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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD TEPEPAN
SEMINARIO:
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA
TEMA
“LAS RELACIONES HUMANAS Y LA INTELIGENCIA EMOCIONAL”
INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
PRESENTAN:
ANA LILIA MARTINEZ HERNANDEZ
ALEJANDRO MENDOZA TAFOYA
SARA PEREZ ACOSTA
MISAEL REYES GUILLEN
NATALIA SANCHEZ SOSA
CONDUCTORA DEL SEMINARIO:
M. EN C. REFUGIO IRENE JURADO BARRANCO
MÉXICO D.F. MAYO 2009
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AGRADECIMIENTOS
AL I.P.N.
Agradecemos al Instituto
Politécnico Nacional por ser
nuestra casa de estudios y fomentar
la educación y participación con nuestro
país. Formando profesionales encargados
de llevar "La técnica al servicio de la Patria".
A LA E.S.C.A.
UNIDAD TEPEPAN
Agradecemos a la Escuela Superior
de Comercio y Administración
Unidad Tepepan, por ser la institución
educativa de mayor prestigio. Por cosechar
profesionistas en el ámbito económico y
administrativo y por habernos dado
la oportunidad de desarrollarnos en
todos los ámbitos y lograr así una
formación integral.
A LOS PROFESORES
Agradecemos a todos nuestros
profesores por su entrega, dedicación,
y paciencia en el camino de nuestra
formación académica, para crearnos un
futuro profesional prometedor.
3
ABREVIATURAS
I.M. Inteligencias Múltiples.
I.E. Inteligencia Emocional.
C.O. Comunicación Organizacional.
C.I. Coeficiente Intelectual.
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INDICE
INTRODUCCION
CAPITULO I LA INTELIGENCIA
1. 1 La Inteligencia 9
1.2 Teorías de la Inteligencia 20
1.2.1 Primeras Teorías: Spearman y Thurstone 21
1.2.2 Teorías Contemporáneas: Sternberg y Gardner 25
1.2.3 Teoría de las Inteligencias Múltiples 26
1.2.4 Comparación de las Teorías 31
CAPITULO II INTELIGENCIAS MULTIPLES
2.1 Inteligencias Múltiples 34
2.1.1 Inteligencia Lingüística-Verbal 37
2.1.2 Inteligencia Lógico- Matemática 38
2.1.3 Inteligencia Espacial 38
2.1.4 Inteligencia Musical 39
2.1.5 Inteligencia Corporal- Kinestesica 40
2.1.6 Inteligencia Naturalista 41
2.2 Inteligencia Intrapersonal 42
2.2.1 Indicadores que permiten descubrir la Inteligencia Intrapersonal 44
2.2.2 Maneras de desarrollar la Inteligencia Intrapersonal 45
2.2.3 Las características de las capacidades de la Inteligencia Intrapersonal 46
2.2.3.1 La capacidad de percibir las propias emociones 47
2.2.3.2 La capacidad de controlar las propias emociones 50
2.2.3.3 La capacidad de motivarse a uno mismo 52
2.3 Inteligencia Interpersonal 55
2.3.1 Indicadores que permiten descubrir la Inteligencia Interpersonal 56
2.3.2 Maneras de desarrollar la Inteligencia Interpersonal 57
5
2.3.3 La influencia de las emociones en la relación humana 58
CAPITULO III LAS EMOCIONES
3.1 Emoción 61
3.2 Aspectos fisiológicos de las emociones 62
3.2.1 El cerebro Emocional 63
3.2.2 Funciones del Cerebro Emocional 65
3.3 Tipos de emociones 68
3.3.1 La ansiedad 69
3.3.2 El miedo 70
3.3.3 La ira 71
3.3.4 La felicidad 73
3.3.5 El amor 74
3.3.6 Sorpresa 75
3.3.7 Disgusto 76
3.3 Tristeza 78
3.4 Relación entre emociones, sentimientos y conducta 79
3.4.1 Sentimiento 80
3.4.2 Conducta 81
3.5 Control de impulsos 82
CAPITULO IV INTELIGENCIA EMOCIONAL
4.1 Inteligencia Emocional 87
4.1.1 Objetivos de la Inteligencia Emocional 97
4.1.2 Principios de la Inteligencia Emocional 100
4.2 La Inteligencia Emocional en la empresa 101
4.3 El Inconsciente y las emociones 105
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CAPITULO V COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y LIDERAZGO
5.1 Definición de Comunicación en las Organizaciones 110
5.2 Proceso de Comunicación Organizacional 113
5.3 Canales 115
5.3.1 Las redes formales en grupos pequeños 116
5.3.2 Las redes informales. 116
5.4 Medios y Técnicas de Comunicación 118
5.4.1 Técnicas de comunicación. 120
5.5 Barreras de Comunicación 124
5.6 Tipos de comunicación 126
5.6.1 Comunicación Verbal 126
5.6.2 Comunicación No Verbal 127
5.6.3 Comunicación Asertiva 128
5.7 Liderazgo 128
5.7.1 Funciones del Líder 130
5.7.2 Características del Líder 130
CAPITULO VI SABOR Y CALIDAD S.A. DE C.V.
6.1 Antecedentes 133
6.2 Misión 134
6.3 Visión 134
6.4 Justificación del estudio. 139
6.5 Objetivo 141
6.6 Muestra 142
6.7 Resultados del estudio de caso 143
Conclusiones 164
Anexos 167
Glosario 183
Bibliografía 190
7
INTRODUCCION
En la actualidad tanto en las organizaciones como en la vida diaria, el ser humano debe estar
preparado para enfrentar los continuos cambios de un mundo globalizado, ligado a un ambiente
de gran incertidumbre, competitividad, exigencias en las empresas que ocasionan riesgo a su
personal, muchas veces sin tomar conciencia de su salud física y emocional (principalmente
ésta). Entendiendo que la persona ante todo es ser humano tiene: emociones y sentimientos y
que para desarrollar otras habilidades o destrezas, debe mantenerse en un estado óptimo su salud
emocional.
Gracias a la importancia que se le ha dado al valor humano (a sus emociones) y a su desempeño,
las personas como gerentes y como líderes se han dado a la tarea de estudiar la inteligencia
emocional dentro del ámbito laboral como personal.
La inteligencia emocional no es simplemente un término moderno, se refiere a la habilidad de
detectar las emociones y los sentimientos propios y ajenos, saber diferenciarlos y utilizar esa
información como guía de sus pensamientos y acciones, de ésta manera adquirir una buena
percepción emocional, manejar los cambios de estado de ánimo y las emociones mismas. Las
emociones tornan una gran importancia en las acciones del ser humano, una parte integral del
mismo es la parte racional.
De la misma manera que el ser humano cuenta con dos hemisferios y que no solo piensa con
uno de ellos, ambos son necesarios, ya que no solo se procesa la información pensando, sino
que además, se siente. Es importante saber descifrar las emociones y actuar de acuerdo a éstas,
identificando aquellas que afectan la Inteligencia Emocional.
Además de ser útil dicha inteligencia en el diario vivir, ya que cuando está presente con buen
nivel las relaciones humanas íntimas y externas se tornan más armoniosas y positivas.
El presente trabajo tiene la finalidad de mostrar el papel que juegan los elementos de la
inteligencia emocional en las relaciones humanas, los elementos de ésta dentro de una
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organización, partiendo desde el aspecto etimológico de la inteligencia, los tipos de inteligencia,
las emociones y aspectos fisiológicos, la comunicación en las organizaciones y principalmente
identificar dichos elementos en el liderazgo de la organización.
Para lograr el objetivo del estudio se desarrollaron seis capítulos. El primer capítulo se
desarrolla un concepto de gran relevancia para el ser humano, que es la inteligencia. Mostrando
un panorama general de las primeras teorías, teorías contemporáneas y teoría de las inteligencias
múltiples. El estudio de este tema ayudará a entender el porqué las personas actúan de distinta
manera.
En el segundo capítulo correspondiente a la Teoría de las Inteligencias Múltiples, se desglosa
cada una de ellas y sus principales características e indicadores, asimismo recalcando la
importancia de la Inteligencia Intrapersonal y la Inteligencia Interpersonal. Mismas que
ayudarán al conocimiento de las diferentes inteligencias que se analizarán en el estudio de caso.
En el siguiente capítulo se muestra un panorama general del origen de las emociones y de la
importancia del cerebro en el desarrollo e influencia de éstas; que para efectos del caso práctico,
el conocimiento de cada una de ellas ayudará a identificarlas dentro del área de producción de la
empresa.
Posteriormente se abordará la inteligencia emocional y su importancia en las relaciones
humanas y en el ámbito laboral, su estudio es de relevancia; ya que un mal manejo de la
inteligencia emocional afecta las relaciones interlaborales.
Asimismo una comunicación inadecuada afecta en las relaciones interpersonales; como se
muestra en el quinto capítulo; donde también se muestra la importancia del liderazgo dentro de
una organización.
Con el desarrollo de los temas anteriores, se llevara a cabo el estudio de caso dentro del área de
producción de la empresa Sabor y Calidad S.A. de C.V.; para el estudio de las relaciones
humanas y la inteligencia emocional.
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CAPITULO I
LA INTELIGENCIA
1.1 La Inteligencia
La inteligencia en una persona no solo se demuestra con calificaciones de 10 ó que estén en la
lista de honor, tampoco es la persona que viste de cuadros y use lentes gruesos como se muestra
en la historias de películas que se exhiben en los cines, tampoco el término se refiere a un test
para medir que tanto sabe una persona. La inteligencia es: saber escoger las mejores opciones o
alternativas para resolver cualquier situación de la mejor manera.
De esta manera, se deduce que una persona inteligente, es aquella que sabe elegir la mejor
opción de entre diferentes opciones que tiene a su alcance, y resolver así cualquier problema al
que se enfrente.
Para ejemplificar mejor el concepto, se tiene la siguiente situación: si a una persona se le plantea
subir al tejado de una casa, la persona seleccionará los instrumentos que crea necesarios para
subir, puesto que con los conocimientos que ya posee ha ideado una forma para ejecutar una
acción que le permitirá subir al tejado. Algunos dirán que con una escalera, otros con una
cuerda, otros necesitarán una serie de instrumentos. Su decisión dependerá de su punto de vista
para enfrentar la situación, y variará según cada individuo, ya que cada quien escogerá una
opción por otra, creyéndola más conveniente.
Por otra parte, física y emocionalmente hay maneras distintas de manifestar la inteligencia, ya
que la inteligencia es la capacidad que tiene el cerebro humano para procesar la información que
recibe del exterior, y a su vez es la capacidad de recoger ésta del mundo que le rodea. Por lo
tanto cada individuo posee una forma diferente de percibir su exterior y de procesar dichos
estímulos, que lo llevan a dar una respuesta única y personal en cada situación, así sea similar a
la de otras personas.
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“A pesar de que el hombre, no es el animal que posee la mayor agudeza visual, ni auditiva, si es
el único capaz de descifrar un lenguaje escrito y hablado, gracias a su inteligencia. La
inteligencia depende de la estructura que tenga el cerebro y las vías de acceso que lo comunican
con el mundo externo. La inteligencia se podría dividir en dos: La física y la intelectual”
(http://www.estimulaciontemprana.org/inteligencia.htm)
Algunas personas poseen solo una de las dos, pero esto no implica que no se puedan, ni se
deban poseer las dos, lo cual seria lo ideal. Cuando esta situación se presenta, se debe a que
solamente la estructura cerebral se adapto para un solo tipo de inteligencia, por eso se ven
personas casi incapaces de practicar un deporte de manera satisfactoria como un contador o un
científico o al contrario un futbolista con un nivel cultural superior o una forma de expresarse al
100%. Seria indicado que todas las personas tuvieran los dos tipos de inteligencia para un
aprovechamiento óptimo.
Sin embargo, hay barreras que dificultan el desarrollo de la inteligencia, estas pueden, ser los
retrasos mentales. A estos retrasos, se les distingue con base en dos cualidades: las personas que
responden muy por debajo del promedio en las pruebas mentales, y las que no se adaptan a las
exigencias de sus vidas.
Cada persona tiene una forma característica de desarrollar su inteligencia, algunos más rápido
que otros, influyendo en gran medida la forma en que fue educada, aunque científicamente la
inteligencia depende de la estructura cerebral, es decir, como se ejercita y se refuerza desde que
se nace hasta los seis años, por eso es común oír de deportistas o músicos geniales, que
mostraron sus habilidades desde muy temprana edad. Cuando la realidad es, que gracias a que
fueron estimulados conciente o inconscientemente desde pequeños, llegando a ser
excepcionales. Sucede igual cuando una persona musculosa es capaz de levantar objetos
pesados, no se debe gracias a sus fuertes músculos, sino que sus fuertes músculos se deben a un
entrenamiento disciplinado y constante, gracias a que levantó objetos con la frecuencia,
intensidad y duración necesarias para llegar a ser fuerte y musculosa.
El siguiente reportaje es interesante debido a que indica que el tamaño del cerebro de la mujer y
del hombre no es un motivo que sea sobresaliente en cuanto a que tan inteligente pueden ser las
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personas, más que nada esto es para entender más el concepto de inteligencia, el saber abordar
que la inteligencia no se da por cuestión de tamaños de las cabezas y mucho menos de géneros.
Cerebro de hombre, cerebro de mujer
Numerosos estudios han buscado las diferencias cerebrales entre los dos sexos pero las
evidencias son poco concluyentes.
El experimento se hizo en 2002 y lo dirigió una mujer, Melisa Himer. Se puso al alcance de
individuos de ambos sexos de muy corta edad juguetes de marcado sesgo sexista: un camión y
una pelota, una muñeca y una sartén. Se supone que, si no existen condicionantes culturales,
ambos sexos correrán indistintamente hacia cualquiera de los juguetes. Pero -¡oh, sorpresa!- no
es así: a tan tierna edad, los sujetos de sexo masculino muestran una clara predilección por el
coche y la pelota, y los del sexo femenino, por la muñeca y la sartén. Un tercer grupo de
juguetes absolutamente neutros apenas tiene éxito. ¿Por qué, si no han tenido tiempo de
contaminar sus preferencias con roles sexistas, se comportan tan sexistamente en su elección? El
conferenciante, Alberto Ferrús, no tiene respuesta. Pero tiene una sorpresa para el auditorio: la
siguiente diapositiva muestra a los sujetos de la investigación: ¡son monos!
Este estudio se ha hecho 20 años después de que fracasaran los experimentos educativos que
defendían que, para promover la igualdad, los niños debían jugar con muñecas y las niñas con
camiones. Era una buena idea, pero fue un rotundo fracaso porque no tenía base científica y eso
mismo puede estar ocurriendo ahora con otras ideas, dijo Ferrús.
Numerosos estudios han buscado diferencias entre el cerebro del hombre y el de la mujer, y las
han encontrado, pero los neurocientíficos están lejos de poder ser categóricos en sus
conclusiones, ¿Cuáles son esas diferencias y cómo influyen en el comportamiento? Ésta era la
pregunta formulada a dos investigadores del cerebro, Alberto Ferrús, doctor en Biología y
subdirector del Instituto de Neurobiología Ramón y Cajal del CSIC, en Madrid, y María José
Barral, profesora de Anatomía y Embriología Humanas de la Universidad de Zaragoza, en un
acto organizado por el Instituto de Cultura de Barcelona y Aula EL PAÍS.
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Para empezar, las diferencias cerebrales entre los miembros del mismo sexo suelen ser
superiores a las que hay entre los dos sexos, sostuvo la profesora Barral. Luego todo es muy
relativo y además hay mucha ideología: Se ha dicho que la diferenciación sexual masculina es
activa, porque está vehiculada por el cromosoma Y, que las mujeres no tienen, y por tanto la
diferenciación de la mujer sería por defecto, un enfoque absolutamente sesgado. Barral hizo
acopio de las diferencias descritas en los manuales de medicina. Entre ellas se señala que el
cerebro de los hombres madura antes y que es de mayor tamaño. Es curioso que se pretendan
inferir diferencias funcionales del tamaño del cerebro y no del hígado o de otros órganos,
ironizó Barral. Ferrús recordó que el mayor tamaño del cerebro masculino es proporcional a su
corpulencia y que en el reino animal hay cerebros mucho mayores con menos prestaciones.
Se ha descrito también que las mujeres tienen más materia gris y los hombres más materia
blanca, con interpretaciones diversas. Y que procesan de forma diferente la serotonina, un
neurotransmisor implicado en los mecanismos de recompensa, es decir, en la sensación de
bienestar y felicidad. Parece que, en situación de estrés, la disminución de la serotonina se
asocia en los hombres a un incremento de la agresividad y en las mujeres a un aumento de la
depresión. Eso podría estar relacionado con la diferente incidencia de dos enfermedades
mentales en las que se produce una alteración de la producción de serotonina, la esquizofrenia y
la depresión, la primera más frecuente en los hombres y la segunda en las mujeres. Pero
tampoco es seguro.
¿Y qué ocurre con la inteligencia? Se ha dicho que los hombres tienen más desarrollado el
hemisferio izquierdo, es decir, el cerebro racional, y las mujeres el área del lenguaje y el
hemisferio derecho, que es el que controla la vida emocional. De eso se ha extraído que las
mujeres son más labiales e impredecibles, lo que ha tenido consecuencias clínicas, como una
mayor prescripción de ansiolíticos a las mujeres, sostuvo Barral. En todo caso, ahora se sabe
que hay más inteligencias que la meramente racional e incluso se habla de la importancia que
tiene la inteligencia emocional. Luego todo sigue siendo relativo. Aunque existen diferencias
cerebrales, ninguna de ellas justifica las acciones que en su nombre se toman, sostuvo con
vehemencia Alberto Ferrús.
El científico recordó que una sinapsis cerebral -contacto entre dos células a través de un
neurotransmisor- puede construirse o reconstruirse en 24 horas: El cerebro es una compleja
máquina que está cambiando constantemente y algunas estructuras se modifican en un día.
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Cuando más cambia es en los primeros años de vida. El cerebro triplica su peso entre el
momento de nacer y la pubertad. Ahora se sabe que la maduración sigue unas pautas
determinadas, que hasta los siete años existen unas ventanas, con un inicio y un cierre, idóneas
para determinados aprendizajes. Cada habilidad cognitiva tiene un momento de adquisición, de
ahí que no tenga sentido la estimulación precoz. De nada sirve enseñar a hablar antes de que el
niño haya desarrollado las estructuras cerebrales que le permitirán hacerlo.
Por la misma razón, según Ferrús, no deberían adoptarse decisiones de políticas de igualdad sin
una sólida base científica. Si hay un ámbito tintado de intereses científicos, ése es el de las
diferencias sexuales en el cerebro y el comportamiento, sostuvo. Efectivamente, esas diferencias
existen y tienen consecuencias en los comportamientos. Pero si se quiere conseguir que la
sociedad sea igualitaria, no se debe tratar igual a quienes son diferentes. Ferrús indicó que
determinados centros educativos de élite de Estados Unidos están considerando seriamente
volver a la segregación en determinados aspectos educativos, porque se han dado cuenta de que
es la única forma eficaz de que surja el liderazgo entre las mujeres y no se reproduzca el
fenómeno de inhibición en presencia del macho. Es un tema abierto, pero habría que reflexionar
sobre ello".
La cuestión es: ¿se nace con las diferencias o se hacen? "Se nace y se hacen", responde Barral.
"Nacemos con cerebros diferentes, pero el cerebro humano es muy inmaduro al nacer y no
termina de madurar hasta bastantes años más tarde, de modo que las condiciones ambientales
también nos hacen diferentes. Las diferencias tienen causas genéticas, hormonales y
ambientales, y todas son igual de importantes”
(http://www.elpais.com/articulo/salud/Cerebro/hombre/cerebro/mujer/elpsalpor/20060321elpepi
sal_5/Tes)
También cabe mencionar la diferencia entre una persona inteligente y una persona sabia. No es
lo mismo ser sabio que inteligente. La sabiduría es la posesión de conocimiento, el saber cosas.
En la inteligencia los conocimientos que una persona posee lo utiliza para crear, inventar,
reparar o resolver alguna dificulta. Aun así, una persona puede saber muchas cosas y no ser
capaz de resolver un determinado problema.
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Es el caso de mucha gente, pueden saber mucho y ser unos auténticos ignorantes bajo ciertas
situaciones por su puesto esto no quiere decir que sea falta de inteligencia.
Otro término que se confunde con la inteligencia al igual que ocurre con la sabiduría, es la
cultura. Una persona puede ser una persona inteligente, pero quizá no en todas las situaciones lo
demuestre. Por ejemplo, alguien puede tener cualidades muy superiores y marcadas que otras
personas, pero si se le pone ante un martillo y un serrucho para elaborar un mesa, sabrá que
hacer pero no sabrá cómo. Antes de nada se tiene, que comprender que significa cultura en el
sentido del contexto que se esta abordando. Según la RAE (Real Academia Española) un
individuo culto es una persona que posee un conjunto de conocimientos. Por lo tanto una
persona culta, no implica que sea más inteligente que otra inculta (sin estudios, sin
conocimientos culturales).
Por otro lado tampoco hay que confundir inteligencia con memoria. Existen muchas personas
con grandes capacidades mnemotécnicas y que pueden recordar muchos conceptos, aunque sin
la necesidad de comprenderlos.
Se ha mencionado que hay tests que miden todo tipo de inteligencia, y efectivamente, si miden
la capacidad que un individuo tiene, pero en base a los resultados, algunas personas interpretan
este test erróneamente; una persona que obtiene un resultado por debajo del promedio, puede ser
juzgado como un limitante ante todas las situaciones que se le presenten, y por contrario,
personas que salen con un alto porcentaje, creen que lo pueden realizar absolutamente todo.
Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los test que calculan el coeficiente intelectual,
no hacen un estudio exhaustivo de todas las distintas inteligencias que posee el ser humano. Los
resultados de la medida de las múltiples inteligencias de una persona le puede servir para su
orientación profesional, pues podría saber cuáles serían las actividades dónde se desenvolverá
mejor, o qué inteligencia debería de desarrollar, (más adelante se hablará de las inteligencias
múltiples). La inteligencia de una persona se puede desarrollar pero muchas personas dicen que
no, que una persona nace con una determinada inteligencia, incluso afirmando que es
hereditaria, hay una anécdota en la vida del científico Albert Einstein: “En una ocasión conoció
a una exuberante actriz, la cual le propuso casarse y tener hijos, pues con la inteligencia de
Einstein y la belleza de la actriz, tendrían hijos tan guapos como ella y tan listos como él.
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Lamentablemente la actriz no contempló la opción que Einstein le respondió: ¿Y si nuestros
hijos saliesen tan feos como yo y tan idiotas como tú?”( http://www.genciencia.com/otros/que-
es-la-inteligencia).
No toda inteligencia se hereda, en la situación mencionada, no era algo definitivo que los hijos
adquirieran la inteligencia y la belleza al mismo tiempo. En cambio, otros piensan que la
inteligencia se desarrolla desde el nacimiento y hasta la muerte de un ser vivo. Aún así en la
actualidad hay muchos niños que aprenden más rápido que otros, aunque la adquisición de
conocimientos y técnicas no es cuestión de inteligencia, con forme ha pasado el tiempo se ha
modificado, como las culturas antiguas.
“Para los antiguos griegos las más altas virtudes del hombre consistían en ser bueno y hermoso;
para los antiguos persas, en ser veraz y valeroso; para los teutones, en ser fiel, y para nuestros
contemporáneos, en ser inteligente”. (WERNER., 1970: 210)
Aún así está comprobado que, definir la inteligencia es muy complicado, pues existen muchas
teorías y muchos puntos de vistas, de los cuales elegir el que una persona crea que es el mejor.
Para comprender tales teorías y puntos de vista, hay que empezar por definir su significado
etimológico:
Con el hecho de que una persona sepa planear, razonar y resolver problemas, indica que la
persona es inteligente, aunque en el sentido más estricto, la definición va más allá y abarca otras
connotaciones. La “Inteligencia (del latín intellegentĭa) es la capacidad de entender, asimilar,
elaborar información y utilizarla adecuadamente. Es la capacidad de procesar información y está
íntimamente ligada a otras funciones mentales como la percepción o capacidad de recibir dicha
información, y la memoria o capacidad de almacenarla”
(http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia)
Sin embargo, el concepto de la inteligencia, que se utilizará para fines de este trabajo, será desde
el punto de vista etimológico, es decir, “ser inteligente es saber escoger la mejor alternativa
entre varias, y también saber leer entre líneas. Es decir una persona inteligente sabe: discutir,
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analizar, deliberar y dar un veredicto para producir un resultado efectivo.” (WERNER, 1970:
210)
Con la investigación y al conocer el pasado de los seres humanos, la evolución y los avances
que el hombre ha conseguido en el transcurso de los siglos y basado en el examen de
documentos y otras fuentes, figuran las diversas civilizaciones, cómo alcanzaron su apogeo y
como declinaron. Y de cada una de ellas se reconoce su aportación al patrimonio cultural de la
humanidad.
Cabe mencionar que, “Marco Tulio Cicerón se considera el autor que introdujo el concepto de
inteligencia y llamaba a la Historia maestra de la vida. Gracias a las experiencias del pasado, es
posible apreciar los aciertos y los errores de los seres humanos”.
(http://www.canalsocial.net/GER/ficha_GER.asp?id=11770&cat=sociologia)
La historia es el recuento del trabajo hecho. Es un repaso del pasado, que proyecta con mayores
y mejores herramientas hacia el porvenir.
La Historia es el registro de la inteligencia humana. Al mismo tiempo, es el registro de la falta
de ella. Aprender Historia es relativamente fácil. Aprender sus lecciones es lo difícil. Así como
aprender a escoger las situaciones en donde se emplea la inteligencia y resolverlas de la mejor
manera.
La inteligencia está hecha de instantes importantes, que al transmitirse a las nuevas
generaciones avanzan de una forma positiva, Aunque cada generación descubre cosas nuevas
acerca de la inteligencia y la capacidad. Lo que vale la pena conservar, a fin de que le sirva a las
generaciones actuales y futuras.
Con la inteligencia se conoce el valor del tiempo y sabe que es preciso dejar constancia de la
existencia. En su andar, busca y recoge lo que encuentra de valor para las generaciones futuras.
Con su esfuerzo, contribuye al aumento de la cultura; es, de alguna manera, un puente en el
tiempo.
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Hay otros autores que han dado su punto de vista en la definición de inteligencia. A
continuación se presentan algunas aportaciones como por ejemplo:
Según para “Thorndike, la inteligencia es la suma total de varias capacidades específicas, pero
distingue tres niveles básicos a los que llama inteligencia abstracta, mecánica y social” (Werner,
1970: 212)
Dicho autor también diferencia cuatro aspectos importantes, que son la actitud, extensión, área y
aceleración. Por ejemplo: un hombre que pueda ejecutar el proyecto más difícil, abarcar la
mayor perspectiva realizando un gran número de tareas consiguiendo resultados correctos más
rápidamente tiene una gran inteligencia.
Para “W. Stern, la inteligencia es la capacidad del individuo para adaptarse a nuevas
necesidades, su adaptabilidad mental a nuevos problemas y nuevas condiciones de vida”
(Werner, 1970: 212)
Por ejemplo: una persona que se integra a un nuevo trabajo, se tiene que adaptar al ambiente del
trabajo, a los compañeros y a las exigencias, todo esto para alcanzar un fin ya sea material o
personal.
Como dice “H. C. Warren, la inteligencia es un estado de agudeza mental que nos permite
resolver un problema y conseguir un fin; es una “capacidad para actuar y no un mecanismo para
establecer relaciones” (Werner, 1970: 212)
Por ejemplo; una persona requiere de un permiso en su trabajo, para conseguir el permiso tiene
que negociar si se queda más tiempo de la siguiente semana, o llevarse el trabajo a casa, todo
esto es para conseguir un fin.
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En realidad no existe una “inteligencia general”, que crezca o sea estable, hay múltiples
aspectos de la inteligencia, algunos mucho más sensibles que otros a la modificación mediante
estímulos adecuados que la persona debe de realizar para un buen desempeño integral.
La inteligencia de una persona está formada por un conjunto de variables como la atención, la
capacidad de observación, la memoria, el aprendizaje, las habilidades sociales, etc., que le
permiten enfrentarse al mundo diariamente.
El rendimiento que se obtenga de las actividades diarias depende en gran medida, de la atención
que se le preste, así como de la capacidad de concentración que manifieste una persona en cada
momento. Pero hay que tener en cuenta que, para tener un rendimiento adecuado intervienen
muchas otras funciones como, por ejemplo, un estado emocional estable, una buena salud psico-
física o un nivel de activación normal.
“La inteligencia es la capacidad de asimilar, guardar, elaborar información y utilizarla para
resolver problemas, cosa que también son capaces de hacer los animales e incluso los
ordenadores. Pero el ser humano va más allá, desarrollando una capacidad de iniciar, dirigir y
controlar nuestras operaciones mentales y todas las actividades que manejan información”
(Werner, 1970: 210).
Como se menciona en el párrafo anterior los seres humanos aprenden, reconocen, se relacionan,
mantienen el equilibrio y muchas cosas más, sin saber cómo lo hacen, se puede decir que son
involuntarias las acciones que realizan las personas como maquinas programadas. Pero el ser
humano tiene la capacidad de integrar estas actividades mentales y de hacerlas voluntarias, en
definitiva de controlarlas, como ocurre con la atención o con el aprendizaje, que deja de ser
automático como en los animales para localizarlo hacia determinados objetivos deseados.
Una de las definiciones que mejor se adaptan a nuestra forma de entender el término, es la que
explica que inteligencia, es "la aptitud que nos permite recoger información de nuestro interior y
del mundo que nos rodea, con el objetivo de emitir la respuesta más adecuada a las demandas
que el vivir cotidiano nos plantea" (Werner., 1970: 213).
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Según acuerdo generalizado entre los estudiosos del tema depende de la dotación genética y de
las vivencias que se experimentan a lo largo de la vida.
Hay definiciones que complementan este trabajo como las de el autor F. N. Freeman señala que
“el fracaso de definir el término inteligencia proviene de la suposición, consciente o
inconsciente, de que tiene varios significados, de lo que se deriva una confusión de ideas y un
prolongado debate sobre premisas falsas”. Distingue este autor tres conceptos de inteligencia: 1)
el orgánico, que podríamos definir como la potencialidad de conducta inherente a la
constitución individualidad; 2) el social, y 3) el psicólogo y conductualista, que considera la
inteligencia como un tipo de conducta determinado por una prueba. Los dos primeros tratan de
explicar las causas de las variaciones de la inteligencia y el tercero se refiere a la conducta en la
que aparece en estas variaciones.” (Werner, 1970: 213)
De los conceptos anteriores que manejan dichos autores, aplican el concepto para diversos
ámbitos y aspectos de la vida. Pero para efectos prácticos de este trabajo, se puede sintetizar a la
Inteligencia como la capacidad para resolver problemas cotidianos, para generar nuevos
problemas, para crear productos o para ofrecer servicios dentro del propio ámbito cultural.
Al definir la inteligencia como una capacidad Gardner la convierte en una destreza que se puede
desarrollar, no niega el componente genético, todos nacen con una potencialidades marcadas por
la genética, éstas las van a desarrollar de una manera o de otra dependiendo del medio ambiente,
sus experiencias, la educación recibida, entre otros.
Es evidente que al nacer ya se cuenta con una inteligencia, que depende de la genética, el
ambiente social, cultural, es decir del entorno; sin embargo, como se ha mencionado se puede
fortalecer con el paso del tiempo, ya que es una capacidad (tal como lo define H. Gardner), lo
cual hace a cada individuo único, pensador, autónomo, social, activo en su comunidad e incluso
líder de su entorno. Aquí es donde surgen teorías que al paso del tiempo han ido cambiando
para dar una aportación cada vez más significativas para que la inteligencia sea considerada
como la herramienta más poderosa que el ser humano pueda utilizar para el bien de su entorno,
como por el bien de si mismo.
20
1.2 Teorías de la Inteligencia
Las experiencias han generado que se deriven muchos procesos para la determinación de una
teoría de la inteligencia, de tal grado que se considera una manera original de hacer ciencia, ya
que une la investigación más rigurosa con una exposición literariamente brillante y educativa.
Las teorías de la inteligencia, son las que integra los resultados de las ciencias cognitivas: la
neurología, la inteligencia artificial, la psicolingüística, la psicología cognitiva, la filosofía. El
tema es de urgente interés para cualquier persona porque, la idea que se tenca acerca de que es
la inteligencia humana, va a determinar la idea que se tenga de uno mismo, y esta idea
determina lo que realmente es dicha persona (autor desconocido). Para aplicar la teoría se sirve
de dos ejemplos: la creación deportiva y la creación artística. Ana Gabriela Guevara en el
atletismo, en la literatura autores como Octavio Paz, demuestra la deslumbrante flexibilidad de
la inteligencia humana. El proceso de preparación que tiene un atleta es muy intenso que debe
de invertir demasiado tiempo en su cuerpo, esto implica una inteligencia física y mental, en
cambio un pensador necesita desarrollar otro tipo de inteligencia, necesita leer, conocer,
descubrir situaciones que lleven a la inspiración o científicamente a un proceso creativo.
Hay teorías que se encuentra muy divididas y muy cerradas por la aceptación social de sus
propuestas en cuanto al concepto de inteligencia, esto es porque a las personas ponen una
resistencia al cambio, pero hay otra vía prometedora y complementaria de la anterior es la de
restarle importancia al concepto clásico de inteligencia y asociar la maravillosa palabra a otros
aspectos de la vida o "tipos de inteligencia" como el éxito social o emocional; así, exagerando
un poco, se podría encontrar que la lotería pueda ser considerada como inteligencia económica
de los agraciados o el tener muchos amigos como inteligencia emocional.
Estas corrientes doctrinales, aún las más serias y científicas, como la teoría de las inteligencias
múltiples de Howard Gardner, padecen un problema adicional y es que llegan al público general
bastante desvirtuadas, siendo víctimas de su acelerada aceptación.
“Durante más de un siglo, los psicólogos han discutido y reflexionado sobre lo que constituye la
inteligencia e incluso sobre la validez de este concepto. Una de las cuestiones fundamentales de
21
los que intentan entenderla es determinar si se trata de una aptitud o habilidad de carácter
general o particular, o bien si se compone de muchas aptitudes o habilidades individuales
distintas.” (Morris, 1998: 307)
Para entrar más en materia el concepto del Diccionario General de la Lengua Española Vox se
pueden destacar como definición de inteligencia las dos acepciones siguientes:
• Facultad de comprender, capacidad mayor o menor de saber o aprender.
• Conjunto de todas las funciones que tienen por objeto el conocimiento (sensación,
asociación, memoria, imaginación, entendimiento, razón, conciencia).
En la primera se incluyen aspectos relativos al aprendizaje que no están muy relacionadas con la
inteligencia, como la experiencia que la memoria puede aprender mientras se desarrolla. La
segunda es excesivamente genérica.
Por lo que la teoría de la inteligencia sobre las características multifuncionales y polifacéticas, y
las condiciones o requisitos asociados a las respuestas deseadas y sobre su carácter hereditario
permiten delimitar el concepto de los principales tipos de inteligencia.
Así como definiciones de inteligencia hay muchas y variadas porque todas tienen un punto
diferente de vista, también se encuentran que hay varias teorías de la inteligencias, las teorías
que cumplen con las expectativas de este trabajo son: las de Sperman y Thurstone, las cuales a
continuación se mencionan:
1.2.1 Primeras Teorías: Spearman y Thurstone
La teoría de Spearman en su tiempo muestra que solo había una inteligencia general cada
individuo que desempeñaba una actividad bastantemente bien se consideraba inteligente
excepcional, y también se consideraba que si era bueno para esa actividad, esta persona se
consideraba bueno para otra actividades y esa actividad la podía realizar con el mismo éxito que
la primera.
22
“Charles Spearman, un psicólogo británico de principios de siglo XX, sostuvo que la
inteligencia es muy general, como un manantial o fuente de energía mental que fluye a través de
todas las acciones” (Morris, 1998: 307).
Observó que a menudo las personas brillantes en un área también lo son en otras. Entienden las
cosas rápidamente, toman decisiones sensatas, tienen conversaciones interesantes y suelen
comportarse de manera inteligente en situaciones de lo más diverso. Aunque algunas personas
son más rápidas en algunas cosas que en otras, pero para Spearman estas diferencias eran
simplemente formas en que la misma inteligencia general se manifiesta en varias actividades.
La inteligencia general era el punto de partida donde nacen las habilidades específicas como
corrientes de agua en muchas direcciones.
Sin embargo se sabe que “El psicólogo estadounidense L. L. Thurstone rechazaba las ideas de
Spearman. Él sostenía que la inteligencia se compone de siete capacidades mentales” (Morris,
1998: 307)
• E: Habilidad Espacial.
