informe mensual pqrsd peticiones, quejas, reclamos ......departamento de capacitacion 4 6,78...

Sede Nacional - Bogotá - Calle 44 No. 53 - 37 CAN

PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205

Correo Electrónico: [email protected]

www.esap.edu.co

130.2.780.100 -174

INFORME MENSUAL PQRSD

Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias Periodo Noviembre de 2019

Bogotá D.C. Diciembre de 2019


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

INFORME DE GESTIÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS –PQRSD

El siguiente informe se evidencian las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas por la Escuela Superior de Administración Pública – ESAP- tanto en la Sede Central como en las Direcciones Territoriales en el mes de Noviembre de 2019. El presente informe es la consolidación de la información proporcionada por el aplicativo PQRSD, correo electrónico [email protected] vía telefónica y aplicativo Active Document reportado por el Grupo de Archivo y Correspondencia. A continuación, se presentan las convenciones por tipo de requerimiento y los tiempos establecidos por ley para dar respuesta (en días hábiles):

REQUERIMIENTO

CONVENCIÓN

PLAZO DE RESPUESTA (días hábiles)

Agradecimiento Ag 15

Consulta Co 30

Denuncia de corrupción Dc 15

Felicitación Fe 15

Derecho de Petición de Interés General

Ig 15

Derecho de Petición de Interés Particular

Ip 15

Petición Pe 15

Pregunta Pr 15

Queja Qu 15

Reclamo Re 15

Solicitud de Documentos Sd 10

Requerimiento de Prueba Rp N/A

Solicitud de Información Si 15 Tabla 1. Convenciones requerimientos

mailto:[email protected]


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

1. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

El Grupo de servicio al ciudadano ingresa los requerimientos recibidos por correo electrónico y vía telefónica, con el ánimo de contribuir a la unificación de canales de atención y poder realizar un mejor seguimiento de las PQRSD. Este informe es el resultado de los requerimientos que fueron reportados al grupo de servicio al ciudadano a través de la matriz establecida. De esta manera para el mes de noviembre de 2019 el número de solicitudes corresponde a 67 requerimientos ingresados por el aplicativo PQRSD. En este periodo no se incluye la información o solicitudes ingresadas por ventanilla única teniendo en cuenta fallos en el sistema que no permite en el momento generar reporte. A continuación, se relaciona el número de solicitudes o requerimientos recibidos en cada una de las áreas o dependencias de la ESAP sede central. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR DEPENDENCIA SEDE CENTRAL

Tabla 2. Requerimientos sede central

AREA ODEPENDENCIA APLICATIVO

PQRSD %

DEPARTAMENTO DE ASESORIAS Y CONSULTORIAS 20 33,90

GRUPO DE REGISTRO Y CONTROL ACADEMICO 15 25,42

FACULTAD DE POSGRADO 8 13,56

DEPARTAMENTO DE CAPACITACION 4 6,78

SUBDIRECCION DE ALTO GOBIERNO 3 5,01

OFICINA ASESORA JURIDICA8 Y CONTRATOS 2 3,39

GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO 2 3,39

SECRETARÍA GENERAL 1 1,71

SUBDIRECCION ACADEMICA 1 1,71

GRUPO DE INFRAESTRUCTURA Y MANTENIMIENTO 1 1,71

OFICINA DE SISTEMAS E INFORMATICA 1 1,71

OFICINA DE CONTROL INTERNO 1 1,71

TOTAL 59 100.00 %


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

De acuerdo a los datos obtenidos el Departamento de Asesorías y Consultorías fue el área donde más requerimientos dirigió la ciudadanía, 20 en total. Este valor es equivalente al 33.90%. En segundo lugar, se ubica el Grupo de Registro y Control Académico con 15 requerimientos equivalentes al 25.42%; en tercer lugar se encuentra la Facultad de Posgrados con 8 requerimientos equivalentes al 13.56%; le sigue el Departamento de Capacitación con 4 requerimientos equivalentes al 6.78%; la Subdirección de Alto Gobierno se ubica en la cuarta casilla con 4 requerimientos y un porcentaje del 6.78%; en quinto lugar se ubica la Subdirección de Alto Gobierno con 3 solicitudes y un porcentaje del 5%. De igual manera se encuentran las áreas con menor número de requerimientos que son; Oficina Asesora Jurídica, Grupo de servicio al Ciudadano cada una con dos solicitudes y Secretaría General, Subdirección Académica, Infraestructura y Mantenimiento, Oficina de Sistemas e Informática y Control Interno con una solicitud o requerimiento en el periodo.

