informe ejecutivo implementaciÓn del manual de funciones
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INFORME EJECUTIVO
IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE FUNCIONES EN EL ÁREA DE SERVICIO
AL CLIENTE EN LA EMPRESA DESCONT SAS ESP
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESTUDIANTE
JOSE IVAN ACEVEDO LEÓN
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICA EMPRESARIAL
2021
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INFORME EJECUTIVO
IMPLEMENTACIÓN DEL MANUAL DE FUNCIONES EN EL ÁREA DE SERVICIO
AL CLIENTE EN LA EMPRESA DESCONT SAS ESP
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESTUDIANTE
JOSE IVAN ACEVEDO LEÓN
DOCENTE
MIGUEL ANTONIO VALENCIA
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRÁCTICA EMPRESARIAL
2021
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 4
2. MARCO HISTÓRICO ................................................................................................................. 5
2.1 Descripción de la empresa ...................................................................................................... 5
2.2 Plan estratégico ........................................................................................................................ 5
2.3 Objetivos integrales ................................................................................................................. 5
2.4 Marco Legal ............................................................................................................................. 6
2.5 Líneas de trabajo ..................................................................................................................... 7
2.6 Cobertura: ............................................................................................................................... 7
3. DESCRIPCION DE LA PRÁCTICA .......................................................................................... 8
3.1 Distribución del área:.............................................................................................................. 9
4. MEJORA REALIZADA: MANUAL DE FUNCIONES ......................................................... 10
4.1 Manual de funciones para los asesores: .............................................................................. 10
4.2 Manual de funciones para el coordinador de servicio al cliente ....................................... 16
4.3 Mapa de procesos .................................................................................................................. 22
5. EXPERIENCIA OBTENIDA ................................................................................................. 23
6. RESULTADOS ........................................................................................................................ 24
6.1 ISSABEL .......................................................................................................................... 27
7. LIMITACIONES ........................................................................................................................ 29
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 30
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 31
ANEXOS .......................................................................................................................................... 32
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INTRODUCCIÓN
El presente informe ejecutivo busca plasmar, la experiencia, trabajo y propuesta realizada en
el entorno administrativo y práctico en la empresa DESCONT SAS ESP gestión de residuos
peligrosos, esto con el fin apoyar el funcionamiento del área de servicio al cliente, como
auxiliar o asesor de dicha área, teniendo como función principal el proceso solucionador ante
posibles eventualidades del cliente con el servicio prestado, adquiriendo experiencia en el
entorno de los negocios y funcionamiento del área en una empresa reconocida a nivel
nacional.
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2. MARCO HISTÓRICO
2.1 Descripción de la empresa
DESCONT SAS ESP fundada en el año de 1996, ofreciendo la gestión integral de residuos
(recolección, manipulación, transporte, almacenamiento, tratamiento y disposición final) con
un profundo sentido de la responsabilidad ética, social, ecológica y comercial. caracterizada
por ser una Organización partícipe de soluciones ambientales en cuanto a la gestión integral
de residuos, siendo la mejor opción para manejar todos sus residuos catalogados como
peligrosos. (DESCONT, 2021)
2.2 Plan estratégico
Misión:
Empresa de trayectoria enfocada en el manejo integral de residuos hospitalarios e
industriales, donde se garantiza la correcta gestión, minimizando el riesgo en la salud y del
medio ambiente.
Visión:
Ser la marca preferida en soluciones integrales de gestión de residuos en Colombia,
generando bienestar a su entorno, de forma sostenible y amigable con el medio ambiente.
2.3 Objetivos integrales
• Desarrollar las capacidades para crecer agresivamente en el mercado de gestión
integral de residuos industriales con estrategias de corto y largo plazo.
• Fortalecer agresivamente el mercado de gestión integral de residuos hospitalarios,
aumentando la cobertura geográfica.
• Incursionar en la estrategia MIR: Manejo Integral de Residuos.
