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ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO CONTÍNUO, QUE PERMITA OPTIMIZAR
EL PROCESO DE REINTEGRO A LOS CLIENTES DE PLAN FORD,
DE LA EMPRESA FORD MOTOR DE VENEZUELA, S.A.
5
Empresa: Ford Motor de Venezuela
Autor: Henry E. Benítez R. C.I. 7.148.146
San Diego, Febrero de 2013
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓ N
ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO CONTÍNUO PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE REINTEGRO A LOS CLIENTES DE
PLAN FORD DE LA EMPRESA FORD MOTOR DE VENEZUELA
6
CONSTANCIA DE APROBACIÓN
(Firma) Dr. Hilarión Vegas
C.I. 6.424.671 Tutor Académico
(Firma y sello de la empresa) Lic. Ana Sequera C.I. 14.625.626
Tutor Empresarial
Autor: Henry E. Benítez R. C.I. 7.148.146
San Diego, Febrero de 2013
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN
ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO CONTÍNUO PARA OPTIMIZAR EL PROCESO DE REINTEGRO A LOS CLIENTES DE
PLAN FORD DE LA EMPRESA FORD MOTOR DE VENEZUELA
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AGRADECIMIENTOS
A Dios Todopoderoso, por darme salud, por bendecirme cada día, y por
ayudarme a alcanzar mis metas.
A mi Familia, por su apoyo incondicional.
A la Universidad José Antonio Páez, por impartir los conocimientos que han
dejado una huella de excelencia en mi vida y en mi desarrollo personal.
A mis Tutores, por compartir su tiempo y sus conocimientos que me permiten
culminar exitosamente este episodio de mi carrera.
A todas las personas que estuvieron allí, en el momento justo…
Henry E. Benítez R.
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ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO pp. LISTA DE CUADROS O TABLAS…………….…………………………….. vii
LISTA DE GRÁFICOS O FIGURAS…..……………………….…..……..…. viii
INTRODUCCIÓN…………………………………………..…………….…… 1
I. LA EMPRESA...………………………………….………………..………… 4 1.1. Razón Social de la Empresa……………..………………………….. 4 1.2. Dirección……………………………………………………………... 4 1.3. Actividad a la que se Dedica la Empresa………………….………… 4 1.4. Breve Descripción Histórica de la Empresa……………………….…. 5 1.5. Misión, Visión y Objetivos de la Empresa……………………….….. 6 1.5.1. Misión……………………………………………………..…... 6 1.5.2. Visión……………………………………………………..…… 6 1.5.3. Valores...………………………………………………...…….. 6 1.5.4. Objetivos………………………………………………...…….. 7 1.6. Procesos Básicos, Productos y Servicios……………………..……… 7 1.6.1. Procesos Básicos………………………………………………. 7 1.6.2. Productos y Servicios………………………………………….. 8 1.7. Plan Ford: Bondades y Oportunidades……………………………… 10 1.7.1. ¿Qué es Plan Ford?................................................................... 10 1.7.2. ¿Cuáles son las Ventajas del Plan?........................................... 11 1.7.3. ¿Qué deben hacer la Personas que Deseen Licitar?................... 11
1.7.4. ¿Cuáles son los Montos con los que las Personas pueden Licitar?..............................................................................................
11
1.7.5. ¿Cómo se Leen los Resultados de los Actos de Sorteo y Licitación?.........................................................................................
12
1.7.6. ¡Dónde se Debe Acudir para Cancelar las Cuotas Mensuales?.........................................................................................
12
1.8. Estructura de la Empresa.……………………………………………. 13 1.8.1. Estructura Física de la Empresa………………………………. 13
1.8.2. Funciones Básicas del Sistema Genérico de Producción de la Empresa……………………………………………………………….
13
1.8.3. Estructura Organizativa de la Empresa……….…………..…… 15
1.8.4. Estructura Organizativa del Área donde se Realizó la Pasantía……………………………...………………………...………
19
9
1.9. Actividades Desarrolladas por el Pasante.……………...…..………... 21 II. EL PROBLEMA……………………………………………..……………... 25 2.1. Planteamiento del Problema…………………………..……………… 21 2.2. Formulación…………………………….…………………………..… 27 2.3. Objetivos………………………………………….………………….. 27 2.3.1. Objetivo General…………………..…………………………... 27 2.3.2. Objetivos Específicos………………..………………………… 28 2.5. Justificación y Alcance…………………….………………………… 28 2.6. Limitaciones……..…………………………………………………… 29 III. MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL………………..……………... 31 3.1. Antecedentes…………………………………………………………. 31 3.2. Bases Teóricas……………………………………………………….. 35 3.3. Definición de Términos Básicos……………………………………... 45 IV. FASES METODOLÓGICAS…………………………………..…….......... 48 4.1. Trabajo de Pasantía.………..………...……………………….……... 48 4.2. Fases………………………………………………………………….. 49 4.2.1. Fase 1………………………………….…….…………....……. 49 4.2.2. Fase 2………………………………………………………….. 50 4.3.3. Fase 3……………………………………….….………...……. 51 V. RESULTADOS.……………………………….……………………………. 53
5.1. Identificación de las Posibles Causas en los Retrasos en el Reintegro de Haberes por el Departamento de Plan Ford de la Empresa Ford Motor de Venezuela.…..…………………………....…………………………….
54
5.2. Identificación de los Procesos Causales que Inciden en las Actividades de Reintegro de Haberes de los Clientes de Plan Ford en Status de Rescindidos y Renunciados…………………………………….
66 5.3. Propuesta……………………………………………………………... 76 5.4. Conclusiones…………….……………………………………………. 90 5.4. Recomendaciones……………………….……………………………. 90 ÍNDICE DE REFERENCIAS………………...………………………………... 92 ANEXOS……………………………………………………………………….. 95 A. Descripción Programática B. Cursos C. Logística Proyecto Puerta a Puerta D. Instructivo y Carta E. Acuerdo de Finiquito F. Planilla de Actualización de Datos del Cliente
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LISTA DE CUADROS Y TABLAS
CUADRO TABLA
CONTENIDO pp.
1 Clasificación……………………………………………………... 50
2 Comunicación Vía Telefónica…………………………………… 51
3 Comunicación Vía Correo Electrónico………………………….. 52
4 Comunicación por Prensa……………………………………….. 53
5 Comunicación a Través de Empresas de Envío de Encomiendas……………………………………………………...
54
6 Cambio de Dirección y/o Teléfono………………………………. 55
7 Falta de Referencias Personales y Familiares……………………. 56
8 Informes………………………………………………………….. 57
9 Fallas en el Procedimiento……………………………………….. 58
10 Medidas Correctivas……………………………………………... 59
11 Transmisión de Información a Través de Página Web…………... 60
12 Listado de Clientes en la Página Web……………………………. 61
13 Matriz DOFA…………………………………………………….. 63
14 Diagrama de Espina de Pescado…………………………………. 65
15 Resultados de la Aplicación de la TGN………………………….. 68
11
LISTA DE GRÁFICOS Y FIGURAS
GRÁFICO FIGURA
CONTENIDO pp.
1. Ford Motor de Venezuela, Planta Valencia……………………… 6
2. Catálogo Actual de Productos Ensamblados en la Planta Ensambladora Valencia…………………………………………..
9
3 Organigrama General de la Empresa Ford Motor Planta Ensambladora Valencia…………………………………………..
16
4 Organigrama de la Coordinación de Operaciones, Dirección de Mercadeo, Ventas y Servicios de la Ford Motor de Venezuela…………………………………………………………
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5 Esquema de la Descripción de Cargo del Pasante………………. 20
6 Clasificación……………………………………………………... 50
7 Comunicación Vía Telefónica…………………………………… 51
8 Comunicación Vía Correo Electrónico…………………………... 52
9 Comunicación por Prensa……………………………………….. 53
10 Comunicación a Través de Empresas de Envío de Encomiendas……………………………………………………...
54
11 Cambio de Dirección y/o Teléfono………………………………. 55
12 Falta de Referencias Personales y Familiares……………………. 56
13 Informes………………………………………………………….. 57
14 Fallas en el Procedimiento……………………………………….. 58
15 Medidas Correctivas……………………………………………... 59
16 Transmisión de Información a Través de Página Web…………... 60
17 Listado de Clientes en la Página Web……………………………. 61
18 Resultados de la Aplicación de la TGN Referidos a las Deficiencias en el Reintegro de los Haberes de los Clientes del Plan Ford en Status de Rescindidos y Renunciados……………...
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INTRODUCCIÓN
La pasantía supervisada es un requisito necesario para los estudiantes del
noveno semestre de la carrera de Administración de Empresas de la Universidad José
Antonio Páez.
La misma se justifica porque es una manera en la cual se pueden aplicar los
conocimientos adquiridos durante el estudio de la carrera en el área laboral, a tener
experiencia útil, así como también promueve la adquisición de nuevos conocimiento.
Estas prácticas ocupacionales se desarrollan en un aproximado de 480 horas.
En este caso de este Informe de Pasantías, el mismo da cuenta de las
actividades desarrolladas por el autor de este documento en la Empresa Ford Motor
de Venezuela S.A., y más específicamente en el Departamento de Plan Ford.
A fin de generar el reporte de dichas actividades, a continuación se presenta la
estructura de este informe:
En el Capítulo I, se especifican la misión, visión, reseña histórica, y estructura
organizativa de la empresa Ford Motor de Venezuela.
En el Capítulo II, que se correspondiente a aspectos relacionados con las
situaciones problemáticas observadas durante la práctica ocupacional, se insertan los
objetivos generales, específicos, justificación y alcance que se pretende lograr con el
diseño de una propuesta que sirva para solventar al menos una de las necesidad
detectadas.
En el Capítulo III, contentivo del marco conceptual, se insertan los antecedentes
y bases teóricas en las que se apoyó la propuesta que dará solución a la problemática
detectada, así como también se incluyen las definiciones de algunos términos básicos.
En el Capítulo IV de este informe se incluyen de las actividades desarrolladas,
se precisa la metodología que se utilizó para precisar la situación problemática, y se la
relaciona con los conocimientos adquiridos por el pasante durante el proceso de
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formación universitaria, y donde se inscriben igualmente los aportes de producto de
las experiencias acumuladas durante proceso de las pasantías.
En el capítulo V se presentan los resultados obtenidos al aplicar los
instrumentos de recolección de la información utilizados para determinar las
características de la problemática en estudio, se presenta la propuesta de solución, y
se insertan las conclusiones y recomendaciones.
Se cierra el documento con la inserción de los materiales de referencia y los
anexos.
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CAPÍTULO I
LA EMPRESA
1.1.Razón Social de la Empresa Ford Motor de Venezuela, S.A., Planta Ensambladora Valencia.
1.2.Dirección
Zona Industrial Sur, Av. Henry Ford, Municipio Valencia, Estado Carabobo.
1.3.Actividad a la que se Dedica la Empresa La organización Ford Motor de Venezuela se dedica al ensamblaje de
vehículos, en las que cuenta con dos líneas: (a) una línea de pasajeros, con los
modelos Fiesta; y (b) una línea de camiones, con los modelos Explorer, F-350 y
Cargo. Asimismo, la empresa ofrece a la venta sus productos en el mercado nacional,
todo ello a través de su red de concesionarios, así como también realiza la
exportación de sus productos hacia los países Colombia y Ecuador en términos de los
convenios realizados con países signatarios del Pacto Andino, y además realiza la
importación de vehículos de los modelos, Ranger, Focus, Eco Sport, y Mustang desde
las plantas de la compañía ubicadas en Brasil, Argentina, México y Estados Unidos.
Por otra parte, la Ford Motor de Venezuela vende partes y repuestos para los
vehículos que ofrece a su clientela, así como otros servicios asociados a su actividad
productiva
15
1.4.Breve Descripción Histórica de la Empresa En el año de 1962 Ford Motor de Venezuela dio inicio a sus operaciones de
ensamblaje de vehículos en el país.
Los primeros vehículos ensamblados en el país fueron del modelo Falcón, que
encabeza una lista de otros modelos exitosos tales como el Galaxie, el Fairlane, el
LTD y el Mustang, que es una celebridad más vigente que nunca.
Pero los modelos introducidos en el mercado venezolano en estas cuatro
décadas no acaban allí, pues son muchos los que han hecho historia: los automóviles
Maverick, Sierra, Escort, Festiva, Fiesta y Laser; las pick ups F-150 y Ranger; los
camiones F-350, Cargo, F-7000 y F-8000, y los utilitarios Bronco y Explorer; éste
último, por cierto, un best seller mundial desde su primer día en el mercado.
En 1993 obtuvo el certificado Q1, que otorga la Corporación a las plantas que
cumplen a cabalidad con sus normas mundiales de calidad de exportación.
En 1996 recibió la certificación internacional ISO 9002 y en 2005 la
certificación ISO 14001:2004 por su impecable gestión ambiental.
Para 1997, había producido su primer millón de vehículos en Venezuela. La
planta de Valencia ha sido objeto de reconocimientos y certificaciones nacionales e
internacionales.
También es importante señalar Ford cubre el mercado sub-regional andino a
través de exportaciones a Colombia y Ecuador, contribuyendo así a la generación de
divisas para Venezuela: las inversiones realizadas por Ford en Venezuela demuestran
su confianza en el país y han permitido la evolución tecnológica en todos los aspectos
del negocio, la capacitación continua de sus trabajadores, concesionarios y talleres
autorizados, así como su excelente posición en ventas y penetración de mercado.
Seguidamente, en la Figura 1 se muestra la planta de Valencia de Ford Motor de
Venezuela: (véase la figura 1):
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Figura 1. Ford Motor de Venezuela, Planta Valencia. Imágenes tomadas de Ford Motor de Venezuela, 2012; p. s/n.
1.5.Misión, Visión y Objetivos de la Empresa 1.5.1. Misión “Ser la Compañía (sic) líder mundial en productos y servicios automotrices,
orientada hacia el consumidor” (Ford Motor de Venezuela, 2012; p.s/n).
1.5.2. Visión “Somos una familia global diversa, con una tradición de la cual estamos
orgullosos, comprometida con la pasión de ofrecer productos y servicios
excepcionales que mejoren la calidad de vida de las personas” (Ford Motor de
Venezuela, op. cit.; p.s/n).
1.5.3. Valores “El cliente en (sic) la máxima prioridad, hacemos lo que sea correcto para
nuestros clientes, nuestra gente, nuestro ambiente y nuestra sociedad. Mejorando todo
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lo que hacemos, proporcionamos retornos superiores a nuestros accionistas (Ford
Motor de Venezuela, op. cit.; p.s/n).
1.5.4. Objetivos Para la organización, los objetivos son los siguientes:
−−−− Promover alternativas de movilidad para las personas alrededor del mundo,
ofreciendo productos y servicios excepcionales que mejoren la calidad de vida de las
personas.
−−−− Establecer una secuencia de productos orientados hacia el cliente de una
manera estable y pronosticable al menor costo total en el menor tiempo posible con la
más alta calidad, alineando la capacidad de la organización con la demanda del
mercado.
−−−− Crear grupos de trabajo efectivo, donde se generen cero desperdicios–cero
defectos, en el que se optimice el tiempo del ciclo de producción.
−−−− Lograr la participación en el mercado, desarrollando e implementando
programas de satisfacción al cliente que sean aplicables a partes y servicios, y
mejorando la red de concesionarios y distribuidores independientes que ofertan los
productos de la empresa (Ford Motor de Venezuela, op. cit.; p.s/n).
1.6. Procesos Básicos, Productos y Servicios 1.6.1. Procesos Básicos Ford Motor de Venezuela, S.A. es una empresa manufacturera dedicada al
ensamblaje de vehículos, a la exportación e importación de vehículos terminados,
así como también a la exportación e importación de partes y repuestos
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automotores y electrónicos, todo ello a través de una extensa red de
concesionarios, así como también por medio de los acuerdos suscritos con otros
países dentro del marco del Pacto Andino y otros convenios internacionales que
tienen a Venezuela como país signatario, favoreciendo de esta manera a la
generación de divisas para el país. Asimismo, la empresa realiza inversiones que
contribuyen a apuntalar la confianza para la captación de nuevos capitales, así
como también a la formación de personas y a la creación de herramientas que
favorecen la evolución tecnológica del negocio en todos sus aspectos, lo que
redunda en mejores condiciones para que el país pueda alcanzar mejores niveles
de desarrollo científico y tecnológico.
1.6.2. Productos y Servicios Ford Motor de Venezuela, S.A. ofrece a sus clientes:
1. Vehículos: carros, camiones y camionetas ensamblados en la Planta
Valencia (Ford Motor de Venezuela, op. cit.; p. s/n).
El catálogo actual de productos se muestra en la Figura 2:
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LÍNEA DE CAMIONES
Cargo 1721 F-350 Súper Duty
Cargo 815
LÍNEA DE PICK-UP
F250 F250 Doble Cabina
LÍNEA DE PASAJEROS
Fiesta Explorer
Fiesta Explorer
Figura 2. Catálogo Actual de Productos Ensamblados en la Planta Ensambladora Valencia. Imágenes tomadas de Ford Motor de Venezuela, 2012; p. s/n
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2. Plan Ford: sistema de ventas programadas de vehículos que brinda la
posibilidad de adquirir un vehículo Ford cero kilómetros sin inicial, sin intereses y
con un mínimo de requisitos. Para ello, los clientes forman grupos de 144
personas y aportan fondos mensualmente, siendo que con estos fondos, cada grupo
compra automóviles que son distribuidos entre sus miembros (Plan Ford, op. cit.;
p. s/n).
