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Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios
Técnicos en el Exterior
Acuerdo 028 de 2012
(Noviembre 7 de 2012)
Por el cual se modifica el Manual del Sistema de Atención al Consumidor
Financiero –SAC– del Icetex.
La Junta Directiva, en ejercicio de sus facultades legales y estatutarias en
especial de las que le confiere la Ley 1002 de diciembre 30 de 2005, el
numeral 1 del artículo 9° del Decreto 1050 del 6 de abril de 2006 y,
CONSIDERANDO:
Que la Ley 1002 del 30 de diciembre de 2005, transformó al Icetex en una
entidad financiera de naturaleza especial, con personería jurídica,
autonomía administrativa y patrimonio propio, vinculada al Ministerio de
Educación Nacional, cuyas operaciones financieras son vigiladas,
inspeccionadas y controladas por la Superintendencia Financiera.
Que de conformidad con la Ley 1328 de 2009, su Decreto Reglamentario
2281 del 25 de junio de 2010 y la Circular Externa número 15 de 2010 de la
Superintendencia Financiera, las entidades vigiladas tienen la obligación de
implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” –en
adelante SAC–, mediante un marco normativo en el que se desarrollen
todos los aspectos relacionados con la implementación del SAC, incluyendo
sus etapas y elementos, el cual debe ser aprobado y actualizado por la
Junta directiva de cada entidad.
Que la Junta Directiva del Icetex, adoptó mediante Acuerdo 035 del 22 de
diciembre de 2011 el Manual del Sistema de Atención al Consumidor
Financiero, estableciendo los aspectos del SAC.
Que mediante Memorando OAM 2400-464 de octubre 4 de 2012, la Oficina
Comercial y Mercadeo del Icetex propuso a la Junta Directiva modificar el
Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero del Icetex –SAC–,
de conformidad con las recomendaciones impartidas en las auditorías
realizadas por la Oficina de Control Interno del Icetex y el Revisor Fiscal de
la firma Deloitte & Touche Ltda., en cuanto a la Estructura Organizacional y
la descripción de las Etapas del SAC.
Que la Junta Directiva en sesión del 24 de octubre de 2012, adoptó la
propuesta de modificación del Manual del Sistema de Atención al
Consumidor Financiero –SAC– adoptado mediante Acuerdo 035 de 2011, en
los términos propuestos por la Administración.
En virtud de lo anterior;
ACUERDA:
Artículo 1°. Modificar el Manual de Atención al Consumido Financiero –
SAC– del Icetex en los siguientes aspectos:
1. Capítulo VI “Estructura Organizacional”, en cuanto a los deberes de los
funcionarios, de la Junta Directiva, del Representante Legal, de la Oficina
Comercial y de Mercadeo o quien haga sus veces, de los órganos de control
y del Defensor del Consumidor financiero del Icetex.
Estas obligaciones corresponden al desarrollo y aplicabilidad de las
funciones señaladas en el Decreto 1050 de 2006, Decreto 380 de 2007, el
Manual de Funciones del Icetex y la Normatividad de la Superintendencia
Financiera expedida sobre el tema.
2. Capítulo IX “Descripción de las etapas del sistema de atención al
consumidor financiero”, en los siguientes numerales:
9.1. Identificación
9.2. Medición
9.3. Control
9.4. Monitoreo.
Artículo 2°. El documento que contiene las modificaciones señaladas en el
artículo anterior están incluidas en el Manual de Atención al Consumidor
Financiero del Icetex, el cual forma parte integral del presente acuerdo.
Artículo 3°. Vigencia y derogatorias. El presente acuerdo rige a partir de la
fecha de su publicación, modifica en lo pertinente el Capítulo VI y el
Capítulo IX del Manual de Atención al Consumidor Financiero del Icetex
adoptado mediante el Acuerdo número 035 de 2011 y deroga las
disposiciones que le sean contrarias.
Publíquese, comuníquese y cúmplase
Dado en Bogotá D. C., a 7 de noviembre de 2012
La Presidente,
Patricia Martínez Barrios.
La Secretaria,
María Eugenia Méndez Munar
MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
- SAC
Contenido
1 OBJETIVOS
2 ALCANCE
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1 Definiciones
3.2 Abreviaturas
4. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX
4.1 Orientación Estratégica de la Entidad
4.1.1 Misión
4.1.2 Visión
4.1.3 Objetivos
4.1.4 Principios Éticos y Valores
4.1.5 Grupos de Interés
4.2 Normatividad
4.3 Productos y Servicios Ofrecidos por Icetex
4.4 Información para Contactarse con Icetex
5. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
5.1 Gestión Documental
5.2 Control del Manual
6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
6.1 Deberes de los Funcionarios de Icetex
6.2 Deberes de la Junta Directiva
6.3 Deberes del Representante Legal
6.4 Deberes de la Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus veces
6.5 Deberes de los Órganos de Control
6.6 Deberes del Defensor del Consumidor Financiero de Icetex
7. INFRAESTRUCTURA
7.1 Provisión de Recursos Humano, Físicos y Tecnológicos
7.2 Sistemas de Información/ Aplicativos/ Procesos
7.3 Resumen de Requisitos Mínimos
8. POLÍTICAS DEL SAC
8.1 Capacitación e Instrucción de los Funcionarios
8.2 Capacitación Coordinadores IES
8.3 Educación Financiera
8.4 Información al Consumidor Financiero
8.4.1 Contenido Mínimo de la Información al Consumidor Financiero.
8.4.2 Oportunidad de la Información al Consumidor Financiero.
8.5 Procedimientos para Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos
8.5.1 Alcance
8.5.2 Definiciones
8.5.3 Condiciones Generales
8.5.4 Descripción del Proceso
8.5.5 Informes Requeridos Dentro del Proceso
8.5.6 Actividades de Seguimiento, Control y Reporte Sobre Resultados Obtenidos en la
Gestión de Peticiones Quejas y Reclamos
8.5.7 Descripción Canales de Atención
8.5.8 Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos
8.6 Defensoría del Consumidor Financiero
8.6.1 Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero
8.6.2 Asuntos Exceptuados de Conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero
8.6.3 Pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero
8.6.4 Atención a los Consumidores en Todo el País
8.6.5 Independencia y Autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero
8.6.6 Designación y Requisitos de los Defensores del Consumidor Financiero
8.6.7 Terminación en el Ejercicio de las Funciones del Defensor del Consumidor Financiero
8.6.8 Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamos por Parte del Actual Defensor
del Consumidor Financiero
8.7 Asociación y Representación Adecuada
8.8 Derechos y Obligaciones
8.8.1 Derechos de los consumidores financieros.
8.8.2 Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros.
8.9 Obligaciones Especiales de Icetex
8.10 Cláusulas y Prácticas Abusivas
8.10.1 Prohibición de Utilización de Cláusulas Abusivas en Contratos
8.10.2 Prácticas Abusivas
8.11 Reglamento Sancionatorio
8.11.1 Referencias Normativas.
8.12 Compromiso Frente a los Conflictos de Interés
8.12.1 Procedimiento de Resolución y Divulgación de Conflictos de Intereses
9. DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
FINANCIERO
9.1 Identificación
9.2 Medición
9.3 Control
9.4 Monitoreo
10. ANEXOS
10.1 Matriz de Escalonamiento
10.2 Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero
1. OBJETIVOS
El presente manual tiene el propósito de describir de una manera breve el
Sistema de Atención al Consumidor Financiero implementado en Icetex, dar
a conocer la documentación del Sistema aplicable al mismo, describir los
procesos y actividades del Sistema relacionados con los canales de atención
para este fin, propender por que se consolide al interior del Icetex una
cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores financieros; que
se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; fortalecer
los procedimientos para la atención de las Quejas, Peticiones y Reclamos; y
propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como
la educación financiera de estos.
Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes
operaciones, servicios y mercados ofrecidos por el Icetex, así como respecto
de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de sus
derechos.
Asegurando una formación y capacitación continua a sus funcionarios, para
el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los
consumidores financieros. Instruyendo a sus funcionarios respecto de la
figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes,
relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero del Icetex.
Así mismo tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la
protección de los consumidores financieros en las relaciones entre estos y el
Icetex, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplen medidas e
instrumentos especiales de protección y que propicien un ambiente de
atención y respeto por el mismo.
Para los efectos del presente, se incluye dentro del concepto de consumidor
financiero, toda persona que sea cliente, usuario o cliente potencial del
Icetex.
2. ALCANCE
Toda la gestión asociada a la atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos de
los consumidores financieros del Instituto Colombiano de Crédito Educativo
y Estudios Técnicos en el Exterior (Icetex), asegurando el cumplimiento de
las disposiciones reglamentarias de la Circular Externa 015 de junio de
2010, que imparte instrucciones relacionadas con el funcionamiento e
implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).
La atención al consumidor financiero se realiza en los siguientes ámbitos:
• Atención al Usuario: A través de los Canales de Atención Contact Center,
Atención Escrita, Atención Personalizada, Atención Virtual, Atención Chat y
Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos a Usuarios de esta entidad a
Nivel Nacional.
• Defensor del Consumidor financiero.
• Instituciones de Educación Superior (IES).
• Cobro jurídico.
• Áreas misionales.
3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
3.1. Definiciones
Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable el
vocabulario estipulado en el artículo 2° de la Ley 1328 de 2009, por la cual
se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valores
y otras disposiciones:
• “Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas
establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de
productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
• Usuario: Es la persona natural o jurídica quien sin ser cliente, utiliza los
servicios de una entidad vigilada.
• Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la
fase previa de tratativas preliminares con el Icetex, respecto de los
productos o servicios ofrecidos por este.
• Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial del
Icetex.
• Productos o servicios: Se entiende por productos las operaciones
legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con
el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas
actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que
se suministran a los consumidores financieros.
• Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por
Icetex y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y
previamente por los clientes, limitándose estos a expresar su aceptación o a
rechazarlos en su integridad.
• Queja o reclamo. Es la manifestación de inconformidad expresada por un
consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido
o prestado por Icetex y puesta en conocimiento de este, del defensor del
consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de
las demás instituciones competentes, según corresponda.”.
3.2. Abreviaturas
• Icetex: Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en
el Exterior.
• IES: Instituciones de Educación Superior
• SAC: Sistema de Atención al Consumidor Financiero.
• VCC: Vicepresidencia de Crédito y Cobranza.
• VF: Vicepresidencia de Fondos en Administración.
• ORI: Oficina de Relaciones Internacionales.
• OJU: Oficina Asesora Jurídica.
• OCM: Oficina Comercial y de Mercadeo.
• CRM: Customer Relationship Manager.
4. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX
4.1. Orientación Estratégica de la Entidad
El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el
Exterior (Icetex), es una entidad financiera de naturaleza especial, con
personería jurídica, autonomía administrativa, y patrimonio propio,
vinculada al Ministerio de Educación Nacional, creado por el Decreto 2586
de 1950 y transformado por la Ley 1002 del 30 de diciembre de 2005.
4.1.1. Misión
El Icetex es una entidad del Estado que promueve la educación superior a
través del otorgamiento de crédito y su recaudo, con recursos propios o de
terceros, a la población con menores posibilidades económicas y buen
desempeño académico. Igualmente facilita el acceso a las oportunidades
educativas que brinda la comunidad internacional para elevar la calidad de
vida de los colombianos, así contribuir al desarrollo económico y social del
país.
4.1.2. Visión
Ser la Entidad de mayor reconocimiento en el ámbito nacional e
internacional por su liderazgo en crédito educativo, por ofrecer las mejores
oportunidades de estudio en el exterior a todos los colombianos con
personal altamente calificado y comprometido con la institución.
4.1.3. Objetivos
El Icetex tiene por objeto el fomento social de la educación superior,
priorizando en la población de bajos recursos económicos y aquella con
mérito académico en todos los estratos, a través de mecanismos financieros
que hagan posible el acceso y la permanencia de las personas a la
educación superior, la canalización y administración de recursos, becas y
otros apoyos de carácter nacional e internacional, con recursos propios o de
terceros. El Icetex cumplirá su objeto con criterios de cobertura, calidad y
pertinencia educativa, en condiciones de equidad territorial. Igualmente,
otorgará subsidios para el acceso y permanencia en la educación superior
de los estudiantes de estratos 1, 2 y 3.
4.1.4. Principios Éticos y Valores
Los principios éticos y valores del Instituto Colombiano de Crédito Educativo
y Estudios Técnicos en el Exterior “Mariano Ospina Pérez”, Icetex.
