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GD-F-07-01
INFORME DE GESTIÓN ATENCIÓN AL USUARIO
PRIMER TRIMESTRE 2017
(ENERO, FEBRERO Y MARZO)
EQUIPO DE TRABAJO
OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN SOCIAL
SUBRED INTEGRADA DE SERVICIOS DE SALUD NORTE
APROBADO POR.
FANNY LUCIA RUGELES DE HERNÁNDEZ
JEFE OFICINA ATENCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN SOCIAL
SUBRED INTEGRADA DE SERVICIOS DE SALUD NORTE
GD-F-07-01
PRESENTACIÓN
Descripción general del proceso de Atención al Usuario y Participación Social de
la Subred integrada de Servicios de Salud Norte ESE
ÍTEM CONTENIDO
Nombre de la oficina OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN
SOCIAL
Procesos y Procedimientos a
cargo
Procesos y procedimientos de Atención al Usuario y
Participación Social
Tipo de Oficina Directiva - Proceso Estratégico
Responsable de la Coordinación Dra. FANNY LUCIA RUGELES DE HERNÁNDEZ
Jefe Oficina de Atención al Usuario y Participación Social.
Directivo Libre Nombramiento y Remoción
TALENTO HUMANO ABRIL 2017
NOMBRE PERFIL LABOR O UNIDAD
TIPO DE VINCULACIÓN
Fanny Lucia Rugeles de Hernández
Profesional especializada
Líder oficina Libre nombramiento
Martha Cecilia Angarita Profesional especializada
Referente SDQS Planta
Myriam Adriana Rojas Gracia Profesional Referente atención al usuario
Planta
María Carolina Pinilla Jiménez Profesional especializada
Referente citas OPS
Claudia Fernanda Gnecco Mendoza
Profesional Referente humanización atención al usuario
Planta
Liliana Lozano Mateus Profesional Profesional de apoyo AU Engativá
Planta
Mónica Constanza Padilla Bustos Profesional Profesional de apoyo AU Chapinero y Usaquén
Planta
Claudia Milena Lozano Sacristán Profesional Profesional de apoyo AU suba
Planta
Hilda Liliana Vanegas Profesional Profesional de apoyo citas Simón Bolívar
OPS
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NOMBRE PERFIL LABOR O UNIDAD
TIPO DE VINCULACIÓN
Jenny Liliana Téllez Cerón Profesional Profesional de apoyo AU Simón Bolívar
OPS
Carolina Suanca Ballen Profesional Engativá OPS
Diana Carolina Gaviria Toro Profesional Engativá OPS
Carmen Genny Barragán Palacios
Profesional Engativá Planta
Jenny Marcela Muñoz González Profesional Simón bolívar Planta
Lady Carolina Calderón Gallo Profesional Simón bolívar OPS
Claudia Mayerly Bello Bello Profesional Simón bolívar OPS
Mónica Alejandra Rojas Castrillón Profesional Simón bolívar OPS
Laura Milena Mahecha Suarez Profesional Simón bolívar OPS
Bibiana Paola Martínez Bastidas Profesional Simón bolívar OPS
Erika Andrea Giraldo Manrique Profesional Fray Bartolomé OPS
Maira Alejandra Vargas Guzmán Profesional Fray Bartolomé OPS
Astrid Liliana Corredor Pérez Profesional Suba OPS
Yessica Nathaly Nuñez Guerra Profesional Suba OPS
Laura Marcela Pulido Ariza Profesional Suba OPS
Lugddy Lisset Padilla Moncada Profesional Suba OPS
Martha Irene Soler Ramos Técnica SDQS Planta
Nidia Marcela Macías Avellaneda Técnica SDQS OPS
Mini Johanna Molina Martínez Técnica Engativá OPS
Yerson Yair Leiva Cubillos Auxiliar atención usuario Chapinero OPS
Rosalba Matheus Auxiliar atención usuario Chapinero Planta
Steffany Yulieth Caro Cuellar Auxiliar atención usuario Chapinero OPS
Edna Pilar Garzón Cruz Auxiliar atención usuario Chapinero Planta
Eny Yadira Puentes Torres Auxiliar atención usuario Chapinero OPS
María Angélica Amórtegui Vanegas
Orientadora Simón Chapinero OPS
Martha Patricia Cruz Ávila Auxiliar atención usuario Engativá OPS
Luz Adriana Báez Escobar Auxiliar atención usuario Suba OPS
Gloria Muñoz Flores Auxiliar atención usuario Engativá OPS
Pedro Enrique Pulido Serrano Técnico administrativo Engativá Planta
Alba Lucia Espejo Bedoya Auxiliar área de la salud Engativá Planta
Efy del Carmen Rodríguez Auxiliar atención usuario Fray Bartolomé Planta
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NOMBRE PERFIL LABOR O UNIDAD
TIPO DE VINCULACIÓN
Ludis Mabel Carrasco Ávila Auxiliar atención usuario Suba OPS
Adriana Patricia Espitia Álvarez Auxiliar atención usuario Chapinero OPS
Luz Marina Suarez Prieto Auxiliar atención usuario Suba OPS
Diana Marcela Guerrero Chisava Auxiliar atención usuario Suba OPS
Patricia Rodríguez Espejo Auxiliar atención usuario Suba OPS
Yeferson Steven García Ávila Auxiliar atención usuario Suba OPS
Villerlandy Arévalo Dueñas Auxiliar atención usuario Suba OPS
Carmen Elisa Prieto Agudelo Auxiliar atención usuario Suba OPS
Luz Dary Mariño Auxiliar área de salud Usaquén Planta
Diana Betty Salas Auxiliar área de salud Usaquén Planta
Eva Cova Heredia Auxiliar citas Suba Planta
Sandra Giovanna Galindo Salamanca
Auxiliar atención usuario Suba OPS
Elsa Castro Anzola Auxiliar área de salud Engativá Planta
Andrea Liliana Ramírez Aguilera Técnica Engativá OPS
Sandra Johana Torres Álvarez Auxiliar atención usuario Engativá OPS
Janeth Vente Mafla Auxiliar área de salud Engativá Planta
Leidy Patricia Correa Martínez Técnica Engativá OPS
Juan Camilo Morales Rivera Auxiliar atención al usuario
Engativá OPS
Adriana Andrade Ducuara Técnico administrativo Engativá OPS
María Yolanda Roncancio Monroy
Técnica Engativá OPS
William Alberto Cruz Gaona Auxiliar atención usuario Engativá OPS
Luz Mira Forero Pinto Secretaria Engativá Planta
David Lambraño Cáceres Auxiliar área de salud Engativá Planta
Mónica Liliana García Ramírez Auxiliar atención usuario Simón bolívar OPS
Wendy Lorena Gerena Rodríguez Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS
Ana Julia Ortiz De Barrera Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS
Sara Michell Castaño Mejía Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS
Lucy Stella Bohórquez Auxiliar atención usuario Simón Bolívar Planta
Daniela Celis Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS
José Augusto Ocampo Castaño Auxiliar atención usuario Fray Bartolomé OPS
Juan Pablo Suarez Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS
Mayerlis Romero Martínez Auxiliar atención usuario Fray Bartolomé OPS
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NOMBRE PERFIL LABOR O UNIDAD
TIPO DE VINCULACIÓN
Javier Mateus Sánchez Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS
Nancy Eugenia Ortiz Ramírez Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS
Angélica Liseth Cruz Pacheco Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS
Emilda Sánchez Palacios Técnico Engativá OPS
Amparo Acero Romero Auxiliar atención al usuario
Chapinero Planta
Daniela Caballero Vanegas Auxiliar atención al usuario
Chapinero OPS
Mary Esneda Villa Ramírez Auxiliar área de salud Chapinero Planta
Dora Elva Torres Gamboa Auxiliar atención al usuario
Chapinero OPS
John Jairo Vanegas Profesional Referente participación social USS Engativá
Planta
María Marina Obando Portillo Profesional Participación social USS Simón y Usaquén
Planta
Mireya Avellaneda Gutiérrez Profesional Participación social USS chapinero
Planta
María del Pilar Mutis Sánchez Profesional Participación social USS Suba
Planta
Liliana Campos Cañón Técnica Participación social USS Engativá
Planta
Ángela Liliana Malagón Morales Profesional Participación social USS Engativá
OPS
Amparo Buritica Ruiz Profesional Participación social USS Suba
Planta
Contexto institucional El proceso de Atención al Usuario y Participación Social hace parte de los procesos
estratégicos de desarrollo institucional, dependiente de la Gerencia de Subred. Miembro
Directivo institucional.