3. FordCredit: servicio de acceso vía Internet para aquellos clientes que han
adquirido vehículos con el Plan Ford y deseen acceder a su cuenta para consultar
diferentes aspectos de la misma (FordCredit, 2012; p. s/n).
1.7. Plan Ford: Bondades y Oportunidades 1.7.1. ¿Qué es Plan Ford?
“Plan Ford es un innovador sistema de compras programadas llamado Plan
Ford, el cual brinda la posibilidad de adquirir un Ford 0km., sin inicial, sin intereses y
con un mínimo de requisitos” (Venelogía, 2009; p.s/n).
Este plan es una excelente alternativa que Ford le ofrece a su clientela para la
adquisición de su variada gama de vehículos, mediante un sistema de ahorro previo
en la moneda nacional vigente, que consiste básicamente en constituir grupos de
personas que ahorran para un fin determinado, en este caso, poder adquirir un
vehículo Ford 0 Km.
Para ello, los integrantes del grupo abonan una cuota mensual, ajustable de
acuerdo a la variación del valor del automóvil que desean adquirir, con el fin de
formar un fondo para adjudicar unidades del modelo suscrito.
Dichas unidades se adjudican mensualmente, en función de los fondos
disponibles, ya sea por la vía del sorteo o a través de una licitación.
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1.7.2. ¿Cuáles son las Ventajas del Plan?
−−−− Tiene la cuota más baja para acceder a un 0 Km.
−−−− No requiere anticipo.
−−−− Las cuotas son en moneda nacional.
−−−− No genera intereses.
1.7.3. ¿Qué Deben Hacer las personas que Deseen Licitar?
Las personas interesadas deben comunicarse con la empresa a través de la línea
de atención al cliente 0-800-800FORD (3673), nuestra página web o simplemente
acércate al concesionario Ford más cercano.
1.7.4. ¿Cuáles son los Montos con los que las Personas Pueden Licitar?
A fin de ofrecer a los clientes la mayor cantidad posible de oportunidades para
obtener un vehículo 0 Km a través del Plan Ford, la empresa ha establecido
regulaciones en los montos mínimos y máximos de licitación, los cuales se
mencionan a continuación, los cuales se explican seguidamente:
−−−− El monto mínimo de una licitación, no podrá ser inferior al 10% del total de
los meses del Plan, multiplicado por el importe de la última alícuota abonada o el
total de las alícuotas a vencer, si fuese una cantidad menor a la anterior.
−−−− En planes que se extienden por 84 meses, la suma licitada deberá completar
las cuotas de integración mínima obligatoria (24 cuotas) para validar la oferta.
−−−− El máximo a licitar será igual a la cantidad de cuotas a vencer del plan
adscrito para el momento de la licitación, multiplicado por el importe mencionado
como alícuota en el cupón de pago del mes anterior.
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1.7.5. ¿Cómo se leen los resultados los Actos de Sorteo y de Licitación?
Los resultados se pueden consultar en www.planford.com.ve, en consulta de
acto de adjudicación.
−−−− Si el número de grupo y orden aparece en él, el cliente debe tener cuenta las
siguientes consideraciones:
−−−− Si junto a él figura: Sorteo (T) o Lic. Desierta (T), esto significa que Usted
es adjudicatario titular y entonces deberá hacernos llegar su aceptación de la
adjudicación dentro de los cuatro días hábiles posteriores a la publicación, mediante
telegrama colacionado o carta documento. Si no acepta en término, perderá el
derecho a ser adjudicatario en esa oportunidad.
−−−− Si en el aviso aparece: Licitación, no es necesario que nos envíe su
aceptación.
−−−− Si figura Sorteo (C) o Lic. Desierta (C), indica que es adjudicatario
condicional y deberá demostrar que se encuentra al día con sus pagos, enviándonos
fotocopia del último cupón de pago en la que se pueda leer el sello correspondiente al
Agente Recaudador en el que se haya efectuado el pago.
1.7.6. ¿Dónde se Debe Acudir para Cancelar las Cuotas Mensuales?
Los clientes suscritos al Plan Ford deben considerar los siguientes aspectos para
hacer que los compromisos acordados en el Plan se cumplan a cabalidad:
−−−− Los clientes suscritos al Plan Ford pueden abonar sus cuotas en cualquier
sucursal de los bancos recaudadores que figuran en el cupón que se les suministra.
−−−− Los vencimientos de las cuotas son el 5° día hábil si es adjudicatario, o el día
10 en el caso de ser ahorrista.
Asimismo, los clientes deben considerar el hecho que el cupón que reciben es
mensual, razón por la que deben estar pendientes de los aspectos ya mencionados.
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1.8. Estructura de la Empresa 1.8.1. Estructura Física de la Empresa
La planta Física de Ford Motor de Venezuela tiene una extensión de 416.345
m2. Está conformado por sus instalaciones y 3200 trabajadores, le dan capacidad de
producción de 180 unidades por día.
Dicha estructura comprende: (a) un edificio administrativo; (b) planta de
ensamblaje; (c) almacén de material por lotes; (c) almacén de motores y cauchos,
(d)galpón de salvamento; (e) galpón de motores; (f) banco; (g) talleres de
montacargas; (h) matricería, carpintería, soldadura y mecánico; (i) CAI (área de
inspección final); y (j) un laboratorio.
Adicionalmente, cuenta con una planta propia de producción energía (Energy
Work), una de tratamiento de aguas, surtidores de gas, compresores, calderas, pozos
de agua, tanques de agua, siendo que el consumo de estos servicios se centra en el uso
de herramientas neumáticas en planta, la generación de energía y el uso de agua
suavizada en el área de pintura.
La Figura 1, previamente inserta en páginas anteriores muestra la extensión y
disposición de la empresa (ver Fig. 1; p.6).
1.8.2. Funciones Básicas del Sistema Genérico de Producción de la
Empresa
Entre las funciones básicas del sistema genérico de producción de la empresa,
pueden mencionarse las siguientes:
−−−− Financiamiento: el esquema de pago es variable, y se ajusta a la negociación
individual con cada suplidor, es decir, el pago puede hacerse 30 días luego de emitida
la orden de compra. Estas últimas se cancelan en dos cortes mensuales.
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Por otra parte, Ford Motor de Venezuela vende a contado por lo que utiliza un
capital propio para cubrir los costos y gastos que se generan dentro de la
organización.
−−−− Aprovisionamiento: las operaciones de compra de Ford Motor Venezuela se
dividen en dos categorías: (a) compras productivas; y (b) compras no productivas.
Estas dos categorías están integradas en un solo departamento con dos unidades
de negocio, las cuales individualmente dedican su tiempo en el procedimiento de las
operaciones de compras para soportar las operaciones de la planta de ensamblaje de
Venezuela, así como también las operaciones de venta y distribución de Colombia.
Además de lo anterior, cabe señalar que la empresa Ford Motor de Venezuela
cuenta en la actualidad con un total de 52 proveedores de material productivo, de los
cuales 37 se encuentran ubicados en Venezuela y los restantes 15 en Colombia. En
este segmento destacan los proveedores de Venezuela y Colombia.
Entre las piezas e insumos adquiridos por la empresa para culminar con el
proceso de ensamblaje de los vehículos que salen de la planta ensambladora, pueden
mencionarse artículos tales como cauchos, vidrios, pintura, asientos, alfombras,
sistemas de amortiguación, rines, sistemas de escape, baterías, ejes diferenciales y
cardanes, módulos, radios, parlantes, aislantes termo formado, cinturones de
seguridad, ballestas y aspírales, triángulos de seguridad, parachoques plásticos,
sistemas de enfriamiento, calcomanías, manuales y refrigerantes, entre otros.
Por otro lado, la empresa Ford Motor de Venezuela cuenta con un número
aproximado superior a los 200 suplidores de servicio que son proveedores no
productivos de soporte a las operaciones de producción y servicios, cuyos servicios se
concentran principalmente en las operaciones que tiene que ver con logística de
transporte. Cabe señalar, asimismo, que la planta cuenta con dos líneas de
producción: la primera, está destinada al ensamblaje de vehículos pasajeros (modelos
Fiesta), mientras que otra se dedica al ensamblaje de camiones (modelos Explorer,
Cargo 815, Cargo 1721, F-350).
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1.8.3. Estructura Organizativa de la Empresa
En cuanto a su estructura organizativa corporativa, Ford Motor de Venezuela,
S.A. cuenta con una estructura organizativa que comienza con la Presidencia, que se
encarga de dirigir a ocho grandes direcciones, tales como son: (a) Finanzas (Costos);
(b) Asuntos Externos (Asuntos Legales y Gubernamentales); (c) Mercadeo y Ventas;
(d) Servicio al Cliente (Servicios al Consumidor); (e) Procesos y Desarrollo de
Productos; (f) Compras; (g) Grupo Local de Vehículos; y (h) Dirección de Planta
Valencia.
Seguidamente, se inserta la Figura 3, contentiva del organigrama general de la
empresa:
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Figura 3. Organigrama General de la Empresa Ford Motor Planta Ensambladora Valencia. Fuente: el autor.
PRESIDENCIA Planta Ensambladora
Valencia
Dirección de Finanzas
Dirección de Operaciones de Planta
Dirección de Tecnología de la Información e Infraestructura de
Comercio Electrónico
Dirección de Compras e Ingeniería de Productos
Dirección de Mercadeo y Ventas
Dirección de Servicios Automotrices al
Consumidor
Dirección de Personal y Asuntos Externos
Dirección de Asuntos Legales y
Gubernamentales
Dirección de Seguridad y Gestión de Talento
Dirección de Servicios al Cliente
La función de cada uno de estas instancias de la organización arriba
mencionada se cita a continuación:
−−−− Mercadeo y Ventas: responsable de las ventas, distribución de los vehículos
y retorno de la inversión, es decir, está encargada de gestionar los procesos de venta y
beneficios de los vehículos ensamblados por Ford. Esta dirección tiene a su cargo el
análisis, establecimiento de planes de mercadeo directo y ventas de sus productos así
como el desarrollo y mantenimiento de la red de concesionarios en todo el territorio
nacional y el resto de la región andina; implementado de programas de publicidad y
otras acciones para mantener a la compañía en los más altos niveles de competencia.
−−−− Servicios al Cliente: es la instancia de la organización responsable de dirigir
las estrategias de las operaciones de atención al cliente, así como también el proceso
de identificación de los consumidores potenciales de partes y accesorios, con el
objeto de lograr la participación en el mercado de los objetivos financieros y de
ventas de partes.
−−−− Personal y Asuntos Externos: es área de la empresa responsable del
desarrollo y la implementación de las relaciones laborales, sueldos y salarios,
reclutamiento y selección de personal, educación, inducción, capacitación y
entrenamiento del personal.
También se encarga de una serie de programas corporativos a la seguridad y
protección de planta, servicios médicos, servicios de personal expatriado, flota de
vehículos, así como otros programas que permiten mejorar la imagen de la compañía
y sus relaciones con el entorno. Adicionalmente se encarga de los asuntos
relacionados con el gobierno y demás factores legales.
−−−− Grupo de Servicios Automotrices al Consumidor, está orientada a los
procesos y dirigir las estrategias de las operaciones de atención al cliente, el proceso
de identificación de los consumidores potenciales de partes y accesorios, con el
objeto de lograr la participación en el mercado y los objetivos financieros y de ventas
de partes originales de Ford bajo la marca Motorcraft y otras filiales de Ford Motor
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Company. Se encarga del desarrollo e implementación de programas de satisfacción
al cliente aplicable a partes y servicios, mejorar la red de concesionarios y
distribuidores independiente de partes.
−−−− Finanzas, es responsable de informar y proveer asesoramiento en todos los
aspectos financieros que puedan afectar a la Empresa, también es directamente
responsable de las operaciones contables, costos de análisis de beneficios, productos
y precios. Control Interno y asesoría tributaria son otras de las áreas críticas de
Finanzas.
−−−− Operaciones de Planta, es el corazón de Ford Motor de Venezuela, aquí se
llevan a cabo todas las labores relacionadas con la Planificación y Logística de los
Materiales (MP&L) que serán llevados a las líneas de carrocería, chasis, vestidura,
pintura y línea final con el fin de poder completar el proceso de ensamblaje, negocio
medular de Ford Motor de Venezuela. También se determinan programas y acciones
relacionadas con el mantenimiento de las instalaciones de planta y equipos de
producción así como la planificación del proceso de ensamblajes para nuevos
modelos.
−−−− Compras e Ingeniería de Productos (Purchasing & LVT,) es el encargado
de todas las transacciones del contenido local de materias productivo y no productivo
(aquellos que no agregan valor al producto pero son necesarias para el buen
funcionamiento de una empresa) de la planta. Se encarga de desarrollar programas y
actividades relacionadas con el manejo de proveedores que a su vez proporcionan las
herramientas necesarias para la realización de actividades de la planta en todos sus
aspectos y niveles. Se encarga de dar asistencias técnicas a los proveedores de partes
automotrices, así como la adquisición de artículos de oficinas y servicios en general.
−−−− Tecnologías de Información e Infraestructura de Comercio Electrónico,
antiguamente denominada liderazgo de procesos, la dirección de IT e Infraestructura
de e-busines, está encargada de desarrollar e implementar programas de liderazgos de
procesos así como un centro de comunicación y redes de operación, incluyendo
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servicio de telecomunicación (voz, video y suministros de datos), soporte a los
usuarios finales (estaciones de trabajos, áreas de redes locales, teléfonos, video-
conferencias y correos electrónicos), identificación de las necesidades de los usuarios
mediante la adquisición, desarrollo e implementación, mantenimiento y monitoreo de
los sistemas de información. Adicionalmente, se encarga del desarrollo,
implementación y mantenimiento de la infraestructura del comercio electrónico de
Ford Motor de Venezuela, siendo pionera de esta rama de la industria automotriz.
1.8.4. Estructura Organizativa del Área donde se Realizó la Pasantía
Seguidamente, se inserta la Figura 4, contentiva del organigrama de la
Coordinación de Plan Ford, que es el área de la empresa donde se realizó la pasantía:
Figura 4. Organigrama de la Coordinación de Operaciones, Dirección de Mercadeo, Ventas y Servicios, de la Ford Motor de Venezuela. Fuente: el autor
Analista de Operaciones
Coordinador de Operaciones
Pasante
56
A continuación, se inserta la Figura 5, contentiva del esquema de la descripción
de cargo del pasante:
I IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
TÍTULO DEL CARGO: Pasante
REPORTA A: Analista de Operaciones-Coordinación de Plan Ford
DEPARTAMENTO Mercadeo y Ventas
GERENCIA: Gerencia de Operaciones de Ventas y Mercadeo
II PROPÓSITO GENERAL Contactar a 3.800 clientes que se encuentran en un estado de rescindido o renunciados, para el reintegro de sus haberes.
III FINALIDADES PRINCIPALES
−−−− Procesar renuncias de clientes finales recibidas.
−−−− Suministro de status de los clientes ahorrista, cesiones, rescindidos, renunciados y adjudicados.
−−−− Procesamiento de reintegro −−−− Control de llamadas y emisión de
informes mensuales a los clientes de Plan Ford.
Figura 5. Esquema de la Descripción de Cargo del Pasante. Fuente: el autor
Analista de
Operaciones
Coordinador de
Plan Ford
Pasante
57
1.9. Actividades Desarrolladas por el Pasante Las actividades desarrolladas durante el periodo de pasantía se ejecutaron en un
tiempo de 12 semanas en la Coordinación del Plan Ford, adscrita al Departamento de
Mercadeo y Ventas de la empresa Ford Motor de Venezuela (ver Anexo A,
Descripción Programática).
A fin de reportar dichas actividades de manera conveniente, las mismas se
enlistan tal y como sigue:
−−−− Semana 1. Durante esta semana se realizaron los cursos que se enumeran
seguidamente:
1. Salud y Seguridad
2. Gestión de Documento e información
3. Compromisos no autorizados
4. Prudencia en las comunicaciones
5. Redes Sociales: uso y consideraciones
Vale resaltar que estos cursos se implementaron como proceso de inducción al
pasante para conocimiento de la organización y evitar errores en el desarrollo de las
actividades de pasantía (ver Anexo B).
−−−− Semana 2: Realización de los cursos que se citan a continuación:
1. Sarbanes-Oxley y controles comerciales internos
2. Código de conducta
3. Protección de datos
4. La FCPA y las prácticas anti soborno
5. Respeto Mutuo Global. (ver Anexo B).
−−−− Semana 3: durante esta semana se dio inicio del Proyecto Puerta a Puerta,
para lo cual se manejó un sistema de DHL, para lo cual se procedió a elaborar la guía
de envío (planillas) y retorno de documentación requerida por el Departamento Plan
Ford (ver Anexo C). Para lograr este propósito se realizaron las siguientes
actividades:
58
1. Reproducción de material en centro de copiado (Instructivo y Carta). (ver
Anexo D)
2. Elaboración de estado de cuenta, elaboración de finiquito, elaboración de
guía
3. Elaboración de valija
4. Elaboración y actualización de relaciones de guías enviadas y recibidas
5. Recepción de finiquitos
6. Ingreso al sistema para actualizar cuentas de clientes
7. Envío de pago a través de Web y, en los casos que el cliente se haya
registrado en Web, realización total del procesamiento de pago en forma manual
8. Elaboración y actualización de matriz de reintegros.
Los sistemas requeridos para llevar a cabo estas actividades fueron: (a) Access,
ya que con ayuda de este software se desarrolló la base de datos para la búsqueda de
cada grupo, con el fin de generar el estado de cuenta del cliente; (b) Word, dado que
en este software se diseñó el check list, la planilla de actualización de datos y el
finiquito del cliente
9. Búsqueda del grupo y orden del clienta donde se reflejan los datos del
mismo, para luego tomar el monto del estado de cuenta generado en Access y
proceder al registro del monto a reintegrar en el finiquito.
