informe de autoevaluación · acciones de atenciÓn a usuarios en la condusef por proceso...

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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2017

Enero-Diciembre 2017

Informe de Autoevaluación

DIRECTORIO

PresidenteMario Di Costanzo Armenta

Secretaria de la Junta de GobiernoGabriela Sánchez Santillán

Vicepresidente JurídicoEdna Barba y Lara

Vicepresidente TécnicoLuis Fabre Pruneda

Vicepresidente de delegacionesSilvia Fernández Martínez

Vicepresidente de Planeacióny AdministraciónDaniel Quintero Peña

Dirección General de Planeación y OrganizaciónRODRIGO JUVENTINO GARCÍA ISLAS LEAL

Dirección de OrganizaciónMaría Felicitas López Pesquera

Participaron en la edición de este documento:María Martha Anzures PinzónLuis Valdés MartínezMaría Briseida Ruiz Flores

Diseño, Diagramación e Ilustraciones:Luis Valdés Martínez

2


ÍNDICE

Presentación

Acciones de Atención a Usuarios: Cifras Estadísticas

Encuestas de calidad en el servicio

Pasivos Contingentes y Reservas Técnicas

Sanciones

Arbitrajes

Condonación de multas

Unidades Especializadas

Registro de Prestadores de Servicios Financieros

Actividades de Evaluación, Supervisión y Vigilancia al Sistema Financiero

Visitas de verificación a SOFOMES, E.N.R.

Dictamen

Registro de Despachos de Cobranza (REDECO)

Registro de Comisiones (RECO)

Promoción y Difusión de Educación Financiera en Delegaciones

Promoción de la Educación Financiera

Buró de Entidades Financieras

Aplicaciones Móviles

Simulador Movilidad Hipotecaria

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental

Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público

Desarrollo y Potencialización del Personal

Informe de Auditoría

Control Interno Institucional

Programa para un Gobierno Cercano y Moderno

Presupuesto

Seguimiento de Evaluación del Desempeño (MIR 2017)

Avances en la aplicación de las disposiciones de racionalidad y austeridad presupuestaria

Situación Financiera

Módulo de Atención de Mexicanos en el Exterior (MAEX)

Micrositio de Sucursales Bancarias

Registro de Contratos de Adhesión de Seguros (RECAS)

Micrositio para ajustadores de seguros de automóvil

Integración y Funcionamiento del Órgano de Gobierno

Seguimiento a oportunidades de mejora planteadas en informes anteriores

Oportunidades de mejora

Avance en las Recomendaciones del Informe anterior

46

23262732353640415861616465677678798182838687899198

100102106107108109110110112113

3


4


PRESENTACIÓN

En cumplimiento de lo establecido en la Ley Federal de las Entidades Paraestatales, de

forma semestral, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios

de Servicios Financieros (CONDUSEF) elabora un ejercicio de reflexión y análisis de

los resultados alcanzados, con la finalidad de continuar realizando aquellas acciones

y actividades que brindan un servicio y atención efectiva a la ciudadanía. E identificar

y mejorar aquellas que por alguna razón han presentado desviaciones o han sido

afectadas por externalidades.

A través del presente ejercicio de Autoevaluación correspondiente al año de 2017, la

CONDUSEF reitera su compromiso Institucional de generar mecanismos de protección

y defensa al Usuario de servicios financieros; promover y difundir la educación y la

transparencia financiera; contribuyendo así a la materialización de la meta nacional de

“Democratizar el acceso al financiamiento de proyectos con potencial de crecimiento”

y del objetivo sectorial de “Fomentar la inclusión, educación, competencia y

transparencia de los sistemas financiero, asegurador y de pensiones para incrementar

su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad.”

Operación Sustantiva

55

ACCIONES DE ATENCIÓN A USUARIOS: CIFRAS ESTADÍSTICAS

1 Se refiere a las peticiones de los Usuarios para que se les otorgue una Defensa Legal Gratuita, de acuerdo con lo establecido en los artículos 86 y 87 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.2 Incluye información de cuatro SOFOM E.R.3 Se refiere a consultas generales que corresponden a empresas que no pertene-cen a algún sector financiero en particular. Sin embargo, significó una atención en el sentido de informar adecuadamente a la persona y orientarla hacia la entidad u organismo que pudiera atender sus inquietudes, lo que queda enmarcado en los conceptos de difusión de la cultura financiera y atención ciudadana. Comprende entre otras a Banco de México, CNBV, CNSF, IMSS, ISSSTE, PROFECO, Secretaría de Hacienda y Crédito Público.4 Son Acciones de Defensa relacionadas con el REUS, CURP y otras acciones en materia de información sobre la CONDUSEF.5 Se refiere a llamadas recibidas por el Interactive Voice Response.

Fuente: Sistema de Información Operativa (SIO). Cifras Definitivas. Acciones iniciadas.

Con el objetivo de conocer el comportamiento de los distintos sectores Financieros, así como ser recepti-vos ante las problemáticas que presentan nuestros Usuarios; la CONDUSEF realiza un registro estadístico de las acciones de defensa realizadas.

Al segundo semestre del ejercicio 2017, se cuenta con el siguiente registro de acciones iniciadas:

Instituciones de Crédito2

SAR

Asegurador

SOFOM

Org. Aux. del Crédito

Entidades de Ahorro y Crédito Popular

Fianzas

Bursátil

No Financieras3

CONDUSEF 4

Total de Acciones Iniciadas

IVR5

Número de registros en la CONDUSEF

REUS (Usuarios registrados)

CURP (Cédulas generadas)

RECA (Contratos de Adhesión registrados)

SIPRES (Número de Instituciones en

operación al mes de diciembre)

ATJ i

nfor

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ión

Básic

a

Gest

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ASESORÍAS RECLAMACIONESAsesorías Técnico

Jurídicas (ATJ)Consultas y A. Jurídicas Espe-

cializadas

474,924

120,299

104,041

41,555

1,150

5,734

401

767

77,806

192,534

1,019,211

2,774

46

614

100

0

4

0

7

103

0

3,648

465,241

0

0

0

0

0

0

0

0

0

465,241

1,266

0

0

0

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0

0

1,266

0

0

2,726

0

0

0

0

0

0

0

2,726

1,052

2,266

287

1,443

6

145

74

41

2

0

5,316

109,218

12,906

27,494

7,531

0

682

12

2

0

0

157,845

21,166

0

0

6,506

8

972

0

0

0

0

28,652

31,124

2,347

11,170

3,237

8

211

91

87

0

0

48,275

10,524

253

3,671

466

3

32

41

47

0

0

15,037

2,076

27

417

65

0

1

0

3

0

0

2,589

1,832

8

279

44

0

2

0

2

0

0

2,167

381

0

8

14

0

1

0

1

0

0

405

72

0

8

1

0

0

0

0

0

0

81

98,349

36,437

21,131

2,894

9,489

2,923

1,121,650

138,152

150,715

60,962

1,175

7,784

619

957

77,911

192,534

1,752,459

SECTOR

CONTROVERSIAS

* Incluye 3,409 asuntos de Orientaciones Jurídicas Especializadas y 239 de Consultas Jurídicas.

6


Nota: No incluye IVR (Interactive Voice Response)

Información proporcionada por el Sistema de Información Operativa (SIO). Cifras definitivas. Asuntos capturados por las diversas Áreas de Atención de la Comisión y Delegaciones. *A partir de 2017 el CAT incluye asesorías del CAT Nacional y del Centro de Atención en el Extranjero CAEX (incluyendo en este último las asesorías de los Módulos Atención MAEX, Lada U.S.A. y Buzón U.S.A.). ** Incluye Emisión de Reporte de Crédito especial. *** A partir de Mayo de 2017 se crea un nuevo proceso denominado “Violaciones Administrativas”, el cual considera las denuncias que la CONDUSEF presenta ante las autoridades competentes por actos en donde las Insti-tuciones Financieras incumplan con la normatividad aplicable.

1,752,4591,658,794 5.6%

85%

15%

ACCIONES DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ENERO-DICIEMBRE

ACCIONES DE PROTECCIÓN Y DEFENSA POR PROCESO

20

17

20

16

VARIACIÓN (%)20172016ACCIONES DE ATENCIÓN A USUARIOS EN LA CONDUSEF POR PROCESO COMPARATIVO ENE-DIC

PROCESO DE ATENCIÓN

Reclamaciones**

260,367

Asesorías* 1,492,092

*Incluye: Asistencias Técnicas Básicas, Consultas Jurídicas, Orientación Jurídica Especializada, Beneficiarios de Cuentas Bancarias, Asesorías Emisión de Crédito Especial y SIAB-VIDA.**Incluye: Controversias (Gestión Ordinaria, Gestión Electrónica, Gestión Redeco/Cobranza, Conciliación), Dictamen, Solicitudes para la Defensa Legal Gratuita, Defensa Legal Gratuita, Asesorías Jurídicas Penales, Arbitrajes, Concur-sos Mercantiles y Liquidaciones Judiciales.

ASESORÍAS

CAT(Centro de Atención Telefónica)*

Delegaciones**

Emisión de Reporte de Crédito Especial

RECLAMACIONES

Controversias

Gestión Ordinaria

Gestión Electrónica

Gestión Redeco/Cobranza

Conciliación

Dictamen

Solicitudes para la Defensa Legal Gratuita

Defensa Legal Gratuita

Asesorías Jurídicas Penales

Violaciones Administrativas***

Arbitrajes

Concurso Mercantil

Liquidaciones Judiciales

TOTAL GENERAL

1,415,027

582,173

832,854

476,194

243,767

227,424

5,582

151,576

28,220

42,046

11,909

2,262

1,974

197

0

1

0

0

1,658,794

1,492,092

623,974

868,118

465,241

260,367

240,088

5,316

157,845

28,652

48,275

15,037

2,589

2,167

405

81

0

0

0

1,752,459

5.4

7.2

4.2

-2.3

6.8

5.6

-4.8

4.1

1.5

14.8

26.3

14.5

9.8

105.6

0

0

0

0

5.6

7


TMC*%2013 2014 2015 2016 2017

EVOLUCIÓN DE LAS ACCIONES DE DEFENSA A USUARIOS EN CONDUSEFPOR PROCESO ENERO – DIC 2013 – 2017

PROCESO DE ATENCIÓNASESORÍAS

CAT(Centro de Atención Telefónica)

Delegaciones**

Emisión de Reporte de

Crédito Especial

RECLAMACIONES

Controversias

Gestión Ordinaria


Gestión Redeco/Cobranza

Conciliación

Dictamen

Solicitudes para la Defensa

Legal Gratuita

Defensa Legal Gratuita


Violaciones Administrativas

Arbitrajes

Concurso Mercantil


TOTAL GENERAL

1,082,765

446,702

636,063

406,158

220,566

213,260

10,466

158,211

13,586

30,997

4,919

1,382

930

70

0

2

3

0

1,303,331

1,140,770

513,301

627,469

436,962

218,808

207,882

11,130

148,545

11,020

37,187

8,241

1,406

1,239

37

0

2

1

0

1,359,578

1,305,789

480,854

824,935

496,300

238,680

225,141

8,594

147,082

31,159

38,306

9,566

2,141

1,685

144

0

1

1

1

1,544,469

1,415,027

582,173

832,854

476,194

243,767

227,424

5,582

151,576

28,220

42,046

11,909

2,262

1,974

197

0

1

0

0

1,658,794

1,492,092

623,974

868,118

465,241

260,367

240,088

5,316

157,845

28,652

48,275

15,037

2,589

2,167

405

81

0

0

0

1,752,459

8.3

8.7

8.1

3.5

4.2

3.0

-15.6

-0.1

20.5

11.7

32.2

17.0

23.6

55.1

N.A.

N.A.

N.A.

N.A.

7.7(*) TMC: Tasa media de crecimiento 2013-2017. ** Incluye Emisión de Reporte de Crédito especial. Cifras definitivas.

Durante el periodo 2013 a 2017 las Acciones de Defensa de la CONDUSEF mostraron una tasa media de crecimiento (TMC) de 7.7%, resultado tanto del aumento que mostraron las Asesorías (8.3%), como las Reclamaciones (4.2%).

Este incremento se explica en primer lugar por una mayor inclusión financiera en México y en segundo lugar a que más Usuarios de servicios financieros reconocen a la CONDUSEF como la Institución en-cargada de proteger sus derechos como consumi-

dores de productos financieros y acuden a ella para recibir asesoría en materia financiera y/o para pedir apoyo con sus conflictos o inconformidades frente a las Instituciones Financieras.

Con respecto a las Reclamaciones, destaca el in-cremento de las Asesorías Jurídicas Penales, las Solicitudes de Dictamen y las Defensorías Legales Gratuitas, con una TMC del 55.1, 32.2 y 23.6% respectivamente.

8


VARIACIÓN (%)

VARIACIÓN (%)

2016

2016

2017

2017

PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMACIÓN ENERO-DICIEMBRE 2016 - 2017

PRINCIPALES PRODUCTOS RECLAMADOS ENERO-DICIEMBRE 2016 - 2017

CAUSA

PRODUCTO

Consumos no reconocidos

Causa no especificada REDECO

Actualización de historial crediticio no realizada

Negativa en el pago de la indemnización

Crédito no reconocido en el historial crediticio

Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada

Cargos no reconocidos en la cuenta

Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario,

cliente y/o socio

Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada

Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones

Transferencia electrónica no reconocida

Solicitud de trámite no atendida o no concluida

Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte

Solicitud de retiro no concluida o no atendida

Incumplimiento con los términos del contrato

Otras

TOTAL

Tarjeta de crédito

Reporte de crédito especial

Crédito personal

Tarjeta de débito

Daños - Automóviles

Vida - Individual

Cuenta de cheques (Con chequera, Sin chequera, con

tarjeta de débito u otro medio de disposición)

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Crédito de nómina

Retiros totales

Producto no especificado REDECO

Crédito al auto

Cajero automático

Crédito hipotecario

Otros

TOTAL

30,653

28,220

14,893

11,418

10,106

9,182

8,402

5,698

5,801

5,133

5,594

3,167

3,389

3,653

3,408

95,050

243,767

54,803

31,329

23,413

24,143

14,765

12,724

11,186

8,677

7,701

4,452

4,166

3,651

4,678

3,126

3,299

31,654

243,767

31,728

28,652

15,299

15,015

10,281

9,267

9,140

8,567

7,384

5,598

5,515

4,831

4,665

4,500

4,102

95,823

260,367

48,078

33,585

27,103

26,217

18,213

14,334

10,537

7,943

7,721

5,825

5,234

4,738

4,707

4,401

3,070

38,661

260,367

3.5

1.5

2.7

31.5

1.7

0.9

8.8

50.4

27.3

9.1

-1.4

52.5

37.7

23.2

20.4

0.8

6.8

-12.3

7.2

15.8

8.6

23.4

12.7

-5.8

-8.5

0.3

30.8

25.6

29.8

0.6

40.8

-6.9

22.1

6.8

9


2017

2017

2017

2017

2016

2016

2016

2016

RECLAMACIONES CONCLUIDAS POR PROCESO Y SECTOR ENERO-DICIEMBRE 2016 – 2017

RECLAMACIONES CONCLUIDAS POR SECTOR ENERO-DICIEMBRE 2016 – 2017

PROCESO DE ATENCIÓN

SECTOR

Reclamaciones

Controversias

Gestión Ordinaria


Conciliación

Solicitud de Dictamen

Solicitud para la Defensa Legal Gratuita

Defensoría Legal Gratuita


Arbitrajes

Concurso Mercantil


Total general

Instituciones de Crédito

Sistema de Ahorro para el Retiro

Instituciones de Seguros

SOFOM

Org. y Activ. Aux. del Crédito (OAAC)

Ent. de Ahorro y Crédito Popular

Fianzas

Bursátil

No Financiera

Total general

213,957

198,684

5,779

151,182

41,723

11,465

2,266

1,541

0

1

0

0

213,957

151,850

13,707

37,629

9,419

13

986

211

142

0

213,957

53.0

51.7

58.0

55.5

34.3

63.3

87.8

98.9

0

0

0

0

53.0

55.5

69.5

37.7

51.7

50.0

45.4

19.5

13.0

0

53.0

228,289

208,784

5,194

157,367

46,223

15,044

2,619

1,842

0

0

0

0

228,289

155,004

17,335

42,189

12,333

17

1,014

223

172

2

228,289

53.2

50.9

61.5

55.6

31.1

72.3

90.1

96.9

0

0

0

0

53.2

55.8

67.3

37.0

56.6

20.0

49.9

18.0

24.2

50.0

53.2

Asuntos Concluidos

Asuntos Concluidos

% FAV

% FAV

Con respecto a la solución de las Reclamaciones, el 53.2% de los asuntos concluidos fueron a favor del Usuario, mientras que en el mismo periodo de 2016 fue de 53.0%.

10


Reclamaciones recibidas ante CONDUSEF, imputables a un Posible Fraude del sector Bancos.

El criterio para determinar las causas como fraude fue, en un sentido estricto, que los defraudadores utilizan los medios de pago para hacer operaciones activas o pasivas a nombre del titular del producto o servicio financiero.

PRINCIPALES CAUSAS DE RECLAMACIÓN

CAUSAFRAUDE CIBERNÉTICO


Consumos vía internet no reconocidos

Inconformidad por el importe de un consumo en comercio por internet

FRAUDE TRADICIONAL

Consumos no reconocidos

Cargos no reconocidos en la cuenta

Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio

Cheque pagado no reconocido por el titular

Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio


Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud

Inconformidad por cargos no reconocidos en la cuenta por otras Instituciones Financieras (Asegurado-

ras, SOFOM, etc.)

El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución

Disposición de efectivo en ventanilla y/o sucursal no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio

Apertura de cuenta no solicitada ni autorizada por el Usuario, cliente y/o socio

Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o socio

Cargos no reconocidos a través de la utilización del NIP en Terminal Punto de Venta

Consumos por teléfono no reconocidos

Disposición de efectivo en ventanilla, sucursal y/o cajero automático no reconocida por el Usuario,

cliente y/o socio

Inconformidad por el importe de un consumo en comercio

Inconformidad con la alteración de pagarés (en importe)

Inconformidad por el importe de un consumo en comercio por teléfono

Fraude total

7,094

5,588

1,495

11

61,435

30,478

8,359

5,679

3,630

1,930

1,186

1,998

2,052

1,289

363

377

853

103

56

3,006

62

11

3

68,529

6,872

5,513

1,343

16

61,481

31,621

9,095

8,508

3,025

2,024

1,678

1,496

1,447

830

556

475

355

141

84

83

53

8

2

68,353

20172016

11


Posible Robo de Identidad (PORI) El robo de identidad o usurpación de identidad, es cuando una persona obtiene, transfiere, utiliza o se apropia de manera indebida, de los datos personales de otra sin la autorización de ésta última, usualmen-te para cometer un fraude o delito. La identidad la constituyen los datos personales: nombre, teléfono, domicilio, fotografías, huellas dactilares, números de licencia y de seguridad social, incluyendo informa-ción financiera o médica, así como cualquier otro dato que permita identificar a una persona. En muchos casos el ladrón de identidad utiliza la información ilegalmente adquirida para contratar productos y servi-cios financieros a nombre de la víctima.




El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución



Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o socio

Bloqueo de consulta de Historial Crediticio

Emisión de reporte de crédito especial (RCE)

Tarjeta de créditoCrédito personalCrédito al autoCrédito de nóminaCuenta de ahorroCuenta de nóminaTarjeta de débitoCuenta de cheques Tarjeta de crédito básicaCrédito simpleCrédito hipotecarioCuenta básica de nóminaCrédito PYMECréditos solidarios y/o grupalCrédito empresarialOtros Reporte de crédito especial

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RCE*

4,102 1,204

1,029

745

621

264

185

54

0

0

4,102 2,171

712355329113133

856946211514

679

170

2,035 0

0 0 0

0

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2,035

2,035 0000000000000000

2,035

2,689

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0

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0

2,689

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2,689 0000000000000000

2,689

5,270 1,499

1,448

926

770

357

195

75

0

0

5,270 2,796

966 506 345 170 140 104

89 53 25 16 15

6 9 9

210

644

193

154

102

69

31

84

11

0

0

644255129

6257391823191610

3442030

91

31

15

5

15

2

21

2

0

0

9126221211

6822000010010

80

27

14

4

15

1

18

1

0

0

8022201011

5721000010010

14,911 2,954

2,660

1,782

1,490

655

503

143

2,689

2,035

14,911 5,270 1,849

945 753 333 306 216 180 115

56 34 33 18 18 18 43

4,724

FOLIOS PORI REGISTRADOS:4,102

ESTADÍSTICA A DICIEMBRE 2017

PRODUCTO FINANCIERO

* Por cada folio PORI, se genera un folio SIO por cada servicio otorgado y se reportan sólo los servicios concluidos.

12


TOTALBANCOSSOFOM ENRSOFOM ERSOFIPOSSOCAP´S SOC. DE INFORMACIÓN CREDITICIA

TOTALBanco Mercantil del NorteBanco InbursaBanco Nacional de MéxicoBBVA BancomerBanco Santander (México)HSBC MéxicoBanco AztecaScotiabank InverlatConsubancoBanco Ahorro FamsaBanco Invex Banca AfirmeBanCoppel American Express Bank (México)Otros Bancos

TOTALHXTIDirectodo México4Finance Kreditech MéxicoPrestaciones FinmartAlphaCredit Capital Financiera MaestraNómina ApoyoGrupo BLJ Kueski Publiseg Financiera Independencia Confianza DigitalApoyo Económico FamiliarOtras SOFOMES

Ases

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RCE

4,102 3,335

475267

2320

3,335711617560386282187148

8961404945323791

475152

48393215131314

57

119

107

100

2,035 00000

2,035

0000000000000000

0000000000000000

2,689 00000

2,689

0000000000000000

0000000000000000

5,270 4,263

587392

2530

4,263803764726432408257228134100

7167584543

127

587152

51514016161719

819121213

9152

644527

6940

800

527203

414887162832

48

217494

15

6903029540802303

30

917015

5010

7019

59

2224502001001

15000040004000016

806213

4010

6214

59

2024502001000

13000030003000016

14,9118,2571,159

70856

74,724

8,2571,7501,4321,352

947710480418227173132123109

8684

234

1,159304102

907447343433282625242321

294

SECTOR


BANCOS

SOFOM ENR

13


Ases

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RCESOFOM ER


REGIÓN

DELEGACIONES

TOTALGM Financial de MéxicoFC FinancialNR Finance MéxicoCrédito RealCrédito FamiliarBNP Paribas Personal FinanceFord Credit de MéxicoConsupago Sofom InbursaOpcipresServicios Financieros SorianaBNP ParibasOtras SOFOMES

TOTALMetropolitana CentralJaliscoVicepresidencia JurídicaMetropolitana NorteAguascalientesVeracruzEstado de MéxicoOaxacaChiapasQuerétaroMetropolitana OrienteMetropolitana MetroBaja CaliforniaCoahuilaNuevo LeónGuanajuatoGuerreroSan Luis PotosíPueblaChihuahuaQuintana RooMorelosYucatán

TOTALRegión MetropolitanaRegión OccidenteRegión OrienteRegión SuresteRegión NorteRegión Centro

267454140332718131410

663

11

4,1024,102

961345

0218192161106229140

80969976

157132124

904699728746

4,1021,374

798559606446319

00000000000000

1,125 567

125

08439215879774429

030

023

21120

250

2,0351,389

72291

859999

00000000000000

2,6891,083

45908

6465

17320

114146121

98113

631

1747

010

264

0

2,689 1,310

541273136191238

39261676136363122161611

86

21

5,2701,400

4410

310233219151231183118117113101159175133106

739997896097

5,2701,940

998741693516382

40534262

13121001

64400

64400000000000000000000

644644

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52110000100000

9100

9100000000000000000000

9191

00000

42100000100000

8000

8000000000000000000000

8080

00000

708115113106

7169514833281814

933

14,9114,4541,251

815680552550524505495484458421334323311258215208198180180174163

14,911 6,828 2,409 1,864 1,520 1,252 1,038

14


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NayaritDurangoSonoraColimaHidalgoCampecheSinaloaMichoacánTabascoTamaulipasBaja California SurZacatecasTlaxcalaCiudad Juárez

5339465357512343331623221110

018

1000

300031113

02526

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1110

110010

8343506861603243332324241110

00000000000000

00000000000000

00000000000000

136125123121118111

9687665348472423

ACCIONES DE DEFENSA CONCLUIDAS A DICIEMBRE DE 2017*: 8,819GESTIÓN ELECTRÓNICA

(BLOQUEO DE RCE)CONCILIACIÓN

Total Concluidos

Favorables No favorables Total Concluidos

Favorables No favorables

Concluidos por otros motivos

2,759 2,658 101 5,286 3,569 1,169 548%Fav: 96.3 %Fav: 75.3

SOLICITUD DE DICTAMEN SOLICITUD PARA LA DEFENSA LEGALTotal

Concluidos

Favorables No favorables Total

Concluidos

Favorables No favorables

654 640 14 89 88 1%Fav: 97.9 %Fav: 98.9

DEFENSA LEGALTotal Concluidos Favorables No favorables Concluidos por otros

motivos

31 14 0 17%Fav: 100.0

* Por cada folio PORI, se genera un folio SIO por cada servicio otorgado y se reportan sólo los servicios concluidos.

15


Reclamaciones imputables a un posible Robo de Identidad

Reclamaciones recibidas ante la CONDUSEF, imputables a un Posible Robo de Identidad del sector Bancos.

El criterio para determinar las causas como posible robo de identidad fue, en un sentido estricto, que el ladrón de identidad adquiere información personal de un individuo para contratar productos y/o servicios a nombre de la persona (suplantación de identidad), para obtener recursos monetarios o beneficios y no pagar.

En estos casos la persona reclama un producto que no contrató (cuenta de depósito, crédito o medio de pago), y lo que objeta es no ser el titular, aún y cuando está a su nombre el producto o servicio.


CAUSA




El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado con-trato con la Institución



Inconformidad con el cobro de productos o servicios no contra-tados por el Usuario, cliente y/o socio

Total

1,930

1,186

1,998

1,289

363

377

853

7,996

2,024

1,678

1,496

830

556

475

355

7,414

20172016

16




CAUSA

CAUSA


Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida

Aceptación de promoción efectivo inmediato no reconocida

Transferencia electrónica no aplicada

Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada

Inconformidad con el cobro de comisión no reconocida o no pac-tada en el contrato

Inconformidad con el cobro de los gastos financieros y/o acce-sorios establecidos

Compra de tiempo aire no aplicada

Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso

Total

Consumos vía internet no reconocidos

Total

521

0

0

86

4

2

0

0

2

615

1,495

1,495

1,152

775

346

123

12

5

5

1

0

2,419

1,343

1,343

2017

2017

2016

2016

Reclamaciones de Comercio Electrónico

Reclamaciones recibidas ante la CONDUSEF en materia de Comercio Electrónico del sector Bancos.En estos casos la persona reclama principalmente no haber realizado la compra vía internet.

Reclamaciones de Banca Móvil

Reclamaciones recibidas ante la CONDUSEF de Banca Móvil del sector Bancos.En estos casos la persona reclama principalmente no haber realizado la transferencia y el retiro de dinero no reconocido.

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COMUNICADOS DE PRENSA 2017

TWITTER 2017

FACEBOOK 2017

YOUTUBE 2017

Tema: Diciembre, el mes con el mayor número de posibles fraudesFecha de publicación: 10 de diciembre de 2017LIGA: https://www.gob.mx/condusef/es/prensa/diciembre-el-mes-con-el-mayor-numero-de-posibles-fraudes?idiom=es

Tema: ¡OJO! Si te llaman de este número o si recibes este mensaje, NO Contestes y BORRA el men-saje. Quieren robarte tus datos financieros.Fecha de publicación: 21 de julio 2017

LIGA: https://twitter.com/CondusefMX/status/888481341901127680

Tema: #ConsejosParaTuBolsillo ¡Que No Te Roben la Identidad!Fecha de publicación: 27 de octubre 2017LIGA: https://www.facebook.com/condusefoficial/photos/a.459063120835342.1073741828.457679610973693/1687888054619503/?type=3&theater

Tema: Uso seguro de la Banca Móvil | Evita el fraude cibernètico | CondusefFecha de publicación: 27 de octubre 2017LIGA: https://youtu.be/fJvqzpfP0pg

Publicaciones sobre Robo de Identidad

1. Comunicados de prensa Durante 2017 se enviaron 25 comunicados de prensa con el tema de Robo de Identidad. Ejemplo:

2. Redes Sociales En nuestras redes sociales se comparten los contenidos reali-zados para la revista, Consejos para tu Bolsillo, comunicados de prensa, videos entre otro contenido elaborado por esta Comisión, con el tema de robo de identidad, además se en-vían alertas para advertir a los usuarios que circulan correos apócrifos, vishing y otros tipos de fraudes, con la intención de que no sean víctimas de los defraudadores. Ejemplos:

Para YouTube se realizaron 10 videos durante 2017, ejemplo:

18


TWITTER 2017

FACEBOOK 2017

REVISTA PROTEJA SU DINERO

CONSEJOS PARA TU BOLSILLO

Tema: ¿Qué bancos tienen reclamaciones por Robo de Identidad? #ComparaAntesDeDecidir en #BEFde-cidesMejorFecha de publicación: 15 de diciembre de 2017LIGA: https://twitter.com/BuroEntidadesMX/sta-tus/941823974924619776

Tema: Conoce las recomendaciones del BEF para #ElBuenFin, ¡evita el #RoboDeIdentidad! #BEFdeci-desMejorFecha de publicación: 14 de noviembre de 2017LIGA: https://www.facebook.com/BuroEntidades-MX/photos/a.607397859373238.1073741828.597751953671162/1456011691178513/?type=1&theater

Tema: Diciembre, mes preferido de estafadores Fecha de publicación: Diciembre de 2017LIGA: http://www.condusef.gob.mx/Revista/index.php/usuario-inteligente/consejos-de-seguridad/876-diciem-bre-mes-preferido-de-estafadores

Tema: ¡Que no te roben la identidad!Fecha de publicación: 27 de octubre de 2017LIGA: https://www.gob.mx/cms/uploads/attach-ment/file/268616/CONSEJOS_PARA_TU_BOLSI-LLO-27102017.pdf

Así mismo el Buro de Entidades Financieras envía información a través de sus redes sociales, que durante 2017 realizaron 39 publicaciones que se difundieron en Twitter y Facebook. Ejemplos:

3. Revista proteja su dinero Se realizaron 7 artículos para la revista. Ejemplo:

4. Consejos para tu bolsilloDurante 2017 se enviaron 11 Consejos Para tu Bolsillo a los usuarios registrados en este boletín semanal. Ejemplo:

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PLÁTICAS SOBRE ROBO DE IDENTIDAD

CUADERNOS DE EDUCACIÓN FINANCIERA

Tema: Medidas de Seguridad de los Usuarios Lugar: Oficinas Centrales de CONDUSEF dentro del Curso de Educación Financiera que se imparten los jueves.Fecha de la Ponencia: 7 de diciembre de 2017

Tema: Fraudes FinancierosFecha de publicación: 18 de julio de 2017LIGA: https://eduweb.condusef.gob.mx/Educatucartera/cuadernos-videos/cvfraudes.html

5. Pláticas impartidas sobre Robo de Identidad Se impartieron 80 pláticas sobre el tema “Robo de Identidad” y ”Fraude Financiero”, impactando a un total de 9,383 personas. Ejemplo:

6. Cuadernos de Educación FinancieraSe realizó un cuaderno con el tema Fraudes Financieros, mismo que está a disposición del público en ge-neral de manera electrónica en el micrositio Educa Tu Cartera. Ejemplo:

7. Campaña de publicidad de CONDUSEF 2017Nombre de la Campaña: “Fraude Cibernético”Vigencia: Del 26 de octubre al 16 de diciembre de 2017Versiones:1. Comercio electrónico.2. Phishing.3. Banca Móvil.4. Premios y sorteos.