El Acuerdo 022 de 2016 de 28 de Noviembre de 2016 “Por el cual se aprueba la
Plataforma Estratégica 2016 – 2020 de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte
ESE”, la cual se encuentra estructurada de la siguiente manera:
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Nuestra Misión
Somos una Empresa Social del Estado innovadora y socialmente responsable, que presta
servicios de salud integrales y de calidad, con participación activa en la formación de
talento humano y desarrollo de la investigación, contribuyendo al mejoramiento de la
calidad de vida de la población.
Nuestra Visión
En el año 2020 seremos una entidad con reconocimiento a nivel nacional e internacional
por su modelo de atención integral, basado en estándares superiores de calidad, con un
proceso dinámico en capacitación y formación de talento humano en salud y con
desarrollo sostenible de la investigación.
Principios
Respeto: Para la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE, es la
consideración de ver todas las personas como fines en sí mismos y nunca como
medios. Implica el reconocimiento y la promoción del ejercicio de la autonomía de
las personas.
Solidaridad: En la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E, la
solidaridad nos permite como personas sentirnos unidos como trabajadores y por
consiguiente unidos a quienes se les brinda atención y cuidado; es una condición
del ser humano, de forma pues que cuando una persona es solidaria con los
demás, mantiene una naturaleza social en el entorno en el que se desarrolla
personalmente.
Probidad: La Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E, en virtud de la
integridad en su accionar, está en total disposición para dar cuenta de los actos y
decisiones como servidores públicos ante la sociedad y los organismos de control.
Vocación del servicio: En la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E,
trabajamos para ayudar de forma espontánea, es decir adoptar una actitud
permanente de colaboración hacia los demás. Lo que nos lleva a dar sin esperar
gratificación por nuestro trabajo.
Responsabilidad: Los funcionarios de la Subred Integrada de Servicios de Salud
Norte E.S.E, reflexionamos antes de tomar cualquier decisión, pensando en los
resultados y efectos que pueda tener; sentimos y entendemos las necesidades de
los demás; reconocemos los errores cometidos y estamos dispuestos a repararlos;
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para nosotros la responsabilidad es la conciencia acerca de las consecuencias
que tienen con todo lo que hacemos o dejamos de hacer sobre nosotros mismos o
sobre los demás.
Valores
Tolerancia: En la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E, tenemos la
capacidad de aceptar la diversidad de opinión, social, étnica, cultural y religiosa
escuchamos y sabemos aceptar a los demás, valorando las distintas formas de
entender y posicionarse en la vida, siempre que no atenten contra los derechos
fundamentales de la personas.
Trabajo en equipo: En la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E el
trabajo en equipo resulta ser fundamental, radica en saber sumar los talentos
individuales, funcionamos como equipo porque todos sus integrantes trabajan en
la misma dirección, para conseguir los objetivos y cada miembro del equipo aporta
a la entidad todos sus recursos personales para ayudar al logro del objetivo
común.
Lealtad: Para los funcionarios de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte
E.S.E, la lealtad consiste en la obediencia de las normas de fidelidad, honor,
gratitud y el respeto por las personas, la lealtad es una virtud que se desenvuelve
en nuestras conciencias, en el compromiso de defender y de ser fieles a lo que
creemos y en quien creemos.
Compromiso: La Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E., tiene un
compromiso con la comunidad de las localidades donde tiene cubrimiento en el
cumplimiento de su misión como entidad prestadora de servicios de salud,
igualmente debe tener la disposición para colaborar por el beneficio de toda la
comunidad de la que forma parte a fin de mejorar la calidad de vida de los
ciudadanos.
Excelencia: La Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E., debe tener la
capacidad para lograr la excelencia a través del ejercicio del cumplimiento de su
misión, la clave de esto es adaptarse rápidamente a los cambios, el
empoderamiento de los empleados y un fuerte interés por los valores corporativos
y la cultura organizacional. La Excelencia Organizacional debe medirse en las
dimensiones financiera, la satisfacción de los clientes, operacional y de la
estructura de los procesos de gestión.
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Objetivos Estratégicos:
La Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE, pretenderá alcanzar los
siguientes objetivos en cumplimiento de su misión:
Perspectiva financiera
Perspectiva Cliente
Formular e implementar un modelo de atención integral que dé respuesta efectiva
a las necesidades en salud de la población.
Impactar positivamente la satisfacción del cliente interno, externo y sus familias a
través de un modela de atención integral
Participar activamente en formación del talento humano en salud, con desarrollo
sostenido de la investigación
Perspectiva Procesos
Perspectiva de innovación y aprendizaje
Oficina Atención al Usuario y Participación Social Las acciones de la oficina propenden por garantizar el cumplimiento de la misión y el
alcance de la visión institucional fomentando la apropiación de los principios y valores,
trabajando para fortalecer una cultura organizacional, en la cual las acciones de todos
nuestros colaboradores se soporten en los Código de Ética y Buen Gobierno que
enmarcan el buen actuar y nuestro compromiso como servidores públicos comprometidos
con el servicio al ciudadano.
Los objetivos de la Oficina de Atención al Usuario y Participación Social están orientados
a:
Garantizar la exigibilidad de los derechos de los usuarios, mediante la
sensibilización de los colaboradores hacia el trato digno, el respeto de los
Derechos y el cumplimiento de los Deberes en salud, así como la asesoría a
nuestros usuarios en aseguramiento, libre elección, atención personalizada.
Recepción, análisis y seguimiento de manifestaciones y en los diferentes servicios
con los que cuenta la Red Distrital, con el propósito que estos hagan uso del
ejercicio ciudadano.
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Garantizar espacios de participación social por medio de la organización,
promoción, y capacitación de la comunidad en la Política Publica de Participación
Incidente para el Distrito Capital (Decreto 503 de 2011), fortaleciendo las formas
de Participación Social como: la Asociación de Usuarios, el Comité de
Participación Comunitaria y el Comité de Ética Hospitalaria, que contribuyan al
crecimiento y desarrollo institucional y de los servicios en la Subred integrada de
servicios de salud Norte ESE
Dentro de las funciones específicas se contemplan:
Controlar la adecuada canalización y resolución de las inquietudes y peticiones
realizadas por los clientes internos y externos en ejercicio del derecho de petición
y las que por cualquier medio sean de conocimiento de la institución.