−−−− Semana 4:
Durante esta semana se realizaron las siguientes actividades:
1. Contactar a los clientes rescindidos del Plan Ford por vía telefónica y envío
de instructivo y documentos de acuerdo de finiquito vía e- mail: en esta semana se
hizo contacto vía telefónica con los clientes rescindidos (que formaban parte del
proyecto y dejaron de pagar las cuotas), después de contactarlos se les solicitaba el
correo electrónico y se les enviaban las planillas (Acuerdo de Finiquito y Planilla de
Actualización de Datos del Cliente, ver Anexos E y F, respectivamente).
Seguidamente, el cliente envía la planilla de actualización de datos de contacto
59
debidamente llenada, junto con una fotocopia de cédula de identidad, un cheque
anulado para verificar el nombre del titular y, en caso de que no tenga chequera, debe
enviar un comprobante de depósito o copia de libreta de ahorro.
−−−− Semana 5: Procesar pago o reintegro de haberes a clientes del Plan Ford.
Toda vez que llega la documentación y se verifica si está bien, seguidamente lo firma
el Coordinador y Director y se envía al Departamento de Cuentas por Pagar. Es
importante señalar que a partir de ese momento empiezan a contar 30 días hábiles
para el reintegro de los haberes al cliente.
−−−− Semana 6: creación de una matriz en Excel con el status de todos los clientes
del Plan Ford Motor. Se comentan las observaciones encontradas al contactar al
cliente.
−−−− Semana 7: manejo del sistema (POSA), colocar comentarios o estatus de los
clientes en el sistema corporativo de Ford Motor. En el sistema de Ford, una vez
efectivo el pago se coloca a nivel del sistema POSA.
−−−− Semana 8: actualización de matriz en Excel, status de todos los clientes del
Plan Ford Motor. Se comentan las observaciones encontradas al contactar al cliente.
−−−− Semana 9: generación de listado en formato Excel de los clientes liquidados
por grupo y orden, identificación de carpetas, para lo que se organizaron carpetas con
el expediente de cada cliente, y posteriormente se hizo una relación de reintegros a
través de la elaboración de un listado de los clientes pagados y no pagados, la cual se
colocó en la parte externa de cada carpeta en el archivo.
−−−− Semana 10: verificación y evaluación de la documentación recibida por
DHL de cada cliente e identificar por grupo y orden, ordenamiento de los sobres y
clasificación por grupo y orden, para posterior validación interna en el departamento.
−−−− Semana 11: manejo de información de expedientes confidenciales. Se
maneja un archivo, y cada vez que un cliente se comunica vía telefónica con el
Departamento de Plan Ford, se verifica la información del expediente del cliente: esta
información se maneja normalmente cuando hay denuncias del INDEPABIS.
60
−−−− Semana 12: prestación de apoyo al departamento en todas sus actividades
cuando así lo ameritó el personal que allí labora. Vale la pena señalar que en el
mismo trabajan unas 17 personas, a las que se dio la colaboración necesaria para la
ejecución de actividades más urgentes no relacionadas con pasantía.
61
CAPÍTULO II
EL PROBLEMA
2.1.Planteamiento del Problema Las mayoría de las grandes empresas, bien sea en el ámbito nacional o
transnacional, poseen mecanismos mediante los cuales sus clientes obtienen
beneficios económicos y sociales para mantener una calidad de vida que cubra sus
expectativas y que, a la vez, ocasiona en dichos clientes un mejor nivel de
satisfacción social.
Debido a lo anterior, la empresa Ford Motor de Venezuela creó un
procedimiento bajo el cual ofrece a sus clientes la posibilidad de adquirir vehículos 0
Km comercializados por dicha empresa, con acuerdos de cuotas más bajas del
mercado, que no requiere de anticipo, y en las cuotas son canceladas en bolívares, no
generan intereses, entre otros beneficios: este procedimiento se denominó Plan Ford.
El procedimiento para que los clientes interesados en la adquisición de
vehículos de compras programadas comprende varios pasos, que seguidamente se
enumeran:
1. El cliente se comunicaba con Plan Ford a través de la línea de atención al cliente 0-800-800FORD (3673), en la página Web de la empresa, o bien simplemente se acercaba al concesionario Ford más cercano.
2. Una vez al Plan Ford, el cliente comenzaba a pagar las cuotas correspondientes a cada mes hasta un total de setenta y dos de dichas cuotas, siendo que si, en un periodo de un año, el cliente no tenía retraso en el pago de cuotas, tenía la posibilidad de participar en un sorteo de adjudicación del vehículo.
Así, pues, para atender a los clientes inscritos en el plan, se creó el
Departamento de Plan Ford de la empresa Ford Motor de Venezuela S.A, se inició en
el año 2007 con veintisiete mil clientes suscritos.
62
Sin embargo, aun cuando el proceso se desarrollaba de una manera normal y
dentro de los parámetros establecidos en el contrato entre el Plan Ford y los clientes,
otras empresas de la competencia –que también tenían planes similares al Plan Ford–
empezaron a tener problemas de diferente índole en la que se veía comprometida la
confiabilidad de este tipo de compras programadas propuesta por ante el sector
automotriz venezolano.
Así pues, se dio inicio a una situación problemática generada por la presión de
los clientes cuyas expectativas de alcanzar a tener el vehículo 0 Km veían frustradas
sus aspiraciones al no poder contar con respuestas claras y precisas por parte de
quienes, de alguna manera, debían responder según el contrato suscrito –vale decir, la
entrega pronta y a tiempo del vehículo–, respuestas que debían generar en el menor
tiempo posible y sin contratiempos de carácter logístico por parte de las empresas del
ramo.
En medio al fracaso de otras empresas similares mediantes las compras
programadas de vehículos, entre las que pueden mencionarse Fonbienes, Participar,
Chevi-Plan, entre otras, la empresa Ford Motor de Venezuela decide asumir con
responsabilidad el proceso de reintegro del dinero o con la entrega efectiva del
vehículo. Pese a lo anterior, el tiempo de reposición del dinero tuvo retrasos causados
por diversos factores, o bien la estrega de los vehículos se hizo de forma tardía,
situación que ha generado insatisfacción e incomodidad en los clientes del Plan Ford.
Así pues, y tras recibir denuncias por parte de los usuarios, las cuales fueron
canalizadas a través del Instituto para la Defensa de las Personas en el Acceso a los
Bienes y Servicios (Indepabis), la empresa Ford Motor de Venezuela decidió aplicar
una medida de cierre preventivo a la sede de ventas programadas Plan Ford.
Para el momento en el que se realizó la pasantía en la empresa Ford Motor de
Venezuela S.A empresa, el Departamento de Plan Ford, presenta deficiencias en
cuanto al proceso de reintegro de los haberes de tres mil ochocientos clientes del Plan
Ford, los cuales se encuentran en estado de rescindidos y renunciados,
63
Las causas de esta situación están fundamentalmente relacionadas al hecho que
ha habido dificultades en el establecimiento de los contactos apropiados entre los
clientes del Plan Ford y la empresa, siendo que los mismos se han venido realizando
utilizando la vía telefónica, el envío de e-mail, el uso de servicios de encomiendas por
valijas, entre otros, que han demostrado no ser suficientemente efectivos.
Asimismo, vale la pena señalar que, por decisión de la empresa, al culminar
este proceso de reintegro de los haberes a los clientes del Plan Ford se ejecutará el
cierre del Departamento Plan Ford.
2.2. Formulación del Problema De acuerdo a lo anteriormente explicado, es posible formular una posible
solución a la situación problemática en los siguientes términos:
¿Qué elementos deberá contener una estrategia de mejoramiento continuo que
permita optimizar el proceso de reintegro de haberes a los clientes del Plan Ford, en
status de rescindidos o renunciados, de la empresa Ford Motor de Venezuela, S.A.?
2.3. Objetivos 2.3.1 Objetivo General
Proponer estrategias de mejoramiento continuo que permitan optimizar el
proceso de reintegro a los clientes de Plan Ford, de la empresa Ford Motor de
Venezuela S.A.
2.3.2 Objetivos Específicos
64
−−−− Detectar las debilidades y fortalezas presentes en el procedimiento de reintegro de haberes que realiza el Departamento de Plan Ford de la Empresa Ford Motor de Venezuela S.A.
−−−− Identificar las causas de los posibles retrasos en el reintegro de haberes por el Departamento de Plan Ford de la Empresa Ford Motor de Venezuela S.A.
−−−− Diseñar estrategias de mejoramiento continuo que permitan optimizar el proceso de reintegro a los clientes de Plan Ford, de la empresa Ford Motor de Venezuela S.A.
2.4 Justificación y Alcance
Uno de los mayores capitales de una empresa es su capital humano y su
credibilidad, razones por las que tiene una significativa importancia el hecho que la
empresa Ford Motor de Venezuela contemple dentro de sus políticas la satisfacción
de sus clientes y usuarios: por tal razón, cualquier iniciativa que se desarrolle con el
fin de contribuir a la recuperación de la confianza de su clientela adquiere una gran
relevancia, que ayudaría a aumentar la satisfacción de sus clientes y, con ello, el
cumplimiento de las metas y objetivos de la organización.
En este orden de ideas, creación estrategias para mejorar los procesos de
reposición de haberes a los clientes del Plan Ford en la empresa objeto de estudio se
justificó como tema porque, desde el punto de vista organizacional, este tipo de
acción tiene como objetivo fundamental hacer que los procesos se realicen de manera
eficaz y eficiente en el menor tiempo posible, logrando con ello un alto grado de
satisfacción para los clientes que requieran del servicio que presta dicho
Departamento, puesto que si no se considera continuamente el grado de satisfacción
de sus clientes, y en particular aquellos suscritos al Plan Ford, será muy difícil a la
adquirir nuevos clientes potenciales y retener aquellos con los que cuentan en la
actualidad, lo cual es en extremo perjudicial para cualquier negocio.
Asimismo, y desde el punto de vista de la eficiencia en los procedimientos, el
hecho que el autor de este documento haya podido detectar debilidades en los mismos
65
es muy importante desde el punto de vista de la validación de los conocimientos
adquiridos durante su formación como profesional en el área de administración.
Siguiendo desde la perspectiva relacionada con la formación del autor de este
trabajo como pasante que realizó su actividad en el Departamento de Plan Ford de la
empresa objeto de estudio, el tema se justificó porque es un tópico teórico-práctico
propio del área de administración, y porque el procedimiento que se diseñó hará
posible demostrar las habilidades y destrezas adquiridas durante la preparación
académica en la institución universitaria que lo ha formado, en este caso, de la
Escuela de Administración de Universidad José Antonio Páez.
En cuanto al alcance de este estudio, la formulación estrategias de
mejoramiento continuo que permitan optimizar el proceso de reintegro a los clientes
de Plan Ford, de la empresa Ford Motor de Venezuela S.A., podría tener
repercusiones importantes en la efectividad y eficiencia de los procesos
administrativos del departamento, siendo que su implementación resolvería no sólo
las situaciones problemáticas detectadas, sino que servirían de ejemplo para la
solución de problemas similares en otras áreas de la empresa y de la organización.
2.5. Limitaciones del Estudio Aunque la importancia del informe de pasantía radica en que mediante los
resultados de los diagnósticos y a través de las propuestas los directivos una la
empresa podrían conocer acerca de los efectos que producen las políticas, normas,
procedimientos y disposiciones generales de la organización en el personal, y aunque
es de conocimiento de las organizaciónes la necesidad de corregir o reforzar sus
procedimientos, algunas veces existen limitaciones para la implementación de las
propuestas que los pasantes presentan a consideración de las mismas. En este caso, se
considera que las limitaciones del estudio fueron debidas a los siguientes factores:
1. Limitada disponibilidad de tiempo del que suscribe el presente documento con respecto a otras actividades, académicas y personales, que incidieron negativamente en los procesos de búsqueda y acceso a la información relacionada con
66
el diagnóstico de la situación problemática, y con el tiempo necesario y pertinente para realizar una propuesta más extensa.
2. Tiempo insuficiente para desarrollar las estrategias diseñadas de forma más profunda y detallada.
3. Algunas limitaciones de acceso a la información necesaria para realizar el diagnóstico situacional debido a la confidencialidad que mantiene la empresa sobre algunos datos, particularmente los relacionados con los clientes del Plan Ford.
4. Cierta resistencia a los cambios propuestos en el proyecto de solución de la necesidad detectada por parte de algunas personas que laboran en el departamento.
5. Limitaciones en cuanto a la implementación de la totalidad de los elementos que constituyen la estrategia propuesta, sobre todo en aquellos aspectos relacionados con modos alternativos de comunicación con los clientes
6. Limitaciones para la implementación de la propuesta en un breve plazo.
67
CAPÍTULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
En el presente capítulo se desarrollan los fundamentos teóricos que van a
permitir presentar una serie de conceptos que constituyen un cuerpo unitario, por
medio de los cuales se sistematizan, clasifican y relacionan entre sí los fenómenos
particulares estudiados.
3.1.Antecedentes En todo informe de pasantía los antecedentes representan un aporte de ideas o
alternativas que ayudan al desarrollo del mismo: en tal sentido, el acudir a
antecedentes, permite a la pasante a detectar, obtener y consultar otros materiales que
puedan ser útiles para los propósitos del estudio.
Dicho lo anterior, para lograr el objetivo arriba expuesto se procedió a consultar
algunos trabajos que guardan relación con el problema.
Se inicia este aparte reseñando el trabajo de Arcilla (2010), el cual fue titulado
Estrategia de Mejoramiento Continuo, que Permita Optimizar el Proceso de
Pago en la Gerencia de Servicio Técnico y Mantenimiento de la Empresa
Deltaven S.A, el cual se realizó para optar al título de Licenciado en Administración
de Empresas, en la Universidad José Antonio Páez, Estado Carabobo, siendo el
objetivo principal de esta investigación es analizar de mejoramiento continuo, que
permita optimizar el proceso de pago en la gerencia de servicio técnico y
mantenimiento de la empresa. Para ello, se realizó una investigación de campo de tipo
descriptiva, la cual interpreta de manera directa una problemática real.
68
La metodología empleada consistió en un proyecto factible. La población
estuvo conformada por 12 trabajadores equivalentes a la muestra. En el trabajo se
cconcluyó que el proceso de pago presenta deficiencias, relacionadas a la falta de
filosofías de mejoramiento continuo, situación que afecta las utilidades de la empresa.
Dicha investigación guarda relación con el actual proyecto, ya que igualmente
se pretende proponer una estrategia de mejoramiento continuo, que mejores la gestión
del proceso de reintegro de los clientes. Así como la aplicación de un método
descriptivo, donde se evalúe en detalles las variables a través de indicadores
dimensionados, y poder así emitir un criterio acertado de la alternativa más viable de
la valuación.
Igualmente, vale la pena mencionar el trabajo de Duarte (2010), el cual se tituló
Estrategias para Mejorar la Gestión de Cobranza en el Hotel Trucha Azul
Internacional Oficina Valencia-Carabobo, realizado como requisito indispensable
para optar al título Licenciado Administración de Empresas en la Universidad José
Antonio Páez.
El objetivo principal fue proponer efectivas para mejorar la gestión de cobranza
en la empresa objeto de estudio, y para ello se desarrolló una investigación de campo
de tipo descriptiva que dio apoyo a la propuesta que se diseñó.
A fines de recabar la información para el diagnóstico situacional se aplicó un
instrumento a una población de 17 trabajadores, igual la muestra, siendo conclusión
del diagnóstico que no existía un control interno de las cobranzas, situación que
generaba altos costos y atrasos en las decisiones financieras a la empresa, lo cual
dificultaba su desenvolvimiento administrativo y contable, ocasionándole altos costos
y utilidades bajas, razón por la cual la propuesta vino a subsanar esta debilidad
detectada.
Este trabajo fue de gran utilidad para el desarrollo del presente estudio, ya que
aportó una serie de conocimientos importantes acerca de la gestión estratégica, la cual
tiene como propósito dar coherencia a las actuaciones empresariales, puesto que al
analizar el entorno se pudieron identificar las amenazas y oportunidades que
69
caracterizan el ambiente externo en que se encuentra una organización, así como
también aportó los elementos necesarios para realizar un análisis del ambiente interno
que permitió determinar y evaluar aquellos factores que constituyen las fortalezas y
debilidades de la empresa en la que se realizó la pasantía.
Seguidamente, se inserta como antecedente el trabajo realizado por Plaza
(2010), el cual se detalla en el informe de pasantía titulado Estrategias de Control
Interno para Mejorar el Proceso de Cuenta por Pagar a Proveedores en la
Empresa Distribuidora la Salsera C.A Ubicada en la Urbanización Industrial
Castillito , el cual fue presentado como requisito para optar al título Licenciado
Administración de Empresas en la Universidad José Antonio Páez.
El objetivo principal que se planteó fue el diseño de estrategias para lograr
ventajas competitivas fundamentándose en recursos, capacidades y habilidades
existentes, y también en la generación de recursos y capacidades adicionales para
aumentar su capacidad competitiva.