Objetivo: Informar a la población sobre las medidas preventivas para evitar ser víctima de un fraude ciber-nético.Medios de difusión: Digitales.1. Portal del periódico SPD Noticias.2. Portal La Otra Opinión 3. Google-YouTube 4. Facebook5. Spotify6. TwitterRadiodifusoras. 322 spots de radio de 30” en 9 estacio-nes comunitarias.1. Radio Tepoztlán de Morelos

20


2. Política y RockanRoll radio de Hermosillo, Sonora.3. Radio Comunitaria Uandarhi de Uruapan, Michoacán.4. Radio Teocelo de Veracruz.5. Radio Tierra y Libertad de Monterrey, Nuevo León.6. ECOS de Manantlán de Zapotitlán, Jalisco.7. Radio Cultural de Tepalcatepec, Michoacán.8. La Voladora Comunicación de Amecameca, Estado de México.9. Grupo Radio Aro, Nezahualcóyotl, Estado de México.

Tiempos oficiales: No huboImpresos: No huboMedios Complementarios: No hubo

8. Micrositios Se mantienen actualizados tres micrositios sobre el Robo de Identidad y comercio electrónico1. Robo de Identidad: https://www.gob.mx/condusef/es/ac-ciones-y-programas/robo-de-identidad 2. El Fraude Cibernético: https://www.gob.mx/condusef/es/acciones-y-programas/el-fraude-cibernetico 3. Comercio Electrónico: https://www.gob.mx/condusef/es/acciones-y-programas/comercio-electronico

Para mayor información sobre Robo de Identidad te recomendamos consultar la página www.condusef.gob.mx o llamar al 01-800-999-8080 para que te orienten de acuerdo a tu caso.

@CondusefMX /Condusefoficial/Condusefoficial

Otras acciones importantes a considerar para evitar consecuencias inesperadas son:En caso de pérdida o robo de identificaciones, levanta un acta ante el Ministerio Público e informa a las instituciones correspondientes (IMSS, ISSSTE, INE, Relaciones exteriores, entre otros).

Es necesario que restituyas tus principales documentos de identificación por nuevos.Monitorea tus cuentas por algún tiempo para evitar posibles sorpresas y cambia tus contraseñas con mayor frecuencia.Si se trata de algún problema con establecimientos, comercio o de prestación de servicios (entidades no financieras), la denuncia o reclamación se deberá hacer ante la PROFECO.

• Te guiamos en la elaboración del escrito formal explicativo de lo sucedido, destacando las cuentas afectadas y/o los créditos contratados a tu nombre que no reconoces.• Acompaña tu escrito con una identificación oficial vigente, estados de cuenta y notificaciones que te hayan llegado de las operaciones que no reconozcas, entre otros.• De no contar con un reporte especial de crédito actualizado, CONDUSEF lo tramita para que también se notifique a la SIC de las inconformidades que hayan surgido.• Si dentro de tus cuentas afectadas, alguna corresponde a un establecimiento comercial, te canalizaremos a la PROFECO.

Una vez concluido el proceso de reclamación con la o las instituciones financieras, la CONDUSEF notificará al SAT tu caso para los posibles efectos fiscales que procedan.

En la CONDUSEF puedes presentar la reclamación por la afectación sufrida y recibir la asesoría necesaria para bloquear tu buró de crédito e iniciar la denuncia correspondiente ante el Ministerio Público de la localidad, para evitar posibles repercusiones legales y dejar a salvo tus derechos.

Llama a aquellas instituciones financieras o establecimientos comerciales en los que tienes cuentas e informa de tu situación para evitar mayores daños.

Solicita tu Reporte Especial de Crédito. Si identificas algo anormal notifícalo de inmediato a la Sociedad de Información Crediticia (SIC).

La CONDUSEF puede ayudartea formular tu reclamación:

SI YA ERES VÍCTIMA, TE DECIMOS QUÉ HACER

• El robo de identidad o usurpación de identidad, es cuando una persona obtiene, transfiere, utiliza o se apropia de manera indebida, de los datos personales de otra sin la autorización de ésta última, usualmente para cometer un fraude o delito.• La identidad la constituyen los datos personales: nombre, teléfono, domicilio, fotografías, huellas dactilares, números de licencia y de seguridad social, incluyendo información finan-ciera o médica, así como cualquier otro dato que permita identificar a una persona.• En muchos casos el ladrón de identidad ulitiza la información ilegalmente adquirida para contratar productos y servicios financieros a nombre de la víctima.

1.Estado de cuenta o consulta de movimientos: Verificarlos constantemente para identificar movimientos que no se recuerde haber efectuado, en cuyo caso será necesario acudir a la CONDUSEF o a la institución financiera para descartar un robo de identidad.

2.Contraseñas: Utilizar claves que no se relacionen con datos personales como fechas de nacimiento, números telefónicos o nombres de familiares; utiliza letras mayúsculas, minúsculas y números combinados.

3.Eliminación de documentos: Al deshacerte de los documentos que contengan información personal o financiera, o tarjetas de crédito o débito vencidas, destrúyelos perfectamente.

Medidas preventivas para evitar el Robo de Identidad

4.Resguardo de Documentos: Todos los documentos personales o archivos electrónicos, así como NIP, password y claves dinámicas deben conservarse en lugar seguro para evitar que personas extrañas tengan acceso a ellos.

5.Correos electrónicos: Se debe eliminar cualquier mensaje de origen sospechoso o que solicite información personal o financiera. Es mejor no abrirlos, e informa a tu proveedor de internet, para ayudar a erradicarlos.

6. Conexión a sitios web: Nunca ingreses tus contraseñas, sobre todo bancarias, a algún sitio al

que se llegó por un correo electrónico o chat. Ingresa directamente a la dirección oficial de la

institución financiera.

7. Uso de contraseñas: Nunca envíes tus claves y NIP por correo electrónico y

jamás las compartas con nadie.

8. Correspondencia a domicilio: Sí recibes información o invitaciones para dar datos personales, de instituciones financieras o

establecimientos comerciales, a cambio de promociones, ofertas o regalos, mejor

deséchalos.

9. Computadoras Seguras: No utilices equipos públicos para realizar movimientos

bancarios o de compras por internet. Tu información puede quedar grabada en ellos con

el uso de software maligno

10. Compras por Internet: Asegúrate de que el sitio que visitas sea totalmente

seguro y confiable. El proveedor debe informar su identidad, denominación legal, políticas de venta y de privacidad, así como

datos de su ubicación física.

21


Referencia Normativa Articulo 14, fracciones XV a la XX del Estatuto Orgánico de la CONDUSEF.

Fuente de información: Sistema de Información Operativa (SIO). Cifras Definitivas.

En cumplimiento de sus funciones, la CONDUSEF efectuó 1,752,459 Acciones de Defensa, lo que significó un incremento del 5.6% respecto de lo ocurrido en el mismo periodo de 2016.

Con relación al total de las Acciones de Defensa, las Asesorías tienen una destacada participación con 1,492,092 (85.1%), mientras que las Reclama-ciones ascendieron a 260,367 (14.9%).

Las Asesorías recibidas correspondieron principalmente a: Instituciones de Crédito con 944,205 (63.3%), Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR) con 120,345 (8.1%) e Instituciones de Seguros con 107,381 (7.2%).

Con respecto a las Reclamaciones, corresponden principalmente a: Institucio-nes de Crédito con 177,445 (68.2%), Instituciones de Seguros con 43,334 (16.6%), SOFOM con 19,307 (7.4%) e Instituciones SAR con 17,807 (6.8%).

Durante el período de 2013 a 2017 el total de Acciones de Defensa de la CONDUSEF registró un crecimiento medio anual de 7.7%, resultado tanto del crecimiento de las Asesorías (8.3%) como de las Reclamaciones (4.2%).

En lo que concierne a la solución de las Reclamaciones, el 53.2% de los asuntos concluidos fueron a favor del Usuario.Los Sectores más representativos que solucionaron a favor del Usuario fueron; SAR con el 67.3%, SOFOM con el 56.6%, Instituciones de Crédito con el 55.8% y Entidades de Ahorro y Crédito Popular con el 49.9%.

22


ENCUESTAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

Con el propósito de conocer la opinión de nuestros Usuarios, la CONDUSEF aplica una encuesta vía correo electrónico a los Usuarios que acuden a alguna de nuestras representaciones de las 36 delegaciones.

Los resultados de la encuesta muestran que:

El 90% de los ciudadanos que acudieron a una oficina se sienten satisfechos con la atención de nuestros funcionarios.

En el periodo enero – diciembre 2017 se enviaron un

total de 39,598 encuestas

y contestaron el 20% de los Usuarios (7,722).

ENCUESTA

90%

ENCUESTA

7,722

20%

Sonora

Aguascalientes

Campeche

Morelos

Coahuila

Metropolitana Oriente

Durango

Colima

Nayarit

Baja California Sur

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Pésimo

63%

60%

59%

66%

61%

67%

79%

72%

62%

58%

31%

34%

36%

29%

34%

29%

17%

25%

35%

36%

6%

4%

3%

3%

4%

4%

4%

4%

1%

2%

2%

1%

1%

1%

2%

Conforme a la Atención del Funcionario, las Subdelegaciones mejor evaluadas son:

1%

1%

3%

23


Zacatecas

Sonora

Coahuila

Tabasco


Tlaxcala

Colima

Nayarit

Baja California Sur

Durango

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Pésimo

66%

54%

65%

63%

60%

71%

68%

57%

81%

61%

28%

40%

29%

32%

35%

25%

41%

40%

17%

34%

4%

6%

5%

3%

5%

4%

3%

2%

1%

2%

1%

4% 1%

1%

Actitud y conducta del servidor público

1% 1%

2%

Nayarit

Michoacán

Aguascalientes

Puebla

Campeche

Sinaloa

Chihuahua

Tlaxcala

Baja California Sur

Sonora

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Pésimo

39%

32%

30%

50%

35%

60%

51%

49%

47%

43%

45%

52%

55%

37%

53%

30%

39%

42%

45%

43%

13%

14%

9%

11%

10%

7%

1%

2%

2%

2%

2%

2%2%

8% 2%

2%

1%

1% 1%

Espera para ser atendido

13%

12%

6%

24


Tabasco

San Luis Potosí

Metropolitana Norte

Michoacán

Campeche

Hidalgo


Sinaloa

Durango

Zacatecas

Excelente

Bueno

Regular

Malo

Pésimo

24%

28%

24%

21%

24%

30%

28%

34%

26%

24%

59%

57%

61%

65%

64%

60% 8%

9%

7%

60%

56%

65%

62%

13%

12%

14%

12%

12%

2%

1%

2%

12%

1%

1%

1%

2%

1%

1% 1%

Instalaciones de la Subdelegación

Encuesta de Gestión Electrónica

El pasado 03 de julio de 2017, se lanzó a modo de prueba piloto una encuesta de seis preguntas para evaluar la calidad en el proceso de Gestión Electrónica, la cual se trabajó en coordinación con la Vicepre-sidencia de Delegaciones.

1.- ¿El servidor Público que le atendió, le explicó en qué consiste este proceso?2.- ¿El servidor público le informó el tiempo aproximado de respuesta a la problemática que presentó en el Organismo?3.- ¿En caso de que la respuesta a su problemática, no sea favorable a sus intereses, le informaron sobre la conciliación y en qué consiste?4.- ¿El funcionario le informó sobre los servicios que se ofrecen a través del portal de internet denomina-do “CONDUSEF EN LINEA”?5.- ¿A través de qué medio recibió la respuesta de la Institución Financiera reclamada?6.- ¿Le informaron que todos los servicios que otorga CONDUSEF, son TOTALMENTE GRATUITOS?

Actualmente, la encuesta se aplica bimestralmente.

12%

3%

2%

Fuente de información: Sistema de Información Operativa (SIO). Cifras Definitivas.

25


Instituciones de crédito

AFORE

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple

Instituciones de seguros

Bursátil

Entidades de Ahorro y Crédito Popular

Total general

Instituciones de crédito

Instituciones de Seguros

Total general

COMPARATIVO ENERO-DICIEMBRE 2017 VS 2016 (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)

COMPARATIVO ENERO-DICIEMBRE 2017 VS 2016 (CIFRAS EN MILLONES DE DÓLARES)

PASIVOS CONTINGENTES Y RESERVAS TÉCNICAS DERIVADOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN A USUARIOS

La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros prevé en su artículo 68 fracción X, un mecanismo para salvaguardar los derechos de los Usuarios de servicios financieros, en caso de no lograr un acuerdo una vez desahogadas las audiencias de conciliación.

Dicho mecanismo consiste en instruir a la institución financiera la constitución de un pasivo contingente o una reserva técnica (exclusivamente para el sector asegurador ), que es una garantía en un monto igual al principal de la reclamación, con la exclusión de intereses y demás accesorios, en ningún caso el importe de la operación de que se tratase, para que en caso de que la entidad no pagara en el plazo que le otorgara el juez, la CONDUSEF haga efectivo dicho registro.

El registro de constitución de Pasivos Contingentes y Reservas Técnicas derivadas de la substanciación de los procedimientos conciliatorios, en el periodo enero-diciembre 2017 fue el siguiente:

Información proporcionada por el Sistema de Información Operativa (SIO). Cifras Preliminares.

Referencia Normativa: Artículos 216 y 217 de la Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas; artículo 68 fracción X de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

SECTOR

SECTOR

PASIVOS CONTINGENTES

PASIVOS CONTINGENTES

RESERVAS TÉCNICAS

RESERVAS TÉCNICAS

TOTAL

TOTAL

163.4

0

10.7

0

0

2.4

176.4

220.2

0.1

13.1

0

20

0

253.4

2016

2016 20162016

2016 20162017

2017 20172017

2017 2017

0.083

0

0.083

0

0.79

0.88

0

0.79

0.79

0.01

0.00

0.01

0.00

0.12

0.12

0.01

0.12

0.14

0

0

0

106

0

0

106

0

0

0

18.8

0

0

18.8

220.2

0.1

13.1

106

20

0

359.4

163.4

0

10.7

18.8

0

2.4

195.2

Nota: A partir de la Reforma Financiera, se cambiaron los criterios para establecer una reserva técnica o un pasivo contingente, específicamente es necesario que exista un dictamen técnico. Derivado de ello, las delegaciones hicieron los ajustes necesarios, pudiéndose modificar algunos montos ya reportados.

El monto ordenado en pesos de las Reservas Técnicas, aumentó en 84.1% respecto del mismo periodo del año anterior.

26


SANCIONES

No obstante de que la finalidad de la CONDUSEF no es la imposición de multas y sanciones, sí se recono-ce en esta facultad una herramienta para proteger los derechos de la ciudadanía, lo que se traduce en el sano desarrollo del Sistema Financiero Mexicano ya que garantiza que la oferta de productos y servicios se realice en apego a la Ley y con mayor transparencia, por lo que a continuación se da cuenta de los re-sultados obtenidos en el periodo enero - diciembre 2017.

En el período comprendido de enero a diciembre de 2017, esta Comisión Nacional impuso 5,658 sancio-nes, por un monto total de $211,003,667.91 (Doscientos once millones tres mil seiscientos sesenta y siete pesos 91/100 M.N.), destacando que el 74.7% de las sanciones corresponde a las SOFOM E.N.R.

SECTOR INSTITUCIONES SANCIONADAS

MULTAS IMPUESTAS

MONTO TOTAL

Administradoras de fondos para el retiro

Almacenes generales de depósito

Casas de bolsa

Casas de cambio

Instituciones de banca de desarrollo

Instituciones de banca múltiple

Instituciones de seguros

Sociedades Controladoras

Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo

Sociedades de ahorro y préstamo

Sociedades de información crediticia

Sociedades de Inversión

Soc. de inv. especializadas de fondos para el retiro

Soc. Dist. de Acciones de Sociedades de Inversión

Sociedades financieras de objeto limitado

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.N.R.

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, E.R.

Sociedades Financieras Populares

Sociedades operadoras de sociedades de inversión

Uniones de crédito

TOTALES

7

6

8

2

4

37

51

1

84

1

3

48

3

3

5

1,045

27

32

8

24

1,399

87

12

14

4

8

957

273

1

340

1

29

96

3

3

11

3,171

387

204

9

48

5,658

$2.57

$0.25

$0.28

$0.10

$0.21

$41.59

$8.11

$0.01

$35.32

$0.01

$0.81

$1.35

$0.04

$0.08

$0.23

$85.51

$13.88

$19.55

$0.17

$0.91

$211.00

DETALLE DE SANCIONES (Cifras en millones de pesos)

Fuente de información: Sistema de Administración de Multas (SIAM). Cifras definitivas.

27


MONTOS

23.7%

MULTAS

20

17

20

16

En comparación con el ejercicio 2016, se observa que entre 2016 y 2017 respecto al período señalado, existe un incremento de 40 sanciones, lo que se traduce en un 0.7 % más en relación al año anterior; y por lo que hace al monto total impuesto en el mismo periodo, se observa un crecimiento del 23.7%. Ello como consecuencia de infracciones al art. 47 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros que establece la validación trimestral de las Instituciones Financieras al SIPRES; así como a las disposiciones relativas al Registro Público de Usuarios REUS (Art. 8 de la LPDUSF).

De forma interna, la CONDUSEF superó las proyecciones registradas en el Programa de Trabajo Interno 2017, de conformidad con lo siguiente:

5,658

$170.6

.7%5,618

3,240

270

74,202 29,435 44,767

ENERO-DICIEMBRE 2017

ENERO-DICIEMBRE 2017

MULTASEMITIDAS

EXPEDIENTES RESUELTOS

% DE AVANCE

EXPEDIENTES PENDIENTES DE RESOLVER

MULTAS PROYECTADAS

EXPEDIENTES RECIBIDOSHASTA DIC 2017

CONCEPTOS

CONCEPTOS

Atención de ExpedientesEs importante mencionar que uno de los factores que impactan la atención y emisión de multas, es el constante flujo en la remisión de expedientes, ya que durante el periodo comprendido entre enero a diciembre de 2017, se recibió un total de 8,437 expedientes, a efecto de que, en su caso, se inicie el Procedimiento de Imposición de Multas, lo que conforma la información que a continuación se presenta:

Información Anual

Información Mensual

Montos Impuestos

Totales

5,658

471.5 promedio

174.6%

174.6%

Referencia NormativaArtículos 92 Bis 2 y 93 al 98 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros; del 24 al 43 Bis de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros; 107 Bis, 108 Bis 2, 109 Bis, 109 Bis 1, 109 Bis 3, 109 Bis 5 y 109 Bis 6 de la Ley de Instituciones de Crédito; 52 al 53, 56 Bis 3, 64, 68 y 68 Bis de la Ley para Regular las Sociedades de Información Crediticia; 87-B párrafo décimo primero y 90 de la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito; 15 y 19 Bis de la Ley de Transparencia y de Fomento a la Competencia en el Crédito Garantizado.

20

17

20

16

$211

211 millones de pesos

28


Atendiendo la recomendación realizada por el Comisario Público de la Secretaría de la Función Pública respecto de este punto en el Informe de Autoevaluación Enero-Junio 2017, se señala lo si-guiente:

Con la Reforma Financiera en 2014, se incremen-tan las facultades de la CONDUSEF en materia de protección y defensa de los Usuarios de servicios financieros, y se otorgan nuevas facultades como lo son la supervisión y vigilancia de las Institucio-nes y Entidades Financieras, por lo que de manera paulatina se han incrementado de forma impor-tante los supuestos a sancionar por parte de esta Autoridad; por lo que en el mismo año se crea la Dirección General de Arbitraje y Sanciones, sien-do ésta la única Unidad Administrativa facultada para substanciar el Procedimiento de Imposición de Multas, y que a la fecha no sólo es la responsa-ble de substanciar dicho Procedimiento, sino tam-bién es la encargada de disminuir el volumen de expedientes pendientes de atención que se fueron generando desde el año 2007.

Como consecuencia de lo descrito, se originó un flujo continuo y un crecimiento exponencial del número de expedientes turnados a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones para substanciar el Procedimiento de Imposición de Multas, en los cuales la referida Dirección General debe analizar la procedencia de inicio del Procedimiento que en su caso corresponda; siendo importante señalar que dicho flujo supera la capacidad de atención de los expedientes turnados, lo que ha causado el in-cremento en el número de asuntos pendientes de atender y concluir, lo que se ve afectado además, por los siguientes factores:

1. Volumen de expedientes para sancionar. A par-tir del inicio de la operación o aplicación de pro-cedimientos sustantivos derivados de las facul-tades otorgadas a la CONDUSEF en la Reforma Financiera, y de los cuales se materializan nuevos incumplimientos, la carga de trabajo para la Direc-

ción General de Arbitraje y Sanciones ha tenido un incremento importante. Lo anterior, puede verifi-carse al analizar que durante el periodo compren-dido de enero a noviembre de 2014, se recibieron 8,937 expedientes para el inicio del Procedimiento de Imposición de Sanciones; siendo que en el año 2015, se recibió más de 15,300 expedientes, en el año 2016 fueron recibidos más de 15,500 expe-dientes, en el año 2017 se recibieron 8,437expe-dientes, más el volumen de expedientes pendien-tes de atención de los años anteriores.

2. Complejidad de la materia. Los procesos que se desahogan de conformidad con cada una de las le-yes aplicables a cada tipo de expediente que se remite para iniciar el Procedimiento de Imposición de Sanciones, tienen un grado de complejidad que debe entenderse y aplicarse para poder emitir la resolución respectiva, con los elementos suficien-tes para que sea confirmada al resolverse el medio de defensa que en su caso, se interponga en con-tra de la misma; elementos que en algunos casos, se apoyan no solamente en la normativa que fa-culta a esta Comisión Nacional para emitir la san-ción, sino que derivan de otros preceptos legales sustantivos relacionados con la materia, y que re-fuerzan la resolución respectiva.

3. Capacidad de atención. Derivado de las diferen-tes gestiones realizadas ante la Secretaría de Ha-cienda y Crédito Público, al día de hoy la Dirección General de Arbitraje y Sanciones está integrada por un total de 30 servidores públicos, plantilla que no ha podido incrementarse atendiendo a las políticas de austeridad del Gobierno Federal, en términos del “DECRETO que establece las medi-das para el uso eficiente, transparente y eficaz de los recursos públicos, y las acciones de disciplina presupuestaria en el ejercicio del gasto público, así como para la modernización de la Administración Pública Federal”, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 10 de diciembre de 2012, así como de los “LINEAMIENTOS para la aplicación y segui-miento de las medidas para el uso eficiente, trans-

29


parente y eficaz de los recursos públicos, y las ac-ciones de disciplina presupuestaria en el ejercicio del gasto público, así como para la modernización de la Administración Pública Federal”, publicados en el Diario Oficial de la Federación el 30 de di-ciembre de 2013.

Ahora bien, derivado de la Auditoría número 225 denominada “Sanciones y Multas por Violaciones al Marco Jurídico del Sistema Bancario”, que con motivo de la revisión de la Cuenta Pública 2012 realizó la Auditoría Superior de la Federación a esta Comisión Nacional, a efecto de atender la Reco-mendación al Desempeño número 12-1-06G3A-07-0225-07-007, contenida en el Informe de Re-sultados de la Fiscalización Superior de la Cuenta Pública 2012, la Dirección General de Planeación y Organización de este Organismo elaboró el “Diag-nóstico del Rezago de Atención de Expedientes de Multas de la CONDUSEF”, documento que refleja el análisis cuantitativo y cualitativo de las causas que lo originan, los procesos y actividades que realiza el personal adscrito al Área de Sanciones, los tiempos que se utilizan para la substanciación del Procedimiento de Imposición de Sanciones y la capacidad de atención promedio mensual, y en el que se concluye que, para estar en posibilidad de atender la carga real de trabajo y disminuir el volumen de expedientes pendientes de atención, se tendría que implementar una plantilla de 120 personas manteniéndose la estructura actual en proporción de mandos medios y operativos, con el consecuente incremento de los recursos ma-teriales e infraestructura para que los servidores públicos contratados realizaran las actividades inherentes a los respectivos cargos, siendo que a la fecha y derivado de la petición realizada a la Junta de Gobierno de esta Comisión Nacional, la Secretaría de Hacienda y Crédito Público autorizó que la Dirección General de Arbitraje y Sanciones cuente con una plantilla de 30 personas (19 ope-rativos, 5 jefes de departamento, 3 subdirectores, 2 directores y 1 director general), siendo que aún con esta autorización, las plazas asignadas a la Di-

rección General de Arbitraje y Sanciones no resul-tan suficientes para para poder abatir el volumen de expedientes que le han sido turnados para la substanciación del Procedimiento de Imposición de Sanciones; por lo que fortaleciendo lo anterior, y a modo comparativo, se informa que al mes de octubre de 2017, la Dirección General Arbitraje y Sanciones ha recibido un promedio mensual de 689 expedientes, atendiéndose 430 expedientes promedio en el mismo periodo, lo que demuestra no sólo un incremento en la atención de los mis-mos, sino también el creciente flujo de remisión de éstos por parte de las áreas sustantivas y en con-secuencia se incrementa de manera exponencial el volumen de expedientes pendientes de atención diario e histórico en la atención de los asuntos tur-nados para iniciar el Procedimiento de Imposición de Sanciones correspondiente.

En este orden de ideas resulta cierto que la estruc-tura actual de la Dirección General de Arbitraje y Sanciones no permite abatir en el corto plazo el número de asuntos pendientes de atender y con-cluir, además de que la capacidad presupuestal de la Comisión Nacional, tampoco permite la contra-tación del personal necesario; ya que tomando en cuenta que el costo mensual de una plaza con un nivel promedio de las que actualmente integran el escalafón, es decir una plaza del tipo operati-vo nivel 6, que únicamente por lo que hace a las remuneraciones y prestaciones (capítulo 1000), equivale a $39,137.37 (Treinta y nueve mil cien-to treinta y siete pesos 37/100 M.N.) mensual, por lo que se estaría pagando de manera anual la cantidad de $469,648.44 (Cuatrocientos sesen-ta y nueve mil seiscientos cuarenta y ocho pesos 44/100 M.N.) por cada operativo al año, por lo que de autorizarse una estructura con 90 plazas más de nivel operativo 6, para contar con las 120 personas referidas en el Diagnóstico citado, se tendría que autorizar un gasto anual mínimo de $42,268,359.60 (Cuarenta y dos millones dos-cientos sesenta y ocho mil trecientos cincuenta y nueve pesos 60/100 M.N.), lo que implicaría un

30


gasto importante, el cual a la fecha, no se tiene autorizado. Sin embargo, se insiste con la solicitud ante la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, para que autorice dichas plazas, y con ello poder atender el flujo de expedientes.

Visto lo anterior, la situación que se ha referido deriva en la imposibilidad de disminuir a corto plazo el volumen de expedientes pendientes de atención, así como de detener el incremento en la atención de los expedientes turnados para substanciar el Procedimiento de Imposición de Sanciones.