• Honestidad: En el comportamiento transparente del servicio público y
haciendo buen uso de los recursos propios y de terceros.
• Legalidad: En el cumplimiento cabal de las leyes, las normas y
reglamentaciones, las cuales constituyen el marco legal que siempre
amparan el desarrollo de nuestras funciones.
• Transparencia: Frente a las entidades que regulan al instituto y los
ciudadanos para responder a la altura de la responsabilidad social que
enmarca al Icetex.
Icetex colabora con las autoridades judiciales y administrativas en la
prevención del lavado de activos y demás delitos de que tenga conocimiento
con ocasión del ejercicio de su actividad. Proporcionado de manera veraz,
oportuna y eficaz la información que soliciten las instancias de control
correspondientes y cualquier interesado, sin perjuicio de la reserva que la
Constitución y las leyes establezcan y la regulación sobre manejo de la
información.
• Oportunidad y eficiencia: Por medio del logro permanente de metas
cuantificables.
• Equidad: Creando mecanismos de otorgamiento del crédito para que las
personas con menores recursos puedan acceder a instituciones de
Educación superior de alta calidad.
• Solidaridad: Siendo líderes en la ejecución de políticas que promuevan la
justicia social a través de la educación.
• Responsabilidad del servidor público en cuanto al cumplimiento de los
compromisos y en las acciones del instituto; respondiendo congruentemente
con las obligaciones y prerrogativas dentro del contexto que enmarca la
misión institucional.
• Justicia: Reconociendo, respetando y haciendo valer los derechos de las
personas, velando por que no se cometan atropellos contra los demás,
reconociendo y fomentando las buenas acciones y las buenas causas. Así
mismo, condenando todos aquellos comportamientos que hagan daño a las
personas.
• Servicio: Atendiendo los intereses de los usuarios y de los fines de Icetex.
• Respeto: En la convivencia social, estimulando y considerando los
derechos propios y de los demás, valorando las cualidades de los otros y el
medio que nos rodea.
• Participación: Involucrando a los funcionarios en el desarrollo y devenir de
la institución.
• Compromiso: Participando activamente para el logro de la misión
institucional de manera constante y responsable, entregando lo mejor de sí
mismo.
• Efectividad: En el logro de los objetivos o de la misión de la entidad de
forma eficiente y eficaz, con la mayor calidad, bajo el mejor método, al
menor costo y en el menor tiempo.
• Pertenencia: en la labor que desarrolla a través de los programas y
proyectos ofrecidos a la comunidad, estando acorde con las necesidades
locales, regionales, nacionales e internacionales.
4.1.5. Grupos de Interés
Icetex reconoce como sus grupos de interés a la ciudadanía en general
priorizando en la población estudiante de bajos recursos económicos,
entidades públicas o privadas del orden nacional o internacional con las
cuales se cofinancie la matrícula en la educación superior, los funcionarios
del Estado, personas naturales o jurídicas públicas o privadas que destinen
fondos tendientes al financiamiento de estudiantes, docentes e
investigadores avalados por la IES, los artistas nacionales, colombianos en
condiciones de debilidad manifiesta o población vulnerable.
4.2. Normatividad
Como normatividad aplicable en el proceso de Defensoría del Consumidor
Financiero, el Icetex se encuentra reglamentado por:
• El Decreto 2281 de junio 25 de 2010, “Por el cual se reglamenta la
Defensoría del Consumidor Financiero”.
• La Ley 1328 de julio 15 de 2009, “Por la cual se dictan normas en materia
financiera, de seguros, del mercado de valores y otras disposiciones”.
• La Circular Externa 015 de junio de 2010 de la Superintendencia
Financiera de Colombia.
• Decreto 663 de 1993, “Por medio del cual se actualiza el Estatuto
Orgánico del Sistema Financiero”.
Así mismo, las siguientes disposiciones normativas son aplicables a la
gestión de quejas y reclamos recibidos en la Entidad:
• Constitución Política de 1991.
• Decreto 2591 de 1991 de noviembre 19 por el cual se reglamenta la
Acción de Tutela enmarcada en el artículo 86 de la Constitución Política de
Colombia.
• Ley 190 de 1995.
• Decreto 2150 de 1995, por el cual se suprimen y reforman regulaciones,
procedimientos o trámites innecesarios, existentes en la Administración
Pública. Artículo 13-15-19.
• Ley 489 de 1998: Artículo 17 Política Desarrollo Administrativo; artículo
18 Supresión y simplificación de Trámites; artículo 39 Integración de la
Administración Pública.
• Ley 734 de 2002, Código Disciplinario Único.
• Documento Conpes número 3292 de junio de 2004. Proyecto de
racionalización y automatización de trámites.
• Ley 962 de 2005. “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización
de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades
del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan
servicios públicos”.
• Decreto 4669 de 2005, por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962
de 2005.
• Circular Externa 045 de 2006 que imparte instrucciones relacionada con el
informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores
financieros, ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera
de Colombia y ante los defensores del Cliente.
• Circular Externa 015 de 2007. Título I. Capítulo VI. Reglas sobre
competencia y Protección al Consumidor Financiero.
• Ley 1266 de 2008. “Por la cual se dictan las disposiciones generales del
hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de
datos personales”.
• Antecedentes normativos Ley 1266, 31 diciembre de 2008.
• Decreto 1727 del 15 de mayo de 2009. “Por el cual se determina la forma
en la cual los operadores de los bancos de datos de información financiera,
crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, deben
presentar la información de los titulares de la información”.
• Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
• Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción
y la efectividad del control de la gestión pública, Estatuto Anticorrupción.
Artículos 49-52 al 55.
• Manuales de usuario administración de reclamos –Cifin.
• Norma NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008.
4.3. Productos y Servicios Ofrecidos por Icetex
Los servicios prestados por Icetex, están orientados a satisfacer las
expectativas de usuarios, padres de familia, orientadores y en fin a la
comunidad académica del país. Dentro de los cuales podemos detallar los
siguientes:
• Crédito para estudios de pregrado.
• Líneas especiales de crédito para estudios de pregrado.
• Beneficios adicionales del crédito.
• Crédito para estudios de posgrado.
• Créditos condonables y subsidios a comunidades especiales.
• Fondos en administración.
• Alianzas estratégicas.
• Becas internacionales.
Estos servicios pueden ser consultados con mayor detalle en la Guía de
Servicios del Icetex, la cual entra a disposición de manera física y virtual en
la página web de la entidad.
4.4. Información para Contactarse con Icetex
Icetex cuenta con los siguientes mecanismos de atención para sus
consumidores financieros:
• Página web
• Canal de atención virtual
• Canal de atención personalizada, ubicado en 23 ciudades del país
• Canal de atención Contact Center
• Canal de atención escrita
• Canal de atención PBX
• Funcionarios en IES
5. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
5.1. Gestión Documental
A continuación se presentan la tipificación de la documentación que
conforma el Sistema Gestión de la Calidad de Icetex, dando cumplimiento
con lo exigido por la norma NTCGP 1000:2009 y en la ISO 9001:2008. La
documentación está estructurada en los siguientes niveles:
Pirámide documental de Icetex.
• Documentos de Direccionamiento Estratégico: Establecidos por la alta
dirección del Icetex, definen las políticas, Plan estratégico, acuerdos,
códigos, reglamentos, directrices, normas, entre otros.
• Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la
calidad de la Entidad.
• Caracterización de proceso: Documento que define las entradas,
proveedores, salidas y clientes, controles, recursos y normatividad que le
aplica a un proceso. Adicionalmente permite establecer la interacción con
los demás procesos de la Entidad.
• Procedimiento: Documento que describe la forma en que se lleva a cabo
un proceso o una actividad.
• Otros documentos: Otros documentos que forman parte del Sistema de
Gestión de la Calidad del Icetex, como son Guías (Documento que establece
una serie de lineamientos o la secuencia de tareas, tanto operativas como
de control), Instructivos (Documento que describe el diligenciamiento de un
formato) y Acuerdo de servicios (Documento firmado entre procesos o áreas
que participan en un mismo proceso, en el cual se establecen parámetros
para la prestación del servicio y la obtención del resultado deseado).
• Registros: Documento que proporciona resultados o proveen evidencia de
las actividades efectuadas.
5.2. Control del Manual
Las revisiones del presente manual se realizarán cuando ocurra un cambio
significativo en la estructura organizacional de la Empresa, en sus procesos
o por actualizaciones de la legislación asociada.
Para la implementación de Acciones Correctivas, preventivas y de mejora, el
líder de cada proceso de la Entidad ingresa al aplicativo Doc. Manager por
Control y evaluación/ proceso Mejoramiento continuo, allí encuentra dos
documentos que son el Procedimiento Acciones correctivas, preventivas y
de mejora (EV1-3-01), y la guía de comité de mejoramiento. Para la
actualización de documentos se encuentra el procedimiento de Control de
documentos que pertenece al Macroproceso Gestión documental/ Proceso
Control de documentos y registros del SGC.
El Jefe de la Oficina Comercial y Mercadeo es responsable de realizar las
modificaciones aprobadas al manual y su revisión está bajo la
responsabilidad del Representante Legal y los Miembros de la Junta
Directiva del Icetex. Toda modificación es aprobada por la Junta Directiva.
El Manual del SAC está disponible en la página web para consulta de todos
los funcionarios de la entidad y particulares y copias físicas ubicadas en el
archivo de los directivos de las áreas misionales, la Secretaria General y la
Presidenta de la Entidad.
De igual forma, los elementos y las etapas del SAC, deben constar en
documentos y registros que garanticen la integridad, la oportunidad, la
confiabilidad y la disponibilidad de la información.
6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
A continuación se detalla la estructura organizacional:
6.1. Deberes de los funcionarios de Icetex
Los funcionarios de Icetex deben dar cumplimiento a las políticas y
procedimientos establecidos para el adecuado manejo del Sistema de
Atención al Consumidor Financiero (SAC) de Icetex; no obstante, y de
acuerdo con la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996), en
su Título I, Capítulo XIV, numeral 5.1; también, deben asegurar el cum-
plimiento de las normas externas relacionadas con la protección al
consumidor financiero.
En este sentido, los funcionarios de Icetex deben enmarcar su proceder
dentro de la normatividad expresada en el numeral 4.2 del presente escrito
y cumplir con las políticas expresadas en el numeral 8, también del
presente escrito.
Su deber está orientado a suministrar información adecuada a los
consumidores financieros en los términos previstos en la ley, en otras
disposiciones y en las instrucciones que imparta la Superintendencia
Financiera de Colombia.
En cumplimiento de este deber, Icetex debe brindar especialmente,
información respecto de:
• Los diferentes productos y servicios que presta, así como las tarifas
asociadas a los mismos.
• Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que
se presenten directamente ante la entidad.
• La existencia del Defensor del Consumidor Financiero, las funciones que
este desempeña, los procedimientos previstos en las normas vigentes para
la atención de peticiones, quejas o reclamos por parte de los Defensores del
Consumidor Financiero y los demás aspectos relevantes relacionados con el
Defensor del Consumidor Financiero de la respectiva Entidad.
6.2. Deberes de la Junta Directiva
La Junta Directiva, deberá establecer las políticas relativas al SAC, aprobar
el presente manual y sus actualizaciones.
Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los
informes periódicos que rinda el Representante Legal respecto del SAC, así
como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganos de control.
6.3. Deberes del Representante Legal
El Representante Legal manifiesta su deber en el Sistema de Atención al
Consumidor Financiero (SAC), asegurando el cumplimiento de los siguientes
lineamientos:
• Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el manual del SAC y
sus modificaciones.
• Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la
Junta Directiva, relativas al SAC.
• Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los
funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los
consumidores financieros.
• Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de
información a los consumidores financieros.
• Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC.
• Velar por la correcta aplicación de los controles.
• Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la Junta
Directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del SAC, incluyendo,
entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por
implementar y el área responsable.
6.4. Deberes de la Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus
veces
La Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus veces y el Grupo de
Atención al Usuario, en la actualidad realizan el control y seguimiento al
proceso de gestión de servicio que se encuentra tercerizado, aplicando la
política de calidad y niveles de servicio establecidos para el proceso.
Además debe:
• Formular propuestas para aprobación de la Junta Directiva, de elaboración
y/o modificación del Manual del SAC de acuerdo con el diseño establecido
por el Representante Legal.