La investigación estuvo enmarcada en la modalidad de proyecto factible, siendo
que se aplicó un instrumento diagnóstico a una población está constituida por 10
trabajadores de la empresa y seis proveedores.
En el diagnóstico se concluyó que existían numerosas fallas en el control
interno de las cuentas por pagar, empezando por la carencia de un código de ética y
manuales de normas y procedimientos para las cuentas por cobrar. La investigación
mencionada aporta bases teóricas evidencias importantes que pueden ser empleadas
para diseñar las estrategias que se propondrán con esta investigación.
Otro antecedente lo constituye el trabajo de Soto (2008), titulado Diseño de un
Sistema de Aplicación de Pago Bajo la Metodología Six Sigma para C.A.
Goodyear de Venezuela, el cual fue presentado en la Dirección de Estudios de
Postgrado de la Universidad de Carabobo para optar al título de Magíster en Ciencias
Contables.
En el mismo, el objetivo fue el diseño conceptual de un sistema de aplicación
de pago para el área de crédito y cobranza de la empresa C.A Goodyear de
70
Venezuela, que permitiera liberar al personal de tesorería, crédito y cobranza de
actividades que no agregan valor, estandarizar métodos, procedimientos y mejorar la
calidad del servicio interno y externo en la recepción y registro de los pagos de los
clientes.
La metodología empleada fue de tipo descriptiva, el diseño fue de campo. Las
principales técnicas de recolección de datos fueron la encuesta y la observación
directa, analizados a través de tablas y gráficos, de dicho análisis. La población
estuvo conformada por 45 trabajadores y la muestra de 7 trabajadores.
El autor del estudio concluyó que el diseño de un sistema de aplicación de
pagos bajo la metodología six sigma es para las empresas filiales una buena opción
que puede dar respuesta a las exigencias empresariales, debido a que es eficiente la
operación bajo este esquema en términos de globalidad, costo, servicios, estructura y
estandarización, con el cual permitió a la organización disponer de información de
manera rápida y confiable, permitiendo tener estados de cuentas de los clientes
actualizados lo que conlleva que la toma de decisiones sea acertada y veraz.
El aporte de este trabajo radica en que propone un sistema de pago, aplicando
una filosofía de mejoramiento continuo, lo que se relaciona directamente con las
estrategias que se pretenden diseñar para dar solución a la situación problemática
objeto del presente estudio.
Asimismo, cabe citarse el trabajo de Del Valle, Regalado y Romero (2005),
quienes desarrollaron un trabajo que titularon Proponer un Sistema de Compras
Programadas que Permita Incrementar el Volumen de Ventas y Facilitar la
Adquisición de Vehículos por parte de los Consumidores Caso de Estudio:
Empresa TOYOVAL, C. A., el cual fue presentado en la Universidad de Carabobo
para optar al título de Licenciado en Administración Comercial.
El mismo, desarrollado bajo el esquema de un trabajo de campo de carácter
descriptivo y diagnóstico, se encaminó hacia la necesidad de diseñar un sistema de
compras programadas. A partir del análisis de resultados obtenidos mediante la
observación directa, así como también de las entrevistas semi-estructuradas dirigidas
71
a la persona relacionada directamente con la gerencia de la empresa Toyoval, C.A., la
cual desempeña el cargo de Gerente de Ventas que constituyen los entes que permiten
perfilar el diagnóstico situacional, fue posible estudiar el proceso de planificación
estratégica para los fines de esta investigación, en la empresa objeto de estudio, a
partir del cual se generó la propuesta.
El análisis realizado en esta investigación, sirvió a Toyoval C.A. para el
fortalecimiento de sus lineamientos de planificación, para de esta forma mantener el
sistema de compras programadas de vehículos en cualquier situación financiera en
que se encuentre, ampliando su cartera de clientes e incrementando así su
rentabilidad, de modo tal de crear beneficios directos en la relación cliente-empresa.
El aporte de esta investigación está relacionado directamente con el sistema de
compras programadas, las cuales constituyen la base filosófica y operativa del Plan
Ford.
3.2.Bases Teóricas Las bases teóricas sirven para orientar el proceso investigativo hacia el “debe
ser” de las variables que componen el tema planteado a fin de compararlo con el
diagnóstico del problema que se presente en la empresa, logrando así realizar una
interpretación real de la situación.
En relación con lo anterior, Tamayo y Tamayo (1999), en señala que “las bases
teóricas constituyen el marco de referencia del problema. Allí se estructura un sistema
conceptual integrado por hechos e hipótesis que deben ser compatibles entre sí en
relación con la investigación”(p.71).
Seguidamente, y luego de una exhaustiva revisión bibliográfica de teorías
relacionadas a los términos que estructuran el tema que se plantea en el presente
Informe de Pasantías, las que tuvieron mayor relevancia se reseñan debidamente en
los apartes insertos a continuación:
72
3.2.1. Filosofía Kaizen
Masaaki Imai, creador del concepto plantea el kaizen como la conjunción de
dos términos japoneses, kai, cambio y, zen, para mejorar: luego se puede decir que
Kaizen es "cambio para mejorar", se enfoca en mejorar pequeñas pero continuadas en
todas las actividades, es una cuestión paso a paso. Esta filosofía es una forma de vida,
una cultura en la cual todos los que trabajan en la empresa tienen sus ojos, su mente y
sus oídos bien abiertos para poder reconocer las oportunidades de mejoramiento y
capitalizarlas en acciones concretas que se reflejan en mejores procesos y productos.
Con relación al kaizen, Fernández (2010) opina que “es una cultura de la
mejora continua centrada en la eliminación de los desperdicios en todos los sistemas
y procesos de una organización. El objetivo es mejorar de forma continua y
sistemática los niveles de calidad” (p. 139).
El mejoramiento continuo permite identificar problemas y trabajar en su
resolución, por ello genera bienestar, no solo en la empresa sino en la vida personal
ya que no reconocer las fallas propias es el primer paso para detener el crecimiento.
3.2.2. Mejoramiento Continuo El mejoramiento continuo es un método gerencial que busca desarrollar la
organización en una nueva manera. Para que de una forma ordenada y planeada todo
el mundo desempeñe un papel activo en el entendimiento de los problemas y los
procesos que lo soportan, recopilando y analizando datos de estos procesos,
generando y probando hipótesis acerca de las causas de los errores, y diseñando,
implementando y aprobando soluciones.
Por su parte, Harrington (1993) manifiesta que, desde su perspectiva, mejorar
un proceso significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué
cambiar y cómo cambiar depende del enfoque especifico del empresario y del
proceso.
73
A su vez, Acuña (2005) señala que “en un plan de mejoramiento continuo, los
miembros del equipo trabajan juntos para identificar y resolver los problemas que
comprometen la calidad de atención, de acuerdo a las demandas reales o potenciales
del usuario” (p. 14).
Según la óptica de Deming (1996), la administración total requiere de un
proceso constante, que será llamado Mejoramiento Continuo, donde la perfección
nunca se logra pero siempre se busca; en otras palabras, el continuo es un proceso que
describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las empresas
necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
La importancia de esta técnica gerencial radica en que su aplicación se puede
contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
Según Mora (2009), a través del mejoramiento continuo se logra ser más
productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la organización por otra
parte las organizaciones deben organizar los procesos utilizados, de manera tal que si
existe algún inconveniente puedan mejorarse o corregirse; como resultado de la
aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del
mercado y hasta llegar ser líder.
En cuanto a las ventajas del mejoramiento continuo, pueden señalarse las
siguientes:
1. Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimiento
puntuales.
2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
3. Si existe reducción de productos defectuosos se trae como consecuencia
una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de
materias primas.
4. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
5. Permite eliminar procesos repetitivos.
Entre sus desventajas, están las que a continuación se enlistan:
74
1. Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la
organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre
todos los miembros de la empresa.
2. Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es
necesaria la participación de todos integrantes de la organización y a todo
nivel.
3. En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento Continuo son procesos muy largos.
4. Hay que hacer inversiones importantes.
Para implementar el mejoramiento continuo, se debe involucrar desde un
comienzo a la alta dirección en su aplicación: ésta debe implantar el concepto
“kaizen” como una estrategia corporativa y a partir de allí realizar un planeamiento
estratégico que se inicia con el clásico análisis DOFA (Debilidades–Oportunidades–
Fortalezas–Amenazas) mediante el cual se identifica de manera clara el rumbo de la
empresa. El objetivo final de esta estrategia es elevar la productividad mediante el
control de los procesos de manufactura reduciendo tiempos de ciclo, estandarizando
criterios de calidad, y empleando los métodos de trabajo por operación. En tal
sentido, la aplicación del kaizen consiste básicamente de cuatro pasos que conforman
un proceso estructurado, a saber: (a)
1. Verificación de la misión: planeamiento estratégico,
2. Diagnóstico de la causa raíz: identificación y diagnóstico de problema
3. Solución de la causa raíz
4. Mantenimiento de resultados
3.2.3. Estrategia: Concepto y Tipos Resulta interesante dar una visión general acerca del concepto de estrategia:
para ello se consultaron varios autores, entre los cuales se destaca David (1997) quien
75
refiere que las estrategias “son un medio para alcanzar los objetivos a largo plazo.
Algunas estrategias empresariales serían la expansión geográfica, la diversificación,
la adquisición, el desarrollo del producto, la penetración en el mercado, el
encogimiento, la desinversión, la liquidación y la empresa en riesgo compartido” (p.
11).
De acuerdo con la definición que expone el autor arriba reseñado, se puede
afirmar que las empresas formulan objetivos de corto, mediano y largo plazo, así
como una planificación: en estas acciones juegan importante papel las estrategias que
se implementen, como el desarrollo de un producto y la penetración en un mercado
para incrementar las ventas.
Por otro lado, Serna (1999), señala que las estrategias “son las acciones que
deben realizarse para mantener y soportar el logro de los objetivos de la organización
y de cada unidad de trabajo y así hacer realidad los resultados esperados al definir los
proyectos estratégicos. Son el cómo lograr y hacer realidad cada objetivo y cada
proyecto estratégico” (p. 32).
En efecto, la definición de estrategias que proporciona este autor tiene
referencia con las diversas acciones que aplica la empresa para el logro de sus
objetivos y metas.
En estos conceptos hay elementos coincidentes, tales y como lo son:
1. Expresan la visión del estado deseado a alcanzar en el futuro.
2. El enfoque sistemático en las relaciones internas de la organización y con su
entorno.
3. La dirección de los recursos hacia fines específicos.
4. Una activa posición operacional con carácter proactivo.
5. La definición de términos o plazos temporales.
6. El nivel de centralización de la autoridad en la toma de decisiones.
7. ¿Qué clase de patrones de departamentos son los apropiados?
8. ¿Deben ser utilizadas estructuras de organización en matriz?
9. ¿Cómo diseñar puestos staff?
76
La interpretación de estos conceptos de estrategias permitió elaborar el
concepto de estrategia que guía la presente investigación, ya que las estrategias son
los procedimientos que las organizaciones necesitan crear para obtener triunfos en el
mundo empresarial, y que deben ser proyectados a largo plazo utilizando de manera
racional los recursos disponibles.
Asimismo, las estrategias significan tomar acciones para enfrentar un entorno
altamente competitivo y cambiante, comprendiendo las variables de la industria y el
programa para hacerle frente, aunque no pretenden describir con exactitud cómo han
de lograr la empresa sus objetivos, ya que ésta es la tarea de incontables programas de
apoyo mayores y menores, puesto que ofrecen una estructura para orientar el
pensamiento y la acción.
Existen diversos tipos de estrategias, las cuales son aplicadas según las
necesidades de las organizaciones y del contexto en el que se implementen. Entre
ellas, pueden mencionarse las siguientes:
1. Estrategia de marketing: es una parte del marketing para planear, determinar
y coordinar las actividades operativas, se clasifica en estratégico y operativo.
2. Estrategia militar: conjunto de acciones que son de batallas y medidas
tomadas para conducir un enfrentamiento armado.
3. Juegos de estrategias: género de juegos en lo que se tiene en cuenta la
estrategia ya sea política, militar o económica.
4. Estrategia empresarial: se refiere al diseño del plan de acción dentro una
empresa para el logro de sus metas y objetivos.
5. Mapa estratégico: es el proceso de elaboración de una visión estratégica
macro, propuesto por Kaplan y Norton, que normalmente precede a la implantación
de un cuadro de mando integral.
6. Patrón de diseño de estrategia: un importante patrón de diseño de la
ingeniería del software, pertenecientes a la rama de patrones de comportamiento.
Entre los pasos recomendados para formular estrategias en una organización,
pueden mencionarse los que a continuación se enlistan:
77
4. Determinar dónde está la organización: analizar la situación tanto interna
como externa, a nivel micro y macro. Para estos son útiles herramientas como la
matriz DOFA.
5. Determinar a dónde quiere llegar la organización: esto implica establecer la
misión, visión, valores y objetivos, tanto a nivel corporativo como a nivel de unidad
de negocio.
6. Determinar cómo llegar hasta allí: es decir, el plan estratégico, es decir, la
serie de decisiones que se deben tomar basados en factores, como qué productos y
servicios ofrecer, qué demandas del mercado satisfacer, a qué segmento de clientes
atender, qué tecnología utilizar o desarrollar, o qué área geográfica atacar, entre otras
En cuanto a los elementos claves para implementar estrategias, deben
considerarse los siguientes aspectos:
1. Asignar y procurar los recursos necesarios: financieros, humanos, tiempo,
tecnología, etc.
2. Establecer la estructura humana: puede ser una estructura jerárquica de
comando, equipos multi-funcionales, entre otros.
3. Establecer responsabilidades: cada tarea o proceso debe ser responsabilidad
de una persona o equipo.
4. Manejar el proceso: evaluar los resultados y hacer los ajustes necesarios.
3.2.4. Matriz DOFA
DOFA o FODA son las iniciales de los factores internos y externos, positivos y
negativos que influyen directa e indirectamente en las operaciones de la empresa.
Estas iniciales son: (a) fortalezas; (b) oportunidades; (c) debilidades; y (d) amenazas
(De Martín, 2009; p.s/).
Es una herramienta que se usa para diagnosticar la situación actual de una
empresa a fin de poder pronosticar y decidir. Su objetivo principal es potenciar los
78
puntos fuertes del negocio y neutralizar los débiles, aprovechando eficazmente las
oportunidades que el entorno brinda y eludiendo las amenazas que presenta, siendo
que la importancia en la realización de este análisis consiste en poder determinar de
forma objetiva y crítica, en que aspectos su empresa tiene ventajas respecto de su
competencia y en que aspectos necesita mejorar para poder ser más competitiva:es
aquí donde la sagacidad del empresario juega un rol importante que es la de convertir
las debilidades en fortalezas, y las amenazas en oportunidades (op. cit.; p.s/n).
Para entender mejor los términos de la Matriz DOFA, seguidamente se definen
con mayor precisión:
1. Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que
le permite tener una posición privilegiada frente a la competencia.
2. Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables,
explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que
permiten obtener ventajas competitivas.
3. Debilidades: son aquellos factores que provocan una posición desfavorable
frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen,
actividades que no se desarrollan positivamente, entre otras cosas.
4. Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden
llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización (op. cit.; p.s/n).
El análisis DOFA no se limita solamente a elaborar cuatro listas: la parte más
importante de este análisis es la evaluación de los puntos fuertes y débiles, las
oportunidades y las amenazas, así como la obtención de conclusiones acerca del
atractivo de la situación del objeto de estudio y la necesidad de emprender una acción
en particular.
Sólo con este tipo de análisis y evaluación integral del DOFA, se estará en
condiciones de responder interrogantes tales como los que a continuación se
mencionan:
¿Tiene la compañía puntos fuertes internos o capacidades fundamentales sobre
las cuales se pueda crear una estrategia atractiva?
79
¿Los puntos débiles de la compañía la hacen competitivamente vulnerable y la
descalifican para buscar ciertas oportunidades? ¿Qué puntos débiles necesita corregir
la estrategia?
¿Qué oportunidades podrá buscar con éxito la compañía mediante las
habilidades, capacidades y recursos con los que cuenta?
¿Qué amenazas deben preocupar más a los directivos y qué movimientos
estratégicos deben considerar para crear una buena defensa?
¿Está funcionando bien la estrategia actual?
¿Qué estrategias debemos adoptar?
¿Cuán sólida es la posición competitiva de la empresa?
¿Cuáles son los problemas estratégicos que enfrenta la compañía?
3.2.5. Diagrama de Ishikawa o Espina de Pescado Kaouro Ishikawa, de la Universidad de Tokio, utilizó esta técnica en los años
cincuenta para analizar de una manera integral las diferentes causas que se relacionan
con un problema determinado, facilitando el proceso de búsqueda de causas al sugerir
ramas y agrupaciones de las mismas, y desde entonces su aplicación se ha difundido a
nivel mundial (Retamal, 2013; p.s/n).
La técnica permite analizar sistemáticamente una situación compleja y ayuda a
detectar las causas de los problemas. Se caracteriza por ser altamente participativa y
permite involucrar a un grupo en el análisis y la solución de problemas, pues ayuda a
clasificar las causas de un problema o situación y a organizar las relaciones entre ellas
(op. cit.; p.s/n).