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• Lograr Excelencia Operativa por medio de la ejecución de un Plan Maestro
Operacional para soportar los pilares de crecimiento y generar resultados sostenibles
en la Compañía.
• Minimizar impactos negativos al medio ambiente y riesgos para la salud.
• Mejorar continuamente el Sistema Integrado de Gestión de la Compañía.
2.4 Marco Legal
DESCONT SAS ESP es una empresa comprometida en brindar un servicio de alta calidad,
acogido siempre desde la normatividad y la legalidad, brindando soluciones integrales para
el manejo seguro de los residuos a sus clientes, económicamente viables, acorde a los
requerimientos legales y ambientales a nivel nacional. Contando con la CERTIFICACIÓN
ISO 9001:2008.
• CDMB (Corporación Autónoma para la Defensa de la Meseta de Bucaramanga)
Licencia Ambiental Número 084/97 emitida mediante resolución 0426 del 21 de
mayo de 1999.
• Resolución Número 0667 del 3 de agosto de 2004.
• Resolución 0134 del 2 de febrero de 2005. Estas permiten realizar las actividades
necesarias para la Gestión Integral de Residuos Especiales y Peligrosos sin interferir
con el ecosistema ni con las actividades humanas.
• Secretaría Distrital de Ambiente Alcaldía Mayor de Bogotá, resolución No. 4484 del
25 de mayo de 2010, por la cual otorga licencia a DESCONT para la actividad de
almacenamiento de Residuos Peligrosos.
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2.5 Líneas de trabajo
DESCONT SAS ESP cuenta con tres modelos de negocios, que la hacen brindar un completo
y efectivo servicio para la gestión integral de residuos peligrosos en las instituciones privadas
o del estado:
• Hospitalarios: Biosanitarios e infecciosos.
• Gestión integral de residuos peligrosos respel (industriales).
• Venta de insumos (Bolsas, canecas, guardianes, etiquetas).
2.6 Cobertura:
DESCONT SAS ESP es la empresa con mayor cubrimiento a nivel nacional, ofreciendo
servicios para la recolección de los residuos hospitalarios en los departamentos de Santander,
Cundinamarca, Boyacá, Norte de Santander, Sur del Magdalena Medio Antioqueño, Cesar,
Meta, Casanare, Magdalena, Vichada, Guainía y Vaupés.
Para la Recolección de los RESPEL ofrecemos un cubrimiento nacional, ya que contamos
con la infraestructura técnica y humana.
Figura 1: Cobertura de Descont a nivel Nacional
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3. DESCRIPCIÓN DE LA PRÁCTICA
Especificaciones del cargo a desempeñar: El cargo a desempeñar en DESCONT SAS ESP
es el de practicante y asesor en el área de servicio al cliente.
Gracias a la gestión por parte de DESCONT de contratar directamente a los asesores de
servicio al cliente, es que actúan como entes solucionadores, sin tener que trasferir dicha
información, agilizando a los clientes, una correcta contratación más eficaz y acertada,
además de llevar un control de sus clientes.
El área de servicio al cliente es un área nueva para la organización, ya que se contaba con un
equipo de call center, que le prestaba el servicio desde otra ciudad, siendo un personal externo
de la organización, donde su función principal era canalizar la información del cliente y
transferir dicha información al área encargada, sin acceso a la base de datos (Sisdescont) y
sin poder solucionar.
La principal función como asesores, es ofrecer atención y soporte técnico, ya que al ser una
empresa con cobertura a nivel nacional es necesario garantizar el seguimiento al cierre de
peticiones, quejas y reclamos (PQR), con el fin de disminuir las inconformidades de cada
uno de los usuarios y realizar una buena atención al cliente, al tener acceso a la base de datos
(Sisdescont) el área tiene la posibilidad de solucionar temas de rutas, certificados,
capacitaciones, contratación, cartera y facturación, con esto se logró descongestionar las
líneas de dichas áreas.
