atención al usuario y excelencia en el servicio
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Atención al Usuario y Excelencia en el Servicio
APAGARAPAGAR
Lic. María Julia Vásquez [email protected]
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¿Qué es Calidad en la Atención al Cliente?¿Qué es Calidad en la Atención al Cliente?
Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos.
Éxito en el mercado
Ventaja competitiva
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IDENTIDAD INSTITUCIONAL
Conjunto de rasgos colectivos que identifican a una Institución de otra.
Los rasgos distintivos de estas identidades tienen que ver con la forma como nos vemos colectivamente ¿qué somos? ¿qué queremos? (Misión) Y ¿ a dónde vamos? (visión)
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TODO CLIENTE QUE VIENE A CUALQUIERA DE LAS OFICINAS, SE LLEVA UNA IMAGEN.
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¿CÓMO NOS PERCIBEN LOS CLIENTES?
La visión que tiene un cliente de nosotros, es provocada por todo aquello que ve y oye dentro de los locales de nuestras oficinas.
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“La imagen de TV PERÚ, no sólo depende de la solidez y prestigio de la institución, ni siquiera del edificio de la oficina principal. Depende sobretodo de la actitud y el trato de cada
uno de los funcionarios y empleados.”
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RELACIÓN CON LOS CLIENTES
Si bien la relación: CLIENTE EMPRESA
es una relación comercial, ésta se efectúa a través de una relación:
PERSONA PERSONA
“Por ello es importante, para quien atiende público, saber anteponer la relación personalizada a los conflictos y tener
Autoconfianza”
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¿Qué es un Usuario?Es la persona más importante de una Organización y dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la Organización.
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¿Por qué se descuida el trato al Usuario?Algunos motivos pueden ser:• -Que la empresa no transmite adecuadamente a las
personas que la integran, la importancia de esta figura para la supervivencia de la misma.
• -Que el equipo humano está desmotivado y pasa de las situaciones complicadas a la mala atención.
• -Que algunas gestiones son un poco más laboriosas y entonces pueden retrasar el resto de tareas
• -Que no existen unas directrices claras de actuación ante cualquier incidencia
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¿Servicio al Cliente?
¿POR QUÉ DEBEMOS BRINDAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?
Indique 4 razones poderosas para ello
• • • •
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EVOLUCION – Servicio al Usuario
PASADO PRESENTE
FUTURO
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CLIENTE VENTAS COSTOS GANANCIA
SATISFECHORegresaRepiteRecomienda
Facilita
INSATISFECHO
No vuelveAhuyenta
Difama
ARGUMENTOS
La Calidad nos hace:COMPETITIVOS
RENTABLES
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DEFINICIONDEFINICIONServico al Servico al
ClienteCliente
E100 = R100 “Conformidad con el servicio que el cliente recibe en relación con el que esperaba obtener”
E100 > R80
E100 < R120
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Video
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ANALISIS DEL VIDEO
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LIBRO DE RECLAMACIONES
Documento provisto por los proveedores, para registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos. El Libro virtual deberá estar en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor. El libro físico, deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.
Nuestro servicio no debe llegar
jamás aquí.
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LAS CLAVES DEL SERVICIOLAS CLAVES DEL SERVICIOAUTOESTIMA EMPATIA IDEASManténgala e increméntela con serenidad y prudencia.
Escuche y responda tal como te gustaría ser escuchado y atendido.
Pida ideas, aún cuando ya tenga una buena solución.
Trate al cliente como una persona importante.
Estar atento a todas las señales de la forma cómo se siente el cliente.
Utilice las ideas para sugerir la solución.
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UNA ACTITUD DE SERVICIO
Necesitamos que el cliente se lleve una impresión profesional de nosotros, para ello debemos cuidar:
a. Higiene
b. Actitudes personales
c. Vestido
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“Un verdadero Colaborador es aquel que siempre está dispuesto a ir más allá de lo que su puesto por rutina diaria
le exige. Satisfacer siempre las necesidades del cliente es nuestra razón de ser.”
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Tipos de Clientes
•Cliente Interno: El personal de la organización recibe el insumo y le da un valor agregado.
“Escuchar la voz del empleado es tan vital como escuchar la voz del cliente final”.
•Cliente Externo: En muchas empresas, los intermediarios, que directamente tienen relación con la empresa.
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Clases de clientes
Identificar la clase de clientes con los cuales se trabaja, puede ayudar a determinar cómo tratarlos:
•Ruiseñores: Son clientes satisfechos que lo expresan. Son los más gratificantes.
•Palomos: Son la mayoría de clientes satisfechos. Rara vez lo expresan, lo
demuestran regresando.
•Correcaminos: Son clientes insatisfechos que no lo dicen verbalmente.
Lo demuestran indirectamente, no regresan.
•Pericos: Son clientes insatisfechos que lo dicen. Son clientes difíciles.
Pueden plantear problemas que hayan pasado desapercibidos.
En función del servicio recibido
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PALOMOS RUISEÑORES
CORRECAMINOS PERICOS
SATISFECHOS
INSATISFECHOS
OCULTOS
MANIFIESTOS
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Pautas para la solución efectiva de problemas
• Actuar con rapidez.• Reconocer los errores,
pero no ponerse a la defensiva.