No obstante lo señalado, en atención a la recomendación formulada por el Comisario Público de la Se-cretaría de la Función Pública, tomando en consideración la capacidad operativa del personal adscrito a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones, se estableció una meta mensual calendarizada a efecto de que la productividad no sea menor a la emisión de 300 expedientes atendidos con la emisión del oficio o acuerdo concluyente del mismo, de conformidad con lo siguiente:

En este tenor, es importante resaltar que las acciones se han implementado en función del personal adscrito a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones, así como de las facultades con las que estatu-tariamente cuenta dicha Unidad Administrativa. No obstante, se está analizan-do la manera de sistematizar los trámites administrativos que rodean la substanciación del Procedimiento de Imposición de Multas, así como el optimizar las herramientas electrónicas con las que actual-mente se cuenta para el registro y seguimiento de los asun-tos turnados para su atención, calendarización que de-penderá del área que programa y administra dichas herramientas

Adicionalmente, de acuerdo a la dinámica que surja del turno de asuntos por parte de las área de ori-gen y la tendencia en los tipos de incumplimientos materializados por las Instituciones Financieras infractoras, se analizará en el caso en concreto, la forma de agrupar los asuntos turnados para substanciar el Procedimiento de Imposición de Multas respectivo, a efecto de que se sim-plifique el tiempo de emisión de los oficios y acuerdos que concluyan con dicho Pro-cedimientos, y contar así con tiempo adicional para atender el universo de expedientes turnados por las áreas de origen.

300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300 300Ene Feb Marzo Abr Mayo Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic

ATENCIÓN DE EXPEDIENTES

31


Con el propósito de brindar alternativas para la so-lución de controversias; la CONDUSEF cuenta con el servicio de arbitraje, el cual puede celebrarse tanto en amigable composición como en estricto derecho, respecto de determinadas operaciones, productos o servicios que se encuentren previa-mente inscritos por las Entidades Financieras en el Registro de Ofertas Públicas.

El Sistema Arbitral se encuentra conformado por tres rubros: el Registro de Ofertas Públicas, en el cual las Instituciones Financieras inscribirán por lo menos tres productos o servicios financieros, mis-mos que, al existir una controversia, la Institución se obliga a someterse al arbitraje en esta Comi-sión Nacional.

Asimismo por el Comité Arbitral Especializado, el cual es el órgano colegiado que tiene como fun-ción aprobar el laudo o resolución propuesta por la CONDUSEF y finalmente por el Registro de Árbitros Independientes, en el cual los profesionistas inte-resados en serlo, deberán solicitar su inscripción a

ARBITRAJE

ENERO-DICIEMBRE 2017OFICIOS

ACLARATORIOSSECTOR ESCRITOS RECIBIDOS

OFICIOS DE PREVENCIÓN CONSTANCIAS

24

0

1

0

0

2

1

1

1

30

77

5

6

1

1

2

1

1

1

95

22

1

2

0

0

0

0

0

0

25

31

4

3

1

1

0

0

0

0

40

CONDUSEF, hay que señalar que deberán ser espe-cialistas en alguna materia financiera.

Cabe precisar que el Comité Arbitral Especializado puede estar constituido por la Autoridad, por Árbi-tros Independientes o por ambos, es decir mixto; el tipo de Comité será seleccionado por la entidad fi-nanciera y para dar certeza de parcialidad y justicia, esta selección estrictamente se realizará de confor-midad con lineamientos emitidos por la CONDUSEF.Los productos o servicios financieros que sean ins-critos en el Registro de Ofertas Públicas, incluirán un distintivo en los documentos y publicidad de la entidad financiera, a fin de que el Usuario pueda di-ferenciar los productos o servicios financieros que pueden estar sujetos al arbitraje.

Es importante señalar que el Arbitraje es sin costo, salvo los gastos propios del procedimiento como se-rían los peritos.

A continuación se presentan los resultados del pe-riodo enero – diciembre 2017:

SOFOMES E.N.R.

Soc. Cooperativas

Uniones de Crédito

Casas de Cambio

Sofipos

Banca de Desarrollo

Seguros

Sociedades de Inver.

Soc. Operadoras de Soc. de Inversión

TOTALES

32


Asimismo, esta Comisión Nacional recibió y atendió diversos escritos de particulares interesados en for-mar parte del Sistema Arbitral en Materia Financiera en calidad de Árbitros Independientes, siendo que hasta el periodo comprendido del 01 de enero al 31 de diciembre de 2017, se han recibido un total de 5 Solicitudes para Registro de Árbitros Independientes, de conformidad con lo siguiente:

ENERO-DICIEMBRE 2017SOLICITUDES

RECIBIDASMES ÁRBITROS

REGISTRADOSSOLICITUDESPENDIENTES

OBSERVACIONES

4

1

5

4

1

5

4

1

5

Ninguna

Ninguna

Ninguna

Año 2016

Año 2017

Total

Referencia Normativa: Artículos 72 Bis y 73 a 84 Quinquies de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. Fuente de información: Portal del Sistema Arbitral. Cifras Definitivas.

40 Registrados

28 Registrados

25 Registrados

18 Registrados

11 Registrados

7 Registrados

3 Registrados

3 Registrados

3 Registrados

1 Registrados

3 Registrados1 Registrados

1 Registrados

1 Registrados

1 Registrados

27%

Crédito SimpleCrédito PersonalCrédito de Habilitación o AvíoCrédito RefaccionarioCréditos y PréstamosCrédito Cuenta CorrienteContrato de ArrendamientoVenta de DivisasCuenta de AhorroCrédito de NóminaDomiciliaciónFactoraje FinancieroServicio en Sucursal y/o UNECrédito al AutoCrédito Hipotecario

5%

2%

2%2%

19%

17%

12%

7%

1%2%

1%1%

1%

1%

Al 31 de diciembre de 2017, los productos y servicios financieros registrados en el Registro de Ofertas Públicas del Sistema Arbitral (ROPSA), atienden a los siguientes porcentajes:

Resulta importante señalar que el desarrollo de procedimientos mediante el Sistema Arbitral en materia financiera requiere de la conjunción de tres fac-tores específicos: la inexistencia de conciliación de los intereses entre el Usuario y la Institución Financiera en un caso particular, que el producto materia de la controversia se encuentre inscrito en el Registro de Ofertas Públicas y que el Usuario en dicho caso particular otorgue su consenti-miento para el inicio del Procedimiento Arbitral; no obstante lo anterior, se destaca que al 31 de diciembre de operación, el Sistema Arbitral en Materia financiera cuenta con una base de 40 Instituciones Financieras inscritas mediante 146 productos o servicios financieros y el registro de 5 Ár-bitros Independientes; ampliando así las posibilidades en materia de protección y defensa de los derechos e intereses de los Usuarios de servicios financieros.

33


Acciones de difusión e implementación del Sis-tema Arbitral en Materia Financiera

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, a través de la Dirección General de Arbitraje y Sanciones, en ejercicio de la facultad conferida en el artículo 84 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, y a efecto de contar con la inscripción voluntaria de las Instituciones Finan-cieras al Sistema Arbitral en Materia Financiera, emitió un Oficio de Difusión del mismo, dirigido a todas las Instituciones Financieras registradas en el Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES), invitándolas a adherirse al arbitraje en materia financiera, registrando por lo menos 3 productos, operaciones o servicios finan-cieros que en caso de futuras controversias con sus Usuarios, éstas se pudieran resolver mediante el arbitraje; por lo que se emitió un total de 3,800 oficios, mismos que al 31 de diciembre de 2017 se encontraban notificados en su totalidad. Con la finalidad de incentivar la participación de las Instituciones Financieras en el Sistema Arbi-tral, durante el periodo comprendido de enero a diciembre de 2017, se realizaron diversas sesio-nes de capacitación a los Titulares de Unidades Especializadas de Atención a Usuarios de Institu-ciones Financieras, en las cuales la Dirección Ge-neral de Arbitraje y Sanciones ha capacitado a los asistentes en lo que respecta al marco normativo y el funcionamiento del Sistema Arbitral en Mate-ria Financiera.

Adicionalmente, la Dirección General de Arbitraje y Sanciones promovió y difundió el Sistema Arbi-tral en Materia Financiera a efecto de incentivar la inscripción de las Instituciones Financieras, des-tacando la participación que se tuvo en el taller de actualización normativa ante la Asociación de Sociedades Financieras de Objeto Múltiple en Mé-xico, A.C. (ASOFOM), en oficinas centrales de la Comisión Nacional en fecha veintiocho de marzo; así como la ponencia llevada a cabo en el Foro de Cumplimiento Regulatorio ante la Confederación

de Cooperativas de Ahorro y Préstamo de Méxi-co, S.C. de R.L. de C.V. (CONCAMEX), mismo que se llevó a cabo en el Hotel Sheraton Reforma con fecha seis de junio del año en curso; y también se participó en el taller de actualización normativa impartido a Prodesarrollo, Finanzas y Microempre-sa, A.C., en oficinas centrales de esta Comisión Na-cional con fecha veintiuno de junio del año 2017. La participación en los referidos foros, permitió a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones llevar a cabo la difusión del Sistema Arbitral ante los re-presentantes de Instituciones Financieras que for-man parte de diversos sectores financieros como: bancos; sociedades financieras de objeto múltiple (entidades no reguladas); sociedades financieras populares; sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, entre otros.

Así mismo, a efecto de incentivar la participación de las Instituciones Financieras, se elaboró una invitación electrónica dirigida a la totalidad de las Instituciones que se encuentran registradas en el Registro de Pres-tadores de Servi-cios Financieros (SIPRES), misma que al 31 de di-ciembre de 2017 se encontraba en proceso de notifi-cación:

Así mismo, se debe resaltar, que derivado de la publicación del DECRETO por el que se estable-ce la Ventanilla Única Nacional para los Trámites e Información del Gobierno y del Acuerdo por el que se establecen las Disposiciones Generales de Accesibilidad Web que deben observar las Depen-dencias y Entidades de la Administración Pública Federal y las Empresas Productivas del Estado, en el Diario Oficial de la Federación; se ha mantenido en constante actualización el micro-sitio del Siste-ma Arbitral en Materia Financiera, mismo que se encuentra cargado en el portal gob.mx

34


Referencia NormativaArtículos 11, fracciones XXV y XXXIX; 22 fracciones XVIII y XXV; 107 y 108 todos de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Fuente de Información: Actas de las Sesiones del Comité de Condonación celebradas en 2017. Cifras definitivas.

La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros prevé en su contenido recursos admi-nistrativos para que las Instituciones Financieras puedan acudir a la defensa de sus intereses y solicitar la condonación de las multas impuestas por la CONDUSEF. Resulta importante señalar que la resolución ante una solicitud de condonación de multa se puede dar en tres sentidos: Procedente al 100%, Procedente al 50% e improcedente; en estos dos primeros supuestos se concede a la Institución Financiera un plazo de 5 días hábiles para efectuar el pago.En el período comprendido de Enero a Diciembre de 2017, se recibieron un total de 99 Solicitudes de Con-donación de Multa, de las cuales, 91 fueron presentadas para aprobación de los miembros del Comité de Condonación de Multas en 3 Sesiones Ordinarias celebradas en dicho período; en dichas Sesiones se de-terminaron 15 Solicitudes procedentes por un monto total condonado de $239,225.80.00 (Doscientos treinta y nueve mil doscientos veinticinco pesos 80/100 M.N.).En este sentido, durante el mismo período del año 2016, se recibieron un total de 62 Solicitudes de Con-donación de Multa, de las cuales, 55 fueron presentadas para aprobación de los miembros del Comité de Condonación de Multas en 3 Sesiones Ordinarias, en las que se determinaron 33 Solicitudes procedentes por un monto total condonado de $849,721.00 (Ochocientos cuarenta y nueve mil setecientos veintiún pesos 00/100 M.N.), de conformidad con el siguiente cuadro informativo:

CONDONACIÓN DE MULTAS

CONDONACIÓN DE MULTAS ENERO-DICIEMBRE 2016 - 2017 (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)

IMPROCEDENTES MONTO CONDONADO

PROCEDENTESAL 100%

SOLICITUDES ATENDIDAS

PROCEDENTESAL 50%

AÑO

2016

2017

29

11

4

4

22

76

$0.85

$0.24

55

91

El micro-sitio del Sistema Arbitral en Materia Financiera, contiene la información actualizada referente al Siste-ma Arbitral tal como el marco normativo que lo regula; sección de preguntas frecuentes; datos de contacto de los servidores públicos que tienen a su cargo el Sistema Arbitral; videos informativos, así como formatos o guías tanto para la inscripción de productos en el Registro de Ofertas Públicas, como para la inscripción de particulares en el Re-gistro de Árbitros Inde-pendientes:

El micro-sitio del Sistema Arbitral, al 31 de diciembre de 2017 se mantuvo debidamen-te actualizado a efecto de que el público en general pueda consultar los productos o servicios financieros inscritos en el Registro de Ofertas Públi-cas, así como los árbitros que in-tegran el Regis-tro de Árbitros Independientes:

35


UNIDADES ESPECIALIZADAS (UNE)

Las UNE tienen la obligación de informar mediante avisos colocados en lugares visibles en todas sus sucursales, la ubicación, horario de atención y responsable de la Unidad Especializada.

Las actividades de vigilancia a las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras, permiten a la CONDUSEF proteger la relación entre los Usuarios y las Instituciones Financieras, pro-curando que sea equitativa y transparente y ofrece al Usuario la garantía de un canal de atención en la institución con la que contrató el producto o servicio financiero.

Adicionalmente, la CONDUSEF efectúa actividades de supervi-sión para garantizar que las Instituciones Financieras cuenten con una Unidad Especializada, la cual tendrá un Titular, así como Encargados Regionales en cada entidad federativa en que tenga sucursales u oficinas de atención, cuyos datos estarán a dispo-sición del público mediante avisos. Para que el Usuario conozca los datos del Titular de la Unidad Especializada o del o los En-cargados Regionales, las Instituciones Financieras deben tener colocado en un lugar visible, en todas sus sucursales, un Aviso de Datos de la UNE, que contenga dicha información o puede ser consultada en el Directorio de Unidades Especializadas de Atención a Usuarios, en la página de internet de la CONDUSEF.

Así mismo, las Unidades Especializadas deben dar respuesta a las consultas, reclamaciones y aclaraciones que les presentan los Usuarios, dentro del plazo de 30 días hábiles, y en caso contrario, la Institución Financiera puede ser acreedora a una sanción.

36


SECTOR ACTIVASCONTITULAR

SIN UNE NUEVOS REGISTROS EN

SIPRES

POR CONSTITUIRR E P R E S E N -

TANTES(INFORMATIVO)

INSTITUCIONES DE BANCA MÚLTIPLEINSTITUCIONES DE BANCA DE DESARROLLOFINANCIERA RURALSOCIEDADES DE INFORMACION CREDITICIA

SUBTOTAL

INSTITUCIONES DE SEGUROSINSTITUCIONES DE PENSIONESINSTITUCIONES DE SALUDINSTITUCIONES DE FIANZAS

SUBTOTAL

AFORESUBTOTAL

ORGANISMOS DE SERVICIO SOCIALSUBTOTAL

UNIONES DE CRÉDITOSUBTOTAL

TOTAL UNES

CASAS DE BOLSASOCIEDADES OP. DE SOCIEDADES DE INVERSIONSOC. DIST. DE ACCIONES SOCIEDADES DE INVERSIONSOCIEDADES DE INVERSIÓNOPERADORES DEL MERCADO DE DERIVADOS

SUBTOTAL

SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.R.SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.N.R.ALMACENES GENERALES DE DEPOSITOCASAS DE CAMBIO

SUBTOTAL

SOCIEDADES COOPERATIVAS DE AHORRO Y PRÉSTAMOSOCIEDADES FINANCIERAS POPULARESSOCIEDADES FINANCIERAS COMUNITARIAS

SUBTOTAL

49613

59

7998

16112

3635

813

83

00000

00000

45041

14

00000

00000

000000

49613

59

7998

16112

4040

854

97

693100

323

828

835103

70211

1,219

1111

00

00

1111

397397

11

8989

2,246

00

00

34

00

000

11

8989

2,280

9393

100100

7,903

348419

913

780

491,618

199

1,695

15144

1196

118

00

19

1001

07007

0000

501,636

199

1,714

15244

1197

6513,030

10937

3,827

433219

7659

UNIDADES ESPECIALIZADAS ORGANIZADAS EN LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS

INSTITUCIONES DE CRÉDITO

SEGUROS Y FIANZAS

ENTIDADES DE AHORRO Y CRÉDITO POPULAR

SISTEMA DE AHORRO PARA EL RETIRO

ORGANISMOS DE SERVICIO SOCIAL


BURSÁTIL

ORGANIZACIONES Y ACTIVIDADES AUXILIARES DEL CRÉDITO

Nota aclaratoria: * En Diciembre de 2016, por deficiencias del sistema REUNE, se reportaron las siguientes cifras en:SOFOM, E.R.: Con Titular 53, Sin Une 1, Nuevos Registros En Sipres 0, Activas 54, Encargados Regionales 998; Total UNES: Con Titular 2,903, Sin Une 348, Nuevos Registros En Sipres 12, Activas 3,263, Encargados Regionales 9,273. Sin embargo, las cifras correctas son: SOFOM, E.R.: Con Titular 54, Sin Une 0, Nuevos Registros En Sipres 0, Activas 54, Encargados Regionales 999; Total UNES: Con Titular 2,904, Sin Une 347, Nuevos Registros En Sipres 12, Activas 3,263, Encargados Regionales 9,274.

Cifras definitivas. Corte de Información al 31 de diciembre de 2017. Fuente de Información: Registro de Información de Unidades Especializadas (REUNE).

37


INSTITUCIONES DE BANCA MÚLTIPLE

INSTITUCIONES DE BANCA DE DESARROLLO

FINANCIERA RURAL

SOCIEDADES DE INFORMACIÓN CREDITICIA

SUBTOTAL

INSTITUCIONES DE SEGUROS

INSTITUCIONES DE PENSIONES

INSTITUCIONES DE SALUD

INSTITUCIONES DE FIANZAS

SUBTOTAL

AFORE

SUBTOTAL


SUBTOTAL

UNIONES DE CRÉDITO

SUBTOTAL

TOTAL UNES*

CASAS DE BOLSA

SOCIEDADES OP. DE SOCIEDADES DE INVERSIÓN

SOC. DIST. DE ACCIONES SOCIEDADES DE INVERSIÓN

SOCIEDADES DE INVERSIÓN

OPERADORES DEL MERCADO DE DERIVADOS

SUBTOTAL

SOCIEDADES COOPERATIVAS DE AHORRO Y PRÉSTAMO

SOCIEDADES FINANCIERAS POPULARES

SOCIEDADES FINANCIERAS COMUNITARIAS

SUBTOTAL

SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.R.

SOCIEDADES FINANCIERAS DE OBJETO MULTIPLE, E.N.R.

ALMACENES GENERALES DE DEPOSITO

CASAS DE CAMBIO

SUBTOTAL

1,309,089781

3184,165,071185,474,944

77140

000

217

453,810668,087

111,428

1,123,336

126,8442,803

6129,653

120,51336,56618,109

122175,310

2,662,4432,662,443

00

649649

189,566,552

399,85024,161

11297,494721,516

1689000

177

130,74833,167

450

163,960

2,8124,253

07,065

67,910251651146

68,958

12,04412,044

276276

44

974,000

3,440,1393,247

00

3,443,386

000000

1,298,58525,146

00

1,323,731

2861,171

01,457

00000

00

00

22

4,768,576

5,149,07828,189

14184,462,565189,639,846

245149

000

394

1,883,143726,400

561,428

2,611,027

129,9428,227

6138,175

188,42336,81718,760

268244,268

2,674,4872,674,487

276276

655655

195,309,128

INSTITUCIONES DE CRÉDITO

SEGUROS Y FIANZAS

SISTEMA DE AHORRO PARA EL RETIRO


UNIONES DE CREDITO

BURSÁTIL

ORGANIZACIONES Y ACTIVIDADES AUXILIARES DEL CRÉDITO


ACUMULADO DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES DEL PRIMER AL CUARTO TRIMESTRE DE 2017

SECTOR CONSULTAS RECLAMACIONES TOTALACLARACIONES

Cifras definitivas. Corte de Información al 31 de diciembre de 2017. Fuente de Información: Registro de Información de Unidades Especializadas (REUNE).

Nota aclaratoria: * cifras corregidas en virtud del programa de autocorrección realizado por Deco Seguros, S. A., el 24 de abril de 2017, el cual, después de atender la prevención, fue autorizado por esta comisión nacional el 1° de junio de 2017, y corregido en el REUNE el 15 de junio de 2017.

En diciembre de 2016, se reportaron las siguientes cifras en: Instituciones de Seguros: Consultas 99,236 y Reclamaciones 68,578, Con un total de 167,814. Total Unes: Consultas 150,807,903 Y Reclamaciones 606,614, Con un Total de 155,366,490.Con las cifras corregidas por Deco Seguros, S.A.: Instituciones de Seguros: Consultas 101,894 Y Reclamaciones 68,580, Con Un Total De 170,474.Total Unes: Consultas 150,810,561 y Reclamaciones 606,616, Con un total de 155,369,150.

38


A diciembre 2017 el 97.1% del total de los asun-tos atendidos por las UNES corresponde a con-sultas, 0.5% a reclamaciones y 2.4% a las acla-raciones. Del total de las consultas, el 97.2% fue recibido por las Sociedades de Información Cre-diticia, este mismo sector y las Instituciones de Banca Múltiple fueron los sectores que captaron el mayor número del total de las reclamaciones (30.5% y 41.1%, respectivamente). Del total de las aclaraciones, 72.1% pertenece a Instituciones de Banca Múltiple.

A diciembre de 2017, hay un total de 2,280 Ins-tituciones autorizadas para operar, de las cuales 2,246 cuentan con su Unidad Especializada, lo que significa que el 98.5% de las Instituciones Finan-cieras han dado cumplimiento a lo dispuesto por el artículo 50 Bis, primer párrafo, de la Ley de Protec-ción y Defensa al Usuario de Servicios Financieros. (LPDUSF).

En comparación con el ejercicio 2016, se observa una disminución del 30.1% en el total de las Institu-ciones activas (2,280 autorizadas), esta desviación explica la disminución del 22.7% del total de las UNE constituidas. Por lo que se observa que entre 2016 y 2017 la variación en el total de encargados regiona-les es del -14.8%.

Durante el periodo enero-junio de 2017, las Uni-dades Especializadas reportaron que atendieron un total de 189,566,552 consultas, 974,000 reclama-ciones y 4,768,576 aclaraciones lo que representa un incremento del 25.7%, 60.6% y 20.7% respecti-vamente, con respecto al mismo periodo de 2016.

Instituciones Financieras ACTIVAS

ENCARGADOS REGIONALES

Instituciones Financieras CON UNE CONSTITUIDA

Instituciones Financieras SIN UNE CONSTITUIDA

2,280

7,903

2,246

34

-30.1%

-14.8%

-22.7%

-90.5%

3,263

9,274

2,904

359

En nuestro sitio web h t t p s : / / e d u we b .CONDUSEF.gob.mx/Re u n e / p r i n c i p a l .aspx se encuentra disponible el Registro de Unidades Especia-lizadas en el cual se localiza el Directorio de las Unidades Especializa-das para consulta permanente de los Usuarios.

20

17

20

16

20

17

20

16

20

17

20

16

20

17

20

16

39


REGISTRO DE PRESTADORES DE SERVICIOS FINANCIEROS

La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Fi-nancieros contempla la existencia de un registro público que permita conocer al público en general información relativa a las Instituciones Financieras tales como su domicilio, estatus (situación jurídico administrativa), capital mínimo fijo, etc., datos todos que representan la información mínima que se requiere conocer de cada institución financiera para el efecto de su contratación.Dicho registro, es conocido como el SIPRES y cumple tres ob-jetivos primordiales: a) Ubicar a las Instituciones Financieras para ser llamadas ante una reclamación formal de algún Usuario de servicios financieros.b) Ofrecer orientación a los Usuarios de servicios financieras sobre las Instituciones Financieras.c) Contribuir al sano desarrollo del Sistema Financiero Mexicano.

En términos de lo que establece la Sexta Transitoria de las Dis-posiciones de Carácter General para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 7 de octubre de 2014, las Sociedades Financie-ras de Objeto Múltiple (SOFOM) que se encontraban inscritas en el Registro de Prestadores de Servicios Financieros, hasta antes de la entrada en vigor del ordenamiento antes citado, tenían la obligación de renovar su registro ante esta Comisión Nacional, teniendo como fecha límite para hacerlo el 6 de julio del 2016 para llevar a cabo dicho trámite; de lo contrario po-dría perder el registro y dar inicio a su cancelación.

Al cierre de diciembre de 2017, el SIPRES registró 2,901 Ins-tituciones Financieras en Operación, la fuente es el propio SIPRES.

El público en general tiene acceso al SIPRES mediante una herramienta electrónica

ubicada en la página web de la CONDUSEF.Acceso público: http://webapps.CONDUSEF.

gob.mx/SIPRES/jsp/pub/index.jsp

FECHA INSTITUCIONES REGISTRADAS CON AUTORIZACIÓN VIGENTE

20

17

20

16

2,901-2.2%2,965

Con respecto al ejercicio anterior, se observa una contracción del sector del 2.2%, esto como consecuencia princi-palmente de la disminución en el núme-ro de SOFOMES, E.N.R., en operación, lo cual es resultado del aumento de requi-sitos para su constitución, así como para la renovación del registro de estas Enti-dades Financieras.

Nota. Soló se toman en cuenta aquellas Instituciones que tie-nen el estatus en operación.

Referencia Normativa: Artículo 87-B de la Ley General de Organizaciones y Actividades del Crédi-to; 2, fracción IV, 5, 8, 46 y 47 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros y Disposiciones de Carácter General para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros.Fuente: Información interna (DDEPO). Sistema de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES).Cifras Definitivas

Ene-Dic 2017 2,901

El propósito de este proceso fue el de reordenar y depurar al sector, con el objetivo principal de coadyuvar en el otor-gamiento profesional del crédito, arrendamiento financie-

ro o factoraje financiero, impulsar la sana competencia entre los distintos oferentes en términos de costos, ser-vicio, segmentos de mercado y cober-tura geográfica de sus actividades, re-afirmando la confianza de los clientes, Usuarios e intermediarios financieros mediante un sistema más protegido y sólido en materia de Prevención para el Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo, y así mantener un sano desarrollo del Sistema Financiero Mexi-cano.

En el ejercicio 2017, presenta los si-guientes resultados:

NÚMERO DE PRESTADORES

40


ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN, SUPERVISIÓN Y VIGILANCIA AL SISTEMA FINANCIERO

Una de las actividades preventivas que desarro-lla la CONDUSEF es verificar que las Institucio-nes Financieras den cumplimiento a la normativa aplicable establecida en diversos ordenamientos legales, a través de los procesos de Evaluación, Vigilancia, Verificación e Inspección. • La Evaluación y Vigilancia se lleva a cabo a tra-vés de la revisión y dictaminación de expedientes de clientes (el contrato de adhesión, la carátula y el estado de cuenta) y la publicidad que la Institu-ción Financiera utiliza para comercializar su pro-ducto y cuya finalidad es vigilar que las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones se realicen de manera transparente y en apego a la norma. • La Inspección consiste en efectuar visitas en las sucursales u oficinas de las Instituciones Fi-nancieras con el objeto de que los documentos, información y procesos estén apegados a la nor-mativa aplicable.

• La Verificación se realiza a través de visitas calendarizadas a SOFOMES E.N.R. con el objeto de eficientar la vigilancia a este sector, compro-bando que se está llevando adecuadamente el proceso de Terminación de Operaciones Activas, así como las Autorizaciones para consulta de Buró de Crédito.Mediante la ejecución de estos procedimientos se establece una supervisión integral que otorga un panorama completo sobre el grado de cumpli-miento a la norma por parte de las Instituciones Financieras antes de la contratación, al contratar, posterior a la contratación, en sucursales y cuando se desee realizar la cancelación de algún producto.De esta forma, se ordenan modificaciones que impacten favorablemente al Usuario, fomentan-do la protección y promoviendo el acceso y uso responsable de productos y servicios financieros.

Al respecto, se concluyó el ejercicio de evaluación iniciado en 2016:

Instituciones Evaluadas


Calificación Promedio


No. Documentos Evaluados

No. Documentos Evaluados

ProductoPrimera Supervisión Segunda Supervisión

26 SOFOM E.N.R.(3)3 Uniones deCrédito (5)8 Bancos

9 SOCAPS(1) 3 SOFIPOS(1)

7 Bancos7 Bancos9 Bancos

40 SOFOM E.N.R.(2)12 Uniones de

Crédito(4)8 Bancos

9 SOCAPS(1)3 SOFIPOS(1)

7 Bancos7 Bancos9 Bancos

4.51.6

8.4

3.23.68.98.59.0

0.90.6

6.1

2.31.95.75.95.0

18118

77

7428665282

23331

102

80285550 93

Crédito de NóminaCrédito Simple

Pagaré con RendimientoLiquidable al Vencimiento

Crédito de Auto

Cuenta de NóminaCrédito Hipotecario

(1) Las Entidades Financieras Unagra y Caja Popular Apaseo el Alto no celebraron operaciones en el periodo solicitado por lo que no fueron supervisadas en las 2 revisiones pasando de 10 SOCAPS a 9 y de 4 SOFIPOS a 3.(2) De las 40 Sofom E.N.R., a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas quedaron 33 para ser evaluadas en la primera supervisión en razón a que:• 2 Entidades Financieras reportaron no haber tenido casos reales en el periodo solicitado, y • 5 no dieron respuesta al requerimiento.(3) De las 33 Sofom E.N.R., a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas quedaron 26 para ser evaluadas en la segunda supervisión en razón a que:• 2 Entidades Financieras no realizaron los cambios ordenados ni modificaron sus formatos de contratos de adhesión en RECA (Finastrategy MX y Nómina Apoyo).