DESCONT SAS ESP busca brindar seguridad a sus clientes, con personal apto para el cargo,
con habilidades organizacionales y funcionales en el momento de atender los requerimientos
del cliente.
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3.1 Distribución del área:
El área de trabajo está conformada por un equipo de estudiantes de excelente calidad,
competentes y aptos para el cargo, con cualidades y destrezas que detallan el correcto
funcionamiento del área.
Figura 2: Distribución del área de trabajo
El área la conforman tres estudiantes que realizan su práctica empresarial, un empleado fijo
y la jefe o coordinadora del área. El espacio está distribuido por cinco escritorios con sus
respectivos equipos de cómputo y su teléfono.
Área de servicio al
cliente
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4. MEJORA REALIZADA: MANUAL DE FUNCIONES
A continuación, se presentará el manual de funciones del área de servicio al cliente, donde
se aplica conocimientos e información en base a la experiencia realizada en los meses de
práctica, esto con el fin de mejorar la practicidad del área, mejorando opciones de selección
y desarrollo en los respectivos puestos de trabajo del área.
4.1 Manual de funciones para los asesores:
MANUAL DE FUNCIONES
ASESOR SERVICIO AL CLIENTE
Versión 001 Emisión --/--/---- Vigencia --/--/---- Página de
1. MISIÓN DEL CARGO
Garantizar el servicio de atención al cliente, como solucionador, bajo un centro de servicios
telefónicos, que tiene la capacidad de atender llamadas y correos electrónicos, cubriendo
requerimientos de cada una de las campañas implementadas.
2. CADENA DE MANDO
Reporta a: jefe del área de servicio al cliente o call center
Supervisa a: auxiliar servicio al cliente.
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3. FUNCIONES
• Prospectar y fidelizar clientes, brindando información y resolver dudas.
• Garantizar el seguimiento al cierre de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), con el fin de
disminuir las inconformidades de cada uno de los usuarios y realizar una buena atención al
cliente.
• Llevar control de cotizaciones con el fin de impulsar ventas.
• Analizar las necesidades de los clientes y gestionarlas en equipo con las demás áreas de la
empresa.
• Captación de nuevos clientes.
• Velar por el correcto funcionamiento de los equipos proporcionados por la empresa.
• Retroalimentar necesidades de las personas como: capacitación, salud ocupacional, calidad,
etc.
• Promover la recuperación de cartera.
• Acortar los tiempos de servicios.
• Identificar oportunidades y mercado.
• Dar soporte o servicio postventa.
• Notificar posibles irregularidades en el servicio, como rutas, facturación o cartera.
• Tramitar la documentación y formatos correspondientes en cada etapa del proceso
• Realizar informes de gestión.
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4 REQUISITOS DEL CARGO
4.1 Educación y Formación
• Estudios técnicos o universitarios en carreras administrativas o ambientales.
• Manejo intermedio de herramienta Office.
4.2 Experiencia
Experiencia mínima en área similares.
4.3 Habilidades
Organizacionales Funcionales
▪ Relaciones interpersonales
▪ Confianza en sí mismo
▪ Organización y disciplina
▪ Orientación al resultado
▪ Trabajo bajo presión
▪ Liderazgo
▪ Creatividad e Innovación
▪ Pensamiento estratégico
▪ Espíritu colaborador
▪ Vitalidad y persistencia
▪ Responsabilidad y honestidad
▪ Servicio al cliente
• Objetividad e imparcialidad
▪ Capacidad de observación
▪ Capacidad de negociación
▪ Excelente comunicación y expresión
oral
▪ Convencimiento hacia el cliente
▪ Buen manejo del tono de voz
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6. EXIGENCIAS DEL CARGO
6.1 Esfuerzo físico
Requiere de la aplicación de esfuerzo físico mínimo, ya que pertenece sentado o en poco
movimiento más del 85% del tiempo.