Los elementos que estructuran el diagrama son los siguientes:
1. Problema
2. Causas Mayores: variables críticas
3. Causas Menores: las que inciden en las variables críticas
80
4. Sub–Causas: las que inciden en las causas menores
Para construir el diagrama, es necesario realizar las siguientes fases:
1. Diagramación del Problema: consiste en la clarificación para todos los
miembros del grupo de la situación que se desea analizar o efecto que se desee
solucionar (op. cit.; p.s/n).
2. Determinación de las Causas Mayores: consiste en registrar las variables
críticas que afectan la situación o problema que se analiza. Es recomendable agrupar
los factores causales en grupos de carácter general, cada uno de los cuales representa
una causa mayor (op. cit.; p.s/n).
3. Determinación de las causas menores y sub-causas: consiste en desglosar
cada causa mayor en sus posibles causas menores. Usualmente cada causa mayor es
producida por otras causas menores que es necesario precisar (op. cit.; p.s/n).
4. Evaluación: consiste en verificar que todos los factores que son causa del
efecto analizado estén incluidos en el diagrama, y si sus relaciones están
adecuadamente ilustradas en el diagrama (op. cit.; p.s/n).
3.2.6. Técnica de Grupo Nominal La Técnica de Grupo Nominal (TGN) permite la identificación y
jerarquizaron de problemas, causas o soluciones a través de consenso en grupos o
equipos de trabajo, lo que la convierte en una técnica útil para las situaciones en que
las opiniones individuales deber ser combinadas para llegar a decisiones las cuales no
pueden o no conviene que sean tomadas por una sola persona (Briceño, 2010; p.s/n).
En tal sentido, la TGN procura asegurar que todos tengan la oportunidad de
expresar sus ideas y de que la fase de recolección de datos, generación de ideas y la
fase de evaluación estén separadas en el proceso de solución de problemas: así se
minimiza la monopolización de la discusión de grupo por algunos individuos debido
a su nivel o personalidad (op. cit.; p.s/n).
81
La TGN puede ser utilizada en situaciones donde haya datos disponibles o sea
difíciles su obtención y no debe abusarse de la misma: los participantes de una TGN
deben tener conocimiento y experiencia sobre los asuntos que se han de jerarquizar,
ya que la votación y posterior jerarquización se hace sobre esta base, ya que las
diferencias de percepción sobre el asunto, entre ellas el desconocimiento del asunto a
ser considerado, se reflejan en la dispersión de los resultados (op. cit.; p.s/n).
Obviamente una Técnica de Grupo Nominal requiere de un buen nivel de
madurez gerencial y supervisora, el cual debe estar dispuesto a aceptar, la opinión del
grupo como la más válida para enfrentar una situación determinada.
La TGN se realiza en cuatro fases, siendo las tres primeras similares a las de la
tormenta de ideas (enunciado del problema, división del problema en pequeñas
partes, enunciar preguntas con precisión) y siguiendo las mismas normas, siendo la
cuarta fase es la de votación y jerarquización (op. cit.; p.s/n).
3.3.Definición de Términos Básicos Clientes: constituyen los consumidores o usuarios de los productos/servicios
que la empresa coloca en el mercado. Son las entidades que adquieren los resultados
de las operaciones de la empresa y que aseguran el éxito de ésta.
Compras: es un proceso en el que participan el solicitante que formula el
requerimiento de un bien tanto de patrimonio como un bien para el consumo en el
proceso de su actividad dentro de la institución.
Compras Programadas: consiste en la formación de grupos cerrados de
personas naturales o jurídicas que realizan aportes mensuales durante un plazo
determinado con el objeto de constituir un fondo común destinado a la adquisición de
bienes, los cuales se adjudican mensualmente mediante entrega programada.
Comunicación: Es definida como la presentación de la información pertinente
a la gerencia y otras personas para uso interno y externo.
82
Continuo: implica que dado al medio ambiente de competencia en donde los
competidores hacen movimientos para ganar posición en el mercado, la generación de
ventajas debe ser igual a sus condiciones.
Control: es definido como un proceso mediante el cual se puede monitorear las
actividades de la organización para comprobar si se ajustan o no a lo planteado, con
el fin de corregir las fallas y desviaciones.
Efectividad del Proceso: la efectividad del proceso se refiere a la forma
acertada en que este cumple los requerimientos de sus clientes finales. Evalúa la
calidad del proceso.
Eficacia: es la capacidad de escoger los objetivos apropiados. Alcanzar los
objetivos de la empresa, ligado a los fines, o, manifestándose básicamente en hacer
las cosas que son importantes para lograr los resultados.
Eficiencia: es la utilización adecuada de los recursos empresariales, relacionada
con los métodos, procedimientos, normas, programas, procesos, y se manifiesta,
básicamente, en hacer las cosas de manera correcta.
Empresa: organismo formado por personas, bienes materiales, aspiraciones y
realizaciones comunes para dar satisfacciones a su clientela.
Información: es la recopilación de datos, números, u otros signos, que son
procesados o producidos por un ordenador o instrumento manual.
Mejoramiento: conjunto de acciones que incrementen los resultados de la
rentabilidad de la empresa, basándose en variables que son apreciadas por el mercado
(calidad, servicio, entre otras) y que den una ventaja diferencial a la empresa en
relación a sus competidores.
Organización: es señalada como toda compañía, corporación, firma, empresa,
autoridad, institución o combinación de ellas, tengan o no forma de sociedad, sea Ésta
pública o privada, que tienen su propia administración.
Plan Ford: es un sistema programado de compra de vehículos que se promueve
como la posibilidad de adquirir un vehículo Ford 0km., sin inicial, sin intereses y con
un mínimo de requisitos.
83
Proceso: conjunto de las diferentes fases o etapas sucesivas que tiene una
acción o un fenómeno complejos.
Reintegro: restitución o devolución de una cantidad de dinero que se debe.
84
CAPÍTULO IV
FASES METODOLÓGICAS
4.1. Trabajo de Pasantía
Al realizar este trabajo de pasantía se requirió la utilización de ciertas técnicas y
de un conjunto de actividades para obtener información sobre el tema en estudio y así
dar un enfoque apropiado en lo que respecta a la situación actual. En este trabajo se
presentó una propuesta realizable que permita el logro de una gestión administrativa y
comercial a través de la optimización del proceso de reintegro a los clientes de Plan
Ford, de la empresa Ford Motor de Venezuela S.A.
Por consiguiente, este informe de pasantía va enmarcado dentro de la
metodología de un proyecto factible, ya que presenta una solución viable al problema
planteado.
Al respecto, la Universidad Pedagógica Experimental Libertador (UPEL,
(2005), expone lo siguiente:
El proyecto factible consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales, puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya ambas modalidades (p.7). Además, se enmarca en el programa de pasantía, definido por la Universidad
José Antonio Páez (2007) de esta manera:
Es el conjunto de actividades que deben llevarse a cabo para que un estudiante de la Universidad José Antonio Páez cumpla con la actividad
85
curricular denominada Pasantía, desarrollada en una empresa o institución y dentro de las áreas específicas de su formación profesional. (p. 5).
4.2 Fases
De acuerdo al objetivo general de la investigación el cual es proponer estrategia
de mejoramiento continuo, que permita optimizar el proceso de reintegro a los
clientes de Plan Ford, de la empresa Ford Motor de Venezuela S.A. planta Valencia,
se proponen tres etapas para la realización de la misma correspondientes a los
objetivos específicos, por lo que el diseño comprende de las siguientes fases:
4.2.1 Fase I: Detectar las debilidades y fortalezas presentes en el
procedimiento de reintegro de haberes que realiza el Departamento de Plan
Ford de la Empresa Ford Motor de Venezuela S.A
En esta fase se realiza un análisis de los procedimientos que se deben seguir
para que un cliente del Plan Ford de la empresa Ford Motors S.A. pueda adquirir su
dinero o vehículo, se procedió a la aplicación de la técnica de la encuesta, utilizando
como instrumento el cuestionario Nº 1, conformado por 12 preguntas con alternativas
de respuesta dicotómicas (Sí y No) dirigido a los 17 trabajadores adscritos al
departamento de Plan Ford, que constituyen la población en estudio (ver Anexo G).
Vale resaltar que se analizaron los datos recolectados en esta fase fueron
analizados utilizando técnicas propias de la estadística, así como también a través de
la Matriz DOFA, con el fin de establecer una relación directa entre las expectativas de
los clientes y los procedimientos administrativos inherentes a la solicitud, entrega del
dinero o vehículos, todo ello con el fin de contrastar los datos obtenidos para poder
llegar a conclusiones relevantes que permitan, en última instancia, contribuir con la
definición de algunos de los aspectos que son posibles factores que inciden
negativamente en la efectividad del proceso de reintegro de haberes a los clientes del
Plan Ford en situación de rescindidos o renunciados.
86
4.2.2. Fase II: Identificar las causas de los posibles retrasos en el reintegro
de haberes por el Departamento de Plan Ford de la Empresa Ford Motor de
Venezuela S.A.
Para cumplir con el objetivo enunciado en esta fase, se procedió a la aplicación
de las técnicas de resolución de problemas y tomas de decisiones: dichas técnicas
fueron las siguientes:
−−−− Diagrama de Espina de Pescado o Diagrama de Ishikawa, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Este diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. (Wikipedia, 2013; ps/n).
−−−− Matriz DOFA , que es una metodología de estudio de la situación de una empresa o un proyecto, analizando sus características internas (Debilidades y Fortalezas) y su situación externa (Amenazas y Oportunidades) en una matriz cuadrada. Funciona como una herramienta para conocer la situación real en que se encuentra una organización, empresa o proyecto, y planificar una estrategia de futuro, puesto que en la etapa de planificación estratégica pueden contestarse cada una de las siguientes preguntas: (a) ¿cómo se puede destacar cada fortaleza?; (b) ¿cómo se puede disfrutar cada oportunidad?; (c) ¿cómo se puede defender cada debilidad?; y (d) ¿cómo se puede detener cada amenaza? (Wikipedia, 2013; p.s/n).
El objetivo del análisis DOFA es determinar las ventajas competitivas de la
empresa bajo análisis y la estrategia genérica a emplear por la misma que más le
convenga en función de sus características propias y de las del mercado en que se
mueve (Wikipedia, 2013; p.s/n).
−−−− Técnica de Grupo Nominal (TGN), que se desarrolla en una reunión estructurada de grupo que se inicia con una reunión en la que los participantes, sin hablarse entre sí, escribe ideas alrededor de cualquier situación problemática.
Seguidamente, un registrador escribe las ideas en una pizarra que está a la vista
de los demás miembros del grupo, tras lo cual se reúne una lista de proposiciones que,
por lo regular, incluye de dieciocho a veinticinco. Seguidamente, se sigue la
discusión, pero estructurada de tal manera que se trata cada una de las ideas antes de
la votación independiente: en la misma se realiza pidiendo aclaración, o relacionando
una idea con otra con el propósito de depurar la lista, tras lo cual los participantes, en
87
privado y por escrito, selecciona prioridades al ordenar por categoría (o al dar
puntuaciones: la decisión del grupo es el resultado matemáticamente agrupado de los
votos individuales (Wikipedia, 2013; p.s/n).
De esta manera, la TGN supera los diversos problemas que son típicos en los
grupos que interactúan, siendo los objetivos del proceso pueden presentarse como
sigue: (a) asegurar los diferentes procesos para cada una de las fases de creatividad;
(b) equilibrar la participación entre los miembros; y (c) incorporar técnicas de
votación matemáticas en la recopilación del juicio del grupo (Wikipedia, 2013; p.s/n).
Seguidamente, se procedió al análisis y detección de las causas que estaban
generando un deficiente proceso de reintegro de los haberes de los clientes del Plan
Ford en status de rescindidos y renunciados a partir de los cuales se diseñaron las
estrategias objeto del presente trabajo.
4.2.3. Fase III: Diseñar estrategias de mejoramiento continuo que permitan
optimizar el proceso de reintegro a los clientes de Plan Ford, de la empresa
Ford Motor de Venezuela S.A.
Manteniendo una secuencia lógica y ordenada en el manejo de los datos
obtenidos de las fases anteriores, se procedió al diseño de estrategias dirigidas a
minimizar los factores que producen insatisfacción en los clientes de acuerdo a los
resultados obtenidos tras la aplicación de los instrumentos diseñados para determinar
con precisión las debilidades del proceso.
En el desarrollo de dicho plan se tomaron en cuenta los estatutos que rigen el
funcionamiento de los diferentes departamentos involucrados, así como la opinión de
los clientes de dichos departamentos recogidos en la encuesta: esto asegura que la
aplicación de cualquier posible modificación en alguno de los procedimientos no va a
afectar de manera alguna negativamente ni a los clientes ni a la empresa, pero si va a
88
aumentar la satisfacción de los futuros clientes Ford, además de garantizar el logro
del propósito para el cual fue creado.
89
CAPÍTULO V
RESULTADOS
Tal y como se señaló en el capítulo contentivo de las fases metodológicas,
dentro del proceso de estudio y evaluación de la problemática se desarrollaron una
serie de estrategias y técnicas que permitieron determinar cuáles eran los problemas
que estaban afectando el nivel de calidad de servicio que estaba presentando el
Departamento de Plan Ford.
A tal efecto, se realizó un en primer lugar un cuestionario estructurado con
respuestas con alternativas dicotómicas a un total de diecisiete trabajadores del
departamento objeto de estudio.
De igual manera, tras la aplicación de las técnicas de resolución de problemas y
tomas de decisiones, las cuales fueron el diagrama de espina de pescado o
diagrama de Ishikawa, la matriz DOFA y las técnicas de grupo nominal (TGN),
se procedió al análisis y detección de las causas que estaban generando un deficiente
proceso de reintegro de los haberes de los clientes del Plan Ford en status de
rescindidos y renunciados.
Partiendo del análisis de la problemática existente, se desarrollaron una serie de
estrategias que, de ser implementadas le permitirán a la Ford Motor de Venezuela:
1. Cumplir con el compromiso y las obligaciones contraídas con sus clientes,
2. Contar con un registro preciso y detallado de las diligencias realizadas, y
3. Hacer honor a los acuerdos alcanzados entre la empresa y el ejecutivo
nacional.
Los resultados a los cuales se hacen referencia en los párrafos anteriores, se
presentan a continuación:
90
5.1. Identificación de las posibles causas en los retrasos en el reintegro de
haberes por el Departamento de Plan Ford de la Empresa Ford Motor de
Venezuela S.A.
5.1.1. Resultados de la aplicación del instrumento (cuestionario) a los
trabajadores del Departamento de Plan Ford de la empresa
1. ¿Se tiene establecida una clasificación del estatus del cliente del sistema de
compra programada del Plan Ford?
Cuadro 1. Clasificación
Opciones Frecuencia (%) Sí 17 100 No 0 0
Total 17 100 Fuente: Benítez (2012)
Gráfico 6. Clasificación Fuente: Benítez (2012).
−−−− Análisis: en el gráfico se puede observar homogeneidad en los resultados,
dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A., que fueron encuestados manifestaron que se tiene establecida una
clasificación del estatus del cliente del sistema de compra programada del Plan Ford.
100%
0%
Sí
No
91
Estos resultados interpretan la presencia de fortaleza en el mecanismo de reintegro, lo
cual implica que la clasificación de los clientes no ha causado atrasos en el reintegro,
sino otros factores.
2. ¿Se controla la comunicación vía telefónica para contactar al cliente del
sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos
depositados?
Cuadro 2. Comunicación Vía Telefónica
Opciones Frecuencia (%) Sí 17 100 No 0 0
Total 17 100 Fuente: Benítez (2012)
Gráfico7. Comunicación Vía Telefónica Fuente: Benítez (2012)
−−−− Análisis: en el gráfico se puede observar homogeneidad en los resultados,
dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que se controla la
comunicación vía telefónica para contactar al cliente del sistema de compra
programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos depositados. Estos
resultados interpretan la presencia de fortaleza en cuanto a reducción de costos en el
mecanismo de reintegro, lo cual no causa atrasos en el mecanismo de reintegro.
100%
0%
Sí
No
92
3. ¿Existe control de la comunicación vía correo electrónico para contactar al
cliente del sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro de
los fondos depositados?
Cuadro 3. Comunicación Vía Correo Electrónico
Opciones Frecuencia (%) Sí 17 100 No 0 0
Total 17 100 Fuente: Benítez (2012)
Gráfico 8. Comunicación Vía Correo Electrónico Fuente: Benítez (2012).
−−−− Análisis: En el gráfico se puede observar homogeneidad en los resultados,
dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que existe control de la
comunicación vía correo electrónico para contactar al cliente del sistema de compra
programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos depositados. Esto evidencia
una fortaleza caracterizada por la aplicación de controles que sirven para que se
realicen seguimientos al cliente.
100%
0%
Sí
No
93
4. ¿Existe control de la comunicación por prensa para contactar al cliente del
sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos
depositados?
Cuadro 4. Comunicación por Prensa
Opciones Frecuencia (%) Sí 17 100 No 0 0
Total 17 100 Fuente: Benítez (2012)
Gráfico 9. Comunicación por Prensa Fuente: Benítez (2012)
−−−− Análisis: En el gráfico se puede observar homogeneidad en los resultados,
dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que existe control de la
comunicación por prensa para contactar al cliente del sistema de compra programada
del Plan Ford para el reintegro de los fondos depositados. Estos resultados denotan
fortaleza en el mecanismo de reintegro, dado que existe un control interno, lo que
implica que contribuirá a la evaluación de estos mecanismos ante el cambio de
estrategia.