Grafica 1. Requerimientos sede central

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

20

15

8

4 32 2

DISTRIBUCION POR DEPENDENCIA

DEPARTAMENTO DE ASESORIAS Y CONSULTORIAS GRUPO DE REGISTRO Y CONTROL ACADEMICO

FACULTAD DE POSGRADO DEPARTAMENTO DE CAPACITACION

SUBDIRECCION DE ALTO GOBIERNO OFICINA ASESORA JURIDICA8 Y CONTRATOS

GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

Las solicitudes del departamento de Asesorías y Consultorías, son peticiones, quejas y solicitudes de información, preguntas y derechos de petición de interés particular, sobre procesos administrativos, información de las convocatorias y concursos que oferta la ESAP. En cuanto a la Facultad de posgrados las PQRSD ingresadas fueron por asuntos de inscripciones, devolución de pagos en exceso, y duplicaciones de diplomas.

REQUERIMIENTOS POR TERRITORIAL

SEDE TERRITORIAL APLICATIVO PQRSD

%

TERRITORIAL CUNDINAMARCA 1 12.5

TERRITORIAL CAUCA 1 12.5

TERRITORIAL ATLÁNTICO - MAGDALENA- CESAR -UAJIRA 1 12.5

TERRITORIAL META - GUAVIARE- GUANIA - VAUPÉS 1 12.5

TERRITORIAL ANTIOQUIA - CHOCO 2 25

TERRITORIAL SANTANDER 2 25

TOTAL 8 100,00

Tabla 3. Requerimientos por Dirección Territorial

Grafica 2 Requerimientos por Dirección Territorial

1 1 1 1

2 2

REQUERIMIENTOS POR TERRITORIAL

TERRITORIAL CUNDINAMARCA TERRITORIAL CAUCATERRITORIAL ATLANTICO TERRITORIAL METATERRITORIAL SANTANDER TERRITORIAL ANTIOQUIA


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

De los 67 requerimientos analizados la territorial Santander y territorial Antioquia ocupan el 50% de los requerimientos dado el bajo nivel de solicitudes en el periodo. Las territoriales de Cundinamarca, Cauca y Atlántico el restante 50% de un total de 8 requerimientos en el periodo.

Solicitudes por dependencia 67

Solicitudes no clasificadas 0

Total Solicitudes Recibidas 67

Número de solicitudes que fueron trasladadas a otra institución.

0

Número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información.

Según los reportes no hubo en este periodo

Número de solicitudes por entidad púbica. 0

2. TIPOS DE REQUERIMIENTO RECIBIDOS Los requerimientos recibidos durante el periodo del 01 al 30 de Noviembre de 2019 en el aplicativo PQRSD se clasificaron de la siguiente manera.