5 RESPONSABILIDADES
5.1 Equipos
• Equipo de computo
• Teléfono
La falta de atención y cuidado de estos ocasiona posibles daños en los mismos, y pocas estaciones
de trabajo disponibles para la gestión de cobros.
5.2 Por Proceso y Calidad
• Velar por el cumplimiento de la gestión de operaciones y el cumplimiento de sus resultados.
5.3 Por Contacto
• Jefe de área: Informar sobre tareas no realizados, problemas con los clientes, problemas de
técnicos del área.
5.4 Por Información Confidencial
• La información confidencial es muy importante y su revelación causaría daños graves para
la compañía. Se tiene información sobre clientes, procesos y bases de datos
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6.2 Esfuerzo visual
Para el cumplimiento de las funciones el grado de esfuerzo visual es normal. Manejará
documentación e indicadores. Igualmente, esfuerzo físico visual por trabajo en computador.
6.3 Esfuerzo auditivo
Para la ejecución de las labores, el grado de esfuerzo auditivo que se requiere es normal. Tiene
exposición al ruido del área de trabajo emitido por el sistema de llamadas telefónicas.
7. FACTORES DE RIESGO OCUPACIONALES
N°
FACTOR DE
RIESGO
FUENTE
POSIBLES
CONSECUENCIAS
1
ERGONÓMICO:
Posiciones sentadas
prolongadas
Diseño del puesto de trabajo
Problemas de circulación,
dorsalgia.
2
ERGONÓMICO:
Movimientos
repetitivos
Digitación de documentación
(en físico).
Tendinitis, túnel del carpo y
enfermedades asociadas a la
muñeca.
Dolor en brazos y hombro.
15
3
PSICOSOCIAL:
Estrés laboral
Altos niveles de trabajo;
trabajo bajo presión, manejo
de indicadores, atención de
llamadas.
Estrés laboral, desánimo,
deserción, disminución de
resultados e indicadores
personales.
4
PSICOSOCIAL:
Atención
Situación inseguridad pública
en el país.
Traslados locales, regionales
y/o nacionales.
Atención al público.
Agresiones personales (no
verbales).
5 FÍSICO: Ruido
Realización constante de
llamadas a clientes.
Desconcentración
Disminución leve de audición
o percepción sonora.
AUTORIZACION Y APROBACION
Firma
Cargo
Gerente
Figura 3: Manual de funciones asesor servicio al cliente
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Este manual de funciones fue realizado según información y conocimiento adquirido en el
curso y una base dispuesta y facilitada por la empresa JAMAR, requiriendo adecuaciones
sustanciales de acuerdo con la función de cada uno del os trabajadores de DESCONT SAS
ESP., con el fin de mejorar el manual original de la empresa.
4.2 Manual de funciones para el coordinador de servicio al cliente
MANUAL DE FUNCIONES
COORDINADOR DE SERVICIO AL CLIENTE
Versión 001 Emisión --/--/---- Vigencia --/--/---- Página de
1. MISIÓN DEL CARGO
Tiene como objetivo, garantizar el cumplimiento de las metas del departamento de atención al
cliente. Para esto, poniendo en marcha estrategias para implementar con su equipo y hará
seguimiento, con el fin de velar por el correcto funcionamiento del área.
2. CADENA DE MANDO
Reporta a: Gerente
Supervisa a: Coordinador del área de servicio al cliente
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3. FUNCIONES
• Conformar y gestionar el equipo de servicio al cliente,
• Garantizar el seguimiento al cierre de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), con el fin de
disminuir las inconformidades de cada uno de los usuarios y realizar una buena atención al
cliente.
• Implementar estrategias que permitan mejorar la calidad y rendimiento del área.
• Hacer seguimiento a los indicadores de gestión
• Liderar iniciativas y proyectos que tengan como objetivo el mejor servicio al cliente.