• P: Rapidez Perceptual.
• N: Habilidad Numérica.
• V: Significado Verbal.
• M: Memoria.
• F: Fluidez Verbal.
• R: Razonamiento.
A continuación cada una de las Siete capacidades mentales y sus componentes más importantes
que se pueden mencionar para una mayor comprensión de la teoría.
E: Habilidad para reconocer una figura cuya posición en el espacio había cambiado y medir
distancias.
23
Por ejemplo en esta figura esta una deportista que ellos son uno de los que usan este tipo de
habilidad para medir las distancias el básquetbol lista mide al hacer untito y así todos los
deportistas.
P: Rapidez perceptual
Habilidad para detectar semejanzas y diferencias entre distintos dibujos.
Ejemplo:
Un juego en el periódico que busques la diferencia ante el otro dibujo.
N: Habilidad numérica
Se identifica más con la rapidez y la precisión de los cálculos aritméticos simples.
Ejemplo:
En esta se expresan la habilidad para manejar las matemáticas en sus diferentes clasificaciones.
V: Significado verbal
Habilidad para definir palabras.
En esta podemos definir palabras ya aprendidas con rapidez.
Ejemplo:
El lenguaje, la capacidad de entender el mismo idioma.
M: Memoria
Capacidad para recordar lo que se ha experimentado, imaginado o aprendido.
Ejemplo:
Examen de Mercadotecnia. En este pones a prueba lo que ya aprendiste y almacenaste en tu
memoria.
24
F. Fluidez Verbal
Habilidad para recordar palabras rápidamente
Ejemplo:
Tus datos personales, nombre, edad, dirección etc.
R. Razonamiento:
Pensamiento lógico. En este ejemplo se da uso de la razón pues si hay un automóvil a gran
velocidad es lógico que no cruzaran la calle...
A diferencia de Spearman, pensaba que las habilidades anteriores son relativamente
independientes. Así, una persona con una habilidad espacial excepcional podría carecer de
fluidez verbal. Según Thurstone, en conjunto las siete capacidades mentales primarias
constituyen la inteligencia general.
En contraste con “Thurstone, el psicólogo R. B, Cattell (1971) identifica sólo dos grupos de
capacidades mentales. El primero, que llama inteligencia cristalizada, abarca habilidades como
el razonamiento y las destrezas verbales y numéricas”. (Morris, 1998: 307)
Por ser las que se imparten en la escuela, Cattrell cree que la experiencia y la educación
formal influyen profundamente en las puntuaciones obtenidas en las pruebas de
inteligencia cristalizada. “El segundo grupo integra lo que Cattell llama inteligencia fluida”
(Morris, 1998: 307)
Es decir, destrezas como la formación de imágenes espaciales y visuales, o la capacidad para
percibir los detalles visuales, o la memoria mecánica. La experiencia y la educación influyen
menos en las puntuaciones obtenidas en las pruebas de este tipo de inteligencia.
En cuanto avanzaba el tiempo se fueron definiendo más teorías, estas teorías fueron
descubriendo más características de la inteligencia humana, no se basaban a una inteligencia en
general sino que se fueron dividiendo conforme a las características la gente explota con mayor
25
provecho. Las teorías que fueron avanzando y son más sobresalientes son las contemporáneas
de Stemberg y Gardner.
1.2.2 Teorías contemporáneas: Sternberg y Gardner
Recientemente, “Robert Sternberg (1985, 1986) propuso una teoría tridimensional de la
inteligencia. Afirma que la inteligencia humana comprende una amplia gama de habilidades.
Entre ellas se encuentran las que influyen en la eficiencia en muchos aspectos de la vida”
(Morris, 1998: 308).
Para Sternberg, esas destrezas son tan importantes como las habilidades más limitadas que se
miden en las pruebas tradicionales de inteligencia. Este autor explica con su teoría comparando
a personas que fueron excelentes, regulares y pésimos estudiantes en la Universidad. Menciona
que los alumnos con excelente promedio al afrontarse a la vida real no fueron tan exitosos como
lo fueron en sus estudios, en cambio los estudiantes promedio menciona que tuvieron una
estabilidad en las actividades que tuvieron al salir de la aura, pero la sorpresa fue para los que
eran pésimos estudiantes, se sorprendió que ellos tuvieran un buen trabajo, cosas materiales y
que sobresalieran. Indica que cada persona es buena en lo que en realidad se sepa desarrollar, no
todo se baso en la escuela, con números y buenas notas, todo se desarrollo mediante la persona
que fue descubriendo cada cosa que podía desempeñarse sin el mayor esfuerzo.
Para “Sternberg, la inteligencia está ligada a una amplia gama de habilidades necesarias para
funcionar eficazmente en el mundo real. En este sentido, su teoría refleja la concepción informal
que la gente tiene de la inteligencia (tabla 1.1). En el recuadro Información de apoyo se incluyen
algunas preguntas que prueban los aspectos experiencial y contextual de la inteligencia.”
(Morris, 1998: 308)
26
Tabla 1. Fuente Sternberg, 1982, Warner y Sternberg, 1986
Las habilidades que cada persona tiene esta ligada a la educación que allá recibido en temprana
edad, no solo escolar, sino la educación familiar, en esta teoría muestra que las habilidades
determinan la capacidad de resolver cualquier situación de la mejor forma y sin el mayor
esfuerzo, lo que en resumen es la inteligencia, hay varios puntos de vista actualmente el autor
Howard Gardner a investigado y ha dado a conocer el trabajo de las inteligencias múltiples estas
inteligencias son básicamente como se fue desarrollando esta capacidad en las personas para el
buen desempeño de sus actividades cotidianas, en el siguiente capitulo se mencionan la teoría de
las inteligencias múltiples.
1.2.3 Teoría de las Inteligencias Múltiples
La inteligencia se desarrolla conforme se van dando las necesidades de cada persona, con el
surgimiento de la teoría de las inteligencias múltiples, se amplía el campo de lo que es la
inteligencia y reconoce lo que las personas sabían intuitivamente, y es que la brillantez
académica no lo es todo. En esta vida no basta con tener un gran expediente académico. Hay
gente de gran capacidad intelectual pero incapaz de desarrollarse profesionalmente en la vida
laboral, personal y social, por ejemplo, elegir bien a sus amigos y parejas, por el contrario, hay
27
gente menos brillante en el estudio que triunfa en el mundo de los negocios o en su vida
personal. Además sobresalen en los negocios, o en otra actividad, en donde no es necesario
aplicar matemáticas, ya que se requiere ser inteligente, pero en cada campo se utiliza un tipo de
inteligencia distinto. No mejor ni peor, pero si distinto. Dicho de otro modo, un exitoso Escritor
es más inteligente que un deportista, pero sus inteligencias pertenecen a campos diferentes.
Hasta hace muy poco tiempo la inteligencia se consideraba algo innato e inamovible. Se nacía
inteligente o no, y la educación no podía cambiar ese hecho. Tanto es así que en épocas muy
cercanas a los deficientes psíquicos no se les educaba, porque se consideraba que era un
esfuerzo inútil, al definir la inteligencia como una capacidad ya que las inteligencias múltiples
la convierte en una destreza que se puede desarrollar. Aunque no se debe de percatar que si hay
casas que se consideran de no niega el componente genético.
Todos los seres humanos con unas potencialidades marcadas por la genética. Pero esas
potencialidades se van a desarrollar de una manera o de otra dependiendo del medio ambiente,
la experiencia, la educación recibida, etc.
Ningún deportista de élite llega a la cima sin entrenar, por buenas que sean sus cualidades
naturales. Lo mismo se puede decir de los matemáticos, los poetas, o de la gente
emocionalmente inteligente.
Howard Gardner añade que igual que hay muchos tipos de problemas que resolver, también hay
muchos tipos de inteligencia. Hasta la fecha Howard Gardner y su equipo de la universidad de
Harvard han identificado ocho tipos distintos:
Hay otras teorías que se van acoplando al la situación de cada persona, grupos o compañías, esto
es mas que nada para verificar si el empleado se encuentra en el sitio correcto y si desempeña el
trabajo con el debido funcionamiento que exige la empresa, las características de cada empleado
se definen con la teoría de las inteligencias múltiples de Gardner.
28
Algunos autores mencionan que la teoría de las inteligencias múltiples es una corriente que esta
de moda en las empresas, pero al contrario ya cada empresa estudia cada situación de conflicto,
estudian el comportamiento, y capacidad del empleado, esto es para ver si la persona resiste la
presión, si es apta para el trabajo que la empresa en realidad busca, o si es mejor en otras áreas
que en realidad explote su 100% para que el mismo trabajado se sienta bien y no sea una tortura
ir al trabajo, inteligencias eran para motivar y disfrazar el comportamiento de cada empleado en
ciertas áreas de la empresa.
Otra visión influyente de la inteligencia es la teoría de las inteligencias múltiples, propuesta por
Howard Gardner y sus colegas en la Universidad de Harvard (Gardner 1983a, 1993). Al igual
que Thurstone, Gardner piensa que la inteligencia se compone de muchas habilidades
independientes o inteligencias múltiples, cada una relativamente independiente de las otras. Es
difícil determinar con precisión cuántas pudieran existir, pero “Gardner (1993) menciona siete:
inteligencia lógico-matemática, inteligencia lingüística, inteligencia espacial, inteligencia
musical, inteligencia kinestésica-corporal, inteligencia interpersonal e inteligencia
intrapersonal”. (Morris, 1998: 310)
Como se menciona en la inteligencia espacial, que designa la capacidad para imaginar la
ubicación relativa de los objetos en el espacio, caracteriza a los que poseen gran habilidad
artística. La inteligencia musical se observa en quienes muestran un talento extraordinario para
la música, como los prodigios en ese arte. Los atletas y los bailarines profesionales se distinguen
por sus notables habilidades cenestésicas.
La inteligencia interpersonal caracteriza a los que sobresalen por sus extraordinarias cualidades
en la comunicación, las personas que entienden y aplican bien este conocimiento alcanzarán
metas que los sitúan en un alto nivel de la inteligencia intrapersonal, en capítulos siguientes
habrá más explicación acerca de este tema.
Gardner cita a varios individuos famosos que poseen en grado excedo una de esas modalidades.
Sin duda pensará en otros ejemplos.
29
Inteligencia Lingüística
La capacidad de emplear palabras eficazmente, bien sea en forma oral o escrita.
Esta inteligencia comprende: la retórica capacidad para convencer a otros, la nemotecnia usar el
lenguaje para recordar información y la explicación empleo del lenguaje para informar.
Como Hitler que convenció a la mayoría de los obreros incluso los que estaban en contra para
que aceptaran sus ideas, cabe mencionar a “Toni Morrison, cuya habilidad para manejar el
lenguaje le valió el Premio Nóbel de literatura” (Morris, 1998: 310)
Inteligencia Lógica Y Matemática
Es la capacidad de emplear números eficazmente y para razonar bien. Abarca sensibilidad a las
relaciones y patrones lógicos, enunciados y propuestas, funciones, cálculo y otras abstracciones
afines.
Como Albert Einstein uno de los físico-matemático más destacados de su época, la
microbióloga Bárbara McClintock, galardonada con el Premio Nóbel.
Inteligencia Espacial
Habilidad de percibir acertadamente el mundo visual y espacial y para transformar esas
percepciones. Incluye la capacidad para visualizar, para representar gráficamente y para
orientarse.
Como Miguel Ángel fue uno de los mejores pintores de su época, el tenia una inteligencia
espacial superior a la de los demás o como “Nadia, niña autista cuyos dibujos les recuerdan a
algunos observadores los de Leonardo da Vinci” (Morris, 1998: 310)
Inteligencia Física Y Kinestésica
30
Se utiliza el propio cuerpo para expresar ideas y sentimientos, así como la facilidad de emplear
las manos para producir o transformar cosas. Comprende habilidades físicas específicas.
Como Pelé jugador número uno del mundo y campeón con la selección de Brasil ganador del
Mundiales o como “Babe Ruth, Nadia Comaneci gimnasta rumana que ganó tres medallas de
oro y obtuvo siete puntuaciones perfectas en los Juegos Olímpicos” (Morris, 1998: 310)
Inteligencia Musical
Capacidad para percibir, distinguir, transformar y expresar feotas musicales. Comprende
sensibilidad al ritmo, compás o melodía y al timbre o tonalidad de una pieza musical.
Como Johan Sebastián Back músico y compositor fantástico de su época, o como el joven
“violinista Yehudi Menuhin, que conquistó renombre internacional a los 10 años de edad”
(Morris, 1998: 310)
Inteligencia Interpersonal
Habilidad de percibir y distinguir los estados de ánimo, intenciones, motivos y sentimientos de
otras personas. También abarca sensibilidad a las expresiones faciales, a la voz y a los gestos.
Como una madre que se preocupa por su familia, ya que ella sabe lo que le pasa al resto de su
familia por como ellos se comportan, y también mencionando a “Arme Sullivan maestra de
Helen Séller” (Morris, 1998: 310)
Inteligencia Intrapersonal
Conocimiento propio y la habilidad de actuar adaptadamente sobre la base de ese conocimiento.
Implica tener una imagen acertada de si misma, reconocimientos de los estados de ánimo,
intenciones, motivaciones, temperamentos y deseos.
31
Como Emilio Estefan, porque es una persona capaz en su trabajo, y no alardea de sus
conocimientos y de cosas que no puede hacer, como cantar, así otro ejemplo es la novelista
“Virginia Woolf, que podía describir su vida interior en forma tan realista que adquiría vida ante
otras personas” (Morris, 1998: 310)
El enfoque de Gardner ha tenido gran influencia, sobre todo porque resalta las habilidades
especiales que las persona poseen y tienen, indicando patrones únicos de fortalezas y
debilidades, está convencido de que la educación debería diseñarse para que se adapte al perfil
de habilidades de cada niño aunque cabe mencionar que cada persona puede desarrollar estas
habilidades aunque no al 100% pero si alcanzando un dominio de dicha inteligencia. Las teorías
que se mencionaron tienen fortalezas y debilidades pero todas tienen un fin y esta es la de tratar
de comprender la inteligencia de las personas, por lo cual hay comparaciones de dichas teorías
que a continuación se escribirán.
1.2.4 Comparación de las Teorías
Cada teoría trata de explicar de la mejor manera el comportamiento del ser humano, tanto
emocionalmente y socialmente hablando, las anteriores teorías muestra formas diferentes de
explicar la inteligencia de cada individuo ante ciertas problemáticas y cómo es capaz él ser
humano de resolver cada problema de la mejor manera sin hacer el mayor esfuerzo.
Aquí el punto clave de la comparación de las teorías es que el ser humano no se limita y ya sea
que desarrolle una inteligencia general o desarrolle las inteligencias múltiples, aunque algunas
personas parecen tener funcionamientos altos en todas las inteligencias o la mayoría de las
inteligencias, parecen no tener sino los aspectos más primitivos de las inteligencias. La mayoría
quedan entre altamente desarrollados, moderadamente y relativamente subdesarrollados, porque
la mayoría de la gente puede desarrollar cada una de las inteligencias hasta un nivel
adecuado,.Todos los seres humanos, independientemente la edad, el género y creencias, es
posible desarrollar las inteligencias a un buen nivel si se provee el ánimo, el enriquecimiento y
la instrucción adecuados.
32
Estos son algunos criterios que se manejan para le desarrollo de la inteligencia de cada persona:
• Patrimonio biológico: incluyen factores hereditarios y daños o lesiones al cerebro antes,
durante y después del nacimiento.
• Antecedentes de la vida personal: incluyen experiencias con los padres, maestros,
compañeros, amigos, entre otros estas experiencias pueden desarrollar emociones saludables
o emociones no saludables.
• Antecedentes culturales e históricos: Como tiempo, no es lo mismo el año 1910 que se
encontraba el país en una situación social muy importante, a que sea el año 2009 que solo se
trata de tener una estabilidad social y lugar de nacimiento por la idiosincrasia que se maneja
en cada entidad.
Una de las cosas que muestran las teorías de la inteligencia es que generalmente funcionan
juntas de manera compleja esto es que las inteligencias no actúan solas, lo hacen
recíprocamente, como por ejemplo: Al jugar fútbol, el jugador emplea la inteligencia física y
kinestésica.
También existen muchas maneras de ser inteligente dentro de cada categoría, esto indica que no
hay una norma de atributos que uno debe poseer para ser considerado inteligente en algún
campo, por ejemplo: es posible que una persona no sea capaz de leer pero que, a pesar de ello,
sea altamente lingüística porque tiene gran habilidad para narrar.
Las relaciones que guardan entre sí estas teorías son las siguientes: el autor Spearman tenía la
concepción más simple: pensaba que los individuos poseen cantidades distintas de "energía
mental" a la que daba el nombre de inteligencia general. Después Thurstone y Cattell intentaron
identificar los detalles de la estructura de las capacidades mentales. Stemberg y Gardner son los
teóricos modernos de mayor influencia. Stemberg y Gardner han puesto de manifiesto las
habilidades prácticas, pero difieren en algunos aspectos fundamentales. Sternberg ha mostrado
gran ingenio al diseñar pruebas mentales que miden varios aspectos de la inteligencia y al
proponer la intervención educativa para ayudar a los estudiantes a desarrollar su inteligencia.
Por su parte, Gardner se basa más en el método de historias de casos que analiza el desarrollo de
la inteligencia en un individuo en particular. Lo más probable es que los trabajos futuros
culminen en una síntesis de estos dos planteamientos.
33
Los teóricos de la inteligencia caen en dos categorías. A una pertenecen los que sostienen la
existencia de una "inteligencia general" que caracteriza las acciones y el pensamiento del
individuo en todas las áreas. En opinión de sus críticos, la inteligencia se compone de muchos
tipos independientes de aptitudes y habilidades; la persona que sobresale en un área no
necesariamente lo hará en todas. Esto lleva a mencionar con mayor detalle a las inteligencias
múltiples que en el siguiente capitulo indicaran sus características sobresalientes.
34
CAPITULO II
INTELIGENCIAS MÚLTIPLES
2.1 Inteligencias Múltiples
Como ya se ha mencionado en el capítulo 1, existen diversas teorías acerca de la inteligencia, de
la manera de identificarla y desarrollarla. Algunos autores mencionan que depende del factor
genético, otros como un factor multidimensional. Respecto a su desarrollo, algunos consideran
que depende de factores ambientales, sociales, culturales, psicológicos, entre otros. Éstas y otras
perspectivas se reflejan en la manera de definir el concepto, es decir la manera de interpretar de
los seres humanos en diferentes ambientes y culturas, de enfocar la educación y el desarrollo
intelectual.
El hombre en el trayecto de la historia, ha tenido que afrontar dificultades, desde encontrar su
alimento, relacionarse y comunicarse con su especie, fabricar instrumentos y herramientas,
trasladarse a otros lugares o refugiarse y adaptarse al ambiente.
Hoy en día el hombre moderno requiere de ciertas habilidades para enfrentar los retos del
mundo actual, para adaptarse y desenvolverse en el plano laboral, social, personal y emocional.
Retos que parten por comenzar en conocerse así mismo para adaptarse a su ambiente, solucionar
un problema físico, tocar algún instrumento (en la escuela), arreglar un automóvil, desempeñar
distintos roles, entre otros.
Dichos retos no resultan ser fáciles para todos los individuos, es por ello que el concepto de
inteligencia se ha ampliado. Gracias a diversos estudios en los cuáles se plantean teorías con
extensa gana de desempeños inteligentes.
Para efectos de este estudio se hará mención de “La teoría de las Inteligencias Múltiples” (IM),
haciendo mención de los estudios realizados por Howard Gardner para sustentar dicha teoría.
35
El psicólogo Howard Gardner profesor de psicología y ciencias de la educación de la
Universidad de Harvard lanza una propuesta denominada “Las IM”, en la que plantea que “la
Inteligencia es un potencial biopsicosocial que se manifiesta en la capacidad de resolver
problemas o elaborar productos que sean valiosos a una o más culturas”
(http://www.ladiscapacidad.com/inteligenciasmultiples/inteligenciasmultiplesydiscapacidad/inte
ligenciasmultiplesydiscapacidad.php).
Lo importante de ésta definición es que permite ver que no solo las personas que son buenas a
nivel de lenguaje y lógica matemática son personas inteligentes, sino que existen diferentes
tipos de inteligencias.
De esta manera Gardner, intenta explicar la amplia gama de desempeños inteligentes, que
contrasta con el punto de vista “clásico” de la inteligencia humana, al restar importancia a las
pruebas psicométricas y las bases de calificaciones numérica.
Es decir la teoría de Las IM, “es empírica aunque no experimental, en el sentido usual del
término. No es el tipo de teoría que se pueda demostrar o rechazar mediante experimentos
decisivos. Vale la pena observar que ninguna otra teoría de la inteligencia ha demostrado ser
susceptible a este tipo de evaluación de aprobación”. (Anderson, 2001: 165).
Dicha teoría se sustenta en la investigación científica del funcionamiento del cerebro, los
distintos centros y lo que se pone en funcionamiento dentro de éste ante determinadas
situaciones. Una de las primeras investigaciones fue en el Boston Veterans Administration
Medical Center con personas que padecían algún daño cerebral, “Gardner encuentra un sólido
sustento para las IM en personas anormales que han sufrido daño al cerebro debido a una
apoplejía o lesión. Por ejemplo, los músicos que han sufrido este tipo de lesiones pueden tener
dificultades para hablar y, sin embargo, mantienen la capacidad de tocar música (afasia sin
amusia). En otros casos, se conserva el lenguaje y se pierde la habilidad para la música (amusia
sin afasia”). (Anderson, 2001: 165).
“Los estudios de poblaciones especiales: savants, prodigios y otras personas excepcionales,
también proporciona respaldo a la IM. Los prodigios son personas que muestran altos niveles de
36
logros en una disciplina (por ejemplo, ajedrez, música) a una edad temprana, pero que no son
excepcionales en otras áreas. Los savants son personas de bajos logros, clasificados en
ocasiones como retrasados o débiles mentales que demuestran capacidades notables en una
[isla] de habilidad: por ejemplo, una persona quizá pueda tocar el piano de oído, realizar
cálculos al instante con grandes cifras o dibujar con exactitud.” (Anderson, 2001: 166).
Perder el habla pero comprender lo que se escucha, perder parte de la memoria, perder la
capacidad de proyectar en el espacio, son solo algunas de las disfunciones que pueden
observarse ante un daño cerebral y siempre dependiente de la zona afectada. Estas
observaciones, llevaron a Gardner a concluir: si dentro de un cerebro existen múltiples
funciones y éste está dividido en partes íntimamente relacionadas y cada parte funciona de
diferente forma dependiendo de la situación, entonces existen varias inteligencias o habilidades
cognitivas, algunas más desarrolladas que otras, dependiendo de diversas variables que implica
desde el aspecto biológico, social y cultural, entre otros.
Gardner define ocho Inteligencias Múltiples, las cuáles se muestran en el siguiente esquema.
Figura 2.1 Inteligencias Múltiples. Elaborado por: Martínez, Mendoza, Pérez, Reyes, Sánchez.
2009.
Gardner con dicha teoría pretende que fortalezca, amplíe y resuelva problemas principalmente
en el ambiente educativo y cultural.
37
En el siguiente subtema se describe cada una Las Inteligencias Múltiples para su mayor
comprensión.
2.1.1 Inteligencia Lingüística-Verbal
Desde la aparición del hombre en la tierra hasta la actualidad, la inteligencia lingüística ha sido
de crucial importancia en la evolución del hombre; se ha manifestado por medio de diversos
aspectos como el lenguaje hablado, escrito, mediante sonidos, comunicación verbal y no verbal,
entre otros.
Para definir mejor el concepto de Inteligencia lingüística, Anderson describe dicha inteligencia
como: “la capacidad de percibir o producir lenguaje hablado o escrito. Ejemplos de inteligencia
lingüística son los poetas, abogados y periodistas entre otros”. (Anderson, 2001: 168).
Se presenta en las personas que les encanta redactar historias, explicar cuentos o contar chistes,
leer, jugar con rimas, trabalenguas y en los que aprenden con facilidad otros idiomas. Implica la
utilización de ambos hemisferios cerebrales.
“Esta inteligencia comprende: la retórica capacidad para convencer a otros, la nemotecnia usar
el lenguaje para recordar información y la explicación empleo del lenguaje para informar”.
(http://www.taringa.net/posts/info/1150873/Inteligencia-M%C3%BAltiple.html)
En esta inteligencia se requiere la sensibilidad por las palabras, para escribir, para hablar, para
leer. Ejemplo de la presencia de la inteligencia lingüística se observa en el escritor Argentino
Jorge Luís Borges, que desde su infancia es bilingüe y a la edad de 6 años se decide por ser
escritor.
38
2.1.2 Inteligencia Lógica- Matemática
En la vida diaria así como en cualquier disciplina, el hombre hace uso de la inteligencia lógico
matemática. Desde el momento en que requiere ubicar la fecha, hora y día en que se encuentra,
al programar el despertador, al realizar su itinerario del día, al realizar compras diarias, hasta
cálculos más complejos en aspectos financieros o económicos.
Las personas con una inteligencia lógica matemática bien desarrollada son capaces de utilizar el
pensamiento abstracto, utilizando la lógica y los números para establecer relaciones entre
distintos datos, utilizando los números de manera efectiva y razonando adecuadamente. Al
utilizar este tipo de inteligencia se hace uso del hemisferio lógico. “La inteligencia
lógica/matemática incluye el uso y la apreciación numérica, causal, abstracta, o las relaciones
lógicas. Algunos ejemplos son los matemáticos, científicos, contadores, ingenieros y analistas
en sistemas.” (Anderson, 2001: 168).
Ejemplo de la presencia de dicha inteligencia, se observa en el físico matemático Albert
Einstein que a pesar de calificarlo en la infancia de retraído, de tener clases de música
impartidas por su madre, sus inquietudes científicas en la adolescencia, lo llevó a convertirse en
el científico más conocido e importante del siglo XX.
2.1.3 Inteligencia Espacial
El hombre primitivo carecía de muchas de las herramientas, conocimientos y habilidades que
tiene el hombre hoy en día. No un brújula o un mapa para poder ubicarse y desplazarse de un
continente a otro; sin embargo, ponía en práctica su inteligencia espacial al desplazarse a un
lugar nuevo y desconocido, al ubicar las estaciones del año y diferenciar los climas, entre otros
aspectos. En la actualidad el ser humano manifiesta su inteligencia espacial al observar y ubicar
en un croquis un terreno y desplazarse de un lugar a otro, al visualizar el lugar de destino, en
los jóvenes al realizar alguna maqueta o comparar objetos y colores, al recordar y relatar los
sueños, al momento de visualizar monumentos arquitectónicos y de arte, entre otros.
39
Mike Anderson en su libro “Desarrollo de la Inteligencia”, define dentro de las teorías del
desarrollo intelectual la inteligencia espacial como: “la capacidad de percibir información
visual o espacial (en gran escala o más local), transformar y modificar esta información, además
de recrear imágenes visuales incluso sin referencia a un estímulo físico original. Esta
inteligencia se utiliza en el arte visual, el dibujo mecánico y la navegación.” (Anderson, 2001:
168).
La inteligencia espacial se puede definir como la capacidad de percibir imágenes internas y
externas, recrearlas, transformarlas o modificarlas, recorrer el espacio o hacer que los objetos lo
recorran y producir o decodificar información gráfica. La inteligencia espacial se ve presente en
pilotos, marinos, escultores, pintores, arquitectos, escultores, entre otros.
Una manera de ejemplificar mejor la inteligencia espacial se observa en el pintor, científico,
ingeniero, inventor, anatomista, escultor, arquitecto, urbanista, botánico, músico, poeta, filósofo
y escritor Leonardo da Vinci, considerado un símbolo y uno de los más grandes pintores del
Renacimiento. Rara vez se observa una persona con tantas habilidades, más aún desarrolladas y
destacado en diversas disciplinas. Aunque Leonardo da Vinci tiene fama principalmente como
pintor.
2.1.4 Inteligencia Musical
La música ha sido considera una de las máxima expresiones del hombre. Desde la prehistoria se
ha demostrado una estrecha relación entre la especie humana y la música. Encontrando la
música desde su propia voz hasta en instrumentos rudimentarios, manifestándola en sus ritos,
cantos y danzas. Incluso en la actualidad, se sigue vigente la música en ritos o acontecimientos
como el nacimiento de un nuevo ser, las bodas, los funerales, entre otros. Es decir la presencia
de la inteligencia musical sigue presente alrededor del mundo.
Para definir la inteligencia musical, se toma como referencia la siguiente definición: “La
inteligencia musical se refiere a la capacidad de crear, comunicar y comprender significados
obtenidos del sonido. Se puede observar en los músicos y los críticos musicales, aunque
también fuera de la esfera musical (por ejemplo, los mecánicos automotrices y los cardiólogos
40
hacen diagnósticos basados en escuchar atentamente patrones de sonidos).” (Anderson, 2001:
168).
La inteligencia musical incluye la capacidad de percibir, diferenciar, transformar y expresar las
formas musicales, la sensibilidad al ritmo, al tono y al timbre; está presente en compositores,
directores de orquesta, críticos musicales, músicos y oyentes sensibles, entre otros.
Además involucra composición y apreciación de estructuras musicales. Esta inteligencia se da
paralela a la inteligencia lingüística, es decir ambas están estrechamente relacionadas, una no
puede coexistir sin la presencia de la otra, ya que sin la escritura de las partituras no habría
interpretación musical.
Ejemplo de dicha inteligencia se percibe en el organista y compositor alemán del barroco
Johann Sebastian Bach. También se observa en las personas que disfrutan de escuchar música,
tararear canciones, tocan instrumentos o cantan, que tiene tono de voz melodioso, son sensibles
a los sonidos del ambiente, prefieren el radio a la televisión, entre otros.
2.1.5 Inteligencia Corporal- Kinestésica
El hombre prehistórico ha dejado muchos hallazgos importantes, desde sus costumbres, su
forma de vida, entre otros. Sin embargo hay que destacar la importancia de sus destrezas al no
tener las herramientas con que se cuentan en la actualidad. Basta con imaginar a aquel hombre
desprotegido, que tenía que luchar con su propio cuerpo y con algunas herramientas
rudimentarias (que el mismo fabricaba) contra un mamut, al tener que desplazarse largas
distancias solo apoyándose de sus piernas y debido a las inminencias a las que se enfrentaba,
dejó de caminar encorvado para caminar erguido y de esa manera poder correr y defenderse de
los depredadores. Asimismo utilizaba su cuerpo para danzar y comunicar a la vez. Es decir
desde aquellas épocas se ha manifestado la inteligencia corporal Kinestésica hasta la actualidad.
La inteligencia corporal Kinestésica se puede considerar como una capacidad que requiere del
movimiento del cuerpo para la expresión de ideas y sentimientos, y la facilidad en el uso de las
41
manos para transformar elementos. Incluye habilidades de coordinación, destreza, equilibrio,
flexibilidad, fuerza, velocidad, así también la percepción de medidas y volúmenes. Se
manifiesta claramente en atletas, bailarines, cirujanos, artesanos, deportistas, actores, entre
otros.
“La inteligencia corporal/ Kinestésica incluye controlar todo o parte del propio cuerpo para
solucionar problemas o productos de moda.” (Anderson, 2001: 168). El control del cuerpo se
ve claramente en los deportistas y los bailarines que deben coordinar sus movimientos para no
cometer errores dentro de su área.
Ejemplo de esta inteligencia se observa en el futbolista francés Zinadine Zidane, considerado
como el máximo exponente de fútbol mundial de los años 90’s y principios del 2000. De igual
manera se presenta en las personas que les agrada practicar algún deporte, que moldean con
precisión objetos artísticos, imitan gestos o comportamientos, son inquietos, entre otros.
2.1.6 Inteligencia Naturalista
El hombre se ha tenido que adaptar a lo que el medio ambiente le proporciona desde el alimento
que conseguían recolectando flores y frutos que obtenía de cada lugar, de las provisiones de
carne que conseguía de las luchas con los animales, según sus características de la vida.
Por consiguiente el hombre, ha tenido que acondicionar sus campos, su modo de explotar los
recursos de su entorno, la creación de ciertas tecnologías a partir de lo que tiene a mano: piedra,
metales, madera, formas de cazar, formas de defenderse, entre otros. Para llevar a cabo este
proceso de adaptación, tiene que poner en práctica una serie de habilidades, entre las cuales
destaca la Inteligencia Naturalista.
Un estilo claro y sencillo para definir dicha inteligencia se traduce en: “la capacidad de
comprender y trabajar en forma efectiva en el mundo natural. Se puede observar esta
inteligencia en los biólogos, los zoólogos y los naturalistas.” (Anderson, 2001: 168).
42
Un ejemplo claro de esta inteligencia se reconoce en el naturalista inglés Charles Darwin.
Asimismo se observa en las personas que disfrutan de la naturaleza, animales, zoológicos,
parques, jardines, paisajes, entre otros.
2.2 Inteligencia Intrapersonal
A lo largo de la historia se ha resaltado la importancia del proceso evolutivo del propio hombre,
dicho aspecto ha sido lo que le posibilitó marcar diferencia sobre las demás especies,
permitiendo un desarrollo rápido y continuo de su habitad, de los diferentes ambientes que lo
rodena, así como de la propia Especie Humana y sobre sí mismo.
Como se mencionó en el capítulo 1 la importancia de la inteligencia, de igual manera el
pensamiento es el recurso máximo del ser humano. Sin embargo, nunca se está satisfecho con
su capacidad más importante. El conocimiento de sí mismo, le permite afrontar retos de la vida
y de esa manera comprender la misma.
A lo largo de la historia se han mencionado diversos conceptos sobre el conocimiento de sí
mismo o lo que hoy en día se conoce como inteligencia intrapersonal. Para conocer más sobre
dicho concepto a continuación se citan diversas definiciones de autores reconocidos así como la
interpretación de las mismas.
“Para Freud, la clave de la salud era el conocimiento de sí mismo y la disposición para enfrentar
los dolores y paradojas inevitables de la existencia humana. Este punto de vista caracteriza el
origen emocional de la nueva interpretación de Jung con los tipos de personalidad. Así distingue
dos tipos principales a los que llama extrovertidos e introvertidos. Los primeros están dirigidos
hacia fuera, expresando sus sentimientos y agresividad manifiesta. Los introvertidos, están
dirigidos hacia adentro, son retraídos y atraen las cosas hacia sí expresando reflexión y reserva”.
(Wolff, 1970: 284).
Es decir el autoconocimiento es una herramienta fundamental para sobrellevar el ritmo de vida
de la actualidad. Sin el conocimiento y reconocimiento de lo que es el ser humano, de la
43
exploración de sus propias capacidades, de sus debilidades o límites, es casi impredecible
entender su entorno y adaptarse y entender a los demás.
Para el Psicólogo Armstrong la inteligencia intrapersonal es el entendimiento de sí mismo,
implica la capacidad de reflexionar acerca de las metas propias, de creer en uno mismo, de
reconocer talentos y limitaciones. Esta inteligencia es básica para los individuos que se
construyen a sí mismos, que tienen autodisciplina. Es decir estas personas reconocen sus
sentimientos y les pueden asignar un nombre, entienden cómo los sentimientos a veces guían
las acciones y a su vez se exigen así mismos una autoevaluación constante para poder cimentar
lo que son como seres humos.
Cabe destacar que ésta es la más intima o privada de las inteligencias múltiples, por ello
requiere de otras inteligencias para poderse expresar, como la musical, la lingüística o verbal, la
corporal e incluso en gran parte de la inteligencia interpersonal.
En base con lo dicho anteriormente la inteligencia intrapersonal, es la capacidad del ser humano
para poder entenderse a sí mismo, de reflexionar sobre quién es, su personalidad, sus
sentimientos, intenciones, motivos es decir; tener conciencia de quien es para sí mismo y poder
reconocer sus fortalezas y debilidades, la influencia de sus sentimientos y estados de ánimo
sobre sus actividades y reflexionar sobre sus intereses y metas.
Esta inteligencia se desarrolla a la par con las inteligencias mencionadas anteriormente, tiene
una estrecha relación con la inteligencia corporal kinestésica, debido a que incluye la
sensibilidad de las expresiones faciales, se apoya de la inteligencia lingüística por medio de la
voz y los gestos o la escritura en muchos casos al igual que de la inteligencia musical.
Ejemplo de personas con inteligencia intrapersonal muy desarrollada se observa en teólogos,
filósofos y psicólogos, entre otros. Para muchos ésta es la inteligencia más importante, es
cuando el ser humano habla con sí mismo. Una vez dominada esta habilidad, las demás se
desarrollan con mayor facilidad.
44
2.2.1 Indicadores que permiten descubrir la Inteligencia Intrapersonal
Gracias a la evolución del ser humano, ha manifestado diversas transformaciones tanto físicas
como psicológicas, culturales y emocionales. Debido a ello y a las adversidades que ha
enfrentado, ha desarrollado habilidades que lo han fortalecido para el desarrollo de la especie
humana hasta la el día de hoy.
Las señales de la inteligencia intrapersonal en una persona son múltiples y complejas con una
diversidad de características, asimismo también pueden variar de persona a persona. A
continuación se mencionan algunos indicadores para descubrir dicha inteligencia:
• Tiene tiempos de observación, de contemplación, de estar “consigo mismo”.
• Analiza sus fortalezas y debilidades y los puntos de vista de otros y opina adecuadamente.
• Tiene confianza en los demás.
• No necesita constantemente que alguien lo entretenga.
• Tiene su propio programa. No acepta necesariamente las propuestas de actividades de los
demás, le gusta avanzas a su propio ritmo.
• Explora a su modo y ritmo, y queda satisfecho hasta que prueba sus propias hipótesis.
• Es persistente, se arriesga.
• Es sensible a las cuestiones afectivas de manejo y expresión de sentimientos, expresa y
reconoce lo que siente.
• Tiene confianza en su capacidad, siempre corrige sus errores.
• Expresa con precisión sus ideas.
• Se plantea propósitos y se esfuerza por conseguirlos, decide y cumple acciones.
• Siente curiosidad por los “grandes enigmas” de la vida.
Las capacidades de este tipo de inteligencia son las cuáles el ser humano recurre para
comprenderse a sí mismo y a otro ser humano, para percibir, planificar, controlar y resolver
problemas especialmente en el aspecto emocional.
45
Dentro de sí mismo cada ser humano posee y puede desarrollar los recursos necesarios para
enfrentar las contrariedades de la vida, valiéndose de elementos como la automotivación, su
integridad como ser humano, valores, entre otros aspectos. A su vez disponiendo de factores
como la herencia, el entorno y sus vivencias y la experiencia adquirida, comienza a desarrollar
su propia inteligencia intrapersonal.
2.2.2 Maneras de desarrollar la Inteligencia Intrapersonal
El ser humano en el transcurso de su evolución, se ha enfrentado a diversas problemáticas para
poder adaptarse a su entorno. En dicho proceso de adaptabilidad ha desarrollado diversas
habilidades para poder interpretar y orientar su propia conducta para su supervivencia y la de su
especie, conocerse a sí mismo, asumiendo sus propios sentimientos y emociones; de esta
manera adquirió una habilidad para dominar su vida afectiva y poder adaptarse a diversas
situaciones.
Las personas que requieran desarrollar la inteligencia intrapersonal, no requieren de un método
o una fórmula como tal, existen estrategias, consejos, caminos para desarrollar este tipo de
inteligencia. A continuación se mencionan las siguientes:
• Analizando los puntos fuertes y débiles poniendo énfasis en el segundo.
• Estableciendo sus propias metas y objetivos.
• Eligiendo nuestras propias actividades y trabajando independiente.
• Estableciendo nuestro propio ritmo en cualquier proyecto.
• Realizando estudios independientes.
• Realizando autoaprendizaje, meta cognición, meta memoria, meta atención, entre otras.
• Trabajando y realizando actividades que le agraden, siguiendo sus intereses.
• Leyendo biografías de científicos y héroes.
Para desarrollar efectivamente una inteligencia intrapersonal, es importante que se presente un
contacto desde la infancia, es decir idealmente el pequeño y la madre deben establecen una
relación que proporciona un equilibrio emocional, que a su vez fortalece el sentido de identidad
46
personal del pequeño. De esta manera se establecen vínculos sociales positivos, de ahí que la
inteligencia intrapersonal e interpersonal se manifiesten de manera correlacionada
La autoobservación, el autoanálisis y la autocomprensión, son elementos que fortalecen el
desarrollo de la inteligencia intrapersonal, de esta manera el ser humano puede explorarse y
tener una mejor comprensión de sí mismo, de sus necesidades, deseos, emociones y metas.
2.2.3 Las características de las capacidades de la Inteligencia Intrapersonal
El hombre como tal, cuenta con ciertas capacidades innatas como la de razonar y crear. Sin
embargo se ha descuidado un aspecto de gran relevancia para el ser humano “el
autoconocimiento”. El sentido de sí mismo es una de las más notables invenciones humanas que
simboliza toda la información posible respecto a una persona. Se trata de una intervención que
todos los seres humanos construyen para si mismos; es por ello que se debe tener conocimiento
de las particulares que describen la capacidad de autoconocimiento.
Las personas dotadas de inteligencia intrapersonal destacan las siguientes características:
• Se concentran en las tareas que se propone.
• Prefiere trabajar solo que en grupo.
• Es independiente, se automotiva y no depende mucho del exterior.
• Encuentran recursos por sí mismos.
• Tienen confianza, son capaces de expresar como se sienten.
• Tiene sentido del humor, es capaz de reírse de sí mismo.
• Se afianza a sus propias creencias, toman riesgos.
• Son objetivos acerca de sus fortalezas y debilidades.
• Aprenden de sus errores.
• Son creativos y dan un toque personalizado a sus tareas.
• Suelen ser muy observadores.
47
Ana Ma. Serrano en su libro: “Inteligencias Múltiples y Estimulación Temprana”, destaca la
importancia de reconocer que las personas con inteligencia intrapersonal, a pesar de ser
calificadas como tímidas, poco inteligentes o bien, pasar inadvertidas; son personas que
pueden hacer aportaciones muy valiosas a la sociedad y pueden desarrollar una gran fortaleza
interna.
Para el ser humano la inteligencia intrapersonal comprende pensamientos y sentimientos
intrínsecos; y cuanto más conscientes son éstos, más sólida es la relación entre el mundo interior
y la experiencia exterior del sujeto. . Las habilidades intrapersonales tienen una importancia
determinante para el desarrollo del hombre, capaz de ser un ser éticos, productivo, creativo y
exitoso, tanto en su desempeño independiente como en colaboración con otros.
La inteligencia intrapersonal no necesariamente es una parte seria y solemne de sí mismo, sino
la capacidad de comprender la propia naturaleza, conocer las propias habilidades y defectos e
incluso verlos con sentido del humor y de superación, es una capacidad para la
autocomprensión.
Fomentar esta capacidad desde la infancia es de gran apoyo para conocerse y aumentar las
posibilidades de superar errores y evitar sentimientos de inferioridad, es un medio idóneo para
la supervivencia integral del ser humano en sociedad.
2.2.3.1 La capacidad de percibir las propias emociones
Durante el desarrollo del ser humano se presentan unas series de transformaciones profundas,
cambios físicos y emocionales. En el aspecto emocional por ejemplo se ve un mayor cambio
durante la adolescencia, con los cambios hormonales los estados de ánimo son muy variables y
por lo tanto las emociones también. Para descubrir dichas transformaciones, es indispensable
tener un autoconocimiento y tener la capacidad de discernir las propias emociones.
En el proceso de autoconocimiento, autoexploración o inteligencia intrapersonal, (como ya se
ha mencionado anteriormente), dicho conocimiento se adquiere durante el desarrollo completo
48
de sus habilidades tanto lógicas como deductivas, que permiten elaborar una identidad y mostrar
una actitud hacia sí mismo, considerando una continua retroalimentación de autopercepciones y
autoevaluaciones, que se modifican debido a la interacción del hombre con su ambiente, con los
demás y consigo mismo. Es importante tener en cuenta ciertos elementos que a continuación se
describen:
• Es la valoración de sí mismo y no el comportamiento del otro lo que causa su propia
reacción. El ser humano por naturaleza comete errores, es parte de la vida y es necesario
tolerar estas equivocaciones. Cuando el ser humano se equivoca debe ser capaz de
reconocerlo y de enmendar el error, no limitarse a autoculparse, ni culpar a los otros; tener
actitud creativa y ser capaz de asumir los riesgos que implica una nueva tarea, evitar la
crítica, ya que esto provoca un quebrantamiento de la valía de la persona.
• Ser demasiado conscientes de que la valoración propia depende de sí mismo. La autoestima
no depende de otras personas es única. Tener una autoestima elevada permite sobrellevar las
propias debilidades y defectos, de tal manera que pueda enfrentar al mundo directo, con
éxito. Por esta razón, en la autoestima las posibilidades de futuro reales, respecto a lo que se
desea o puede obtener, es un elemento de suma importancia.
• Aceptar que las valoraciones están sujetas a cambios. Para reforzar la autoestima y eliminar
juicios que una persona tiene sobre sí misma, y aumentar el grado de satisfacción de sí
misma, es importante aceptar los errores y defectos, corregirlos, pero sobre todo aceptarse a
sí misma (autorreconocerse) y efectuar a menudo un autoanálisis.
Daniel Goleman, argumenta que “la intuición y las corazonadas revelan la facultad de percibir
los mensajes de nuestro depósito interno de memoria emocional, nuestro propio reservorio de
sabiduría y buen juicio”. (Goleman, 2000: 77).
Por ello concluye que el conocimiento de sí mismo es la base de las aptitudes emocionales las
cuales se describen en el siguiente esquema.
49
Figura 2.2. Esquema de Aptitudes Emocionales. Elaborado por: Martínez, Mendoza, Pérez,
Reyes, Sánchez. 2009.
A su vez Daniel Goleman en su libro “La Inteligencia Emocional”, clasifica a las personas en
dos aspectos en los que se puede ubicar las emociones al reprimirlas y al aceptarlas, a
continuación se ejemplifica en el siguiente esquema.
Figura 2.3. Aspectos a considerar de las emociones. Elaborado por: Martínez, Mendoza, Pérez,
Reyes, Sánchez. 2009.
Estas comparaciones, permiten deducir que las personas que se encuentran atrapadas en sus
propias emociones, suelen ser personas con autoestima baja, dependientes, depresivas, frívolas,
inseguras, negativas, sin carácter. Por el contrario las personas que aceptan resignadamente sus
emociones se perciben como seguras de sí mismas, asertivas, motivadas, con iniciativa.
50
El hecho de percibir las propias emociones y tener conciencia de ellas, ayuda a saber al ser
humano a identificar lo que siente en cada momento y utilizar esas preferencias para orientarlas
en la toma de decisiones en cualquier aspecto de su vida, así como tener una idea realista de sus
habilidades que le permita adquirir una confianza en sí mismo.
En el siguiente subtema se describen la manera en que el ser humano controla sus emociones
2.2.3.2 La capacidad de controlar las propias emociones
Actualmente, el hombre se enfrenta a un mundo globalizado lleno de estrés, de constantes
exigencias, lleno de perfeccionismo, crisis económica, altos índices de inflación, desempleo,
grandes diferencias salariales, discriminación ( de sexo, edad, raza, clase social o
nacionalidad), cambios emocionales, entre otros factores; es decir sufre una precipitada
transformación de su entorno , que lo agobia al tener que adaptarse con gran rapidez.
El ser humano durante su desarrollo y debido a las demandas, hoy en día ha aprendido a
adaptarse a su habitad, asimismo a controlar sus horas de descanso, su apetito, entre otros
aspectos, sin embargo no se le ha inducido a controlar sus propias emociones para sí mismo y
con los demás.
En muchas ocasiones se ha observado en las grandes empresas trabajadores destacados, por
ejemplo aquel que es considerado un alto ejecutivo de ventas, que genera una considerable
cartera de clientes para la empresa, es responsable, puntual y tiene excelentes ingresos; sin
embargo, sus emociones se salen de control cuando se encuentra bajo presión, tiende al mal
humor y a los ataques de ira. El ejecutivo con éxito, por su parte, no pierde el equilibrio
durante las situaciones tensas sino que aun en medio de la crisis, mantiene su serenidad, su
confianza y su responsabilidad.
Muchas empresas al momento de la evaluación y selección del candidato, toman en cuenta el
autocontrol en el entorno laboral, ya que este elemento denota que las probabilidades de que
dicho candidato acabe ocasionando algún tipo de problema son muy elevadas.
51
Por ello, se destaca la importancia del autoconocimiento y el autocontrol. Como ya se ha
mencionado anteriormente, la inteligencia intrapersonal juega un papel fundamental en el
conocimiento de la persona, es importante subrayar que el manejo de las emociones es de
crucial importancia, para tomar decisiones en la vida diaria. La lógica formal por sí sola, no
sirve para pensar con quién casarse, en quien confiar, que carrera estudiar; la razón carente de
sentimiento es “ciega”. Sin embargo se debe de aprender a reconocer las emociones y saber
controlarlas, antes de que dominen su vida. De esta manera se afrontan contratiempos
emocionales de manera efectiva.
Para lograr que las propias emociones jueguen a favor de sí mismo y que guíen el
comportamiento con el fin de alcanzar mejores resultados (como menciona Goleman en el
esquema anterior), como ya se ha aludido es indispensable conocer las propias emociones, es
decir conocerse a sí mismo, reconocer el sentimiento mientras ocurre, discernir el problema y
permanecer sereno.
En caso de reaccionar precipitadamente asumir la responsabilidad y consecuencia de sus
acciones o palabras.
Sin embargo, no se debe caer en la culpa excesiva (se pueden cometer errores y hay que
corregirlos), hay que automotivarse constantemente y no dejarse llevar por los impulsos. A la
inversa utilizar la energía de dichos impulsos y desarrollar un autocontrol y una
autorregulación. Estas capacidades permiten al ser humano mantener un balance y aprender a
vigilar sus sentimientos e impulsos y evitar conflictos tanto internos como externos.
Daniel Goleman en su libro “La Práctica de la Inteligencia Emocional”, menciona que para
mantener bajo control las emociones e impulsos conflictivos, las personas dotadas de esta
capacidad deben tomar en cuentan las características que se muestran en el siguiente esquema.
52
Figura. 2.4. Características del control de emociones. Elaborado por: Martínez, Mendoza, Pérez,
Reyes, Sánchez. 2009.
Las personas que están atentos de sus emociones y saben serenarse y librarse de la ansiedad,
irritación o melancolías excesivas, enfrenan de manera positiva las contrariedades de la vida, a
diferencia de aquellas que posen menor control y que por ende, caen constantemente en estados
de inseguridad, dependencia y frustración o en casos extremos enfermedades crónicas. Manejar
o controlar las emociones no significa reprimirlas, por el contrario hay que saber responder ante
la problemática, sin eludirla primeramente detectando cuál es la emoción y como se siente al
respecto en lugar de enfadarse por ello, discernir el problema y elegir la solución más optima
(de acuerdo a la emoción), considerando las resultados de la acción.
2.2.3.3 La capacidad de motivarse a uno mismo
El ser humano para poder adaptarse a su entorno además de contar con inteligencia, contar con
habilidades especiales y poder desarrollarlas, debe tener un “motivo” un porqué para poder
lograr sus metas. Sin este motivo no tendría sentido su existir, no encontraría sentido a la vida,
no desearía explorar más allá. A este impulso se le conoce hoy en día como “motivación”,
Gobernar adecuadamente
sentimientos impulsivos y emociones conflictivas
Mantener bajo
control las
emociones e
impulsos
conflictivos
Pensar con claridad y permanecer
concentrado a pesar de las presiones
Permanecer equilibrado, positivo e imperturbable aun
en los momentos críticos
53
término que se deriva de una raíz latina que significa “lo que pone en movimiento”, es decir lo
que impulsa a la acción. Esta motivación está ligada con los intereses, ideales y propósitos,
mismos que varían de acuerdo a factores internos (personalidad, emociones, entre otros) y
externos (el ambiente, la cultura, la sociedad).
Para poder automotivarse es necesario tener un autoconocimiento, una autoevaluación,
autocontrol y autorregulación (como ya se ha mencionado), éstas van estrechamente
relacionadas. Si la persona no tiene un conocimiento de sí mismo, no sabrá como evaluarse
mucho menos tener un control o una regulación de sus propias emociones.
La autoestima juega un papel importante en la automotivación. Nadie puede motivar a otra
persona a realizar algo que no desea, simplemente sino esta motiva dicha persona no pasará
nada. Por el contrario si la persona realiza las cosas por obligación dicha acción no será
satisfactoria y puede resultar frustrante.
Goleman afirma que “existe una relación muy estrecha entre la conciencia de uno mismo y la
autoconfianza. Cada uno de nosotros dispone de un mapa interno de sus propias preferencias,
capacidades y deficiencias.” (Goleman, 1998: 152). Es por ello que si la persona no se siente
capaz de realizar alguna actividad, no llevará acabo la acción. Es necesario estimular la
autoestima con ayuda de la automotivación, de esta manera la persona cumple sus objetivos y
se siente satisfecha con los resultados.
En términos generales la capacidad de motivarse a sí mismo, requiere de utilizar las preferencias
más profundas para orientarse y avanzar hacia los objetivos, para tomar iniciativas, ser efectivos
y perseverar frente a los contratiempos y las frustraciones.
Para concluir este subtema y el tema de la inteligencia intrapersonal, se presenta el Marco de
Aptitudes Emocionales, presentado por Goleman, en el cuál clasifica el autoconocimiento, la
autorregulación y la motivación en base a las aptitudes. (Goleman, 2000: 45).
54
Marco de Aptitudes Emocionales
Tabla 2. Marco de Aptitudes Emocionales. Fuente: GOLEMAN, 2000.
Como se puede observar en el esquema las aptitudes emocionales requieren de ciertas
capacidades, que van desde la aptitud personal (que en este caso se refiere a la inteligencia
intrapersonal), hasta la aptitud social (que se refiere a la inteligencia interpersonal).
De esta manera, se concluye que la inteligencia intrapersonal y la inteligencia interpersonal se
encuentran estrechamente relacionadas. El autoconocimiento, la autorregulación y la
motivación, son consideradas parte de las competencias emocionales, mismas que se
describirán en el Capítulo V.
55
2.3 Inteligencia Interpersonal
Para el ser humano el hecho de interactuar con su entorno, con su especie, con la sociedad en sí
misma, ha sido muy importante para su supervivencia. Desde nuestros antepasados al
interactuar entre sí, al elegir la pareja para procrear y mantener la especie; posteriormente en
los ritos que realizaban, al crear grupos para adaptarse, entre otros aspectos como hasta el día de
hoy. . Por naturaleza se tiene conocimiento que el ser humano es descrito como un ser social.
Esto en la realidad significa que el ser humano se encuentra constantemente en un proceso de
interacción con otras personas, debido al fenómeno social.
Continuamente se relaciona con personas de diferentes edades, clases sociales, razas,
nacionalidades, gustos, intereses y pensamientos. La capacidad para interactuar, adaptarse y
comprender a otra persona se define como “Inteligencia Interpersonal”.
Para comprender mejor el concepto de inteligencia interpersonal, se puede conceptualizar como:
“la capacidad de reconocer y hacer distinciones entre los sentimientos, las creencias y las
intenciones de otras personas.” (Anderson, 2001: 168).
Esta inteligencia interpersonal involucra la habilidad de entender y trabajar con otras persona,
comprender que les motiva, como trabajan y la mejor forma de cooperar con ellos. Implica la
habilidad de “leer” los mensajes verbales y no verbales de otras personas; en saber reaccionar
ante distintos estados de ánimo, temperamentos, motivación e intención, se caracteriza por la
capacidad para hacer amigos, para servir de compañía de manera eficiente.
Ejemplo de esta inteligencia se puede observar en los vendedores, actores, los políticos, los
maestros, los médicos y los dirigentes religiosos de éxito tienden a ser individuos con un alto
grado de inteligencia interpersonal.
56
En base a los conceptos mencionados anteriormente, se puede definir la inteligencia
interpersonal como la capacidad de entender a los demás e interactuar eficazmente con ellos, no
solamente mediante el lenguaje verbal o escrito, de igual manera por medio del lenguaje no
verbal. Esta capacidad al igual que la intrapersonal es de gran importancia, incluye la
sensibilidad de expresiones faciales, la voz, los gestos, y posturas y la habilidad para responder.
Esta inteligencia también es denominada como inteligencia emocional.
2.3.1 Indicadores que permiten descubrir la Inteligencia Interpersonal
En épocas pasadas hasta la actualidad el hombre ha tenido que desenvolverse en su medio e
interactuar con diversas clases de individuos. Esta interacción es constante y de gran
importancia para las relaciones interpersonales.
Las personas dotadas de inteligencia interpersonal cuentan con particularidades específicas, que
permiten denotar en edad temprana, la capacidad para desarrollar dicha inteligencia.
A continuación se mencionan algunas de las características más destacadas:
• Les agrada estar rodeados de personas y les gusta interactuar en grupo.
• Muestran impulsos por relacionarse, empatía y afinidad.
• Son calificadas como sociables y amigables.
• Tiene muchos amigos.
• Regularmente inician las conversaciones.
• Les satisface sonreír y saludar a las personas.
• Buscan ayuda eficazmente cuando la necesitan.
• Ayudan a solucionar durante el debate.
• Son buscados por sus amigos para solucionar problemas o como consejero.
• Disfrutan enseñando a los demás.
• Se muestran líderes.
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Cabe resaltar las personas dotadas de inteligencia interpersonal, no necesariamente deben poseer
todas las características descritas. En los bebés con indicios de dicha inteligencia es fácil
identificar esta habilidad, debido a que en esa edad suelen tener miedo a extraños y presentan
ansiedad de separación; sin embargo los bebés dotados con esta inteligencia demuestran empatía
hacia otros bebés.
2.3.2 Maneras de desarrollar la Inteligencia Interpersonal
Para desarrollar o incrementar la inteligencia interpersonal y las relaciones humanas, no se
requiere de mucha dedicación como en otras inteligencias; ya que a diario el ser humano
mantiene contacto con sus semejantes. Desde el momento de levantarse y compartir el
desayuno, en el transcurso al trabajo que en transporte público, cuando realiza compras, al
realizar negociaciones, entre otros.
Por ello, se mencionan algunas de las particularidades que sirven como indicadores de la
inteligencia interpersonal. Identificándose esos factores ya sea en edad temprana o edad adulta,
ayudan a desarrollar dicha inteligencia.
Algunas formas para desarrollar la inteligencia interpersonal se enuncian a continuación:
• Relacionándose y colaborando activamente con otros.
• Enseñando a otras personas.
• Compartiendo juguetes y juegos.
• Participando en actividades comunitarias como clubes, comités u organizaciones
voluntarias.
• Trabajando en forma grupal.
• Asistiendo a mítines políticos.
• Asistiendo a eventos sociales y culturales de toda índole, entre otros.
58
Dichas características, se pueden desarrollar en la infancia con mayor facilidad una vez
identificadas, en la edad adulta de igual manera se pueden desarrollar, sin embargo el esfuerzo
por adquirir dicha habilidad puede ser mayor.
2.3.3 La influencia de las emociones en la relación humana
En este época donde la situación económica, política y social incrementa el estrés e
incertidumbre en las personas, en las organizaciones se habla de organizaciones inteligentes, de
mentes colectivas, de aprendizajes sociales, destacando una cualidad básica del hombre; es
decir, su “inteligencia emocional”, llevada al área social es modificable, educable y altamente
necesaria para obtener puestos de trabajo, respeto de los demás, principalmente la
inteligencia interpersonal.
Es decir, la manera de cómo el ser humano interactúa con los otros, si su relación es positiva,
producirá un equilibrio interior, si esta relación interpersonal es conflictiva, no existirá
equilibrio emocional interno, lo que será causa de angustia, desasosiego, y a la larga afectará
la salud manifestándose un sin número de enfermedades.
Sin embargo, el ser humano puede modificar la forma en que se relaciona con sus semejantes,
somos seres sociales, éste es un fundamento básico, esencial, la clave está en encontrar la
satisfacción personal y la fórmula para aceptar a los demás, para conducir situaciones de
conflicto, para sobrellevar estrés laboral, para hallar soluciones satisfactorias a problemas
cotidianos, entre otros.
La relación del hombre con su medio es difícil, conforma otro aspecto de su inteligencia
interpersonal, aquella que no se practica, aquella que habita en él, y de manera silenciosa lo
conduce a actuar de una forma determinada. Sin embargo, se debe considerar que la
importancia de la inteligencia emocional en las relaciones humanas es aplicable a la familia,
el trabajo, la amistad, el amor, es decir su entorno (en el aspecto social, emocional, cultural,
económico).
59
Como ya se ha mencionado, el ser humano cuenta con múltiples inteligencias, algunas más
desarrollas que otras, mismas que permiten adaptarse al ambiente. De ahí su importancia, que
abarcan distintos aspectos en la vida de un ser humano, y condicionan su felicidad y armonía
interior.
De acuerdo al modelo propuesto por Gardner (que ha sido el más aceptado), al separar las
inteligencias, él considera que la inteligencia intrapersonal e interpersonal, son las de mayor
importancia en el ser humano, ya que propician el conocimiento de si mismo en base a sus
emociones.
Dichas inteligencias son las que hacen que el ser humano se encuentre en diversas interacciones
con la gente y ello puede llevar a la felicidad o a la desdicha a los seres humanos. Es decir,
individuos y grupos viven distintos estados de ánimo, conforme a como son afectados por otros
semejantes.
Es así una ama de casa estará feliz con su familia, al tanto que otra vivirá un pequeño o gran
infierno de todos los días en sus relaciones familiares. En el ámbito laboral, un jefe en una
fábrica obtendrá un agrado por su trabajo; en cambio, otro experimentará un permanente
sobresalto, con un humor alterado y en tensión continua con su personal. Como consecuencia
recurrirá a pastillas, sedantes, al alcohol, o a algún suceso que le permita encontrar algo más
placentero en la vida. Por éstas y muchas razones es indispensable estudiar la interacción
humana, con el fin de conocerla efectivamente, comprender su dinámica, y poder en
consecuencia encontrar procedimientos para mejorarla y perfeccionarla para el bien de
individuos y comunidades.
La interacción humana es un fenómeno complejo, que depende la personalidad, estado de
ánimo, autoconocimiento, empatía, emociones, el medio ambiente, aspectos emocionales,
económicos, sociales y culturales, entre otros. Por lo cual es indispensable identificar las
propias emociones, como surgen, que efectos producen en la vida diaria, aprender a
controlarlas para tener relaciones interpersonales efectivas.
60
Para ejemplificar la influencia de las emociones en la relación humana, se muestra en el
siguiente esquema los factores que impiden una efectiva relación humana y aquellos que
permiten una relación armoniosa. (http://html.rincondelvago.com/las-relaciones-humanas.html)
Figura 2.5 Relaciones humanas. Elaborado por: Martínez, Mendoza, Pérez, Reyes, Sánchez.
2009.
Para comprender los mecanismos que intervienen en las emociones del ser humano, saber actuar
ante cada emoción y preparar al organismo para una clase distinta de respuesta; con la ira, por
ejemplo, cuando la sangre fluye a las manos, y así resulta más fácil tomar un arma o golpear a
un enemigo; el ritmo cardiaco se eleva y un aumento de hormonas como la adrenalina genera un
ritmo de energía lo suficientemente fuerte para originar una acción vigorosa.
Así mismo reconocer las emociones como el miedo, la felicidad, el amor, el disgusto, la tristeza
y en general para cada una de las emociones. En el capítulo III, se presenta la clasificación de
las emociones, el significado de cada una de ellas, así como sus aspectos orgánicos y la forma
de controlar los impulsos.
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CAPITULO III
LAS EMOCIONES
3.1 Emoción
Como se ha mencionado en capítulos anteriores todos los seres humanos nacen con la capacidad
de razonar y decidir entre varias opciones ante una situación difícil o simplemente para tomar
una decisión importante en la vida como es elegir la carrera a estudiar o con quien casarse; esta
capacidad es la inteligencia la cual se clasifica en diferentes tipos como ya se desarrollo en el
capitulo anterior.
En este capitulo se estudiara la emoción, la cual puede ser controlada con inteligencia y
resulta ser de mucha ayuda para poder comunicar de manera asertiva lo que deseamos que otras
personas conozcan. Existen diferentes emociones que día a día se presentan en todas las
actividades que las personas realizan; en su trabajo, en su casa, con sus amigos, con su pareja,
etc. Las emociones se presentan de manera individual o bien se pueden presentar varias
emociones en un solo momento.
Todos las personas nacen con estas capacidades así como con las emociones; en diferente
magnitud pero con todos los diferentes tipos, con el paso del tiempo y las experiencias las
emociones van siendo mas predominantes unas de otras en cada individuo y así cada persona se
va conociendo mas a profundidad.
Las emociones son reacciones o impulsos que hacen sentir de una forma particular a las
personas como son la alegría y el enojo. Daniel Goleman menciona que “la raíz de la palabra
emoción es motere, del verbo latino mover, además del prefijo e, que implica alejarse, lo que
sugiere que en toda emoción hay implícita una tendencia a actuar.” (Goleman, 1995: 443)
Es entonces que la característica mas importante que distingue al hombre de los animales es el
acto de razonar, el cual se desarrolla a partir de los sentimientos e impulsos poco diferenciados
desde los primeros meses de vida. Las emociones se encuentran estrechamente relacionados
62
entre si ya que por ejemplo, el amor puede ser asociado con la alegría, el miedo y a veces con la
ansiedad.
La emoción puede conceptualizarse en estados de ánimo que ayudan a establecer una posición
respecto al entorno dependiendo de la cultura, genero, grupos sociales, ideas, entre otros. Estas
emociones se dan a conocer normalmente con ciertos gestos que se pueden observar en el rostro,
a veces algunos movimientos musculares que se presentan ante una emoción y que las demás
personas pueden observar.
Las emociones también se encuentran relacionadas con la motivación ya que energizan y
dirigen la conducta de las personas, por ejemplo ante una situación de miedo surge una
motivación de hacer algo para evitar este sentimiento.
Es entonces que para este trabajo se conceptualiza a la emoción como el impulso que se
presenta ante una situación y que tiene como resultado un movimiento que realizan las personas
para reaccionar ante estas.
Las emociones también son reacciones biológicas que movilizan energía, la cual alista al
cuerpo para adaptarse a cualquier situación que se enfrente, esto se debe a que una parte de
nuestro cerebro es la encargada de hacer que existan estos impulsos; estos son el hipotálamo y el
tálamo, y que posteriormente se explicara.
3.2 Aspectos fisiológicos de las emociones
La Emoción es un fenómeno consciente de capacidad de respuesta que tiene el ser humano ante
circunstancias y a entradas específicas con combinaciones de reacciones mentales y fisiológicas.
Las reacciones mentales son parte del conocimiento. Las respuestas fisiológicas varían, pero
involucran al sistema respiratorio, cardiovascular y otros sistemas corporales. Éstas son
frecuentemente inducidas por sustancias químicas y contribuye el sistema límbico, esto es, el
hipotálamo y la amígdala. Una buena hipótesis acerca del desencadenamiento de emociones se
origina en el modelo del cerebro como instrumento de control.
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“El desarrollo de las emociones se presenta en gran parte en el Tálamo, Hipotálamo y el Sistema
Límbico; el hipotálamo contiene los centros que gobiernan los dos sistemas autónomos
(simpático y parasimpático)”, por lo que ejerce un papel esencial en el conjunto de la vida
afectiva y emocional, y en el control de las manifestaciones emocionales por intermedio del
sistema nervioso autónomo.(www.monografias.com/trabajos15/inteligencia-
emocional/inteligencia-emocional.shtml)
Las emociones como se conceptualizó anteriormente siempre van acompañadas de reacciones
que se manifiestan en el organismo, de diferentes maneras: por ejemplo provoca algunas
alteraciones en la circulación, cambios respiratorios ya que esta puede ser con mayor intensidad
o rapidez de acuerdo a la emoción que se esta presentando; o bien algunas secreciones
glandulares
También las emociones tienen presencia en el sistema nervioso ya que por un lado pone al
organismo en una actitud de agresión frente a un estado de alarma o de inseguridad y por otro
lado establece una conducta de descanso.
Es entonces que las emociones son reacciones que el cerebro manda a ciertas partes del cuerpo
y que se hacen manifestar de diferentes formas por lo tanto, es muy importante aprender a
controlar ciertas emociones ya que a veces también puede influir en la estabilidad de las
personas sobretodo en la salud.
3.2.1 El cerebro Emocional
Como se menciono en el tema anterior el cerebro es la parte principal en donde se desarrollan
las emociones ya que es en el cerebro en donde se encuentran el Tálamo, Hipotálamo y el
Sistema Límbico, en donde todos los seres humanos desde que nacen y con el paso del tiempo
va evolucionando en distintas etapas de la vida.
Desde los primeros seres del mundo el cerebro fue evolucionando, pero siempre han existido
instintos básicos para sobrevivir en el planeta como la búsqueda de comida; en donde, al haber
conseguido lo deseado se presenta la emoción de la alegría, o bien las respuestas agresivas ante
64
ciertas circunstancias en donde la reacciones eran las peleas o bien huir por el miedo, la ira o
hasta la ansiedad, y el cuerpo reacciona de acuerdo a ciertos impulsos que el cerebro envía y
provoca que el cuerpo ejerza un movimiento y está se encuentra en “las partes más primitivas
del cerebro llamado cerebro reptil”, pero con el paso del tiempo el hombre también a
aprendido a controlar emociones que a comparación de la era primitiva no puede ser de igual
manera por la cultura, la educación, el lugar en donde actualmente las personas se
desenvuelven. (www.monografias.com/trabajos15/inteligencia-emocional/inteligencia-
emocional.shtml)
Es entonces que se puede decir que el comportamiento de las personas se origina en zonas
específicas del cerebro mismas que siempre han dirigido los actos de los antepasados, y que
siempre va a ser así.
Dentro del cerebro se originan todas las emociones que el ser humano presenta diario desde su
concepción hasta su muerte, emociones que pueden ser controladas con la inteligencia y que
como consecuencia trae respuestas asertivas en toma de decisiones o situaciones difíciles que
toda persona presenta a lo largo de su vida.
Las partes que conforman el cerebro que son muy importantes en el desarrollo de las emociones
y que a continuación se explicaran para conocer en donde se originan las emociones que todo
ser humano presenta a diario. Todos los seres humanos presentan en algún momento todas las
emociones en mayor o menor intensidad, todos nacen con ellas, desde que se da la
concepción, el cerebro es la parte que primero se desarrolla, por lo tanto las emociones
también.
Los bebés comienzan a tener ciertas reacciones, cuando por ejemplo, la mama le dice algo
bonito o hace alguna caricia, el bebé comienza a razonar y presenta cierta reacción, como
algunos movimientos y comienza a conocer a su mamá.
Para comprender más cómo el cerebro es el elemento principal en el desarrollo de las
emociones, el tema siguiente muestra un poco más especifico las partes en donde se presentan
las emociones.
65
3.2.2 Funciones del Cerebro Emocional
En lo temas anteriores se ha estado mencionando que las emociones son impulsos provocadas
por el cerebro y que existen algunas partes principales que conforman a este que son las
encargadas de que las emociones siempre estén presentes en la vida de las personas.
Estas partes son el Tálamo, Hipotálamo y el Sistema Límbico en donde las emociones se
desarrollan, donde se presentan las funciones del cerebro emocional, y por lo tanto estas
funciones se encuentran asociadas con la conducta de las personas ya que de acuerdo a ciertas
emociones es como se dirige el comportamiento bueno o malo de los individuos.
Las emociones frecuentemente son provocadas, el cerebro manda un mensaje y el organismo de
los seres humanos reacciona y responde; ya sea con gestos, movimientos musculares, palabras
o gritos; pero normalmente siempre hay una respuesta para dar a conocer estas emociones
automáticamente.
“El Tálamo es el medio de transporte para los mensajes que van hacia y desde el encéfalo,
envía los mensajes que llegan de los órganos de los sentidos a las partes apropiadas del encéfalo
y conecta los centros superiores e inferiores del encéfalo. También participa en el filtro y
procesamiento de la información” (Lahey, 2007: 77)
Su ubicación permite el acceso a la información de todas las áreas sensoriales y sus salidas
hacia el cerebro y hacia los centros de control motor. Por ejemplo, cuando se presenta el proceso
del enamoramiento en el momento que un joven conoce a una mujer de su agrado, comienza a
presentar emociones como la alegría en cuanto la ve; el tálamo transporta el mensaje de que se
acerca la persona y el sentido apropiado que en este caso es la vista, quienes se encargan de
transmitir la información y los sentimientos comienzan a presentarse cada vez con más
intensidad lo cual se convierte en la motivación para actuar como tener ciertas atenciones con la
mujer, detalles, invitarla a algún lugar; hasta lograr el objetivo que en ese momento es llegar al
noviazgo o bien puede ocurrir algo desagradable que interrumpe el proceso y se pierde toda
motivación para continuar y actuar.
66
Así es que el Tálamo envía el mensaje al sentido correspondiente para actuar de acuerdo a la
emoción que en el momento se esté presentando.
Otra parte importante en donde se desarrollan las emociones es el Hipotálamo, “esta es pequeña
pero de mucha importancia. Yace debajo del Tálamo, enfrente del mesencéfalo.” (Lahey, 2007:
77)
El hipotálamo esta íntimamente involucrado en los motivos y emociones; así como también
desempeña un papel primordial en la regulación de la temperatura corporal, el sueño, la
actividad de las glándulas endocrinas y la resistencia a la enfermedad; en el control de las
secreciones glandulares del estómago y los intestinos y en el mantenimiento del ritmo normal de
funciones corporales como la presión sanguínea y los latidos del corazón.
También contiene centros específicos de placer. Por ejemplo, cuando a una persona se le
presenta cierta estimulación eléctrica produce fuertes sensaciones específicas de placer,
normalmente de tipo sexual; es cuando a un varón se le presenta una oportunidad de excitación
al tocar a su mujer y obtiene como resultado un placer sexual, en donde la temperatura
corporal se eleva y el latido cardiaco aumenta.
Es entonces que el Tálamo y el Hipotálamo son partes del cerebro que están estrechamente
vinculados con los motivos y las emociones que el ser humano presenta día a día; ambas partes
participan conjuntamente. El Hipotálamo por su parte también trabaja en estrecha armonía con
el Sistema Límbico.
El Sistema Límbico esta compuesto por la Amígdala, el Hipocampo y la Corteza Cingulada, que
en conjunto las tres partes participan en la comparación de la información actual relacionada
con la emoción y la información almacenada en la memoria.
“La Amígdala es parte fundamental en la agresión esta muy involucrada en el procesamiento de
las emociones; es muy importante en la formación de recuerdos acerca de hechos con cierta
carga emocional.” (Lahey, 2007: 78)
67
Por ejemplo, existen sucesos en la vida de los seres humanos que tienen cierto impacto en las
emociones y la vida de estas personas que quedan en los recuerdos; como es la muerte de algún
ser querido y que provocó tristeza, en el momento que es recordado la emoción se vuelve a
presentar de igual o en menor intensidad.
O bien cuando una pareja enamorada se casa o una mujer tiene a su bebé se presenta la alegría,
el amor y a veces hasta la ansiedad; pero estos hechos se quedan plasmadas en la memoria de
las personas y es en donde la amígdala realiza su función involucrando las emociones con los
recuerdos.
“El Hipocampo sin embargo esta involucrado en la información de nuevos recuerdos; este liga
la vista, sonidos y significados de los recuerdos almacenados en varias partes de la corteza
cerebral, esta particularmente relacionada en la memoria espacial. El Hipocampo junto con la
corteza cingulada trae importantes elementos cognoscitivos al procesamiento de la información
relacionada con la emoción.” (Lahey, 2007: 78)
Por ejemplo, los taxistas utilizan el hipocampo de mayor manera ya que tienen que ver nuevas
direcciones para transitar por las calles y dar un mejor servicio al publico usuario; aquí también
se presenta la Inteligencia Espacial ya que los taxistas se visualizan de tal manera que buscan e
identifican nuevas rutas para llegar a su lugar de destino.
Por otro lado la pérdida de memoria que sufren algunas personas en la enfermedad Alzheimer;
resulta de un daño al Hipocampo, lo cual también provoca una perdida de cierta emoción ante
un recuerdo que se perdió.
Como se menciono en este tema las emociones son impulsos desarrollados por estas tres partes
esenciales que se encuentran en el cerebro y que son las responsables de que los seres humanos
presenten emociones como el amor, la alegría, la tristeza, el miedo, ansiedad, ira, el disgusto y
la sorpresa; que los humanos presentan desde que son concebidos hasta su muerte.
68
3.3 Tipos de emociones
Las emociones son manifestaciones de estímulos internos y externos que los seres humanos
presentan en su vida diaria, es la forma de estar implicado en las situaciones. Las emociones se
pueden manifestar de forma positiva o negativa, dependiendo de la situación y la autoestima.
Conocer las emociones y comprender su forma de manifestarse, permite al hombre conocerse y
canalizar dichas emociones.
Todos lo seres humanos nacen con estas emociones; con el paso del tiempo y las experiencias
que cada individuo tiene en la vida, las emociones se van presentando algunas mas que otras de
manera individual o varias en una sola situación, pero todos los humanos experimentan todas las
emociones.
Las diferentes emociones que todos los seres humanos tienen desde la prehistoria; para
sobrevivir en el mundo, obtener su comida y hasta para fabricar sus herramientas de trabajo, han
tenido un papel importante ya que estas son parte de la conducta de cada ser; es el como se
dirige el ser humano en el mundo; por lo tanto en la actualidad la emociones tienen gran
influencia en el desarrollo de su trabajo, pero sobre todo en una buena comunicación que se
necesita en toda organización para obtener los resultados esperados.
“Es decir para poder comprender e interpretar nuestro entorno se necesita la inteligencia y el
mundo de las emociones que normalmente suele actuar de modo espontáneo. Las emociones
son importantes para el pensamiento y los pensamientos son importantes para las emociones.”
(Boeck, 2003: 36)
Por ejemplo, una simple palabra inadecuada de un locutor, una melodía que hace recordar una
relación pasada y terminada o una simple mirada cariñosa, puede bastar para desencadenar
sentimientos de ira, de nostalgia o de ternura.
Cundo ese tipo de emociones se hacen muy fuertes, la razón no tiene ya ninguna posibilidad y
las consecuencias se ven todos los días. Las emociones ayudan a las personas a:
69
• Reaccionar con rapidez ante hechos inesperados.
• A tomar decisiones con prontitud y seguridad.
• A comunicar de manera no verbal a las demás personas.
Las emociones son el medio de comunicación que normalmente siempre se utiliza en la mayoría
de los ámbitos en que las personas se desarrollan ya que a pesar de que no se platique de las
emociones que el momento alguna persona este presentando, frecuentemente las personas que
los rodean conocen con exactitud como se sienten, esto se debe a que las emociones y los
estados de animo básicos se manifiestan en la expresión del rostro, en la actitud corporal, en el
tono de voz y en los gestos.
Las emociones principales son la ansiedad, el miedo, la ira, la felicidad, el amor, la sorpresa, el
disgusto y la tristeza, que continuación se desarrollaran y que todas las personas poseen desde
su concepción.
3.3.1 La ansiedad
“La ansiedad es un estado de ánimo que se caracteriza por un incremento en el nivel de algún
elemento que en esos momentos se encuentra por debajo del nivel adecuado o bien ante el
miedo de perder algo muy preciado.” La ansiedad no siempre es mala y normalmente va
acompañada de alguna otra emoción como el miedo, la ira o la tristeza.
(http://es.wikipedia.org/wiki/Ansiedad)
Daniel Goleman menciona en su libro “La Inteligencia Emocional”, que la ansiedad tiene dos
manifestaciones una cognitiva (los pensamientos preocupantes) y otra somática, evidenciada por
los síntomas fisiológicos típicos de la ansiedad (como el sudor, la aceleración del ritmo cardíaco
o la tensión muscular), que todas las personas padecen en algún momento sobretodo por
situaciones que normalmente se piensan que no tienen solución y que preocupa.
La ansiedad en algunas personas puede manifestarse por medio de preocupaciones, miedos, falta
de afecto, nerviosismo, tristeza y en casos extremos llega a la depresión.
70
3.3.2 El miedo
“El miedo es una emoción que se caracteriza por un intenso sentimiento desagradable,
provocado por la sensación de un peligro, real o supuesto, presente o futuro”. Es una emoción
primaria que se deriva de un riesgo o la amenaza, y se manifiesta tanto en los animales como en
el ser humano. (Boeck, 2003: 38)
“Las situaciones más comunes que despiertan el miedo son las que provocan que las personas
anticipen el daño físico o psicológico, y la vulnerabilidad al peligro de que las habilidades de
enfrentamiento de uno no sean suficientes para circunstancias”. El miedo motiva la defensa,
funciona como una señal de advertencia para daños físicos o psicológicos por venir y puede
manifestarse en una excitación del sistema nervioso autónomo. Las personas tiemblan, sudan,
miran a su alrededor y siente tensión nervioso para protegerse. La motivación por protegerse se
puede manifestar en la huida la renuncia a ciertas cosas o bien enfrentarse al peligro. (Morris,
2001:458)
El miedo es una reacción ante algunas situaciones amenazadoras o que causan inseguridad en
las que el ser humano teme perder el control sobre su entorno. Esta emoción puede ser
ocasionado por varios factores como:
• Peligros de carácter general: por ejemplo el miedo a la vejez, a la cual sobre todo las
mujeres le tienen cierto miedo por diversas variables como una inestabilidad económica para
garantizar una vejez tranquila, o el hecho de que la juventud se acaba aparecen las arrugas, los
achaques, malestares que causa miedo sobre todo en la seguridad de las personas.
• Ante situaciones desconocidas: por ejemplo cuando una persona escucha ruidos
nocturnos extraños, sobretodo cuando se encuentra sola en su casa o en su trabajo y que provoca
una sensación de miedo por el hecho de pensar que les pueda ocurrir algo, que haya entrado un
delincuente y que la puedan lastimar.
• A las relaciones sociales: por ejemplo el miedo al rechazo, esto normalmente ocurre en las
escuelas en donde ponen a prueba a algún niño o niña para ser aceptado a un grupo de amigos,
en donde el rechazo puede ocasionar un gran problema en la autoestima en los chicos y
provocar sentimientos negativos o bien a veces es tanta la necesidad de sentirse aceptado a un
71
grupo de personas que hacen lo que sea por lograrlo como es introducirse a las drogas, al
alcohol o a robar.
• A situaciones de rendimiento: por ejemplo el miedo ante un examen o a no estar a la
altura de un nuevo nombramiento profesional por la responsabilidad o el grupo de trabajo que
queda a su cargo.
En la vida moderna, se dan ya relativamente pocas situaciones de miedo que se puedan superar
enfrentándose de manera directa al peligro y eliminarla. Últimamente sucede que la gente se ve
obligada a seguir llevando su vida como si nada sucediera aunque una constante amenaza los
persiga. Y cuando un problema se convierte en un pensamiento con mucha carga emocional
pasa a un primer plano, aunque, otros asuntos sean más importantes, cuando esto sucede el
miedo sale de control y puede convertirse en una preocupación crónica, que puede repercutir
sobre todo en la salud de las personas.
El miedo se llega a exteriorizar por medio de ansiedad, aprensión, temor, preocupación,
consternación, inquietud, desasosiego, incertidumbre, nerviosismo, angustia, susto, terror y en
el caso de que sea extremo, fobia y pánico.
De manera positiva, con el miedo a ciertas cosas y el enfrentamiento a estas a la larga sirve para
aprender nuevas respuestas de enfrentamiento que evitan que la persona se tope con el peligro
nuevamente.
3.3.3 La ira
“La ira surge de experiencias desagradables como obstaculizar planes y metas por fuerzas
externas o bien de una traición en la confianza; la esencia de la ira radica en la creencia de que
las situaciones no son como deberían ser.” (Morris, 2001:459)
La ira es más pasional porque vuelve a las personas mas fuerte y energizadas así mismo las
hace sensibles ante las injusticias. La ira se considera la emoción más peligrosa ya que su
objetivo es acabar con las barreras del ambiente que obstaculizan su desarrollo.
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“La ira y el comportamiento agresivo son reacciones de lucha fundamentales e instintivas
cuando hay amenaza alguna de peligro”. (Boeck, 2003: 40)
Esta emoción puede tener algunos resultados de esta reacción como:
• La frustración; por ejemplo cuando un estudiante se siente seguro de haber estudiado lo
suficiente para un examen y obtiene como resultado una mala calificación.
• Hechos irritantes; ejemplo cuando persona cree haber olvidado en donde dejó las llaves o
lo lentes y busca desesperadamente por todos lados, esta situación se vuelve irritante, y lo peor
es cuando se da cuenta de que dejo las llaves en la bolsa o trae las llaves en las manos o bien en
el caso de los lentes los trae puestos.
• Provocaciones verbales y no verbales; por ejemplo cuando a aun trabajador su jefe le
hace una observación de manera sarcástica o cuando a un conductor se le adelanta un coche por
el carril derecho de la autopista y lo peor sin direccionales.
• La injusticia; por ejemplo una crítica fuera de lugar puede provocar cierta molestia que se
convierte en ira.
Casi siempre las situaciones que provocan la ira son de tipo social.
En los tiempos de la prehistoria, las reacciones estaban llenas de sentido y a menudo eran
decisivas para salvar la vida. La ira puede proporcionar insospechadas energías, que puede
hacer posible que se siga siendo dueño de la situación y desarrollar con rapidez soluciones
creativas. Para los primitivos éstas eran condiciones claves para sobrevivir ante situaciones
peligrosas a esto se le agregaban las energías acumuladas para luchar o huir, pero se agotaban
en el acto; de esta manera no podrán crearse nunca excedentes de energía.
Por el contrario, el hombre actual con frecuencia no tiene ninguna oportunidad de dar salida a su
ira; es por ello que en consecuencia pueda crearse un peligroso círculo vicioso y como el
organismo no recibe señal de que el peligro ha pasado, sigue estando con la reacción de ira.
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“Es aquí en donde la tolerancia se hace cada día menos. La mayoría de las veces, todo termina
en un estallido bastante grande, seguido de un sentimiento de culpa. Y cuando esto es muy a
menudo las consecuencias pueden repercutir sobretodo en la salud de las personas como úlceras
de estómago, hipertensión o hasta enfermedades del corazón.”(Boeck, 2003: 41)
La ira puede traducirse en rabia, enojo, resentimiento, furia exasperación, indignación,
irritabilidad, hostilidad y en caso extremo, odio y violencia.
3.3.4 La felicidad
“La felicidad es esencialmente lo opuesto a la tristeza, y normalmente se ve reflejado cuando a
comparación de la tristeza que provoca un estado de ánimo introvertido y las personas se
vuelven pesimistas, por el contrario la felicidad convierte a las personas entusiastas y
extrovertidas, aparece el optimismo.” (Morris, 2001:462)
Frecuentemente, la felicidad se expresa en sonrisas de alegría que facilitan la interacción con las
demás personas, hace placentera la vida y permite conservar el bienestar psicológico de las
personas. También en ciertas situaciones tensas provoca cierta tranquilidad que da confianza
para seguir adelante.
Por ejemplo, a veces una sonrisa de un niño hacia su mamá puede ser suficiente para que ella
se sienta tranquila y segura o cuando en un grupo de compañeros de trabajo las sonrisas
predominan, hacen que las labores sean más placenteras menos tediosas aunque haya mucho
trabajo.
La felicidad es un estado de ánimo positivo y complaciente que las personas tienen y que a
veces es un poco difícil de encontrar porque normalmente las personas están en constante
requerimiento demás y mas cosas. El ser humano siempre tiene la sensación de que necesitan
obtener más ya sea dinero, objetos de valor, desarrollo profesional, entre otros, para ser feliz.
74
A veces no le dan la importancia a ciertas cosas como tener buena salud, mantener a su familia
unida, estar bien emocional, espiritual y sentimentalmente, ya que la misma sociedad y el
ambiente en que se desenvuelven las personas pueden influir en estos aspectos y convencer a
las personas de que hay cosas más importantes y que tienen la capacidad de obtener mayores
cosas y oportunidades, sintiendo que nunca van a ser felices hasta no obtener todo eso que día a
día va cambiando y que va convirtiendo cierto sentimiento de frustración y de miedo por no
conseguir la felicidad.
La felicidad es una emoción que va ligada sobretodo con el amor ya que cuando una persona
cuenta con el amor de las personas que considera importantes en su vida, además de tenerse ella
amor propio a su persona, le provoca alegría que se convierte en felicidad y por lo tanto todo lo
que realiza lo hace con buen humor y con optimismo.
La alegría se expresa mediante la felicidad, gozo, tranquilidad, contento, bienestar, deleite,
diversión, dignidad, placer sensual, gratificación, satisfacción, euforia, y en caso extremo manía.
3.3.5 El amor
El amor es la emoción que permite al ser humano realizar sus actividades con cierta
motivación positiva y obteniendo estabilidad sentimental; de igual manera permite tener a sus
seres queridos unidos y a sentirse bien, esta emoción se presenta de diferentes maneras, ya que
no es el mismo amor que una mama siente por su hijo al amor que puede sentir por su pareja o
por sus padres, amigos y demás familiares.
Frecuentemente, el amor provoca felicidad y tranquilidad en una persona, pero no siempre es así
ya que se puede convertir en una emoción negativa sobretodo en el aspecto de pareja; por
ejemplo, casi todas las personas en algún momento de su vida presentan situaciones
desagradables como enamorarse de una persona la cual no siente lo mismo por ella, y el
rechazo o la infidelidad provocan que esta emoción se convierta en enojo, ira y hasta odio.
75
Cuando las personas hablan de amor, es aceptar a las personas tal y como son con sus defectos
y cualidades, así como brindar confianza ser cordial con las personas y hasta tener cierta
devoción por alguien. Para esta emoción el lenguaje corporal tiene gran influencia ya que a
veces las personas para comunicar este sentimiento no necesitan utilizar palabras con un abrazo
o con una mirada tierna, basta para demostrar el amor que una persona siente por otra.
Expresar este sentimiento no es tan fácil para algunas personas ya que el carácter de cada ser
humano también influye, por ejemplo una persona con carácter fuerte normalmente le es difícil
decir te quiero o te amo o simplemente dar un abrazo o decir algo tierno y con el paso del
tiempo estas situaciones pueden generar conflictos entre las personas que lo rodean, esto
frecuentemente se presenta porque estas personas con carácter fuerte, llegan a pensar que si lo
hacen pueden perder cierta autoridad o que la gente se quiera burlar de ellos, cuando no
siempre es así.
“El concepto del amor es universal entre los seres y puede ser definido desde varios puntos de
vista e ideologías como la religiosa, filosófica, científica y hasta artística.”
(http://es.wikipedia.org/wiki/amor)
Por lo tanto no existe una definición concreta de esta emoción ya que depende mucho de las
ideas, creencias, religión y hasta experiencias de cada persona, es así que el amor es diferente
para cada ser humano y la demuestra de diferentes maneras; todas las personas cuentan con esta
emoción, desde su concepción ejemplo cuando una mama le habla bonito el bebe antes de nacer
reconoce la voz y cuando nace identifica automáticamente la voz de su madre por lo tanto se
dice que existe una lazo de amor entre ellos.
3.3.6 Sorpresa
“La sorpresa es un estado emocional breve que es resultado de un evento inesperado y que
puede ser agradable o desagradable, pero en ambos casos es momentáneo.” (Morris, 2001:369)
76
Esta emoción la tenemos todos en algún momento de la vida o en varias ocasiones, y siempre
es provocada por terceras personas; la sorpresa puede provocar sobresalto, asombro,
desconcierto o admiración dependiendo de si esta emoción es agradable o desagradable.
Por ejemplo cuando una mujer casada con muchas ganas de ser madre, pero por algún motivo
no puede embarazase y en un chequeo rutinario, el doctor le da la sorpresa que esta
embarazada esta noticia es muy agradable para ella que provoca aparte de sorpresa y
desconcierto, felicidad y amor hacia un ser que siempre ha sido esperado, y se convierte en un
motivo mas para cuidarse, alimentarse bien, hacer planes e imaginarse cosas con su bebe.
Pero las sorpresas no son recomendadas para personas con problemas de salud, ya sea agradable
o desagradable ya que pueden ser causa de daños en el corazón por ejemplo.
La sorpresa se relaciona más estrechamente con el miedo que con el enojo y puede provocar
reacciones momentáneas como la sudoración, escalofríos, gestos de horror al presentar esta
emoción.
3.3.7 Disgusto
“El disgusto se refleja en un sentimiento de dolor o tristeza provocado por situaciones
desagradables o de desgracia, y las reacciones mas comunes a esta emoción es librarse o alejarse
de un objeto o persona que provoca este disgusto.” (Morris, 2001:460)
Por ejemplo, en los niños pequeños esta emoción comienza a presentarse en sabores amargos o
agrios, y cuando a se les presenta los mismos alimentos posteriormente ellos ya tienen bien
grabado que estos alimentos no son de su agrado y lo rechazan o llegan al asco.
Sin embargo en las personas más grandes el disgusto puede ser objeto gracias a la falta de
higiene de otras personas y produce cierto rechazo hacia estas personas o la muerte de alguien
produce disgusto sentimental, o bien puede presentarse como contaminación moral, por ejemplo
77
el abuso de niños, incesto, infidelidad u otras, que son conductas fuera de lo moral y por la
educación y cultura de las personas son actos repugnantes además de que causan daños
psicológicos muy serios.
3.3.8 Tristeza
“La tristeza es una de las emociones básicas y es provocado por un decaimiento en la moral o en
la autoestima. Esta emoción es la más aversiva y negativa, esta por ser aversiva motiva al
individuo a aliviar lo que provoco la tristeza, antes de que ocurra de nuevo.” (Morris, 2001:461)
“La tristeza surge sobretodo de ciertas experiencias de separación y fracaso.” La separación o
perdida de un ser querido por la muerte, un divorcio o bien una pelea; el fracaso también
conduce a la tristeza como por ejemplo, reprobar un examen o ser rechazado por alguien es
muy importante para cada persona. (Boeck, 2003: 42)
Un aspecto positivo de esta emoción de manera indirecta es que facilita la unión de las personas,
ejemplo si un estudiante no se anticipara a la posibilidad de sufrir un fracaso, estaría menos
motivado para prepararse. La tristeza es un estado de ánimo depresivo que frecuentemente es
ocasionado por:
• Perdidas irreparables: como la muerte de una persona cercana
• Perdida de metas, de posición o de poder: como la pérdida del trabajo o perder un nivel
jerárquico en el lugar de trabajo.
• La discriminación: como la impotencia por una humillación hacia una persona de bajos
recursos por otra de mejores recursos.
• Los traumas del pasado: por ejemplo el maltrato que algunas personas sufren cuando son
niños.
Y el éxito de poder llevar mejor o peor toda esta carga en una persona depende mucho del grado
de autoestima, de sus propias ideas, de lo que se piensa del mundo pero sobretodo del respaldo
que se tenga por parte de la familia.
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La tristeza va relacionada con una serie de cambio fisiológicos, por ejemplo un nivel bajo de
aminas puede producir perdida de apetito, agotamiento indiferencia y retraimiento en las
personas y en sus actividades. El metabolismo se vuelve más lento y las defensas inmunológicas
también bajan.
“La tristeza debilita el interés y la energía de las personas para realizar sus actividades
cotidianas. Para el ser humano actual la tristeza anímica es in indicados de que se ha topado con
barreras internas y externas, y cuando las depresiones son elevadas son señales de alarma que
advierten que ha llegado el momento de concentrarse en lo mas importante que es escuchar la
voz interior y reorganizar de nuevo determinados ámbitos de la vida de cada uno.” (Boeck,
2003: 42)
Siempre habrá situaciones desagradables en la vida de las personas que provocaran emociones
que acompañan a la depresión, la tristeza es una reacción de adaptación, propia del organismo,
que esta llena de sentido, pero cuando la melancolía y la depresión se convierten en compañeros
de todos los días sin motivo concreto y reconocible es cuando las personas se encuentran ante
una señal de alarma.
Las personas que tienden a estos estados de animo depresivos se vuelven pesimistas, nada les
parece seguro se sienten perdidos en el mundo, a veces tienen una sensación de culpa sin saber
exactamente porque este estado de animo y se vuelve básica.
Y todavía hay otra cosa, normalmente las personas tristes les gusta encerrarse en si mismas,
son solitarias y tienen menos contacto social, a veces les es difícil entablar una relación amorosa
por todas las inseguridades que presentan y esto puede tener como consecuencia de no disponer
de posibilidad alguna de conocer alternativas a su tristeza.
La tristeza se expresa mediante aflicción, pena, desconsuelo, pesimismo, melancolía,
autocompasión, soledad, desaliento, desesperación y. en caso extremo depresión grave.
79
3.4 Relación entre emociones, sentimientos y conducta
Como ya se ha definido anteriormente, las emociones son reacciones que se manifiestan en el
estado de ánimo producidas por ideas, experiencias, recuerdos, apetitos, deseos, sentimientos o
pasiones. Son estados afectivos de mayor o menor intensidad y de corta duración, se
manifiestan en una gran actividad orgánica que se traduce en comportamientos y
manifestaciones corporales. Las emociones se conciben como comportamientos que pueden ser
originados por causas externas e internas, estas emociones pueden mantenerse incluso una vez
que ha desaparecido el estímulo.
Las emociones generan una serie de conductas que culminan con la actitud del individuo de
decidir si se aproxima o evita la situación, el objeto o el estímulo que la provocó.
“Las emociones deben a la biología que de pronto determinadas pasiones sorprendan a las
personas y tengan por lo tanto reacciones hacia estas emociones.” (Boeck, 2003: 46)
En constante esfuerzos las personas se esmeran en mantener en equilibrio las emociones y
regularlas, olvidando que no solo representan una debilidad sino también un gran potencial, ya
que las solidez emocional es la que decide en que medida conseguir y desarrollar las
capacidades innatas.
Y el reconocimiento de las propias emociones es clave en la competencia emocional, ya que
solo quien aprende a percibir las señales emocionales, a etiquetarlas y a aceptarlas pueden
dirigir sus emociones. La clave para el acceso al mundo de las emociones es la atención, que
supone percibir, conocer y estar consiente del propio mundo interior con el objetivo de no ser
atrapados por ellos.
La mayoría de las personas han desarrollado estrategias de evasión para enmascarar o nombrar
de otra manera a las emociones desagradables, de manera automática y sin que sean
conscientes de ello; y solo permiten el acceso a determinadas emociones. El ser humano al
80
hacer lo anterior se priva de averiguar mas sobre si mismo con ayuda de sus propias emociones
y poder tomar las medidas correctivas correspondientes.
Pero la emoción tiene la reacción con un sentimiento, por ejemplo cuando una persona presenta
la felicidad por algún motivo, se refleja estando contento, alegre, de buen humor y esto es ya
que las emociones están estrechamente ligadas con los sentimientos.
3.4.1 Sentimiento
“Los sentimientos son el resultado de una emoción en donde el consciente tiene acceso al estado
anímico propio, este puede ser físico o espiritual, los sentimientos son el efecto de las
emociones, que se rigen por los hechos que genera la mente, de acuerdo las variaciones del
entorno en que se desenvuelve cada persona.” ( http://es.wikipedia.org/wiki/sorpresa)
Es importante mencionar que cada persona reacciona de manera distinta ante sus propias
emociones y las ajenas, por lo cual son muy volátiles. Y esto también depende de las
experiencias y autoestima en cada ser, que también influyen en los pensamientos y decisiones
que se tomen en la vida sean diferentes y a veces cuestionadas ya que no para todos son las
mas correctas.
Los sentimientos son el motor del mismo pensamiento, lo cual se proyecta en las mismas
acciones del ser humano, obteniendo una consecuencia, la cual no siempre es la que se espera.
Los sentimientos al igual que las emociones existen desde la concepción del ser humano, y
desde la era primitiva los sentimientos han influido mucho en la conducta de las personas ya
que a veces el ser humano se deja llevar mas por lo que siente que por lo que piensa.
Existen momentos en la vida de las personas en que los sentimientos tienen gran influencia que
pueden cometer acciones incorrectas, como por ejemplo el homicidio por el hecho de sentir
odio o envidia hacia alguna persona y matarlo puede convertirse en un alivio para esta persona,
81
aunque no siempre es así ya que en algunas personas este recuerdo puede quedar plasmado en
su memoria y no dejarlo en paz hasta trastornarlo y provocar que este mismo se suicide, dando
como conclusión que no siempre los sentimientos son los mas apropiados al tomar una decisión.
Por lo tanto el sentimiento y la emoción siempre están relacionados dando como resultado una
conducta que rige a las personas a ser buenos o malos seres humanos.
3.4.2 Conducta
“La conducta es la forma de ser de cada persona y la cual conduce a realizar acciones que lleva
a cabo a lo largo de su vida para adaptarse a su medio ambiente. La conducta es el resultado de
motivaciones en la que se encuentran relacionados aspectos psicológicos, fisiológicos y de
motricidad.” (http://mx.encarta.msn.com/encyclopedia_961534827/Conducta.html)
Algunos psicólogos consideran importante, que lo genes influyen mucho en el funcionamientos
del sistema nervioso de las personas y el sistema endocrino los cuales a su vez influyen en la
forma de pensar y actuar de estos, es decir, en parte son responsables de la conducta humana.
La conducta en algunas personas puede ser por dos cuestiones una es la genética que tiene
cada uno ya que se nace con el y la otra es la que se aprende con el paso del tiempo, también
influye las condiciones del cuerpo de cada persona. La personalidad es una fuente principal de
conducta así como los sentimientos y las emociones. Pero la conducta no es simplemente el
resultado de una situación inmediata sino que esta influida por un estudio mental.
Por ejemplo, cuando una persona es asaltada no puede reaccionar de manera agresiva ya que
tiene que pensar en las consecuencias que esto puede tener por lo tanto debe de mantener una
conducta tranquila y hasta cierto punto cooperar con el delincuente ya que se esta en riesgo
hasta la vida.
82
Para ello es importante conocer la personalidad de cada uno, ya que con este conocimiento cada
persona puede identificar cual seria la conducta que tendría ante diversas situaciones. Así como
es importante conocer como influyen las emociones y por lo tanto los sentimientos en cada
persona para reaccionar, y cuando las personas no conocen con exactitud la estructura y los
principios del funcionamiento de algo solo se comienza a sacar suposiciones.
Y al no tener una causa definida de la conducta y no poder explicarla por medios externos se
tiene que recurrir a las variables de la personalidad, como los sentimientos y emociones. Por lo
tanto como ya se ha mencionado la conducta precede de las emociones y sentimientos, es decir
es una manifestación externa de estos.
Es por ello que existe una relación muy estrecha entre la emoción, el sentimiento y la conducta,
ya que cuando se presenta una de estas automáticamente se presenta las demás variables, la cual
da la pauta para actuar ante las diferentes situaciones y decisiones que las personas tienen en su
vida.
3.5 Control de impulsos
“El ser humano es un cúmulo de pensamientos, emociones, ideas, debido al estilo de vida y a su
exterior; al ritmo de trabajo, al estrés, es decir al ritmo de vida; en muchas ocasiones se
encuentra susceptible a situaciones que alteran sus emociones. Quizá no exista una fórmula o
herramienta mejor que la de resistir el impulso. Es decir tener un autocontrol, dado que las
emociones llevan a uno u otro impulso a encarar energía.” (Boeck, 2003: 65)
Los individuos que presentan desde pequeños esta característica, como adolescentes se vuelven
más competentes en el plano social: personalmente eficaces, seguros de sí mismos y más
capaces de enfrentarse a los retos de la vida sin causarles frustraciones.
Para evitar frustraciones y evitar conflictos tanto internos como externos, es indispensable
considerar la automotivación, tener la habilidad para impulsar, encontrar la forma de alcanzar
objetivos, encontrar alternativas a las situaciones.
83
Las emociones son impulsos que motivan a las personas a actuar de diferentes maneras, y esto
a veces es difícil de manejar por ejemplo, las emociones básicas como el hambre, la sed, el
miedo, la ira y otros, son parte básica de cada persona y están biológicamente arraigadas en la
naturaleza y forman parte de cada ser, se quiera o no se quiera.
Lo importante es el modo en que se manejen estos impulsos ya que está en las manos de cada
persona, cada uno tiene la libertad de elegir ante varias posibilidades y decidir de acuerdo con
los motivos y criterios de cada uno.
Las personas inteligentes desde el punto de vista emocional no se dejan llevar por sus
emociones, sino que utilizan esta energía desencadenada para desarrollar nuevas competencias,
fortalecer su confianza en si mismo y hasta asumir ciertos riesgos.
La capacidad de controlar los impulsos es una situación precisa e indispensable para desarrollar
talentos innatos por ejemplo escribir un libro, entrenar algún deporte o ahorrar para comprarse
una casa; normalmente cuando las personas tienen ansiedad creen que salir de compras los va a
ayudar y lo hacen, pero cuando llega su estado de cuenta y observan que han gastado mas de lo
debido consideran que fue una decisión errónea y que ahorrar para comprar esa casas era mejor.
En el trabajo en donde actualmente hoy en día existe mucho estrés, a la gente esta situación le
es muy desagradable ya que las emociones se encuentran muy sensibles y esto puede provocar
que no siempre se puedan controlar, ya que la presión es demasiada y se pueden tener
reacciones agresivas.
Por lo tanto una comunicación asertiva es lo más adecuado para que las personas puedan
controlar mas sus emociones y evitar caer en provocaciones por otras personas, es decir cuando
a un trabajador se le piden las cosas de manera agresiva, pero a esto se le agrega que ya ha
tenido algunos contratiempos con sus superiores, esto puede ser suficiente para que la persona
estalle y reacciones de manera mas agresiva que le puede costar hasta su trabajo.
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Es por ello que es muy importante conocerse a uno mismo, para hacer un análisis y trabajar
sobre aspectos que se pueden corregir para el bien de cada persona; para ello se considera
importante:
• El conocimiento de las propias emociones; conocerse a uno mismo es la capacidad de
reconocer un sentimiento en el momento que aparece y constituye la piedra angular de la
inteligencia emocional, cuando las personas no conocen sus sentimientos estos pueden tener
mas fuerza que el razonamiento y a veces puede tener graves consecuencias. Las personas que
tienen mayor conocimiento de sus emociones suelen dirigir de mejor manera sus vidas, ya que
cuentan con un conocimiento seguro de cuales son sus sentimientos reales.
• La capacidad de controlar las emociones; con el conocimiento pleno de las emociones
permite tener la habilidad de controlar las propias emociones y sentimientos, así como
adecuarlos según al momento. La capacidad de tranquilizarse ante diferentes situaciones como
la ansiedad, el miedo o la tristeza permite tener consecuencias desagradables y tener un alivio
más rápidamente ante contratiempos de la vida. Sin embargo, las personas que carecen de esta
habilidad tienen que enfrentarse diariamente a estos momentos desagradables.
• La capacidad de motivarse a uno mismo: tener el conocimiento y control de las
emociones permite a las personas a mantener la atención, motivación y creatividad, y lograr
resultados sobresalientes ante cualquier área de la vida. Las personas que adquieren esta
habilidad suelen ser productivas y eficaces en todas las empresas que laboran, y se mantienen
motivadas todo el tiempo para seguir teniendo ese lugar de ser el mejor.
• El reconocimiento de las emociones ajenas; es la capacidad de reconocer los
sentimientos de otras personas, es decir la empata, que permite tener una comunicación mas
estrecha y clara, en donde ambas partes se entienden y se dan a conocer que necesita cada una
de ellas.
• El control de las relaciones; el arte de las relaciones se basa, en gran medida, en la
habilidad que tienen las personas para relacionarse adecuadamente con las emociones ajenas, se
revisan la competencia y la incompetencia y la habilidades concretas en esta facultad. Estas
habilidades tienen como resultado que algunas personas sean populares, lideres y tener eficacia
interpersonal, normalmente estas personas son autenticas, que tienen éxito en todas las
actividades relacionadas con la relación interpersonal.
Aprender a controlar los impulsos no es una tarea fácil es por eso que se tienen que
primeramente conocer los sentimientos de cada persona para tomar decisiones que brinden los
mejores resultados.
85
Y esto se vuelve más complicado ya que vivimos en un país en donde las emociones son muy
fuertes, la cultura y a veces la falta de educación, no permite a las personas identificar las
emociones que tienen y controlar estos para su mejor desempeño tanto laboral como personal.
La sociedad también es un aspecto muy importante ya que influye mucho en la manera de
actuar anteponiendo siempre las emociones y sentimientos aunque las acciones no sean las mas
convenientes, por ejemplo cuando un adolescente pertenece a un grupo de amigos y por alguna
causa existe una persona que le desagrada y llega a sentir cierto coraje hacia el, aunque la otra
persona nunca le haya echo nada, sus amigos del grupo al cual pertenece lo pueden convencer a
hacerle alguna maldad a esta persona y el reaccionar de manera agresiva ya que sus amigos
pueden llegar a tacharlo como miedoso por no hacer nada contra el y la ira que el puede sentir lo
puede orillar a reaccionar de manera agresiva hacia esta persona que no tiene nada de culpa.
Aprender a controlar los impulsos es muy benéfico para todas las personas ya que también se
aprende a comunicar con las personas de manera adecuada, sin sobresaltos ni gritos obteniendo
lugares de trabajo armoniosos y con automotivación por cada una de las personas que
pertenezcan a cualquier organización, ya que el ejemplo de las personas que tienen la
oportunidad de obtener un mejor nivel académico y que saben controlar sus emociones se
convierten en buenos lideres para dirigir a su personal y al mismo tiempo enseñarles a controlar
sus propias emociones, que no solo le servirán en su lugar de trabajo sino también en sus
relaciones personales.
Aunque hay que considerar que un mayor nivel académico y cultural no garantiza que sepan
controlar sus emociones ya que el estrés de la ciudad, del trabajo y las relaciones personales,
pueden ser grandes barreras para comprender la importancia de saber controlar las propias
emociones.
Además de que la falta de control también puede repercutir en la salud de las personas ya que
como ya se ha mencionado las emociones pueden ser mas fuertes que la razón y la ira por
ejemplo, o el miedo por ser señales enviados por el cerebro y este por ser el motor de todo el
cuerpo puede hacer que también se paralicen ciertas partes del cuerpo sobretodo el sistema
nervioso hasta el corazón.
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Por lo tanto es muy importante conocerse a uno mismo y controlar las emociones de la mejor
manera para bienestar de todos.
En este capítulo y como ya se ha mencionado anteriormente, las emociones son impulsos que
todos los seres humanos tenemos y cada una de estas permiten a las personas experimentar
diferentes sentimientos y a desarrollar diferentes maneras a reaccionar ante estas pero
sobretodo a conocerse de manera mas profunda, a tomarse un poco mas tiempo para identificar
sus propias emociones y cuales son las que tienen mayor influencia en la vida de cada uno.
También se mostró, como el cerebro es la parte en donde se desarrollan las emociones que todas
las personas experimentan a lo largo de su vida, y si en algún momento llega a dañarse una
parte de esta también se llegan a perder ciertas emociones.
Las emociones tienen gran influencia en las decisiones que las personas llegan a tomar en su
vida, por eso es importante desarrollar una inteligencia emocional; ya que las emociones por si
solas pueden tener resultados no favorables, además de que ayuda a controlar de manera
adecuada los impulsos y a que las personas se comuniquen de manera asertiva y hacer que las
labores en las que se desenvuelve el ser humano sea menos tediosa y mas agradable.
La inteligencia emocional que como ya se menciono es la mejor manera de conocerse y tomar
las mejores decisiones de varias opciones para el bienestar tanto psicológico, fisiológico y
sentimental de las personas.
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CAPÍTULO IV
INTELIGENCIA EMOCIONAL
4.1 Inteligencia Emocional
Los seres humanos se diferencian de los demás seres vivos, por que tienen la capacidad de
inventar y controlar sus emociones a través del pensamiento. Las emociones, como ya fueron
definidas en el capítulo tres, pueden ser desencadenadas por situaciones, personas y objetos que
se presentan cómo agradables o desagradables, buenos o malos; dichas emociones son las que
hacen al ser humano un ser tan complejo, y el cual ha sido objeto de estudio de muchos
investigadores y psicólogos. En el presente capítulo se desarrollará el concepto de Inteligencia
Emocional en el ámbito personal y dentro de una organización.
Anteriormente, la parte emocional estaba relegada y era opacada por la razón. La inteligencia de
una persona se determinaba por medio de su coeficiente intelectual (CI), el cual siempre ha sido
más fácil de definir y de medir, a pesar de que evalúa sólo unas cuantas habilidades de la mente,
principalmente las referentes a la Inteligencia Verbal o Lingüística y a la Inteligencia Lógico o
Matemática.
La llamada Inteligencia Intelectual, se define como la capacidad para comprender y razonar,
aunque algunos autores dan una definición distinta.
Para William Stern, inteligencia intelectual es: “La capacidad de adaptarse a condiciones
nuevas”.
Por otro lado, para Stoddard significa: “La habilidad para aprender ciertos actos, o para ejecutar
otros nuevos que sean funcionalmente útiles”.
Actualmente, se sabe que el ser humano no solo es intelecto, asimismo se reconoce que el
pensamiento y las emociones trabajan de manera interdependiente. Por consiguiente las
88
emociones determinan gran parte de las decisiones de los seres humanos en su vida diaria; y el
rendimiento que muestran dentro de una organización. También se sabe que las personas con
habilidades emocionales bien desarrolladas tienen más probabilidades de sentirse satisfechas y
ser eficaces en su vida. Si bien la I.E. no es algo que pueda medirse asignándole un parámetro,
hay formas de percibir su estado en función de la manera en que el individuo se relaciona con
los demás y consigo mismo.
En su libro “Inteligencia Emocional” Goleman hace referencia a un experimento que realizó un
psicólogo de la Universidad de Stanford, hace treinta años con niños de cuatro años. Le
mostraba a cada uno una golosina y le decía que podía comerla, pero que si esperaba a que
volviera le traería dos; luego lo dejaba solito con el caramelo y su decisión. Algunos chicos no
aguantaban y se comían la golosina; otros, elegían esperar para obtener una mayor recompensa.
Catorce años después, hizo un seguimiento de esos mismos chicos: los que habían aguantado sin
tomar el caramelo -y, por lo tanto, controlaban mejor sus emociones en función de un objetivo-
eran más emprendedores y sociables. Los impulsivos, en cambio, tendían a desmoralizarse ante
cualquier inconveniente y eran menos brillantes (Goleman, 1995: 56-57).
Este experimento confirma lo que anteriormente se dijo acerca de las emociones, una persona
puede ser muy brillante en la escuela, pero eso no determina el éxito en su vida al terminar sus
estudios académicos. Si la persona no aprende a manejar las emociones desde pequeño, más
tarde tendrá dificultades para realizarse como persona y alcanzar metas propias e incluso
colectivas.
En la era que actualmente se vive, en donde la globalización, el auge del Internet y el mercado
libre, teóricamente buscan lograr una igualdad mundial y un mundo sin fronteras, la realidad
muestra que esa supuesta equidad entre el genero humano, se vuelve cada vez un ideal
inalcanzable e incierto. Es sabido de la sociedad en general, que los países tercermundistas y
subdesarrollados son discriminados, explotados, expropiados de sus recursos naturales,
petróleo, minerales, alimentos básicos, ganado, cereales, entre otros, por países desarrollados.
Lo anterior tiene como consecuencia que los países llamados de tercer mundo no tengan una
calidad de vida, atención médica, una vivienda digna, una buena alimentación, acceso a la
educación, cultura, información veraz y oportuna. Temas como la deforestación, cambio
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climático, contaminación ambiental, escasez de agua, hambruna, enfermedades incurables y
epidemias. Así como los conflictos subversivos, ideológicos, culturales, étnicos, políticos,
religiosos, bélicos, de poder, clases sociales, razas y las crisis mundiales. Conlleva a que las
personas se vuelvan más depresivas, solitarias, inmorales menos compresivas, solidarias y
tolerantes con los demás y hasta consigo mismas, les crea una incertidumbre sobre el futuro,
quieren más, sin límite alguno, sin considerar si agravian a alguien.
Todo esta serie de circunstancias obligan cambiar la antigua mentalidad acerca de ser frió,
calculador y reservado con los propios sentimientos. Rápidamente se esta demostrando que la
intuición, el sexto sentido y lo emocional, cualidades referentes al sexo femenino,
anteriormente opacadas, rechazadas, criticadas, calumniadas, subestimadas por no considerarse
necesarias para asegurar la supervivencia de la especie, hoy son valoradas, estudiadas e
imitadas. Así también, cuestiones como la meditación, espiritismo, relajación, PNL, desarrollo
personal, motivación, inteligencia emocional, couching son temas cada día más solicitados por
las personas en todo el mundo que buscar hallar una plenitud en sus vidas, una integridad y una
calidad de vida presente y futura, para ellos mismo y para la gente que esta a su alrededor.
Antes de continuar con desarrollo del tema de la unidad, se dará un breve recordatorio sobre la
emociones. Las emociones son reacciones instantáneas, casi reflejas, propias del ser humano. La
neocorteza es la que permite a un individuo tener conciencia sobre sus sentimientos y le permite
modificarlos, es así como un individuo decide actuar de determinada manera, en base a su
experiencia y al medio en el que se desenvuelve; todo en conjunto le enseña a reconocer cuales
emociones son aceptables y cuales no, cuales reprimirlas, cuales exagerar o que emoción
reemplazar por otra.
“Normalmente el neocórtex puede prever las reacciones emocionales, elaborarlas, controlarlas y
hasta reflexionar sobre ellas. Pero existen ciertos circuitos cerebrales que van directamente de
los órganos de los sentidos a la amígdala, "puenteando" la supervisión racional.
Cuando estos recorridos neuronales se encienden, se produce un estallido emocional: en otras
palabras, actuamos sin pensar. Otras veces las emociones nos perturban, sabotean el
funcionamiento del neocórtex y no nos permiten pensar correctamente”
90
(http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/1913-la-inteligencia-emocional-en-la-
organizacion.html)
Según estudios del "Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations", el
Cociente de Éxito de un individuo se debe en un 23% a la capacidad intelectual y en un 77% a
sus aptitudes emocionales. En ese sentido, tenemos dos mentes, una que piensa y otra que
siente. “La mente racional es la forma de comprensión de la que somos concientes: es reflexiva,
capaz de analizar y meditar. El otro sistema de conocimiento, impulsivo y poderoso, ilógico: la
mente emocional. Estas dos mentes, la emocional y la racional, operan en armonía. Por lo
general existe un equilibrio entre mente emocional y racional, en el que la emoción alimenta e
informa las operaciones de la mente racional, y la mente racional depura y a veces veta la
energía de entrada de las emociones”
(http://www.uaeh.edu.mx/campus/icsa/aap/congresos/segundo_congreso/Trabajos%20en%20ex
tenso/Trabajos%20libres/31.doc)
Así es como queda demostrado que aun el hombre más racional puede dejarse llevar por los
impulsos emocionales más irracionales; y el actuar impulsivamente puede acarrearle a una
persona problemas para relacionarse, problemas conductuales y emocionales, o inducirlo a
refugiarse en falsas salidas como una forma de escape, por ejemplo trastornos alimenticios,
drogadicción, egoísmo, irritabilidad, agresividad, compulsiones y/o obsesiones, distanciamiento
de la familia, actividades frecuentes, escuela, trabajo o amistades.
En la situación ideal, los dos sistemas del cerebro se complementan para hacer la vida de una
persona más fácil, es decir, para relacionarse de una manera armoniosa con los demás y elegir
las alternativas más apropiadas, ya sea guiándose por “corazonadas” o por razonamientos, lo
cual pone en evidencia “la contradicción existente entre la razón y el sentimiento. No es que
nosotros pretendamos eliminar la emoción y poner la razón en su lugar, sino que nuestra
intención es la de descubrir el modo inteligente de armonizar ambas funciones. El viejo
paradigma proponía un ideal de razón liberada de los impulsos de la emoción, El nuevo
paradigma, por su parte, propone armonizar la cabeza y el corazón” (Goleman, 1995: 24).
La persona debe hallar el equilibrio y no inclinarse hacia un polo o el otro, sino analizar las
opciones tomando en cuenta la razón y el sentimiento, así deliberar cual es mejor alternativa.
91
Pero, para llevar a cabo adecuadamente esta tarea cognoscitiva, se deberá comprender con
mayor claridad lo que significa utilizar inteligentemente las emociones. Ahí radica la
importancia de estudiar el concepto inteligencia emocional.
La Inteligencia Emocional ha cobrado en los últimos años gran importancia, ya que ayuda al
ser humano a ser mejor persona y que la gente que los rodea también lo sea, puesto que le
enseña a conocerse, a tener un dominio sobre su carácter, dirigir y equilibrar los estados
anímicos propios y ajenos.
Este concepto lo popularizo el investigador y periodista del New York Times, Daniel Goleman
cuando publico su libro “La Inteligencia Emocional” (1995), aunque los primeros en acuñar el
término de Inteligencia Emocional fueron dos psicólogos de la Universidad de Yale y de
Hampshine, el Dr. Peter Salovey y el Dr. John Mayer en 1990, en su libro “Emotional
Intelligence”.
Salovey y Mayer describían a la Inteligencia Emocional como “una forma de inteligencia
social que implica la habilidad para dirigir los propios sentimientos y emociones y las de los
demás, saber discriminar entre ellos y usar esta información para guiar el pensamiento y la
propia acción” (http://www.slideshare.net/tutamedina/inteligencia-emocional).
Esta definición dio pie a que distintos profesores, empresarios, psicólogos e investigadores
estudiaran conceptos como la compasión, empatía, inteligencia, sentimientos, emociones,
comportamiento humano, autoconocimiento, capacidades, reacciones, razón entre otros.
Entre dichos investigadores estaba el profesor Goleman, para quien después de considerar sus
propias investigaciones estipula que: “la definición de Salovey subsume a las inteligencias
personales de Gardner y las organiza hasta llegar a abarcar cinco competencias principales”
(Goleman, 1995: 32).
• El conocimiento de las propias emociones. La conciencia y comprensión de uno mismo, es la
capacidad de controlar sentimientos de un momento a otro.
92
• La capacidad de controlar las emociones. Es la capacidad de manejar sentimientos para que
sean adecuados según las circunstancias. Este punto se maneja como Auto-control (capacidad
de tranquilizarse a uno mismo, de liberarse de la ansiedad, de la tristeza, de la irritabilidad
exagerada y de las consecuencias que acarrea su ausencia).
• La capacidad de motivarse uno mismo. Capacidad de ordenar las emociones al servicio de un
objetivo esencial. Llamado también Auto-motivación que es buscar los motivos por los que se
efectúan las cosas. Las personas que tienen esta habilidad suelen ser más productivas y eficaces
en el ámbito profesional.
• .El reconocimiento de las emociones ajenas. Se refiere a la empatía, es decir, la
autoconciencia de las emociones de los otros. Punto en el que se busca en parte social del
manejo de las emociones, saber que siente el otro, da la pauta para empezar a pensar en los
demás.
• El control de las relaciones. La capacidad de manejar las emociones de los demás. Es la
adecuación al ser social, parte esencial del desarrollo con los demás.
Por su parte Mayer expone diferentes que el ser humano dispone con estilos característicos
propios de su especie para responder ante las emociones:
• Consiente de sí mismo: Los que su cuidado los ayuda a manejar sus emociones. Son las
personas que buscan cambiar.
• Sumergido: Se trata de personas que a menudo se sienten abrumados y emocionalmente
descontrolado. Es una persona que se da cuenta de lo que sucede pero no sabe por que por lo
tanto no puede cambiar.
• Aceptador: Personas que suelen ser claras en lo que sienten, pero no hacen nada para
cambiar. Persona que se da cuenta de lo que le sucede, pero que llega a pensar que así es y que
no lo puede cambiar.
En base en las investigaciones realizadas por los dos investigadores anteriores y comparándole
con las Inteligencias Múltiples de Gardner, Daniel Goleman conceptualiza: “inteligencia
emocional se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de
motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”
(Goleman, 2000: 385).
93
La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo tomando muy en cuenta los
sentimientos, el entorno y los cambios, así sean sutiles o transformadores, esto permite al ser
humano estar consiente del medio que lo rodea, y al captar cualquier alteración, le permite estar
preparado para saber reaccionar de manera oportuna y asertiva.
Goleman ha considerado en el concepto de inteligencia emocional cinco aptitudes emocionales
(la capacidad de reconocer los sentimientos propios, de administrarlos, la automotivación, el
reconocimiento de las emociones de los demás y la empatía o capacidad para reaccionar
correctamente ante los sentimientos de los otros), clasificadas a su vez en dos grandes grupos:
Aptitud Personal (Inteligencia Intrapersonal) y Aptitud Social (Inteligencia Interpersonal), (ver
figura 4.1). Estas herramientas configuran rasgos de carácter como la autodisciplina, la
compasión o el altruismo, que resultan indispensables para una buena y creativa adaptación
social.
Una aptitud emocional es una capacidad aprendida basada en la inteligencia emocional, que
origina un desempeño laboral sobresaliente, o como Goleman sugiere “es la capacidad de
conocer los sentimientos de los demás y de hacer algo para transformarlos, una capacidad que
constituye el fundamento mismo del sutil arte de manejar las relaciones” (Goleman, 1995: 75).
94
A continuación se desglosara lo que significa cada una de las habilidades:
• Aptitud personal (Inteligencia Personal):
Conocimiento de los aspectos internos de una persona, determinan todos los procesos
relacionados, como autodominio, autoconfianza y automotivación. También es la capacidad de
efectuar discriminaciones entre las emociones y finalmente ponerles un nombre y recurrir a ellas
como un medio de interpretar y orientar la propia conducta.
• Autoconocimiento.
La conciencia de uno mismo (el reconocer un sentimiento mientras ocurre) es la clave de la
inteligencia emocional. Ser consciente de las propias limitaciones y admitir con sinceridad los
errores. Este autoconocimiento comprende, a su vez, tres aptitudes emocionales:
• Conciencia emocional: Reconocimiento de las propias emociones, fortalezas, debilidades,
estados de ánimo, emociones e impulsos, así como el efecto que éstos tienen sobre los demás y
sobre el trabajo.
• Autoevaluación precisa: Conocimiento de los propios recursos interiores, habilidades y
límites.
• Confianza en uno mismo: Certeza sobre el propio valer y facultades.
• Autorregulación.
Controlar y canalizar las emociones que pudieran ser dañinas, como la ira, la depresión.
Responsabilizarse de los propios actos, de pensar antes de actuar y de evitar los juicios
prematuros. Las personas que poseen esta competencia son sinceras e íntegras, controlan el
estrés y la ansiedad ante situaciones comprometidas y son flexibles ante los cambios o las
nuevas ideas. Esta autorregulación comprende, a su vez, cinco aptitudes emocionales:
• Autodominio: Mantener bajo control las emociones y los impulsos perjudiciales;
• Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad;
• Escrupulosidad: Aceptar la responsabilidad del desempeño personal;
• Adaptabilidad: Flexibilidad para reaccionar ante los cambios.
• Innovación: Estar abierto y bien dispuesto para las ideas y los enfoques novedosos y la nueva
información.
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• Motivación.
Habilidad de estar en un estado de continua búsqueda y persistencia en la consecución de los
objetivos, haciendo frente a los problemas y encontrando soluciones. Esta competencia se
manifiesta en las personas que muestran un gran entusiasmo por su trabajo y por el logro de las
metas por encima de la simple recompensa económica, con un alto grado de iniciativa y
compromiso, y con gran capacidad optimista en la consecución de sus objetivos. Esta
motivación comprende, a su vez, cuatro aptitudes emocionales:
• Afán de triunfo: Afán orientador de mejorar o responder a una norma de excelencia;
• Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u organización;
• Iniciativa: Disposición para aprovechar las oportunidades;
• y 4. Optimismo: Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y reveses.
• Aptitud Social (Inteligencia Interpersonal):
Implica la capacidad de establecer relaciones con otras personas. Determinan el manejo de las
mismas. Se construye a partir de una capacidad nuclear para sentir distinciones entre los demás:
en particular, contrastes en sus estados de ánimo, temperamentos, motivaciones e intenciones.
En formas más avanzadas, esta inteligencia permite a un adulto hábil leer las intenciones y
deseos de los demás, aunque se hayan ocultado. Al igual que la anterior, esta inteligencia
también está compuesta por otras competencias que determinan el modo en que los individuos
se relacionan con los demás:
• Empatía.
Reconocer las emociones, necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en
su lugar, y responder correctamente a sus reacciones emocionales. Las personas empáticas son
aquellas capaces de escuchar a los demás y entender sus problemas y motivaciones, que
normalmente tienen mucha popularidad y reconocimiento social, que se anticipan a las
necesidades de los demás y que aprovechan las oportunidades que les ofrecen otras personas.
Esta empatía comprende, a su vez, cinco aptitudes emocionales:
• Comprender a los demás: Percibir los sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse
activamente por sus preocupaciones;
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• Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de desarrollo de los demás
y fomentar su capacidad;
• Orientación hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente;
• Aprovechar la diversidad: Cultivar las oportunidades a través de personas diversas;
• y 5. Conciencia política: Interpretar las corrientes sociales y políticas.
• Habilidades sociales.
Es el talento en el manejo de las relaciones con los demás, en saber persuadir e influenciar a los
demás. Quienes poseen habilidades sociales son excelentes negociadores, tienen una gran
capacidad para liderar grupos hacia metas positivas y para dirigir cambios, y son capaces de
trabajar colaborando en un equipo y creando sinergias grupales. Estas habilidades sociales
comprenden, a su vez, ocho aptitudes emocionales:
• Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva;
• Comunicación: Escuchar abiertamente y trasmitir mensajes convincentes;
• Manejo de conflictos: Manejar y resolver desacuerdos;
• Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos;
• Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios;
• Establecer vínculos: Alimentar las relaciones instrumentales;
• Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para alcanzar objetivos compartidos;
• y 8. Habilidades de equipo: Crear sinergia para trabajar a favor de las metas colectivas.
Si bien es cierto que al decir que una persona cuanta con estas habilidades, se esta hablando de
un persona con un alto grado de inteligencia emocional, también es cierto que resulta difícil que
se desarrollen de igual manera en todos cada uno de estos dominios. Hay personas capaces de
autodominar la ansiedad, pero son completamente incapaces de calmar trastornos emocionales
ajenos. Sin embargo, con el esfuerzo adecuado y fuerza de voluntad, es posible mejorar en
algunas áreas o en todas.
La inteligencia emocional determina la capacidad potencial de que un individuo dispone para
aprender las habilidades prácticas basadas en uno de los siguientes cinco elementos
compositivos: la conciencia de uno mismo, la motivación, el autocontrol, la empatía y la
capacidad de relación. Por su parte, la competencia emocional muestra hasta qué punto, dicho
97
individuo ha sabido trasladar este potencial al mundo laboral. En su libro La práctica de la
Inteligencia Emocional, Daniel Goleman explica que una competencia emocional “es una
capacidad adquirida basada en la inteligencia emocional que da lugar a un desempeño laboral
sobresaliente” (Goleman, 1998: 33-34), del mismo modo, Goleman describe las características
de las capacidades de la inteligencia emocional, las cuales son las siguientes:
• Independencia. Cada persona aporta una contribución única al desempeño de su trabajo.
• Interdependencia: Cada individuo depende en cierta medida de los demás, con los que
se halla unido por interacciones muy poderosas
• Jerarquización: Las capacidades de la inteligencia emocional se refuerzan mutuamente.
Por ejemplo, la conciencia de uno mismo resulta esencial para el autocontrol y la empatía; el
autocontrol y la conciencia de uno mismo contribuyen a la motivación, y estas cuatro
capacidades resultan esenciales, a su vez, para desarrollar las habilidades sociales.
• Necesidad pero no-suficiencia: Poseer una inteligencia emocional subyacente no
garantiza que la gente acabe desarrollando o ejerciendo las competencias asociadas con ella,
como, por ejemplo, la colaboración y el liderazgo. Factores tales como el clima que se respira
en una determinada empresa o el interés de las personas por su trabajo también determinan si
estas aptitudes acabarán manifestándose.
• Genéricas: La lista general resulta, hasta cierto punto, aplicable a todos los trabajos,
pero cada profesión exige competencias diferentes.
• Pero el hecho de poseer una elevada inteligencia emocional no garantiza que la persona
haya aprendido las competencias emocionales que más importan en el mundo laboral sino tan
sólo que está dotada de un excelente potencial para desarrollarlas.
4.1.1 Objetivos de la Inteligencia Emocional
Como se mencionaba, el ser humano es un torrente de emociones, y muchas de las veces, se
puede ver dominado por estas, si no sabe reconocerlas o manejarlas cuando se presentan.
Para el famoso filósofo griego Platón, no eran las conquistas y anexiones territoriales las que
producían las grandes victorias, sino la conquista de sí mismo.
98
A veces las personas llegan a la edad adulta, sin saber expresarse, esto es probablemente, por
que de niños sus padres los reprimieron o el entorno en el que crecieron era tenso, nadie les
demostraba afecto, los maltrataban física o psicológicamente, sus padres peleaban
constantemente o pocas veces se les prestaban atención sobre lo que sentían, y cuando una
emoción surgía dentro de ellos fueron reprimidos, por esta razón mucha gente crece con la idea
de que las emociones no era algo deseable, así fuera felicidad, angustia, rechazo, u otras.
Y es por eso que de adultos, muchas personas no saben identificar sus emociones. Cuantas
veces no se encuentra gente que no sabe lo que esta sintiendo, y es comprensible, por que
muchas veces las emociones tienen características similares aunque sean muy diferentes una de
la otra, por ejemplo al sentir miedo o sorpresa, sentimos ansiedad. Pero mas grave que no saber
identificar las emociones, es que una persona no las pueda manejar, probablemente un evento
desafortunado o una perdida material o humana, le causo tristeza, pero si deja que esa tristeza lo
consuma o lo domine, pronto podría convertirse en algo más profundo, como una depresión
crónica; o el miedo convertirse en fobia; o la angustia generar niveles altos de stress y a la larga
repercusiones patológicas o fisiológicas. Ahí es donde radica la importancia de desarrollar una
Inteligencia Emocional saludable, y esto no solo llevarlo al plano personal y mantener un
bienestar, sino también el bienestar con otros.
“Aprovechar la inteligencia emocional no implica estar siempre contento o evitar las
perturbaciones, sino mantener el equilibrio: saber atravesar los malos momentos que nos depara
la vida, reconocer y aceptar los propios sentimientos y salir airoso de esas situaciones sin
dañarse ni dañar a los demás. La difusión de este "alfabetismo emocional", pocas veces
valorado en su justa medida, haría del mundo (y por ende de las organizaciones) un lugar más
agradable, menos agresivo y más estimulante. No se trata de borrar las pasiones, sino de
administrarlas con inteligencia” (http://www.losrecursoshumanos.com/contenidos/1913-la-
inteligencia-emocional-en-la-organizacion.html)
Los objetivos de la inteligencia emocional son múltiples, pero el mas importante es que ayuda a
los seres a entender y equilibrar sus reacciones emocionales, conocerse y auto-motivarse. Eso da
a la persona la capacidad de ser una persona exitosa, gozar de bienestar y felicidad por alcanzar
sus metas, así también con mejores relaciones, lo que hará en su vida personal y profesional.
99
Entre las habilidades de una persona emocionalmente inteligente destacan:
• Felicidad.
• Desenvolvimiento Personal.
• Alcance del éxito.
• Habilidad en el trato con los demás .
• Conocimiento de si mismo .
• Eficiencia y Eficacia en la Vida .
• Satisfacción .
• Dominio del Carácter .
• Mostrar automotivación.
• Ser perseverante a pesar de las dificultades y obstáculos de la vida.
• Tener autocontrol ante los impulsos y los deseos de compensación emocional.
• Tener empatía y comprensión ante las necesidades de los demás.
• Mantener la esperanza y el positivismo.
• Capacidad para relacionarse.
• Tomar conciencia de las emociones.
• Comprender los sentimientos de los demás.
• Tolerar las presiones y frustraciones del trabajo.
• Acentuar la capacidad de trabajar en equipo y adoptar una actitud empática y social.
• Desarrollo personal.
La inteligencia intrapersonal y la interpersonal conforman la inteligencia emocional y juntas
determinan nuestra capacidad de dirigir nuestra propia vida de manera satisfactoria. Por lo tanto,
sus objetivos son múltiples, y a continuación se mencionarán los más importantes:
• Desarrollar el Cociente Emocional (que a diferencia del Cociente Intelectual, puede ser
incrementado a cualquier edad).
• Favorecer el equilibrio emocional en la intimidad y el trabajo.
• Alinear nuestros recursos anímicos para el entusiasmo y la motivación.
• Descubrir el poder de guía de nuestras emociones en su vínculo con nuestros deseos y metas
vitales.
100
• Aprender a utilizar las emociones saludables como guía para la acción adaptativa y la
resolución de problemas.
• Fomentar relaciones armoniosas.
• Aumentar las habilidades sociales.
• Mejorar las habilidades de empatía.
• Aprender a reconocer e interrumpir patrones improductivos de respuesta emocional.
• Potenciar el rendimiento laboral.
• Generar defensas para la reacción positiva a la tensión y al stress.
4.1.2 Principios de la Inteligencia Emocional
Existen cinco principios de la Inteligencia Emocional: Recepción, Retención, Análisis, Emisión
y Control. A continuación se describirá de manera general en que consiste cada uno de ellos:
• Recepción. Cualquier cosa que se incorpore por cualquiera de los sentidos los
receptores la transforman en señales energéticas. Cuando éstos no integran una neurona
sensitiva, en algunos casos, las transmiten a células sensitivas especializadas que las amplifican
y las transmiten a su vez a las neuronas sensitivas con las cuales están directamente conectadas,
lo que implica que el cerebro humano nunca recibe directamente los estímulos captados por los
receptores sino únicamente los productos de sus efectos sobre las neuronas sensitivas.
• Retención. Corresponde a la memoria, que incluye la retentiva (o capacidad de
almacenar información) y el recuerdo, la capacidad de acceder a esa información almacenada.
• Análisis. Función que incluye el reconocimiento de pautas y el procesamiento de la
información.
• Emisión. Cualquier forma de comunicación o acto creativo, incluso del pensamiento.
• Control. Función requerida a la totalidad de las funciones mentales y físicas.
• Estos cinco principios se refieren al conjunto de procesos propios del cerebro humano,
dichos principios al estar interrelacionados entre si permiten un funcionamiento óptimo de todas
las capacidades mentales. De igual forma todos ellos trabajan de manera conjunta y se refuerzan
entre si para aprovechar los aspectos integradores de cada uno. Por ejemplo, es más fácil recibir
datos si un individuo esta interesado y motivado, y si el proceso de recepción es compatible con
las funciones cerebrales. Tras haber recibido la información de manera eficiente, es más fácil
que el individuo pueda retenerla y analizarla. A la inversa, una retención y un análisis eficientes
incrementaran la capacidad del individuo de recibir información.
101
4.2 La Inteligencia Emocional en la empresa
Ser un profesional competente no lo es todo. Henry Ford, dijo una vez: "Si hay un secreto para
el éxito, es el siguiente: entender el punto de vista del otro y ver las cosas con sus ojos". De ser
cierto esto, no es suficiente esforzarse por conseguir una buena formación, un título académico
o un conocimiento técnico específico. Se tiene que ir más allá, hoy en día las empresas están en
busca de individuos propositivos, generadores de cambios, creativos, autocríticos y
emocionalmente inteligentes. Solo los empleados que dominen estos aspectos lograrán no solo
trabajar en negocios exitosos y de prestigio, sino permanecer, crecer y ascender hasta conseguir
los puestos más cotizados, ya sea por su importancia, remuneración, incentivos o estabilidad
dentro de la organización.
De acuerdo a un artículo publicado por Mary Fernández en 2008, menciona lo siguiente:
“Quien pretenda alcanzar el éxito debe saber manejar con destreza las emociones: las propias y
la de los demás. Las emociones positivas estimulan el éxito profesional y personal, si nos gusta
y entusiasma la tarea que realizamos, nos resultará un placer cumplir con ella.”
(http://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/080401-inteligencia-emocional-en-la-
empresa.asp, 2008).
Se sabe que generalmente, una persona se encuentra a gusto en su puesto, por que se
desenvuelve en un ambiente saludable y de compañerismo, lo anterior influye de manera directa
en el desempeño, la productividad y el grado de satisfacción, de igual manera, el que los
compañeros de trabajo sean agradables, cooperativos y empáticos. De igual forma es importante
que una al entrar un nuevo elemento a una empresa, la empresa se encargue de antes que nada
introducirlo e intégralo a su grupo de trabajo.
Posteriormente se le proporcionará sus útiles de trabajo y se le explicará que es lo que tiene que
hacer, como va a hacerlo, y manifestarle que lo que esta haciendo tiene un valor significativo,
que él esta contribuyendo y que se le reconozca por ello afectivamente.
102
Sin embargo, las emociones negativas, originadas principalmente por factores externos, frenan
el rendimiento de un trabajador, así se trate de un obrero o el director de una importante
empresa. Cuando se presentan situaciones como las siguientes: temor al jefe por tratos
injustificados, cargas de trabajo excesivas, malos entendidos o compañeros desagradables,
generalmente el empleado se desmotiva y diminuye el compromiso con las labores que
normalmente lleva a cabo.
Aunado a eso, la competencia entre empleados que se sobrelleva en distintas corporaciones,
origina angustia, la cual es una emoción fácilmente contagiosa, que a la larga puede traducirse
en rivalidades, roces, envidias, discusiones y pequeñas disputas por obtener la aprobación o
predilección de los altos directivos. Afectando la obtención de los objetivos.
En la actualidad, las empresas ya no solo buscan prospectos con un alto Coeficiente Intelectual a
la hora de cubrir alguna vacante o un nuevo puesto, es indispensable para cualquier
organización, que los postulantes posean otras competencias que garanticen que es la persona
indicada para lograr los objetivos planteados. Las cuales van desde sentido del humor hasta la
capacidad para trabajar bajo presión o mantener la prudencia ante clientes exasperantes. “En el
nuevo marco laboral, con su énfasis en la flexibilidad, los equipos y la fuerte orientación hacia
el servicio, las competencias emocionales resultarán cada vez más decisivas para alcanzar la
excelencia en cualquier trabajo y en cualquier país del mundo.” (Goleman, 1998: 36).
Pero no solo los dirigentes son los que influyen en los demás, un líder puede ser un alto mando,
medio u operativo. Lo sustancial es tener muy presente que cada persona es parte del equipo
emocional, las emociones ajenas pueden ser manejadas de manera positiva o negativa. Los
trabajadores más efectivos, detectan de manera instintiva posibles reacciones ante ciertas
situaciones gracias a la empatía y las habilidades sociales bien sólidas y desarrolladas que
poseen, ellos ayudan a propagar los sentimientos buenos para encaminar al grupo hacia la mejor
dirección posible, también impiden que los malos sentimientos se contagien contra su voluntad.
Es muy importante que los líderes manejen una comunicación eficaz con sus colaboradores,
para identificar cualquier problema que se presente, ya sea originado por causas personales o
externas. Solo así el líder logrará que el empleado se sienta valorado, se identifique con la
103
empresa y participe de manera entusiasta. Es natural que al sentirse escuchado y motivado,
adopte los objetivos de la organización como propios y ponga todo su empeño en alcanzarlos.
Dentro de las compañías se advierte la necesidad de dominar dos habilidades para lograr el
éxito, la primera es la capacidad de formación de equipos y la segunda, la capacidad de
adaptarse a los cambios. Conforme los empleados avanzan de un puesto a otro más alto dentro
de una empresa, van requiriendo desarrollar nuevas habilidades. En el libro La Inteligencia
Emocional en la Empresa publicado en 1999, Daniel Goleman destaca lo siguiente: los gerentes
más eficaces son emocionalmente inteligentes debido a su claridad de objetivos, su confianza en
sí mismos, su poder de influir positivamente y de “leer” los sentimientos ajenos.
Algunas de las cualidades mayormente valoradas por los empresarios son:
• Gran control de las emociones y autodominio ante situaciones de estrés.
• Gran capacidad de adaptabilidad ante cualquier cambio.
• Gran capacidad de comunicación, escucha y empatía.
• Gran capacidad motivación y generación de entusiasmo.
• Gran capacidad de liderazgo eficaz y negociación.
• Gran capacidad de trabajo en equipo, cooperación e iniciativa.
• Gran capacidad de respuesta ante adversidades y dificultades.
• Gran capacidad de persuasión en los estados de ánimo de los compañeros.
• Honestidad, integridad y responsabilidad.
En su libro “La practica de la Inteligencia Emocional”, Goleman presenta los resultados de un
estudio donde el objetivo era identificar lo que las empresas buscan en los nuevos licenciados en
gestión empresarial, los resultados fueron estos: “las tres capacidades más valoradas son la
iniciativa, la capacidad de comunicación y las habilidades interpersonales.” (Goleman, 1998:
19).
A continuación se presentaran los resultados de otro estudio que se llevo a cabo en distintas
empresas John Simmons y William Mares, donde analizaron los efectos de la gestión
104
participativa de ambas partes (directiva y operativa), se dice que es importante para el éxito de
una empresa que sus integrantes estén dispuestos y sean capaces de integrarse a un grupo y de
remar, junto con sus compañeros, en la misma dirección. Dichos investigadores destacaron “que
dependiendo del estado de ánimo de los trabajadores puede aumentar o disminuir la
productividad. Cuando los directivos de la organización desarrollan su competencia social
promueven bienestar y contacto humano con el resto del personal que integra la organización”
(http://www.elmundodecordoba.com/index.php?command=show_news&news_id=64721)
Los resultados fueron los siguientes:
• La productividad aumentó en un 100% y más.
• El número de bajas por enfermedad se redujo a la mitad.
• La fluctuación se redujo a la mitad.
• La autoestima de los empleados aumentó.
• Los empleados disfrutaban más con su trabajo.
• La sensación de impotencia entre los empleados se redujo.
• La sensación de poder controlar las cosas aumentó.
Por lo tanto, es definitivo, solo las empresas que promuevan el desarrollo de la inteligencia
emocional en todos los miembros de su organización lograran sin duda negocios exitosos,
expansión y los mas importante, la supervivencia ante los cambios que actualmente enfrentan el
sector económico y empresarial. Dichos cambios se refieren a las nuevas tecnologías, el
comercio virtual, la apertura económica, la creación de la aldea global, la comunicación
informal a distancia, los monopolios, el auge de las franquicias y las microempresas. Las
empresas, si es que aun no lo hacen, deberán adoptar las nuevas filosofías y tendencias
empresariales.
Para lograr un cambio significativo en la organización, es preciso adoptar las siguientes
sugerencias y adaptarse a estos modelos de la nueva era tecnológica: modificación de la cultura
organizacional, la estructura, el comportamiento y los procesos de la misma. Si los cambios
internos se llevan a cabo de la forma correcta, personas y grupos deben mejorar su rendimiento.
105
Por el contrario los cambios externos surgen de manera repentina y se propagan de manera
acelerada, tanto lideres, como empresarios, deberán necesariamente sentarse para analizar dos
cosas: el entorno político, social y económico, pero sobretodo la opinión de los empleados,
quienes son los que realmente conocen el negocio a fondo, los procesos y debilidades de su
área. Cualquier esfuerzo decidido, planificado y evaluado que sirva para mejorar el rendimiento,
cuenta con grandes posibilidades de alcanzar el éxito.
4.3 El Inconsciente y las emociones
¿Qué es lo que hace al ser humano actuar de la forma en que lo hace?
El comportamiento del ser humano es condicionado por experiencias, motivaciones y miedos
que no siempre conoce, ni controla. Es una peculiaridad exclusiva de los seres humanos,
reconocer sus emociones, esto lo consigue gracias a la mente consciente. Pero según algunos
estudios, se sabe que sus sentimientos no evolucionaron como algo consiente, por el contrario
han sido el resultado de intromisión personal respecto de la conducta y fisiología, es decir, las
respuestas físicas controladas por el cerebro que permitieron sobrevivir a organismos antiguos
en entornos hostiles y procrear.
Los especialistas han dividido a las emociones en primarias y secundarias. “Para el célebre
psicólogo Theodore Ribot, nuestra personalidad envuelve en su profundidad el origen de la gran
trinidad afectiva constituida por el miedo, la cólera y el deseo: son los tres instintos nacidos
directamente de la vida orgánica: instinto defensivo, instinto ofensivo, instinto nutricio”
(http://www.scribd.com/doc/6597847/El-Cerebro-Emocional)
Más tarde se agregó la alegría y la tristeza, y se descartó el deseo. Quedando cuatro emociones
primarias (las cuales las poseen también los mamíferos superiores), de la siguiente manera:
Cólera, Alegría, Miedo y Tristeza.
Actualmente, para la mayoría de los autores existen ocho emociones básicas, de las cuales
cuatro son primarias (como anteriormente se describió) y otras cuatro son secundarias. Las
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secundarias, son éstas: Amor, Sorpresa, Vergüenza y Aversión. Tanto las primarias como las
secundarias, por lo regular no se presentan aisladas, mas bien son una combinación de todas las
familias de emociones básicas mencionadas. Por ejemplo, lo que se considera bueno, es
agradable y se desea; y cuando se tiene se disfruta. Por el contrario, lo que se considera malo, es
desagradable y se trata de evitarlo; se rechaza y cuando se hace presente causa tristeza y
descontento.
No todas las emociones presentan la misma intensidad ni alteran en igual grado el curso habitual
de la actuación del sujeto. Las situaciones que pueden desencadenar emociones son básicamente
de dos tipos:
• Situaciones que existen la satisfacción de las necesidades fundamentales: Comida,
bebida, sueño, seguridad, amor, aprecio, libertad, entre otras.
• Situaciones en las que se busca el crecimiento.
De esta forma, el ser humano es completamente emoción, ya se que se hable de sus emociones
primarias o secundarias, como de sus necesidades fundamentales o de crecimiento. Todo esto
desencadena un sentimiento o un impulso afectivo o emocional que el ser humano tiende a
percibir, pero algunas veces es erróneamente interpretado, posiblemente es una represión de la
verdadera representación, lo que los obliga a enlazar dicho impulso a otra idea y es interpretada
por la conciencia como una manifestación de esta última idea. Cuando los individuos razonan
con detenimiento el acontecimiento vivido, califican como “inconsciente” el impulso afectivo
primitivo, aunque su afecto no fue nunca inconsciente y sólo su idea sucumbió al proceso
represivo.
Las emociones inconscientes son manifestaciones externas de un mundo interior desconocido
que esta siempre activo y el ser humano no controla. Algunos ejemplos de situaciones en las que
no se tiene una explicación lógica o racional, y son atribuidas al inconsciente:
• Cuando se tienen lapsus u olvidos no deseados, totalmente involuntarios: Olvidar donde se
dejaron las llaves del auto.
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• Reaccionar de una manera violenta ante ciertas personas y situaciones, sin que la persona
sepa por que lo hace: Agredir a un hijo por que no tendió su cama.
• Cometer una y otra vez el mismo error, y no poder hacer nada para evitarlo: Equivocarse al
nombrar a un compañero cada vez que lo ve.
• Tener miedos, fobias, temores irracionales y sin sentido, y no poderse librar de ellos: Miedo
a viajar en avión, a los perros, a la oscuridad, a los espacios cerrados, etc.
• Creer que una persona es buena y todo lo hace bien, aunque mucha gente te demuestre lo
contrario o al revés, sientes una gran antipatía por una persona desconocida: Andar con una
persona a pesar de existan pruebas de que es una persona infiel.
• Ser muy sensible a cualquier broma o comentario, aunque sea sin mala intención: Enfadarse
con alguien por que piensa que su actual corte de cabello no le va bien.
• El inconsciente siempre intenta liberar tensiones y buscar el máximo de satisfacción, sin
tener en cuenta lo que está permitido personal y moralmente: Una persona puede comerse
muchos dulces aunque sepa que le hacen daño.
• No tiene en cuenta ni el tiempo ni el lugar. En los momentos más inesperados se puede
tener sentimientos de ansiedad, de miedo o de celos; sin saber por qué, ni de dónde
provienen: Los sueños en los que se mezclan hechos y experiencias pasadas sin relación
alguna entre ellas.
• No hay principio de contradicción. Una persona puede amar y odiar a la vez una misma
cosa o persona: Admirar a una persona por su coraje y entrega a los demás y rechazarla por
ser tímida y antipática.
• El inconsciente es indiferente a la realidad externa: Distraerse y pensar en las vacaciones
precisamente en el momento del trabajo.
Por lo tanto, el en mundo interno de cada persona hay muchas experiencias y afectos
relacionados con hechos ocurridos hace tiempo, y que la persona no recuerda en absoluto. Pero,
a pesar de ello, pueden aflorar repentinamente en la memoria sin que se sepa cómo ni porqué.
Esto es por que la conciencia de si mismo es vital para la introspección psicológica. Para
Sigmund Freud “gran parte de nuestra vida emocional es inconsciente, y nuestros sentimientos
no siempre logran cruzar el umbral de la conciencia. La verificación empírica de este axioma
psicológico procede, por ejemplo, de los experimentos sobre las emociones inconscientes, como
el descubrimiento de que las personas relacionan concretamente cosas que ni siquiera saben que
han visto anteriormente. Cualquier emoción puede ser —y normalmente es— inconsciente”
(Goleman, 1995: 40).
108
Lograr identificar las emociones al momento de surgir no es algo de lo que el ser humano no sea
capaz, y a pesar de que se tiene poco control sobre las reacciones emocionales, es posible con
esfuerzo y voluntad, lograr el control sobre las emociones a través de la mente consciente, por
que si el ser humano no encamina su empeño en alcanzar el autodominio, le puede ocasionar
problemas como los siguientes:
• El miedo se torna ansiedad.
• El deseo conduce a la ambición.
• La molestia se convierte en enojo.
• El enojo en odio.
• La amistad en envidia.
• El amor en obsesión.
• El placer en vicio.
Esas emociones perjudican tanto a la persona que las experimente como a los demás. Ya que
como se decía gran parte de las emociones que el ser humano expresa, son liberadas de manera
inconsciente, sin que eso signifique que no sea posible identificarlas. Esto es por los procesos
fisiológicos que ocurren anticipadamente al proceso donde la persona es consciente del
sentimiento, para ejemplificar esto, tenemos el siguiente ejemplo: “cuando una persona que
teme a las serpientes se le muestra la imagen de una, los sensores de su piel detectan la
producción de transpiración, una señal de ansiedad, aunque ella diga que no experimenta ningún
temor. La transpiración aparece en esas personas incluso cuando la imagen de la serpiente
aparece tan rápidamente que no tiene conciencia de que ha visto exactamente, para no hablar de
que empiezan a sentirse ansiosas. Mientras esa agitación emocional preconsciente psique
formándose, acaba volviéndose lo suficientemente fuerte para convertirse en algo consciente.
Así, hay dos niveles de emoción, la consciente y la inconsciente. Momento en que una emoción
se convierte en algo consciente marca su registro como tal en la corteza frontal” (Goleman,
2001: 76).
No hay una medida que determine el grado de intensidad de una emoción. Por lo general las
emociones surgen de manera repentina y de esa misma manera puedes desaparecer, sin traer
repercusiones en la persona que las experimente. Sin embargo, cuando no se sabe manejar las
109
emociones se liberar de manera enérgica, sobretodo cuando hablamos de personas explosivas,
viscerales o agresivas, quienes actúan sin pensar.
Cuando se presentan estas situaciones, se habla de estallidos emocionales, es decir, cuando “las
emociones en las que la brusquedad e intensidad son tan fuertes que el sujeto se ve radicalmente
perturbado por la emoción”. Son características del estadillo emocional:
• Un estado emocional explosivo, rápido y de efectos inmediatos.
• La pérdida del control mental racional y la adopción de conducta típicamente animal.
• Alteraciones fisiológicas bruscas.
• Conducta cohibida o al contrarío gesticulante y agitada.
También es fundamental destacar que las emociones se convierten en importantes motivadoras
de conductas futuras, y no sólo influyen en las reacciones inmediatas, sino también en las
proyecciones futuras. Es por lo anterior que hoy en día el buen manejo de la inteligencia
emocional, no solo es importante, es vital para mantenerse saludable física y mentalmente, y
mantener un estado de ánimo equilibrado, sin que ello signifique reprimir alguna emoción.
En el capítulo siguiente, se abordarán los aspectos más importantes de la comunicación y
liderazgo en una organización, a veces no es suficiente, conocer los procesos y políticas de la
empresa en que se labora, es necesario captar otro tipo de comunicación que a diario los
empleados manejan, muchas de las veces sin darse cuenta al ser algo tan cotidiano, estamos
hablando de la comunicación no verbal.
110
CAPITULO V
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y LIDERAZGO
5.1 La Comunicación en las Organizaciones
De acuerdo con en el capítulo anterior se pudo entender que la inteligencia emocional es un
factor de suma importancia en la actualidad para las empresas, ya que el estudio y la aplicación
de esta ayudará de manera significativa en el buen desempeño de todos los trabajadores que la
integran, puesto que permite mantener un control y equilibrio en sus emociones, lo que a su vez
permite tener un ambiente y un clima laboral idóneo para la realización y cumplimiento de todas
las tareas y objetivos, individuales y por supuesto de manera colectiva.
En este capítulo se desarrollaran dos temas que se considera tienen la misma importancia que
la inteligencia emocional y que por supuesto no pueden pasar desapercibidos. Se trata de la
comunicación organizacional y el liderazgo. Se dice que en la actualidad el éxito de las
organizaciones se debe en gran parte a la importancia que se le ha dado a la comunicación y al
buen manejo de la información, ya que esto conlleva a mejorar de igual manera que la
inteligencia emocional a tener un buen clima laboral y principalmente a elevar los esfuerzos
tanto individuales como colectivos, que a su vez nos llevan al fortalecimiento y crecimiento de
cualquier institución.
Según Carlos Fernández Collado, por comunicación organizacional se entiende como un
conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se
dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su medio, o bien influir en
las opiniones, actitudes y conductas de los públicos tanto internos y externos de la organización
todo esto con el fin de cumplir mejor y mas rápido los objetivos (Collado, 1997: 27)
Como se pudo observar en este capítulo la comunicación en las organizaciones es un proceso
que se lleva a cabo entre los miembros que conforman dicha organización, y que a su vez va
adquiriendo un carácter de tipo jerárquico, es por eso que consideramos de suma importancia la
relación que pueda existir entre los directivos y lideres con los trabajadores. Ya que si en una
organización existe una buena relación entre todos sus integrantes sin lugar a duda ayudará a
111
que halla en excelente flujo de información no importando el nivel jerárquico, y que a su vez se
vera reflejado en los niveles de productividad así como en la calidad de sus productos o
servicios.
Según Abraham Nosnik, (Nosnik, 2000:125) para que la comunicación sea efectiva dentro y
fuera de la organización esta debe ser:
• Abierta.- tiene como objetivo comunicarse con el exterior; esta hace referencia al medio
más usado por la organización para enviar mensajes tanto al público interno como externo.
• Evolutiva.- Hace énfasis a ala comunicación imprevista que se genera dentro de una
organización.
• Flexible.- Permite una comunicación entre lo formal y lo informal.
• Multidireccional. Esta maneja la comunicación de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba,
transversal, interna, externa entre otras.
• Instrumentada.- Utiliza herramientas, soportes y dispositivos.
Por todo esto, se puede decir que la efectividad y buen rendimiento de una empresa depende
plenamente de una buena comunicación organizacional, de aquí el valor e importancia que le
damos a las buenas comunicaciones en las organizaciones, ya que estas pueden ser muy útiles
en situaciones criticas o de conflictos, además de que le ayudan a la empresa a proyectar una
buena imagen empresarial al público externo. (Nosnik, 2000: 127)
En la actualidad dentro de las organizaciones pueden existir diversas formas y tipos de
comunicación organizacional los cuales haremos referencia a continuación.
• Comunicación vertical
• Comunicación horizontal
• Comunicación formal
• Comunicación informal
112
Comunicación Vertical
La comunicación vertical puede llevarse a cabo de forma ascendente o descendente, la
comunicación descendente se lleva a cabo cuando jerarquías superiores de la organización
transmiten mensajes a niveles inferiores por ejemplo: la que se da entre directivos y trabajadores
y entre gerentes y directivos.
Comunicación horizontal
Este tipo de comunicación es la que se lleva a cabo entre miembros de la organización que
tienen un mismo nivel jerárquico, por ejemplo: la que se da entre los diferentes departamentos,
entre los diferentes grupos de la organización o también puede ser de manera individual.
Comunicación formal
La comunicación formal se lleva a cabo y se transmite por canales bien determinados y esta a
su vez va dirigida a un público específico, además de que es este tipo de comunicación es la que
nos puede brindar mayor eficacia dentro de la organización, puesto que es información veraz y
oportuna, algunos ejemplos son los memorandums, circulares, comunicados etc.
Comunicación informal
La comunicación informal es la que se lleva a cabo dentro de las organizaciones y por lo regular
este tipo de comunicación no utiliza canales preestablecidos como la formal, sino que la
realizan de forma directa de persona a persona entre los mismos empleados de la empresa, y la
mayor parte de las veces está relacionada con asuntos personales o de grupos en específico que
están dentro de la organización, a este tipo de comunicación la conocemos comúnmente como
rumores, sin embargo es de suma importancia ya que a través de esta se puede conocer en la
mayoría de las veces el sentir de los empleados y su manera de pensar acerca de la empresa, lo
cual le puede ayudar a las organizaciones a realizar un análisis de su posición ante sus
trabajadores.
Se pudo confirmar que la comunicación organizacional hoy en día es un proceso que se debe
cuidar y manejar de una forma adecuada dentro de las empresas y organizaciones, ya que por
medio de está pueden llegar a tener sin lugar a dudas mayor efectividad en el ámbito laboral,
mayor motivación entre los empleados en general y por supuesto mejores resultados
productivos.
113
5.2 El proceso de la comunicación.
De acuerdo con el tema anterior se pudo concluir que la comunicación en las organizaciones es
un esfuerzo que deben de llevar a cabo todos los integrantes de la empresa, y que a la vez a este
tipo de esfuerzo también se le denomina como un proceso que ocurre entre los miembros de una
colectividad, en este caso específico la empresa.
Por lo tanto la comunicación en las organizaciones se considera como un proceso que se lleva a
cabo dentro de un sistema determinado de actividades interrelacionadas. “Finalmente la
comunicación entre los miembros de una organización implica la creación, intercambio,
recepción, envío, proceso y almacenamiento de mensajes”
(www.mitecnologico.com/main/concepto)
Se dice entonces que la comunicación en las empresas es un proceso que está en constante
movimiento, por el flujo de información que llevan a cabo todos los trabajadores que la
componen, información que debe transmitirse de alguna manera, para poder entender el proceso
que debe llevar la comunicación mostraremos un ejemplo de dicho proceso en el siguiente
esquema.
Figura 5.1 STEPHEN, El modelo del proceso de comunicación, 2000:.344
Como se puede observar en la figura anterior el proceso de comunicación está compuesto de
siete partes.
• La fuente o emisor.
• La codificación.
Fuente Codificación Canal Decodificación Receptor
Retroalimentación
114
• El mensaje.
• El canal.
• La decodificación.
• El receptor.
• La retroalimentación.
La fuente o emisor es y puede tratarse de cualquier individuo de una organización o empresa, es
la fuente de comunicación quién desea transmitir un pensamiento o idea, a otra u otras personas
y esta puede ser por ejemplo: un gerente, un líder, un obrero, un cliente, o cualquier persona que
desee transmitir información relacionada con la empresa.
La codificación. Esta parte del proceso se refiere a la manera en que se codifica la información
que desea transmitirse. Esto quiere decir la forma en que se van a decir las cosas, para esto tiene
que ver la habilidad, los conocimientos, la actitud que tenga cada persona para comunicarse, es
importante que el individuo que desea expresar sus pensamientos (emisor) lo haga de una forma
clara y concisa ya que si no es así es probable que el receptor no entienda el mensaje.
El mensaje es el producto o información que expresa la fuente codificadora, dicho de otra
manera se refiere a todo lo que queremos decir o expresar, por ejemplo: cuando hablamos, lo
que decimos es el mensaje, cuando escribimos, lo escrito es el mensaje, cuando gesticulamos, lo
que expresamos con nuestra cara es el mensaje, etc.
Por canal se entiende como el medio por el cual viaja el mensaje. Cabe mencionar que en una
organización es de suma importancia saber seleccionar el medio más adecuado para transmitir la
información, este medio es seleccionado por la fuente o emisor. También es importante tomar
en cuenta de que tipo de información se trata, quien o quienes deben recibirlo y que condiciones
se requieren para mayor entendimiento del mismo. Existen dos tipos de canales para transmitir
información, los formales y los informales, sin embargo los mas adecuados cuando se refiere a
la estructura de autoridad dentro de la organización son los formales y cuando son mensajes
personales o sociales utilizan los canales informales dentro de la organización.
115
La decodificación es la manera en que el receptor entiende y capta el mensaje, para esto deben
de traducirse los símbolos y códigos para que sean comprensibles, en esta etapa del proceso al
igual que la codificación tienen que ver las habilidades, actitudes, conocimientos y sistema
sociocultural del receptor este debe tener la capacidad de leer y escuchar, y ambos deben de ser
capaces de razonar.
El receptor es cualquier individuo o individuos a los cuales va dirigido el mensaje, dentro de las
organizaciones son los que reciben la información y los que llevan a cabo la decodificación.
La retroalimentación es el último paso del proceso de comunicación, con esta etapa podemos
darnos cuenta si la codificación de nuestro mensaje fue la adecuada y tuvo éxito, como era la
intención original, con esta podemos determinar si se logro la comprensión del mismo.
5.3 Canales
En el tema anterior se observo la manera en que se lleva acabo el proceso de comunicación en
las organizaciones, además de conocer cada una de las partes que componen dicho proceso, una
de las etapas que se considera de suma importancia son los canales, ya que es en estos por
donde fluye la información que se desea transmitir.
Para mayor entendimiento se puede decir que los canales están divididos en dos variedades,
canales formales y canales informales. A los canales también se les puede denominar como
redes de información, las redes formales suelen presentarse en forma vertical y su principal
característica es que siguen la línea de mando, en este tipo de redes la información que se
transmite esta relacionada plenamente con la empresa. Por el lado contrario, las redes
informales mejor conocida como rumores, tienen la característica de que se pueden presentar en
cualquier lugar de la empresa, esta puede traspasar los niveles jerárquicos, además una de las
cosas de mayor importancia es que pueden ayudar a satisfacer las necesidades sociales de todos
los integrantes de la organización, lo que ayudará a facilitar la realización de las tareas
encomendadas.
116
5.3.1 Las redes formales en grupos pequeños.
En la información consultada se conocieron tres tipos de redes formales que existen en grupos
pequeños: la cadena, la rueda, y la de todo canal. La cadena sigue rígidamente las líneas
formales de mando. La rueda confía que el líder actúe como el conducto central para todas las
comunicaciones del grupo. La red de todo canal permite que los miembros del grupo se
comuniquen activamente entre si. Como se muestra en el siguiente esquema. (Robbins, 2003:
85)
Figura 5.2 STEPHEN, Tres redes de grupos pequeños, 2000:.344
De acuerdo con la figura anterior se puede decir que la eficacia de cada red depende de la
variable dependiente con la que uno esta preocupado. Por ejemplo, la red de rueda facilita el
surgimiento de un líder, la red de todo canal esta preocupada por lograr una mayor satisfacción
de todos sus miembros, sin embargo cabe mencionar que no hay una red más importante, todo
va a depender de cada circunstancia y necesidades.
5.3.2 Las redes informales.
En el párrafo anterior de los diferentes tipos de redes se hizo énfasis en lo formal de la
comunicación, pero este tipo de sistema no es el único que existe dentro de las empresas u
Cadena Rueda Todo canal
117
organizaciones, también existe el sistema informal donde la información fluye a través de
medios extraoficiales en donde los conocidos como rumores pueden florecer.
Para Robbins Stephen P. el rumor tiene tres características principales. En primer lugar, no está
controlado por la administración. En segundo lugar, la mayoría de los empleados lo perciben
como más creíble y confiable que los comunicados formales emitidos por la administración
superior. En tercer lugar, se utiliza en gran parte para servir los intereses personales de algunos
integrantes dentro del mismo sistema. (Robbins,2003:95)
Con este punto se puede concluir que el rumor es una parte importante de cualquier red de
comunicación, de grupo o de organizaciones, este permite a los directivos comprender e
identificar aquellos asuntos confusos que los trabajadores consideran importantes y que les
pueden causar ansiedad; además, estos pueden ayudar como filtros de información o como
mecanismos de retroalimentación visto desde un enfoque administrativo, ya que se puede
conocer información importante, como lo es la forma en que los empleados perciben a la
empresa y principalmente a los directivos y líderes, lo que a la vez ayudara a tomar y llevar a
cabo acciones correctivas si el caso lo amerita.
Al realizar la investigación pudimos darnos cuenta que no todos los canales tienen la misma
capacidad para transmitir información. Por ejemplo hay canales que tienen una gran capacidad
para: 1) manejar múltiples claves de manera simultánea; 2) facilitar una rápida
retroalimentación; 3) ser muy personales. Otros canales están limitados en estos tres factores.
Se hablará de un término que se encontró al realizar la investigación, este es la “riqueza de
canal” esto se refiere al grado y capacidad que presentan los canales de poder transmitir
información. Por ejemplo hablaremos de un canal informal como lo es la conversación cara a
cara, este tipo de canal esta considerado como uno de los más altos en calificación de riqueza de
canal, ya que este proporciona una gran oportunidad de transmitir una gran parte de información
durante un solo episodio de comunicación.
Esto es que ofrece múltiples claves de información, como son palabras, posturas, expresiones
faciales, ademanes, diferentes tonos de voz; además, de proporcionar una rápida
118
retroalimentación. Otro tipo de canales como son los formales, entre estos encontramos a los
medios escritos, como boletines, volantes, comunicados, informes generales, estos tienen una
baja calificación en lo referente al la riqueza de canal.
En las empresas actuales los administradores están dándole confianza a canales más ricos en
comunicación, como son las reuniones, con el fin de interactuar en forma directa con los demás
trabajadores para facilitar la comunicación, están de cierta manera abandonando el sistema
antiguo de la administración, como es el meterse y aislarse dentro de sus oficinas, ya que por las
necesidades de las empresas hoy en día es más factible y da mejores resultados el elegir un
canal que pueda brindar mayor información y retroalimentación inmediata.
Por todo lo anterior, se pudo llegar a la conclusión que los canales de comunicación dentro de
las organizaciones son un factor muy importante para poder llevar a cabo el proceso de la
comunicación, ya que es a través de estos por donde fluye la información, claro esta que para
esto se deben elegir los canales más adecuados tomando en cuenta las circunstancias y
necesidades de la situación.
5.4 Medios y técnicas de comunicación
Se comenzara por definir “medio de comunicación” esto se refiere al instrumento o forma de
contenido por el cual se realiza el proceso de comunicación. Haciendo referencia a este término
podemos decir que los medios de comunicación son instrumentos en constante evolución y que
muy probablemente la primera forma de comunicarse entre los individuos fueron los signos y
señales empleados en la prehistoria. Pero a partir de la aparición de la escritura es cuando se
toma como referencia el inicio de los medios de comunicación.
El propósito principal de estos medios es precisamente comunicar, pero según su tipo de
ideología pueden especializarse en; informar, educar, transmitir, entretener, formar opinión,
enseñar, etc. Los medios tienen algunas características positivas como negativas que a
continuación mencionaremos:
119
Características Positivas.
Como características positivas de los medios de comunicación nos encontramos en que
posibilitan a que amplios contenidos de información lleguen a extendidos lugares del planeta en
forma inmediata. Los medios de comunicación, de igual manera, hacen posible que muchas
relaciones personales se mantengan unidas o, por lo menos, no desaparezcan por completo.
Características Negativas.
Como características negativas se puede mencionar que la manipulación de la información y el
uso de la misma pueden llegar a utilizarse para intereses propios de un grupo específico. En
muchos casos, tiende a formar estereotipos, seguidos por muchas personas gracias al alcance
que adquiere el mensaje en su difusión.
A continuación se mencionaran algunas ventajas y desventajas que tienen los medios de
comunicación oral y escrita
Ventajas de los Medios de Comunicación Escrita:
• Registro de la comunicación permanente, tangible y verificable.
• Contenido más riguroso, preciso, lógico y claro.
Desventajas de los Medios de Comunicación Escrita:
• Consume más tiempo.
• Carece de retroalimentación.
• No existe seguridad de la recepción ni de la interpretación.
Ventajas de los medios de comunicación oral:
• Existe retroalimentación.
120
• Mayor cantidad de información en menos tiempo.
• Gran aplicación en entrevistas y reuniones.
• Son mas rápidos.
Desventajas de los medios de comunicación oral:
• Elevado potencial de distorsión.
• Mayor riesgo de interpretación personal.
5.4.1 Técnicas de comunicación.
Las técnicas de comunicación son la forma específica de transmitir un mensaje a uno o varios
receptores. Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las
siguientes:
La escucha activa: significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que
habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes diferencias. El oír es
simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o
dar sentido a lo que se oye.
La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha
activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el
lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
• Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
121
• Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no
verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
Elementos a evitar en la escucha activa:
• No distraernos, porque distraerse es fácil en determinado momento. La curva de la
atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y
vuelve a ascender hacia el final del mensaje, hay que tratar de combatir esta tendencia
haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra
atención no decaiga.
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada”.
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contra-argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo
también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona,
antes incluso de que te haya contado la mitad.
Habilidades para la escucha activa:
• Mostrar empatía. Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de entender sus
motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar
entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, ni siquiera de ser
simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no
significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud,
usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
• Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece
que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a
comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo
122
y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces,
según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.
• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que
suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno
aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían:
"Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al
tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la
conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
• Resumir. Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de
comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:
• "Si no te he entendido mal..."
-"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
- "A ver si te he entendido bien...."
- Expresiones de aclaración serían:
-"¿Es correcto?"
-"¿Estoy en lo cierto?"
Algunos aspectos que mejoran la comunicación:
• Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan
a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona
sería: "te has vuelto a olvidar de sacar las copias. “Eres un desastre"; mientras que hablar
de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar las copias. Últimamente te olvidas
mucho de las cosas".
• Discutir los temas de uno en uno. No "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo
sobre la impuntualidad del trabajador, para reprocharle de paso que es un despistado, un
olvidadizo y que no cumple con los objetivos.
• No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido
que conduciría a una hostilidad destructiva.
• No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios”
del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El
pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando
ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo
123
olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir
las energías al presente y al futuro.
• Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la
comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de
avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada.
• Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y
tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que
"siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para
producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”,
“En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que
permiten al otro sentirse correctamente valorado.
• Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente
el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado
como alguien de poca capacidad. En todo caso, corre el peligro de que le huyan por
pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces
bueno”.
Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo siguiente:
• La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal. Decir “hiciste un buen trabajo"
con cara de disgusto dejará a la otra persona peor que si no se hubiera dicho nada.
• Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los ojos de la otra
persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no exagerado.
• Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se
basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni
muy bajo).
Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo
coherente o un contenido adecuado pueden resultar inservibles si no hemos elegido el momento
adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se
refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:
124
• El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad.
• Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con nuestro
interlocutor.
• Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas significativas.
• Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o que no es el
momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir discutiendo
esto más tarde”
En este capitulo se conocerán diferentes medios y técnicas de comunicación que nos serán de
gran utilidad para poder establecer un buen proceso de comunicación dentro y fuera de las
organizaciones. Puesto que en la actualidad las empresas tienen que ir utilizando este tipo de
técnicas debido al grado de desarrollo y a la globalización a la que se enfrentan, ya no es
suficiente con tener toda la infraestructura, sino que se deben tomar en cuenta estos factores
para poder llegar a ser una empresa de gran éxito.
5.5 Barreras de Comunicación.
A lo largo de este capítulo se ha comprendido la importancia que tiene la comunicación
organizacional dentro de las empresas hoy en día, además de conocer el proceso comunicativo,
los canales por los cuales se transmite esa información, los medios y las técnicas que existen
para hacer mas fácil y entendible dicho proceso, herramientas que serán de gran utilidad para las
empresas, y principalmente para los directivos, líderes, y trabajadores en general, que componen
la organización. Sin embargo así como existen técnicas para hacer mas fácil ese proceso,
también se encontraron ciertos factores que pueden influir para que la comunicación en las
organizaciones se vea interrumpida o no se logre de forma correcta, adecuada y oportunamente,
a este tipo de factores los llamaremos “Barreras de comunicación”.
Existen tres tipos de categorías que se presentan como barreras de comunicación, las cuales se
mencionan a continuación:
• Ambientales o físicas: Son interferencias en la comunicación en el entorno, son
impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad
125
física (calor en la sala o una silla incomoda), distracciones visuales, interrupciones, y
ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.).
Otras barreras físicas son la distancia entre las personas, los muros o la estática que
interfiere en los mensajes radiofónicos o personales.
Para evitar dichas barreras es indispensable elegir un lugar adecuado para llevar a cabo el
proceso de comunicación; es decir en un ambiente sin distracción o interrupción.
• Verbales o semánticas: Se presentan mediante el uso de símbolos (palabras, imágenes y
acciones) que indican ciertos significados. La semántica constituye un desafío
especialmente problemático para las personas de diferentes culturas que intentan
comunicarse. No sólo deben aprender el significado literal de las palabras en otra lengua,
sino que también han de interpretarlas en su contexto y en la forma de usarlas (tono,
volumen y gestos no verbales que las acompañan). Incluso el propio idioma es
incomprensible, por el mismo grupo, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel
de educación e incluso entre dos profesionales, de distinto interés, como ejemplo: un
médico, no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega
o persona relacionada, con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal,
cuando no existe atención.
Una manera de evitar las barreras verbales o semánticas, es escuchar atentamente lo que
el emisor quiere comunicar, teniendo muy claro el mensaje que se desea comunicar y
expresarlo con claridad.
• Interpersonales o personales: Son interferencias en la comunicación que resultan de las
emociones humanas, los valores y los hábitos de escuchar deficientes. También pueden
provenir de diferencias en la educación, el grupo étnico, el género, la posición
socioeconómica u otros factores, que tienen efecto negativo en la comunicación mutua.
Las barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las
percepciones distintas.
Para evitar un conflicto o que se presenten dichas barreras interpersonales o personales, es
necesario no formar un juicio o suposición anticipado. Asimismo ser flexible con el mensaje
que se desea transmitir al receptor, si no se comprende dicha idea, hay que expresarla en
distintas formas hasta su comprensión.
126
5.6 Tipos de comunicación.
En los temas anteriores se explicó el significado del término de comunicación organizacional,
que quiere decir con palabras simples aquel proceso que nos sirve para transmitir y recibir ideas,
información y mensajes entre los individuos que forman la empresa. Existen diferentes tipos de
comunicación, esta la comunicación verbal, la comunicación no verbal y la comunicación
asertiva, a continuación daremos una breve explicación de cada una de ellas.
5.6.1 Comunicación verbal
La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y
palabras habladas o escrita: por medio de la representación gráfica de signos. Hay múltiples
formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes
situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más
evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan
lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.
Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas,
jeroglíficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideográfica y
jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más
conocida, hay una evolución importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritos es
necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje.
Por muchas razones no podemos o no queremos dar a conocer nuestras emociones con
exactitud. Algunas veces, simplemente no es posible saber lo que sentimos. Un padre que
maltrata a su hijo puede profesarle un sincero afecto; sin embargo, obrar en formas que reflejan
emociones muy contrarias al efecto paternal, sentimientos de las que no está conciente. Aun
cuando nos damos cuenta de nuestras emociones, algunas veces no nos percatamos de su
intensidad: podemos decir que estamos “un poco preocupados” ante la inminencia de un
examen, cuando en realidad nos sentimos aterrados. Otras veces negamos por completo una
emoción, sobretodo cuando es negativo (el odio contra un progenitor o hermano, por ejemplo).
127
Con mucha frecuencia lo que decimos no refleja lo que sentimos. Por tanto, hay que recurrir a
otras señales de la emoción para entenderla plenamente (Ekman, 1994: 175).
5.6.2 Comunicación No Verbal
En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.
Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa
persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el
setenta por ciento de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir,
gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.
La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes
sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.
“Las acciones dicen más que las palabras”, reza el refrán, y a menudo somos mas elocuentes
con nuestro cuerpo de lo que nos damos cuenta o queremos. Transmitimos abundante
información a otros mediante las expresiones faciales, las posturas corporales y la distancia
física que ponemos o no ante los demás; de hecho a menudo transmitimos mensajes con el
cuerpo que contradicen lo que decimos.
Las expresiones faciales son los indicadores emocionales más evidentes son un buen indicador
de lo que siente una persona sin importar la causa podemos obtener abundante información
sobre el estado emotivo de una persona con solo observar si ríe, llora, sonríe o frunce el ceño.
Muchas expresiones faciales son innatas, aprendidas (Ekman 1994:128). Los niños sordos y
ciegos de nacimiento emplean las mismas expresiones faciales que los niños normales para
manifestar las mismas emociones. Darwin observo que las conductas expresivas cumplen una
función biológica y también social. Su idea de que las emociones tienen un origen evolutivo y
que se encuentran en diversas culturas como parte de la herencia biológica sentó las bases con
muchas investigaciones modernas.
128
5.6.3 Comunicación Asertiva
“La palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir "Afirmación de la
certeza de una cosa", de ahí podemos ver que está relacionada con la firmeza y la certeza o
veracidad, y podemos deducir que una persona asertiva es aquella que afirma con certeza, hace
valer sus derechos, insiste en ser tratado de manera justa, es claro y específico como puede al
expresar lo que quiere, piensa y siente.
Si es que sus emociones se encuentran involucradas con lo que espera lograr por medio de la
comunicación asertiva, se recomienda observar con neutralidad la situación; para ello se sugiere
tomar altura, esto es, analizarla visualizándose fuera de ella, como si fuera otra persona.
Después envía su mensaje al otro y espera la respuesta, escuchando e interactuando con él o
ella, buscando llegar a una solución de colaboración, con la intención de participar en un
proceso en el que ambas partes estén conformes con el resultado.
Se puede decir que una persona asertiva ante una situación difícil o de conflicto es capaz de:
describir claramente el problema; expresar sus sentimientos; comprender al otro al ponerse en
su lugar; solicitar lo que requiere para cubrir sus necesidades de manera segura, con la claridad
que le proporciona conocer los objetivos que pretende lograr a través del mensaje; ofrecer
alternativas; y dar a conocer las consecuencias que tendrá el receptor de acuerdo con su
respuesta. Todo ello con sinceridad, de una manera abierta, receptiva y equilibrada.