TIPO DE REQUERIMIENTO

CANTID

%

PETICION 20 29.86

DERECHO DE PETICION INRERES PARTICULAR 13 19.40

QUEJA 11 16.47

CONSULTA 9 13.43

PREGUNTA 1 1.49

SOLICITUD DOCUMENTAL 3 4.47

RECLAMO 3 4.47

SOLICITUD DE INFORMACION 2 2.97

DERECHO DE PETICION DE INT. GENERAL 2 2.97

SUGERENCIAS 1 1.49

DENUNCIA DE CORRUPCION 1 1.49

AGRADECIMIENTO 1 1.49

TOTAL 67 100% Tabla 4. Tipo de Requerimientos Recibidos


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

Grafica 3. Tipo de Requerimientos Recibidos

En la gráfica observamos el comportamiento de las PQRSD, donde el nivel de solicitudes disminuyó notablemente teniendo en cuenta que se imposibilitó generar el reporte de requerimientos de Ventanilla Única (Active Document). En este orden de ideas, tenemos que el requerimiento más solicitado por los usuarios fue la Petición con 20 solicitudes equivalentes al 29.86% del total de requerimientos, en segundo lugar, se ubicó el, Derecho de Petición de Interés Particular con 13 requerimientos que son equivalentes al 19.40%; en tercer lugar, se encuentra la Queja con 11 solicitudes equivalentes al 16.47% y por último entre los más utilizados se encuentra la Consulta con 9 solicitudes equivalentes 13.43%. los requerimientos que menos utilizaron los ciudadanos para reclamar derechos o interactuar con la ESAP fueron el agradecimiento, la sugerencia, pregunta y la denuncia de corrupción.

20

1311

9

3 32 2

1 1 1 1

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

PETICION DERECHO DE PETICION INRERES PARTICULARQUEJA CONSULTASOLICITUD DOCUMENTAL RECLAMOSOLICITUD DE INFORMACION DERECHO DE PETICION DE INT. GENERALPREGUNTA SUGERENCIASDENUNCIA DE CORRUPCION AGRADECIMIENTO


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

3. MEDIOS DE RECEPCIÓN DE PQRSD

Las PQRSD a nivel de la Sede Central y Direcciones Territoriales, ingresan por los canales de comunicación con los que cuenta la Escuela Superior de Administración Pública –ESAP- aplicativo de PQRSD, Correo Electrónico, Ventanilla Única, redes sociales y Vía Telefónica. Como hecho a tener en cuenta en este periodo se refiere a la no inclusión del reporte de Ventanilla única, teniendo en cuenta problemas técnicos ajenos al grupo de Servicio al Ciudadano. En la tabla cinco se puede observar la relación de acuerdo a los medios de recepción de requerimientos:

MEDIO DE RECEPCIÓN CANTIDAD PORCENTAJE

Ventanilla Única Matriz de

Trazabilidad

0 0

Aplicativo PQRSD 67 100

TOTAL 67 100% Tabla 5. Medios de recepción

Para este periodo el total de solicitudes ingresadas fue de 67 todas ingresadas por el aplicativo PQRSD. Desde hace varios meses el grupo de Servicio al Ciudadano, realiza el seguimiento de los requerimientos radicados por Ventanilla Única; a través de matrices diseñadas y reportadas por territoriales sin embargo y con el fin de mejorar la unificación de requerimientos, desde el mes de junio 2019 y con el ánimo de mejorar los controles a los PQRSD, el Grupo de Archivo y Correspondencia remite al Grupo de Servicio al Ciudadano información acerca de los requerimientos efectuados en el aplicativo Active Document, desde la fuente oficial para el correspondiente seguimiento. Frente al aplicativo PQRSD, se establecieron medidas de seguimiento, en primera medida se envía recordatorio a las Dependencias de la Sede Central y Direcciones Territoriales de las fechas de vencimiento, posteriormente se notifica al Grupo de Control Interno Disciplinario los requerimientos que no fueron atendidos y se encuentra vencidos, conforme a la Ley establecida.


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

4. REQUERIMIENTOS POR AREAS SEDE CENTRAL Y DIRECCIONES

TERRRITORIALES.