• Velar por el correcto funcionamiento de los equipos proporcionados por la empresa.
• Retroalimentar necesidades de las personas como: capacitación, salud ocupacional, calidad,
etc.
• Identificar oportunidades e mejora,
• Implementar estrategias de motivación para su equipo.
• Dar soporte o servicio postventa.
• Reportar la información recopilada
• Tramitar la documentación y formatos correspondientes en cada etapa del proceso
• Realizar informes de gestión.
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4 REQUISITOS DEL CARGO
4.1 Educación y Formación
• Estudios técnicos o universitarios en carreras administrativas o ambientales con vocación
hacia el servicio al cliente.
• Manejo intermedio de herramienta Office.
4.2 Experiencia
Experiencia de 1 año en cargos similares.
4.3 Habilidades
Organizacionales Funcionales
▪ Relaciones interpersonales
▪ Confianza en sí mismo
▪ Organización y disciplina
▪ Toma de decisiones
▪ Trabajo bajo presión
▪ Liderazgo
▪ Creatividad e Innovación
▪ Pensamiento estratégico
▪ Proactividad
▪ Vitalidad y persistencia
▪ Responsabilidad y honestidad
▪ Servicio al cliente
• Objetividad e imparcialidad
▪ Capacidad de observación
▪ Capacidad de negociación
▪ Excelente comunicación y expresión
oral
▪ Convencimiento hacia el cliente
▪ Buen manejo del tono de voz
▪ Comunicación asertiva
▪ Inteligencia emocional
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5. RESPONSABILIDADES
5.1 Equipos
• Equipo de computo
• Teléfono
La falta de atención y cuidado de estos ocasiona posibles daños en los mismos, y pocas estaciones
de trabajo disponibles para la gestión de cobros.
5.2 Por Proceso y Calidad
• Velar por el cumplimiento de la gestión de operaciones y el cumplimiento de sus resultados.
5.3 Por Contacto
• Gerente: Informar sobre tareas no realizados, problemas con los clientes, problemas de
técnicos del área.
5.4 Por Información Confidencial
• La información confidencial es muy importante y su revelación causaría daños graves para
la compañía. Se tiene información sobre clientes, procesos y bases de datos.
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6 EXIGENCIAS DEL CARGO
6.1 Esfuerzo físico
Requiere de la aplicación de esfuerzo físico mínimo, ya que pertenece sentado o en poco
movimiento más del 85% del tiempo.
6.2 Esfuerzo visual
Para el cumplimiento de las funciones el grado de esfuerzo visual es normal. Manejará
documentación e indicadores. Igualmente, esfuerzo físico visual por trabajo en computador.
6.3 Esfuerzo auditivo
Para la ejecución de las labores, el grado de esfuerzo auditivo que se requiere es normal. Tiene
exposición al ruido del área de trabajo emitido por el sistema de llamadas telefónicas.
7. FACTORES DE RIESGO OCUPACIONALES
N° FACTOR DE
RIESGO FUENTE
POSIBLES
CONSECUENCIAS
1
ERGONÓMICO:
Posiciones sentadas
prolongadas
Diseño del puesto de trabajo Problemas de circulación,
dorsalgia.
2
ERGONÓMICO:
Movimientos
repetitivos
Digitación de documentación
(en físico).
Tendinitis, túnel del carpo y
enfermedades asociadas a la
muñeca.
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Dolor en brazos y hombro.
3 PSICOSOCIAL:
Estrés laboral
Altos niveles de trabajo;
trabajo bajo presión, manejo
de indicadores, atención de
llamadas.
Estrés laboral, desánimo,
deserción, disminución de
resultados e indicadores
personales.
4 PSICOSOCIAL:
Atención
Situación inseguridad pública
en el país.
Traslados locales, regionales
y/o nacionales.
Atención al público.
Agresiones personales (no
verbales).
5 FÍSICO: Ruido Realización constante de
llamadas a clientes.