• Ejecutar y cumplir las políticas establecidas por la Junta Directiva,
relativas al SAC.
• Ejecutar la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas
involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros.
• Cumplir con los planes, programas de educación y de información a los
consumidores financieros diseñados por el Representante Legal.
• Realizar el seguimiento permanente al SAC de acuerdo con los
mecanismos establecidos por el Representante Legal.
• Aplicar los controles establecidos.
• Asesorar al Representante Legal en la generación y elaboración del
informe periódico que este debe presentar a la Junta Directiva.
6.5. Deberes de los Órganos de Control
En ejercicio de sus funciones, la Revisoría Fiscal y la Oficina de Control
Interno serán responsables de evaluar periódicamente el cumplimiento de
todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinar las
deficiencias y el origen de las mismas y generar informes donde se reporten
las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del
cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC a la Junta Directiva.
6.6. Deberes del Defensor del Consumidor Financiero de Icetex
Conocer y resolver en forma objetiva, las quejas que los consumidores le
presenten, dentro de los términos y el procedimiento que establezca para
tal fin, relativas a un posible incumplimiento de Icetex de las normas
legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de
los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de
los mismos.
Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva
entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su
reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan.
Estos deberes y responsabilidades corresponden al desarrollo y aplicabilidad
de las funciones señaladas en el Decreto 1050 de 2006, Decreto 380 de
2007, el Manual de Funciones de Icetex y la Normatividad de la
Superintendencia Financiera de Colombia expedida sobre el tema.
7. INFRAESTRUCTURA
Icetex cuenta con la infraestructura a nivel físico, técnica y el personal
necesario para garantizar el adecuado funcionamiento del SAC.
Icetex cuenta con los siguientes aplicativos que soportan el desarrollo de la
gestión de Atención al Consumidor Financiero:
• COBOL: Sistema que permite administrar la base de datos de Fondos en
Administración.
• C&CETEX: Sistema que permite administrar la base de datos de líneas
tradicionales y ACCES.
• Mercurio: Sistema que permite administrar la correspondencia de la
Entidad.
• CRM: Permite asegurar la captura de información de todos los contactos,
el canal de atención, tipificación del servicio, generación y control de
tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y
generación de estados de operación del servicio.
7.1. Provisión de Recursos Humanos, Físicos y Tecnológicos
La Administración de Icetex se compromete a aprovisionar los recursos
necesarios para el correcto funcionamiento del SAC.
7.2. Sistemas de Información/ Aplicativos/ Procesos
Se entiende como aplicativos involucrados en la prestación del servicio los
siguientes:
• COBOL.
• C&CETEX.
• Adminies.
• Portal web.
• Sistema Documental Mercurio.
• CRM.
• Y demás aplicativos necesarios para asegurar un desarrollo eficaz y
eficiente de la operación.
Así mismo, el software básico de computadores personales (Sistemas
Operativos, MS Office, Antivirus, Navegador y lector de formato PDF, entre
otros), asegurando que todo software esté licenciado y debidamente
legalizado.
En todo momento se asegura la conservación, preservación, manipulación y
confidencialidad de la información a administrar.
De igual manera, se asegura que la operación cumpla con las siguientes
directrices:
• Captura de información de usuarios y casos de manera ágil y efectiva.
• Control del proceso de atención de casos de usuarios.
• Implementación de herramientas que permitan optimizar el servicio al
cliente.
• Generación de base de conocimiento (lecciones aprendidas) alimentada
con la información del día a día de las soluciones de casos especiales.
• Generación de herramientas que permitan obtener información, solicitar
servicios y actualizar datos de manera ágil y efectiva.
El CRM asegura la captura de información de todos los contactos, el canal
de atención, tipificación del servicio, generación y control de tickets,
identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos y
generación de estados de operación del servicio.
Este sistema de gestión de clientes permite la generación de informes
asociados a indicadores de gestión, resultado y productividad.
De igual manera, se permite la supervisión en línea, a fin de monitorear los
servicios prestados sobre los canales, los agentes y los casos. Es importante
anotar que los usuarios pueden ver la trazabilidad del historial de sus
solicitudes realizadas por vía web.
7.3. Resumen de Requisitos Mínimos
• IVR.
• ACD.
• Grabación digitalizada de llamadas.
• Sistema de Gestión de Clientes.
• Generador de Scripts.
• Integrador de Voz y Datos (CTI).
• Fax.
• E-mail.
• Monitoreo - control de tiempo real de las operaciones realizadas.
• Computadores - Equipos de última generación con software instalado y
legalizado.
• Administrador de Turnos.
• Módulo de generación de reportes.
• Módulo de supervisión en línea.
• Portal de acceso web para atención escrita.
• Herramienta de manejo de indicadores de flujos de visita de los usuarios
en atención personalizada para las 18 ciudades intermedias.
• Enlace principal entre Serlefin e Icetex.
• Enlace redundante entre instalaciones de Serlefin e Icetex.
• Interconexión entre el call center de Serlefin y el PBX del Icetex.
• Hardware de PC, multifuncionales e impresoras.
• Administración de Digiturnos pertenecientes al Icetex.
• Contratos de soporte de la infraestructura tecnológica.
• Plan de Continuidad de la Operación.
8. POLÍTICAS DEL SAC
Las políticas del Sistema de Atención al Cliente Financiero, están
construidas de acuerdo con los objetivos estratégicos de Icetex y
encaminadas a la satisfacción del usuario; en este sentido, ofrece un
adecuado y eficiente servicio al cliente que promueve la mejora continua en
los procesos orientados al cliente alienado con los objetivos estratégicos:
“Ofrecer un adecuado y eficiente servicio al cliente” y “Fomentar dentro de
la organización una cultura del servicio orientado al cliente”.
En el desarrollo de estas políticas se tiene:
• Suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente,
clara y oportuna que permita, especialmente, que los consumidores
financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los
costos en las relaciones que establecen con Icetex.
a) Haciendo partícipes a las áreas de la organización en el establecimiento
de los modelos de comunicación efectivos;
b) Identificando las debilidades conceptuales respecto de la información y
los estándares de servicio para fortalecerlas mediante procesos de
retroalimentación;
c) Efectuando capacitación sobre los cambios en los productos y servicios
financieros conforme con las necesidades que se vayan presentando.
• Procurar una adecuada educación de los consumidores financieros
respecto de los productos y servicios financieros que ofrece Icetex, de la
naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones
autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos
establecidos para la defensa de sus derechos.
a) Realizando divulgación de los temas de interés mediante diferentes
medios de fácil acceso al consumidor financiero;
b) Indicar al usuario los diferentes canales donde puede conocer la
información.
• Propender por la satisfacción de las necesidades del consumidor
financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.
a) Mediante mecanismos de identificación de requerimientos y expectativas
de clientes actuales y potenciales;
b) Manteniendo las bases de datos totalmente actualizadas respecto de los
clientes y sus productos y condiciones de crédito;
c) Identificando y midiendo los niveles de satisfacción del cliente y con base
en ello implementar planes de mejora;
d) Fortaleciendo las relaciones y la comunicación entre los diferentes
canales e Icetex, para tener un mejor desempeño.
• Cumplir con los lineamientos para la prestación del servicio a través de los
diferentes canales de atención.
a) Mediante el cumplimiento del procedimiento específico a cada canal de
atención al cliente financiero;
b) Fortaleciendo las responsabilidades de cada área de la organización en
relación con el cumplimiento al cliente financiero;
c) Midiendo los mecanismos de respuesta y las mejoras continuas;
d) Identificar y retroalimentar oportunamente a las áreas involucradas.
• Emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la
prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la
información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las
relaciones que establezcan con aquel y, en general, en el desenvolvimiento
normal de sus operaciones.
a) A través de la correcta aplicación del modelo y protocolos de
comunicación;
b) Mediante la respuesta oportuna a las peticiones, quejas y reclamos de los
diferentes clientes financieros.
• Atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en
la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los
consumidores financieros y tras la identificación de las causas generadores
de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias
oportunas y continuas.
a) Desarrollando, promoviendo y manteniendo estándares de servicio
derivados de los requerimientos de los clientes financieros;
b) Mediante mecanismos de verificación de los estándares.
• Administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre
sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los
conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores
financieros, de una manera eficiente e imparcial, velando por que siempre
prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras
disposiciones aplicables al respecto.
a) Estableciendo un mecanismo que permita establecer cuando se
presenta un conflicto de interés;
b) Divulgar las acciones que se pueden constituir en un conflicto de interés.
8.1. Capacitación e Instrucción de los Funcionarios
Icetex ha implementado una herramienta virtual desarrollado por un tercero
por medio de la cual a los funcionarios de Icetex que entran en proceso de
inducción se les asigna un usuario y clave por medio de la cual acceden a
esta herramienta que les permite conocer los aspectos relevantes de la
Entidad, entre los que se incluyen de manera general los productos y
servicios ofrecidos. En esta herramienta existe un módulo en donde se
evalúan los conocimientos del nuevo funcionario respecto a la información
suministrada. De igual forma, los nuevos funcionarios reciben con mayor
profundidad ciertas capacitaciones entre las que se incluye la información
del portafolio de productos y servicios ofrecidos por la Entidad, la cual es
dictada por la Oficina de Mercadeo.
El Estado colombiano cambió la normatividad y las políticas Estatales de
Capacitación, mediante la Ley 909 de 2004 y sus decretos reglamentarios, y
mediante los señalamientos del Decreto 4665 de 2007. Icetex adopta los
criterios y los adapta al Decreto 380 del 12 de febrero de 2007, por medio
del cual se establece la estructura y se determinan las funciones del
Instituto.
Para el caso de la capacitación en el Sistema de Atención al Consumidor
Financiero (SAC), la capacitación a los empleados se direcciona a conformar
y administrar Proyectos de Aprendizaje en Equipos (PAES), fortaleciendo las
dimensiones del Ser (Actitudes), el Saber (Conocimiento) y el Saber Hacer
(Habilidades y Destrezas).
El proyecto de aprendizaje referente al SAC se formula en el Plan
Institucional de Capacitación (PIC), de la Entidad, para lo cual se programan
inicialmente dos capacitaciones al año, haciendo claridad que se podrán
incluir un mayor número de capacitaciones conforme las necesidades que se
vayan presentando.
Así mismo, los requerimientos mínimos contemplados para capacitación son
los siguientes:
• Logística: Adecuación física de las instalaciones donde se desarrollará el
plan de capacitación.
• Tecnológica: Habilitar software y hardware necesarios para la práctica en
los temas a capacitar.
• Asistencia: Asegurar que los agentes contratados cumplan con los tiempos
y actividades del plan de capacitación programado.
• Material de capacitación: El proponente adjudicado deberá recopilar y
estandarizar todo el material de memorias del plan de capacitación en
medio físico y magnético.
• Evaluación: El proponente adjudicado finalizada la etapa de inducción y
capacitación evaluará los conocimientos adquiridos por parte de los
agentes, certificando cualitativamente el cumplimiento de nivel de servicio
exigido; en esta etapa se debe contar con la participación activa del Icetex.
Así mismo, los temas que se deben tratar dentro de la capacitación son:
• Inducción: Presentación Institucional de Icetex, objetivos del contrato,
plan estratégico de la Entidad, código de ética y conducta, código de buen
gobierno, entre otros.
• Operación: Portafolio de servicios, conocimiento de los aplicativos,
procesos y procedimientos de la Entidad y legislación concordante.
• Entrenamiento: Plan de acompañamiento donde se observa la ejecución
de la operación.
Así mismo, dentro del plan se han contemplado capacitaciones constantes,
en lo referente a la reinducción y capacitación sobre nuevos productos y
servicios.
Con el fin de detectar las oportunidades de mejora, se contempla para la
verificación de los conocimientos adquiridos por parte de los agentes y/o
asesores; los niveles mínimos requeridos en la capacitación y actualización
de los agentes que se detallan en el siguiente cuadro:
Actividad Tipo de
Indicador
Indicador Fórmula Nivel requerido
Capacitación
Calidad
Nivel de
conocimiento
individual.
Preguntas contestadas
correctamente/ el total
de las preguntas realiza-
das. Se consideran
calificaciones:
Excelente 90 y 100,
bueno entre 80 y 89,
aceptable 70 y 79,
deficiente menor a 69%;
mínimo esperado: en los
dos primeros meses el
70% a partir del tercer
mes 80%.
Que el 80% de
los evaluados se
encuentren en
calificación
excelente y
buena.
Nivel de cono-
cimiento
grupal.
N° de asesores con
calificación excelentes y
bueno / número de
asesores totales
evaluados.
Asegurar el 80%
del nivel de
conocimiento de
todos los grupos
de trabajo que
conforman los
frentes de
servicio.
Asistencia a las
capacitaciones.
Total de
participantes/total de
participantes esperados.
El nivel de
asistencia de los
agentes requerida
debe ser mínimo
el 95%.
En el año 2010 se realizó una capacitación del SAC para lo cual se invitaron
como conferencistas al actual Defensor del Consumidor Financiero de la
Entidad y a un representante del outsourcing que presta los servicios de
atención al usuario con el fin de dar claridad sobre la normatividad aplicable
al SAC como los mecanismos usados para la atención por parte de Icetex de
las Quejas y Reclamos presentadas por los consumidores financieros.
8.2. Capacitación Coordinadores IES
Se debe brindar capacitación a los coordinadores de las Instituciones de
Educación Superior la cual es una forma de aprendizaje basada en las
nuevas tecnologías de la información mediante el uso de las TIC
(Tecnologías de la Información y de la Comunicación); con lo cual, se
facilitará crear y distribuir contenidos educativos sin limitaciones de tiempo
o espacio.
Esta capacitación se debe desarrollar completamente on-line, contenidos,
actividades, evaluación, comunicación; lo anterior, dado que este modelo
proporciona acceso instantáneo e ilimitado a una gran cantidad de
información y de comunicación (tanto sincrónica como asincrónica),
favoreciendo así la colaboración, la discusión, el intercambio de ideas, etc.
8.3. Educación Financiera
En cumplimiento de lo descrito en la Circular Externa 015 de 2010, Capítulo
14, numeral 4 de la Superintendencia Financiera, el correcto funcionamiento
de los canales de atención Contact Center, Escrita, Personalizada y Virtual
(Correo electrónico y Chat), es usado por Icetex como generación de
campañas de educación financiera adecuada y suficiente, que permite al
consumidor financiero tomar decisiones informadas y comprender las
características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como
sus respectivos costos o tarifas.
El objetivo es atender a diversos públicos y poblaciones para que amplíen
su comprensión de los créditos, creen capacidades para su interacción en el
sistema financiero y promuevan actitudes favorables que incidan en
comportamientos y decisiones financieras acertadas.
Las acciones en materia de educación financiera en virtud de la definición
estratégica, incluyen a todos los funcionarios, clientes, usuarios,
proveedores, así como las autoridades y la comunidad en general.
Icetex ha desarrollado un listado de preguntas frecuentes que elevan como
quejas los consumidores financieros, el cual se publica en la página web,
con el fin de brindarles mayor educación financiera a sus consumidores.
Así mismo, Icetex provee educación financiera a sus consumidores
financieros a través de su canal de televisión, radio y distribución de
material POP en donde se informa acerca de los diferentes productos que
ofrece Icetex, sus requisitos, características del crédito, proceso de solicitud
de crédito y demás información relevante.
8.4. Información al Consumidor Financiero
8.4.1. Contenido Mínimo de la Información al Consumidor Financiero
En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y
oportuna, el Icetex debe informar a los consumidores financieros, como
mínimo, las características de los productos o servicios, los derechos y
obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma de
determinarlos, las medidas para el manejo seguro del producto o servicio,
las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y la demás
información que Icetex estime conveniente para que el consumidor
comprenda el contenido y funcionamiento de la relación establecida para
suministrar un producto o servicio.
Previo a la celebración de cualquier contrato, Icetex debe proveer al
potencial usuario una lista detallada, de manera gratuita, de todos los
cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como
costos por estudios de créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros.
Así mismo, deben informarse los demás aspectos que puedan implicar un
costo para el consumidor financiero. Adicionalmente, debe indicar al usuario
los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier
modificación de las tarifas o costos, que se pueda efectuar en desarrollo del
contrato celebrado con la entidad. Esta información puede ser consultada en
la página web de la entidad.
Icetex publica en su página web los Acuerdos que reglamentan todas las
políticas de las áreas misionales de la Entidad, permitiéndoles a los
consumidores financieros conocer los requisitos, obligaciones y toda la
información inherente por línea y modalidad de crédito ofrecida.
8.4.2. Oportunidad de la Información al Consumidor Financiero
Cualquier modificación a las condiciones del contrato que fueren factibles o
procedentes atendiendo el marco normativo específico de cada producto y
las disposiciones generales de esta ley, así como las específicas de otras
normas, deberá ser notificada previamente a los consumidores financieros
en los términos que deben establecerse en el contrato.
8.5. Procedimientos para Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos
8.5.1. Alcance
Atender las quejas y reclamos en pro de la satisfacción al cliente de la
Entidad de acuerdo con las normas legales y políticas institucionales.
A partir de los resultados obtenidos en la gestión de las Quejas y Reclamos,
la Entidad implementa estrategias de control y mejoramiento continuo,
además socializa y retroalimenta a las áreas misionales los resultados de la
gestión del servicio; lo anterior, para identificar y visualizar los resultados
de la atención de clientes y de esta forma garantizar la toma de acciones
correctivas y preventivas establecidas dentro del proceso.
Centralizado el proceso de atención al usuario y conocidos los resultados de
calificación del servicio podemos obtener una medición sobre el indicador de
satisfacción de nuestros clientes.
8.5.2. Definiciones
• Queja: Contempla una denuncia, crítica o sugerencia relacionada con la
prestación del servicio de Icetex donde se espera una respuesta explícita o
implícita; la queja puede constituirse en una no conformidad dentro del
sistema de gestión de la calidad de Icetex.
• Reclamo: Es toda manifestación de inconformidad sobre el servicio que
presta Icetex, ante la situación de un derecho insatisfecho; el reclamo
puede constituirse en una no conformidad dentro del sistema de gestión de
la calidad de Icetex.
8.5.3. Condiciones Generales
Las Quejas y Reclamos se enmarcan dentro de la siguiente normatividad:
• Constitución Política de 1991.
• Decreto 2591 de 1991, de noviembre 19, por el cual se reglamenta la
Acción de Tutela enmarcada en el artículo 86 de la Constitución Política de
Colombia.
• Ley 190 de 1995.
• Decreto 2150 de 1995, por el cual se suprimen y reforman regulaciones,
procedimientos o trámites innecesarios, existentes en la Administración
Pública. Artículos 13-15-19.
• Ley 489 de 1998, artículo 17 Política Desarrollo Administrativo; artículo 18
Supresión y simplificación de Trámites; artículo 39 Integración de la
Administración Pública.
• Ley 734 de 2002, Código Disciplinario Único.
• Documento Conpes número 3292 de junio de 2004. Proyecto de
racionalización y automatización de trámites.
• Ley 962 de 2005, “por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización
de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades
del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan
servicios públicos”.
• Decreto 4669 de 2005, por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962
de 2005.
• Circular Externa 045 de 2006 que imparte instrucciones relacionadas con
el informe estadístico de reclamaciones presentadas por los consumidores
financieros, ante las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera
de Colombia y ante los defensores del Cliente.
• Circular Externa 015 de 2007. Título I. Capítulo VI. Reglas sobre
competencia y Protección al Consumidor Financiero.
• Antecedentes normativos Ley 1266, 31 diciembre de 2008.
• Decreto 1727 del 15 de mayo de 2009. “Por el cual se determina la forma
en la cual los operadores de los bancos de datos de información financiera,
crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países, deben
presentar la información de los titulares de la información”.
• Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
• Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los
mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción
y la efectividad del control de la gestión pública. Estatuto Anticorrupción.
Artículos 49-52 al 55.
• Informe reclamaciones hábeas data.
• Manuales de usuarios administración de reclamos –Cifin.
• Políticas establecidas Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.
• Normativa Sistema Atención al Consumidor Financiero.
Así mismo, las Quejas y Reclamos son un indicador de cómo las personas
perciben el Icetex como Entidad, es una manera de detectar nuestras
debilidades y de igual forma se puede establecer la manera de resolver
todas aquellas inquietudes, dado que el cliente reclama porque busca una
respuesta satisfactoria a sus inquietudes.
La Oficina Comercial y de Mercadeo, es la encargada de realizar control y
seguimiento a las quejas, reclamos, derechos de petición, solicitudes y
sugerencias, que se formulen a la Entidad.
La gestión de las Quejas y Reclamos presentados por los clientes se vienen
gestionando y centralizando a través de la herramienta CRM, Sistema de
Administración de Clientes; de esta forma se garantiza una gestión que
permite el seguimiento y retroalimentación con las áreas misionales de la
Entidad que intervienen con la resolución y respuesta de fondo al cliente.
En este sentido, el sistema CRM debe mostrar los siguientes reportes
(Contenidos en el Pliego de Condiciones de Selección Pública número 002-
2009), páginas 59 y 60:
• Número de Quejas y Reclamos por centro de atención.
• Número total de usuarios por mes, por centro de atención a nivel
nacional.
• Número de Quejas y Reclamos recibidos y contestados en el mes
consolidado.
• Número de Quejas y Reclamos en proceso.
• Tipificación por motivos de las Quejas y Reclamos presentados.
• Tipificación por producto.
• Tipificación por servicio.
• Histórico de atención de usuarios por mes consolidado.
• Categoría del solicitante: (no es beneficiario; usuario vigente; y ex-
beneficiario).
• Clasificación de usuarios vigentes por línea o producto.
• Quejas y Reclamos recibidas.
• Respuesta final a favor del usuario.
• Respuesta final a favor de la Entidad.
• Quejas y Reclamos concluidas.
• Nivel de frecuencia por usuario.
De igual forma; el Comité de Calidad de Quejas y Reclamos se reunirá
mensualmente a evaluar el informe de Quejas y Reclamos elaborado por la
Oficina Comercial y de Mercadeo.
También, el Comité de Calidad de Quejas y Reclamos definirá acciones
correctivas en cada reunión, las cuales quedarán sustentadas en el formato
F181.
Y se retroalimentará al equipo de interventoría responsable del proceso de
atención al usuario, sobre las soluciones encontradas, las acciones tomadas,
el avance y la eficacia de las mismas; la información debe ser analizada
periódicamente con el fin de identificar tendencias y posibles acciones
correctivas requeridas (en casos de aumento de quejas, reclamos
recurrentes, etc.). Esta información se incluirá en la revisión o informes
gerenciales e indicadores de gestión y calidad.
El Profesional de la Oficina Comercial y de Mercadeo, semanalmente realiza
la auditoría de calidad por canal en las instalaciones donde se preste cada
servicio.
8.5.4. Descripción del Proceso
8.5.4.1. Recepción:
La recepción de la gran mayoría de Quejas y Reclamos se realiza por medio
de los canales de atención que tiene dispuesto Icetex:
• Línea de Quejas y Reclamos: 018000 916821.
• Centro de Atención Virtual. Ubicado en la página web www.Icetex.gov.co.
• Líneas de Atención al Usuario:
Bogotá: 4173535.
Nacional: 01900 3313777.
• 23 Puntos de atención personalizada a nivel nacional, ubicados en las
ciudades de cada departamento del país, en donde se pueden presentar las
quejas y reclamos de forma presencial y escrita. Estos puntos de atención
están ubicados en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla,
Bucaramanga, Riohacha, Santa Marta, Cartagena, Montería, Sincelejo,
Quibdó, Pereira, Manizales, Armenia, Tunja, Ibagué, Neiva, Villavicencio,
Popayán, Pasto, Cúcuta, Valledupar y Yopal, en donde se disponen sistemas
como el Digiturno y/o sistema homólogo que permiten administrar de
manera eficiente los turnos de los usuarios.
Algunas Quejas y Reclamos provienen de Entidades de Control, vigilancia o
judiciales, tales como la Contraloría General de la República, la
Procuraduría, personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el Ministerio
de la Protección Social, la Dirección de Impuestos Nacionales (DIAN),
Superintendencia Financiera, entre otros, las reciben las áreas misionales a
través del correo electrónico.
Otras Quejas interpuestas por consumidores financieros a las IES o Casas
de Cobranza son direccionadas a las áreas misionales.
Las quejas derivadas del TAE (Título de Ahorro Educativo), son recibidas
directamente por la oficina del TAE de la Entidad, quienes son los
responsables, por razones de seguridad, de custodiar dichos títulos de
valor.