• 4 entidaes financieras permanecieron con la misma calificación porque no en-viaron la información requerida (Grupo KF, Grupo BLJ, Soluciones Creativas Fin y Universal de Servicios Patrimoniales).• 1 entidad financiera dejó de serlo transformándose a S.A.P.I. de C.V. (Plan IP). (4) De las 12 Uniones de Crédito a las cuales se les enviaron los oficios de reque-rimiento de información para ser evaluadas, 4 reportaron no haber tenido casos reales en el periodo solicitado y 2 enviaron contratos con montos superiores a las 900,000 UDIS, mismos que no son competencia de CONDUSEF.(5) De las 6 Uniones de Crédito, que fueron evaluadas en la Primera Supervisión: 3 Entidades Financieras reportaron no haber tenido casos reales en el periodo re-querido por lo que no pudieron ser evaluadas (Unión de Crédito Allende, Unión de Crédito Concreces y Unión de Crédito Industrial y Agropecuario de la Laguna), quedando 3 entidades para ser evaluadas en segunda supervisión.

41



Calificación Promedio Formatos

(30%)


Expedientes(70%)


Final(100%)

No. Documentos

EvaluadosProducto

Crédito Simple por Internet

15 SOFOM E.N.R.1 0.25 1.84 2.09 180

1 De las 15 Sofom E.N.R., que fueron evaluadas en Primera revisión (Formatos = 30%), se evaluaron 12 en Segunda revisión (Casos Reales = 70%), toda vez que Bien Para Bien. S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R., no tiene registrados contratos de adhesión en el RECA; DXN Express, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R., no se evaluó por estar contemplada en el ejercicio de supervisión de Crédito de Nómina 2016; y Krédito24 México, S.A. de C.V., SOFOM E.N.R., no envió la información requerida.

También se inició con el Programa Anual de Supervisión 2017, en el que las calificaciones que se reportan de los productos supervisados son definitivas:

Asimismo, en el año 2016, se realizó a través del procedimiento de vigilancia derivado de verificaciones especiales, la evaluación a 15 SOFOM, E.N.R., que ofertan el producto Crédito por Internet, obteniéndose los siguientes resultados:

9526

49

67

89

10

9353

8476

145

81

65

106

117

Producto INSTITUCIONES INSTITUCIONES CALIFICACIÓN PROMEDIO FINAL 1A SUPERVISIÓN

CALIFICACIÓN PROMEDIO FINAL 2A SUPERVISIÓN

NO. DOCUMENTOS

EVALUADOS

VISITAS DE INSPECCIÓN A UNIONES DE CRÉDITO

Tarjeta de Crédito

Crédito en cuenta Corriente

Crédito de Auto

Banca por Internet

Banca Móvil

Cuenta de Ahorro

Crédito Personal

Crédito Simple

Crédito de Auto

Crédito Personal

Seguro de Automóvil Residente

Seguro de Vida Individual

11 Bancos1

5 Sofom, E.R.1

11 Bancos2

12 Sofom, E.R.4

18 Bancos5

5 Sofom, E.R.6

10 SOCAPS7

7 SOFIPOS7

9 SOCAPS8

8 SOFIPOS8

30 SOFOM E.N.R.9

20 SOFOM E.N.R.10

20 SOFOM E.N.R.11

12 Aseguradoras15

13 Aseguradoras16

11 Bancos3 Sofomes, E.R.

7 Bancos

10 Sofomes, E.R.

17 Bancos

2 Bancos

10 SOCAPS 7 SOFIPOS

9 SOCAPS8 SOFIPOS

21 SOFOM E.N.R.12

16 SOFOM E.N.R.13

15 SOFOM E.N.R.14

12 Aseguradoras

13 Aseguradoras

7.75.2

3.4

2.4

En proceso

En proceso

3.11.5

3.12.4

1.5

2.7

1.1

3.8

4.8

9.49.0

7.2

5.6

8.3

8.5

6.64.3

5.74.1

6.0

6.6

5.0

7.9

9.2

(1) Se solicitó a 16 Instituciones Financieras información; sin embargo, completaron el pro-

ceso 14, toda vez que Servicios Financieros Soriana y Crédito Familiar manifestaron que no

ofrecen el producto.

(2) Se solicitó a 11 Bancos información; sin embargo, completaron el proceso 7, toda vez que

Banorte, Banamex, Banregio e Intercam manifestaron que no ofrecen el producto.

(3) Se detectó una inconsistencia en la calificación de HSBC, por lo que la calificación final

promedio paso de 3.4 a 3.7.

(4) Se solicitó a 12 Sofom, E.R. información; sin embargo, completaron el proceso 10, toda

vez que Arrendadora y Comercializadora Lingo dejó ser Institución Financiera y Sofihaa Finan-

ciera manifestó que no ofrece el producto.

(5) Se solicitó a 18 Bancos información; sin embargo, completaron el proceso 17, toda vez

que Banco Pagatodo manifestó que no ofrece el servicio.

(6) Se solicitó a 5 Bancos información; sin embargo, completaron el proceso 2, toda vez que

Banamex, Banorte y Banco del Bajío manifestaron que no ofrecen el servicio.

(7) Caja de Ahorro de los Telefonistas, Financiera Planfia, J.P. Sofiexpress y Sociedad de Aho-

rro y Crédito La Paz no fueron supervisadas toda vez que no celebraron operaciones en las

fechas solicitadas; por su parte, Solución Asea envío documentación de un producto diferente

al solicitado.

(8) Caja Popular Mexicana y Acción y Evolución no fueron supervisadas toda vez que no

celebraron operaciones en las fechas solicitadas; por su parte, Fincomún Servicios Financieros

42


Instituciones Requeridas


Calificación Promedio 1a.

EvaluaciónCalificación

Final

No. Documentos

EvaluadosProducto



12 SOFOM E.N.R.1

11 SOFOM E.N.R.2

11 SOFOM E.N.R.

En proceso

2.8

2.8

N/A

En Proceso

94

En Proceso

no fue considerado ya que su producto no contaba con las características necesarias para

entrar al proceso de supervisión. Finalmente, Unagra y Caja Santa Rosa no contestaron el

requerimiento de información por lo que dichos expedientes ya fueron enviados a sanción.

(9) De las 30 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión en el producto Cré-

dito Simple, completaron el proceso 21, toda vez que 7 Sofomes E.N.R. reportaron no haber

tenido casos reales en el período solicitado (Alpha Credit, Crédito Único, Credix G5, Financiera

Bepensa, ICA Planeación y Financiamiento, Palace Resorts Capital y Propela Capital), 1 no

dio respuesta al requerimiento (Cege Capital) y 1 no se encontró en el domicilio del SIPRES

(Solucash), por lo que fueron eliminadas del proceso de evaluación, lo que da un total de 30

entidades requeridas.


dito de Auto, completaron el proceso 16, toda vez que 2 Sofomes E.N.R. reportaron no haber

tenido casos reales en el período solicitado (Altus Credit y Serfimex Capital) y 2 no enviaron

el documento requerido para evaluar por lo que fueron enviadas a sanción siendo eliminadas

del proceso de evaluación (Paratodo y Servicios Financieros del Guadiana), lo que da un total

de 20 entidades requeridas.


dito Personal, completaron el proceso 15, toda vez que 3 Sofomes E.N.R. reportaron no haber

tenido casos reales en el período solicitado (Alianza Financiera Social, Grupo BLJ y Tonalli

Préstamos) y 2 no enviaron el documento requerido para evaluar por lo que fueron enviadas

a sanción siendo eliminadas del proceso de evaluación (Paratodo y Resuelve-Matic), lo que da

un total de 20 entidades requeridas.

(12) De las 21 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Segunda Supervisión en el

producto Crédito Simple, todas completaron el mismo, lo que da un total de 21 entidades

requeridas.

(13) De las 16 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Segunda Supervisión en el pro-

ducto Crédito de Auto, completaron el proceso 11, toda vez que toda vez que Financiera

Bepensa se transformó a SOFOM E.R., 1 SOFOM, E.N.R. reportó no haber tenido casos reales

en el período solicitado (Su Servicio Financiero) y 3 SOFOM, E.N.R., no dieron contestación

al requerimiento por lo que fueron enviadas a sanción (Pecus, Alpez y Servicios Financieros

Proyecta), lo que da un total de 16 entidades requeridas.

(14) De las 15 Sofomes E.N.R., requeridas para el proceso de Segunda Supervisión, 9 comple-

taron el proceso, toda vez que 1 SOFOM, E.N.R. (Financiera Realidad) reportó haber cancelado

el producto; 3 SOFOM, E.N.R., dieron contestación al requerimiento enviando los mismos

contratos ya evaluados en la Primera Supervisión sin haber realizado los cambios ordenados

(Financiera Los Álamos, Refácil Servicios Integrales y Save Préstamos), y 2 SOFOM, E.N.R.,

contestaron no haber tenido casos reales en el período solicitado (Fimubac y Faprei), lo que

da un total de 15 entidades requeridas.

(15) De las 16 Instituciones de Seguros, a las cuales se les enviaron los oficios de requeri-

miento de información para ser evaluadas, Seguros Azteca Daños, Patrimonial Inbursa, Cardif

México Seguros Generales y Allianz México no comercializan el producto.

(16) De las 15 Instituciones de Seguros a las cuales se les enviaron los oficios de requeri-

miento de información para ser evaluadas en el primer semestre de 2017, Seguros Azteca,

S.A. de C.V. no cumplió con las especificaciones del requerimiento y Seguros Argos, no celebró

operaciones del producto.

CRÉDITO POR INTERNET.

La Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito en adición al Programa Anual de Supervisión 2017 procedió a evaluar un CUARTO PRODUCTO en 2017 denominado “Crédito por Internet”, mismo que ofertan 12 entidades de este sector, lo anterior derivado de la penetración que ha tenido dicho producto en el mercado.

En consecuencia, con fecha 30 de junio de 2017 se liberaron los Oficios de Requerimiento de Información para las siguientes entidades: Credicohete, S.A.P.I. de C.V.; SOFOM, E.N.R.; KUESKI, S.A.P.I. de C.V.; SOFOM, E.N.R.; Cashahora, S.A.de C.V.; SOFOM, E.N.R.; 4Finance, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.; KreditECH Méxi-co, S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R.; Conlana Capital, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.; Confiamigo, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.; Advantech Servicios Financieros, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.; Prestamos Expeditos, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.; Moneyveo México, S.A. de C.V., SOFOM, EN.R.; Confianza Digital, S.A.P.I., de C.V., SOFOM, E.N.R.; Red Amigo Dal, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.

(1) De las 12 SOFOM, E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión, completaron el proceso 11, toda vez que 1 SOFOM, E.N.R., no respondió el requerimiento por lo que fue enviada a sanción quedando eliminada del proceso de evaluación (Advantech Servicios Financieros) lo que da un total de 12 entidades requeridas(2) Los resultados de la Segunda Supervisión a este producto se encuentran en proceso toda vez que las 11 entidades evaluadas en Primera Supervisión fueron nueva-mente requeridas mediante Oficios de fecha 7 de Diciembre de 2017.

43


INSTITUCIÓN FINANCIERA AUTORIZADASÍ/NO

NO. DE REVISIONESPRODUCTO

Crédito de nómina

I. Banco Azteca (1)II. Banco Azteca (2)III. Banco Azteca (3)IV. Banca MifelV. Banco MonexVI. HSBC (1)VII. HSBC (2)VIII. Banamex (1)IX. Banamex (2)X. Banamex (3)XI. BBVA Bancomer (1)XII. BBVA Bancomer (2)XIII. BBVA Bancomer (3)XIV. BBVA Bancomer (4)XV. BBVA Bancomer (5)

I. 2II. 2III. 1IV. 3V. 1VI. 3VII. 3VIII. 1IX. 1X. 1XI. 1XII. 1XIII. 1XIV. 1XV. 2

I. SíII. SíIII. SíIV. SíV. NoVI. Sí VII. SíVIII. SíIX. SíX. SíXI. SíXII. SíXIII. SíXIV. SíXV. Sí

Expedientes SIO-Transparencia

Derivado de la remisión de expedientes por las di-versas Delegaciones respecto de posibles incum-plimientos a la Ley de Transparencia y Ordena-miento de los Servicios Financieros por parte de las Instituciones Financieras, durante el periodo a reportar (enero-diciembre) se tiene lo siguiente:

De los 20 expedientes en proceso de análisis con los que se cerró el año 2016, 7 se turnaron a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones para posible sanción y 13 expedientes se regresaron a la Subdelegación por no estar dentro de los su-puestos de la Ley para la Transparencia y Orde-

namiento de los Servicios Financieros o porque se encuentran incompletos.

Durante el periodo a reportar, se recibieron por parte de las Subdelegaciones un total de 66 ex-pedientes, de los cuales 41 se turnaron a la Direc-ción General de Arbitraje y Sanciones para posible sanción; 14 expedientes se regresaron a la Subde-legación por no estar dentro de los supuestos de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros o porque se encuentran incompletos; y 11 expedientes se encuentran en proceso de análisis

Autorizaciones contratos

Derivado de la publicación de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia aplica-bles a las Instituciones de crédito y sociedades financieras de objeto múltiple, entidades reguladas, en donde en el artículo 28 se le otorga la facultad a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros para autorizar los contratos de adhesión de los productos: Cuenta de Nómina, Crédito de Nómina, Tarjeta de Crédito Básica, Cuenta Básica para el Público en General y Cuenta Básica de Nómina teniendo los siguientes resultados:

44


INSTITUCIÓN FINANCIERA AUTORIZADASÍ/NO


Cuenta básica para el

público en general

Cuenta básica de nómina

Tarjeta de crédito básica

Cuenta de nómina

I. Banco Azteca

II. Investa Bank

III. BBVA Bancomer

IV. Scotiabank

V. Banco Sabadell

VI. HSBC

I. Investa Bank

II. BBVA Bancomer

III. Compartamos Banco

IV. Banco Sabadell

V. HSBC

I. Banco Azteca

II. Banorte

I. Banamex (1)

II. Banamex (2)

III. Banamex (3)

IV. Banco Azteca

V. Compartamos Banco

VI. HSBC (1)

VII. HSBC (2)

VIII. Banregio (1)

IX. Banregio (2)

I. 2

II. 2

III. 3

IV. 1

V. 2

VI. 1

I. 2

II. 3

III. 3

IV. 2

V. 1

I. 2

II. 1

I. 1

II. 1

III. 1

IV. 1

V. 3

VI. 1

VII. 1

VIII. 1

IX. 1

I. Sí

II. Sí

III. Sí

IV. Sí

V. Sí

VI. Sí

I. Sí

II. Sí

III. Sí

IV. Sí

V. Sí

I. Sí

II. Sí

I. Sí

II. Sí

III. Sí

IV. Sí

V. Sí

VI. Sí

VII. Sí

VIII. No

IX. No

Derivado de la publicación de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia aplicables a las sociedades cooperativas de ahorro y préstamo, sociedades financieras populares y sociedades finan-cieras comunitarias, cuya entrada en vigor correspondió en fecha 14 de febrero de 2016, donde menciona en el artículo 28 que se otorga la facultad a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros para autorizar los contratos de adhesión de los productos: Contratos de depósito a la vista que sirvan como referencia y no como obligación para el otorgamiento de un crédito, Contratos de depósito a la vista que tienen como único origen del depósito el pago de salarios, pensiones y demás prestaciones laborales en forma periódica, y Contratos de crédito que hayan sido autorizados principalmente con base en el salario del trabajador, o que en su nombre, definición o publicidad utilicen la palabra nómina o salario, se tienen los siguientes resultados:

45


INSTITUCIÓN FINANCIERA

AUTORIZADASÍ/NO


Crédito de nómina

Depósitos que sirvan como referencia para el otorgamiento de crédito.

Cuentas de nómina

I. Caja Zongolica

II. Caja de Ahorro de los Telefonistas

III. Financiera Auxi

IV. Fincomún (2 productos)

V. Cooperativa Acreimex

I. Libertad Servicios Financieros

II. Caja Depac Poblana (2)

III. Cooperativa Acreimex (2 productos) IV. Caja Solidaria Valle de Guadalupe V. Fincomún I. Cooperativa Acreimex

II. Fincomún

I. 6

II. 4

III. 1

IV. 2

V. 2

I. 6

II. 7

III. 5

IV. 1

V. 1

I. 4

II. 1

I. Sí

II. Sí

III. No

IV. No

V. Sí

I. Sí

II. Sí

III. Sí

IV. No

V. No

I. S

II. No

Derivado de la publicación de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia aplica-bles a las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades No Reguladas, en donde menciona en el artículo 29 que se otorga la facultad a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros para autorizar los contratos de adhesión de créditos que hayan sido autorizados principalmente con base en el salario del trabajador, o que en su nombre, definición o publicidad utilicen la palabra nómina o salario, se tienen los siguientes resultados:

46


INSTITUCIÓN FINANCIERA

AUTORIZADASÍ/NO


Cuenta de nómina

I. Factor GFC GlobalII. Arrendadora LogísticaIII. Innodi IV. Financiera CuallixV. Profuturo GNPVI. DirectodoVII. Financiera 401VIII. Sana Tus FinanzasIX. Fomento Económico DharmaX. Credisocial MéxicoXI. Fincea PotosinaXII. MizrafinXIII. Prosem, Soluciones EmpresarialesXIV. Financiera RecreaXV. Solid CashXVI. Axtum XVII. Sofimas Consultores del NoresteXVIII. Productos y Servicios Financieros CachanillaXIX. Gueld InternacionalXX. Money HoldingXXI. Tu DineroXXII. Crédito Operativo Integral XXIII. Gemini Capital XXIV. FomepadeXXV. Enver&aXXVI. LC Liquidez CorporativaXXVII. Apoyo Económico FamiliarXXVIII. Presta Visión, XXIX. Yaab Pro BienestarXXX. Unita Capital XXXI. Credis de MéxicoXXXII. Reach HomeXXXIII. DXN ExpressXXXIV. Desarrollo y Progreso Familiar XXXV. GI de OccidenteXXXVI. Impulsando Valor ActivecapitalXXXVII. Alternativa Financiera ProsesaXXXVIII. Compañía de Servicios el ÁngelXXXIX. Ecash IcashXL. Sofipa Corporation

I. 3II. 3III. 2IV. 1V. 8VI. 1VII. 8VIII. 2 IX. 7X. 6XI. 5XII. 3XIII. 4XIV. 7XV. 2XVI. 7XVII. 1XVIII. 5

XIX. 3XX. 4XXI. 3XXII. 5XXIII. 5XXIV. 1XXV. 5XXVI. 1XXVII. 5XXVIII. 1XXIX. 1XXX. 2XXXI. 3 XXXII. 2XXXIII. 3XXXIV. 1XXXV. 2XXXVI. 1XXXVII. 2XXXVIII.2

XXXIX. 1XL. 1

I. NOII. NOIII. NOIV. NOV. SIVI. NOVII. SIVIII. NOIX. SIX. NOXI. NOXII. NOXIII. NOXIV. NOXV. NOXVI. SIXVII. NOXVIII. SI

XIX. NOXX. SIXXI. NOXXII. NO XXIII. NOXXIV. NOXXV. NOXXVI. NO XXVII. NOXXVIII. NO XXIX. NOXXX. NOXXXI. NOXXXII. NO XXXIII. NOXXXIV. NO XXXV. NO XXXVI. NOXXXVII. NOXXXVIII. NO

XXXIX. NOXL. NO

47


Diversas Instituciones Financieras remitieron di-versos contratos para su autorización, sin embar-go los mismos no requerían autorización por lo que se les envió un oficio en el que se hace de su conocimiento lo anterior.

I. LC Liquidez Corporativa S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.II. Fomepade, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.III. Directodo México, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R. IV. BCP Capital, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.V. Microfinanciera Crece, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.

VI. Prestaciones Finmart, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.VII. Fincea Potosina, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.VIII. Adelanto Express, S.A. de C.V., SOFOM E.N.R. IX. Sofipa Corporation, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.X. Finadix, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.XI. DXN Express, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.XII. Credisocial México, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.XIII. Tenmas, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.XIV. Agora Recursos, S.A.P.I. de C.V., SOFOM, E.N.R.XV. Emprendesarial, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R.XVI. Financiera Maestra, S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R

Verificación

Con respecto a las 60 visitas de verificación calendarizadas para el año 2016, únicamente faltó por re-portar el resultado de la evaluación correspondiente a la entidad financiera SUPPLY CREDIT DE MÉXICO, la cual obtuvo una Calificación final promedio de 9.2 en la atribución de Autorización para revisión de Buró de Crédito (SIC’s).

Ahora bien, con respecto a las 30 visitas calendarizadas a realizar en 2017 autorizadas por el Comité de Supervisión y a través de las cuales se supervisaron las atribuciones: a) Terminación Anticipada de Operaciones Activas y, b) Autorización para revisión de Buró de Crédito (SIC’s), los resultados obtenidos por la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOM, E.N.R., y Uniones de Crédito, son los siguientes:

VISITAS CALENDARIZADAS

APRO APOYO Y PROMOCIÓN

EMPRESARIAL,

S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

AVANTI PPA, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

16 dic 2016

16 dic 2016

13 ene 2017

01 mzo 2017

Los documentos de la visita de verifi-cación la señalan como ilocalizable y la pantalla en el SIPRES la muestra como cancelada por no renovar su registro desde el 2 de marzo de 2016, por lo anterior no se nos entregó información para evaluarla.

1. El resultado de la evaluación de SIC’s es de 10.2. En terminación anticipada de opera-ciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.

00

01

INSTITUCIÓN FECHA DE SOLICITUD

PARA VISITA DE VERIFICACIÓN

FECHA DE RECEPCIÓN

DE LA INFORMACIÓN

ESTATUS

48



BICENTENARIO EFECTIVO, S.A. DE

C.V., SOFOM, E.N.R.

CARBAC, SYNERGY GROUP, S.A.P.I.

DE C.V., SOFOM, E.N.R.

CARSON & BRASCH PYME, S.A. DE

C.V., SOFOM, E.N.R.

CRECE CON NOSOTROS, S.A. DE

C.V., SOFOM, E.N.R.

ESTRATEGIA INTEGRAL QUADRUM,

S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

FINA, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

FINAB, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

01 mzo 2017

02 mzo 2017

02 mzo 2017

06 mzo 2017

09 mzo 2017

17 mzo 2017

27 mzo 2017

1. El resultado de la evaluación de SIC’s es de 10. 2. En terminación anticipada de operacio-nes activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.

1. El resultado de la evaluación de SIC’s es de 10. 2. En terminación anticipada de operacio-nes activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.

1. El resultado de la evaluación de SIC’S es de 10. 2. En terminación anticipada de operacio-nes activas el resultado fue de 5, se turna a DGAS por posibles incumplimientos norma-tivos.

En ambas atribuciones se envía a sanción por no proporcionar la información reque-rida.

En ambas atribuciones no se pudo evaluar por no haber solicitado historiales crediti-cios ni tener terminaciones anticipadas en el periodo requerido. Procesos concluidos.

1. El resultado de la evaluación de SIC’s es de 9.8. 2. En terminación anticipada de operacio-nes activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.

1. El resultado de la evaluación en SIC’s es de 7.6.2. En terminación anticipada de operaciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.

02

03

04

05

06

07

08



FECHA DE RECEPCIÓN

DE LA INFORMACIÓN

ESTATUS

49



FINANCIERA MAESTRA, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

MENOSPAGOS, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

PRÉSTAMOS DE VOLADA, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

FISOFO, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

FINAE, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

SOLUCIONES EFECTIVAS DE LIQUIDEZ, S.A.


EXITUS CREDIT, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM,

E.N.R.

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

10 abr 2017

25 abr 2017

02 may 2017

03 may 2017

15 may 2017

15 may 2017

16 may 2017

1. El resultado de evaluación en las SIC’s es de 7.6.2. En terminación anticipada de opera-ciones activas el resultado fue de 8.8.

1. En evaluación de SIC’s se envía a sanción por no entregar la información requerida.2. En terminación anticipada de opera-ciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.

Esta entidad se encuentra como ILOCA-LIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos

1. El resultado de la evaluación en SIC’s fue de 10. 2. El resultado en terminación anticipada de operaciones activas fue de 10.

1. El resultado en evaluación en SIC’s fue de 10. 2. En terminación anticipada de ope-raciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.

1. En evaluación de SIC’s se envía a sanción por no entregar la información requerida.2. El resultado en terminación anticipada de operaciones activas fue de 1.3, se turna a dgas por posibles incumplimien-tos normativos.

1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 9. 2. El resultado en terminación anticipada de operaciones activas fue de 7.5.

09

10

11

12

13

14

15



FECHA DE RECEPCIÓN

DE LA INFORMACIÓN

ESTATUS

50



SIEMPRE CRECIENDO, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

PMG SERVICIOS Y SOLUCIONES

FIRMES DEL NORTE, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

CREDIFÁCIL, S.A. DE C.V., SOFOM,

E.N.R.

AVANPIÑA, S.A. DE C.V., SOFOM,

E.N.R.

ONE AYSA SF, S.A. DE C.V., SOFOM,

E.N.R.

SOLUCIONES FINANCIERAS

YAGUNA, S.A. DE C.V., SOFOM,

E.N.R.

TOYOTA MATERIAL HANDING

CAPITAL, S.A.P.I., DE C.V., SOFOM,

E.N.R.

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

17 may 2017

19 may 2017

22 may 2017

23 may 2017

24 may 2017

26 may 2017

29 may 2017

1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 9. 2. En terminación de operaciones activas se envía a sanción por no entregar la infor-mación requerida.


1. En evaluación de SIC’s se envía a sanción por no entregar la información requerida.2. En terminación anticipada de opera-ciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.

1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 10. 2. El resultado en terminación anticipada de operaciones activas fue de 10.

Esta entidad se encuentra como ILOCA-LIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos.


1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 8.3. 2. En terminación anticipada de opera-ciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.

16

17

18

19

20

21

22



FECHA DE RECEPCIÓN

DE LA INFORMACIÓN

ESTATUS

51



MC CASH CORP, S.A.P.I. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

LOGRA NEGOCIOS, S.A.P.I. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

CREDIPLATA, S.A.P.I. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

HXTI, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

FOMEPADE, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM,

E.N.R.

LA SANTA FIFMEX DEL GOLFO, S.A.


16 dic 2016

16 dic 2016

16 dic 2016

08 may 2017

16 dic 2016

16 dic 2016

06 jun 2017

07 jun 2017

09 jun 2017

15 jun 2017

20 jun 2017

21 jun 2017


1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 10. 2. El resultado en terminación anticipada de operaciones activas fue de 5, por lo que se envía a la dgas por posibles incumplimien-tos normativos.

1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 5.2, por lo que se envía a la DGAS por posibles incumplimientos normativos.2. En terminación anticipada de ope-raciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.

1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 4.4, por lo que se envía a la DGAS por posibles incumplimientos normativos. 2. El resultado en terminación anticipada de operaciones activas fue de 10.

1. El resultado en la evaluación de SIC’s fue de 9.8. 2. En terminación anticipada de opera-ciones activas, no se pudo evaluar por no tener en el periodo requerido. Proceso concluido.


23

24

25

26

27

28



FECHA DE RECEPCIÓN

DE LA INFORMACIÓN

ESTATUS

52



TU LANITA RÁPIDO, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

ABACAPITAL, S.A. DE C.V., SOFOM,

E.N.R.

16 dic 2016

16 dic 2016

27 jun 2017

28 jun 2017

En ambas atribuciones se envía a sanción por no proporcionar la información reque-rida.


29

30



FECHA DE RECEPCIÓN

DE LA INFORMACIÓN

ESTATUS

Nota 1: Toda vez que la entidad financiera APRO APOYO Y PROMOCIÓN EMPRESARIAL, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R., no pudo ser verificada por encontrarse en el SIPRES con estatus de ILOCALIZABLE y NO RENOVADA, la Dirección General de Dictaminación y Supervisión (DGDS) solicitó su sustitución por la entidad financiera denominada HXTI, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R., en la Segunda Sesión Ordinaria del Comité de Supervisión fechado el 29 de marzo de 2017, la cual quedó ahí mismo autorizada, en razón a que la Subdelegación de Oaxaca informó que cuenta con numerosas quejas de Usuarios que desconocen la suscripción de créditos, presuntamente por Robo de Identidad. Por lo anterior, con fecha 08 de mayo de 2017, la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito, solicitó a la DGDS mediante Oficio DEPSU-0129/2017-DGEV, la Visita Ordinaria de Verificación correspondiente para llevar acabo la evaluación de la misma.

Nota 2: En cumplimiento a lo acordado en la Segunda Sesión Ordinaria del Comité de Supervisión fechado el 29 de marzo de 2017, la Dirección de Evaluación de Pro-ductos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito, solicitó a la DGDS mediante Oficio DEPSU-0130/2017-DGEV, la Visita Especial de Verificación para la entidad financiera DIRECTODO MÉXICO, S.A. P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Nota 3: Adicionalmente, y en cumplimiento a lo acordado en la Quinta Sesión Ordinaria del Comité de Supervisión fechado el 9 de octubre de 2017, la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito, solicitó a la DGDS mediante Oficio DEPSU-0267/2017-DGEV, la Visita Especial de Verificación para la entidad financiera OPERADORA BROXEL, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Resultados finales obtenidos derivados de las visitas de verificación especiales en 2017

DIRECTODO MÉXICO, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

OPERADORA BROXEL, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

08 mayo 2017

23 oct 2017

23 jun 2017

27 oct 2017

1. En evaluación sic’s calificación 10.2. En terminación anticipada de ope-raciones activas calificación 10.

En ambas atribuciones la entidad ma-nifestó no haber colocado ningún tipo de crédito en el término requerido, por lo anterior no se pudo evaluar nin-gún documento.Proceso concluido.