100%
0%
Sí
No
94
5. ¿Se controla la efectividad de la comunicación a través de empresas de envío
de encomiendas para contactar al cliente del sistema de compra programada
del Plan Ford para el reintegro de los fondos depositados?
Cuadro 5. Comunicación a Través de Empresas de Envío de Encomiendas
Opciones Frecuencia (%)
Sí 17 100 No 0 0
Total 17 100 Fuente: Benítez (2012)
Gráfico 10. Comunicación a Través de Empresas de Envío de Encomiendas Fuente: Benítez (2012).
−−−− Análisis: En el gráfico se puede observar homogeneidad en los resultados,
dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que se controla la efectividad
de la comunicación a través de empresas de envío de encomiendas para contactar al
cliente del sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro de los
fondos depositados. Estos resultados interpretan la presencia de fortaleza en el
mecanismo de reintegro, representada por el control interno.
100%
0%
Sí
No
95
6. ¿Una de las causas por la que no se ha logrado contactar al cliente del sistema
de compra programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos
depositados se debe a cambios en su dirección y/o teléfono?
Cuadro 6. Cambio de Dirección y/o Teléfono
Opciones Frecuencia (%) Sí 11 65 No 6 35
Total 17 100 Fuente: Benítez (2012)
Gráfico 11. Cambio de Dirección y/o Teléfono Fuente: Benítez (2012)
−−−− Análisis: En el gráfico se puede observar que 65% de los trabajadores de
Plan Ford de la empresa Ford Motor de Venezuela, S.A. que fueron encuestados
manifestaron que una de las causas por la que no se ha logrado contactar al cliente del
sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos
depositados se debe a cambios en su dirección y/o teléfono, mientras que 35%
contestaron que no. Estos resultados denotan que una de las causas del atraso en el
mecanismo de reintegro es que algunos clientes han cambiado de dirección y/o
teléfono, lo que implica incremento de costos en su localización.
65%
35%
Sí
No
96
7. ¿La causa de que haya clientes del sistema de compra programada del Plan
Ford a los que no se ha podido contactar para el reintegro de los fondos
depositados se debe a la falta de referencias personales y familiares?
Cuadro 7. Falta de Referencias Personales y Familiares
Opciones Frecuencia (%) Sí 15 88 No 2 12
Total 17 100 Fuente: Benítez (2012)
Gráfico 12. Falta de Referencias Personales y Familiares Fuente: Benítez (2012)
−−−− Análisis: En el gráfico se puede observar que 65% de los trabajadores de
Plan Ford de la empresa Ford Motor de Venezuela, S.A. que fueron encuestados
manifestaron que una de las causas por la que no se ha logrado contactar al cliente del
sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos
depositados se debe a la falta de referencias personales y familiares. Estos resultados
reflejan que una de las causas que han atrasado el contacto con el cliente es que no le
verificaron las referencias, a fin de lograr localizarlo en casos como éste.
88%
12%
Sí
No
97
8. ¿Se emiten informes mensuales de la situación de los reintegros de los fondos
depositados por los clientes del sistema de compra programada del Plan Ford?
Cuadro 8. Informes
Opciones Frecuencia (%) Sí 17 100 No 0 0
Total 17 100 Fuente: Benítez (2012)
Gráfico 13. Informes Fuente: Benítez (2012)
−−−− Análisis: En el gráfico se puede observar homogeneidad en los resultados,
dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que se emiten informes
mensuales de la situación de los reintegros de los fondos depositados por los clientes
del sistema de compra programada del Plan Ford. Estos resultados interpretan la
presencia de fortaleza en el mecanismo de reintegro como una herramienta de
evaluación y verificación; sin embargo, su emisión debería tener mayor frecuencia.
100%
0%
Sí
No
98
9. ¿Se han detectado fallas en el procedimiento actual de reintegro de los fondos
depositados por los clientes del sistema de compra programada del Plan Ford?
Cuadro 9. Fallas en el Procedimiento
Opciones Frecuencia (%) Sí 14 82 No 3 18
Total 17 100 Fuente: Benítez (2012)
Gráfico 14. Fallas en el Procedimiento Fuente: Benítez (2012)
−−−− Análisis: En el gráfico se puede observar que 82% de los trabajadores de
Plan Ford de la empresa Ford Motor de Venezuela, S.A. que fueron encuestados
manifestaron que sí se han detectado fallas en el procedimiento actual de reintegro de
los fondos depositados por los clientes del sistema de compra programada del Plan
Ford, mientras que 18% contestaron que no. Estos resultados son un indicativo de la
necesidad de mejorar los procedimientos de reintegro de haberes, en base a la
implementación de nuevas estrategias considerando los controles aplicados y los
informes realizados.
82%
18%
Sí
No
99
10. ¿Se han aplicado medidas correctivas para mejorar el procedimiento actual de
reintegro de los fondos depositados por los clientes del sistema de compra
programada del Plan Ford?
Cuadro 10. Medidas Correctivas
Opciones Frecuencia (%) Sí 4 24 No 13 76
Total 17 100 Fuente: Benítez (2012)
Gráfico 15. Medidas Correctivas Fuente: Benítez (2012)
−−−− Análisis: En el gráfico se puede observar que 76% de los trabajadores de
Plan Ford de la empresa Ford Motors de Venezuela, S.A. que fueron encuestados
manifestaron que no se han aplicado medidas correctivas para mejorar el
procedimiento actual de reintegro de los fondos depositados por los clientes del
sistema de compra programada del Plan Ford, mientras que 24% respondieron que sí.
Estos resultados son un indicativo de la necesidad de mejorar los procedimientos de
reintegro de haberes, de acuerdo con los controles existentes para aplicar nuevas
estrategias.
24%
76%
Sí
No
100
11. ¿Se transmite información a través de la página web de Plan Ford a los
clientes del sistema de compra programada que no han recibido el reintegro de
los fondos depositados?
Cuadro 11. Transmisión de Información a Través de Página Web
Opciones Frecuencia (%) Sí 0 0 No 17 100
Total 17 100 Fuente: Benítez (2012)
Gráfico 16. Transmisión de Información a Través de Página Web Fuente: Benítez (2012)
−−−− Análisis: En el gráfico se puede observar homogeneidad en los resultados,
dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motor de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que no se transmite
información a través de la página web de Plan Ford a los clientes del sistema de
compra programada que no han recibido el reintegro de los fondos depositados. Estos
resultados interpretan la presencia de debilidad en el mecanismo de reintegro, lo cual
pudiera convertirse en una oportunidad de llamado al cliente; por cuanto alguno
revisarán dicha página en un momento determinado.
0%
100%
Sí
No
101
12. ¿Existe un listado actualizado en la página web de Plan Ford de los clientes
del sistema de compra programada que aún no se han podido contactar para el
reintegro de los fondos depositados?
Cuadro 12. Listado de Clientes en la Página Web
Opciones Frecuencia (%) Sí 0 0 No 17 100
Total 17 100 Fuente: Benítez (2012)
Gráfico 17. Listado de Clientes en la Página Web Fuente: Benítez (2012)
−−−− Análisis: En el gráfico se puede observar homogeneidad en los resultados,
dado que el 100% de los trabajadores de Plan Ford de la empresa Ford Motors de
Venezuela, S.A. que fueron encuestados manifestaron que no existe un listado
actualizado en la página web de Plan Ford de los clientes del sistema de compra
programada que aún no se han podido contactar para el reintegro de los fondos
depositados. Estos resultados interpretan la presencia de debilidad en el mecanismo
de reintegro, lo cual pudiera igualmente convertirse en una oportunidad.
0%
100%
Sí
No
102
5.2. Identificación de los Procesos Causales que Inciden en las Actividades de
Reintegro de los Haberes de los Clientes del Plan Ford en Status de
Rescindidos y Renunciados
5.2.1. Aplicación de Matriz DOFA para el Diagnóstico de las Actividades de
Reintegro de los Haberes de los Clientes del Plan Ford en Status de
Rescindidos y Renunciados
Desde el punto de vista organizativo, el Departamento del Plan Ford está
estructurado para que los procesos de reintegro se cumplan de una manera
satisfactoria.
Sin embargo, los índices de gestión y las metas que la empresa aspiraban
alcanzar a mediano y largo plazo, en la actualidad están por debajo de la expectativa
de sus trabajadores.
La situación anterior es generada por una serie de debilidades y amenazas que
de no corregirse con tiempo a corto plazo se verán convertidas en aspectos negativos
para su gestión de calidad y a nivel financiero.
Dichas consideraciones se presentan en el Cuadro 13, contentivo de la matriz
DOFA:
103
Cuadro 13. Matriz DOFA
Debilidades Oportunidades
− Poca efectividad del proyecto puerta a puerta suscrito con las empresas de servicios de correo y mensajería. − Poca efectividad del proyecto de mercadeo suscrito con una empresa privada. − Desactualización de los datos de los clientes del Plan FORD. − Mala implementación del proyecto de uso de los medios de comunicación. − Carencia de mesas de trabajo para el análisis de las debilidades de las actividades y proyectos ejecutados − Baja utilización de los recursos de mano de obras por pasantías de las Instituciones públicas y privadas. − Personas que no cumplieron con sus obligaciones − Falta de adiestramiento al personal encargado de dar información sobre los procedimientos para el reintegro en los concesionarios.
− Apoyo tecnológico de última generación. − Posibilidad de utilizar mejores medios de comunicación de masa. − Plataforma tecnológica con actualizada − Buen clima organizacional.
Fortalezas Amenazas
− Personal suficiente y capacitado en el área. − Buena dotación de equipos y herramientas. − Disposición de la empresa de cumplir con el compromiso adquirido con sus clientes. − Presupuesto asignado al área que permite un desarrollo de proyectos a corto plazo. − Disposición del Presidente de la Empresa de apoyar la gestión del área. Respaldo de la Ford motor de Venezuela, para
hacer efectivo el pago de reintegro de los
haberes de los clientes del plan Ford en status de
rescindidos y renunciados
− Asignación de un número telefónico máster exclusivo para el área
− Interés de parte de la competencia de minimizar la credibilidad de la empresa ante sus clientes. − Personas que no cumplen con sus funciones de manera honesta y transparente. − Intereses creados entorno a una campaña de descredito de la empresa. − Acciones constantes de INDEPABIS, a favor de los usuarios. − Tiempo exigido por la empresa para dar solución a los reintegro de los haberes de los clientes del plan Ford en status de rescindidos y renunciados y liquidación del área. − Acciones legales que pudieran ejercer los clientes del plan Ford en status de rescindidos y renunciados
Fuente: Benítez (2012) −−−− Interpretación : del análisis de la matriz DOFA, se puede concluir que, a
104
nivel de las debilidades presentes en el área, las relacionadas con las estrategias de
contacto con los clientes y acercamiento hacia los clientes del Plan Ford han sido
poco efectivas, sobre todo porque, las empresas que fueron contratadas para realizar
las entregas de correspondencias en los domicilios de los clientes, presentaron como
excusas tales como que: existían comunidades, barrios o Urbanizaciones populares
donde sus trabajadores no llegaban, el servicio no se prestaba hacia ciertas regiones
del país o simplemente no localizaban las direcciones.
Igualmente, los servicios de telemercadeo contratados bajo la figura de
outsourcing, solo se limitaron a realizar el contacto con los clientes y en caso de no
localizarlos no indagaban si se podían establecer acercamientos a través de ellos o
podrían facilitar algún dato que permitiera ubicarlos por otra vía; esta debilidad
aunado a la desactualización de los datos que poseen en el área, generaron mayores
retardos.
La situación de las debilidades, aunadas a la amenazas generadas por una
competencia que estaba buscando las maneras de desplazar a la Ford desde el primer
lugar de aceptación y de credibilidad entre la población venezolana, así como los
constantes requerimientos y acuerdos exigidos por el Ejecutivo Nacional, se
convierten en una serie amenaza para la empresa, motivo por el cual requiere de una
propuesta que permita potenciar las fortalezas y mejorar la calidad de la gestión del
Departamento de Plan Ford
5.2.2. Aplicación del Diagrama de Espina de Pescado de las Causa que están
Generando Deficiencias en el Nivel de Calidad de la Actividad de Reintegro
de los Haberes de los Clientes del Plan Ford en Status de Rescindidos y
Renunciados
De acuerdo a los análisis realizados, se puede notar que el motivo que genera el
presente estudio es que en la actualidad existe un retraso en las actividades de
reintegro de los haberes de las personas que son clientes del Plan FORD, y que esta
105
debilidad está generando, además de problemas económicos y organizacionales a la
empresa, perjuicios en los niveles de credibilidad y aceptación que tiene en los
momentos en el pueblo venezolano.
Esta conclusión se deduce a partir del estudio por los siguientes factores, que se
insertan seguidamente en el Cuadro 14:
Cuadro 14. Diagrama de Espina de Pescado
Fuente: Benítez (2012)
−−−− Interpretación : de acuerdo a las estrategias de recolección de la
información aplicadas a la construcción de la espina de pescado, se puede inferir que
a nivel de servicios y procedimientos el área requiere de una serie de estrategias que
permitan abordar de manera eficiente el proceso comunicacional entre la empresa y
los clientes y fijar las estrategias que permitan ejercer un control más eficiente sobre
los resultados esperados y el desarrollo de estrategias que en el curso de los hechos se
puedan establecer correctivos que le permitan al área empoderarse de los procesos y
redimensionarlos en el momento en que estos se desarrollan.
Retrasos en la
actividad de
reintegro de haberes
Externas Fallas en los servicios de
outsorcing
Deficiente nivel de
penetración de
mercadeo
Fallas en los servicios prestados
por los concesionarios
Internas Desactualización de los
bancos de datos
Ausencias de estrategias para la
realización del proceso
Ausencia de
controles
Normas y
Procedimientos
Ausencias de
indicadores de gestión
para los outsorcing
Faltas de normas para
el registro y
seguimientos de los
Ausencias de mesas de trabajos para la
detección y corrección de fallas
en el proceso
Servicios
Deficiencias en el servicio de
comunicación vía telefónica para
contactar al cliente
Deficiente control de la comunicación vía correo electrónico Deficiente control de
la comunicación por prensa
106
De igual manera, es necesario que se trasladen ciertas actividades a los analistas
del área que además de contar con los equipos necesarios mantienen un mayor
compromisos para con la empresa y la mejora continua de los procesos de atención al
cliente, aspecto este que se debe lograr trasladando las actividades de mercadeo y
actualización de la data al personal ya señalado y asignado mayores obligaciones y
compromisos a los concesionarios los cuales tiene un trato más directo y
personalizado con los clientes a los cuales la empresa quiere y necesita reintegrarle
sus haberes.
5.2.3. Técnica De Grupo Nominal para el Estudio de las Causa que Están
Generando una Deficiente Gestión en el Proceso de Reintegro de los Haberes
de los Clientes del Plan Ford en Status de Rescindidos y Renunciados
Para la realización del proceso de detección de las causas reales que están
generando la deficiente gestión del proceso reintegro de los haberes de los clientes del
plan FORD, se procedió a realizar una técnica de grupo nominal, esta técnica permite
que todas las personas dueñas del proceso puedan emitir su opinión sobre las posibles
causas que están generando el problema y su percepción de cuáles son las más
importantes y la que no lo son tanto.
A tal efecto, se procedió a realizar la lluvia de ideas siguiendo los pasos que se
describen a continuación:
1. Se invitó a los integrantes del Departamento a una reunión para efectuar una
lluvia de ideas sobre el problema y sus posibles causas.
2. Se procedió a solicitarle a cada uno de los participantes que expusieran sus
ideas sobre las posibles causas que estaban generando el problema.
3. Una vez que todos y cada uno de los integrantes del equipo de trabajo
formularon sus opiniones y criterios sobre las posibles causas se procedió a parear
cuales eran iguales o parecidas y a formular una sola.
107
4. Al tener ya formuladas las alternativas y causas se van distribuyendo por
orden de aparición cada una de las alternativas en un cuadro de doble entrada.
5. En el caso del presente ejercicio terminaron siendo escogidas un total
Diecisiete (17) causas, a los cuales los participantes le iban a asignar puntos del 1 al
17.
6. Se fijo que el puntaje que se le iba a asignar a la causa más importante de
todas sería 17 y de allí iba decreciendo en valor numérico e importancia hasta llegar a
1 para la menos importante.
7. Los participantes pueden distribuir sus puntajes de acuerdo a su percepción
del nivel de importancia en la generación de la problemática, pero no pueden repetir
un mismo puntaje para dos causas.
8. Al final se suman de manera horizontal los puntajes y la causa que obtenga
el puntaje mayor será la que ocupe el 1er lugar e irá decreciendo hasta llegar al lugar
17.
9. Cuando dos o más causas tengan el mismo puntaje se les asignará su lugar
de acuerdo al criterio de su orden de aparición.