Desconcentración
Disminución leve de audición
o percepción sonora.
AUTORIZACION Y APROBACION
Firma
Cargo Gerente
Figura 4: Manual de funciones asesor servicio al cliente
Este manual de funciones fue realizado según información y conocimiento adquirido en el
curso y una base dispuesta y facilitada por la empresa JAMAR, requiriendo adecuaciones
sustanciales de acuerdo con la función de cada uno del os trabajadores de DESCONT SAS
ESP., con el fin de mejorar el manual original de la empresa.
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4.3 Mapa de procesos
Se elaboro el siguiente mapa de proceso según las actividades que se realizan con el fin de
entender y mejorar el área de servicio al cliente en la organización.
Mediante la siguiente ilustración se logra identificar de manera detallada y concreta los
procesos y las funciones llevadas a cabo por el equipo de atención al cliente.
Figura 5: Mapa de procesos área de servicio al cliente, elaboración propia.
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5. EXPERIENCIA OBTENIDA
El desarrollo empresarial obtenido en la empresa DESCONT SAS ESP fue aportar en el
proceso de transformación y consolidación del área de servicio al cliente, cumpliendo con
los objetivos planteados desde el inicio, juntando la experiencia teórica obtenida en el
transcurso de ocho semestres con la práctica, creciendo profesionalmente en el campo
desarrollado, otorgando experiencia a nivel profesional y personal, formando a un
profesional más integro, capaz de llevar con responsabilidad los procesos empresariales.
El área de servicio al cliente da la posibilidad de conocer los procesos, interactuar con los
clientes, verificar el funcionamiento y velar por la satisfacción de los mismos de la
organización.
La experiencia del asesor se centra en crear relaciones entre la empresa y el consumidor, este
proceso implica tener empatía, identificar las emociones del cliente, entenderlas y crear
estrategias para mantenerlas positivas durante los puntos de contacto.
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6. RESULTADOS
La actividad en el área de servicio al cliente data de Enero del presente año, donde la
organización busca brindarle un adecuada solución a la problemática de atención y solución
a las peticiones de los clientes, que anteriormente eran atendidas por un grupo de call center
ubicados en la ciudad de Medellín, dichos requerimientos eran tramitados y filtrados con el
área encargada, esto implicaba saturación de llamadas que generaba retrasos en sus funciones
principales, por lo cual las dependencias afectadas eran comercial, facturación y cartera,
operaciones y certificación.
La implementación del sistema en mención aporta resultados importantes en la captación,
fidelización y efectividad de las campañas.
Definir el manual de funciones en el área de servicio al cliente permite mejorar los procesos
de selección y formación del equipo de trabajo, definiendo de manera estratégica el personal
adecuado para el cargo de acuerdo con su perfil y competencia, lo cual lleva a mejorar la
experiencia del colaborador y de los clientes, con beneficios como reducir el coste por
oportunidad de venta, brindar una mejor atención, reforzar la imagen de su compañía, dando
una sensación de máxima eficiencia en los procesos de la organización, lo cual contribuye a
la lealtad del cliente.
El inicio del área en el mes de enero se vio reflejado en los resultados, ya que el equipo se
encontraba en una fase de adaptación y aprendizaje de sus funciones, por lo que los ingresos
de clientes nuevos fueron de un total de cinco clientes.
En el mes de febrero se hizo la transición del área del servicio al cliente, dando pasó al call
center propio, en la sede administrativa, brindando la oportunidad de contestar llamadas y
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correos, brindando soluciones y realizando campañas de venta, reintegro y asesoramiento a
sus clientes.
Los siguientes meses estuvieron en un promedio de ventas de setenta y ocho clientes nuevos
en el mes, a través del correcto funcionamiento del área.
El mes de mayo se ha visto afectado por las manifestaciones y bloqueos en las vías del
territorio nacional, donde el principal objetivo del área fue informar a sus clientes sobre los
posibles retrasos en los servicios prestados, debido a dichas situaciones en el mes de Mayo
se presentaron sesenta y dos ingresos en el sistema.