Atender y tramitar ante las diferentes dependencias los reclamos que se presenten
relacionados con la calidad en la prestación de los servicios de salud.
Reportar periódicamente a la Gerencia, los consolidados de las inquietudes,
peticiones y reclamos recibidos, indicando las dependencias responsables de
resolverlas y la solución dada a cada caso.
Facilitar el acceso de la población, especialmente de la población pobre y
vulnerable a los servicios hospitalarios, garantizando la aplicación de las normas
relacionadas con el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Diseñar, aplicar y consolidar las encuestas sobre satisfacción del usuario
publicando periódicamente los resultados obtenidos.
Orientar a los usuarios afiliados al Régimen Subsidiado, sin aseguramiento en
salud sobre los servicios que brinda la Institución y los cubrimientos por el régimen
de seguridad social.
Propiciar los espacios y escenarios de Control Social, facilitando la participación en
ellos del cliente interno y externo de la Subred.
Promover al interior de la Institución la humanización en la atención, información
clara y oportuna al cliente externo y una apropiada orientación sobre los servicios
ofrecidos por la Subred.
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A partir del Acuerdo 641 de 2016 del Concejo de Bogotá, la Oficina ha venido liderando
procesos pedagógicos con el grupo de servidores públicos y con las formas de
Participación Social en jornadas educativas y de sensibilización en diferentes espacios a
nivel general de la Subred y en cada una de las Unidades de Servicios de Salud, para
desarrollar ejercicios de deliberación colectiva, brindando herramientas que permiten
construir una metodología que apruebe, apropie el nuevo modelo de salud y el
acercamiento de la Gerencia con los usuarios internos y externos.
Los referentes de procesos de la Subred y profesionales de Atención al Usuario y
Participación Social de las Unidades de Servicios de Salud con el direccionamiento de la
líder de la oficina continúan desarrollando jornadas de trabajo donde se socializa los
avances y retos institucionales de las USS para fortalecer los procedimientos de:
Orientación e información
Sistema de Información Distrital y de Monitoreo del Acceso - SIDMA
Apertura de buzones de opiniones y sugerencias.
Derechos y Deberes
Humanización
Participación Social
Gestión Social Integral
La voz del usuario – SDQS
Así mismo, el talento humano de la Oficina de Atención al Usuario y Participación Social
continua en la consolidación como un equipo de trabajo, para lo cual es necesario realizar
procesos de rotación, revisión de cargas laborales para fortalecer, cualificar y actualizar a
funcionarios en el desarrollo de las competencias y compromisos laborales de cara a la
misión de la oficina, la entidad y la satisfacción de nuestros usuarios; sin desconocer las
limitaciones propias que conlleva el proceso de transición y armonización como Subred.
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A continuación se presentaran las líneas de acción establecidas por la Secretaria Distrital
de Salud con sus ejes temáticos, avances, resultados, dificultades y soluciones
propuestas.
Línea 1. Fortalecimiento del reconocimiento de la Ciudadanía como
sujetos del derecho a la salud.
Objetivo: Facilitar la interlocución y atención efectiva de las necesidades
presentadas por la ciudadanía en los servicios de Salud.
Eje temático 1. Procesos de formación y capacitación a la Ciudadanía en
derechos, deberes en salud y mecanismos de exigibilidad social y jurídica,
conforme a la normatividad vigente.
AVANCES
(Acciones estratégicas) RESULTADOS
(Cobertura, beneficio, e impacto acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Socialización de derechos y deberes en salas de espera, filtro en fila, vía telefónica y cama a cama. El Equipo Directivo de la Subred y el Equipo de Atención al Usuario con el acompañamiento del programa de humanización, firmaron la Promesa de Servicio, donde se comprometieron a brindar un trato digno a los usuarios. Se socializaron por escrito Derechos y Deberes a los Usuarios que presentaron comportamiento inapropiado en las Instalaciones de la Institución.
Se socializaron derechos y deberes a un total de 23.712 usuarios en todas las unidades que forman parte de la subred norte discriminados de la siguiente manera: Enero 3.260 Febrero 5.228 Marzo 15.224 Compromiso por escrito de la Gerente de la Subred, El Equipo directivo y todo el Equipo de Atención al usuario de la promesa de servicio. Se socializan Derechos y Deberes a 7 Usuarios por escrito con copia a la EPS.
No se cuenta con un equipo dispuesto para desplegar la información propuesta en el contexto extramural, porque el equipo contratado es de acuerdo a las necesidades de cada unidad.
Durante el primer trimestre se ha trabajado de manera permanente tanto en salas de
espera como en los servicios de hospitalización, con el objetivo de socializar los Derechos
y Deberes de los usuarios pero también con la meta de ampliar cobertura respecto a lo
alcanzado en el 2016.
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En la Subred se cubrió un total de 23.712 usuarios con el aporte de cada USS, tal como
aparece evidenciado en el siguiente cuadro:
UNIDAD
1 TRIMESTRE 2017
ENE FEB MAR TOTAL
USS CHAPINERO 1.997 1.838 3.126 6.961
USS ENGATIVÁ 217 256 1.244 1.717
USS SIMÓN BOLÍVAR 37 76 8.863 8.976
USS SUBA 501 2.258 1.066 3.825
USS USAQUÉN 508 800 925 2.233
TOTAL 3.260 5.228 15.224 23.712
El mayor aportante fue la sede Simón Bolívar con 8976 usuarios, línea fortalecida para el
mes de marzo y que tuvo un bajísimo impacto durante los dos primeros meses del año.
Se trabaja en la pieza comunicativa para la difusión del tema pero adicionalmente y dentro
de las oportunidades de mejora de los planes de autoevaluación de acreditación, se
contempla continuar con la socialización y fortalecer la apropiación de los mismos.
Eje temático 2. Procedimiento de Información y Orientación a los usuarios, con servidores
capacitados para atender en canal presencial (puntos y en fila), canal telefónico, virtual y
actividades extramurales, entre otros en lo relacionado con las rutas de acceso a los
servicios de salud.
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AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Se cuenta con un procedimiento de Atención al Usuario y Acceso a los Servicios, el cual es aplicado por los orientadores y profesionales de la oficina de atención al usuario en salas de espera y demás servicios de las unidades
La oficina de atención al usuario de la Subred Norte cuenta con equipos de trabajo organizados de la siguiente manera: Auxiliares de información y atención al usuario para realizar filtro en fila en las salas de consulta externa de las unidades, asignación de citas, información y orientación presencial y telefónica. Profesionales en Trabajo Social responsables de socializar a los pacientes de los servicios hospitalarios toda la información que garantice su atención en salud. Adicional a ello se cuenta con un equipo administrativo integrado por profesionales que de acuerdo a la demanda de usuarios en cada una de las unidades prestan apoyo para la atención. El equipo es dinámico ejerciendo actividades de acuerdo a la demanda de los servicios Atenciones individuales orientación: 3707 Atenciones individuales problemas de acceso: 596 Capacitaciones grupales 26609 Gestión y seguimiento: 24 Orientaciones grupales: 116442 Orientaciones telefónicas: 5584
Se identifica que a nivel de subred se tiene un registro en SIDMA bajo debido, entre otras razones, a que la mayor parte del tiempo se está invirtiendo en garantizar atención personalizada al paciente y brindando toda la información relacionada con la atención de Subred, portafolio de servicios, asignación de citas, registro de demanda insatisfecha. El compromiso institucional es aumentar y cualificar el registro en el sistema de información Sidma.