FECHA DE RECEPCIÓN

DE LA INFORMACIÓN

ESTATUS

53


INSTITUCIÓN PERIODO DE VISITA (2017)

NO. TEMAS INSPECCIONADOS

CALIFICACIÓN PROMEDIO EN TEMAS

INSPECCIONADOS

VISITAS DE INSPECCIÓN A BANCOS, SOFOMES E.R Y ENTIDADES DE AHORRO Y CRÉDITO POPULAR

American Express Bank

Fundación Dondé Banco

Banco Compartamos

Comercios Afiliados

Banco Pagatodo

Finactiv

Sofoplus

CiBanco

Banca Mifel

Bankaool

Banca Afirme

Crédito Real

Banco Ahorro Famsa

Bansí

Consejo de Asistencia al Emprendedor

Caja Popular Apaseo el Alto

Finagam

Capital Activo

AKALA

Operadora de Recursos Reforma

Caja Popular Tamazula

Caja Real del Potosí

Del 9 al 27 de enero

Del 11 de enero al 8 de febrero

Del 30 de enero al 24 de febrero

Del 27 de febrero al 17 de marzo



Del 13 al 31 de marzo

Del 6 de marzo al 19 de abril

Del 21 de marzo al 21 de abril

Del 2 de mayo al 2 de junio

Del 19 de junio al 21 de julio

Del 21 de agosto al 8 de septiembre

Del 16 de agosto al 26 de septiembre

Del 9 de octubre al 3 de noviembre

Del 23 al 25 de enero

Del 8 al 10 de marzo

Del 29 al 31 de mayo

Del 24 al 26 de abril

Del 2 al 6 de abril

Del 28 al 30 de junio

Del 17 al 20 de julio

Del 26 al 29 de septiembre


BANCOS Y SOFOMES E.R.

3

4

4

3

3

3

3

6

4

5

3

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

8.8

8.3

10.0

5.0

5.5

3.3

0.0

6.6

5.0

4.0

10.0

2.5

En proceso

En proceso

4.2

2.0

4.0

En Proceso

1.7

En Proceso

En Proceso

1.6

InspecciónLos resultados de Inspección 2017 (visitas en sitio) son los siguientes:

Notas: De las Instituciones reportadas en el periodo enero-diciembre 2016 que quedaron en proceso, se tienen las siguientes calificaciones: HSBC 5.7; Banamex 6.7; Tarjetas Banamex 6.3 e Inbursa 8.0.De las Instituciones reportadas en el periodo enero-diciembre 2016 que quedaron en proceso, se tienen las siguientes calificaciones: Financiera Súmate 1.5, Caja Popular Santiago Apóstol 2.0, Coopdesarrollo 1.1, Caja Popular Oblatos 3.7, Cooperativa Acreimex 3.6, Financiera Mexicana para el Desarrollo Rural 4 y Proyecto Coincidir 2.9.

54


1. La Dirección General de Evaluación y Vigilancia lleva a cabo el análisis de forma integral de los Contratos de Adhesión y cualquier otro documen-to que sea parte de los mismos, con la finalidad de detectar Cláusulas Abusivas de conformidad con la Disposición Tercera, fracciones II a VIII de las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión, a través de tres canales, principalmente:

a. El Registro de Contratos de Adhesión (RECA) y, en su caso, las autorizaciones de los Contratos de Adhesión que deba otorgar en términos del artícu-lo 28 de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia financiera.b. El ejercicio de evaluación y supervisión, que se lleva a cabo en apego al Programa Anual de Super-visión preestablecido.c. Los procedimientos de Atención a Usuarios que conozca.

2. Una vez detectada la existencia de una posible Cláusula Abusiva, se solicitó la opinión a la Direc-ción General de Servicios Legales, en términos de lo previsto en el artículo 16, fracción XIV Bis del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Una vez recibida la opinión favorable del jurídico, se emite un oficio mediante el cual se informa a la Institución Financiera la existencia de una Cláusula Abusiva, para que en un plazo de diez días hábiles, contado a partir de aquel en que sur-ta efectos la notificación del oficio, manifieste por escrito lo que a su derecho convenga.

Nota: Se destaca que de conformidad con la refor-ma al Estatuto Orgánico de esta Comisión Nacio-nal, ya no es necesaria la opinión de la Dirección General de Servicios Legales publicada en el Diario Oficial de la Federación el 3 de abril del 2017.

3. Esta Comisión Nacional resolverá lo conducen-te en los diez días siguientes, contados a partir de aquel en que se cumpla el plazo para el pronuncia-miento de la Institución Financiera.

4. Se otorga un nuevo plazo de quince días hábiles, únicamente para aquellas Instituciones Financie-ras que no realizaron la modificación ordenada, plazo contado a partir de la fecha de notificación de la resolución emitida por esta Comisión Nacio-nal, para que modifique y acredite los cambios rea-lizados al formato de Contrato de Adhesión.

Derivado de lo anterior, al ser un proceso dinámi-co, las cifras que se muestran corresponden a par-tir de que entraron en vigor las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión.

A continuación se muestra el acumulado de Cláu-sulas Abusivas contenidas en los Contratos de Adhesión a partir de que entraron en vigor las Dis-posiciones de carácter general en materia de cláu-sulas abusivas en los contratos de adhesión al 31 de diciembre de 2017.

Cláusulas Abusivas

55


BancosSOFOM E.R.SOCAPSSOFIPOSSOFOM E.N.R.Uniones de créditoAseguradorasTOTAL

BancosSOFOM E.R.SOCAPSSOFIPOSSOFOM E.N.R.Uniones de créditoAseguradorasTOTAL

1,270228

2,110579

1004103220

5,514

39527

220139140140

935

41527

474203300190

1,438

5000

36*00

41

40027

220139176140

976

TIPO DE ENTIDAD

SECTOR

NÚMERO DE CONTRATOS REVISADOS

NÚMERO DE EXPEDIENTES TURNADOS PARA POSIBLE

SANCIÓN

NÚMERO DE CLÁUSULAS ABUSIVAS DETECTADAS

NÚMERO DE EXPEDIENTES PENDIENTES POR ELABORAR

PARA POSIBLE SANCIÓN

TOTAL

ACUMULADO CLÁUSULAS ABUSIVAS DETECTADAS DEL 4 DE MARZO DE 2015 AL 31 DE DICIEMBRE DE 2017. DISPOSICIÓN TERCERA, FRACCIONES II A VIII

SANCIONES POR CLÁUSULAS ABUSIVAS DETECTADAS DEL 4 DE MARZO DE 2015 AL 31 DE DICIEMBRE DE 2017. DISPOSICIÓN TERCERA, FRACCIONES II A VIII

Como resultado de la detección de Cláusulas Abusivas referidas en el cuadro anterior, se ha iniciado el procedimiento de sanción, teniendo los siguientes datos:

Bancos

SOFOM E.R.

SOFIPOS

SOCAPS

SOFOM E.N.R.

Uniones de crédito

Aseguradoras

TOTAL

450104152381242 130

1,342

ÓRDENES DE SUPRESIÓN A DIC. DE 2017

SECTOR NÚMERO DE ÓRDENES DE SUPRESIÓN ENVIADAS A LAS

INSTITUCIONES FINANCIERAS

Con fundamento en la Disposición SÉPTIMA de las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión, se dio a co-nocer a la Junta de Gobierno los resultados de las Órdenes de Supresión realizadas a las Entidades Financieras a diciembre de 2017 como a continuación se muestran:

Sin embargo, si es posible señalar que para el periodo enero-diciembre 2017, se han revisado 2,458 Contratos de Adhesión, de-tectándose 326 Cláusulas Abusivas.

*Entre Noviembre y Diciembre se determinó en 12 casos la no procedencia de posible sanción, por modificación o eliminación de cláusula abusiva por parte de la Entidad Financiera.

56


Para el caso de la detección de Cláusulas Abusivas conforme a lo establecido en la Disposición Tercera, fracción I de las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas contenidas en los con-tratos de adhesión, se solicita la opinión a la Dirección General de Servicios Legales, si esta es favorable, se concentra estadísticamente, para posteriormente estar en posibilidades y con evidencias de solicitar modificaciones a las Disposiciones de carácter general en materia de Cláusulas Abusivas contenidas en los Contratos de Adhesión Publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 19 de noviembre de 2014.

Por lo anterior, las Cláusulas Abusivas detectadas bajo este supuesto si nos permiten reportar datos de enero a diciembre de 2017:

El Programa Anual de Supervisión 2017 de la Dirección General de Evaluación y Vigilancia, se llevó a cabo conforme a lo proyectado y calendarizado.

Referencia Normativa Ley Federal de Procedimiento Administrativo; Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito; Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros; Ley de Transparencia y de Fomento a la Competencia en el Crédito Garantizado; Ley para la Transpa-rencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros; Ley de Instituciones de Crédito; Ley de Uniones de Crédito; Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas; Ley sobre el Contrato de Seguro, Ley de Ahorro y Crédito Popular; Ley para Regular las Actividades de las Sociedades

Fuente de Información: Dirección General de Evaluación y Vigilancia. Cifras Definitivas.

Cooperativas de Ahorro y Préstamo; Ley para Regular las Agrupaciones Financieras; Regla-mento de Supervisión de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros; Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros; Disposiciones en materia de transparencia financiera aplicables a cada sector; Disposiciones y Circulares del Banco de México, Comisión Nacional Bancaria y de Valores y Comisión Nacional de Seguros.

Inciso b)Obliga al Usuario a conservar los docu-

mentos que comprueben su depósito

o pago

Inciso a)Limiten

injustifica-damente el ejercicio de

los derechos del Usuario.

Inciso c)Cualquier

cláusula que no le indique

al Usuario con exactitud a qué se está comprome-

tiendo

Inciso d)No se

establece que la Entidad Financiera

debe avisar previamente al Usuario la terminación del contrato de adhesión

Inciso e)Que la Entidad

Financiera termine

de manera anticipada el contrato de adhesión

cuando el Usuario da

por terminada cualquier

otra relación contractual

distinta

Inciso g)Permite la

modificación de lo pactado en el Contrato de

Adhesión,sin el

consentimiento del Usuario.

Número de cláusulas abusivas

Sector

ACUMULADO CLÁUSULAS ABUSIVAS DE ENERO A JUNIO DE 2017DISPOSICIÓN TERCERA, FRACCIÓN I

Bancos

SOFOMES E.R.

SOCAPS

SOFIPOS

SOFOMES E.N.R.

Uniones de

Crédito

Aseguradoras

TOTAL

0200

204

026

1

0

0

0

0

0

0

1

200060

08

1600

13146

0184

100080

09

12600

11131

0160

171400

27681

0388

57


VISITAS DE VERIFICACIÓN A SOFOMES E.N.R.

Las visitas de verificación realizadas por parte de la CONDUSEF a las sociedades financieras de objeto múltiple, entidades no reguladas (SOFOM, E.N.R.), tie-nen por objeto constatar el cumplimiento de las obli-gaciones previstas en las disposiciones legales aplica-bles, así como investigar hechos, actos u omisiones, de los que se pueda presumir la contravención a nor-mas, a fin de procurar la protección de los intereses de los Usuarios de Servicios Financieros.

Este mecanismo legal y administrativo permite efec-tuar las actividades de verificación en el domicilio que operan las sociedades financieras de objeto múltiple no reguladas, permite generar un impacto positivo en beneficio de los Usuarios de servicios financieros al:

• Brindar certeza al Usuario, al garantizar la fidelidad de los datos de operación, registro y autorización de una SOFOM E.N.R., proporcionados por la Institución Financiera para la obtención de su clave institucional.

• La verificación “in situ”, asegura que la SOFOM, E.N.R., se encuentre cumpliendo las disposiciones legales referentes al sistema financiero, así como las de carácter general emitidas por la CONDUSEF, con el objeto de procurar la protección de los intereses de los Usuarios.

• Contribuye a la Transparencia y legalidad de los procesos que siguen las sociedades financie-ras de objeto múltiple como entidades no regula-das, en su relación financiera con los Usuarios.

Programa Anual de Supervisión

De conformidad con la Fracción IV del Cuar-to de los Lineamientos de Supervisión de la CONDUSEF, se aprobó el Programa Anual de Su-

Ene-Dic 2017

Ene-Dic 2016

Ene-Dic 2017

Ene-Dic 2016

Verificaciones Calendarizadas

Verificaciones Especiales

30

60

3

19

VISITAS DE VERIFICACIÓN

La variación del cuadro comparativo anterior, se destaca en dos aspectos, el primero que atiende a las verificaciones

calendarizadas, radica en que para el año 2016 se aprobaron 60 mientras que para 2017 fueron 30 las aprobadas; y el segundo que atañe a la verificaciones es-

peciales, varían en virtud de que estas se van agregando al Programa Anual de Su-pervisión, de conformidad con el artículo 18 del Re-glamento de Supervisión de la CONDUSEF y la Frac-ción VI del Cuarto de los Lineamientos de Supervi-sión de la CONDUSEF.

58


18 SOFOM, E.N.R., remitidas para una posible sanción del PAS 2017

CalendarizadasEspeciales

33 Visitas de Verificación practicadas a diciembre de 2017 conforme al Programa Anual de Supervisión

3

Visitas de verificación a SOFOM, E.N.R. El Comité de Supervisión aprobó el Programa Anual de Supervisión 2017, contemplando la realización de 30 verificaciones con el carácter de calendarizadas. Así mismo al segundo semestre de 2017, el Comité de Supervisión ha aprobado la inclusión a dicho programa de 3 verificaciones especiales para una Socie-dad Financiera de Objeto Múltiple, Entidad No regulada y teniendo por CONCLUIDAS las mismas.

En cumplimiento del Programa Anual de Supervisión 2017, se han practicado las 30 visitas de verificación calendarizadas y las 3 verificaciones especiales practicadas en 2017, en las que se detectaron que 18 SOFOM E.N.R. incurrieron en total con 25 incumplimientos a la normatividad supervisada a las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras, lo cual se refleja en los siguientes gráficos:

30

Incumplimientos detectados Verificaciones

56%

53 Y 92 Bis 1, LPDUSF. (10)

Tercera de las Disp. UNES. (3)

50 Bis 53 y 92 Bis 1, LPDUSF Tercera de las Disp.

UNES. (3)

50 Bis, penúltimo párrafo, 53 y 92 bis 1, LPDUSF.(1)

53 y 92 bis 1, LPDUSF; Tercera y Séptima de las Disp.

UNES. (1)

17%

17%

5%

5%

pervisión para el año 2017, en el cual se incluyó la verificación calendarizada para 30 Sociedades Finan-cieras de Objeto Múltiple, Entidades No Reguladas.

En adición a lo anterior, acorde al artículo 18 del Reglamento de Supervisión de la CONDUSEF y a la Frac-ción VI del Cuarto de los Lineamientos de Supervisión de la CONDUSEF, al 31 de diciembre de 2017, se incorporaron al Programa Anual de Supervisión 3 verificaciones especiales para Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades No Reguladas.

Fuente de información: Minutas del Comité de Supervisión. Cifras definitivas

59


Referencia NormativaArtículos 87-I, 87-K, 87-L, 87-M, 87 N y 87-Ñ de la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Crédito (LGOAAC). Artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).

20%

16%

36%

28%

13 Instituciones , remitidas para una posible sanción a dic. de 2017.

22 Instituciones Supervisadas a dic. de 2017.

22 Inspecciones a Unidades Especializadas en colaboración con la DGEV y la CNBV, conforme al

Programa Anual de Supervisión 2017

1322

92 Bis 1 LPDUSF (9)

50 Bis LPDUSF (7)

Tercera de las Disp. UNES, (5)

Séptima de las Disp. UNES (4)

Supervisión en materia de Unidades Especializadas

En la supervisión al cumplimiento de lo dispuesto por el artículo 50 Bis de la LPDUSF, y a las “Disposiciones de carácter general por las que se establece la información que deben rendir las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros; se ha supervisado a 22 Instituciones a través de visitas de inspección practicadas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, a solicitud de la CONDUSEF, de las cuales 10 fueron de Banca Múltiple; 4 Sociedades Financieras Populares; 4 Sociedades de Crédito y Ahorro Popular y 4 Socie-dades Financieras de Objeto Múltiple, Entidades Reguladas.

Disposiciones Incumplidas

En este sentido, una vez realizada la supervi-sión a UNES, se detectó que 13 Instituciones incumplieron la normatividad, generando un total de 25 incumplimientos, lo cual se refleja en los siguientes gráficos:

Fuente de información: Minutas del Comité de Supervisión. Cifras definitivas

60


DICTAMEN

En los casos en que los Usuarios y las Instituciones Financieras no logran un acuerdo para resolver sus controversias en el proceso de conciliación, y se decide no hacer uso del arbitraje, la CONDUSEF brinda otros mecanismos para que las partes ha-gan valer sus derechos ante los tribunales compe-tentes a través de la substanciación de un juicio.

De este modo, el dictamen es un documento base que se expide con el objetivo primordial de dar una herramienta procesal al Usuario que funja como un elemento de prueba que le apoye en la defensa de sus derechos ante los tribunales competentes.

Durante el año 2017, se emitieron en favor de los Usuarios 10,870 Acuerdos de Trámite que contie-

nen el Dictamen en favor de los Usuarios, cuyos da-tos pueden obtenerse del Sistema de Información Operativa con que cuenta esa Comisión Nacional.

La emisión de acuerdos de trámite que contienen los dictámenes ha incrementado con relación al mismo periodo del ejercicio 2016, ya que en este ejercicio el 63.3% eran dictámenes favorables a los Usuarios, mientras que en el año de 2017, 72.3% de las opiniones que emite este Organismo son a favor de los Usuarios.

Fuente de Información: Sistema de información Operativa (SIO). Cifras al 30 de junio de 2017.

Referencia Normativa: Artículo 68 Bis y 68 Bis 1 de la Ley de Protección y De-fensa al Usuario de Servicios Financieros y Artículo 17, Fracción XXI del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

REGISTRO DE DESPACHOS DE COBRANZA (REDECO)

El Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), surge como un mecanismo de protección y defensa de los Usuarios de servicios financieros ante situa-ciones de malas prácticas y abusos en la gestión de cobranza.

El REDECO es una herramienta electrónica dispo-nible en la página web de la CONDUSEF que cubre tres aspectos fundamentales:• Identifica plenamente a las personas físicas o mo-rales que actúan como prestadores de servicios de las Entidades Financieras para gestionar el cobro de los adeudos.• Remite a las Entidades Financieras las quejas pre-sentadas en el sistema por aquellas personas que consideren haber sido vulneradas en sus derechos por parte de los Despachos de Cobranza, que rea-

lizan gestiones de cobro, negociación o reestructu-ración de sus créditos, préstamos o financiamien-tos a nombre de las Entidades Financieras.• Supervisa que las quejas presentadas en contra de las Entidades Financieras, sean atendidas en un plazo que no exceda de 30 días hábiles a partir de su recepción, y que las Entidades Financieras rindan el Informe Trimestral, en el que se señale el número de quejas relacionadas con la gestión de sus despa-chos de cobranza.

61


Al cierre de diciembre de 2017, las Entidades Financieras registraron un total de 2,959 Despachos de Co-branza como activos, que en comparación con los 2,615 registrados con dicho estatus en el 2016, hubo un incremento del 13.15%.

SCPASSOFOM E.N.R.

BancaMúltiple

SOFOM E.R.

SOFIPO UNIONES DE CRÉDITO

BANCA DESARROLLO

DESPACHOS REGISTRADOS POR SECTOR

QUEJAS POR SECTOR

1069

33234 0

352

21,66621,206

351

781

367

3,729

2,2023,920

2,513370 10738 8

315 206 244

931883

19221 3

26 32 170

A la misma fecha se recibieron un total de 28,652 quejas en contra de 346 Entidades Financieras, que en comparación con las 28,220 en contra de 318 Entidades Financieras que se registraron en 2016, hubo un incremento del 1.53% de conformidad.

BancaMúltiple*

Banca de Desarrollo

SCAPSSOFOM E.N.R.

SOFOM E.R.

SOFIPO SOFICOUNIONES DE CRÉDITO

2016

2016

2017

2017 Nota: En el Sector Banca Múltiple se incluyen las quejas de SOFOM E.R.: Banorte-Ixe Tarjetas solo se incluye para 2016; Santander Consumo; Tarjetas Banamex; Sociedad Financiera Inbursa y Sofom Inbursa (solo en 2017) vinculadas a bancos.

Fuente de información: Sistema de Registro de Despachos de Cobranza (REDECO).Cifras Definitivas.

62


En lo que respecta a las quejas presentadas en el REDECO, la causa “Gestión de Cobranza sin ser el Usuario, cliente y/o socio deudor”, sigue siendo la de mayor incidencia en las Quejas realizadas por los Usuarios, captando un 23% del total de las quejas recibidas.

Gestión de Cobranza sin ser el Usuario, cliente y/o socio deudor.

No se dirigió de manera educada y respetuosa.

Amenaza, ofende o intimida al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.

Se comunicaron en un horario fuera del estableci-do (7:00 a 22:00 horas).

Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas.

Realiza gestiones de cobro a terceros, incluidas las referencias personales y beneficiarios (con excep-ción de deudores solidarios o avales).

Envía documentos que aparenten ser escritos judi-ciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad

No indicó el nombre, denominación o razón social del despacho de cobranza y de la persona que realizó la cobranza

No indicó los datos de contacto del despacho de cobranza y de las personas responsables de la cobranza

No mencionó el domicilio, correo electrónico y nú-mero telefónico de la unidad administrativa de la Entidad Financiera encargada de recibir las quejas por malas prácticas de cobranza

Utiliza números de teléfono que imposibilitan su identificación

Referencia Normativa Artículos 17 Bis 1 a 17 Bis 4 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.

No mencionó el contrato u operación motivo de la deuda en que se basa la acción de Cobranza

No mencionó el monto del adeudo, fecha de cálculo y condiciones para liquidar el adeudo

Gestión de Cobranza por crédito ya pagado

Realizó gestiones de cobro, negociación o reestruc-turación en domicilio distinto al proporcionado por el deudor, obligado solidario o aval

Establece registros especiales, distintos a los ya existentes, listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los deudores

No hubo documento por escrito, del acuerdo de pago, negociación o reestructuración del crédito, préstamo o financiamiento

No mencionó la Entidad Financiera que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento

Recibe por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo

Utiliza nombre o denominación que se asemeja a una institución pública

No entregó a la Entidad Financiera los documentos que contengan el acuerdo de pago, negociación o reestructuración del crédito, préstamo o financia-miento

Indicó forma de pago distinta a la Entidad Financiera que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento para realizar pagos

23%

12%

12%

9%

8%

6%

4%

3%

3%

3%

2%

2%

2%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

1%

63


REGISTRO DE COMISIONES (RECO)

La CONDUSEF ofrece el servicio al público en general para que conozca los montos y conceptos de las comisiones que las En-tidades Financieras cobran a sus clientes.

El registro de comisiones (RECO) permite a las Entidades Fi-nancieras dar cumplimiento de la obligación establecida en el Art.6 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros de registrar comisiones para las SOFOM ENR, misma que a partir de la Reforma Financiera, incluye a las SOCAPS, SOFIPOS, SOFINCOS y Uniones de Crédito. Dicho lo anterior, todas las Entidades mencionadas tienen la obligación de registrar dentro del sistema RECO las comisiones que co-bran a sus clientes, y de manera trimestral, la cartera de crédi-to, número de contratos.

Analizadas

Autorizadas

Rechazadas

Observadas

Solicitudes en revisión de

CONDUSEF

Baja de comisión por la

entidad financiera

Baja de productos de RECA

y RECO

1,713

1,704

2

7

218

187

454

633

592

10

31

114

167

217

2,227

2,107

38

82

610

229

565

112

112

0

0

44

11

24

ESTATUS POR COMISIÓN

SOFIPOS SOFOMES E.N.R.

SOCAPS Uniones de Crédito

Estatus

Glosario de términosAutorizadas: La Comisión está publicada ya que cumple con parámetros; Observadas: En proceso de atender y/o responder la observación hecha por la CONDUSEF; Rechazada (Caducó /Obser-vación no atendida): La Entidad Financiera no atendió en tiempo la observación que se le hizo a su solicitud de registro; No prevé comisión: Para el producto no se cobra comisión y así lo debe señalar el contrato.

Fuente de información: Sistema RECO. Cifras Definitivas.

Artículos 4 bis y 6 de la Ley para la Transparencia y Ordena-miento de los Servicios Financieros.Disposiciones de carácter general para el registro de las comisiones, la cartera total y número de contratos, que deben realizar las Entidades Financieras. Publicadas el 26 de agosto del 2015.

http://portal.CONDUSEF.gob.mx/Login_RECO/index.jsp

Durante el 2017, el estatus de las comisiones se registró de la siguiente manera:

SectorSOFOM ENRSOFIPOSSOCAPSSOFINCOUniones de Crédito

20161,549

44147

188

% Var-36.02%

06.52%

0-2.22%

20172,421

44138

190

INSTITUCIONES REGISTRADAS

64


Durante el periodo Enero-Diciembre de 2017, las Delegaciones Regionales a través de las Subdelegaciones participaron en coor-dinación con la Dirección General de Educación Financiera en la difusión y promoción de la cultura financiera, sobre el uso de los servicios y productos financieros, construyendo una herramienta importante para que los Usuarios de los servicios financieros to-men mejores decisiones sobre los productos y servicios ofertados.

En este periodo se realizaron 4,744 actividades de educación fi-nanciera de las cuales, 2,762 (58.22%) se refieren a la difusión que se realizó en base a entrevistas, notas de prensa, televisión, radio e internet y 1,982 (41.78%) a la promoción que se efectuó mediante pláticas, talleres, módulos, de las cuales 1,286 activi-dades fueron realizadas en el marco de la Semana Nacional de Educación Financiera del 02 al 08 de Octubre de 2017.

De las 4,744 actividades, en el mes de enero se realizaron 244 (5.14%), en febrero 281 (5.92%), en marzo 333 (7.02%), en abril 313 (6.60%), en mayo 379 (7.99%), en junio 409 (8.62%), en julio 363 (7.65%), en agosto 382 (8.05%), en septiembre 154 (3.25%), en octubre 1527 (32.19%), en noviembre 245 (5.16%) y en el mes de diciembre 114 (2.40%)actividades.

Las Subdelegaciones con mayor Promoción y Difusión de activida-des de Educación Financiera durante el periodo Enero-Diciembre fueron: Sonora, Morelos, Estado de México, Ciudad Juárez y Ta-basco.

PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN DE EDUCACIÓN FINANCIERA EN DELEGACIONES

Delegaciones con mayor promoción y difusión

515428

302 291 275

MorelosSonora CiudadJuárez

TabascoEstado de México

65


Pláticas

Talleres

Módulos

Entrevistas (radio, t.v.,

prensa e internet)

Medios de comunicación

(radio, t.v., prensa e

internet)

Conferencia de prensa

Boletines de prensa

Artículos de opinión

Actividades en la SNEF

2017

Total

Ciudad Juárez

Morelos

Estado de México

Puebla

Sinaloa

Baja California Sur

Durango

Hidalgo

Jalisco

Tamaulipas

Yucatán

Coahuila

Querétaro

Sonora

Oaxaca

San Luis Potosí

Guanajuato

Guerrero

Baja California

Colima

Michoacán

Nuevo león

Tabasco

Veracruz

Campeche

Quintana roo

Zacatecas

Total

415

75

206

1931

565

16

233

17

1286

4,744

48

29

20

10

10

9

9

7

7

7

6

5

5

5

4

4

3

3

2

2

2

2

2

2

1

1

1

206

ACTIVIDADES DE EDUCACIÓN FINANCIERA EN DELEGACIONES

MÓDULOS ITINERANTES

Educación Financiera como Elemento de Inclusión

En las actividades de divulgación se abordaron los siguientes temas:Ahorro, Inversión, Crédito, Presupuesto, Afores, Seguros, entre otros.

Al respecto en el periodo Enero-Diciembre de 2017, se realizaron las siguientes actividades de Promoción y Difusión:

Módulos

Con el propósito de acercar la mayor cantidad de servicios a la ciudadanía, (evitando costos por traslado) en el periodo Enero-Diciembre se han instalado 206 módulos de atención a Usuarios en-tre fijos e itinerantes en distintas localidades aleja-das de las oficinas de la Comisión Nacional.

En lo que corresponde a actividades de Promo-ción en el periodo que se informa, se distribuye-ron 141,350 ejemplares de la Revista Proteja su Dinero, así mismo, se envió material de educación financiera a Delegaciones Re-gionales y Subdele-gaciones.