MESES CLIENTES
ENERO 5
FEBRERO 86
MARZO 78
ABRIL 86
MAYO 62
JUNIO 27
TOTAL 344
Figura 6: Ingresos de clientes nuevos en el SISDescont
5
8678
86
62
27
78
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
CLIENTES DESCONT DESCONT
CLI
ENTE
S
MESES
26
Los departamentos con mayor aceptación en el territorio nacional son, Santander con ciento
veinticuatro clientes ingresados desde enero hasta la fecha, Cundinamarca con setenta y uno
clientes nuevos y Boyacá con cincuenta, esto se debe en su mayoría a las campañas
implementadas, donde se deben mejorar la intensidad de campañas en los demás
departamentos.
Figura 7: Registros de clientes nuevos en el SisDescont por departamentos.
SANTANDER TOLIMASANTAFE DE
BOGOTAVICHADA
NORTE DESANTANDER
META MAGDALENACUNDINAMAR
CACESAR CASANARE CALDAS BOYACA ANTIOQUIA
CLIENTES 124 1 21 1 33 16 5 71 1 8 4 50 9
124
1
21
1
33
16
5
71
18
4
50
9
0
20
40
60
80
100
120
140
CLIENTES DESCONT POR DEPARTAMENTOS
DEPARTAMENTOS CLIENTES Porcentaje
SANTANDER 124 36,05%
TOLIMA 1 0,29%
SANTAFE DE
BOGOTA 21 6,10%
VICHADA 1 0,29%
NORTE DE
SANTANDER 33 9,59%
META 16 4,65%
MAGDALENA 5 1,45%
CUNDINAMARCA 71 20,64%
CESAR 1 0,29%
CASANARE 8 2,33%
CALDAS 4 1,16%
BOYACA 50 14,53%
ANTIOQUIA 9 2,62%
TOTAL 344 100,00%
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El trabajo del área de servicio al cliente corresponde en su gestión en las actualizaciones de
contratos, esto refleja la lealtad con el servicio de los clientes, que en su mayoría son clientes
con años importantes con la empresa, alrededor de 597 clientes se le realizó el proceso.
Figura 8: Registros de clientes nuevos en el SisDescont por frecuencia
6.1 ISSABEL
El área de servicio al cliente es operada por el sistema ISSABEL, proporcionada por el
proveedor ATEK, este sistema permite la recepción de llamadas directamente en el sistema
operativo de Windows, dando cierta seguridad en el control y recepción de las llamadas, que
en una línea fija no es posible, ya que el sistema permite una sala de espera de las llamadas
mientras los asesores se encuentran ocupados.
CLIENTES NUEVOS ;
344
CLIENTES ANTIGUOS
; 597
Actualizaciones
CLIENTES NUEVOS CLIENTES ANTIGUOS
TEMPORALES ESPORÁDICAS
FRECUENCIAS 278 66
0
50
100
150
200
250
300
CLI
ENTE
S
FRECUENCIAS
28
Figura 9 Consola de agentes sistema ISSABEL
Uno de los principales beneficios del sistema adquirido por la organización es el control por
parte del coordinador a su equipo ya que permite visualizar:
• El estado de conexión de cada uno de los asesores
• Los recesos y el tiempo que duran en ellos
• Quedan registrados los soportes o grabaciones de las llamadas
• Tiempos de esperas
• Reportes diarios de llamadas
El principal problema de trabajar con este sistema es que no hay un plan de contingencia a
posibles eventualidades como incapacidades o aislamientos de sus asesores, esto se debe a
que no se puede operar o recibir llamadas de manera remota.
Por tanto, solucionar esta dificultad en la operación mejoraría y evitaría posibles
eventualidades en estos tiempos.
