donde?Cuando?
domingo, 14 de julio de 13
Marke:ng$Engineering
domingo, 14 de julio de 13
Marketing Engineering
Insights/Intelligence
Ana
lytic
Cap
abili
ties
Competitive Advantage
Statistical analysis
Optimization
Predictive modeling
Forecasting/extrapolation
Alerts
Query/drill down
Ad hoc reports
Standard reports
What’s the best that can happen?
What will happen next?
What if these trends continue?
Why is this happening?
What actions are needed?
Where exactly is the problem?
How many, how often, where?
What happened?
domingo, 14 de julio de 13
Estrategia« Las bases de datos que mercadeo me genera no me sirven» Comercial
« Comercial no gestiona las bases que les entregamos. No puedo conocer la gestión sobre ellas y así mejorar la segmentación » Mercadeo« Y servicio al cliente???? »
domingo, 14 de julio de 13
Agenda
Definición y recolección de
Información
Definición y modelado de la
estrategia
Monitoreo“ La información
correcta en el momento correcto”
Retroalimentación al modelo y nuevas
tendencias
1. Nuevas)premisas)y)Tendencias)2. Cliente)Único)y)la)vista)36003. Segmentación
Servicio:5. Ciclo)del)servicio6. Análisis)de)los)compeCdores9. PQ&R)(Cuadrante)Mágico)10. Social)CRM11. Indicadores)relacionados
Mercadeo:13. Plan)de)mercado)y)campañas14. MarkeCng)Engineering15. Cómo)seleccionar)productos16. Cómo)segmentar)nuestros)clientes17. Cómo)diseñar)productos18. Cuánto)esperamos)vender19. Simulación)pretest20. Posicionamiento
Comercial:22. Paneles)S)Embudo
ModeladoInfopag
Top)ten)tendencias)y)herramientas
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Paso 1ESTRATEGIA
domingo, 14 de julio de 13
Estrategia
IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERACTUAR
Servicio
Comercialización
Comunicación
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Nuevas premisas
CLIENTES
Efectividad de los canales
domingo, 14 de julio de 13
Fuente: Dreamforce San Francisco CA
Nuevas premisas
domingo, 14 de julio de 13
Fuente: Dreamforce San Francisco CA
Amazon.comTabs Pull
ClickDesktop
FixedLocation Unknown
Windows/Mac
FacebookFeeds Push TouchSmartphone/TabletMobile Location Aware Cocoa/HTML 5
20002010
Nuevas premisas
domingo, 14 de julio de 13
Nuevas premisas
Fuente: Dreamforce San Francisco CA
domingo, 14 de julio de 13
Nuevas premisas
Fuente: Dreamforce San Francisco CA
domingo, 14 de julio de 13
Nuevas premisas
Fuente: Dreamforce San Francisco CA
domingo, 14 de julio de 13
Nuevas premisas
! El cliente cada vez es menos fiel y más sensible al precio. Un buen servicio no basta.
! Cliente prefiere el autoservicio. Es más rápido y seguro. No tiene que compartir información personal.
! Un contacto iniciado por el cliente es más poderoso que uno iniciado por la compañía. Servicio al cliente cada vez es más importante para la labor comercial.
! Cada vez debemos lograr campañas más rápidas. Retroalimentando los aprendizajes.
! Innovación continua (nuevos productos y servicios). Partiendo de las necesidades del cliente, recopiladas a través de los múltiples canales.
“ El problema no está en como tener nuevas líneas de pensamiento, si no en como desprendernos de las viejas”.
Dee Hock.
domingo, 14 de julio de 13
Nuevas premisas - Resumen
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Paso 2CLIENTE ÚNICO
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Cliente Único y visión 3600
LEGADO 1
LEGADO 4
LEGADO 2
LEGADO 6
LEGADO 3
LEGADO 5
! Obligatoriedad
! Validez
! Usabilidad
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Paso 3SEGMENTACIÓN
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SegmentaciónGeográfica Demográfica
PSicográfica Por beneficios
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Segmentación
0-1 AñosInformal
1-2 Años 2-6 Años +6 Años
0-1 AñosInformal
Crear
1-2 Años 2-6 Años
Desarrollar
+6 Años
Fortalecer
Tiempo promedio ciclo de vida de una empresa (años)
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Paso 4GAP ANÁLISIS
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Gap Analysis
SERVICIO MERCADEO
COMERCIAL INTERNET
HoyDeseado
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Paso 5SERVICIO
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CEMCustomer Experience Management
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No Diferenciado
Diferenciado
Posición competitiva
Necesidades de los
clientes
Extraer Commodities
Producir Bienes
Entregar Servicios
Montar experiencias
Café
$US$5
US$1
CEM
domingo, 14 de julio de 13
Servicio
Año 1.981! US $ 17 Millones anuales de pérdidas! Puesto 14 de 17 Aerolíneas Europeas (puntualidad)! Después de la crisis del petróleo
Año 1.982! US $ 54 Millones de rentabilidad! Puesto 1 (puntualidad)
“ Momentos de la verdad ”
domingo, 14 de julio de 13
Cómo?
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Servicio
Momento de verdad1
Momento de verdad2
Momento de verdad3
Momento de verdad4
Momento de verdad6
Momento de verdad5
Factores Claves:RapidezClaridad
Importancia para el cliente del momento de verdad
M.V.1: 92%M.V.2: 15%M.V.3: 30%M.V.4: 80%M.V.5: 85%M.V.6: 7%
Satisfactores potenciales
Insatisfactores potenciales
Factores Claves:Xxxxxxx
Factores Claves:Xxxxxxx
Factores Claves:Xxxxxxx
Nota: 9
Nota: 4
Nota: 8
Nota: 7
Nota: 7
Nota: 2
Ciclo del servicio
domingo, 14 de julio de 13
Servicio
Esfuerzo a largo plazo
Esfuerzo a mediano plazo
Esfuerzo a corto plazo
Ventaja CompetitivaEstablecer estándar de desempeño
Satisfacción vs Competencia
Importancia de los factores
+
-
7
4
1
2
58
3 6
9
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ServicioZMOT
Fuente:www.zeromomentoftruth.com/
domingo, 14 de julio de 13
Fuente:www.zeromomentoftruth.com/
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Fuente:www.zeromomentoftruth.com/
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Fuente:www.zeromomentoftruth.com/
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Fuente:www.zeromomentoftruth.com/
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Cliente Canal
20%Exclusivos
1:1
20%Habituales
Relacional
60%Eventuales Transaccional
No clientes Conquista
Interacción con el cliente
domingo, 14 de julio de 13
Monitoreo de SQR
! Qué es una solicitud
! Qué es una queja
! Qué es un reclamo
domingo, 14 de julio de 13
Monitoreo de SQR - Pareto
domingo, 14 de julio de 13
Monitoreo de SQR – Análisis de causas
Entorno (0) Tecnológico (66,67%;6)
Otros (0) Capacitación (0)
Operativo (0)
Recurso Humano (33,33%;3)
Demora en la atención de solicitudes
Por el cambio de plataforma se presentaron inconsistencias en la
información
Asignación del Nit se tarda mas de los tres días establecidos
Los funcionario en ocasiones no tienen conocimiento de los tramites
Demora en dar respuesta por tramites
domingo, 14 de julio de 13
Cuadrantes del servicio
ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
D. Sistemas.
Legal
Adm. Rel. Cli.
Paloquemao
Bogotá Emprende
Logística
Registros
Formación Empresarial
Zipaquira
CAC
Crece Empresa
Serv. Gener.
GIN
Dpto FinancieroMercadeo
Operaciones
Fusa
P.Veedurías
Competi
Planeación
P.SeguridadD. Estud. Invest.
Contabilidad
Conmutador
Supercade CAD
Vp. Apoyo Empresarial
L.R.I.
Área de Seguridad
Afiliados
CreaRestrepo
Infraestructura
Cedritos.
Supercade SUBA
Comunicaci.
Consolida
Chapinero
Sede Norte
Salitre
Contraloría
Centro
Supercade BOSA
SedeKennedy
Cazuca
OPORTUNIDAD EN
LA
RESPUESTA
Problemas operativos Alta orientación a cliente interno
Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio
Vp. Jurídica
Prog Cámaras Móviles
Monitoreo de SQR – Comportamiento
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Evalúa el nivel de respuesta oportuna a las solicitudes
radicadas a través del sistema de SQyF. Periodo
comprendido entre enero a marzo de xxx.
OPORTUNIDAD EN LA RESPUESTA
ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
D. Sistemas.
Legal
Adm. Rel. Cli.
Paloquemao
Bogotá Emprende
Logística
Registros
Formación Empresarial
Zipaquira
CAC
Crece Empresa
Serv. Gener.
GIN
Dpto FinancieroMercadeo
Operaciones
Fusa
P.Veedurías
Competi
Planeación
P.SeguridadD. Estud. Invest.
Contabilidad
Conmutador
Supercade CAD
Vp. Apoyo Empresarial
L.R.I.
Área de Seguridad
Afiliados
CreaRestrepo
Infraestructura
Cedritos.
Supercade SUBA
Comunicaci.
Consolida
Chapinero
Sede Norte
Salitre
Contraloría
Centro
Supercade BOSA
SedeKennedy
Cazuca
OPORTUNIDAD EN
LA
RESPUESTA
Problemas operativos Alta orientación a cliente interno
Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio
Vp. Jurídica
Prog Cámaras Móviles
Cuadrantes del servicio
Monitoreo de SQR – Comportamiento
domingo, 14 de julio de 13
Valora las áreas que se caracterizan por recibir un
alto número de felicitaciones por parte del
cliente externo y una calificación sobresaliente en “satisfacción cliente
interno”.
ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
D. Sistemas.
Legal
Adm. Rel. Cli.
Paloquemao
Bogotá Emprende
Logística
Registros
Formación Empresarial
Zipaquira
CAC
Crece Empresa
Serv. Gener.
GIN
Dpto FinancieroMercadeo
Operaciones
Fusa
P.Veedurías
Competi
Planeación
P.SeguridadD. Estud. Invest.
Contabilidad
Conmutador
Supercade CAD
Vp. Apoyo Empresarial
L.R.I.
Área de Seguridad
Afiliados
CreaRestrepo
Infraestructura
Cedritos.
Supercade SUBA
Comunicaci.
Consolida
Chapinero
Sede Norte
Salitre
Contraloría
Centro
Supercade BOSA
SedeKennedy
Cazuca
OPORTUNIDAD EN
LA
RESPUESTA
Problemas operativos Alta orientación a cliente interno
Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio
Vp. Jurídica
Prog Cámaras Móviles
Cuadrantes del servicio
Monitoreo de SQR – Comportamiento
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En este cuadrante se ubican aquellas áreas en
las que el volumen de QUEJAS recibidas es mayor
a los reclamos ó a las felicitaciones. Estas quejas
están asociadas a problemas de actitud y
servicio por lo cual se debe iniciar por modificar este
aspecto.
PROBLEMAS DE SERVICIO
ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
D. Sistemas.
Legal
Adm. Rel. Cli.
Paloquemao
Bogotá Emprende
Logística
Registros
Formación Empresarial
Zipaquira
CAC
Crece Empresa
Serv. Gener.
GIN
Dpto FinancieroMercadeo
Operaciones
Fusa
P.Veedurías
Competi
Planeación
P.SeguridadD. Estud. Invest.
Contabilidad
Conmutador
Supercade CAD
Vp. Apoyo Empresarial
L.R.I.
Área de Seguridad
Afiliados
CreaRestrepo
Infraestructura
Cedritos.
Supercade SUBA
Comunicaci.
Consolida
Chapinero
Sede Norte
Salitre
Contraloría
Centro
Supercade BOSA
SedeKennedy
Cazuca
OPORTUNIDAD EN
LA
RESPUESTA
Problemas operativos Alta orientación a cliente interno
Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio
Vp. Jurídica
Prog Cámaras Móviles
Cuadrantes del servicio
Monitoreo de SQR – Comportamiento
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En este cuadrante se ubican aquellas áreas en
las que el volumen de FELICITACIONES recibidas es mayor a los reclamos ó a
las quejas. Estas felicitaciones son radicadas directamente por el cliente
externo.