OFICINA DE SISTEMAS E INFORMATICA

Agradecimiento 1

Solicitud de Información 0

TOTAL 1

SUBDIRECCION DE ALTO GOBIERNO

Consulta 2

Derecho de Petición de Interés Particular 0

Petición 0

TOTAL 2

DESPARTAMENTO DE ASESORIAS Y CONSULTORIAS

Petición 6

Pregunta 1

Consulta 1

Queja 3

Derecho de Petición de Interés general 2


TOTAL 20

DEPARTAMENTO DE CAPACITACION

Petición 2

Reclamo 1

Solicitud Documental 1

TOTAL 4

FACULTAD DE POSGRADO

Consulta 2

Reclamo 0

Petición 3

Queja 1



TOTAL 7

SECRETARÍA GENERAL

Denuncia de corrupción 1

TOTAL 1


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

GRUPO DE REGISTRO Y CONTROL ACADEMICO

Consulta 1

Derecho de petición de Interés Particular 4

Petición 5

Pregunta 0

Queja 4

Reclamo 0



TOTAL 15

GRUPO DE SERVICIO AL CIUDADANO


Consulta 1

Queja 0

TOTAL 2

CONTROL INTERNO

QUEJA 1

TOTAL 1

OFICINA ASESORA JURIDICA

Consulta 0

Petición 2

Denuncias Corrupción 0

TOTAL 2

SUBDIRECCION ACADEMICA

Consulta 1

Petición 0

TOTAL 1

INFRAESTRUCTURA Y MANTENIMIENTO

Queja 1

TOTAL 1

TERRITORIAL ANTIOQUIA - CHOCO

Derecho de Petición de interés Particular 1


TOTAL 2

TERRITORIAL BOLÍVAR- CÓRDOBA - SUCRE

Sugerencia 1

Solicitud de Información

TOTAL 1


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

TERRITORIAL ATLANTICO

Queja 1

sugerencia 0

TOTAL 1

TERRITORIAL CAUCA

Consulta 1


Petición 0

Queja 0

TOTAL 1

TERRITORIAL CUNDINAMARCA


Petición 1

Reclamo 0

TOTAL 1

TERRITORIAL META - GUAVIARE- GUANIA - VAUPÉS

Queja 0


Reclamo 1

TOTAL 1

TERRITORIAL NORTE DE SANTANDER - ARAUCA


Petición 1

Queja 0


TOTAL 1

TERRITORIAL HUILA

RECLAMO 1

TOTAL 1

TERRITORIAL SANTANDER

Consulta 0

Petición 0

Pregunta 0

Queja 0


TOTAL 1

TOTAL, REQUERIMIENTOS MES DE NOVIEMBRE 67


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

5. INDICADOR SOLICITUDES CONTESTADAS OPORTUNAMENTE

CONTESTADAS DENTRO DE TERMINOS 11

SOLICITUDES EN TRAMITE 40

CONTESTADAS FUERA DE TERMINOS 8

SOLICITUDES NO CONTESTADAS 8

TOTAL SOLICITUDES EN EL PERIODO 67


MENOS SOLICITUDES EN TRAMITE 40



MENOS SOLICITUDES CONTESTADAS FUERA DE TERMINOS Y NO CONTESTADAS

16

TOTAL SOLICITUDES CONTESTADAS A TIEMPO

11

NUMERO DE SOLICITUDES CONTESTADAS A TIEMPO

INDICADOR = ---------------------------------------------------------------------------- X 100 NUMERO DE SOLICITUDES EN EL PERIODO

PORCENTAJE DE SOLICITUDES 11

CONTESTADAS A TIEMPO = --------------------- X 100

27

PORCENTAJE DE SOLICITUDES

CONTESTADAS A TIEMPO = 41%


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

PORCENTAJE DE SOLICITUDES

CONTESTADAS FUERA DE TERMINOS = 59%

Grafica 4 solicitudes contestadas

AREAS RESPONSABLES

AREA NO CONTESTADAS

CONTESTADAS FUERA DE TERMINOS

TOTAL

SISTEMAS E INFORMATICA 1 0 1

ASESORIAS Y CONSULTORIAS 0 7 7

POSGRADOS 4 0 4

CAPACITACION 0 1 1

INFRAESTRUCTURA 1 0 1

11; 41%

16; 59%

PORCENTAJE DE SOLICITUDES CONTESTADAS DENTRO Y FUERA DE TERMINOS

CONTESTADAS DENTRO DE TERMINOS

CONTESTADAS FUERA DE TERMINOS


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

TERRITORIAL ANTIOQUIA 1 0 1

TERRITORIAL META 1 0 1

TOTAL 8 8 16 TABLA 6 Cuadro áreas responsables extemporaneidad PQRSD

6. TIPOS DE USUARIOS

Los tipos de usuarios identificados por parte del Grupo de Servicio al Ciudadano, que, con mayor frecuencia radican requerimientos por medio de los canales habilitados (aplicativo PQRSD, Correo Electrónico), para este mes son Ciudadanos, Estudiantes y Egresados solicitando información sobre la Oferta Académica de la Escuela Superior de Administración Pública –ESAP, Información sobre resultados de convocatorias, Cursos y Diplomados, Expedición de Certificados, manejo de la plataforma para el cargue de documentos. Etc.

7. TEMAS FRECUENTES - RECURRENCIA

Teniendo en cuenta los requerimientos ingresados a la Escuela Superior de Administración Pública, los temas frecuentes y su recurrencia, para este periodo, se relacionan en la siguiente tabla:

TEMAS FRECUENTES- RECURRENCIA CANTIDAD PONDERADO

Otros 25 37.31%

Inscripción aspirantes a programas de posgrados 16 23.88%

Administrativos 11 16.43%

Temas Académicos 5 7.46%

Certificados y constancias de estudios 4 5.97%

Inscripción aspirantes a programas de pregrado 2 2.99%

Gestionar servicios de asistencia técnica 1 1.49%

Devolución y/o compensación de pagos en exceso y pagos

de lo no debido por con tributarios

1 1.49%

Duplicaciones 1 1.49%

Matrícula aspirantes admitidos a programas de posgrados 1 1.49%

TOTAL 67 100%


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

Tabla 7: Temas Frecuentes

Como podemos observar en la tabla, de los 67 requerimientos tienen que ver con inscripción aspirantes a programas de posgrados 23.88%, otros es decir varios temas que en general no se refieren al objeto o fin de la entidad 37.31%, temas administrativos 16.43%, temas académicos 7.46%, y certificados y constancias de estudios 5.97% entre otros con menor recurrencia. A continuación, clasificamos los cinco temas más utilizados por los usuarios a la hora de realizar su solicitud o requerimiento.

Grafica 5: temas recurrentes

8. OPORTUNIDAD Y PERTINENCIA

De acuerdo al seguimiento realizado por parte del Grupo de Servicio al Ciudadano al tratamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias, se ha logrado identificar que es necesario tanto en las dependencias de la Sede Central como las Direcciones Territoriales se ajusten los tiempos de respuesta a la ciudadanía, con el fin de mejorar la percepción que la Ciudadanía frente a la Entidad y de esta manera contribuir al mejoramiento de la eficiencia administrativa.

0

5

10

15

20

25

25

16

11

5

4

TEMAS RECURRENTES

Otros Inscripcion posgrados

Temas administrativos Temas académicos

Certificados y constancias


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

Igualmente, se deben estandarizar y protocolizar las formas en que la Entidad atiende los requerimientos interpuestos por la ciudadanía, así como la puesta en funcionamiento de los protocolos de servicio al ciudadano con los que cuenta la Entidad.

9. ATENCIÓN TELEFÓNICA

El Grupo de Servicio al Ciudadano estableció un formato de registro de llamadas para tener control y realizar seguimiento de las llamadas que se reciben a diario en la Escuela Superior de Administración Pública. Este formato es una herramienta de ayuda en la identificación de temas frecuentes y estadísticas que muestran las áreas donde hay más impacto de servicio y se deba prestar atención para satisfacer al ciudadano LLAMADAS TELEFÓNICAS POR AREA

AREA O GRUPO EXT.