Fortalecimiento de las estrategias de orientación e información al Ciudadano, sus familias,
comunidad, en los servicios de consulta externa, urgencias y hospitalización.
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Como subred se han definido las siguientes estrategias de trabajo de cara al ciudadano: Se cuenta con la cantidad de talento humano suficiente y se trabaja de manera permanente en su cualificación, garantizando adecuado filtro en fila,
En el primer trimestre de la presente vigencia se logró divulgación de derechos y deberes en salud a un total de 23.712 usuarios de los servicios prestados por la Subred. Así mismo se socializó y divulgo información a un total de 152.962 usuarios.
Se encuentra pendiente fortalecer la difusión de información a través de otros mecanismos como el suministro de piezas comunicativas impresas, audiovisuales, que refuercen la socialización personalizada realizada hasta ahora. Estos elementos ya fueron solicitados al área de comunicaciones.
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socialización y capacitación de información, agendamiento de citas, divulgación de derechos y deberes en salud, recordación telefónica de citas y atención personalizada en oficinas. Así mismo se cuenta con atención telefónica desde call center desde donde se asignan citas de primer nivel y se brinda la información y orientación solicitada por la ciudadanía. Se fortalece la divulgación de información en medios audiovisuales institucionales, medios escritos (respuestas PQR)
El beneficio para el ciudadano residente de las seis localidades de cobertura de la Subred está representado en la posibilidad de garantizar y facilitar el acceso a los servicios de salud prestados en la Subred desde cada una de las unidades, evitando desplazamientos, ahorro de tiempo y recursos. La Subred asignó un total de 61.330 citas en el mes de Febrero y 75.514 en Marzo de 2017.
Eje temático 3. Desarrollo de estrategias de comunicación y promoción sobre la
implementación del Acuerdo 641 de 2016 y los Avances del Nuevo Modelo de Atención
en Salud RISS.
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Desde el momento de la implementación del nuevo sistema de información (1 de Febrero 2017) hasta la fecha, la principal estrategia comunicativa implementada ha sido la atención personalizada por parte de los miembros del equipo de Atención al Usuario a los usuarios que cada día acuden a las diferentes unidades mediante las diferentes estrategias definidas (Orientación grupal, individual, telefónica). Desde la coordinación del equipo se ha gestionado la elaboración de diversas piezas comunicativas que refuercen la difusión de información. (Volantes, pendones y mayor número de publicaciones a través del portal web institucional y pantallas de digiturno). La difusión de la información en salas de espera y de manera personalizada ha representado la mejor estrategia para divulgar la implementación del Acuerdo 641
Para el periodo citado y en lo pertinente a la difusión del Nuevo modelo de atención en salud, se ha logrado socializar el tema a usuarios de las diferentes unidades. Así mismo el modelo se ha socializado al 100% de funcionarios que desempeñan sus funciones en la oficina de Atención al Usuario en el transcurso de la presente vigencia. Acciones de socialización y divulgación del Nuevo Modelo de Salud de Bogotá Acuerdo 641 de 2016 y Ruta de Acceso a los Servicios, información socializada con el Equipo de Trabajo a 111 colaboradores. Acciones de socialización y divulgación del Nuevo Modelo de Salud de Bogotá Acuerdo 641 de 2016 y Ruta de Acceso a los Servicios, información socializada en salas de espera del servicio de consulta externa y urgencias de todos los puntos de atención a 10.455
No se han realizado acciones de mayor impacto y despliegue para los diferentes grupos poblacionales, aspecto que se trabajar en adelante.
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Eje temático 4. Articulación de la Gestión del Defensor del Ciudadano, con el desarrollo
del proceso de Servicio al Ciudadano, conforme a lo establecido en el Decreto 392 de
2015.
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Resolución expedida en el 2016, e encuentra en revisión para definir necesidad de actualización.
Para el presente trimestre, Desde la gestión de defensoría del ciudadano, se han articulado estrategias: 1. coordinación con capital salud para la programación de cirugías a usuarios, visitas personalizadas a los diferentes puntos de atención para la identificación y resolución de problemáticas asociadas al acceso a los servicios
Se encuentra pendiente la difusión en página web y la socialización de la figura desde la nueva estructura funcional. Se hizo entrega de la información a Comunicaciones y para el segundo trimestre se propone diseñar un volante para entrega en salas de espera. en las actividades de orientación e información se socializa de manera permanente la figura del defensor del ciudadano
Línea 2. Fortalecimiento de la Gestión del proceso de Servicio a la
Ciudadanía:
Objetivo: Identificar las necesidades ciudadanas en la prestación de los servicios de salud
para la toma de decisiones y la mejora continua.
Eje temático 1. Implementación del procedimiento unificado para la operación del Sistema
Distrital de Quejas y Soluciones, que incluye: Registro del 100% de los requerimientos
ciudadanos, recibidos por los canales dispuestos para tal fin: Escrito, presencial, virtual,
telefónico y buzones de sugerencias.
Definir e implementar protocolos para la radicación, y gestión de respuesta de los
Derechos de Petición, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y otros
requerimientos ciudadanos, conforme al canal de recepción y que cumplan con los
criterios de calidad y la normatividad vigente.
Creación e implementación del procedimiento para el manejo de los Buzones de
Sugerencias en la RISS, en articulación con el componente de Participación Social
(Asociación de usuarios) y la Oficina de Control Interno.
Diseñar e implementar metodologías para el seguimiento, control y evaluación
correspondiente al manejo adecuado de la plataforma del SDQS, en la Subred.
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AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Procedimiento y formatos (Acta para apertura de buzones y de opiniones y sugerencias) unificados para la operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones como Subred Norte E.S.E., para el registro de las peticiones de los ciudadanos, recibidas por los canales establecidos: Escrito, presencial, virtual, telefónico y buzones de sugerencias. Con formato Opiniones y sugerencias. En la Subred Norte para la gestión documental se cuenta con ORFEO y correo electrónico en la plataforma ZIMBRA, lo que permite agilizar comunicación intrainstitucional y trazabilidad de la gestión de las peticiones, entre otros. Así mismo a cumplir con los criterios de calidad y la normatividad vigente. En el marco de reorganización del Sector Salud en el Distrito Capital para el manejo del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS, como Subredes, la Subred Norte E.S.E., participó en lo articulado entre Secretaría General de la Alcaldía Mayor, Veeduría Delegada para Atención de Quejas y Reclamos, Secretaria Distrital del Salud con la participación de las cuatro Subredes para la parametrización del sector Salud.
El procedimiento y protocolos se elaboran a partir de las experiencias de las Unidades de Servicios de Salud que integra la Subred Norte, rescatando las experiencias y armonizando el paso a paso que facilita el cumplimiento de las normas que rigen la gestión de las peticiones de los ciudadanos. El procedi-miento fue socializado al equipo de trabajo e implementado a partir del cuarto trimestre del año 2016. Con las herramientas para la gestión documental ORFEO y ZIMBRA, ha permitido disminuir las distancias geográficas entre las Unidades de Servicio de Salud, agilizando la comunicación intra institucional y trazabilidad de la gestión de las peticiones, de igual forma contribuir a la política cero papel. La parametrización unificada del sector Salud que modifica el manejo de la herramienta del SDQS, se socializó con los técni-cos que operativizan la herra-mienta del SDQS y colaboradores de Salud Pública a finales de diciembre del 2016 para dar inicio en enero de 2017. La resistencia al cambio, el apego de los usuarios por los antiguos hospitales y el sentido de perte-nencia hacia su lugar de atención; así como algunas dificultades presentes en el sector como la falta de oportunidad en la asignación de citas especializadas, la reorganización de servicios, fallas de calidez por parte de nuestros colaboradores. La entidad comprometida con la atención y el oportuno acceso a los servicios, esta trabajado de manera permanente en la unificación de diferentes procesos, en un solo Sistema de Información que permita armonizar adminis-trativamente las 32 Unidades de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E.