ALTA ORIENTACIÓN A CLIENTE EXTERNO
ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
D. Sistemas.
Legal
Adm. Rel. Cli.
Paloquemao
Bogotá Emprende
Logística
Registros
Formación Empresarial
Zipaquira
CAC
Crece Empresa
Serv. Gener.
GIN
Dpto FinancieroMercadeo
Operaciones
Fusa
P.Veedurías
Competi
Planeación
P.SeguridadD. Estud. Invest.
Contabilidad
Conmutador
Supercade CAD
Vp. Apoyo Empresarial
L.R.I.
Área de Seguridad
Afiliados
CreaRestrepo
Infraestructura
Cedritos.
Supercade SUBA
Comunicaci.
Consolida
Chapinero
Sede Norte
Salitre
Contraloría
Centro
Supercade BOSA
SedeKennedy
Cazuca
OPORTUNIDAD EN
LA
RESPUESTA
Problemas operativos Alta orientación a cliente interno
Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio
Vp. Jurídica
Prog Cámaras Móviles
Cuadrantes del servicio
Monitoreo de SQR – Comportamiento
domingo, 14 de julio de 13
En este cuadrante se ubican aquellas áreas en
las que el volumen de RECLAMOS recibidos es
mayor a las felicitaciones ó a las quejas. Esto refleja
una concentración de errores operativos, por lo cual los esfuerzos deben
orientarse a garantizar una operación libre de errores .
PROBLEMAS OPERATIVOS
ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
D. Sistemas.
Legal
Adm. Rel. Cli.
Paloquemao
Bogotá Emprende
Logística
Registros
Formación Empresarial
Zipaquira
CAC
Crece Empresa
Serv. Gener.
GIN
Dpto FinancieroMercadeo
Operaciones
Fusa
P.Veedurías
Competi
Planeación
P.SeguridadD. Estud. Invest.
Contabilidad
Conmutador
Supercade CAD
Vp. Apoyo Empresarial
L.R.I.
Área de Seguridad
Afiliados
CreaRestrepo
Infraestructura
Cedritos.
Supercade SUBA
Comunicaci.
Consolida
Chapinero
Sede Norte
Salitre
Contraloría
Centro
Supercade BOSA
SedeKennedy
Cazuca
OPORTUNIDAD EN
LA
RESPUESTA
Problemas operativos Alta orientación a cliente interno
Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio
Vp. Jurídica
Prog Cámaras Móviles
Cuadrantes del servicio
Monitoreo de SQR – Comportamiento
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En este cuadrante se ubican aquellas áreas que obtuvieron una calificación
superior al 80% en “satisfacción cliente
interno” .
ALTA ORIENTACIÓN CLIENTE INTERNO
ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
D. Sistemas.
Legal
Adm. Rel. Cli.
Paloquemao
Bogotá Emprende
Logística
Registros
Formación Empresarial
Zipaquira
CAC
Crece Empresa
Serv. Gener.
GIN
Dpto FinancieroMercadeo
Operaciones
Fusa
P.Veedurías
Competi
Planeación
P.SeguridadD. Estud. Invest.
Contabilidad
Conmutador
Supercade CAD
Vp. Apoyo Empresarial
L.R.I.
Área de Seguridad
Afiliados
CreaRestrepo
Infraestructura
Cedritos.
Supercade SUBA
Comunicaci.
Consolida
Chapinero
Sede Norte
Salitre
Contraloría
Centro
Supercade BOSA
SedeKennedy
Cazuca
OPORTUNIDAD EN
LA
RESPUESTA
Problemas operativos Alta orientación a cliente interno
Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio
Vp. Jurídica
Prog Cámaras Móviles
Cuadrantes del servicio
Monitoreo de SQR – Comportamiento
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Oficina Puente Aranda
QUEJAS RECLAMOS FELICITACIONES
11 14 12
% CRECIMIENTO % CRECIMIENTO % CRECIMIENTO
QUEJAS RECLAMOS FELICITACIONES
0% 600% 71%
SATISFACCIÓN DEL OPORTUNIDAD DE
CLIENTE INTERNO RESPUESTA
72.13 100%
ORIENTACIÓN A EXCEDER EXPECTATIVAS
D. Sistemas.
Legal
Adm. Rel. Cli.