4110 EXT.

4111 EXT.

4112 EXT.

4114 EXT.

4115 EXT.

4116 TOTAL

REGISTRO Y CONTROL 175 46 192 241 40 33 727

SERVICIO AL CIUDADANO 113 152 330 57 29 36 717

POSGRADOS 284 24 108 138 54 8 616

ASESORIAS Y CONSULTORIAS 177 49 184 118 18 4 550

PREGRADO 194 8 44 60 30 4 340

SISTEMAS 25 3 10 53 3 1 95

SECRETARIA GENERAL 28 0 27 15 14 7 91

ALTO GOBIERNO 50 8 13 11 1 0 83

CAPACITACION 22 3 20 20 3 2 70

GRUPO DE TESORERIA 5 1 1 58 1 0 66

COLEGIO COLOMBIANO 13 0 12 6 3 2 36

DIRECCION NACIONAL 10 0 8 13 3 1 35

APT 9 1 4 7 5 0 26

INFRAESTRUCTURA Y MANTENIMIENTO 13 1 6 4 1 0 25

TALENTO HUMANO 7 0 8 4 4 1 24

ARCA 3 0 9 4 3 0 19

COMPRAS 5 1 3 4 0 2 15

INVESTIGACIONES 6 0 4 5 0 0 15

RECAUDO Y CARTERA 6 2 2 5 0 0 15

CONTABILIDAD 8 2 3 1 0 0 14

CONTRATOS 1 1 3 2 0 1 8

COMUNICACIONES 4 0 2 2 0 0 8

SUBDIRECICON ACADEMICA 4 1 1 1 0 0 7


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

FEDESAP 0 2 4 0 1 0 7

SUBDIRECCION DE PROYECCION INSTIT. 1 0 1 4 1 0 7

ARCHIVO Y CORRESPONDENCIA 5 0 1 0 0 0 6

VIRTUAL 1 0 4 1 0 0 6

BIENESTAR UNIVERSITARIO 4 0 0 1 0 0 5

BIENESTAR UNIVERA 5 0 0 0 0 0 5

NOMINA Y VIATICO 3 0 0 1 1 0 5

ALMACEN E INVENTARIOS 0 2 1 1 0 0 4

BIBLIOTECA Y CEDIM 0 0 4 0 0 0 4

TESORERIA 3 0 0 0 0 1 4

BIBLIOTECA CDIM 4 0 0 0 0 0 4

PRESUPUESTO 1 1 2 0 0 0 4

CONTROL INTERNO 3 0 0 0 0 0 3

INTERNACIONALIZACION 1 0 1 1 0 0 3

PORTERIA 1 0 0 2 0 3

TERITORIAL CALDAS 3 0 0 0 0 0 3

VENTANILLA UNICA 0 2 0 0 1 0 3

OFICINA ASESORA DE PLANEACION 1 0 1 0 0 0 2

FONDO DE EMPLEADO 2 0 0 0 0 0 2

TERRITORIAL HUILA QUINDIO 1 0 0 1 0 0 2

TERRITORIAL ANTIOQUIA 2 0 0 0 0 0 2

SUBDIRECCION ADM. Y FINANCIERA 0 0 1 0 0 0 1

VIRTUAL 1 0 0 0 0 0 1

CONTROL INTERNO DISCIPLINARIO 1 0 0 0 0 0 1

DANIEL ROMERO 1 0 0 0 0 0 1

DEFENSA JUDICIAL 0 1 0 0 0 0 1

EGRESADOS 0 0 1 0 0 0 1

ELVIA NANCY OSPINA 0 0 0 1 0 0 1

MARIA ELENA VARTA 1 0 0 0 0 0 1

MEJORAMIENTO ACADEMICO 0 0 0 0 1 0 1

TERRITORIAL META 1 0 0 0 0 0 1

TERITORIAL VALLE DEL CAUCA 1 0 0 0 0 0 1

TERRITORIAL PEREIRA 1 0 0 0 0 0 1

TERRITORIAL ATLANTICO 1 0 0 0 0 0 1

TERRITORIAL BOYACÁ - CASANARE 1 0 0 0 0 0 1

TERRITORIAL PASTO 1 0 0 0 0 0 1

TERRITORIAL CORDOBA 1 0 0 0 0 0 1

TOTAL 1214 311 1015 842 217 103 3702


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

Tabla 8. Registro de Llamadas por área

se continúa trabajando con el formato electrónico que permite consolidar la información de manera inmediata, además de ofrecer facilidad de consulta para conocer los temas por los cuales el usuario se comunica telefónicamente con la Escuela Superior de Administración Publica ESAP, y de esta forma fortalecer la toma de decisiones. REGISTRO DE LLAMADAS TELEFONICAS SEDE CENTRAL El registro telefónico por dependencia en la sede central de la ESAP, ubica al Grupo de Registro y Control Académico como el área donde más se transfirió llamadas en el mes de Noviembre, con 727 equivalentes al 19.64% del total de llamadas recibidas; en segundo lugar, se ubicó el Grupo de Servicio al Ciudadano, con 717 llamadas que resolvió o dio respuesta inmediata a los usuarios, evitando ser transferidas; Este número de llamadas resueltas en el Grupo de