Sobre los motivos identificados, se trabajará en 2017 con acciones de mejora que impacte positivamente dando respuesta a la reorganización del sector salud. Continuar fortaleciendo: Adecuado manejo del aplicativo del SDQS, con el registro completo de cada una de las variables, clasificación adecuada de los temas, subtemas, tipo de peticiones y datos de identificación de los peticionarios, entre otros. Acciones de humanización con los colaboradores para resguardar que el paciente y su familia reciban un trato digno dentro del marco de atención integral humanizada. La magnitud de la tarea propuesta, conlleva tiempo y gradualidad, información que se está brindando en las salas de espera para entendimiento de los usuarios y a la vez ofrecer excusas por las demoras e incomodidades que podamos generar a pesar que estamos utilizando todos los recursos disponibles para agilizar la atención.
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INFORME GESTIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO
La Subred cuenta con seis (6) canales de atención a través de los cuales se pueden
recibir las peticiones de los usuarios. El total de manifestaciones en el I Trimestre año
2017 es de 968 recibidas a través de los diferentes canales de atención evidenciando
principalmente la utilización de los 71 buzones de sugerencias ubicados en las salas de
espera de hospitalización, urgencias y consulta externa de las diferentes Unidades de
Atención, de los canales escritos, vía web y presencial: teniendo en cuenta que los
canales menos utilizados son vía mail y el telefónico.
Canal ene-17 feb-17 mar-17 I Trimestre 2017
Buzón 92 175 165 432
E-Mail 12 27 22 61
Escrito 45 50 48 143
Presencial 17 7 9 33
Teléfono 22 35 20 77
Web 76 84 62 222
Total 264 378 326 968
TIPO DE PETICIÓN:
Atendiendo a la tipología de las peticiones recibidas, se encuentra que el mayor número
corresponde a 326 Reclamos, seguido de 318 Derechos de Petición de interés particular,
124 Quejas relacionadas con fallas en la calidez de la atención, 92 Derechos de Petición
de interés general, 76 Felicitaciones.
Tipo Petición ene-17 feb-17 mar-17 I Trim 2017 %
Consulta 2 2 0 4 0,4
Derecho de Petición de Interés General 26 36 30 92 9,5
Derecho de Petición de Interés Particular 91 126 101 318 32,9
Felicitación 19 34 23 76 7,9
GD-F-07-01
Tipo Petición ene-17 feb-17 mar-17 I Trim 2017 %
Queja 40 28 56 124 12,8
Reclamo 77 142 107 326 33,7
Solicitud de Copia 4 1 0 5 0,5
Solicitud de Información 0 6 6 12 1,2
Sugerencia 5 3 3 11 1,1
Total general 264 378 326 968 100
INDICADOR DE OPORTUNIDAD DE RESPUESTA:
NOMBRE FÓRMULA
NUMERADOR DENOMINADOR
I TRIMESTRE
2017
Oportunidad en la respuesta de las peticiones
Sumatoria del tiempo transcurrido entre la radicación de la petición y la respuesta a la misma.
No. Total de PQR recibidas en el periodo
13 12447 968
Oportunidad de Respuesta I Trim 2017 %
Oportunas 743 77
Inoportunas 208 21
Cerradas por desistimiento 17 2
Total general 968 100
PRINCIPALES PROBLEMAS DE ACCESO:
Atendiendo a los principales motivos de las peticiones de los usuarios, se identificaron los
tres principales problemas de acceso, de acuerdo a la clasificación definida por el Sistema
de Información Distrital y de Monitoreo de Acceso - SIDMA.
GD-F-07-01
Problemas de Acceso Subtema I Trim 2017
1. Atención Deshumanizada
b. Ambulatorio 51
e. Hospitalización 18
g. Quirúrgicas 1
h. Urgencias 11
i. Proceso administrativo 2
Total 1. Atención Deshumanizada 83
2. Dificultad Accesibilidad Administrativa
a. Inadecuada orientación 25
b. Inoportunidad autorizaciones 1
c. Problemas contratación asegurador-prestador 2
d. Problemas recursos físicos, humanos, dotación 72
Total 2. Dificultad Accesibilidad Administrativa 100
3. Dificultad Alto Costo h. Tratamiento para el VIH-SIDA y sus complicaciones 1
Total 3. Dificultad Alto Costo 1
7. Negación Servicios b. Ambulatorio 3
d. Hospitalización 1
Total 7. Negación Servicios 4
8. No Oportunidad Servicios
a. Ambulancias 1
b. Ambulatorio – C. Externa General 128
c. Atención domiciliaria 1
d. Hospitalización 19
e. Remisión inter-hospitalaria 2
f. Quirúrgicas 4
g. Urgencias 25
h. Medicina General 2
i. Medicina Especializada 9
Total 8. No Oportunidad Servicios 191
9. No Suministro Medicamentos a. No POS 2
b. POS 29
Total 9. No Suministro Medicamentos 31
10. Presunto Evento Adverso d. Hospitalización 1
Total 10. Presunto Evento Adverso 1
11. Problemas Recursos Económicos
a. Cobros indebidos 3
b. Falta recursos económicos 1
Total 11. Problemas Recursos Económicos 4
TRASLADO POR NO COMPETENCIA TRASLADO POR NO COMPETENCIA 15
Total TRASLADO POR NO COMPETENCIA 15
GD-F-07-01
Problemas de Acceso Subtema I Trim 2017
SALUD
Acceso a los servicios de salud 20
Administración del Talento Humano 11
Aire Ruido y Radiación Electromagnética 7
Alimentos Sanos y Seguros 36
Asignación de cita para la prestación de servicios en salud 12
Atención Psicosocial y Salud Integral población victima 1
Calidad del Agua y Saneamiento Básico 5
Concepto sanitario 183
Concepto sanitario y refrendación para empresas aplicadoras de plaguicidas 4
Control de vectores 52
Curso de manipulación higiénica de alimentos 2
Dispensación de medicamentos y dispositivos médicos 2
Establecimientos veterinarios o afines 2
Esterilización canina y felina 3
Estudio de casos especiales y/o visitas 9
Historia clínica 1
Medicamentos Seguros 2
Personas Desaparecidas 4
Plan de Salud: elaboración, formulación, ejecución y evaluación 2
Portafolio otras entidades distritales y/o nacionales 1
Presuntas conductas indebidas de los servidores 2
Proyectos de inversión - ejecución en infraestructura - dotación hospitalaria 3
Recolección canina 15
Reconocimiento a la buena gestión de funcionarios 72
Ruta de la salud 1
Seguridad Química 11
Temas Administrativos y Financieros 28
Temas de Contratación: personal/recursos físicos 11
Vacunación antirrábica de caninos y felinos 4
Vigilancia Epidemiológica 14
Total SALUD 520
(en blanco) (en blanco) 18
Total (en blanco) 18
Total general 968
GD-F-07-01
Monitoreando el acceso de los usuarios a los servicios, se identifican un total de 374
reportes relacionando las principales dificultades:
Atención deshumanizada o fallas de calidez en la atención, identificado en los
servicios ambulatorios, de hospitalización y de urgencias
No oportunidad de servicios: consulta externa en general y urgencias
Dificultad accesibilidad administrativa: inadecuada información y dificultades
asociadas con recursos físicos, humanos y dotación de elementos e insumos
El impacto de la implementación del sistema de información y la unificación de los
procesos de asignación de citas y facturación, se visibilizan en lo reportes relacionados
con atención deshumanizada y no oportunidad de los servicios ya que durante el
despliegue de las acciones del proceso, se presentaron dificultades que le significaron al
usuario largas esperas para la creación de usuarios, para la asignación de las citas
solicitadas y para los procesos de facturación que significaron en ocasiones pérdidas de
citas y la consecuente reprogramación de la mismas. Adicionalmente, se presentaron
fallas en la información para el acceso teniendo en cuenta que se enviaba al usuario
hasta otras sedes cuando se podía gestionar la solicitud desde lugares cercanos a sus
residencias sin necesidad de movilizar al usuario.