• Dar la impresión de que comprendemos el problema desde el punto de vista del cliente.
• No discuta con él.• Reconozca los
sentimientos del cliente.
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Pautas para la solución efectiva de problemas
• Aclarar los pasos necesarios para la solución del problema.
• Mantener informado al cliente de los progresos.
• Considerar la compensación.
• Perseverar para recuperar la buena voluntad del cliente.
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Identificación de oportunidades
Los problemas con
clientes o las situaciones
únicas pueden convertirse
en oportunidades de
servicio extraordinario.
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Video
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ANALISIS DEL VIDEO
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6 PASOS EFECTIVOSPARA UNA ATENCION EXCELENTE
1. ESCUCHE
2. BUSQUE LA EMPATÍA
3. HAGA PREGUNTAS
4. OFREZCA OPCIONES
5. ACUERDE UNA SOLUCIÓN
6. HAGA SEGUIMIENTO
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Escuchar activamente
TRATAR DE ENTENDERMIRARA LOSOJOS
CONCENTRARSEEN LO QUE
DICE EL OTRO
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NO SUPONGAS
Pregunta, completa la
información que necesitas.
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TECNICA DE PREGUNTAS
ABIERTAS:•Dan información, estimulan a la mente•Se inician con: Qué quién?, cómo?, cuándo?, cuánto?, dónde? cuál?, Evitar las preguntas abiertas “cliché”: Qué teParece, Qué tal, Cómo va, Cómo está
CERRADAS:•Empiezan con verbos•Se tiene el compromiso •Se busca ratificación de un supuesto•Respuesta: Sí o No
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ACTITUD DE SERVICIO
Sea siempre amable con los clientes aunque ellos no sean muy amables
con usted.
Promueva las sugerencias de los clientes/ invitados respecto de cómo
podría mejorar su trabajo.
Reciba y maneje con amabilidad cualquier queja o problema.
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Haga “lo imposible” por atender a su cliente.
Sonría hasta en los momentos en que no tenga ganas.
Acepte las malas noticias u horarios inflexibles con calma.
Dé un servicio que vaya más allá de lo que los clientes esperan de usted.
ACTITUD DE SERVICIO
![Page 34: Atención al usuario y excelencia en el servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062511/54c305e44a79592d1e8b4594/html5/thumbnails/34.jpg)
Dé sugerencias útiles y/o guía cuando considere que los
clientes lo necesitan.
Asegúrese de haber cumplido con su compromiso con el cliente.
Explique minuciosamente las características y beneficios de todos los servicios que preste.
ACTITUD DE SERVICIO
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Recuerde que:Las Relaciones con el cliente forman parte
del trabajo
La razón de ser de una empresa
son los clientes
Los negocios crecen gracias a los clientes satisfechos
La calidad en el cuidado
del cliente se aprende.
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Protocolos de Atención al Cliente
ATENCIÓN PRESENCIAL
Mirar A los ojos con cordialidad
Sonreír Con naturalidad y positivismo
Saludar Buenos días/tardes, mi nombre es …..En qué lo puedo atender?
Preguntar
Lo puedo atender en algo más?
Agradecer
Gracias por brindarme la oportunidad de servirlo
Despedirse
Hasta luego señor….
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Protocolos de Atención al Cliente
ATENCIÓN TELEFÓNICA
Saludar TV. PERÚBuenos días/tardes, le saluda…en qué lo puedo atender?
Preguntar
Lo puedo atender en algo más?
Agradecer
Gracias por llamar a TV PERU
Despedirse
Hasta luego señor…
![Page 39: Atención al usuario y excelencia en el servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062511/54c305e44a79592d1e8b4594/html5/thumbnails/39.jpg)
BRINDEMOS UN SERVICIO DE CALIDAD
Y RECIBIREMOS
EL MEJOR PREMIO
LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS
CLIENTES
![Page 40: Atención al usuario y excelencia en el servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062511/54c305e44a79592d1e8b4594/html5/thumbnails/40.jpg)
RAPIDEZen la atención al Cliente
Hacer las cosas bien desde la primera vezDemostrar agilidadExplicarBrindar alternativas
TRATOser amable con el Cliente
MirarSonreírSaludarPreguntarAgradecerDespedirse
![Page 41: Atención al usuario y excelencia en el servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062511/54c305e44a79592d1e8b4594/html5/thumbnails/41.jpg)
INFORMACIÓNorientar al Cliente
Conocer el producto como si lo hubieras creadoConocer las necesidades del cliente (preguntar)Escuchar efectivamenteAsegurarse que el cliente entendióOfrecer otros productos y/o servicios, promocionesACCESIBILIDAD
comunicar efectivamente al Cliente
Usar el lenguaje de acuerdo con el clienteCuidarse de los tecnicismosEl cuerpo hablaTratar de ponerte en el lugar del cliente
![Page 42: Atención al usuario y excelencia en el servicio](https://reader036.vdocumento.com/reader036/viewer/2022062511/54c305e44a79592d1e8b4594/html5/thumbnails/42.jpg)
PRESENTACIÓNimpecable ante el Cliente
La primera impresión marca la relaciónComo te ven, te tratanActitud mental positivaApariencia acorde con la situación y/o el cliente