Servicio al Ciudadano tiene un equivalente del 19.32%. En tercer lugar, con 616 llamadas y un porcentaje del 16.64% se ubicó la Facultad de Posgrados. En cuarto lugar, con 550 llamadas y un porcentaje del 14.86% se ubicó Asesorías y Consultorías. Le sigue en quinto lugar la Facultad de Pregrado con 340 llamadas equivalentes al 9.18% del total de llamadas; en la sexta casilla se ubica la Oficina de Sistemas e Informática con 95 llamadas y un porcentaje del 2.56% estas son las seis áreas más consultadas por los usuarios entre otras con valores menores por debajo del 1% como son áreas de la sede central con 1 y 2 llamadas y direcciones territoriales con el mismo caso, tan solo una llamada.


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

A continuación, se muestra en la gráfica las seis áreas con más llamadas ingresadas en el mes de noviembre de 2019. LLAMADAS POR AREA

Gráfica 6. Registro de Llamadas por área

Los temas recurrentes en las llamadas tienen que ver con problemas en la plataforma para inscribir o subir documentos, información de las fechas y proceso para capacitación de alcaldes y gobernadores, como inscribirse a la capacitación de alcaldes, solicitud de información para ingresar a subir documentos en inscripción modalidades pregrado y posgrado. Información si hay capacitación para concejales etc. LLAMADAS RECIBIDAS NOVIEMBRE VS OCTUBRE De acuerdo a los datos obtenidos, el número de llamadas para el mes de octubre de 2019 fueron 2.209 llamadas; y para el mes de noviembre 3.702 llamadas, obteniendo un aumento del 67.58% equivalentes a 1.493 llamadas este aspecto se debe a que en este periodo se encontraba vigente la inscripción a capacitación de alcaldes y gobernadores, inscripciones a modalidades de pregrado y posgrado, capacitación de personeros y diputados, concurso a Directores Territoriales y solicitudes frecuentes de los usuarios en procesos de inscripción y matriculas.


PBX: 2202790 -Fax: (091) 2202790 Ext. 7205


www.esap.edu.co

Gráfica 7. Registro de Llamadas por área

10. CANALES DE ATENCIÓN

La ESAP tiende a disposición de la Ciudadanía para entablar Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias a través de los siguientes canales: - Aplicativo PQRSD

http://www.esap.edu.co/portal/index.php/serviciosciudadano/atencion-al-

ciudadano-quejas-y-reclamos/

- Correo electrónico: [email protected]

- Línea de atención: 2202790 extensiones 4102, 4106, 4110, 4111, 4112 y 4114

- Ventanilla Única

- Active Document.

- Atención personalizada en la Sede Central y Direcciones Territoriales

Grupo de Servicio al Ciudadano

Revisó: Germán Gonzalo Gil Martínez – Coordinador Grupo Servicio al Ciudadano Proyectó: Marco Fidel Obando Contratista- Grupo de Servicio al Ciudadano.

OCTUBRE; 2209NOVIEMBRE;

3702

LLAMADAS RECIBIDAS SEPTIEMBRE VS AGOSTO

http://www.esap.edu.co/portal/index.php/serviciosciudadano/atencion-al-ciudadano-quejas-y-reclamos/

http://www.esap.edu.co/portal/index.php/serviciosciudadano/atencion-al-ciudadano-quejas-y-reclamos/

mailto:[email protected]

informe mensual pqrsd peticiones, quejas, reclamos ......departamento de capacitacion 4 6,78...

Documents