66


PROMOCIÓN DE LA EDUCACIÓN FINANCIERA

Contar con un sistema financiero eficiente dependerá de una sana relación entre Usuarios e Instituciones Financieras, para ello una de las estrategias de la administración es dar mayor impulso al aspecto preventivo y en particular al desarrollo educativo de la población en materia financiera. En este sentido, se han implemen-tado las siguientes acciones:

Revista “Proteja su dinero”* No. 191 y No. 192 – 60 ejemplares c/uNo. 193 al No. 202 – 45 ejemplares c/u, excepto el No. 200 de 80,000 ejemplares. No. 203 al No. 214 – 30 ejemplares c/u, excepto el No. 213 de 15,750 ejemplaresCartelesFolletosVolanteAlcancía (armable)Artículo Promocional EducativoSubtotalFolletos TIEV-SHCP (sin costo para la CONDUSEF)Total

Revista “Proteja su dinero”TrípticosCartelesVolantesSeparadoresFolletosAlcancía (armable)Artículos promocionales educativos1

Material promocional educativo2 SubtotalFolletos TIEV-SHCP (sin costo para la CONDUSEF)Total

PRODUCCIÓN

DISTRIBUCIÓN

Núm. 191-202

605,000

000

17,5009,800

632,300127,350759,650

616,0449,690

000

156,7424,689

10,74628,701

826,61282,188

908,800

ENE-DIC2016

ENE-DIC2016

Núm. 203-214

345,750

8,10065,040

100,0000

15,500534,390

0534,390

364,0103,4508,150

100,0006,741

148,7948,500

15,82335

655,50396,441

751,944

ENE-DIC2017

ENE-DIC2017

-259,250

8,10065,040

100,000-17,500

5,700-97,910

-127,350-225,260

-252,034-6,2408,150

100,0006,741-7,9483,8115,077

-28,666-171,109

14,253

-156,856

DIFERENCIA

DIFERENCIA

-42.85%

100.00%100.00%100.00%

0%58.16%-15.48%

0%-29.65%

-40.9%-64.4%

100.00%100.00%100.00%

-5%81.3%47.2%-99.9%-20.7%17.3%

-17.2%

PORCENTAJE

PORCENTAJE

1. Material Impreso de Educación Financiera.

* Producción total 2016 = 605,000 ejemplares / Producción total 2017 = 345,750.

1 Alcancías de plástico, Alcancías de cerámica, Bolígrafos, Libretas, Cilindro Pet, Bolsa Plegable Réflex y Pulseras.2 Lotería, Memorama, Juego de la Oca/Serpientes y Escaleras, Juego de Mesa.

67


2. Participación en Foros y Eventos. ForosCon el fin de acercar la CONDUSEF a la población, tuvimos participación en foros y eventos masivos, ofreciendo el servicio de asesoría y actividades de Educación Financiera, tales como 1ra. Sección del Bosque de Chapultepec, Museo Interactivo de la Policía Federal y la Feria de las Afores 2017 que se llevó a cabo en la explanada de la Delegación Beni-to Juárez, por mencionar algunos:

Sedes

Instituciones visitadas

Actividades

Personas atendidas

Sedes


Actividades

Personas atendidas


Actividades

Personas atendidas


Actividades

Personas atendidas

2016

12

36

9,646

2016

16

120

3,417

2016

14

15

798

2016

11

13

1,797

2017

7

23

8,368

2017

19

151

4,659

Dif.

12

36

9,646

Dif.

3

31

1,242

Dif.

-7

-6

-403

Dif.

-5

-5

-1,345

%

-42%

-36%

-13%

%

19%

26%

36%

%

-50%

-40%

-51%

%

-45%

-38%

-75%

2017

7

9

395

2017

6

8

452

FOROS

PLÁTICAS EN PRIMARIAS Y SECUNDARIAS

PLÁTICAS EN PREPARATORIAS

PLÁTICAS EN UNIVERSIDADES

Pláticas en Instituciones públicas y privadas

Se difunden contenidos útiles en materia de finan-zas personales para los colaboradores de empre-sas privadas e Instituciones públicas, que les per-mitan administrar mejor su dinero, así como hacer crecer y proteger su patrimonio.

Conviene mencionar que las cifras anotadas derivan de la creación del sistema Registro de Actividades de Educación Financiera (RAEF) (enero 2017), donde se registran actividades a nivel nacional. Se unificaron criterios en la realización de actividades, así como del conteo, lo que nos permite ofrecer la misma información en otros medios de control como el Sistema Integral de Evaluación Ejecutiva (SIIE).

Talleres

Formadores capacitados

Talleres impartidos

2016

1,277

22

2017

1,288

32

%

1%

45%

TALLER DE FORMADOR DE FORMADORES

Taller Formador de Formadores en Educación Financiera

Desde su creación en Septiembre de 2014, el Ta-ller se ha impartido a Instituciones públicas, priva-das y asociaciones civiles, interesadas en replicar información básica sobre Educación Financiera, buscando beneficiar a un mayor número de perso-nas. Algunas de las empresas e Instituciones ca-pacitadas más representativas incluyen a Escuela Superior de Economía, Santo Tomás, IPN, Prepa Sí, Inbursa, Metlife, Citibanamex e INAI.

En 2017 se impartieron 32 talleres, capacitándose a un total de 1,288 formadores en educación fi-nanciera, quienes a su vez replicaron 204 talleres, impactando a 3,578 personas.

68


Sede Central

A Nivel Nacional

Gran Total

Sede Central

A Nivel Nacional

Gran Total

2016

2,650

1,170

3,820

2016

71,689

102,380

174,069

Dif.

79

116

195

Dif.

3,168

15,089

18,257

%

3%

10%

5%

%

4%

15%

10%

2017

2,729

1,286

4,015

2017

74,857

117,469

192,326

ACTIVIDADES PERSONAS ATENDIDAS

Se realizó reunión informativa con las Instituciones para dar a conocer los pormenores de la 10ª edición de la Semana Nacional de Educación Financiera, dando a conocer las diversas modalidades de participa-ción, así como los costos y espacios de esta edición.

El pasado 29 de junio se recibieron las solicitudes de Instituciones para participar en la Sede Central, logrando un interés de ocupación de un 79.12% de los stands disponibles.

3. Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF) 2017

• Fecha: Actividades a nivel nacional del lunes 2 al domingo 8 de octubre de 2017.• Sede Central: Calzada Juventud Heroica ubicada entre Puerta de Leones y Altar a la Patria, en la 1ª Sec-ción del Bosque de Chapultepec, del jueves 5 al domingo 8 de octubre de 2017.• Coordinador logístico de la Sede Central: Asociación de Bancos de México.• Slogan: Con Educación Financiera… ¡decides mejor!

Participaron en la sede central un total de 55 Instituciones , de diversas formas, desde un stand, así como actividades en Auditorio, Aulas de Talleres y Foro Teatral, entre otras más.

El total de Instituciones que participaron: 23 Instituciones de Gobierno, 13 Instituciones Bancarias; 1 Afore; 8 Gremios; 2 Aseguradoras y 8 Instituciones más entre SIC’s, Socaps, Sofomes, y otras.

Talleres

Obras de teatro / Cuentacuentos / Guiñol

Proyecciones de cine

Conferencias / Pláticas

Rally Financiero en Seguros

Dinámicas / Juegos / Concursos

Inauguración

Total de Actividades

Personas atendidas en forma directa1

DISTRIBUCIÓN

149

109

164

106

4

2,117

1

2,650

71,689

SEDE 2016

149

120

175

100

1

2183

1

2,729

74,857

SEDE 2017

1 Dato proporcionado por empresa a cargo de la Coordinación Logística del evento, obtenido a través del cálculo de densidad y considerando la capacidad de la Sede Central para atender en las diversas secciones que la conformaron.

69


Total Ene.- Dic 2017


Diferencia 2016-2017

Crecimiento

176

143

33

23%

INSTITUCIONES REGISTRADAS

Material distribuido:En el marco de la SNEF 2017, se distribuyó un total de 182,676 materiales, entre cuadernos, cuentos, revistas, juegos infantiles, promocionales, folletos, separadores, conduguías y trípticos.

Patrocinios de las Instituciones :Como apoyo para difusión de la Educación Financiera, las Instituciones financiaron la impresión de mate-riales y otros elementos necesarios para el desarrollo de las actividades de la SNEF.Las Instituciones que patrocinaron material promocional, son: Banco Azteca con 5,000 materiales; e Invex con 1,000 materiales.

Por otra parte también hubo Instituciones patrocinadoras de material impreso, como son: AMDEN con 2,000 cuadernos; Scotiabank con 15,000 cuadernos; General de seguros con 10,000 cuadernos; Quálitas con 10,000 juegos de la Oca/Serpientes y escaleras; e Intercam Banco con 9,000 cuadernos. Sumando un total de 52,000 materiales patrocinados.

3. Videos Educativos

En 2017 se realizaron 52 videos para ser publica-dos en la página web y redes sociales, así como diversos videos de las conferencias de prensa, al-gunos títulos fueron: Micrositio de Ajustadores de siniestros de automóviles, Movimientos en la banca que afecta el patrimonio de los Usuarios, Premiación Trazos Financieros, Cuadernillo – Frau-des Financieros y Actualización Mexicanos en el exterior 2017.

4. Material para portal gob.mx/CONDUSEF

Se diseñaron 39 materiales para portal el gob.mx, como: Concurso de dibujo y pintura Infantil de la CONDUSEF, El cajero automático y la tarjeta de crédito, Conoce lo que puedes deducir de impues-tos, Campaña Ahorro y Crédito Popular, Campaña Retiro, entre otros.

5. Educación Financiera en tu Institución (EFI)

Esta iniciativa incluye la elaboración de 5 boletines mensuales, que replican las Instituciones inscritas a través de sus canales de comunicación interna con los que cuentan: intranet, página web, pizarro-nes, correo electrónico, etc.

Algunas de las Instituciones que ingresaron durante el periodo que se reporta fueron: Televisa Hermosi-llo, Continental, Secretaría de Educación Pública, American Chamber of Comerce of México, A.C., Grupo TVP, entre otras más. Asimismo Grupo ADO nos publica mensualmente un artículo sobre temas de finan-zas personales en su revista Voy & Vengo, distribuida en sus autobuses de primera clase, el tiraje mensual es de 50,000 ejemplares.

70


6. Micrositio de Educación Financiera “Educa tu Cartera”

El 21 de abril del año 2016 fue lanzado el Micro-sitio de Educación Financiera “Educa tu Cartera”, tiene como finalidad que los Usuarios aprendan a administrar su dinero a través de información cla-sificada por tipo, situación de vida, tema de interés o dirigida a los niños.


Total Ene.- Dic 2016*

Diferencia 2016-2017

Crecimiento

78,088

40,313

37,775

93.7%

SESIONES

*Inicio 21 de abril de 2016

7. Semana de Educación Financiera en Estados Unidos y Canadá (SEF 2017)

Del 20 al 24 de marzo de 2017, el Instituto de los Mexicanos en el Exterior (IME), realizó su 6ª Semana de Educación Financiera en Estados Unidos y Canadá (SEF), con la participación de 50 consulados de México en Estados Unidos y 6 en Canadá. Este evento tiene como finalidad dar información a mexicanos, que ra-dican en Estados Unidos y Canadá para tomar mejores decisiones sobre la planeación y administración de sus recursos, fomentar el ahorro y dar un mejor uso a las remesas que envían a sus familiares en nuestro país.

Se elaboró la Guía para el migrante “Más vale estar preparado, cuida tu patrimonio y la integridad de tu familia”, la cual fue elaborada gracias a un esfuerzo interinstitucional, coordinado por la SHCP, a través de la CONDUSEF; y la SRE, a través del IME. Dicha guía tiene por objetivo informar a nuestros connacionales que viven en la Unión Americana consejos prácticos y confiables para proteger su integridad y patrimonio, ante el contexto imperante. Se incluyen recomendaciones sobre cómo actuar ante una posible detención, cuáles son los derechos de los mexicanos en Estados Unidos, qué documentos deben tener a la mano; qué organismos pueden asistirles en caso de algún problema con su estatus migratorio; y en general, cómo proteger sus finanzas o transferir su patrimonio a México, se distribuyeron un total de 180,000 ejemplares. La CONDUSEF participó en seis Consulados: Nueva York, Chicago, Los Ángeles, Santa Ana, Washington y San Diego y se realizó una participación mediante el boletín Lazos difundiendo información de Educación Financiera. El evento registró un impacto total de 70,114 personas.

Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

3,187,388

2,346,756

840,632

35.8%

29,704

20,408

9,296

46%

REVISTA PROTEJA SU DINERO CUADERNOS EDUCATIVOS

8. Divulgación a través de la página de Internet (Descargas)

71


Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

3,625

5,210

-1,585

-30%

15,175

9,607

5,568

58%

8,974

13,406

-4,432

-33%

5,724

6,114

-390

-6%

11,204,473

10,741,693

462,780

4.3%

TRÍPTICOS

MEXICANOS EN EL EXTERIOR

GUÍAS DE EDUCACIÓN FINANCIERA

CONDUGUÍAS

ENVÍOS TOTALES DE BOLETINES ELECTRÓNICOS9. Envío del correo Consejos para tu Bolsillo

Con esta iniciativa mantenemos comunicación permanente con los Usuarios inscritos, al realizar el envío semanal de los Consejos para tu Bolsillo. Durante el periodo enero-diciembre 2017 se ela-boraron y enviaron 51 boletines, la base actual de correos es de 224,712.

Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

28,960

34,180

-5,220

-15%

36,103

23,348

12,755

55%

NUEVOS SEGUIDORES NUEVOS “ME GUSTA”

10. Redes Sociales Twitter @CONDUSEFMXDurante el periodo enero–diciembre de 2017, el número de nuevos seguidores registrados en la cuenta fue de 28,960 acumulando en total 170,660.

El índice de influencia Klout que muestra la cuenta, al cierre de junio de 2017 fue de 75 de 100. El índice mide la influencia que tiene una cuenta en las redes sociales y utiliza información estadística de la cantidad de seguidores, replica-dores, la calidad de los mismos, la continuidad en la conversación y el nivel de interacción en diversas redes sociales.

Facebook/CONDUSEFoficialEn el periodo de Enero – Diciembre de 2017, el nú-mero de nuevos “Me gusta” fue de 36,103 para acumular un total de 91,045.

72


Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

742

938

-196

-21%

2,580

1,449

1,131

78%

NUEVOS SEGUIDORES NUEVOS “ME GUSTA”

Twitter @BuroEntidadesMXDurante el periodo enero–diciembre de 2017 el número de nuevos seguidores registrados en la cuenta fue de 742 acumulando en total 4,369.

Facebook /BuroEntidadesMXEn el periodo de enero – diciembre 2017 el núme-ro de nuevos “Me gusta” fue de 2,580 para acu-mular un total de 6,348.

11. Comunicación Social

Cuadros ComparativosEn cumplimiento a la Ley de Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros y la Ley de Pro-tección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, se publicaron 11 cuadros comparativos sobre las Comisiones Bancarias Vigentes en quince diferentes diarios, en diferentes fechas (El Universal, La Prensa, El Financiero, Metro, Milenio, La Jornada, Publimetro, Reforma, El Economista, El Financiero, Hábitat, For-tuna, Contralínea, México Informa).

Campañas

Campaña: “Semana Nacional de Educación Financiera 2017”La campaña se llevó a cabo del 8 de septiembre al 8 de octubre de 2017, en los siguientes medios:

Complementarios

Impresos(Diarios)

Impresos(Revistas)Radiodifusoras

Digitales

TIPO DE MEDIO

31 paneles en el Metro de la CDMX, 25 paneles en el Metrobus, 30 Autobuses, 5 Carteleras, 3 Pantallas digi-tales, 17 Publibuzones.La Razón – ½ plana a color Gráfico Universal – ½ plana a colorExcélsior – ¼ plana a colorEl Universal – ½ plana a colorLa Prensa – ½ plana a colorPublimetro – ½ plana a colorTV Notas – 1 plana a colorTVyNovelas – 1 plana a color1,032 spots de radio de 30” en 18 programas de radio con emisoras en el Interior de la RepúblicaBox Banner Home en los portales: El Universal, El Econo-mista, Publimetro, El Financiero y Milenio

DESCRIPCIÓN

Del 8 de septiembre al 8 de octubre 2017

Del 2 al 6 de octubre 2017

Del 14 de septiembre al 8 de octubre 2017

FECHA

73


Digitales

Radiodifusoras

TIPO DE MEDIO

• Portal del periódico SPD Noticias.• Portal La Otra Opinión • Google• Facebook• Spotify• Twitter322 spots de radio de 30” en 9 estaciones comunitarias

DESCRIPCIÓN

Del 26 de octubre al 16 de diciembre de

2017

Del 6 al 8 de diciem-bre de 2017

FECHA

Campaña: “Fraude Cibernético”La campaña estuvo vigente del 26 de octubre al 16 de diciembre de 2017, en los siguientes medios:

Estudio de EvaluaciónSe efectuó el estudio de evaluación post-test, para determinar la efectividad y pertinencia de la campaña “Fraude Cibernético”, a través de la empresa TAG STRATEGY PARTINERS, S.C., la cual realizó 1,200 entre-vistas “cara a cara” al término de la campaña.

Se obtuvieron los siguientes resultados:• La campaña es efectiva y pertinente, cumple con su objetivo.• Es creíble, moderna y fácil de entender.• Se obtuvo un nivel de recordación del 63%.• La percepción de la imagen de la CONDUSEF mejoro un 56%.• Las personas encuestadas se enteraron 39% a través de radio y 32% a través del Facebook.

Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

Total Ene-Dic. 2017

Total Ene-Dic. 2016

Diferencia

Porcentaje

13,434

12,051

1,383

11.5%

17

18

-1

-5.6%

315

285

30

10.5%

114

105

9

8.6%

IMPACTOS MEDIÁTICOS

CONFERENCIAS

ENTREVISTAS

BOLETINES DE PRENSA

74


Acciones en materia de Protección y EF para Migrantes

La CONDUSEF, en conjunto con el IME y otras autoridades e Instituciones privadas, realizaron las siguien-tes acciones:

Primer taller “Más vale estar preparado”

Derivado de la publicación de la Guía para migrantes, la CONDUSEF, en conjunto con el IME y el INEA, dise-ñó un programa de capa-citación vía remota para los Consulados, así como para los responsables de las 300 plazas comunita-rias del INEA que se encuentran en EUA, quienes replicarán la información obtenida. Se impartieron 5 talleres a 333 participantes de los Consulados, Plazas comunitarias, agencias y organizaciones comunitarias.

Feria de Educación Financiera

Realizada por el IME en coordinación con Bansefi, la CONDUSEF, Consar y Nafin del 15 al 17 de no-viembre en 40 consulados de México en Estados Unidos. En este evento fue presentada la guía “Protege tu patrimonio, abre una cuenta en Mé-xico”, la cual proporciona información relevante para los connacionales. El objetivo del evento fue dar a conocer las nuevas herramientas digitales que facilitan la inclusión financiera de nuestros connacionales.

Micrositio de Mexicanos en el Exterior

Integra información actualizada sobre productos y servicios financieros, el envío de remesas, su uso productivo, así como información relevante para los connacionales. Durante el 2017 se registraron 15,175 visitas.

Teléfono de atención desde EU 1 85 5219 3773

Implementado a partir del 15 de marzo por la CONDUSEF, utilizado como un medio adicional para continuar asesorando a los connacionales con asuntos relacionados con los diversos productos y servicios que ofrecen las Instituciones Financieras en México.

75


CONCEPTO ENE-DIC 2016 ENE-DIC 2017

Sesiones1

Usuarios

Número de páginas vistas

Páginas por sesión

Duración media de la sesión

Porcentaje de rebote2

Porcentaje de nuevas sesiones

571,087

471,753

2,075,820

3.63

00:02:26

35.50%

82.35%

511,044

390,034

1,912,936

3.74

00:02:52

48.77%

76.93%

A continuación presentamos la información detallada del comparativo entre el primer semestre de 2016 y 2017 de visitas al portal del BEF.

BURÓ DE ENTIDADES FINANCIERAS

1. Se contabiliza como una sesión aquel Usuario que interactúa con el sitio web teniendo una inactividad de menos de 30 minutos. Tras 30 minutos de inactividad cualquier página visualizada por ese Usuario será tratada como una nueva sesión. Aquellos Usuarios que abandonan un sitio y vuelven antes de que pasen 30 minutos serán contados como parte de la sesión original. 2. Porcentaje de rebote, es el porcentaje de visitas que consultan una sola página del sitio antes de salir de él en pocos segundos.

Acciones de difusión del Buró de Entidades Financieras:Se publicaron 12 artículos en la Revista Proteja su Dinero y se elaboraron 12 infografias para el contenido de “Consejos para tu Bolsillo”.

Total 1er. Trimestre 2017

Total 1er. Trimestre 2016

Diferencia

Porcentaje

Marzo 2016, con cifras a diciembre de 2015.*

Junio 2016, cifras al primer trimestre de 2016.

Diciembre 2016, cifras al tercer trimestre de 2016

11,736

11,185

551

5%

Enero 2017, cifras al tercer trimestre de 2017.

Abril 2017, cifras a diciembre de 2017.

Diciembre 2017, cifras al tercer trimestre de 2017

PRODUCTOS REGISTRADOS

ACTUALIZACIONES DE INFORMACIÓN TRIMESTRAL

Portal Ingreso de Fichas Técnicas, iFIT.

• En enero- diciembre 2016, 2,285 entidades ac-tualización la información relativa a los productos financieros que ofertan al público, es decir 77% del total de Instituciones registradas en el SIPRES en operación (25 sectores financieros).• En enero- diciembre 2017, 2,258 entidades ac-tualización la información relativa a los productos financieros que ofertan al público, es decir 77.3% del total de Instituciones registradas en el SIPRES en operación (25 sectores financieros ).

*Las Disposiciones de Carácter General para la organización y funcionamiento del Buró de Entidades Financieras, señala que se tienen 60 días hábiles, para actualizar el BEF, por lo que en el mes de marzo de 2016, se actualizó con cifras a diciembre de 2015.

76


CONCEPTO ENE-DIC 2016ENE-DIC 2017

Sesiones1

Usuarios

Número de páginas vistas

Páginas por sesión

Duración media de la sesión

Porcentaje de rebote2

Porcentaje de nuevas sesiones

85,738

64,185

470,915

5.49

00:05:03

30.51%

74.17%

68,421

50,811

377,797

5.52

00:05:02

31.92%

73.46%

1. Se contabiliza como una sesión aquel Usuario que interactúa con el sitio web teniendo una inactividad de menos de 30 minutos. Tras 30 minutos de inactividad cualquier página visualizada por ese Usuario será tratada como una nueva sesión. Aquellos Usuarios que abandonan un sitio y vuelven antes de que pasen 30 minutos serán contados como parte de la sesión original. 2. Porcentaje de rebote, es el porcentaje de visitas que consultan una sola página del sitio antes de salir de él en pocos segundos.

Mejoras al BEF

Como parte de los trabajos para mejorar el Buró -durante dicha actualización datos a septiembre de 2017-, y también facilitar el acceso al público se realizaron los siguentes cambios en la página:

Mejora 1: Personas que reclamaronEl BEF incorporó el número de Personas que han re-clamado al Sistema Financiero Mexicano.

Mejora 2: Sinergía con Instituciones A través del BEF se informó sobre el esfuerzo de las Instituciones para promover la educación financiera.

Mejora 3: IDATU trimestralSe incorporó la EVOLUCIÓN HISTÓRICA del IDATU por tri-mestre de los sectores, Bancos, Aseguradoras, AFORE y Ban-ca de Desarrollo.

Mejora 4: Buró en gráficasSe incorporó el apartado “Buró en Gráficas”, que muestra da-tos de Reclamaciones, Sanciones, Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) y Porcentaje de Resolución Favorable de los principales sectores financieros.

77


APLICACIONES MÓVILES

La CONDUSEF comprometida con la mejora con-tinua de sus procesos y en la búsqueda de nuevas formas de acercamiento con la ciudadanía para satisfacer sus necesidades de información y ge-nerar canales para la promoción y difusión de la educación financiera generó una serie de aplica-ciones móviles de descarga gratuita en las dos

plataformas más empleadas IOS y Android.

En 2017, la CONDUSEF continúa con el desarrollo de nuevas aplicaciones móviles, así como dando mantenimiento las que ya se han desarrollado a fin de mantenerlas actualizadas y en condiciones adecuadas de operación.

Información obtenida de iTunes Connect y Google Play Developer Console. Cifras Definitivas.

DESCARGAS DE LAS APLICACIONES DE CONDUSEF

APLICACIONES MÓVILES ENE-DIC 2016 ENE-DIC 2017 % DE VARIACIÓN

Educación Financiera

Calculadora Presupuesto Familiar

Buzón de los Mexicanos en el Exterior

Buro de Entidades Financieras

Cláusulas Abusivas

Simulador Crédito Personal y de Nomina

Simulador Crédito Automotriz

Ajustadores de Automóviles

2,528

9,997

220

24,116

764

1,874

1,041

0

2,448

9,148

278

70,563

420

2,845

1,007

455

-3%

-8%

21%

193%

-45%

52%

-3%

455%

78


Fuente de Información: Simulador de Movilidad Hipotecaria. Cifras Definitivas.

SIMULADOR MOVILIDAD HIPOTECARIA

Con este Simulador, el Usuario tendrá la información para de-cidir si le conviene un pago mensual menor, reducir plazo con el mismo pago o disminuir el pago total al final, o bien pro-poner que el Banco con el que tiene el crédito, le mejore las condiciones de pago mediante un esquema alternativo. No siempre una tasa menor implica un costo más barato.

Conforme al número de visitas que registró el simulador de movilidad durante enero- diciembre de 2017 al registro de visitas que obtuvo desde su lanzamiento en febrero a diciem-bre de 2016, hubo una disminución como se indica a conti-nuación:

Destacando que de enero a diciembre de 2017:• El 63% de los ejercicios se hicieron por un valor de vivienda entre 1 a 2 millones.• El 64% de los Usuarios señalaron que para llevar a cabo la movilidad de su crédito el saldo a pagar es de hasta 1 millón.• El 47% aún cuenta con un plazo superior a 180 meses para liquidar su adeudo.

Si bien la figura de Movilidad Hipotecaria existía desde 2003, con la Reforma Finan-ciera de 2014, se estableció un procedi-miento flexible y claro para que se pudie-ra materializar. Al día de hoy, los bancos que ofrecen el esquema de Movilidad Hipotecaria son: Afirme, Banamex, Bajío, Ve por Más, Banorte IXE, Banregio, Bancomer, HSBC, Inbursa, Mifel, Santander y Scotiabank.

Enero-Diciembre 2017

Enero-Diciembre 2016*

Porcentaje

10,050

23,237

-56.8%

NÚMERO DE VISITAS

*Visitas registradas de Febrero a diciembre de 2016.

79


Normatividad

80808080

LEY FEDERAL DE TRANSPARENCIA Y ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA

En cumplimiento a la Ley Federal de Transparen-cia y Acceso a la Información Pública (LFTAIP); la CONDUSEF cuenta con una Unidad de Enlace quien se encarga de recibir, dar trámite y noti-ficar las solicitudes de acceso a la información, auxiliar a los particulares en sus solicitudes y orientarlos sobre las Dependencias que pudieran tener la información que solicitan y realizar los trámites internos necesarios en la CONDUSEF para entregar la información solicitada, durante el periodo enero-diciembre 2017, desarrolló las siguientes actividades:

• Se han celebrado 4 Comités de Transparencia para indicar el estado que guardan las solicitudes de información recibidas por este Organismo.

• La Unidad de Transparencia recibió del 1° de Enero al 31 de Diciembre del 2017 un total de 365 solicitudes de información pública.

• Estas solicitudes recibidas conforman 825 pre-guntas o temas, ya que cada solicitud puede te-ner dos o más preguntas por responder.

TEMA DE SOLICITUD PREGUNTAS %Datos Servidores Públicos

Bien y Servicios

Estadística

Actividades Sustantivas

Asesoría

No Compete

Presupuesto

Total

221

198

144

115

74

52

21

825

26.8%

24%

17.5%

13.9%

9%

6.3%

2.5%

100 %

A continuación se presentan los temas de las con-sultas y el porcentaje que le corresponde a cada uno de ellos en las solicitudes recibidas durante el periodo:

Referencia Normativa:Ley General de Transparencia y Acceso a la Información Pública.Ley para la Protección y Defensa a los Usuarios de Servicios Financieros.Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental.

A la fecha del presente informe el INAI no ha noti-ficado los resultados del año 2017.

Cifras Definitivas.

81


LEY DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS DEL SECTOR PÚBLICO

En cumplimiento a la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, la CONDUSEF elabora su Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios (PAAS), el cual se publica en la página web Institucional. https://www.gob.mx/CONDUSEF/documentos/otra-informacion?idiom=es

El PAAS 2017 de la CONDUSEF se elaboró con la finalidad de ejercer los recursos públicos con eficiencia, bajo las premisas de obtener las mejores condiciones en cuanto a calidad y precio, para las contrataciones, arrendamientos y servicios necesarios para el cumplimiento de sus metas y objetivos institucionales.

Al cierre del ejercicio fiscal 2017, el presupuesto destinado al Programa Anual de Adquisiciones, Arren-damientos y Servicios incluyendo sus modificaciones asciende a $154.8 millones según se desglosa a continuación:

CAPÍTULO DEL GASTO EJERCICIO FISCAL 2017 EJERCICIO FISCAL 2016

PROGRAMA ANUAL DE ADQUISICIONES, ARRENDAMIENTOS Y SERVICIOS

2000 “Materiales y Suministros”

3000 “Servicios Generales”

Total

$4.1

$150.8

$154.8

$5.5

$129.8

$135.3

Cifras en millones de pesos

Notas: Esta información es construida con los registros proporcionados por la Dirección General de Planeación y Organización.El cálculo del presupuesto destinado al PAAAS, no se incluye el importe de las partidas 32201, 34101, 35101, 37504, 39202, 39401 y 39801.

Cifras en millones de pesos

TIPO DE ADJUDICACIÓN ENE-DIC 2017 ENE-DIC 2016

MONTO ADJUDICADO DENTRO DEL PAAS 2017 POR TIPO DE ADJUDICACIÓN

Contratación entre dependencias o entidades

de la Administración Pública artículo 1 LAASSP

Excepciones a la Licitación Pública artículo 41 LAASSP

Adjudicación directa artículo 42 LAASSP

Invitación a 3 personas artículo 42 LAASSP

Licitación Pública artículo 26 fracc. 1 LAASSP

Total

$1.2

$67.1$17.6

$1.6$41.9

$129.4

$1.6

$57.6$12.9

$1.1$62.2

$135.4Notas: Construido con los registro de la Dirección de Recursos Materiales y Servicios Generales. Las cifras incluyen el Impuesto al Valor Agregado y demás impuestos aplicables. La diferencia entre el presupuesto destinado a las adquisiciones, arrendamientos y servicios y las cifras presentadas en este cuadro, corresponde a aquellos contratos celebrados en ejercicios fiscales anteriores, con vigencia en el ejercicio fiscal 2017.

En la ejecución de los procedimientos de contratación se ha buscado la reducción de costos, a través de la instrumentación de diversas estrategias de contratación. Ya sea a través de contrataciones consolidadas o contratos marco. Asimismo, se ha trabajado en reducir el número de contrataciones por adjudicación directa, privilegiando las contrataciones a través de licitación pública.

Referencia NormativaLey de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.Reglamento de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.

82


DESARROLLO Y POTENCIALIZACIÓN DEL PERSONAL

Durante el primer trimestre de 2017, se llevó a cabo el proceso de Detección de Necesidades de Capacitación, mediante el cual se determinan los cursos que formarán parte del Programa Anual de Capacitación 2017, mismos que contemplan las necesidades y prioridades detectadas por cada Vi-cepresidencia.

A nivel de recursos, se ha efectuado la siguiente inversión en la partida 33401 “Servicios de capacitación de los servidores públicos”.

PRESUPUESTO (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)

Autorizado

$ 827.2Ejercido Ene-Dic.

$ 788.2

Como parte de este proceso, las Vicepresidencias designaron a un Enlace responsable de la apli-cación de la DNC a los jefes de departamento y Subdelegados de la CONDUSEF, con el objetivo de identificar los temas relevantes a capacitar en dos categorías específicas: Fortalecimiento al Desem-peño y de Actualización.

Contenido:Con base en las necesidades y prioridades detec-tadas, el Programa Anual de Capacitación se con-forma en total de 18 eventos formativos, distribui-dos de la siguiente manera: tres eventos dirigidos a todo el personal en los temas de Ética y Trans-parencia Pública; Misión, Derecho a la Igualdad y Prohibición de la Discriminación; y Sensibilización en materia de Género.

Para el caso de las Vicepresidencias, los eventos formativos responden a sus necesidades espe-cíficas de capacitación, divididos de la siguiente manera: tres para la Vicepresidencia Técnica, dos para la Vicepresidencia de Delegaciones, así como cinco eventos formativos para cada una de las Vi-cepresidencias Jurídicas y de Planeación y Admi-nistración.

Presupuesto2017

Total de eventos formativos22

En comparación con el 2016, se ejerció un total de $ 860.3 millones en 19 eventos formativos.

83


Vicepresidencia de Delegaciones

Vicepresidencia Técnica

Vicepresidencia de Planeación y Administración

Vicepresidencia Jurídica

Capacitación para todo el personal

84


HORAS DE FORMACIÓN:

DIRIGIDO A MES DE IMPARTICIÓNDENOMINACIÓN DEL CURSO

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

“Ética y Transparencia Pública”

“Derecho a la Igualdad y no Discriminación”

Conferencia: Sensibilización en Materia de Género

Conferencia: Conflictos de Interés

After Effects

Contabilidad Gubernamental y Armonización Contable

Ley General de Transparencia

Desarrollo de la Creatividad para la Innovación en el

Trabajo

Operaciones Financieras

Lingüística Aplicada al Lenguaje Incluyente

Administración de Riesgos, Prevención, Disuasión,

Detección y Corrección de Posibles Actos de Corrupción

Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los

Servidores Públicos

Argumentación Jurídica

ORACLE Develop Business Components whit JMS & EJBs”

Community Manager

Derecho Administrativo

Actualización en Derecho Procesal, Administrativo y

Contencioso

HTML5, CSS3 Y Javascript

Juicio de Amparo

Delitos Cibernéticos

Visita al Museo Interactivo de Economía

Temas: Ahorro, Mercado de Valores

Visita al Museo Memoria y Tolerancia

Temas: Discriminación, Derechos Humanos

Todo el Personal

Todo el Personal

Todo el Personal

Todo el Personal

Vicepresidencia de Planeación

y Administración


y Administración


y Administración


y Administración y

Vicepresidencia Técnica.


Vicepresidencia de

Planeación y Administración,

Vicepresidencia Jurídica y


Vicepresidencias

Vicepresidencias





y Administración y





Vicepresidencia de

Delegaciones

Todo el Personal

Todo el Personal

Agosto

a Diciembre

Noviembre

Diciembre

Abril

Julio

Agosto

Agosto

Agosto

Septiembre

Septiembre

Septiembre

Octubre

Octubre

Octubre

Noviembre

Noviembre

Noviembre

Diciembre

Diciembre

Mayo

Julio

20

20

2

2

30

20

20

16

10

20

20

20

10

18

20

20

20

40

10

10

6

6

Pese a las modificaciones en el PAC 2017, se logró dar 16 de los 18 cursos originalmente programados. Adicionalmente, el presupuesto disponible permitió otorgar 4 eventos formativos que no se encontraban dentro del Programa. Fuente de Información: Programa de Capacitación 2017. Cifras definitivas.

85


INFORME DE AUDITORÍA

Durante el ejercicio 2017 se programaron 8 au-ditorías y 4 seguimientos; realizándose 7 de Las auditorías programadas y adicionándose en el tercer trimestre, la auditoría 13/700/2017; cancelando en el cuarto trimestre la auditoría 11/810/2017; cambios que fueron autorizados mediante Oficios Nos: UAG/210/395/2017 y UAG/210/838/2017 de fechas 29 de marzo y 30 de agosto de 2017, respectivamente, por la Unidad de Auditoría Gubernamental de la Secreta-ría de la Función Pública. Asimismo, se informa que se realizaron los 4 seguimientos programados.

Referencia NormativaFundamento en el artículo 62, fracción III de la Ley Federal de Entidades Paraestatales.

Fuente de información: Sistema Integral de Auditoría, informes de auditoría e informes de seguimiento.

Durante el ejercicio 2017, se realizaron 8 audito-rías de las cuales se generaron 27 observaciones, relacionadas principalmente con: incumplimientos normativos en los procesos de atención a Usuarios de servicios financieros, definición y homologación de variables que integran las metas institucionales y de resultados (MIR), y deficiencias en el proceso de contratación y administración de bienes y ser-vicios. Dichas observaciones sumadas a las 20 que quedaron en proceso de atención al 31 de diciem-bre de 2016, conformaron un total de 47.

Para la atención de las 47 observaciones, se realizaron 4 seguimientos; atendiéndose al 100% 35 obser-vaciones; por lo que el saldo al 31 de diciembre de 2017, es de 12 observaciones en proceso de atención, las cuales fueron generadas por este Órgano Interno de Control.

Cabe citar que durante el ejercicio 2017, no se generaron observaciones de Instancias Fiscalizadoras Externas. A continuación se presenta el total de observaciones en proceso de atención por Unidad Admi-nistrativa responsable.

El número de observaciones en proceso de atención al 31 de diciembre de 2017, con relación al mismo pe-riodo del ejercicio inmediato anterior, fue menor en un 66%, debido principalmente a la participación activa de las Unidades Administrativas de la CONDUSEF en la atención de medidas correctivas y preventivas.

Comportamiento de observaciones

20

2735

12

En proceso al 31/12/2017

Generadas de ene. a dic.

2017

Atendidas de ene. a dic. 2017

Saldo al 31/12/2017

86


CONTROL INTERNO INSTITUCIONAL

Tiene por objetivo verificar la existencia y opera-ción de los elementos de control que aseguren, de manera razonable, el cumplimiento de los objeti-vos y metas establecidos para los procesos:

1) Evaluación de Documentación Financiera, 2) Difusión de Información Financiera a través de he-rramientas web, 3) Recursos Humanos, 4) Defen-sa Legal Gratuita, y 5) Gestión.

La Evaluación del Estado que guarda el Sistema de Control Interno Institucional 2016 arrojó los siguientes resultados relevantes:

NORMA GENERAL

PRIMERA

TERCERA

CUARTA

QUINTA

Se identificaron 15 elementos de control con

Grado de Madurez inferior a 75%, y para

fortalecerlos se determinaron 16 acciones

que contribuyeran a subsanar insuficiencias

y atender áreas de mejora, mismas que

integraron el Programa de Trabajo de Control

Interno Institucional 2017.

a) Porcentaje de Cumplimiento General de los elementos de control y por norma general de control interno.

Se definió un porcentaje de cumplimiento general del 76%, que lo ubica en la Etapa de “Efectividad”; y representa una disminución del 3% con respec-to al Grado de Cumplimiento alcanzado en 2015 (79%).

Primera: Ambiente de Control

Segunda: Administración de Riesgos

Tercera: Actividades de Control

Cuarta: Informar y Comunicar

Quinta: Supervisión y Mejora Continúa

62.7%

83.3%

75.3%

80.3%

78.9%

b) Debilidades o áreas de oportunidad en el Sistema de Control Interno Institucional

Se identificaron 15 elementos que registraron los porcentajes de madurez más bajos.

El Cumplimiento por Norma General

ELEMENTO DE CONTROL

4, 5, 6, 7, 8, 43

13, 16, 19, 21, 22, 23

25, 29

32

Cifras Definitivas.

87


Referencia Normativa: Acuerdo por el que se emiten las Disposiciones en Materia de Control Interno y se expide el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Control Interno”, emitido por la Secretaría de la Función Pública (SFP).

Al cierre del ejercicio, se reporta un cumplimiento del 100% en las 16 acciones del Programa de Trabajo de Control Interno 2017, con los resultados relevantes siguientes:

SITUACIÓN DE LAS ACCIONES DE CONTROL

TRIMESTRE TOTAL DE ACCIONES DE

CONTROL

CONCLUIDAS EN PROCESO PENDIENTES (SIN AVANCE)

% DE CUMPLIMIENTO

Primero

Segundo

Tercero

Cuarto

Acumulado

1

0

0

0

0

14

13

6

0

0

1

2

7

6

16

16

6.3%

12.5%

43.7%

37.5%

100%

Ambiente de Control. Se implementó el Progra-ma de Promoción de la Integridad y Prevención de la Corrupción de la CONDUSEF, para fortalecer el comportamiento ético y la prevención de irregu-laridades administrativas. A fin de coadyuvar en la detección de mejores prácticas, se informó al Comité de Ética y de Prevención de Conflictos de Interés los resultados de la Encuesta de Clima y Cultura Organizacional; se dotó de transparencia a la estructura orgánica al registrarla en el Siste-ma RHNet; y se actualizó el Catálogo de Descrip-ción y Perfil de Puestos, de acuerdo al Tabulador autorizado por la SHCP. Con la actualización del Manual de Análisis de Servicios y Productos Fi-nancieros y de los Lineamientos para el Uso del Servicio Médico, se robustecieron los controles en los procesos de Difusión de Información Financie-ra a través de Herramientas Web, y de Recursos Humanos, respectivamente.

Actividades de Control. Se implantó el Sistema Integral de Evaluación y Supervisión (SIES) para

la automatización de dichos procesos. Se fortale-ció la calidad de atención al Usuario a través de la capacitación brindada a las Subdelegaciones Es-tatales y Metropolitanas, la realización de video-conferencias para eficientar y evaluar el proceso de Gestión y la aplicación de Encuestas de Calidad en el servicio.

Informar y Comunicar. A fin de asegurar el cum-plimiento de requisitos, se formalizaron los repor-tes de nómina emitidos por el Sistema integral de Recursos Humanos con la firma de los responsa-bles. Trimestralmente se informa al Titular sobre el estado que guardan las quejas y/o denuncias presentadas al Comité de Ética y de Prevención de Conflictos de Interés.

Supervisión y Mejora Continua. Para evitar la recu-rrencia de observaciones se mantuvo retroalimen-tación con los servidores públicos que ejecutan los procesos evaluados, respectos de los resultados de las auditorías que, en su caso, les hayan realizado.

Cifras Definitivas.

88


PROGRAMA PARA UN GOBIERNO CERCANO Y MODERNO

La CONDUSEF participa dentro del Programa para un Gobierno Cercano y Moderno (PGCM) mediante el cumplimiento de las Bases de Co-laboración, líneas base y seguimiento a indica-dores, así como, con la ejecución de actividades inherentes a la implementación de la Estrategia Digital Nacional y su principal proyecto: “GOB.MX”, a continuación se da cuenta de las activi-dades desarrolladas durante el periodo enero – diciembre de 2017:

Seguimiento a cumplimiento de Bases de Co-laboración, Líneas base e indicadores

En cumplimiento a las directrices y normatividad establecidas por la SHCP, la CONDUSEF ha dado seguimiento a los 64 compromisos que integran las bases de Colaboración del PGCM.

El pasado 15 de enero del año en curso, la CONDUSEF registró en la plataforma PGCM del sistema CONECTAR el Cuarto Informe Trimes-tral de Avances en las Bases de Colaboración e Indicadores del PGCM, en el cual se reportaron avances en 40 compromisos, 13 se reportan sin avances al periodo, señalando también que 11 no le son aplicables a la Comisión, sin que ello represente un incumplimiento por parte de la institución, ya que son compromisos que por su naturaleza implican la acción coordinada con las áreas normativas del programa, o bien, contem-plan acciones que por sus características no es posible implementar por el momento.

En lo correspondiente a los indicadores que con-tribuyen a la evaluación del PGCM, en el reporte correspondiente al cuarto trimestre de 2017 se reportaron avances en 14 de los 16 indicadores re-gistrados, y no se reportaron avances en aquellos relativos a la materia de programas y proyectos de inversión, sin que ello implique incumplimiento

por parte de la dependencia de conformidad con los criterios generados por la SHCP, comunicados mediante oficio No. 312.A.0005042 de fecha 20 de diciembre de 2017.

Actividades de la Estrategia Digital Nacional

• Política de Datos Abiertos.Cumplimiento y actualización de 10 bases de datos publicadas en www.datos.gob.mx, de con-formidad con las actividades establecidas en la Guía de Implementación de Datos Abiertos.

A la fecha la CONDUSEF no ha recibido comen-tarios de la SFP ni de la ciudadanía.

• Ventanilla Única NacionalEn forma paralela a la instrumentación de los compromisos suscritos en las Bases de Cola-boración, la CONDUSEF ha venido participando de forma activa en las actividades relativas a la puesta en marcha del proyecto GOB.MX, el cual permitió la instrumentación de una Ventanilla Única de trámites y servicios a través de la cual la ciudadanía puede acceder a ellos mediante cualquier dispositivo tecnológico con conexión a internet.

Las principales actividades desarrolladas duran-te el cuarto trimestre de 2017, son:• Participación en las sesiones de trabajo y capa-citación para el desahogo y conclusión del Plan de Trabajo 2017, el cual implica la totalidad de los trámites registrados por la CONDUSEF ante COFEMER.

Finalmente, se destaca que todo el proceso se encuentra coordinado por la SHCP y la Unidad de Gobierno Digital de la SFP, con quien se tiene una estrecha comunicación a través de los dis-tintos enlaces institucionales.

89


FINANZAS

90909090

Las actividades realizadas para la integración del presupuesto de egresos de la Entidad se conclu-yeron en tiempo y forma de acuerdo a lineamien-tos, y su integración en los sistema informáticos definidos consideraron un techo presupuestal co-municado por la Unidad de Política y Control Pre-supuestario mediante oficio No.307-A.-4769 de fecha 14 de diciembre de 2016.

El presupuesto original autorizado a esta Comisión Nacional para el financiamiento de la operación del ejercicio fiscal 2017 fue de $652.5 millones, mis-mo que se integra por $602.5 millones de transfe-rencias de recursos fiscales y de $50.0 millones de recursos propios, orientado exclusivamente a cu-brir el gasto corriente (servicios personales, gas-tos de operación y otras erogaciones corrientes), ya que para el ejercicio fiscal 2017 no se conside-raron recursos para proyectos de inversión; estas

PRESUPUESTO

CONCEPTO $ CRECIMIENTO (2017/2016)

% CRECIMIENTO (2017/2016)

PRESUPUESTO MODIFICADO

DEFINITIVO 2016

PRESUPUESTO ORIGINAL 2017

asignaciones originales representan, en términos corrientes, un decremento del 4.5% con respecto al presupuesto modificado del ejercicio anterior ($683.5 millones).

El decremento que representaron las asignaciones originales con respecto al ejercicio anterior, funda-mentalmente en los recursos determinados para cubrir el costo anual de la estructura de eventua-les, el aguinaldo sobre compensación garantizada al personal de mando, el pago de la medida de fin de año al personal operativo y lo destinado para el pago de las compensaciones económicas al per-sonal de servicio social y prácticas profesionales, no permitía atender estos requerimientos, por lo que se procedió en los tiempos idóneos a solicitar los recursos adicionales para efectos de cubrir las erogaciones totales por estos conceptos.

Ingresos Propios

Transf. del Gob. Fed.

Corrientes

Servicios Personales

Otros

Capital

Total

2.4

-5.0

-5.0

-5.8

-3.1

0

-4.5

1.2

-32.2

-32.2

-27.5

-5.2

0

-31.0

50.0

602.5

602.5

440.3

161.7

0

652.5

48.8

634.7

634.7

467.8

166.9

0

683.5

91


Durante el periodo enero-diciembre se registraron ampliaciones presupuestarias externas que impac-taron las asignaciones del presupuesto aprobado de esta Comisión Nacional por un monto de $62.5 millones; $44.5 millones de recursos fiscales, y $18.0 millones de recursos propios. La ampliación de recursos fiscales se compone de ampliaciones líquidas por $62.6 millones, realizadas por afec-taciones como la modificación organizacional por incorporación de 30 plazas operativas de carácter eventual a la estructura de permanentes, recursos captados por el Servicio de Administración Tri-butaria (SAT), para cubrir el nuevo tabulador de sueldos para el personal operativo y de mando, para el pago de medida de fin de año de personal operativo, para el pago de aguinaldo sobre com-pensación garantizada para personal de mando, para la contratación de personal eventual en el cuarto trimestre y para cubrir los gastos de la se-mana nacional de educación financiera; mientras que las reducciones ($18.1 millones) se realizaron en cumplimiento de disposiciones que afectaron las asignaciones para el personal de mando supe-rior, por restitución de disponibles derivados de la conversión de plazas adscritas al Órgano Interno de Control (OIC), por sobrantes en costeo de 30 plazas, por transferencia a clave presupuestaria de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público por convenio de colaboración para la producción de la

revista institucional “Proteja su dinero”, y por rein-tegro de recursos remanentes al cierre del ejerci-cio presupuestario.

Derivado de los movimientos mencionados, el presupuesto modificado anual del ejercicio fiscal 2017 es de $715 millones, integrado por $647 millones de transferencias de recursos fiscales y $68 millones de recursos propios. Este presupues-to modificado representa un incremento del 9.6% respecto al presupuesto anual original.

Es importante destacar que además de los mo-vimientos externos enumerados se efectuaron movimientos internos por recalendarización y transferencias compensadas de recursos tendien-tes a lograr una mayor eficiencia en el uso de los recursos asignados; asimismo destacar que estos movimientos (internos y externos) se realiza-ron en estricto cumplimiento de las disposicio-nes establecidas afectando los flujos de efectivo correspondientes, y se aplicaron en los sistemas aplicativos de la Secretaría de Hacienda y Crédi-to Público es decir en el Sistema de Contabilidad y Presupuesto (SICOP) y el Sistema del Proceso Integral de Programación y Presupuesto (PIPP), identificándose las adecuaciones presupuestarias externas con los siguientes folios del Módulo de Adecuaciones Presupuestarias del PIPP:

IMPORTE CAPÍTULO

$13.56 1000 “Servicios Personales” Cumplimiento de las “Disposiciones específicas para la reducción en las partidas de sueldos y salarios de los ser-vidores públicos de mando”; con folio MAP No.2017.6-G3A-156. Reintegro presupuestal por disponible genera-do por conversión de plazas adscritas al Órgano Interno de Control; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-3944. Reinte-gro presupuestal por remanentes en concepto de Segu-ridad Social; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-5826. Reintegro presupuestal por remanentes derivados de vacancia re-lativa a las aportaciones a la Seguridad Social; la ade-

REDUCCIONES (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)

CONCEPTO

92


IMPORTE CAPÍTULO

$0.10

$7.34

2000 “Materiales

y Suministros”

3000 “Servicios

Generales”

cuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-5828. Reintegro presupuestal por concepto de vacancia; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-5844. Reducción presupuestal por concepto de remanentes al cierre del ejercicio presupuestario relativo a costeo de la estructura de personal permanente; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6374. Reducción presupuestal por concepto de remanentes al cierre del ejercicio presupuestario relativo a concepto de Seguridad Social; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6437. Reducción presupuestal por reintegro de recursos correspondientes a costeo de 30 plazas ope-rativas; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6438. Reducción presupuestal por concepto de rema-nentes al cierre del ejercicio presupuestario relativo a concepto de Se-guridad Social; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6804. Reducción presupuestal por concepto de remanentes al cierre del ejercicio presupuestario relativo a concepto de Servicios Personales; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6860.

Transferencia de recursos por convenio de colaboración con los talleres de impresión; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-4538.

Transferencia de recursos a clave presupuestaria de la SHCP, de confor-midad a convenio de colaboración para la producción de la revista insti-tucional “Proteja su dinero”; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-283. Transferencia de recursos a clave presupuestaria de la SHCP, de conformidad a convenio de colabo-ración para la producción de la revista institucional “Proteja su dinero”; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-3944. Reducción presupuestal por concepto de remanentes al cierre del ejercicio presupuestario relativo a Comunicación Social y por aplicaciones informáticas; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6805. Reducción presupuestal por concepto de remanentes al cierre del ejercicio presupuestario rela-tivo a concepto de Servicios Generales; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-6861. Reducción presupuestal en el presupuesto de recursos propios por diferencial en-tre recursos autorizados y recursos realmente captados; La adecuación presupuestaria se identifica en el MAPE con el folio No. MAPE-13.

REDUCCIONES (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)

CONCEPTO

93


IMPORTE CAPÍTULO

$50.81

$1.50

$31.14

1000 “Servicios Personales”

2000 “Materia-les y Suminis-tros”

3000 “Servicios Generales”

Ampliación autorizada para cubrir el costo anual por incorporación de 30 plazas even-tuales a la estructura de personal permanente; la adecuación presupuestaria se iden-tifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-3599. Ampliación presupuestal líquida destinada a cubrir la aplicación del nuevo tabulador de sueldos de personal operati-vo; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con los folios: No.2017-6-G3A-4190, No.2017-6-G3A-4280, No.2017-6-G3A-4281, No.2017-6-G3A-4294, No.2017-6-G3A-4295, No.2017-6-G3A-4297, No.2017-6-G3A-4298. Ampliación presupuestal líquida destinada a cubrir la aplicación del nuevo tabulador de suel-dos de personal mando; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con los folios: No.2017-6-G3A-5055, No.2017-6-G3A-5056, No.2017-6-G3A-5057, No.2017-6-G3A-5061, No.2017-6-G3A-5062, No.2017-6-G3A-5064, Ampliación presupuestal autorizada para cubrir costo de la estructura de personal eventual; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio: No.2017-6-G3A-5775 Ampliación presupuestal líquida destinada a cubrir presiones de gasto por pago del aguinaldo y medida de fin de año; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio: No.2017-6-G3A-6561.

Transferencia directa de recursos por parte de la Dirección General de Recursos Fi-nancieros con el objetivo de que esta Comisión Nacional cubra los costos relaciona-dos con la celebración de la Semana Nacional de Educación Financiera; adecuación presupuestaria con folio MAP No.2017-6-710-2682.

Ampliación presupuestal a los recursos propios de la entidad que corresponde a los ingresos excedentes captados al mes de junio 2017; ; adecuación presupuestaria con folio MAPE No.2017-6-G3A-2 Ampliación autorizada derivada de recursos captados por el Servicio de Administración Tributaria (SAT) durante el periodo ENERO-JUNIO 2017, y que provienen de multas impuestas a las Instituciones Financieras; la ade-cuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-3947. Ampliación autorizada derivada de recursos captados por el Servicio de Administra-ción Tributaria (SAT) durante el periodo JULIO-OCTUBRE 2017, y que provienen de multas impuestas a las Instituciones Financieras; la adecuación presupuestaria se identifica en el MAP con el folio No.2017-6-G3A-5783.

AMPLIACIONES (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)

CONCEPTO

CONCEPTO EJERCIDO % EJERCIDOMODIFICADOAPROBADO

Desempeño de las Funciones

E011 Protección y defensa de los Usuarios de

servicios financieros

Administrativos y de Apoyo

Apoyo al proceso presupuestario y para mejorar

la eficiencia institucional

Apoyo a la función pública y al mejoramiento de

la gestión

Total del Gasto

100

100

100

100

100

100

661.4

661.4

53.6

33.6

20

715

601.4

601.4

51.1

40.5

10.6

652.5

661.4

661.4

53.6

33.6

20

715

PRESUPUESTO MODIFICADO ANUAL (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)

94


Los movimientos presupuestarios y sus resultados visualizados en el presupuesto modificado anual se su-jetaron a la obligación de priorizar las asignaciones al programa sustantivo, presentando el presupuesto modificado la siguiente integración a nivel de programa presupuestario:• O001 Actividades de apoyo a la función pública y buen gobierno— $20.0 millones (2.8%).• M001 Actividades de apoyo administrativo— $33.6 millones (4.7%).• E011 Protección y defensa de los Usuarios de servicios financieros— $661.4 millones (92.5%).

Ingresos enero-diciembre 2017

Ingresos fiscalesDurante el ejercicio fiscal y para efectos de la ope-ración óptima de la Entidad se requirieron trans-ferencias de recursos fiscales solicitadas a través de la emisión de Cuentas por Liquidar Certificadas y ministradas por la Tesorería de la Federación; de estos tipos de recursos, al cierre del ejercicio presupuestario existían disponibles por un monto de $2.5 millones, mismos que se reintegraron al Ramo 23 “Provisiones salariales y económicas” en estricto apego a la normatividad y disposicio-nes vigentes como medidas de cierre de servicios personales, medidas de cierre servicios personales que impactan partidas de seguridad social y medi-das de cierre por gastos de operación; las transfe-rencias al Ramo 23 de los recursos mencionados establecieron una ministración definitiva de este tipo de recursos de $647 millones.

Ingresos PropiosLos recursos propios que se programaron captar originalmente durante el ejercicio 2017 ascendía a $50 millones, de los cuales el concepto que re-

presentaba el mayor peso en este rubro se atri-buye a los provenientes de multas que le impone esta Comisión Nacional a las Instituciones Finan-cieras. Sin embargo, por validación, autorización e incorporación al presupuesto de ingresos propios excedentes, se tuvo una captación presupuestal de recursos propios de $68.0 millones, aplicados en su totalidad al financiamiento de la operación, concretamente para cubrir la adquisición de ma-teriales ($3.5 millones), contratación de servicios ($57.9 millones) y para pagos de las compensa-ción económica al personal que prestó su servicio social y prácticas profesionales en el Organismo ($6.6 millones). Por todo lo anteriormente enu-merado, el registro de entrada de recursos para el ejercicio fiscal 2017 fue de un total de $715 millo-nes; que corresponden a ministraciones de recur-sos fiscales como gastos directos a proveedores y transferencias directas a la Entidad ($647 mi-llones) a través de Cuentas por Liquidar Certifica-das emitidas, y por captación de recursos propios emanados de los servicios que se le proporcionan a la población ($68 millones).

INGRESOS Ministrados/Captado

Modificado y Ejercido Definitivo Disponibles

CONCEPTO ENERO-DICIEMBRE 2017

Ingresos Propios Transferencias del Gob. Fed.Corrientes Servicios personales OtrosCapital

715

68

647

647

477.5

169.5

0

715

68

647

647

477.5

169.5

0

0

0

0

0

0

0

0

PRESUPUESTO MODIFICADO (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)

95


CAPTACIÓN DE INGRESOS PROPIOS

68

39.9%

49.3

Cifras en millonesDurante el ejercicio de 2017. La CONDUSEF recibió $647 millones como ingreso mediante Transferencia del Gobierno Federal, asignadas mediante el Presupuesto de Egresos de la Federación y $68 millones por concepto de ingresos propios.

La captación de ingresos propios presenta una variación a la alta del 39.9% con respecto al mismo periodo del ejercicio 2016, este aumento se debió principalmente al aumento de multas cobradas a las Instituciones Financieras.

20

17

20

16

MultasREUSCopias Certificadas Otros Ingresos (Actualización de multas, Sanciones, Copias simples)

CAPTACIÓN DE INGRESOS POR CONCEPTO

2.5% 3.2%

5.6%

88.6%

Egresos enero-diciembre 2017

Las erogaciones totales al mes de diciembre por un monto de $715 millones significaron una co-bertura del 100.0% del presupuesto anual modi-ficado ($715 millones), asimismo estas erogacio-nes indican un crecimiento del 4.6%, en términos corrientes, respecto a los gastos al mismo periodo del ejercicio anterior ($683.5 millones); este in-cremento procede por la aplicación de nuevos ta-buladores para el personal de mando y operativo, además de los mayores gastos por servicios inte-grales de telecomunicación, arrendamientos y por uso de patentes.

Las erogaciones totales del ejercicio presupuesta-rio ($715 millones) observan la siguiente integra-ción por capítulo de gasto:• Servicios Personales: Las erogaciones de servi-cios personales por $477.5 millones represen-

taron una cobertura de 100.0% de los recursos asignados. Las erogaciones del ejercicio en com-paración a las del ejercicio anterior ($467.8 mi-llones), presentaron un crecimiento del 2.1% que emana de la aplicación de nuevos tabuladores para el personal tanto de mando como operativo, y por el incremento en los eventos de siniestralidad del seguro médico subrogado.

• Materiales y Suministros: Las erogaciones por adquisiciones de materiales y suministros ascen-dieron a $4.1 millones, las cuales expresan una cobertura del 100.0% de los recursos asignados al ejercicio, a la vez de representar un incremento del 17.8% respecto del gasto del ejercicio anterior ($3.5 millones), basado fundamentalmente en mayores adquisiciones de material de oficina y en el incremento de los precios del combustible.

96


TOTAL

CONCEPTO ORIGINAL % CRECIMIENTO

Gasto Corriente


Materiales y Suministros

Servicios Generales

Transferencias

Gasto Capital

Bienes Muebles

9.6

9.6

8.5

-8.3

12.7

10.0

0

0

652.5

652.5

440.3

4.8

192.5

14.9

0

0

715

715

477.5

4.1

217

16.4

0

0

EGRESOS ENERO-DICIEMBRE (CIFRAS EN MILLONES DE PESOS)

EJERCIDO

• Servicios Generales: El monto total erogado por contratación de servicios generales ascendió a $217 millones, representando una cobertura del 100.0% de los recursos asignados al ejercicio; es-tos gastos, en comparación con los del ejercicio anterior ($196.1 millones), señalan un incremen-to del 10.7% en términos de mayores erogacio-nes por servicios integrales de telecomunicación, arrendamiento y por uso de patentes.

• Otros Corrientes: Los recursos erogados en este concepto por un monto de $16.4 millones repre-sentan una cobertura del 100.0% del presupuesto asignado para el ejercicio; este gasto representa un incremento del 1.9% respecto de las erogacio-nes del ejercicio anterior ($16.1 millones), como resultado del cubrimiento de compensaciones económicas por efectos de dictámenes en contra de laudos laborales.

TOTAL

CONCEPTO EJERCICIOS FISCALES CRECIMIENTO2017/2016

Gasto Corriente


Materiales y Suministros

Servicios Generales

Transferencias

Gasto Capital

Bienes Muebles

31.5

31.5

9.7

0.6

20.9

0.3

0

0

4.6

4.6

2.1

17.8

10.7

1.9

0

0

715

715

477.5

4.1

217

16.4

0

0

683.5

683.5

467.9

3.5

196

16.1

0

0

Presupuesto ejercido enero-junio (Cifras en millones)

2017 2016 $ %

97


SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO (MIR 2017)

Los elementos que permiten medir el avance y cumplimientos de los objetivos institucionales se realiza a través de los indicadores integrados en la Matriz de Indicadores para Resultados 2017 (MIR 2017) del programa presupuestario sus-tantivo de esta Comisión Nacional: “E011 Pro-tección y defensa de los Usuarios de servicios financieros”, misma que se construyó conside-rando objetivos en los diferentes niveles: Fin del Programa, Propósito del Programa, Componen-tes del Programa y Actividades del Programa, ali-neados y tendientes todos ellos a contribuir a la consecución del objetivo del programa sectorial

PRONAFIDE 2013-2018 de “Contribuir a fomen-tar la inclusión, educación, competencia y trans-parencia de los sistemas financiero, asegurador y de pensiones para incrementar su penetración y cobertura, a la vez que mantengan su solidez y seguridad”.La factibilidad y viabilidad de la MIR 2017 se de-fine a partir de las mejoras realizadas como pro-ducto de observaciones y recomendaciones que realizó la Unidad de Evaluación del Desempeño de la SHCP, calificándola con un total de 91 pun-tos que de acuerdo a parámetros establecidos en los criterios señala una MIR de calidad.

DATOS GENERALES DEL PROGRAMA

Ramo del Programa Presupuestario:

Programa Presupuestario:

Unidad Responsable del Programa Presupuestario:

Modalidad del Programa Presupuestario

06 - Hacienda y Crédito Público

E 011 - Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros

G3A - Comisión Nacional para la Protección y De-fensa de los Usuarios de Servicios Financieros

E - Prestación de Servicios Públicos

EJES TEMÁTICOS VALOR MÁXIMO

VALORACIÓN FINAL

i). Alineación con la Planeación Nacional

ii) Lógica Vertical

ii.a) Población Objetivo y Área de enfoque

iii) Lógica Horizontal

iv) Diseño de Indicadores

Calificación Global

10

30

10

21

20

91

10

30

10

30

20

10

30

10

21

20

CALIFICACIÓN GLOBAL DE LA MIRCALIFICACIÓN

OTORGADA

98


INDICADOR META ANUAL(DENOMINADOR)

COBERTURAPORCENTUAL

Porcentaje de conciliaciones favorables al Usuario.

Porcentaje de emisión de opiniones favorables conforme a una valoración técnico jurídica.

Porcentaje de atención a las solicitudes de defensoría legal gratuita.

Porcentaje de asesoramiento técnico jurídico a los Usuarios de servicios financieros.

Porcentaje de acciones de asesoría y defensas concluidas favorables al Usuario.

Porcentaje de cumplimiento del programa de supervisión de Instituciones .

Porcentaje de documentos financieros evaluados respecto de los programados.

Difusión de información financiera a través de herramientas web.

Tasa de variación en la asistencia a eventos foros, ferias y talleres en materia de educación financiera.

Tasa de crecimiento mensual en captación de nuevos seguidores en redes sociales, modalidad Twitter.

Porcentaje de Instituciones y productos financieros evaluados de conformidad a normatividad.

Porcentaje de alumnos que adquieren conocimientos suficientes sobre temas financieros.

31

165

110

94

101

100

108

118

235

120

108

78

12,257

10,870

2,619

1,484,452

1,602,245.00

22

3,789

256,197

10,799

170,660

3,822

5,468

39,934

6,600

2,376

1,580,752

1,580,752

22

3,510

217,191

4,604

141,700

3,543

7,000

AVANCES DE LA MIR DICIEMBRE 2017AVANCE

(NUMERADOR)

Avance enero-diciembre 2017Los avances correspondientes al mes de diciembre 2017, reportados en el portal aplicativo de la Secre-taria de Hacienda y Crédito Público (PASH) son los siguientes:

99


AVANCES EN LA APLICACIÓN DE LAS DISPOSICIONES DE RACIONALIDAD Y AUSTERIDAD PRESUPUESTARIA

Durante el ejercicio fiscal 2017 se puso especial atención en la racionalización del gasto destinado a las actividades administrativas y de apoyo, sin que esto afectara el alcance y cumplimiento de metas establecidas para el programa sustantivo de esta Comisión Nacional, en cumplimiento a los criterios y procedimientos contenidos en:

• Lineamientos por los que se establecen medidas de austeridad en el gasto de operación en las de-pendencias y entidades de la Administración Pú-blica Federal publicados en el Diario Oficial de la Federación el 22 de febrero del año 2016.

• Artículo 16 del Decreto de Presupuesto de Egre-sos de la Federación para el Ejercicio Fiscal 2017 publicado en el Diario Oficial de la Federación el 30 de noviembre de año 2016.

• Lineamientos para la aplicación y seguimiento de las medidas para el uso eficiente, transparen-te, y eficaz de los recursos públicos, y las acciones de disciplina presupuestal en el ejercicio del gasto público, así como para la modernización de la Ad-ministración Pública Federal publicados en el Dia-rio Oficial de la Federación el 30 de enero de año 2013.

• Decreto que establece las medidas para el uso eficiente, transparente y eficaz de los recursos públicos y las acciones de disciplina presupuestal en el ejercicio del gasto público, así como para la modernización de la Administración Pública Fede-ral publicados en el Diario Oficial de la Federación el 10 de diciembre del año 2012.

Las medidas estuvieron enfocadas en el manejo eficaz y eficiente de los recursos asignados, de manera que, presentando estas características, se lograra el cumplimiento de las metas progra-madas para el presente ejercicio fiscal. Lo anterior se subraya al no comprometerse y fijarse metas de ahorros, pues el presupuesto autorizado a esta Comisión Nacional contempla los recursos míni-mos necesarios para una óptima operación.

Es importante mencionar que el impacto de las medidas principalmente es representado en los recursos aprobados para gastos de operación, ya que por obligatoriedad se debe cumplir con las di-versas disposiciones que afectan las asignaciones en materia de servicios personales, resaltando la reducción presupuestal de este capítulo de gasto por un monto de $1.3 millones por lo establecido en las “Disposiciones específicas para la reducción en las partidas de sueldos y salarios de los servi-dores públicos de mando superior”, así como el incremento en el tabulador de sueldos para Per-sonal Operativo Personal de Mando, la incorpo-ración de 30 plazas eventuales a la estructura de permanentes, la medida de fin de año para Perso-nal Operativo, y el aguinaldo sobre compensación garantizada para Personal de Mando.

Las medidas estuvieron encaminadas principal-mente a:

• Regular la aplicación de nómina de acuerdo al manual de percepciones y tabulador de sueldos autorizados, de conformidad al presupuesto y es-tructura autorizada.

Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria. Reglamento de la Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria.Manual de Programación y Presupuesto. Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.

100


• Supervisión en el manejo de los recursos desti-nados a pasajes y viáticos a nivel nacional e inter-nacional, reduciendo el número, costo y frecuencia de las comisiones en la mayor forma posible.

• Racionalizar el servicio de energía eléctrica y consumo de agua, apoyados en la creación de co-misiones y campañas de difusión a través de la Comunicación Institucional sobre la importancia del uso racional de estos recursos, recordando a los empleados apagar luces, aires acondicionados, cerrar llaves de agua, etc., tanto en Oficinas Cen-trales como en Subdelegaciones.

• Atención en el arrendamiento de equipos de cómputo y telefonía, verificando que éstos se en-cuentren en uso y asignados a personas que estén

activas en la Comisión, reduciendo gasto por pago de equipos sin uso.

• Racionalizar el uso de papel para impresiones con programación inteligente en los equipos de impre-sión, a través de mensajes que alientan el uso de hojas recicladas e imprimir material de trabajo en versiones finales.

• Control y manejo eficiente de los recursos des-tinados para asesoría, consultorías, estudios e in-vestigaciones.

• Cumplimiento de programa de comunicación so-cial de conformidad a las estrategias autorizadas por la Secretaría de Gobernación, y en apego a re-cursos asignados.

101


Los estados financieros se prepararon de conformidad con las disposiciones vigentes de la Ley General de Contabilidad Gubernamental y la normatividad que de ella se deriva.

ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA AL 31 DE DICIEMBRE DE 2017 (Cifras en millones de pesos)

ActivoActivo CirculanteEfectivo y Equivalentes

Derechos a Recibir Efectivo o Equivalentes

Activo No CirculanteBienes Inmuebles, Infraestructura y

Construcciones en Proceso

Bienes Muebles

Depreciación, Deterioro y Amortización

Acumulada de Bienes e Intangibles

PasivoPasivo CirculanteCuentas por Pagar a Corto Plazo Fondos y Bienes de Terceros en Garantía Otros Pasivos a Corto Plazo

Hacienda Pública/ Patrimonio Hacienda Pública/Patrimonio ContribuidoAportacionesDonaciones de Capital

Actualización de la Hacienda Pública/Patrimonio

Hacienda Pública /Patrimonio GeneradoResultados del Ejercicio (Ahorro/ Desahorro)Resultados de Ejercicios AnterioresRevalúosRectificaciones de Resultados de Ejercicios Anteriores

Total Pasivo + Hacienda Pública/Patrimonio

2017 $30.84

$21.27

$4.58

$16.70

$9.56

$4.10

$41.37

-$35.91

2017 $16.71

$16.71$15.63

$0.22$0.86

$14.13$57.32$58.73

$4.40-$5.82

-$43.19-$2.36

-$32.58-$8.12-$0.14

$30.84

2016 $36.40

$24.48

$9.56

$14.92

$11.93

$4.10

$41.38

-$33.55

2016 $19.94

$19.94$19.43

$0.14$0.38

$16.46$57.29$58.73

$4.38-$5.82

-$40.84-$1.82

-$30.76-$8.12-$0.14

$36.40

SITUACIÓN FINANCIERA

102


ACTIVO

El disponible en efectivo corresponde en el ejer-cicio de 2017 en un 99% a cuentas bancarias y cuentas de inversión, mientras que en el periodo de 2016 en el renglón de derechos a recibir efec-tivo y equivalente se presentaban $12.9 millones por recursos de gasto directo para cubrir las re-tenciones del mes de diciembre por concepto del

Impuesto Sobre la Renta por sueldos al personal enterado en el mes de enero de 2017.Con relación al activo no circulante la variación en el renglón de bienes muebles se deriva del registro de bienes recibidos en donación y las bajas de acti-vo respectivas al periodo, agregado a la aplicación de su correspondiente depreciación del ejercicio.

Servicios Personales por pagar a corto plazo

Proveedores por pagar a corto plazo

Retenciones y contribuciones por pagar a corto plazo

Otras cuentas por pagar a corto plazo

Total

2017

$7.67

-

$4.98

$4.06

$16.71

2016

$3.74

-

$14.72

$1.49

$19.94

PASIVOA continuación se muestra en forma analítica la integración de las Cuentas por Pagar a Corto Plazo por los periodos de 2017 y 2016. (cifras en millones de pesos).

Comparando ambos periodos los pasivos en el renglón de servicios personales se ve incrementado debi-do a que al cierre del mes de diciembre de 2017, se encuentran pendientes de pago principalmente las aportaciones del sexto bimestre del Sistema de Ahorro para el Retiro y FOVISSSTE, situación que no se presentó al mismo periodo de 2016 ya que estos conceptos se encontraban liquidados.

Las retenciones y contribuciones por pagar ven disminuido su saldo en virtud de que el impuesto sobre la renta por concepto de sueldos y salarios fue cubierto casi en su totalidad en el mes de diciembre de 2017, encontrándose pendiente de enterar el resto de las retenciones de impuestos federales y de deducciones por nomina para realizarse en el mes de enero de 2018.

Otras cuentas por pagar incrementan su saldo por la inclusión de $2.6 millones por adeudos a la tesorería de la federación que serán reintegrados en el mes de enero de 2018,

103


Ingresos y otros beneficios

Ingresos de gestiónParticipaciones, aportaciones, transferen-cias, asignaciones, subsidios y otras ayudas

Otros ingresos y beneficiosTotal ingresos y otros beneficios

Gastos, otras pérdidas y costo de ventas

Gastos de funcionamientoServicios PersonalesMateriales y SuministrosServicios Generales

Transferencias, asignaciones, subsidios y otras ayudas

Otros gastos y perdidas extraordinariasEstimaciones, Depreciaciones, Deterioros, Obsolescencia y AmortizacionesOtros gastos Total gastos y otras perdidas Resultado del Ejercicio /Ahorro /Desahorro:

2017

$715.05

$67.92$647.08

$0.05$715.05

$717.40

$705.67$477.54

$4.07$224.06

$9.34

$2.39$2.39

$0.01

$717.40

-$2.36

$684.10

$48.28

$634.74$1.08

$684.10$685.91

$667.59

$467.85$3.48

$196.26

$15.93

$2.40$2.40

$0

$685.91

-$1.82

104


Mejora Continua

105105

MÓDULO DE ATENCIÓN DE MEXICANOS EN EL EXTERIOR (MAEX) LO

DESTACADOLO

DESTACADO

Canal de servicio que ofrece la CONDUSEF para mexicanos en el exterior, para atender a nuestros connacionales sobre los productos y servicios finan-cieros tanto de México como de Estados Unidos.

Los servicios que se otorgan actualmente de ma-nera general:

• Solicitar una Asesoría Financiera.• Requerir su Reporte de Crédito Especial.• Presentar quejas en contra de una Institución Fi-nanciera (residencia en México).• Solicitar material de Educación Financiera.

• Agendar videoconferencias (especialistas de la CONDUSEF).• Canalizar los asuntos competentes a Institucio-nes de los EUA con el CFPB (Oficina para la Protec-ción Financiera del Consumidor).Actualmente se encuentran en servicio, los Mó-dulos en los Consulados de: San Diego California, Orlando Florida, Los Ángeles California, Santa Ana California, San Jose California, Nueva York, Dallas Texas, Raleigh, Atlanta, Filadelfia, Kansas y Tuc-son, además de la Línea Telefónica, LADA INTER-NACIONAL 01 85 5219 3773.

EJES TEMÁTICOS ASESORÍAS TOTAL

Consulado de Raleigh

Consulado de Nueva York

Consulado de Los Ángeles

Consulado de San Diego

Consulado de Santa Ana

Consulado de Orlando

Consulado de Dallas

Consulado de San José

Consulado de Atlanta

Consulado de Filadelfia

Consulado de Tucson

Consulado de Kansas

Buzón U.S.A.

Lada U.S.A.

Total

579

128

61

40

143

23

15

19

4

6

3

0

211

1,362

2,594

579

123

55

33

139

22

13

19

4

6

3

0

156

1,362

2,514

0

5

6

7

4

1

2

0

0

0

0

0

55

0

80

MÓDULO DE ATENCIÓN DE MEXICANOS EN EL EXTERIOR (MAEX) 2017

QUEJAS

Fuente: Información interna (DDEPO). Sistema Módulo de Atención de Mexicanos en el Extranjero (MAEX). Cifras Definitivas.

106


MICROSITIO DE SUCURSALES BANCARIAS LO

DESTACADOLO

DESTACADO

La Comisión Nacional para la Protección y De-fensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer el nuevo Micrositio de Sucursales Bancarias, en beneficio de los Usuarios de productos y servicios financieros, cuyo objetivo es identificar puntos críticos antes, durante y des-pués de acudir a una sucursal bancaria.

Con este Micrositio el Usuario podrá evaluar la ca-

lidad de atención de la sucursal (personal de ven-tanilla, ejecutivo y/o asesor, cajero automático e instalaciones); conocer y comparar las calificacio-nes de los Bancos y sus sucursales (el mejor y peor servicio); conocer las opiniones o experiencias de otros Usuarios; localizar vía GPS la sucursal y/o ATM más cercano; así como identificar a la Unidad de Atención (UNE) de su Banco para reportar una queja.

Con las evaluaciones recibidas por los Usuarios, la CONDUSEF muestra la calificación de sus sucursales, así como la evaluación a los bancos en función de la atención brindada en las mismas. Para informar las quejas que han reportado los Usuarios y las sucursales mejores calificadas, el resultado se resume en lo siguiente:

• La Institución que se reporta con el mayor nú-mero de evaluaciones es Banamex con 26; segui-da de BBVA Bancomer con 17; Banorte con 12; y Banco Azteca con 11.

• Es importante señalar que a través de este Mi-crositio, el Usuario puede evaluar el servicio que le otorgaron al acudir a alguna sucursal bancaria en: operaciones en ventanilla, atención de quejas, servicios y contrataciones, operaciones en Cajeros Automáticos e instalaciones.

• En este sentido, las Instituciones que registran calificaciones más bajas son: Banamex con 4.5; Banorte con 5.3; Santander con 5.8; y Scotiabank con 5.9.

• Por el contrario, las Instituciones que obtuvieron mayor calificación en las evaluaciones realizadas por los Usuarios son: BanRegio con 8.6; Inbursa con 7.7 y BBVA Bancomer con 7.1.

Se emitieron las primeras evaluaciones de la atención en sucursales bancarias con la información recopi-lada en el presente Micrositio, para informar las quejas que han reportado los Usuarios y las sucursales mejores calificadas.

107


REGISTRO DE CONTRATOS DE ADHESIÓN DE SEGUROS (RECAS) LO

DESTACADOLO

DESTACADO

El 15 de noviembre de 2016, fueron publicadas en el Diario Oficial de la Federación las Disposiciones de ca-rácter general para el registro de contratos de adhesión de seguros entrando en vigor al día siguiente de su publicación, dichas disposiciones. De las cuales, en la SEGUNDA TRANSITORIA se establece que la totalidad de los modelos de contratos de adhesión deberán estar registrados en un término máximo de 180 días. Los resultados que presenta el Registro de Contratos de Adhesión de Seguros al 31 de diciembre de 2017 es el siguiente:

OPERACIÓN PRE-REGISTRO TOTAL

Vida

Accidentes y Enfermedades

Daños

Pensiones

Total

798

694

1,741

143

3,376

138

90

350

17

595

660

604

1391

126

2,781

ESTATUS DE LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN REGISTRADOSEN EL RECAS AL 31 DE DICIEMBRE DE 2017

REGISTRO

Cifras Definitivas.

108


MICROSITIO PARA AJUSTADORES DE SEGUROS DE AUTOMÓVIL LO

DESTACADOLO

DESTACADO

Este portal se da a conocer al público el 22 de junio de 2017, en el cual los Usuarios pueden presentar una EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATEN-CIÓN DEL SERVICIO que le haya brindado el AJUS-

TADOR de seguros, posterior a que se presente el siniestro. Del 22 de junio al 31 de diciembre de 2017, se han presentado 550 reportes, los cuales están integrados de la siguiente forma:

INSTITUCION APROBADO TOTAL

Aba Seguros

AIG Seguros México

Allianz México

AXA Seguros

El Águila Compañía de Seguros

General de Seguros

Grupo Nacional Provincial

HDI Sguros

La Latinoamericana

Mapfre México

Quálitas Compañía de Seguros

Seguros Afirme

Seguros Atlas

Seguros Banamex

Seguros Banorte

Seguros BBVA Bancomer

Seguros Inbursa

Seguros Sura

Tláloc Seguros

Umbrella Compañía de Seguros

Zurich

Zurich Santander Seguros México

Total

43

4

2

28

5

1

77

40

5

30

77

6

8

1

32

13

150

4

2

1

17

4

550

32

3

1

24

2

50

33

1

21

58

3

7

1

19

10

136

3

1

12

2

419

11

1

1

4

3

1

27

7

4

9

19

3

1

13

3

14

1

1

1

5

2

131

REPORTES

RECHAZADO*

(*) Por información incompleta o incorrecta respecto de la identificación del ajustador de seguros o del accidente mismo. Cifras Definitivas.

109


La Junta de Gobierno de la CONDUSEF sesionó de forma ordinaria en seis ocasiones, durante el periodo enero – diciembre 2017.

Como lo estipula la normatividad vigente, la Junta estuvo integrada por un representante de la Secretaría de Hacien-da, uno del Banco de México, uno de cada una de las Co-misiones Nacionales, tres del Consejo Consultivo Nacio-nal y el Presidente de la CONDUSEF, quien asistió con voz

pero sin voto. Cada uno de los integrantes de la Junta contó con su respectivo suplente, quien debió tener el nivel inmediato

inferior. Éstas, fueron presididas por el representante de la Secreta-ría de Hacienda y Crédito Público.

INTEGRACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DEL ÓRGANO DE GOBIERNO

Referencias Normativas: Artículos 18 y 20 de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales, 17 y 18 del Reglamento de la Ley de Entidades Paraestatales y 19 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

SEGUIMIENTO A OPORTUNIDADES DE MEJORA PLANTEADAS EN INFORMES ANTERIORES

ACCIÓN DE MEJORA STATUS ÁREA RESPONSABLE

SEGUIMIENTO GRADO DE AVANCE

Re-diseño del REUNE

(Registro de Información de

Unidades Especializadas)

De 2015 a 2017, las I.F. registraron y actua-

lizaron los datos del Titular de la UNE y de los

Encargados Regionales, así como las sucursales

u oficinas de atención y el Modelo de Aviso de

Datos de la UNE.

Así mismo, las I.F. reportaron los Informes Tri-

mestrales de Consultas, Reclamaciones y Acla-

raciones de 2015, 2016 y 2017, y se les brindó

capacitación y apoyo para la carga de informa-

ción en el sistema REUNE.

Activo Dirección

General de

Dictaminación y

Supervisión

97%

Fecha probable

de conclusión:

Jun 2018

Durante 2017, se contaba con 3 oportunidades de mejora registradas (proyectos) por las distintas Unida-des Administrativas de la CONDUSEF; a través de la ejecución de las diversas actividades de cada proyecto se presenta su avance durante el periodo enero diciembre de 2017, la recalendarización de 2 proyectos y la conclución de uno de ellos.

Lo anterior, con la finalidad de continuar proporcionando a la ciudadanía servicios y productos de calidad y en atención a sus necesidades.

110


ACCIÓN DE MEJORA STATUS ÁREA RESPONSABLE

SEGUIMIENTO GRADO DE AVANCE

Re-diseño del REUNE

(Registro de Información de

Unidades Especializadas)

Simulador de Pagos

mínimos

Registro de Comisiones

RECO

Derivado del funcionamiento del sistema REUNE,

se han realizado las siguientes acciones:

a) Se realizan adecuaciones y mejoras para ambos

subsistemas.

b) Los catálogos de productos y causas se actua-

lizan constantemente. La última actualización se

llevó a cabo para el Cuarto Informe Trimestral de

2017.

c) Se llevaron a cabo reuniones con los gremios

(BANCOS, SEGUROS, AFORES), para informar los

resultados de las consultas, reclamaciones y acla-

raciones.

d) Se trabajó en el diseño y elaboración de reportes.

e) Se trabajó en el Modulo de Sanciones. Actual-

mente se encuentra enlazado con el Sistema de

Administración de Multas (SIAM) que permite el

registro de expedientes de sanción de una manera

más rápida y oportuna.

f) Durante el primer semestre de 2017, la DIT rea-

lizó pruebas para el adecuado funcionamiento de

los módulos del subsistema interno, relativos a:

- Información SIO

- Asuntos SIO-REUNE

- Consulta de información

Continuamos a la espera que el área de informá-

tica a cargo del desarrollo, realice un cambio de

plataforma y estructura para optimizar procesa-

miento de información.

Se rediseño la herramienta y se encuentra en pro-

ceso la aplicación de la nueva funcionalidad.

Se homologaron vistas y se implementó la gráfica

base de la plataforma Gob.mx en agosto de 2017.

Activo Dirección

General de

Dictaminación y

Supervisión

Dirección

General de

Desarrollo

Financiero,

Estadístico

y de

Tecnologías de

Información

97%

Fecha probable

de conclusión:

Jun 2018

70%

Fecha probable

de conclusión:

Jun 2018

100%

CONCLUIDO

111


OPORTUNIDADES DE MEJORA ENERO DICIEMBRE 2017

Al realizar el ejercicio de Autoevaluación Institucional enero-diciembre 2017, las distintas Unidades Ad-ministrativas que integran a la CONDUSEF detectaron las siguientes oportunidades de mejora:

OPORTUNIDAD DE MEJORA ACCIONES A REALIZAR ÁREA RESPONSABLE

SIO CAT

Reclamaciones en Línea

Se realizará la nueva herramienta para los asuntos registrados en el Sistema del Centro de Atención Telefónica (CAT), con la finalidad de tener registros independientes a la base de datos del Sistema de Información Operativo (SIO).

Fecha programada de Conclusión: Abril 2018

Se realizará una ventanilla de atención para reclamaciones a través de Internet que per-mite a los Usuarios, a la CONDUSEF y a las Instituciones Financieras, interactuar elec-trónicamente en busca de soluciones eficien-tes. El trámite es similar al proceso personal de atención que realiza la Comisión, pero ten-drá la ventaja principal de que el Usuario pue-de hacerlo desde la comodidad de su hogar, trabajo o cualquier lugar donde tenga acceso a internet.

Fecha programada de Conclusión: Junio 2018

Dirección General deDesarrollo Financiero,

Estadístico y de Tecnologías de

Información

Dirección General deDesarrollo Financiero,

Estadístico y de Tecnologías de

Información

112


Mediante Oficio No. CGOVC/113/HA/190/2017, de fecha 23 de octubre de 2017, el Comisario Público Suplente emitió su opinión favorable al Informe de Autoevaluación enero-junio 2017, del cual se emitie-ron 2 recomendaciones, de las que se presenta su seguimiento:

1.- Dado que el número de expedientes para sanción se atienden en menor me-dida que los que se reciben y al cierre del semestre se tuvieron 43,826 pendientes de resolver, se recomienda implementar acciones calendarizadas para su atención

2.- Ante el aumento de casos del frau-de cibernético y robo de identidad, relacionados con las operaciones y el comercio por internet, así como banca móvil, evaluar la conveniencia de for-talecer la supervisión en este ámbito, así como también la información a los Usuarios para prevenirlos de posible afectaciones.

Mediante memorando No.- DGPLO/214/2017, de fecha 26 de octubre de 2017, la Dirección General de Planeación y Organi-zación informo a la Dirección General de Arbitraje y Sanciones de la recomendación emitida por el Comisario Público del sec-tor Hacienda.El área administrativa dentro del presente Informe, presento la información de las sanciones, por lo que se da por concluida la recomendación.

Grado de Avance: 100%

Mediante memorando No.- DGPLO/215/2017, de fecha 26 de octubre de 2017, la Dirección General de Planeación y Organi-zación informo a la Dirección General de Desarrollo Financiero, Estadístico y de Tecnologías de Información de la recomenda-ción emitida por el Comisario Público del sector Hacienda.El área administrativa dentro del presente Informe, presentó ejemplos de los comunicados de prensa, difusión de los conte-nidos en Redes Sociales, Platicas impartidas del tema, se realizó un cuaderno de Educación Financiera, y se realizó una campaña de publicidad “Fraude Cibernético”, se mantienen actualizados tres micrositios sobre el Robo de Identidad y comercio electró-nico y se presentarón cifras estadísticas de casos del fraude cibernético y robo de identidad, relacionados con las ope-raciones y el comercio por internet, así como banca móvil,

Grado de Avance: 100%

RECOMENDACIÓN SEGUIMIENTO

AVANCE EN LAS RECOMENDACIONES DEL INFORME ANTERIOR

113


informe de autoevaluación · acciones de atenciÓn a usuarios en la condusef por proceso...

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