5.7 Liderazgo
En la actualidad las empresas permanentemente se encuentran en una constante lucha por ser
cada vez más competitivas, lo que ha generado que las personas que las conforman sean
eficientes y capaces de dar mucho de si para el bienestar de la empresa con algunas
características especificas que los hacen diferentes a los demás estos son llamados lideres.
129
Los administradores tienden a considerar el trabajo como un proceso integrador que implica
alguna combinación de personas e ideas que interactúan para establecer estrategias y tomar
decisiones. Los líderes trabajan desde posiciones de alto riesgo —con frecuencia están
dispuestos por su propio temperamento a buscar el riesgo y el peligro, especialmente cuando
parece que la oportunidad y las recompensas son grandes—. Los administradores prefieren
trabajar con la gente; evitan una actividad solitaria porque los llena de ansiedad. Se relacionan
con la gente de acuerdo con el papel que desempeñan en una secuencia de acontecimientos o en
un proceso de toma de decisiones. Los líderes, que se preocupan más bien de las ideas, se
relacionan con la gente de manera más intuitiva y solidaria.
Así que, ¿dónde estamos? Utilizaremos una definición amplia de liderazgo, que pueda abarcar
todos los enfoques actuales sobre el tema. De manera que se define el liderazgo como la
habilidad para influir en un grupo y lograr la realización de metas. El origen de esta influencia
puede ser formal, como la que proporciona el desempeñar un puesto de administrador en una
organización.
Puesto que el cargo de administrador confiere cierto grado de autoridad formalmente diseñada,
una persona puede asumir un papel de liderazgo a causa de la posición que ocupa en la
organización. Pero no todos los líderes son administradores; y tampoco, es preciso decirlo, no
todos los administradores son líderes. El que una organización dé a sus administradores ciertos
derechos formales no proporciona la seguridad de que la puedan dirigir con eficacia.
Encontramos que el liderazgo no autorizado — esto es, la habilidad para influir que surge fuera
de la estructura formal de la organización— es tan importante o más que la influencia formal.
En otras palabras, los líderes pueden surgir naturalmente dentro de un grupo, lo mismo que
mediante el nombramiento formal para dirigirlo.
130
5.7.1 Funciones del líder
Para las empresas en la actualidad el líder es aquel que antes que nadie promueve la
productividad de la empresa haciendo uso de su capacidad de influencia. Es decir, el líder
“predica con el ejemplo” además de ser un agente de cambio, se debe considerar como un
educador, o como un modelo de productividad, este debe reforzar y dar autoridad a los
programas y actividades del trabajo en equipo siempre motivando hacia el logro de la excelencia
en todas las actividades de la empresa.
Los lideres y directivos tienen que saber comunicase y saber tener contacto con los trabajadores,
de tal manera que generen una actitud y espíritu productivo en todo el personal, sin embargo
aquel que no s preocupe por generar dicho espíritu productivo quiere decir que n o ejerce un
autentico liderazgo, podrá tener un nivel jerárquico elevado, podrá tomar decisiones pero nunca
será un líder autentico y productivo.
Lamentablemente en la actualidad los líderes se preocupan y le dedican más tiempo a la
creación de sistemas, procedimientos, políticas, estructuras y tecnología, que viene siendo la
parte instrumental de la empresa, que preocuparse por la parte casual, el espíritu productivo, el
compromiso, el gusto por el trabajo y principalmente por la fe y confianza en la empresa. Una
de las diferencias fundamentales entre jefes o líderes es precisamente la conciencia y capacidad
de cambio en su labor dentro de la empresa o cualquier tipo de organización.
5.7.2 Características del líder.
A continuación se mostraran todas y cada una de las características que forman el liderazgo,
estas se refieren a los atributos personales que son el crecimiento y desarrollo de todo líder en
las empresas.
Habilidades y talentos personales.
131
• Autoconfianza. La autoconfianza en un líder se refiere al nivel de seguridad en su
actuación. Además tiene que tener un sano sentimiento de autovaloración y autoconcepto,
lo que le dará una fortaleza interna para su crecimiento personal y profesional.
• Autocrítica. Este es uno de los signos de madurez que tiene le ser humano, este se
convierten en el generador y medidor del crecimiento y del desarrollo, tener la conciencia
clara y objetiva de las diferentes fortalezas y debilidades nos muestra también un alto
nivel de desarrollo humano.
• Autoeducación. Cuando hablamos de autoeducación se tiene que mencionar sin lugar a
duda que el único responsable inmediato del nivel de capacitación y desarrollo, es el
propio individuo, ya que todos los programas de actualización la educación continua, el
desarrollo ejecutivo y otros equivalentes que sean organizados por otras instituciones,
deben de tener como requisito básico el interés y compromiso total de parte del asistente a
dichos cursos y programas, para todo esto se requiere una aptitud de apertura al
aprendizaje.
• Objetividad. Para poder ejercer el liderazgo se requiere un manejo objetivo y realista de
las situaciones a las que se enfrenta. Un ejemplo de esto es tener la objetividad y justicia
para imponer un castigo u otorgar un premio. El sentido de realidad que elimina la
subjetividad emocional, las preferencias personales y en algunos casos caprichosos, son
algunos talentos que los líderes de hoy en día pueden considerar como necesarios.
• Asertividad. Esta característica se refiere concretamente cuando una persona expresa y
pone en claro y forma congruente sus pensamientos, dudas, sentimientos, necesidades,
deseos y decisiones. Esto implica un respeto por los pensamientos, derechos y
necesidades de los otros. Una persona asertiva debe ser capaz de clarificar, definir y
luchar por sus propias convicciones y derechos, dejando de lado la autodevaluacion y la
sobrevaloración
• Firmeza. Para el líder el dirigir un determinado grupo de individuos requiere
necesariamente de firmeza, es decir, tener fortaleza en el actuar, convicción, seguridad
personal y definición. Una persona débil y dubitativa en un extremo y autoritaria, déspota
u opresora en el otro, no logra satisfactoriamente buenos resultados con sus seguidores.
Tener una conducta firme en todos los casos es motivo de respeto y aceptación.
• Paciencia. Ser paciente es saber escuchar, saber esperar, y saber tener un adecuado
control sobre si mismo y las circunstancias que nos rodean. Todo líder esta sujeto a
tensiones, expectativas y situaciones de trabajo que requieren una conducta paciente. La
baja tolerancia a la frustración y la impaciencia, generan una distorsión de la realidad, lo
que ocasiona en el individuo altos niveles de stress, así como decisiones improvisadas,
impulsivas y poco efectivas.
132
• Modestia. Esta característica es muy importante en el perfil de los lideres, ya que todo
aquel que al que se le atribuye una autoridad o poder, fácilmente es presa de la vanidad o
falso orgullo, la humildad sanamente entendida y la modestia la sencillez, la maduración,
el buen uso del poder y no vanagloriarse del status, son aspectos ineludibles para ejercer
un buen liderazgo
• Recibir Retroalimentación. esta característica se refiere a tener la capacidad de recibir la
crítica e información que señalan áreas de oportunidad, expresadas por el exterior, lo que
ayudara al pleno desarrollo a los líderes o ejecutivos.
• Generosidad y capacidad de servicio. Para ejercer un buen liderazgo implica la función le
guiar a otros, para esto se requiere ser generoso y compartir son otros, puesto que el
egoísmo no cabe en las funciones y tareas del líder.
133
CAPITULO VI
SABOR Y CALIDAD S.A. DE C.V.
6.1 Antecedentes
En el presente trabajo se analizara la parte medular de toda organización, es decir, el factor
humano, asimismo se aborda la importancia de desarrollar una Inteligencia Emocional por parte
de ellos. Para efectos de estudio de este caso, se eligió a la Empresa Sabor y Calidad, la cual se
dedica a la producción y venta de pastas finas a nivel local y foráneo.
Desde su fundación en 1982, Sabor y Calidad, S.A. de C.V. se ha distinguido por ser una
empresa dedicada a la elaboración de repostería muy fina y selecta.
Todos sus productos cumplen sobradamente las expectativas de CALIDAD que exigen
quienes los prueban y con esta seguridad, ofrecen un amplio surtido en galletas herederas de
la tradición europea. Para la preparación de sus productos utilizando recetas originales
además de aplicar las técnicas artesanales de elaboración que permiten obtener el buen SABOR
casero.
Los procesos utilizados en la preparación junto con las mejores materias primas, permiten a
la empresa obtener la óptima calidad en sus productos para que la gente los disfrute sin tener
que importarlos.
Actualmente el público en general puede adquirir todos los productos de la empresa en tiendas
departamentales y de autoservicio en toda la República Mexicana, algunas de estas tiendas son
Liverpool, Palacio de Hierro y Sears para las tiendas departamentales y Wal-Mart, Superama y
Chedraui para las tiendas de autoservicio.
134
Sabor y calidad cuenta con algunas marcas principales como competencia directa en los
diferentes establecimientos en donde se exhibe la galleta; principalmente se encuentra Macma,
Bimbo con su marca Gaby, Surtido Rico por Gamesa, Marian y Turín.
Sabor y Calidad es miembro activo de la Asociación Nacional de Fabricantes de Galletas y
Pastas Alimenticias (ANAFAGAPA)
6.2 Misión
La Misión de Sabor y Calidad es la siguiente:
“Sabor y Calidad es una empresa mexicana dedicada a la elaboración de pastas finas para
gustos exigentes, que pocas empresas abordan y con la Calidad de sus productos y empeño de
cada unos de sus trabajadores hacen que sus productos sean los mejores en el mercado
siguiendo los principios de Calidad, Frescura, Textura y Sabor; garantizando ser una de las
mejores empresas a nivel nacional.”
6.3 Visión
La Visión de Sabor y Calidad es:
“Posicionarse como una empresa líder a nivel nacional dentro del gusto del publico con
innovaciones constantes en su línea de productos, satisfaciendo al mas exigente paladar y así
introducir sus productos a mercados potenciales; generando fuentes de empleo, preocupándose
por la economía del país y así lograr una expansión total.”
135
Su estructura organizacional esta integrada principalmente por:
• Director General: se encarga de tomar las decisiones más importantes y quien da la
ultima palabra, además de buscar nuevas innovaciones a la línea de productos.
• Departamento Contable: es el área que se encarga de pagos a proveedores, contabilidad
interna de la empresa nomina, entre otras.
• Departamento de Ventas: área que se encarga de brindar servicio a tiendas
departamentales y de autoservicio, por medio de promotores locales y uno foráneo, que
se encargan de levantar pedidos así como mantener limpios y ordenados los espacios
que las diferentes tiendas dan a cada proveedor, además de que este departamento
también brinda atención a clientes corporativos y en general.
• Departamento Operativo PRODUCCION: es el área operativa de toda la organización,
es quien se encarga de hacer, decorar y empacar las galletas de acuerdo a los pedidos
que envía el departamento de Ventas, dirigidos por un Ingeniero responsable del
departamento y un supervisor Ingeniero también para esta área.
A continuación se muestra el organigrama general de Sabor y Calidad, S.A. de C.V.:
Figura 6.1 Organigrama Sabor y Calidad, S.A. de C.V., Martínez, Mendoza, Pérez, Reyes,
Sánchez: 2009
DIRECTOR GENERAL
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO
DEPARTAMENTO CONTABLE
DEPARTAMENTO DE VENTAS
DEPARTAMENTO OPERATIVO (PRODUCCION)
SABOR Y CALIDAD S.A. DE C.V.
136
Dentro de las principales funciones del área de Producción se encuentran las siguientes:
• Operadores de maquina (Hornos): para esta función solo la realizan dos personas capacitadas
y se encargan de mantener el nivel de calor que se necesita para la cocción de las galletas de
acuerdo a cada estilo, ingredientes y estilos, esto va desde ingresar la galleta al horno hasta
sacarla y dejarla enfriar.
• Cortadoras de galleta: Normalmente esta función la realizan mujeres y puede ser de tres
formas:
* Galleta cortada por dulla es un aparato a la cual se le rellena de masa y en una charola se va
plasmando por un pequeño golpe la forma de la galleta hasta llenar las charolas, esto es de
manera manual.
* Galleta cortada por laminado: esto es por un molde como tal y en una plancha se prepara la
masa de a cuerdo al estilo y a los ingredientes de cada una de las galletas y se va cortando de
manera manual.
*Galleta cortada por maquina: esta es operada por hombres y en esta forma, las maquinas ya
tienen la forma de cada uno de los estilos y en esta se van acomodando las charolas y se van
cortando galletas por tiradas ya establecidas.
• Decoradores de galleta, esta puede ser por dos ingredientes principales mermelada o
chocolate., esta puede ser rellenar la galleta o bien decorar en la superficie de acuerdo a cada
estilo o bien puede ser ambas rellenar y decorar en la superficie.
• Amasadores: en esta función las personas encargadas se encargan de preparar las masas de
cada uno de los estilos de galletas con sus ingredientes correspondientes y de acuerdo a la
programación de cada día.
Empacadores esto puede ser en:
* Charolas para pedidos locales.
*Cajas para pedidos foráneos.
*Lata para la presentación de la marca Dinamarca; o bien paquetería y esta consta de cinco
estuches en especifico en cual se empacan diferentes surtidos de galletas, se encuentran
principalmente el termoformado de 500 gr., Yarda de 500 gr., Cuadro de 500 gr., Cuadro de
320 gr., Yardita No. 2 y Mareleine de 420 gr.
*Almacenistas: estas son las personas que se encargan de sellar y guardar la galleta en el
almacén, para posteriormente armar las rutas de cada día así como mantener al día los
inventarios y mantiene una relación muy estrecha con producción.
137
Esta breve descripción nos muestra una idea de las funciones que se realizan en el área de
producción y de cómo se encuentran distribuidas ya que en cada área se forman pequeños
grupos de personas y se relacionan de diferentes maneras entre ellas, así también muestra un
poco como manejan la Inteligencia Emocional en diversas situaciones de acuerdo a la actividad
que cada uno realiza para el estudio de este caso.
Sabor y Calidad, tiene una amplia gama de productos para satisfacer a los paladares más
exigentes representados con las siguientes marcas como a continuación se muestra:
“BIZCOCHITOS DE MANTEQUILLA
“DINAMARCA”
Galletas estilo danesas, empacadas en latas con cinco
diferentes formas, pero todas con el agradable sabor a
mantequilla y algunos de chocolate.
“LA GALIA” SURTIDO AMPLIO DE PASTAS FINAS
PARA TE.
Extensa variedad de galletas en formas y sabores, estas
pueden ser rellenas de mermelada, chocolate o cubiertas
de esta misma, así como pueden ser cubiertas de azúcar, nuez,
chispas de chocolate y rallado de chocolate.
Y otros estilos que no entran en estas marcas como son:
Galabatti.
Chips.
Integrales.
138
Y algunos estilos exclusivos para algunas tiendas en específico como el Palacio de Hierro y es
el caso de las siguientes galletas:
Las Tartaletas.
Alfajores.
Galabattos.
Así como algunos empaques que pertenecen a la línea de productos tradicional de diferentes
formas, diferente gramajes y con diferentes estilos.
Objetivos de Sabor y Calidad
Dentro de los objetivos a largo plazo se encuentran:
• Construir o comprar una planta industrial con mayores dimensiones.
• Adquirir maquinaria de punta, para la elaboración de mayor cantidad de galletas.
• Satisfacer el mercado ya existente, mas la introducción a corporativos como Costco y
Sam’s Club.
• Generación de empleos a mas personas.
Objetivos a corto plazo:
• Mantener la preferencia de los consumidores.
• Desarrollar nuevas recetas.
• Desarrollar nuevas presentaciones específicamente en la línea de paquetería.
• Ampliar las instalaciones en la que actualmente se labora.
139
6.4 Justificación del estudio.
Para la elaboración del presente trabajo se opto por una investigación descriptiva, realizada
dentro de la empresa Sabor y Calidad la cual nos permitió observar, registrar y analizar
situaciones que dieron pauta para el desarrollo del trabajo.
Por tal motivo se llevaron a cabo visitas programadas, en donde los integrantes del equipo se
presentaron a la empresa como personas que buscan trabajo con previa autorización de la
Directora de la organización, con la finalidad de observar el comportamiento de los empleados
hacia sus líderes y compañeros.
En coordinación con la líder del área de producción los trabajadores no tuvieron conocimiento
de que estaban siendo observados ya que el comportamiento hubiera sido diferente si ellos se
hubieran enterado, y no se hubiera logrado el objetivo que se pretende con este trabajo.
Los trabajadores son parte fundamental para Sabor y Calidad debido a la actividad a la que esta
se dedica. Las funciones que cada empleado realiza son muy importantes para el área, porque
se tienen que cubrir pedidos diarios y entregarlos en tiempo y forma y con los estándares de
calidad solicitados, por lo que los empleados se encuentran bajo mucha presión por parte de las
distintas áreas que conforman la empresa, sobretodo en temporadas fuertes para esta, y es en
estas situaciones que las personas tienden a dejar salir mas sus emociones sin antes pensar en las
posibles consecuencias y las reacciones no son las mas adecuadas provocando un ambiente de
trabajo tenso y desagradable, haciendo que los empleados se sientan desmotivados.
El líder es parte fundamental para que todo funcione adecuadamente dentro del área de
producción, es por eso que una comunicación asertiva es muy importante para que los
trabajadores realicen sus actividades de la mejor manera y las emociones se encuentren sanas y
equilibradas.
140
ESTUDIO DE CASO
EMPRESA: Sabor y Calidad S.A. de C.V.
GIRO: COMERCIALIZACIÓN
Elaboración, distribución y venta de pastas finas.
PLANTEAMIENTO
El presente estudio se desarrollara dentro de la empresa Sabor y Calidad, la cual se dedica a la
elaboración, venta y distribución de pastas finas en diferentes presentaciones y con una gran
variedad de galletas.
Desde su fundación Sabor y Calidad S.A. de C.V. se ha distinguido por ser una empresa
dedicada a la elaboración de repostería fina y selecta, con más de 27 años de experiencia.
Específicamente se tomara como referencia el área de producción donde actualmente laboran
cerca de 30 empleados y un líder.
Es en esta área donde se han detectado ciertas inconformidades por parte de los trabajadores,
dichas inconformidades son que el líder actúa de una manera visceral, prepotente y autoritaria,
lo que ocasiona que no exista una buena comunicación por parte del líder hacia ellos y
viceversa. Por lo tanto este tipo de situaciones solo le ocasionan a la empresa no cumplir sus
objetivos oportuna y adecuadamente, además de que se genera una ambiente laboral tenso y
desagradable. Un ejemplo de esto, es que no existe un stock adecuado para el abastecimiento de
los pedidos y se tengan que aplazar las entregas. Otro ejemplo, es que los empleados no se
sienten lo suficientemente comprometidos con la empresa y no adquieran la responsabilidades
que les corresponden.
141
Se considera que el mal manejo de la Inteligencia Emocional y la falta de una comunicación
asertiva por parte del líder es la causa principal que interviene en esta problemática, ya que
estas influyen directamente en el comportamiento y acciones de los empleados, para lo cual, se
analizara a los mismos y sus relaciones que tienen con su jefe y con sus mismos compañeros.
Tomando en cuenta que las relaciones humanas que se desarrollan dentro de la empresa “Sabor
y Calidad” son muy distintas ya que influye la edad, el genero, los gustos y la forma de pensar
de cada empleado y estos son muy diferentes en cada uno de ellos, lo cual provoca que la
comunicación no sea clara para todos provocando que el ambiente organizacional sea de una
forma tensa, para trabajar dando, como resultado un mal manejo de la Inteligencia Emocional
por parte de los empleados del área de producción (empacadores, amasadores, decoradoras,
cortadoras de galleta, operadores de maquinas, selladores, almacenistas) parte fundamental que
conforma esta organización.
Para el estudio de este caso del total de personas que laboran dentro de Sabor y Calidad 9 son
hombres y 21 son mujeres, dando un total de 30 personas, en diferentes áreas dentro del
departamento de producción. En donde se encuentran diferentes edades desde los 17 hasta los
68 años, y por lo tanto diferentes gustos.
6.5 Objetivo
El objetivo de este estudio es:
“Identificar los elementos de la Inteligencia Emocional en el líder del área de producción de la
empresa.”
PREGUNTA:
¿Por qué existe una ambiente laboral tenso y desagradable dentro del área de producción?
142
SUPUESTO HIPOTETICO
El ambiente laboral de la empresa provoca una comunicación no asertiva que hay por parte del
líder hacia los trabajadores del área de producción.
6.6 Muestra
Para el diseño de la muestra se recurrió a la estadística como un conjunto de técnicas y
herramientas para la recolección, análisis, representación e interpretación de datos
El método estadístico aplicado para dicho cuestionario fue el muestreo aleatorio simple sin
reemplazo.
Como base para dicho muestreo se tuvo un universo finito de 15 personas, debido a que es la
cantidad de empleados promedio del área de producción, el margen de veracidad que se
pretende obtener es del 95% y un margen de error del 5% de esta manera obteniendo el 100%
Para este estudio el muestreo fue de 15 empleados que equivale al 50% del total de la población
que es de 30 trabajadores.
Herramientas de Investigación
La investigación se realizara en las instalaciones de la empresa Sabor y Calidad S.A. de C.V.
que se encuentran ubicadas en Radiólogos No. 24 Col. El sifón Del. Iztapalapa C.P. 09700, para
lo cual se elaborara un cuestionario de 15 afirmaciones, estas se aplicaran específicamente a los
empleados del área de producción. (Véase el anexo)
En cuanto a la investigación de observación que se realizo dentro de las instalaciones de Sabor y
Calidad se elaboraron bitácoras de lo que se observo y percibió según anexos.
143
6.7 RESULTADOS DEL ESTUDIO DE CASO
SEXO
En está gráfica se observa que, el 60% de los encuestados son mujeres y el 40% son hombres.
144
ESTADO CIVIL
Con los resultados de está gráfica, se observa que el 53% de los encuestado son solteros, el 40% son
casados, el 7% divorciados y ninguno es viudo.
145
EDAD
De acuerdo a los resultados de esta pregunta, la gráfica muestra que del 100% de los encuestados el
47% se encuentra en un rango de 18 a 25 años, el 20% de 33 a 40 años, el 13 % de 26 a 32 años y
el restante más de 40 años.
146
ANTIGÜEDAD
Está gráfica muestra que el 60% de los encuestados llevan laborando más de un año, el 33% de 6
meses a un año y el restante de 3 a 6 meses.
147
DEPENDIENTES ECÒNOMICOS
Esta gráfica muestra el número de dependientes económicos de los encuestados, el 47% menciona
que tiene de 1 a 2 dependientes, el 13% tiene más de 3 y el 40% restante ningún dependiente
económico.
148
1. Las órdenes que recibes de tu jefe inmediato son claras y precisas.
SIEMPRE CASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 2 3 5 4 1 15
PORCENTAJE 13% 20% 33% 27% 7% 100%
De acuerdo a los resultados de esta grafica indica que las órdenes por parte del jefe no son del todo
claras, ya que para el 67% de los empleados dichas órdenes carecen de asertividad.
Esto es principalmente por la falta de congruencia y claridad entre lo que quiere y lo que expresa, lo
que a su vez ocasiona incertidumbre entre los empleados, repercutiendo en su desempeño laboral.
149
2. Tu jefe inmediato se enoja de manera injustificada.
SIEMPRE CASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 1 7 5 1 1 15
PORCENTAJE 7% 46% 33% 7% 7% 100%
Con esta pregunta se pudo confirmar que el jefe inmediato carece de un buen manejo de emociones,
como son la ira y el disgusto, ya que el 53% de los encuestados considera que su jefe se molesta
fácilmente sin motivo alguno, ocasionando un ambiente laboral tenso y desagradable que afecta
finalmente a los objetivos de la empresa.
150
3. Tu jefe inmediato exagera sus reacciones ante asuntos triviales.
SIEMPRECASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 4 5 4 1 1 15
PORCENTAJE 27% 33% 27% 6% 7% 100%
La mayoría de los empleados, es decir el 60%, concuerdan que el líder no sabe medir sus reacciones
cuando se trata de asuntos sin relevancia, esto se debe a que no tiene el suficiente control de si
mismo, lo que genera molestia por parte de ellos, creando una imagen negativa hacia el.
151
4. Tu jefe inmediato utiliza su presencia para imponer autoridad.
SIEMPRECASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 6 3 3 2 1 15
PORCENTAJE 40% 20% 20% 13% 7% 100%
De acuerdo a lo contestado por los empleados, se considera que el líder no tiene la suficiente
confianza para que ellos ejecuten sus indicaciones, lo que demuestra una baja autovaloración en su
papel de líder.
152
5. Cuando haces bien tu trabajo, tu jefe inmediato te lo comenta.
SIEMPRECASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 5 1 6 2 1 15
PORCENTAJE 33% 7% 40% 13% 7% 100%
Para el 40% de los encuestados, su líder les reconoce cuando efectúan bien su trabajo, sin embargo
el 60% restante considera que no existen comentarios positivos hacia ellos cuando ejecutan bien sus
actividades. Lo que hace pensar que al líder le hace falta desarrollar parte de su inteligencia
interpersonal y empatía hacia sus trabajadores.
153
6. Tu jefe inmediato te muestra su confianza y apoyo cuando tienes algún problema
laboral.
SIEMPRECASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 2 6 6 1 0 15
PORCENTAJE 13% 40% 40% 7% 0% 100%
De acuerdo a los porcentajes obtenidos en esta pregunta, se considera que en cierta forma el líder
maneja la empatía hacia sus trabajadores, no obstante se cree que esta característica puede
desarrollarse a un más. Al mismo tiempo, este podría fomentar la comunicación del líder hacia sus
empleados y viceversa, y así obtener mejores resultados en la empresa.
154
7. Tu jefe inmediato fomenta y alienta el trabajo en equipo.
SIEMPRECASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 9 2 3 0 1 15
PORCENTAJE 60% 13% 20% 0% 7% 100%
El 60% de las respuestas indican que si se fomenta el trabajo en equipo dentro de la empresa, esto
quiere decir que el líder busca alcanzar las metas de forma conjunta y participativa.
155
8. Tu jefe inmediato escucha y acepta tus sugerencias.
SIEMPRECASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 3 3 7 2 0 15
PORCENTAJE 20% 20% 47% 13% 0% 100%
De acuerdo con el resultado, se indica que el 47% de la muestra considera que solo en algunas
ocasiones son escuchados por su líder, lo que sugiere que el proceso de comunicación no se
completa, ya que pasa por alto un elemento importante como es la retroalimentación.
156
9. Tu jefe inmediato pasa por alto errores ocasionales de tu trabajo.
SIEMPRECASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 2 2 1 4 6 15
PORCENTAJE 13% 13% 7% 27% 40% 100%
Debido a que el 67% de las respuestas indica que rara vez o nunca se pasan por alto este tipo de
errores, hace suponer que el líder es muy estricto y carece de flexibilidad y tolerancia con sus
empleados. Lo que provoca que se genere cierto grado de estrés y frustración en los mismos.
157
10. Tu jefe asigna la misma cantidad de trabajo para cada empleado.
SIEMPRECASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 6 3 2 2 2 15
PORCENTAJE 40% 20% 14% 13% 13% 100%
Según el resultado que arroja esta pregunta, el 60% de los trabajadores considera que el líder es
equitativo al momento de asignar las actividades. Lo que indica que el conoce el grado de esfuerzo
que implica cada tarea, lo que influye en la motivación de estos.
158
11. Cuando tu jefe inmediato comete algún error lo admite.
SIEMPRECASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 1 2 5 6 1 15
PORCENTAJE 7% 13% 33% 40% 7% 100%
Esta gráfica muestra que para 47% de los encuestados su líder no es una persona autocrítica, ya que
no es capaz de reconocer y admitir sus errores. Lo que le hace perder credibilidad y confianza para
con sus empleados.
159
12. Cuando tu jefe inmediato te da indicaciones, cambia sus decisiones repentinamente.
SIEMPRECASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 1 3 7 3 1 15
PORCENTAJE 7% 20% 46% 20% 7% 100%
En base a la gráfica se muestra que el líder frecuentemente carece de firmeza en sus decisiones, ya
que el 46% confirma que en ocasiones dichas decisiones se toman de manera precipitada sin
considerar la efectividad de las mismas. Esto le resta respeto y aceptación ante sus empleados.
160
13. Cuando expresas un desacuerdo con tu jefe inmediato, muestra molestia.
SIEMPRECASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 5 3 2 2 3 15
PORCENTAJE 34% 20% 13% 13% 20% 100%
El 54% de los encuestados señala que su jefe muestra una actitud negativa cuando le expresan
alguna inconformidad, con esto se deduce que el manejo de la comunicación no verbal por parte del
líder demuestra su rechazo hacia dichas opiniones, ya que un mal gesto muchas veces expresa más
que las palabras. Otro factor que se encontró con esta respuesta es que carece de paciencia puesto
que no sabe escuchar y no tiene un adecuado control de si mismo.
161
14. Cuando hay una discusión entre compañeros, tu jefe inmediato controla la situación.
SIEMPRECASI
SIEMPREA VECES
RARA
VEZ NUNCA TOTAL
FRECUENCIA 5 10 0 0 0 15
PORCENTAJE 33% 67% 0% 0% 0% 100%
Con los resultados obtenidos en esta pregunta se puede decir que el líder sabe como actuar cuando
se presenta un conflicto, con esto se comprueba que dicho líder tiene la habilidad de influir en el
comportamiento de los trabajadores. Esto permite mantener cierto equilibrio en el área de trabajo.
162
CONCLUSIONES DEL ESTUDIO DE CASO
El motivo principal que se considero para realizar este tipo de análisis a la empresa “Sabor y
Calidad S.A. de C.V. ” fue concretamente para conocer mas a fondo la manera de cómo, tanto
líderes y trabajadores actúan y se comportan dentro de su lugar de trabajo; también fue para
conocer en que grado se maneja, o si es que no se maneja la inteligencia emocional, que tipo de
habilidades y características tiene el líder y también la forma en que se desarrollan las relaciones
humanas dentro del área operativa de la empresa.
Para este estudio de caso se utilizaron dos tipos de instrumentos que nos ayudaron a obtener
información que permitiera realizar el análisis. El primero fue una participación activa en donde
integrantes del equipo acudieron a la empresa “Sabor y Calidad S.A. de C.V.” en calidad de
empleados, con el propósito de entender y poder observar de manera directa la forma en que se
desarrollan las actividades dentro de la empresa. Este tipo de participación fue de mucha ayuda
para el análisis, puesto que la información que se obtuvo fue real debido a que los integrantes
del equipo por un momento formaron parte de la empresa, esto ayudo a que los demás
empleados se comportaran de manera natural, y sin la presión de sentirse observados, se pudo
platicar con ellos en forma directa para conocer la percepción que tienen hacia su jefe y hacia
sus compañeros de trabajo, también se observo la manera en que se comporta el líder con ellos
que actitudes toma, y que tipo de comunicación utiliza con ellos.
Como resultado de dicha participación se llego a la conclusión de que en “Sabor y Calidad” no
existe un programa de inducción que ayude a los nuevos trabajadores a conocer e integrarse a la
empresa, además tampoco hay una presentación formal del nuevo integrante con sus
compañeros, no se muestran las instalaciones, no se dan indicaciones de las actividades que se
tienen que realizar. Por otro lado se observo que el ambiente laboral no es el indicado, ya que
los trabajadores mostraron actitudes de falta de respeto hacia sus compañeros.
Otro aspecto importante que se noto fue el echo de que entre los mismos trabajadores no hay
compañerismo, si no por lo contrario hay rivalidades entre ellos, lo que ocasiona que se genere
un situaciones incomodas en el área de trabajo.
163
Otro instrumento que se utilizo para este análisis fue la aplicación de un cuestionario que tuvo el
propósito de conocer la forma de cómo se llevan a cabo las relaciones humanas y laborales del
líder hacia el trabajador y viceversa.
Con toda la información obtenida con ambos instrumentos de investigación se llego a la
conclusión de que en la empresa “Sabor y Calidad” existen tres factores importantes que
ocasionan los conflictos manifestados por los trabajadores. El primero que se observó, fue el de
la comunicación, ya que el líder no maneja una comunicación asertiva hacia sus trabajadores,
puesto que las indicaciones que da, no son lo suficientemente claras y precisas. Otro factor que
se identifico fue el del la comunicación no verbal ya que el líder con sus actitudes,
gesticulaciones, y ademanes solo demuestra su falta de autocontrol y de paciencia, lo que
ocasiona molestias de los trabajadores y estos a su vez no se sientan comprometidos y a gusto
con su trabajo.
Otro factor es que el líder no maneja adecuadamente su inteligencia emocional, puesto que deja
que sus emociones lo dominen, entre estas se encuentran la ira, el disgusto, la ansiedad, y el
miedo, ya que esto ocasiona que se comporte de una manera prepotente, agresiva, y grosera lo
que a la mayoría de los trabajadores les genere cierto grado de stress, desmotivación,
desconfianza y principalmente una perdida de respeto de sus trabajadores.
Otro aspecto que se identifico fue que no existe liderazgo, ya que mas que un líder se observo
un jefe autoritario.
• No fomenta el respeto entre sus trabajadores .
• No es asertivo.
• No es flexible y tolerante.
• Le falta mostrar empatía.
• No tiene firmeza en sus decisiones .
• No es autocritico.
• No tiene autocontrol.
Por todo esto se sugiere que el líder desarrolle estos tres puntos que se identificaron, para que en
la empresa exista un ambiente laboral agradable y mejores relaciones humanas.
164
CONCLUSIONES
En la actualidad las organizaciones exitosas, son aquellas que toman en cuenta conceptos y
factores como los desarrollados en el presente trabajo, entre éstos se encuentran Inteligencias
Múltiples, manejo de emociones, la Inteligencia Emocional, la Comunicación Organizacional,
y el Liderazgo. Estos temas se encuentran orientados al factor humano y no a lo tecnológico o
numérico como en el pasado.
En la antigüedad el empleado representaba para los empresarios sólo un número más dentro de
la empresa. No tomaban en cuenta su manera de pensar, sus problemas, sentimientos,
emociones, entre otros. En el pasado los empresarios tenían la idea de que una persona con un
coeficiente intelectual alto era sinónimo de éxito, sin embargo con el surgimiento de la Teoría
de las Inteligencias Múltiples se dan cuenta que el ser humano no solamente es racional sino
emocional. Además esta teoría muestra que el individuo cuenta con diferentes capacidades y
habilidades, algunas en cierto grado innatas y otras que puede desarrollar a lo largo de su vida.
Los individuos tienen capacidad de relacionarse con otras personas (inteligencia interpersonal),
capacidad de conocerse asimismo y a los demás (inteligencia intrapersonal), capacidad para
expresar o plasmar sus ideas, parafrasear (inteligencia lingüística), capacidad para manejar
datos numéricos (inteligencia lógicomatemática), capacidad del sentido de ubicación, de crear
imágenes, objetos, entre otros (inteligencia espacial), capacidad para reproducir sonidos,
canciones ( inteligencia musical), capacidad para imitar gestos, movilidad del cuerpo
(inteligencia kinestésica) y capacidad para explorar la naturaleza, investigar (inteligencia
naturalista).
Ahora bien de los tipos de Inteligencias Múltiples que existen, hay dos que son de gran
importancia para la formación y desarrollo del ser humano. En primer lugar la inteligencia
intrapersonal, que permite el conocimiento de si mismo, la automotivación, la autorregulación,
el autoestima, mismos elementos que permiten el conocimiento de las emociones propias. En
segundo lugar la inteligencia interpersonal que permite tener una buena interacción con las
personas, empatía, influencia en los demás, regularmente son personas extrovertidas, sociables,
que se desenvuelven fácilmente en cualquier medio.
165
El desarrollo de estas dos inteligencias permite al ser humano conocer sus emociones, las cuales
son impulsos provocados y a las cuales se tiene una reacción, las personas nacen con todas las
emociones algunas predominan más que otras. El cerebro, quien es el motor principal del
hombre es el que envía la información para que las personas presenten dichas emociones.
La ansiedad por ejemplo provoca en las personas muchas inseguridades y va muy relacionada
con el miedo y la ira, y cuando las personas no pueden controlar esta emoción reaccionan de
manera agresiva ante cualquier situación, esto tiene resultados negativos sobretodo en el ámbito
laboral, y repercute en sus relaciones con sus compañeros o con su jefe. Sin embargo el amor,
es una emoción que va ligada mucho con la felicidad y que provoca al contrario de la ansiedad,
reacciones positivas que se demuestran siendo amables con las personas, cooperativos, pero
sobretodo se hace notar en las expresiones faciales, ya que las personas siempre están sonriendo,
se muestran contentas y con actitud positiva.
Pero a veces las emociones tienen como resultado sentimientos que nos son favorables para las
personas ya que al no saber controlar éstas, tienen conductas no asertivas y cuando se pierde
completamente el control no solo repercute en el ámbito laboral sino también en el ámbito
personal, ya que por ejemplo cuando no se sabe controlar la tristeza se puede llegar a una
depresión severa que puede conducir incluso hasta la muerte. Por lo tanto es muy importante
reconocer las propias emociones, aceptarlas, estar conscientes de ellas y controlarlas, esto se
puede obtener manejando una buena inteligencia emocional.
Las emociones son reacciones impulsivas, pero el ser humano puede aprender a identificar
cuando éstas surgen para controlarlas. Cuando el individuo es capaz de dominar y manejar las
emociones en sí mismo y en los demás, se habla de una persona con una elevada Inteligencia
emocional.
La inteligencia emocional, hoy en día es importante por que permite crear ambientes de trabajo
saludables y positivos, y cuando esto se obtiene se alcanzan los objetivos de la empresa. Por el
contrario, cuando los empleados no saben como manejar sus emociones, reaccionan de manera
inapropiada, conflictiva, irracional, impulsiva, por que nos son capaces de pensar antes de
actuar, de tomar en cuenta la parte racional y la parte emocional, y esto provoca ambientes
desagradables.
166
Otro de los factores importantes que las empresas actuales deben de tener presente es el de la
comunicación organizacional, ya que por medio de ésta fluye toda la información concerniente a
la misma. Todo esto a través de un proceso comunicativo que puede ser formal o informal, ya
no basta con solo saber el contenido de la información, sino saber comunicarlo de tal manera
que para el receptor la información sea clara y comprensible de manera eficaz. Para esto tanto
lideres como directivos deben tener empatía hacia los trabajadores para evitar obstáculos que
puedan presentarse en el proceso de comunicación. Con esto se puede concluir que gran parte
del éxito de las empresas se debe a que han empleado y desarrollado procesos de comunicación
efectiva que tienen como finalidad brindar calidad y servicio en sus productos.
El ser un buen líder tiene mucho que ver con saber reconocer las capacidades de todos los
integrantes del grupo, además de ayudarles a desarrollarlas e incrementarlas. Un líder es aquel
que se compromete junto con sus integrantes para llegar a un fin común, ya que cuenta con
características especificas como son la empatía, honestidad, una alta autoestima, asertividad,
entre otras.
Con esto se puede decir que es importante que tanto directivos como empresarios sepan
identificar a sus líderes, para que la empresa junto con sus integrantes tenga objetivos comunes
que beneficien a todos por igual.
167
ANEXOS
Criterios que se consideraron para la elaboración del cuestionario
Los criterios que se utilizaron para la elaboración de este cuestionario están relacionados
principalmente con las siguientes variables:
• Comunicación Asertiva.
• El Liderazgo.
Con esto se pretende conocer la percepción que tienen los trabajadores del área de producción
de la empresa Sabor y Calidad S.A. de C.V hacia su líder, además de conocer si dicho líder
maneja una comunicación asertiva. Ya que una carencia de comunicación asertiva aunado a un
inadecuado manejo de la inteligencia emocional repercute en el clima laboral, en la motivación
y autoestima de cada uno de los miembros de dicha área.
Asimismo se tomaron en cuenta elementos como la edad, género, estado civil, antigüedad en el
trabajo y dependientes económicos, puesto que se considera que son factores de gran relevancia
debido al comportamiento, la actitud, el grado de responsabilidad y el compromiso que cada
uno adquiere con la empresa.
168
CUESTIONARIO
ESTUDIO DE CASO
Se esta realizando un estudio dentro de la empresa. El objetivo de este estudio es obtener
información acerca de la manera en que se llevan a cabo las relaciones humanas. Por lo que se
te pide que contestes de la manera más cercana a la verdad.
El cuestionario es confidencial y no repercutirá en tu seguridad laboral.
INSTRUCCIONES
Marca con una X la respuesta que consideres apropiada. Se requiere que seas honesto(a).
AFIRMACION SIEMPRE CASI
SIEMPRE
A
VECES
RARA
VEZ
NUNCA
Las órdenes que recibes de tu jefe
inmediato son claras y precisas.
1. Sexo: 1.1 M____ 1.2 F____
2. Estado Civil: 2.1 Soltero(a) ____ 2.2 Casado(a) ____ 2.3 Divorciado(a) ____
2.4 Viudo(a) ____
3. Edad: 3.1 De 18 a 25 años____ 3.2 De 26 a 32 años____ 3.3 de 33 a 40 años____
3.4 más de 41___
4. Antigüedad: 4.1 menos de 3 meses____ 4.2 de 3 a 6 meses____ 4.3 de 6 meses a 1 año____
4.4 más de 1año____
5. Dependientes económicos: 5.1 Ninguno____ 5.2 De 1 a 2 personas___ 5.3 Más de 3 personas____
169
Tu jefe inmediato se enoja de
manera injustificada.
Tu jefe inmediato exagera sus
reacciones ante asuntos triviales.
Tu jefe inmediato utiliza su
presencia para imponer autoridad.
Cuando haces bien tu trabajo, tu
jefe inmediato te lo comenta.
Tu jefe inmediato te muestra su
confianza y apoyo cuando tienes
algún problema laboral.
Tu jefe inmediato fomenta y
alienta el trabajo en equipo.
Tu jefe inmediato escucha y
acepta tus sugerencias.
Tu jefe inmediato pasa por alto
errores ocasionales de tu trabajo.
Asigna la misma cantidad de
trabajo para cada empleado.
Cuando tu jefe inmediato comete
algún error lo admite.
Cuando tu jefe te da indicaciones,
cambia sus decisiones
repentinamente.
170
Cuando expresas un desacuerdo,
muestra molestia.
Cuando hay una discusión entre
compañeros, tu jefe controla la
situación.
171
BITÁCORA DE OBSERVACION Y ACTIVIDADES DE SABOR Y CALIDAD
Observador: Sara Pérez Acosta
Fecha Hora Actividades
25-02-
09
10:00
am
*Registrar hora de entrada en libreta con el policía en la puerta principal
de la empresa.
10:15
am
* Presentación con la Ing. Esperanza Limas.
* Entrada al área de producción.
10:20
am
* Quitarse objetos personales y accesorios como aretes, anillos y pulseras
y dejarlos en cajón.
Indicación de poner uniforme (cofia, tapabocas y mandil de plástico
desechable).
* Lavado de manos con jabón en polvo.
* Secado de manos con toallitas sanitas.
* Desinfectado de manos con gel antibacterial.
10:30
am
A
2:00 pm
* Designación de actividad (empacado foráneo).
* Sacar charolas de espiguero y ordenar 2 galletas por capacillo.
* Armar caja de cartón y se cubre por dentro con plástico.
*Ordenar los capacillos en cajas de cartón en hileras de cinco a lo ancho
y siete a lo largo y poner una hoja de papel encerado en capa hasta
completar tres capas.
*Se pesa la caja en la bascula si excede el peso de 2.220 kg se quitan
galletas para igualar el peso.
* Teniendo el peso se cierra la caja y se sella con cinta canela y se dejan
en el suelo para que pasen por las cajas.
26-02-
09
9:00 am * Hora de entrada e ingreso al área de producción.
9:05am * Quitarse objetos personales y accesorios como aretes, anillos y pulseras
y dejarlos en cajón.
Indicación de poner uniforme (cofia, tapabocas y mandil de plástico
desechable).
* Lavado de manos con jabón en polvo.
* Secado de manos con toallitas sanitas.
* Desinfectado de manos con gel antibacterial.
9:10 am * Designación de actividad (desocupado de charolas).
172
A
1:30 pm
* Sacar las todas las charolas negras del espiguero y acomodarlas en
forma cruzada a manera que no se caigan.
* Ordenar galletas tres galletas por capacillo (dependiendo el tipo de
galletas varia el numero de galletas por capacillo) .
* Cubrir el contenedor con una bolsa de plástico .
* Ordenas las galletas en el contenedor (todas las galletas que quepan),
cerrar el contenedor y dejarlos en el piso a un lado de los espigueros
azules.
* Traer el segundo espiguero.
* Desocupar el segundo espiguero y sacar charolas negras (alrededor de
20 charolas) del espiguero acomodarlas en forma cruzada a manera que
no se caigan.
* Ordenar galletas en charolas blancas (todas las galletas que quepan) .
* Dejar las charolas negras que se van desocupando en donde se dejan
todas las charolas negras.
* Cubrir charola blanca con una bolsa de plástico y ordenar la charola en
los espigueros azúceles por tipo de galleta.
OBSERVACIONES
25-02-09
1. La Ing. Lima no me dio ninguna indicación de lo que debía realizar, solamente me indicó que
iba a estar con una chica ayudándole a empacar foráneo y no me indicó lo que debía hacer o no
hacer. Si esto es parte de lo que se hace el primer día de entrenamiento se puede observar que
no hay una inducción ni con los compañeros ni de la empresa ni actividades a realizar.
2. Un aspecto importante que puede observar es que los empleados no tienen una buena
comunicación con la Ing., ya que la joven a la que estaba apoyando estaba cansada y le dolía la
cabeza y el estómago, le pregunté que porque no le indicaba a su jefa y no quiso y al parecer no
cuentan en su área en especifico con un botiquín (por lo cual tuve que obsequiarle una pastilla),
además el hecho de estar parada implica un dolor en la espalda aunque ella ya tenía un mes
laborando.
173
3. Cuando no está la Ing. El ambiente se torna más relajado y empiezan a distraerse, se salen de
su área de trabajo, se ponen a platicar con otro compañero que está en otra actividad y cuando
regresa la Ing. Todo se normaliza (todos trabajando). Por lo cual intuyo que necesitan
supervisión para realizar su trabajo (algunos de los empleados, principalmente lo más jóvenes y
que son solteros).
4. Al ver que era nueva en el área se deslindan de su trabajo y el compañero de trabajo (en este
caso mujer) te asigna actividades y se deslinda de su responsabilidad, ya que se fue a comer y
no le importo que faltaran charolas y me dijo que las terminara (aunque sabía que ya era mi hora
de salida).
26-02-09
1. Para el desocupado de charolas ese día únicamente se encontraba un hombre y dos mujeres
(una de ellas se mostró indiferente), el hombre fue más amable y me explicó lo que se debía de
hacer y la forma de realizarlo, sin embargo la otra joven se incomodó cuando le pregunte que
como tenía que hacer las cosas y que me mostrara argumentando que a ella nadie le había
enseñado como hacer las cosas en un tono agresivo.
2. La joven me asignó tareas a realizar (que ya fueron descritas) y no fue accesible para entablar
una comunicación, ya que sus respuestas eran muy agresivas, lo cual provocó en mí que me
estresara y no se diera un buen ambiente.
3. Aunado al estrés, el tipo de música no era de mi agrado y el volumen era muy alto, se la
pasaban cantando fuerte y esto me provocaba inconformidad y ansiedad por terminar la jornada.
4. Ese día en particular, observé claramente que el ambiente es pesado por que hay que cargar
cosas muy pesadas, los cambios de temperatura son bruscos, por ejemplo cuando sacan los
espigueros del horno hace mucho calor, pero abren las puertas y entra aire caliente y cuando los
retiran entra aire muy frió, además la forma de relacionarse entre ellos es pesada, ya que se
174
faltan al respecto verbalmente y físicamente, los hombres empiezan a ligar con las mujeres y
ellas acceden y en ambiente se torna pesado (al menos para mí).
175
BITACORA DE OBSERVACION Y ACTIVIDADES DE SABOR Y CALIDAD
Observador: Natalia Sánchez Sosa
Fecha Hora Actividades
5/03/2009 12:15
pm
*Registrar hora de entrada, nombre y persona a quien visita en libreta
del vigilante en la entrada principal de la empresa.
12:30
pm
* Presentación con la Ing. Esperanza Limas .
* Entrada al área de producción.
12:45
pm
* Quitarse objetos personales y accesorios.
* Indicación de poner uniforme (cofia, tapabocas y mandil de plástico
desechable).
* Lavado de manos con jabón en polvo.
* Secado de manos con toallitas sanitas.
1:00 pm
a
1:30 pm
* Designación de actividad (empacado foráneo) y persona para apoyar
(Yolanda).
* Ir por charolas al área de amasado y llevarlas a empacado foráneo y
colocarlas en espigueros vacíos.
* Sacar charolas de espiguero y ordenar 2 galletas por capacillo.
1:30 pm
a
2:00 pm
* Pasar al área de vaciado.
* Sacar charolas de espiguero y ordenar 3 galletas por capacillo.
* Ordenar capacillos armados en contenedores, acomodarlos en filas de
10 capacillos hasta abarcar por completo el ancho y largo del
contenedor, cubrir 3 capas iguales.
* Al tener el contenedor listo mete en una bolsa limpia de plástico
transparente y sellar con cinta canela, se deja junto a los demás
contenedores, de tal manera que no se caigan.
2:00 pm
a
2:05 pm
* Fin de actividades.
* Desechado del uniforme utilizado.
* Lavado de manos con jabón en polvo.
* Secado de manos con toallitas sanitas.
176
6/03/2009 9:00 am * Hora de entrada e ingreso al área de producción.
9:05am * Quitarse objetos personales y accesorios.
* Indicación de poner uniforme (cofia, tapabocas y mandil de plástico
desechable).
* Lavado de manos con jabón en polvo.
* Secado de manos con toallitas sanitas.
9:10 am
a
9:30 am
* Designación de actividad (empacado foráneo) y persona para apoyar
(Aron).
* Ir por charolas al área de amasado y llevarlas a empacado foráneo y
colocarlas en espigueros vacíos.
* Separar capacillos y poner 2 galletas por capacillo.
9:30 am
a
1:00 pm
* Colaborar en el área de decorado ubicada en la planta alta, apoyando a
Lupita y Gaby.
* Galletas a elaborar: duquesa.
* Llenar bolsa transparente mediana con chocolate liquido y amarrarla a
modo de hacer un especie de duya.
* Tomar galleta oscura del contenedor, untar chocolate y poner encima
una galleta clara, colocarlas en una charola vacía en forma ordenada.
* Cubrir la totalidad de la charola con las galletas terminadas, cubrir 3
capas iguales.
1:00 pm
a
1:05 pm
* Fin de actividades.
* Desechado del uniforme utilizado.
* Lavado de manos con jabón en polvo.
* Secado de manos con toallitas sanitas.
OBSERVACIONES
5/03/2009
1. En cuanto a las instalaciones, me pareció un espacio reducido, tomando en cuenta el número
de empleados, la materia prima, espigueros, contenedores, hornos, mesas, refrigeradores. Por lo
mismo el lugar es incomodo, no hay espacio para sillas que eviten a los empleados estar parados
todo el día.
177
2. A la entrada el vigilante se muestra amable y accesible, te indica con claridad lo que tienen
que hacer, sin descuidar sus actividades extras en las que apoya, como la separación de
capacillos en bolsas grandes.
3. Al llegar, la Ing. Limas no realiza ninguna presentación formal, te da el uniforme y te indica
que debes lavarte las manos. Me llamo la atención por llevar aretes largos, los cuales se
alcanzaban a ver a pesar de que traía la cofia, me argumento que si las demás chicas me los
veían, le dirían por que yo si los podía usar.
4. La persona que me toco apoyar, Yolanda, me explico brevemente lo que iba a hacer, ya que
no es algo que se complique llevar a cabo. Le hice algunas preguntas que contesto de una
manera muy breve sin intenciones de iniciar una conversación. Esto es por que están tan
absortos en sus actividades y se mecanizan tanto que pareciera que solo su cuerpo esta presente,
y como una forma de evasión no piensa realmente en lo que están haciendo en ese momento,
para que el tiempo pase más aprisa.
5. La Sra. Yolanda me comento que tenía 6 meses trabajando y que le agrada trabajar ahí, por
que es un trabajo tranquilo, asimismo me comento que no le gustaba que las personas mas
jóvenes se llevaran pesado y con groserías, además que le molestaba la música que ponen, tanto
el volumen como las canciones.
6. Mi impresión de este día, fue que aunque no es un trabajo bien remunerado, las personan
trabajan por una necesidad económica, en general les gusta por que no requiere ningún esfuerzo
mental. También me comentaron que la encargada del área, la Ing. Limas, es una persona que
fácilmente se enoja, y cuando cometen algún error son regañados con severidad, esto ocasiona
que se desmoralicen y no se sientan comprometidos con la producción que tienen que hacer. Por
que en cuanto la Ing. Limas se va, ellos se muestran más relajados descuidando sus actividades.
7. Por lo que aprecie de la Ing. Limas, es una persona, que muestra preferencia hacia algunos
trabajadores, esto no es del agrado de los que no sienten el mismo trato. Como jefa que es, es
entendible que parte de su tarea sea el exigirle a sus empleados el cumplimiento de sus metas
178
personales que a la vez son importantes para lograr las metas de la empresa, lo que no es
justificable la manera en que se dirige a ellos.
6/03/2009
1. El segundo día de trabajo participe en el área de decorado, dicha área se encuentra en el
segundo piso, en un cuarto demasiado pequeño de aproximadamente 2m por 2m, el cual se
encuentra repleto de contenedores chicos y grande, charolas, una mesa donde está una batidora,
un bote con chocolate liquido y una grabadora. Ahí trabajan dos personas.
2. La actividad que se me asigno fue hacer galletas tipo duquesa, la Ing. Limas me dio unas
breves instrucciones, y yo hice las galletas de acuerdo a lo que entendí. Aproximadamente a las
12 del día la Ing. entro en el mencionado lugar, y de una manera muy prepotente y altanera,
comenzó a regañar a una de las personas con las que estaba, Lupita, le dijo que como era posible
que me permitiera hacer las galletas sin el relleno suficiente, que la estaba engañando, y que si
la Sra. Celorio (la dueña de la empresa) se enteraba la iba a regañar a ella. A lo que Lupita tomo
algunas galletas y le comento que estaban bien echas, que a la mejor solo era la que tomo. Que
incluso por que es un lugar reducido se encierra el calor y el chocolate se derrite manchando las
galletas. Después de un rato la Ing. se calmo pero se fue molesta. Por lo que ellas me
comentaron es muy común que la Ing. los regañe injustificadamente, y que aun así el regaño no
estuvo tan fuerte, obviamente por que yo estaba ahí, yo di me punto de vista, pero ella ni
siquiera me escucho, solo se empeño en regañar a Lupita.
4. Por otro lado me comentaron que en general están a gusto en el trabajo, que esa área les ha
acomodado, porque pueden poner su música a gusto, sin el escándalo de abajo, que incluso no
les gusta estar abajo por el ambiente pesado que se siente, refiriendo se a la manera en como se
llevan los mas jóvenes, o por que es muy común que al estar abajo que entre ellos se critique
por como hacen las cosas, y si están o no trabajando. Me comentaron que tienen conocidos y
familiares trabajando ahí, y es como se enteraron de la empresa.
5. Mi impresión de este día, me dio un panorama más amplio de Sabor y Calidad, aunque los
empleados muestran compañerismo, algunas veces no lo hacen de muy buena gana, si algo no
179
es parte de sus actividades ¿Por qué lo tienen que hacer? Por otro lado observe que hay
“grupitos” que los hace sentir una especie de fraternidad, aunque saben que en cualquier
momento alguno de ellos puede irse y entrar gente nueva, lo cual para ellos es muy común, por
lo que actuaban con naturalidad sin saber que estaban siendo observados.
6. Finalmente, creo que el ir a la empresa como observadores fue una experiencia muy
fructífera, tanto como aporte para nuestra investigación como para observar ambientes distintos.
Yo sentí el cambio inmediatamente por que en las empresas que he trabajado, estas ocupado en
tu trabajo haciendo actividades que implica estar concentrado, y no te da tiempo para estar
platicando o perdiendo el tiempo, por que si no acabas tu trabajo se te va acumulando y cada
vez es más difícil terminarlo. Y por el contrario, en este tipo empresas, en donde las actividades
se vuelven mecánicas y rutinarias, trabajas de manera automática sin estar atento a tus
movimientos, por lo que se presta a que los empleados inventen rumores, jueguen, platiquen, se
distraigan, se sientan aburridos, se critiquen entre ellos o simplemente pierdan interés.
BITACORA DE OBSERVACION Y ACTIVIDADES DE SABOR Y CALIDAD
Observador: Alejandro Mendoza Tafoya
Fecha Hora Actividades
5/03/2009 10:00
am
*Registrar hora de entrada, nombre y persona a quien visita en libreta
del vigilante en la entrada principal de la empresa.
*Anuncian la llegada con la Ingeniera Esperanza y ella da la
autorización de entrar a la empresa.
10:15am * Presentación con la Ing. Esperanza Limas y la Ing. Angélica.
* Entrada al área de producción.
10:20
am
*Antes de pasar a laborar al área de producción nos indicaron lo
siguiente:
* Quitarse objetos personales y accesorios como reloj, anillos y pulseras
y dejarlos en un cajón.
*Poner uniforme (cofia, tapabocas y mandil de plástico desechable).
* Lavado de manos con jabón en polvo.
* Secado de manos con toallas sanitarias.
* Desinfectado de manos con gel antibacterial.
180
10:40
am
a
2:00 pm
* Designación de actividad (vaciado de charola a contenedor) y a la
persona que debía apoyar (Carolina).
* Ir por charolas al área de amasado y llevarlas al área de vaciado a
contenedor.
* Ordenar las galletas 90 de largo y 60 de ancho, nombrarlas y cubrirlas
con plástico.
* Trasportar las cajas que se encontraban listas para llevarse al almacén.
*Ordenar los capacillos en cajas en hileras de 10 a lo ancho y 18 a lo
largo y poner una hoja de papel encerado en capa hasta completar 4
capas.
*Se pesa la caja en la bascula si excede el peso de 2.220 kg se quitan
galletas para igualar el peso.
* Teniendo el peso se cierra la caja y se sella con cinta canela y se dejan
en el suelo para que pasen por las cajas.
*Salida.
06-03-09 9:00 am * Hora de entrada e ingreso al área de producción.
* El Policía dio el acceso sin anunciarnos con la Ing. Esperanza.
9:05am *Antes de pasar a laborar al área de producción nos indicaron lo
siguiente:
* Quitarse objetos personales y accesorios como reloj, anillos y pulseras
y dejarlos en un cajón.
*Poner uniforme (cofia, tapabocas y mandil de plástico desechable).
* Lavado de manos con jabón en polvo.
* Secado de manos con toallas sanitarias.
* Desinfectado de manos con gel antibacterial.
9:20 am
A 1:00
pm
* Designación de actividades con la persona que debía de apoyar
(Yolanda).
* Ir por charolas con galletas al área de amasado.
* Ordenar galletas tras galletas por capacillo y ponerlas en cajas de
cartón, pesar la caja a 2,20 cerrar la caja y etiquetarla según el nombre
de la galleta.
* Traer el segundo espiguero.
* Dejar las charolas negras en el área correspondiente para que se las
lleven y las vuelvan a ocupar.
*Buscar galletas de chocolate para empaquetarlas, pesarlas y guardarlas
en la zona de bodegas.
181
OBSERVACIONES
05-03-09
1. Al anunciarme con la Ing. Esperanza me tardo en recibirme debido a que estaba ocupada
y el policía no autorizaba mi acceso, hasta que la auxiliar de ventas bajo por mi y me presento
con la Ing. Esperanza, posteriormente me presentaron e inmediatamente me mando a quitar mis
pulseras, para cubrir las normas de seguridad e higiene de la Empresa, Cuando vi. que no podía
quitarme las pulseras la Ing. ordeno que me cortara las pulseras con unas tijeras, cuando paso
eso pude observar que los trabajadores andaban mirando la situación, ya que por ser nuevo
querían conocer la situación en la que me encontraba.
2. No me dieron ninguna indicación de lo que debía realizar, solamente me indicó que iba a
estar con una trabajadora ayudándole a empacar galletas de charola a contenedor y no me indicó
lo que debía hacer o no hacer. Los compañeros de trabajo solo me preguntaban si me
encontraba realizando mi día de prueba para saber si me contrataban o no, también yo les tenia
que preguntar sus nombres, ya que no hubo un tiempo para mostrarme instalaciones,
compañeros Si esto es parte de lo que se hace el primer día de entrenamiento se puede observar
que no hay una inducción ni con los compañeros ni de la empresa ni actividades a realizar.
3. Cuando andaba acomodando las galletas al contenedor lo estaba haciendo de una forma
muy lenta y no las acomodaba de la forma correcta, tuvo que intervenir la persona a la que fui
asignado para ayudarle e inmediatamente me corrigió debido a que si lo hacían de una forma
errónea, la Ing. se iba a molestar y las iba a regañar, fue ese el motivo por el que me corrigió.
4. Cuando la toco la hora de ir a comer la trabajadora me pidió que le avanzara lo mas que
pudiera, ya que si no fuera así ella lo hacia de todos modos.
5. Lo que pude observar fue que la trabajadora convive muy bien con sus compañeros de
trabajo ya que en esa área es la única mujer que trabaja con hombres.
182
6. Se aviso a la Ing., Esperanza que ya nos íbamos a retirar así finalizo el día de
investigación a la empresa Sabor y Calidad.
06-03-09
1. Ya no recibí ninguna indicación por la Ing. Esperanza solo me indico con quien iba a
trabajar, no me dijo que me fuera a lavar las manos, ni que me quitara mi reloj.
2. Pude entablar una conversación con la trabajadora ya que las actividades eran muy
mecánicas y donde pude obtener información acerca del comportamiento que tienen los
trabajadores con la Ingeniera, lo que me decía la empleada era que cuando alguien hacia mal su
trabajo simplemente lo regañaban, después me menciono que la música no era de su agrado
porque ella ya era de otros tiempos y no le agradaba las canciones que escuchaban, no le parecía
que se llevaran los muchachos tan pesados, pero ella muy amable comento que no se fija muy
bien quien esta haciendo o dejando de hacer en su trabajo, ella solo a lo suyo y nada más.
3. Cuando se nos acabo la galleta para guardar en cajas, inmediatamente la Ingeniera nos
puso a guardar mas galleta aunque no estuviera en la orden, lo que pude observar con esa actitud
fue que a la Ingeniera no le importara lo que estuvieras haciendo, el trabajo solo para ella era de
guardar las galletas y punto.
4. Cuando observo la Ing. que ya no guardábamos galletas, inmediatamente nos puso a
hacer otra actividad como ordenar las cajas de las galletas que ya habíamos realizado.
5. A la hora de la salida solo nos dijo que eso era todo y listo, no hubo más comentarios de
ella hacia nosotros, no hubo una señal de agradecimiento por parte de la Ingeniera.
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GLOSARIO
Actitud Proceso mental que consiste en elegir algunas características comunes de los objetos,
tomados como esenciales y dejar de lado otras cualidades consideradas accesorias.
Afasia. Pérdida o trastorno de la capacidad del habla debida a una lesión en las áreas del
lenguaje de la corteza cerebral.
Amusia. Defecto neurológico que supone una alteración en la percepción auditiva, la lectura, la
escritura o la ejecución musicales, y que no es debido a alteraciones sensitivas o motoras.
Amígdala: Parte del sistema límbico que participa en la emoción, es importante en la formación
de recuerdos.
Aptitud emocional Es una capacidad aprendida, basada en la inteligencia emocional, que origina
un desempeño laboral sobresaliente.
Apoplejía Suspensión más o menos completa, y por lo general súbita, de algunas funciones
cerebrales, debida a hemorragia, obstrucción o compresión de una arteria del cerebro.
Autoanálisis Examinarse a sí mismo, a sus pensamientos y acciones, y evaluar si estos conducen
hacia la consecución de sus objetivos.
Autoaprendizaje. Es la forma de aprender principalmente por uno mismo.
Autoconocimiento. Conocimiento de sí mismo.
Autoconfianza. Convencimiento íntimo de que una persona es capaz de realizar con éxito una
determinada tarea.
Autocomprensión. Comprender los propios problemas.
Autoculparse. Culparse a sí mimo.
Autoevaluación. Evaluación de sí mismo.
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Autoexploración. Exploración de sí mismo.
Autoobservación. Consiste en tratar de atender deliberadamente a la emisión de la propia
conducta y registrar esa emisión a través de algún procedimiento previamente establecido.
Automotivación. Estimulación mental procedente de uno mismo y orientada hacia la
consecución de un objetivo.
Autopercepción. Percepción de sí mismo.
Autorreconocerse. Reconocerse y aceptarse a sí mismo con defectos y virtudes.
Asertividad Habilidad para expresarse y defender los propios derechos, desde la óptica de los
demás y procurando no hacer daño.
Aversiva: Técnica de terapia comportamental, dirigida a hacer desaparecer un comportamiento
inadecuado, asociándole estímulos desagradables.
Biológico: Perteneciente o relativo a la biología.
Capacidad. Aptitud, talento, cualidad que dispone una persona para el buen ejercicio de algo.
Cerebro: Órgano maestro del cuerpo para el procesamiento de información y la toma de
decisiones.
Codificación: Proceso de preparar información para almacenarla en la memoria; a menudo
implica la percepción y la presentación de material en forma tal que el sistema de
almacenamiento pueda manejarlo; quizá incluya la asociación con el conocimiento o la
experiencia.
Coeficiente intelectual (CI) Número que se da para expresar la inteligencia relativa de una
persona, que se determina al dividir la edad mental entre la edad cronológica y multiplicada por
100.
Cognición: Operación de la mente que incluye todos los aspectos de percibir, pensar, aprender y
recordar.
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Consciente: Es un término utilizado por Sigmund Freud, como adjetivo para calificar un estado
psíquico, o bien como sustantivo, para indicar la localización de ciertos procesos constitutivos
del funcionamiento del aparato psíquico.
Control de impulsos Habilidad de resistir o retardar un impulso
Corteza (cerebral) Capa exterior del cerebro.
Conciencia. Propiedad del espíritu humano de reconocerse en sus atributos esenciales y en todas
las modificaciones que en sí mismo experimenta.
Corteza Cingulada: Parte del sistema límbico en la corteza cerebral que procesa la información
cognoscitiva en la emoción.
Desarrollo intelectual. Complejo mecanismo de adquisición de funciones que de manera integral
se consideran necesarias para expresar una conducta “inteligente”.
Estado de ánimo. Estado emocional prolongado que influye sobre la totalidad de la personalidad
y de las funciones vitales.
Desarrollo humano Se entiende como el conjunto de aspectos de la condición humana que
favorece las adecuadas relaciones interpersonales, que le permiten a la persona ser más plena y,
por lo consiguiente, tener mayores posibilidades de conocimiento y desarrollo en las diferentes
áreas de la vida, incluyendo la intelectual.
Empatía Habilidad para reconocer las emociones de los otros.
Emoción Las emociones son “afectos bruscos y agudos que se desencadenan por una percepción
(externa o interna) o representación y tienen abundante correlación somática. Suelen ser poco
duraderos. El estímulo puede ser real, imaginario o simbólico, o simplemente desconocido,
como ocurre con frecuencia en las crisis de angustia
Estimulación Entrada a los sentidos; es también una técnica para estudiar la relación entre el
cerebro y en comportamiento o la cognición; se aplican sustancias químicas o corriente eléctrica
muy leve a regiones específicas del cerebro para aprender sobre sus funciones.
Estímulo Suceso, objeto o situación que provoca una respuesta.
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Felicidad Habilidad para disfrutar y sentirse, en general, satisfecho con lo que se tiene y se ha
conseguido.
Flexibilidad Capacidad para ajustarse a las condiciones cambiantes del medio.
Influencia Acción de influir. Poder, autoridad de una persona para con otra para conseguir o
decidir algo.
Inconsciente El término inconsciente se utiliza como sustantivo para designar el conjunto de los
procesos mentales que no necesitan depender de una prioridad, pues o bien no son relevantes
para la tarea que se está desarrollando o porque ya tienen un camino establecido que atiende a
esos eventos de forma automática, por lo que no son pensados conscientemente.
Instinto Necesidades fisiológicas y modelos de comportamiento complejos determinados en
gran parte por la herencia.
Inteligencia. Capacidad de entender o comprender.
Habilidad. Capacidad y disposición para algo
Hemisferio lógico. Mitad izquierda del cerebro humano que procesa la información de manera
secuencial y lineal.
Hipocampo: Parte del sistema límbico que participa en la emoción, es importante en la
formación de recuerdos.
Inteligencia espacial. Capacidad de percibir imágenes internas y externas, recrearlas,
transformarlas o modificarlas, recorrer el espacio o hacer que los objetos lo recorran y producir
o decodificar información gráfica.
Inteligencia corporal- kinestésica. Capacidad que requiere del movimiento del cuerpo para la
expresión de ideas y sentimientos, y la facilidad en el uso de las manos para transformar
elementos. Incluye habilidades de coordinación, destreza, equilibrio, flexibilidad, fuerza,
velocidad, así también la percepción de medidas y volúmenes.
Inteligencia intrapersonal. Capacidad del ser humano para poder entenderse a sí mismo, de
reflexionar sobre quién es, su personalidad, sus sentimientos, intenciones, motivos es decir;
tener conciencia de quien es para sí mismo y poder reconocer sus fortalezas y debilidades, la
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influencia de sus sentimientos y estados de ánimo sobre sus actividades y reflexionar sobre sus
intereses y metas.
Inteligencia interpersonal. Capacidad para interactuar, adaptarse y comprender a otra persona.
Inteligencia lingüística. Capacidad de percibir o producir lenguaje hablado o escrito.
Inteligencia lógica matemática. Capacidad para el uso y la apreciación numérica, causal,
abstracta, o las relaciones lógicas.
Inteligencia musical. Capacidad que incluye la habilidad de percibir, diferenciar, transformar y
expresar las formas musicales, la sensibilidad al ritmo, al tono y al timbre
Inteligencia Naturalista. Capacidad de comprender y trabajar en forma efectiva en el mundo
natural.
Inteligencias Múltiples. Modelo propuesto por Howard Gardner. (Véase Teoría de las IM)
Lenguaje. Conjunto de sonidos articulados con que el hombre manifiesta lo que piensa o siente.
Lesión. Daño o detrimento corporal causado por una herida, un golpe o una enfermedad.
Meta cognición. Término usado en la psicología y las ciencias cognitivas para designar la
capacidad de los seres humanos de atribuir pensamientos e intenciones a otras personas.
Meta memoria. Facultad de tener conocimiento de nuestra propia capacidad memorística
Meta atención. Control consciente y voluntario que el ser humano puede realizar sobre su
propio proceso de atender cuando está realizando una tarea.
Memoria emocional. Ayuda a fijar recuerdos etiquetándolos de acuerdo con las emociones:
Miedo Emoción que puede diferenciarse de la ansiedad por la existencia de un objeto fácil de
señalar y por la intensidad que es proporcional a la magnitud del peligro; a veces se usa como
sinónimo de ansiedad.
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Modo. Término musical. Cada una de las escalas que para las composiciones musicales se
forman, partiendo de una nota fundamental, que le da nombre.
Motivo. Causa o razón que mueve a una cosa.
Motivación. Estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en
ellas para su culminación.
Optimismo. Aprender a ver siempre el lado bueno de las cosas.
Partitura. Término musical. Es un texto que indica, mediante un lenguaje propio, llamado
sistema de notación, cómo debe ser interpretada una composición musical.
Prodigio. Persona que posee una cualidad en grado extraordinario.
Parámetro Una variable, propiedad medible cuyo valor está determinado por las características
del sistema.
Percepción Proceso de organización e interpretación de datos sensoriales que entran para
desarrollar una conciencia del yo y del entorno; incluye sistemas visual, auditivo,
somatosensorial, químico y propioceptivo.
Pruebas psicométricas. Técnicas de evaluación de personal utilizadas por psicólogos para medir
de manera objetiva y estandarizada el comportamiento de un individuo.
Socialización Proceso de orientación de los niños hacia el comportamiento, valores, metas y
motivos considerados apropiados por una cultura.
Solución de problemas Saber ver, juzgar y actuar ante las distintas situaciones.
Sistema Límbico: Sistema encefálica compuesto por la amígdala, el hipocampo y la corteza
cingulada, que trabaja con el hipotálamo en la activación emocional.
Tálamo: parte del cerebro situada en la base del cerebro, envía principalmente los mensajes
sensoriales a las partes apropiadas del encéfalo.
Tararear. Cantar entre dientes y sin articular palabras.
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Teoría de las Inteligencias Múltiples. La inteligencia es la capacidad de resolver problemas o
elaborar productos que sean valiosos en una o más culturas.
Timbre. Término musical para describir la calidad de los sonidos, que diferencia a los del
mismo tono y depende de la forma y naturaleza de los elementos que entran en vibración.
Tolerancia: Capacidad de sufrir y aceptar situaciones imprevistas sin venirse abajo.
Ritmo. Término musical para describir la proporción guardada entre el tiempo de un
movimiento y el de otro diferente.
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