8.5.4.2. Trámite :
El trámite de respuesta de las Quejas y Reclamos debe darse dentro de los
términos establecidos en el Código Contencioso Administrativo:
• Toda queja y reclamo recibida por los canales de atención debe ser
atendida dentro de los 15 días hábiles siguientes a la fecha de su
presentación, si no se requiere una interrupción de términos.
• Sistema de Atención Virtual: según el procedimiento atención virtual, toda
solicitud, queja o reclamo recibida a través del canal virtual se debe
responder al usuario dentro de las 24 horas siguientes a su registro, ya sea
para generar la respuesta correspondiente cuando se dispone de la
información, para informar la fecha en que se dará respuesta, la cual no
debe exceder los tiempos establecidos en el Código Contencioso
Administrativo, o para informar sobre el escalonamiento a efectuar por
parte del Icetex.
• El Outsourcing de Atención al Usuario escalará los casos que lleguen por
los diferentes canales, teniendo en cuenta lo contemplado en la Matriz de
Escalonamiento definida para cada una de las áreas misionales, cuando a
ello hubiere lugar.
• Si el contacto se estableció por el Sistema de Atención Virtual Quejas y
Reclamos, la respuesta se emitirá vía correo electrónico o en histórico de
este Sistema, ingresando con el Login del usuario, tiempo establecido 24
horas hábiles a la recepción de las quejas y reclamos.
• Si el reclamo se formuló a través de la Línea Quejas y Reclamos
018000916821, la respuesta se emite vía telefónica, garantizando la
grabación de la totalidad de las llamadas que ingresan por este canal de
servicio. En el caso de ser redireccionado el caso, la respuesta se envía al
correo electrónico del usuario mediante el correo
[email protected]. co y se guarda en el CRM.
• Si el usuario presentó su requerimiento en forma escrita la respuesta debe
emitirse por escrito y enviarse a través de correo certificado, quedando así
la constancia del recibo o, en su defecto, los motivos de no entrega. En caso
de devolución del correo, deben realizarse los análisis pertinentes con el fin
de buscar subsanar posibles errores del envío de la respuesta. El usuario
puede ingresar al sistema de atención virtual en donde encontrará el estado
actual de su solicitud además de poder visualizar toda la trazabilidad de la
misma, independientemente del canal de atención por el cual haya realizado
dicha solicitud.
• Cuando no fuere posible contestar dentro del término establecido por la
ley, se aplicará la interrupción de términos.
• Las quejas provenientes de Entidades de Control, vigilancia o judiciales,
tales como la Contraloría General de la República, la Procuraduría,
personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el Ministerio de la
Protección Social, la Dirección de Impuestos Nacionales (DIAN),
Superintendencia Financiera, entre otros, dirigidas a un área misional,
deben ser contestadas por la misma área.
• Las Quejas interpuestas por consumidores financieros a las IES o Casas
de Cobranza son direccionadas a las áreas misionales, quienes se encargan
de brindar las respuestas pertinentes a los consumidores financieros.
• Las Quejas referentes al Título de Ahorro Educativo son contestadas
directamente por la Oficina del TAE de Icetex.
• El escalonamiento se gestionará de acuerdo con los parámetros técnicos
establecidos por las áreas misionales donde finalmente el asesor del servicio
en cada canal debe dar respuesta satisfactoria al cliente y retroalimentar a
la Entidad de acuerdo con los resultados obtenidos.
8.5.4.3. Escalonamiento:
Teniendo en cuenta que el proceso de Quejas y Reclamos es susceptible de
escalonamiento a las áreas misionales de la entidad, el Software que
centraliza la operación permite realizar seguimiento sobre el estado de
Quejas y Reclamos, los aspectos principales a reportar son los siguientes:
• Número de quejas y reclamos escalonados por área y responsable.
• Número de quejas y reclamos escalonados por producto.
• Número de quejas y reclamos escalonados por tipificación.
• Estado del Escalonamiento: Recibido; Interrupción de Términos; Escalado
VCC; VF; ORI; OJU; OCM; Grupo Archivo; Grupo Correspondencia.
• Mecanismo de clasificación de tiempos – semáforo y alarmas de
vencimientos Outlook.
Para los casos de Hábeas Data, según artículo 16. Peticiones, Consultas y
Reclamos:
“Una vez recibida la queja o reclamo el operador incluirá en el registro
individual en un término no mayor a dos (2) días hábiles una leyenda que
diga “reclamo en trámite” y la naturaleza del mismo. Dicha información
deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido y deberá incluirse en
la información que se suministra a los usuarios.
El término máximo para atender la petición o reclamo será de quince (15)
días hábiles, contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo.
Cuando no fuere posible atender la petición dentro de dicho término, se
informará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando
la fecha en que se atenderá su petición, la cual en ningún caso podrá
superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer
término.
En los casos en que exista una fuente de información independiente del
operador, este último deberá dar traslado del reclamo a la fuente en un
término máximo de dos (2) días hábiles, la cual deberá resolver e informar
la respuesta al operador en un plazo máximo de diez (10) días hábiles. En
todo caso, la respuesta deberá darse al titular por el operador en el término
máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la
fecha de presentación de la reclamación, prorrogables por ocho (8) días
hábiles más, según lo indicado en el numeral anterior. Si el reclamo es
presentado ante la fuente, esta procederá a resolver directamente el
reclamo, pero deberá informar al operador sobre la recepción del reclamo
dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a su recibo, de forma que se
pueda dar cumplimiento a la obligación de incluir la leyenda que diga
“reclamo en trámite” y la naturaleza del mismo dentro del registro
individual, lo cual deberá hacer el operador dentro de los dos (2) días
hábiles siguientes a haber recibido la información de la fuente.
Para dar respuesta a la petición o reclamo, el operador o la fuente, según
sea el caso, deberá realizar una verificación completa de las observaciones
o planteamientos del titular, asegurándose de revisar toda la información
pertinente para poder dar una respuesta completa al titular.
Sin perjuicio del ejercicio de la acción de tutela para amparar el derecho
fundamental del hábeas data, en caso de que el titular no se encuentre
satisfecho con la respuesta a la petición, podrá recurrir al proceso judicial
correspondiente dentro de los términos legales pertinentes para debatir lo
relacionado con la obligación reportada como incumplida. La demanda
deberá ser interpuesta contra la fuente de la información la cual, una vez
notificada de la misma, procederá a informar al operador dentro de los dos
(2) días hábiles siguientes, de forma que se pueda dar cumplimiento a la
obligación de incluir la leyenda que diga “información en discusión judicial”
y la naturaleza de la misma dentro del registro individual, lo cual deberá
hacer el operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a haber
recibido la información de la fuente y por todo el tiempo que tome obtener
un fallo en firme. Igual procedimiento deberá seguirse en caso de que la
fuente inicie un proceso judicial contra el titular de la información, referente
a la obligación reportada como incumplida, y este proponga excepciones de
mérito”.
8.5.5. Informes Requeridos dentro del Proceso
La Oficina Comercial y de Mercadeo debe realizar el control y seguimiento a
las quejas, reclamos y derechos de petición, que se formulen a la Entidad
por medio de los canales de atención establecidos para tal efecto. Los
informes y reportes requeridos se presentan de acuerdo con los parámetros
normativos del proceso y la periodicidad exigida por los Entes de Control y
Órganos de Control.
8.5.6. Actividades de seguimiento, control y reporte sobre
resultados obtenidos en la gestión de Peticiones, Quejas y Reclamos
De acuerdo con la política de calidad institucional, el manual de procesos y
procedimientos, la política de riesgos; se hace necesario contar con una
serie de recursos que permitan el monitoreo, seguimiento, sensibilización y
retroalimentación permanente sobre estos resultados, con las áreas que
intervienen en el proceso para cumplir las metas y enunciados propuestos
relacionados con la satisfacción del Cliente.
• Seguimiento al Reporte Mensual de Quejas y Reclamos, se definen
acciones preventivas y/o correctivas de ser necesario.
• Evaluación del resultado de la gestión, retroalimentando con el cliente el
resultado obtenido.
• Actualizar, informar y consolidar resultados de satisfacción de los clientes.
• Implementación de las acciones de mejoramiento que se requieran
utilizando los instrumentos habilitados para ello: Plan de Mejoramiento.
Actas Comité de Mejoramiento; Reporte Actividades Preventivas y
Correctivas; Reporte Actividades producto no conforme entre otros.
• Seguimiento al Reporte trimestral de Reclamaciones.
• Evaluación de Comparativos, procesos de atención escrita y quejas y
reclamos.
• Auditoría semanal de calidad por canal de atención realizada por los
miembros del grupo de apoyo a la interventoría de Atención al Usuario.
• Realizar seguimiento de los Planes de Calidad, Mejoramiento, y Procesos
de Capacitación y Evaluación realizados por el contratista para el
cumplimento de la gestión contratada.
8.5.7. Descripción Canales de Atención
El Sistema de Atención al consumidor financiero se apoya en los siguientes
frentes de acción:
8.5.7.1. Atención al Usuario
El proceso de Atención al Usuario se encuentra tercerizado y la firma que
desarrolla la operación es quien garantiza que al Consumidor Financiero se
le brinde una correcta atención mediante los canales de Contact Center,
Escrita, Personalizada y Virtual (Correo Electrónico y Chat).
El correcto funcionamiento de los canales de atención, es usado por el
Icetex como generación de campañas de educación financiera adecuada y
suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisiones
informadas y comprender las características de los diferentes productos y
servicios ofrecidos, así como sus respectivos costos o tarifas.
Además de lo anterior, el desarrollo de la operación y cada uno de los
procesos se lleva a cabo de acuerdo a lo descrito en los siguientes canales:
8.5.7.2. Atención Contact Center
Se asegura la prestación del servicio en mención mediante la atención de
usuarios que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o
reclamos, mediante comunicación telefónica.
Dentro de este canal se incluye un sistema de IVR donde se enruta a los
usuarios hacia la información contenida en la página web del Icetex, donde
entre otros se cuenta con la siguiente.
• Información convocatorias de créditos educativos: pregrado país,
posgrado país, posgrado exterior.
• Información de apertura y cierre de convocatorias de créditos educativos.
• Información becas vigentes.
• Información becas programadas.
• Información Fondos en Administración.
• Información apertura y cierre de convocatorias por programa.
• Información sobre cartera.
• Título de Ahorro Educativo (TAE).
A través del canal de Contact Center también se brinda información
mediante asesores, respecto a cualquier inquietud que tengan los usuarios
respecto a los productos y/o servicios que ofrece el Icetex, así como puntos
de atención, horarios y trámites, entre otros.
En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio
del canal y se propende por establecer acciones de mejora, tendientes a
satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios.
8.5.7.3. Requisitos Mínimos Contact Center
Entre los aplicativos mínimos con que se cuenta en la operación se
encuentran:
• IVR.
• ACD.
• Grabación digitalizada de llamadas.
• Sistema de Gestión de Clientes.
• Generador de Scripts.
• Integrador de Voz y Datos (CTI).
• Fax.
• E-mail.
• Monitoreo - control de tiempo real de las operaciones realizadas.
• Computadores – Equipos de última generación con software instalado y
legalizado.
En toda la operación se garantizará la generación de claves de acceso y
adecuados niveles de seguridad de conformidad con el canal involucrado y
de acuerdo a los niveles de consulta aprobados para cada perfil.
8.5.7.4. Requisitos Mínimos Sistema PBX
La operación en este canal se asegura a través del seguimiento y
actualización de los mensajes a suministrar a través de la línea de atención,
de acuerdo a la información que se requiere en la gestión.
De igual manera el software permite realizar seguimiento a la gestión del
personal operador, a fin de medir la calidad del servicio.
8.5.7.5. Atención Personalizada
Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios
que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos,
mediante atención personalizada (Front office a nivel nacional: Cinco
ciudades principales y dieciocho intermedias).
En los puntos de atención se cuenta con un sistema que permite controlar:
tiempos de espera, tiempo de atención y número de usuarios atendidos por
hora. Para las ciudades principales el sistema es Digiturno, el cual es
aportado por el Icetex para el desarrollo del contrato y para las intermedias,
el sistema es Turnero, desarrollado y aportado por el proveedor. Con este
control se pretende consolidar al interior de la entidad la cultura de
atención, respeto y servicio.