29
7. LIMITACIONES
Una de las principales limitaciones del cargo es su potencial rotación, ya que el puesto esta
determinado para practicantes, esto implica una rotación del personal cada seis meses, “el
nuevo trabajador que entra a suplir la vacante deberá pasar por un proceso de aprendizaje del
cargo; además de familiarizarse con los clientes, los procedimientos y las políticas de la
empresa. Todo esto puede demorar semanas o meses y afecta la productividad que se pudo
obtener en ese lapso.” (Corporativo, 2020)
Todo trabajador necesita un proceso de adaptación para conocer los procedimientos internos
de la empresa y las herramientas que utiliza. Se estima que un empleado es considerado
productivo cuando lleva como mínimo un año en la organización, esto puede afectar en los
siguientes aspectos frente a la imagen de los clientes y proveedores de la organización:
• Si los puestos en la atención al cliente rotan constantemente, suelen generar un alto
impacto en su valor agregado ya que no van a sentir un servicio estándar sino lleno
de altibajos.
• Incidencia en la fidelidad de clientes, por “tanto cambio en el personal”. Esto puede
significar que algunos clientes no se sienten identificados con la empresa debido a
que no han logrado crear un vínculo con los trabajadores que les atienden. (Alvarado,
2018)
• Incidencias en el proceso de aprendizaje.
30
CONCLUSIONES
Se evidencia que al implementar el área de servicio al cliente dentro del ambiente administrativo de
la empresa DESCONT SAS ESP logra darle solución a la problemática de saturación de áreas
funcionales de la organización, disminuyendo el flujo de llamadas, reclamos y demás
inconformidades, al unificar dicha área, aumentan las ventas y servicios catalogados como preventa
con el fin de prestar un adecuado servicio.
Mes a mes se presentó un incremento significativo en los clientes cotizados y atendidos, esto
demuestra efectividad en los procesos desarrollados por el equipo, mediante los canales de atención,
además se logra mejorar el control y seguimiento de las rutas locales y nacionales.
Se propone realizar campañas por medio de las redes sociales, esto con el fin de dar a conocer a
DESCONT SAS ESP como una empresa innovadora, aumentando la visibilidad de la empresa como
marca, facilitando la comunicación entre la compañía y sus clientes.
El haber realizado este informe sobre las prácticas profesionales en la empresa DESCONT SAS ESP,
fue de gran utilidad para el crecimiento profesional, ya que este método de llevar el conocimiento
adquirido a lo largo de ocho semestres a la práctica da como resultado, profesionales más íntegros y
capaces de crecer dentro de una organización, ya que es un proceso de retroalimentación tanto con la
empresa como con la institución educativa.
31
BIBLIOGRAFÍA
Alvarado, L. F. (30 de Julio de 2010). Gestiopolis. Obtenido de
https://www.gestiopolis.com/rotacion-personal-impacto-servicio-cliente/
Corporativo. (21 de Febrero de 2020). Body systems. Obtenido de
https://blog.bodysystems.mx/wellness-corporativo/como-evitar-rotacion-personal
DESCONT. (2021). Portafolio de servicios. Bucaramanga.
TABLA DE FIGURAS
Figura 1 Comentario: Cobertura a de Descont a nivel Nacional
Figura 2 Comentario: Distribución del área de trabajo
Figura 3: Manual de funciones asesor servicio al cliente
Figura 4: Manual de funciones asesor servicio al cliente
Figura 5: Mapa de procesos área de servicio al cliente, elaboración propia.
Figura 6: Ingresos de clientes nuevos en el SISDescont Fuente: Elaboración propia
Figura 7: Registros de clientes nuevos en el SisDescont por departamentos
Figura 8: Registros de clientes nuevos en el SisDescont por frecuencias
Figura 9: CONSOLA DE AGENTES SISTEMA ISSABEL
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ANEXOS
Consola de agente sistema Issabel.
SisDescont
33
Correo electrónico: