informe de autoevaluación - condusef · 2017-05-04 · 4 informe de autoevaluaciÓn enerodiciembre...

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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2016

Enero-Diciembre 2016

Informe de Autoevaluación

DIRECTORIO

PresidenteMario Di Costanzo Armenta

Secretaria de la Junta de GobiernoGabriela Sánchez Santillán

Vicepresidente JurídicoEdna Barba y Lara

Vicepresidente TécnicoLuis Fabre Pruneda

Vicepresidente de delegacionesSilvia Fernández Martínez

Vicepresidente de Planeacióny AdministraciónDaniel Quintero Peña

Dirección General de Planeación y OrganizaciónMiguel Ángel Villaloz García

Dirección de OrganizaciónMaría Felicitas López Pesquera

Participaron en la edición de este documento:Lilian del Carmen Rivera MoralesLuis Valdés MartínezMaría Briseida Ruiz Flores

Diseño, Diagramación e Ilustraciones:Luis Valdés Martínez

2


ÍNDICE

Presentación

Acciones de Atención a Usuarios: Cifras Estadísticas

Encuestas de calidad en el servicio

Pasivos Contingentes y Reservas Técnicas

Sanciones

Arbitrajes

Condonación de multas

Unidades Especializadas

Registro de Prestadores de Servicios Financieros

Actividades de Evaluación, Supervisión y Vigilancia al Sistema Financiero

Visitas de verificación a SOFOMES, E.N.R.

Dictamen

Registro de Despachos de Cobranza (REDECO)

Registro de Comisiones (RECO)

Apoyo a la Desconcentración Institucional

Promoción de la Educación Financiera

Buró de Entidades Financieras

Aplicaciones Móviles

Simulador Movilidad Hipotecaria

Micrositio de Comercio Electrónico

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental

Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público

Desarrollo y Potencialización del Personal

Informe de Auditoría

Control Interno Institucional

Programa para un Gobierno Cercano y Moderno

Presupuesto

Sistema de Evaluación del Desempeño (MIR 2016)

Informe de Disciplina Presupuestaria en el ejercicio del Gasto Público

Situación Financiera

CONDUSEF y PROFECO firman Convenio

Integración y Funcionamiento del Órgano de Gobierno

Seguimiento a oportunidades de mejora

Oportunidades de mejora

Avance en las Recomendaciones del Informe inmediato anterior

469

101113151620214547475051596870717274757682838587939597

101102102104105

3


4


PRESENTACIÓN

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios

Financieros (CONDUSEF), presenta su Informe de Autoevaluación enero-diciembre

2016, que de acuerdo a lo establecido en la Ley Federal de Entidades Paraestatales,

contempla las principales actividades de la Institución y reflejan un compromiso

constante por mejorar, lo que nos permite identificar los procesos institucionales que

deben ser fortalecidos y aquéllos que presentan resultados favorables.

Este analisis se realiza con el proposito de mejorar y reiterar el compromiso de CONDUSEF

con los Usuarios de los servicios financieros y difundir la educación financiera para tomar

mejores decisiones basadas en información sobre el sistema financiero mexicano; así

como ofrecer asesorías en la defensa de sus derechos.

5


Operación Sustantiva

ACCIONES DE ATENCIÓN A USUARIOS: CIFRAS ESTADÍSTICAS

1 Se refiere a las peticiones de los usuarios para que se les otorgue una Defensa Legal Gratuita, de acuerdo con lo establecido en los artículos 86 y 87 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.2 Incluye información de cuatro SOFOM E.R.3 Se refiere a consultas generales que corresponden a empresas que no pertene-cen a algún sector financiero en particular. Sin embargo, significó una atención en el sentido de informar adecuadamente a la persona y orientarla hacia la entidad u organismo que pudiera atender sus inquietudes, lo que queda enmarcado en los conceptos de difusión de la cultura financiera y atención ciudadana. Comprende entre otras a Banco de México, CNBV, CNSF, IMSS, ISSSTE, PROFECO, Secretaría de Hacienda y Crédito Público.4 Son Acciones de Defensa relacionadas con el REUS, CURP y otras acciones en materia de información sobre CONDUSEF.5 Se refiere a llamadas recibidas por el Interactive Voice Response.* Incluye 2,810 asuntos de Orientaciones Jurídicas Especializadas y 222 de Consul-tas Jurídicas.**Incluye 15 asuntos de Conciliación Telefónica, que corresponde a: 11 a Banca Múltiple, 1 de SICs y 3 de Instituciones de Seguros.

Fuente: Sistema de Información Operativa (SIO). Cifras Preliminares. Acciones iniciadas.

Con el objetivo de conocer el comportamiento de los distintos sectores Financieros así como ser recep-tivos ante las problemáticas que presentan nuestros usuarios; CONDUSEF realiza un registro estadístico de las acciones de defensa realizadas.

En el ejercicio 2016, se cuenta con el siguiente registro de acciones iniciadas:

Instituciones de Crédito2

SAR

Asegurador

SOFOM

Org. Aux. del Crédito

Entidades de Ahorro y Crédito Popular

Fianzas

Bursátil

No Financieras3

CONDUSEF 4

Total de Acciones Iniciadas

IVR5

Número de registros en la CONDUSEF

REUS (Usuarios registrados)

CURP (Cédulas generadas)

RECA (Contratos de Adhesión registrados)

SIPRES (Número de Instituciones en

operación al mes de diciembre)

ATJ i

nfor

mac

ión

Básic

a

Gest

ión

Ord

inar

ia

Gest

ión

Elect

róni

ca

Gest

ión

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Solic

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Dict

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Total

Conc

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ón d

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A

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nes

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cializ

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*

Bene

ficia

rios d

e Cu

enta

s Ban

caria

s

ASESORÍAS RECLAMACIONESAsesorías Técnico

Jurídicas (ATJ)Consultas y A. Jurídicas

Especializadas

419,430

95,146

78,016

35,693

1,180

5,557

395

758

83,156

212,445

931,776

2,458

30

408

54

1

11

0

9

61

0

3,032

476,194

0

0

0

0

0

0

0

0

0

476,194

1,162

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1,162

0

0

2,863

0

0

0

0

0

0

0

2,863

1,551

1,817

410

1,385

7

277

90

44

1

0

5,582

110,487

10,295

24,843

5,467

0

471

3

10

0

0

151,576

21,685

0

0

5,931

10

594

0

0

0

0

28,220

28,420

1,492

9,342

2,453

4

200

82

53

0

0

42,046

8,612

130

2,756

327

1

30

27

26

0

0

11,909

1,908

20

277

38

0

9

0

10

0

0

2,262

1,793

8

147

20

0

5

0

1

0

0

1,974

177

2

8

7

0

2

0

1

0

0

197

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

75,674

65,947

49,469

3,378

10,117

2,983

1,073,877

108,940

119,071

51,375

1,203

7,156

597

912

83,218

212,445

1,658,794

SECTOR

CONTROVERSIAS

6


Nota: No incluye IVR (Interactive Voice Response)

Cifras preliminares. Información proporcionada por el Sistema de Información Operativa (SIO). Asuntos capturados por las diversas Áreas de Atención de la Comisión y Delegaciones.

1,658,7941,544,469 7.4%

85%

15%

ACCIONES DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ENERO-DICIEMBRE

ACCIONES DE PROTECCIÓN Y DEFENSA POR PROCESO

20

16

20

15

VARIACIÓN (%)20162015ACCIONES DE ATENCIÓN A USUARIOS EN CONDUSEF POR PROCESO COMPARATIVO ENE-DIC

PROCESO DE ATENCIÓN

Reclamaciones**

243,767

Asesorías* 1,415,027

*Incluye: Asistencias Técnicas Básicas, Consultas Jurídicas, Orientación Jurídica Especializada, Beneficiarios de Cuentas Bancarias, Asesorías Emisión de Crédito Especial y SIAB-VIDA.**Incluye: Controversias (Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica, Gestión Redeco/Cobranza, Conciliación), Dictamen, Solicitudes para la Defensa Legal Gratuita, Defensa Legal Gratuita, Asesorías Jurídicas Penales, Arbitrajes, Concur-sos Mercantiles y Liquidaciones Judiciales.

ASESORÍAS

CAT(Centro de Atención Telefónica)

Delegaciones

Emisión de Reporte de Crédito Especial

RECLAMACIONES

Controversias

Gestión Ordinaria

Gestión Electrónica

Gestión Redeco/Cobranza

Conciliación

Dictamen

Solicitudes para la Defensa Legal Gratuita

Defensa Legal Gratuita

Asesorías Jurídicas Penales

Arbitrajes

Concurso Mercantil

Liquidaciones Judiciales

TOTAL GENERAL

1,305,789

480,854

824,935

496,300

238,680

225,141

8,594

147,082

31,159

38,306

9,566

2,141

1,685

144

1

1

1

1,544,469

1,415,027

582,150

832,877

476,194

243,767

227,424

5,582

151,576

28,220

42,046

11,909

2,262

1,974

197

1

0

0

1,658,794

8.4

21.1

1.0

-4.1

2.1

1.0

-35.0

3.1

-9.4

9.8

24.5

5.7

17.2

36.8

0.0

-100.0

-100.0

7.4

7


Referencia Normativa Articulo 14, fracciones XV a la XX del Estatuto Orgánico de la CONDUSEF.

En cumplimiento de sus funciones, la Condusef inició 1,658,794 Acciones de Defensa, lo que significó un incremento del 7.4% respecto de lo ocurrido en el mismo periodo de 2015.

Con relación al total de las Acciones de Defensa, las Asesorías tienen una destacada participación con 1,415,027 (85.3%), mientras que las Reclama-ciones ascendieron a 243,767 (14.7%).

Las Asesorías recibidas correspondieron principalmente a: Instituciones de Crédito con 899,244 (63.5%), Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR) con 95,176 (6.7%) e Instituciones de Seguros con 81,287 (5.7%).

Con respecto a las Reclamaciones, corresponden principalmente a: Institucio-nes de Crédito con 174,633 (71.6%), Instituciones de Seguros con 37,784 (15.5%), SOFOM con 15,628 (6.4%) e Instituciones SAR con 13,764 (5.6%).En lo que concierne a la solución de las Reclamaciones, el 53.0 de los asuntos concluidos fueron a favor del Usuario.

Los Sectores más representativos que solucionaron a favor del Usuario fue-ron; SAR con el 69.5, Instituciones de Crédito con el 55.5, SOFOM con el 51.7 y Organizaciones y actividades auxiliares del crédito con el 50.0 resolución por cada 100 asuntos concluidos.

En México, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), es la Institución Pública a la que se puede acudir para la atención de problemas relaciona-dos con servicios o productos financieros.

En materia de acciones de defensa, éstas se refieren a la atención del público (usuarios y no usuarios de servicios financieros) que acuden a la CONDUSEF para orientarlos, asesorarlos en materia financiera y/o ayudarlos a solucionar inconformidades frente a las instituciones financieras, arbitrar sus diferencias de manera imparcial y promover la equidad en las relaciones entre éstos, contribuyendo de esta manera, al sano desarrollo del Sistema Financiero Mexicano.

8


ENCUESTAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

Con el propósito de conocer la opinión de nuestro usuarios, CONDUSEF aplica una encuesta vía correo electrónico a los usuarios acuden a alguna de nuestras representaciones en alguna de las 36 delegaciones.

Los resultados de la encuesta muestran que:

El 87% de los ciudadanos que acudieron a una oficina se sienten satisfechos con la atención de nuestros funcionarios.

Guerrero

Chihuahua

Metropolitana Norte

Aguascalientes

Metropolitana Oriente

Baja California Sur

Colima

Tlaxcala

Nayarit

Campeche

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Pésimo

46%

57%

63%

72%

79%

57%

33%

70%

71%

68%

46%

36%

30%

23%

18%

43%

67%

30%

29%

27%

4%

5%

5%

1%

3%

5%

4%

2%

2%

4%

En el periodo enero – diciembre 2016 se enviaron un total de

9,821 encuestas y contestaron el 21% de los Usuarios (2,071).

ENCUESTA

87%

ENCUESTA

9,82121%

9



Instituciones de Crédito

Instituciones de Seguros

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple

Total general

Instituciones de crédito


Total general

COMPARATIVO ENERO-DICIEMBRE 2016 VS 2015 (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)

COMPARATIVO ENERO-DICIEMBRE 2016 VS 2015 (CIFRAS EN MILLONES DE DÓLARES)

PASIVOS CONTINGENTES Y RESERVAS TÉCNICAS DERIVADOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN A USUARIOS

La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros prevé en su artículo 68 fracción X, un mecanismo para salvaguardar los derechos de los usuarios de servicios financieros, en caso de no lograr un acuerdo una vez desahogadas las audiencias de conciliación.

Dicho mecanismo consiste en instruir a la institución financiera la constitución de un pasivo contingente o una reserva técnica (exclusivamente para el sector asegurador ), que es una garantía en un monto igual al principal de la reclamación, con la exclusión de intereses y demás accesorios, en ningún caso el importe de la operación de que se tratase, para que en caso de que la entidad no pagara en el plazo que le otorgara el juez, CONDUSEF haga efectivo dicho registro.

El registro de constitución de Pasivos Contingentes y Reservas Técnicas derivadas de la substanciación de los procedimientos conciliatorios, en el periodo enero-diciembre 2016 fue el siguiente:

Información proporcionada por el Sistema de Información Operativa (SIO).

Referencia Normativa: Artículos 216 y 217 de la Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas; artículo 68 fracción X de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

SECTOR

SECTOR

PASIVOS CONTINGENTES

PASIVOS CONTINGENTES

RESERVAS TÉCNICAS

RESERVAS TÉCNICAS

TOTAL

TOTAL

0.1

66.8

0.0

7.0

73.9

2.4

163.4

0.0

10.7

176.4

2015

2015 20152015

2015 20152016

2016 20162016

2016 2016

0.014

0.0

0.014

0.0

0.12

0.14

0.0

0.12

0.12

0.0

0.0

0.015

0.0

0.0

0.0

0.015

0.0

0.015

0.0

0.0

18.8

0.0

18.8

0.0

0.0

5.8

0.0

5.8

2.4

163.4

18.8

10.7

195.2

0.1

66.8

5.8

7.0

79.7

Cabe señalar que las modificaciones a la normatividad efectuadas en 2009, eximen a las Instituciones Financieras el registro de Pasivos Contingentes, quedando únicamente la obligación para el sector ase-gurador mediante las reservas técnicas.

10


SANCIONES

No obstante que la finalidad de la CONDUSEF no es la imposición de multas y sanciones, sí se reconoce en esta facultad una herramienta para proteger los derechos del público usuario, lo que se traduce en el sano desarrollo del Sistema Financiero Mexicano ya que garantiza que la oferta de productos y servicios se realice en apego a la Ley y con mayor transparencia, por lo que a continuación se da cuenta de los re-sultados obtenidos en el periodo enero - diciembre 2016.En el período comprendido de enero a diciembre de 2016, esta Comisión Nacional impuso 5,618 san-ciones, por un monto total de $170,632,842.34 (Ciento setenta millones seiscientos treinta y dos mil ochocientos cuarenta y dos pesos 34/100 M.N.), destacando que el 79% de las sanciones corresponde a las SOFOM E.N.R.

SECTOR INSTITUCIONES SANCIONADAS

MULTAS IMPUESTAS

MONTO TOTAL

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.N.R.

Instituciones de Banca Múltiple

Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, E.R.

Sociedades Financieras Populares


Administradoras de Fondos para el Retiro y PROCESAR

Sociedades de Inversión

Uniones de Crédito

Sociedades de Información Crediticia

Casas de Bolsa

Sociedades Operadoras de Sociedades de Inversión

Almacenes Generales de Depósito

Casas de Cambio

Instituciones de Banca de Desarrollo

Organismos de Servicio Social

Pensiones

Sociedades Controladoras

Instituciones de Fianzas

Sociedades de Inversión Especializadas de Fondos para el Retiro

Sociedades de Ahorro y Préstamo

TOTALES

1,135

29

78

16

26

42

6

42

29

2

6

1

4

5

1

1

1

1

1

1

1

1,428

3,137

994

240

655

168

154

91

58

44

24

26

6

8

5

2

1

1

1

1

1

1

5,618

$77,214,544.37

$37,386,329.11

$18,990,387.00

$16,560,153.93

$10,567,284.00

$3,987,930.49

$2,530,528.44

$813,160.00

$714,776.00

$672,184.00

$669,919.00

$143,838.00

$133,190.00

$89,163.00

$59,820.00

$31,165.00

$14,020.00

$14,020.00

$14,020.00

$13,458.00

$12,952.00

$170,632,842.34

DETALLE DE SANCIONES (Cifras en pesos)

Fuente de información: SIAM.

11


MONTOS

20.6%

MULTAS

20

16

20

15

De la información anterior, destaca el incremento de 10.4% en el número de sanciones impuestas com-parando el mismo periodo del ejercicio 2015, así como, el incremento en el número de instituciones san-cionadas que pasó de 1,161 a 1,428 en 2016, lo que representa un incremento 23%. Ello como conse-cuencia de infracciones al art. 47 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros que establece la validación trimestral de las instituciones financieras al SIPRES; así como a las disposiciones relativas al Registro Público de Usuarios REUS (Art. 8 de la LPDUSF).

De forma interna, la CONDUSEF superó las proyecciones registradas en el Programa de Trabajo Interno 2016, de conformidad con lo siguiente:

5,618

$141,451,379.16

10.4%

5,090

3,240

270

65,765 23,746 42,019

ENERO-DICIEMBRE 2016

ENERO-DICIEMBRE 2016

MULTASEMITIDAS

EXPEDIENTES RESUELTOS

% DE AVANCE

EXPEDIENTES PENDIENTES DE RESOLVER

CAPACIDAD PROMEDIO DE EMISIÓN

EXPEDIENTES RECIBIDOSHASTA DICIEMBRE 2016

CONCEPTOS

CONCEPTOS

Atención de ExpedientesEs importante mencionar que uno de los factores que impactan la atención y emisión de multas, es el constante flujo en la remisión de expedientes, ya que durante el periodo comprendido entre enero a di-ciembre de 2016, se recibió un total de 16,437 expedientes para que en ellos se inicie el Procedimiento de Imposición de Multas, lo que deriva en la información que a continuación se presenta:

Información Anual

Información Mensual

Montos Impuestos

Totales

5,618

468.16 promedio

173.39%

173.39%

Referencia NormativaArtículos 92 Bis 2 y 93 al 98 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros; del 24 al 43 Bis de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros; 107 Bis, 108 Bis 2, 109 Bis, 109 Bis 1, 109 Bis 3, 109 Bis 5 y 109 Bis 6 de la Ley de Instituciones de Crédito; 52 al 53, 56 Bis 3, 64, 68 y 68 Bis de la Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia; 87-B párrafo décimo primero y 90 de la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito; 15 y 19 Bis de la Ley de Transparencia y de Fomento a la Competencia en el Crédito Garantizado.

20

16

20

15

$170,632,842.34

170.63 millones de pesos

12


Con el propósito de brindar alternativas para la so-lución de controversias CONDUSEF cuenta con el servicio de arbitraje, el cual puede celebrarse tanto en amigable composición como en estricto dere-cho, respecto de determinadas operaciones, pro-ductos o servicios que se encuentren previamente inscritos por las entidades financieras en el Registro de Ofertas Públicas.

El Sistema Arbitral se encuentra conformado por tres rubros: el Registro de Ofertas Públicas, en el cual las Instituciones Financieras inscribirán por lo menos tres productos o servicios financieros, mis-mos que, al existir una controversia, la Institución se obliga a someterse al arbitraje en la Comisión.Asimismo por el Comité Arbitral Especializado, el cual es el órgano colegiado que tiene como fun-ción aprobar el laudo o resolución propuesta por la CONDUSEF.

Y finalmente por el Registro de Árbitros Indepen-dientes, en el cual los profesionistas interesados en

ARBITRAJE

ENERO-DICIEMBRE 2016OFICIOS

ACLARATORIOSSECTOR ESCRITOS RECIBIDOS

OFICIOS DE PREVENCIÓN CONSTANCIAS

24

0

1

0

0

2

1

1

1

30

77

5

6

1

1

2

1

1

1

95

22

1

2

0

0

0

0

0

0

25

31

4

3

1

1

0

0

0

0

40

serlo, deberán solicitar su inscripción a CONDUSEF, hay que señalar que deberán ser especialistas en al-guna materia financiera.

Cabe precisar que el Comité Arbitral Especializado puede estar constituido por la Autoridad, por Árbi-tros Independientes o por ambos, es decir mixto; el tipo de Comité será seleccionado por la entidad fi-nanciera y para dar certeza de parcialidad y justicia, esta selección estrictamente se realizará de confor-midad con lineamientos emitidos por la CONDUSEF.Los productos o servicios financieros que sean ins-critos en el Registro de Ofertas Públicas, incluirán un distintivo en los documentos y publicidad de la entidad financiera, a fin de que el usuario pueda di-ferenciar los productos o servicios financieros que pueden estar sujetos al arbitraje.Es importante señalar que el Arbitraje es sin costo, salvo los gastos propios del procedimiento como se-rían los peritos.A continuación se presentan los resultados del pe-riodo enero – diciembre 2016:

SOFOMES E.N.R.

Soc. Cooperativas

Uniones de Crédito

Casas de Cambio

Sofipos

Banca de Desarrollo

Seguros

Sociedades de Inver.

Soc. Operadoras de Soc. de Inversión

TOTALES

13


Asimismo, la Comisión Nacional recibió y atendió diversos escritos de particulares interesados en formar parte del Sistema Arbitral en Materia Financiera en calidad de Árbitros Independientes, siendo que hasta el periodo comprendido del 01 de enero al 31 de diciembre de 2016, se recibió un total de 12 Solicitudes para Registro de Árbitros Independientes, de conformidad con lo siguiente:

ENERO-DICIEMBRE 2016SOLICITUDES

RECIBIDASMES ÁRBITROS

REGISTRADOSSOLICITUDESPENDIENTES

OBSERVACIONES

8

1

1

1

0

0

0

0

0

1

0

0

0

12

8

1

1

1

0

0

0

0

0

1

0

0

0

12

7

1

1

1

0

0

0

0

0

1

0

0

0

11

1 No procedente

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Ninguna

1 No procedente*

Año 2015

Enero ‘16

Febrero ‘16

Marzo ‘16

Abril ‘16

Mayo ‘16

Junio ‘16

Julio ‘16

Agosto ‘16

Septiembre ‘16

Octubre ‘16

Noviembre ‘16

Diciembre ‘16

Total

Referencia Normativa Artículos 72 Bis y 73 a 84 Quinquies de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

* La solicitud de inscripción como Árbitro Independiente se resolvió como No Procedente por un posible conflicto de intereses, toda vez que el solicitante señaló tener una relación comercial con diversas Instituciones de Seguros. (Fracción IV del Décimo Noveno de los Lineamientos del Sistema Arbitral en Materia Financiera).

40 Registrados

28 Registrados

25 Registrados

18 Registrados

11 Registrados

7 Registrados

3 Registrados

3 Registrados

3 Registrados

1 Registrados

3 Registrados1 Registrados

1 Registrados

1 Registrados

1 Registrados

27%

Crédito SimpleCrédito PersonalCrédito de Habilitación o AvíoCrédito RefaccionarioCréditos y PréstamosCrédito Cuenta CorrienteContrato de ArrendamientoVenta de DivisasCuenta de AhorroCrédito de NóminaDomiciliaciónFactoraje FinancieroServicio en Sucursal y/o UNECrédito al AutoCrédito Hipotecario

5%

2%

2%2%

19%

17%

12%

8%

1%2%

1%1%

1%

1%

Al 31 de diciembre de 2016, los productos y servicios financieros registrados en el Registro de Ofertas Públicas del Sistema Arbitral (ROPSA), atienden a los siguientes porcentajes:

14


Referencia Normativa Artículos 11, fracciones XXV y XXXIX; 22 fracciones XVIII y XXV; 107 y 108 todos de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Resulta importante señalar que el desarrollo de procedimientos me-diante el Sistema Arbitral en materia financiera requiere de la con-junción de tres factores específicos: la inexistencia de conciliación de los intereses entre el Usuario y la Institución Financiera en un caso particular, que el producto materia de la controversia se encuentre inscrito en el Registro de Ofertas Públicas y que el Usuario en di-cho caso particular otorgue su consentimiento para el inicio del Procedimiento Arbitral; no obstante lo anterior, se destaca que al 31 de diciembre de 2016 de operación, el Sistema Arbitral en Materia financiera cuenta con una base de 40 Instituciones Finan-cieras inscritas mediante 146 productos o servicios financieros y el re-gistro de 11 Árbitros Independientes; ampliando así las posibilidades en materia de protección y defensa de los derechos e intereses de los Usuarios de servicios financieros.

La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros prevé en su contenido recursos adminis-trativos para que las Instituciones Financieras puedan acudir a la defensa de sus intereses y solicitar la con-donación de las multas impuestas por CONDUSEF. Resulta importante señalar que la resolución ante una solicitud de condonación de multa se puede dar en tres sentidos: Procedente al 100%, Procedente al 50% e improcedente; en estos dos supuestos se concede a la Institución Financiera un plazo de 5 días hábiles para efectuar el pago.

En el período comprendido de enero a diciembre de 2016, se recibieron un total de 62 Solicitudes de Con-donación de Multa, de las cuales, 55 fueron presentadas para aprobación de los miembros del Comité de Condonación de Multas en 3 Sesiones Ordinarias celebradas en dicho período; en dichas sesiones se deter-minaron 33 Solicitudes procedentes por un monto total condonado de $849,721.00 (Ochocientos cuaren-ta y nueve mil setecientos veintiún pesos 00/100 M.N.).

En este sentido, durante el mismo período del año 2015, se recibieron un total de 69 Solicitudes de Con-donación de Multa, de las cuales, 65 fueron presentadas para aprobación de los miembros del Comité de Condonación de Multas en 3 Sesiones Ordinarias, en las que se determinaron 32 Solicitudes procedentes por un monto total condonado de $660,796.00 (Seiscientos sesenta mil setecientos noventa y seis pesos 50/100 M.N.), de conformidad con el siguiente cuadro informativo:

CONDONACIÓN DE MULTAS

CONDONACIÓN DE MULTAS COMPARATIVO ENERO A DICIEMBRE 2015 - 2016

IMPROCEDENTES MONTO CONDONADO

PROCEDENTESAL 100%

SOLICITUDES ATENDIDAS

PROCEDENTESAL 50%

AÑO

2015

2016

18

29

14

4

33

22

$660,796.00

$849,721.00

65

55

15


UNIDADES ESPECIALIZADAS (UNE)

Las UNE tienen la obligación de informar mediante avisos colocados en lugares visibles en todas sus sucursales, la ubicación, horario de atención y responsable de la Unidad Especializada.

Las actividades de vigilancia a las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras, permiten a CONDUSEF proteger la relación entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, pro-curando que sea equitativa y transparente y ofrece al Usuario la garantía de un canal de atención en la institución con la que contrató el producto o servicio financiero.

Adicionalmente, la CONDUSEF efectúa actividades de supervi-sión para garantizar que las instituciones financieras cuenten con una Unidad Especializada, la cual tendrá un Titular, así como Encargados Regionales en cada entidad federativa en que tenga sucursales u oficinas de atención, cuyos datos estarán a dispo-sición del público mediante avisos. Para que el Usuario conozca los datos del Titular de la Unidad Especializada o del o los En-cargados Regionales, las Instituciones Financieras deben tener colocado en un lugar visible, en todas sus sucursales, un Aviso de Datos de la UNE, que contenga dicha información o puede ser consultada en el Directorio de Unidades Especializadas de Aten-ción a Usuarios, en la página de internet de CONDUSEF.

Así mismo, las Unidades Especializadas deben dar respuesta a las consultas, reclamaciones y aclaraciones que les presentan los Usuarios, dentro del plazo de 30 días hábiles, y en caso contrario, la Institución Financiera puede ser acreedora a una sanción.

16


SECTOR ACTIVASCONTITULAR

SIN UNE NUEVOS REGISTROS EN

SIPRES

POR CONSTITUIRR E P R E S E N -

TANTES(INFORMATIVO)

INSTITUCIONES DE BANCA MÚLTIPLE

INSTITUCIONES DE BANCA DE DESARROLLO

FINANCIERA RURAL

SOCIEDADES DE INFORMACION CREDITICIA

SUBTOTAL

INSTITUCIONES DE SEGUROS

INSTITUCIONES DE PENSIONES

INSTITUCIONES DE SALUD

INSTITUCIONES DE FIANZAS

SUBTOTAL

AFORE

SUBTOTAL

ORGANISMOS DE SERVICIO SOCIAL

SUBTOTAL

UNIONES DE CRÉDITO

SUBTOTAL

TOTAL UNES

CASAS DE BOLSA

SOCIEDADES OP. DE SOCIEDADES DE INVERSION

SOC. DIST. DE ACCIONES SOCIEDADES DE INVERSION

SOCIEDADES DE INVERSIÓN

OPERADORES DEL MERCADO DE DERIVADOS

SUBTOTAL

SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.R.

SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.N.R.

ALMACENES GENERALES DE DEPOSITO

CASAS DE CAMBIO

SUBTOTAL

SOCIEDADES COOPERATIVAS DE AHORRO Y PRÉSTAMO

SOCIEDADES FINANCIERAS POPULARES

SOCIEDADES FINANCIERAS COMUNITARIAS

SUBTOTAL

49

6

1

3

59

79

9

8

15

111

36

35

9

13

3

96

0

1

0

0

1

0

0

0

0

0

4

6

0

19

2

31

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

49

7

1

3

60

79

9

8

15

111

40

41

9

32

5

127

799

100

5

3

907

1094

103

66

206

1,469

11

11

0

0

0

0

11

11

389

389

1

1

93

93

2,903

0

0

0

0

348

0

0

0

0

12

1

1

93

93

3,263

85

85

101

101

9,273

356

390

9

365

3

1,123

53

2,448

19

9

2,529

145

43

1

189

1

313

0

0

314

2

0

0

2

0

12

0

0

12

0

0

0

0

54

2,587

19

9

2,669

147

43

1

191

998

3,317

205

39

4,559

421

212

7

640

UNIDADES ESPECIALIZADAS ORGANIZADAS EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS

INSTITUCIONES DE CRÉDITO

SEGUROS Y FIANZAS

ENTIDADES DE AHORRO Y CRÉDITO POPULAR

SISTEMA DE AHORRO PARA EL RETIRO



BURSÁTIL

ORGANIZACIONES Y ACTIVIDADES AUXILIARES DEL CRÉDITO

17


INSTITUCIONES DE BANCA MÚLTIPLE

INSTITUCIONES DE BANCA DE DESARROLLO

FINANCIERA RURAL

SOCIEDADES DE INFORMACIÓN CREDITICIA

SUBTOTAL

INSTITUCIONES DE SEGUROS

INSTITUCIONES DE PENSIONES

INSTITUCIONES DE SALUD

INSTITUCIONES DE FIANZAS

SUBTOTAL

AFORE

SUBTOTAL


SUBTOTAL

UNIONES DE CRÉDITO

SUBTOTAL

TOTAL UNES

CASAS DE BOLSA

SOCIEDADES OP. DE SOCIEDADES DE INVERSIÓN

SOC. DIST. DE ACCIONES SOCIEDADES DE INVERSIÓN

SOCIEDADES DE INVERSIÓN

OPERADORES DEL MERCADO DE DERIVADOS

SUBTOTAL

SOCIEDADES COOPERATIVAS DE AHORRO Y PRÉSTAMO

SOCIEDADES FINANCIERAS POPULARES

SOCIEDADES FINANCIERAS COMUNITARIAS

SUBTOTAL

SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.R.

SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.N.R.

ALMACENES GENERALES DE DEPOSITO

CASAS DE CAMBIO

SUBTOTAL

1,481,833

353

6

146,252,460

147,734,652

93

131

14

2

0

240

604,869

473,552

19

1,268

1,079,708

53,733

2,710

10

56,453

99,236

33,887

14,706

95

147,924

1,788,413

1,788,413

8

8

505

505

150,807,903

171,608

15,025

12

288,060

474,705

78

9

2

2

0

91

25,069

21,044

64

0

46,177

2,684

2,647

13

5,344

68,578

343

720

117

69,758

10,220

10,220

315

315

4

4

606,614

2,783,314

7,617

0

0

2,790,931

0

0

0

0

0

0

1,140,445

19,011

0

0

1,159,456

267

1,318

0

1,585

0

0

0

0

0

0

0

0

0

1

1

3,951,973

4,436,755

22,995

18

146,540,520

151,000,288

171

140

16

4

0

331

1,770,383

513,607

83

1,268

2,285,341

56,684

6,675

23

63,382

167,814

34,230

15,426

212

217,682

1,798,633

1,798,633

323

323

510

510

155,366,490

INSTITUCIONES DE CRÉDITO

SEGUROS Y FIANZAS

SISTEMA DE AHORRO PARA EL RETIRO


UNIONES DE CREDITO

BURSÁTIL



ACUMULADO DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES DEL PRIMER AL CUARTO TRIMESTRE DE 2016

SECTOR CONSULTAS RECLAMACIONES TOTALACLARACIONES

Cifras definitivas. Corte de Información al 31 de diciembre de 2016. Fuente de Información: Registro de Información de Unidades Especializadas (REUNE).

18


A diciembre 2016 el 97.1% del total de los asun-tos atendidos por las UNES corresponde a consul-tas, el 0.4% a reclamaciones y el 2.7% a las acla-raciones. Del total de las consultas, el 97% fue recibido por las Sociedades de Información Cre-diticia, este mismo sector y las Instituciones de Banca Múltiple fueron los sectores que captaron el mayor número del total de las reclamaciones (47.5% y 28.3%, respectivamente). Del total de las aclaraciones, 70.4% pertenece a Instituciones de Banca Múltiple.

A diciembre de 2016, hay un total de 3,263 Institu-ciones autorizadas para operar, de las cuales 2,903 cuentan con su Unidad Especializada, lo que signifi-ca que el 89% de las Instituciones Financieras han dado cumplimiento a lo dispuesto por el artículo 50 Bis, primer párrafo, de la Ley de Protección y De-fensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).

En su comparativo con el ejercicio 2015, se observa una disminución del 8.5% en el total de las institu-ciones activas (3,263 autorizadas), esta desviación explica la disminución del 7.9% del total de las UNE constituidas. Por lo que se observa que entre 2015 y 2016 la variación en el total de encargados regio-nales es del 6.9%.

Durante el periodo enero-diciembre de 2016, las Unidades Especializadas reportaron que atendie-ron un total de 150,807,903 consultas, 606,614 reclamaciones y 3,951,973 aclaraciones lo que re-presenta un incremento del 9%, una disminución de 8.6% y un incremento de 28.1% respectiva-mente, con respecto al mismo periodo de 2015.

Instituciones Financieras ACTIVAS

ENCARGADOS REGIONALES

Instituciones Financieras CON UNE CONSTITUIDA

Instituciones Financieras SIN UNE CONSTITUIDA

3,263

9,273

2,903

360

-8.5%

6.9%

-7.9%

-13%

3,566

8,677

3,152

414

En nuestro sitio web h t t p : / / e d u w e b .CONDUSEF.gob.mx/Re u n e / p r i n c i p a l .aspx se encuentra disponible el Registro de Unidades Especia-lizadas en el cual se localiza el Directorio de las Unidades Especializa-das para consulta permanente de los usuarios.

20

16

20

15

20

16

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20

15

19


REGISTRO DE PRESTADORES DE SERVICIOS FINANCIEROS

La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Fi-nancieros contempla la existencia de un registro público que permita conocer al público en general información relativa a las instituciones financieras tales como su domicilio, estatus (situación jurídico administrativa), capital mínimo fijo, etc., datos todos que representan la información mínima que se requiere conocer de cada institución financiera para el efecto de su contratación.Dicho registro, es conocido como el SIPRES y cumple tres ob-jetivos primordiales: a) Ubicar a las instituciones financieras para ser llamadas ante una reclamación formal de algún usuario de servicios financieros.b) Ofrecer orientación a los usuarios de servicios financieras sobre las instituciones financieros.c) Contribuir al sano desarrollo del Sistema Financiero Mexicano.

En términos de lo que establece la Sexta Transitoria de las Disposiciones de Carácter General para el Registro de Presta-dores de Servicios Financieros, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 7 de octubre de 2014, las Sociedades Fi-nancieras de Objeto Múltiple (SOFOM) que se encontraban inscritas en el Registro de Prestadores de Servicios Financie-ros, hasta antes de la entrada en vigor del ordenamiento an-tes citado, tenían la obligación de renovar su registro ante esta Comisión Nacional, teniendo como fecha límite para ha-cerlo el 6 de julio del 2016 para llevar a cabo dicho trámite; de lo contrario podría perder el registro y dar inicio a su can-celación.

Al cierre de diciembre de 2016, se reportan 1,930 SOFOM con registro renovado.

El público en general tiene acceso al SIPRES mediante una herramienta electrónica

ubicada en la página web de la CONDUSEF.Acceso público: http://portal.condusef.gob.

mx/SIPRES/jsp/pub/index.jsp

FECHA INSTITUCIONES REGISTRADAS CON AUTORIZACIÓN VIGENTE

20

16

20

15

2,965-27.1%

4,065

Con respecto al ejercicio anterior, se observa una contracción del sector del 27.1%, esto como consecuencia princi-palmente de la disminución en el núme-ro de SOFOMES, E.N.R., en operación, lo cual es resultado del aumento de requi-sitos para su constitución, así como para la renovación del registro de estas enti-dades financieras.

Nota. Soló se toman en cuenta aquellas Instituciones que tie-nen el estatus en operación.

Referencia Normativa Artículo 87-B de la Ley General de Organizaciones y Actividades del Crédito; 2, fracción IV, 5, 8, 46 y 47 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros yDisposiciones de Carácter General para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros

Ene-Dic 2016 2,965

El propósito de este proceso fue el de reordenar y depurar al sector, con el objetivo principal de coadyuvar en el otor-gamiento profesional del crédito, arrendamiento financie-

ro o factoraje financiero, impulsar la sana competencia entre los distintos oferentes en términos de costos, ser-vicio, segmentos de mercado y cober-tura geográfica de sus actividades, re-afirmando la confianza de los clientes, usuarios e intermediarios financieros mediante un sistema más protegido y sólido en materia de Prevención para el Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo, y así mantener un sano desarrollo del Sistema Financiero Mexi-cano.

En el segundo semestre de 2016, pre-senta los siguientes resultados:

NÚMERO DE PRESTADORES

LODESTACADO

LODESTACADO

20


ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN, SUPERVISIÓN Y VIGILANCIA AL SISTEMA FINANCIERO

Una de las actividades preventivas que desarro-lla la CONDUSEF es verificar que las institucio-nes financieras den cumplimiento a la normativa aplicable establecida en diversos ordenamientos legales, a través de los procesos de Evaluación, Vigilancia, Verificación e Inspección. • La Evaluación y Vigilancia se lleva a cabo a tra-vés de la revisión y dictaminación de expedientes de clientes (el contrato de adhesión, la carátula y el estado de cuenta) y la publicidad que la Institu-ción Financiera utiliza para comercializar su pro-ducto y cuya finalidad es vigilar que las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones se realicen de manera transparente y en apego a la norma. • La Inspección consiste en efectuar visitas en las sucursales u oficinas de las Instituciones Fi-nancieras con el objeto de que los documentos, información y procesos estén apegados a la nor-mativa aplicable. • La Verificación se realiza a través de visitas

calendarizadas a SOFOMES E.N.R. con el objeto de eficientar la vigilancia a este sector, compro-bando que se está llevando adecuadamente el proceso de Terminación de Operaciones Activas, así como las Autorizaciones para consulta de Buró de Crédito.

Mediante la ejecución de estos cuatro procedi-mientos se establece una supervisión integral que otorga un panorama completo sobre el gra-do de cumplimiento a la norma por parte de las Instituciones financieras antes de la contratación, al contratar, posterior a la contratación, en sucur-sales y cuando se desee realizar la cancelación de algún producto.

De esta forma, se ordenan modificaciones que impacten favorablemente al Usuario, fomentan-do la protección y promoviendo el acceso y uso responsable de productos y servicios financieros.

(1) De las 12 Instituciones evaluadas sólo se pudo supervisar de forma integral a 9, en virtud de que a Old Mutual Life y Allianz México, les fueron evaluados los forma-tos utilizados en la comercialización del producto y fueron omisos en remitir a esta Comisión expedientes de casos reales; en tanto que Metlife México no atendió en tiempo y forma ningún requerimiento de información por parte de esta autoridad, motivo por el cual se le ha asignado una calificación de cero.(2)Únicamente se evaluaron los Formatos, toda vez que HSBC manifestó que no tuvo aperturas de créditos y Banco Ahorro Famsa no realizó los cambios ordenados y no remitió expedientes.

Instituciones Evaluadas

Calificación Promedio Formatos

(30%)

Calificación Promedio

Expedientes(70%)


Final(100%)

No. Documentos

EvaluadosProducto

Seguro de Ahorro para el

Retiro

Microcrédito para Personas

Morales

Tarjeta de Debito

12 aseguradoras1

2 Bancos2

6 SOCAPS4 SOFIPOS

2.1

1.9

1.40.9

5.6

4.13.6

7.7

1.9

5.34.7

140

10

2917

Se concluyó el proceso de evaluación iniciado en 2015, presentando los siguientes resultados:

21


Se inició con el Programa Anual de Supervisión 2016, en el cual se determinó realizar un cambio en la metodología aplicable a todos los sectores. El procedimiento de la nueva metodología implica





No. Documentos Evaluados

No. Documentos Evaluados

ProductoPrimera Supervisión Segunda Supervisión

6 Bancos1 SOFOM E.R.

6 Bancos33 SOFOM E.R.3

7 SOCAPS7 SOFIPOS

6 Uniones de Crédito5

9 SOCAPS 2 SOFIPOS7

13 Aseguradoras 9

10 Aseguradoras 11

7 SOCAPS6 SOFIPOS8 Bancos7 Bancos

10 SOCAPS 4 SOFIPOS7 Bancos9 Bancos

6 Bancos1

1 SOFOM E.R.1

6 Bancos40 SOFOM E.N.R.2

7 SOCAPS7 SOFIPOS

12 Uniones de Crédito4

9 SOCAPS6

3 SOFIPOS15 Aseguradoras8

12 Aseguradoras10

7 SOCAPS7 SOFIPOS12

8 Bancos7 Bancos

10 SOCAPS14

4 SOFIPOS14

7 Bancos9 Bancos

8.3109.04.55.73.81.6

4.91.0 6.1

8.4

4.91.9

En proceso8.9

En procesoEn procesoEn procesoEn proceso

4.14.5 5.70.91.82.10.6

2.40.92.8

5.6

2.41.1

6.313 5.72.31.95.95.0

60 1058

181 77 5918

4513

110

120

47 36

En proceso66

En procesoEn procesoEn procesoEn proceso

45 848

2336063 31

6320

137

120

493892 55 80 2850 93

Crédito Personal

Crédito de Nómina

Cuenta de Ahorro

Crédito Simple

Crédito en Cuenta CorrienteSeguro de Automóvil ResidenteSeguro de Gastos Médicos MayoresPagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento

Crédito de Auto

Cuenta de NóminaCrédito Hipotecario

1. En el Programa Anual de Supervisión 2016 se programaron 9 Instituciones a supervisar, sin embargo, Banco Compartamos no tuvo clientes en el periodo so-licitado y Banco Inbursa señaló que no ofrece el producto, por lo anterior, solo fueron evaluadas 7 Instituciones.2. De las 40 Sofom E.N.R., a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas, 2 reportaron no haber tenido casos reales en el periodo solicitado y 5 no dieron respuesta al requerimiento.3. De las 33 Sofom E.N.R., a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas:A. 2 entidades financieras no realizaron los cambios ordenados ni modificaron sus formatos de contratos de adhesión en RECA (Finastrategy MX y Nómina Apoyo).B. 4 entidades financieras permanecieron con la misma calificación porque no enviaron la información requerida (Grupo KF, Grupo BLJ, Soluciones Creativas Fin y Universal de Servicios Patrimoniales).C. 1 entidad financiera dejó de serlo transformándose a S.A.P.I. de C.V. (Plan IP). 4. De las 12 Uniones de Crédito a las cuales se les enviaron los oficios de reque-rimiento de información para ser evaluadas, 4 reportaron no haber tenido casos reales en el periodo solicitado y 2 enviaron contratos con montos superiores a las 900,000 UDIS, mismos que no son competencia de CONDUSEF.5. De las 6 Uniones de Crédito, que fueron evaluadas en la Primera Supervisión: 3 entidades financieras reportaron no haber tenido casos reales en el periodo re-querido por lo que no pudieron ser evaluadas (Unión de Crédito Allende, Unión de Crédito Concreces y Unión de Crédito Industrial y Agropecuario de la Laguna). 6. Las Entidades Caja Jesús María Montaño y Caja Popular Purépero no celebra-

ron operaciones en el periodo solicitado por lo que no fueron supervisadas.7. Multiplica México, dejó de ofrecer el producto.8. De las 16 Instituciones de Seguros, a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas, Seguros Azteca Daños, S.A. de C.V., no dio respuesta al requerimiento.9. De las 15 Instituciones de Seguros a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas en el segundo semestre de 2016, AIG Seguros México, S.A. de C.V. y Mapfre Tepeyac, S.A. no dieron respuesta al requerimiento, por lo que la calificación del primer semestre de estas últimas permanecerá igual en el Buró de Entidades Financieras.10. De las 13 Instituciones de Seguros a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas, Zurich Vida, Compañía de Se-guros, S.A., no ofrece el producto en la modalidad individual.11. De las 12 Instituciones de Seguros a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas, BUPA México Compañía de Seguros y Mapfre Tepeyac, S.A. no dieron respuesta al requerimiento, por lo que la calificación del primer semestre de estas últimas permanecerá igual en el Buró de Entidades Financieras.12. La Entidad Financiera Te creemos no fue supervisada toda vez que no celebró operaciones en las fechas solicitadas.13. La Calificación es preliminar.14. Las Entidades Financieras Unagra y Caja Popular Apaseo el Alto no celebraron operaciones en el periodo solicitado por lo que no fueron supervisadas.

enfatizar en los documentos que las Instituciones Financieras celebran directamente con los Usua-rios para obtener una calificación final máxima de 10 puntos.

La supervisión en este periodo arroja los siguientes resultados:

22


Asimismo, se realizó una evaluación a 15 SOFOM, E.N.R., que ofertan el producto Crédito por Internet, obteniendo los siguientes resultados:

INSTITUCIÓN FINANCIERA

AUTORIZADASÍ/NO

NO. DE REVISIONESPRODUCTO

Cuenta de Nómina HSBC (1)HSBC (2)Banorte (1)Banorte (2)Banorte (3)Banorte (4)Banorte (5)BanamexVe por MásAfirme (1)Afirme (2)Banco AztecaSantander (7 productos)BajíoBankaool

(1) 1(2) 1(1) 2(2) 1(3) 1(4) 1(5) 144(1) 3(2) 121411

(1) Sí(2) No(1) Sí(2) Sí(3) Sí(4) Sí(5) Sí

SíNo

(1) No(2) Sí

SíSí

NoNo


Calificación Promedio Formatos

(30%)


Expedientes(70%)


Final(100%)

No. Documentos

EvaluadosProducto

Crédito Simple por Internet

15 SOFOM E.N.R.1 0.25 1.84 2.09 180

1 De las 15 Sofom E.N.R., que fueron evaluadas en Primera revisión (Formatos = 30%), se evaluaron 12 en Segunda revisión (Casos Reales = 70%), toda vez que Bien Para Bien. S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R., no tiene registrados contratos de adhesión en el RECA; DXN Express, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R., no se evaluó por estar contemplada en el ejercicio de supervisión de Crédito de Nómina 2016; y Krédito24 México, S.A. de C.V., SOFOM E.N.R., no envió la información requerida.

Derivado de la remisión de expedientes por las diversas Delegaciones respecto de posibles in-cumplimientos a la Ley de Transparencia y Orde-namiento de los Servicios Financieros por parte de las Instituciones Financieras, durante el periodo a reportar (enero-diciembre) se tiene lo siguiente:

• Se recibieron por parte de las Delegaciones un total de 130 expedientes, de los cuales 53 se tur-naron para posible sanción; 57 expedientes se re-gresaron a la Delegación por no estar dentro de los supuestos de la Ley para la Transparencia y Or-denamiento de los Servicios Financieros o porque se encuentran incompletos; y 20 expedientes se

encuentran en proceso de análisis.

Derivado de la publicación de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia aplicables a las instituciones de crédito y socieda-des financieras de objeto múltiple, entidades re-guladas, en donde en el artículo 28 se le otorga la facultad a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios para auto-rizar los contratos de adhesión de los productos: Cuenta de Nómina, Crédito de Nómina, Tarjeta de Crédito Básica, Cuenta Básica para el Público en General y Cuenta Básica de Nómina teniendo los siguientes resultados:

23



AUTORIZADASÍ/NO


Cuenta de nómina

Tarjeta de crédito básica

Cuenta básica para el público en general

Cuenta de nómina básica

ScotiabankHSBC (1)HSBC (2)HSBC (3)BanjercitoABC CapitalBanorteAfirme (1)Afirme (2)

HSBCBanorte BanjércitoCrédito Real

BanorteCompartamosVe por MásBanco InmobiliarioHSBCPaga TodoBancomerBanco Finterra

BanjércitoBanorteBanco InmobiliarioPaga TodoBancomer Banco FinterraHSBCAfirme

1(1) 1(2) 1(3) 1111(1) 2(2) 2

1113

24222112

12211222

No(1) No(2) Sí(3) Sí

NoNoSí

(1) Sí(2) Sí

SíSí

NoSí

NoSíSíSíSíSíSíSí

NoSíSíSíSíSíSí

No

En cumplimiento al artículo 28 de las DISPOSICIO-NES de carácter general en materia de transpa-rencia aplicables a las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, sociedades financieras popula-res y sociedades financieras comunitarias, la cual señala la facultad de la CONDUSEF para autorizar los contratos de adhesión de los productos: Con-tratos de depósito a la vista que sirvan como refe-rencia y no como obligación para el otorgamiento

de un crédito, Contratos de depósito a la vista que tienen como único origen del depósito el pago de salarios, pensiones y demás prestaciones labora-les en forma periódica, y Contratos de crédito que hayan sido autorizados principalmente con base en el salario del trabajador, o que en su nombre, definición o publicidad utilicen la palabra nómina o salario, se tienen los siguientes resultados:

24




AUTORIZADASÍ/NO

AUTORIZADASÍ/NO

NO. DE REVISIONES

NO. DE REVISIONES

PRODUCTO

PRODUCTO

Crédito de Nómina

Depósitos que sirvan como referencia para el otorgamiento de crédito

Crédito de Nómina

Libertad Servicios FinancierosCaja Zongolica Financiera Planfia Cooperativa Yolomecatl

Caja Solidaria Campesinos Unidos de CuliacánCaja Solidaria Jala Caja Solidaria Campesina Santa María AmealcoLibertad Servicios FinancierosCaja Depac PoblanaCooperativa Acreimex (2 productos)

HSBC (1) HSBC (2)Banorte (1) Banorte (2) Banorte (3) Banorte (4) Banorte (5)BanamexVe por MásAfirme (1) Afirme (2)Banco AztecaSantander (7 productos)BajíoBankaool

5513

1

11

211

(1) 1(2) 1(1) 2(2) 1(3) 1(4) 1(5) 144(1) 3(2) 121411

SíNoNoSí

No

NoNo

SíNoNo

(1) Sí(2) No(1) Sí(2) Sí(3) Sí(4) Sí(5) Sí

SíNo

(1) No(2) Sí

SíSí

NoNo

Se destaca que seis Instituciones Financieras Fin-común, Cooperativa Acreimex, Caja Polotitlán, Caja San Nicolas, Sistemas de Proyectos Organi-zados en Comunidad, Caja Hipódromo, Caja So-lidaria San Miguel Huimilpan remitieron diversos contratos para su autorización, sin embargo los mismos no requerían autorización por lo que se les envió un oficio en el que se hace de su conoci-miento lo anterior.

Derivado de la publicación de las Disposiciones

de carácter general en materia de transparencia aplicables a las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades No Reguladas, en donde men-ciona en el artículo 29 que se otorga la facultad a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros para au-torizar los contratos de adhesión de créditos que hayan sido autorizados principalmente con base en el salario del trabajador, o que en su nombre, definición o publicidad utilicen la palabra nómina o salario, se tienen los siguientes resultados:

25



AUTORIZADASÍ/NO


Cuenta de nómina

Tarjeta de crédito básica

Cuenta básica para el público en general

Cuenta de nómina básica

ScotiabankHSBC (1)HSBC (2)HSBC (3)BanjercitoABC CapitalBanorteAfirme (1)Afirme (2)

HSBCBanorte BanjércitoCrédito Real

BanorteCompartamosVe por MásBanco InmobiliarioHSBCPaga TodoBancomerBanco Finterra

BanjércitoBanorteBanco InmobiliarioPaga TodoBancomer Banco FinterraHSBCAfirme

1(1) 1(2) 1(3) 1111(1) 2(2) 2

1113

24222112

12211222

No(1) No(2) Sí(3) Sí

NoNoSí

(1) Sí(2) Sí

SíSí

NoSí

NoSíSíSíSíSíSíSí

NoSíSíSíSíSíSí

No

En apego a la facultad para la autorización de los contratos de adhesión de los productos: Contra-tos de depósito a la vista que sirvan como refe-rencia y no como obligación para el otorgamiento de un crédito, Contratos de depósito a la vista que tienen como único origen del depósito el pago de salarios, pensiones y demás prestaciones labora-les en forma periódica, y Contratos de crédito que hayan sido autorizados principalmente con base en el salario del trabajador, o que en su nombre,

definición o publicidad utilicen la palabra nómina o salario; establecida en el artículo 28 de las DISPO-SICIONES de carácter general en materia de trans-parencia aplicables a las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, sociedades financieras po-pulares y sociedades financieras comunitarias; se presentan los siguientes resultados a partir del 14 de febrero de 2016, fecha de la entrada en vigor de las citadas disposiciones:

26




AUTORIZADASÍ/NO

AUTORIZADASÍ/NO

NO. DE REVISIONES

NO. DE REVISIONES

PRODUCTO

PRODUCTO

Crédito de Nómina

Depósitos que sirvan como referencia para el otorgamiento de crédito.

Crédito de Nómina

Libertad Servicios FinancierosCaja Zongolica Financiera Planfia Cooperativa Yolomecatl

Caja Solidaria Campesinos Unidos de CuliacánCaja Solidaria Jala Caja Solidaria Campesina Santa María AmealcoLibertad Servicios FinancierosCaja Depac PoblanaCooperativa Acreimex (2 productos)

I. Créditos FortalezaII. Factor GFC GlobalIII. Arrendadora LogísticaIV. InnodiV. Financiera CuallixVI. Profuturo GNPVII. GoifinVIII. DirectodoIX. Financiera 401X. Sana Tus FinanzasXI. Fomento Económico DharmaXII. Credisocial MéxicoXIII. Fincea PotosinaXIV. MizrafinXV. Prosem, Soluciones EmpresarialesXVI. Financiera RecreaXVII. Solid CashXVIII. Axtum XIX. Sofimas Consultores del Noreste

5

513

1

11

2

11

I. 4II. 3III. 3IV. 2V. 1VI. 4VII. 4VIII. 1IX. 3X. 1 XI. 2XII. 3XIII. 2XIV. 2XV. 3XVI. 1XVII. 1XVIII. 1XIX. 1

Sí

NoNoSí

No

NoNo

Sí

NoNo

I. SíII. NoIII. NoIV. NoV. NoVI. NoVII. SiVIII. NoIX. NoX. NoXI. NoXII. NoXIII. NoXIV. NoXV. NoXVI. NoXVII. NoXVIII. NoXIX. No

Diversas Instituciones Financieras remitieron di-versos contratos para su autorización, sin embar-go los mismos no requerían autorización por lo que se les envió un oficio en el que se hace de su conocimiento lo anterior.

I. Fincomún II. Cooperativa AcreimexIII. Caja Polotitlán IV. Caja San NicolasV. Sistemas de Proyectos Organizados en ComunidadVI. Caja HipódromoVII. Caja Solidaria San Miguel Huimilpan

En cumplimiento de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia aplicables a las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, En-tidades No Reguladas, en donde menciona en el artículo 29 que se otorga la facultad a la Comi-sión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros para autorizar los contratos de adhesión de créditos que hayan sido autorizados principalmente con base en el sa-lario del trabajador, o que en su nombre, definición o publicidad utilicen la palabra nómina o salario, se tienen los siguientes resultados:

27


VerificaciónDe las SOFOMES, E.N.R. que fueron autorizadas por el Comité de Supervisión para llevar a cabo visitas calendarizadas en el año 2016, a continuación se señalan los resultados finales:

Institución Financiera Requerida para Verificación Especial

EstatusVISITAS CALENDARIZADAS

Wac de México, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Exitus Nómina, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Dinerito Audaz, S.A.P.I., de C.V., SOFOM, E.N.R.

El Ángel de las Pymes, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Credipresto, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.

1. Evaluación SIC’S calificación 102. En terminación anticipada de operaciones acti-vas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido.Proceso concluido.

1. Evaluación SIC’S calificación 3.42. En terminación anticipada de operaciones acti-vas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.

En ambas atribuciones no se pudo evaluar por no haber solicitado historiales crediticios ni tener ter-minaciones anticipadas en el periodo requerido. Procesos concluidos.


1. Evaluación SIC’S calificación 102. En terminación anticipada de operaciones activas se envía a sanción por no entregar la información requerida.

Diversas Instituciones Financieras remitieron di-versos contratos para su autorización, sin embar-go los mismos no requerían autorización por lo que se les envió un oficio en el que se hace de su conocimiento lo anterior, siendo las siguientes:

I. Attendo S.A.P.I., de C.V., SOFOM, E.N.R.II. Con ser tu amigo S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.III. Wac de México S.A. de C.V. SOFOM E.N.R.IV. Grupo Mexlazza S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R (FINABA)V. Doña Juanita finanzas populares S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

VI. Credifácil, S.A. de C.V. SOFOM E.N.R.VII. Financiera los álamos, S.A. de C.V. SOFOM E.N.R.VIII. Innodi, S.A. de C.V. SOFOM E.N.R.IX. Finadix, S.A. de C.V. SOFOM E.N.R.X. Crediking, S.A.P.I. de C.V. SOFOM E.N.R.XI. Financiera recrea, S.A. de C.V. SOFOM E.N.R.XII. Vextor activo, S.A. de C.V. SOFOM E.N.R.XIII. Publiseg, S.A.P.I. de C.V. SOFOM E.N.R. XIV. Lc liquidez corporativa S.A. de C.V. SOFOM E.N.R.XV. Fisofo, S.A. de C.V. SOFOM E.N.R.XVI. Finamax, S.A. de C.V. SOFOM E.N.R.XVII. Fomepade, S.A.P.I. de C.V. SOFOM E.N.R.

1

2

3

4

5

28



Estatus

Soluciones Financieras Agropecuarias de Tlaxcala, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Financiera Fortaleza, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Arco Servicios Financieros, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Ayuda Oportuna, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Impulsora y Fomento Alica, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Grupo Kelq, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Finadix, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Fincrece, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Finalux, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

1. Evaluación SIC’S calificación 02. En terminación anticipada de operaciones acti-vas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.

En ambas (Evaluación de SIC’S y terminación antici-pada de operaciones activas) se envía a sanción por no entregar la información requerida.

1. Evaluación SIC’S calificación 6.82. En terminación anticipada de operaciones acti-vas se envía a sanción por no entregar la informa-ción requerida.

1. Evaluación SIC’S calificación 5.62. En terminación anticipada de operaciones activas se envía a sanción por no entregar la información requerida.

1. Evaluación SIC’S calificación 10 2. En terminación anticipada de operaciones activas se envía a sanción por no entregar la información requerida.


En ambas atribuciones se envía a sanción por no entregar la información requerida.



6

7

8

9

10

11

12

13

14

29



Estatus

Ideas Corporativo Estratégico, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Dimex Capital, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Fimubac, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

DXN Express, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

SFAOSS, S.A. de C.V.,SOFOM, E.N.R.

G 308 ESTRATEGIA Y SOLUCIONES, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

LAR HOME, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

R. PARDO Y ASOCIADOS, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

1. Evaluación SIC’S calificación 7.1 2. En terminación anticipada de operaciones acti-vas, no se pudo evaluar por no tener terminaciones anticipadas en el periodo requerido.Proceso concluido.



En ambas atribuciones se envía a sanción por no entregar la información requerida.

1. No se pudo evaluar las SIC’S por no tener historia-les crediticios en el periodo requerido.Proceso concluido.2. En terminación anticipada de operaciones activas se envía a sanción por no entregar la información requerida.

En ambas atribuciones no se pudo evaluar por no haber solicitado historiales crediticios ni tener ter-minaciones anticipadas en el periodo requerido.Procesos concluidos.

No se puede evaluar porque la entidad no se encon-tró en su domicilio oficial. Proceso concluido.

1. Evaluación SIC’S calificación 8.62. En terminación anticipada de operaciones acti-vas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido.Proceso concluido.

15

16

17

18

19

20

21

22

30



Estatus

ALIADOS FINANCIEROS DEL GOLFO,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

FINANCIERA CUALLIX,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

INNODI SURESTE, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

SIPRESTO, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

CÍRCULO INTELIGENTE,S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

GLOBAL LENDING CORPORATION GLC,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

PLAN IP, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

FINANCIERA INSURGENTES, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

SERVICIOS A LA MICROEMPRESA ANDAR,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.


1. Evaluación SIC’S calificación 102. En terminación anticipada de operaciones acti-vas se envía a sanción por no entregar la informa-ción requerida.



1. Evaluación SIC’S calificación 102. En terminación de operaciones activas se envía a sanción por no entregar la información requerida.


Transformada a no financiera sin poder evaluar.Proceso concluido

1. Evaluación SIC’S calificación 7.12. En terminación anticipada de operaciones acti-vas no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido.Proceso concluido.


23

24

25

26

27

28

29

30

31

31



Estatus

ASESORÍA Y DESARROLLO EN NEGOCIOS Y FINANZAS IZ, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

SIMPRE EFECTIVO,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

VECTOR DE CRECIMIENTO EMPRESARIAL, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

GUPO BLJ,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

FINASTRATEGY MX,S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

COPARFIN EMPRESARIAL, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

GRUPO PRESTANÓMINA, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

TACTICAL LEASING MÉXICO,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

IMPULSORA MTP, S.AP.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.


1. Evaluación SIC’S calificación 102. En terminación anticipada de operaciones acti-vas se envía a sanción por no entregar la informa-ción requerida.



1. Evaluación SIC’S calificación 102. En terminación de operaciones activas se envía a sanción por no entregar la información requerida.


Transformada a no financiera sin poder evaluar.Proceso concluido

1. Evaluación SIC’S calificación 7.12. En terminación anticipada de operaciones acti-vas no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido.Proceso concluido.


32

33

34

35

36

37

38

39

40

32



Estatus

FINANCIERA ZAFY,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

CONSORCIO FINANCIERO SIGLO 21,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

MULTI-APOYOS DE CAPITAL,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

FINANCIAMIENTO PROGRESEMOS, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

CAPITAL EDUCA, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

NÓMINA APOYO, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

PUNTO ECONÓMICO,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

INTRABIENESTAR, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

PROMOTORA NOBLE,S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.









En ambas atribuciones se manda a sanción por no enviar el documento requerido así como por estar en falta con respecto a la norma.

41

42

43

44

45

46

47

48

49

33



Estatus

PUBLISEG,S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

PRESTACIONES FINMART,S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

RESUELVE-MATIC,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

REALIZA SOLUCIONES EFECTIVAS,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

SOLUCIONES CREATIVAS FIN, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

UNIVERSAL DE SERVICIOS PATRIMONIALES, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

GRUPO KF,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

CONSORCIO CONTIGO AYA DE MÉXICO,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

INNODI,S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.


1. Respecto a las SIC’S, se envía a sanción por no realizar el procedimiento conforme a la norma.2. En terminación anticipada de operaciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo reque-rido. Proceso concluido.

1. Evaluación SIC’S calificación 0 2. En terminación anticipada de operaciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo reque-rido. Proceso concluido.

En ambas atribuciones se manda a sanción por no dar respuesta al requerimiento efectuado así como por estar en falta con respecto a la norma.


1.Con respecto a las SIC’S se manda a sanción por enviar un documento diferente al requerido.2. Con respecto a la terminación anticipada de ope-raciones activas no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.

En ambas atribuciones se manda a sanción por no enviar el documento requerido, así como por estar en falta con respecto a la norma.

1. Evaluación de SIC’S calificación 4 2. En terminación anticipada de operaciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo reque-rido.Proceso concluido. En ambas atribuciones se manda a sanción por no enviar el documento requerido, así como por estar en falta con respecto a la norma.

50

51

52

53

54

55

56

57

58

NOTA: Se encuentran en proceso de evaluación las correspondientes a SUPPLY CREDIT DE MÉXICO y RED AMIGO DAL.

34


FECHA DE SOLICITUD A LA DGDS

FECHA DE RECEPCIÓN DE INFORMACIÓN ESTATUS

ENTIDAD FINANCIERA REQUERIDA PARA VERIFICACIÓN ESPECIAL

Compañía Regeneradora del Empleo de Coparticipación Empresarial Crece, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Ficen, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Aspire, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.

Presta-Melo, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Credifácil, S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R.

2 febrero 2016

2 febrero 2016

2 febrero 2016

7 abril 2016

3 mayo2016

1. Evaluación SIC’s Calificación 10.02. Con respecto a la atribución de terminación de operaciones activas se envía a sanción por no entregar el documento requerido para evaluarse.

Esta entidad se encuentra como ILOCALIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos.

En ambas atribuciones se manda a sanción por no dar respuesta al requerimiento efectuado así como por estar en falta con respecto a la norma.

1. Evaluación SIC’s Calificación 02. Con respecto a la atribución de terminación de operaciones activas se envía a sanción por no entregar el documento requerido para evaluarse.

Mediante Acta de la Cuarta Sesión Ordinaria del Comité de Supervisión de fecha 27 de julio de 2016, a través del Acuerdo 04/002/2016 se da de baja a esta entidad financiera por tener estatus de ILOCALIZABLE.

12 abril 2016

04 abril 2016

18 octubre 2016

16 agosto 2016

20 septiembre 2016

35


Se detallan las Sofomes E.N.R. que fueron autorizadas por el Comité de Supervisión para llevar a cabo Visitas de Verificación Especial adicionalmente y con independencia del Programa Anual de Supervisión 2016, la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R. y Uniones de Crédito procedió a eva-luar los formatos de los Contratos de Crédito por Internet que ofertan 15 SOFOMES, E.N.R., derivado de la penetración que ha tenido dicho producto en el mercado.


Estatus

Credicohete, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Kueski, S.A.P.I. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

Apoyo Económico Familiar,

S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Cashahora, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

4Finance, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

Krédito24 México, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Conlana Capital, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Formato evaluado 30% Calif. 0.27

Casos reales evaluados 70% Calif. 4.34

Calificación final 4.61

Formato evaluado 30% Calif. 0.24 Casos reales

evaluados 70% Calif. 1.19


Formato evaluado 30% calif. 0.33










No envió casos reales para evaluar





1

2

3

4

5

6

7

36



Estatus

Bien para Bien, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Confiamigo, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

Advantech Servicios Financieros, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

Prestamos Expeditos, S.A. DE C.V., SOFOM,

E.N.R.

Moneyveo México, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Confianza Digital, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM,

E.N.R.

DXN Express, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

Red Amigo Dal, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Sin evaluar formato por no tener contratos en RECA

Y con respecto a casos reales la entidad señaló no

tener en el periodo requerido











Casos reales evaluados 70% calif. 0.35





Sin evaluar porque la entidad

Ya no ofrece el producto




8

9

10

11

12

13

14

15

37


No. INSTITUCIÓN OBSERVACIONES SOLVENTADAS NO SOLVENTADAS*

1 Financiera Auxi 22 7 15

2 Alta Servicios Financieros 37 23 14

3 Administradora de Caja Bienestar 16 14 2

ENTIDADES DE AHORRO Y CRÉDITO POPULAR

ENTIDADES DE AHORRO Y CRÉDITO POPULAREn sesión del Comité de Supervisión celebrada el 27 de enero de 2016, por unanimidad, se aprobó el si-guiente acuerdo para el Sector de Entidades de Ahorro y Crédito Popular:ACUERDO 01/001/2016. Los miembros del Comité de Supervisión aprueban que los programas de cum-plimiento forzoso que se elaboran con base en la “Disposición Única de la CONDUSEF aplicable a las En-tidades Financieras”, no sean enviados a las Entidades Financieras, en virtud de que dicho ordenamiento legal dejará de aplicarse al sector de entidades de ahorro y crédito popular, a partir del 15 de febrero de 2016, con la entrada en vigor de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia aplicables a las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, sociedades financieras populares y socie-dades financieras comunitarias, publicadas en el Diario Oficial de la federación el 16 de octubre de 2015.

Por lo anterior, se informa que durante el periodo que se reporta, se tienen los siguientes resultados:

Nota: Solución Asea, Financiera Mexicana para el Desarrollo Rural, Caja Morelia Valladolid, Caja Popular Mexicana y Financiera Súmate, son Entidades Financieras que se apegaron al acuerdo 01/001/2016 del Comité de Supervisión de fecha 27 de enero de 2016. *Se enviarán a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones para que determine lo que en derecho proceda.

InspecciónSobre los Programas de Cumplimiento Forzoso 1, derivado de las irregularidades detectadas en la etapa de Inspección en el ejercicio 2015, se tienen los siguientes resultados en el periodo que se reporta:

a) BANCOS Y SOFOMER E.R.No. INSTITUCIÓN OBSERVACIONES SOLVENTADAS NO SOLVENTADAS*

1 Banco Santander 3 3 02 Santander Consumo** 10 10 03 BBVA Bancomer 25 24 14 Intercam Banco 5 1 45 Banco Mercantil del Norte 12 10 26 Banorte _ Ixe Tarjetas 5 5 07 Scotiabank Inverlat 16 16 08 Crédito Familiar 9 8 19 Banco Nacional de México 4 4 010 Tarjetas Banamex 3 3 011 CF Credit Services 7 2 5 12 Banco Bancrea 18 18 013 Banco Ahorro Famsa 17 17 014 Banco Azteca 18 18 015 Banco Inmobiliario 9 9 016 Banco Compartamos 8 8 017 Banco Monex 48 15 3318 HSBC 9 9 0

BANCOS, SOFOMES E.R.

*Se enviaron a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones para que determine lo que en derecho proceda. **SOFOM, E.R.

1 Al cierre del ejercicio 2015 todavía se encontraban en proceso, por lo que en el ejercicio 2016 se reporta su conclusión.

38


INSTITUCIÓN PERIODO DE VISITA (2016)

NO. TEMAS INSPECCIONADOS

CALIFICACIÓN PROMEDIO EN TEMAS

INSPECCIONADOS

VISITAS DE INSPECCIÓN A BANCOS, SOFOMES E.R Y ENTIDADES DE AHORRO Y CRÉDITO POPULAR

Financiera Súmate

BBVA Bancomer

Banco Santander

Santander Consumo

Caja Popular Santiago Apóstol

Coopdesarrollo

Impulso para el Desarrollo de México

Banco Autofin

Caja Popular Oblatos

Banorte

Scotiabank Inverlat

HSBC

Cooperativa Acreimex

Banamex

Tarjetas Banamex

Financiera Mexicana para el Desarrollo Rural

Inbursa

Proyecto Coincidir

Del 26 al 28 de enero

Del 10 al 18 de marzo

Del 11 al 19 de abril



Del 23 al 26 de mayo

Del 1 al 3 de junio

Del 27 de junio al 1 de julio

Del 25 al 27 de julio

Del 25 de julio al 2 de agosto

Del 5 al 13 de septiembre

Del 26 de septiembre al 4 de octubre

Del 28 al 30 de septiembre

Del 10 al 18 de octubre



Del 7 al 15 de noviembre

Del 9 al 11 de noviembre

5

5

5

5

5

5

6

5

5

5

5

6

5

5

5

6

5

5

1.5

5.8

2.2

3.6

2.0

1.1

En proceso

5.3

En proceso

5.6

7.3

En proceso

En proceso

En proceso

En proceso

En proceso

En proceso

En proceso

Los resultados de Inspección 2016 (visitas en sitio) son los siguientes:

Nota: i) De las Instituciones reportadas en el periodo enero-diciembre 2015 que quedaron en proceso, se tienen las siguientes calificaciones: HSBC 7.6 y Banco Monex 4.2.

39


• Verificación del Aviso de Uni-dades Especializadas.

• Verificación del Aviso de Buró de Entidades Financieras de CONDUSEF.

• Verificación del Registro de Prestadores de Servicios Fi-nancieros SIPRES.

• Verificación de entrega de Contrato de Crédito así como sus anexos, firmados por el cliente.

• Verificación del Aviso de Uni-dades Especializadas.

• Verificación del Aviso de Buró de Entidades Financieras de CONDUSEF.

• Verificación del Registro de Prestadores de Servicios Fi-nancieros SIPRES.

• Verificación de entrega de Terminación de Operaciones Activas y Pasivas. Adicional-mente entrega de Manual de dichos procesos.

INSTITUCIÓN PERIODO DE VISITA (2016)

NO. TEMAS INSPECCIONADOS

TEMAS INSPECCIONADOS

VISITAS DE INSPECCIÓN A UNIONES DE CRÉDITO

Unión de Crédito Progreso

Unión de Crédito de la Industria Litográfica

Unión de Crédito de la Provincia Mexicana

Unión de Crédito Agrícola del Yaqui

Unión de Crédito Allende Unión de Crédito Define

Unión de Crédito Empresarial de Cuauhtémoc

Unión de Crédito del Comercio, Servicios y Turismo del Sureste

Unión de Crédito Empresarial de Veracruz

Unión de Crédito Concreces

26 – 27 de enero

9 - 10 de febrero

8 – 9 de marzo

19 – 20 de abril

17 – 18 de mayo

7 – 8 de junio

21 – 22 de junio

19 y 20 de julio

16 y 17 de agosto

23 y 24 de agosto

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

Se hizo entrega de la documentación recabada en las Visitas de Inspección, a cada una de las Direcciones que requirió información, y que de acuerdo a sus atribuciones deben validar, con objeto de que en caso de aplicar se emitan los

Programas de Cumplimiento Forzoso.

Se envió a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores el Dictamen de Resultados de las Visitas de Inspección.

A continuación se muestra el acumulado de Cláusulas Abusivas contenidas en los Contratos de Adhesión a partir de que entraron en vigor las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión al 31 de diciembre de 2016.

Cláusulas Abusivas

40


BancosSOFOM E.R.SOCAPSSOFIPOSSOFOM E.N.R.Uniones de créditoAseguradorasTOTAL

BancosSOFOM E.R.SOCAPSSOFIPOSSOFOM E.N.R.Uniones de créditoAseguradorasTOTAL

94314681643455010382

3,074

3200

117836142

587

37013

361182167192

1,114

437

2449990120

495

3637

361182151162

1,082

TIPO DE ENTIDAD

SECTOR

NÚMERO DE CONTRATOS REVISADOS

NÚMERO DE EXPEDIENTES TURNADOS PARA POSIBLE

SANCIÓN

NÚMERO DE CLÁUSULAS ABUSIVAS DETECTADAS

NÚMERO DE EXPEDIENTES PENDIENTES POR ELABORAR

PARA POSIBLE SANCIÓN

TOTAL

ACUMULADO CLÁUSULAS ABUSIVAS DETECTADAS DEL 4 DE MARZO DE 2015 AL 31 DE DICIEMBRE DE 2016 DISPOSICIÓN TERCERA, FRACCIONES II A VIII

SANCIONES POR CLÁUSULAS ABUSIVAS DETECTADAS DEL 4 DE MARZO DE 2015 AL 31 DE DICIEMBRE DE 2016 DISPOSICIÓN TERCERA, FRACCIONES II A VIII

Como resultado de la detección de Cláusulas Abusivas referidas en el cuadro anterior, se ha iniciado el procedimiento de sanción, teniendo los siguientes datos:

Bancos

SOFOM E.R.

SOFIPOS

SOCAPS

SOFOM E.N.R.

Uniones de crédito

Aseguradoras

TOTAL

44994

1162199042

974

ÓRDENES DE SUPRESIÓN A DICIEMBRE DE 2016

SECTOR NÚMERO DE ÓRDENES DE SUPRESIÓN ENVIADAS A LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS

Con fundamento en la Disposición SÉPTIMA de las Disposiciones de ca-rácter general en materia de cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión, se dio a conocer a la Junta de Gobierno los resultados de las Órdenes de Supresión realizadas a las Entidades Financieras a diciembre de 2016 como a continuación se muestran:

En el periodo enero-diciembre 2016, se han revisa-ron 1,654 Contratos de Adhesión, detectándose 437 Cláusulas Abusivas.

41


12

34

5

12

34

5

El Registro de Contratos de Adhesión (RECA) y, en su caso, las autoriza-ciones de los Contratos de Adhesión que deba otorgar en términos del artículo 28 de las Disposiciones de carácter general en materia de trans-parencia financiera.El ejercicio de evaluación y supervisión, que se lleva a cabo en apego al Programa Anual de Supervisión preestablecido.Los procedimientos de Atención a Usuarios que conozca.

OPINIÓN JURÍDICA

Una vez recibida la opinión favorable del jurídico, se emite un oficio mediante el cual se informa a la Institución Financiera la existencia de una Cláusula Abusiva, para que en un plazo de diez días hábiles, contado a partir de aquel en que surta efec-tos la notificación del oficio, manifieste por escrito lo que a su derecho convenga.

Esta Comisión Nacional resolverá lo condu-cente en un plazo de diez días siguientes, con-tado a partir de aquel en que se cumpla el pla-zo para el pronunciamiento de la Institución Financiera.

PRONUNCIA-MIENTO DE LA

INSTITUCIONES FINANCIERA

Se otorga un nuevo plazo de quince días hábiles, únicamente para aquellas instituciones financieras que no realizaron la modificación ordenada, contado a partir de la fecha de notificación de la resolución emitida por esta Comisión Nacional, para que modifique y acredite los cambios realizados al formato de Contrato de Adhesión.

NUEVO PLAZO

FUENTES DE INFORMACIÓN

DETECCIÓN DE POSIBLE CLÁUSULA ABUSIVA

Se solicita la opinión a la Dirección Ge-neral de Servicios Legales, en términos de lo previsto en el artículo 16, frac-ción XIV Bis del Estatuto Orgánico de la CONDUSEF

El proceso de análisis de contratos de adhesión y cualquier otro documento que sea parte de los mismos, en cumplimiento de con la Disposición Tercera, fracciones II a VIII de las DISPOSICIONES de carácter ge-neral en materia de cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión, se realiza de la siguiente forma:

42


Se continúa trabajando en el Programa Anual de Supervisión de acuerdo al calendario establecido, sin embargo, es importante mencionar que deri-vado de que se modificó la metodología de evalua-ción para el Programa Anual de Supervisión 2016

Referencia Normativa Ley Federal de Procedimiento Administrativo; Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito; Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros; Ley de Transparencia y de Fomento a la Competencia en el Crédito Garantizado; Ley para la Trans-parencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros; Ley de Instituciones de Crédito; Ley de Uniones de Crédito; Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas; Ley sobre el Contrato de Seguro, Ley de Ahorro y Crédito Popular; Ley para Regular las Actividades de las Sociedades

Cooperativas de Ahorro y Préstamo; Ley para Regular las Agrupaciones Financieras; Regla-mento de Supervisión de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros; Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros; Disposiciones en materia de transparencia financiera aplicables a cada sector; Disposiciones y Circulares del Banco de México, Comisión Nacional Bancaria y de Valores y Comisión Nacional de Seguros.

se han retrasado las fechas de entrega de algunos productos. El Programa Anual de Inspección 2016 y el Programa de Visitas de Verificación 2016, se están llevando a cabo conforme a lo proyectado y calendarizado.

Al ser un proceso dinámico, las cifras que se muestran corresponden a partir de que entraron en vigor las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, se tienen los siguientes resultados:

Inciso b)Obliga al Usuario a conservar los docu-

mentos que comprueben su depósito

o pago

Inciso a)Limiten

injustifica-damente el ejercicio de

los derechos del Usuario.

Inciso c)Cualquier

cláusula que no le indique

al Usuario con exactitud a qué se está comprome-

tiendo

Inciso d)No se

establece que la Entidad Financiera

debe avisar previamente al Usuario la terminación del contrato de adhesión

Inciso e)Que la Entidad

Financiera termine

de manera anticipada el contrato de adhesión

cuando el usuario da

por terminada cualquier

otra relación contractual

distinta

Inciso g)Permite la

modificación de lo pactado en el Contrato de

Adhesión,sin el

consentimiento del Usuario.

Número de cláusulas abusivas

Sector

ACUMULADO CLÁUSULAS ABUSIVAS DE ENERO A DICIEMBRE DE 2016DISPOSICIÓN TERCERA, FRACCIÓN I

Bancos

SOFOMES E.R.

SOCAPS

SOFIPOS

SOFOMES E.N.R.

Uniones de

Crédito

Aseguradoras

TOTAL

0

2

14

0

11

4

0

31

1

0

0

0

0

0

0

1

2

0

0

0

2

0

0

4

1

6

0

0

83

46

0

136

1

0

0

0

5

0

0

6

12

6

0

0

70

31

0

119

17

14

14

0

171

81

0

297

Si el área señala como indispensable colocarlo, debemos señalarlo de forma simple, como: “con el pro-pósito de mantener actualizadas las Disposiciones, para el registro de nuevos casos y/o supuestos de clausulas abusivas se lleva el registro estadístico sobre los nuevos hallazgos, para solicitar la posterior actualización de la normatividad

43


VISITAS DE VERIFICACIÓN A SOFOMES E.N.R.

Las visitas de verificación realizadas por parte de la CONDUSEF a las sociedades financieras de objeto múltiple, entidades no reguladas (SOFOM, E.N.R.), tie-nen por objeto constatar el cumplimiento de las obli-gaciones previstas en las disposiciones legales aplica-bles, así como investigar hechos, actos u omisiones, de los que se pueda presumir la contravención a nor-mas, a fin de procurar la protección de los intereses de los Usuarios de Servicios Financieros.

Este mecanismo legal y administrativo permite efec-tuar las actividades de verificación en el domi-cilio que operan las sociedades financieras de objeto múltiple no reguladas, permite generar un impacto positivo en beneficio de los usuarios de servicios financieros al:

• Brindar certeza al Usuario, al ga-rantizar la fidelidad de los datos de operación, registro y autorización de una SOFOM E.N.R., proporcio-nados por la institución financiera para la obtención de su clave insti-tucional.

• La verificación “in situ”, asegura que la SOFOM, E.N.R., se encuentre cum-pliendo las disposiciones legales refe-rentes al sistema financiero, así como las de carácter general emitidas por la CONDUSEF, con el objeto de pro-curar la protección de los intereses de los usuarios.

• Contribuye a la Transparencia y legalidad de los procesos que si-guen las sociedades financieras de objeto múltiple como entidades no reguladas, en su relación finan-ciera con los Usuarios.

Ene-Dic 2015

Ene-Dic 2016

Ene-Dic 2015

Ene-Dic 2016

Verificaciones Calendarizadas

Verificaciones Especiales

60

60

11

19

VISITAS DE VERIFICACIÓN

La variación se destaca principalmente en las visitas especiales, debido a que estas se van agregando al Programa Anual de Supervisión.

44


51 Visitas Practicadas en 2016

79 SOFOM, E.N.R., remitidas para una posible sanción en 2016.

CalendarizadasEspeciales

79 Visitas de Verificación practicadas a diciembre de 2016 conforme al Programa Anual de Supervisión.

11

40

19

Se practicaron durante el ejercicio 2016, 60 verificaciones calendarizadas y 19 verificaciones especiales aprobadas por el Comité de Supervisión para el Programa Anual de Supervisión 2016.

60

Incumplimientos detectados Verificaciones

45%

53 Y 92 Bis 1, LPDUSF. (23)

53 y 92 bis 1, LPDUSF; Tercera de las Disp.

UNES. (11)

50 Bis 53 y 92 Bis 1, LPDUSF Tercera de las

Disp. UNES. (7)

50 Bis 53 y 92 Bis 1, LPDUSF (4)

50 Bis Tercera de las Disp. UNES (3)

Tercera de las Disp. UNES (3)

21%

14%

6%

6%

Visitas de verificación a SOFOM, E.N.R.

De conformidad con la Fracción IV del Cuarto de los Lineamientos de Supervisión de la CONDUSEF, el 25 de noviembre de 2015 se aprobó el Programa Anual de Supervisión para el año 2016, en el cual se incluyó la verificación calendarizada para 60 Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades No Reguladas, que efectuara la Dirección General de Dictaminación y Supervisión acode a sus facultades contenidas en el Estatuto Orgánico de esta Comisión Nacional, durante el periodo anual de 2016.

En adición a lo anterior, se incorporaron al Programa Anual de Supervisión 19 verificaciones especiales para Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades No Reguladas.

8%

45


Referencia NormativaArtículos 87-I, 87-K, 87-L, 87-M, 87 N y 87-Ñ de la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito (LGOAAC). Artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).

21%

21%

11%11%

6%

5%

5%

5%5%

5%5%

19 Instituciones, remitidas para una posible sanción en 2016

28 Instituciones Supervisadas en 2016.

28 Inspecciones a Unidades Especializadas en colaboración con la DGEV y la CNBV, conforme al

Programa Anual de Supervisión 2016.

19

28

50 Bis, LPDUSF; Tercera Disp. UNES. 4

92 Bis 1, LPDUSF. 4

50 Bis, LPDUSF; Séptima Disp. UNES. 2

Tercera Novena Disp. UNES. 2

50 Bis y 92 Bis 1, LPDUSF; Tercera y Novena Disp. UNES. 1

50 Bis y 92 Bis 1, LPDUSF; Tercera Disp. UNES. 1

50 Bis y 92 Bis 1, LPDUSF; Tercera, Cuarta y Séptima Disp. UNES. 1

50 Bis y 92 Bis LPDUSF. 1

50 Bis, LPDUSF. 1

50 Bis, LPDUSF; Tercera. Cuarta y Séptima Disp. UNES. 1

92 Bis 1, LPDUSF; Tercera Disp. UNES. 1

Supervisión en materia de Unidades Especializadas

En la supervisión al cumplimiento de lo dispuesto por el artículo 50 Bis de la LPDUSF, y las “DISPO-SICIONES de carácter general por las que se establece la información que deben rendir las unidades especializadas de las instituciones financieras a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros; conforme al Programa Anual de Supervisión 2016, la CONDUSEF supervisó a las Unidades Especializadas de 28 instituciones a través de visitas de inspecciones practica-das por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, a solicitud de la CONDUSEF, de las cuales 8 fueron de Banca Múltiple, 10 Uniones de Crédito, 2 Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidad Regu-lada, 4 Sociedades Financieras Populares y 4 Sociedad de Crédito y Ahorro Popular, lo cual se refleja en los siguientes gráficos:

Disposiciones Incumplidas

46


DICTAMEN

En los casos en que los usuarios y las instituciones financieras no logran un acuerdo para resolver sus controversias en el proceso de conciliación, y se decide no hacer uso del arbitraje, CONDUSEF brin-da otros mecanismos para que las partes hagan valer sus derechos ante los tribunales competen-tes a través de la substanciación de un juicio.

De este modo, el dictamen es un documento base que se expide con el objetivo primordial de dar una herramienta procesal al Usuario que funja como un elemento de prueba que le apoye en la defensa de sus derechos ante los tribunales competentes.

Durante el año 2016, se emitieron en favor de los Usuarios 7,254 Acuerdos de Trámite que contie-nen el Dictamen en favor de los Usuarios, cuyos da-tos pueden obtenerse del Sistema de Información

Operativa con que cuenta esa Comisión Nacional.

La emisión de acuerdos de trámite que contienen los dictámenes ha incrementado con relación al mismo periodo del ejercicio 2015, ya que en este ejercicio el 49.1% eran dictámenes favorables a los Usuarios, mientras que en el año de 2016, 63.3% de las opiniones que emite este Organismo son a favor de los Usuarios.

Fuente de Información: Sistema de información Operativa (SIO). Cifras al 31 de diciembre de 2016.

Referencia Normativa: Artículo 68 Bis y 68 Bis 1 de la Ley de Protección y De-fensa al Usuario de Servicios Financieros y Artículo 17, Fracción XXI del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

REGISTRO DE DESPACHOS DE COBRANZA (REDECO)

El registro de Despachos de Cobranza (REDECO), surge como un mecanismo de protección y defensa de los usuarios de servicios de servicios financieros ante situaciones de malas prácticas y abusos en la gestión de cobranza.

El REDECO es una herramienta electrónica dispo-nible en la página web de la CONDUSEF que cubre tres aspectos fundamentales:• Identifica plenamente a las personas físicas o mo-rales que actúan como prestadores de servicios de las Entidades Financieras para gestionar el cobro de los adeudos.• Remite a las Entidades Financieras las quejas pre-sentadas en el sistema por aquellas personas que consideren haber sido vulneradas en sus derechos por parte de los Despachos de Cobranza, que rea-

lizan gestiones de cobro, negociación o reestructu-ración de sus créditos, préstamos o financiamien-tos a nombre de las Entidades Financieras.• Supervisa que las quejas presentadas en contra de las Entidades Financieras, sean atendidas en un plazo que no exceda de 30 días hábiles a partir de su recepción, y que las Entidades Financieras rindan el Informe Trimestral, en el que se señale el número de quejas relacionadas con la gestión de sus despa-chos de cobranza.

47


Al cierre de diciembre de 2016, las Entidades Financieras registraron un total de 2,615 Despachos de Cobranza, que en comparación con los 2,666 registrados en 2015, hubo una disminución del 1.9%.

BancaMúltiple

SCAPSSOFOM E.N.R.

SOFOM E.R.

SOFIPO UNIONES DE CRÉDITO

DESPACHOS REGISTRADOS POR SECTOR

QUEJAS POR SECTOR

883

19221 3

803

24,33221,666

781

413463

3,2812,211

3,7292,202 462 21370 10

367

194 206

352

768

125261 6

25 26

A la misma fecha se recibieron un total de 28,220 quejas en contra de 318 Entidades Financieras, en comparación con las 30,699 en contra de 394 Entidades Financieras que se registraron en 2015, lo cual se traduce en una disminución de 8%, de conformidad con la siguiente gráfica.

BancaMúltiple*

Banca de Desarrollo

SCAPSSOFOM E.N.R.

SOFOM E.R.

SOFIPO SOFINCOUNIONES DE CRÉDITO

2015

2015

2016

2016 * En el Sector Banca Múltiple se incluyen las quejas de SOFOM E.R.: Banorte-Ixe Tarjetas; Sociedad Financiera Inbursa; Santander Consumo y Tarjetas Banamex vinculadas a bancos.

48


En lo que respecta a las quejas presentadas en el REDECO, la causa “Gestión de Cobranza sin ser el Usuario, cliente y/o socio deudor”, sigue siendo la de mayor incidencia registrada por los Usuarios, captando un 24% del total de las quejas recibidas, a continuación se presenta un desglose de las causas registradas:

Gestión de Cobranza sin ser el Usuario, cliente y/o socio deudor.

No se dirigió de manera educada y respetuosa.

Amenaza, ofende o intimida al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.

Se comunicaron en un horario fuera del establecido (7:00 a 22:00 horas).

Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas.

Realiza gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios (con excepción de deudores solidarios o avales).

Utiliza números de teléfono que imposibilitan su identificación.

No indicó el nombre, denominación o razón social del despacho de cobranza y de la persona que realizó la cobranza.

No indicó los datos de contacto del despacho de cobranza y de las personas responsables de la cobranza.

No mencionó el domicilio, correo electrónico y número telefónico de la unidad administrativa de la Entidad Financiera encargada de recibir las quejas por malas prácticas de cobranza.

Gestión de Cobranza por crédito ya pagado.

Envía documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad.

Referencia Normativa Artículos 17 Bis 1 a 17 Bis 4 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.

No mencionó el contrato u operación motivo de la deuda en que se basa la acción de Cobranza.

No mencionó el monto del adeudo, fecha de cálculo y condiciones para liquidar el adeudo.

Realizó gestiones de cobro, negociación o reestructuración en domicilio distinto al proporcionado por el deudor, obligado solidario o aval.

No hubo documento por escrito, del acuerdo de pago, negociación o reestructuración del crédito, préstamo o financiamiento.

No mencionó la Entidad Financiera que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento.

Establece registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los deudores.

No entregó a la Entidad Financiera los documentos que contengan el acuerdo de pago, negociación o reestructuración del crédito, préstamo o financiamiento.

Recibe por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo.

Utiliza nombre o denominación que se asemeja a una institución pública.

Indicó forma de pago distinta a la Entidad Financiera que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento para realizar pagos.

24%

13%

11%

10%

9%

4%

4%

3%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

49


REGISTRO DE COMISIONES (RECO)

La CONDUSEF ofrece el servicio al público en general para que conozca los montos y conceptos de las comisiones que las En-tidades Financieras cobran a sus clientes.

El registro de comisiones (RECO) permite a las Entidades Fi-nancieras dar cumplimiento de la obligación establecida en el Art.6 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros obligación de registrar trimestralmente dentro del sistema, la cartera de crédito, número de contratos y las comisiones que cobran a sus clientes.

Desde el inicio de la operación del sistema RECO al cierre del mes de diciembre de 2016, cuenta con 2,421 SOFOM E.N.R., 44 SOFIPOS, 138 SOCAPS, 1 SOFINCO y 90 Uniones de Cré-dito, para un total de 2,694 entidades.

Analizadas

Autorizadas

Rechazadas

Observadas

No prevén comisión

Solicitudes en revisión de

CONDUSEF

Baja de comisión por la

entidad financiera

Baja de productos de RECA

y RECO

443

428

14

1

689

0

21

973

229

208

4

17

38

1

46

404

1,802

1,754

26

22

207

4

219

900

254

254

0

0

71

0

16

134

ESTATUS POR COMISIÓN

SOFIPOS SOFOMES E.N.R.

SOCAPS Uniones de Crédito

Estatus

Glosario de términosAutorizadas: La Comisión está publicada ya que cumple con parámetros; Observadas: En proceso de atender y/o responder la observación hecha por la CONDUSEF; Rechazada (Caducó /Obser-vación no atendida): La Entidad Financiera no atendió en tiempo la observación que se le hizo a su solicitud de registro; No prevé comisión: Para el producto no se cobra comisión y así lo debe señalar el contrato.

Artículos 4 bis y 6 de la Ley para la Transparencia y Ordena-miento de los Servicios Financieros.Disposiciones de carácter general para el registro de las comisiones, la cartera total y número de contratos, que deben realizar las entidades financieras. Publicadas el 26 de agosto del 2015.

http://portal.condusef.gob.mx/Login_RECO/index.jsp

50


Fuente de información: Portal Estadístico CONDURED.

Las asesorías técnico jurídi-cas que se otorgaron a nivel nacional por las Subdelega-ciones en el periodo de enero a diciembre de 2016, fueron del orden de 771,048, cifra que representa un incremen-to del 1% con relación al mis-mo periodo del año inmediato anterior, considerando que el 34% fueron por asesorías re-lacionadas con productos y servicios financieros, así como orientación sobre los servicios que ofrece CONDUSEF, el 32% por asesorías relacionadas di-rectamente a una controver-sia con Instituciones Financie-ras y el 34% restantes son de emisión de crédito especial.

Por lo que hace a las contro-versias de los Usuarios de los que se inició la atención de asuntos mediante los pro-cedimientos de Gestión Or-dinaria, Gestión Electrónica y Conciliación (sin tomar en consideración REDECO), fue del orden de 175,314 asun-tos, que comparados con los atendidos en el mismo pe-riodo del ejercicio anterior, representan un incremento del 2.5%.

De los 175,314 asuntos de controversias, se observó que el 70% correspondió a Instituciones de Crédito; en tanto que el 7% al Sistema de Ahorro para el Retiro; un 17% a las Instituciones de Seguros; un 5% a SOFOM E.R., SOFOM E.N.R. y un 1% a otras.

La CONDUSEF a través de 35 Subdelegaciones, atendió consultas e inconformidades de los Usuarios relacionadas con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras; brindó asesoría téc-nica y jurídica; y proporcionó información relacionada con los servicios y productos que éstas ofrecen.

APOYO A LA DESCONCENTRACIÓN INSTITUCIONAL

Nota: No se consideró la atención de asuntos de la Subdelegación Metropolitana Central; el Centro de Atención Telefónica; y los asuntos atendidos por las unidades administrativas adscritas a la Vicepresidencia Jurídica, así como el Registro de Despachos de Cobranza, REDECO.

51


Los resultados obtenidos de las reclamaciones concluidas a nivel nacional durante el ejercicio enero – diciembre de 2016 en los procesos de atención a usuarios en las Subdelegaciones fueron del orden de:

Acciones de Atención a Usuarios en Delegaciones

1. Se refiere a las peticiones de los usuarios para que se les otorgue una Defensoria Legal Gratuita de acuerdo con lo establecido en los artículos 86 y 87 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.2. Incluye información de cuatro SOFOM E.R.3. Se refiere a consultas generales que corresponden a empresas que no pertene-cen a algún sector financiero en particular. Sin embargo, significó una atención en el sentido de informar adecuadamente a la persona y orientarla hacia la enti-

dad u organismo que pudiera atender sus inquietudes, lo que queda enmarcado en los conceptos de difusión de la cultura financiera y atención ciudadana. Com-prende entro otras a Banco de México, CNBV, CNSF, ISSSTE, PROFECO, Secretaría de Hacienda y Crédito Público.4. Son acciones de defensa relacionadas con el REUS, CURP y otras acciones en materia de información sobre CONDUSEF.

Sector

Instituciones de Crédito2

SAR


Sociedades Financieras de Objeto Múltiple

Org. Aux. del Crédito


Fianzas

Bursátil

No Financieras3

CONDUSEF4

Total Acciones

Ase

sorí

as

Técn

ico-

Jurí

dica

s1

ATJ E

mis

ión

Repo

rte

de C

rédi

to E

spec

ial

Ges

tión

O

rdin

aria

Ges

tión

El

ectr

ónic

a

Solic

itud

es p

ara

la D

efen

sa L

egal

G

ratu

ita1

Def

enso

rías

Arb

itra

jes

Total

Con

cilia

ción

Controversias5

169,167

61,015

34,891

10,556

657

2,064

221

486

7,667

21,823

308,547

462,501

0

0

0

0

0

0

0

0

0

462,501

1,407

1,747

366

1,322

6

253

82

33

0

0

5,216

100,123

9,586

21,624

5,053

0

452

3

4

0

0

136,845

22,173

1,291

7,482

2,056

4

167

56

24

0

0

33,253

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

589

2

42

4

0

1

0

0

0

0

638

755,960

73,641

64,406

18,991

667

2,937

362

547

7,667

21,823

947,001

*Considerando la importancia de la desconcentración institucional, para efectos del presente informe no se describen los resultados de la Delegación Metropolitana Central, con el propósito de determinar el impacto de las 35 representaciones adicionales de la CONDUSEF.

Nota: Las Delegaciones realizaron un total de 946,362 acciones de atención a usuarios derivadas de las Asesorías y Controversias que otorgaron en el transcurso del ejercicio de 2016.Incluye 2,810 de Orienteciones Jurídicas Espacializadas y 222 de Consultas Jurídicas.

52


En el periodo enero - diciembre de 2016, en Controversias por inconformidades de los usuarios a través de Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica y Con-ciliación, se concluyeron un total de 175,314 asuntos, de los cuales 89,710 fueron favorables al Usuario represen-tando el 51.1%, que comparado con el mismo periodo del ejercicio de 2015, se incrementó en un 3%.

Por lo que corresponde a los asuntos de atención a Usuarios iniciados mediante el procedimiento de Conciliación fueron del orden de 33,253 (no se consideró la atención de la Sub-delegación Metropolitana Central), que comparado con el ejercicio inmediato anterior fue de 31,486, que representó un incremento del 5.6%.

La distribución de las acciones de Defensa a nivel nacional por Asesorías y por Delegación Regional reflejan los siguientes resultados en el periodo enero - diciembre de 2016:

Sureste

Occidente

Norte

Oriente

Centro

Metropolitana

Total

161,004

159,570

156,996

133,330

114,330

45,818

771,048

21%

21%

20%

17%

15%

6%

100%

ESTATUS POR COMISIÓN

Acciones realizadas

ParticipaciónDelegación Regional

51%a favor del

Usuario

Controversias

Se destacan las acciones que realizaron las Subdelegaciones en el ejercicio:

53


De las 771,048 acciones de atención a Usuarios por Asesoría, destacan las Delegaciones Regionales Norte, Sureste y Occidente con el 62%, porcentaje derivado de la mayor contribución de las Subdelega-ciones en Chiapas, Quintana Roo, Sinaloa, Tamaulipas, Jalisco y Estado de México. En cuanto a la atención brindada a través de los procesos de Gestión Ordinaria y Electrónica, las Subde-legaciones con mayor participación fueron Jalisco, Chihuahua, Guanajuato, Tamaulipas, Sinaloa, Puebla, Aguascalientes, Coahuila, Nuevo León y Chiapas lo que representando más del 40% de atención.

Las Subdelegaciones que más conciliaron los intereses de los Usuarios ante las Instituciones Financieras fueron Jalisco, Nuevo León, Metropolitana Norte, Chihuahua, Puebla, Veracruz y Chiapas con más del 40% de Atención a Nivel Nacional.

54


En el periodo enero – diciembre de 2016, las Dele-gaciones Regionales a través de las Subdelegacio-nes participaron en coordinación con la Dirección General de Educación Financiera en la difusión y promoción de la cultura financiera, sobre el uso de los servicios y productos financieros, así como en la distribución de material de educación financie-ra a través de medios electrónicos, informáticos e impresos, con el fin de que los Usuarios tomen mejores decisiones sobre los productos y servicios ofertados por el Sector Financiero.

Semana Nacional de Educación Financiera

La participación de las Subdelegaciones en la No-vena Edición de la Semana Nacional de Educación Financiera, fue satisfactoria, con la que realizaron diversas actividades conforme a lo planeado, lo-grando informar a la población a nivel nacional en materia de servicios y productos financieros.

Las Subdelegaciones participaron en un total de 1,170 eventos enfocados a la difusión y divulga-ción de la educación financiera, con actividades en diversos foros con pláticas, talleres, obras de teatro y conferencias, presentadas a lo largo y an-cho de todo el país, cumpliendo con el objeto de atender lo establecido en la Inclusión Financiera para todos y en específico a fortalecer la toma de decisiones de los Usuarios al proporcionarles in-formación para contratar productos de ahorro, la obtención de un crédito, entre otros; los principa-les temas que se atendieron fueron presupuesto, ahorro, crédito, inversión, seguros y retiro, con los que se impactó a un total de 102,380 personas. Las pláticas se llevaron a cabo en escuelas prima-rias y secundarias, las conferencias fueron dirigi-das a los alumnos de bachillerato, de universidad y posgrado, los talleres y reuniones de vinculación se centraron directamente en la atención de las

Promoción y Difusión de Educación Financiera en Delegaciones

invitaciones de diversos Organismos (Empresas, Sindicatos, Asociaciones, entre otras).

En el periodo enero-diciembre de 2016 las princi-pales actividades de difusión se concentran en en-trevistas en prensa, televisión, radio e internet, por otra parte, la publicación de notas en prensa es la segunda labor mediática realizada por las Subde-legaciones.

En la distribución de material de educación finan-ciera y en apego a las disposiciones de restricción presupuestal para el presente ejercicio se difun-dió material en medios electrónicos, relativos a cuadernos, videos subtitulados y de audio, cuen-tos, juegos y trípticos, así como ejemplares de la revista Proteja su Dinero con una disposición de 228,900 ejemplares que fueron distribuidos por las 36 Subdelegaciones.

55


Total Ene-Dic. 2016

Total Ene-Dic. 2015

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2016

Total Ene-Dic. 2015

Diferencia

Porcentaje

34,180

34,534

-354

-1%

23,348

20,299

3,049

15%

NUEVOS SEGUIDORES (@CONDUSEFMX) NUEVOS “ME GUSTA” /CONDUSEFOFICIAL

En cumplimiento a las metas establecidas en el Programa Institucional 2016, las Delegaciones Regionales a través de las Subdelegaciones de acuerdo a la circunscripción territorial de su com-petencia, obtuvieron resultados satisfactorios en el desarrollo de sus atribuciones y competencia, mismos que se ven reflejados en los resultados de los indicadores estratégicos de la Comisión Nacional, aunado a la eficiente coordinación, su-pervisión y colaboración con ésta por parte de las unidades administrativas que integran la Vicepre-sidencia de Delegaciones.

Es importante destacar que en cuanto a la par-ticipación de las Subdelegaciones en la promo-ción, difusión y divulgación de la Educación Fi-nanciera, ésta se vio disminuida principalmente por la reducción presupuestal que repercutió en la eliminación de 30 Delegados, y al periodo de veda electoral, por la celebración de comicios que se presentaron en 15 Estados de la Repú-blica Mexicana, Aguascalientes, Baja California, Chihuahua, Ciudad de México, Durango, Hidalgo, Oaxaca, Puebla, Quinta Roo, Sinaloa, Tabasco, Tamaulipas, Tlaxcala, Veracruz y Zacatecas.

Redes SocialesTwitterDurante el periodo enero - diciembre de 2016 el número de nuevos seguidores registrados en la cuenta.

Facebook En el periodo de enero – diciembre de 2016 el nú-mero de nuevos “Me gusta” fue de:

Módulos de atención

En el periodo enero-diciembre de 2016, se dio atención a los Usuarios a través de módulos que fueron instalados en distintas localidades alejadas de oficinas centrales de la Comisión Nacional.

Con ellos se brinda un servicio más amplio a los usuarios de servicios financieros y se llega a aque-llos sectores de la población que por cuestiones laborales, personales y de distancia, no pueden acudir a la Subdelegaciones, razón por lo que se han instalado diversos módulos itinerantes de atención, en los cuales se proporcionan los servi-cios de esta Comisión y se distribuye material de educación financiera.

56


Apertura de la Subdelegación Me-tropolitana Centro Histórico

Con el propósito de acercar la mayor cantidad de servicios a la ciudadanía (evitando costos por traslado), en el mes de marzo de 2016, dio inicio a sus operaciones la nueva Subdelegación Metropolitana Centro Histórico, ubi-cada en la Estación del Metro Allende Línea 2, entre los servicios que se otor-gan destacan:

LODESTACADO

LODESTACADO

Instalación de los Consejos Consultivos Regionales

Derivado de las Reformas y Adiciones al Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 28 de abril de 2016, se cumplió con la instalación de los Consejos Consultivos Regionales, quedando extintos los Consejos Consultivos Estatales y Locales.

Por lo que en ejercicio de 2016, se llevaron a cabo 6 Consejos Consultivos Regionales, de los que deriva-ron acuerdos con los representantes de las Unidades Especializadas participantes, a los que se les dará atención hasta su conclusión.

Convenios de Colaboración

Del Convenio con el Instituto Nacional Electoral (INE), para mayor seguridad en la emisión de los Reportes Especiales de Crédito.En ese respecto se aperturaron 440 expedientes físicos, en los cuales se inició Protocolo de Posible Robo de Identidad.

Importante recalcar que a partir del mes de sep-tiembre de 2016, todas las Subdelegaciones reali-zan la verificación de la vigencia y autenticidad de la credencial para votar, a través de la Lista Nomi-nal del Instituto Nacional Electoral.

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Derivado del Convenio de Colabora-ción que suscribieron la Subdelega-ción en Veracruz y el Ayuntamiento de Poza Rica, se ha logrado atender en promedio 30 personas al mes, lo que se traduce en un beneficio de los Usuario al no tener que trasladarse al Estado de Veracruz para obtener Ase-soría.

Asimismo, cabe hacer mención sobre los resultados obtenidos en el ejer-cicio 2016 con el Convenio de Co-laboración firmado el 2 de junio del año 2016, con la Comisión Estatal para La Planeación de la Educación Superior en el Estado de Guanajuato (COEPES) que agrupa 54 Universida-des Públicas y Privadas del Estado de Guanajuato, se inscribieron 18 Instituciones de Educación Su-perior al Diplomado de Educación Financiera (Ge-neración 27) de la CONDUSEF con un total de 800 alumnos.

Con lo que se logró incorporar a las 18 Universi-dades mencionadas al Diplomado de Educación Financiera “Generación No. 27” y lo cursaron los 800 alumnos.La colaboración con esta COMISIÓN ha permiti-do la difusión de la educación financiera mediante pláticas en Universidades y Foros Universitarios, además de fomentar que los estudiantes pue-dan realizar su servicio social en la Subdelegación Guanajuato constituyendo un gran apoyo para la atención de actividades de atención a usuarios, como asesorías y el seguimiento a los procesos de gestión electrónica y conciliación

Con la suscripción del Convenio se logró alcan-zar la cobertura con 54 Instituciones de Educa-ción Superior, Públicas y Privadas del Estado de Guanajuato.

Acciones del Programa Operativo Anual 2016

Se llevaron a cabo reuniones de capacitación pre-senciales y vía remota con la participación de per-

sonal de la Vicepresidencia de Delegaciones y de las Subdelegaciones en los que se abordaron los siguientes temas:• Asesoría Inmediata y Técnica Jurídica – Registro en el SIO.• Digito Verificador. • Buró de Crédito, procedimiento de atención a re-clamaciones.

Se contó con la participación de funcionarios de Trans Union de México, S.A. Sociedad de Informa-ción Crediticia, modalidad video conferencia. En materia de Mejora Regulatoria Interna, se actua-lizó y difundió en la Normateca de la CONDUSEF, el “Manual de Procedimientos para la Supervisión y Evaluación del Desempeño de las Subdelegacio-nes”, disposición normativa a través de la cual se describe el procedimiento para supervisar, evaluar y coordinar, conforme a las atribuciones estable-cidas en el Estatuto Orgánico de la CONDUSEF, el desempeño de las Subdelegaciones, así como controlar los programas anuales y específicos de labores, vigilando su cumplimiento, a fin de efi-cientar los procedimientos de atención a Usuarios y prevenir deficiencias y/o observaciones de entes fiscalizadores.

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PROMOCIÓN DE LA EDUCACIÓN FINANCIERA

Contar con un sistema financiero eficiente dependerá de una sana relación entre Usuarios e Instituciones Financieras, para ello una de las estrategias de la administración es dar mayor impulso al aspecto preventivo y en particular al desarrollo educativo de la población en materia financiera. En este sentido, se han implemen-tado las siguientes acciones:

Núm. Revista “Proteja su Dinero” TrípticosCartelesFolletosSeparadoresAlcancía (armable)Juego de MesaArtículos Promocionales Educativos1 SubtotalFolletos impresos por el TIEV2 de la SHCP, sin costo para la CONDUSEF.Total

Revista “Proteja su Dinero”TrípticosCartelesFolletosSeparadoresAlcancía (armable)Material promocional educativo3

Artículos promocionales educativo4

SubtotalFolletos impresos por el TIEV de la SHCP, sin costo para la CONDUSEF.Total

PRODUCCIÓN

DISTRIBUCIÓN

179-190760,000149,000

5,000526,500

6,0000

50040,000

1,487,000135,234

1,622,234

761,610143,413

4,950491,336108,65349,280

175,19583,170

1,817,60751,709

1,869,316

ENE-DIC2015

ENE-DIC2015

191-202605,000

0000

17,5000

9,800632,300127,350

759,650

616,0449,690

0156,742

04,689

28,70110,746

826,61282,188

908,800

ENE-DIC2016

ENE-DIC2016

-155,000

-149,000-5,000

-526,500-6,000

-17,500-500

-30,200-854,700

-7,884

-862,584

-145,566-133,723

-4,950-334,594-108,653-44,591

-146,494-72,424

-990,99530,479

-960,516

DIFERENCIA

DIFERENCIA

-20.4%-100.0%-100.0%-100.0%-100.0%-100.0%-100.0%-75.5%-57.5%-5.8%

-53.2%

-19.1%-93.2%

-100.0%-68.1%

-100.0%-90.5%-83.6%-87.1%-54.5%58.9%

-51.4%

PORCENTAJE

PORCENTAJE

1 Alcancía de plástico y bolígrafo / Cilindros Pet 2 Talleres de Impresión de Estampillas y Valores (TIEV) de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP)3 Lotería, Memorama, Juego de la Oca/Serpientes y Escaleras, Juego de Mesa4 Alcancías de plástico, Bolígrafos, Bolsas, Libretas, Alcancías de cerámica y Cilindros Pet

1. Material Impreso de Educación Financiera.

59


2. Participación en Foros y Eventos.

ForosSe tuvo participación en 6 foros y eventos masivos, ofreciendo el servicio de asesoría y actividades de Educación Financiera, tales como 1ra. Sección del Bosque de Chapultepec y la Semana de la Seguri-dad Social y el empleo de la Cd. de México que se llevó a cabo en la plancha del Zócalo Capitalino, por mencionar algunos:

Sedes

Instituciones visitadas

Actividades

Personas atendidas


Actividades

Personas atendidas

2015

9

9

NA*

2015

15

99

3,323

2016

12

36

9,646

Dif.

4

13

9,646

Dif.

1

21

94

%

33%

300%

NA

%

6.7%

21.2%

2.8%

2016

16

120

3,417

FOROS PLÁTICAS EN ESCUELAS PRIMARIAS

A partir de 2016 se cuenta con mecanismo de conteo de actividades realizadas en cada Foro o Evento.* No se tiene el dato de conteo, ya que no se contaba con un instrumento para hacerlo.

Pláticas en Escuelas PrimariasSe imparten diversas pláticas y actividades en es-cuelas primarias con visión de involucrar a los niños en el tema de ahorro, cada plática incluye breves consejos sobre el tema, así como las funciones de CONDUSEF y una actividad que ayudará a reforzar los conocimientos de los niños, de acuerdo con el grado que cursan.

A continuación se presenta el desglose de distribución del material impreso por los Talleres de Impresión de Es-tampillas y Valores (TIEV) de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), sin costo para la CONDUSEF.

Guía Familiar de Educación FinancieraAhorroPresupuestoRetiroCréditoInversiónSegurosQue nadie se quede sin jugarLimoncito y la fórmula de AnaRaúl y la alcancía moradaLucas rompe-cosasBeto y los zapatos rotosCondu… ¿qué?Total

DISTRIBUCIÓN

18,8902,6362,4292,8022,6822,2752,4953,5003,5003,5003,5003,500

051,709

ENE-DIC2015

3,0599,452

13,86913,86613,47814,0235,4411,8241,7941,7941,7741,796

982,179

ENE-DIC2016

-15,8316,816

11,44011,06410,79611,7482,946-1,676-1,706-1,706-1,726-1,704

930,470

DIFERENCIA

-83.8%258.6%471.0%394.9%402.5%516.4%118.1%-47.9%-48.7%-48.7%-49.3%-48.7%

058.9%

PORCENTAJE

60


PRESENCIA

1,870

1,120

2,990

53,335

86,092

139,427

ENE-DIC2015

2,650

1,170

3,820

71,689

102,380

174,069

Sede Central

A nivel nacional

Gran total

Sede Central

A nivel nacional

Gran total

ENE-DIC2016

780

50

830

18,354

16,288

34,642

DIFERENCIA

42%

4%

28%

34%

19%

25%

PORCENTAJE

Talleres


Actividades

Personas atendidas

Platicas


Actividades

Personas atendidas

2015

7

9

446

Dif.

11

13

821

2015

5

38

1,053

Dif.

32

107

7,672

%

640%

282%

729%

2016

18

22

1,267

%

157%

144%

184%

2016

37

145

8,725

TALLER DE FORMADOR DE FORMADORES

SEMANA NACIONAL DE EDUCACIÓN FINANCIERA (SNEF) 2016

PLÁTICAS EN INSTITUCIONES PÚBLICAS Y PRIVADASPláticas en Instituciones públicas y privadas

Se difunden contenidos útiles en materia de finan-zas personales para los colaboradores de empre-sas privadas e instituciones públicas, que les per-mitan administrar mejor su dinero, así como hacer crecer y proteger su patrimonio.

Taller Formador de Formadores en Educación Fi-nanciera

Se ofrece a organismos públicos, privados e insti-tuciones educativas, comprometidos con sus co-munidades, familias, empresas e instituciones; y que están interesados en convertirse en “formado-res” de temas de educación financiera; replicando los conocimientos adquiridos, buscando beneficiar al mayor número de personas.

Actividades

Personas atendidas

• Fecha: Actividades a nivel nacional del lunes 7 al domingo 12 de noviembre de 2016.• Sede Central: Calzada Juventud Heroica ubicada entre Puerta de Leones y Altar a la Patria, en la 1ª Sec-ción del Bosque de Chapultepec, atendió del jueves 10 al domingo 12 de noviembre de 2016.• Coordinador logístico de la Sede Central: Asociación de Bancos de México.• Premisa: Educa a tu cartera

Sede Central• 81 stands, auditorio con capacidad para 160 personas, aula de talleres con capacidad para 48 asisten-tes, foro teatral para 120 personas, oficina móvil, 3 aulas móviles y un movicine.

3. Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF) 2016

61


Participación: • 57 Instituciones participantes: 22 Instituciones de Gobierno, 14 Instituciones Bancarias; 1 Afore; 9 Gre-mios; 4 Aseguradoras y 7 Instituciones más entre SIC’s, SOCAPS, SOFOMES, y otras.• 97 instituciones educativas públicas en coordinación con la Administración Federal de Servicios Educati-vos de la SEP asistiendo a la Sede Central: alumnos de primaria, secundaria y preparatoria.

TalleresObras de teatro / Cuentacuentos / GuiñolProyecciones de cineConferencias / PláticasRally Financiero en Seguros Dinámicas / Juegos / ConcursosInauguraciónTotal de ActividadesPersonas atendidas en forma directa1

149109

16410642,117

12,65071,689

152227

135150

11,204

11,870

53,335

ACTIVIDADES SEDE CENTRAL 2015CHAPULTEPEC

SEDE CENTRAL 2016CHAPULTEPEC

1. Dato proporcionado por la empresa a cargo de la Coordinación Logística del evento, obtenido a través del cálculo de densidad y considerando la capacidad de la Sede Central para atender en las diversas secciones que la conformaron.

Personas Atendidas

Visitantes al espacio de montaje de la Sede Central*

71,689

100,962

CHAPULTEPEC 2016

*Información reportada por la Dirección del Bosque de Chapultepec

CuadernosTrípticosCuentosRevistaJuegos infantiles y de mesaMaterial promocionalTotal

38,9271,5001,00011,7007,4195,47266,018

MATERIAL DISTRIBUIDO En las actividades de difusión participaron las si-guientes instituciones: Banco Azteca, BBVA Ban-comer, ABM, Telecomm, y Metro, las cuales cola-boraron con: Videos, envío de invitación a través de SMS y correos electrónicos Patrocinios de las instituciones:El total de patrocinios brindados por las institucio-nes financieras fue de 137,500: • Promocionales 17,500• Impresos 120,000

4. Videos Educativos

Se realizaron diferentes videos para ser publicados en la página web y redes sociales, algunos de los títu-los fueron: ¿Qué es el Robo de Identidad?, Promocionales para la SNEF, videos varios sobre conferencias de prensa.

5. Material para portal gob.mx

Se diseñaron diversos materiales para portal gob.mx, como: Mi primer empleo, Clonación de Tarjeta, ¿Conoces los costos que cobra tu tarjeta de crédito?, ¿Sabes que es la Movilidad Hipotecaria?, Cómo me conviene paga en este Buen Fin, entre otros.

62


6. Educación Financiera en tu Institución

Se desarrollan materiales mensuales para las dife-rentes instituciones que conforman esta iniciativa de Educación Financiera, quienes a su vez distribu-yen la información a sus colaboradores.

Total Ene.- Dic 2016

Total Ene.- Dic 2015

Diferencia 2015-2016

Crecimiento

143

84

59

70.2%

INSTITUCIONES REGISTRADAS

7. Micrositio de Educación Financiera “Educa tu Cartera”

Se lanzó en abril de 2016 un sitio web con conte-nidos de educación financiera, con la finalidad que los usuarios aprendan de manera sencilla cómo administrar su dinero a través de información cla-sificada por tipo, situación de vida, tema de inte-

8. Programa de Educación Financiera en el STC Metro

104

68

149

113

73

143

145

141

219

163

157

143

Barranca del muerto (29 y 31 de marzo)

Zapata ( 22 de marzo)

Zócalo (15 y 17 de marzo)

Chapultepec (8 y 17 de marzo)

Pantitlán (1 y 3 de marzo)

Chabacano (23 y 25 de febrero)

UAM I ( 16 y 18 de febrero)

Barranca del muerto (9 y 11 de febrero)

Zapata (2 y 4 de febrero)

Bellas Artes (26 y 28 de enero)

Zócalo (19 y 21 de enero)

Chapultepec (12 y 14 de enero)

proporcionados fueron: Del mes de enero a marzo 2016 se atendieron, a 1,618 usuarios en 23 visitas a 8 diferentes esta-ciones del STC Metro.

Es importante mencionar que debido al gran im-pacto que tuvo la instalación del módulo itineran-te, la CONDUSEF en colaboración con el STC Metro decidió instalar en el Metro Allende la Subdelega-ción Centro Histórico, la cual actualmente brinda atención a los usuarios del STC de manera fija.

rés o dirigida a los niños.

Durante el 2016 el Micrositio de Educación Finan-ciera Educa tu Cartera recibió 40,313 visitas y se registraron 262,335 páginas vistas.

Se le dio continuidad al “Programa de Educación Financiera en el STC Metro”, el cual tiene como propósito brindar asesoría sobre productos y ser-vicios financieros, así como promover la educación financiera entre la población. Algunas de las accio-nes realizadas que forman parte del programa son:• Módulo de Atención Itinerante

El módulo proporcionó información y brindó ser-vicios en varias estaciones del STC Metro hasta el 31 de Marzo de 2016. Algunos de los servicios

63


• Reparto de Material Educativo en el STC Metro

Durante el periodo enero-diciembre 2016 se repar-tieron más de 22 mil materiales de educación finan-ciera como: cuadernos de presupuesto, ahorro, cré-dito, seguros, inversión y retiro. Además de la Guía Familiar, la Revista “Proteja su Dinero”, el Decálogo de los Derechos del Usuario de Servicios Financie-ros y juegos para niños como loterías, serpientes y escaleras, alcancías armables y memoramas.

A la fecha, adicionalmente la administración del STC, repartió 96 mil revistas “Proteja su Dinero” a través de la red de sus estaciones y módulos de atención.

• Proyección de Videos en la Línea 12

Se elaboraron videos de educación financiera los cuales han sido transmitidos en la Línea 12 del STC Metro:• Ahorro: Conoce a Condusef; ¿Sabes cómo hacer un presupuesto? y ¿Para qué te sirve hacer un pre-supuesto?

Exhibición Itinerante “Finanzas y Bienestar: El ciclo de la Vida”El pasado 9 de diciembre de 2016, mediante acta administrativa RT/CONDUSEF/ADM/DRCS/DRCS/00302/16/12 se formalizó la transferencia de la Exhibición Itinerante: Finanzas y Bienestar, el ciclo de la vida al Servicio de Administración y Ena-jenación de Bienes (SAE), para su destino final.

Semana de Educación Financiera en Estados Unidos y Canadá

Del 4 al 8 de abril de 2016, el Instituto de los Mexi-canos en el Exterior (IME), realizó su 5ªSemana de Educación Financiera en Estados Unidos y Canadá (SEF), con la participación de 50 consulados de México en Estados Unidos y 6 en Canadá. Este

evento tiene como finalidad dar información a más de 11.8 millones de mexicanos, que radican en Estados Unidos y Canadá para tomar mejores decisiones sobre la planeación y administración de sus recursos, fomentar el ahorro y dar un mejor uso a las remesas que envían a sus familiares en nuestro país.

Este año , la CONDUSEF participó en seis Consu-lados impartiendo talleres, pláticas informativas y conferencias relacionadas a la administración y planeación de los recursos financieros, el fomento al ahorro, el envío de remesas y las funciones de la CONDUSEF. Los Consulados en los que se tuvo presencia fueron: Atlanta, Chicago, Houston, San Antonio, Washington y Vancouver.

Adicionalmente, la CONDUSEF en conjunto con la PROFECO (Procuraduría Federal de Consumidor) y la CFPB (Consumer Federal Protection Bureau) formó parte del Twitter Chat de Educación Finan-ciera que se llevó a cabo el 5 de abril en las ofi-cinas de CONDUSEF, donde en tiempo real se dio respuesta a las preguntas de los connacionales que asistieron a la SEF en toda la Red Consular en América del Norte.

Además, gracias al apoyo de una Institución Fi-nanciera se logró enviar 39,600 cuadernillos con los temas: Mexicanos en el Exterior y Condu qué? a 55 Consulados de México en Estados Unidos y Canadá.

De forma adicional, con el apoyo del IME se difun-dió en las páginas de Internet de los Consulados de México en Estados Unidos y Canadá el Micrositio de Educación Financiera de la CONDUSEF, el cual ofrece información sobre temas financieros diri-gida especialmente a los migrantes. El cual desde su inicio de operaciones a finales de abril de 2015 hasta diciembre de 2016 ha tenido un total de 12,024 visitas.

64


Total Ene. - Dic. 2016


Diferencia

Porcentaje



Diferencia

Porcentaje



Diferencia

Porcentaje


Total Ene. - Dic. 2015*



Diferencia

Porcentaje



Diferencia

Porcentaje



Diferencia

Porcentaje

3,283,711

1,453,827

1,829,884

126%

13,406

24,690

-11,284

-46%

5,210

3,322

1,888

57%

9,607

2,302

20,408

24,252

-3,844

-16%

6,114

3,704

2,410

65%

10,741,693

9,623,469

1,118,224

11.6%

REVISTA PROTEJA SU DINERO GUÍAS DE EDUCACIÓN FINANCIERA

TRÍPTICOS

MEXICANOS EN EL EXTERIOR

CUADERNOS EDUCATIVOS

CONDUGUÍAS

ENVÍOS TOTALES DE BOLETINES ELECTRÓNICOS

*La cifra corresponde a las visitas a partir del 20 de Abril de 2015, fecha en que inicio operaciones dicho Micrositio.

9. Divulgación a través de la página de Internet (Descargas)En el caso del Tutorial de Tarjeta de Crédito, Conduguías y Conoce Tu Tarjeta de Crédito, ahora aparece-rán en Micrositio “Educa tu Cartera”.

Envío del correo Consejos para tu Bolsillo

Envío de boletín semanal a los usuarios inscritos con consejos de educación financiera. Durante el periodo enero-junio 2016 se elaboraron y envia-ron 26 boletines a 204,708 correos registrados en la base de datos.

65


Total Ene-Dic. 2016

Total Ene-Dic. 2015

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2016

Total Ene-Dic. 2015

Diferencia

Porcentaje

1,449

1,272

177

14%

12,051

16,708

-4,657

-27.87%

NUEVOS “ME GUSTA” 2015 VS 2016

IMPACTOS MEDIÁTICOS

Total Ene-Dic. 2016

Total Ene-Dic. 2015

Diferencia

Porcentaje

938

1,315

-377

-29%

NUEVOS SEGUIDORES 2015 VS 2016

10. Redes Sociales Twitter @BuroEntidadesMXDurante el periodo Enero – Junio de 2016 el nú-mero de nuevos seguidores registrados en la cuen-ta fue de 938 acumulando en total 3,627.

Facebook /BuroEntidadesMXEn el periodo de Enero – Diciembre de 2016 el número de nuevos “Me gusta” fue de 1,449 para acumular un total de 3,768.

11. Campañas

Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF 2016)

Con Oficio No. SNM/DGNC/1915/16 de fecha 6 de octubre de 2016 la Dirección de Normatividad de Comunicación de la Secretaría de Gobernación autoriza la difusión de la campaña “Semana Na-cional de Educación Financiera 2016”.La campaña tuvo una vigencia del 25 de octubre al 23 de noviembre de 2016 y consistió en:• 9 inserciones en los siguientes diarios del 2 al 10 de noviembre de 2016: La Jornada, Grafico Uni-versal, El Financiero, El Universal, La Prensa, El Eco-nomista, Publimetro, Excélsior y El Sol de México• Inserción en 2 revistas del 1 al 7 de noviembre de 2016: TvNotas y TvyNovelas

Radio• 117 spots de 30” en 11 programas, a nivel na-cional y sus emisoras en el interior de la República, del 17 al 11 de noviembre de 2016.

Medios complementarios• 15 paneles en 5 líneas del Metrobus de la Ciudad de México, del 26 de octubre al 25 de noviembre de 2016.• 50 parabuses y 42 columnas (IMU)• 20 autobuses, del 25 de octubre al 24 de no-viembre de 2016.• 28 trípticos, mupis en Centros Comerciales, del 25 de octubre al 24 de noviembre de 2016.

Medios digitales• Banner Nacional en Comentaristas y Asociados, del 30 de octubre al 13 de noviembre.• Banner Nacional en Consorcio Editorial Digital Astrea, del 30 de octubre al 13 de noviembre.

66


Total Ene-Dic. 2016

Total Ene-Dic. 2015

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2016

Total Ene-Dic. 2015

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2016

Total Ene-Dic. 2015

Diferencia

Porcentaje

285

387

-102

-26.36%

18

15

3

20%

105

97

8

8.25%

ENTREVISTAS

CONFERENCIAS

COMUNICADOS DE PRENSA

Distribución de la revista en ubicaciones de la Ciu-dad de México.

Con el objeto de hacer llegar la información que emite la CONDUSEF a la población, se realiza la distribución mensual de 10,000 ejemplares en di-versas ubicaciones de la Ciudad de México.

12. Robo de Identidad

La campaña tuvo una vigencia del 15 de noviembre al 15 de diciembre de 2016 y consistió en: Tiempos oficiales en Radio y Televisión e Inserción en revistas del 21 al 29 de noviembre de 2016 TvNotas y TVy Novelas.

• Medios complementarios.

• 14 espectaculares del 15 de noviembre al 15 de diciembre de 2016.

• 10 paneles en el Metro de la Ciudad de México.

Se efectuó el estudio de evaluación post-test, para determinar la efectividad y pertinencia de la campaña “Robo de identidad, a través de la empresa TAG STRATEGY PARTINERS, S.C., la cual realizó 1,200 entre-vistas “cara a cara” en el periodo del 16 al 18 de diciembre de 2016.

Se obtuvieron los siguientes resultados:• La campaña es efectiva y pertinente, cumple con su objetivo.

• Es llamativa.

• Se obtuvo un nivel de recordación del 60%

• La percepción de la imagen de la CONDUSEF mejoró un 73%

67


CONCEPTO ENE-DIC 2015 ENE-DIC 2016

Sesiones1

Usuarios

Número de páginas vistas

Páginas por sesión

Duración media de la sesión

Porcentaje de rebote2

Porcentaje de nuevas sesiones

392,866

308,229

1,574,618

4.01

00:03:15

44.66%

77.68%

571,087

472,577

2,075,503

3.63

00:02:26

35.47%

82.26%

A continuación presentamos la información del comparativo entre el año 2015 y 2016 de visitas al portal del Buró de Entidades Financieras (BEF).

BURÓ DE ENTIDADES FINANCIERAS

1. Se contabiliza como una sesión aquel usuario que interactúa con el sitio web teniendo una inactividad de menos de 30 minutos. Tras 30 minutos de inactividad cualquier página visualizada por ese usuario será tratada como una nueva sesión. Aquellos usuarios que abandonan un sitio y vuelven antes de que pasen 30 minutos serán contados como parte de la sesión original. 2. Porcentaje de rebote, es el porcentaje de visitas que consultan una sola página del sitio antes de salir de él en pocos segundos.

13. Convenio PROFECO-CONDUSEF.

El día 7 de junio de 2016, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), firmaron las bases de un convenio de colaboración para garantizar los derechos de los consumidores y usuarios de servicios financieros en temas como: el derecho a la información, seguridad jurídica, educación y divulgación sobre una cultura de consumo responsable, facilitar la solución de controversias frente a entidades financieras y comerciales. Además, se firmaron las bases para establecer medidas preventivas coordinadas frente a prácticas poco éticas en el caso de despachos de cobranza, cláusulas abusivas, robo de identidad y publi-cidad engañosa.

Como acción inmediata, la CONDUSEF llevó a cabo un taller de capacitación para el personal de la PROFE-CO en materia de Robo de Identidad, los talleres se llevaron a cabo en las instalaciones de PROFECO con una asistencia de 120 personas.

Respecto a la solución de controversias frente a entidades financieras y comerciales: PROFECO, sugirió usar los recursos de Concilianet al no contar con personal disponible para instalarse en las oficinas de CONDUSEF.

En el mes de agosto, CONDUSEF envió a PROFECO los diagramas de flujo de actividades de ambas depen-dencias para acordar el desarrollo de un sistema intermedio, para la atención al público.

En el mes de diciembre se acordó agendar una reunión para reanudar los compromisos generados a partir del convenio, misma que se celebrará en el transcurso de enero del 2017.

68


Total Ene-Dic. 2016

Total Ene-Dic. 2015

Diferencia

Porcentaje

11,185

10,451

734

7%

PRODUCTOS REGISTRADOS

Se elaboraron los reportes de actualización del Buró de Entidades Financieras en septiembre 2016, con cifras al segundo trimestre del presente año.

Se realizaron acciones de difusión del Buró de Entidades Financieras mediante la publicación de 6 artículos en la Revista Proteja su Dinero, con los siguientes temas: Comienza bien el año de la mano del Buró de Entidades Financieras; Crédito Hipotecario, compártelo en pareja; Índice de Desempeño de Atención a Usuarios; La Educación Financiera en los pequeños; Celebra el día del maestro eligiendo el mejor crédito de nómina y Crédito empresarial. Hay uno que se ajusta a tus necesidades.

Portal Ingreso de Fichas Técnicas, iFIT.

• En enero- diciembre 2015, 2,044 entidades rea-lizaron la actualización trimestral; es decir 68.7% del total de instituciones registradas en el SIPRES (Registro de Prestadores de Servicios Financieros) en operación (23 sectores financieros) y de las que cuenta información el iFIT.• En enero- diciembre 2016, 2,285 entidades rea-lizaron la actualización de la información relativa a los productos financieros que ofertan al público, es decir 84.5% del total de instituciones con informa-ción en el iFIT.

Acumulado 2015

Acumulado 2016*

4,086

1,969

EXPEDIENTES TURNADOS A SANCIÓN

A continuación presentamos la información de las visitas al Catálogo Nacional de Productos y Servi-cios Financieros.

VISITAS AL CATÁLOGO NACIONAL DE PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS SEGUNDO TRIM. 2016

Sesiones1

Usuarios

Número de páginas vistas

Páginas por sesión

Duración media de la sesión

Porcentaje de rebote2

Porcentaje de nuevas sesiones

68,421

50,811

377,797

5.52

00:05:02

31.92 %

73.46 %

1. Se contabiliza como una sesión aquel usuario que interactúa con el sitio web teniendo una inactividad de menos de 30 minutos. Tras 30 minutos de inactivi-dad cualquier página visualizada por ese usuario será tratada como una nueva sesión. Aquellos usuarios que abandonan un sitio y vuelven antes de que pasen 30 minutos serán contados como parte de la sesión original. 2. Porcentaje de rebote, es el porcentaje de visitas que consultan una sola página del sitio antes de salir de él en pocos segundos.

• El sistema de ingreso de Fichas Técnicas mostra-ba la información por periodo:• Las entidades que no cumplieron con la valida-ción, se integró el expediente para turnarlo a san-ción.

*Cifras preliminares.

69


APLICACIONES MÓVILES

La CONDUSEF comprometida con la mejora con-tinua de sus procesos y en la búsqueda de nuevas formas de acercamiento con la ciudadanía para satisfacer sus necesidades de información y ge-nerar canales para la promoción y difusión de la educación financiera generó una serie de aplica-ciones móviles de descarga gratuita en las dos plataformas más empleadas IOS y Android.

En 2016, la CONDUSEF continúa con el desarrollo de nuevas aplicaciones móviles, así como dando mantenimiento las que ya se han desarrollado a fin de mantenerlas actualizadas y en condiciones adecuadas de operación. Asimismo se ha renova-do la imagen gráfica de las APPS para darles una mayor integración.

Educación Financiera

2,528

220

764

Calculadora Presupuesto Familiar

9,997

24,120

1,874

Buzón de los Mexicanos en

el exterior

Cláusulas Abusivas

Buró de Entidades Financieras

Simulador Crédito Personal y de Nomina

Simulador Crédito Automotriz

Información obtenida de iTunes Connect y Google Play Developer Console

1,041

Descargas de las Aplicaciones de CONDUSEF en 2016

70


SIMULADOR MOVILIDAD HIPOTECARIA

Con este nuevo Simulador, el usuario tendrá la información para decidir si le conviene un pago mensual menor, reducir plazo con el mismo pago o disminuir el pago total al final, o bien proponer que el Banco con el que tiene el crédito, le me-jore las condiciones de pago mediante un esquema alternati-vo. No siempre una tasa menor implica un costo más barato.A partir del lanzamiento de este simulador en Febrero de 2016, se realizaron 23,237 visitas en el simulador de movili-dad, destacando que:• El 54% de los ejercicios se hicieron por un valor de vivienda de hasta 1 millones.• El 78% de los usuarios señalaron que para llevar a cabo la movilidad de su crédito el saldo a pagar es de hasta 1 millón.• El 45% aún cuenta con un plazo superior a 180 meses para liquidar su adeudo.

Si bien la figura de Movilidad Hipotecaria existía desde 2003, a partir del ejercicio 2014, se estableció un procedimiento flexible y claro para que se pudiera materializar. Al día de hoy, los bancos que ofrecen el esquema de Movilidad Hipotecaria son: Afirme, Banamex, Bajío, Ve por Más, Banorte IXE, Banre-gio, Bancomer, HSBC, Inbursa, Mifel, Santander y Scotiabank.

LODESTACADO

LODESTACADO

71


MICROSITIO DE COMERCIO ELECTRÓNICO

El creciente desarrollo de internet y diversificación de sus usos, ha gene-rado la existencia de 65 millones de internautas en México (datos al cierre de 2015); quienes de acuerdo a los estudios realizados por la Asociación Mexicana de Internet han sextupli-cado (entre 2009 y 2014) el número de operaciones comerciales realizadas por esta vía, registrando un total de $216 mil millones gastados en comer-cio electrónico.

El volumen de las operaciones de co-mercio electrónico, también ha ge-nerado un incremento en las recla-maciones por esta causa; ya que en 2016 CONDUSEF registró 1,650,777 reclamaciones provenientes de las per-sonas que acudieron directamente a CONDUSEF y del reporte regulatorio R27 de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores.

Ante esta situación, CONDUSEF con la colaboración del Banco de México puso a disposición de los usuarios el Micro-sitio de Comercio Electrónico, el cual contiene información específica sobre esta actividad.

LODESTACADO

LODESTACADO

72


73


Normatividad

LEY FEDERAL DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA

En cumplimiento a la Ley Federal de Transparen-cia y Acceso a la Información Pública (LFTAIP); CONDUSEF cuenta con una Unidad de Enlace quien se encarga de recibir, dar trámite y noti-ficar las solicitudes de acceso a la información, auxiliar a los particulares en sus solicitudes y orientarlos sobre las dependencias que pudie-ran tener la información que solicitan y realizar los trámites internos necesarios en CONDUSEF para entregar la información solicitada, durante el periodo enero-diciembre 2016, desarrolló las siguientes actividades:

• Se celebraron 4 Comités de Información.

• La Unidad de Enlace recibió del 1° de enero al 31 de diciembre del 2016 un total de 324 soli-citudes de información pública; sin embargo, en todo el año, se atendieron en total 329 solicitu-des ya que 5 correspondieron a finales de 2015.

• El total de las solicitudes de acceso recibidas, conforman un grupo de 565 preguntas o temas, ya que una solicitud, puede contener dos o más preguntas por responder.

TEMA DE SOLICITUD PREGUNTAS %

COMPARATIVO RESULTADOS 2015-2016

Actividades Sustantivas

Datos Servidores Públicos

Estadísticas

No Compete

Bienes y Servicios

Asesoría

Presupuesto

TOTAL

199

64

129

44

58

32

39

565

35.2%

11.3%

22.8%

7.8%

10.3%

5.7%

6.9%

100%

A continuación se presentan los temas de las con-sultas y el porcentaje que le corresponde a cada uno de ellos en las solicitudes recibidas durante el periodo:

2015 2016

Solicitudes Recibidas 822 324

Solicitudes Atendidas 817 329

Ley General de Transparencia y Acceso a la Información Pública.Ley para la Protección y Defensa a los Usuarios de Servicios Financieros.Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.

74


LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS

En cumplimiento a la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, CONDUSEF elabora su Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios (PAAS), el cual se publica en la página web institucional. https://www.gob.mx/condusef/documentos/otra-informacion?idiom=es

El PAAS 2016 de la CONDUSEF se elaboró con la finalidad de ejercer los recursos públicos con eficiencia, bajo las premisas de obtener las mejores condiciones en cuanto a calidad y precio, para las contrataciones, arrendamientos y servicios necesarios para el cumplimiento de nuestras metas y objetivos institucionales.

En 2016, el presupuesto comprometido para los Capítulos del Gasto 2000 “Materiales y Suministros” y 3000 “Servicios Generales” ascendió a $191.5 millones; de los cuales $135.3 millones, corresponden al PAAAS 2016 (Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios), según se detalla a continuación:

CAPÍTULO DEL GASTO EJERCICIO FISCAL 2015 EJERCICIO FISCAL 2016

PROGRAMA ANUAL DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS

2000 “Materiales y Suministros”

3000 “Servicios Generales”

Total

$8.6

$137.3

$145.9

$5.5

$129.8

$135.3

Cifras en millones de pesos

Nota: Para el cálculo del presupuesto de adquisiciones, arrendamientos y servicios”, se descontaron las partidas presupuestales señaladas en el formato “FO-70/30-01: Cálculo y determinación del treinta por ciento a que se refiere el artículo 42, de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público”.

Cifras en millones de pesos

TIPO DE ADJUDICACIÓN ENE-DIC 2015 ENE-DIC 2016

MONTO ADJUDICADO DENTRO DEL PAAS 2016 POR TIPO DE ADJUDICACIÓN

Contratación entre dependencias o entidades

de la Administración Pública artículo 1 LAASSP

Excepciones a la Licitación Pública artículo 41 LAASSP

Adjudicación directa artículo 42 LAASSP

Invitación a 3 personas artículo 42 LAASSP

Licitación Pública artículo 26 fracc. 1 LAASSP

Total

$8.8

$46.9$15.4

$1.2$72.2

$144.5

$1.6

$57.6$12.9

$1.1$62.2

$135.4Fuente: Construido con los Registros de la Dirección de Recursos Materiales y Servicios Generales.Nota: Las cifras incluyen el Impuesto al Valor Agregado y demás impuestos aplicables.

La CONDUSEF ha procurado que los procedimientos de contratación sean realizados a través de la plata-forma CompraNET, o en su caso ha propiciado la instrumentación de estrategias como: la contratación consolidada y el uso de contratos marco. Asimismo, se ha trabajado en reducir el número de contratacio-nes por adjudicación directa, privilegiando las contrataciones a través de licitación pública.

Referencia NormativaLey de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

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DESARROLLO Y POTENCIALIZACIÓN DEL PERSONAL

Mediante el proceso de Detección de Necesida-des de Capacitación, se elaboró el Programa Anual de Capacitación que contempla las necesidades y prioridades detectadas por cada Vicepresidencia.

Como parte de este proceso, se diseñó y aplicó al personal de todos los niveles de CONDUSEF, un cuestionario con el objeto de que el personal identifique los temas relevantes a capacitar para el desarrollo y desempeño de sus funciones.

Con la participación de las Vicepresidencias, las cuáles designaron a un Enlace responsable del se-guimiento de la capacitación, se formuló el Progra-ma Anual de Capacitación considerando los reque-rimientos y prioridades identificadas a través del proceso de Detección de Necesidades de Capaci-tación (DNC).

A nivel de recursos, se ha efectuado la siguiente inversión en la partida 33401 “Servicios de capa-citación de los servidores públicos”.

AUTORIZADO EJERCIDO

PRESUPUESTO (CIFRAS EN PESOS)

$827,200.00 $ 860,385.91

Con base en las necesidades y prioridades detec-tadas, el Programa Anual de Capacitación se con-forma en total de 19 eventos formativos, distribui-dos de la siguiente manera: tres eventos dirigidos a todo el personal en los temas de Transparencia y Acceso a la Información; Misión, Visión, Código de Ética y Conducta; y Derechos Humanos.

En los temas identificados para operativos se en-cuentran programados dos eventos, Trabajo en Equipo y Productividad. Por lo que compete a man-dos se encuentran programados los eventos de Negociación y Visión Estratégica.Para el caso de las Vicepresidencias, los eventos formativos responden a sus necesidades específi-cas de capacitación, divididos de la siguiente ma-nera: dos eventos para cada una de las Vicepresi-dencias Jurídica y Delegaciones, así como cuatro eventos formativos para cada una de las Vicepresi-dencias Técnica y de Planeación y Administración.

Durante el ejercicio 2016, se realizaron 19 even-tos, mismos que se enlistan a continuación:

EVENTO MES

1 Productividad VPA, VJ, VT, VD Abril 1 27

2 Visión Estratégica VPA, VJ, VT, VD Marzo 1 24

3 Trabajo en Equipo VPA, VJ, VT, VD Marzo 1 25

4 Estadística e VT Mayo 1 11 Investigación de Mercados 5 Paquetería Office VJ Mayo 1 15

VICEPRESIDENCIA TOTAL DE EVENTOS

OTORGADOS

IMPACTO

EVENTOS 2016

76


EVENTO MES

6 Negociación para VPA, VJ, VT, VD Junio 1 21 Mandos Medios y Superiores 7 Seguridad Genexus VPA Abril 1 4 8 Nueva Unidad de VPA Marzo 1 4 Medida y Actualización (UMA) y sus Repercusiones Laborales, de Seguridad Social y Administrativa

9 Potencialización de VPA Marzo 1 1 Talentos 10 Curso OWASP VPA Abril/Mayo 1 4

11 Actualización de V. Técnica Septiembre 1 9 Herramientas de Programación

12 Atención y Servicio V.Delegaciones Septiembre 1 17 a Usuarios en Instituciones de Gobierno

13 XXXII Encuentro OIC Septiembre 1 4 Nacional de Auditores Internos

14 Excel: Básico, V.Técnica Octubre 3 39 Intermedio y Avanzado

15 Curso Básico V. Técnica Octubre 1 5 de GXFLOW

16 Comunicación Verbal VPA Octubre 1 24 y Comunicación Escrita

17 Juicios Orales V. Técnica Diciembre 1 26

18 Desarrollo de Cursos en MOODLE V. Delegaciones Noviembre 1 2

19 Elaboración de Servidores públicos Diciembre 2 730 Contenido y diseño de la CONDUSEF de dos Cursos de Desarrollo de Personal en modalidad E-learning

VICEPRESIDENCIA TOTAL DE EVENTOS

OTORGADOS

IMPACTO

EVENTOS 2016

77


Dentro de la Capacitación E- learning, se encuentra en actualización la herramienta tecnológica que es el Portal de Capacitación y Desarrollo, por lo que se están renovando la imagen y los contenidos.

Durante el ejercicio 2016, se realizaron 48 productos, mismos que se enlistan a continuación:

FECHA PRODUCTOS DE CAPACITACIÓN

1.- Enero15 Desarrollo Personal Objeto de Aprendizaje El Arte de Dirigir

2.- Febrero 11 Institucional Curso Inducción en Línea

3.- Febrero 15 Desarrollo Personal Objeto de Aprendizaje Conduguía liderazgo

4.- Marzo 22 Desarrollo Personal Objeto de Aprendizaje Sabías Que: Conductas Discriminatorias 1

5.- Abril 22 Desarrollo Personal Objeto de Aprendizaje Sabías Que: Conductas Discriminatorias 2

6.- Abril 29 Desarrollo Personal Objeto de Aprendizaje Diferencia entre Hostigamiento y Acoso Sexual

7.- Junio 9 Desarrollo de Personal Objeto de Aprendizaje ¿Qué es un acto de corrupción?

8.- Junio 29 Desarrollo Personal Objeto de Aprendizaje Sabías Que: el hostigamiento sexual.

9.- Junio 30 Desarrollo Personal Objeto de Aprendizaje ¿Y tú qué haces para frenar la corrupción?

10.- Julio 4 Desarrollo Personal Objeto de Aprendizaje Difusión en slider del Directorio actual del CEPCI

11.- Julio 4 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión en slider de los Códigos y reglas.

12.- Julio 12 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Valor ético: Imparcialidad.

13.- Julio 13 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Principio constitucional: Igualdad y no discriminación.

14.- Julio 14 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Regla de Integridad: Programas gubernamentales.

PROGRAMA TEMA

PRODUCTOS DE CAPACITACIÓN 2016

78



15.- Julio 15 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión en micrositio de Ética del PAT permanentemente

16.- Julio 18 Desarrollo de Personal Objeto de Aprendizaje ¿Qué es un acto de corrupción?

17.- Julio 19 Cultura y Clima Objeto de Aprendizaje Difusión de Responsabilidad Organizacional Administrativa (Slider)

18.- Julio 27 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Sabías que…? Discriminación

19.- Agosto 1 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Sabías qué?... Acoso sexual

20.- Agosto 2 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Misión y visión.

21.- Agosto 5 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Principio constitucional: Eficiencia

22.- Agosto 10 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Valor ético: Equidad de género

23.- Agosto 11 Desarrollo de Personal Objeto de Aprendizaje Fases de una negociación

24.- Sept. 7 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión del Decálogo de Servicio para la Atención Ciudadana en el slider de ConduRed

25.- Sept. 8 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Principio Constitucional: Legalidad

26.- Sept. 9 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Valor ético: Entorno Cultural y Ecológico

27.- Sept. 12 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión del Protocolo para la prevención, atención y sanción del hostigamiento sexual y el acoso sexual, en el slider de ConduRed.

28.- Sept. 15 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Regla de Identidad: Recursos Humanos

PROGRAMA TEMA


79



29.- Sept. 30 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Regla de Integridad: Comportamiento Digno

30.- Sept. DP Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Normatividad en Slider

31.- Oct. 3 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Misión y Visión

32.- Oct. 6 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Principio Constitucional: Honradez

33.- Oct. 13 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Valor Ético: Integridad

34.- Oct. 18 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Regla de Identidad: Administración de bienes muebles e inmuebles

35.- Oct. 19 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Participación en la Dinámica #PérndeteVsLaDiscriminación del CONAPRED para conmemorar el Día Nacional Contra la Discriminación

36.- Oct. 19 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión en Condured del Día Nacional contra la Discriminación

37.- Oct. 20 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión por correo institucional del Procedimiento para someter quejas y/o denuncias ante el Comité de Ética y de Prevención de Conflictos de Interés

38.- Oct. 24 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Regla de Integridad: Procedimiento Administrativo

39.- Oct. 31 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión de la Normatividad en slider e Condured

40.- Nov. 8 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Principio Constitucional: HONRADEZ

PROGRAMA TEMA


80



41.- Nov. 10 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión por Correo Institucional de la teleconferencia: Salud sexual y reproductiva; prevención y atención de embarazos en niñas y adolescentes.

42.- Nov. 14 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión en slider del Curso en línea: Derechos de niñas/os y adolescentes. Prevención y atención de riesgos.

43.- Nov. 25 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión por correo institucional del Procedimiento para someter quejas y/o denuncias antes el Comité de Ética y de Prevención de Conflictos de Interés.

44.- Dic. 13 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Invitación a Conferencia “El Hostigamiento y Acoso sexual como forma de violencia en el ámbito laboral”, por correo institucional.

45.- Dic. 15 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión del Código de Conducta de la CONDUSEF, en Condured.

46.- Dic. 15 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión del Protocolo para la prevención, atención y sanción del hostigamiento sexual y acoso sexual, en Condured.

47.- Dic. 15 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión de la Normatividad, en Condured.

48.- Dic. 22 Principios y Valores Objeto de Aprendizaje Difusión del Pronunciamiento Cero Tolerancia al Hostigamiento Sexual y Acoso Sexual, en Condured.

PROGRAMA TEMA


81


INFORME DE AUDITORÍA

El Programa de Anual de Auditorías 2016, quedó registrado ante la SFP, generando al segundo se-mestre de 2016, 12 auditorías y 4 seguimientos , determinándose los siguientes resultados:

Durante el ejercicio 2016 se realizaron 12 audito-rías, generando un total de 49 observaciones con sus respectivas recomendaciones correctivas y preventivas, que sumadas al inventario de obser-vaciones pendientes al 31 de diciembre de 2015, conformaron un total de 82 observaciones.

Para la atención de las 82 observaciones se reali-

Referencia NormativaArtículo 79, fracción IX del Reglamento Interior de la Secretaría de la Función Pública, Autorización del Programa de Anual de Auditorías 2016, mediante oficio número UCEGP/209/139/2016.

Fuente de información: Sistema Integral de Auditoría, informes de auditoría e informes de seguimiento.

AUDITORÍAS (OBSERVACIONES EN PROCESO AL 31 DICIEMBRE 2016)

Número Unidad Administrativa OIC Auditores Externos

04/2016

08/2016

09/2016

10/2016

11/2016

13/2016

14/2016

15/2016

Dirección General de Planeación y Organización.

Dirección General de Planeación y Organización.

Centro de Atención Telefónica.

Subdelegación en Guanajuato.

Subdelegación en Morelos.

Dirección de Recursos Materiales y Servicios Generales.

Subdelegación en Guerrero.

Subdelegación en Sinaloa.

Total

2

2

3

4

4

3

18

2

2

zaron 4 seguimientos atendiéndose al 100% 62 observaciones y 20 parcialmente; quedando al 31 de diciembre de 2016, 20 observaciones en proceso, 18 generadas por este Órgano Interno de Control, 2 del Despacho Externo.

El número de observaciones en proceso de aten-ción con relación al ejercicio anterior fue menor en un 36%, debido a la participación activa de las unidades administrativas de la CONDUSEF.Las observaciones en proceso de atención a cargo de las unidades administrativas de la CONDUSEF se integran como se detalla:

82


CONTROL INTERNO INSTITUCIONAL

Verificar la existencia y operación de los elemen-tos de control que aseguren, de manera razonable, el cumplimiento de los objetivos y metas estable-cidos para los procesos: 1) Evaluación de Docu-

mentación Financiera, 2) Difusión de Información Financiera a través de herramientas web, 3) Re-cursos Humanos, 4) Defensa Legal Gratuita, y 5) Gestión.

La Evaluación del Estado que guarda el Sistema de Control Interno Institucional 2016 arrojó los siguientes resultados relevantes:

66.7%

63.3%

66.7%

50%

63.3%

4. Se aplican, al menos una vez al año, encuestas de clima organizacional, se identifican áreas de oportunidad, determinan acciones de mejora, dan seguimiento y evalúan sus resultados (Institucional);

5. La estructura organizacional define la autoridad y responsabilidad, segrega y delega funciones, delimita facultades entre el personal que autoriza, ejecuta, vigila, evalúa, registra o contabiliza las transacciones de los procesos;

6. Los perfiles y descripciones de puestos están actualizados conforme a las funciones y alineados a los procesos (Institucional);

7. El manual de organización y de procedimientos de las unidades administrativas que intervienen en los procesos está alineado a los objetivos y metas institucionales y se actualizan con base en sus atribuciones y responsabilidades establecidas en la normatividad aplicable; y

8. Se opera en el proceso un mecanismo para evaluar y actualizar el control interno (políticas y procedimientos), en cada ámbito de competencia y nivel jerárquico.

a) Porcentaje de Cumplimiento General de los elementos de control y por norma general de control interno.Se definió un porcentaje de cumplimiento general del 76.1%, que lo ubica en la Etapa de “Efectivi-dad”; y representa una disminución del 3% con respecto al Grado de Cumplimiento alcanzado en 2015 (78.7%).

Primera: Ambiente de Control

Segunda: Administración de Riesgos

Tercera: Actividades de Control

Cuarta: Informar y Comunicar

Quinta: Supervisión y Mejora Continúa

62.7%

83.3%

75.3%

80.3%

78.9%

El Cumplimiento por Norma General

b) Debilidades o áreas de oportunidad en el Sistema de Control Interno Institucional

Se identificaron 10 elementos que registraron los porcentajes de madurez más bajos, a los que se in-corporaron 5 más en atención a la recomendación formulada por el Órgano Interno de Control, relativa a fortalecer aquéllos con grados menores al 75%.

83


Referencia Normativa: Acuerdo por el que se emiten las Disposiciones en Materia de Control Interno y se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Control Interno”, emitido por la Secretaría de la Función Pública (SFP).

13. Se seleccionan y desarrollan actividades de control que ayudan a dar respuesta y reducir los riesgos de cada proceso, considerando los controles manuales y/o automatizados con base en el uso de TIC´s;

16. Se tienen establecidos estándares de calidad, resultados, servicios o desempeño en la ejecución de los procesos;

19. Se evalúan y actualizan en los procesos las políticas, procedimientos, acciones, mecanismos e instrumentos de control;

21. Existen y operan en los procesos actividades de control desarrolladas mediante el uso de TIC’s;

22. Se identifican y evalúan las necesidades de utilizar TIC’s en las operaciones y etapas del proceso, considerando los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos que se requieren;

23. En las operaciones y etapas automatizadas de los procesos se cancelan oportunamente los accesos autorizados del personal que causó baja, tanto a espacios físicos como a TIC’s, y

25. Existe en cada proceso un mecanismo para generar información relevante y de calidad (accesible, correcta, actualizada, suficiente, oportuna, valida, verificable), de conformidad con las disposiciones legales y administrativas aplicables;

29. Se tiene implantado un mecanismo específico para el registro, análisis y atención oportuna y suficiente de quejas y denuncias (Institucional), y

32. Los resultados de las auditorías de instancias fiscalizadoras de cumplimiento, de riesgos, de funciones, evaluaciones y de seguridad sobre Tecnologías de la Información, se utilizan para retroalimentar a cada uno de los responsables y mejorar el proceso;

43. La Administración debe articular un programa, política o lineamiento institucional de promoción de la integridad y prevención de la corrupción, que considere como mínimo la capacitación continua en la materia de todo el personal; la difusión adecuada de los códigos de ética y conducta implementados; el establecimiento, difusión y operación de una línea ética o mecanismo de denuncia anónima y confidencial de hechos contrarios a la integridad; así como una función específica de gestión de riesgos de corrupción en la institución, como parte del componente de administración de riesgos (con todos los elementos incluidos en dicho componente).

66.7%

73.3%

70%

70%

66.7%

70%

76.7%

66.7%

73.3%

50%

84


PROGRAMA PARA UN GOBIERNO CERCANO Y MODERNO

A través del Programa para un Gobierno Cercano y Moderno (PGCM) se busca contar con un gobierno orientado a resultados, eficiente, con mecanismos de evaluación que permitan mejorar su desempe-ño y la calidad de los servicios; que simplifique la normatividad y trámites gubernamentales, rinda cuentas de manera clara y oportuna a la ciudada-nía, que optimice el uso de los recursos públicos, y que utilice las nuevas tecnologías de la información y comunicación.

CONDUSEF participa en la ejecución de dicho Pro-grama mediante el cumplimiento de las Bases de Colaboración, líneas base y seguimiento a indicado-res, así como, con la ejecución de actividades inhe-rentes a la implementación de la Estrategia Digital Nacional y su principal proyecto: “GOB.MX”.

Durante el sexto bimestre de 2016 se realizaron di-versas acciones para consolidar la implementación PGCM en sus distintas vertientes, a continuación se da cuenta de las actividades desarrolladas:

Seguimiento a cumplimiento de Bases de Cola-boración, Líneas base e indicadoresEn cumplimiento a las directrices y normatividad establecidas por la SHCP, el pasado 13 de enero del año en curso, CONDUSEF registró en la pla-taforma PGCM del sistema CONECTAR el Cuarto Informe Trimestral de Avances en las Bases de Colaboración e Indicadores del PGCM, en el cual se reportaron avances en 43 compromisos y 14 se reportaron sin avances al periodo, sin que ello represente un incumplimiento por parte de la ins-titución, ya que son compromisos que por su natu-raleza implican la acción coordinadora de las áreas normativas del programa, o bien, contemplan ac-ciones que por sus características no es posible implementar por el momento.

En lo correspondiente a los indicadores que con-tribuyen a la evaluación del PGCM, en el reporte

correspondiente al cuarto trimestre de 2016 se reportaron avances en 14 de los 16 indicadores registrados, y no se reportaron avances en aque-llos relativos a la materia de inversión e infraes-tructura sin que ello implique incumplimiento por parte de la dependencia de conformidad con los criterios generados por la SHCP, comunicados me-diante oficio No. 400.1.410.16.068 de fecha 22 de marzo del año en curso.

Actividades de la Estrategia Digital Nacional• Ventanilla Única NacionalEn forma paralela a la instrumentación de los com-promisos suscritos en las Bases de Colaboración, CONDUSEF ha venido participando de forma activa en las actividades relativas a la puesta en marcha del proyecto GOB.MX, el cual permitirá la instru-mentación de una Ventanilla Única de trámites y servicios a través de la cual la ciudadanía podrá ac-ceder a ellos mediante cualquier dispositivo tecno-lógico con conexión a internet.Las actividades desarrolladas a la fecha son:• Participación en las sesiones de trabajo y capaci-tación para el desahogo del Plan de Trabajo 2016 (Publicación de 3 trámites seleccionados por la Unidad de Gobierno Digital por su alto impacto y relevancia).• Cumplimiento al Programa de Trabajo para la mi-gración de la página web de CONDUSEF al domino www.gob.mx/condusef• Cumplimiento en la aplicación de la Política de Datos Abiertos de conformidad con las actividades establecidas en la Guía de Implementación de Da-tos Abiertos.• Conclusión de la publicación del segundo trá-mite de la CONDUSEF en el portal www.gob.mx/condusef (REUS)Finalmente, se destaca que todo el proceso se encuentra coordinado por la SHCP y la Unidad de Gobierno Digital de la SFP, con quien se tiene una estrecha comunicación a través de los distintos en-laces institucionales.

85


86


FINANZAS

Las actividades realizadas para la integración del presupuesto de egresos de la Entidad se concluye-ron en tiempo y forma de acuerdo a lineamientos, y su integración en los sistema informáticos definidos consideraron un techo presupuestal comunicado por la Dirección General de Programación y Presupuesto “B” de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público a través de oficio No.312.A.-002857 de fecha 14 de agosto 2015.

El presupuesto original autorizado a esta Comisión Nacional para el ejercicio fiscal 2016 importa la can-tidad de $644.8 millones, monto que representa un decremento en términos corrientes de 9.6% respecto del presupuesto modificado definitivo del ejercicio an-terior ($713.3 millones), esta variación corresponde principalmente a las menores asignaciones en servi-cios personales respecto de las necesidades presen-tadas en el presupuesto regularizable 2016, aunado a disminución de recursos para cubrir contratación de servicios, todo lo anterior como producto de integra-ción de un presupuesto de egresos de la federación 2016 austero por parte de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y que afectó a la mayoría de las de-pendencias y entidades de la administración pública federal; la estructura de este presupuesto se confor-

PRESUPUESTO

CONCEPTO $ CRECIMIENTO (2016/2015)

% CRECIMIENTO (2016/2015)

PRESUPUESTO MODIFICADO

DEFINITIVO 2015

PRESUPUESTO ORIGINAL 2016

Ingresos Propios

Transferencias del Gob. Fed.

Corrientes

Servicios Personales

Otros

Capital

Total

17.8

-11.1

-11.1

-7.9

-18.8

0.0

-9.6

6.5

-75.0

-75.0

-37.4

-37.6

0.0

-68.5

43.0

601.8

601.8

438.9

162.9

0.0

644.8

36.5

676.8

676.8

476.3

200.5

0.0

713.3

Presupuesto original autorizado (Cifras en millones)

mó de $601.8 millones de pesos de recursos fiscales y de $43.0 millones de pesos de recursos propios.

Derivado de los criterios y reglas de integración ten-dientes a una mejor evaluación de la efectividad y efi-ciencia en cada una de las acciones desarrolladas por la Entidad, el presupuesto original 2016 se desagregó en los siguientes programas presupuestarios:

• O001 Actividades de apoyo a la función pública y buen gobierno ($11.4 millones)• M001 Actividades de apoyo administrativo ($45.0 millones)• E011 Protección y defensa de los usuarios de servi-cios financieros ($588.4 millones)

La distribución de recursos por programa presupues-tario subraya la importancia y por ende la prioridad de las asignaciones al programa sustantivo E011 “Pro-tección y defensa de los usuarios de servicios finan-cieros” el cual concentra el 91.3% de los recursos to-tales, canalizándose el 8.7% de las asignaciones para efectos de desarrollar las funciones administrativas; otro factor a destacar es su clasificación económica del gastos otorgándose en su totalidad para el finan-ciamiento del gasto corriente.

87


En cumplimiento a disposiciones aplicables y por necesidades de la operación se registraron ampliaciones líquidas y reducciones presupues-tales, así también se aplicaron movimientos de recalendarización y transferencias compensadas de recursos compensados entre capítulos y par-tidas de gasto, estos movimientos se cargaron en los distintos sistemas y módulos informáticos de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, por lo que al cierre del ejercicio presupuestario 2016 el presupuesto modificado definitivo asciende a un total de $683.5 millones integrado por $634.7 millones de transferencias de recursos fiscales y de $48.8 millones de recursos propios obser-vándose un incremento de $38.7 millones equi-valentes al 6.0% del presupuesto original, y que significa un decremento del 4.2% respecto del presupuesto modificado y ejercido del ejercicio anterior ($713.3 millones).

El presupuesto modificado definitivo es producto de ampliaciones líquidas por $50.1 millones y de $11.4 millones por reducciones presupuestales.Las ampliaciones liquidas se concentraron en ma-yor porcentaje en el capítulo de servicios perso-nales y se enfocaron al cubrimiento de aplicación de nuevos tabuladores de sueldo para el personal operativo y de mando, para cubrir costo de la es-tructura de eventuales y para el pago del aguinal-do o gratificación de fin de año, dentro de estas ampliaciones también se presentaron por recursos que fueron captados por el Servicio de Adminis-tración Tributaria (SAT) derivadas de multas que impone la Comisión Nacional a las instituciones financieras por incumplimientos a la normatividad aplicable, complementando estas ampliaciones la validación autorización e incorporación de los in-gresos propios excedentes reportados por el pe-riodo enero- septiembre.

IMPORTE FOLIO MAPCONCEPTO CAPÍTULO DE GASTO

Ampliaciones líquidas por un total de $50.1 millones

2016-6-G3A-40602016-6-G3A-4065

2016-6-G3A-5109

2016-6-G3A-5332

2016-6-G3A-6274

2016-6-G3A-39522016-6-G3A-6059

2016-6-G3A-63252016-6-G3A-98

1000 “Servicios Personales” 1000 “Servicios Personales” 1000 “Servicios Personales”

1000 “Servicios Personales”

3000 “Servicios Generales

3000 “Servicios Generales

Autorización de ampliación para cubrir el costo que implicó el incremento al tabulador de sueldos para el personal operativo. Autorización de ampliación para cubrir el costo que implicó las modificaciones al tabulador de sueldos para el personal de mando

Autorización de ampliación líquida para cubrir el costo que implicó la contratación del personal even-tual para el periodo octubre-diciembre 2016

Autorización de ampliación líquida para comple-mentar los recursos y estar en posibilidades de cu-brir la totalidad de la prestación aguinaldo o gratifi-cación de fin de año.

Autorización de ampliación líquida y que se refieren a recursos captados por el Servicio de Administra-ción Tributaria (SAT) y que se derivan de multas que impone esta Comisión Nacional a las institucio-nes financieras.

Autorización de ampliación líquida al presupuesto de recursos propios por reporte de ingresos exce-dentes, este movimiento es autorizado en el módu-lo del MAPE

4.8

1.0

14.8

13.7

10.0

5.8

88


IMPORTE FOLIO MAPCONCEPTO CAPÍTULO DE GASTO

Reducciones presupuestales por un monto de $11.4 millones

2016-6-G3A-5818

2016-6-G3A-5819

2016-6-G3A-5820

2016-6-G3A-6453

2016-6-G3A-6562

2016-6-G3A-6563

2016-6-G3A-6617

2016-6-G3A-6618

2016-6-G3A-1400

2016-6-G3A-6601

2016-6-G3A-6628

2016-6-G3A-6616

2016-6-G3A-6632

1000 “Servicios

Personales”

1000 “Servicios

Personales”

1000 “Servicios

Personales”

3000 “Servicios

Generales”

3000 “Servicios

Generales”

2000 “Materiales

y Suministros”

1000 “Servicios

Personales”

Reducción líquida del presupuesto autorizado en el

capítulo por disponibles derivados de vacancia del

mes de noviembre 2016.

Reducción líquida derivada de remanentes en parti-

das de seguridad social.

Reducción líquida por recursos disponibles al cierre

del ejercicio fiscal.

Reducción líquida aplicada por transferencia de re-

cursos por convenio de colaboración con los Talle-

res de Impresión de Estampillas y Valores para la

producción de la revista institucional “Proteja su

dinero”.

Reducción líquida por disponibles en las asignacio-

nes al programa de comunicación social, y disponi-

bles al cierre del ejercicio presupuestario.

Reducción líquida por recursos disponibles al cierre

del ejercicio fiscal.

0.2

0.9

7.6

2.5

0.1

0.1

El presupuesto modificado por programa presu-puestario responde a los criterios y reglas estable-cidas observando prioridad en las asignaciones de recursos al programa sustantivo lo que ha permi-tido cumplir con las facultades enmarcadas en los ordenamientos legales; en virtud de lo anterior la integración del presupuesto definitivo para el ejer-cicio 2016 nos presenta los siguientes montos y

porcentajes por programa presupuestario:

• O001 Actividades de apoyo a la función pública y buen gobierno($20.2 millones)—3.0%• M001 Actividades de apoyo administrativo ($37.8 millones) —5.5%• E011 Protección y defensa de los usuarios de servicios financieros ($625.5 millones)—91.5%

89


CONCEPTO EJERCIDO % EJERCIDOMODIFICADOAPROBADO

Presupuesto original autorizado (Cifras en millones)

625.5

625.5

58.0

37.8

20.2

683.5

91.5

91.5

8.5

5.5

3.0

100.0

588.4

588.4

56.4

45.0

11.4

644.8

625.5

625.5

58.0

37.8

20.2

683.5

Desempeño de las Funciones

E011 Protección y defensa de los usuarios de servicios financieros

Administrativos y de Apoyo

Apoyo al proceso presupuestario y para mejorar la eficiencia institucional Apoyo a la función pública y al mejoramiento de la gestión

Total del Gasto

Ingresos enero-diciembre 2016

Ingresos fiscalesDurante el ejercicio fiscal y para efectos de la ope-ración óptima de la Entidad se requirieron transfe-rencias de recursos fiscales solicitadas a través de la emisión de Cuentas por Liquidar Certificadas y ministradas por la Tesorería de la Federación; de estos tipos de recursos al cierre del ejercicio pre-supuestario existían disponibles por un monto de $7.9 millones que correspondían en gran porcen-taje a provisiones del capítulo de servicios perso-nales particularmente destinados para subsanar los pagos por eventos de siniestralidad del seguro de gastos médicos y que debido a una baja en es-tos siniestros se contaba con estos remanentes, mismos que se reintegraron al Ramo 23 “Provisio-nes salariales y económicas” en estricto apego a la normatividad y disposiciones vigentes como medi-das de cierre de servicios personales, medidas de cierre servicios personales que impactan partidas de seguridad social y medidas de cierre por gastos de operación; las transferencias al Ramo 23 de los

recursos mencionados establecen una ministra-ción definitiva de este tipo de recursos de $634.7 millones de pesos.

Ingresos PropiosLos recursos propios que se programaron captar originalmente durante el ejercicio 2016 ascendía a $43.0 millones de los cuales el concepto que repre-sentaba el mayor peso en este rubro se atribuye a los provenientes de multas que le impone esta Co-misión Nacional a las instituciones financieras, sin embargo por validación, autorización e incorpora-ción al presupuesto de ingresos propios exceden-tes reportados por el periodo enero-septiembre ($5.8 millones) se tiene un presupuesto anual de recursos propios de $48.8 millones aplicados en su totalidad al financiamiento de la operación concre-tamente para cubrir la adquisición de materiales ($0.3 millones), contratación de servicios ($45.0 millones) y para pagos de las compensación eco-

90


INGRESOS Ministrados/Captado Modificado y Ejercido Definitivo

Disponibles

CONCEPTO PRESUPUESTO (ENERO-DICIEMBRE 2016)

Ingresos Propios

Transferencias del Gob. Fed.

Corrientes


Otros

Capital

8.4

0.5

7.9

7.9

7.8

0.1

0.0

691.9

49.3

642.6

642.6

475.6

167.0

0.0

683.5

48.8

634.7

634.7

467.8

166.9

0.0

Presupuesto modificado (Cifras en millones)

CAPTACIÓN DE INGRESOS PROPIOS

49.335.6%

36.4

MultasREUSCopias Certificadas Otros Ingresos (Actualización de multas, Sanciones, Copias sim-ples)

CAPTACIÓN DE INGRESOS POR CONCEPTO

3% 1%

18%

84%

Cifras en millonesDurante el ejercicio 2016. La CONDUSEF recibió $634.7 millones como ingreso mediante Transfe-rencia del Gobierno Federal, asignadas mediante el Presupuesto de Egresos de la Federación y $49.3 millones por concepto de ingresos propios.La captación de ingresos propios presenta una va-riación a la alta del 35.6% con respecto al mismo periodo del ejercicio 2015, este aumento se debió principalmente al aumento de multas cobradas a las Instituciones Financieras.

20

16

20

15

nómica al personal que prestó su servicio social y prácticas profesionales en el Organismo ($3.5 millones). Por todo lo anteriormente enumerado el registro de entrada de recursos para el ejercicio fiscal 2016 es de un total de $683.5 millones; que corresponden a ministraciones de recursos fiscales

como gastos directos a proveedores y transferen-cias directas a la Entidad ($634.7 millones) a tra-vés de Cuentas por Liquidar Certificadas emitidas, y por captación de recursos propios emanados de los servicios que se le proporcionan a la población ($49.3 millones).

91


Egresos enero-diciembre 2016

Las erogaciones totales del ejercicio por $683.5 millones que corresponden al 100% del presu-puesto modificado, representan un crecimiento, en términos corrientes, del 6.0% respecto del pre-supuesto original autorizado ($644.8 millones), mismo que en comparación a las erogaciones del ejercicio anterior ($713.3 millones) nos expresa un decremento del 4.2%. La desagregación de es-tas erogaciones por capítulo de gasto nos indica la siguiente situación:

Servicios Personales: Las erogaciones observadas en este capítulo por $467.9 millones señalan una cobertura del 100.0% del presupuesto modifica-do, y con respecto a los gastos del ejercicio ante-rior ($476.3 millones) presentan un decremento del 1.8% debido al procesos de reestructuración administrativa llevada en la cual se advierte la can-celación de 30 plazas de carácter permanente y de 6 plazas de carácter eventual.

Materiales y Suministros: El gasto en este capítulo ($3.5 millones) corresponden al total probado, y que comparado a los gastos del ejercicio anterior

($5.5 millones) resaltan un decremento del 36.4% asociado a los menores montos ejercidos por ad-quisición de material de oficina y de limpieza.Servicios Generales: El monto total erogado en este capítulo por $196.0 millones representan una cobertura del 100.0 de los recursos anuales aprobados, y con respecto a los gastos del ejerci-cio anterior ($201.2 millones) reflejan un decre-mento del 2.6% observado principalmente en las menores erogaciones por servicios de conducción de señales analógicas, elaboración de material in-formativo y por difusión de mensajes de progra-mas gubernamentales (COMSOC).

Otros Corrientes: Los recursos erogados en este rubro por un monto de $16.1 millones significan una cobertura del 100.0% del presupuesto apro-bado, implicando un decremento del 46.9% res-pecto de las erogaciones del ejercicio anterior ($30.3 millones) el cual es resultado en términos de los menores recursos que se erogan en el pre-sente ejercicio por concepto de compensaciones económicas emanadas de dictámenes condenato-rios de laudos laborales.

TOTAL

CONCEPTO PROGRAMADO % CRECIMIENTO

Gasto Corriente


Materiales y Suministros

Servicios Generales

Transferencias

Gasto Capital

Bienes Muebles

6.0

6.0

6.6

-36.4

5.7

8.1

0.0

0.0

644.8

644.8

438.9

5.5

185.5

14.9

0.0

0

683.5

683.5

467.9

3.5

196.0

16.1

0.0

0

Egresos enero-diciembre (Cifras en millones)

EJERCIDO

92


TOTAL

CONCEPTO EJERCICIOS FISCALES CRECIMIENTO2016/2015

Gasto Corriente


Materiales y Suministros

Servicios Generales

Transferencias

Gasto Capital

Bienes Muebles

-29.8

-29.8

-8.4

-2.0

-5.2

-14.2

0.0

0.0

-4.2

-4.2

-1.8

-36.4

-2.6

-46.9

0.0

0.0

683.5

683.5

467.9

3.5

196.0

16.1

0.0

0

713.3

713.3

476.3

5.5

201.2

30.3

0.0

0.0

Presupuesto ejercido enero-diciembre (Cifras en millones)

2016 2015 $ %

SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO (MIR 2016)

De conformidad a los “Criterios para registro, re-visión y actualización de la Matriz de Indicadores para Resultados y de los Indicadores de Desem-peño de los Programas Presupuestarios 2016” emitido por la Unidad de Evaluación del Desem-peño mediante oficio No.419-A-15-0791 de fecha 02 de julio 2015, a partir del mes de julio 2015 se realizaron las actividades de actualiza-ción de la información de la Matriz de Indicadores para Resultados 2016, definiéndose 12 indicado-res para el programa presupuestario E011 “Pro-tección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros”. Los indicadores se formularon de conformidad a la Metodología de Marco Lógico y del Programa Institucional 2016, es decir que se

determinó en base a un enfoque del Presupuesto Basado en Resultados con elementos programá-ticos que dan orientación al presupuesto, y que proporcionan factores para una valoración ob-jetiva de los avances en el programa sustantivo de la CONDUSEF y de esta manera confirmar el cumplimiento de sus responsabilidades emana-das de ordenamientos legales, mismas que se fortalecieron a raíz de la puesta en marcha de la reforma financiera (2014).

Es importante anotar que para considerar que una MIR es valorada como factible es necesa-rio que garantice que su información provea las bases para un seguimiento del programa y tener

93


una evaluación mínima de 85 puntos de 100; al respecto la MIR 2016 fue evaluada por personal de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público concretamente de la Unidad de Evaluación del Desempeño obteniendo una calificación de 91 puntos verificando con ello su calidad y aporte para el logro de las metas y objetivos del pro-grama sectorial “Programa Nacional de Financia-miento al Desarrollo 2013-2018” (PRONAFIDE 2013-2018) de “Contribuir a fomentar la inclu-sión, educación, competencia y transparencia de los sistemas financieros, asegurador y de pensio-nes para incrementar su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad”.

Avance enero-diciembre 2016

Los avances en cada uno de los indicadores se con-templan en las vertientes de actividades preventi-vas (Educación financiera) enfocadas todas ellas a una mayor inclusión a través de la consolidación de programa educativos en materia de cultura fi-nanciera, y actividades correctivas (Atención de casos) cuyo objetivo es contribuir a un mayor equilibrio en las relaciones entre usuarios e institu-

ciones financieras a través de servicios que permi-tan resolver las controversias y generen confianza en las operaciones del sector.

Los avances al cierre del ejercicio fiscal 2016 en materia de acciones de educación financiera ob-servan un 111.2% respecto de lo programado este incremento es resultado de mayores asesorías técnico-jurídico proporcionando información bási-ca sobre productos y servicios y orientación jurídi-ca especializada, asimismo para este incremento destaca el mayor número de población que se in-corporó para cursar el diplomado en educación fi-nanciera; por su parte las acciones de atención de casos presentan un avance del 102.8% respecto de lo programado, este incremento se genera bá-sicamente por una mayor emisión de dictámenes técnicos sobre asuntos concluidos como producto de aplicación de nuevos criterios que se estable-cen de acuerdo a normatividad vigente que permi-ten reducir los tiempos de resolución en beneficio de los usuarios, además este incremento se pre-senta por una mayor gestión vía electrónica de los asuntos que competen mayoritariamente a las instituciones de crédito particularmente a banca múltiple.

206,713 1,602,276102.8 111.2

201,110 1,441,427

REA

LIZ

AD

O

REA

LIZ

AD

O

PRO

GR

AM

AD

O

PRO

GR

AM

AD

O

ATENCIÓN DE CASOS (COBERTURA)TOTALES ENERO-DICIEMBRE 2016

EDUCACIÓN FINANCIERA (COBERTURA)TOTALES ENERO-DICIEMBRE 2016

94


AVANCES EN LA APLICACIÓN DE LAS DISPOSICIONES DE RACIONALIDAD Y AUSTERIDAD PRESUPUESTARIA

Con la finalidad de cumplir con lo señalado en el artículo 16 del Decreto de Presupuesto de Egresos de la Federación 2016 (PEF 2016) en materia de racionalidad y austeridad presupuestaria durante el ejercicio fiscal las distintas medidas aplicadas en las erogaciones del presupuesto autorizado tuvieron como base reflejarse como acciones en cumplimiento a los criterios y procedimientos con-tenidos en:

• Decreto que establece las medidas para el uso eficiente, transparente y eficaz de los recursos públicos y las acciones de disciplina presupuestal en el ejercicio del gasto público, así como para la modernización de la Administración Pública Fede-ral publicados en el Diario Oficial de la Federación el 10 de diciembre 2012.• Lineamientos para la aplicación y seguimiento de las medidas para el uso eficiente, transparente, y

eficaz de los recursos públicos, y las acciones de disciplina presupuestal en el ejercicio del gasto pú-blico, así como para la modernización de la Admi-nistración Pública Federal publicados en el Diario Oficial de la Federación el 30 de enero 2013.• Lineamientos por los que se establecen medidas de austeridad en el gasto de operación en las de-pendencias y entidades de la Administración Pú-blica Federal publicados en el Diario Oficial de la Federación el 22 de febrero 2016.

Las medidas aplicadas en la administración de los recursos canalizados a la adquisición de materia-les y contratación de servicios señalan el manejo eficaz de los recursos asignados sin detrimento al-guno en la calidad de los servicios proporcionados y de los objetivos y metas institucionales. Entre las acciones implementadas y que permitie-ron estos resultados destacan los siguientes:

DISPOSICIONES ACCIONES ESTABLECIDAS Y REALIZADAS

GASTOS DE OPERACIÓN Material de Oficina

Fotocopiado

Gastos de Alimentación

Servicio telefónico

Implementación de procesos de trabajo mediante sistemas electrónicos y evitar el uso excesivo de papel.

Se otorga por centros de apoyo colectivo y evitando publicaciones com-pletas, priorizando la comunicación interna a través de correo electrónico.

Se regula su otorgamiento a las estrictamente necesarias para el des-empeño de las funciones de los servidores públicos, y en apego a las disposiciones específicas señaladas en los Lineamientos.

Área de informática responsable de control en el uso del servicio, es-tablecimiento y difusión de criterios para disminución y utilización del servicio. Aplicación de dispositivos de protección para llamadas de larga distancia.

95


Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria. Reglamento de la Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria.Manual de Programación y Presupuesto. Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

DISPOSICIONES ACCIONES ESTABLECIDAS Y REALIZADAS

Telefonía celular

Energía eléctrica

Agua

Arrendamientos

Asesorías

Comunicación social

Congresos y convenciones

Pasajes, viáticos

Exclusivamente para servidores públicos y de conformidad a cuotas y en apego a los Lineamientos por los que se establecen medidas de aus-teridad en el gasto de operación en las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal publicado en el Diario Oficial de la Fede-ración el 22 de febrero 2016.

Uso eficiente de energía a través de la Instalación de luminarias de bajo consumo y vigilancia constante de instalaciones, aparatos y equipo. Lec-tura constante de consumo. Atención de recomendaciones emitidas por la Comisión Nacional para el Ahorro de Energía.

Revisión periódica de las instalaciones hidrosanitarias, con apoyo de co-misiones de seguridad e higiene a través de difundir la importancia del uso adecuado de este recurso. Lectura constante de consumo.

Arrendamientos de inmuebles limitados a lo estrictamente necesarios para la operación y justificado su costo-beneficio.

Contratación de asesorías programadas de conformidad a techo presu-puestario y mínimas necesarias.

Las erogaciones se apegarán a los objetivos establecidos, normatividad e impacto de resultados, y de conformidad al programa de comunicación social autorizado por la Secretaría de Gobernación.

Programación de conformidad a techo presupuestario, no se utilizara para cubrir erogaciones que correspondan a otra partida de gasto.

Se otorgan bajo criterios de racionalidad y en apego a los Lineamientos por los que se establecen medidas de austeridad en el gasto de opera-ción en las dependencias y entidades de la Administración Pública Fede-ral, enfocadas a reducir el número de servidores, costo y frecuencia en las comisiones oficiales.

La ejecución de los distintos procesos, en las que nos muestran la situación por avances físicos y financie-ros, se realizan de conformidad con las diversas disposiciones aplicables observándose a este periodo la eficiencia y eficacia en la administración de los recursos autorizados todo ello en términos de que los re-cursos se han ejercido de conformidad con los montos y calendarios establecidos, y que la actualización y mejoras de la matriz de indicadores para resultados se plasman de acuerdo a criterios y observaciones señaladas, además de mostrarnos objetivamente el alcance de las metas programadas al periodo.

96


Los Estados Financieros han sido preparados de conformidad con los principios de Contabilidad Guber-namental, y a las normas jurídico-administrativas de carácter general aplicables a las dependencias y entidades del Sector Público Federal.

ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA AL 30 DE DICIEMBRE DE 2016 Y 2015 (Cifras en pesos)

ActivoActivo CirculanteEfectivo y Equivalentes

Derechos a Recibir Efectivo o Equivalentes

Activo No CirculanteBienes Inmuebles, Infraestructura y Construc-

ciones en Proceso

Bienes Muebles

Depreciación, Deterioro y Amortización Acu-

mulada de Bienes e Intangibles (Nota 12)

PasivoPasivo CirculanteCuentas por Pagar a Corto Plazo Fondos y Bienes de Terceros en Garantía y/o Administración a Corto PlazoProvisiones a Corto PlazoOtros Pasivos a Corto Plazo

Hacienda Pública/ Patrimonio Hacienda Pública/Patrimonio ContribuidoAportacionesDonaciones de Capital

Actualización de la Hacienda Pública/Patrimonio

Hacienda Pública /Patrimonio GeneradoResultados del Ejercicio (Ahorro/ Desahorro)Resultados de Ejercicios AnterioresRevalúosRectificaciones de Resultados de Ejercicios Anteriores

Total Pasivo + Hacienda Pública/Patrimonio

2016 36,402,266.00

24,476,601.00

9,558,721.00

14,917,880.00

11,925,665.00

4,101,683.00

41,377,716.00

-33,553,734.00

2016 19,943,600.00

19,943,600.00 19,431,364.00

135,579.00 0

376,657.00

16,458,666.00 57,294,222.00 58,734,603.00

4,377,287.00

-5,817,668.00

-40,835,556.00 -1,816,136.00

-30,763,371.00 -8,119,017.00

-137,032.00

36,402,266.00

2015 36,304,863.00

30,814,446.00

30,001,162.00

813,284.00

5,490,417.00

4,101,683.00

51,287,161.00

-49,898,427.00

2015 26,150,526.00

26,150,526.00 25,752,991.00

95,022.00 2,464.00

300,049.00

10,154,337.00 57,018,617.00 58,734,603.00

4,101,682.00

-5,817,668.00

-46,864,280.00 -851,789.00

-40,653,858.00 -8,119,017.00 2,760,384.00

36,304,863.00

SITUACIÓN FINANCIERA

97


ACTIVOAl cierre del ejercicio, el índice de liquidez de la Ins-titución presenta 1.22 por cada peso que se adeu-da, reflejando recursos suficientes para atender sus obligaciones de corto plazo.

PASIVOSe puede apreciar que se ha cubierto con opor-tunidad el pago de los pasivos de la Institución, respetando la calendarización del presupuesto au-torizado al periodo.

A continuación se muestra en forma analítica la integración de las Cuentas por Pagar a Corto Plazo por los periodos de 2016 y 2015.

Servicios Personales por pagar a corto plazo

Proveedores por pagar a corto plazo

Retenciones y contribuciones por pagar a corto plazo

Otras cuentas por pagar a corto plazo

Total

2016

3,736,167.00

0

14,717,442.00

1,489,991.00

19,943,600.00

2015

10,650,836.00

2,124.00

4,552,905.00

10,944,661.00

26,150,526.00

Ingresos y Otros Beneficios

Los ingresos se vieron disminuidos en un 4.3% con respecto al ejercicio de 2015, principalmente por el recorte presupuestal y la reestructuración de la plantilla.

98


Ingresos y otros beneficios

Ingresos de gestiónParticipaciones, aportaciones, transferen-cias, asignaciones, subsidios y otras ayudas

Otros ingresos y beneficiosTotal ingresos y otros beneficios

Gastos, otras pérdidas y costo de ventas

Gastos de funcionamientoServicios PersonalesMateriales y SuministrosServicios Generales

Transferencias, asignaciones, subsidios y otras ayudas

Otros gastos y perdidas extraordinariasEstimaciones, Depreciaciones, Deterioros, Obsolescencia y AmortizacionesOtros gastos Total gastos y otras perdidas Resultado del Ejercicio /Ahorro /Desahorro:

2016

684,098,453.00

48,280,130.00 634,737,235.00

1,081,088.00 684,098,453.00

685,914,589.00

667,587,391.00 467,847,407.00

3,483,714.00 196,256,270.00

15,928,750.00

2,398,448.00 2,395,334.00

3,114.00

685,914,589.00

-1,816,136.00

2015

714,824,890.00

36,397,276.00 677,538,133.00

889,481.00 714,824,890.00

715,676,679.00

696,790,978.00 476,359,978.00

5,504,768.00 214,926,232.00

16,557,750.00

2,327,951.00 2,324,143.00

3,808.00

715,676,679.00

-851,789.00

99


100


Mejora Continua

Homologación de criterios frente a entidades fi-nancieras y comerciales, así como en despachos de cobranza, cláusulas abusivas, robo de identidad y publicidad.

La Comisión Nacional para la Protección y De-fensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) y la Procuraduría Federal del Consu-midor (PROFECO), firmaron las bases de un convenio de colaboración para garantizar los derechos de los consumi-dores y usuarios de servicios financieros en temas como el derecho a la información, se-guridad jurídica, educación y divulgación sobre una cultura de consumo responsable, así como el facilitar la solución de controversias fren-te a entidades financieras y comerciales.

El evento contó con la participación del Presidente de CONDUSEF, Mario Di Costanzo Armenta, y el titular de PROFECO, Ernesto Nemer Alvarez, quie-nes aseguraron que uno de los objetivos del docu-mento signado es disminuir la asimetría en la que se encuentran frente a las Entidades Financieras y/o Comerciales, por lo que se homologarán los criterios de aplicación establecidos en la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, así como en las disposiciones que cada entidad emita como despachos de cobran-za, publicidad y contratos de adhesión, incluyendo cláusulas abusivas.

Ambas instituciones se comprometieron a realizar acciones coordinadas para la investigación y san-ción de prácticas publicitarias ilegales, “se promo-verá el derecho de los consumidores y los usuarios

de servicios financieros a no ser molestados en su domicilio, lugar de trabajo, en su teléfono o cual-quier otro medio para ofrecerles bienes, productos o servicios”.

De igual manera, se establecerá un mecanismo para facilitar y agilizar el proceso en la presenta-ción de quejas, reclamaciones y denuncias, imple-

mentando un sistema ágil de comunicación y de asesoría.

Además, se implementarán acciones estratégicas a fin de cooperar en la realización de actos de autoridad coordina-dos en beneficio de los consu-midores y/o usuarios, como son las acciones colectivas.

En materia de Educación Financiera, se acordó elaborar e instrumentar campañas de difusión y educación para fomentar una cultura financiera y de consumo informado y responsable, e informar a los consumidores y usuarios de servicios finan-cieros sus derechos.

Como acción inmediata, la CONDUSEF llevará a cabo un taller de capacitación para personal de la PROFECO en materia de Robo de Identidad, parti-cularmente compartirá su protocolo de atención y establecerá los mecanismos de intercambio de in-formación de casos que se presenten atendiendo la competencia de cada una de las partes.

Finalmente, se acordó diseñar y ejecutar progra-mas y acciones de supervisión, verificación y vigi-lancia del cumplimiento de la legislación, a fin de detectar y sancionar conductas ilegales.

LODESTACADO

LODESTACADO

CONDUSEF Y PROFECO FIRMAN CONVENIO EN BENEFICIO DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS

101


La Junta de Gobierno de CONDUSEF sesionó de forma ordinaria en seis ocasiones, durante el periodo enero – diciembre 2016.

Como lo estipula la normatividad vigente, la Junta estuvo integrada por un representante de la Secretaría de Ha-cienda, uno del Banco de México, uno de cada una de las Comisiones Nacionales, tres del Consejo Consultivo Na-cional y el Presidente de la CONDUSEF, quien asistió con

voz pero sin voto. Cada uno de los integrantes de la Junta contó con su respectivo suplente, quien debió tener el nivel

inmediato inferior. Éstas, fueron presididas por el representante de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

INTEGRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL ÓRGANO DE GOBIERNO

Referencias Normativas: Artículos 18 y 20 de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales, 17 y 18 del Reglamento de la Ley de Entidades Paraestatales y 19 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

SEGUIMIENTO A OPORTUNIDADES DE MEJORA PLANTEADAS EN INFORMES ANTERIORES

Durante el ejercicio 2016, se contaba con 2 oportunidades de mejora registradas (proyectos) por las distin-tas Unidades Administrativas de la CONDUSEF; a través de la ejecución de las diversas actividades de cada proyecto se presenta como resultado la conclusión de 1 proyecto durante el primer semestre de 2016, la recalendarización de 1 proyecto.

Lo anterior, con la finalidad de continuar proporcionando a la ciudadanía servicios y productos de calidad y en atención a sus necesidades.

ACCIÓN DE MEJORA STATUS ÁREA RESPONSABLE

SEGUIMIENTO GRADO DE AVANCE

Re-diseño del REUNE

(Registro de Información de

Unidades Especializadas)

El REUNE está conformado por 2 subsistemas:

externo e interno.

El externo es utilizado para que las Institu-

ciones Financieras reporten a la CONDUSEF,

la información que dispone el artículo 50 Bis

de la LPDUSF, así como las “Disposiciones de

carácter general por las que se establece la

información que deben rendir las unidades es-

pecializadas de las instituciones financieras a la

Comisión Nacional para la Protección y Defen-

sa de los Usuarios de Servicios Financieros”.

Activo Dirección

General de

Dictaminación y

Supervisión

95%

Fecha probable

de conclusión:

Dic 2016

102


ACCIÓN DE MEJORA STATUS ÁREA RESPONSABLE

SEGUIMIENTO GRADO DE AVANCE

Re-diseño del REUNE

(Registro de Información de

Unidades Especializadas)

A través del subsistema interno, el personal

de la Dirección de Verificación Control Nor-

mativo y Unidades Especializadas consulta la

información de la UNE e Informes Trimestrales

reportados por las Instituciones Financieras, y

consolida la información de las consultas, recla-

maciones y aclaraciones.

Durante el 2015, las Instituciones Financieras

registraron y actualizaron los datos del Titular

de la UNE y de los Encargados Regionales, así

como las sucursales u oficinas de atención y el

Modelo de Aviso de Datos de la UNE.

Así mismo, las Instituciones Financieras repor-

taron el Primer, Segundo y Tercer Informe Tri-

mestral de Consultas, Reclamaciones y Aclara-

ciones y se les brindó capacitación y apoyo para

la carga de información en el sistema REUNE.

Derivado del funcionamiento del sistema RE-

UNE, se han realizado las siguientes acciones:

a) Se están realizando adecuaciones y mejoras

para ambos subsistemas.

b) Los catálogos de productos y causas se es-

tán actualizando constantemente.

c) Se llevaron a cabo reuniones con los gremios

(BANCOS, SEGUROS, AFORES), para informar

los resultados de las consultas, reclamaciones

y aclaraciones.

d) Se trabajó en el diseño y elaboración de re-

portes.

e) Se continua trabajando en coordinación con

la DIT, para el funcionamiento de los módulos

del subsistema interno, relativos a:

- Información SIO

- Asuntos SIO-REUNE

- Consulta de información

f) Se realizan mejoras en el Modulo de Sancio-

nes, para que exista un enlace con el Sistema

de Administración de Multas (SIAM) que per-

mita el registro de expedientes de sanción de

una manera más rápida y oportuna.

Activo Dirección

General de

Dictaminación y

Supervisión

95%

Fecha probable

de conclusión:

Feb 2017

103


OPORTUNIDADES DE MEJORA ENERO DICIEMBRE 2016

Al realizar el ejercicio de Autoevaluación Institucional enero-diciembre 2016, las distintas Unidades Ad-ministrativas que integran a la CONDUSEF detectaron las siguientes oportunidades de mejora:

OPORTUNIDAD DE MEJORA ACCIONES A REALIZAR ÁREA RESPONSABLE

Simulador de Pagos mínimos

Registro de Comisiones RECO

Se implementará la funcionalidad de realizar el traspaso de saldo de otra tarjeta de cré-dito, mostrando el tiempo que se tardará en liquidar la deuda realizando solo el pago míni-mo y comparándola con escenarios en donde se realicen pagos mayores al mínimo.

Se realizará el rediseño de la herramienta con la finalidad de facilitar la comprensión a los usuarios.

Fecha programada de Conclusión: Junio 2017

Se realizarán las adecuaciones al Registro de Comisiones, con la finalidad de homologar el diseño y funcionamiento a la gráfica base propuesta por la Unidad de Gobierno Digital en la plataforma gob.mx.

Se desarrollará un cuadro resumen con las entidades obligadas a presentar información al RECO, que permita al usuario encontrar de manera ágil y oportuna el estatus de cumpli-miento e información de cada entidad.

Se homologará el diseño con los demás regis-tros contenidos en la página de Condusef, con la finalidad de que los usuarios encuentren de manera ágil la información y accesos necesa-rios en cada registro.

Fecha programada de Conclusión: Septiem-bre 2017

Dirección General deDesarrollo Financiero,

Estadístico y de Tecnologías de

Información

Dirección General deDesarrollo Financiero,

Estadístico y de Tecnologías de

Información

104


Mediante Oficio No. 113/7004/196/2016, de fecha 25 de octubre de 2016, el Comisario Público Su-plente emitió su opinión favorable al Informe de Autoevaluación enero-junio 2016, del cual se despren-dieron 2 recomendaciones, de las cuales hoy se presenta su seguimiento:

1.- Complementar los programas de in-formación que la Institución proporcio-na a los usuarios, con el tema del fraude electrónico.

Reclamaciones recibidas ante Condusef, imputables a un Posi-ble Fraude del sector Bancos.El criterio para determinar las causas como fraude fue, en un sentido estricto, que los defraudadores utilizan los medios de pago para hacer operaciones activas o pasivas a nombre del titular del producto o servicio financiero. 2016FRAUDE CIBERNETICO 7,094Transferencia electrónica no reconocida 5,588Consumos vía internet no reconocidos 1,495Inconformidad por el importe de un consumo en comercio por internet 11FRAUDE TRADICIONAL 61,435Consumos no reconocidos 30,478Cargos no reconocidos en la cuenta 8,359Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 5,679Cheque pagado no reconocido por el titular 3,630

Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 3,006Inconformidad por cargos no reconocidos en la cuenta por otras Instituciones financieras (Aseguradoras, SOFOM, etc.) 2,052Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud 1,998Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio 1,930El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución 1,289Crédito no reconocido en el historial crediticio 1,186Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o socio 853Apertura de cuenta no solicitada ni autorizada por el Usuario, cliente y/o socio 377

RECOMENDACIÓN SEGUIMIENTO

AVANCE EN LAS RECOMENDACIONES DE INFORMES ANTERIORES

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Disposición de efectivo en ventanilla y/o sucursal no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio 363Cargos no reconocidos a través de la utilización del NIP en Terminal Punto de Venta 103Inconformidad por el importe de un consumo en comercio 62Consumos por teléfono no reconocidos 56Inconformidad con la alteración de pagarés (en importe) 11Inconformidad por el importe de un consumo en comercio por teléfono 3Total 68,529

Posible Robo de Identidad (PORI) El robo de identidad o usurpación de identidad, es cuando una persona obtiene, transfiere, utiliza o se apropia de manera in-debida, de los datos personales de otra sin la autorización de ésta última, usualmente para cometer un fraude o delito. La identidad la constituyen los datos personales: nombre, teléfo-no, domicilio, fotografías, huellas dactilares, números de licen-cia y de seguridad social, incluyendo información financiera o médica, así como cualquier otro dato que permita identificar a una persona. En muchos casos el ladrón de identidad utiliza la información ilegalmente adquirida para contratar productos y servicios financieros a nombre de la víctima.

Con Oficio No. SNM/DGNC/1915/16 de fecha 20 de octubre de 2016 la Dirección de Normatividad de Comunicación de la Secretaría de Gobernación autorizó la difusión de la campaña “Robo de Identidad”.La campaña tuvo una vigencia del 15 de noviembre al 15 de diciembre de 2016 y consistió en: Tiempos oficiales en Radio y Televisión e Inserción en revistas del 21 al 29 de noviembre de 2016 TvNotas y TVy NovelasMedios complementarios• 14 espectaculares del 15 de noviembre al 15 de diciembre de 2016• 10 paneles en el Metro de la Ciudad de MéxicoSe efectuó el estudio de evaluación post-test, para determinar la efectividad y pertinencia de la campaña “Robo de identidad,

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2.- Incluir en los cursos de capacitación de los servidores públicos de la Institu-ción, el tema de atención al cliente y su importancia.

a través de la empresa TAG STRATEGY PARTINERS, S.C., la cual realizó 1,200 entrevistas “cara a cara” en el periodo del 16 al 18 de diciembre de 2016.Se obtuvieron los siguientes resultados:• La campaña es efectiva y pertinente, cumple con su objetivo• Es llamativa• Se obtuvo un nivel de recordación del 60%• La percepción de la imagen de la CONDUSEF mejoro un 73%

Grado de Avance: 100%

Se impartió curso presencial de “Atención y Servicio a usuarios en Instituciones de Gobierno” a un total de 20 servidores públi-cos de la Vicepresidencia de Delegaciones. El curso tuvo una duración total de 15 horas, mismas que se distribuyeron en 5 sesiones de 3 horas cada una.El objetivo del curso fue analizar la calidad en el servicio como una ventaja competitiva en el logro de los objetivos estraté-gicos de la Institución, buscando ofrecer a la ciudadanía una atención con altos estándares de calidad y calidez.Los tópicos centrales del curso fueron:• Calidad en el Servicio y Estrategia Institucional • Modelo de Diagnóstico Institucional: Estado Actual y Deseado • Atributos de la Calidad en el Servicio • Tipos y Manejo de Clientes Difíciles • Decálogo de Mejores Prácticas

La impartición del curso estuvo a cargo del Instituto Nacional de Administración Publica.

Grado de Avance: 100%

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informe de autoevaluación - condusef · 2017-05-04 · 4 informe de autoevaluaciÓn enerodiciembre...

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