Como acciones de mejora se priorizaron:
La capacitación para el fortalecimiento de competencias a los equipos de atención
al usuario que se programa semestralmente con inicio en el presente trimestre
El fortalecimiento de la información en salas
El fortalecimiento de los equipos de servicio al ciudadano
El entrenamiento de personal para fortalecer el tema de asignación de citas
Para mejorar la oportunidad del servicio de consulta externa, se desplegaron
acciones para identificar la demanda insatisfecha y se ha dado respuesta asignado
e informando telefónicamente la cita al usuario. Se ha ampliado la oferta disponible
con el fin de mejorar la oportunidad de las citas y dar respuesta oportuna a los
ciudadanos solicitantes
GD-F-07-01
Eje temático 2. Implementación del procedimiento para la operación del Sistema de
Información Distrital y Monitoreo del Acceso a los servicios de salud SIDMA, en todas las
USS, conforme a los lineamientos y capacitación brindados por la Dirección de Servicio a
la Ciudadanía de la SDS, como una herramienta gerencial para la toma de decisiones por
la alta gerencia, se incluye:
Registro de orientaciones individuales, grupales, telefónicas y los seguimientos
sociales de los casos que lo ameriten.
Registro de los motivos de información y orientación, así como los casos
intervenidos con problemáticas para el acceso a los servicios de salud.
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Dando cumplimiento al lineamiento definido por la Secretaría Distrital de salud en cuanto a la operación del Sistema de Información Distrital y Monitoreo del Acceso a los servicios de salud SIDMA, la Oficina de Atención al Usuario adopta el procedimiento definido a fin de implementar en cada una de las Unidades de Servicio el registro de la información producto de la intervención de cada funcionario. Así pues cada una de las unidades cuenta con usuarios de acceso al sistema y con alguna periodicidad se realiza el registro de la información bajo los criterios o metodología definidos. Desde la coordinación del equipo se ha realizado en los espacios de capacitación, sensibilización frente a la importancia del registro de la información como insumo y herramienta fundamental para la toma de decisiones.
Durante el presente trimestre se registraron las siguientes atenciones: Atenciones individuales orientación: 3.707 Atenciones individuales problemas de acceso: 596 Capacitaciones grupales 26.609 Gestión y seguimiento: 24 Orientaciones grupales: 116.442 Orientaciones telefónicas: 5.584
Se identifica que a nivel de subred se tiene un registro en SIDMA bajo debido, entre otras razones, a que la mayor parte del tiempo se está invirtiendo en garantizar atención personalizada al paciente y brindando toda la información relacionada con la atención de Subred, portafolio de servicios, asignación de citas, registro de demanda insatisfecha. El compromiso institucional es aumentar y cualificar el registro en el sistema de información Sidma.
El aporte realizado por cada una de las Unidades fue el siguiente.
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UNIDAD CHAPINERO 2017 TOTALES
MATRIZ SIDMA ENE FEB MAR
Atenciones individuales Orientación 10 103 117 230
Atenciones individuales Problemas Acceso 1 2 1 4
Capacitaciones grupales 5.059 5.236 2.858 13.153
Gestión y seguimiento 0 0 0 0
Orientaciones grupales 3.077 2.123 4.134 9.334
Orientaciones telefónicas 1.263 825 2.841 4.929
Orientaciones web 0 0 0 0
TOTALES 9.410 8.289 9.951 27.650
UNIDAD ENGATIVÁ 2017 TOTALES
MATRIZ SIDMA ENE FEB MAR
Atenciones individuales Orientación 151 215 382 748
Atenciones individuales Problemas Acceso 1 2 12 15
Capacitaciones grupales 304 0 673 977
Gestión y seguimiento 0 0 0 0
Orientaciones grupales 4.349 32.618 26.204 63.171
Orientaciones telefónicas 5 0 6 11
Orientaciones web 0 0 0 0
TOTALES 4.810 32.835 27.277 64.922
UNIDAD SIMÓN BOLÍVAR 2017 TOTALES
MATRIZ SIDMA ENE FEB MAR
Atenciones individuales Orientación 0 124 320 444
Atenciones individuales Problemas Acceso 0 22 96 118
Capacitaciones grupales 344 243 8.093 8.680
Gestión y seguimiento 0 9 8 17
Orientaciones grupales 4.478 4.675 11.570 20.723
Orientaciones telefónicas 0 0 39 39
Orientaciones web 0 0 0 0
TOTALES 4.822 5.073 20.126 30.021
GD-F-07-01
UNIDAD SUBA 2017 TOTALES
MATRIZ SIDMA ENE FEB MAR
Atenciones individuales Orientación 0 346 1.491 1.837
Atenciones individuales Problemas Acceso 0 160 291 451
Capacitaciones grupales 739 83 1.342 2.164
Gestión y seguimiento 0 0 0 0
Orientaciones grupales 6.154 3.212 8.770 18.136
Orientaciones telefónicas 0 75 487 562
Orientaciones web 0 0 0 0
TOTALES 6.893 3.876 12.381 23.150
UNIDAD USAQUÉN 2017 TOTALES
MATRIZ SIDMA ENE FEB MAR
Atenciones individuales Orientación 133 148 167 448
Atenciones individuales Problemas Acceso 0 3 5 8
Capacitaciones grupales 0 1.250 385 1.635
Gestión y seguimiento 2 3 2 7
Orientaciones grupales 1.223 1.629 2.226 5.078
Orientaciones telefónicas 39 4 0 43
Orientaciones web 0 0 0 0
TOTALES 1.397 3.037 2.785 7.219
Eje temático 3. Interacción de Servicio a la Ciudadanía a nivel intrainstitucional,
Interinstitucional, Distrital, Local, Nacional.
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Desde la oficina de atención al usuario de la Subred se ha participado en las diferentes convocatorias realizadas desde el nivel Distrital, Interinstitucional, Intrainstitucional
Se asiste a todas las reuniones convocadas por la Alcaldía, Secretaría Distrital de Salud, etc, entre ellas: Febrero 14 Asistencia Técnica para el proceso del Servicio al Ciudadano de la Secretaría Distrital de Salud.
