innovación y diseño de productos y servicios _ 6 idps2013 6
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INNOVACIÓN DISEÑO PRODUCTOS SERVICIOS
Roberto A. James LópezSeptiembre 2013
una producción de
sesión seIS
conoce tu propuesta de valor
conoce tus clientes
conoce tus costos
conoce tus competido
res
conoce la estacionali
dad
mapa de empatía
entrevistaservicesafari
concepto
proceso
proceso
customer journey map
construyendo un journey map
9 pasos
uno
• palabras primero: Conectarse, buscar ayuda, etc
dos
• storyboard: escribe el “viaje” desde la perspectiva del cliente
tres
• canales y touchpoints: todos los puntos de interacción entre el cliente y tu empresa
cuatro
• driver definition: ¿qué experiencia hace realmente la diferencia?
cinco
• puntos de stress: ¿dónde se puede “quebrar” la experiencia?
seis
• emociónate: piensa en las expectativas y emociones de tus clientes
siete
• lenguaje: que todos tus clientes lo entiendan, no utilices terminología compleja
ocho
• flexibilidad: ¿y qué pasa si el cliente quiere algo diferente?
nueve
• héroes: ¿quién te ayudará a cuidar toda la experiencia?
actividad uno
• desarrolla tu primer “customer journey map” (lunes 30 septiembre)
actividad dos
• leer las 6 leyes del Customer Experience y contestar el quiz
uno
• palabras primero: Conectarse, buscar ayuda, etc