Paloquemao
Bogotá Emprende
Logística
Registros
Formación Empresarial
Zipaquira
CAC
Crece Empresa
Serv. Gener.
GIN
Dpto FinancieroMercadeo
Operaciones
Fusa
P.Veedurías
Competi
Planeación
P.SeguridadD. Estud. Invest.
Contabilidad
Conmutador
Supercade CAD
Vp. Apoyo Empresarial
L.R.I.
Área de Seguridad
Afiliados
CreaRestrepo
Infraestructura
Cedritos.
Supercade SUBA
Comunicaci.
Consolida
Chapinero
Sede Norte
Salitre
Contraloría
Centro
Supercade BOSA
SedeKennedy
Cazuca
OPORTUNIDAD EN
LA
RESPUESTA
Problemas operativos Alta orientación a cliente interno
Alta orientación a cliente externoProblemas de servicio
Vp. Jurídica
Prog Cámaras Móviles
Cuadrantes del servicio
Monitoreo de SQR – Comportamiento
domingo, 14 de julio de 13
Monitoreo de SQR
Y luego, determine el Costo de equivocarse:
! Cuánto cuesta solucionar un tipo de reclamo o queja
! Cuántos clientes se pierden en promedio por esta razón
! Cuántos casos se presentan
! Número de casos x Costo del caso = Costo de equivocarse
! Informe Consolidado compañía
! Informe detallado por área (extracto bancario)
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Flujo para la solución de casos en una herramienta
Recepción
Creación Asignación Información del caso
Solución?
Escalamiento
Resuelto
Informes comunes:! Volumetría de casos! Casos por clasificación! Casos por fuente! Casos por cliente! Estados de casos! Soluciones más usadas! Tiempo promedio de respuesta! Satisfacción del cliente
Beneficios:! Encontrar al cliente y caso de forma inmediata! Enviar mails al cliente y asociarlos de forma automática al caso! Consultar sus casos asignados! Organización de casos por fechas, criticidad, nivel de servicio.! Asignación de colas a múltiples usuarios! Control de los ANS de forma automática! informes en línea
“Nosotros solíamos tener esa clase de problemas con despachos. Teníamos clientes gritando en el teléfono porque
no se hacían las entregas y no parecía que a los de despachos les importara. Ahora los clientes se les pasan
directamente a ellos. Están en mejor posición para resolver los problemas, los clientes tienen mejor temperamento y el
personal de despachos en realidad parece más feliz y es más eficiente.”
domingo, 14 de julio de 13
Customer Experience
domingo, 14 de julio de 13
Tendencias en Customer Experience
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Tendencias en Customer Experience
Fuente:www.gartner.com
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Tendencias en Customer Experience
Fuente:www.gartner.com
domingo, 14 de julio de 13
Tendencias en Customer Experience
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Tendencias en Customer Experience
Fuente:izo system
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Tendencias en Customer Experience
Fuente:izo system
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Componentes para CEM
Fuente:izo system
1. Modelo de relación (cómo te relacionas con tus clientes)2. Emoción (Recuerdo, experiencia)3. Lealtad y fidelidad ($$$$)4. Vinculación (Número de productos por clientes)5. Prescripción (a través de los propios clientes)6. Cultura orientada al cliente7. Economía de las relaciones (cuánto ingreso adicional supone una mejor
experiencia)8. Experiencia del empleado (caso zappos)9. Voz del cliente10.Satisfacción (punto de partida y destino)
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Componentes para CEM
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Componentes para CEM
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Componentes para CEM
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Componentes para CEM
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Componentes para CEM
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Componentes para CEM
Fuente:izo system
domingo, 14 de julio de 13
Componentes para CEM
Fuente:izo system
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