De esta experiencia se obtuvieron los siguientes resultados:
108
Cuadro 15. Resultados de la Aplicación de la TGN Referidos a las Deficiencias en el Reintegro de los Haberes de los Clientes del Plan Ford en Status de Rescindidos y Renunciados
Nº Debilidad T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 Total Posición
1 No existe un contacto directo entre
los clientes y el área del plan Ford
SRL
11 7 4 16 11 17 10 10 13 10 17 13 8 12 10 10 11 190 5
2 No existe una clasificación del
estatus de los cliente en el sistema
de compra programada
5 3 5 11 12 15 9 11 1 11 16 8 14 11 9 11 5 157 8
3
Deficiencias en el servicio de
comunicación vía telefónica para
contactar al cliente del sistema de
compra programada
17 16 11 10 13 13 12 12 2 13 15 9 17 16 12 12 17 217 3
4
Deficiente control de la
comunicación vía correo
electrónico para contactar al
cliente del sistema de compra
programada
16 15 17 5 14 11 17 15 15 14 12 11 10 17 17 15 16 237 1
5
Deficiente control de la
comunicación por prensa para
contactar al cliente del sistema de
compra programada
15 14 13 13 16 9 11 16 16 12 13 10 9 8 11 16 15 217 4
6
Las empresas de envío de
encomiendas para contactar al
cliente del sistema de compra
programada no prestan el servicio
en ciertas regiones, poblaciones y
comunidades
14 10 16 17 15 7 6 17 17 17 11 15 12 15 6 17 14 226 2
109
7 Existen cambios en la dirección
y/o teléfono de los clientes del
sistema de compra programada
10 9 8 4 17 6 8 14 5 15 14 12 16 14 8 14 10 184 6
8 Falta de referencias personales y
familiares de los clientes del
sistema de compra programad
4 6 9 9 10 8 16 13 14 16 10 5 1 10 16 13 4 164 7
9
No se tiene actualizado los
informes mensuales de la situación
de los reintegros de los fondos
depositados por los clientes del
sistema de compra programada
9 4 7 1 9 10 13 9 4 9 8 3 4 9 13 9 9 130 12
Nº Debilidad T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 T13 T14 T15 T16 T17 Total Posición
10 No se realizaron seguimiento a las
matrices de datos personales de los
clientes
12 11 6 12 8 12 5 6 3 2 7 4 3 13 5 6 12 127 13
11
Ausencias de mesas de trabajos
para la detección y corrección de
fallas en el proceso de reintegro de
los fondos
7 5 10 15 7 14 15 7 12 1 9 1 13 1 15 7 7 146 9
12 Deficiente manejo de las redes
sociales de comunicación 6 8 12 14 6 16 4 8 11 8 6 2 7 7 4 8 6 133 11
13
No existe un listado actualizado en
la página web de Plan Ford de los
clientes que no se han contactado
del sistema de compra programada
3 13 3 3 5 4 7 4 6 5 5 7 5 5 7 4 3 89 15
14
Incumplimiento de las
obligaciones de las empresas
contratadas para realizar el
contacto con los clientes
2 1 2 6 4 2 3 3 7 4 3 16 6 2 3 3 2 69 17
110
Fuente: Benítez (2012)
15 Deficiencias en el manejo y
control de los correos electrónicos 13 12 1 2 3 1 2 2 8 6 2 14 11 4 2 2 13 98 14
16 El personal encargado de la
actividad en los concesionario no
estaba capacitado
8 17 14 7 2 3 14 1 9 3 1 17 15 3 14 1 8 137 10
17 Existencia de estafa por personas
extrañas a la empresa 1 2 15 8 1 5 1 5 10 7 4 6 2 6 1 5 1 80 16
Total general 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 153 2.601
Media de los puntajes 153
111
Gráfico 18. Resultados de la Aplicación de la TGN Referidos a las Deficiencias en el Reintegro de los Haberes de los Clientes del Plan Ford en Status de Rescindidos y Renunciados Fuente: Benítez, 2013
190
157
217
237
217226
184
164
130 127
146
133
89
69
98
137
80
0
50
100
150
200
250
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
DEFICIENCIAS EN EL REINTEGRO DE LOS HABERES DE LOS CLIENTES DEL
PLAN FORD EN STATUS DE RESCINDIDOS Y RENUNCIADOS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
X=153
112
−−−− Interpretación : de acuerdo a los resultados obtenidos en la técnica de grupo
nominal se pudo detectar de acuerdo a los señalamiento de los integrantes del equipo de
trabajo, que las causa con mayor incidencia en la generación de la problemática
existente en el proceso de reintegro de los haberes de los clientes del plan FORD, está
relacionada con deficiente control de la comunicación vía correo electrónico para
contactar al cliente del sistema de compra programada, esta debilidad está trayendo
como consecuencia que los cliente no puedan recibir de manera clara y efectiva los
requisitos y formatos exigidos para poder legalmente realizar las devoluciones
respectivas.
Esta deficiencia genera que los clientes al no recibir la información de primera
mano y de una manera clara y precisa empiecen a desconfiar en la transparencia del
proceso o a molestarse con la calidad del servicio prestado, produciendo quejas
constantes y reprocesos en las actividades y llenado de los formatos. En segunda lugar
los integrantes del equipo de trabajo determinaron que la segunda causa más importante
era que las empresas de envío de encomiendas para contactar al cliente del sistema de
compra programada no prestan el servicio en ciertas regiones, poblaciones y
comunidades, esto genera muchas quejas y denuncias dado que el mayor número de
clientes dado lo novedoso y asequible del programa eran personas de los sectores
populares y de clase media, quedándose de esta manera un grueso sector de la cartera de
clientes que no obtuvieron información y que hasta la fecha no han recibido el reintegro
de los haberes.
Otro aspecto también observado por las personas que desarrollaron la técnica fue
que existen deficiencias en el servicio de comunicación vía telefónica para contactar al
cliente del sistema de compra programada, esto se debió a que la empresa contrató los
servicios de un outsorcing que cumpliera esta actividad pero los operadores solo se
limitaron a realizar las llamadas en una o dos oportunidades y si no lo lograban
contactar los clasificaban como “incontactables”, inclusive en algunos casos
contactaban a personas que no eran los clientes, pero no indagaban o buscaban
alternativas para ver si a través de esas personas se podían establecer puentes
comunicacionales para avisarles de la política de reintegros de sus haberes.
El cuarto aspecto más importante según los trabajadores fue que existe un
deficiente control de la comunicación por prensa para contactar al cliente del sistema de
compra programada, esta debilidad trajo como consecuencia que en algunos casos sobre
113
todo en las regiones las personas que debieron recibir la información no la obtuvieron
porque, no utilizaron como recurso la publicación en la prensa regional del estado en
cuestión la información y en muchos casos por ausencia de un control y seguimiento de
la gestión los avisos de prensa no fueron publicado de acuerdo a los acordado y en los
periodos acordado lo que trajo como consecuencia que en muchos casos la información
no fue consistente en el tiempo y el espacio
El quinto aspecto más importante, es que no existe un contacto directo entre los
clientes y el área del plan Ford SRl, esto debido a que al contratar los servicios de
empresa externas, no recibían de manera actualizada las informaciones y dado el alto
nivel de rotación del personal que estas empresas contrataban, la información que
recibían los pocos clientes que contactaban en la mayoría de los casos no recibían una
información clara y concisa.
El sexto aspecto considerado por el equipo fue que los cambios en la dirección y/o
teléfono de los clientes del sistema de compra programada, no estaban registrados lo
que trajo como consecuencia que muchos clientes no fueran contactados.
La séptima y octava causas están referidas a la falta de referencias personales y
familiares de los clientes del sistema de compra programadas y que no existe una
clasificación del estatus de los cliente en el sistema de compra programada.
5.3. La Propuesta
Seguidamente, se insertan los instrumentos en los que se plasma la propuesta,
objeto de este trabajo:
114
Norma Nº Pp
ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD
DENOMINACIÓN DE LA ESTRATEGIA Aviso de Prensa Local
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO Si eres cliente del plan FORD, y si tiene dudas referentes al proceso de reintegro, le
ofrecemos diversas formas de contactarnos: 1. A través de nuestros números locales 0241-874-6550 (máster) o al siguiente
número 0241-874-6782 al 6786 2. A través de nuestro número contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673)
3. A través de los siguientes correos [email protected], [email protected] 4. A través de los concesionarios FORD, donde realizó sus inscripción al plan
FORD PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA
1. Se debe seleccionar el periódico local de mayor circulación en los diferentes estado de Venezuela, para colocar el aviso.
2. El aviso podrá variar dependiendo del costo del centrimetraje a utilizar se recomienda un cintillo superior de la pagina izquierda central o cuatro columnas
pagina central izquierda. MISIÓN OBJETIVOS
Realizar un contacto directo entre Ford motor de Venezuela y sus clientes, para mejorar los niveles de aceptación de y
confiabilidad de la empresa y sus productos
1. Impulsar un contacto transparente y honesto entre la Ford motor de
Venezuela y los clientes del plan FORD SRL.
2. Impulsar la filosofía de lealtad y honestidad de la gestión comercial
de la Ford motor de Venezuela. 3. Elevar el nivel de calidad de los
servicios que presta la Ford motor de Venezuela.
4. Cumplir con los compromisos contraídos entre la Empresa y el
Ejecutivo Nacional. 5. Hacer honor al compromiso de
buen trato de la Empresa hacia sus clientes.
RECURSOS HUMANOS MATERIALES
− Gerente del Área − Coordinador del Área
− 15 Analistas
Financiero
Pago del Servicio en los periódicos
seleccionados de acuerdo a sus tarifas
Materiales
1. Papelería. 2. Equipos de
Computación. 3. Equipos de
Oficina. 4. Ejemplares de
115
los periódicos regionales.
5. Teléfonos.
TIEMPO DE EJECUCIÓN Durante un período de dos (2) meses solo
los fines de semana. SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO
1. Se debe solicitar el envío semanal de la prensa para verificar el cumplimiento del contrato.
2. Cada concesionario deberá archivar copia de todos los periódicos durante el período que dure la campaña. con especial referencia a los datos de
publicación (preferiblemente el periódico completo). 3. Cada concesionario deberá publicar en una cartelera que este visible a los visitantes y trabajadores, un recorte del aviso donde se vea claramente la razón social del periódico (nombre), cuerpo o página donde fue publicado, y la fecha
de publicación. REALIZADO POR Henry Eduardo Benítez Rivas
Revisado por Aprobado por
Fecha
116
Norma Nº Pp
ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD
DENOMINACIÓN DE LA ESTRATEGIA Aviso en Radios locales AM y FM
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO Si eres cliente del plan FORD, y si tiene dudas referentes al proceso de reintegro, le ofrecemos diversas formas de contactarnos:
1. A través de nuestros números locales 0241-874-6550 (máster) o al siguiente número 0241-874-6782 al 6786
2. A través de nuestro número contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673) 3. A través de los siguientes correos [email protected], [email protected] 4. A través de los concesionarios FORD, donde realizó sus inscripción al plan
FORD PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA
1. Se debe seleccionar las emisoras locales AM Y FM de mayor target en los diferentes estado de Venezuela, para radiar el aviso.
2. El aviso en la radio se propone sea transmitido a las 06:00 am, 09:00 am, 12:00 m, 03:00 p.m, 06:00 pm y 09: 00 pm. En las radios AM
3. El aviso en la radio se propone sea transmitido a las 07:00 am, 10:00 am, 01:00 pm, 04:00 p.m, 07:00 pm y 10:00 pm. En las radios FM
4. Se recomienda que en el caso de las radios AM, se transmitan los días Lunes, Miércoles y Viernes y en las FM Martes, Jueves y Sábados
MISIÓN OBJETIVOS
Realizar un contacto directo entre Ford motor de Venezuela y sus clientes, para mejorar los niveles de aceptación de y
confiabilidad de la empresa y sus productos
1. Impulsar un contacto transparente y honesto entre la Ford motor de
Venezuela y los clientes del plan FORD SRL.
2. Impulsar la filosofía de lealtad y honestidad de la gestión comercial
de la Ford motor de Venezuela. 3. Elevar el nivel de calidad de los
servicios que presta la Ford motor de Venezuela.
4. Cumplir con los compromisos contraídos entre la Empresa y el
Ejecutivo Nacional. 5. Hacer honor al compromiso de
buen trato de la Empresa hacia sus clientes.
RECURSOS
117
HUMANOS MATERIALES
− Gerente del Área − Coordinador del Área
− 15 Analistas
Financiero Pago del Servicio a las emisoras seleccionadas de acuerdo a sus tarifas
Materiales
1. Papelería. 2. Equipos de
Computación. 3. Equipos de
Oficina. 4. Ejemplares de
los periódicos regionales.
5. Teléfonos.
TIEMPO DE EJECUCIÓN Durante un período de dos (2) meses de
Lunes a Sábados. SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO
1. Se debe solicitar el envío semanal de la grabación de la nota radiada para verificar el cumplimiento del contrato.
2. Los gerentes de los diferentes concesionarios deben verificar el cumplimiento de los contratos con las emisoras.
3. Cada concesionario deberá colocar un radio en las áreas de servicio al cliente para que se pueda constatar el cumplimiento del contrato y transmitir la
información, durante el lapso que dure la campaña. REALIZADO POR Henry Eduardo Benítez Rivas
Revisado por Aprobado por
Fecha
118
Norma Nº Pp
ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD
DENOMINACIÓN DE LA ESTRATEGIA Mensaje de Texto en Celulares
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO Si eres cliente del plan FORD, y si tiene dudas referentes al proceso de reintegro, le ofrecemos diversas formas de contactarnos:
1. A través de nuestros números locales 0241-874-6550 (máster) o al siguiente número 0241-874-6782 al 6786
2. A través de nuestro número contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673) 3. A través de los siguientes correos [email protected], [email protected] 4. A través de los concesionarios FORD, donde realizó sus inscripción al plan
FORD PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA
1. Se debe seleccionar las operadoras de telefonía móvil celular que ofrezcan el servicio DIGITEL, MOVISTAR, MOVILNET.
2. El Gerente del área, el Coordinador, los Gerentes de los diferentes concesionarios a nivel nacional y los analistas deben permitir el número de su teléfono celular para verificar que las empresas contratadas estén cumpliendo
con lo pautado en el contrato de servicio. 3. El aviso se transmitirá una vez cada mensual, a las Tres mil Ochocientas (3.800), personas que figuran como rescindidas, renunciadas o no contactadas
4. Si es posible las empresas deberán informar cuales de las líneas o números de los clientes a ser contactados, se encuentran inactivas o desconectadas.
MISIÓN OBJETIVOS Realizar un contacto directo entre Ford motor de Venezuela y sus clientes, para mejorar los niveles de aceptación de y
confiabilidad de la empresa y sus productos
1. Impulsar un contacto transparente y honesto entre la Ford motor de
Venezuela y los clientes del plan FORD SRL.
2. Impulsar la filosofía de lealtad y
119
honestidad de la gestión comercial de la Ford motor de Venezuela.
3. Elevar el nivel de calidad de los servicios que presta la Ford motor
de Venezuela. 4. Cumplir con los compromisos
contraídos entre la Empresa y el Ejecutivo Nacional.
5. Hacer honor al compromiso de buen trato de la Empresa hacia sus
clientes. RECURSOS
HUMANOS MATERIALES
− Gerente del Área − Coordinador del Área
− 15 Analistas
Financiero Pago del Servicio a las empresas seleccionadas de acuerdo a sus tarifas
Materiales
1. Papelería. 2. Equipos de
Computación. 3. Equipos de
Oficina. 4. Ejemplares de
los periódicos regionales.
5. Teléfonos. TIEMPO DE EJECUCIÓN Durante un período de dos (2) meses.
SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO 1. Se debe solicitar el envío semanal de la nota enviada para verificar el
cumplimiento del contrato. 2. El Gerente del área, el Coordinador, los Gerentes de los diferentes
concesionarios a nivel nacional y los analistas deben verificar el cumplimiento de lo contratado y enviar un memo donde se señale si recibieron o no el
mensaje, el contenido, fecha de recibido y hora. REALIZADO POR Henry Eduardo Benítez Rivas
Revisado por Aprobado por
Fecha
120
Norma Nº Pp
ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD
DENOMINACIÓN DE LA ESTRATEGIA Utilización de las Redes Sociales
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO Si eres cliente del plan FORD, y si tiene dudas referentes al proceso de reintegro, le ofrecemos diversas formas de contactarnos:
1. A través de nuestros números locales 0241-874-6550 (máster) o al siguiente número 0241-874-6782 al 6786
2. A través de nuestro número contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673) 3. A través de los siguientes correos [email protected], [email protected] 4. A través de los concesionarios FORD, donde realizó sus inscripción al plan
FORD PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA
1. Se debe publicar en las cuentas de Twitter y FaceBoock, el mensaje. 2. El Gerente del área, el Coordinador, los Gerentes de los diferentes concesionarios a nivel nacional y los analistas deben abrir cuentas en las
diferentes redes sociales y colocarlos en la opción público el mensaje para que más personas puedan leerlos.
3. El aviso se renovará semanalmente en la cuenta para asegurarse que sea renovado en las cuentas y se convierta en un recordatorio.
121
4. Los interesados tendrían la opción de retwittear el mensaje o pegar en el muro del faceboock.
MISIÓN OBJETIVOS
Realizar un contacto directo entre Ford motor de Venezuela y sus clientes, para mejorar los niveles de aceptación de y
confiabilidad de la empresa y sus productos
1. Impulsar un contacto transparente y honesto entre la Ford motor de
Venezuela y los clientes del plan FORD SRL.
2. Impulsar la filosofía de lealtad y honestidad de la gestión comercial
de la Ford motor de Venezuela. 3. Elevar el nivel de calidad de los
servicios que presta la Ford motor de Venezuela.
4. Cumplir con los compromisos contraídos entre la Empresa y el
Ejecutivo Nacional. 5. Hacer honor al compromiso de
buen trato de la Empresa hacia sus clientes.