En Bogotá, se realizan diariamente jornadas informativas acerca del
portafolio de servicio del Icetex, proceso mediante el cual se suministra
información adecuada a los diferentes usuarios.
En el momento de terminar la atención presencial en las ciudades
principales, el asesor invita a los usuarios a evaluar el servicio obtenido
mediante un Calificador y esta información es almacenada automáticamente
en la base de datos de digiturno y consolidada mensualmente en el informe
distribución de calificación por oficinas. En caso de que no se cumpla con los
niveles mínimos de satisfacción, se reporta la no conformidad y se establece
el plan de acción a seguir.
En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio
del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a
satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios.
8.5.7.6. Requisitos Mínimos Atención Personalizada
En todo el canal de operación se asegura que el Sistema de Gestión de
Clientes CRM permite el almacenamiento de todos los datos requeridos para
el seguimiento de la gestión, asegurando que el software dispuesto para
este fin tenga conexión con los aplicativos pertinentes, a fin de asegurar la
oportunidad en suministro de información al usuario que se acerque a los
puntos de atención.
Este software permite asegurar la medición estadística de atención por
agente y beneficiario, contando a su vez con el módulo de supervisión para
evidenciar lo que un agente está resolviendo en un momento determinado.
Los digiturnos funcionan en los puntos de atención de las ciudades: Bogotá,
Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga.
8.5.7.7. Atención Virtual
Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios
que soliciten información, presenten inquietudes, quejas o reclamos,
mediante los siguientes componentes:
• Buzón de correo electrónico corporativo.
• Chat.
• Correos electrónicos adicionales (Funcionarios, Defensoría del Cliente,
Presidencia, otros).
Los datos básicos que son consignados por el usuario al registrarse vía
página web del Icetex son: nombre, dirección, teléfono, e-mail y con esta
información se alimenta automáticamente la base de datos.
En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio
del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a
satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios.
8.5.7.8. Atención Chat
El Chat se emplea como medio informativo para responder de manera ágil
las inquietudes que presenten los usuarios reales o potenciales frente a los
servicios que presta el Icetex por temas preestablecidos.
En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio
del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a
satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios.
8.5.7.9. Requisitos Mínimos Atención Virtual
Se asegura la atención de usuarios a través de Portal Web cuyo acceso se
realiza desde un link habilitado en el portal de Icetex, este aplicativo
contiene:
• Acceso a una página front para que el público pueda tipificar su caso,
radicarlo y realizar seguimiento.
• Correo electrónico único para que el público pueda realizar consultas y
responder a través del mismo.
• Chat institucional para atención personalizada en línea.
8.5.7.10. Atención Escrita
Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios
que soliciten información, presenten inquietudes, derechos de petición,
quejas o reclamos, mediante comunicación escrita que se recibe en
cualquiera de los puntos de atención del Icetex y direccionada a la sucursal
Bogotá de Serlefin donde se desarrolla la operación.
Se asegura la oportunidad en la respuesta a los derechos de petición, de
conformidad con los términos de ley.
En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio
del Canal y se establecerán continuamente acciones de mejora tendientes a
satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios.
8.5.7.11. Requisitos Mínimos, Atención Escrita
De conformidad con los requisitos definidos en relación con el aplicativo
dispuesto para el seguimiento a los documentos radicados por los
beneficiarios y que requieran algún tipo de respuesta escrita, se asegura
que el CRM permite validar la gestión integrada desde cualquier canal de
atención, de acuerdo a las fases que llevará el proceso:
• Ingreso del PQR.
• Proceso de radicación y filtro.
• Asignación de los PQR de agentes y/o asesores.
• Investigación.
• Soporte de otras áreas.
• Calidad.
• Firma.
• Correspondencia y Notificación.
• Cierre de Ciclo.
El aplicativo también permite el cargue de los documentos respectivos para
consultas, asignación de radicado a manera consecutiva, seguimiento,
estado de radicación, generación de alarmas por tiempo y tipo de
documento, envío de correo de escalamiento al personal involucrado.
8.5.8. Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos
En cada uno de los canales respectivamente se realiza el filtro de los temas
asociados a la atención de solicitudes, quejas y reclamos de usuarios, los
cuales se escalonan de ser necesario a través de los sistemas definidos en
cada canal, registrando respuesta en el sistema de administración de
clientes, generando la respuesta apropiada para cada usuario y cuando
corresponde solicitando la calificación del servicio a estos usuarios.
De cada canal se generan respectivamente los informes mensuales de la
gestión realizada, a fin de tomar acciones tendientes a la mejora y de igual
manera, generar estrategias para optimizar la atención respectivamente.
8.5.8.1. Horarios de Atención al Público:
La operación se desarrolla de conformidad con los horarios definidos, de
acuerdo a cada canal de atención, así:
• Contact Center: Lunes a Viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., jornada
continua y Sábados de 8:00 a. m. a 1:00 p. m. jornada continua.
• PBX: Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. jornada continua.
• Personalizada: Lunes a Viernes de 8:00 a. m. a 5:45 p. m. jornada
continua.
• Virtual-Buzón: 24 horas del día.
• Virtual-Chat: Lunes a Sábado de 9:00 a. m. a 11:00 a. m.
• Escrita: Radicación de documentos Lunes a Viernes de 8:00 a. m. a 5:45
p. m. jornada continua.
8.5.8.2. Requisitos Legales
La operación, debe dar respuesta a los requerimientos enmarcada siempre
en los requisitos definidos en la Circular Externa 052 de 2007 de la
Superintendencia Financiera y demás disposiciones dispuestas para la
Seguridad de la Información y el control de operación de Call y Contact
Center.
Por lo anterior, la atención de solicitudes, quejas y reclamos de usuarios
está enmarcada en los criterios de Seguridad y Calidad de la Información. A
continuación se detallan:
• Criterios de Seguridad de la Información
– Confidencialidad: Hace referencia a la protección de información cuya
divulgación no está autorizada.
– Integridad: La información debe ser precisa, coherente y completa desde
su creación hasta su destrucción.
– Disponibilidad: La información debe estar en el momento y en el formato
que se requiera ahora y en el futuro, al igual que los recursos necesarios
para su uso.
• Criterios de Calidad de la Información
– Efectividad: La información relevante debe ser pertinente y su entrega
oportuna, correcta y consistente.
– Eficiencia: El procesamiento y suministro de información debe hacerse
utilizando de la mejor manera posible los recursos.
– Confiabilidad: La información debe ser la apropiada para la administración
de la entidad y el cumplimiento de sus obligaciones.
En este sentido y con el fin de garantizar los criterios, todas las solicitudes
deben contener como mínimo la siguiente información:
• Nombres y apellidos, cédula, dirección y teléfono del solicitante.
• El objeto de la manifestación.
• Las razones en que se apoya.
• Relación de documentos que la acompañan.
•
Dirección de notificación.
• La firma del solicitante.
8.6. Defensoría del Consumidor Financiero
8.6.1. Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero
La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección
especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con
autonomía e independencia las siguientes funciones:
• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de
las entidades correspondientes.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las
quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento
que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de Icetex
de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la
ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de
la calidad de los mismos.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva
entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su
reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el
efecto, el consumidor financiero e Icetex podrán poner el asunto en
conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su
deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de
conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar
certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
• El documento en el cual conste la conciliación realizada entre Icetex y el
consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del
Consumidor financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará
mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera
depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la
facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales
respectivas.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad
vigilada.
• Efectuar recomendaciones a Icetex relacionadas con los servicios y la
atención al consumidor financiero y, en general, en materias enmarcadas en
el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas
que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los
consumidores financieros.
• Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como
propósito el adecuado desarrollo del SAC.
8.6.2. Asuntos exceptuados de conocimiento del Defensor del
Consumidor Financiero
Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del
Consumidor Financiero, los siguientes asuntos:
• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro
ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o
respecto de sus contratistas.
• Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de entidades.
• Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de
invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados
con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o
arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio
o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de
anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos o afecten a las mismas
partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Aquella cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100)
salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su
presentación.
• Las demás que defina el Gobierno Nacional.
8.6.3. Pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero
Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán
obligatorias cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda
adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 de la Ley
1328 de 2009, los consumidores e Icetex así lo acuerden de manera previa
y expresa. Igualmente, serán obligatorias para Icetex las decisiones del
Defensor del consumidor Financiero, cuando las entidades así lo hayan
previsto en sus reglamentos.
La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función
pública.
8.6.4. Atención a los Consumidores en Todo el país
La Defensoría del Consumidor Financiero e Icetex, deberán garantizar que
se atienda en forma eficaz, eficiente y oportuna a los consumidores
financieros de todas las zonas del país, en las cuales Icetex preste sus
servicios. La Superintendencia Financiera de Colombia impartirá las
instrucciones para el cumplimiento de este deber.
8.6.5. Independencia y Autonomía de los Defensores del
Consumidor Financiero
El Defensor del Consumidor Financiero de Icetex actuará con independencia
de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y
con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo,
obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de
Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de
actuación.
En todo caso, el Defensores del Consumidor Financiero e Icetex deberá
abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés relacionado
con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el
Defensor suplente.
Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en Icetex
funciones distintas de las propias de su cargo.
No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien
sea o haya sido dentro del año inmediatamente anterior director, empleado,
contratista, apoderado o agente de Icetex en la cual va a desempeñarse
como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma.
En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien
posea acciones de Icetex, este deberá enajenarlas a persona natural por
fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad y primero
civil, o a persona jurídica donde posea ninguna participación accionaria
como persona natural directa o indirectamente. La inhabilidad que se
establece en el presente inciso no será aplicable a las personas que se
encuentren ejerciendo la defensoría del cliente a la entrada en vigencia de
la presente ley.
Icetex debe disponer los recursos financieros para garantizar que el
Defensor del Consumidor Financiero cuente con los recursos físicos,
humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este considere
necesarios, para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas.
La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la
infraestructura necesaria para el adecuado funcionamiento de la defensoría
del Consumidor Financiero.
8.6.6. Designación y Requisitos de los Defensores del Consumidor
Financiero
El Defensor del Consumidor Financiero del Icetex debe estar inscrito en el
Registro de Defensores del Consumidor Financiero que será implementado
por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma que establezca
el Gobierno Nacional. Será designado por la Junta Directiva de Icetex,
igualmente, antes de ejercer su cargo deberán posesionarse ante la
Superintendencia Financiera de Colombia.
La Superintendencia Financiera de Colombia define los requisitos que
acreditan los Defensores del Consumidor Financiero, y en todo caso
deberán:
• Acreditar conocimientos en la materia objeto de protección al consumidor,
así como en derecho comercial, financiero, de seguros o de valores,
preferiblemente relacionados con el sector así que pertenece la entidad o
entidades en la cual el defensor ejercería sus funciones.
• Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o
estudios especializados en las áreas específicas en el sector financiero,
asegurador o de valores, según corresponda a la entidad en la cual
desempeñará sus funciones, contada a partir de la fecha de grado
profesional.
• Acreditar conducta idónea y solvencia moral.
• Los requisitos y calidades previstos en el presente artículo serán exigibles
a los Defensores del Consumidor Financiero principales y suplentes.
• Cada Defensor del Consumidor Financiero, cuando establezca que la
persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos
exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno
Nacional.
• La Superintendencia Financiera de Colombia podrá revocar la inscripción
en el registro de Defensores del Consumidor Financiero, cuando establezca
que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de los requisitos
exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno
Nacional.
8.6.7. Terminación en el Ejercicio de las Funciones del Defensor del
Consumidor Financiero
La terminación definitiva en el ejercicio de las funciones del Defensor del
Consumidor Financiero solo podrá ser consecuencia de:
• Falta definitiva del Defensor del Consumidor Financiero causada por
incapacidad o muerte.
• Renuncia.
• Cancelación de la inscripción en el registro por parte de la
Superintendencia Financiera de Colombia del Defensor del cliente o la
revocatoria de la posesión ante la misma entidad.
• La designación de un nuevo Defensor del Consumidor financiero por
vencimiento del periodo para el cual fue designado.
• Haber incurrido en alguna de las causales señaladas en los incisos 3º y 4º
del numeral 5 del artículo 53 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero,
modificado por la Ley 795 de 2003 y demás normas que lo modifiquen o
adicionen.
8.6.8. Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamos por Parte
del Actual Defensor del Consumidor Financiero
El consumidor financiero debe presentar su queja o reclamo ante el
Defensor del Consumidor Financiero, por medio de documento el cual debe
contener:
• Sus datos personales.
• Información de contacto.
• Descripción de los hechos.
• Pretensiones concretas.
La queja podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor
Financiero o en sus oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades.
Cuando se presenta ante la entidad vigilada, esta debe dar traslado de la
queja al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días
hábiles siguientes a la recepción del documento.
Una vez recibida la queja por el Defensor del Consumidor Financiero, este
debe evaluar la solicitud y determinar lo siguiente:
• Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la
solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o
del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio
verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria.
• La entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del
término que determine el Defensor del Consumidor Financiero, sin que se
excedan los ocho (8) días hábiles contados desde el día siguiente al que se
solicite información.
• Si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del
término máximo establecido, se entenderá que la queja o reclamo ha sido
desistida. Sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar
posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se
entenderá presentada como si fuera la primera vez.
• Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor
Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término
máximo de tres (3) días hábiles.
• El Defensor del Consumidor Financiero debe estimar si la queja o reclamo
interpuesto corresponde a temas de interés general, caso en el cual debe
dar traslado de ella a la Superintendencia Financiera de Colombia para su
conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la
órbita de su competencia.
• El Defensor del Consumidor Financiero deberá determinar si la queja o
reclamo interpuesto es de su competencia o no.
Una vez se haya determinado este punto, dicha decisión será comunicada al
consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los
tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la
solicitud.
Si la queja es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá
comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el
Defensor es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva,
advirtiendo la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en
cualquier momento.
Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará
traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y
presente los argumentos en que fundamenta su posición.
En el mismo traslado, se debe solicitar a la entidad que señale de manera
expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión
vinculante para ella.
La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando
la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del
Consumidor Financiero en caso de que esta le sea desfavorable (si la
entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las
decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo
contrario).
La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero
dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día
siguiente al que se haga el traslado.
Dicho término podrá ser ampliado a petición de la entidad y a juicio del
Defensor del Consumidor Financiero. La entidad vigilada deberá informar al
consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
Dicho plazo, se entenderá incumplido cuandoquiera que la respuesta de la
entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma
incompleta o cuando no hubiere sido recibida.
En caso tal de que el plazo sea incumplido, el Defensor del Consumidor
Financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la
información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia
Financiera la ocurrencia reiterada de estos hechos.
El incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma
incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor
Financiero, deberá ser informado por este a la Junta Directiva o al Consejo
de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las
medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o
detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información
solicitada.
El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información
aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso
podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente
al vencimiento del término estipulado para dar respuesta por parte de la
entidad.
La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser:
motivada, clara y completa.
La respuesta deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad
vigilada el día hábil siguiente después de proferida.
En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, este
puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.
Si después de iniciado el trámite de la solicitud el Defensor del Consumidor
Financiero tiene conocimiento de que este no es de su competencia, dará
por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la
entidad y al consumidor financiero.
Si la queja o reclamo es inadmitido, el Defensor del Consumidor Financiero
comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de
la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás
acciones legales existentes.
La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a
una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento
anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor
Financiero.
En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del
Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes
a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que
formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer
su expresa satisfacción.
El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término
máximo de ocho (8) días hábiles; en caso contrario se considerará que la
rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
Si el consumidor financiero expresa que la rectificación fue satisfactoria, se
comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará
la queja o reclamo.
Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente
satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el
trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron
objeto de rectificación.
En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor
del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos
en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009.
En caso de solicitar dicha conciliación, se suspenderá el trámite de
conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a
audiencia de conciliación, de conformidad con lo señalado en la Ley 640 de
2001.
La decisión adoptada en tal audiencia prestará mérito ejecutivo y tendrá
efectos de cosa juzgada.
En cualquier momento del trámite, el consumidor financiero podrá desistir
de su queja o reclamo, mediante documento dirigido al Defensor del
Consumidor Financiero.
En este caso, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el
trámite y deberá comunicar al consumidor la recepción de los documentos
de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite
dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del
desistimiento.
8.7. Asociación y Representación Adecuadas
Los consumidores financieros podrán apoyarse en grupos u otras
organizaciones de consumidores para la defensa de sus derechos de
conformidad con la legislación vigente para tales efectos.
Los principios que contiene este artículo se aplicarán en todas las relaciones
que se establezcan entre los consumidores financieros e Icetex, sin perjuicio
de las disposiciones contenidas en otras normas, siempre que pugnen con
los aquí contemplados.
8.8. Derechos y Obligaciones
8.8.1. Derechos de los consumidores financieros
Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales
vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los
momentos de su relación con Icetex, los siguientes derechos:
• En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores
financieros tienen el derecho de recibir de parte de Icetex productos y
servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las
condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por Icetex.
• Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y
en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información
transparente, clara, veraz, oportuna, y verificable, sobre las características
propias de los productos ofrecidos y/o suministrados. En particular, la
información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal
naturaleza, que permita y facilite su comparación y comprensión frente a
los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
• Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de Icetex.
• Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de
instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y
obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los
mercados y tipo de actividad que desarrolla Icetex, así como sobre los
diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus
derechos.
• Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas
o reclamos ante Icetex, el defensor del consumidor financiero, la
Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de
autorregulación.
• Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras
disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la
Superintendencia Financiera de Colombia.
8.8.2. Prácticas de protección propia por parte de los consumidores
financieros
Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte
de los consumidores financieros:
• Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los
productos o servicios se encuentra autorizada y vigilada por la
Superintendencia Financiera de Colombia.
• Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear,
indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los
derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al
producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas
necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones
informadas.
• Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta Icetex sobre el
manejo de productos o servicios financieros.
• Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos,
así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
• Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para
presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
• Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los
consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los
derechos que le son propios ante Icetex y las autoridades competentes. De
igual manera, no exime a Icetex de las obligaciones especiales consagradas
en la presente ley respecto de los consumidores financieros.
Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información
cierta, suficiente y oportuna a Icetex y a las autoridades competentes en los
eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus
deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo,
informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás
autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o
servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.
8.9. Obligaciones Especiales de Icetex
Icetex tendrán las siguientes obligaciones especiales:
• Suministrar información al público respecto de los Defensores del
Consumidor Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el
particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las
condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero,
y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro de
los mismos.
• Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara,
veraz, oportuna acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el
mercado.
• Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en
los términos indicados en la ley, en los decretos que la reglamenten
modifiquen y/o adicionen; y en las instrucciones que imparta sobre el
particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o
de convenir cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar
lugar a un abuso de posición dominante contractual.
• Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes,
con claridad, en caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición
de éstos para su aceptación. Copia de los documentos que soporten la
relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y
contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos y
obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y la forma para
determinarlos.
• Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al
consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las
normas establecidas sobre la materia, y tener a disposición de éste los
comprobantes o soportes de pago, transacciones u operaciones realizadas
por cualquier canal ofrecido por Icetex. La conservación de dichos
comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre la materia.
• Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza
prejudicial sin haberse desplegado una actividad real encaminada
efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamente al
consumidor financiera el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben
efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
• Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor
financiero y que tenga carácter de reservada en los términos establecidos
en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las
autoridades competentes.
• Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos
a una fecha determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de
conformidad con el procedimiento establecido para el efecto, salvo aquellos
casos en que Icetex se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de
solicitud previa.
• Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos
formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos
establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en
las demás normas que resulten aplicables.
• Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las
sucursales y agencias se brinde una atención eficiente y oportuna a los
consumidores financieros.
• Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por
los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
• Contar en su sitio en internet con un enlace al sitio de la Superintendencia
Financiera de Colombia, dedicado al consumidor financiero.
• Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma en
que ésta señale, el precio de todos los productos o servicios que se ofrezcan
de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera
permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los caleros de su red
y página de Internet.
• Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la
Superintendencia Financiera de Colombia, por el respectivo canal y en
forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, si lo
hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.
• Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar
eficiente seguridad a las transacciones, a la información confidencial de los
consumidores financieros y a las redes que la contengan.
• Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor
Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de
autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de
pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o
cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible
realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización
de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra
modalidad.
• No requerir al consumidor financiero información que ya repose en Icetex
o en sus dependencias, sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación
del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la
normatividad correspondiente así lo requiera.
• Desarrollar programas o campañas de educación financiera a sus clientes
sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones y
derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan,
mercados y tipo de El Icetex, así como de los diferentes mecanismos
establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que
para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes,
complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del
contrato celebrado o el servicio prestado a los consumidores financieros, así
como de las instrucciones que emita la Superintendencia financiera de
Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de
autorregulación en sus reglamentos.
8.10. Cláusulas y Prácticas Abusivas
8.10.1. Prohibición de Utilización de Cláusulas Abusivas en
Contratos
Se prohíbe las cláusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen en
los contratos de adhesión que:
• Prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de
los consumidores financieros.
• Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero.
• Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no esté
autorizado detalladamente en una carta de instrucciones.
• Cualquier otra que limite los derechos de los consumidores financieros y
deberes de el Icetex derivados del contrato, o exonere, atenúe o limite las
responsabilidades de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al
consumidor financiero.
• Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia
Financiera de Colombia.
Cualquier estipulación o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se
entenderá por no escrita o sin efectos para el consumidor financiero.
8.10.2. Prácticas Abusivas
Se consideran prácticas abusivas por parte de Icetex, las siguientes:
• El condicionamiento al consumidor financiero por parte de Icetex de que
éste acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presa
directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red
de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u
otros de sus productos o servicios, y que no son necesarias para su natural
prestación.
• El iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del
consumidor.
• La inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes en contra del
consumidor financiero.
• Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia
Financiera de Colombia.
Las prácticas abusivas están prohibidas a partir de la entrada en vigencia de
la presente norma y serán sancionables conforme lo dispone la
Superintendencia Financiera de Colombia.
8.11. Reglamento Sancionatorio
El incumplimiento de las normas previstas en el presente Título incluidas las
obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de Icetex
para con él, así como las demás disposiciones vigentes en materia de
protección al consumidor Financiero será sancionado por la
Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la parte
Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema financiero y el artículo 53 de la
Ley 964 de 2005 y demás normas que lo modifiquen o sustituyan.
Adiciónase el numeral 2 del artículo 208 del Estatuto Orgánico del Sistema
Financiero y el artículo 52 de la Ley 964 de 2005, con el siguiente literal:
“j) La infracción al reglamento de protección al consumidor financiero,
igualmente deberá considerarse si se adoptaron soluciones a favor del
consumidor financiero dentro del trámite de quejas o reclamos, así como la
implementación de medidas de mejoramiento como consecuencia de las
mismas.”.
8.11.1. Referencias Normativas
A partir de la entrada en vigencia de la Ley 1328 de 2009, todas las
referencias que hagan las disposiciones vigentes al Defensor del Cliente, la
Defensoría del Cliente, se entenderán efectuadas al Defensor del
Consumidor Financiero y a la Defensoría del Consumidor Financiero.
8.12. Compromiso Frente a los Conflictos de Interés
Se entiende por conflicto de interés toda situación o evento de regulación,
administración, operación o control institucional, cuya decisión tenga
relación directa o indirecta con sus propios intereses personales o familiares
según el grado de consanguinidad o afinidad señalado en el Código para el
Buen Gobierno y/o cuando esa decisión institucional esté en contra de los
intereses de la Entidad.
Adicionalmente, de conformidad con los principios y normas de conducta
establecidas por el Código de Ética y Conducta, así como por la legislación
vigente, los directivos, servidores y proveedores de Icetex deberán
abstenerse de:
• Participar en actividades, negocios u operaciones contrarias a la ley, a los
intereses de Icetex, que puedan perjudicar el cumplimiento de sus deberes
y responsabilidades o afectar el buen nombre de la Entidad.
• Realizar cualquier negocio u operación con fundamento en sentimientos
de amistad, enemistad o relaciones familiares.
• Otorgar a los ahorradores y constituyentes de Fondos cualquier tipo de
preferencia económica que esté por fuera de los parámetros y políticas
establecidas por el Instituto para las diferentes operaciones que realice.
• Realizar cualquier operación utilizando información confidencial en
provecho suyo o de terceros.
• Recibir remuneración, dádivas o cualquier otro tipo de compensación en
dinero o en especie por parte de cualquier persona natural o jurídica, en
razón del trabajo o servicio prestado a la sociedad.
• Abusar de su condición de directivo o empleado para obtener beneficios
personales de proveedores, contratistas y usuarios.
• Utilizar el nombre, razón social, sigla, marca, denominación de servicios o
productos de Icetex, o cualquier elemento propio de la Entidad para
actividades particulares.
• Ofrecer sus servicios, experiencia profesional o conocimientos a clientes y
usuarios de la Entidad.
• Utilizar las instalaciones y los elementos de trabajo para manejar o
promover negocios a título personal o en provecho de terceros.
8.12.1. Procedimiento de Resolución y Divulgación de Conflictos de
Intereses
Las personas involucradas, incursas o que crean que otro de ellos está
inmersa en situaciones de conflicto de interés deberán revelarlo, informando
al Comité para el Buen Gobierno y Ética y al ente de control competente,
quienes definirán las acciones a seguir de acuerdo con la situación
planteada.
Los grupos de interés deberán consultar con el Comité para el Buen
Gobierno y Ética los eventos que puedan ofrecer dudas en relación con un
posible conflicto de interés o manejo de información confidencial.
9. DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL
CONSUMIDOR FINANCIERO
9.1. Identificación
En esta etapa Icetex determina los hechos o situaciones que pueden afectar
la debida atención y protección de los consumidores financieros; en este
sentido, busca establecer qué puede ocurrir, el motivo y la forma como
ocurre.
Previo a la labor de identificación de los hechos o situaciones que pueden
afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros, se
debe tener en cuenta los factores (internos y/o externos) que inciden en la
aparición de estos hechos.
Así mismo, se deben conocer los procesos que incluyen actividades de
atención al Consumidor Financiero, estos procesos están definidos en los
Manuales:
• M5-1 Atención al Usuario.
• M5-1-01 Atención Virtual.
• M5-1-02 Atención Personalizada.
• M5-1-03 Atención Chat.
• M5-1-04 Atención Escrita.
• M5-1-05 Atención Contact Center.
• M5-1-06 Defensoría del Consumidor Financiero.
Para identificar los hechos o situaciones que pueden afectar la debida
atención y protección de los consumidores financieros, Icetex utiliza la
matriz de Identificación del Hecho o Situación, a continuación se detalla
dicha matriz:
En la matriz se consignan los hechos o situaciones que pueden afectar la
debida atención y protección de los consumidores financieros, estos hechos
se identifican en la operación de atención al cliente y son producto del
análisis de los funcionarios de la Oficina Comercial y Mercadeo en su labor
de apoyo a la interventoría.
Los hechos o situaciones se pueden identificar mediante:
• Reuniones con el personal de los canales de atención al Consumidor
Financiero.
• Informes de control.
• Eventos ocurridos, evaluación de peticiones, quejas, reclamos o
sugerencias, registrados como eventos de riesgo operativo.
• Sistema de información y del proceso.
• Indicadores de gestión existentes.
Una vez se han identificado los hechos o situaciones que pueden afectar la
debida atención y protección de los consumidores financieros, se procede a
realizar una breve descripción de esta situación, acompañada de la
codificación de acuerdo con el proceso donde se identificó.
Posteriormente, se analiza la causa y se procede a registrarla; luego, se
identifica el estado del hecho o la situación, si es real o potencial, de
acuerdo con el escenario.
Así mismo, se debe realizar una breve descripción de como el hecho o la
situación, en caso de materializarse, afectaría o impactaría a Icetex;
finalmente, este impacto se clasifica o asocia con la siguiente tipificación:
• Reputacional.
• Legal.
• Económico.
La identificación es continua y participativa, alineada al proceso de
planeación y orientada al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la
Entidad.
9.2. Medición
Una vez concluida la identificación de los hechos o situaciones que afectan
la debida atención y protección a los Consumidores Financieros, se procede
con la medición tanto de la posibilidad y frecuencia de ocurrencia de estos
hechos, como de su impacto en caso de que se materialicen, por lo cual se
procede a establecer la frecuencia con que ocurren y el impacto que pueden
tener.
Para la determinación de la frecuencia se debe considerar un horizonte de
tiempo definido, en este caso se definió mensual, semestral y anual.
En este caso, se determinaron las escalas de frecuencia e impacto,
obteniendo una matriz de hechos o situaciones SAC.
Frecuencia: Es la estimación de la posibilidad de ocurrencia del hecho o
situación que afecta la debida atención y protección a los Consumidores
Financieros, la cual será medida cualitativamente apoyada con criterios de
frecuencia teniendo en cuenta las transacciones ó ejecuciones del proceso
realizadas en un tiempo específico.
Impacto: Es la estimación de impacto reputacional, legal y/o económico en
caso de la materialización de un hecho o situación que afecta la debida
atención y protección a los Consumidores Financieros. La cual aplicará la
una escala de medición semi-cualitativa para evaluar el impacto.
Para la medición se establecen las siguientes escalas:
FRECUENCIA
Clasificación Nivel Mensual Semestral Anual
Muy baja 1 Raro Raro Raro
Baja 2 Poco probable Poco probable Poco probable
Moderada 3 Posible Posible Posible
Alta 4 Probable Probable Probable
Muy Alta 5 Casi con certeza Casi con certeza Casi con certeza
Es así que, del resultado de la multiplicación de la frecuencia con el impacto
se obtendrá la matriz de evaluación de Hechos o Situaciones SAC,
exponiendo claramente los niveles de cada hecho o situación, categorizados
en zonas.
Luego de haber desarrollado la matriz de evaluación de Hechos o
Situaciones SAC, obtendremos los hechos o situaciones inherentes.
Hechos o Situaciones Inherentes: son los hechos o situaciones propios
de la actividad o proceso, sin tener en cuenta el efecto de los controles y se
halla realizando la multiplicación entre la frecuencia de ocurrencia y su
impacto.
9.3. Control
Una vez se tienen identificados y medidos los hechos o situaciones que
afectan la atención y protección a los Consumidores Financieros, se
identifican las medidas que se van a implementar, enfocadas al control de
los hechos o situaciones.
El control es toda medida diseñada para detectar y/o reducir los hechos o
situaciones. La disminución en la frecuencia e impacto se pueden denominar
como controles a los hechos o situaciones. Así mismo, estos contribuyen al
mejoramiento continuo de los procesos, porque también suministran
información útil para replantear los planes o estrategias diseñadas.
Estos controles se pueden clasificar de la siguiente manera:
• Preventivos: son aquellos controles que ejercen su acción sobre la causa
de los hechos o situaciones y sus factores generadores, con el propósito de
disminuir la frecuencia o probabilidad de ocurrencia. Corresponden a la
primera barrera de seguridad que se establece para reducir los hechos o
situaciones.
• Detectivos: son los controles que se constituyen en una alarma que se
acciona cuando se descubre una situación anómala o no buscada, en el
momento de la ocurrencia o posteriormente. Corresponden a la segunda
barrera de seguridad que se establece para reducir los hechos o situaciones.
• Correctivos: estos controles permiten corregir las desviaciones y prevenir
de nuevo su ocurrencia, ejercen su acción sobre el impacto de los hechos o
situaciones. Normalmente generan reprocesos, lo que los hace más
costosos. Corresponden a controles administrativos que son soportados por
políticas y procedimientos para su correcta aplicación.
Los controles deben enfocarse en la prevención; estos controles deben
permitir la detección temprana de los acontecimientos, hechos o
situaciones, que pueden perjudicar los intereses tanto de los Consumidores
Financieros como de la Entidad.
Para establecer los controles, Icetex utiliza la matriz de identificación y
calificación de controles SAC, a continuación se detalla dicha matriz:
Inicialmente se identifica el control, en esta definición se realiza una breve
descripción del control; luego se define la periodicidad de aplicación
(continuo, diario, semanal, mensual o semestral).
Posteriormente, se identifica la naturaleza del control (manual, automático
o mixto) y su tipificación (preventivo, detectivo o correctivo).
Así mismo, cada control implementado se califica a partir de tres atributos,
oficialidad, aplicación y efectividad; a su vez, cada control se sitúa en un
nivel dentro de cada atributo lo que permite su calificación, los niveles son:
• Oficialidad:
– Control no documentado.
– Control documentado.
– Control aprobado.
– Control divulgado.
• Aplicación:
– Nunca.
– A discreción.
– Siempre.
• Efectividad:
– Comprobada.
– Percepción positiva.
– Percepción negativa.
– No efectiva.
Los controles implementados permiten que todo el accionar del proceso este
encaminado en tomar medidas pertinentes que eviten la materialización de
los hechos o situaciones.
Así mismo, con la identificación de los hechos o situaciones, se realiza un
control que mitiga hechos o situaciones inherentes. Este control reduce las
variables (frecuencia o impacto) expuestas en la etapa de medición.
Luego de haber desarrollado la matriz de identificación y calificación de
controles SAC, obtendremos los hechos o situaciones residuales.
Hechos o Situaciones Residuales: son los hechos o situaciones después
del efecto de los controles y como estos controles inciden en la frecuencia y
el impacto.
Así mismo, los controles implementados serán responsabilidad de la Oficina
comercial y Mercadeo y de las áreas misionales involucradas en procesos
conducentes a la debida atención del consumidor financiero, existiendo
controles conjuntos y duales.
9.4. Monitoreo
En todo momento la Oficina comercial y Mercadeo con el apoyo de áreas
misionales involucradas en procesos conducentes a la debida atención del
consumidor financiero, efectúa monitoreos constantes y periódicos a fin de
velar porque las medidas que se hayan establecido sean efectivas.
Lo anterior se soporta en la revisión sistemática de los procesos para
asegurar que los controles sean eficaces y apropiados para mitigar los
hechos o situaciones que afectan la debida atención y protección a los
Consumidores Financieros.
Para cumplir con esta etapa se realiza el seguimiento y monitoreo del
comportamiento de los hechos o situaciones identificadas, lo que permite
verificar la eficiencia de los controles y validar el cumplimiento de los
indicadores diseñados.
En este sentido, en el proceso se utilizan indicadores descriptivos y/o
prospectivos que evidencian los potenciales hechos o situaciones que
pueden afectar la debida atención y protección al consumidor financiero,
estos indicadores son:
• Tiempo promedio de atención por canal.
• Tiempo promedio de respuesta a solicitudes quejas y reclamos.
• Porcentaje de disminución de quejas y reclamos.
• Nivel de conocimiento individual y grupal del Outsourcing de Atención al
Usuario.
Posteriormente, se asegura la oportunidad, efectividad y eficiencia de los
controles, para verificar su funcionalidad en la detección y/o reducción de
los hechos o situaciones que se vienen presentando; para ello se evalúa
cada uno con relación a los resultados obtenidos y su aplicación.
Finalmente, se han establecido como mecanismos para el control estadístico
el tablero de indicadores de gestión del servicio y el informe estadístico de
reclamaciones (formatos 378 y 379); estas estadísticas también permiten
conocer el nivel de cumplimiento de las medidas planteadas.
De igual forma los responsables de la ejecución de la etapa de monitoreo es
el personal de la Oficina Comercial y Mercadeo y el Grupo de Atención al
Usuario, quienes periódicamente revisan los planes de acción y mejora con
el fin de verificar si se están cumpliendo efectivamente o definir nuevos
planteamientos.
10. ANEXOS
• Matriz de Escalonamiento.
• Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero.
10.1. Matriz de Escalonamiento
10.2. Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero
En virtud del objeto a contratar y de conformidad con lo establecido por el
artículo 13 del Capítulo VI del Título I de la Ley 328 de 2009 el Defensor del
Consumidor Financiero deberá ejercer con autonomía e independencia las
siguientes funciones en representación del Icetex:
• Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del
Icetex.
• Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las
quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento
que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de Icetex
de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la
ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de
la calidad de los mismos.
• Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el Icetex en
los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación o en las
normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor
financiero e Icetex podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo
Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea
atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta
función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de
conformidad con las normas vigentes.
• El documento en el cual conste la conciliación realizada entre Icetex y el
consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del
Consumidor financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará
mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera
depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la
facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales
respectivas.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante el Icetex.
• Efectuar recomendaciones a Icetex relacionadas con los servicios y la
atención al consumidor financiero y, en general, en materias enmarcadas en
el ámbito de su actividad.
• Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas
que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los
consumidores financieros.
• Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como
propósito el adecuado desarrollo del SAC.
(C. F.).