Se asistió de manera participativa a todas las convocatorias realizadas
GD-F-07-01
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Febrero 21 Reunión Nodo Central de la Red Distrital de Quejas en la Veeduría Distrital. Marzo 16 Red Distrital de Quejas en la Alcaldía Mayor de Bogotá. Marzo 22 Fortalecimiento de capacidades técnicas para la sensibilización sobre Poblaciones Especiales en la Secretaría Distrital de Salud
Eje temático 4. Gerencia del Servicio y desarrollo del Ciclo PHVA, en el proceso de
Servicio a la Ciudadanía, a través de metodologías y herramientas técnicas.
Medición de la satisfacción de la ciudadanía frente a la calidad en la prestación de
los servicios en la Subred - USS.
Implementación de planes de mejoramiento conforme a los resultados de las
auditorías internas, por entidades de vigilancia y control y auto evaluación de los
procedimientos.
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
La gestión del talento humano del área está enmarcada por tres procedimientos, documentados y socializados con el 100% de los miembros de equipo. Su adecuada implementación y desarrollo es monitoreado a través del registro en el sistema de información SIDMA, a través de la evaluación de adherencia al conocimiento de los procesos y a la sistematización y consolidación de indicadores trazadores de los procesos de la subred. A nivel de la subred se definió como mecanismo de la medición de la satisfacción del usuario, la aplicación de una encuesta de satisfacción unificada para todos los servicios y construida a la luz de los criterios de acreditación, la cual se aplica desde el mes de noviembre del año anterior hasta la fecha.
Los procesos y procedimientos definidos fueron socializados al 100% del equipo de trabajo e implementados desde el último trimestre de la vigencia anterior. La implementación de procesos y procedimientos a nivel de subred ha permitido garantizar continuidad en la atención e intervención social del usuario. Procesos más ágiles, optimización de recursos y disminución de tiempos y recursos para los ciudadanos a nivel distrital. Para el primer trimestre de la vigencia se logró un índice de satisfacción en cada una de las unidades así: Chapinero: 97% Engativá: 92.3% Simón Bolívar: 86.8 Suba: 93.7 Usaquén: 95.2
Continuar con la normalización de protocolos y/o guías
GD-F-07-01
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
A nivel de Subred y con el liderazgo del grupo de calidad, se han definido acciones en los planes de mejoramiento producto de las diferentes auditorías realizadas
Para un índice de satisfacción global de la subred del 93%. Durante el primer trimestre se reportaron acciones cumplidas en planes de mejoramiento de auditorías realizadas.
A nivel de la subred y desde el cuarto trimestre de 2016, se unificó el instrumento de
medición de la satisfacción de nuestros usuarios con los servicios.
En el primer trimestre de año 2017, de acuerdo a la muestra definida, se aplicaron 2.808
encuestas en todas las unidades que hacen parte de la subred y en los servicios de
Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias.
El indicador obtenido:
2611 usuarios satisfechos con los servicios / 2808 usuarios encuestados
92.98%
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN:
Atendiendo al resultado del indicador, durante el primer trimestre se alcanzó un índice de
satisfacción del 93%, superando la meta establecida en el POA (92%)
En el detallado, se evidencia el aporte de cada USS con un alto aporte de Chapinero y el
más bajo de Simón Bolívar
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Respecto a los resultados obtenidos en cada una de las variables analizadas, se
encuentra:
ACCESIBILIDAD:
Del total encuestado, el 93.8% registra como buena la señalización (es importante aclarar
que aún nos encontramos en procesos de actualización de la señalización pero sin
embargo se conserva señalización de los antiguos hospitales, lo que hace que el usuario
se ubique dentro de las USS).
En cuanto a la facilidad de la cita y la asignación de turno el 76,2% se encuentran
satisfechos. Es importante aclarar que durante el primer trimestre, se presentaron algunas
dificultades relacionadas con la implementación del nuevo sistema de información y la
unificación de los procesos de asignación de citas y facturación para la Subred, sin
embargo las estrategias desplegadas durante la continencia, para la atención impactaron
en el resultado obtenido.
Claridad en la orientación e información: el 88.7% de nuestros usuarios manifiesta recibir
información clara y orientación en los servicios, obedeciendo el mejoramiento a la
estrategia desplegada de fortalecimiento de la información y orientación en salas de
espera de consulta externa y en los servicios de hospitalización.
Las inconformidades en el tema de Acceso, están dadas, también, por dificultades
administrativas.
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OPORTUNIDAD:
Para tiempos de atención para asignación de citas el 73% de los usuarios encuestados, lo
califica como Bueno. Para tiempos de atención para facturación, el 69.1% lo califica como
Bueno y Para atención en salud, el 80,7 lo califica como Excelente y bueno
Los usuarios que califican como regular o deficiente la asignación (21.5%) y la asignación
(25.2%) informan tiempos prolongados de espera para la asignación de citas y para
facturación, perdida de la cita y reprogramaciones de las mismas.
GD-F-07-01
PERTINENCIA:
Respecto a la información brindada al usuario sobre su estado de salud y tratamiento, el
93,1% califica como buena y excelente la información recibida; y en cuanto a información
sobre signos y síntomas de alarma, el 92.3% también es calificado como Excelente y
bueno.
SEGURIDAD:
EL 91.8% califica como excelente y bueno la seguridad e integralidad del servicio, 87.7%
el orden y el aseo y el 92.8% la privacidad y comodidad.
Las recomendaciones recibidas son para la recolección oportuna de los empaques de
alimentos y para el mantenimiento de canecas y mejoramiento de aseo en baños
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CONTINUIDAD Y CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN:
Respecto a la información para la continuidad del tratamiento, el 93,7% de los usuarios
encuestados calificaron como excelente y buena. Para la oferta de cita médica de
servicios, el 94% reciben la información. El 95.1% califica como excelente y buena la
calidez en la atención.
En lo referente a la elección del profesional de preferencia para la atención, el 57.2%
considera que si se permite la elección del profesional mientras que el 42.8% considera lo
contrario. En lo anterior impacta la unificación de la oferta de subred ya que cuando se
completa la oferta de una unidad se ofrece la de otra sede y el usuario es un poco reacio
a cambiarse aunque le interesa la oportunidad del servicio
En cuanto al conocimiento de los derechos y deberes en salud el 73% manifiesta
conocerlos, mientras que el 27% manifiesta no tener información al respecto.
RESOLUCIÓN 256 DE 2016
RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO:
La siguiente gráfica muestra los resultados obtenidos en el ítem recomendación del
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servicio:
El 71.05% de los encuestados definitivamente SI recomendaría los servicios.
El 24.79% probablemente SI
El 2,5% Definitivamente NO
El 1.18% probablemente NO
EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS
GD-F-07-01
Experiencia en el servicio: 91.9% la califican como Muy Buena y Buena
El 7.1% como Regular y un 0,7% que manifestaron experiencias no muy gratas
Línea 3. Cualificación de los Servidores de Servicio a la Ciudadanía de las
Subredes.
Objetivo: Desarrollar estrategias que permitan fortalecer las habilidades y competencias
de los responsables del Servicio al Ciudadano en Salud.
Eje temático 1. Inducción, reinducción en el puesto de trabajo, actualización sobre las
temáticas relacionadas con el Servicio al Ciudadano.
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
El fortalecimiento de las competencias se ha llevado a cabo en diferentes jornadas de capacitación con todo el Talento Humano que hace parte del equipo de Atención al Usuario y Participación Social
Se realizó una jornada de capacitación el día 25 de marzo con una asistencia de 78 colaboradores y la participación de algunos integrantes del Equipo Directivo
Se programó en dos jornadas y la segunda jornada esta citada para el día 1 de abril
Eje temático 2. Actualización en procesos y procedimientos, protocolos de atención y
conforme a la plataforma estratégica de la Subred y el Acuerdo 641 de 2016.
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Se realiza una primera construcción colectiva de los procesos en el año 2016, posteriormente con los nuevos lineamientos institucionales en el mes de enero se realizó un ajuste de los mismos radicándolos en el área de planeación para la respectiva codificación
Construcción e implementación de tres procesos a nivel de Subred: Atención al usuario y acceso a los servicios Gestión oportuna de peticiones Gestión de participación social y comunitaria
Continuar con la normalización de protocolos y/o guías
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Eje temático 3. Definición e implementación de los protocolos de atención para: Canal
presencial, telefónico, virtual, con el propósito de brindar un adecuado servicio en todas
las USS.
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Se cuenta con un procedimiento de Atención al Usuario y Acceso a los Servicios, el cual es aplicado por los orientadores y profesionales de la oficina de atención al usuario en salas de espera y demás servicios de las unidades
La oficina de atención al usuario de la Subred Norte cuenta con equipos de trabajo organizados de la siguiente manera: Auxiliares de información y atención al usuario para realizar filtro en fila en las salas de consulta externa de las unidades, asignación de citas, información y orientación presencial y telefónica. Profesionales en Trabajo Social responsables de socializar a los pacientes de los servicios hospitalarios toda la información que garantice su atención en salud. El equipo es dinámico ejerciendo actividades de acuerdo a la demanda de los servicios Atenciones individuales orientación: 3.707 Atenciones individuales problemas de acceso: 596 Capacitaciones grupales 26.609 Gestión y seguimiento: 24 Orientaciones grupales: 116.442 Orientaciones telefónicas: 5.584
Se encuentra en actualización el manual de servicio al ciudadano
Eje temático 4. Desarrollo del Plan de Capacitación del Talento Humano, en temáticas
relacionadas con el mejoramiento del servicio al ciudadano, como: cultura de servicio al
ciudadano, fortalecimiento de competencias para el desarrollo de la labor de servicio,
ética y valores del servidor público, normatividad, competencias y habilidades personales
para la atención de usuarios, lenguaje claro, entre otros.
GD-F-07-01
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
El fortalecimiento de las competencias se llevó a cabo en una jornada de capacitación con todo el Talento Humano que hace parte del equipo de Atención al Usuario y Participación Social, donde se socializaron los proce-sos a cargo de la oficina, el nuevo modelo de atención en Subred, el enfoque de humanización de servicio, plataforma estratégica, matriz de contratación vigente y portafolio de servicios.
Se realizó una jornada de capacitación el día 25 de marzo con una asistencia de 78 colaboradores, con la participación de funcionarios del grupo directivo.
Está programada otra jornada de Fortalecimiento de las competen-cias del Talento Humano para los integrantes de la Oficina de Atención al Usuario y Participación Social para el 1 de abril del año en curso.
Eje temático 5. Implementación del Programa de Humanización en articulación con la
dependencia de Talento Humano de la Subred y los lineamientos emitidos por la SDS.
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Se diseñó junto con la oficina de Calidad y la Oficina de Talento humano el Programa de Humanización de la Subred y la Política de Humanización y se definió el Plan de Acción de Humanización para el año 2017. Se avanzó en la realización de las siguientes acciones de las estrategias de la Línea del Programa Sirviendo con Vocación Mejorando la Comunicación: Se socializó con el Equipo de Atención al usuario el Programa y la Política de Humanización. Servicios Accesibles: Se generó un correo electrónico para agendar citas a los usuarios de fuera de Bogotá o que por razones de vulnerabilidad no pueden acercarse a nuestras unidades. Tejedores de Esperanzas: El 24 de Marzo se realizó en la Unidad Suba una jornada de Donación a Madres Gestantes con apoyo de la Fundación Costurero de Santa Beatriz.
78 Servidores capacitados en el Programa y Política de Humanización. 173 citas agendadas de acuerdo con los requerimientos enviados por correo electrónico. Donaciones de ropa, artículos de aseo y juguetes entregados a 50 madres gestantes de la Unidad de Suba.
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Línea 4. Infraestructura para la prestación del Servicio a la Ciudadanía.
Objetivo: Disponer de la infraestructura física y tecnológica con atributos suficiencia y
accesibilidad.
Eje temático 1. Adecuación de los espacios de las Oficinas de Atención al Ciudadano en
las USS, que permitan facilitar el acceso y dotación de herramientas logísticas y
tecnológicas, para la prestación adecuada del servicio y/o conforme a las necesidades de
la población usuaria de los servicios que se brindan.
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Cada unidad de servicios cuenta con oficinas de atención al usuario dotadas de los equipos y elementos necesarios así conexión a redes y conectividad con el fin de garantizar los procesos de consulta, verificación y registro de información necesaria para prestar una efectiva y eficiente atención al usuario. De igual manera la coordinación del proceso cuenta con espacios definidos para los equipos de ruta saludable, sistema distrital de SDQS, humanización, central de programación de agendas participación social, contratación
Se cuentan con oficinas definidas para atención al usuario disponiendo de los recursos tecnológicos, humanos, físicos y materiales para una atención oportuna al usuario, garantizando privacidad en las situaciones que lo requieran. Espacios de fácil acceso e identificación
Se encuentra pendiente por el área de comunicaciones, la identificación de oficinas, ventanillas y buzones de sugerencias. Se trabaja en la adecuación de otros espacios desde los cuales se dé respuesta a las dificultades de acceso especialmente las relacionadas con las demoras en el agendamiento y la oportunidad en el tiempo de asignación en salas
Eje temático 2. Implementación de un sistema de turnos, que permita optimizar la
atención de la población general y prioritaria (Gestantes, menores de 5 años, Adultos
mayores, Población en condición de discapacidad, población con patologías de alto costo,
otros) de fácil ubicación y acceso.
GD-F-07-01
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
Se está trabajando en la implementación de la dotación del sistema de digiturno en la totalidad de las unidades funcionales que hacen parte de la Subred
A la fecha se dispone de digiturnos en nuestras Sedes de Chapinero, Engativá, Simón y Usaquén y muchas de las sedes de primer nivel, estando pendiente la instalación en Suba. Lo anterior permite en primer lugar prestar un servicio de forma organizada, permitir el tiempo de espera en condiciones de comodidad y confort, garantizar atención prioritaria a quien corresponde y tener una fuente de información confiable y en tiempo real que facilite la toma de decisiones a los diferentes niveles jerárquicos de la subred
Continuar con la actualización del programa del Digiturno con el nuevo sistema de información de la Subred.
Eje temático 3. Adecuaciones necesarias para garantizar la atención de la ciudadanía a
través del canal telefónico las 24 horas.
AVANCES (Acciones estratégicas)
RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto
acumulado)
DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la
solución)
El canal telefónico destinado a la atención de la ciudadanía 24 horas se encuentra en proceso de gestión a fin de dar cumplimiento a la norma vigente.
Continuamos trabajando en la implementación del call center para la subred
Se había suspendido el proyecto teniendo en cuenta que la SDS nos apoya con la implementación del canal telefónico para la Subred, pero teniendo en cuenta la necesidad de generar esta estrategia telefónica para los usuarios de nuestra Subred, se retoma el proyecto para que inicie funcionamiento en el segundo trimestre