RECURSOS HUMANOS MATERIALES
− Gerente del Área − Coordinador del Área
− 15 Analistas
Financiero Pago del Servicio a las empresas seleccionadas de acuerdo a sus tarifas
Materiales
1. Papelería. 2. Equipos de
Computación. 3. Equipos de
Oficina. 4. Ejemplares de
los periódicos regionales.
5. Teléfonos. TIEMPO DE EJECUCIÓN Durante un período de dos (2) meses.
SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO 3. Se debe renovar semanalmente el mensaje en las redes.
4. El Gerente del área, el Coordinador, los Gerentes de los diferentes concesionarios a nivel nacional y los analistas deben verificar el cumplimiento
de lo contratado y enviar un memo donde se señale si recibieron o no el mensaje, el contenido, fecha de recibido y hora.
REALIZADO POR Henry Eduardo Benítez Rivas Revisado por
122
Aprobado por Fecha
Norma Nº Pp
ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD
DENOMINACIÓN DE LA ESTRATEGIA TELEMERCADEO
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO Buenas le estamos llamando del plan FORD, y si tiene dudas referentes al proceso de reintegro, le ofrecemos diversas formas de contactarnos:
1. A través de nuestros números locales 0241-874-6550 (máster) o al siguiente número 0241-874-6782 al 6786
2. A través de nuestro número contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673) 3. A través de los siguientes correos [email protected], [email protected] 4. A través de los concesionarios FORD, donde realizó sus inscripción al plan
FORD
123
PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA 1. El cliente debe enviar los datos personales al correo electrónico de no poseer
E-Mail debe dirigirse al concesionario más cercano a su residencia y llenar las planillas correspondientes.
2. En caso de no ser el titular (cliente), el operador deberá indagar si conoce al cliente, si puede facilitar un número de teléfono, si puede informar su nueva
dirección, si puede invitarlo a recibir una nueva llamada al teléfono al que lo están llamando o hacerle llegar los números de teléfonos y el correo electrónico del plan
FORD. 3. En caso que la persona Cliente, reciba la llamada y no sepa utilizar los correos
electrónicos el operador deberá indicar la dirección exacta de un concesionario más cercano al lugar de habitación del cliente.
4. El operador deberá solicitarle al cliente, siempre que el cliente pueda enviar un correo electrónico personal a los siguientes correos [email protected],
[email protected], enviando los siguientes datos: Dirección exacta del cliente, Número de C.I, Teléfono (s) locales y celulares y número de contrato Ford y
Fecha de adquisición. 5. Siempre, siempre el operador deberá indicarle al cliente que puede verificar la
información en cuanto a su veracidad con el concesionario donde suscribió el plan FORD, y en cual prensa local puede verificar la información señalando la fecha, el nombre del periódico en el que va a ser publicado o fue publicado el aviso o en la radio AM y FM de su localidad donde se va a radiar el aviso indicando fechas y
horarios.
MISIÓN OBJETIVOS
Realizar un contacto directo entre Ford motor de Venezuela y sus clientes, para mejorar los niveles de aceptación de y
confiabilidad de la empresa y sus productos
1. Impulsar un contacto transparente y honesto entre la Ford motor de
Venezuela y los clientes del plan FORD SRL.
2. Impulsar la filosofía de lealtad y honestidad de la gestión comercial
de la Ford motor de Venezuela. 3. Elevar el nivel de calidad de los
servicios que presta la Ford motor de Venezuela.
4. Cumplir con los compromisos contraídos entre la Empresa y el
Ejecutivo Nacional. 5. Hacer honor al compromiso de
buen trato de la Empresa hacia sus clientes.
RECURSOS
124
HUMANOS MATERIALES
− Gerente del Área − Coordinador del Área
− 15 Analistas
Financiero Pago del Servicio a las empresas seleccionadas de acuerdo a sus tarifas
Materiales
1. Papelería. 2. Equipos de
Computación. 3. Equipos de
Oficina. 4. Ejemplares de
los periódicos regionales.
5. Teléfonos. TIEMPO DE EJECUCIÓN Durante un período de dos (2) meses.
SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO
1. Se debe actualizar diariamente la matriz 2. Los recaudos se deben enviar a los clientes en un lapso no mayor a tres días
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Fecha
Norma Nº Pp
ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD
125
DENOMINACIÓN DE LA ESTRATEGIA Publicidad en unidades del transporte público
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO Si eres cliente del plan FORD, y si tiene dudas referentes al proceso de reintegro, le ofrecemos diversas formas de contactarnos:
1. A través de nuestros números locales 0241-874-6550 (máster) o al siguiente número 0241-874-6782 al 6786
2. A través de nuestro número contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673) 3. A través de los siguientes correos [email protected], [email protected] 4. A través de los concesionarios FORD, donde realizó sus inscripción al plan
FORD PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA
1. Se debe publicar en por lo menos en una camioneta, del transporte público, que cubra la ruta hacia los terminales y el mercado público de las capitales de
los estados. 2. Los gerentes de mercadeo de cada estado deberá verificar el cumplimiento del
servicio 3. El aviso se renovará semanalmente.
MISIÓN OBJETIVOS
Realizar un contacto directo entre Ford motor de Venezuela y sus clientes, para mejorar los niveles de aceptación de y
confiabilidad de la empresa y sus productos
6. Impulsar un contacto transparente y honesto entre la Ford motor de
Venezuela y los clientes del plan FORD SRL.
7. Impulsar la filosofía de lealtad y honestidad de la gestión comercial
de la Ford motor de Venezuela. 8. Elevar el nivel de calidad de los
servicios que presta la Ford motor de Venezuela.
9. Cumplir con los compromisos contraídos entre la Empresa y el
Ejecutivo Nacional. 10. Hacer honor al compromiso de
buen trato de la Empresa hacia sus clientes.
RECURSOS HUMANOS MATERIALES
− Gerente del Área − Coordinador del Área
− 15 Analistas
Financiero Pago del Servicio a las empresas seleccionadas de acuerdo a sus tarifas
Materiales 1. Papelería. 2. Equipos de
126
Computación. 3. Equipos de
Oficina. 4. Ejemplares de
los periódicos regionales.
5. Teléfonos. TIEMPO DE EJECUCIÓN Durante un período de dos (2) meses.
SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO 1. Se debe publicar en por lo menos en una camioneta, del transporte público, que cubra la ruta hacia los terminales y el mercado público de las
capitales de los estados. 2. Los gerentes de mercadeo de cada estado deberá verificar el cumplimiento
del servicio 3. El aviso se renovará semanalmente
REALIZADO POR Henry Eduardo Benítez Rivas Revisado por Aprobado por
Fecha
127
Norma Nº Pp
ESTRATEGIAS PARA REINTEGRO CLIENTES PLAN FORD
DENOMINACIÓN DE LA ESTRATEGIA Publicidad en Cine
MODELO DE MENSAJE A SER UTILIZADO Si eres cliente del plan FORD, y si tiene dudas referentes al proceso de reintegro, le ofrecemos diversas formas de contactarnos:
1. A través de nuestros números locales 0241-874-6550 (máster) o al siguiente número 0241-874-6782 al 6786
2. A través de nuestro número contacto 0800-800-FORD (0800-800-3673) 3. A través de los siguientes correos [email protected], [email protected] 4. A través de los concesionarios FORD, donde realizó sus inscripción al plan
FORD PROCEDIMIENTOS PARA LA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA
1. Se debe contratar una proyección por lo menos mensualmente en los cines Cines Unidos y Cine Max.
2. En el caso de las poblaciones de Venezuela, que no existan las dos empresas, se deberá contratar con el cine más número de clientes.
MISIÓN OBJETIVOS
Realizar un contacto directo entre Ford motor de Venezuela y sus clientes, para mejorar los niveles de aceptación de y
confiabilidad de la empresa y sus productos
1. Impulsar un contacto transparente y honesto entre la Ford motor de
Venezuela y los clientes del plan FORD SRL.
2. Impulsar la filosofía de lealtad y honestidad de la gestión comercial
de la Ford motor de Venezuela. 3. Elevar el nivel de calidad de los
servicios que presta la Ford motor de Venezuela.
4. Cumplir con los compromisos contraídos entre la Empresa y el
Ejecutivo Nacional. 5. Hacer honor al compromiso de
buen trato de la Empresa hacia sus clientes.
RECURSOS
128
HUMANOS MATERIALES
− Gerente del Área − Coordinador del Área
− 15 Analistas
Financiero Pago del Servicio a las empresas seleccionadas de acuerdo a sus tarifas
Materiales
1. Papelería. 2. Equipos de
Computación. 3. Equipos de
Oficina. 4. Ejemplares de
los periódicos regionales.
5. Teléfonos. TIEMPO DE EJECUCIÓN Durante un período de dos (2) meses.
SEGUIMIENTOS REQUERIDOS EN EL PROYECTO
1. Se debe verificar el cumplimiento del contrato
REALIZADO POR Henry Eduardo Benítez Rivas Revisado por Aprobado por
Fecha
5.4. Conclusiones
El resultado final de toda la actividad generada durante el cumplimiento de la
fase de pasantía tuvo como resultado que los objetivos específicos del estudio, en
correspondencia con las fases metodológicas aplicadas, generaran la posibilidad de
crear la propuesta de estrategia de mejoramiento continuo con la que se aspira
resolver la situación problemática detectada en el Departamento de Plan Ford.
En tal sentido, con esta propuesta se pretende optimizar el proceso de reintegro
a los clientes de Plan Ford, y con ello cumplir con la misión, visión y objetivos de la
organización, que están estructurados de forma tal que se pueda brindar al cliente la
mayor cantidad de satisfacción posible.
129
Por lo tanto, se espera que la empresa tome en consideración esta iniciativa, de
modo tal que las experiencias adquiridas en durante el período de pasantías dentro de
la organización pueda ser productivas tanto para la empresa como para el pasante
autor de este trabajo.
5.5. Recomendaciones En función de los resultados obtenidos y considerando las evidencias
encontradas, se puntualizan recomendaciones:
1. Se recomienda a la directiva del Departamento de Plan Ford divulgar el
listado de los clientes que no han sido contactados, por medio de prensa nacional y
regional, así como por los servicios gratuitos de televisión.
2. Se recomienda, asimismo, establecer una alianza con las operadoras de
televisión por cable para que sirvan de puente para hacer un llamado a los clientes del
sistema de compra programada para que se logre el reintegro de los depósitos.
3. Además, se recomienda implementar estrategias de calidad de servicio, a fin
de satisfacer a los clientes del sistema de compra programada.
130
REFERENCIAS
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Servicios. Editorial Tecnológica de Costa Rica. Costa Rica. Arcilla L. (2010). Estrategia de Mejoramiento Continuo, que Permita Optimizar
el Proceso de Pago en la Gerencia de Servicio Técnico y Mantenimiento de la Empresa Deltaven S.A. Trabajo de Grado no publicado. Universidad José Antonio Páez. San Diego.
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Editorial Prentice Hall. México. Del Valle, O.; Regalado, R. y Romero, L. (2005). Proponer un Sistema de
Compras Programadas que Permita Incrementar el Volumen de Ventas y Facilitar la Adquisición de Vehículos por parte de los Consumidores Caso de Estudio: Empresa TOYOVAL, C. A.. Trabajo de Grado no publicado. Universidad de Carabobo. Bárbula.
Duarte O. (2010). Estrategias para mejorar la gestión de cobranza en el Hotel
Trucha Azul Internacional Oficina Valencia- Carabobo. Trabajo de Grado no publicado. Universidad José Antonio Páez. San Diego.
Fernández, R. (2010). La Mejora de la Productividad en la Pequeña y Mediana
Empresa. Editorial Club Universitario. España. Harrington, James (1993). Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Editorial
Mc Graw Hill Interamericana. México. Hernández Roberto, Fernández Carlos y Baptista Pilar (2006). Metodología de la
Investigación. Editorial Mc graw Hill, México. Hurtado, J. (2000). Metodología de la Investigación Holística. Tercera Edición.
SYPAL, Caracas.
131
Michelena, Bell (2000). Todo en el proceso de investigación. Litografía Tecnocolor. Caracas.
Plaza J. (2010). Estrategias de control interno para mejorar el proceso de cuenta por pagar a proveedores en la empresa Distribuidora la Salsera C.A ubicada en la Urb. Industrial Castillito. Trabajo de Grado no publicado. Universidad José Antonio Páez. San Diego.
Serna, H. (1999). Gerencia Estratégica. R Editores. Bogotá. Soto, E. (2008). Diseño de un Sistema de Aplicación de Pago Bajo la Metodología
Six Sigma para C.A. Goodyear de Venezuela. Trabajo de Grado no publicado. Universidad de Carabobo. Bárbula.
Tamayo y Tamayo, M. (1999). El Proceso de la Investigación Científica. Editorial
Limusa. Caracas. Universidad José Antonio Páez (2007). Programa de Pasantía de la Universidad
José Antonio Páez. Coordinación de Pasantía y trabajo de Grado. San Diego. Universidad Pedagógica Experimental Libertador (2005). Manual de Trabajos de
Grado de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales. Fedupel. Caracas. Electrónicas Briceño, E. (2010). Técnicas para Ayudar a Tomar una Decisión. Disponible en:
http://teoriadedecisiones402n.blogspot.com/2010/02/tecnicas-para-ayudar-tomar-una-decision.html. Consulta: 2013, Enero 9.
Cavecompra (s/f). Sistema de Compra Programada. Disponible en:
http://www.cavecompra.org/sistema-de-compra-programada/ Consulta: 2012, Noviembre 19.
De Martín, A. (2004). Cómo se construye una Matriz FODA. Disponible en:
http://www.buenastareas.com/ensayos/C%C3%B3mo-Se-Construye-Una-Matriz-Foda/2105610.html. Consulta: 2013, Enero 9.
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http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/mejoramiento-continuo.htm. Consulta: 2012, Enero 10.
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http://es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_DAFO. Consulta: 2013, Enero 9. Wikipedia (2013). Técnica de Grupo Nominal. Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnica_de_Grupo_Nominal. Consulta: 2013, Enero 9.
133
ANEXOS
134
Anexo A
Descripción Programática
135
Anexo B
Cursos
136
Anexo C
Logística Proyecto Puerta a Puerta
137
Anexo D
Instructivo y Carta
138
Anexo E
Acuerdo de Finiquito
139
Anexo F
Planilla de Actualización de Datos del Cliente
140
Anexo G
Facsímil del Cuestionario Aplicado a los Empleados del
Departamento Plan Ford
141
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
INSTRUMENTO DIRIGIDO A LOS TRABAJADORES DE PLAN FOR D DE DE LA EMPRESA FORD MOTOR DE VENEZUELA, S.A.
PRESENTACIÓN
El presente instrumento se aplicará en ocasión del desarrollo de la investigación,
como parte de la exigencia académica de la Facultad de Ciencias Económicas y
Sociales de la Universidad de José Antonio Páez, para optar al título de Licenciado
en Administración de Empresas. El tema de trabajo de tesis está titulado:
ESTRATEGIA DE MEJORAMIENTO CONTINUO, QUE PERMITA
OPTIMIZAR EL PROCESO DE REINTEGRO A LOS CLIENTES DE
PLAN FORD, DE LA EMPRESA FORD MOTOR DE VENEZUELA S. A.. En
este sentido, agradezco a usted, su colaboración, dando respuesta a los ítems que
se les presenta a continuación.
INSTRUCCIONES DE LLENADO
1. Antes de responder el cuestionario, deberá leerlo en su totalidad.
2. Sólo marque una opción.
3. Debe llenar el instrumento con bolígrafo azúl o negro y letra legible.
Gracias por su colaboración!
Nº
ÍTEMS
Sí
No
1 ¿Se tiene establecida una clasificación del estatus del cliente del
sistema de compra programada del Plan Ford?
2 ¿Se controla la comunicación vía telefónica para contactar al
cliente del sistema de compra programada del Plan Ford para el
reintegro de los fondos depositados?
3 ¿Existe control de la comunicación vía correo electrónico para
contactar al cliente del sistema de compra programada del Plan
Ford para el reintegro de los fondos depositados?
4 ¿Existe control de la comunicación por prensa para contactar al
cliente del sistema de compra programada del Plan Ford para el
reintegro de los fondos depositados?
5 ¿Se controla la efectividad de la comunicación a través de
empresas de envío de encomiendas para contactar al cliente del
sistema de compra programada del Plan Ford para el reintegro
de los fondos depositados?
6 ¿Una de las causas por la que no se ha logrado contactar al
cliente del sistema de compra programada del Plan Ford para el
reintegro de los fondos depositados se debe a cambios en su
dirección y/o teléfono?
7 ¿La causa de que haya clientes del sistema de compra
programada del Plan Ford para el reintegro de los fondos
depositados se debe a la falta de referencias personales y
familiares?
ii
8 ¿Se emiten informes mensuales de la situación de los reintegros
de los fondos depositados por los clientes del sistema de compra
programada del Plan Ford?
Nº
ÍTEMS
Sí
No
9 ¿Se han detectado fallas en el procedimiento actual de reintegro
de los fondos depositados por los clientes del sistema de compra
programada del Plan Ford?
10 ¿Se han aplicado medidas correctivas para mejorar el
procedimiento actual de reintegro de los fondos depositados por
los clientes del sistema de compra programada del Plan Ford?
11 ¿Se transmite información a través de la página web de Plan
Ford a los clientes del sistema de compra programada que no
han recibido el reintegro de los fondos depositados?
12 ¿Existe un listado actualizado en la página web de Plan Ford de
los clientes del sistema de compra programada que aún no se
han podido contactar para el reintegro de los fondos
depositados?